ID：2709102
時(shí)間：2023-09-11 17:41:55
上傳者：紙韻計劃是一種為了實(shí)現特定目標而制定的有條理的行動(dòng)方案。那么我們該如何寫(xiě)一篇較為完美的計劃呢？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的計劃書(shū)范文，希望對大家能夠有所幫助。
一員復始，萬(wàn)象更新。新的一年即將開(kāi)始，根據客戶(hù)服務(wù)部的現狀，特制定xxx年客戶(hù)服務(wù)部的工作計劃。
﹙1﹚鑒于承擔責任客服部的重要性，不但要承擔責任導醫的管理。還要對咨詢(xún)中心開(kāi)展管理，所以除了完成醫院交待的任務(wù)對于新入職的員工都要在部門(mén)開(kāi)展為期半個(gè)月的培訓。熟悉《員工手冊》《員工培訓資料》《科室和崗位的規章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過(guò)考試通過(guò)后方可正式上崗。
﹙2﹚部門(mén)承擔責任人加強對隊員的監督管理，每日不定時(shí)對各科當班人員的情況開(kāi)展檢查，落實(shí)并提出批評意見(jiàn)。規定各科組長(cháng)每間隔1小時(shí)對2樓門(mén)診的隊員，大廳，走廊等開(kāi)展巡視，及時(shí)處理各項工作。
﹙3﹚制定培訓計劃，定期對員工開(kāi)展一系列技能培訓。時(shí)間部署如下：
一月份：將對所以客服部人員開(kāi)展檢測，規定各科室員工熟練掌握并熟記醫院各科情況及門(mén)診專(zhuān)家醫生的情況。
二月份：強化客服中心員工的服務(wù)理念，學(xué)習《用心服務(wù)，用情呵護》以做到激動(dòng)服務(wù)，把我院的服務(wù)提升一個(gè)新的臺階!學(xué)習《與客戶(hù)的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力。
三四月份：將對部門(mén)隊員開(kāi)展強化營(yíng)銷(xiāo)管理，爭泉展一堂《醫院內部營(yíng)銷(xiāo)》的知識講座。讓客服人員加深對營(yíng)銷(xiāo)基本概念的認識。隨后開(kāi)展《營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運用營(yíng)銷(xiāo)技能。
五六月份：將對隊員開(kāi)展禮儀培訓及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開(kāi)展正確的引導，樹(shù)立好醫院的品牌形象。
﹙1﹚做好客戶(hù)回訪(fǎng)工作，了解客戶(hù)的需求，不斷改進(jìn)我們的工作，把每一個(gè)細節都做好，以達到和滿(mǎn)足客戶(hù)的需求與成長(cháng)。請企劃部與咨詢(xún)中心加強溝通。
﹙2﹚做好門(mén)診各科室協(xié)調工作，與醫生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長(cháng)。
﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫護人員的誤會(huì )，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫院的服務(wù)做得更好!
﹙4﹚根據員工身體素質(zhì)情況，可請醫院領(lǐng)導對所有員工開(kāi)展軍訓內容為立正，稍息，停止間轉法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等?？烧堘t院保安部培訓。
建議：1、醫院對所有員工開(kāi)展5s管理培訓。2、可開(kāi)展戶(hù)外拓展訓練,加強員工的總體素質(zhì)!
20xx年即將過(guò)去，我們將滿(mǎn)懷信心地迎來(lái)20xx年，新的一年意味著(zhù)新的機遇，新的挑戰。今朝花開(kāi)勝往昔，料得明日花更紅。我部門(mén)堅信在醫院領(lǐng)導的英明決策和運籌下，醫院明天會(huì )更好。
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【編輯寄語(yǔ)】以下是工作計劃網(wǎng)為大家整理的關(guān)于客服工作計劃：商場(chǎng)客服工作計劃范文，歡迎大家前來(lái)參考查閱??！
1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)施“特色化服務(wù)‘。服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進(jìn)行規范管理，建立良好規范的正負激勵機制，在工作中找突破點(diǎn)，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現場(chǎng)紀律現已基本走入正軌，應抓銷(xiāo)售技巧與商品知識，提高營(yíng)銷(xiāo)水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標準，以及國芳百盛在顧客心目中應樹(shù)立什么形象、轉變服務(wù)觀(guān)念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場(chǎng)如戰場(chǎng)般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有對手的觀(guān)念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)‘戰略十分必要。所以xx年第四季度——xx年年一季度在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)‘，大打特打服務(wù)牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超市——“無(wú)干擾服務(wù)‘，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)‘五樓商品部—“朋友式服務(wù)‘，六樓商品部——“技能式服務(wù)‘，向社會(huì )表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。
2、開(kāi)展公司服務(wù)技能項目競賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運動(dòng)會(huì )中的服務(wù)技能賽區，包括知識競賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習、崗位應知即問(wèn)即答，通過(guò)競賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的、以寓教于樂(lè )為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專(zhuān)業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務(wù)意識及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平，(內容包括：國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識，專(zhuān)業(yè)知識等)
3、相關(guān)政府部門(mén)聯(lián)絡(luò )與溝通。加強與省、市、區各消費者協(xié)會(huì )及主管工商所的聯(lián)絡(luò )與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，建立良好的商譽(yù)。
為主要工作目標，作到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實(shí)規范化、樓層接待及記錄規范化，做到接待一起，處理完結一起，并時(shí)刻以顧客的'滿(mǎn)意度來(lái)衡量我們的管理水平，站在消費者的立場(chǎng)上考慮、處理問(wèn)題，以此贏(yíng)得更多回頭客。因為現在的市場(chǎng)是“顧客的滿(mǎn)意才是雙贏(yíng)‘。
公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷(xiāo)管理、顧客管理，其中人員管理的各項規定比較詳盡，但其余四項管理的具體標準還比較空洞，所以在第四季度，我部結合當前具體情況對商品管理、環(huán)境管理、促銷(xiāo)管理、顧客管理標準進(jìn)行完善。
6、一線(xiàn)管理干部日常行為規范跟進(jìn)。全力協(xié)助集團監管會(huì )在日常的工作中，對一線(xiàn)中層管理干部日常行為規范進(jìn)行跟進(jìn)，以公司服務(wù)為宗旨，以管理規范為目標，工作中堅持創(chuàng )新，現場(chǎng)管理工作中，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)上報主管領(lǐng)導。部門(mén)決不護短，嚴格執法、努力進(jìn)取、以身作則、按章辦事、團結協(xié)作、按時(shí)完成上級下達的各項工作目標任務(wù)。
在xxxx年9月份下旬，本人在工作中情緒化，不能?chē)栏褚笞约?。在?jīng)過(guò)領(lǐng)導和同事的大力幫助下，及時(shí)調整了工作心態(tài)，改觀(guān)目前不良現狀，全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對待工作。態(tài)度決定一切，真誠創(chuàng )造卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造國芳百盛“特色化服務(wù)‘，以真情鑄就服務(wù)!
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一、不斷地學(xué)習，培訓。加強員工自身素質(zhì)隊伍的建設，提高其管理水平。做到有情做人無(wú)情管理，扎扎實(shí)實(shí)做好各項工作。
﹙1﹚鑒于承擔責任客服部的重要性，不但要承擔責任導醫的管理。還要對咨詢(xún)中心開(kāi)展管理，所以除了完成醫院交待的任務(wù)對于新入職的員工都要在部門(mén)開(kāi)展為期半個(gè)月的培訓。熟悉《員工手冊》《員工培訓資料》《科室和崗位的規章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過(guò)考試通過(guò)后方可正式上崗。
﹙2﹚部門(mén)承擔責任人加強對隊員的監督管理，每日不定時(shí)對各科當班人員的情況開(kāi)展檢查，落實(shí)并提出批評意見(jiàn)。規定各科組長(cháng)每間隔1小時(shí)對2樓門(mén)診的隊員，大廳，走廊等開(kāi)展巡視，及時(shí)處理各項工作。
﹙3﹚制定培訓計劃，定期對員工開(kāi)展一系列技能培訓。時(shí)間部署如下：
一月份：將對所以客服部人員開(kāi)展檢測，規定各科室員工熟練掌握并熟記醫院各科情況及門(mén)診專(zhuān)家醫生的情況。
二月份：強化客服中心員工的服務(wù)理念，學(xué)習《用心服務(wù)，用情呵護》以做到激動(dòng)服務(wù)，把我院的服務(wù)提升一個(gè)新的臺階!學(xué)習《與客戶(hù)的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力。
三四月份：將對部門(mén)隊員開(kāi)展強化營(yíng)銷(xiāo)管理，爭泉展一堂《醫院內部營(yíng)銷(xiāo)》的知識講座。讓客服人員加深對營(yíng)銷(xiāo)基本概念的認識。隨后開(kāi)展《營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運用營(yíng)銷(xiāo)技能。
五六月份：將對隊員開(kāi)展禮儀培訓及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開(kāi)展正確的引導，樹(shù)立好醫院的品牌形象。
二、在醫院領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，切實(shí)做好上級部門(mén)布置的工作，確保年無(wú)重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生。
﹙1﹚做好客戶(hù)回訪(fǎng)工作，了解客戶(hù)的需求，不斷改進(jìn)我們的工作，把每一個(gè)細節都做好，以達到和滿(mǎn)足客戶(hù)的需求與成長(cháng)。請企劃部與咨詢(xún)中心加強溝通。
﹙2﹚做好門(mén)診各科室協(xié)調工作，與醫生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長(cháng)。
﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫護人員的誤會(huì )，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫院的服務(wù)做得更好!
﹙4﹚根據員工身體素質(zhì)情況，可請醫院領(lǐng)導對所有員工開(kāi)展軍訓內容為立正，稍息，停止間轉法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等?？烧堘t院保安部培訓。
建議：1、醫院對所有員工開(kāi)展5s管理培訓。2、可開(kāi)展戶(hù)外拓展訓練,加強員工的總體素質(zhì)!
時(shí)間稍縱即逝，前方等待著(zhù)我們的是新的機遇和挑戰，我們要好好計劃今后的工作方法。說(shuō)到寫(xiě)工作計劃相信很多人都是毫無(wú)頭緒、內心崩潰的狀態(tài)吧!下面是小編整理的最新醫院客服工作計劃范文，希望能夠幫助到大家。
一、工作思路
今年醫院工作的總體思路是：貫徹黨的十八大和十八屆五中全會(huì )精神，全面落實(shí)國家衛計委關(guān)于《進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃》，以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指導，以管理和創(chuàng )新為理念，以“二甲”復評為動(dòng)力，以全面落實(shí)公立醫院改革為核心，優(yōu)化醫療服務(wù)流程，改善患者就醫體驗;倡導精細化管理方法，發(fā)揮質(zhì)控體系功能;持續改進(jìn)醫療質(zhì)量，不斷完善服務(wù)內涵;繼續強化行風(fēng)建設，積極厲行節儉倡廉;構建和諧醫患關(guān)系，增強醫院可持續發(fā)展能力。為打造區域醫療服務(wù)中心，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的基本醫療服務(wù)，為實(shí)現“管理至精，質(zhì)量之上，服務(wù)至誠，環(huán)境至美”的醫院愿景，努力開(kāi)創(chuàng )醫院各項工作新局面。
二、工作重點(diǎn)
1.堅持公立醫院公益性，全面推進(jìn)醫院改革進(jìn)程
控制、結構調整、有升有降、逐步到位”原則與“公立醫院公益性”原則，對醫院收入總量增長(cháng)幅度進(jìn)行控制，確保收支平衡;對患者實(shí)際醫藥費用進(jìn)行控制，確?？傤~不增加，逐步建立規范、科學(xué)、高效、有序的公立醫院運行機制，保障群眾享受安全、方便、價(jià)廉的基本醫療服務(wù)。同時(shí)，要注重改革的系統性、整體性和協(xié)同性;要將提高醫院服務(wù)能力與改善群眾醫療條件有機結合，改革分配制度，建立起符合我院實(shí)際、體現崗位績(jì)效和醫務(wù)人員技術(shù)勞務(wù)價(jià)值的收入分配制度，收入分配向臨床一線(xiàn)、關(guān)鍵崗位、業(yè)務(wù)骨干傾斜，調動(dòng)醫務(wù)人員積極性;并逐步建立現代醫院管理制度，實(shí)行院長(cháng)任期目標責任制管理，全面推進(jìn)管理體制、補償機制、人事制度、收入分配、價(jià)格體制、采購機制、監管機制等綜合改革，建立適合醫院特點(diǎn)、保障可持續發(fā)展的運行機制，推動(dòng)我院醫療服務(wù)水平進(jìn)一步提高。
2.評建并舉，全力迎接自治區“二甲”復評
工作中，全力以赴投入到迎評工作中來(lái)。做到事事有督導、件件有落實(shí)，做到“以評審改進(jìn)工作、以工作推進(jìn)評審”，使醫院各項工作得到持續改進(jìn)和提高，爭取順利通過(guò)自治區“二甲”復評。
3.改進(jìn)醫療服務(wù)，改善患者就醫體驗
落實(shí)國家衛計委關(guān)于《進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃》，弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛(ài)無(wú)疆”的行業(yè)精神，堅持以病人為中心，以問(wèn)題為導向，以改善人民群眾看病就醫感受為出發(fā)點(diǎn)，圍繞人民群眾看病就醫反映比較突出的醫療服務(wù)問(wèn)題，大力推進(jìn)醫院改革和改善服務(wù)，通過(guò)改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進(jìn)溝通、建立機制、科技支撐等措施，努力做到讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，醫療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫感受明顯改善，社會(huì )滿(mǎn)意度明顯提高。
4.加強醫院質(zhì)量管理，發(fā)揮質(zhì)控體系職能
為了使醫院質(zhì)量管理更趨科學(xué)化、制度化、規范化，今年首先要從發(fā)揮質(zhì)控體系職能入手，在完善原有質(zhì)控體系的基礎上，按照我院“醫療質(zhì)量控制實(shí)施方案”和“醫院質(zhì)量控制考核標準”，充分發(fā)揮三級質(zhì)量監控職能，以環(huán)節質(zhì)控為主，重點(diǎn)抓好醫院相關(guān)法律法規、規章制度及各項醫院工作制度的'落實(shí)、監督、檢查，并指導各科室質(zhì)量控制小組的質(zhì)控活動(dòng)，定期對各科室醫療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行終末評估。并將質(zhì)控結果與薪酬發(fā)放掛鉤，做到獎優(yōu)罰劣，優(yōu)績(jì)優(yōu)酬。通過(guò)發(fā)揮質(zhì)控體系在醫院質(zhì)量管理中的作用，實(shí)現醫療質(zhì)量持續化改進(jìn)。
5.加強醫療質(zhì)量管理，確保醫療安全。
認真貫徹執行各項醫療法律法規、規章制度、診療規范和指南，把減少醫療質(zhì)量缺陷、消除醫療安全隱患、減少醫療糾紛、杜絕醫療事故作為醫療質(zhì)量管理的重點(diǎn)，實(shí)行全面質(zhì)量管理和質(zhì)量控制，加強醫療質(zhì)量?jì)群ㄔO，全面落實(shí)醫療質(zhì)量和醫療安全核心制度，強化監督與檢查，變靜態(tài)管理、事后控制、被動(dòng)管理為動(dòng)態(tài)管理、全程控制、主動(dòng)管理，推動(dòng)醫療質(zhì)量與安全管理持續改進(jìn)。
6.全面推行責任制整體護理，提高患者滿(mǎn)意率
全面推行責任制整體護理工作模式，優(yōu)化護理人員配置結構，對護理工作實(shí)施目標管理，全程質(zhì)控，落實(shí)崗位職責和管理目標，完善考核機制和護士崗位責任制;明確優(yōu)質(zhì)護理內涵及工作規范，充分調動(dòng)護士工作積極性，深入推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，提升護理服務(wù)水平，提高護理服務(wù)滿(mǎn)意度。
7.加強人才培養與引進(jìn)，強化重點(diǎn)專(zhuān)科建設
有計劃地培養與引進(jìn)人才，提高專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員業(yè)務(wù)水平;著(zhù)重建設2-3個(gè)重點(diǎn)專(zhuān)科，打造精品專(zhuān)科品牌，形成“院有重點(diǎn)、科有專(zhuān)長(cháng)”的發(fā)展模式;引進(jìn)新技術(shù)、新項目，拓展醫療服務(wù)領(lǐng)域;增強醫院核心競爭力，推進(jìn)醫院各項工作取得新進(jìn)展。
8.實(shí)行全成本核算，提高全院職工工作積極性
加強成本控制，完善全成本核算和內部管理，持續降低運行成本。進(jìn)一步完善績(jì)效分配方案，逐步與成本核算掛鉤，與薪酬發(fā)放掛鉤。核算指標進(jìn)一步精細化，通過(guò)合理薪酬分配，激發(fā)全院職工的工作積極性，促進(jìn)醫療服務(wù)質(zhì)量和效益進(jìn)一步提高。
三、工作任務(wù)及具體措施
——加強醫療質(zhì)量管理，促進(jìn)醫療質(zhì)量持續改進(jìn)。以“二甲”評審標準為指導，重點(diǎn)落實(shí)首診負責制、三級醫師查房制等醫療質(zhì)量管理核心制度。加強對醫療質(zhì)量關(guān)鍵環(huán)節及重點(diǎn)部位管理與監督，實(shí)施醫療質(zhì)量動(dòng)態(tài)管理，加強環(huán)節質(zhì)量控制。醫院各質(zhì)檢考核組及職能部門(mén)制訂每月或每周重點(diǎn)考核內容，定期開(kāi)展監督檢查，有計劃有步驟地開(kāi)展全面質(zhì)量考核，實(shí)施基礎、環(huán)節、與終末醫療質(zhì)量的全面監控;科室質(zhì)控小組每周開(kāi)展自查自評，定期上報質(zhì)量與技術(shù)指標統計結果;質(zhì)控科每月對各考核組的質(zhì)檢考核情況進(jìn)行匯總、分析，定期發(fā)布《質(zhì)量管理簡(jiǎn)報》，通報相關(guān)科室及時(shí)整改，并將質(zhì)控結果與薪酬發(fā)放結合，獎優(yōu)罰劣，推進(jìn)科室由被動(dòng)變主動(dòng)，積極開(kāi)展質(zhì)量控制，持續改進(jìn)醫療質(zhì)量。
——強化醫療安全管理，減少醫療糾紛。加強醫療衛生法律法規、糾紛防范及典型案例教育培訓，不斷增強醫務(wù)人員法律意識與糾紛防范能力;落實(shí)我院《醫療質(zhì)量和醫療安全管理持續改進(jìn)方案》，實(shí)行安全管理目標責任制，執行醫療風(fēng)險預警機制;嚴格落實(shí)“查對”制度及患者身份識別程序、臨床“危急值”報告制度、醫療安全不良事件報告制度，嚴格執行醫療技術(shù)操作規程，規范醫療行為，促進(jìn)依法執業(yè);加強質(zhì)量與安全檢查督導，加大對糾紛多發(fā)、易發(fā)科室的檢查力度，對違規操作、違反制度等行為加大懲處力度;規范院內投訴管理，對于患者反應強烈的問(wèn)題及時(shí)處理并反饋，妥善處理醫療糾紛，對患者投訴與醫療糾紛定期分析總結，提出整改措施，切實(shí)保障醫療安全。
從不斷地學(xué)習，培訓、降低投訴事件的發(fā)生兩點(diǎn)為自己制定了工作計劃。一員復始，萬(wàn)象更新。根據客戶(hù)服務(wù)部的現狀，特制定年客戶(hù)服務(wù)部的工作計劃。
一、不斷地學(xué)習，培訓。加強員工自身素質(zhì)隊伍的建設，提高其管理水平。做到有情做人無(wú)情管理，扎扎實(shí)實(shí)做好各項工作。
(1)鑒于承擔責任客服部的重要性，不但要承擔責任導醫的管理。還要對開(kāi)展管理，所以除了完成醫院交待的任務(wù)對于新入職的員工都要在部門(mén)開(kāi)展為期半個(gè)月的培訓。熟悉《員工手冊》《員工培訓資料》《科室和崗位的規章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過(guò)考試通過(guò)后方可正式上崗。
(2)部門(mén)承擔責任人加強對隊員的監督管理，每日不定時(shí)對各科當班人員的情況開(kāi)展檢查，落實(shí)并提出批評意見(jiàn)。規定各科組長(cháng)每間隔1小時(shí)對1樓門(mén)診的隊員，大廳，走廊等開(kāi)展巡視，及時(shí)處理各項工作。
(3)制定培訓計劃，定期對員工開(kāi)展一系列技能培訓。時(shí)間部署如下：五月份：將對所以客服部人員開(kāi)展檢測，規定各科室員工熟練掌握并熟記醫院各科情況及門(mén)診專(zhuān)家醫生的情況。
強化客服中心員工的服務(wù)理念，學(xué)習《用心服務(wù)，用情呵護》以做到激動(dòng)服務(wù)，把我院的服務(wù)提升一個(gè)新的臺階!學(xué)習《與客戶(hù)的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力。
六月份：將對部門(mén)隊員開(kāi)展強化營(yíng)銷(xiāo)管理，上一堂《醫院內部營(yíng)銷(xiāo)》的知識講座。讓客服人員加深對營(yíng)銷(xiāo)基本概念的認識。隨后開(kāi)展《營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運用營(yíng)銷(xiāo)技能。將對隊員開(kāi)展禮儀培訓及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開(kāi)展正確的引導，樹(shù)立好醫院的品牌形象。
二、在醫院領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，切實(shí)做好上級部門(mén)布置的工作，確保年無(wú)重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生。
(1)做好客戶(hù)回訪(fǎng)工作，了解客戶(hù)的需求，不斷改進(jìn)我們的工作，把每一個(gè)細節都做好，以達到和滿(mǎn)足客戶(hù)的需求與成長(cháng)。請企劃部與加強溝通。
(2)做好門(mén)診各科室協(xié)調工作，與醫生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長(cháng)。
(3)做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫護人員的誤會(huì )，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫院的服務(wù)做得更好!
(4)根據員工身體素質(zhì)情況，可請醫院領(lǐng)導對所有員工開(kāi)展軍訓內容為立正，稍息，停止間轉法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等?？烧堘t院保安部培訓。
建議：
1、醫院對所有員工開(kāi)展5s管理培訓。
2、可開(kāi)展戶(hù)外拓展訓練,加強員工的總體素質(zhì)!
一、工作思路
今年醫院工作的總體思路是：貫徹黨的十八大和十八屆五中全會(huì )精神，全面落實(shí)國家衛計委關(guān)于《進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃》，以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指導，以管理和創(chuàng )新為理念，以“二甲”復評為動(dòng)力，以全面落實(shí)公立醫院改革為核心，優(yōu)化醫療服務(wù)流程，改善患者就醫體驗;倡導精細化管理方法，發(fā)揮質(zhì)控體系功能;持續改進(jìn)醫療質(zhì)量，不斷完善服務(wù)內涵;繼續強化行風(fēng)建設，積極厲行節儉倡廉;構建和諧醫患關(guān)系，增強醫院可持續發(fā)展能力。為打造區域醫療服務(wù)中心，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的基本醫療服務(wù)，為實(shí)現“管理至精，質(zhì)量之上，服務(wù)至誠，環(huán)境至美”的醫院愿景，努力開(kāi)創(chuàng )醫院各項工作新局面。
二、工作重點(diǎn)
1.堅持公立醫院公益性，全面推進(jìn)醫院改革進(jìn)程
控制、結構調整、有升有降、逐步到位”原則與“公立醫院公益性”原則，對醫院收入總量增長(cháng)幅度進(jìn)行控制，確保收支平衡;對患者實(shí)際醫藥費用進(jìn)行控制，確?？傤~不增加，逐步建立規范、科學(xué)、高效、有序的公立醫院運行機制，保障群眾享受安全、方便、價(jià)廉的基本醫療服務(wù)。同時(shí)，要注重改革的系統性、整體性和協(xié)同性;要將提高醫院服務(wù)能力與改善群眾醫療條件有機結合，改革分配制度，建立起符合我院實(shí)際、體現崗位績(jì)效和醫務(wù)人員技術(shù)勞務(wù)價(jià)值的收入分配制度，收入分配向臨床一線(xiàn)、關(guān)鍵崗位、業(yè)務(wù)骨干傾斜，調動(dòng)醫務(wù)人員積極性;并逐步建立現代醫院管理制度，實(shí)行院長(cháng)任期目標責任制管理，全面推進(jìn)管理體制、補償機制、人事制度、收入分配、價(jià)格體制、采購機制、監管機制等綜合改革，建立適合醫院特點(diǎn)、保障可持續發(fā)展的運行機制，推動(dòng)我院醫療服務(wù)水平進(jìn)一步提高。
2.評建并舉，全力迎接自治區“二甲”復評
工作中，全力以赴投入到迎評工作中來(lái)。做到事事有督導、件件有落實(shí)，做到“以評審改進(jìn)工作、以工作推進(jìn)評審”，使醫院各項工作得到持續改進(jìn)和提高，爭取順利通過(guò)自治區“二甲”復評。
3.改進(jìn)醫療服務(wù)，改善患者就醫體驗
落實(shí)國家衛計委關(guān)于《進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃》，弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛(ài)無(wú)疆”的行業(yè)精神，堅持以病人為中心，以問(wèn)題為導向，以改善人民群眾看病就醫感受為出發(fā)點(diǎn)，圍繞人民群眾看病就醫反映比較突出的醫療服務(wù)問(wèn)題，大力推進(jìn)醫院改革和改善服務(wù)，通過(guò)改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進(jìn)溝通、建立機制、科技支撐等措施，努力做到讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，醫療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫感受明顯改善，社會(huì )滿(mǎn)意度明顯提高。
4.加強醫院質(zhì)量管理，發(fā)揮質(zhì)控體系職能
為了使醫院質(zhì)量管理更趨科學(xué)化、制度化、規范化，今年首先要從發(fā)揮質(zhì)控體系職能入手，在完善原有質(zhì)控體系的基礎上，按照我院“醫療質(zhì)量控制實(shí)施方案”和“醫院質(zhì)量控制考核標準”，充分發(fā)揮三級質(zhì)量監控職能，以環(huán)節質(zhì)控為主，重點(diǎn)抓好醫院相關(guān)法律法規、規章制度及各項醫院工作制度的落實(shí)、監督、檢查，并指導各科室質(zhì)量控制小組的質(zhì)控活動(dòng)，定期對各科室醫療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行終末評估。并將質(zhì)控結果與薪酬發(fā)放掛鉤，做到獎優(yōu)罰劣，優(yōu)績(jì)優(yōu)酬。通過(guò)發(fā)揮質(zhì)控體系在醫院質(zhì)量管理中的作用，實(shí)現醫療質(zhì)量持續化改進(jìn)。
5.加強醫療質(zhì)量管理，確保醫療安全。
認真貫徹執行各項醫療法律法規、規章制度、診療規范和指南，把減少醫療質(zhì)量缺陷、消除醫療安全隱患、減少醫療糾紛、杜絕醫療事故作為醫療質(zhì)量管理的重點(diǎn)，實(shí)行全面質(zhì)量管理和質(zhì)量控制，加強醫療質(zhì)量?jì)群ㄔO，全面落實(shí)醫療質(zhì)量和醫療安全核心制度，強化監督與檢查，變靜態(tài)管理、事后控制、被動(dòng)管理為動(dòng)態(tài)管理、全程控制、主動(dòng)管理，推動(dòng)醫療質(zhì)量與安全管理持續改進(jìn)。
6.全面推行責任制整體護理，提高患者滿(mǎn)意率
全面推行責任制整體護理工作模式，優(yōu)化護理人員配置結構，對護理工作實(shí)施目標管理，全程質(zhì)控，落實(shí)崗位職責和管理目標，完善考核機制和護士崗位責任制;明確優(yōu)質(zhì)護理內涵及工作規范，充分調動(dòng)護士工作積極性，深入推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，提升護理服務(wù)水平，提高護理服務(wù)滿(mǎn)意度。
7.加強人才培養與引進(jìn)，強化重點(diǎn)專(zhuān)科建設
有計劃地培養與引進(jìn)人才，提高專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員業(yè)務(wù)水平;著(zhù)重建設2-3個(gè)重點(diǎn)專(zhuān)科，打造精品專(zhuān)科品牌，形成“院有重點(diǎn)、科有專(zhuān)長(cháng)”的發(fā)展模式;引進(jìn)新技術(shù)、新項目，拓展醫療服務(wù)領(lǐng)域;增強醫院核心競爭力，推進(jìn)醫院各項工作取得新進(jìn)展。
8.實(shí)行全成本核算，提高全院職工工作積極性
加強成本控制，完善全成本核算和內部管理，持續降低運行成本。進(jìn)一步完善績(jì)效分配方案，逐步與成本核算掛鉤，與薪酬發(fā)放掛鉤。核算指標進(jìn)一步精細化，通過(guò)合理薪酬分配，激發(fā)全院職工的工作積極性，促進(jìn)醫療服務(wù)質(zhì)量和效益進(jìn)一步提高。
三、工作任務(wù)及具體措施
——加強醫療質(zhì)量管理，促進(jìn)醫療質(zhì)量持續改進(jìn)。以“二甲”評審標準為指導，重點(diǎn)落實(shí)首診負責制、三級醫師查房制等醫療質(zhì)量管理核心制度。加強對醫療質(zhì)量關(guān)鍵環(huán)節及重點(diǎn)部位管理與監督，實(shí)施醫療質(zhì)量動(dòng)態(tài)管理，加強環(huán)節質(zhì)量控制。醫院各質(zhì)檢考核組及職能部門(mén)制訂每月或每周重點(diǎn)考核內容，定期開(kāi)展監督檢查，有計劃有步驟地開(kāi)展全面質(zhì)量考核，實(shí)施基礎、環(huán)節、與終末醫療質(zhì)量的全面監控;科室質(zhì)控小組每周開(kāi)展自查自評，定期上報質(zhì)量與技術(shù)指標統計結果;質(zhì)控科每月對各考核組的質(zhì)檢考核情況進(jìn)行匯總、分析，定期發(fā)布《質(zhì)量管理簡(jiǎn)報》，通報相關(guān)科室及時(shí)整改，并將質(zhì)控結果與薪酬發(fā)放結合，獎優(yōu)罰劣，推進(jìn)科室由被動(dòng)變主動(dòng)，積極開(kāi)展質(zhì)量控制，持續改進(jìn)醫療質(zhì)量。
——強化醫療安全管理，減少醫療糾紛。加強醫療衛生法律法規、糾紛防范及典型案例教育培訓，不斷增強醫務(wù)人員法律意識與糾紛防范能力;落實(shí)我院《醫療質(zhì)量和醫療安全管理持續改進(jìn)方案》，實(shí)行安全管理目標責任制，執行醫療風(fēng)險預警機制;嚴格落實(shí)“查對”制度及患者身份識別程序、臨床“危急值”報告制度、醫療安全不良事件報告制度，嚴格執行醫療技術(shù)操作規程，規范醫療行為，促進(jìn)依法執業(yè);加強質(zhì)量與安全檢查督導，加大對糾紛多發(fā)、易發(fā)科室的檢查力度，對違規操作、違反制度等行為加大懲處力度;規范院內投訴管理，對于患者反應強烈的問(wèn)題及時(shí)處理并反饋，妥善處理醫療糾紛，對患者投訴與醫療糾紛定期分析總結，提出整改措施，切實(shí)保障醫療安全。
一、建立客戶(hù)服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò )，建立客戶(hù)資料電子文檔。
二、科室及開(kāi)發(fā)人員發(fā)放客戶(hù)資料調查表，篩選后建立貴賓健康檔案。
三、客戶(hù)成員
1、鉆卡客戶(hù)：年交會(huì )費20__元高端客戶(hù)、年集分38000元客戶(hù)。
2、金卡客戶(hù)：年集分18000分。
3、普通卡客戶(hù)：年集分3000分。
四、鉆卡金卡客戶(hù)固定服務(wù)項目
1、開(kāi)通健康服務(wù)車(chē)免費接送住院客戶(hù)。
2、金卡：鉆卡貴賓通道服務(wù)凡客戶(hù)可直接在柜面向"金卡鉆卡貴賓通道"指示牌處出示卡，說(shuō)明來(lái)意后由客服人員協(xié)助辦理一切手續，使客戶(hù)賓至如歸，享有尊貴感受。
3、免專(zhuān)家及普通掛號費。
4、溫馨服務(wù)：客戶(hù)出院三天后會(huì )接到管床醫生的問(wèn)候電話(huà)，每逢重大節假日通過(guò)短信發(fā)送節日祝?；螂娫?huà)祝福，使客戶(hù)時(shí)時(shí)能感受到醫院對其重視和關(guān)注，從而提升客戶(hù)對醫院的認同感和滿(mǎn)意度。
5、資訊快遞：及時(shí)向客戶(hù)免費寄送醫院最新醫療服務(wù)，最新醫療信息及預防保健知識。
7、貴賓沙龍服務(wù)醫院根據高端客戶(hù)群的總體需要，每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯(lián)誼會(huì )，聯(lián)誼會(huì )可根據客戶(hù)特點(diǎn)選擇不同主題，新醫療服務(wù)推介會(huì ).酒會(huì ).運動(dòng)會(huì ).旅游.電影觀(guān)賞.音樂(lè )會(huì )等靈活多樣的形式舉辦，體現出"為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值"的理念。
五、貴賓卡服務(wù)期限
有效期與客戶(hù)年積分及年交會(huì )費保持一致即只要客戶(hù)年積分有效或預期交年會(huì )費可持續享受貴賓服務(wù)。如積分失效或終止交年會(huì )費則貴賓服務(wù)相應終止。
六、鉆卡發(fā)行方式
醫院組織鉆卡專(zhuān)有服務(wù)代表登門(mén)拜訪(fǎng)客戶(hù)并贈送鉆卡，專(zhuān)有服務(wù)代表將相關(guān)信息嚴格登記。
七、客戶(hù)服務(wù)細節
客戶(hù)數據采集與建檔
1每日列出出院三天后需要跟蹤服務(wù)的客戶(hù)并督促管床醫生執行電話(huà)問(wèn)候服務(wù)。
2每隔二個(gè)工作日可在"客戶(hù)查詢(xún)"系統中查詢(xún)客戶(hù)，對采集到的數據再次核對。確定級別后，在客戶(hù)檔案中標出"鉆卡""金卡""普通卡"類(lèi)別。并做好相應后續服務(wù)歸納劃分。
3為每一位客戶(hù)建立資料檔案并編號，資料卡按卡號順序排列歸檔，并建立相應歸檔清單。
4每月30號前，統計出次月將過(guò)生日的客戶(hù)資料，并進(jìn)行科學(xué)有序的整理統計建檔。并隨時(shí)進(jìn)行相應更新調整。
5保留客戶(hù)電子版信息。按"客戶(hù)類(lèi)別"、"客戶(hù)生日順序"、"客戶(hù)序號"等類(lèi)型建立客戶(hù)電子文檔清單，以方便查詢(xún)。
八、客戶(hù)服務(wù)項目實(shí)施
1、服務(wù)有效期與客戶(hù)貴賓卡有效期保持一致。
2、每統計出客戶(hù)生日信息資料，制成清單在客戶(hù)生日進(jìn)行電話(huà)或短信祝福。
3、每年向所有客戶(hù)免費寄送兩次報刊：《客戶(hù)服務(wù)報》《健康報》。
4、金卡鉆卡客戶(hù)每年享受的體檢，時(shí)間由客戶(hù)自行決定，但需客戶(hù)提前3天通知醫院客戶(hù)服務(wù)部相關(guān)人員，工作人員當時(shí)審核客戶(hù)最新級別狀態(tài)，并將客戶(hù)情況及時(shí)反饋給相應預?？?，以便作好銜接準備。
5、開(kāi)通服務(wù)熱線(xiàn)，隨時(shí)進(jìn)行健康咨詢(xún)。
一、建立客戶(hù)服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò )，建立客戶(hù)資料電子文檔。
二、科室及開(kāi)發(fā)人員發(fā)放客戶(hù)資料調查表，篩選后建立vip貴賓健康檔案。
三、vip客戶(hù)成員
1、vip鉆卡客戶(hù)：年交會(huì )費20__元高端客戶(hù)、年集分38000元客戶(hù)。
2、vip金卡客戶(hù)：年集分18000分。
3、vip普通卡客戶(hù)：年集分3000分。
醫院客戶(hù)服務(wù)部將根據vip客戶(hù)的累計有效消費調整客戶(hù)類(lèi)別。
四、vip鉆卡金卡客戶(hù)固定服務(wù)項目
1、開(kāi)通健康服務(wù)車(chē)免費接送住院vip客戶(hù)。
2、金卡：鉆卡貴賓通道服務(wù)凡vip客戶(hù)可直接在柜面向"金卡鉆卡貴賓通道"指示牌處出示vip卡，說(shuō)明來(lái)意后由客服人員協(xié)助辦理一切手續，使客戶(hù)賓至如歸，享有尊貴感受。
3、免專(zhuān)家及普通掛號費。
4、溫馨服務(wù)：vip客戶(hù)出院三天后會(huì )接到管床醫生的問(wèn)候電話(huà)，每逢重大節假日通過(guò)短信發(fā)送節日祝?；螂娫?huà)祝福，使vip客戶(hù)時(shí)時(shí)能感受到醫院對其重視和關(guān)注，從而提升客戶(hù)對醫院的認同感和滿(mǎn)意度。
5、資訊快遞：及時(shí)向客戶(hù)免費寄送醫院最新醫療服務(wù)，最新醫療信息及預防保健知識。
7、vip貴賓沙龍服務(wù)醫院根據高端客戶(hù)群的總體需要，每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯(lián)誼會(huì )，聯(lián)誼會(huì )可根據客戶(hù)特點(diǎn)選擇不同主題，新醫療服務(wù)推介會(huì )。酒會(huì )。運動(dòng)會(huì )。旅游。電影觀(guān)賞。音樂(lè )會(huì )等靈活多樣的形式舉辦，體現出"為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值"的理念。
8、專(zhuān)有客戶(hù)服務(wù)代表"一對一服務(wù)"為使鉆卡貴賓感受到醫院對其的特殊重視，為其及家人建立健康擋案，制定個(gè)性化飲食及運動(dòng)計劃，推行專(zhuān)有家庭保健醫生，每?jì)芍苌祥T(mén)為其提供保健。醫療咨詢(xún)。代請專(zhuān)家看病等醫療服務(wù)。
注：高端客戶(hù)每年收會(huì )費二千元。
五、vip貴賓卡服務(wù)期限
vip有效期與客戶(hù)年積分及年交會(huì )費保持一致即只要客戶(hù)年積分有效或預期交年會(huì )費可持續享受貴賓服務(wù)。如積分失效或終止交年會(huì )費則貴賓服務(wù)相應終止。
六、鉆卡發(fā)行方式
醫院組織鉆卡專(zhuān)有服務(wù)代表登門(mén)拜訪(fǎng)客戶(hù)并贈送鉆卡，專(zhuān)有服務(wù)代表將相關(guān)信息嚴格登記。
七、vip客戶(hù)服務(wù)細節
vip客戶(hù)數據采集與建檔
1、每日列出出院三天后需要跟蹤服務(wù)的客戶(hù)并督促管床醫生執行電話(huà)問(wèn)候服務(wù)。
2、每隔二個(gè)工作日可在"vip客戶(hù)查詢(xún)"系統中查詢(xún)vip客戶(hù)，對采集到的數據再次核對。確定級別后，在vip客戶(hù)檔案中標出"鉆卡""金卡""普通卡"類(lèi)別。并做好相應后續服務(wù)歸納劃分。
3、為每一位vip客戶(hù)建立資料檔案并編號，資料卡按卡號順序排列歸檔，并建立相應歸檔清單。
4、每月30號前，統計出次月將過(guò)生日的vip客戶(hù)資料，并進(jìn)行科學(xué)有序的整理統計建檔。并隨時(shí)進(jìn)行相應更新調整。
5、保留vip客戶(hù)電子版信息。按"vip客戶(hù)類(lèi)別"、"vip客戶(hù)生日順序"、"vip客戶(hù)序號"等類(lèi)型建立vip客戶(hù)電子文檔清單，以方便查詢(xún)。
八、vip客戶(hù)服務(wù)項目實(shí)施
1、vip服務(wù)有效期與客戶(hù)貴賓卡有效期保持一致。
2、每統計出vip客戶(hù)生日信息資料，制成清單在vip客戶(hù)生日進(jìn)行電話(huà)或短信祝福。
3、每年向所有vip客戶(hù)免費寄送兩次報刊：《客戶(hù)服務(wù)報》《健康報》。
4、金卡鉆卡客戶(hù)每年享受的體檢，時(shí)間由客戶(hù)自行決定，但需客戶(hù)提前3天通知醫院客戶(hù)服務(wù)部相關(guān)人員，工作人員當時(shí)審核客戶(hù)最新級別狀態(tài)，并將客戶(hù)情況及時(shí)反饋給相應預?？?，以便作好銜接準備。
5、開(kāi)通服務(wù)熱線(xiàn)，隨時(shí)進(jìn)行健康咨詢(xún)。
20xx年重點(diǎn)圍繞強化銷(xiāo)售和運營(yíng)能力，提升客戶(hù)感知和品牌影響力開(kāi)展工作，逐步探索和構建能夠迎合網(wǎng)購需求的電子商務(wù)運營(yíng)模式，優(yōu)化完善訂單處理、配送及導購等運營(yíng)流程，在電子渠道營(yíng)業(yè)額、用戶(hù)數和服務(wù)量等方面取得一定突破。
目前我公司電子商務(wù)工作仍面臨以下問(wèn)題：
一、是銷(xiāo)售規模小。
全年銷(xiāo)售額20xx萬(wàn)元，發(fā)展3g用戶(hù)4.2萬(wàn)戶(hù)，占全網(wǎng)發(fā)展量1.8%，與廣東(6%)、江蘇(4.2%)等省差距大;二是品牌影響力弱。網(wǎng)廳關(guān)注度和手廳3g用戶(hù)滲透率等指標然偏低;三是客戶(hù)感知差。產(chǎn)品競爭力和服務(wù)體驗亟待提升，配套支撐流程體系有待完善。
同時(shí)，電子商務(wù)和通信行業(yè)格局正在發(fā)生深刻地變化。主要體現在：一是社會(huì )電子商務(wù)快速發(fā)展引發(fā)用戶(hù)消費習慣變化;二是電子渠道是運營(yíng)商全程掌控的銷(xiāo)售服務(wù)渠道，銷(xiāo)售效率高，服務(wù)規范，品牌控制力強;三是電子商務(wù)成為運營(yíng)商取得差異化競爭優(yōu)勢的手段;四是移動(dòng)業(yè)務(wù)轉售將對運營(yíng)商渠道能力提出新挑戰。這些變化將對聯(lián)通電子商務(wù)提出更高的要求。
我們仍處于由電子渠道建設向電子商務(wù)運營(yíng)轉型的初期，需要從公司戰略高度規模推進(jìn)全業(yè)務(wù)電子商務(wù)和全渠道互聯(lián)網(wǎng)化，加快建立和完善電子商務(wù)運營(yíng)體系，帶動(dòng)公司整體運營(yíng)效率和經(jīng)營(yíng)水平的提升。
二、目標和思路
目標：能力上臺階，服務(wù)上水平，銷(xiāo)售上規模，品牌入人心，打造營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)主渠道。
思路：強化產(chǎn)品銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)推廣、集中運營(yíng)、服務(wù)管理、it支撐五個(gè)關(guān)鍵環(huán)節，完善配套機制體制，優(yōu)化前后端業(yè)務(wù)和服務(wù)全流程，實(shí)施線(xiàn)上線(xiàn)下一體化協(xié)同，逐步打造高效的、覆蓋全業(yè)務(wù)、全渠道的電子商務(wù)運營(yíng)體系，全方位提升客戶(hù)體驗。
三、工作規劃
以構建和完善電子商務(wù)運營(yíng)體系為核心，加速推進(jìn)電子化銷(xiāo)售體系、運營(yíng)體系、客戶(hù)服務(wù)與管理體系、it支撐體系等四個(gè)子體系建設，理順與之配套的機制體制，促進(jìn)電子商務(wù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)各項能力提升。
(一)電子化銷(xiāo)售體系
1、線(xiàn)上產(chǎn)品體系與銷(xiāo)售政策
研究明確線(xiàn)上銷(xiāo)售政策。以公司產(chǎn)品政策為指導,結合線(xiàn)上銷(xiāo)售特點(diǎn)，進(jìn)行成本收益測算，建立科學(xué)合理、可量化的線(xiàn)上銷(xiāo)售政策評價(jià)模型。
開(kāi)發(fā)適合線(xiàn)上自有渠道/線(xiàn)上社會(huì )渠道的專(zhuān)屬產(chǎn)品。 配合寬帶無(wú)條件受理，加快推進(jìn)固網(wǎng)寬帶網(wǎng)上預訂服務(wù)，并適時(shí)推出寬帶網(wǎng)上銷(xiāo)售。
研究為京東、蘇寧等有終端銷(xiāo)售能力的社會(huì )渠道匹配具有競爭力的產(chǎn)品政策。
發(fā)揮電子渠道優(yōu)勢，研究增值業(yè)務(wù)和移動(dòng)應用業(yè)務(wù)的ott銷(xiāo)售模式。
研究準備融合業(yè)務(wù)線(xiàn)上銷(xiāo)售工作。
2、新型營(yíng)銷(xiāo)推廣體系
強化自有電子渠道推廣。一是制定并落實(shí)全年營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng);二是加強四廳聯(lián)動(dòng)和與用戶(hù)交流互動(dòng)，提升服務(wù)到銷(xiāo)售的轉化率;三是實(shí)體渠道與電子渠道的互相推介引導;四是實(shí)施傳統媒體與新媒體的組合宣傳，探索推進(jìn)與龍廣合作。
加快網(wǎng)絡(luò )社會(huì )渠道的拓展。推進(jìn)與天貓、拍拍、京東、蘇寧等主流電商的合作，加快微營(yíng)銷(xiāo)等網(wǎng)絡(luò )分銷(xiāo)渠道的建設。
加強對互聯(lián)網(wǎng)廣告、富媒體、網(wǎng)絡(luò )精準廣告、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)廣告等新興媒體廣告研究，實(shí)施業(yè)務(wù)高效率低成本宣傳推廣，探索以精準到達和成交為效果評價(jià)的媒體推廣合作模式。
研究和構建利用二維碼、社交網(wǎng)絡(luò )推廣和銷(xiāo)售模式。
(二)運營(yíng)體系
實(shí)施全省訂單集中處理，優(yōu)化實(shí)現訂單歸集、訂單處理、倉儲配送、號碼資源共享、統一結算等流程。
完善和豐富oto模式，在現有電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)oto的基礎上，
推出線(xiàn)上預受理線(xiàn)下辦理、小型渠道數字貨架，實(shí)現線(xiàn)上線(xiàn)下渠道的相互引流。
配合銷(xiāo)售推進(jìn)寬帶線(xiàn)上預受理、寬帶線(xiàn)上銷(xiāo)售、非定制終端銷(xiāo)售、增值業(yè)務(wù)與移動(dòng)應用銷(xiāo)售等產(chǎn)品上線(xiàn)和新型促銷(xiāo)模式的實(shí)現。
推進(jìn)自主終端、迷你終端產(chǎn)能和覆蓋的提升，建立電子化管理手段。實(shí)現迷你終端號卡銷(xiāo)售功能。
建立健全電子商務(wù)稽核體系和配套手段。
(三)客戶(hù)管理與服務(wù)體系
完善在線(xiàn)客服體系，實(shí)現全電子渠道在線(xiàn)服務(wù)和導購，建立投訴處理快速反應機制。
建立電商客戶(hù)管理體系與經(jīng)營(yíng)分析體系。
建立用戶(hù)行為分析手段，實(shí)施電商精準服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。 探索全觸點(diǎn)的客戶(hù)服務(wù)和業(yè)務(wù)推廣模型。
開(kāi)展網(wǎng)上客戶(hù)維系的策略政策和手段。
(四)電子商務(wù)it支撐體系
1、個(gè)性化應用項目。依托手廳、微廳開(kāi)放接口，開(kāi)發(fā)本省個(gè)性化應用，改善用戶(hù)體驗。
2、社會(huì )化網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)支撐系統 。實(shí)現社會(huì )化網(wǎng)絡(luò )渠道的資源支撐、運營(yíng)管理、、考核評價(jià)。
3、線(xiàn)上線(xiàn)下一體化銷(xiāo)售服務(wù)支撐平臺。實(shí)現oto線(xiàn)上線(xiàn)下一體化支撐。支撐總部功能落地開(kāi)發(fā)。支撐集團客戶(hù)wo店。
4、在線(xiàn)客服及導購平臺升級擴容 。
5、全流程管控生產(chǎn)運營(yíng)支撐系統 。實(shí)施四廳運營(yíng)狀態(tài)監控和兩終端電子化管理，實(shí)現全流程生產(chǎn)運營(yíng)指令跟蹤與分析。
6、電商數據分析系統。支撐電商行為分析、全觸點(diǎn)管理及精準營(yíng)銷(xiāo)。
(五)機制保障
推進(jìn)集中化專(zhuān)業(yè)化，強化省公司集中運營(yíng)職能，突出銷(xiāo)售導向;
線(xiàn)上產(chǎn)品銷(xiāo)售政策與專(zhuān)屬產(chǎn)品政策;
集中運營(yíng)資源保障，如宣傳推廣成本、碼號資源共享、戰略終端匹配比例;
在線(xiàn)導購/oto銷(xiāo)售激勵或傭金政策。
(六)電商指標體系
電子商務(wù)指標體系(包含kpi)將以銷(xiāo)售和服務(wù)兩大類(lèi)指標為導向，強化運營(yíng)支撐和渠道能力兩類(lèi)指標，根據階段發(fā)展重點(diǎn)，突出相應指標。
1、銷(xiāo)售類(lèi)指標
2、服務(wù)類(lèi)指標
3、運營(yíng)支撐類(lèi)
自助終端開(kāi)機率：現有終端開(kāi)機比率
在線(xiàn)客服接線(xiàn)率/20s及時(shí)率：
4、渠道能力類(lèi)
網(wǎng)廳訪(fǎng)問(wèn)量
手廳滲透率
微廳用戶(hù)數
業(yè)務(wù)定制量
全省電子商務(wù)發(fā)展和收入指標測算
1、 現狀
用戶(hù)發(fā)展情況：用戶(hù)數、發(fā)展速度、用戶(hù)分類(lèi)、arpu值 年銷(xiāo)售額：
業(yè)務(wù)收入：
2、20xx年發(fā)展測算
必要條件：集中運營(yíng)、資源保障
用戶(hù)數發(fā)展測算，當月發(fā)展，全年發(fā)展、累計到達 收入測算
3、哈分公司網(wǎng)廳與實(shí)體廳成本對比匡算
結論：1、2、3、
4、電商服務(wù)指標與成本匡算
營(yíng)業(yè)額與服務(wù)量，服務(wù)量遷移占比
服務(wù)量成本核算。交費、查詢(xún)。
5、江蘇成本測算依據。政策框架。成長(cháng)歷程。收入規模。
1、kpi指標
當前集團對各省電子商務(wù)kpi考核指標包括營(yíng)業(yè)額和手廳
滲透率兩項指標。
電子渠道交易額：所有電子渠道銷(xiāo)售、服務(wù)產(chǎn)生的交易金額
2、專(zhuān)業(yè)評價(jià)指標
電子渠道發(fā)展3g用戶(hù)占比：
電子渠道服務(wù)量：
電子渠道使用用戶(hù)數：
自助終端日均單臺營(yíng)業(yè)額：
自助終端在網(wǎng)時(shí)長(cháng)：
業(yè)務(wù)定制量：
(七)20xx年各項目標
1、銷(xiāo)售目標
銷(xiāo)售收入：全年突破3000萬(wàn)元，增幅50%
業(yè)務(wù)收入：
2、服務(wù)目標
手廳、微廳用戶(hù)數：年末手廳用戶(hù)達到80萬(wàn)戶(hù)，微廳綁
定用戶(hù)1萬(wàn)戶(hù)
業(yè)務(wù)量/遷移占比：達到70%
ecs自助終端開(kāi)機率：95%
3、運營(yíng)目標
訂單處理及時(shí)率：95%以上