月工作總結是我們提升自己并不斷進(jìn)步的一個(gè)重要環(huán)節，通過(guò)總結和反思，我們能夠更好地成長(cháng)和發(fā)展。下面是一些經(jīng)典的月工作總結范文，可以幫助大家寫(xiě)出更好的總結。

客房部工作總結

xx年我客房部做了一下工作總結：

一：xx年對客房部總體來(lái)說(shuō)是比較忙碌的一年首先是抓好了日常服務(wù)管理，勤到現場(chǎng)，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)指出并進(jìn)行培訓，以確保對客服務(wù)質(zhì)量，對客房清潔衛生進(jìn)行全面檢查，公共區域的清潔衛生及時(shí)檢查，合理安排計劃衛生，做好設施設備的維護保養工作。

其次是xx年里對客房部區域的工程維修隨時(shí)統計隨時(shí)維修，有一部分維修問(wèn)題維修進(jìn)度緩慢，有遺留問(wèn)題，故在xx年里，計劃將各個(gè)區域的工程維修詳細記錄在部門(mén)的工程歷史檔案里，便于跟進(jìn)，跟蹤房間維修狀況并備案。

二：規范各管區，各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對客服務(wù)質(zhì)量。

為了體現從事酒店服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，在上半年，對我部門(mén)員工做了禮節禮貌，儀容儀表等相應的要求，一段時(shí)間后，由于種種原因，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，沒(méi)有堅持下去，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，我們將對此加大培訓，督導力度。

三：為確?？头抠|(zhì)量，做了一次實(shí)作技能考核。

總體效果較好，在經(jīng)過(guò)現場(chǎng)指導后都有了明顯提高，在xx年還需要加大實(shí)操技能的培訓力度。

四：開(kāi)源節流，降本增效，從點(diǎn)滴做起?？头坎渴俏揖频甑闹饕獎?chuàng )收部門(mén)，同時(shí)也是酒店成本費用最高的的一個(gè)部門(mén)，本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想，從我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在：

xx部門(mén)一直要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品2.要求服務(wù)員在做房時(shí)間把所有電源關(guān)掉，檢查退房后拔掉取電牌等等節電措施3.做衛生間時(shí)不使用長(cháng)流水。像這樣日復一日的執行下來(lái)，為酒店節約一筆不少的水電費。

五：堅持做好部門(mén)評優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍每月評出優(yōu)秀員工一名，以激發(fā)與員工的工作熱情，充分調動(dòng)他們的主動(dòng)性，自覺(jué)性，積極性，從而形成鼓勵先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競爭局面，避免干好干壞的一個(gè)樣。

六：xx年將加強對員工的系統培訓工作部門(mén)人員的流失導致我們部門(mén)的你給的增加，我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的服務(wù)意識和服務(wù)技能，就需要我們對新員工進(jìn)行系統的培訓，這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血，這項工作將成為我們部門(mén)明年工作的一個(gè)重點(diǎn)。

不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力，加大部門(mén)員工的培訓力度，確?？头糠?wù)質(zhì)量和衛生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個(gè)臺階，加強輪崗培訓，培養部門(mén)多面手，避免人員流失影響部門(mén)正常運轉。

基于酒店在xx年期間多次停電現象，將進(jìn)行對相關(guān)應急方案的建立和員工培訓，避免___當中的事故出現七：自身存在的問(wèn)題1.同事與同事之間，部門(mén)與部門(mén)之間的溝通不夠xx對各種大小事務(wù)抓的精細程度還不夠xx對培訓，布置，安排過(guò)的事檢查力度不夠我們堅信在總公司和酒店領(lǐng)導的精明決策下，在酒店各部門(mén)管理人員的精誠團結一直的精神下和全體員工團結一致，齊心協(xié)力，共同努力下，我們相信明年一定可以做的更好。讓我們團結一致，開(kāi)拓進(jìn)取，銳意創(chuàng )新，為建設推進(jìn)小康商務(wù)酒店的明天而努力奮斗!

客房部工作總結

客房部作為賓館主要創(chuàng )收和業(yè)務(wù)部門(mén)，深感責任重大。為此，部門(mén)領(lǐng)導及時(shí)地對20xx年工作中的得與失進(jìn)行了認真的分析，并秉著(zhù)“實(shí)事求是”和“持續改進(jìn)”的原則，制定20xx年的工作目標和計劃。為了順利完成制定的計劃，部門(mén)通過(guò)培訓、考核、現場(chǎng)督導等方式確保部門(mén)有效地完成各項目標責任書(shū)指標和部門(mén)制定的各項計劃工作。

1、目標責任書(shū)指標完成情況：

1）截止至6月30日客房部營(yíng)業(yè)收入萬(wàn)元，完成計劃指標的%。其中客房營(yíng)業(yè)額萬(wàn)元（共出租房間數間次，平均出租率63.35%，其中散客出租間數、間次，占出租房數的24.7%）；會(huì )場(chǎng)營(yíng)業(yè)額萬(wàn)元（接待的大型會(huì )議團隊主要有：中華醫學(xué)會(huì )、奧思廣告、華為公司、中國移動(dòng)、能源集團等）。

2）部門(mén)人力成本率上半年測算為5.85%，超出計劃指標6.9%，主要原因為：樓層計件工資和賓館對普通員工工資進(jìn)行了一定幅度的上調。

3）部門(mén)費用率上半年測算為4.98，超出計劃指標18.85%，主要原因為：住店賓客刷卡手續費用增加、賓館區域綠色植物費用增加。

4）部門(mén)上半年按照“綠色飯店”創(chuàng )建計劃表有序的開(kāi)展各項創(chuàng )綠工作，通過(guò)自查、培訓等有效手段促使部門(mén)的創(chuàng )綠工作達到“綠色飯店”的標準。

2、部門(mén)各項計劃工作完成情況：

1）、部門(mén)培訓方面：各崗位在完成年初制定的培訓計劃的基礎上，每月再根據實(shí)際情況先后增加了：服務(wù)意識、綠色飯店、垃圾分類(lèi)管理等培訓。在新員工的入職培訓方面，部門(mén)再次對各崗位入職培訓做了相應的修改（主要是培訓時(shí)間和和一些服務(wù)細則的修改），修改后的入職培訓更能適應崗位的需要。部門(mén)對員工培訓的完成率為100%，合格率第一次為99.9%，第二次為100%。

2）、房務(wù)中心工作方面：16月份通過(guò)oa系統累計報修設施設備問(wèn)題1857項（不含部門(mén)每月2次的設施設備檢查）。賠償物品共計98項，其中員工賠償24項，賓客賠償74項，金額總計4560元。遺留物品共計414項，其中賓客已領(lǐng)取141項(含現金854元、手機5部、相機2臺、金首飾3件、手表1只)，未領(lǐng)取259項已全部移交保安部。

3）、樓層工作方面：16月份按計劃對房間進(jìn)行大清潔、對客房?jì)认瘔?mèng)思床墊、白紗、厚簾、遮光布、床尾裙、家具進(jìn)行了保養、完成率均為100%。

4）、會(huì )議中心：會(huì )議中心16月份出租957場(chǎng)次（不含賓館內部使用場(chǎng)次和作為餐飲使用場(chǎng)次），其中萬(wàn)慧廳和聚思廳共出租370場(chǎng)次。

5）、pa工作方面：16月份賓館晶面保養共計9259.55，完成全年計劃70.72%；地毯清洗10017.65，完成全年計劃66.5%；玻璃清潔12653.45，完成全年計劃50.1%；沙發(fā)清洗660張，完成全年計劃49.8%。

6）、布草房工作方面：16月份按計劃對冬裝、春秋裝保養入倉，發(fā)放夏裝。賓館棉織品的報廢率一直控制在1‰以下。半年賓館離職員工共計94人，清算賠償金額4289.95元。

1、部門(mén)服務(wù)質(zhì)量的整體水平還有待提高，主要原因有以下幾點(diǎn)：

1）、缺乏穩定性：這主要表現在部分員工（主要是新員工）上，此類(lèi)員工一方面存在著(zhù)對自身崗位的操作流程的掌握程度不熟練，從而缺乏自信，另一方面易受自身因素（不能很好的控制自身的情緒、體力跟不上、環(huán)境因素等）的影響，工作質(zhì)量時(shí)好時(shí)壞。

2）、缺乏規范操作的持續性：這主要表現為部分員工缺乏持之以恒的連續的做好規范服務(wù)。

3）、缺乏自律性：這主要表現在部分員工還不能自始至終的照崗點(diǎn)文件做好開(kāi)源節流的工作。部分員工的節能意識也還需加強。

4）、未能深入開(kāi)展細節服務(wù)和創(chuàng )新服務(wù)：這主要表現在部門(mén)雖然已開(kāi)展多次的細節服務(wù)和創(chuàng )新服務(wù)的討論，并對一些項目進(jìn)行了實(shí)施，但是任然難以達到賓館領(lǐng)導的期望值。

2、部門(mén)的質(zhì)量體系工作還有進(jìn)一步提升的空間，主要表現在以下幾點(diǎn)：

1）：部門(mén)雖然已多次修改體系文件，但至今仍存在一些文件與實(shí)際操作不符。

2）：部門(mén)在文件撰寫(xiě)之初雖然集思廣益，發(fā)動(dòng)了整個(gè)部門(mén)員工參與，但是在實(shí)際工作中仍發(fā)現有一些操作流程中的一些細節部分的未編入體系文件。如：杯具消毒的具體時(shí)間等。

3、部門(mén)員工自身的綜合素質(zhì)有待提高，這在一定程度上也影響了部門(mén)的整體服務(wù)水平，主要原因有以下幾點(diǎn)：

1）：部門(mén)員工整體年齡結構偏大，對培訓內容的理解程度和掌握程度存在一定的困難。

2）：部門(mén)關(guān)鍵崗位員工（房務(wù)中心、基層管理人員）的專(zhuān)業(yè)技能有待加強，如：英語(yǔ)閱讀和口語(yǔ)表達能力還有待提高、微機操作能力還相對薄弱等。

3）、部門(mén)基層管理者的大局觀(guān)有待加強，對現場(chǎng)督導的持續性力度也有待提高。應持之以恒的起到帶頭作用，從而促使整個(gè)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量的持續提升。

4、與其他部門(mén)之間的溝通協(xié)調還有待加強，主要表現在換位思考的主動(dòng)性不強，溝通的及時(shí)性與有效性不強。如，部門(mén)設施設備保養的時(shí)間上還有待與工程部進(jìn)一步溝通。

1、結合上半年部門(mén)工作中的不足之處和實(shí)際情況，部門(mén)制定以下計劃：

1）完善培訓制度、強化培訓效果：首先，在基礎培訓方面部門(mén)根據不同的培訓對象采取相適宜的培訓方式，如對一般員工采取以實(shí)際操作為主、理論講解為輔的方式，使員工更能理解和掌握培訓內容；對新員工多采取案例分析和員工互動(dòng)相結合的方式，使新員工能對培訓內容產(chǎn)生濃厚的興趣；對一些年齡偏大、記憶力較差的員工，則采取反復灌輸、手把手教和加強現場(chǎng)督導的方式來(lái)強化培訓的效果；對表現優(yōu)秀的員工，則通過(guò)讓他們在培訓中做示范、在日常工作中帶徒弟等方式來(lái)促使其服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提高。其次，在基礎培訓的基礎上部門(mén)繼續深入開(kāi)展提升服務(wù)意識的培訓，并由此促進(jìn)部門(mén)的細節服務(wù)和創(chuàng )新，因為部門(mén)始終堅信細節服務(wù)和創(chuàng )新服務(wù)都是建立在規范服務(wù)的基礎上，并由員工強烈的服務(wù)意識而帶來(lái)的。再者，部門(mén)將繼續完善員工一崗多能的培訓機制，在這方面部門(mén)已在上半年有意識的對部分崗位的員工進(jìn)行一崗多能的培訓，并取得了一定的成績(jì)，下半年部門(mén)將著(zhù)重對培訓崗位技能的熟練度加以培訓。最后，部門(mén)將重點(diǎn)培養基層管理人員的大局觀(guān)，使其可以全面的、客觀(guān)的分析問(wèn)題、思考問(wèn)題將以往簡(jiǎn)單“發(fā)現錯誤，改正錯誤”的工作模式，提升到“為什么會(huì )產(chǎn)生這個(gè)錯誤”的層次上，力爭將工作中的錯誤消除在萌芽狀態(tài)，從而使部門(mén)的管理水平更上一個(gè)臺階。

2）不斷完善部門(mén)質(zhì)量體系文件，達到持續改進(jìn)的目的：通過(guò)在工作中發(fā)現問(wèn)題、記錄問(wèn)題、再通過(guò)討論修改文件和改正彌補問(wèn)題的工作方式使部門(mén)的體系更加完善和適合工作的需要。需要注意的是對一些已經(jīng)發(fā)現的問(wèn)題能舉一反三，能通過(guò)改正解決這個(gè)問(wèn)題而及時(shí)的去彌補其他問(wèn)題，將一切此類(lèi)問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)，這也是至關(guān)重要的一點(diǎn)。

3）鼓勵員工通過(guò)各種途徑來(lái)不斷提升自身的綜合素質(zhì)：部門(mén)相信員工的綜合素質(zhì)提高，不論是專(zhuān)業(yè)技能還是其他方面都有助于部門(mén)整體服務(wù)質(zhì)量的提升。部門(mén)計劃在下半年加強對房務(wù)中心的英語(yǔ)（口語(yǔ)）培訓和基層管理人員的綜合培訓（主要以管理方面為主）。

4）加強與各部門(mén)之間的聯(lián)系：部門(mén)上半年與前廳部溝通賓客入、離店時(shí)間信息反饋不及時(shí)、遺留物品及時(shí)返回賓客等問(wèn)題；與工程部溝通部門(mén)設施設備保養等問(wèn)題；與餐飲部溝通dnd早餐卷、會(huì )議中心茶歇服務(wù)等問(wèn)題；與營(yíng)銷(xiāo)部溝通會(huì )議信息等問(wèn)題；以上問(wèn)題有的以很好的得到解決，有的還在探索中（如賓館地毯保養等），部門(mén)下半年將繼續與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通，多換位思考，以“舍小家、顧大家”為原則，與相關(guān)部門(mén)共同提升賓館服務(wù)品質(zhì)。

5）謹慎細微的做好實(shí)行生的日常管理工作：部門(mén)將根據實(shí)行生的特點(diǎn)（年齡小、抗壓能力差、自覺(jué)性弱、責任性不強，領(lǐng)悟能力強、）為她們制定詳細的培訓計劃和工作計劃，做到在日常工作中嚴格要求，在日常生活中溫馨關(guān)注，通過(guò)談心等方式，使他們能更快的融入到部門(mén)的工作中去。

年酒店客房部年終工作總結及年工作計劃

新的一年開(kāi)始了，回顧xx年的工作，在賓館領(lǐng)導的正確指導和幫助下，有大家的團結合作和自身的不斷努力，能帶領(lǐng)客房部員工圓滿(mǎn)完成賓館的各項工作，一些服務(wù)細節上還存在的不足，需要我們不斷改進(jìn)和完善，繼續發(fā)揚團隊精神，爭取在xx年有新的成績(jì)。下面把我一年來(lái)的工作述職如下：

(一)執行崗位職責情況：

人員上的管理：賓館是以服務(wù)為核心的行業(yè)，員工的素質(zhì)高低，直接影響到酒店的興衰。因此員工素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量提高是賓館經(jīng)營(yíng)最為關(guān)鍵的環(huán)節?？头咳藛T多，工作瑣碎，每一項工作的完成都需要員工攜手并肩的努力，這樣人員管理就至關(guān)重要。員工除了定期學(xué)習賓館的一些規章制度、質(zhì)監部給客房培訓禮節操作知識外，每一天早班會(huì )我都要把前一天衛生服務(wù)和員工思想動(dòng)態(tài)方面遇到的問(wèn)題及時(shí)分析糾正，往好的方面引導，以便提高服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì)。還不定期的召開(kāi)客房全體員工大會(huì )，總結工作中好的方面和需要改進(jìn)的方面。對好的方面加以表?yè)P，存在的問(wèn)題做以警示。使員工知道自己該做什么，怎么做。從而進(jìn)一步提高人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。

在客房衛生服務(wù)方面：客房部衛生質(zhì)量2017年保持比較穩定，衛生質(zhì)量是客房的生命線(xiàn)，部門(mén)的`任何一個(gè)環(huán)節都不可以出現半點(diǎn)馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查、班長(cháng)檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨，客房有一段時(shí)間在缺員的狀況下，我們及時(shí)進(jìn)行了相應的調整，機動(dòng)靈活的安排了班次情況，這種情況下，使客房衛生仍能保質(zhì)保量，也更加提高了客房的團結協(xié)作精神。在服務(wù)上，督導員工遵守店紀店規，嚴格按照服務(wù)規范、標準和程序進(jìn)行服務(wù)。

控制損耗增收節支方面的管理：本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想，杜絕浪費現象，在小物品發(fā)放上實(shí)行班長(cháng)區域負責制，各區班長(cháng)早晨統一領(lǐng)管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收發(fā)明確，賬目清晰。xx年小物品平均節省率30%。。(小物品平均每月費用元。)軟片從5月20日起原來(lái)的洗滌公司由于某種原因遷址，又重新考察幾家，從公司地點(diǎn)、洗滌質(zhì)量、洗滌價(jià)格、服務(wù)是否到位等幾方面選了大港比較合適的一家，每個(gè)房間軟片洗滌費比原來(lái)節省2.8元。為節省電量，客房空調遙控器夏天和冬天都調到適宜溫度，空調、電視等電器做到人走電停?？照{遙控器和電視遙控器的電池用門(mén)鎖換下來(lái)的舊電池繼續使用，走廊燈早晚專(zhuān)人負責開(kāi)關(guān).飲水機客人退房后由查房人員關(guān)閉，從而也提高了員工的節能意識。

會(huì )議接待及ok廳使用上的管理：今年會(huì )議年終時(shí)比較多，我和部門(mén)員工對會(huì )議接待上下的功夫比較大，由于賓館的會(huì )議室只有四個(gè)，每一個(gè)會(huì )議的人數、臺型布置及時(shí)間要求上都不一樣，營(yíng)銷(xiāo)單子下達以后，我都仔細分析，從跟會(huì )人員、臺型布置(包括用多少椅子和桌子，有時(shí)椅子和桌子還要樓下和樓上的來(lái)回搬)、提醒結賬、會(huì )議時(shí)間要求上都仔細安排部署。等會(huì )議來(lái)時(shí)又和與會(huì )主管商量后都能達到與會(huì )人員的滿(mǎn)意為止，中三樓有時(shí)開(kāi)一天的大型會(huì )議中午和晚上都要撤臺擺臺，由于人員不夠我們經(jīng)理基本都和員工一塊撤臺擺臺兼指揮。ok廳使用時(shí)間上比較靈活，經(jīng)常是沒(méi)提前預定突然使用，在這種情況下，我們能隨叫隨到，我本人也是多次聽(tīng)到使用ok廳的電話(huà)后馬上趕來(lái)。從沒(méi)有在時(shí)間上耽誤過(guò)ok廳的使用。

對長(cháng)包房迎送往來(lái)上的管理：長(cháng)包房是賓館經(jīng)濟的重要來(lái)源。為達到長(cháng)包房客人的滿(mǎn)意，對現有的長(cháng)包房及時(shí)了解客戶(hù)的作息時(shí)間和生活上的要求，提供個(gè)性化服務(wù)。定期征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，為他們定時(shí)做衛生，郵件收發(fā)，休閑娛樂(lè )、衣物洗滌等。

定期檢查、維修、保養設施設備，安全方面的管理：客房部占賓館經(jīng)營(yíng)區域的面積很大，投資也占賓館整體投資的較大比重，客房設施能否達到規定的使用年限，是直接影響賓館效益和長(cháng)遠發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設施設備的保養上客房部嚴格執行設施設備保養規定，例如：客房飲水機三個(gè)月消毒清洗一次，空調網(wǎng)子三個(gè)月刷洗一次，浴簾、紗窗、紗簾一年清洗三次，床墊一季度翻一次，嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用，以延長(cháng)其使用壽命。特別是對地毯的保養，我們非常重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應及時(shí)的做點(diǎn)清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數，還能保持地毯整體衛生等…并做好記錄，避免疏忽漏洞，以便從細微處更好的服務(wù)于顧客，使賓客有賓至如歸的感覺(jué)，迎來(lái)更多的回頭客。在安全方面做到對電器開(kāi)關(guān)，水開(kāi)關(guān)，門(mén)鎖，門(mén)鏈，暖氣、空調等及時(shí)定期檢查，對跑冒滴漏盜等現象防患于未然.定期投放鼠藥，蟑螂藥等，及時(shí)防治害蟲(chóng)對客房的危害，及時(shí)觀(guān)察，消毒，防止了傳染病的傳播.對老弱病殘等住客人及時(shí)提醒，避免了摔倒劃傷等現象發(fā)生.

(二)工作中存在的問(wèn)題。

1、服務(wù)質(zhì)量有待向高級別學(xué)習，人員素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。尤其會(huì )議接待人員在操作程序上有待規范化，需要進(jìn)一步培訓。

2、客房巡查、定期檢查制度需要進(jìn)一步加強，將事故防患于未然。

3、小物品、軟片的保管、領(lǐng)取在規范化和制度化上還需嚴格控制。

(三)下一步工作目標。

1、在人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量上配合質(zhì)監部加強培訓，提高服務(wù)質(zhì)量，使服務(wù)質(zhì)量趨于規范化。xx年2月份一上班就準備和質(zhì)監部配合首先對會(huì )議人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓，從禮節禮貌、實(shí)際操作一項一項具體培訓。預計達到標準化水平。

2、繼續加強客房衛生管理，做到“員工自查、班長(cháng)檢查、經(jīng)理抽查”，絲毫不能馬虎。員工自查包括衛生和設施設備的保養，每個(gè)區域的班長(cháng)每天住客房、走客房和空房必須都進(jìn)入檢查，并有檢查記錄，經(jīng)理每天至少抽查20間房間并做好檢查記錄。對長(cháng)包房班長(cháng)和經(jīng)理必須每天都進(jìn)入查看。爭取2017年在衛生方面不出現客人投訴的現象。(配合硬件設施檢查第三條一塊說(shuō)明)。

3、制定硬件(水龍頭開(kāi)關(guān)、手盆和馬桶下面的閥門(mén)、蛇皮管、空調、電視、燈、電器開(kāi)關(guān))等的定期檢查維修制度，避免突發(fā)事故。下一年度準備每周三下午兩位經(jīng)理和客房管理每個(gè)區域的三名班長(cháng)對房間設施設備、衛生聯(lián)合檢查，每月的第一周查北樓的ab區的二樓、三樓和中樓的一樓，第二周查北樓的ab區的四樓、五樓和中樓的二樓，第三周查中樓的三樓和會(huì )議室，第四周查環(huán)境區域和服務(wù)臺的設施設備和衛生，每一次檢查人員都各自簽字。每月開(kāi)一次全體客房員工大會(huì )，公布結果，對出現問(wèn)題多的部門(mén)和好的部門(mén)分別給予記載到年終給予適當的獎懲。

4、做到會(huì )議室ok廳使用上每一次都讓客人滿(mǎn)意在賓館。

5、加強倉庫、消毒間擺放儲存上的管理，嚴格控制報廢標準，節約開(kāi)支。

6、注重本部門(mén)工作作風(fēng)，加強人性化管理，團結一致，形成良好的工作氛圍。

以上是我對xx年工作的匯報和2017年工作的設想，最后在這里感謝賓館領(lǐng)導對客房工作的支持，感謝各部門(mén)給予客房工作良好的配合，感謝客房部全體員工對我工作的支持和理解，也真誠希望今后大家繼續團結協(xié)作，為賓館明天更加美好貢獻力量。

客房部工作總結

一、深入學(xué)習貫徹執行力，培養扎實(shí)工作作風(fēng)，注重管理工作實(shí)效，執行力最關(guān)鍵在于管理者對各項工作的有效執行，他們對工作執行的好壞，直接影響到客人的滿(mǎn)意度，直接關(guān)系到?jīng)Q策目標的實(shí)現與否。為提高執行能力，部門(mén)將努力堅持做到“三多”、“三快”加創(chuàng )新。

管理人員堅持多到現場(chǎng)，多關(guān)注細節，多關(guān)心員工。

管理人員堅持快速傳遞信息，快速解決問(wèn)題，快速培訓員工。

管理人員要創(chuàng )新性的開(kāi)展工作，首先要意識創(chuàng )新，管理人員要不斷學(xué)習更新知識，用敬業(yè)精神勇于進(jìn)行管理的探索與實(shí)踐，在實(shí)踐中完善，在完善中提高。

二、深化服務(wù)，確保對客服務(wù)質(zhì)量

深入認識服務(wù)的內涵，培養員工主動(dòng)為客人著(zhù)想的服務(wù)意識，養成“好客、善良、為他人著(zhù)想”的行為習慣。

加強服務(wù)接待工作的計劃性，分清各層級人員所負責，控制好動(dòng)態(tài)管理質(zhì)量。對較大型的或重要的服務(wù)接待工作預先做好詳細的服務(wù)工作計劃，多考慮細節要求，做好具體的分工和職責，明確服務(wù)工作要求和崗位職責。

三、強化節流意識，加強物品管理，盡最大能力控制營(yíng)業(yè)成本。完善成本管理控制制度，以規章制度嚴格管理全員日常所發(fā)生的費用，加強對一次性用品能耗的有效調控（如：洗發(fā)液等換成小瓶裝，衛生紙改用小卷等來(lái)降低成本），杜絕各類(lèi)能源的浪費，節約開(kāi)支降低能耗。

四、明確職責，層層把關(guān)，確保衛生工作質(zhì)量

制定詳細的衛生計劃，嚴格執行“三級查房制度”，并協(xié)助質(zhì)檢每次的衛生檢查，做到隨發(fā)現問(wèn)題，隨時(shí)解決，避免出現客人對衛生方面的投訴發(fā)生。

五、提高警惕，常備不懈，確保部門(mén)的安全管理質(zhì)量

我們要時(shí)刻牢記“預防為主，常備不懈”的保安工作方針，加強。

年酒店客房部年終工作總結及年工作計劃

二零xx年是競爭激烈、碩果累累的一年，在酒店領(lǐng)導的細心指導和客房全體員工的共同努力下，客房部克服了酒店的相關(guān)人事變革、酒店五樓餐飲包廂整改為客房、客房淋浴間整改、人員流失嚴重、相關(guān)機關(guān)部門(mén)的反復檢查、安裝數字電視機頂盒、眾多工程維修項目等等因素，致使各項工作都能夠計劃性的順利開(kāi)展，確保了客房收入的穩定提高。結合部門(mén)工作方針“從高要求、從細做起、從嚴管理”，在此對客房部過(guò)去一年的工作總結匯報如下：

二xx—xx年客房完成的營(yíng)業(yè)總額為元（其中住房總收入為元、客房雜項金額為元），月平均營(yíng)業(yè)額為元（其中月平均住房收入為元，月客房雜項金額為元），累計住房總數達到了45750間，年度平均房?jì)r(jià)為元，住房率為%。

根據以上數據，再結合年度分析，客房各項指標較二零零四年有所上升，但離酒店下達的營(yíng)業(yè)指標（月均一百二十萬(wàn)）還有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著(zhù)上升的趨勢，客房住房收入在酒店領(lǐng)導的指示下，以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則，除個(gè)別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩定，然而客房雜項收入不太穩定，主要因素表現在會(huì )議接待和酒水方面。

會(huì )議接待方面問(wèn)題：酒店只有兩個(gè)會(huì )議室，四樓多功能廳名為“多功能會(huì )議廳”但實(shí)質(zhì)上并不能夠滿(mǎn)足許多商務(wù)會(huì )議、培訓會(huì )議客人的需求。一是供客人上網(wǎng)的端口有限，只能提供一個(gè)端口，這樣一來(lái)客人得自帶相應設備，給客人造成一定的麻煩，建議購買(mǎi)相關(guān)設備一套，放于電腦房保管，客房會(huì )議使用所需時(shí)臨時(shí)登記領(lǐng)用；二是會(huì )議白板質(zhì)量差，不便于保管，一年內更換了幾次，酒店培訓會(huì )議比較多，針對培訓型會(huì )議，客人不好使用，晃動(dòng)大，書(shū)寫(xiě)的字其他人不好觀(guān)看，建議購買(mǎi)一個(gè)電子白板，免去了普通白板的更換費用和白板筆的費用；三是面積有限，不便于擺設客人所想的擺法，人數多的會(huì )議接不了，人數少的會(huì )議又閑費用太高，建議酒店讓銷(xiāo)售部根據客人人數、會(huì )議內容和會(huì )議成本來(lái)靈活定價(jià)；四是供客人休息的場(chǎng)所沒(méi)有，而且會(huì )議室周?chē)徒南词珠g只有一個(gè)，還是男女公用的。十五樓行政會(huì )議室只可容納二十人，屬于小型會(huì )議室，其不利因素在于：一是沒(méi)有定制多種桌套，如十人開(kāi)會(huì )也還得用二十個(gè)人使用的桌套和桌子，桌子是拼湊而成，可定制多一種桌套便于更少人數來(lái)開(kāi)會(huì )；二是沒(méi)有音響設備。

酒水方面問(wèn)題：個(gè)別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高，還沒(méi)有完全抓住客人的消費心理和嗜好進(jìn)行采購酒水并配入客房。在零五年第三季度期間，調查了深圳個(gè)別酒店客房的酒水情況，作了相應調整，將開(kāi)心果取消，把蘇打水更換為王老吉，此舉略有成效，使得客房雜項收入在后兩個(gè)季度期間保持在月平均三萬(wàn)左右。

服務(wù)質(zhì)量在零五年里保持比較穩定，對客服務(wù)投訴率較高的時(shí)間段在七、八月份，出現此原因的主要因素是住房率在那段時(shí)間最高，人員流失比較嚴重，新員工進(jìn)入部門(mén)之后不能盡快的與其他（她）員工融為一體，缺乏團體意識，以及欠缺基層管理人員的正確引導，基于這些因素，部門(mén)開(kāi)展了一系列的內務(wù)整頓，首先是從老員工的心態(tài)入手，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門(mén)所起的作用、擔當的角色，讓老員工體會(huì )到酒店及部門(mén)對于他們的重視程度，達到手把手的以老帶新，另外，在不斷的梳理投訴中，發(fā)現了問(wèn)題的另一因素，在于部門(mén)員工服務(wù)過(guò)度和缺乏親情服務(wù)，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無(wú)法體會(huì )到酒店對客人的重視，走了兩個(gè)極端，沒(méi)有讓賓客體會(huì )到賓至如歸的感覺(jué)，部門(mén)就開(kāi)展了一系列的趣味性的部門(mén)及班組培訓，再加上管理人員的親歷親為，在后期避免了此現象的惡化，得到了好轉。

衛生質(zhì)量是客房的生命線(xiàn)，部門(mén)的任何一個(gè)環(huán)節都不可以出現辦點(diǎn)馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查、部長(cháng)檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨，在酒店領(lǐng)導的不斷指導下，得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續住率整體來(lái)說(shuō)是比較高的，在此情況下，每日續住房的請急打掃相對比較早，再加上客人每日的入住時(shí)間也很早，為了及時(shí)的供應前臺可出租房，所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下，而且期間有一段時(shí)間內，客房一直保持在缺員的狀況下，即使這些客觀(guān)因素的出現，部門(mén)還是在酒店領(lǐng)導的寬容和信任下，及時(shí)進(jìn)行了相應的調整，將原有的衛生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專(zhuān)人頂替樓層、三名機動(dòng)延時(shí)上班和下班以補缺特殊時(shí)間段的空崗、其余機動(dòng)靈活安排的情況，更加提高了團結協(xié)作精神，做到了隨叫隨到、互相幫忙，保住了客房的生命線(xiàn)。

為了提高客房的出租率，酒店在零四年年尾時(shí)下達了零五年的相關(guān)工作安排，其中有一項是將零五年作為客房設施設備完善年，在這一年里酒店及部門(mén)圍繞此項工作重點(diǎn)加大了對賓客意見(jiàn)的收集，并且加強了與同行的溝通交流，對于員工的建議也加大了重視，在酒店條件許可的情況下，進(jìn)行了相應的整改，整改項目大致如下：

6、為入住本酒店滿(mǎn)十天的客人贈送不少于三種的時(shí)令鮮果一份（成本在于元內），并且打印感謝函，以答謝客人對本酒店的信任和支持，確?？头康睦m住率穩步提升，收集更多的賓客意見(jiàn)，便于酒店及部門(mén)進(jìn)行有效的整改；7、從新世界酒店借用抽洗機將客房的地毯進(jìn)行周期性的抽洗，加大了客房地毯的維護力度。

客房部年終工作總結和下年工作計劃及打算

客房部工作總結

客房的設備和衛生質(zhì)量好比一個(gè)人的基本骨架，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)好比人的靈魂和血液，能給人注入靈氣?？腿巳胱∥覀兙频暌院?，直接感受的就是客房設施和衛生怎么樣，不滿(mǎn)意的結果就是不再光顧。因此我一直告誡員工，衛生是我們的生命線(xiàn)。我們每個(gè)人做完一個(gè)房間就好比畫(huà)家畫(huà)完一幅畫(huà)，必須要有對其負責，要有成就感。因此，每位領(lǐng)班在每日的早會(huì )上都會(huì )強調哪些方面的衛生我們需要改進(jìn)，計劃衛生必須按部就班完成。同時(shí)，我也加大了檢查的力度，對查房中發(fā)現衛生不合格的方面一律讓員工返工。讓每個(gè)員工都對自己所管轄的房間定期大清潔一次。通過(guò)不斷的反復的檢查與督導，客房衛生質(zhì)量有了明顯的提高。作為中班領(lǐng)班，我繼續強調客房的衛生質(zhì)量，為客人創(chuàng )造一個(gè)舒適的，干凈的休息環(huán)境。我想我們做客房管理工作的，衛生工作是我們一個(gè)永久的話(huà)題，必須長(cháng)期不懈的長(cháng)抓不放。

客房本年度服務(wù)水平顯著(zhù)提高，但還須從很大程度上改進(jìn)和提高。在這一年里我們有了明顯的提高，各個(gè)服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展，員工在實(shí)踐中也得到了鍛煉，增長(cháng)了不少對客服務(wù)的經(jīng)驗。有很多的員工也是因為對客服務(wù)做的比較好，而受到了賓客的表?yè)P。特別是今年內的幾個(gè)大型團隊的成功接待，更是證明了這一點(diǎn)。

但我們也必須清醒地看我們接待服務(wù)過(guò)程中的明顯不足，歸納起來(lái)主要有以下幾個(gè)方面：

1、對客服務(wù)及時(shí)性方面；我做過(guò)早班領(lǐng)班，我就發(fā)現員工在自己較忙的情況下，接到服務(wù)指令時(shí)并不是立即就去，而是忙完手頭活才去。還有一個(gè)就是我們樓層上準備的東西不全，為一個(gè)客人要的東西，能找借上半天。還有就是電話(huà)有時(shí)信號不好，影響信息傳達。

2、容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹(shù)起：顧客就是上帝的意識。

3、房間和公共區域的清潔衛生有待進(jìn)一步的提高。

4、交接班時(shí)由于考慮不周，認為小問(wèn)題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問(wèn)題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴加防范，以免出錯。

做好以上幾點(diǎn)，也只是做好了一般性的服務(wù)工作，而距離真正的個(gè)性化服務(wù)，優(yōu)質(zhì)化服務(wù)我們要走的路依然很長(cháng)，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實(shí)現。

每天上中班時(shí)，我會(huì )讓員工做完公區基本衛生后，重點(diǎn)做好一到兩個(gè)方面的衛生保養，并以周為循環(huán)單位；同時(shí)要求員工加大力度巡視樓層，保管好鑰匙，嚴格開(kāi)門(mén)程序開(kāi)門(mén)，以杜絕安全事件的發(fā)生。各種燈光嚴格按照規定開(kāi)啟，各種消耗用品做好回收，杜絕流失和浪費。

員工是對客服務(wù)和工作的主體，員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務(wù)水平。本年度主要做了相關(guān)設備保潔和中班服務(wù)的培訓，同時(shí)加大與員工的溝通工作，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，動(dòng)員員工通過(guò)自己的努力實(shí)現在酒店行業(yè)的理想。

關(guān)于明年，我的計劃是：

1、認真做好每一天的每一項工作。

2、細化服務(wù)措施，提高賓客滿(mǎn)意度。

3、加強教育培訓，強化員工隊伍素質(zhì)。

4、規范管理，促進(jìn)客房部有序發(fā)展。

5、多學(xué)習其他東西，充實(shí)自己。

6、開(kāi)源節流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。杜絕一切浪費現象。

年酒店客房部年終工作總結及年工作計劃

我非常榮幸能成為xx酒店的一員，承蒙各位經(jīng)理的信任，對我委以重任，雖然我在酒店行業(yè)積累了點(diǎn)滴的工作經(jīng)驗。但自從來(lái)到xx之后，才發(fā)現自己在工作方面，仍存在許多不足，我覺(jué)得自己還要不斷學(xué)習，不斷進(jìn)步，不斷充實(shí)自己，才能夠不辜負領(lǐng)導的期望與厚愛(ài)。

xx年已成為過(guò)去，客房工作在全體員工的努力下還算順利，但仍然存在著(zhù)問(wèn)題，在這里做以下總結：

員工操作過(guò)程中熟練性不夠，服務(wù)技巧欠缺。與正規同星級酒店相比，存在經(jīng)驗上的差距，服務(wù)規范化還能應付，但靈活性、個(gè)性化的服務(wù)相對缺少，而五星級酒店必需要有這樣的服務(wù)。在xx年主要以培訓為主，加強服務(wù)員的`服務(wù)意識。每月組織一次部門(mén)大的培訓，每天各個(gè)班組利用晨會(huì )時(shí)間，做簡(jiǎn)短的培訓，小到毛巾的擺放、杯子如何拋光，大到如何做大清等等。每天讓員工學(xué)習一句英語(yǔ)，提高本部門(mén)員工的整體素質(zhì)。使酒店服務(wù)更上一個(gè)臺階。

客房衛生的檢查制度仍需加強，多落實(shí)走動(dòng)式管理。部門(mén)做到每周一次的大聯(lián)查，以班組形式進(jìn)行對比，評出優(yōu)秀班組。調動(dòng)員工的積極性，帶動(dòng)員工的團體榮譽(yù)感。使員工在任何時(shí)候，都能感覺(jué)到自己是一個(gè)集體，自己所做的一切，會(huì )代表班組。

前一段時(shí)間員工流動(dòng)性較大，說(shuō)明平時(shí)缺少與員工的溝通和交流，造成員工的穩定性不夠。應多與員工溝通，了解員工的心理動(dòng)態(tài)。在生活上、工作上多給予關(guān)心與幫助，讓員工感覺(jué)到集體的溫暖，感覺(jué)酒店在關(guān)注他。

以上總結的不足之處，我將一一逐步改正，同時(shí)根據我們酒店的自身特點(diǎn)，針對以后的客房工作做以下幾點(diǎn)工作思路及主攻策略，不足之處，請領(lǐng)導給予指點(diǎn)：

提高員工服務(wù)質(zhì)量，強化員工服務(wù)意識，對所有員工(包括新員工與老員工)進(jìn)行全面培訓。并協(xié)同各領(lǐng)班制定培訓計劃，做好員工的技能培訓工作，并督導落實(shí)情況。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時(shí)，對客服務(wù)做到：服務(wù)，主動(dòng)，禮貌，耐心。周到，使之與五星級酒店相匹配。

控制物資，開(kāi)源節流：強化員工節約意識，提倡控制水、電等能源浪費的同時(shí)，實(shí)施物資管理責任制，控制成本費用。做到客房人走燈滅。并且這次會(huì )議結束后，要求員工收集空的礦泉水瓶，放入馬桶水箱內，做到節約用水。一次性用品的消耗，要求每個(gè)領(lǐng)班，每天要登記在冊。嚴格控制物資。

提倡員工免檢房。一方面為了提高員工的積極性，另一方面可以讓領(lǐng)班有時(shí)間和精力放在培訓方面。員工工資與效益掛鉤。員工留有保底工資，其它與當月實(shí)際做房數及房間衛生質(zhì)量，直接掛鉤，全面帶動(dòng)員工積極性，避免干好干壞一個(gè)樣。

提高客房的衛生質(zhì)量，加大客房衛生質(zhì)量的督導力度，務(wù)必保證每間客房保持最佳狀態(tài)，實(shí)行逐級管理，員工對所清潔的房間負責；領(lǐng)班對所管轄的樓層房間衛生質(zhì)量及物品配備情況逐一嚴格檢查；對當值每位員工清掃房間做全面督導和檢查；堅決杜絕因衛生質(zhì)量問(wèn)題而引起客人投訴，影響酒店聲譽(yù)。

客房部工作總結

制定并落實(shí)房間物品擺放標準及房間大清潔工作要求標準，安排落實(shí)客房所屬各區域的日常衛生及計劃衛生工作，并取得初步成效。

配合酒店做好客房崗員工績(jì)效考核試行工作，匯總各崗員工績(jì)效考核成績(jì)，并對培訓合格人員進(jìn)行轉正及定職工作。

配合酒店做好部門(mén)安全保衛工作，查處兩起員工盜竊住客財物案件，召開(kāi)客房部全體員工會(huì )議，進(jìn)行思想道德及法制觀(guān)念的教育，舉一反三，通過(guò)此類(lèi)案件的告破警醒有類(lèi)似不良動(dòng)機的人員，同時(shí)也通過(guò)此類(lèi)案件引發(fā)客房各崗管理人員的反思，對崗位操作程序中較易出現問(wèn)題的環(huán)節進(jìn)行整改，及時(shí)堵住漏洞，開(kāi)展客房各崗員工崗位知識、操作細則、服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量標準的培訓考核工作。

每月按時(shí)完成客房部各崗考勤報備，完成各類(lèi)物品布草、玻璃器皿、低值易耗品的盤(pán)點(diǎn)統計工作，并報酒店財務(wù)部及時(shí)與消殺公司聯(lián)系、溝通、反饋，做好酒店各區域的消殺工作，完善消殺服務(wù)工作。

及時(shí)與外洗百生洗滌公司聯(lián)系、溝通、反饋的外洗服務(wù)質(zhì)量，做好酒店對客送洗、布草清洗、員工制服清洗工作，做好布草、客衣數量核算工作。

及時(shí)與綠植租擺聯(lián)系、溝通、反饋酒店環(huán)境內綠色植物狀況每月對酒店地毯逐層、逐間進(jìn)行清潔、保養工作，對酒店硬質(zhì)地面進(jìn)行磨洗、打蠟、晶化。

每月與酒店工程部反饋客房、公共區域的缺陷情況，配合做好房間缺陷報修、工程維修、清潔工作完成樓層熱水壺除水垢工作。

完成客房各崗的禮貌、禮節、儀容儀表、微笑的培訓，并監督培訓效果。

客房部工作總結

酒店開(kāi)業(yè)前，員工雖然經(jīng)過(guò)軍訓、理論學(xué)習和酒店實(shí)習三個(gè)階段，但在酒店開(kāi)業(yè)后，員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場(chǎng)應變方面離我們的標準還有很大的差距，房務(wù)部針對這種現象，同時(shí)也響應酒店號召，將培訓工作始終放在客房工作的首位。

根據員工的實(shí)際狀況，部門(mén)制定了詳細的培訓計劃，并采取了多種培訓方式進(jìn)行培訓。在業(yè)務(wù)技能培訓方面采取先掌握工作程序和標準，在根據理論學(xué)習資料現場(chǎng)演練給員工看，并讓員工親自操作，現場(chǎng)指導，讓員工掌握基本的操作技能?；竟毢昧?。只要多練習，提高工作效率的目標就會(huì )實(shí)現。透過(guò)這些培訓工作，員工的做房時(shí)間已經(jīng)到達行業(yè)標準。前廳接待客人入住時(shí)間也持續在三分鐘左右，會(huì )議排房前臺員工已完全掌握其技巧。前段時(shí)間由于禮賓部人員缺編問(wèn)題，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯下降，透過(guò)近期的人員補充和培訓，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯提升。經(jīng)過(guò)近幾個(gè)月的工作質(zhì)量起落，房務(wù)部深感部門(mén)培訓的重要，在明年的工作中，房務(wù)部將會(huì )根據各個(gè)崗位來(lái)開(kāi)展有針對性對的培訓工作。

酒店是否能夠留住客人，關(guān)鍵在軟件也就是服務(wù)。房務(wù)部為了給客人帶給一個(gè)良好的睡眠條件，特意準備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕，方便不喜歡軟枕的客人使用，每個(gè)房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每一天配送免費水果，在房間臥室和衛生間配備鮮花，房間配送鮮花和免費水果在其他酒店是重要客人入住才帶給的服務(wù)，但在我們酒店，客人只要是柜臺價(jià)、協(xié)議價(jià)入住，每一天都會(huì )得到一份免費時(shí)令水果，所有客人入住都配送鮮花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，這樣的舉措也得到廣大客戶(hù)的認可。雖然每一天送免費水果和鮮花在經(jīng)營(yíng)上增加了成本，但其帶來(lái)的間接效益遠遠高出他的成本。在以后的工作中，房務(wù)部還會(huì )根據狀況為客人帶給更多的、方便客人生活的免費服務(wù)，為客人帶給一種家外之家的生活氛圍。在明年，房務(wù)部將實(shí)施樓層管家服務(wù)計劃。管家式服務(wù)是現代高酒店推崇的服務(wù)，部門(mén)將根據自己的狀況，來(lái)開(kāi)展這項工作，房務(wù)部將打破現有的服務(wù)模式和管理模式來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量和管理。

另外房務(wù)部還將加大房間的溫馨布置，努力為客人帶給一個(gè)溫馨舒適的居住氛圍。

酒店服務(wù)的極致是個(gè)性化服務(wù)，滿(mǎn)意加驚喜的服務(wù)，這也是房務(wù)部一向追求的服務(wù)目標，怎樣才能做到個(gè)性化服務(wù)，房務(wù)部為此召開(kāi)部門(mén)會(huì )議，要求每位員工在工作當中都要留意客人的生活起居，只有這樣才能夠發(fā)現客人的習慣，有針對性的去服務(wù)。330客人是大福公司客人，在酒店長(cháng)期入住。有一天房務(wù)部員工在清掃房間時(shí)發(fā)現客人的桌子上放了好多的感冒藥，并看到客人蓋了兩條被子，就將此事報告給早班領(lǐng)班。因為酒店有規定，不能為客人代購藥品，所以為了表示關(guān)心，樓層領(lǐng)班就準備了一份熱騰騰的姜湯，但是客人到下午也沒(méi)有回來(lái)，早班領(lǐng)班就把這件事交接給中班領(lǐng)班。晚上11點(diǎn)左右客人回到房間，服務(wù)員立即將熬好的姜湯送到客人房間，客人看到這碗熱騰騰的姜湯，感激之情難以言表。

大家都明白，房務(wù)部區域占酒店經(jīng)營(yíng)區域的近70%，投資也占酒店整體投資的較大比重，客房設施能否到達規定的使用年限，是直接影響酒店效益和長(cháng)遠發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設施設備的保養上房務(wù)部嚴格執行設施設備保養規定，定期對床墊翻轉，家具定期上蠟保養，嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用，以延長(cháng)其使用壽命。個(gè)性是對地毯的保養，房務(wù)部十分重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應及時(shí)的做點(diǎn)清潔，這樣不僅僅能夠減少對地毯的洗滌次數，還能持續地毯整體衛生。

在房間整體保養和維護上，房務(wù)部結合工程部對房間的空調進(jìn)行了全面排查，解決了夏季房間空調漏水狀況。前段時(shí)間客人投訴房間衛生間氣味大，經(jīng)過(guò)調查，是衛生間地漏沒(méi)有反水彎，導致臭味直接散發(fā)到房間，房務(wù)部和工程部立即請示領(lǐng)導，決定對所有房間的地漏進(jìn)行更換，徹底改變了衛生間氣味大的問(wèn)題。雖然在過(guò)去的一年里經(jīng)過(guò)工程人員的努力，改善了一些設施設備狀況，但是我們的房間整體保養還存在很多問(wèn)題，需要工程和房務(wù)部在明年的工作中共同去解決。

客房部工作總結

客房部工作總結各位領(lǐng)導、各位同事：

大家好！

新的一年開(kāi)始了，回顧上個(gè)月的工作，在酒店領(lǐng)導的正確指導和幫助下，有大家的團結合作和不斷努力，能帶領(lǐng)客房部員工圓滿(mǎn)完成酒店的各項工作，一些服務(wù)細節上還存在的不足，需要我們不斷改進(jìn)和完善，繼續發(fā)揚團隊精神，爭取在20xx年有新的成績(jì)。下面把我一個(gè)月來(lái)的工作述職如下：

1、完善客房的設施設備，盡力讓酒店的每間客房由維修房變?yōu)榭晒┓俊?/p>

2、酒店是以服務(wù)為核心的行業(yè)，員工的素質(zhì)高低，直接影響到酒店的興衰。因此員工素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量提高是酒店經(jīng)營(yíng)最為關(guān)鍵的環(huán)節。定期學(xué)習賓館的一些規章制度、把員工思想動(dòng)態(tài)方面遇到的問(wèn)題及時(shí)分析糾正，往好的方面引導，以便提高服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì)。

3、在客房衛生服務(wù)方面：客房部衛生質(zhì)量20xx年保持比較穩定，衛生質(zhì)量是客房的生命線(xiàn)，使客房衛生仍能保質(zhì)保量，也更加提高了客房的團結協(xié)作精神。在服務(wù)上，督導員工遵守店紀店規，嚴格按照服務(wù)規范、標準和程序進(jìn)行服務(wù)。

4、控制損耗增收節支方面的管理：本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想，杜絕浪費現象，在小物品發(fā)放上實(shí)行主管負責制，做到收發(fā)明確，賬目清晰。

（二）工作中存在的問(wèn)題

1、服務(wù)質(zhì)量有待向高級別學(xué)習，人員素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。尤其前臺人員在操作程序上、禮貌禮節有待規范化，需要進(jìn)一步培訓。

2、客房巡查、定期檢查制度需要進(jìn)一步加強，將事故防患于未然。

3、客房查房和與前廳的溝能上有待進(jìn)一步提高，做到責任到人，違者必究。

（三）下一步工作目標

1、在人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量上配合質(zhì)監部加強培訓，提高服務(wù)質(zhì)量，使服務(wù)質(zhì)量趨于規范化。

2、繼續加強客房衛生管理。使客房各項工作提高一個(gè)新的臺階。

3、加強倉庫、消毒間擺放儲存上的管理，嚴格控制報廢標準，節約開(kāi)支。

4、注重本部門(mén)工作作風(fēng)，加強人性化管理，團結一致，形成良好的工作氛圍。

以上是我對上個(gè)月的匯報和20xx年工作的設想，最后在這里感謝酒店領(lǐng)導和各部門(mén)對客房工作的支持，感謝各部門(mén)給予客房工作良好的配合，感謝客房部全體員工對我工作的支持和理解，也真誠希望今后大家繼續團結協(xié)作，為酒店明天更加美好貢獻力量。

在這里我祝愿大家：新年快樂(lè )、身體健康、工作順利！

客房部工作總結

短，開(kāi)拓進(jìn)取，在20xx年里取得更大的進(jìn)步?，F將20xx年的主要工作總結如下：

客房的設備和衛生質(zhì)量好比一個(gè)人的基本骨架，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)好比人的靈魂和血液，能給人注入靈氣?？腿巳胱∥覀兙频暌院?，直接感受的就是客房設施和衛生怎么樣，不滿(mǎn)意的結果就是不再光顧。因此我一直告誡員工，衛生是我們的生命線(xiàn)。我們每個(gè)人做完一個(gè)房間就好比畫(huà)家畫(huà)完一幅畫(huà)，必須要有對其負責，要有成就感。因此，在每日的早會(huì )上我都會(huì )強調哪些方面的衛生我們需要改進(jìn)，計劃衛生必須按部就班完成。同時(shí)，我加大了檢查的力度，對查房中發(fā)現衛生不合格的方面一律讓員工返工。后來(lái)我又把三個(gè)樓層60間房分給員工。讓每個(gè)員工都對自己保管的房間定期大清潔一次。通過(guò)不斷的反復的檢查與督導，8f到10f的衛生質(zhì)量有了明顯的提高。6月份以后，我改上中班領(lǐng)班。我繼續強調客房的衛生質(zhì)量，我要求員工在開(kāi)夜床的同時(shí)，必須打掃客房?jì)鹊男l生，清除毛發(fā)和垃圾，為客創(chuàng )造一個(gè)舒適的，干凈的.休息環(huán)境。我想我們做客房管理工作的，衛生工作是我們一個(gè)永久的話(huà)題，必須長(cháng)期不懈的長(cháng)抓不放。

內的幾個(gè)大型團隊的成功接待，更是證明了這一點(diǎn)。但我們也必須清醒地看我們接待服務(wù)過(guò)程中的明顯不足，導致客人的投訴，歸納起來(lái)主要有以下幾個(gè)方面：

(1)收洗客衣方面;這方面的事情再三的發(fā)生，主要是因為服務(wù)員填寫(xiě)出錯，收衣未檢查出錯，算帳出錯，送衣不及時(shí)，送衣送錯房號，未向客人說(shuō)明相關(guān)事項，衣服洗壞等。我們必須加大對全體員工的培訓，教會(huì )她們細心，提醒她們容易出錯的地方。

(2)對客服務(wù)及時(shí)性方面;我做過(guò)早班領(lǐng)班，現在做中班領(lǐng)班，我就發(fā)現員工在自己較忙的情況下，接到服務(wù)指令時(shí)并不是立即就去，而是忙完手頭活才去。還有一個(gè)就是我們樓層上準備的東西不全，為一個(gè)客人要的東西能找借上半天。還有就是電話(huà)有時(shí)信號不好，影響信息傳達。

(3)交接方面容易出錯;往往是代班時(shí)發(fā)生事項未做交接，或是員工在忙時(shí)將發(fā)生事項忘記交接，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚，還有就是未對交接事項核實(shí)。

(4)員工的業(yè)務(wù)知識和能力有待提高;員工對相關(guān)業(yè)務(wù)知識特別應知應會(huì )的內容掌握不好。對外賓的服務(wù)能力較差，從接待最近m3劇組外賓就能看出來(lái)這點(diǎn)。做好以上四點(diǎn)，也只是做好了一般性的服務(wù)工作，而距離真正的個(gè)性化服務(wù)，優(yōu)質(zhì)化服務(wù)我們要走的路依然很長(cháng)，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實(shí)現。

我先后制定了中班公區計劃衛生表，讓員工每天做完公區基本衛生后，重點(diǎn)做好一到兩個(gè)方面的衛生保養，并以周為循環(huán)單位;制定了中班夜床考核規范表，明確夜床要求和規范。同時(shí)要求員工加大力度巡視樓層，保管好鑰匙，嚴格開(kāi)門(mén)程序開(kāi)門(mén)，以杜絕安全事件的發(fā)生。各種燈光嚴格按照規定開(kāi)啟，各種消耗用品做好回收，杜絕流失和浪費。

員工是對客服務(wù)和工作的主體，員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務(wù)水平。本年度主要做了相關(guān)設備保潔和中班服務(wù)的培訓，同時(shí)加大與員工的溝通工作，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，動(dòng)員員工通過(guò)自己的努力實(shí)現在酒店行業(yè)的理想。

總之，本年度是獲得極大豐收的一年，酒店順利評上了五星，生意也是蒸蒸日上，相信20xx年能做的更好!

客房部工作總結

為了在xx年開(kāi)創(chuàng )一個(gè)好的局面，更為了比xx年工作做的有進(jìn)步，我們應該未雨綢繆，總結工作經(jīng)驗，吸取教訓，推動(dòng)下一年工作的開(kāi)展。培訓工作，一個(gè)部門(mén)的好壞是與員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和思想素質(zhì)緊密聯(lián)系起來(lái)的?？头坎繉π逻M(jìn)員工和老員工采取了分類(lèi)的培訓方式，總結從入職前的培訓工作開(kāi)始，如部門(mén)安全知識的培訓，業(yè)務(wù)技能的培訓，禮貌禮節的培訓。衛生知識的培訓。設備維護的培訓。節能知識的培訓，等等。每周堅持一次培訓，每月堅持一次大的全方位知識的培訓。部門(mén)重點(diǎn)針對客人投訴的一些案例進(jìn)行分析講解，，以便更好的運用到工作中去。

安全工作，酒店領(lǐng)導最擔心的是我們服務(wù)員隨便給陌生人開(kāi)門(mén)，或是開(kāi)錯房門(mén)，20xx年客房部沒(méi)有發(fā)生過(guò)一起失竊，也沒(méi)有發(fā)生過(guò)一起開(kāi)錯房門(mén)的事情。部門(mén)每次班會(huì )和培訓課前都強調了安全工作的重要性。在員工的意識中不斷的灌輸每個(gè)人都是酒店安全員，各司其職。各自負責自己的轄區范圍的安全工作。在安全工作中起到了部門(mén)經(jīng)理的助手作用。對員工上崗前首先就是安全培訓。一個(gè)酒店需要一個(gè)安全的穩定的工作環(huán)境。這樣才能更好的經(jīng)營(yíng)下去。從而更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

節能減耗工作，客房部是酒店主要的創(chuàng )收部門(mén)，同時(shí)也是飯店成本費用較高的一個(gè)部門(mén)，本著(zhù)節約就是創(chuàng )造利潤的理想，部門(mén)要求員工本著(zhù)從自我做起從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費現象。部門(mén)繼續堅持去年的節能工作外，還在今年將各項用品方面進(jìn)行了節約。部門(mén)首先對培訓代表房及時(shí)關(guān)好電源，樓層燈光控制水源控制和布草洗滌用品進(jìn)行節約。如有會(huì )議代表要求一天一換，通過(guò)我們的耐心解釋后就給他三天換一次，并同時(shí)感謝代表們支持環(huán)保，支持我們的工作，在關(guān)電源的工作中，時(shí)常碰到會(huì )議客人在房間里看電視，不愿去上課，我們就勸客人去上課，然后將其電源關(guān)好。

部門(mén)還積極的通知工程部將漏水滴水現象及時(shí)修好。以免引起浪費。尤其是在馬桶上每天都要求服務(wù)員跟進(jìn)是否有漏水現象?？头吭O施設備的保養及維護，客房部區域占酒店經(jīng)營(yíng)區域的70%以上。投資也在飯店整體投資中占了很大的比重?？头吭O施能否達到規定的使用年限，直接的影響到酒店的.效益和長(cháng)遠發(fā)展，所以在設備設施的保養上部門(mén)要嚴格的遵守保養規定。如定期對床墊進(jìn)行翻轉。定期對不銹鋼進(jìn)行保養，定期清潔空調。針對棉織品房間電器操作用具等設施設備要求員工按正確的方法操作和使用，以保證使用壽命。在房間整體保養和維護上，確立以員工自查，領(lǐng)班全面檢查，經(jīng)理全面把關(guān)的方法制度，以確保維護到位。部門(mén)會(huì )同工程部定期對房間設備設施進(jìn)行全面檢查，保養。以做到問(wèn)題及時(shí)發(fā)現，及時(shí)解決。有效的降低了客人的投訴率。部門(mén)對重大的維修同工程部一起商議。以找到最好的方法。去年8月對5f客房進(jìn)行了全面的裝修。從而改善了酒店的條件。使客人住的更舒服，更滿(mǎn)意。

pa衛生，客房衛生工作酒店公共區域的衛生由兩位大姐負責。每天工作的時(shí)間基本在10個(gè)小時(shí)以上。兩位員工積極聽(tīng)從辦公室和部門(mén)調配。偶爾到時(shí)餐廳廚房幫忙。pa衛生工作基本上能夠完成。尤其是遇到駕培會(huì )議報到，大堂的衛生就相對比較差一點(diǎn)?？头啃l生工作是酒店的第二印象，給客人提供安全舒適，干凈的生活環(huán)境是我們一致追求的目標?？头坎繄猿州啺嘀鞴芙?jīng)理抽查客房制度，確保租給客人的都是合格的產(chǎn)品，每個(gè)月堅持做月底的衛生。部門(mén)也制定了相關(guān)的計劃衛生。如衛生間在清潔，酒店地毯大清潔工作，在平時(shí)檢查衛生過(guò)程中，發(fā)現員工偷工減料，不按規定進(jìn)行清掃都給予了口頭警告和嚴肅的批評指正。服務(wù)質(zhì)量，員工是對客人服務(wù)和工作的主體。員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了酒店服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，我們針對不同的客人采用不同的服務(wù)技巧。如會(huì )務(wù)組房間里都配備水果，散客房間一般在兩點(diǎn)進(jìn)行打掃。上午是不打擾散客房的客人?？头坎棵總€(gè)月都評比了優(yōu)秀員工。充分的調動(dòng)他們的主動(dòng)性，自覺(jué)性，積極性。從而形成了鼓勵先進(jìn)，鞭策進(jìn)步的良好氛圍。避免了干好干壞都一樣的思想，在客人投訴方面，部門(mén)積極的面對每一起投訴。首先約見(jiàn)客人，然后協(xié)商出最好的解決方案。

pa衛生做的不夠徹底，大廳衛生相對較差，衛生跟進(jìn)不夠及時(shí)，尤其表現在客人，pa員工用餐期間。首先要求員工做好本職工作，加強督導力度，合理調配時(shí)間?？腿丝磿?huì )去了，準備工作不是很充分。如房間物品準備不及時(shí)沒(méi)有到位，如茶葉杯子等。首先是積極主動(dòng)周到的去做此項工作，經(jīng)常問(wèn)問(wèn)自己，是不是這樣就行了嗎？總覺(jué)得差得什么思想去看待問(wèn)題。還要從細節上下功夫。

員工培訓力度不夠到位。請假員工有個(gè)別的。但是導致傳達的信息，培訓的設定沒(méi)有落實(shí)到每一個(gè)員工當中去。針對這些問(wèn)題每一個(gè)季度對員工進(jìn)行一次理論考核，并給予懲罰。對不參加或缺席培訓的員工一定的經(jīng)濟處罰。

維修項目檢查不到位。由于種種原因，導致工程維修項目沒(méi)有及時(shí)的發(fā)現，工程部就沒(méi)有及時(shí)的維修，所以，我們就要加大服務(wù)員，領(lǐng)班，主管，經(jīng)理的查房力度。與會(huì )務(wù)組的配合還待加強。尤其是雷仕會(huì )議以后與雷姐多溝通多協(xié)調，誠信很重要。遺留物品管理不到位，使客人難以找到自己的物品。所以部門(mén)應建立和健全遺留物品處理程序和制度。

安全工作有待進(jìn)一步加強，雖然20xx年沒(méi)有什么安全事故。但安全工作都不能出現絲毫松懈，一點(diǎn)都不能放過(guò)。

部門(mén)要時(shí)刻給員工講清安全的重要性，和安全就在你我的身邊。從思想上要重視。進(jìn)一步加強防盜防搶防開(kāi)錯房門(mén)防地面濕滑現象。勞動(dòng)紀律主要表現在員工乘電梯未經(jīng)同意私自代班。此項制度的執行。禮貌禮節工作做的不是很盡責，首先加強員工培訓，讓員工理解禮貌待客的重要性，從而使員工有種自覺(jué)性，盡量牢記客人的姓名。

客房部工作總結

客房部8月份營(yíng)業(yè)收入總額x萬(wàn)元，其中住宿收入x萬(wàn)元，會(huì )務(wù)收入x萬(wàn)元，娛樂(lè )收入x萬(wàn)元，總成本支出x萬(wàn)元，毛利率x%。出租房間x間次，出租率x%。會(huì )議x場(chǎng)次，娛樂(lè )x場(chǎng)次，人數x人。營(yíng)業(yè)收入總額比7月份減少了x萬(wàn)元，成本支出減少x元： (另收入總額還包括森林公園門(mén)票x元、碧海金沙門(mén)票x元、愛(ài)幫早餐x元)。

1.全體員工已經(jīng)能把客房部月?tīng)I收指標放在工作日程上,充分明白績(jì)效與自身收入掛鉤, 激發(fā)員工工作熱情與潛能。

2.每日做好細致的工作安排，結合工作任務(wù)單和員工作息，有序地完成客房部周、月計劃衛生，基本保持住宿環(huán)境處于良好狀態(tài)。

3.8月上旬全體員工進(jìn)行崗位基礎知識及專(zhuān)業(yè)理論知識的再培訓,從思想上提高員工愛(ài)學(xué)習的意識,要求掌握客房部工作內容、服務(wù)規范、基本技能以及客房部在酒店中所處的重要位置與作用。

4.利用社區活動(dòng)，積極組織部分員工參與到“社區青年走進(jìn)企業(yè)，企業(yè)青年走進(jìn)社區”活動(dòng)中，相互學(xué)習、開(kāi)闊視野、激活工作思路，明確嚴格管理和企業(yè)文化的重要性。

5.逐步完善對外服務(wù)，如會(huì )議中心、會(huì )所放置部分雨傘可以臨時(shí)提供給客人使用，歐式別墅空調做溫馨提示減少耗電，會(huì )所夜間提供飲料滿(mǎn)足客人需求。

6.根據中心增資方案制定了服務(wù)員星級評定標準，促使員工在工作技能、理論學(xué)習、思想品德等方面將不斷提高，全面提升員工整體要求，塑造小木屋對外優(yōu)良的形象窗口。

7.客房部各區域保修工作及時(shí)，工程部硬件設施設備維修完成情況有明顯進(jìn)步，基本能在客人入住前修理完畢，確保各區域設施設備的正常使用。

1.員工完成房間質(zhì)量比較差，如衛生間地板有毛發(fā)，一次性物品盤(pán)、面盆有污漬，床上用品不平整，家具表面有水印，窗簾不整齊，工作臺內臟亂等，以上問(wèn)題應該可以避免但還是存在著(zhù)，接下來(lái)將加大查房力度，一對一的進(jìn)行考核評分，在績(jì)效工資中反應優(yōu)良。

2.員工崗位責任心缺乏，不能正視自身存在的問(wèn)題，獨立處理事情的能力低。

3.員工在日常工作中主動(dòng)性比較差，做好份內工作之外，不能積極做些力所能及的事情。在無(wú)現場(chǎng)管理的情況下，工作效率比較低。

4.客房前臺工作要求高，從前臺接待到客房打掃，工作細節很多，要求前臺員工具備較高的應變和溝通能力，在接待工作中還是存在房費、咨詢(xún)、交接等問(wèn)題，安排的晚間工作完成情況不夠理想。

5.布草在收發(fā)過(guò)程中數據還是有誤差，工作缺乏認真，對于臟布草的整理沒(méi)主動(dòng)性，缺少優(yōu)秀員工在工作中起積極帶頭作用。

1.制定相關(guān)的崗位工作流程，全體員工包括保潔工都要熟悉掌握工作流程，嚴格規范操作，提高工作技能，確保完成的工作質(zhì)量。

2.制定客房日檢查表，對完成房間質(zhì)量進(jìn)行檢查評分，逐步改善住宿房間的優(yōu)良率。

3.制定客房服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的考評細則，相互監督改正，使員工服務(wù)水平能上一個(gè)臺階。

4.每月對全體員工進(jìn)行相關(guān)的理論知識的培訓，在學(xué)習的同時(shí)提高自身的修養，即為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

5.一如既往的抓好成本控制，對于易耗品繼續堅持回收利用，洗滌用品按配比加水稀釋之后使用，降低洗滌用品的成本。工作中因個(gè)人行為失職對酒店產(chǎn)生經(jīng)濟損失的，將做嚴肅處罰。

6.本月加強布草管理，安排專(zhuān)人負責現場(chǎng)清點(diǎn)工作，責任落實(shí)到人，且與送洗單位密切聯(lián)系，減少布草的損壞與流失。

客房部工作總結

一、在培訓方面根據員工的實(shí)際情況，部門(mén)制定了詳細的培訓計劃，并采取了多種培訓方式進(jìn)行培訓。在業(yè)務(wù)技能培訓方面采取先掌握工作程序和標準，在根據理論學(xué)習內容現場(chǎng)演練給員工看，并讓員工親自操作，現場(chǎng)指導，讓員工掌握基本的操作技能。

二、在服務(wù)方面酒店是否能夠留住客人，關(guān)鍵在軟件也就是服。

務(wù)。為了給客人提供一個(gè)良好的睡眠條件，特意準備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、麩皮枕，方便不喜歡軟枕的客人使用，在各樓層工作間還配備了備用毛毯方便客人需要及時(shí)送入房間。另外套房?jì)刃l生間配備鮮花，在套房?jì)扰渲镁G色常青植物加大房間的溫馨布置，努力為客人提供一個(gè)溫馨舒適的居住氛圍。

三、設施設備的維護及保養大家都知道，房務(wù)部區域占酒店經(jīng)營(yíng)。

1、在衛生方面嚴格按照星級衛生標準對房間的物品進(jìn)行消毒。堅持床上用品一客一換，巾類(lèi)根據客人要求隨時(shí)更換。房間的杯具采用84浸泡消毒和高溫消毒，電話(huà)、電視遙控器、所有開(kāi)關(guān)采用酒精消毒。

2、房間清潔方面為了保證客人有一個(gè)整潔的生活居住環(huán)境，部門(mén)要求住客房每天的清掃不得少于兩次。早上十點(diǎn)以后，兩點(diǎn)以前必須對所有的住客房全面清理一次，下午17點(diǎn)以后，19點(diǎn)以前對房間進(jìn)行一次小整理。除了必須要做的兩次清掃之外還隨時(shí)接受客人清掃房間的要求，哪怕是在后半夜有客人要求整理房間。我們也安排有專(zhuān)人服務(wù)。vc房的要求領(lǐng)班嚴格按星級標準100%檢查房間，主管70%抽查，來(lái)保證房間的出品質(zhì)量。

3、在安全方面酒店員工大部分來(lái)自外地，部門(mén)在平時(shí)的培訓中經(jīng)常對員工進(jìn)行安全教育，要求外出結伴同行在工作安全方面要求嚴格按照程序操作，做到不被勞動(dòng)工具傷害，不因不正確操作損壞設備，或被設備傷害。在平時(shí)的工作中注意房間客人是否帶有易燃、易爆、有毒物品及大功率電器在房間使用等情況，發(fā)現可疑人員在樓走動(dòng)等情況要求及時(shí)上報，根據情況通知安全部。為了防止客人在房間出現安全事故，部門(mén)制作了許多溫馨的提示放在房間適當的位置，提示客人注意，也起到了防止意外事故的發(fā)生和警示做用。

以上總結的不足之處，我將一一逐步改正，同時(shí)根據我們酒店的自身特點(diǎn)，針對以后的客房工作做以下幾點(diǎn)工作思路及主攻策略，不足之處，請領(lǐng)導給予指點(diǎn)：

1、提高員工服務(wù)質(zhì)量，強化員工服務(wù)意識，對所有員工（包括新員工與老員工）進(jìn)行全面培訓。并協(xié)同領(lǐng)班制定培訓計劃，做好員工的技能培訓工作，并督導落實(shí)情況。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時(shí)，對客服務(wù)做到：服務(wù)、主動(dòng)、禮貌、耐心、周到。

2、控制物資，開(kāi)源節流：強化員工節約意識，提倡控制水、電等能源浪費的同時(shí)，實(shí)施物資管理責任制，控制成本費用。做到客房人走燈滅。要求員工收集空的礦泉水瓶，放入馬桶水箱內，做到節約用水。一次性用品的消耗，要求每個(gè)領(lǐng)班，每天要登記在冊。嚴格控制物資。

3、提高客房的衛生質(zhì)量，加大客房衛生質(zhì)量的督導力度，務(wù)必保證每間客房保持最佳狀態(tài)，實(shí)行逐級管理，員工對所清潔的房間負責；領(lǐng)班對所管轄的樓層房間衛生質(zhì)量及物品配備情況逐一嚴格檢查；對當值每位員工清掃房間做全面督導和檢查；堅決杜絕因衛生質(zhì)量問(wèn)題而引起客人投訴，影響酒店聲譽(yù)。

雖然部門(mén)在年度工作中取得了一些成績(jì)，但在這段經(jīng)營(yíng)期間也暴露出一些不足，房務(wù)部會(huì )在明年的工作中針對這些不足不斷完善工作，繼續圍繞以經(jīng)營(yíng)為中心、在保證經(jīng)營(yíng)目標完成的情況下，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)設施，為賓客提供一個(gè)清潔衛生、安全舒適、賓至如歸的居家氛圍而努力！同時(shí)也希望酒店領(lǐng)導和兄弟部門(mén)一如既往的支持房務(wù)部的工作。以上是本人今年的工作。謝謝各位！

客房部工作總結

一、客房部的工作任務(wù)作為一家新開(kāi)酒店，前期籌備工作千頭萬(wàn)緒，客房部管理的區域廣，面積大，稍有不周，將對開(kāi)業(yè)后的管理產(chǎn)生較大的影響。

二、客房部開(kāi)業(yè)籌備的任務(wù)與要求。

客房部開(kāi)業(yè)前的準備工作，主要是建立部門(mén)運轉系統，并為開(kāi)業(yè)及開(kāi)業(yè)后的運營(yíng)在人、財、物等各方面做好充分的準備，具體包括：

(一)確定客房部的管轄區域及責任范圍。

客房部經(jīng)理到崗后，首先要熟悉飯店的平面布局，最好能實(shí)地察看。然后根據實(shí)際情況，確定客房部的管轄區域及客房部的主要責任范圍，以書(shū)面的形式將具體的建議和設想呈報總經(jīng)理。飯店最高管理層將召集有關(guān)部門(mén)對此進(jìn)行討論并做出決定。在進(jìn)行區域及責任劃分時(shí)，客房部管理人員應從大局出發(fā)，要有良好的服務(wù)意識。按專(zhuān)業(yè)化的分工要求，飯店的清潔工作最好歸口管理。這有利于標準的統一、效率的提高、設備投入的減少、設備的維護和保養及人員的管理。職責的劃分要明確，最好以書(shū)面的形式加以確定。

要科學(xué)、合理地設計組織機構，客房部經(jīng)理要綜合考慮各種相關(guān)因素，如：飯店的規模、檔次、建筑布局、設施設備、市場(chǎng)定位、經(jīng)營(yíng)方針和管理目標等。

(三)制定物品采購清單飯店開(kāi)業(yè)前事務(wù)繁多，經(jīng)營(yíng)物品的采購是一項非常耗費精力的工作，僅靠采購部去完成此項任務(wù)難度很大，各經(jīng)營(yíng)部門(mén)應協(xié)助其共同完成。無(wú)論是采購部還是客房部，在制定客房部部門(mén)采購清單時(shí)，都應考慮到以下一些問(wèn)題：

1.本飯店的建筑特點(diǎn)。采購的物品種類(lèi)和數量與建筑的特點(diǎn)有著(zhù)密切的關(guān)系。例如，客房樓層通常需配置工作車(chē)，但對于某些別墅式建筑的客房樓層，工作車(chē)就無(wú)法發(fā)揮作用；再者，某些清潔設備的配置數量，與樓層的客房數量直接相關(guān)，對于每層樓有1820間左右客房的飯店，客房部經(jīng)理就需決定每層樓的主要清潔設備是一套還是兩套。此外，客房部某些設備用品的配置，還與客房部的勞動(dòng)組織及相關(guān)業(yè)務(wù)量有關(guān)。

2.行業(yè)標準。國家旅游局發(fā)布了“星級飯店客房用品質(zhì)量與配備要求”的行業(yè)標準，它是客房部經(jīng)理們制定采購清單的主要依據。

3.本飯店的設計標準及目標市場(chǎng)定位?？头抗芾砣藛T應從本飯店的實(shí)際出發(fā)，根據設計的星級標準，參照國家行業(yè)標準制作清單，同時(shí)還應根據本飯店的目標市場(chǎng)定位情況，考慮目標客源市場(chǎng)對客房用品的配備需求。

4.行業(yè)發(fā)展趨勢?？头抗芾砣藛T應密切關(guān)注本行業(yè)的發(fā)展趨勢，在物品配備方面應有一定的超前意識，不能過(guò)于傳統和保守。例如，飯店根據客人的需要在客房?jì)冗m當減少不必要的客用物品就是一種有益的嘗試。

5.其它情況。在制定物資采購清單時(shí)，有關(guān)部門(mén)和人員還應考慮其它相關(guān)因素，如：客房出租率、飯店的資金狀況等。采購清單的設計必須規范，通常應包括下列欄目：部門(mén)、編號、物品名稱(chēng)、規格、單位、數量、參考供貨單位、備注等。此外，部門(mén)在制定采購清單的同時(shí)，就需確定有關(guān)物品的配備標準。

(四)協(xié)助采購。

客房部參與制服的設計與制作，是飯店行業(yè)的慣例，因為客房部負責制服的洗滌、保管和補充，客房部管理人員在制服的款式和面料的選擇方面，往往有其獨到的鑒賞能力。

(六)編寫(xiě)部門(mén)運轉手冊。

運轉手冊，是部門(mén)的工作指南，也是部門(mén)員工培訓和考核的依據。一般來(lái)說(shuō)，運轉手冊可包括崗位職責、工作程序、規章制度及運轉表格等部分。

(七)參與員工的招聘與培訓。

通常，客房部的員工招聘與培訓，需由人事部和客房部共同負責。在員工招聘過(guò)程中，人事部根據飯店工作的一般要求，對應聘者進(jìn)行初步篩選，而客房部經(jīng)理則負責把好錄取關(guān)。培訓是部門(mén)開(kāi)業(yè)前的一項主要任務(wù)，客房部經(jīng)理需從本飯店的實(shí)際出發(fā)，制定切實(shí)可行的部門(mén)培訓計劃，選擇和培訓部門(mén)培訓員，指導其編寫(xiě)具體的授課計劃，督導培訓計劃的實(shí)施，并確保培訓工作達到預期的效果。

(八)建立客房檔案。

開(kāi)業(yè)前，即開(kāi)始建立客房檔案，對日后的客房管理具有特別重要的意義。很多飯店的客房部就因在此期間忽視該項工作，而失去了收集大量第一手資料的機會(huì )。

(九)參與客房驗收。

客房的驗收，一般由基建部、工程部、客房部等部門(mén)共同參加?？头坎繀⑴c客房的驗收，能在很大程度上確?？头垦b潢的質(zhì)量達到飯店所要求的標準?？头坎吭趨⑴c驗收前，應根據本飯店的情況設計一份客房驗收檢查表，并對參與的部門(mén)人員進(jìn)行相應的培訓。驗收后，部門(mén)要留存一份檢查表，以便日后的跟蹤檢查。

(十)負責全店的基建清潔工作。

客房部在全店的基建清潔工作中，扮演著(zhù)極其重要的角色。該部門(mén)除了負責客房區域的所有基建清潔工作外，還負責大堂等相關(guān)公共區域的清潔，此外，還承擔著(zhù)指導其它一些部門(mén)的基建清潔工作。開(kāi)業(yè)前基建清潔工作的成功與否，直接影響著(zhù)對飯店成品的保護。很多飯店就因對此項工作的忽視，而留下永久的遺憾?？头坎繎陂_(kāi)業(yè)前與飯店最高管理層及相關(guān)負責部門(mén)，共同確定各部門(mén)的基建清潔計劃，然后由客房部的pa組，對各部門(mén)員工進(jìn)行清潔知識和技能的培訓，為各部門(mén)配備所需的器具及清潔劑，并對清潔過(guò)程進(jìn)行檢查和指導。

(十一)部門(mén)的模擬運轉。

客房部在各項準備工作基本到位后，即可進(jìn)行部門(mén)模擬運轉。這既是對準備工作的檢驗，又能為正式的運營(yíng)打下堅實(shí)的基礎。

制定客房部開(kāi)業(yè)籌備計劃，是保證部門(mén)開(kāi)業(yè)前丁作正常進(jìn)行的關(guān)鍵。開(kāi)業(yè)籌備計劃有多種形式，飯店通常采用倒計時(shí)法，來(lái)保證開(kāi)業(yè)準備工作的正常進(jìn)行。倒計時(shí)法既可用表格的形式，又可用文字的形式表述。以下是一份用文字表達的開(kāi)業(yè)前工作計劃，僅供參考。

(一)開(kāi)業(yè)前第17周。

與工程承包商聯(lián)系，這是工程協(xié)調者或住店經(jīng)理的職責，但客房部經(jīng)理必須建立這種溝通渠道，以便日后的聯(lián)絡(luò )。

(二)開(kāi)業(yè)前第16周至第13周。

1.參與選擇制服的用料和式樣。

2.了解客房的數量、類(lèi)別與床的規格等，確認各類(lèi)客房方位等。

3.了解飯店康樂(lè )等其它配套設施的配置。

5.熟悉所有區域的設計藍圖并實(shí)地察看。

6.了解有關(guān)的訂單與現有財產(chǎn)的清單(布草、表格、客用品、清潔用品等)。

7.了解所有已經(jīng)落實(shí)的訂單，補充尚未落實(shí)的訂單。

8.確保所有訂購物品都能在開(kāi)業(yè)一個(gè)月前到位，并與總經(jīng)理及相關(guān)部門(mén)商定開(kāi)業(yè)前主要物品的貯存與控制方法，建立訂貨的驗收、入庫與查詢(xún)的工作程序。

9.檢查是否有必需的家具、設備被遺漏，在補全的同時(shí)，要確保開(kāi)支不超出預算。

10.如果飯店不設洗衣房，則要考察當地的洗衣場(chǎng)，草簽店外洗滌合同。

11.決定有哪些工作項目要采用外包的形式，如：蟲(chóng)害控制，外墻及窗戶(hù)清洗，對這些項目進(jìn)行相應的投標及談判。

12.設計部門(mén)組織機構。

13.寫(xiě)出部門(mén)各崗位的職責說(shuō)明，制訂開(kāi)業(yè)前員工培訓計劃。

14.落實(shí)員工招聘事宜。

(三)開(kāi)業(yè)前第十二周至第十一周。

1.按照飯店的設計要求，確定客房的布置標準。

2.制定部門(mén)的物品庫存等一系列的標準和制度。

4.制定客房部的安全管理制度。

5.制定清潔劑等化學(xué)藥品的領(lǐng)發(fā)和使用程序。

6.制定客房設施、設備的檢查、報修程序。

7.制定制服管理制度。

8.建立客房質(zhì)量檢查制度。

(四)開(kāi)業(yè)前第十周至第九周。

1、制定遺失物品處理程序。

2、制定待修房的有關(guān)規定。

3、建立"vip"房的服務(wù)標準。

4、制定客房的清掃程序。

5、確定客衣洗滌的價(jià)格并設計好相應的表格。

6、確定客衣洗滌的有關(guān)服務(wù)規程。

7、設計部門(mén)運轉表格。

8、制訂開(kāi)業(yè)前員工培訓計劃。

(五)開(kāi)業(yè)前第八周至第六周。

1、審查洗衣房的設計方案。

2、與清潔用品供應商聯(lián)系，使其至少能在開(kāi)業(yè)前一個(gè)月將所有必需品供應到位，以確保飯店“開(kāi)荒”工作的正常進(jìn)行。

3、準備一份客房檢查驗收單，以供客房驗收時(shí)使用。

4、核定本部門(mén)員工的工資報酬及福利待遇。

5、核定所有布件及物品的配備標準。

6、實(shí)施開(kāi)業(yè)前員工培訓計劃。

(六)開(kāi)業(yè)前第五周。

1、對大理石和其它特殊面層材料的清潔保養計劃和程序進(jìn)行復審。

2、制定客用物品和清潔用品的供應程序。

3、制定其它地面清洗方法和保養計劃。

4、建立ok房的檢查與報告程序。

5、確定前廳部與客房部的聯(lián)系渠道。

6、制定員工激勵方案(獎懲條例)。

7、制定有關(guān)客房計劃衛生等工作的周期和工作程序(如翻床墊)。

8、制定所有前后臺的清潔保養計劃，明確各相關(guān)部門(mén)的清潔保養責任。

9、建立客房部和洗衣房的文檔管理程序。

10、繼續實(shí)施員工培訓計劃。

(七)開(kāi)業(yè)前第四周。

1、與財務(wù)部合作，根據預計的需求量，建立一套布件、器皿、客用品的總庫存標準。

2、核定所有客房的交付、接收日期。

3、準備足夠的清潔用品，供開(kāi)業(yè)前清潔使用。

4、確定各庫房物品存放標準。

5、確保所有客房物品按規范和標準上架存放。

6、與總經(jīng)理及相關(guān)部門(mén)一起重新審定有關(guān)家具、設備的數量和質(zhì)量，做出確認和修改。

7、與財務(wù)總監一起準備一份詳細的貨物貯存與控制程序，以確保開(kāi)業(yè)前各項開(kāi)支的準確、可靠、合理。

8、如飯店自設洗衣房，則要與社會(huì )商業(yè)洗衣場(chǎng)取得一定的聯(lián)系，以便在必要時(shí)可以得到必要的援助。

9、繼續實(shí)施員工培訓計劃。

(八)開(kāi)業(yè)前第三周。

1、與工程部經(jīng)理一起核實(shí)洗衣設備的零配件是否已到。

2、正式確定客房部的組織機構。

3、根據工作和其它規格要求，制定出人員分配方案。

4、取得客房的設計標準說(shuō)明書(shū)。

5、按清單與工程負責人一起驗收客房，確保每一間房都符合標準。

6、建立布件和制服的報廢程序。

7、根據店內縫紉工作的任務(wù)和要求，確定需要何種縫紉工，確立外聯(lián)選擇對象，以備應急之需。

8、擬訂享受洗衣優(yōu)惠的店內人員名單及有關(guān)規定。

9、著(zhù)手準備客房的第一次清潔工作。

(九)開(kāi)業(yè)前第二周。

1、開(kāi)始逐個(gè)打掃客房、配備客用品，以備使用。

2、對所有布件進(jìn)行使用前的洗滌。全面洗滌前必須進(jìn)行抽樣洗滌試驗，以確定各種布件在今后營(yíng)業(yè)中的最佳洗滌方法。

3、按照工程交付計劃，會(huì )同工程負責人逐個(gè)驗收和催交有關(guān)區域和項目。

4、開(kāi)始清掃后臺區域和其它公共區域。

1、客房部籌備辦公室的設立（包括辦公用品、辦公器材及秘書(shū)或文員的招聘并到職）；

3、根據酒店的規模，制定本部門(mén)的組織架構圖及人員編制，送人力資源部及總經(jīng)理；

4、制定籌備期間客房部的各項規章制度；

13、實(shí)施員工的招聘、員工到職后分部門(mén)對員工展開(kāi)有系統的培訓；

16、與各部門(mén)經(jīng)理討論各部門(mén)、各級別之制服樣板，最后由總經(jīng)理審定；

17、制定酒店開(kāi)業(yè)后一年內客房部的費用預算并提交財務(wù)部；

18、對在培訓的員工進(jìn)行考核，檢查培訓效果；

19、根據集團行政人事中心提供的資料，編制出一份接收整個(gè)客房部的驗收檢查表；

20、通過(guò)作大量的市場(chǎng)調查，制定洗衣房對客人洗衣的收費價(jià)格；

23、接收、檢查本部所屬區域，列出有缺陷的地方清單交總經(jīng)理或業(yè)主處理；

25、領(lǐng)取開(kāi)業(yè)所用的一切物品擺放、儲存并作好記錄；

26、各員工在本崗位進(jìn)行模擬演練；

27、開(kāi)業(yè)典禮的準備工作。

四、開(kāi)業(yè)前的試運行。

開(kāi)業(yè)前的試運行往往是飯店最忙、最易出現問(wèn)題的階段。對此階段工作特點(diǎn)及問(wèn)題的研究，有利于減少問(wèn)題的出現，確保飯店從開(kāi)業(yè)前的準備到正常營(yíng)業(yè)的順利過(guò)渡?？头坎康墓芾砣藛T在開(kāi)業(yè)前試運行期間，應特別注意以下問(wèn)題：

(一)持積極的態(tài)度在飯店進(jìn)入試營(yíng)業(yè)階段，很多問(wèn)題會(huì )顯露出來(lái)。對此，部分客房管理人員會(huì )表現出急躁情緒，過(guò)多地指責下屬。正確的方法是持積極的態(tài)度，即少抱怨下屬，多對他們進(jìn)行鼓勵，幫助其找出解決問(wèn)題的方法。在與其它部門(mén)的溝通中，不應把注意力集中在追究誰(shuí)的責任上，而應研究問(wèn)題如何解決。

(二)經(jīng)常檢查物資的到位情況。

前文已談到了客房部管理人員應協(xié)助采購、檢查物資到位的問(wèn)題。實(shí)踐中很多飯店的客房部往往會(huì )忽視這方面的工作，以至于在快開(kāi)業(yè)的緊要關(guān)頭發(fā)現很多物品尚未到位，從而影響部門(mén)開(kāi)業(yè)前的工作。常被遺忘的物品有：工作鑰匙鏈、抹布、報廢床單、云石刀片等。

(三)重視過(guò)程的控制。

開(kāi)業(yè)前客房部的清潔工作量大、時(shí)間緊，雖然管理人員強調了清潔中的注意事項，但服務(wù)員沒(méi)能理解或“走捷徑”的情況普遍存在，如：用濃度很強的酸性清潔劑去除跡、用刀片去除玻璃上的建筑垃圾時(shí)不注意方法等等。這些問(wèn)題一旦發(fā)生，就很難采取補救措施。所以，管理人員在布置任務(wù)后的及時(shí)檢查和糾正往往能起到事半功倍的作用。

(四)加強對成品的保護。

對飯店地毯、墻紙、家具等成品的最嚴重破壞，往往發(fā)生在開(kāi)業(yè)前這段時(shí)間，因為在這個(gè)階段，店內施工隊伍最多，大家都在趕工程進(jìn)度，而這時(shí)客房部的任務(wù)也是最重，容易忽視保護，而與工程單位的協(xié)調難度往往很大。盡管如此，客房部管理人員在對成品保護的問(wèn)題上，不可出現絲毫的懈怠，以免留下永久的遺憾。為加強對飯店成品的.保護，客房部管理人員可采取以下措施：

1、積極建議飯店對空調、水管進(jìn)行調試后再開(kāi)始客房的裝潢，以免水管漏水破壞墻紙，以及調試空調時(shí)大量灰塵污染客房。

2、加強與裝潢施工單位的溝通和協(xié)調。敦促施工單位的管理人員加強對施工人員的管理?？头坎抗芾砣藛T要加強對尚未接管樓層的檢查，尤其要注意裝潢工人用強酸清除頑漬的現象，因為強酸雖可除漬，但對潔具的損壞很快就會(huì )顯現出來(lái)，而且是無(wú)法彌補的。3、盡早接管樓層，加強對樓層的控制。早接管樓層雖然要耗費相當的精力，但對樓層的保護卻至關(guān)重要。一旦接管過(guò)樓層鑰匙，客房部就要對客房?jì)鹊脑O施、設備的保護負起全部責任，客房部需對如何保護設施、設備做出具體、明確的規定。在樓層鋪設地毯后，客房部需對進(jìn)入樓層的人員進(jìn)行更嚴格的控制，此時(shí)，要安排服務(wù)員在樓層值班，所有進(jìn)出的人員都必須換上客房部為其準備的拖鞋。部門(mén)要在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭，遇雨雪天氣時(shí)，還應放報廢的床單，以確保地毯不受到污染。

4、開(kāi)始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強調保養，不僅可使地毯保持清潔，而且還有助于從一開(kāi)始，就培養員工保護飯店成品的意識，對日后的客房工作將會(huì )產(chǎn)生非常積極的影響。

(五)加強對鑰匙的管理。

開(kāi)業(yè)前及開(kāi)業(yè)期間部門(mén)工作特別繁雜，客房管理人員容易忽視對鑰匙的管理工作，通用鑰匙的領(lǐng)用混亂及鑰匙的丟失是經(jīng)常發(fā)生的問(wèn)題。這可能造成非常嚴重的后果?？头坎渴紫纫獙λ械墓ぷ麒€匙進(jìn)行編號，配備鑰匙鏈；其次，對鑰匙的領(lǐng)用制定嚴格的制度。例如，領(lǐng)用和歸還必須簽字、使用者不得隨意將鑰匙借給他人、不得使鑰匙離開(kāi)自己的身體(將通用鑰匙當取電鑰匙使用)等。

(六)確定物品擺放規格。

確定物品擺放規格工作，應早在樣板房確定后就開(kāi)始進(jìn)行，但很多客房管理人員卻忽視了該項工作，以至于直到要布置客房時(shí)，才想到物品擺放規格及規格的培訓問(wèn)題，而此時(shí)恰恰是部門(mén)最忙的時(shí)候。其結果是難以進(jìn)行有效的培訓，造成客房布置不規范，服務(wù)員為此不斷地返工。正確的方法是將此項工作列入開(kāi)業(yè)前的工作計劃，在樣板房確定之后，就開(kāi)始設計客房?jì)鹊奈锲凡贾?，確定各類(lèi)型號客房的布置規格，并將其拍成照片，進(jìn)而對員工進(jìn)行培訓。有經(jīng)驗的客房部經(jīng)理還將樓層工作間及工作車(chē)的布置加以規范，往往能取得較好的效果。把好客房質(zhì)量驗收關(guān)。

(七)客房質(zhì)量的驗收，往往由工程部和客房部共同負責作為使用部門(mén)，客房部的驗收對保證客房質(zhì)量至關(guān)重要?？头坎吭隍炇涨皯鶕撅埖甑膶?shí)際情況設計客房驗收表，將需驗收的項目逐一列上，以確保驗收時(shí)不漏項?？头坎繎埍或炇諉挝辉隍炇毡砩虾炞植⒘魝浞?，以避免日后的扯皮現象。有經(jīng)驗的客房部經(jīng)理在對客房驗收后，會(huì )將所有的問(wèn)題按房號和問(wèn)題的類(lèi)別分別列出，以方便安排施工單位的返工及本部門(mén)對各房間狀況的掌握?？头坎窟€應根據情況的變化，每天對以上的記錄進(jìn)行修正，以保持最新的記錄。

(八)注意工作重點(diǎn)的轉移，使部門(mén)工作逐步過(guò)渡到正常運轉。

開(kāi)業(yè)期間部門(mén)工作繁雜，但部門(mén)經(jīng)理應保持清醒的頭腦，將各項工作逐步引導到正常的軌道。在這期間，部門(mén)經(jīng)理應特別注意以下的問(wèn)題：

1、按規范要求員工的禮節禮貌、儀容儀表。由于樓層尚未接待客人、做基建清潔時(shí)灰塵大、制服尚未到位等原因，此時(shí)客房部管理人員可能還未對員工的禮貌禮節、儀表儀容做較嚴格的要求，但隨著(zhù)開(kāi)業(yè)的臨近，應開(kāi)始重視這些方面的問(wèn)題，尤其要提醒員工做到說(shuō)話(huà)輕、動(dòng)作輕、走路輕。培養員工的良好習慣，是做好客房工作的關(guān)鍵所在，而開(kāi)業(yè)期間對員工習慣的培養，對今后工作影響極大。

2、建立正規的溝通體系，部門(mén)應開(kāi)始建立內部會(huì )議制度、交接班制度，開(kāi)始使用表格；使部門(mén)間及部門(mén)內的溝通逐步走上正軌。

3、注意后臺的清潔、設備和家具的保養。各種清潔保養計劃應逐步開(kāi)始實(shí)施，而不應等問(wèn)題變得嚴重時(shí)再去應付。

(九)注意吸塵器的使用培訓。

國內大部分飯店開(kāi)業(yè)總是匆匆忙忙，搶出的客房也大都存在一定的問(wèn)題。常出現的問(wèn)題是前廳部排出了所需的房號，而客房部經(jīng)理在檢查時(shí)卻發(fā)現，所要的客房存在著(zhù)這樣或那樣的一時(shí)不能解決的問(wèn)題，而再要換房，時(shí)間又不允許，以至于影響到客房的質(zhì)量和客人的滿(mǎn)意度。有經(jīng)驗的客房部經(jīng)理會(huì )主動(dòng)與前廳部經(jīng)理保持密切的聯(lián)絡(luò )，根據前廳的要求及飯店客房現狀，主動(dòng)準備好所需的客房。

(十一)使用電腦的同時(shí)，準備手工應急表格。

不少飯店開(kāi)業(yè)前由于各種原因，不能對使用電腦的部門(mén)進(jìn)行及時(shí)、有效的培訓，進(jìn)而影響到飯店的正常運轉。為此，客房部有必要準備手工操作的應急表格。

(十二)加強安全意識培訓，嚴防各種事故發(fā)生。

客房管理人員要特別注意火災隱患，發(fā)現施工單位在樓層動(dòng)用明火要及時(shí)匯報。此外，還須增強防盜意識，要避免服務(wù)人員過(guò)分熱情，隨便為他人開(kāi)門(mén)的情況。

(十三)加強對客房?jì)仍O施、設備使用注意事項的培訓。

很多飯店開(kāi)業(yè)之初常見(jiàn)的問(wèn)題之一，是服務(wù)員不完全了解客房設施、設備的使用方法，不能給客人以正確的指導和幫助，從而給客人帶來(lái)了一定的不便，如：房?jì)葲_浪浴缸、多功能抽水馬桶的使用等。

開(kāi)荒工作管理制度。

清掃順序：由高到低，從左到右的順序清掃要求：

1.在清掃前，客房部主管要對現場(chǎng)進(jìn)行查看，提出清掃任務(wù)、標準要求、完成時(shí)間，實(shí)行目標管理，嚴格區分責任。

2.清掃結束后，部門(mén)先驗收，達不到要求的重新進(jìn)行清掃。

3.清掃期間必須嚴密組織，主管必須親臨現場(chǎng)，及時(shí)處置有關(guān)問(wèn)題，嚴防發(fā)生任何事故，不得違章操作。

4.清掃過(guò)程中，發(fā)現設施設備有問(wèn)題，及時(shí)報告工程部，由工程部統一處理。

5.嚴禁清洗高層樓外玻璃。物品擺放及要求：

1.開(kāi)荒工作結束后，由酒店統一組織實(shí)施，按規定要求擺放。拆下的包裝物由pa人員統一收集處理，不得隨意亂扔，不得私自處理，所得費用上交財務(wù)。廢棄物品作垃圾統一處理。

2.設備物品由倉庫保管人員開(kāi)箱。配件、使用說(shuō)明書(shū)、線(xiàn)路圖等，分別由保管人員和各使用部門(mén)專(zhuān)人保管存放，不得丟失。組織實(shí)施：

開(kāi)荒工作，以部門(mén)為單位，組織實(shí)施清理本部門(mén)的工作區域。公共區域抽調人員集中清理。

客房部工作總結

一、深入學(xué)習貫徹執行力，培養扎實(shí)工作作風(fēng)，注重管理工作實(shí)效，執行力最關(guān)鍵在于管理者對各項工作的有效執行，他們對工作執行的好壞，直接影響到客人的滿(mǎn)意度，直接關(guān)系到?jīng)Q策目標的實(shí)現與否。為提高執行能力，部門(mén)將努力堅持做到“三多”、“三快”加創(chuàng )新。

管理人員堅持多到現場(chǎng)，多關(guān)注細節，多關(guān)心員工。

管理人員堅持快速傳遞信息，快速解決問(wèn)題，快速培訓員工。

管理人員要創(chuàng )新性的開(kāi)展工作，首先要意識創(chuàng )新，管理人員要不斷學(xué)習更新知識，用敬業(yè)精神勇于進(jìn)行管理的探索與實(shí)踐，在實(shí)踐中完善，在完善中提高。

二、深化服務(wù)，確保對客服務(wù)質(zhì)量。

深入認識服務(wù)的內涵，培養員工主動(dòng)為客人著(zhù)想的服務(wù)意識，養成“好客、善良、為他人著(zhù)想”的行為習慣。

加強服務(wù)接待工作的計劃性，分清各層級人員所負責，控制好動(dòng)態(tài)管理質(zhì)量。對較大型的或重要的服務(wù)接待工作預先做好詳細的服務(wù)工作計劃，多考慮細節要求，做好具體的分工和職責，明確服務(wù)工作要求和崗位職責。

三、強化節流意識，加強物品管理，盡最大能力控制營(yíng)業(yè)成本。完善成本管理控制制度，以規章制度嚴格管理全員日常所發(fā)生的費用，加強對一次性用品能耗的有效調控（如：洗發(fā)液等換成小瓶裝，衛生紙改用小卷等來(lái)降低成本），杜絕各類(lèi)能源的浪費，節約開(kāi)支降低能耗。

四、明確職責，層層把關(guān)，確保衛生工作質(zhì)量。

制定詳細的衛生計劃，嚴格執行“三級查房制度”，并協(xié)助質(zhì)檢每次的衛生檢查，做到隨發(fā)現問(wèn)題，隨時(shí)解決，避免出現客人對衛生方面的投訴發(fā)生。

五、提高警惕，常備不懈，確保部門(mén)的安全管理質(zhì)量。

我們要時(shí)刻牢記“預防為主，常備不懈”的保安工作方針，加強。

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客房部工作總結

在我加入____酒店客房部以來(lái)能夠認真完成領(lǐng)導安排的工作，我深知做好客房部工作是改進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的前提，為了讓前來(lái)酒店住宿的客戶(hù)享受到良好的環(huán)境自然要認真做好工作，因此我能夠圍繞酒店發(fā)展的目標來(lái)做好本職工作，隨著(zhù)工作中取得不少進(jìn)步讓我對此進(jìn)行了總結。

認真做好客房清掃工作從而營(yíng)造良好的住宿環(huán)境，對前來(lái)入住的客戶(hù)來(lái)說(shuō)客房的干凈整潔程度是很重要的，若是連基本的衛生狀況都無(wú)法予以保證自然難以獲得客戶(hù)的認可，因此酒店領(lǐng)導向來(lái)很重視客房清掃工作的展開(kāi)，除了每天至少對各客房打掃兩次以外還會(huì )隨機抽查打掃的質(zhì)量，在沒(méi)能將客房打掃干凈的情況下自然是會(huì )被領(lǐng)導批評的，這也讓我在打掃客房的同時(shí)不斷鞭策自己，爭取做好這份工作從而讓入住的客戶(hù)感到滿(mǎn)意，而且做好本職工作本就是對自身職業(yè)發(fā)展負責的做法，工作中辜負領(lǐng)導的信任則是毫無(wú)職業(yè)道德的。

將臟亂的衣物轉交給洗衣房并對床褥進(jìn)行更換，想要做好客房部工作自然不能夠滿(mǎn)足于簡(jiǎn)單的打掃，事實(shí)____褥的更換與衣物的清洗十分重要，必要時(shí)還要定期對室內進(jìn)行消毒才行，因此我能夠與洗衣房進(jìn)行溝通并對衣物進(jìn)行處理，而且我會(huì )主動(dòng)咨詢(xún)入住的客戶(hù)是否有其他的需求，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)從而營(yíng)造酒店良好的口碑，在我看來(lái)這項工作的完成是每個(gè)酒店工作人員都應該做到的，而且我也會(huì )與同事溝通從而了解客房部工作的注意事項，在進(jìn)行工作交接的時(shí)候也會(huì )向對方說(shuō)明值班期間的職責所在。

對客房?jì)任锲愤M(jìn)行檢查并將情況反饋被后勤部門(mén)，為了讓前來(lái)入住的客戶(hù)享受良好服務(wù)自然要保證室內生活用品一應俱全，因此我會(huì )對室內進(jìn)行檢查并了解各類(lèi)生活物品的使用狀況，發(fā)現紙巾或者沐浴露等物品存在短缺狀況則會(huì )通知后勤部門(mén)，而且電視或淋浴設備能否正常使用也是要有所了解的，盡管在檢查的時(shí)候能夠盡職盡責卻也有顧及不到的領(lǐng)域，主要是部分客房存在著(zhù)網(wǎng)絡(luò )信號差的問(wèn)題從而被客戶(hù)投訴過(guò)，雖然也有向領(lǐng)導反饋過(guò)這類(lèi)問(wèn)題卻沒(méi)能得到實(shí)質(zhì)性的解決。

履行好客房部員工的職責是我在工作中需要做到的，而且對于不足之處也要經(jīng)常思考并將其解決，相信有著(zhù)以往經(jīng)驗的積累能夠指導自己取得更多成就。