ID：8071378
時(shí)間：2023-12-28 11:36:44
上傳者：LZ文人通過(guò)培訓心得的寫(xiě)作，我能夠更好地理解和掌握學(xué)習的重點(diǎn)和難點(diǎn)。根據你的要求，從第一部分中隨機選擇一條：通過(guò)寫(xiě)培訓心得可以加深對培訓內容的理解和記憶。
酒店業(yè)是禮貌服務(wù)行業(yè)，對廣大從業(yè)人員和即將走上服務(wù)崗位的新員工進(jìn)行文明禮儀培訓，是十分必要的。本文是酒店禮儀。
希望對大家有幫助。
通過(guò)這次培訓學(xué)習使我了解酒店服務(wù)接待工作中的禮貌儀禮節常識，學(xué)會(huì )并掌握酒店服務(wù)接待工作中所常用的禮貌服務(wù)用語(yǔ)、基本禮節以及禮貌行為規范，培養人際交往能力，培養服務(wù)用語(yǔ)、基本禮節以及禮貌行為規范，培訓人際交往能力，養成禮貌待客的良好職業(yè)習慣，以真正實(shí)現優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店宗旨。
酒店業(yè)是禮貌服務(wù)行業(yè)，對廣大從業(yè)人員和即將走上服務(wù)崗位的新員工進(jìn)行文明禮貌禮儀教育，是十分必要的。這不僅是培養文明員工的需要，更是職業(yè)的基本要求。掌握禮儀的基本常識，結合崗位的要求和提高自身道德修養的需要，努力在實(shí)踐中運用，才能使自己更加充實(shí)，在熟練掌握本職工作業(yè)務(wù)和技能技巧的基礎上，真正勝任本職工作，提高服務(wù)質(zhì)量，成為酒店業(yè)的合格人才。
在這次禮儀培訓會(huì )議上，老師倡導學(xué)生干部要從上述八個(gè)方面樹(shù)立良好的風(fēng)氣。這是加強黨的執政能力建設的需要，也是人民群眾對廣大黨員干部的要求。社會(huì )的全面進(jìn)步不僅體現在物質(zhì)的充足、技術(shù)的先進(jìn)上，更需要陶冶完美的精神、高尚的人格。促進(jìn)全社會(huì )成員健康人格的構建，需要重建禮儀，讓人們心靈相通，友好相處，在和諧的社會(huì )生活中獲得精神上的愉悅、心靈上的滿(mǎn)足。這就需要我們在弘揚中華民族優(yōu)秀的傳統禮儀基礎上，重建新的、體現時(shí)代要求的文明禮儀，讓中國在成為經(jīng)濟強國的同時(shí)，也成為新世紀的“禮儀之邦”!
這學(xué)期第一次接觸了“酒店禮儀與形體訓練”這門(mén)課程，但由于在泉州迎賓館這邊酒店人員流動(dòng)的原因，我們一直缺酒店禮儀的任課老師，所以實(shí)際上只上了形體訓練部分。還記得剛知道有這門(mén)課程時(shí)，心理想的是“酒店禮儀與形體訓練”應該就是教我們一些如何保持微笑、端正坐姿、站姿、走姿的，后來(lái)開(kāi)始上課了，剛開(kāi)始是講理論知識的。原以為這門(mén)課程就這么無(wú)聊了，沒(méi)想到后來(lái)老師竟然帶我們到體育運動(dòng)中心去實(shí)地上課，而且不只是老師對著(zhù)一些健身器材一一給我們講解其用途及鍛煉功效，還讓我們實(shí)際操作，切身體會(huì )，足足過(guò)了一把健身癮。像這樣的上課條件，我想在校園里面應該是無(wú)法實(shí)現的。
這門(mén)課程上課的時(shí)間雖然不多，但給我的感覺(jué)也是有所收獲的。這一年在這邊邊上班邊上課，雖然也有休息時(shí)間，但即使休息了也只是補充下睡眠而已，很少自己去鍛煉身體。這點(diǎn)形體訓練課剛好是一個(gè)補充，可以讓我們疲勞的身體得以伸展。每次進(jìn)體育運動(dòng)中心，我都覺(jué)得自己渾身的神經(jīng)、細胞都有動(dòng)起來(lái)的欲望了，而且科學(xué)表明充分拉伸身體可以使心臟向全身更有效的輸送新鮮血液：還可以使我們的心"聆聽(tīng)"更動(dòng)聽(tīng)的聲音。每次和大家一起在愉快、輕松的氛圍中上課我都會(huì )很開(kāi)心、很放松。這就是我上形體訓練課最深的體會(huì )。
作為女性，我相信每個(gè)人都希望自己不僅能擁有較好的外表，而且向往更具有吸引人的魅力和優(yōu)雅的氣質(zhì)。我認為形體訓練課是可以幫我們實(shí)現這些基礎課程入門(mén)的，也許達不到所希望向往的高度，但是它會(huì )灌注"美"的思想、健康的理念，實(shí)現對"美"的初體驗。而這種最基本最原始的對"美"的體會(huì )，對健康的珍惜，對我們以后的追求都會(huì )產(chǎn)生重要的影響。
對于這門(mén)功課，給我最深的印象就是休閑，娛樂(lè )，放松。當然，在這種放松過(guò)程中，我們也掌握了這門(mén)課程的一些技巧。初學(xué)這門(mén)課時(shí)，會(huì )覺(jué)得有點(diǎn)無(wú)趣，心理總是想“哎，又是無(wú)聊的一堂課了?！币驗橹v的都是一些抽象的理論知識，課也比較枯燥，不過(guò)后來(lái)老師體會(huì )到大家的想法，就改為實(shí)地教學(xué)了。之后上課前是這樣想的“哈哈，又可以去享受一種別樣的情趣啦!”對于上形體課的心情就發(fā)生了很大的變化。剛開(kāi)始感覺(jué)這有點(diǎn)像我們在學(xué)校上體育課，但在學(xué)校上體育課是室外的，夏天的時(shí)候就要在太陽(yáng)底下曬，而且運動(dòng)設備也沒(méi)那么好，所以在這邊的機會(huì )對我們來(lái)說(shuō)是一個(gè)很好的體驗。對于自己心情的改觀(guān)，我想也是因為對形體的進(jìn)一步了解改變的。
這門(mén)課程與我們學(xué)的其它課程不一樣，其它的這是一種枯燥的理論知識，根本沒(méi)有實(shí)現的可能，也只有大腦在運轉。而形體，給我們更多的是腦力與體力上的結合。不光是用身體做各種動(dòng)作，還要用五官去感覺(jué)，用眼睛用腦想，用耳朵感受它給我們帶來(lái)的是真正意義上的勞逸結合，讓我們全身各個(gè)部位都激活，都動(dòng)起來(lái)。我想每周一節的形體課實(shí)在是有必要的，但后來(lái)因為老師沒(méi)時(shí)間的問(wèn)題，就都不能上課，感覺(jué)真的很可惜。
通過(guò)于海老師生動(dòng)、風(fēng)趣的酒店禮儀培訓課，讓我回味無(wú)窮，他的有些話(huà)語(yǔ)時(shí)候回想在我的腦海中。以下是我關(guān)于對這節培訓課的幾點(diǎn)心得體會(huì )。
一、在酒店禮儀中首先是語(yǔ)言行為的規范：
語(yǔ)言是一門(mén)藝術(shù)，嘴不僅僅是用來(lái)吃飯和喝水的，它是我們用語(yǔ)言溝通的工具。我們酒店禮儀中最基本的就是語(yǔ)言行為的規范。如：“您好、請進(jìn)、歡迎光臨”一些酒店常用語(yǔ)。當你問(wèn)好的時(shí)候你的行為也在起一定作用，于老師在臺上也給我們做示范了，語(yǔ)言行為對酒店禮儀是多么重要呀!
1.尊重的原則;只有尊重自己才能尊重別人，尊重在我們酒店禮儀中是多么重要，當客人感受到被酒店尊重，才會(huì )在這里消費的舒心，才會(huì )經(jīng)常關(guān)顧你的酒店。
2、自律的原則;員工自覺(jué)遵守酒店的。
規章制度。
才能使酒店的發(fā)展越來(lái)越好酒店業(yè)績(jì)好員工的福利也好。
3、寬容的原則;能夠諒解別人的過(guò)失，才能更好的與人溝通。
4、適度的原則;交往對象的距離，與客人之間的溝通關(guān)系。
三、酒店禮儀的要求。
2、充滿(mǎn)愛(ài)心和責任心。
3、品德高尚。
4、吸取經(jīng)驗。
5、靈活運用。
這些要求都是我們在日常工作中必須注意的，通過(guò)老師的培訓讓我對自己在酒店禮儀服務(wù)中有一個(gè)更深的認知，在以后的工作中我要時(shí)刻按照上述幾點(diǎn)要求自己。
四、最后老師給我們講了“改變方法與開(kāi)拓禮儀的新絲路”改變你能改變的，接受你不能接受的。思路打開(kāi)了。出路就好了，服務(wù)要點(diǎn)要明確，爭當金牌服務(wù)員。這些都讓我受益匪淺，在酒店行業(yè)競爭激烈的今天，作為收銀員的我們是不是更應該多學(xué)習、多思考來(lái)處理我們面對各種工作問(wèn)題。
總之通過(guò)于老師的培訓，讓我對酒店禮儀有了更多的認知，在以后的工作和生活中，我都更積極的面對一些事情，讓這個(gè)渺小的我在會(huì )館明天的發(fā)展中盡一點(diǎn)微薄之力。感謝會(huì )館領(lǐng)導安排這次培訓課。
通過(guò)老師生動(dòng)、風(fēng)趣的酒店禮儀培訓課，讓我回味無(wú)窮，他的有些話(huà)語(yǔ)時(shí)候回想在我的腦海中。以下是我關(guān)于對這節培訓課的幾點(diǎn)心得體會(huì )。
語(yǔ)言是一門(mén)藝術(shù)，嘴不僅僅是用來(lái)吃飯和喝水的，它是我們用語(yǔ)言溝通的工具。我們酒店禮儀中最基本的就是語(yǔ)言行為的規范。如：“您好、請進(jìn)、歡迎光臨”一些酒店常用語(yǔ)。當你問(wèn)好的時(shí)候你的行為也在起一定作用，于老師在臺上也給我們做示范了，語(yǔ)言行為對酒店禮儀是多么重要呀！
1.尊重的原則；只有尊重自己才能尊重別人，尊重在我們酒店禮儀中是多么重要，當客人感受到被酒店尊重，才會(huì )在這里消費的舒心，才會(huì )經(jīng)常關(guān)顧你的酒店。
2、自律的原則；員工自覺(jué)遵守酒店的規章制度，才能使酒店的發(fā)展越來(lái)越好，酒店業(yè)績(jì)好，員工的福利也好。
3、寬容的原則；能夠諒解別人的過(guò)失，才能更好的與人溝通。
4、適度的原則；交往對象的距離，與客人之間的溝通關(guān)系。
1、三情服務(wù)是于老師培訓的精華：a.用真情溫暖顧客的心；b.用熱情拉近顧客的心；c.用親情贏(yíng)得顧客的心。
2、充滿(mǎn)愛(ài)心和責任心。
3、品德高尚。
4、吸取經(jīng)驗。
5、靈活運用。
這些要求都是我們在日常工作中必須注意的，通過(guò)老師的培訓讓我對自己在酒店禮儀服務(wù)中有一個(gè)更深的認知，在以后的工作中我要時(shí)刻按照上述幾點(diǎn)要求自己。
最后老師給我們講了“改變方法與開(kāi)拓禮儀的新絲路”改變你能改變的，接受你不能接受的。思路打開(kāi)了。出路就好了，服務(wù)要點(diǎn)要明確，爭當金牌服務(wù)員。這些都讓我受益匪淺，在酒店行業(yè)競爭激烈的今天，作為收銀員的我們是不是更應該多學(xué)習、多思考來(lái)處理我們面對各種工作問(wèn)題。
總之通過(guò)于老師的培訓，讓我對酒店禮儀有了更多的認知，在以后的工作和生活中，我都更積極的面對一些事情，讓這個(gè)渺小的我在會(huì )館明天的發(fā)展中盡一點(diǎn)微薄之力。感謝會(huì )館領(lǐng)導安排這次培訓課。
這次參加了酒店組織的主管領(lǐng)班強化培訓班的課程，使我有機會(huì )能聆聽(tīng)同行業(yè)資深專(zhuān)家的講座，面對面的和專(zhuān)老師進(jìn)行交流，接受指導，在第一課時(shí)所講的主管領(lǐng)班必備酒店服務(wù)禮儀中，課程中所陳述的內容，使我深有感觸。
作為一家高檔次的酒店，不僅具有先進(jìn)的設施設備，豪華的裝潢，優(yōu)雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，然而這些服務(wù)的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，我個(gè)人認為，好的第一印象是從初見(jiàn)客人的禮儀開(kāi)始的。
本學(xué)期我們新開(kāi)設了一門(mén)學(xué)科，《酒店服務(wù)禮儀》，通過(guò)了一個(gè)學(xué)期的學(xué)習，我知道了在酒店服務(wù)中，有很多情況下都要要講禮儀。
在現實(shí)生活中，隨時(shí)要用到禮儀，不僅在酒店服務(wù)中要講禮儀，在平時(shí)生活中，隨時(shí)要用到禮儀，生活中最常用的禮儀是：“請”“您好”“對不起”“謝謝”“再見(jiàn)”等等，這些簡(jiǎn)單明了的禮貌用語(yǔ)不僅讓客戶(hù)感到親切友善，還向客戶(hù)展現了我們酒店服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化和規范化。在學(xué)習的過(guò)程中，我還知道了酒店服務(wù)人員坐姿站姿走資的要求。通過(guò)學(xué)習，我還知道了握手禮，鞠躬禮，擁抱禮的要求，所以說(shuō)這門(mén)學(xué)科對我是有很大的幫助，這令我比以前要有禮貌了，知道了什么是規則，在5000年的歷史中，禮儀是我國的重要標志，所以我們被稱(chēng)為禮儀之邦，回過(guò)頭來(lái)看看酒店的要求，想進(jìn)酒店工作，不僅是要有一定的專(zhuān)業(yè)知識，而且還要有禮儀，如果我們跟一個(gè)人合作了一次，合作后就不管人家了，男人家下次可能不一定會(huì )與你合作，因為你對人太冷漠了，人家走時(shí)連再見(jiàn)都沒(méi)說(shuō)一聲，這樣不僅他不會(huì )跟你合作，甚至有可能要停業(yè)整頓，這是誰(shuí)都不想看到的結果。
假設我們是酒店工作人員，我們應該：當電話(huà)鈴響較長(cháng)時(shí)，接起來(lái)說(shuō)聲“對不起，讓您久等了?！?當客戶(hù)報計劃時(shí)，確認一下“請問(wèn)，您是要報10萬(wàn)元計劃嗎?”;當下雨的時(shí)候，說(shuō)一句“您沒(méi)帶傘，有沒(méi)有著(zhù)涼?”;當客戶(hù)不多的時(shí)候，適當的贊美如“您今天很漂亮”，這些不超過(guò)10個(gè)字的話(huà)，拉近了與客戶(hù)之間的距離，讓客戶(hù)感到溫馨，那么下次他還會(huì )選擇我們酒店。
當我們真能在酒店做到管理層時(shí)，我們更因該遵循禮儀，例如：遞名片給客戶(hù)時(shí)要雙手，而且不能高傲，要做到人人平等，不能因為自己的酒店出名而自以為是，當別人和你交換名片時(shí)，不能能因為自己的公司或酒店名聲響而對其他級別較低或設備較差的公司或酒店不屑一顧，這樣是十分不禮貌的;同樣不能因為自己的公司或酒店的級別較低而不敢與真實(shí)體現，素質(zhì)是一系列良好的習慣。細節不是空喊出來(lái)的，它是一種習慣，是一種積累，也是一種眼光，一種智慧。大禮不辭小讓?zhuān)毠潧Q定成敗。在工作中養成一些良好的習慣，以習慣完善細節。良好的習慣一旦形成，將會(huì )成為我們一生受用的寶貴財富，因為行為決定習慣，習慣決定性格，性格決定命運。注意細節是一種心理品性，它是靠日積月累培養出來(lái)的，可以說(shuō)習慣成自然，所以我們銀行良好形象的維護正是需要每一位員工做好每一個(gè)細節，并且能夠永久的做下去，而機會(huì )隱藏在細節中，我們對每位客戶(hù)的一個(gè)小小的關(guān)注，帶給我們的也許是巨額利潤。
二微笑服務(wù)，禮貌用語(yǔ)常掛嘴邊。微笑，是服務(wù)的`靈魂。它作為無(wú)言服務(wù)，對客人會(huì )起到積極情緒的誘導作用。從微笑中，可以將友好融洽和諧尊重自信的形象和氣氛傳染給客人，為成功的服務(wù)打下良好的基礎。有句話(huà)叫“服務(wù)創(chuàng )特色，微笑暖人心?！蔽⑿υ诜?wù)行業(yè)中起著(zhù)不可忽視的作用，它可以留住客戶(hù)，也可以為企業(yè)創(chuàng )造利潤。雖然我們每天要接待上百個(gè)客戶(hù)，但是對客戶(hù)而言，他是第一次來(lái)辦理業(yè)務(wù)，不管我們有多么疲勞，給客戶(hù)一個(gè)微笑，他會(huì )感到一種自身的優(yōu)越，會(huì )感到自己獲得尊重，有一種賓至如歸的感覺(jué)，那么下一次他還會(huì )來(lái)這里辦理業(yè)務(wù)。微笑不需要付出代價(jià)，卻能產(chǎn)生許多;它使得到它的人獲益，而給與它的人分毫不損。
一個(gè)學(xué)期的禮儀課差不多落下帷幕了，我們將在兩周后考試：但是通過(guò)學(xué)習,雖然學(xué)到的知識是有限的，但是每位同學(xué)的熱情和積極性都被調動(dòng)起來(lái)，這是一個(gè)很好的結果，我相信在不久的將來(lái)，我們將會(huì )是酒店的新一代管理人員。
雖然，我們的禮儀課件要落下帷幕了，但是，禮儀的學(xué)習并沒(méi)有結束，在日后工作的道路上，我們還是要找回禮儀，不僅是酒店要講禮儀，任何職業(yè)都有自己禮儀，所以禮儀與生活密不可分，沒(méi)有禮儀做什么職業(yè)都是不合適的。
酒店的服務(wù)禮儀包涵了太多，酒店服務(wù)禮儀對酒店的意義不是一篇文章就能說(shuō)的清的，但是酒店如果注重對酒店員工服務(wù)禮儀的培養，會(huì )取得意想不到的驚喜，也會(huì )為酒店贏(yíng)得更多的利益!
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一桌客人在用餐時(shí)對服務(wù)員說(shuō)：“我們并沒(méi)有點(diǎn)這道菜，你給上錯了?！狈?wù)員這時(shí)微笑著(zhù)說(shuō)：“實(shí)在不好意思，我們的工作疏忽給你造成了不便，不過(guò)這道菜是我們店的招牌菜，很不錯的，如果您不介意的話(huà)，我們酒店贈送您這道菜品嘗一下?！笨腿寺?tīng)服務(wù)員態(tài)度這么友好，于是說(shuō)：“客氣了，這道菜我們點(diǎn)了，一塊算到賬單上吧?！?/p>
案例分析：
本案例中，服務(wù)員的微笑服務(wù)不僅彌補了工作上的失誤，同時(shí)還向客人推銷(xiāo)了新菜，這種一舉兩得的服務(wù)技巧是每一個(gè)酒店服務(wù)員所應具備的服務(wù)技能。
先感謝集團領(lǐng)導及本店領(lǐng)導組織給我一個(gè)良好的學(xué)習機會(huì )，于5月7日參加了在xx大酒店的培訓。在此期間，學(xué)習時(shí)間雖然很短，但我感覺(jué)確實(shí)是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺，既開(kāi)闊了眼界又增強了信心，以下是本人的體會(huì )和心得。
一、企業(yè)環(huán)境。
企業(yè)環(huán)境營(yíng)造學(xué)習期間xx人事部經(jīng)理帶領(lǐng)我們參觀(guān)了酒店的總統豪華套房、商務(wù)標間、女式房等，酒店規劃別具匠心，盡顯尊貴高雅。201間裝修豪華、寬敞舒適的客房，品味出眾的室內布置，一應俱全的客房設備設施加上人性關(guān)懷的服務(wù)必為賓客的居停創(chuàng )造完美效果。裝飾考究、雅致謐靜的行政樓層，提供了賓客所需求的個(gè)性化服務(wù)。17間華貴綺麗的中餐貴賓包廂及格調清幽的散座大廳，典雅清新的西餐廳，朝氣蓬勃的動(dòng)感酒吧，氣派豪邁的宴會(huì )廳及功能齊全的會(huì )議室再配以巧手烹制的創(chuàng )新美食，加上專(zhuān)業(yè)體貼的服務(wù)，定能為賓客提供時(shí)尚餐飲新享受。酒店專(zhuān)設健身房、全天候室內游泳池、麗花皇宮夜總會(huì )、芬蘭灣桑拿洗浴中心等繽紛多彩的休閑娛樂(lè )設施，輔以細致入微的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，定能為賓客的下榻帶來(lái)全新體驗。
二、企業(yè)的精神文化。
企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心和靈魂。來(lái)到，穿梭于電梯里、餐廳道、員工活動(dòng)室……滿(mǎn)意、服務(wù)與微笑、速度、誠意是他們的理念，特別是他們的員工餐廳有這樣兩句話(huà)：“注重細節，提升服務(wù)。加強鞏固，提升服務(wù)”。員工熱愛(ài)酒店，關(guān)愛(ài)客人，體現了酒店宗旨，管理注重細節，體現了一種獨特的經(jīng)營(yíng)方式。將“人無(wú)我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變”，的精神文化體現的淋漓盡致。
三、企業(yè)的管理。
企業(yè)管理要滿(mǎn)足顧客，實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)目標，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必須從目標市場(chǎng)需求和營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境特點(diǎn)出發(fā)。通過(guò)與各位同仁的交流學(xué)習，我有所領(lǐng)悟：1、環(huán)境營(yíng)造對消費環(huán)境不斷創(chuàng )新，要有嚴謹、細致、敬業(yè)、專(zhuān)業(yè)的理念。就像員工餐廳管理，天天處理、天天清掃、天天規范、天天檢查、天天改進(jìn)，每個(gè)崗位都有責任人，相互監督、督促，這種嚴謹的工作作風(fēng)，足以營(yíng)造出良好的消費環(huán)境。2、市場(chǎng)營(yíng)造“心有多大、市場(chǎng)就有多大”把蛋糕觀(guān)念變成面團觀(guān)念，主動(dòng)征求來(lái)自各方面的意見(jiàn)和需求，通過(guò)座談、聽(tīng)取意見(jiàn)、溝通信息來(lái)和客戶(hù)聯(lián)絡(luò )感情，借用顧客的言語(yǔ)為酒店做免費的宣傳廣告，為企業(yè)開(kāi)拓更廣闊的客戶(hù)市場(chǎng)。
四、企業(yè)信譽(yù)的提升。
“金獎銀獎不如顧客的夸獎，金杯銀杯不如顧客的口碑”一個(gè)企業(yè)成功的標志不僅在于它的知名度有多高，更在于顧客對酒店的美譽(yù)度有多高，和對客戶(hù)企業(yè)忠誠度的培育。在，我體驗到了xx員工為此付出相當大的努力，始終保持將自己最優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)展現在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。通過(guò)這次學(xué)習，讓我對酒店管理培訓有了更深刻的認識，真正感受到了酒店的活力與魅力，也學(xué)到了一種嚴謹、細致、敬業(yè)、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)理念，在今后的工作當中，我將通過(guò)此次學(xué)習所得進(jìn)一步提升自己，不斷創(chuàng )新將其運用到實(shí)際工作中，真正做到讓我們酒店的經(jīng)濟效益、品牌效益能再創(chuàng )新高。
這次參加了酒店組織的主管領(lǐng)班強化培訓班的課程，使我有機會(huì )能聆聽(tīng)同行業(yè)資深專(zhuān)家的講座，面對面的和專(zhuān)老師進(jìn)行交流，接受指導，在第一課時(shí)所講的主管領(lǐng)班必備酒店服務(wù)禮儀中，課程中所陳述的內容，使我深有感觸。
作為一家高檔次的酒店，不僅具有先進(jìn)的設施設備，豪華的裝潢，優(yōu)雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，然而這些服務(wù)的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，我個(gè)人認為，好的第一印象是從初見(jiàn)客人的禮儀開(kāi)始的。
應該說(shuō)我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在具體的接待服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節，就是禮儀禮節做不到位，或者無(wú)法明顯地表達出來(lái)，在這次培訓中我學(xué)會(huì )了去贊美、發(fā)現別人的優(yōu)點(diǎn)，用包容的心態(tài)去看待事物，用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造酒店良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節和良好的服務(wù)能夠給賓客留下美好的印象。
要切實(shí)規范服務(wù)行為，我將按照王教授所講的服務(wù)禮儀的要求，努力規范自己的服務(wù)行為，做到標準化，正規化，在為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)體現自身服務(wù)的價(jià)值，展示良好個(gè)人修養。
這學(xué)期第一次接觸了“酒店禮儀與形體訓練”這門(mén)課程，但由于在泉州迎賓館這邊酒店人員流動(dòng)的原因，我們一直缺酒店禮儀的任課老師，所以實(shí)際上只上了形體訓練部分。還記得剛知道有這門(mén)課程時(shí)，心理想的是“酒店禮儀與形體訓練”應該就是教我們一些如何保持微笑、端正坐姿、站姿、走姿的，后來(lái)開(kāi)始上課了，剛開(kāi)始是講理論知識的。原以為這門(mén)課程就這么無(wú)聊了，沒(méi)想到后來(lái)老師竟然帶我們到體育運動(dòng)中心去實(shí)地上課，而且不只是老師對著(zhù)一些健身器材一一給我們講解其用途及鍛煉功效，還讓我們實(shí)際操作，切身體會(huì )，足足過(guò)了一把健身癮。像這樣的上課條件，我想在校園里面應該是無(wú)法實(shí)現的。
這門(mén)課程上課的時(shí)間雖然不多，但給我的感覺(jué)也是有所收獲的。這一年在這邊邊上班邊上課，雖然也有休息時(shí)間，但即使休息了也只是補充下睡眠而已，很少自己去鍛煉身體。這點(diǎn)形體訓練課剛好是一個(gè)補充，可以讓我們疲勞的身體得以伸展。每次進(jìn)體育運動(dòng)中心，我都覺(jué)得自己渾身的神經(jīng)、細胞都有動(dòng)起來(lái)的欲望了，而且科學(xué)表明充分拉伸身體可以使心臟向全身更有效的輸送新鮮血液：還可以使我們的心"聆聽(tīng)"更動(dòng)聽(tīng)的聲音。每次和大家一起在愉快、輕松的氛圍中上課我都會(huì )很開(kāi)心、很放松。這就是我上形體訓練課最深的體會(huì )。
作為女性，我相信每個(gè)人都希望自己不僅能擁有較好的外表，而且向往更具有吸引人的魅力和優(yōu)雅的氣質(zhì)。我認為形體訓練課是可以幫我們實(shí)現這些基礎課程入門(mén)的，也許達不到所希望向往的高度，但是它會(huì )灌注"美"的思想、健康的理念，實(shí)現對"美"的初體驗。而這種最基本最原始的對"美"的體會(huì )，對健康的珍惜，對我們以后的追求都會(huì )產(chǎn)生重要的影響。
對于這門(mén)功課，給我最深的印象就是休閑，娛樂(lè )，放松。當然，在這種放松過(guò)程中，我們也掌握了這門(mén)課程的一些技巧。初學(xué)這門(mén)課時(shí)，會(huì )覺(jué)得有點(diǎn)無(wú)趣，心理總是想“哎，又是無(wú)聊的一堂課了?！币驗橹v的都是一些抽象的理論知識，課也比較枯燥，不過(guò)后來(lái)老師體會(huì )到大家的想法，就改為實(shí)地教學(xué)了。之后上課前是這樣想的“哈哈，又可以去享受一種別樣的情趣啦!”對于上形體課的心情就發(fā)生了很大的變化。剛開(kāi)始感覺(jué)這有點(diǎn)像我們在學(xué)校上體育課，但在學(xué)校上體育課是室外的，夏天的時(shí)候就要在太陽(yáng)底下曬，而且運動(dòng)設備也沒(méi)那么好，所以在這邊的機會(huì )對我們來(lái)說(shuō)是一個(gè)很好的體驗。對于自己心情的改觀(guān)，我想也是因為對形體的進(jìn)一步了解改變的。
這門(mén)課程與我們學(xué)的其它課程不一樣，其它的這是一種枯燥的理論知識，根本沒(méi)有實(shí)現的可能，也只有大腦在運轉。而形體，給我們更多的是腦力與體力上的結合。不光是用身體做各種動(dòng)作，還要用五官去感覺(jué)，用眼睛用腦想，用耳朵感受它給我們帶來(lái)的是真正意義上的勞逸結合，讓我們全身各個(gè)部位都激活，都動(dòng)起來(lái)。我想每周一節的形體課實(shí)在是有必要的，但后來(lái)因為老師沒(méi)時(shí)間的問(wèn)題，就都不能上課，感覺(jué)真的很可惜。
首先非常感謝公司給我一個(gè)良好的學(xué)習機會(huì )，20xx年7月24日懷著(zhù)夢(mèng)想踏上了人生的新“旅程”，緊張而又短暫的學(xué)習時(shí)間，卻給了我很大的啟發(fā)，受益匪淺，讓我更加的堅信自己，讓我對自己的未來(lái)更有信心，讓我對、對這份事業(yè)有了全新的認識，經(jīng)過(guò)一個(gè)月的學(xué)習我有以下幾點(diǎn)的心得體會(huì )：
一、自我管理。
經(jīng)過(guò)一個(gè)月的學(xué)習，讓我深深的知道作為一個(gè)管理者應該將眼觀(guān)從“點(diǎn)”到“面”的轉化，我們時(shí)刻要將事情考慮周全，要把事情想的更長(cháng)遠。我時(shí)刻記住《管理團隊共識》，時(shí)刻在反省自己。
二、以人為本，服務(wù)我們的客人。
我們將客人分為兩種：一是我們的員工;二是消費者。
員工是我們企業(yè)的財富，大家來(lái)自五福四海因為有緣我們相聚在這個(gè)大家庭，我們?yōu)闋I(yíng)造溫馨的家、和諧的家、安全的家讓我們來(lái)自五福四海的員工有家的歸屬感，我們不僅要關(guān)注員工的工作狀態(tài)，也時(shí)刻要關(guān)注著(zhù)員工生活，我們要努力的營(yíng)造“五佳”，讓員工的生活更好，才能有更好的精神上班，才會(huì )有更多的微笑去對客人服務(wù)。我們要給員工晉升的機會(huì )，讓員工與企業(yè)的發(fā)展同呼吸共命運，鼓勵員工崗位成才，不斷實(shí)現自身的價(jià)值，這樣才能留住員工為企業(yè)創(chuàng )造出更多的價(jià)值。
顧客是我們的上帝，我們的使命是提升服務(wù)價(jià)值，讓大眾旅居生活更美好，我們以真“心”來(lái)對待顧客、令顧客滿(mǎn)意，我們始終站在客戶(hù)的角度想問(wèn)題，解決客人的需求。我們要抓住關(guān)鍵時(shí)刻，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶(hù)成為我們的忠誠客人，用我們的服務(wù)打動(dòng)客人。
三、團隊建設。
沒(méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團隊。團隊中每個(gè)人都有自己獨特的個(gè)性和特點(diǎn)，就像手指和拳頭：五根手指各施其職，但合起來(lái)確是一股強大的力量，作為管理者，自己本身要不斷學(xué)習，不斷提升，管理好自己。
我們的成功離不開(kāi)他人的理解和支持，離不開(kāi)上級的關(guān)心和指導、同級的有效溝通和下級的共同努力。我們要尊重上級，支持同級，關(guān)心下級，這樣才有助于提高工作績(jì)效。在這個(gè)平臺上我們要時(shí)刻將企業(yè)利益、團隊利益放在首要位置，我們要有強大地一直團隊才能面朝大海，春暖花開(kāi)。
四、敏銳的市場(chǎng)洞察力。
作為一名管理者，處理會(huì )管理還要會(huì )做生意。在市場(chǎng)競爭激烈的今天，如何能分得一塊蛋糕?如何能立于不敗之地是我們作為管理者時(shí)刻要考慮到的，作為管理者要有敏銳的市場(chǎng)洞察力，只有了解市場(chǎng)，才能抓住市場(chǎng)，創(chuàng )造市場(chǎng)，在市場(chǎng)競爭激烈中眾多經(jīng)濟型酒店中脫穎而出，我始終認為生意是人做出來(lái)的，只要有欲望，只要你有夢(mèng)想一定會(huì )有奇跡的出現。
以上是我對這次學(xué)習的總結，經(jīng)過(guò)了一個(gè)月的學(xué)習，發(fā)現自己也存在在很多不足之處，自身知識的薄弱特別是后臺的管理和財務(wù)的知識，這些將在以后的工作中逐一的解決，自身也將不斷的學(xué)習，不斷的提升自身的素養，不辜負領(lǐng)導對我的培養和期望。
全世界的人都借助示意動(dòng)作，有效地進(jìn)行交流。最普遍的示意動(dòng)作，是從相互問(wèn)候致意開(kāi)始的。了解那些示意動(dòng)作，至少你可以辨別什么是粗俗的，什么是得體的。使你在遇到無(wú)聲的交流時(shí)，更加善于觀(guān)察，更加容易避免誤解。
目光。
眼神是心靈的窗戶(hù)。透過(guò)眼睛，可以看到一個(gè)人的內心。當與人交談時(shí)，正確的目光注視能給客人帶來(lái)舒服的體驗。目光注視的部位不同，反映了與對方的關(guān)系的不同。
1.用眼睛看著(zhù)對話(huà)者臉上的三角部分，這個(gè)三角以雙眼為底線(xiàn)。上頂角到前額。洽談業(yè)務(wù)時(shí)，如果你看著(zhù)對方的這個(gè)部位，會(huì )顯得很?chē)烂C認真，別人會(huì )感到你有誠意。在交談過(guò)程中，你的目光如果是中落在這個(gè)三角部位，你就會(huì )把握談話(huà)的主動(dòng)權和控制權。
2.在社交活動(dòng)中，也是用眼睛看著(zhù)對方的三角部位，這個(gè)三角是以?xún)裳蹫樯暇€(xiàn)，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間，當你看著(zhù)對方這個(gè)部位時(shí)，會(huì )營(yíng)造出一種社交氣氛。這種凝視主要用于茶發(fā)會(huì )、舞會(huì )及各種類(lèi)型的友誼聚會(huì )。
微笑。
微笑可以表現出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍，可以反映本人高超的修養，待人的至誠。
當你向客人微笑的時(shí)候,要表達的意思就是：“見(jiàn)到你我很高興,很愿意為您服務(wù)?！蔽⑿w現了這種良好的心境，同時(shí)也給客人一種愉悅的心情。
微笑服務(wù)并不意味著(zhù)只是臉上掛笑,而應是真誠地為客人服務(wù)。這其中的`關(guān)鍵點(diǎn)就是把客人當作親人、朋友，有他們共同歡喜、共同分憂(yōu)，做客人的知心人。
手勢。
酒店服務(wù)員常用手勢：
橫擺式—用來(lái)表示“請”、“請進(jìn)”、“請用餐”等等。前擺式—要讓客人先行或是右手扶著(zhù)門(mén)時(shí)使用。雙臂橫擺式—當客人比較多時(shí)，為了向大家都表示歡迎。斜擺式—主要用來(lái)請客人入座。直臂式—客人問(wèn)路時(shí)使用。
（二）正確的體態(tài)。
體態(tài)無(wú)時(shí)不存在于你的舉手投足之間，優(yōu)雅的體態(tài)是人有教養，充滿(mǎn)自信的完美表達。美好的體態(tài)，會(huì )使你看起來(lái)年輕的多，也會(huì )使你身上的衣服顯得更漂亮。善于用你的形體語(yǔ)言與別人交流，你定會(huì )受益匪淺。
站姿。
女士的站立姿勢應該是：抬頭，挺胸，收腹，兩腿稍微分開(kāi)，雙手交疊置于下腹部。臉上帶有自信，也要有一個(gè)挺拔的感覺(jué)。男士一般采用雙手后背的姿勢，兩腳分開(kāi)與肩同寬。
坐姿。
正確的坐姿是你的腿進(jìn)入基本站立的姿態(tài)，后腿能夠碰到椅子，輕輕坐下，兩個(gè)臍蓋一定要并起來(lái)，不可以分開(kāi)，腿可以放中間或放兩邊。如果你要蹺腿，兩條腿是合并的；如果你的裙子是很短的話(huà)，一定要小心蓋住。
行姿。
正確的行姿是：抬頭，挺胸，收腹，肩膀往后垂，手要輕輕地方在兩邊，輕輕地擺動(dòng)，步伐也要輕輕的，不能夠拖泥帶水。
蹲姿。
正確的方法應該彎下起蓋，兩個(gè)起蓋應該并起來(lái)，不應該分開(kāi)的，臀部向下，上體保持直線(xiàn)，這樣的蹲姿就典雅優(yōu)美了。
（三）常見(jiàn)的不良舉止。
1、隨便吐痰。
吐痰是最容易直接傳播細菌的途徑，隨地吐痰是非常沒(méi)有禮貌而且絕對影響環(huán)境、影響我們的身體健康的。如果你要吐痰，把痰抹在紙巾力，丟進(jìn)垃圾箱，或去洗手間吐痰，但不要忘了清理痰跡和洗手。
2、隨手扔垃圾。
隨手扔垃圾是應當受到譴責的最不文明的舉止之一。
3、當眾嚼口香糖。
有些人必須嚼口香糖以保持口腔衛生，那么，我們應當注意在別人面前的形象。咀嚼的時(shí)候閉上嘴，不能發(fā)出聲音。并把嚼過(guò)的口香糖用紙包起來(lái)，扔到垃圾箱。
4、當眾挖鼻孔或掏耳朵。
有些人，習慣用小指、鑰匙、牙簽、發(fā)夾等當眾挖鼻孔或者掏耳朵，這是一個(gè)很不好的習慣。尤其是在餐廳或茶坊，別人正在進(jìn)餐或茶，這種不雅的小動(dòng)作往往令旁觀(guān)者感到非常惡心。這是很不雅的舉動(dòng)。
5、當眾撓頭皮。
有些人頭皮屑多的人，往往在公眾場(chǎng)合忍不住頭皮發(fā)癢而撓起頭皮來(lái)，頓時(shí)皮屑飛揚四散，令旁人大感不快。特別是在那種莊重的場(chǎng)合，這樣是很難得到別人的諒解。
6、在公共場(chǎng)合抖腿。
有些人坐著(zhù)時(shí)會(huì )有意無(wú)意地雙腿顫動(dòng)不停，或者讓蹺起的腿像鐘擺似地來(lái)回晃動(dòng)，而且自我感覺(jué)良好以為無(wú)傷大雅。其實(shí)這會(huì )令人覺(jué)得很不舒服。這不是文明的表現，也不是優(yōu)雅的行為。
7、當眾打哈欠。
在公共場(chǎng)合，打哈欠給對方的感覺(jué)是：你對他不感興趣，表現出很不耐煩了。因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要馬上用手蓋住你的嘴，跟著(zhù)說(shuō)：“對不起”。
系統的酒店儀態(tài)禮儀培訓可以改善酒店員工的形象，員工的形象代表了酒店的公眾形象，酒店形象的建立是品牌塑造的過(guò)程，特有的品牌效應才能使酒店長(cháng)久發(fā)展，招徠客人，為酒店帶來(lái)長(cháng)遠利益。
通過(guò)這次培訓學(xué)習使我了解酒店服務(wù)接待工作中的禮貌儀禮節常識，學(xué)會(huì )并掌握酒店服務(wù)接待工作中所常用的禮貌服務(wù)用語(yǔ)、基本禮節以及禮貌行為規范，培養人際交往能力，培養服務(wù)用語(yǔ)、基本禮節以及禮貌行為規范，培訓人際交往能力，養成禮貌待客的良好職業(yè)習慣，以真正實(shí)現優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店宗旨。
酒店業(yè)是禮貌服務(wù)行業(yè)，對廣大從業(yè)人員和即將走上服務(wù)崗位的新員工進(jìn)行文明禮貌禮儀教育，是十分必要的。這不僅是培養文明員工的需要，更是職業(yè)的基本要求。掌握禮儀的基本常識，結合崗位的要求和提高自身道德修養的需要，努力在實(shí)踐中運用，才能使自己更加充實(shí)，在熟練掌握本職工作業(yè)務(wù)和技能技巧的基礎上，真正勝任本職工作，提高服務(wù)質(zhì)量，成為酒店業(yè)的合格人才。
通過(guò)于海老師生動(dòng)、風(fēng)趣的酒店禮儀培訓課，讓我回味無(wú)窮，他的有些話(huà)語(yǔ)時(shí)候回想在我的腦海中。以下是我關(guān)于對這節培訓課的幾點(diǎn)心得體會(huì )。
一、在酒店禮儀中首先是語(yǔ)言行為的規范：
語(yǔ)言是一門(mén)藝術(shù)，嘴不僅僅是用來(lái)吃飯和喝水的，它是我們用語(yǔ)言溝通的工具。我們酒店禮儀中最基本的就是語(yǔ)言行為的規范。如：“您好、請進(jìn)、歡迎光臨”一些酒店常用語(yǔ)。當你問(wèn)好的時(shí)候你的行為也在起一定作用，于老師在臺上也給我們做示范了，語(yǔ)言行為對酒店禮儀是多么重要呀!
1.尊重的原則;只有尊重自己才能尊重別人，尊重在我們酒店禮儀中是多么重要，當客人感受到被酒店尊重，才會(huì )在這里消費的舒心，才會(huì )經(jīng)常關(guān)顧你的酒店。
2、自律的原則;員工自覺(jué)遵守酒店的規章制度，才能使酒店的發(fā)展越來(lái)越好，酒店業(yè)績(jì)好，員工的福利也好。
3、寬容的原則;能夠諒解別人的過(guò)失，才能更好的與人溝通。
4、適度的原則;交往對象的距離，與客人之間的溝通關(guān)系。
三、酒店禮儀的要求。
2、充滿(mǎn)愛(ài)心和責任心。
3、品德高尚。
4、吸取經(jīng)驗。
5、靈活運用。
這些要求都是我們在日常工作中必須注意的，通過(guò)老師的培訓讓我對自己在酒店禮儀服務(wù)中有一個(gè)更深的認知，在以后的工作中我要時(shí)刻按照上述幾點(diǎn)要求自己。
四、最后老師給我們講了“改變方法與開(kāi)拓禮儀的新絲路”改變你能改變的，接受你不能接受的。思路打開(kāi)了。出路就好了，服務(wù)要點(diǎn)要明確，爭當金牌服務(wù)員。這些都讓我受益匪淺，在酒店行業(yè)競爭激烈的今天，作為收銀員的我們是不是更應該多學(xué)習、多思考來(lái)處理我們面對各種工作問(wèn)題。
總之通過(guò)于老師的培訓，讓我對酒店禮儀有了更多的認知，在以后的工作和生活中，我都更積極的面對一些事情，讓這個(gè)渺小的我在會(huì )館明天的發(fā)展中盡一點(diǎn)微薄之力。感謝會(huì )館領(lǐng)導安排這次培訓課。
通過(guò)于海老師生動(dòng)、風(fēng)趣的課，讓我回味無(wú)窮，他的有些話(huà)語(yǔ)時(shí)候回想在我的腦海中。以下是我關(guān)于對這節培訓課的幾點(diǎn)心得體會(huì )。
一、在酒店禮儀中首先是語(yǔ)言行為的規范：
語(yǔ)言是一門(mén)藝術(shù)，嘴不僅僅是用來(lái)吃飯和喝水的，它是我們用語(yǔ)言溝通的工具。我們酒店禮儀中最基本的就是語(yǔ)言行為的規范。如：“您好、請進(jìn)、歡迎光臨”一些酒店常用語(yǔ)。當你問(wèn)好的.時(shí)候你的行為也在起一定作用，于老師在臺上也給我們做示范了，語(yǔ)言行為對酒店禮儀是多么重要呀！
二、禮儀的基本原則：
1。尊重的原則；只有尊重自己才能尊重別人，尊重在我們酒店禮儀中是多么重要，當客人感受到被酒店尊重，才會(huì )在這里消費的舒心，才會(huì )經(jīng)常關(guān)顧你的酒店。
2、自律的原則；員工自覺(jué)遵守酒店的規章制度，才能使酒店的發(fā)展越來(lái)越好，酒店業(yè)績(jì)好，員工的福利也好。
3、寬容的原則；能夠諒解別人的過(guò)失，才能更好的與人溝通。
4、適度的原則；交往對象的距離，與客人之間的溝通關(guān)系。
三、酒店禮儀的要求。
1、三情服務(wù)是于老師培訓的精華，
a。用真情溫暖顧客的心；
b。用熱情拉近顧客的心；
c。用親情贏(yíng)得顧客的心。
2、充滿(mǎn)愛(ài)心和責任心。
3、品德高尚。
4、吸取經(jīng)驗。
5、靈活運用。
這些要求都是我們在日常工作中必須注意的，通過(guò)老師的培訓讓我對自己在酒店禮儀服務(wù)中有一個(gè)更深的認知，在以后的工作中我要時(shí)刻按照上述幾點(diǎn)要求自己。
四、最后老師給我們講了“改變方法與開(kāi)拓禮儀的新絲路”
改變你能改變的，接受你不能接受的。思路打開(kāi)了。出路就好了，服務(wù)要點(diǎn)要明確，爭當金牌服務(wù)員。這些都讓我受益匪淺，在酒店行業(yè)競爭激烈的今天，作為收銀員的我們是不是更應該多學(xué)習、多思考來(lái)處理我們面對各種工作問(wèn)題?？傊ㄟ^(guò)于老師的培訓，讓我對酒店禮儀有了更多的認知，在以后的工作和生活中，我都更積極的面對一些事情，讓這個(gè)渺小的我在會(huì )館明天的發(fā)展中盡一點(diǎn)微薄之力。感謝會(huì )館領(lǐng)導安排這次培訓課。
1.禮貌：是指向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統稱(chēng)，待人恭敬的態(tài)度，禮是由風(fēng)俗習慣形成的禮節，貌是：面容代表，禮貌是處理人與人之間的道德規范。
2.禮節：是指人們之間的相互尊敬的形式，由待人接物的規則和方式，人們在公共場(chǎng)所的舉止、風(fēng)度和衣著(zhù)等。
儀容儀表是人的外表，主要包括人的音容笑貌、衣著(zhù)服飾與發(fā)型等方面，它是人的`精神面貌的外在體現。良好的儀容儀表可體現出消費場(chǎng)所的氣氛和檔次。
1、儀容規范。
儀容規范的具體要求如下：
（1）面部應保持清潔、頭發(fā)整齊光潔，發(fā)型大方，不使用濃烈氣味的發(fā)乳或化妝品。
（2）男員工要堅持每天修面，不留胡須，頭發(fā)要梳理整齊，且長(cháng)度不能蓋及耳部及衣領(lǐng)。
（3）女員工頭發(fā)要梳理整齊，無(wú)頭皮屑，頭發(fā)長(cháng)度不宜過(guò)肩，長(cháng)發(fā)需扎好盤(pán)起。
（4）要經(jīng)常洗澡，修剪指甲，不染指甲，保持手的清潔。
（5）女員工可畫(huà)職業(yè)淡妝，不能濃妝艷抹。
（6）上班前不吃帶異味的食品，飯后漱口，保持口腔清潔。
（7）儀容大方，坦誠待客，對客人的講話(huà)要聚精會(huì )神，注意傾聽(tīng)讓客人有受尊重之感。不可帶有厭煩、僵硬的表情。
（8）注意休息好，經(jīng)常運動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，上班時(shí)不要面帶倦容。
2、儀表規范。
儀表規范的具體要求如下：
（1）上班時(shí)間要穿著(zhù)規定的制服，要整齊筆挺。衣服紐扣要齊全、扣好，不可衣冠不整。做到經(jīng)常換洗，保持干凈。
（2）男員工系領(lǐng)帶或領(lǐng)結時(shí)，要將衣服下擺扎在褲里，不能將衣袖、褲子卷起，穿黑皮鞋要保持光亮。
（3）女員工穿裙子，不可露出襪口，應穿肉色的襪子。不準戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項鏈不外露。
（4）工號牌或姓名牌要佩戴在左胸前。不準戴有色眼鏡。
（5）每日上班前腰先檢查自己的儀容儀表，需要整理時(shí)要到衛生間或工作間進(jìn)行，不能當著(zhù)客人的面或在公共場(chǎng)所整理。
1、主要表現在：語(yǔ)言文明、態(tài)度文明、工作文明。
2、常用禮貌文明用：
1）您好，歡迎光臨。
2）請問(wèn)您幾位，是否有預定。
3）請跟我來(lái)。
4）很抱歉讓您久等了。
5）請您多多包涵。
6）請多關(guān)照。
7）真是抱歉耽誤了您很長(cháng)時(shí)間。
8）您還需要別的嗎。
9）我能為您做些什么嗎。
10）很高興為您服務(wù)。
11）請您多提寶貴意見(jiàn)。
12）請您隨我到收銀處結帳好嗎。
13）請問(wèn)您對我的服務(wù)還滿(mǎn)意嗎。
14）謝謝光臨，請慢走。
15）您走好，歡迎下次光臨。
1.講文明，講禮貌、講衛生、講道德、講秩序。
2.行為美、環(huán)境美、心靈美、語(yǔ)言美3.愛(ài)公司、愛(ài)本職工作、愛(ài)顧客。
1、讓每一位賓客在這里消費都滿(mǎn)意而歸。
2、酒店的硬件設施重要，便更重要的是取決于員工的高素質(zhì)、高效率、高水準的服務(wù)意識，所以，就要有全面、統一、標準的服務(wù)意識培訓。
1、一不吸煙，不吃零食。
2、二靜，工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。
3、三輕一快，操作輕，說(shuō)話(huà)輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。
4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習慣，了解生活，了解特殊要求。
5、三聲，客人來(lái)時(shí)有迎聲，客問(wèn)有應聲，客走有送聲。
6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。
7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。
1、先女賓后男賓。
2、先客人后主人。
3、先首長(cháng)后一般。
4、先長(cháng)輩后晚輩。
5、先兒童后成人。
謙恭、語(yǔ)調親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰，做到客到有請、客問(wèn)必答、客走告別。
1、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎光臨本酒店等。
2、問(wèn)候語(yǔ)：早上好、下午好、晚上好等。
3、祝賀語(yǔ)：祝您生日快樂(lè )、祝您新婚愉快、祝您新年快樂(lè )、圣誕快樂(lè )等。
4、應答語(yǔ)：好的、是的、謝謝（當客人表示贊美和夸獎時(shí)，作為員工應酌情禮貌回答“謝謝”、“您過(guò)獎了”、“我很高興您喜歡我們酒店”、“謝謝，很樂(lè )意為您服務(wù)”等。）。
6、向客人表示歉意時(shí)：在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時(shí)，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。道歉應適度，不應沒(méi)完了地嘮叨，反而招致對方反感。道歉不可過(guò)份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會(huì )令人感到虛偽，道歉應有事實(shí)依據，適實(shí)適事，尤其是當客人也有責任時(shí)不應大包大攬錯誤，否則會(huì )給飯店帶來(lái)不必要的損失。
7、使用告別語(yǔ)：“再見(jiàn)”、“慢走”、“明天見(jiàn)”、“歡迎隨時(shí)光顧”“希望您常來(lái)”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”等。
8、稱(chēng)呼語(yǔ)：先生、小姐、閣下等。
1.主動(dòng)：主動(dòng)的要求標準：無(wú)論閑忙待客不誤；不嫌麻煩，方便客人；不分客主，一樣照顧；不怕困難，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2.熱情：指待客禮貌，面帶微笑；態(tài)度和藹，不急不躁；言語(yǔ)親切，積極關(guān)照；工作熱心，照料周到。
3.待客周到：指一視同仁、待客誠懇、安排細致、有條有理、想在前面、服務(wù)熱心、照顧周全，達到以上標準。
陌生客人和熟客一樣、本地人與外地人一樣，僑胞和外賓一樣、老幼病殘與一般一樣、消費多的與消費少的一樣。
不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主動(dòng)熱情、耐心周到。
您、請、謝謝、您好、再見(jiàn)、對不起、沒(méi)關(guān)系。
1.顧客進(jìn)門(mén)有迎聲。
2.顧客詢(xún)問(wèn)有答聲。
3.顧客幫忙有謝聲。
4.照顧不周有歉聲。
5.顧客離開(kāi)有送聲。
言談、儀表、舉止、禮節、稱(chēng)呼。
客人初來(lái)不熟悉環(huán)境，禮貌迎客在前面的目的是為了迎客人座；客人消費回去要離開(kāi)送別，在后面握手再見(jiàn)除了表示尊重、有禮貌虛心外，還體現著(zhù)熱情、歡迎光臨、下次再來(lái)的意思。
a.“眼勤”要做到眼觀(guān)六路、耳聽(tīng)八方，并根據客人的來(lái)來(lái)往往、舉止行動(dòng)準確判斷客人的需求及時(shí)主動(dòng)地給予滿(mǎn)足。
b.“嘴勤”要做到有問(wèn)必答、有呼必應，做到人聲先到，主動(dòng)介紹和詢(xún)問(wèn)有關(guān)情況后及時(shí)回答。
c.“手勤”“腿勤”要經(jīng)常在本人負責區域周?chē)^(guān)察并及時(shí)提供服務(wù)。
1.不目目久視。
2.不交頭接耳。
3.不驚奇竊笑。
4.不品頭論腳。
1.站態(tài)：站立要端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑、雙臂自然下垂、兩腳分開(kāi)、男女均采用背手式。
2.坐態(tài)：坐姿端正、雙肩放松開(kāi)放、目光平視、面帶微笑。
3.行態(tài)：行走應輕而穩。
1）盡量靠右邊走而不走中間。
2）與上司、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。
非總機員工接員電話(huà)規范：
1）《電話(huà)鈴響不得超過(guò)3遍就應拿起話(huà)筒。
3）如果對方語(yǔ)言不清或是錯號時(shí)，也應禮貌回答：
如：對不起，您可能撥錯號了，我們是xxx，您要的xxx號碼是xxx。不應粗魯掛下。
要立即上交當班負責人，由負責人保管，如客人認領(lǐng)，須通過(guò)負責人，請客人詳細描述物品特征出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長(cháng)時(shí)間無(wú)人領(lǐng)取，上交公司另行處理。
（1）掌握抵達時(shí)間。
迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機、火車(chē)、船舶抵達的時(shí)間，如有變化，應及時(shí)通知。
（2）注意接站時(shí)的禮儀。
對提前預訂遠道而來(lái)的客人，應主動(dòng)到車(chē)站、碼頭、機場(chǎng)迎接。一般要在班機、火車(chē)、輪船到達前15分鐘趕到，這樣會(huì )讓經(jīng)過(guò)長(cháng)途跋涉到達目的地的客人不會(huì )因等待而產(chǎn)生不快。
（3）服飾要求。
在接待不同國別客人時(shí)，應考慮到他們所能接受的.服飾顏色的習慣。接待人員應熟悉各國人員對顏色的喜好。
（1）歡迎問(wèn)候。
接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問(wèn)候。
（2）發(fā)放分房卡。
及時(shí)將分房卡交給客人，為客人打開(kāi)電梯門(mén)，用手勢請客人進(jìn)入電梯，對行動(dòng)不方便的客人主動(dòng)攜扶入電梯。
（3）列隊歡迎。
對重要客人或團隊到達時(shí)，要組織服務(wù)員列隊到門(mén)口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿(mǎn)，客人到達時(shí)，要鼓掌，必要時(shí)總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導要出面迎接。在客人沒(méi)有全部進(jìn)店或車(chē)輛未全部開(kāi)走前不得解散隊伍。
1.規格。
送別規格與接待的規格大體相當，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人員在后。
2.注意事項。
對于酒店來(lái)說(shuō)，送客禮儀應注意如下幾點(diǎn)：
（1）準備好結賬。
及時(shí)準備做好客人離店前的結賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開(kāi)后，再趕上前去要求客人補“漏賬”。
（2）行李準備好。
侍者或服務(wù)員應將客人的行李或稍重物品送到門(mén)口。
（3）開(kāi)車(chē)門(mén)。
酒店員工要幫客人拉開(kāi)車(chē)門(mén)，開(kāi)車(chē)門(mén)時(shí)右手懸擱置車(chē)門(mén)頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車(chē)。
3.告別。
送走客人應向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。
4.送車(chē)。
如要陪送到車(chē)站、機場(chǎng)、碼頭等，車(chē)船開(kāi)動(dòng)時(shí)要揮手致意，等開(kāi)遠了后才能夠離開(kāi)。
1.事前準備。
迎送身份高的客人，事先在機場(chǎng)、車(chē)站、碼頭安排貴賓休息室，準備飲料。派人到機場(chǎng)等候客人，代替辦理相關(guān)手續和提取行李。到達酒店后播放高雅的音樂(lè )，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準備一些最新報紙、雜志。員工要訓練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。
2.協(xié)助工作。
指派專(zhuān)人協(xié)助辦理相關(guān)手續及機票、車(chē)、船票和行李提取或托運手續等事宜。重要代表團，人數眾多，行李也多，應將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時(shí)送往住地，以便更衣。
3.接待過(guò)程中。
必須嚴格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規定，自覺(jué)維護酒店的聲譽(yù)。
4.住店后。
掌握客房入住情況，制作有關(guān)客房入住情況的各類(lèi)報表，為酒店的經(jīng)營(yíng)管理工作提供準確的資料，并通過(guò)電腦、電話(huà)、單據、報表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門(mén)。
5.重視分別接待。
在酒店門(mén)口，不要千篇一律地寫(xiě)上“welcome”一詞，而應根據不同國籍人員到來(lái)之前時(shí)，隨時(shí)換文種。如果裝上電動(dòng)旋轉式的大字標語(yǔ)牌，不斷旋轉亮出各國語(yǔ)言，會(huì )給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著(zhù)印有該國語(yǔ)種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會(huì )明顯縮小。
武漢峰之夢(mèng)：做最專(zhuān)業(yè)的酒店管理公司。
目標群體：酒店業(yè)主、酒店投資者。
公司坐落在武漢光谷，現有員工68人，策劃酒店30多家，管理酒店20余家。峰之夢(mèng)團隊以“專(zhuān)業(yè)人做專(zhuān)業(yè)事”為核心理念，與酒店業(yè)同行攜手并進(jìn)，以“至誠至信，至善至美，義利共生”為服務(wù)宗旨，力爭打造中國“性?xún)r(jià)比”最高的酒店管理顧問(wèn)團隊，把酒店管理做出實(shí)效來(lái)！
在今年xx月份的時(shí)候，我們突然收到了一份通知，一份全體酒店員工準備分批次培訓的通知!雖然已經(jīng)工作了這么久，但是像這樣的培訓可不是常常都有。雖然要參加培訓這樣的事情被有些員工在后面嫌棄，但是回想起來(lái)，在最近的這段時(shí)間里，我們酒店的員工們確實(shí)都在工作上有些怠惰和疏忽。而且在看了最近的酒店營(yíng)業(yè)額后，我也發(fā)現最近的銷(xiāo)售和營(yíng)業(yè)額都是有些還是呈上漲的趨勢，在最近周?chē)木包c(diǎn)開(kāi)放后這樣的情況已經(jīng)是常態(tài)了?？磥?lái)酒店的領(lǐng)導們是確實(shí)是打算在這次要好好的整改一下酒店的服務(wù)質(zhì)量，趁著(zhù)人氣高漲提升酒店的評價(jià)。對此我倒是不反對，畢竟誰(shuí)都希望自己工作的單位變得更好不是。
但是在真正參加了酒店安排的這次培訓之后，我才知道，不僅僅是酒店為了提升人氣，而是我們真的需要好好的改善一下我們的工作態(tài)度!對此我改變了之前的想法，認真的完成了這次培訓，并將這次培訓的心得和收獲記錄下來(lái)，我的培訓心得體會(huì )如下：
酒店，除了住，就是享受服務(wù)。我們做為酒店中的員工，就是為了給顧客帶來(lái)享受，帶來(lái)服務(wù)。這道理在我之前也是知道的，但給我們培訓的老師依然在不停的給我們講著(zhù)。但是在參加了他的培訓課后，我們都確實(shí)的到了良好的改善。比如說(shuō)我，老師就特別提到過(guò)我，說(shuō)我的笑容不夠，禮儀不夠周全……總之說(shuō)了一大堆的`不是。但是他每說(shuō)一個(gè)問(wèn)題都會(huì )自己再做一遍示范，看著(zhù)他標準的動(dòng)作，流利的表達在加上肢體的協(xié)調，我確實(shí)是難以反駁什么。但既然在同事面前出了笑話(huà)，我也不能就成為笑話(huà)，憑著(zhù)自己的努力，我最終成為了他第一個(gè)承認服務(wù)過(guò)關(guān)了的前臺。
在這次培訓中，不僅要改善我們的服務(wù)，還有要求我們對顧客的觀(guān)察和心理上的猜測。比如在看到一個(gè)顧客的打扮或者是行李的時(shí)候，就因該想到這位顧客可能是需要什么服務(wù)，要提前準備好向那種服務(wù)推薦等。
經(jīng)過(guò)了在這短時(shí)間的培訓，好不容易出師的我，回到了崗位。我使用著(zhù)我從培訓中學(xué)會(huì )的技巧和經(jīng)驗，我感覺(jué)在工作中更加的如魚(yú)得水了!果然，在努力過(guò)后就會(huì )得到回報，我現在的成績(jì)就是最好的例子!我會(huì )在今后繼續的努力、精進(jìn)自己，讓酒店發(fā)展的更好!
當今社會(huì )，不論國家、種族、信仰，都追求一個(gè)共同點(diǎn)，就是民族的文明。講究禮節禮貌，對一個(gè)國家來(lái)說(shuō)是文明進(jìn)步的象征．對一個(gè)人來(lái)說(shuō)，是衡量其修養程度、道德標準的砝碼。作為展現社會(huì )文明窗口的餐飲行業(yè)．每個(gè)酒店服務(wù)人員都應自覺(jué)地講究禮節禮貌，嚴格要求自己，不斷提高自身的文明服務(wù)水平。
禮儀禮貌做為社會(huì )公德的一部分，是思想道德與職業(yè)道德的基礎。餐飲作為服務(wù)面最廣的“窗口行業(yè)”，講究禮節禮貌．最能體現建設有中國特色社會(huì )主義精神文明的成果。
禮儀禮貌是酒店生存的源泉和發(fā)展的命脈。在當今酒店業(yè)競爭日益激烈的情況下，服務(wù)質(zhì)量的競爭成為企業(yè)間最實(shí)質(zhì)的競爭。賓客到酒店不僅是為了滿(mǎn)足住宿就餐的生理需求，還有受人尊重的心理需要。賓客對服務(wù)的要求，不僅要具有優(yōu)雅的住宿環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)的飯菜，更主要的是提供一流的服務(wù)。一個(gè)酒店社會(huì )聲譽(yù)的高低很大程度上取決于是否有文明禮貌的.服務(wù)態(tài)度。
一個(gè)稱(chēng)職的酒店服務(wù)員應樹(shù)立全心全意為賓客服務(wù)的思想，講文明、知禮節、懂禮貌是餐廳服務(wù)員做好接待工作的基本要求，每一個(gè)酒店服務(wù)員對到來(lái)的不同賓客在思想和行動(dòng)上不能有高低貴賤之分，從客人進(jìn)酒店到離酒店的一系列服務(wù)過(guò)程中，均應嚴格地按酒店的服務(wù)規范、服務(wù)標準和服務(wù)程序做好各項服務(wù)工作，做到禮貌待客，熱情服務(wù)。
禮貌服務(wù)主要表現在哪些方面：
酒店服務(wù)離不開(kāi)語(yǔ)言，語(yǔ)言離不開(kāi)禮貌。服務(wù)用語(yǔ)是一種對客人表示友善和尊重的禮貌用語(yǔ)方式?，F在酒店行業(yè)有不少服務(wù)員沒(méi)有認識到服務(wù)用語(yǔ)的交際、服務(wù)和創(chuàng )效功能的重要性，在為客人服務(wù)時(shí)沒(méi)有服務(wù)用語(yǔ)，結果被人稱(chēng)為“啞巴服務(wù)”，使酒店服務(wù)形象欠佳，影響了酒店的聲譽(yù)。
服務(wù)用語(yǔ)的要素：以賓客為中心熱情誠懇的態(tài)度精確通俗的用語(yǔ)。
十字文明用語(yǔ)：“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見(jiàn)”，這是旅游飯店從業(yè)人員必須掌握的常用語(yǔ)言。
稱(chēng)呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、女士、先生等。
歡迎語(yǔ)：歡迎光臨，歡迎您入住我們酒店，一路辛苦了，祝您入住愉快等。
問(wèn)侯語(yǔ)：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。
祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節日快樂(lè )，生日快樂(lè )等。
告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎下次光臨。
道歉語(yǔ)：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了等。
道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝、麻煩了等。
答應語(yǔ)：是的、好的、明白了、謝謝你的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應該做的。
征詢(xún)語(yǔ)：請問(wèn)您有什么事，我能為您做點(diǎn)什么嗎，需要我幫忙嗎，您還有別的吩咐嗎，您看這樣行嗎等。
服務(wù)中嚴格遵守操作禮儀和操作規范。追求個(gè)性化服務(wù)：既要為提供優(yōu)質(zhì)滿(mǎn)意的服務(wù)，又要給客人以驚喜的服務(wù)；既要想客人所想，又要想客人之所未想。追求人性化服務(wù)：一切從客人的角度出發(fā)考慮問(wèn)題，而不是讓客人來(lái)將就和適應我們。追求零缺點(diǎn)服務(wù)。服務(wù)無(wú)小事。服務(wù)無(wú)止境。無(wú)數點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)小細節（冬天馬桶的座墊套，客房牙刷、漱口杯的區分等）升華成為讓客人滿(mǎn)意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。展現在客人面前的啟示是最美好的、高品位、高質(zhì)量的東西。服務(wù)準則：熱情、周到、耐心、細致、快捷、準確、安全、大方。
入酒店這個(gè)大集體，也通過(guò)這幾天老師對我們的培訓，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次酒店培訓的心得體會(huì )-服務(wù)的重要性，一個(gè)酒店能不能在激烈的市場(chǎng)競爭中，持續穩定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費人力、財力及較長(cháng)時(shí)間的投入。隨著(zhù)就餐觀(guān)念的變化，如今人們越來(lái)越重視酒店的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇的重要依據。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見(jiàn)效快的主要手段。
提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語(yǔ)言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現。語(yǔ)言是人們用來(lái)表達思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多說(shuō)話(huà)。服務(wù)過(guò)程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒(méi)有問(wèn)候，只有手勢，沒(méi)有語(yǔ)言的配合。傳統服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕(即說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕)。
一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話(huà)說(shuō)得不好，在服務(wù)過(guò)程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿(mǎn)。特別是報菜名，經(jīng)常使顧客聽(tīng)得一頭霧水，不得不再問(wèn)。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。
即使是因為地方風(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流。因此這類(lèi)餐廳的服務(wù)員也應該會(huì )說(shuō)普通話(huà)，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì )說(shuō)普通話(huà)，以便于用雙語(yǔ)服務(wù)，既能體現其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務(wù)時(shí)很小心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規定，但仍然不能使客人滿(mǎn)意。這里餐廳服務(wù)人員應以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類(lèi)型，才能隨機應變，把握時(shí)機，應答自如，順應其需要，提供最佳的服務(wù)。
要做到以上的服務(wù)，平時(shí)必須要注意修養，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認真負責、迅速合作、誠實(shí)不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺(jué)進(jìn)入所接受的服務(wù)無(wú)可挑剔?，F將各項應遵守的規定分述如下。
三、傾聽(tīng)的作用與要領(lǐng)。
四、贊美的重要性：學(xué)會(huì )稱(chēng)贊你的客人。
五、酒店標準服務(wù)用語(yǔ)訓練。
（1）七聲來(lái)有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱(chēng)呼聲、客人表?yè)P有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問(wèn)候聲、客人交辦事宜有回聲。
（2）十七字您、您好、謝謝、請、對不起、再見(jiàn)、歡迎再次光臨。
2、酒店服務(wù)語(yǔ)言原則。
（1）主動(dòng)。
（2）熱情。
（3）真誠。
（4）平等。
（5）友好。
（6）靈活。
3、酒店服務(wù)語(yǔ)言的.要求。
（1）明晰準確。
（2）簡(jiǎn)明準確。
（3）態(tài)度和藹。
（4）當好參謀。
4、禮貌服務(wù)用語(yǔ)的正確使用。
（2）注意說(shuō)話(huà)時(shí)的舉止與賓客說(shuō)話(huà)時(shí)，應站立著(zhù)始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對方，隨時(shí)察覺(jué)對方對服務(wù)的要求，同時(shí)認真聽(tīng)取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。
（3）注意說(shuō)話(huà)時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調和語(yǔ)速。
（4）注意選擇適當的詞語(yǔ)。
（5）注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，中心要突出。
（6）注意避免機械性的使用禮貌用語(yǔ)。
（7）注意不同語(yǔ)言在表達上的差別。
（1）歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎您到——航空公司乘坐——航班！
（2）問(wèn)候語(yǔ)：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好。
（3）祝賀語(yǔ)：祝您生日快樂(lè )、節日快樂(lè )、新年快樂(lè )、圣誕快樂(lè )。
（5）答應語(yǔ)：是的、好的、我明白了、我知道了；請稍等、請稍候；馬上就到、這是我應該做得；照顧不周的地方請多多指教（原諒）。
（7）指路用語(yǔ)：請往這邊走，請跟我來(lái)。
（8）答謝語(yǔ)：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興（榮幸）、感謝您的支持。