ID：6475242
時(shí)間：2023-11-11 05:59:39
上傳者：MJ筆神計劃書(shū)是指在進(jìn)行某項工作或活動(dòng)前，按照一定的思維方式和邏輯結構來(lái)陳述和闡述工作或活動(dòng)的目標、任務(wù)、計劃、實(shí)施步驟和時(shí)間安排等內容。它是組織、管理和監督工作或活動(dòng)的重要工具。如果你還在為寫(xiě)計劃書(shū)發(fā)愁，不妨看看下面這些范文，或許能給你一些啟示。
美國國際大酒店總部直屬的國際大酒店杭州分店進(jìn)行視察，杭州分店準備各項接見(jiàn)工作。
進(jìn)程：上午10點(diǎn)，杭州分店的總經(jīng)理和秘書(shū)已從機場(chǎng)把總裁接至酒店門(mén)口，各部門(mén)經(jīng)理已在大門(mén)口恭迎。車(chē)至杭州分店門(mén)口，莊秘書(shū)先下車(chē)，打開(kāi)后座總裁的車(chē)門(mén)。
劇本內容。
莊：總裁，請。
施：好。
(莊秘書(shū)又打開(kāi)后座總經(jīng)理的車(chē)門(mén))。
莊：經(jīng)理，請。
(總經(jīng)理走至總裁面前，面帶微笑)。
張：這就是美國國際大酒店杭州分店，歡迎總裁蒞臨指導。
(總裁和總經(jīng)理邊說(shuō)邊走至在酒店門(mén)前，徐經(jīng)理和王經(jīng)理在大門(mén)恭迎)。
張：這是我們的客房部徐經(jīng)理。
(總裁伸手，客房部經(jīng)理伸手，握手)。
施：你好!
徐：總裁，您好，一路辛苦了!
張：這是餐飲部王經(jīng)理。
(總裁伸手，餐飲部經(jīng)理伸手。)。
施：你好!
王：總裁，您好!
(介紹完畢)。
莊：經(jīng)理，我們準備好了午餐，你看是否現在可以就餐了呢?
張：(看了一下手表)說(shuō)：總裁一路辛苦，讓我們?yōu)槟憬语L(fēng)洗塵，在三樓主餐廳準備好了午餐。
施：好。
莊：請這邊走。
(走至大廳時(shí)，兩位禮儀小姐面帶微笑，當他們走至面前時(shí))。
兩位禮儀小姐：歡迎光臨!(彎腰鞠躬)。
(一行人向三樓主餐廳走去。)。
王：這是我們的西餐廳，有來(lái)自各國的經(jīng)典咖啡。
施：好，進(jìn)去看看。
王：這是大廳，旁邊還有五間不同風(fēng)格的小廳，這個(gè)小廳主要經(jīng)營(yíng)法國巴黎的咖啡，這廳主要經(jīng)營(yíng)來(lái)自西臘的咖啡，這廳主要經(jīng)營(yíng)來(lái)自夏威夷的咖啡。
施：嗯，設計也不錯，這里的顧客反應如何?
王;這幾個(gè)廳顧客反應都很滿(mǎn)意，尤其是這間藍山咖啡廳，幾乎每天都客滿(mǎn)，效益非常好。
施：哦，不錯，(點(diǎn)頭，微笑)。
王：再過(guò)去就是主餐廳，我們在那里為你準備好了午餐。
(從西餐廳走出來(lái)，進(jìn)入主餐廳。)。
(莊秘書(shū)把總裁領(lǐng)到就餐桌前。餐桌上已經(jīng)擺好了酒杯，盤(pán)子，葡萄酒。莊秘書(shū)為總裁拉開(kāi)椅子。)。
莊：總裁，您請坐。
施：好。
莊：經(jīng)理，您請坐，(為總經(jīng)理拉開(kāi)椅子)。
(王經(jīng)理和徐經(jīng)理陸續入座。)。
(兩名服務(wù)員上了酒菜。)。
(莊秘書(shū)走至總裁左邊，為總裁倒上酒。)。
莊：這葡萄酒是法國著(zhù)名的波旁葡萄酒，色香味俱全，而且已經(jīng)珍藏了20xx年了。
(莊秘書(shū)一一為總經(jīng)理，徐經(jīng)理，王經(jīng)理倒滿(mǎn)，坐回座位。)。
(張總經(jīng)理起立，舉著(zhù)酒杯)。
張：總裁，先讓我代表公司全體員工敬你一杯，祝你這次視察愉快，并提出寶貴的意見(jiàn)。
(總裁起立，舉起酒杯)。
施：好，我也祝愿我們的員工作順利，我們的公司蒸蒸日上。干!
(王經(jīng)理，徐經(jīng)理一一起立，大家一起干杯，大家一一坐下)。
(這時(shí)服務(wù)員又上了一道菜)。
徐：這是我們杭州的特色菜“東坡肉”。
施：為什么叫“東坡肉”
徐：相傳在宋代，著(zhù)名詞人蘇東坡在杭州擔任刺史時(shí)，頗受人們的愛(ài)戴和尊祟，為了表達百姓對他的尊敬，人們贈饋豬肉給他，因此東坡府里有許多豬肉收藏著(zhù)。有一天蘇東坡去一工地視察民工的情況，把那些豬肉放在大鍋里煮熟分給民工吃。那時(shí)對這些民工來(lái)來(lái)說(shuō)能吃上一餐肉是很難得的。所以感覺(jué)味美可口，回味無(wú)窮。為了歌頌蘇東坡為官清正，關(guān)心人們疾苦產(chǎn)美德。故而把這菜稱(chēng)為“東坡肉”流傳至今，成為杭城一道名菜。
施：哦，這傳說(shuō)真美，吃起來(lái)肯定更美。
莊：這東坡肉吃起來(lái)淳而不膩?？偛?，您先嘗嘗。
施：好。
(這時(shí)，服務(wù)員又上了一道菜)。
王：這就是有名的“西湖醋魚(yú)”
陳：哦，我早就聽(tīng)說(shuō)過(guò)“西湖醋魚(yú)”，就是從來(lái)都沒(méi)吃過(guò)，今天可都讓我們大飽口福了。
張：大家都別客氣，多吃點(diǎn)。
(就餐完畢，秘書(shū)領(lǐng)著(zhù)總裁來(lái)到休息室，秘書(shū)倒茶。)。
莊：總裁，您喝茶，先好好休息一下。
施：好的。
(下午2：00，進(jìn)入會(huì )議室，各部門(mén)匯報業(yè)績(jì)，總經(jīng)理做總結。
下午4：00，總經(jīng)理帶領(lǐng)到客房部進(jìn)行視察。
一行人來(lái)到402客房門(mén)前，聽(tīng)到有爭吵聲。)。
施：敲門(mén)。
(領(lǐng)班開(kāi)門(mén)。)。
陳：請您先冷靜一下，您確定放在那里了嗎?
陳：我知道，我知道。我們一起好好找找看，先別急，會(huì )急壞身子了。
徐：這位女士，如果是我們的服務(wù)員疏忽弄丟了您的戒指，我們一定對他們進(jìn)行應有的處罰，但是請您再仔細找找，讓我們的服務(wù)員也一起幫您找，我們保證給您滿(mǎn)意的答復。
翁：啊，找到了，找到了，在這里。就在這垃圾筒里。
領(lǐng)班來(lái)到顧客面前：這枚就是您丟的戒指吧?
嚴：啊，就是這枚，太好了，太好了，總算找到了，謝天謝地。
翁：可能是你剛才把它包在面巾紙里放在桌上時(shí)，不小心拿它當垃圾一起扔到垃圾筒里去了。
嚴：哦，好像是的，我洗手時(shí)把它脫了后就包在面巾紙里。幸好你找得周到。真是虛驚一場(chǎng)。
翁：找到就好。
莊：風(fēng)雨過(guò)后就會(huì )有彩虹，事情順利解決了，希望您在這里住得開(kāi)心。
張對陳：你們以后要細心點(diǎn)。
翁對陳：你去忙你的吧。
(總裁面帶微笑，點(diǎn)了一下頭。)。
(然后由總經(jīng)理帶領(lǐng)出了402客房，繼續視察。)。
1、熟悉接待計劃日程安排，所接待客人名單、抵達時(shí)間及交通工具(火車(chē)/飛機)，落實(shí)接站車(chē)輛車(chē)次，接站人員。
2、掌握客人的餐飲、住宿特殊要求和注意事項，做好住宿和餐飲安排工作。
3、提前按要求做好旅游及行程計劃、安排好旅游車(chē)輛，駕駛人員，導游人員，旅游景點(diǎn)，旅游途中就餐點(diǎn)。
一、活動(dòng)日程(見(jiàn)日程安排表.)。
二、接待安排。
成立接待籌備領(lǐng)導小組發(fā)。
組長(cháng)：付超。
辦公室下設材料組、會(huì )務(wù)組。
(一)材料組。
負責人：xxx。
成員：秘書(shū)處有關(guān)人員。
職責：
1.領(lǐng)導講話(huà)、主持稿、論文集。
2.代表報到、登記，制定花名冊、通訊錄。
3.會(huì )議須知、日程表。
4.代表、工作人員住宿、餐飲分配表。
5.制做文件袋、配記事本、筆、相冊。
6.材料裝袋、印制代表證、工作人員證、桌簽。
7.乘車(chē)編號及分配代表、工作人員乘坐車(chē)輛。
(二)會(huì )務(wù)組。
負責人：xxx。
成員：總務(wù)處有關(guān)人員。
職責：具體負責請領(lǐng)導參加開(kāi)幕式、聯(lián)系開(kāi)、閉幕式會(huì )議室、會(huì )議接站、食宿、宴請、各項活動(dòng)統籌安排、紀念品的購買(mǎi)發(fā)放、后勤保障及各項協(xié)調工作。
1.車(chē)輛。
負責人：xxx。
(1)會(huì )議抽調公關(guān)部秘書(shū)處轎車(chē)3臺主要用于迎接代表團。
(2)(2)各單位抽調的車(chē)輛要做到整潔干凈、無(wú)故障、無(wú)灰塵。
(3)車(chē)輛市內用油由各部門(mén)自行解決。
(4)聯(lián)系各代表團鐵路定票，為代表自帶車(chē)輛加油及送站工作。
2.接站。
負責人：xxx。
1月10日，各代表團報到當天，對坐車(chē)來(lái)的代表，派車(chē)在高速公路出口處迎接;對乘火車(chē)來(lái)的代表，派車(chē)到車(chē)站迎接(由責任單位自制接站牌)。
具體分工：負責人自行安排。
3.住宿。
負責人：xxx。
住宿。會(huì )議代表統一住鐘樓飯店?？偞戆才艈为氉∫粯藴书g，其它代表2個(gè)人住一標準間，各代表房間內擺放水果、香煙和主要地方報紙。
4.宴請。
宴請。10日各代表團報到后，在飯店舉行歡迎晚宴，擬請×座陪(擺牌)。要求。會(huì )議用餐依簽牌固定餐位，一樓正廳懸掛歡迎橫幅;會(huì )議室掛會(huì )標，擺放鮮花，代表座簽等，要體現隆重、端莊、整潔。
5.紀念品。
負責人：xxx。
準備給mark紀念品1份，以表感謝。
6.參觀(guān)、娛樂(lè )活動(dòng)。
(1)游覽。
責任人：xxx。
負責游覽期間住宿、用餐、游玩等活動(dòng)。
要求：游覽長(cháng)負責培訓3男3女既6名隨車(chē)導游。
(2)8月11日晚，舉辦聯(lián)歡晚會(huì )。
責任人：xxx。
負責聯(lián)系晚會(huì )場(chǎng)所、邀請樂(lè )隊、主持人、在局內挑選5名歌手，制定由各代表團參與的演出計劃。
會(huì )活動(dòng)日程安排。
1、熟悉接待計劃日程安排，所接待客人名單、抵達時(shí)間及交通工具(火車(chē)/飛機)，落實(shí)接站車(chē)輛車(chē)次，接站人員。
2、掌握客人的餐飲、住宿特殊要求和注意事項，做好住宿和餐飲安排工作。
3、提前按要求做好旅游及行程計劃、安排好旅游車(chē)輛，駕駛人員，導游人員，旅游景點(diǎn)，旅游途中就餐點(diǎn)。
一、活動(dòng)日程(見(jiàn)日程安排表.)。
二、接待安排。
成立接待籌備領(lǐng)導小組發(fā)。
組長(cháng)：付超。
辦公室下設材料組、會(huì )務(wù)組。
(一)材料組。
負責人：
成員：秘書(shū)處有關(guān)人員。
職責：
1.領(lǐng)導講話(huà)、主持稿、論文集。
2.代表報到、登記，制定花名冊、通訊錄。
3.會(huì )議須知、日程表。
4.代表、工作人員住宿、餐飲分配表。
5.制做文件袋、配記事本、筆、相冊。
6.材料裝袋、印制代表證、工作人員證、桌簽。
7.乘車(chē)編號及分配代表、工作人員乘坐車(chē)輛。
(二)會(huì )務(wù)組。
負責人：
成員：總務(wù)處有關(guān)人員。
職責：具體負責請領(lǐng)導參加開(kāi)幕式、聯(lián)系開(kāi)、閉幕式會(huì )議室、會(huì )議接站、食宿、宴請、各項活動(dòng)統籌安排、紀念品的購買(mǎi)發(fā)放、后勤保障及各項協(xié)調工作。
1.車(chē)輛。
負責人：
(1)會(huì )議抽調公關(guān)部秘書(shū)處轎車(chē)3臺主要用于迎接代表團。
(2)(2)各單位抽調的車(chē)輛要做到整潔干凈、無(wú)故障、無(wú)灰塵。
(3)車(chē)輛市內用油由各部門(mén)自行解決。
(4)聯(lián)系各代表團鐵路定票，為代表自帶車(chē)輛加油及送站工作。
2.接站。
負責人：
1月10日，各代表團報到當天，對坐車(chē)來(lái)的代表，派車(chē)在高速公路出口處迎接;對乘火車(chē)來(lái)的代表，派車(chē)到車(chē)站迎接(由責任單位自制接站牌)。
具體分工：負責人自行安排。
3.住宿。
負責人：
住宿。會(huì )議代表統一住鐘樓飯店?？偞戆才艈为氉∫粯藴书g，其它代表2個(gè)人住一標準間，各代表房間內擺放水果、香煙和主要地方報紙。
4.宴請。
宴請。10日各代表團報到后，在飯店舉行歡迎晚宴，擬請×座陪(擺牌)。要求。會(huì )議用餐依簽牌固定餐位，一樓正廳懸掛歡迎橫幅;會(huì )議室掛會(huì )標，擺放鮮花，代表座簽等，要體現隆重、端莊、整潔。
5.紀念品。
負責人：
準備給mark紀念品1份，以表感謝。
6.參觀(guān)、娛樂(lè )活動(dòng)。
(1)游覽。
責任人：
負責游覽期間住宿、用餐、游玩等活動(dòng)。
要求：游覽長(cháng)負責培訓3男3女既6名隨車(chē)導游。
(2)8月11日晚，舉辦聯(lián)歡晚會(huì )。
責任人：
負責聯(lián)系晚會(huì )場(chǎng)所、邀請樂(lè )隊、主持人、在局內挑選5名歌手，制定由各代表團參與的演出計劃。
會(huì )活動(dòng)日程安排。
1、熟悉接待計劃日程安排，所接待客人名單、抵達時(shí)間及交通工具(火車(chē)/飛機)，落實(shí)接站車(chē)輛車(chē)次，接站人員。
2、掌握客人的餐飲、住宿特殊要求和注意事項，做好住宿和餐飲安排工作。
3、提前按要求做好旅游及行程計劃、安排好旅游車(chē)輛，駕駛人員，導游人員，旅游景點(diǎn)，旅游途中就餐點(diǎn)。
成立接待籌備領(lǐng)導小組發(fā)。
組長(cháng)：付超。
辦公室下設材料組、會(huì )務(wù)組。
(一)材料組。
負責人：xx。
成員：秘書(shū)處有關(guān)人員。
職責：
1.領(lǐng)導講話(huà)、主持稿、論文集。
2.代表報到、登記，制定花名冊、通訊錄。
3.會(huì )議須知、日程表。
4.代表、工作人員住宿、餐飲分配表。
5.制做文件袋、配記事本、筆、相冊。
6.材料裝袋、印制代表證、工作人員證、桌簽。
7.乘車(chē)編號及分配代表、工作人員乘坐車(chē)輛。
(二)會(huì )務(wù)組負責人：xx。
成員：總務(wù)處有關(guān)人員。
職責：具體負責請領(lǐng)導參加開(kāi)幕式、聯(lián)系開(kāi)、閉幕式會(huì )議室、會(huì )議接站、食宿、宴請、各項活動(dòng)統籌安排、紀念品的購買(mǎi)發(fā)放、后勤保障及各項協(xié)調工作。
1.車(chē)輛。
負責人：xx。
(1)會(huì )議抽調公關(guān)部秘書(shū)處轎車(chē)3臺主要用于迎接代表團。
(2)(2)各單位抽調的'車(chē)輛要做到整潔干凈、無(wú)故障、無(wú)灰塵。
(3)車(chē)輛市內用油由各部門(mén)自行解決。
(4)聯(lián)系各代表團鐵路定票，為代表自帶車(chē)輛加油及送站工作。
2.接站。
負責人：xx。
1月10日，各代表團報到當天，對坐車(chē)來(lái)的代表，派車(chē)在高速公路出口處迎接;對乘火車(chē)來(lái)的代表，派車(chē)到車(chē)站迎接(由責任單位自制接站牌)。
具體分工：負責人自行安排。
3.住宿。
負責人：xx。
住宿。會(huì )議代表統一住鐘樓飯店?？偞戆才艈为氉∫粯藴书g，其它代表2個(gè)人住一標準間，各代表房間內擺放水果、香煙和主要地方報紙。
4.宴請。
宴請。10日各代表團報到后，在飯店舉行歡迎晚宴，擬請×座陪(擺牌)。要求。會(huì )議用餐依簽牌固定餐位，一樓正廳懸掛歡迎橫幅;會(huì )議室掛會(huì )標，擺放鮮花，代表座簽等，要體現隆重、端莊、整潔。
5.紀念品。
負責人：xx。
準備給mark紀念品1份，以表感謝。
6.參觀(guān)、娛樂(lè )活動(dòng)。
(1)游覽。
責任人：xx。
負責游覽期間住宿、用餐、游玩等活動(dòng)。
要求：游覽長(cháng)負責培訓3男3女既6名隨車(chē)導游。
(2)8月11日晚，舉辦聯(lián)歡晚會(huì )。
責任人：xx。
負責聯(lián)系晚會(huì )場(chǎng)所、邀請樂(lè )隊、主持人、在局內挑選5名歌手，制定由各代表團參與的演出計劃。
會(huì )活動(dòng)日程安排。
接待前準備：
1、熟悉接待計劃日程安排，所接待客人名單、抵達時(shí)間及交通工具（火車(chē)/飛機），落實(shí)接站車(chē)輛車(chē)次，接站人員。
2、掌握客人的餐飲、住宿特殊要求和注意事項，做好住宿和餐飲安排工作。
3、提前按要求做好旅游及行程計劃、安排好旅游車(chē)輛，駕駛人員，導游人員，旅游景點(diǎn)，旅游途中就餐點(diǎn)。
一、活動(dòng)日程（見(jiàn)日程安排表.）
二、接待安排
成立接待籌備領(lǐng)導小組發(fā)
組 長(cháng)：付超
辦公室下設材料組、會(huì )務(wù)組。
（一）材料組
負責人：***
成 員：秘書(shū)處有關(guān)人員
職 責：
1.領(lǐng)導講話(huà)、主持稿、論文集
2.代表報到、登記，制定花名冊、通訊錄
3.會(huì )議須知、日程表
4.代表、工作人員住宿、餐飲分配表
5.制做文件袋、配記事本、筆、相冊
6.材料裝袋、印制代表證、工作人員證、桌簽
7.乘車(chē)編號及分配代表、工作人員乘坐車(chē)輛
（二）會(huì )務(wù)組
負責人：***
成 員：總務(wù)處有關(guān)人員
職 責：具體負責請領(lǐng)導參加開(kāi)幕式、聯(lián)系開(kāi)、閉幕式會(huì )議室、會(huì )議接站、食宿、宴請、各項活動(dòng)統籌安排、紀念品的購買(mǎi)發(fā)放、后勤保障及各項協(xié)調工作。
1.車(chē)輛
負責人：***
（1）會(huì )議抽調公關(guān)部秘書(shū)處轎車(chē)3臺主要用于迎接代表團。
（2）（2）各單位抽調的車(chē)輛要做到整潔干凈、無(wú)故障、無(wú)灰塵。
（3）車(chē)輛市內用油由各部門(mén)自行解決。
（4）聯(lián)系各代表團鐵路定票，為代表自帶車(chē)輛加油及送站工作。
2.接站
負責人：***
1月10日，各代表團報到當天，對坐車(chē)來(lái)的代表，派車(chē)在高速公路出口處迎接；對乘火車(chē)來(lái)的代表，派車(chē)到車(chē)站迎接（由責任單位自制接站牌）。
具體分工：負責人自行安排
3.住宿
負責人：***
住宿。會(huì )議代表統一住鐘樓飯店?？偞戆才艈为氉∫粯藴书g，其它代表2個(gè)人住一標準間，各代表房間內擺放水果、香煙和主要地方報紙。
4.宴請
宴請。10日各代表團報到后，在飯店舉行歡迎晚宴，擬請×座陪（擺牌）。 要求。會(huì )議用餐依簽牌固定餐位，一樓正廳懸掛歡迎橫幅；會(huì )議室掛會(huì )標，擺放鮮花，代表座簽等，要體現隆重、端莊、整潔。
5.紀念品
負責人：***
準備給mark紀念品1份，以表感謝。
6.參觀(guān)、娛樂(lè )活動(dòng)
（1）游覽。
責任人：***
負責游覽期間住宿、用餐、游玩等活動(dòng)。
要求：游覽長(cháng)負責培訓3男3女既6名隨車(chē)導游。
（2）8月11日晚，舉辦聯(lián)歡晚會(huì )。
責任人：***
負責聯(lián)系晚會(huì )場(chǎng)所、邀請樂(lè )隊、主持人、在局內挑選5名歌手，制定由各代
表團參與的演出計劃。
會(huì )活動(dòng)日程安排
為了更好的完成公司的經(jīng)營(yíng)目標 ，加強總公司與分公司的工作交流，總公司特派總經(jīng)理、銷(xiāo)售主管、秘書(shū)一行三人到分公司進(jìn)行為期一天的工作視察。為使此次接待工作圓滿(mǎn)完成，將擬定接待方案如下：
一 接待規格
低規格接待
二 來(lái)訪(fǎng)人員
總經(jīng)理：潘云龍 銷(xiāo)售主管：孫斐 秘書(shū)：黃珍
三 接待時(shí)間及地點(diǎn)
時(shí)間：2012年6月20日 地點(diǎn)：時(shí)代策劃南寧分公司
四 接待人員安排
后勤部成員：韋祖富 劉威彤
主要職責：收集視察人員的相關(guān)資料，預訂酒店，安排用餐，車(chē)輛，選取送給客人的'禮物
宣傳部成員：唐建芳
主要職責：負責相關(guān)活動(dòng)內容的拍攝及記錄
安保成員：賴(lài)海強
主要職責：負責視察人員所在期間的安全工作及活動(dòng)秩序
五 注意事項：
1.請每位參與接待任務(wù)人員著(zhù)正裝、禮儀要得體
2.相關(guān)部門(mén)于2012年6月20日早上9:00前做好各項準備工作
3.注意確保各項工作的順利進(jìn)行，細心檢查。
4.接待當天早上各部門(mén)工作人員再次檢查各項工作、確保無(wú)誤
六、參觀(guān)活動(dòng)開(kāi)展
（一）活動(dòng)前期安排
1、6月17日，接待組負責電話(huà)確認到會(huì )人員
2、6月18日，宣傳部負責好路線(xiàn)的擬定
（二）、6月20日活動(dòng)日程安排
（三）活動(dòng)經(jīng)費預算
劇本：
場(chǎng)景一：電話(huà)預約
時(shí)間：2012年6月17日下午15:00 人物：黃珍 趙婉婷
電話(huà)聲鈴鈴想起。。。。。
趙婉婷：我是時(shí)代分公司上周與您預約的趙助理 黃珍：趙助理，你好！
趙婉婷：我想請問(wèn)下，總公司潘總與你明天幾點(diǎn)到本公司呢？這樣方便我們
提早做好接待工作。
黃珍：明天9:20就能到分公司。
趙婉婷：明天9:20，是吧？好的，那打擾了。 黃珍：不會(huì )的。 趙婉婷：再見(jiàn)！
黃珍：好的，再見(jiàn)?。ㄍ辏?場(chǎng)景二：接待
時(shí)間：2012年6月20日上午9:30 地點(diǎn)：時(shí)代策劃分公司大門(mén)
人物：潘總、黃秘書(shū)、孫主管、韋經(jīng)理、趙助理、徐主管 涉及禮儀 : 握手、遞名片
韋經(jīng)理：您好，我是時(shí)代分公司經(jīng)理韋凱耀。這是我的名片，很高興潘總這次
親自來(lái)視察。（趙助理將公司主管名片分別遞給潘總、孫主管、黃秘書(shū)）
黃秘書(shū)：韋經(jīng)理，您好，我是秘書(shū)黃珍，很高興認識您 韋經(jīng)理：您好！
韋經(jīng)理：這是我的助理趙婉婷
趙助理：潘總，您好，我是助理趙婉婷，很高興認識您 潘總：您好：
潘總：這是
我們公司的銷(xiāo)售主管孫斐
孫主管：韋總，您好，我是銷(xiāo)售主管孫斐，很高興認識您 韋經(jīng)理：您好
韋經(jīng)理：這是主管徐婷婷
徐主管：潘總，您好，我是主管徐婷婷 潘總：您好（完）
韋經(jīng)理帶著(zhù)相關(guān)人員走向會(huì )議 場(chǎng)景三： 匯報工作
時(shí)間：2012年6月20日上午9:45 地點(diǎn)：時(shí)代分公司1號會(huì )議室
人物：潘總、黃秘書(shū)、孫主管、韋經(jīng)理、趙助理、徐主管、劉總監、唐總監
韋總監、賴(lài)總監
徐主管：首先，我們公司在各方面都表現得很優(yōu)異，取得的成功也很多，下面由
各總監一一說(shuō)來(lái)吧
韋經(jīng)理： 我總結一下吧，今年我們公司推出的新項目得到了很好的收益，再有
潘總：我很感謝大家為公司所做的一切，公司之所以能夠取得那么好的成績(jì)，都
是因為各位的努力，我代表總公司向你們表示誠摯的感謝，我也希望大家好好工作，再創(chuàng )佳績(jì)。（完）
場(chǎng)景四：送別
時(shí)間：2012年6月20日晚上21:00 地點(diǎn)：珊瑚大酒店
人物：潘總、黃秘書(shū)、孫主管、韋經(jīng)理、趙助理、徐主管、劉總監、唐總監
韋總監、賴(lài)總監
韋經(jīng)理：非常感謝潘總百忙中抽時(shí)間到分公司視察
項目一、客戶(hù)接待：
簡(jiǎn)介：聯(lián)想公司在電腦技術(shù)的開(kāi)發(fā)和研發(fā)是國內比較出名的電腦商家之一，并且技術(shù)成熟。該公司與本公司有長(cháng)期的合作關(guān)系，此次來(lái)訪(fǎng)是為了更好的促進(jìn)雙方發(fā)展，加強技術(shù)的交流。
一、來(lái)訪(fǎng)人員基本情況：
二、接待小組人員：
我公司的王總裁、張總經(jīng)理、代麗秘書(shū)及其相關(guān)人員到成都機場(chǎng)去迎接所要
來(lái)的相關(guān)貴賓。要求接待那天大家都要穿的很正式，陪同的接待人員要有氣質(zhì)、形象好、性格開(kāi)朗、和藹可親、健談、做事認真仔細、注意細節等。
三、接待日程安排：
四、落實(shí)工作人員：
由總經(jīng)理及其秘書(shū)到機場(chǎng)接機，總裁在公司門(mén)口接待客人，并引領(lǐng)客人進(jìn)接待室。所需用品由后勤部負責購買(mǎi)，公關(guān)部配合；會(huì )場(chǎng)布置由吳詩(shī)怡和張華負責；會(huì )場(chǎng)所需設備由公司技術(shù)人員負責。
五、接待過(guò)程中的所用場(chǎng)所的設計與布置：
1、會(huì )場(chǎng)布置形式：全圍式
2、會(huì )議座次：左右排列法，橢圓形圍桌主位為聯(lián)想集團總裁，主位右邊首位為聯(lián)想公司總經(jīng)理、秘書(shū)及相關(guān)領(lǐng)導；主位左邊依次是三星集團總裁、總經(jīng)理、秘書(shū)及其領(lǐng)導。
3、環(huán)境布置為暖色，會(huì )場(chǎng)入口擺放兩盆盆栽，會(huì )議桌中間擺放鮮花，每個(gè)座位前放置一瓶礦泉水，每?jì)蓚€(gè)座位間擺放一盒紙巾。將濕毛巾放在小碟子中，并放置在會(huì )議桌上。
4、布置主席臺：會(huì )議桌上擺上桌簽、配置話(huà)筒，背景天幕用深紅色的幕布，將會(huì )議的中英文會(huì )標“——”掛在天幕上。
5、配齊投影儀、麥克風(fēng)，會(huì )前調試完好。
附件：
參觀(guān)考察活動(dòng)
一、時(shí)間：2015年12月2日上午8：30—11：30
二、地點(diǎn)：三星技術(shù)研發(fā)中心。
三、考察活動(dòng)具體安排：
1、由總經(jīng)理帶領(lǐng)考察
2、周潔負責考察期間的相關(guān)事宜（包括服務(wù)人員的安排以及考察所需資料的準備等）。
商務(wù)洽談活動(dòng)
會(huì )議安排：
時(shí)間：12月2日下午14：30—17：30
地點(diǎn)：凱利萊大酒店會(huì )議室。
內容：關(guān)于聯(lián)想公司與三星公司就雙方合作事宜的工作洽談，促進(jìn)雙方進(jìn)一步發(fā)展。
主題：準確定位，綜合分析電腦事業(yè)的發(fā)展趨勢。
主持人：三星總裁。
參會(huì )人員：王建、唐雙、李亮等。
備注：會(huì )議期間另安排會(huì )議茶歇，由秘書(shū)負責。
商務(wù)簽約儀式
一、簽約時(shí)間：12月3日7：30—8：00
二、簽約地點(diǎn)：三星公司會(huì )議室。
三、參會(huì )人員：王建、唐雙、李亮等。
四、會(huì )議簽約事宜：
1、主持人宣布簽約儀式開(kāi)始，介紹主要來(lái)賓和領(lǐng)導
2、三星公司總經(jīng)理介紹簽約項目情況
3、由三星公司總裁與聯(lián)想公司司總裁進(jìn)行簽約。
4、簽約儀式結束后，各參會(huì )人員舉杯慶賀。
5、聯(lián)想公司總裁致辭。
6、三星公司總裁致辭。
7、主持人宣布簽約儀式結束，參會(huì )人員退場(chǎng)。
五 、簽約儀式籌備工作：
簽約會(huì )場(chǎng)布置由公司服務(wù)部負責：購置盆栽，花籃，布標，桌簽，香檳及酒杯，礦泉水，果籃，鐵觀(guān)音，心心相印紙巾，紅南京香煙，小碟子，毛巾，一次性紙杯，簽約所用的資料等，并在會(huì )場(chǎng)門(mén)口安排迎賓小姐進(jìn)行引導。
課程：商務(wù)禮儀
班級：2011級市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)（2）班
團隊：do隊
接待前準備：
1、熟悉接待計劃日程安排，所接待客人名單、抵達時(shí)間及交通工具（火車(chē)/飛機），落實(shí)接站車(chē)輛車(chē)次，接站人員。
2、掌握客人的餐飲、住宿特殊要求和注意事項，做好住宿和餐飲安排工作。
3、提前按要求做好旅游及行程計劃、安排好旅游車(chē)輛，駕駛人員，導游人員，旅游景點(diǎn)，旅游途中就餐點(diǎn)。
一、會(huì )議概況：
（一）會(huì )議時(shí)間：2015-1-10至2015-1-12
（二）會(huì )議地點(diǎn)：柳州飯店
地址：柳州飯店
電話(huà)：xx-xxx-xxx-xx
聯(lián)系人：賈**
（三）參加會(huì )議人員:總公司代表 分公司各部門(mén)負責人，
二、活動(dòng)日程（見(jiàn)日程安排表）
三、工作分工
成立會(huì )議籌備領(lǐng)導小組
組 長(cháng)：賈**
副組長(cháng)：胡**
辦公室下設材料組、會(huì )務(wù)組。
（一）材料組
負責人：韋**
成 員：秘書(shū)處有關(guān)人員
職 責：
1.領(lǐng)導講話(huà)、主持稿、論文集
2.代表報到、登記，制定花名冊、通訊錄
3.會(huì )議須知、日程表
4.代表、工作人員住宿、餐飲分配表
5.制做文件袋、配記事本、筆、相冊
6.材料裝袋、印制代表證、工作人員證、桌簽
7.乘車(chē)編號及分配代表、工作人員乘坐車(chē)輛
（二）會(huì )務(wù)組
負責人：歐**
成 員：總務(wù)處有關(guān)人員
職 責：具體負責請領(lǐng)導參加開(kāi)幕式、聯(lián)系開(kāi)、閉幕式會(huì )議室、會(huì )議接站、
食宿、宴請、各項活動(dòng)統籌安排、紀念品的購買(mǎi)發(fā)放、后勤保障及各項協(xié)調工作。
1.車(chē)輛
負責人：胡**
（1）會(huì )議抽調公關(guān)部秘書(shū)處轎車(chē)3臺主要用于迎接代表團。行政處2臺轎
車(chē)主要用于會(huì )務(wù)。
（2）各單位抽調的車(chē)輛要做到整潔干凈、無(wú)故障、無(wú)灰塵。
（3）車(chē)輛市內用油由各出車(chē)單位自行解決。
（4）聯(lián)系各代表團鐵路定票，為代表自帶車(chē)輛加油及送站工作。
2.接站
負責人：毛**
1月10日，各代表團報到當天，對坐車(chē)來(lái)的代表，派車(chē)在高速公路出口處
迎接；對乘火車(chē)來(lái)的代表，派車(chē)到車(chē)站迎接（由責任單位自制接站牌）。
具體分工：負責人自行安排
3.紀念品
負責人：賈**
（1）準備給白紀念品10份，以表感謝。
4.住宿
負責人：賈**
（1）住宿。會(huì )議代表統一住柳州飯店?？偞戆才艈为氉∫粯藴书g，其它
代表2個(gè)人住一標準間，各代表房間內擺放水果、香煙和主要地方報紙。
（2）宴請。10日各代表團報到后，在飯店舉行歡迎晚宴，擬請×座陪（擺
牌）。
（3）要求。會(huì )議用餐依簽牌固定餐位，一樓正廳懸掛歡迎橫幅；會(huì )議室掛
會(huì )標，擺放鮮花，代表座簽等，要體現隆重、端莊、整潔。
5.參觀(guān)、娛樂(lè )活動(dòng)
（1）游覽。
責任人：麥**
負責游覽期間住宿、用餐、游玩等活動(dòng)。
要求：游覽長(cháng)負責培訓3男3女既6名隨車(chē)導游（擬從秘書(shū)部?jì)忍暨x）。
（2）8月11日晚，舉辦聯(lián)歡晚會(huì )。
責任人：韋**
負責聯(lián)系晚會(huì )場(chǎng)所、邀請樂(lè )隊、主持人、在局內挑選5名歌手，制定由各代
表團參與的演出計劃。
6.宣傳報道
責任人：麥**
（1）負責會(huì )議攝、錄像工作。
（2）派攝影、錄像記者各1人，全程跟蹤服務(wù)（迎接、會(huì )議、游覽）。
（3）將代表的照片裝入相冊，錄像刻制光盤(pán)，在代表返程前交到代表手
中。
7.醫療保障
責任人：歐**
門(mén)診部派1名醫生全程保障。備有關(guān)藥品和緊急醫療器械。
會(huì )活動(dòng)日程安排
接待前準備：
1、熟悉接待計劃日程安排，所接待客人名單、抵達時(shí)間及交通工具（火車(chē)/飛機），落實(shí)接站車(chē)輛車(chē)次，接站人員。
2、掌握客人的餐飲、住宿特殊要求和注意事項，做好住宿和餐飲安排工作。
3、提前按要求做好旅游及行程計劃、安排好旅游車(chē)輛，駕駛人員，導游人員，
旅游景點(diǎn)，旅游途中就餐點(diǎn)。
一、會(huì )議概況：
（一）會(huì )議時(shí)間：20xx-1-10至20xx-1-12。
（二）會(huì )議地點(diǎn)：柳州飯店。
地址：柳州飯店。
電話(huà)：xxxxxxxxxx。
聯(lián)系人：賈xx。
（三）參加會(huì )議人員:總公司代表分公司各部門(mén)負責人，
二、活動(dòng)日程（見(jiàn)日程安排表）。
三、工作分工。
成立會(huì )議籌備領(lǐng)導小組。
組長(cháng)：賈xx。
副組長(cháng)：xx。
領(lǐng)導小組下設辦公室，負責人xxx，具體負責整個(gè)會(huì )議期間的各項工作。
成員單位：分公司人事部公關(guān)部。
辦公室下設材料組、會(huì )務(wù)組。
負責人：韋xx。
成員：秘書(shū)處有關(guān)人員。
職責：
1.領(lǐng)導講話(huà)、主持稿、論文集。
2.代表報到、登記，制定花名冊、通訊錄。
3.會(huì )議須知、日程表。
4.代表、工作人員住宿、餐飲分配表。
5.制做文件袋、配記事本、筆、相冊。
6.材料裝袋、印制代表證、工作人員證、桌簽。
7.乘車(chē)編號及分配代表、工作人員乘坐車(chē)輛。
負責人：歐xx。
成員：總務(wù)處有關(guān)人員。
職責：具體負責請領(lǐng)導參加開(kāi)幕式、聯(lián)系開(kāi)、閉幕式會(huì )議室、會(huì )議接站、
食宿、宴請、各項活動(dòng)統籌安排、紀念品的購買(mǎi)發(fā)放、后勤保障及各項協(xié)調工作。
1.車(chē)輛。
負責人：xx。
（1）會(huì )議抽調公關(guān)部秘書(shū)處轎車(chē)3臺主要用于迎接代表團。行政處2臺轎車(chē)主要用于會(huì )務(wù)。
（2）各單位抽調的車(chē)輛要做到整潔干凈、無(wú)故障、無(wú)灰塵。
（3）車(chē)輛市內用油由各出車(chē)單位自行解決。
（4）聯(lián)系各代表團鐵路定票，為代表自帶車(chē)輛加油及送站工作。
2.接站。
負責人：xx。
1月10日，各代表團報到當天，對坐車(chē)來(lái)的代表，派車(chē)在高速公路出口處迎接；對乘火車(chē)來(lái)的代表，派車(chē)到車(chē)站迎接（由責任單位自制接站牌）。
具體分工：負責人自行安排。
3.紀念品。
負責人：賈xx。
（1）準備給白紀念品10份，以表感謝。
4.住宿。
負責人：賈xx。
（1）住宿。會(huì )議代表統一住柳州飯店?？偞戆才艈为氉∫粯藴书g，其它代表2個(gè)人住一標準間，各代表房間內擺放水果、香煙和主要地方報紙。
（2）宴請。10日各代表團報到后，在飯店舉行歡迎晚宴，擬請×座陪（擺牌）。
會(huì )后迎送：將會(huì )議室門(mén)打開(kāi)，客梯按至六樓送客。
會(huì )議結束找訂會(huì )相關(guān)人員檢查會(huì )議室是否有開(kāi)會(huì )人遺漏的物品;對內會(huì )議室物品是否有損壞，檢查無(wú)誤后;收拾會(huì )場(chǎng)衛生。會(huì )議室隨時(shí)做好接待準備(物品按要求擺放茶杯、礦泉水等)。
(1)電話(huà)鈴一響，拿起電話(huà)機首先自報家門(mén)，然后再詢(xún)問(wèn)對方來(lái)電的意圖等。
(2)電話(huà)交流要認真理解對方意圖，并對對方的談話(huà)作必要的重復和附和，以示對對方的積極反饋。
(3)應備有電話(huà)記錄本，重要的電話(huà)應做記錄。
(4)電話(huà)內容講完，應等對方結束談話(huà)再以再見(jiàn)為結束語(yǔ)。對方放下話(huà)筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬。
到辦公室來(lái)的客人與領(lǐng)導見(jiàn)面，通常由辦公室的工作人員引見(jiàn)、介紹。在引導客人去領(lǐng)導辦公室的路途中，工作人員要走在客人左前方數步遠的位置，忌把背影留給客人。在陪同客人去見(jiàn)領(lǐng)導的這段時(shí)間內，不要只顧悶頭走路，可以隨機講一些得體的話(huà)或介紹一下本單位的大概情況。
在進(jìn)領(lǐng)導辦公室之前，要先輕輕叩門(mén)，得到允許后方可進(jìn)入，切不可冒然闖入，叩門(mén)時(shí)應用手指關(guān)節輕叩，不可用力拍打。進(jìn)入房間后，應先向領(lǐng)導點(diǎn)頭致意，再把客人介紹給領(lǐng)導，介紹時(shí)要注意措詞，應用手示意，但不可用手指指著(zhù)對方。介紹的順序一般是把身份低、年紀輕的介紹給身份高、年紀大的;把男同志介紹給女同志;如果有好幾位客人同時(shí)來(lái)訪(fǎng)，就要按照職務(wù)的高低，按順序介紹。介紹完畢走出房間時(shí)應自然、大方，保持較好的行姿，出門(mén)后應回身輕輕把門(mén)帶上。
握手順序按照尊者為先的原則。在正式場(chǎng)合，以上級先伸手為禮;在日常生活中，以長(cháng)輩、女士、已婚者先伸手為禮;在社交場(chǎng)合，以先到者先伸手為禮;在接待來(lái)客時(shí)，以主人先伸手為禮;客人告辭時(shí)，以客人先伸手為禮。
屬于社交場(chǎng)合的介紹有兩種：即為他人做介紹和自我介紹。
為他人做介紹時(shí)五指并攏，手心向上，指向被介紹人。掌握介紹的先后順序：一般情況下先將職位低的人介紹給職位高的人;先將男士介紹給女士;先將晚輩介紹給長(cháng)輩;先將未婚者介紹給已婚者;先將客人介紹給主人;先將非官方人事介紹給官方人士;先將個(gè)人介紹給團體，如個(gè)人身份和地位明顯高于團體，應將團體先介紹給個(gè)人。
自我介紹要先向對方點(diǎn)頭致意，再說(shuō)明自己的姓名和身份，可以同時(shí)遞上名片。自我介紹時(shí)要把握分寸，既不過(guò)分自謙，也不夸大其詞。
名片的遞送。交換名片的順序一般是：先客后主，先低后高。當與多人交換名片時(shí)，應依照職位高低的順序，或是由近及遠，依次進(jìn)行，切勿跳躍式地進(jìn)行，以免對方誤認為有厚此薄彼之感。遞送時(shí)應將名片正面面向對方，雙手奉上。眼睛應注視對方，面帶微笑，名片的遞送應在介紹之后，在尚未弄清對方身份時(shí)不應急于遞送名片。
名片的接受。接受名片時(shí)應起身，面帶微笑注視對方。接過(guò)名片時(shí)應說(shuō)：謝謝，隨后有一個(gè)微笑閱讀名片的過(guò)程，閱讀時(shí)可將對方的姓名職銜念出聲來(lái)，表示對對方的尊重。然后，回敬一張本人的名片，如身上未帶名片，應向對方表示歉意。在對方離去之前，或話(huà)題尚未結束，不必急于將對方的名片收藏起來(lái)。
以下就是小編為您整理的幾篇有關(guān)于接待禮儀模版的文章供大家參考，希望大家喜歡!
第1章 總則
第l條 為規范企業(yè)的接待工作，維護機電公司形象，特制定本規范。
第2條 機電公司所有來(lái)客接待或電話(huà)接待均需參照本規范。
第3條 接待基本原則
1.儀態(tài)端莊，微笑服務(wù)。
2.使用文明用語(yǔ)及專(zhuān)業(yè)服務(wù)語(yǔ)言。
3.主動(dòng)上前接待來(lái)客。
4.及時(shí)回應來(lái)客詢(xún)問(wèn)。
第2章 采訪(fǎng)接待規范
第4條 接待人員須穿著(zhù)企業(yè)統一制服，并隨時(shí)注意自己的著(zhù)裝是否整齊、清潔。
第5條 接待人員應對客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)表示歡迎，并提供茶點(diǎn)，熱情招待。
第6條 引見(jiàn)規則
1.把職務(wù)低、年齡輕的人介紹給職務(wù)高、較年長(cháng)的。
2.按職務(wù)高低依次介紹來(lái)客。
3.職務(wù)相同時(shí)先介紹年長(cháng)的。
第7條 行路規則
1.請來(lái)客行于自己右側。
2.乘坐車(chē)、上下樓梯、電梯時(shí)要禮讓在先，主動(dòng)開(kāi)關(guān)門(mén)。
3.處于主陪地位時(shí)應并排行走在客人旁邊，不要落在后邊。
第8條 在與來(lái)客交談時(shí)，談吐要清晰，不說(shuō)多余的字句，用詞盡量準確，避免晦澀詞句或不良談話(huà)習慣。
第9條 不可隨意打斷客戶(hù)談話(huà)，要聽(tīng)清、聽(tīng)完整，并詳細記錄。
第10條 接待客戶(hù)時(shí)應注意行為動(dòng)作自然大方，不可矯揉造作。
第11條 在來(lái)客接待過(guò)程中，若遇其他事項，應交由他人處理，避免中斷接待。
第12條 尊重不同國家和民族來(lái)客的風(fēng)俗習慣與禮節。
第13條 因故未能按約定接待來(lái)客時(shí)，接待人員應提前通知對方，并以適當方式致歉。
第14條 對臨時(shí)來(lái)訪(fǎng)來(lái)客，要禮貌詢(xún)問(wèn)來(lái)訪(fǎng)目的、拜訪(fǎng)部門(mén)或人員。
第15條 臨別時(shí)，接待人員應感謝來(lái)客來(lái)訪(fǎng)，與來(lái)客握手道別后揮手示意，直至來(lái)客離開(kāi)。
第3章 接聽(tīng)電話(huà)規范
第16條 所有電話(huà)，在鈴響2聲之內接答。
第17條 拿起電話(huà)后，應先說(shuō)“您好，xx有限企業(yè)”，語(yǔ)氣應親切柔和;若是詢(xún)價(jià)電話(huà)，必須先留對方電話(huà)、單位名稱(chēng)、所需產(chǎn)品規格型號、核實(shí)是否跟誰(shuí)聯(lián)系過(guò)?、禁止直接向用戶(hù)報價(jià);須核實(shí)相關(guān)內容、按來(lái)電人所留電話(huà)號碼回電告知所詢(xún)內容。
第18條 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)須講普通話(huà)，保持耐心與熱情，注意控制語(yǔ)氣、語(yǔ)態(tài)、語(yǔ)速、語(yǔ)調、音量，語(yǔ)言要親切和氣、禮貌、均勻、簡(jiǎn)練，音量要適中。
第19條 認真傾聽(tīng)對方講話(huà)，盡量不打斷對方;如實(shí)在有必要打斷時(shí)，應說(shuō)“對不起，打斷一下”，必要時(shí)應作詳細記錄，并向對方復述一遍。
第20條 電話(huà)來(lái)訪(fǎng)時(shí)，若受訪(fǎng)同事不在，接聽(tīng)人員應禮貌地先向對方說(shuō)明情況，再詢(xún)問(wèn)對方名名字，記錄相關(guān)事項，待同事回來(lái)后立即轉告并督促回電。
第21條 轉接電話(huà)時(shí)，按鍵應短促干脆，撥完分機號碼后輕輕掛上電話(huà)。
第22條 不要在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)與他人打招呼、說(shuō)話(huà)或小聲議論。
接電話(huà)時(shí)若辦公區內人員正在開(kāi)會(huì )或聊天，可先請他們安靜下來(lái)，然后再接電話(huà)。
第23條 通話(huà)完畢后，要向對方表示感謝，等對方掛斷后再輕輕放下電話(huà)。
第24條 上班時(shí)間一般不允許撥打私人電話(huà)，如有特殊原因，應控制在3分鐘以?xún)取?/p>
第4章 附則
第25條 本規范由行政部制定，解釋權歸行政部所有。
第26條 本規范經(jīng)總經(jīng)理審批通過(guò)后自發(fā)布之日起執行。
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接待工作是指各種組織在公務(wù)活動(dòng)中對來(lái)訪(fǎng)者所進(jìn)行的迎送、招待、接談、聯(lián)系、咨詢(xún)等輔助管理活動(dòng)，是秘書(shū)機構的一項經(jīng)常性的事務(wù)工作。
接待工作它的基本要素包括，來(lái)訪(fǎng)者、來(lái)訪(fǎng)意圖、接待者、接待任務(wù)及接待方式。
一、總則
第一條 為進(jìn)一步提高公司的接待管理水平，促進(jìn)接待工作的規范化，更好地反映我公司精神面貌，增進(jìn)各級領(lǐng)導和兄弟單位的支持和合作，達到增進(jìn)友誼、交流信息、有效改善企業(yè)外部環(huán)境，樹(shù)立良好企業(yè)形象的目的，特制定本管理辦法。
二、接待工作的主要任務(wù)
第二條 安排上級部門(mén)、兄弟單位、友鄰部門(mén)和基層單位領(lǐng)導來(lái)公司人員的吃、住、行。
第三條 安排重要來(lái)賓的檢查、考察、調研等活動(dòng)。
第四條 協(xié)助辦理公司大型會(huì )議的會(huì )務(wù)工作。
第五條 協(xié)助開(kāi)展公共關(guān)系工作，協(xié)調好公司的外部環(huán)境。
三、接待工作的基本原則
第六條 堅持為提高企業(yè)發(fā)展和經(jīng)濟效益服務(wù)的原則，強化公關(guān)意識，增強接待工作深度，宣傳企業(yè)形象，提高公司聲譽(yù)，并廣泛獲取信息。
第七條 接待工作要堅持規范化、標準化，符合禮儀要求，按制度和程序辦事，克服隨意性;既要嚴格執行黨和國家有關(guān)廉政建設的規定，又要增加兄弟單位之間的感情，同時(shí)也要完成領(lǐng)導交辦的工作任務(wù)。
第八條 接待安排應根據來(lái)賓的身份和任務(wù)，安排不同領(lǐng)導的接待，確定相應人員的陪同;既要熱情周到、也要講節約，量力而出，反對鋪張浪費。
第九條 堅持辦公室歸口管理與對口部門(mén)接待相結合的原則。
辦公室負責接待工作的統一管理，辦理重要接待事務(wù);對涉及較強業(yè)務(wù)性的接待事務(wù)，應由有關(guān)項目部牽頭對口接待，辦公室配合。
第十條 接待工作中應自尊自重，本著(zhù)尊敬來(lái)賓的原則，搞好服務(wù)，不允許發(fā)生有損我所形象的事件。
四、接待工作的的程序與規定：
第十一條 日常接待工作的規范：
1、接打電話(huà)時(shí)，要使用文明語(yǔ)言如"您好"、"請問(wèn)貴姓"、 "您找哪位"、"請稍候"、"謝謝"等等之類(lèi)的禮貌用語(yǔ)。
2、在打電話(huà)前要準備好記錄用紙、筆或其它所需要的文件、資料，不能等電話(huà)接通后，去找所需要的東西而對方拿著(zhù)聽(tīng)筒等候。
3、當客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，應熱情迎接，主動(dòng)引客人到辦公室或接待室交談。
忌讓客人長(cháng)久等候無(wú)人過(guò)問(wèn)。
如本人有事離開(kāi)辦公室時(shí)，應將辦公桌上的文件、資料安放好，以免泄密或丟失。
4、宴請客人時(shí)，應根據宴請的性質(zhì)和規模不同，分為工作餐、聚餐、宴會(huì );根據來(lái)賓的身份，確定不同的人坐陪。
第十二條 一般性接待工作的程序：
1、接待前的準備工作
1)、對來(lái)賓的基本情況做到心中有數。
2)、制定和落實(shí)接待計劃。
3)、做好接待前的細節工作。
2、接待中的服務(wù)工作
1)、安排專(zhuān)人迎接來(lái)賓。
2)、妥善安排來(lái)賓的生活。
3)、商訂活動(dòng)日程。
4)、安排公司領(lǐng)導看望來(lái)賓。
5)、精心組織好活動(dòng)。
6)、安排宴請和瀏覽。
7)、為客人訂購返程車(chē)船或飛機票。
3、接待后的工作
1)誠懇地向來(lái)賓征求接待工作的意見(jiàn)，并詢(xún)問(wèn)有什么需要接待人員辦理的事情。
2)把已經(jīng)訂好的返程車(chē)(船、飛機)票送到客人手中，并商量離開(kāi)招待所或賓館的具體時(shí)間。
3)安排送客車(chē)輛，如有必要還應安排公司領(lǐng)導為客人送行。
五、接待工作的有關(guān)要求
每十三條 根據領(lǐng)導意圖及客人的需求，掌握接待工作的規律，做到目標明確，思路清晰，計劃周密，主次分明，機動(dòng)靈活，以高度的事業(yè)心和責任感，發(fā)揚嚴細作風(fēng)，扎實(shí)做好工作。
每十四條 嚴格執行規定和標準，堅持請示報告制度，在授權范圍以外個(gè)人不得擅自作任何決定和承諾。
未經(jīng)同意私自安排的宴請等接待費用，一律不予簽字報銷(xiāo)。
每十五條 著(zhù)裝整潔大方，舉止談吐文明禮貌，服務(wù)熱情、周到、耐心，保持良好的精神風(fēng)貌，從各方面體現恩湃公司的良好形象。
每十六條 辦公室接待管理人員要不斷加強學(xué)習和培訓，熟悉接待服務(wù)管理知識，掌握公共禮儀規范，了解公司的基本情況以及本省的政治、經(jīng)濟、人文、地理、風(fēng)俗民情和風(fēng)景名勝的一般知識，并具備必需的應變能力和語(yǔ)言表達能力。
六、附則
第十七條 本管理辦法經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì )討論通過(guò)，自頒布之日起開(kāi)始實(shí)施。
第十八條 本辦法由辦公室負責解釋。
一、目的
為規范公司接待行為禮儀，提高公司整體形象，消除浪費現象，降低公司經(jīng)營(yíng)成本，結合公司實(shí)際，特制訂本制度。
二、適用范圍
《接待制度》適用于公司所有公務(wù)接待的管理。
三、接待原則
公司公務(wù)接待遵循“禮貌待客、文明迎送、對口陪同、控制成本”的原則。
四、管理職責
公司綜合管理部負責公務(wù)接待的統一管理。
五、接待范圍
公司公務(wù)接待包括以下幾個(gè)方面的內容：
1.公司直接上級領(lǐng)導及有關(guān)人員。
2.國外、省內外來(lái)公司洽談業(yè)務(wù)的有關(guān)人員。
3.地方各職能部門(mén)領(lǐng)導和有關(guān)人員。
六、接待審批程序
1.外單位來(lái)公司聯(lián)系業(yè)務(wù)的人員，需要在公司就餐者，一般情況下在公司食堂安排就餐;由對口接待部門(mén)負責人書(shū)面批準，知會(huì )綜合管理部，由綜合管理部總務(wù)科安排就餐。
3.大型會(huì )議接待須請示公司總經(jīng)理，批準后方可實(shí)施。
七、接待標準
在公司食堂就餐的，按部長(cháng)餐的標準執行。
在公司食堂以外就餐的按以下標準執行。
1.總經(jīng)理/董事長(cháng)：根據來(lái)賓情況，確定接待標準。
2.副總經(jīng)理：最高接待標準為：300元/位(白酒300元以下/瓶;紅酒200元以下/瓶;其他酒水80元以下/瓶)。
3.部長(cháng)：最高接待標準為：200元/位(白酒200元以下/瓶;紅酒100元以下/瓶;其他酒水60元以下/瓶)。
4.部長(cháng)級以下人員原則上不安排主持宴請，特殊情況需要超出宴請標準的須事先征得總經(jīng)理批準，否則超支部分公司不予報銷(xiāo)。
5.外出聯(lián)系工作、辦理業(yè)務(wù)的人員，需要在外招待客人的應事先提出申請，按批準的標準安排就餐或其他活動(dòng)。
6.在公司招待所住宿的客人，由公司綜合管理部請示總經(jīng)理后確定工作餐標準。
7.各級宴請原則上不配香煙，如確需，每桌不得超過(guò)2包中華煙。
8.若因工作需要贈送禮品的，總價(jià)值5000元以下的需事先征得總經(jīng)理批準，總價(jià)值5000元以上的須事先征得董事長(cháng)批準。
八、費用報銷(xiāo)
1.副總經(jīng)理及以上人員安排接待，以現金結算或掛賬;副總經(jīng)理以下人員安排接待，以現金結算。
綜合管理部代表公司接待的，請示總經(jīng)理后可以?huà)熨~。
2.以現金支付餐費的實(shí)行餐后結算的辦法，即每次就餐后持業(yè)務(wù)招待費報銷(xiāo)單及簽字后的發(fā)票及《接待用餐申請單》，按付款審批程序辦理，超過(guò)1個(gè)月未辦理報銷(xiāo)手續的視為費用自理。
3.在定點(diǎn)餐廳就餐的實(shí)行簽單結算，由接待負責人填制報銷(xiāo)憑證并附《接待用餐申請單》，按付款審批程序辦理;招待費簽單、報銷(xiāo)時(shí)，應注明接待事由、對象或單位。
4.在公司食堂就餐的，由接待部門(mén)負責人審核簽單，月終食堂統一向財務(wù)部門(mén)結算。
5.餐費超出審批標準的費用自付，特殊情況需報總經(jīng)理審批。
九、附則
本制度由綜合管理部制定、解釋?zhuān)灶C布之日起實(shí)施。
十、附件
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接待人員的舉止儀表對企業(yè)影響至關(guān)重要，直接影響外界對整個(gè)公司的第一印象。直接關(guān)乎著(zhù)公司給別人的第一印象，以下是小編為您搜集整理的接待禮儀，歡迎閱讀!
如果是沒(méi)有約定的客人或第一次來(lái)訪(fǎng)的客人，可以這樣說(shuō)：“您好!這里是總經(jīng)理辦公室，我是經(jīng)理秘書(shū)張洋，對不起，請問(wèn)您貴姓?是哪個(gè)公司的?有什么事情嗎?”。
明確對方身份、來(lái)訪(fǎng)目的后，應立即通報領(lǐng)導。
打招呼
當客人來(lái)到時(shí)，應馬上放下手中的工作，并起立向來(lái)客問(wèn)候致意，做自我介紹。
如果是約好的客人，可以這樣說(shuō)：“早晨好，您是王總吧?我是李總的秘書(shū)張洋，李總正在等您?！?/p>
如果是沒(méi)有約定的客人或第一次來(lái)訪(fǎng)的客人，可以這樣說(shuō)：“您好!這里是總經(jīng)理辦公室，我是經(jīng)理秘書(shū)張洋，對不起，請問(wèn)您貴姓?是哪個(gè)公司的?有什么事情嗎?”。
明確對方身份、來(lái)訪(fǎng)目的后，應立即通報領(lǐng)導。
如果客人需要等候一段時(shí)間，秘書(shū)應簡(jiǎn)要說(shuō)明原因，如：“對不起，李總經(jīng)理正在處理一件緊急事情，請您稍等一會(huì )兒。
”然后安排好恰當的座位請客人坐下，并為其提供飲水以及一些書(shū)報雜志等，以免冷落客人。
秘書(shū)引導或陪同客人去面見(jiàn)領(lǐng)導時(shí)，到達接待室后應將客人引至上座的位置上。
引導就座時(shí)，長(cháng)沙發(fā)優(yōu)于單人沙發(fā)，沙發(fā)椅優(yōu)于普通椅子，較高的座椅優(yōu)于較低的座椅，距離門(mén)遠的為最佳的座位。
待客時(shí)，應該為客人準備如茶水、咖啡或飲料等。
通常以茶待客的方式較多。
因此，應掌握必要的敬茶禮儀。
(1) 奉茶的方法。
上茶應在主客未正式交談前。
正確的步驟是：雙手端茶從客人的左后側奉上。
要將茶盤(pán)放在臨近客人的茶幾上，然后右手拿著(zhù)茶杯的中部，左手托著(zhù)杯底，杯耳應朝向客人，雙手將茶遞給客人同時(shí)要說(shuō)“您請用茶”
(2) 奉茶的.順序。
上茶應講究先后順序，一般應為：先客后主;先女后男;先長(cháng)后幼。
(3) 奉茶的禁忌。
盡量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。
切勿讓手指碰到杯口。
為客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得過(guò)滿(mǎn)，以杯深的2/3處為宜。
繼而把握好續水的時(shí)機，以不妨礙賓客交談為佳，不能等到茶葉見(jiàn)底后再續水。
(一)對前來(lái)訪(fǎng)問(wèn)、洽談業(yè)務(wù)、參加會(huì )議的外國、外地客人，應首先了解對方到達的車(chē)次、航班，安排與客人身份、職務(wù)相當的人員前去迎接。
若因某種原因，相應身份的主人不能前往，前去迎接的主人應向客人作出禮貌的解釋。
(二)主人到車(chē)站、機場(chǎng)去迎接客人，應提前到達，恭候客人的到來(lái)，決不能遲到讓客人久等。
客人看到有人來(lái)迎接，內心必定感到非常高興，若迎接來(lái)遲，必定會(huì )給客人心里留下陰影，事后無(wú)論怎樣解釋?zhuān)紵o(wú)法消除這種失職和不守信譽(yù)的印象。
(三)接到客人后，應首先問(wèn)候 一路辛苦了 、 歡迎您來(lái)到xxx 等等。
然后向對方作自我介紹，如果有名 片，可送予對方。
注意送名片的禮儀:
1、當你與長(cháng)者、尊者交換名片時(shí)，雙手遞上，身體可微微前傾，說(shuō)一句 請多關(guān)照 。
2、作為接名片的人，雙手接過(guò)名片后，應仔細地看一遍，千萬(wàn)不要看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。
(四)迎接客人應提前為客人準備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙準備交通工具，那樣會(huì )因讓客人久等而誤事。
(五)主人應提前為客人準備好住宿，幫客人辦理好一切手續并將客人領(lǐng)進(jìn)房間，同時(shí)向客人介紹住處的服務(wù)、設施，將活動(dòng)的計劃、日程安排交給客人，并把準備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。
(六)將客人送到住地后，主人不要立即離去，應陪客人稍作停留，熱情交談，談話(huà)內容要讓客人感到滿(mǎn)意，比如客人參與活動(dòng)的背景材料、當地風(fēng)土人情、有特點(diǎn)的自然景觀(guān)、特產(chǎn)、物價(jià)等。
考慮到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。
分手時(shí)將下次聯(lián)系的時(shí)間、地點(diǎn)、方式等告訴客人。
1、立刻招待來(lái)訪(fǎng)的客人
文秘都知道大部分來(lái)訪(fǎng)的客人對公司來(lái)說(shuō)都很重要，要表示友好熱情和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。
如果你正在打字應立即停止，即使是在打電話(huà)也要對來(lái)客點(diǎn)頭示意，但不需要馬上起來(lái)迎接，也不必與來(lái)客握手。
2、熱情主動(dòng)問(wèn)候客人
打招呼時(shí)，應輕輕地點(diǎn)頭并面帶笑容。
如果是老客戶(hù)，稱(chēng)呼要顯得比較親切。
3、陌生的客人光臨時(shí)，務(wù)必問(wèn)清其姓名及公司或單位名稱(chēng)。
通?？蓡?wèn)：請問(wèn)貴姓?請問(wèn)您是哪家公司?
4、鄭重接過(guò)對方的名片。
接名片時(shí)必須用雙手以示尊重，接過(guò)來(lái)后不可不屑一顧，隨手亂放，也不可拿在手中折疊玩弄。
接名片時(shí)要確認一下名片上所列對方姓名、公司名稱(chēng)等。
如見(jiàn)到不易拼讀的姓，不要隨便亂念，必須詢(xún)問(wèn)對方。
5、有客人未預約來(lái)訪(fǎng)時(shí)，不要直接回答上司在或不在。
而要告訴對方：“我去看看他是否在。
” 同時(shí)婉轉地詢(xún)問(wèn)對方來(lái)意：“請問(wèn)您找他有什么事?”如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問(wèn)明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與上司見(jiàn)面。
6、判斷來(lái)客的身份與種類(lèi)，以便決定是否引見(jiàn)，何者優(yōu)先等等。
要事先了解上司是愿意隨時(shí)接待任何來(lái)客，還是喜歡視情況而定，一般可以將來(lái)客分為幾個(gè)種類(lèi)：(1)客戶(hù);(2)工作上的伙伴，搭檔;(3)家屬，親戚;(4)私人朋友;(5)其他。
在沒(méi)有預約的情況下，通?？砂凑找陨享樞騺?lái)決定何者為先。
如果來(lái)客非常重要，就不要私自擋駕。
7、謝絕會(huì )晤時(shí)要說(shuō)明理由，并表示歉意。
但不要在沒(méi)取得上司的同意以前就確認你另定的約會(huì )時(shí)間，最好告訴來(lái)客：“我能否給您回電話(huà)再確認約會(huì )時(shí)間?”但如果是前來(lái)無(wú)理取鬧，脅迫上司的來(lái)客，則應斷然擋駕。
8、未經(jīng)上司同意，不要輕易引見(jiàn)來(lái)客。
即使是事先有預約的來(lái)客光臨，也要先通報上司(用電話(huà)聯(lián)系或親自前去報告)，等候指示。
倘若沒(méi)有預約，即使是你認為上司肯定會(huì )接見(jiàn)的客人，也不可擅自引見(jiàn)。
9、如上司不在或一時(shí)聯(lián)絡(luò )不上， 應該向重要來(lái)客說(shuō)明原因，表示將主動(dòng)聯(lián)絡(luò )或協(xié)助安排另一約會(huì )時(shí)間。
如果對方表示同意，應向對方探詢(xún)其通訊地址以及聯(lián)絡(luò )時(shí)間。
10、讓來(lái)客等候時(shí)要注意照料并表示歉意。
如果你手頭一時(shí)放不下，或上司一時(shí)無(wú)法接待來(lái)客，你必須主動(dòng)招呼客人，以免使其感覺(jué)受到冷落。
如果客人要提前來(lái)訪(fǎng)，請其等候為合情合理。
請對方再適當的位置坐下，接待室平常要準備些報刊雜志，最好備有介紹本公司的機構、歷史、宗旨和服務(wù)范圍等資料的宣傳品，供來(lái)訪(fǎng)客人閱讀。
客人就坐的位置應與你的座位保持一段距離，這樣，在你離座時(shí)，使對方不會(huì )看到你辦公桌上的文件。
11、帶路時(shí)走在客人前方2-3步遠的位置，靠邊引導。
帶路時(shí)要邊留意客人的步伐，邊引導。
可說(shuō)：“請往這邊走?！?/p>
??????? 走到拐彎處時(shí)要暫停，以手指示方向，并向客人說(shuō)：“請這邊走?！痹诔俗娞輹r(shí)要讓客人先上先下。
按下電鈕后示意客人先進(jìn)先出：“請上電梯?！薄罢埾码娞??！?/p>
???????開(kāi)門(mén)關(guān)門(mén)時(shí)留意手不要交叉或背著(zhù)手開(kāi)門(mén)。
手把在右側的們用左手開(kāi)，在左側的用右手開(kāi)，這樣姿勢會(huì )更優(yōu)美。
若是向內開(kāi)的門(mén)，則應你先進(jìn)，用手按住門(mén)，等客人進(jìn)來(lái)后再松開(kāi)門(mén)。
松開(kāi)門(mén)之前應說(shuō)：“請進(jìn)?！?/p>
12、初次與上司見(jiàn)面的來(lái)客，你要代為介紹。
一般應該先把來(lái)客介紹給上司，但有時(shí)如果來(lái)客的身份較高，則最好先向來(lái)客介紹上司。
引見(jiàn)后除非上司要你留下，否則做介紹之后即要退出上司的辦公室。
13、招待飲料
招待外國客人時(shí)，最好主隨客便。
因為許多西方人不愛(ài)喝某種飲料，或對飲料的配兌有某種習慣愛(ài)好，所以準備飲料時(shí)，要禮貌地先問(wèn)客人要喝什么。
諸如：“您喝咖啡還是喝茶?”“您喜歡咖啡如何泡法?”
14、上司正在會(huì )客時(shí)，若有事聯(lián)絡(luò )或請示，須用遞紙條的方式。
可將事項寫(xiě)在便條上，進(jìn)入辦公室后，先向客人道歉：“對不起，打擾了?！?/p>
15、客人離去時(shí)，別忘了鄭重道別。
即使你再忙，也別忘了最后的道別，稱(chēng)呼對方的名字將造成好的印象，所以記住來(lái)訪(fǎng)者的臉型與姓名是很重要的。
16、制作來(lái)訪(fǎng)登記卡。
在每天上班時(shí)要查看當天約見(jiàn)的來(lái)訪(fǎng)者名單。
必要時(shí)應事先將約見(jiàn)的有關(guān)資料準備好，制成寫(xiě)有姓名、職位、公司、訪(fǎng)問(wèn)日期、求見(jiàn)人等等的卡片。
1,在正式場(chǎng)合男士穿西服要求:()。
a,要扎領(lǐng)帶.b,不能露出襯衣袖口.
c,錢(qián)夾要裝在西服上衣內側的口袋中.d,穿淺色的襪子.
2.英國人對動(dòng)物的禁忌是:()。
a,仙鶴b,蝙蝠c,孔雀和大象d,貓c。
3,握手有伸手先后的規矩:()。
a,晚輩與長(cháng)輩握手,晚輩應先伸手.b,男女同事之間握手,男士應先伸手.
c,主人與客人握手,一般是客人先伸手.
d,電視節目主持人邀請專(zhuān)家,學(xué)者進(jìn)行訪(fǎng)談時(shí)握手,主持人應先伸手.d。
4,蹲姿.()a,蹲姿不雅觀(guān),所以不要蹲.
b,蹲姿有益健康,應該多找機會(huì )蹲一會(huì )兒.c,在孩子面前蹲下與他交談,會(huì )使孩子感到親切.
5,男士西服單排扣有兩個(gè),在正式場(chǎng)合站立時(shí),應如何扣()。
只扣上邊一個(gè).b,只扣下邊一個(gè).c,兩個(gè)都扣上.d,兩個(gè)都不扣.a。
6,西方的愚人節在哪天()。
7,介紹兩人相識的順序一般是:()。
a,先把上級介紹給下級b,先把晚輩介紹給長(cháng)輩。
c,先把客人介紹給家d,先把早到的客人介紹給晚到的客人b。
8,儀容美的自然美包括:()。
a,體現不同年齡階段的某些自然特征.b,保持個(gè)人面容的獨特性.
c,最美的面容是微笑.d,保持面容的紅潤,光澤.e,要適當化妝.a,b。
9,在下列場(chǎng)合應關(guān)閉手機,不準使用.()。
影劇院.b,考場(chǎng).c,乘坐飛機.
d,駕駛機動(dòng)車(chē).e,會(huì )場(chǎng).f,圖書(shū)館.b,c,d。
10,有客人來(lái)訪(fǎng),與客人說(shuō)話(huà)時(shí)應注意:()a,不要當客人面與家人爭執.
b,不要邊談話(huà)邊忙著(zhù)做其它事.c,不要談自己感興趣的新聞.
11,西方的母親節是:()。
12,在正式場(chǎng)合,男士穿的西服有三個(gè)扣子,只能扣()。
a,下面1個(gè).b,中間1個(gè).c,上面1個(gè).d,三個(gè)都扣.e,三個(gè)都不扣.
簡(jiǎn)答題。
答案。
1,舉出三個(gè)古代的禮儀至今仍在使用例子,說(shuō)明禮儀具有傳統繼承性的特征.
例如:尊老愛(ài)幼(孝敬父母,關(guān)愛(ài)子女),熱情待客(有朋自遠方來(lái),不亦樂(lè )乎),雙手遞物,接物.這些禮儀自古至今都是一脈相承的.
2,選擇個(gè)人外部式樣時(shí),除了要根據個(gè)人內在品質(zhì)外,為什么還應考慮職業(yè)和年齡舉例說(shuō)明.
表現得天真浪漫,而成年人特別是老年人則應表現得成熟穩重.
3,你認為下屬對上司的禮儀最應注意的是什么(不少于答5項)。
(1)聽(tīng)從上司的指揮安排.(2)尊重上司.(3)接受任務(wù)時(shí)認真聽(tīng)取上司的布署.(4)遵守時(shí)間.(5)進(jìn)入上司辦公室要敲門(mén).(6)與上司見(jiàn)面時(shí),衣著(zhù)得體,不隨便吸煙.(7)主動(dòng)與上司交往.(8)不在上司面前過(guò)分表現自己.(9)與上司談話(huà)時(shí)不搶話(huà).
4,傳統觀(guān)念與外來(lái)影響的沖突所造成形象的扭曲.
傳統觀(guān)念是要求一個(gè)人衣冠整潔,才表示這個(gè)人的品性端正;而國外流行把帽子歪戴,有些中國人也學(xué)著(zhù)歪戴帽子,就會(huì )讓人覺(jué)得不順眼,往往對這樣人難以評價(jià).再如:傳統觀(guān)念中只有太窮的人才穿破衣服,稍有條件的也要把破衣服縫補好再穿.而現在受?chē)庥绊?有的青年人穿起"乞丐服",明明是新衣服,卻要有帶毛邊的破洞.還有人把頭發(fā)染成了各種顏色,這在傳統觀(guān)念中只有小鬼的頭發(fā)才是有顏色的,于是受?chē)庥绊?接受新潮的人,打亂了傳統評價(jià)人的儀表標準,難以從外表來(lái)判斷一個(gè)人的內在品質(zhì),造成了形象的扭曲.
5,禮儀的本質(zhì).
是一個(gè)地區,一個(gè)民族,一個(gè)國家,為了維護安定,和諧的生存發(fā)展的人文環(huán)境,在紛紜復雜的人際交往中,應共同遵守的習俗與社會(huì )規范.
6,舉例說(shuō)明禮儀有助于國際交往.
如教材中的事例(13-14頁(yè)):一個(gè)外國人在中國乘坐長(cháng)途臥鋪車(chē)箱的經(jīng)歷,感受到中國人的文明,熱情,友好,認為"有機會(huì )與中國人親近,令我由衷地高興".(也可答在國際政治,經(jīng)濟,文化交往中,重視禮儀促進(jìn)合作;不重視禮儀而影響合作的例子.)。
7,西方普遍禁忌的數字是"13",為什么。
相傳,耶穌最后的晚餐有13個(gè)人,而出賣(mài)他的猶大,則是最后一個(gè)來(lái)的第13個(gè)人.因此,禁忌"13",認為13不吉利.
8,作為參加會(huì )議者應注意哪些禮儀。
(1)準時(shí)到會(huì ).(2)注意傾聽(tīng)別人發(fā)言,并在適當時(shí)候用鼓掌表示感謝或鼓勵.(3)不喧嘩,不交頭接耳.(4)有事需要離開(kāi),應向有關(guān)人員說(shuō)明并輕輕離開(kāi),不要大搖大擺離開(kāi).
9,舉例說(shuō)明禮制與禮俗的區別與聯(lián)系.
禮制是國家制定的禮儀制度,禮俗是民間形成的禮儀習俗,禮制在其發(fā)展過(guò)程中不斷地吸收民間優(yōu)良的禮俗,同時(shí)摒棄一些過(guò)時(shí)陳腐的禮俗.如:我國婚姻法吸收了民間優(yōu)良的禮俗,規定了結婚年齡,婚姻要建立在自主,相愛(ài)的基礎上,;禁止買(mǎi)賣(mài),包辦婚姻等,摒棄了一些陳腐的禮俗.
10,迎接20xx年北京奧運會(huì ),為什么要求提高全民特別是北京市民的禮儀修養。
在外國人面前充分展示中國人在共產(chǎn)黨的領(lǐng)導下建設社會(huì )主義精神文明成果和自強,自信的精神;中國人與全世界人民的友好誠意.
11,作為行為規范的禮儀,為什么還要靈活運用請舉例說(shuō)明.
禮儀作為行為規范應該是人人遵循的,但由于人際交。
往的對象和場(chǎng)合的區別,在同一規范中又有差別,所以,又要靈活運用.如握手已經(jīng)成為與人見(jiàn)面時(shí)的禮儀,但對老朋友,新朋友,男士,女士,在握手的方式,時(shí)間長(cháng)短,力度,則應有所區別,要靈活運用.
12,舉出三個(gè)例子說(shuō)明禮儀具有時(shí)代性的特征.
禮儀隨著(zhù)時(shí)代發(fā)展在不斷變化,因此,具有時(shí)代性特點(diǎn).
例一:過(guò)去的跪拜禮,現代用點(diǎn)頭,鞠躬,舉手禮等代替.
例二:解放初期,迎接外賓的大規模歡迎儀式,隨著(zhù)國際交往的增多,現在大大簡(jiǎn)化了.
例三:過(guò)去"串門(mén)"的習俗隨著(zhù)人們生活節奏加多快減少了,沒(méi)有十分必要很少串門(mén)了,即使做客,也是辦完事就走,免得打擾別人.
同一個(gè)人,內在的品質(zhì)沒(méi)有變化,但在不同場(chǎng)合,他的外部式樣要隨之改變.例如:同一個(gè)人參加婚禮和參加葬禮的儀表就有很大不同.婚禮上要穿著(zhù)華麗,鮮艷,表情要歡樂(lè ),喜慶;而葬禮上要穿著(zhù)素淡,深暗,表情要肅穆,悲傷.
另外,每個(gè)人的生理特點(diǎn)不同,有胖瘦,高矮之分,同樣花色的服裝,胖人適合穿豎條花紋的,瘦人則適合穿橫條花紋的.其它如飾物的方圓,大小,女士高跟鞋的鞋根粗細,襪色的深淺,都要根據臉形,體形選擇.
14,你認為上司對下屬最應該注意的禮儀是什么(不少于答5項.)。
(1)關(guān)心下屬生活.(2)公私分明.(3)設身處地為下屬著(zhù)想.(4)信任下屬.(5)培養提拔下屬.(6)對下屬講信用.(7)多聽(tīng)下屬意見(jiàn).(8)不吝惜對下屬的贊揚.(9)勇于承擔責任.
15,為什么說(shuō)財富的增長(cháng)與素質(zhì)提高不同步會(huì )造成形象的扭曲。
我們強調個(gè)人的形象是內在的品質(zhì)和外部的式樣相統一.有的人雖然財富增長(cháng)了,有條件打扮自己,使自己穿著(zhù)名牌,住高級飯店,美容美發(fā);如果素質(zhì)沒(méi)有提高,他的言行,舉止仍然停留在素質(zhì)較低水平,造成了形象內外不一致的扭曲現象.人們常說(shuō)的暴發(fā)戶(hù)就是典型的代表.雖然他們有錢(qián)了,外表可以打扮得富麗光艷,但氣質(zhì)和修養仍然是粗俗的.
問(wèn)答。
答案。
1,舉例說(shuō)明禮儀的培養為什么要求加強道德修養。
道德是禮儀的基礎.一個(gè)有道德的人必然具備對別人的關(guān)愛(ài)和尊重的品德,所以,有道德的人必定會(huì )以禮待人.因此,我們在培養禮儀過(guò)程中強調要加強道德修養.
例如:雷鋒熱愛(ài)黨,熱愛(ài)祖國,工作負責,樂(lè )于助人.他必定會(huì )尊重別人,關(guān)懷別人,待人自然會(huì )有禮貌.
再如:勞動(dòng)模范李素麗,她身為公交車(chē)的售票員,熱愛(ài)工作,熱情為乘客服務(wù),有高尚的職業(yè)道德,也必然會(huì )以禮待人.
2,為什么說(shuō)"串門(mén)"與"做客"不同做客前應作些什么準備。
式又很多,很方便,一般沒(méi)有特別的必要,不再到別人家里做客,以免打擾別人.因此,與以往那種在休閑時(shí),無(wú)目的到別人家東拉西扯隨便聊天的"串門(mén)",是不同的.
做客應作好如下準備:。
3,上司為什么要對下屬講究禮儀主要有些什么內容。
如果想讓下屬工作得更好,更主動(dòng),更積極,更有創(chuàng )造性,讓下屬與組織緊密聯(lián)系起來(lái),對組織有種歸屬感,榮譽(yù)感,上司就應該關(guān)心下屬,尊重下屬,對下屬講究禮儀.主要有:。
(1)關(guān)心下屬生活.(2)應公私分明.(3)要設身處地為下屬著(zhù)想.
(4)信任下屬.(5)培養提拔下屬.(6)要講信用.
(7)多聽(tīng)取下屬意見(jiàn).(8)不要吝惜對下屬的贊揚.(9)勇于承擔責任.
4,什么是個(gè)人形象扭曲根據我國目前情況造成形象扭曲的主要的原因是什么。
個(gè)人形象的扭曲是指一個(gè)人內在品質(zhì)和外在形式的不統一.主要原因:。
(1)財富的增長(cháng)與素質(zhì)的提高不同步.(2)艱苦樸素與注重外表的矛盾.(3)傳統觀(guān)念與外來(lái)影響的沖突.
5,舉例說(shuō)明禮貌,禮節和禮儀的區別和聯(lián)系.
禮貌指一個(gè)人的道德品質(zhì),禮節指一個(gè)人品質(zhì)的外在表現形式.一個(gè)有禮貌的人要靠禮節才能表達出對別人的尊重.如一個(gè)有禮貌的學(xué)生與老師談話(huà),他會(huì )通過(guò)自己的站姿或坐姿以及談話(huà)的謙虛態(tài)度,這些禮節表達對老師的尊敬.禮儀是指一個(gè)復雜活動(dòng)中多個(gè)禮節所構成的整體.例如:過(guò)教師節,學(xué)生為了表達對老師的尊敬和感激,往往在慶祝會(huì )上,通過(guò)發(fā)言,獻花,慰問(wèn)演出,贈送賀卡……一系列的禮節構成了對老師的禮儀.
6,舉出兩個(gè)例子說(shuō)明為什么學(xué)習禮儀課要求"靈活運用,隨機應變"。
學(xué)習禮儀課要學(xué)會(huì )禮儀的規范,禮儀的規范是不能以個(gè)人的意愿隨便改變的.但是禮儀的地域性和差別性的特征,禮儀的"入鄉隨俗"的原則又決定了它的隨機應變靈活性.
例二:見(jiàn)到了老朋友可以長(cháng)時(shí)間緊緊握手;與初次見(jiàn)面的異性握手就應短暫地握一下;與臥床的病人握手只應輕輕地一握;如果自己正在干活,手臟,也可以向對方表示不能握手,表示抱歉.
分析題。
分析題。
答案。
1,舉三個(gè)例子說(shuō)明禮儀的"適度"原則.
禮儀的適度原則是要求施禮時(shí),既要到位,又不要過(guò)頭.做不到位或做過(guò)了頭都會(huì )使人感到是失禮.
例一:對上級領(lǐng)導尊重不夠是無(wú)禮的表現;但過(guò)分地恭維,讓人感到是奉承,反而失禮了.
會(huì )讓客人覺(jué)得難以接受,反而不舒服,同樣也是失禮.
2,"入鄉隨俗"是禮儀的重要原則,但做起來(lái)又有很多實(shí)際問(wèn)題,請分別對遇到的下列情況談?wù)勀闳绾翁幚?
(2)有人請客,用自己的筷子給客人夾菜,以表示熱情,當給你夾時(shí),你該如何。
(4)希臘人用搖頭表示同意,用點(diǎn)頭表示不同意,當你與希臘人交談時(shí)該怎么辦。
(1)在做客前向主人說(shuō)明,請主人把寵物看管好.
(2)一般可以客氣地回答,我自己夾我喜歡的菜吃.不必為我?jiàn)A菜,同時(shí)表示感謝.另外,也可以要一雙公筷給主人夾菜,表示回敬,同時(shí)讓主人懂得給別人夾菜應使用公筷.
(3)誠摯地說(shuō)明自己不能喝酒,很有禮貌地謝絕,不得生硬地拒絕,造成主人尷尬.另外,也可以介紹自己習慣的喝酒方式,請主人諒解.也可以向主人介紹現代文明的飲酒方式是互不勸酒,希望主人能接受各種飲酒方式的并存.
(4)要與對方事前說(shuō)清,用哪種方式表示同意或不同意,就可以避免誤會(huì ).
(5)自己不必學(xué)習信徒的做法,但為了表示對信教者的尊重,應該表現出莊嚴肅穆的態(tài)度,不得有嘻笑,打鬧,喧嘩,歧視等失禮的表現.
3,微笑使人感到親切,友好,如果"微笑服務(wù)"成為一種"包裝"和無(wú)奈,甚至"偽裝",你對此有些什么看法.
"微笑服務(wù)"是職業(yè)要求,就應該學(xué)會(huì )微笑;如果對職業(yè)滿(mǎn)意,有敬業(yè)精神,是發(fā)自?xún)刃牡囊环N真摯的微笑固然很好;但做不到這點(diǎn),也應該培養使客戶(hù)感到親切的微笑,避免生硬的"偽裝".
4,禮儀既要求自尊又強調寬容,這兩者是否矛盾你如何理解請舉例說(shuō)明.
自尊指人格,國格在受到對方有意的侮辱情況下的抗爭;而寬容是指對方無(wú)意而出現的失禮或由于習俗差別而出現的失禮,則應寬容,兩者并無(wú)矛盾.
(1)首先應該肯定,有工作能力,在工作中有成績(jì)是被上司和同事賞識的重要條件.
能與他人友好合作,共同完成工作任務(wù),任何工作都不可能僅僅靠一個(gè)人來(lái)完成.如果忽視了與同事和上司的禮儀,必然會(huì )影響到與別人合作,也就會(huì )影響了個(gè)人能力的發(fā)揮.
(3)事實(shí)證明:很多人被抄魷魚(yú),不是因為他的能力差,而是由于他的人際關(guān)系差.
1.在工作的時(shí)候，常帶著(zhù)自然的笑容，表現出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。
2.不得故作小動(dòng)作(永遠是成熟、穩重)，打哈欠要掩著(zhù)口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
3.工作時(shí)不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。
4.不得嫌客人啰嗦，應耐心地為客人服務(wù)。
5.在處理柜臺文件工作時(shí)，還要不時(shí)留意周?chē)h(huán)境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。
6.客人來(lái)到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓練的風(fēng)采，稱(chēng)職及有能力為客人服務(wù)。
7.留心傾聽(tīng)客人的問(wèn)題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問(wèn)，如遇到問(wèn)題不懂作答時(shí)，應該說(shuō)：“請稍等，待我查一查以便回答你的問(wèn)題?！?/p>
8.如遇客人對某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。
9.柜臺員的工作效率要快且準。
10.不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。
11.除了工作上應交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語(yǔ)。
12.不得擅自用柜臺電話(huà)作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話(huà)。
13.用詞適當，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè )畛?，聲線(xiàn)要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達所要說(shuō)的話(huà)。
14.不得在工作時(shí)，閱讀報章、書(shū)籍。
15.走路時(shí)，不可奔跑，應腳步輕快無(wú)聲，不要作怪動(dòng)作。
16.盡量牢記客人的姓氏，在見(jiàn)面時(shí)能稱(chēng)呼客人“x先生/小姐/女士，你好!”。
17.若客人之問(wèn)詢(xún)在自己職權或能力范圍以外，應主動(dòng)替客人作出有關(guān)之聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。
化妝并不是一種隨心所欲的涂抹，而是一種審美的藝術(shù)過(guò)程。其基本原則如下：
化妝是為了突出自己美的部分，掩飾自己不足或有缺陷的部分;色彩的選用取決于膚色和服裝的色彩;因人、因時(shí)、因地制宜，切記強求一律;化妝創(chuàng )造新意時(shí)不失自己的基本形象尋找統一和諧美。凈面后，均勻打好粉底定妝，粉薄而均勻;眉頭自然、眉峰清晰;眼影涂于眼部凹陷處;眼線(xiàn)緊貼睫毛;腮紅自顴骨向上;口紅先畫(huà)唇線(xiàn)，再涂口紅。
“云想衣裳花想容”，相對于偏于穩重單調的男士著(zhù)裝，女士們的著(zhù)裝則亮麗豐富得多。得體的穿著(zhù)，不僅可以顯得更加美麗，還可以體現出一個(gè)現代文明人良好的修養和獨到的品位。職業(yè)女性著(zhù)裝要求四講究。
服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來(lái)就能大方得體，顯得精神煥發(fā)。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態(tài)的第一要務(wù)。
不同色彩會(huì )給人不同的感受，如深色或冷色調的服裝讓人產(chǎn)生視覺(jué)上的收縮感，顯得莊重嚴肅;而淺色或暖色調的服裝會(huì )有擴張感，使人顯得輕松活潑。因此，可以根據不同需要進(jìn)行選擇和搭配。
除了主體衣服之外，鞋襪手套等的搭配也要多加考究。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協(xié)調為好，帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。正式、莊重的場(chǎng)合不宜穿涼鞋或靴子，黑色皮鞋是適用最廣的，可以和任何服裝相配。
巧妙地佩戴飾品能夠起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用，給女士們增添色彩。但是佩戴的飾品不宜過(guò)多，否則會(huì )分散對方的注意力。佩戴飾品時(shí)，應盡量選擇同一色系。佩戴首飾最關(guān)鍵的就是要與接待員的整體服飾搭配統一起來(lái)。
站姿是靜態(tài)的造型動(dòng)作，是其他動(dòng)態(tài)美的起點(diǎn)和基礎。良好的站立姿勢應給人一種挺、直、高的感覺(jué)。
兩腳跟相靠，腳尖展開(kāi)45度到60度，身體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上;兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內側夾緊，髖部上提;腹肌、臀大肌微收縮上提，臀、腹部前后相夾，髖部?jì)蓚嚷韵蛑虚g用力;脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起;兩肩放松，下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸;兩手臂放松，自然下垂于體側;脖頸挺直，頭向上頂;下頜微收，雙目平視前方。
坐是一種靜態(tài)造型，是秘書(shū)每日的主要內容之一，無(wú)論是伏案書(shū)寫(xiě)、參加會(huì )議、會(huì )客交談、娛樂(lè )休息都離不開(kāi)坐。不正確的坐姿會(huì )顯得懶散無(wú)禮，正確的坐姿能給人一種安詳端莊的印象。
入座要輕而穩，女士著(zhù)裙裝要先輕攏裙擺，而后入座;面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜;雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上;立腰挺胸、上體自然挺直;雙膝自然并攏，雙腿正放或側放;至少坐滿(mǎn)椅子的三分之二，脊背輕靠椅背;起立時(shí)，右腳向后收半步而后起立;談話(huà)時(shí)，可以側坐，此時(shí)上體與腿同時(shí)轉向一側。
女士坐姿要挺拔優(yōu)雅，表現出女士的魅力，可以有如下幾種姿勢。開(kāi)關(guān)式坐姿。坐正，雙膝并緊，兩小腿前后分開(kāi)，兩腳前后在一條線(xiàn)上，兩手合握置于兩腿間或腿上;右側點(diǎn)式坐姿。
坐正，雙膝并緊，上身挺直，兩小腿向左斜伸出，左腳靠近右腳內側，左腳腳掌內側著(zhù)地，右腳腳跟提起，雙手放置于右腿上，頭向右側轉;右側掛式坐姿。在左側點(diǎn)或右側點(diǎn)式基礎上，將左腳提起掛在右腳踝關(guān)節處，兩腳并攏，上身左轉45度，立腰挺胸。
側身重疊式坐姿。髖部左轉45度，頭胸向右轉，左小腿垂直于地面，右腿重疊于左腿上，右腿向里收，右腳尖向下。
男士坐姿應注意這幾個(gè)方面，男士前伸式坐姿。坐正，兩腿前伸，雙腳在踝關(guān)節處交叉。男士后點(diǎn)式坐姿。坐正，上體微向前傾，雙小腿向后屈回，雙腳掌著(zhù)地。
男士開(kāi)關(guān)式坐姿。坐正，兩小腿前后分開(kāi)，兩腳前后在一條線(xiàn)上，兩手合握置于兩腿間。男士正身重疊式坐姿。右小腿垂直于地面，左腿在其上重疊，左小腿向里收，腳尖向下，雙手扶于扶手上或交叉于腿間。
不論男女，坐姿的關(guān)鍵在上體的挺直，腰部要立住，而后再變化的不同姿態(tài)，重點(diǎn)在頭、頸部、軀干和四肢的協(xié)調配合，和諧的姿態(tài)會(huì )讓人感到端莊、大方、自然、舒適。
女士不宜將雙膝分開(kāi)，或大腿并攏而小腿分開(kāi);坐在松軟的沙發(fā)中，不可將整個(gè)人推入沙發(fā)里;不要為了表現謙虛，故意坐在椅子邊上，身體前傾給人阿諛之感。
橫擺式。表示的是“請進(jìn)”。五指伸直并攏，然后以肘關(guān)節為軸，手從腹前抬起向右擺動(dòng)至身體右前方，不要將手臂擺至體側或身后。同時(shí)，腳站成右丁字步，左手下垂，目視來(lái)賓，面帶微笑。
直臂式。表示“請往前走”。五指伸直并攏，屈肘由腹前抬起，手臂的高度與肩同高，肘關(guān)節伸直，再向要進(jìn)行的方向伸出前臂。
曲臂式。表示“里邊請”。當左手拿著(zhù)物品，或推扶房門(mén)、電梯門(mén)，而又需引領(lǐng)來(lái)賓時(shí)，即右手五指伸直并攏，從身體的側前方，由下向上抬起，上臂抬至離開(kāi)身體45度高度，然后以肘關(guān)節為軸，手臂由體側向體前左側擺動(dòng)成屈臂狀，請來(lái)賓進(jìn)去。
斜擺式。表示“請坐”。當請來(lái)賓入座時(shí)，即要用雙手扶椅背將椅子拉出，然后一只手曲臂由前抬起，再以肘關(guān)節為軸，前臂由下向上擺動(dòng)，使手臂向下成一斜線(xiàn)，表示請來(lái)賓入座，當來(lái)賓在座位前站好，要用雙手將椅子前移到合適的位置，請來(lái)賓坐下。
但在介紹人或為他人指路時(shí)不可用手指指點(diǎn)點(diǎn)，而應使用手掌，四指并攏，掌心向上;手勢不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大，更不要手舞足蹈，手勢要控制在一定范圍內;在公共場(chǎng)合切忌撓頭皮、抓耳撓腮、咬指甲、用手指在桌上亂寫(xiě)亂畫(huà)。
一是確定迎送規格。通常遵循身份相當的原則，即主要迎送人與主賓身份相當，當不可能完全對等時(shí)，可靈活變通，由職位相當的人或由副職出面。其他迎送人員不宜過(guò)多。
二是掌握到達和離開(kāi)的時(shí)間。準確掌握來(lái)賓到達和離開(kāi)的時(shí)間，及早通知全體迎送人員和有關(guān)單位。如有變化，應及時(shí)通知有關(guān)人員。迎接人員應提前到達迎接地點(diǎn)，不能太早，更不能太遲，甚至遲到。送行人員則應在客人離開(kāi)之前到達送行地點(diǎn)。
三是適時(shí)獻上鮮花。迎接普通來(lái)賓，一般不需要獻花。迎接十分重要的來(lái)賓，可以獻花。所獻之花要用鮮花，并保持花束整潔、鮮艷。忌用菊花、杜鵑花、石竹花、黃色花朵。獻花的時(shí)間，通常由兒童或女青年在參加迎送的主要領(lǐng)導與主賓握手之后將花獻上?？梢灾猾I給主賓，也可向所有來(lái)賓分別獻花。
四是不同的客人按不同的方式迎接。對大批客人的迎接，可事先準備特定的標志，讓客人從遠處即可看清;對首次前來(lái)，又不認識的客人，應主動(dòng)打聽(tīng)，并自我介紹;而對比較熟悉的客人，則不必介紹，僅向前握手，互致問(wèn)候即可。
五是留下一定時(shí)間?？腿说诌_住處后，不要馬上安排活動(dòng)，要給對方留下一定的時(shí)間，然后再安排活動(dòng)。
關(guān)于稱(chēng)呼。國際上,對男子通常稱(chēng)先生，對女子通常稱(chēng)夫人、女士、小姐。其中對已婚女子稱(chēng)夫人，對未婚女子稱(chēng)小姐;而對不了解婚姻狀況的'女子可稱(chēng)小姐，年紀稍大的可稱(chēng)女士。對地位高的官方人士，還可直接稱(chēng)其職務(wù)、閣下。
迎接一批客人，如何介紹呢?是先介紹客人，還是先介紹主人?通常由禮賓工作人員或歡迎人員中身份最高者，先將前來(lái)歡迎的人員按其身份從高到低依次介紹給來(lái)賓。
在介紹兩個(gè)人互相認識時(shí)，怎么介紹呢?是先介紹男士，還是先介紹女士?是先介紹年幼者，還是先介紹年長(cháng)者?是先介紹身份低者，還是先介紹身份高者?是先介紹未婚女士，還是先介紹已婚女士?西方是先卑后尊，我國是先尊后卑,西方與我國正好相反。
伴隨介紹客人，就是如何握手的問(wèn)題?伸手次序：由尊者決定。公務(wù)場(chǎng)合職務(wù)高、身份高者先伸手，非公務(wù)場(chǎng)合，年長(cháng)者、女姓先伸手。注意：握手忌用左手、忌戴手套、忌戴墨鏡、忌手臟，等等。
1、前臺接起電話(huà)時(shí)要保持良好坐姿，聲音不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話(huà)中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口。接電話(huà)中，要勤說(shuō)“您好”、“請問(wèn)”、“對不起”、“請稍等”之類(lèi)的謙詞。在電話(huà)鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話(huà)。接起電話(huà)首先要說(shuō)“您好，×××(公司名稱(chēng)，如果公司名稱(chēng)較長(cháng)，應用簡(jiǎn)稱(chēng))”，忌以“喂”開(kāi)頭。如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對不起，讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉向具體人姓名的電話(huà)，可以禮貌地說(shuō)“請稍等”，并馬上轉接過(guò)去。
2、如果要求轉接領(lǐng)導電話(huà)、對方又知道領(lǐng)導姓名，不知道分機號的話(huà)，就要禮貌地詢(xún)問(wèn)，對方是誰(shuí)、哪個(gè)單位的。
如果是如廣告、變相廣告之類(lèi)的電話(huà)，應該用禮貌的借口擋駕，或者轉到相關(guān)部門(mén)處理。前臺接待代表著(zhù)公司的形象，接聽(tīng)電話(huà)時(shí)應該熱情，通過(guò)電話(huà)，給來(lái)電者留下這樣一個(gè)印象，公司是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。接電話(huà)應該注意以下禮儀。
3、適時(shí)接起電話(huà)。一般以鈴響二次后，接起電話(huà)。如果電話(huà)一響起就立即接聽(tīng)電話(huà)，會(huì )讓對方覺(jué)得倉促，但讓鈴響太久才接會(huì )讓對方久等而顯得不禮貌。
4、左手持聽(tīng)筒、右手拿筆大多數人習慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒，但是，在與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。
在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì )將話(huà)筒夾在肩膀上面，這樣，電話(huà)很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶(hù)帶來(lái)不適。為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶(hù)溝通的目的。
5、注意聲音和表情。通話(huà)必須清晰，正對著(zhù)話(huà)筒，發(fā)音準確。通電話(huà)時(shí)，接線(xiàn)員不能大吼也不能喃喃細語(yǔ)，而應該用正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣。通話(huà)者還應該調整好表情，保持微笑。使用禮貌用語(yǔ)如“謝謝您”，“請問(wèn)有什么可以幫忙的嗎?”“不用謝?！?/p>
6、保持正確姿勢。接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話(huà)所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì )傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到接待員的愉悅。
7、復誦來(lái)電要點(diǎn)。電話(huà)接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì )，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應該對會(huì )面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話(huà)、區域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。
8、最后的道謝也是基本的禮儀。來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因為電話(huà)客戶(hù)不直接面對而認為可以不用搭理他們。實(shí)際上，客戶(hù)是公司的衣食父母，公司的成長(cháng)和盈利的增加都與客戶(hù)的來(lái)往密切相關(guān)。因此，公司員工對客戶(hù)應該心存感激，向他們道謝和祝福。
9、讓客戶(hù)先收線(xiàn)。不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話(huà)和接電話(huà)過(guò)程中都應該牢記讓客戶(hù)先收線(xiàn)。因為一旦先掛上電話(huà)，對方一定會(huì )聽(tīng)到“喀嗒”的聲音，這會(huì )讓客戶(hù)感到很不舒服。因此，在電話(huà)即將結束時(shí)，應該禮貌地請客戶(hù)先收線(xiàn)，這時(shí)整個(gè)電話(huà)才算圓滿(mǎn)結束。
10、當接待員正在通電話(huà)，又碰上客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，原則上應先招待來(lái)訪(fǎng)客人，此時(shí)應盡快和通話(huà)對方致歉，得到許可后掛斷電話(huà)。不過(guò)，電話(huà)內容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應告知來(lái)訪(fǎng)的客人稍等，然后繼續通話(huà)。
面帶笑容，保持開(kāi)朗心態(tài)，有利于營(yíng)造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現，有利于與人交往;頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長(cháng)發(fā)，女員工不化濃妝;保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談;手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長(cháng)指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油宜使用清新、淡雅的香水。
前臺接起電話(huà)的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話(huà)中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口。接電話(huà)中，要勤說(shuō)“請問(wèn)”、“對不起”、“請稍等”之類(lèi)的謙詞。
在電話(huà)鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話(huà)。接起電話(huà)首先要說(shuō)“您好，×××(公司名稱(chēng)，如果公司名稱(chēng)較長(cháng)，應用簡(jiǎn)稱(chēng))”，忌以“喂”開(kāi)頭。如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對不起，讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉向具體人姓名的電話(huà)，可以禮貌地說(shuō)“請稍等”，并馬上轉接過(guò)去。
如果要求轉接領(lǐng)導電話(huà)、對方又知道領(lǐng)導姓名，不知道分機號的話(huà)，就要禮貌地詢(xún)問(wèn)，對方是誰(shuí)、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類(lèi)的電話(huà)，應該用禮貌的借口擋駕，或者轉到相關(guān)部門(mén)處理。
鑒于前臺每天要接很多電話(huà)，為防止嗓子出現意外，要隨時(shí)準備水，以滋潤嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。
前臺在崗位上一般是坐著(zhù)的。但遇到有訪(fǎng)客來(lái)時(shí)，應立即起身，面朝向來(lái)訪(fǎng)者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請問(wèn)您找一位?”、“有預約嗎”。知道找誰(shuí)，并確認是預約之后，請來(lái)訪(fǎng)者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪(fǎng)者入座倒水。如果等了很長(cháng)時(shí)間，訪(fǎng)客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來(lái)訪(fǎng)者并說(shuō)向其說(shuō)明，不要扔在那里不管。
如果來(lái)訪(fǎng)者要找的沒(méi)有出來(lái)接，讓其自己過(guò)去，前臺應該用規范的手勢指引如何去，或者帶來(lái)訪(fǎng)者去。如果來(lái)訪(fǎng)者要找的人的辦公室門(mén)即使是開(kāi)著(zhù)的，也要先敲門(mén)，獲得許可后再請來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)入，為來(lái)訪(fǎng)者倒好茶后，前臺就要返回崗位。當然，如果前臺只有一位的話(huà)，直接指引來(lái)訪(fǎng)者就行了。
如果來(lái)訪(fǎng)者知道找誰(shuí)，但沒(méi)有預約，前臺要打電話(huà)問(wèn)問(wèn)，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導助理/秘書(shū)，×××單位的×××來(lái)訪(fǎng)，不知道是不是方便接待。出于對來(lái)訪(fǎng)者的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導親自接，都可以當作是其他人接的電話(huà)，再詢(xún)問(wèn)。這樣在來(lái)訪(fǎng)者聽(tīng)來(lái)，即使電話(huà)那頭沒(méi)有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。
迎來(lái)送往，是社會(huì )來(lái)往招待運動(dòng)中最基礎的情勢和主要環(huán)節，是表達主人情義、體現禮貌素養的主要方面。尤其是迎接，是給客人良好第一印象的最主要工作。給對方留下好的第一印象，就為下一步深刻接觸打下了基本。迎接客人要有周到的布署，應注意以下事項。
(一)對前來(lái)拜訪(fǎng)、洽談業(yè)務(wù)、加入會(huì )議的外國、外地客人，應首先懂得對方達到的車(chē)次、航班，部署與客人身份、職務(wù)相當的人員前去迎接。若因某種原因，相應身份的主人不能前往，前去迎接的主人應向客人作出禮貌的匆倉促。
(二)主人到車(chē)站、機場(chǎng)去迎接客人，應提前達到，恭候客人的到來(lái)，決不能遲到讓客人久等?？腿丝吹接腥逝蕘?lái)迎接，心坎一定覺(jué)得非常愉快，若迎接來(lái)遲，一定會(huì )給客人心里留下暗影，事后無(wú)論怎樣匆倉促，都無(wú)法打消這種瀆職和不守信用的印象。
(三)接到客人后，應首先問(wèn)候“一路辛勞了”、“歡迎您來(lái)到我們這個(gè)漂亮的城市”、“歡迎您來(lái)到我們公司”等等。然后向對方作自我介紹，如果著(zhù)名片，可送予對方。
1、當你與長(cháng)者、尊者交流名片時(shí)，雙手遞上，身材可微微前傾，說(shuō)一句“請多關(guān)照”。你想得到對方名片時(shí)，可以用懇求的口氣說(shuō)：“如果您便利的話(huà)，能否留張名片給我?”
2、作為接名片的人，雙手接過(guò)名片后，應細心地看一遍，千萬(wàn)不要看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。
(四)迎接客人應提前為客人籌備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆倉促忙籌備交通工具，那樣會(huì )因讓客人久等而誤事。
(五)主人應提前為客人籌備好住宿，幫客人辦理好一切手續并將客人領(lǐng)進(jìn)房間，同時(shí)向客人介紹住處的服務(wù)、設施，將運動(dòng)的打算、日程部署交給客人，并把籌備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹資料送給客人。
(六)將客人送到住地后，主人不要立即離去，應陪客人稍作停留，熱忱交談，談話(huà)內容要讓客人覺(jué)得滿(mǎn)意，比如客人參與運動(dòng)的背景資料、當地風(fēng)土人情、有特色的自然景觀(guān)、特產(chǎn)、物價(jià)等。斟酌到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分別時(shí)將下次接洽的時(shí)光、地點(diǎn)、方法等告知客人。
非常感謝貴公司對的支持與厚愛(ài)，現就月日-月日會(huì )議接待具體事宜達成如下協(xié)議：
一.客房。
1.抵離時(shí)間：2.入住人數：3.房間類(lèi)型：4.房間數量：5.房間價(jià)格：
6.會(huì )議期間除特殊指定房間外將關(guān)閉所有房間內的迷你吧和長(cháng)途電話(huà)(保留市話(huà))。
二.會(huì )議。
1.時(shí)間：2.地點(diǎn)：3.場(chǎng)租：
免費提供：
4.人數：5.場(chǎng)型：6.其他：
三.餐飲。
早餐。
時(shí)間：人數：地點(diǎn)：午餐。
時(shí)間：
人數：
地點(diǎn)：
標準：元/席(菜單后附，不含酒水)晚餐日期：人數：
地點(diǎn)：標準：
四、其它(交通和旅游、娛樂(lè ))。
接待：
旅游。
娛樂(lè )。
五：付款方式。
1.敬請貴公司于月日入住前將本次會(huì )議的集體消費押金交于。
財務(wù)部。2.會(huì )議期間所發(fā)生的團體費用，例如房費、餐費、會(huì )務(wù)費，可先行簽字入總帳，并請提供簽字有效人字樣。
3.本次會(huì )議期間所有客人免抵押金入住，并由貴公司提供擔保。、
4.貴公司在所發(fā)生的一切費用，包括房費、餐費、會(huì )務(wù)費及其他雜項費(包括貴公司客人沒(méi)有付清的雜費)，敬請貴公司在月日離店前一次性結清。
5.宴會(huì )預訂須知：根據協(xié)議上所注明的活動(dòng)時(shí)間，貴方需至少在活動(dòng)期前36小時(shí)向銷(xiāo)售部確定參加活動(dòng)人數。結帳時(shí)，賓館將以確定人數和實(shí)際參加人數兩者較多者結帳;若確定人數少于實(shí)際參加人數，賓館將按食品費的50%收取相應費用。
六.違約責任。
1.如因各種原因會(huì )議臨時(shí)取消給賓館帶來(lái)的經(jīng)濟損失，賓館將收取違約金，具體規定如下：
2.賓館將依據合同提供房間數量和車(chē)數量及車(chē)型，如在48小時(shí)內有所變動(dòng)，賓館將針對違約部分賠償給貴公司50%的違約金。
我們希望上述安排能夠滿(mǎn)足貴公司的需要，如無(wú)疑議，請盡早確定，未盡事宜，請盡快與我們聯(lián)系。
公關(guān)銷(xiāo)售經(jīng)理。
代表：
分管經(jīng)理。
公司：
日期：
平等、尊重、寬容(顧及別人、尊重別人、關(guān)心別人)(四)禮儀的特點(diǎn)。
國際性、差異性、傳統性、時(shí)代性、社會(huì )性(五)禮儀的意義。
建立必要的人際關(guān)系。
高智商+高情商。
靈活圓通。
2、文明的表現與社會(huì )的需要。
3、塑造自我形象與單位形象的需要。
4、現代市場(chǎng)經(jīng)濟的需要。
5、提高國民素質(zhì)的需要。
二、教學(xué)要求。
通過(guò)本章的教學(xué)，使學(xué)生掌握禮儀的起源、形成和歷史發(fā)展過(guò)程，體會(huì )禮儀在現代社會(huì )中與個(gè)人文明修養、審美修養的密切關(guān)系。
三、重點(diǎn)和難點(diǎn)。
重點(diǎn)：禮儀的概念和重要作用。難點(diǎn)：中外禮儀表現形式的差異。
四、活動(dòng)設計。
給學(xué)生講幾個(gè)禮儀的小故事，讓學(xué)生能夠理解禮儀的重要性。
第二章旅游接待人員的禮儀形象(6學(xué)時(shí))。
一、教學(xué)內容。
·儀表——通常指人的外表，包括儀容、儀態(tài)、表情、服飾等。
·儀表禮儀的主旨——要求商務(wù)人員以嚴謹而規范的儀表去體現自己積極進(jìn)取、奮發(fā)向上的精神風(fēng)貌，體現其所在單位的良好形象。
(一)儀態(tài)的美化。
人際交往的實(shí)際效果大約20%是由語(yǔ)言決定的;80%是由儀態(tài)決定的?！x態(tài)——人的舉止、動(dòng)作、姿勢、體態(tài)等，風(fēng)度的重要組成部分(知識、閱歷、教養等);人際交往的“第二語(yǔ)言”(副語(yǔ)言)，其實(shí)際作用并不亞于人的口頭語(yǔ)言。
基本原則——舉止有度(文明、優(yōu)美、得當)。1、站姿。
基本要求：腳部(腳跟相靠、腳尖開(kāi)度45—60度);腿部(直立、并膝);收腹、提臀、立腰、挺胸、直背、平肩、垂臂、屈指;頭正、頸直、收頜、平視。
常用站姿：垂臂式站姿、腹前握指式、后背握指式、單臂后背式2、坐姿。
基本要求：入座、起座、不滿(mǎn)座(上級、長(cháng)輩1/3;寬大沙發(fā)、椅2/3;一般1/2)。
基本坐姿：頭正、頸直、收頜、平視或對視;身正、收腹、挺胸、背直;腿、膝、腳跟并攏;肩沉、握指、置于腿上。
常用坐姿：雙腿垂直式、開(kāi)膝合手式(男)、前伸式、斜放式(點(diǎn)地、女)、交叉式(斜放交叉-女、后收交叉)、疊放式、開(kāi)并式、曲伸式。
兩手的擺放：握指式、單臂扶手式、雙臂扶手式(男)、雙手相握置桌式3、蹲姿：高低式、交叉式(女)4、步態(tài)：
基本要求：輕巧、自如、穩健、大方，大關(guān)節帶動(dòng)小關(guān)節，有節奏感·體態(tài)規范：頭正、頸直、收頜、目平;收腹挺胸、直腰直背、提臀、上身微向前傾;肩平下沉、手臂放松伸直，手指自然彎曲;擺動(dòng)兩臂、肩關(guān)節為軸，手臂與身體夾角小于30度，肘微曲，前臂不上甩;提髖、大腿帶動(dòng)小腿、腳跟觸地，重心前腳掌，前腳落地和后腳離地膝蓋伸直。
步態(tài)三要素：步位、步度、步速。5、手勢。
“請”的手勢：
·指示方向——直臂式“請”：手臂高度齊肩、肘關(guān)節基本伸直，身體微傾，眼睛看著(zhù)所指方向且兼顧客人。
(二)儀容的修飾。
儀容——一個(gè)人在社交場(chǎng)合身體上不著(zhù)裝的部位。主要包括頭發(fā)、面容、手部、腿部、腳部等。重點(diǎn)為頭發(fā)與面容。
基本原則：干凈、整潔與衛生;修飾避人。
1、發(fā)型：干凈、整齊、長(cháng)短適當(男6cm，前不及額頭、后不及領(lǐng)口，發(fā)腳線(xiàn)整齊);發(fā)式簡(jiǎn)單大方，發(fā)飾樸素典雅(中性色、不花哨、不幼稚)。
圓臉：頭發(fā)緊貼頭皮、中分、蓬松且兩側修剪太圓、馬尾等都會(huì )使臉更大更圓;側分、頭頂蓬松但兩側緊貼耳際、稍蓋住臉龐、長(cháng)過(guò)下巴等較合適。
心型臉：頭發(fā)不夠蓬松兩邊太短、中分短發(fā)兩邊翹起會(huì )更突出尖下巴;側分長(cháng)過(guò)腮幫或下巴兩邊的頭發(fā)蓬松飽滿(mǎn)較合適。
梨型臉：中分緊貼頭皮或短發(fā)兩邊蹺起都會(huì )使腮幫更寬;側分發(fā)長(cháng)過(guò)腮、頭發(fā)吹得蓬松些或略蓋住部分臉龐。
長(cháng)臉：長(cháng)發(fā)中分、頭發(fā)太短堆在頭頂、一把抓馬尾等使臉更長(cháng);頭發(fā)長(cháng)至耳根、前額稍剪些劉海，長(cháng)發(fā)前額劉海、兩邊修剪少許短發(fā)蓋住腮幫，頭發(fā)宜在腮上側分等可使臉顯得稍圓。
方臉：頂發(fā)太平側發(fā)到腮幫、頭發(fā)太平且中分、發(fā)太短等使臉顯得更方;頂部蓬松、側梳劉海、發(fā)長(cháng)過(guò)腮，側分且偏向漂亮的一邊，頭發(fā)盡量梳往一側蓋住部分臉龐、另一側往后梳等方法可使臉顯得柔和些。
此外，染發(fā)比自己天生的發(fā)色淺一點(diǎn)就夠了。
2、面容：整潔、衛生、面部光潔。
化妝的講究：現代生活中化妝可以使自己增添自信，是對自己和別人的尊重。因此，世界上的第一夫人都化妝。
基本原則：揚長(cháng)避短、注意場(chǎng)合。
(1)口紅：通常應備有兩種顏色的口紅：桔紅家族和粉紅家族(兩種相混=中性家族)。
中性色口紅(中性色衣服如黑、白、灰、深藍、深綠、深咖啡等)。其他一些太戲劇化色彩的口紅不太適合亞洲人的皮膚或正式場(chǎng)合。
(2)唇線(xiàn)筆：修改唇型，盡量對稱(chēng)?！び鹞髌磷齑饺壳?/p>
最深的顏色——唇線(xiàn)筆勾唇型;中間色——口紅;最淡的高光色——亮彩，嘴唇更有立體感。
(3)粉底霜：女性的第二層皮膚，使之變得更細膩、更年輕。
顏色要與脖子最接近，且根據皮膚的類(lèi)型來(lái)選擇(油性可選無(wú)油或粉狀類(lèi)型的粉底，反之可選較滋潤的粉底)。
(4)眼線(xiàn)：對大多數亞洲女性特別重要，可加大眼睛，貼著(zhù)睫毛根畫(huà)，兩者不能有空間。
顏色：黑色或棕色。
(5)睫毛膏：黑色，眼睛加大、深邃有神。(6)眼影與陰影粉：
·實(shí)用三色陰影粉：本白色+淺咖啡+深咖啡;可以使眼睛、眉毛、鼻子更完美并可改變臉型等。
(7)胭脂：增加臉部色彩，更有精神。
顏色：粉紅家族口紅+粉紅色的胭脂;桔紅家族口紅+桔紅色胭脂。(8)透明粉餅：去油光、定妝，隨身備用。(9)基礎護理：潤膚品適合自己膚質(zhì)、注意防曬。
陽(yáng)光是產(chǎn)生皺紋的第一因素。
(10)香水：最好的無(wú)形的裝飾品，沒(méi)有什么能夠比香水更快、更有效地改變一個(gè)人的形象。適當地使用香水可以使人精神起來(lái)、充滿(mǎn)信心、增加魅力。
·注意問(wèn)題：品質(zhì)、香型、濃度、部位、用量等。
二、教學(xué)要求。
理解儀容儀表儀態(tài)的重要作用，學(xué)習有關(guān)儀容儀表儀態(tài)的相關(guān)知識，塑造良好的旅游接待人員形象。
三、重點(diǎn)和難點(diǎn)。
重點(diǎn)和難點(diǎn)：旅游接待人員的儀容儀表儀態(tài)應該達到的要求。四、活動(dòng)設計。
通過(guò)教師展示和多媒體展示，讓學(xué)生分組模仿正確規范的儀容儀表儀態(tài)。
秘書(shū)應注意接待室的布置。應布置得清潔、整齊、美觀(guān)，讓客人一走進(jìn)來(lái)就感到這里的工作有條不紊，充滿(mǎn)生機。接待來(lái)訪(fǎng)的地方應準備好座位、茶水，還應有一部電話(huà)，有條件的情況下還應有復印設備、傳真機、電腦等。最好能在接待室的墻上掛一面鏡子，它可以提醒接待人員隨時(shí)修飾自己的儀容，始終表現出優(yōu)雅的儀表和風(fēng)度。為使接待室內顯得生機盎然，可在窗臺，屋角擺些盆景或花卉。為了方便來(lái)客進(jìn)屋后有放衣物的地方，應準備衣帽架。要使來(lái)訪(fǎng)者排解等待的時(shí)間，可備一些書(shū)報雜志、單位介紹等材料等。
（二）心理準備。
秘書(shū)接待禮儀的基本要素是“誠心”。待人接物應熱情開(kāi)朗、溫存有禮、和藹可親、舉止大方而靈活，克服那種“門(mén)難進(jìn)、臉難看、話(huà)難聽(tīng)、事難辦”的儀表舉止。
優(yōu)秀的秘書(shū)還應有對各種來(lái)客如何應對的心理準備，來(lái)訪(fǎng)客人大致可以分為三類(lèi)：
1.直接關(guān)系的來(lái)客，如客戶(hù)、股東、單位內部高級人員等。
2.間接關(guān)系的來(lái)客，如稅務(wù)、媒體記者等。
3.與工作無(wú)關(guān)的來(lái)客，如上司的朋友、宗教團體、員工家屬等。
秘書(shū)要在接待中對各類(lèi)訪(fǎng)客都能以機敏爽快，笑容可掬的態(tài)度處理好，使客人有“如沐春風(fēng)”之感，那就是秘書(shū)的成功表現。
迎客、待客、送客是接待工作中的基本環(huán)節。
秘書(shū)人員接待來(lái)訪(fǎng)的客人，必須遵循禮貌、負責、方便、有效的原則。
（一）親切迎客。
靈活處之。
（二）熱忱待客。
在帶領(lǐng)客人時(shí)，要配合對方的步幅，在客人左側前一米處引導。在引路時(shí)，上體稍向右轉體，左肩稍前，右肩稍后，側身向著(zhù)來(lái)客，保持兩三步距離，可邊走邊向來(lái)賓介紹環(huán)境。要轉彎或上樓梯時(shí)，先要有所動(dòng)作，讓對方明白所往何處。到達會(huì )客室前要指明“就要這里”，先敲門(mén)，再開(kāi)門(mén)。如果門(mén)是向外開(kāi)的，用手按住門(mén)，讓客人先進(jìn)入；如果門(mén)往內開(kāi)，你先進(jìn)入，按住門(mén)后再請客人進(jìn)入。一般右手開(kāi)門(mén)，再轉到左手扶住門(mén)，面對客人，請客人進(jìn)入后再關(guān)上門(mén)，通常叫做外開(kāi)門(mén)客先入，內開(kāi)門(mén)已先入。
進(jìn)入后，引導座位的禮節是：通常請賓客坐上位系指離入口處較遠的位子。西方國家通常認為右為上，因此入座時(shí)常請賓客坐在主人的右側。在座位中，一般長(cháng)沙發(fā)留給客人，以單沙發(fā)為下座。圖示如下：
會(huì )客廳：a——1號賓客b——2號賓客c——上司d——秘書(shū)。
對于雙邊談判，通常賓主分坐長(cháng)型桌子的兩邊，若長(cháng)桌與入口處垂直，則正。
對門(mén)的一側為上座，歸客方坐；背對門(mén)的一側是下座，由主方坐。若長(cháng)桌與入口處平行，則以進(jìn)門(mén)時(shí)右側為上座，歸客方坐；進(jìn)門(mén)時(shí)左側為下座，歸主方坐。圖示如下：
會(huì )談室：主方五位會(huì )談手順序為：1、2、3、4、5。
客方五位會(huì )談手順序為：a、b、c、d、e。
接待客人時(shí)，要主動(dòng)取過(guò)客人的傘、帽子、外套，放在衣帽架上，并說(shuō)“幫您掛在這兒”。秘書(shū)在退出會(huì )客室，要關(guān)上門(mén)時(shí)，不要背對訪(fǎng)客，而以正面倒走方式退出。
遞送茶水飲料，通常是先賓后主，應是在客人就座后，未開(kāi)始談?wù)虑暗臅r(shí)候。退出時(shí)，要端著(zhù)托盤(pán)輕輕彎腰敬禮，靜靜退出，通常要面對客人倒退幾步，在離開(kāi)客人的視線(xiàn)后再轉身背對客人退出。
（三）禮貌送客。
“出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。如果以小轎車(chē)送客人時(shí)，要注意乘車(chē)的座位次序，通常是“右為上，左為下，后為上，前為下”。若下車(chē)專(zhuān)備有小車(chē)司機，那么后座右位為首位，左側次之，中間再次之，前座右側殿后。上車(chē)依座位尊卑排列次序來(lái)進(jìn)入，下車(chē)時(shí)，則依相反次序出來(lái)。通常入左座進(jìn)左門(mén)，入右座進(jìn)右門(mén)，上車(chē)應從車(chē)后繞行。如果是主人親自駕車(chē)送客，若只有一位客人，則應陪坐于轎車(chē)前座；若主客坐前座外，其他賓客則依次再坐后右、后左、后中，若中途主客先下，則后右座客人應改坐前座陪同主人。圖示如下：
吉普車(chē)：轎車(chē)：
在招呼上車(chē)安排座次時(shí)，要以客為主，主動(dòng)上前拉開(kāi)車(chē)門(mén)，扶住門(mén)框，做出“請上”的手勢。若秘書(shū)跟車(chē)送客，到了目的地下車(chē)時(shí)要比客人早一步下去，替客人開(kāi)車(chē)門(mén)。
1.注重教養。注意舉止，講究禮儀，遵時(shí)守約。
2.使用禮貌用語(yǔ)。在國際交往中“你好”|“請”、“謝謝”等禮儀語(yǔ)言具有極商的使用頻率。
3.尊重不同國家的習俗。應了解各國禁忌。
4.尊重隱私。例如“不問(wèn)婚否、經(jīng)歷、收入、地址”。
5.女士?jì)?yōu)先。要求男士在任何場(chǎng)合，從各個(gè)方面照顧、幫助婦女。
6.不卑不亢。要保持人格平等。