ID：8580494
時(shí)間：2024-01-06 22:42:19
上傳者：BW筆俠參與服務(wù)月活動(dòng)可以增加社會(huì )責任感，培養團隊合作精神和自我價(jià)值感。下面是一些成功企業(yè)舉辦的服務(wù)月活動(dòng)案例，可以供大家借鑒。
工作計劃網(wǎng)發(fā)布2019酒店服務(wù)員工作計劃模板，更多2019酒店服務(wù)員工作計劃模板相關(guān)信息請訪(fǎng)問(wèn)工作計劃網(wǎng)工作計劃頻道。
以下是工作計劃網(wǎng)為大家整理的關(guān)于《2019酒店服務(wù)員工作計劃模板》文章，供大家學(xué)習參考！
一、推動(dòng)酒店企業(yè)文化建設，設立酒店學(xué)習園地充分利用酒店職工食堂墻面，在全酒店員工天天都到的地方，讓大家充分利用吃飯的空時(shí)間進(jìn)行學(xué)習，進(jìn)而拓寬和增加員工的知識面。學(xué)習園地的主要欄目有《安全保衛》發(fā)表一些防火、防盜、防意外事故的安全知識;《案例精選》的內容時(shí)發(fā)表一些酒店日常接待服務(wù)中的案例，讓員工在案例中學(xué)到工作技巧和應該避免錯誤的事情發(fā)生;《工程維修》《客房世界》《餐飲天地》《公共營(yíng)銷(xiāo)》的內容時(shí)發(fā)表各部門(mén)的專(zhuān)業(yè)知識，讓管理人員和員工加強記憶學(xué)習，以便在今后的工作中操作使用;《發(fā)表園》是培養員工的寫(xiě)作意識，鼓勵員工發(fā)表自己的作品，進(jìn)而增強員工的學(xué)習意識?！陡兄x墻》發(fā)表員工之間的感謝信，同事之間要互相幫助，被幫助人要一些干寫(xiě)信的形式對幫助人提出謝意，以激勵全體員工發(fā)揚互幫互助、團結協(xié)作的團隊精神，營(yíng)造一個(gè)相親相愛(ài)的一家人的溫馨氛圍?！豆鈽s榜》《曝光臺》是激勵先進(jìn)，鞭策落后。榜樣的力量是無(wú)窮的!酒店日常工作中出現的好人好事、工作積極的優(yōu)秀員工等都要在光榮榜上進(jìn)行通報表?yè)P，讓其成為學(xué)習的榜樣，號召大家進(jìn)行學(xué)習!對違章亂紀的員工進(jìn)行曝光，通報批評!樹(shù)立反面典型以教育全體員工?！痘顒?dòng)剪影》把酒店各種活動(dòng)以圖文并茂的形式展現在員工面前?！豆澣罩R》一年之中，到了哪個(gè)節日，就把這個(gè)節日的由來(lái)、傳說(shuō)、意義等知識發(fā)表出來(lái)，以擴大員工的社會(huì )知識面?！缎袠I(yè)報道》搜集恒業(yè)內最新的發(fā)展和報道讓員工學(xué)習，接觸新鮮事物，更新知識。
二、對中層管理人員的管理措施。
要求各部門(mén)管理人員根據自己工作的實(shí)際情況，把自己的工作時(shí)間安排、工作內容列出計劃。作為管理人員工作必須有計劃，有目標，從上班開(kāi)始到下班結束，根據工作時(shí)間，列出自己每天要做的具體工作，按計劃進(jìn)行，避免像一只無(wú)頭蒼蠅一樣，不知東西，到處亂撞，見(jiàn)到什么抓什么，昏昏耗耗，一天過(guò)去自己也不知干了什么?根據工作計劃開(kāi)展工作會(huì )井然有序，工作出效率。
2、對中層管理員進(jìn)行培訓。
管理要從管理人員抓起，作為一名管理人員，對待自己的工作，對待自己的事業(yè)，重要的是思想，思想不重視，干能工作就干不好。培訓管理人員首先就要端正管理人員的思想，要讓管理人員明白：我們現在已經(jīng)來(lái)到一個(gè)多變的時(shí)代、悟性的時(shí)代、眼光的時(shí)代。有位外國專(zhuān)家說(shuō)：二十一世紀，不是一場(chǎng)技術(shù)的革命，也不是一場(chǎng)產(chǎn)品的革命，而是一場(chǎng)觀(guān)念的革命。二十一世紀，知識就是金錢(qián)，知識就是生產(chǎn)力。學(xué)習新的.知識，攝取新的信息，儲存新的觀(guān)念，就是積累無(wú)形的資本，就是王自己的賬戶(hù)里面存錢(qián)，就是望自己大腦里面進(jìn)貨。一個(gè)人可以沒(méi)有學(xué)歷，但不可以沒(méi)有學(xué)習，善于學(xué)習的人才能實(shí)現更大的成功!如今，知識的更新速度越來(lái)越快，知識倍增周期越來(lái)越短。20世紀60年代，知識倍增的周期是8年，70年代減少為6年，80年代縮短為3年，進(jìn)入90年代以后更是一年就增長(cháng)一倍。人類(lèi)真正進(jìn)入了知識爆炸的時(shí)代，現有的知識每年以10%的速度更新。生活在這樣一個(gè)時(shí)代，任何人都必須不斷學(xué)習，更新知識。在培訓個(gè)管理員時(shí)曾明確提出“二十一世紀的選擇，要么選擇學(xué)習，要么選擇淘汰”讓大家明白學(xué)習的重要性，知道該如何對待學(xué)習和今后的工作。
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2、對中層管理員進(jìn)行培訓。
管理要從管理人員抓起，作為一名管理人員，對待自己的工作，對待自己的'事業(yè)，重要的是思想，思想不重視，干能工作就干不好。培訓管理人員首先就要端正管理人員的思想，要讓管理人員明白：我們現在已經(jīng)來(lái)到一個(gè)多變的時(shí)代、悟性的時(shí)代、眼光的時(shí)代。有位外國專(zhuān)家說(shuō)：二十一世紀，不是一場(chǎng)技術(shù)的革命，也不是一場(chǎng)產(chǎn)品的革命，而是一場(chǎng)觀(guān)念的革命。二十一世紀，知識就是金錢(qián)，知識就是生產(chǎn)力。學(xué)習新的知識，攝取新的信息，儲存新的觀(guān)念，就是積累無(wú)形的資本，就是王自己的賬戶(hù)里面存錢(qián)，就是望自己大腦里面進(jìn)貨。一個(gè)人可以沒(méi)有學(xué)歷，但不可以沒(méi)有學(xué)習，善于學(xué)習的人才能實(shí)現更大的成功!如今，知識的更新速度越來(lái)越快，知識倍增周期越來(lái)越短。20世紀60年代，知識倍增的周期是8年，70年代減少為6年，80年代縮短為3年，進(jìn)入90年代以后更是一年就增長(cháng)一倍。人類(lèi)真正進(jìn)入了知識爆炸的時(shí)代，現有的知識每年以10%的速度更新。生活在這樣一個(gè)時(shí)代，任何人都必須不斷學(xué)習，更新知識。在培訓個(gè)管理員時(shí)曾明確提出“二十一世紀的選擇，要么選擇學(xué)習，要么選擇淘汰”讓大家明白學(xué)習的重要性，知道該如何對待學(xué)習和今后的工作。
樹(shù)立了干一行，愛(ài)一行的思想，知道了一個(gè)人是否有所作為，不在于他從事何種職業(yè)，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。工作計劃欄目為大家整理了《餐廳服務(wù)員工作計劃范文》，希望對大家的工作有很大的幫助，更多工作計劃信息就在。
熱愛(ài)你的工作：當你熱愛(ài)自己的工作，你就會(huì )快樂(lè )地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛(ài)工作的人。
迅速熟悉工作標準和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。
要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會(huì )過(guò)重，多做一些與不會(huì )累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動(dòng)地工作，主動(dòng)地尋找工作?！耙磺谔煜聼o(wú)難事”的俗語(yǔ)說(shuō)出一個(gè)很深刻道理，只要你勤奮成功的大門(mén)就為你敞開(kāi)。
要有自信心：與金錢(qián)、勢力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優(yōu)秀的。
責任：就是以公司利益為重，對自己的工作崗位負責;就是為客人負責，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是“敬無(wú)在”，即使沒(méi)有人監督你，你也會(huì )認真地做好工作，這就是責任的表現。
平常心面對工作中的不公平：在工作中沒(méi)有絕對的公平，位在努力者面前，機會(huì )總是均等的。沒(méi)有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。
團隊：發(fā)揮團隊精神是企業(yè)一致的追求，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成，非常需要團隊成員的配合。具有團隊精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。
年底了，各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結，酒店服務(wù)行業(yè)也不例外，在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，掌握七大要素?，F將我的酒店服務(wù)員工作總結如下。
一、微笑。
在酒店日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。
二、精通。
要求員工對自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度，提高服務(wù)技能和技巧?！扒Ю镏?，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，上好培訓課，并在實(shí)際操作中不斷地總結經(jīng)驗，取長(cháng)補短，做到一專(zhuān)多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。
三、準備。
即要隨時(shí)準備好為客人服務(wù)。也就是說(shuō)，僅有服務(wù)意識是不夠的，要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì )手忙腳亂。
四、重視。
就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現象。這是員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現象而產(chǎn)生的。而現實(shí)生活中，往往越有錢(qián)的人，對穿戴方面都特別隨便，這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節上，千萬(wàn)不能以貌取人，而忽略細微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。
五、細膩。
主要表現于服務(wù)中的善于觀(guān)察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。
六、創(chuàng )造。
為客人創(chuàng )造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強調服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營(yíng)造“家”的感覺(jué)，讓客人覺(jué)得住在酒店就像回到家里一樣。
七、真誠。
熱情好客是中華民族的美德。當客人離開(kāi)時(shí)，員工應發(fā)自?xún)刃牡?、并通過(guò)適當的語(yǔ)言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象?，F在的競爭是服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭，特別酒店業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場(chǎng)競爭中創(chuàng )造更高的客人滿(mǎn)意度，使酒店立于不敗之地!
每個(gè)職業(yè)都需要講求團隊精神，在酒店也一樣。生意比較忙時(shí)，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會(huì )及時(shí)上去調節紛爭，使情形不再惡劣。每個(gè)人員分工明確、工作積極，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果。
學(xué)校的楓葉是季節的使者。當黃葉為路上路過(guò)的學(xué)生鋪路時(shí)，風(fēng)吹得他們臉上發(fā)麻。我們似乎知道冬天已經(jīng)進(jìn)入深處，這也間接告訴我們，今年剩下的日子不多了。這一個(gè)月，我還是全力以赴做好自己的工作，絲毫沒(méi)有懈怠。因為所有相關(guān)班干部的努力，我們班在團總支的排名延續了上個(gè)月的優(yōu)異成績(jì)。這對我們來(lái)說(shuō)是一個(gè)很大的鼓勵，但是我們并不滿(mǎn)足于此，因為下個(gè)月，下個(gè)學(xué)期我們就要拿第一了！直到我們班畢業(yè)。以下是我這個(gè)月的工作總結:。
第一，課余時(shí)間多讀一些心理學(xué)方面的書(shū)，多了解一些心理學(xué)方面的知識，這樣在同學(xué)需要的時(shí)候，你就可以盡可能的給予他們幫助。
第二，定期和同學(xué)聯(lián)系，因為通過(guò)同學(xué)之間的關(guān)系，可以知道身邊有沒(méi)有不正常的同學(xué)，這樣可以充分利用時(shí)間和環(huán)境去幫助和避免不愉快的事情。
第三，每?jì)芍芙灰淮握J真調查填寫(xiě)的晴雨表，交兩篇心理短文，以便在月度評比中取得好名次。
第四，在這一周里，安排各班班長(cháng)、團支部書(shū)記、心理委員進(jìn)行觀(guān)察。
時(shí)間過(guò)得真快！今天我已經(jīng)工作一個(gè)月了。在這近一個(gè)月的時(shí)間里，我能夠全身心地投入到村務(wù)當中，收獲了很多，成長(cháng)了很多。以下是我過(guò)去一個(gè)月工作的簡(jiǎn)要總結:。
這應該是我接受的第一份工作。我協(xié)助村大隊核算，編制了本村糧食直補村級匯總審核表，并對這些數據進(jìn)行了計算，保證了正確性。同時(shí)積極協(xié)助糧食直補的宣傳，真正做到了我村糧食直補發(fā)放的公開(kāi)、公平、公正。
目前，根據北京市人口普查辦公室《20xx年5月全市人口普查任務(wù)》(京普辦發(fā)[20xx]12號)文件要求，我區將對全區所有建筑物進(jìn)行實(shí)地調查，通過(guò)與居民、物業(yè)及相關(guān)人員核實(shí)建筑物信息，完成建筑物信息清單的填寫(xiě)，全面掌握全區建筑物情況，為更好地開(kāi)展大興區第六次全國人口普查工作奠定基礎。
在普查過(guò)程中，我協(xié)助村干部繪制和填寫(xiě)普查區域和社區的地圖，同時(shí)我如實(shí)填寫(xiě)了建筑信息清單，保證了我們村高質(zhì)量地完成了測繪工作，保證了所填數據的真實(shí)可靠。我去鎮人口普查辦交樓房信息清單電子檔的時(shí)候，我們村的原始信息錄入出現了一些問(wèn)題，尤其是戶(hù)主的聯(lián)系方式，包括固定電話(huà)和移動(dòng)電話(huà)。為了便于統計和責任落實(shí)，我征得不在固定電話(huà)的居民同意，填寫(xiě)了村大隊的辦公電話(huà)，普查社區負責人的手機號碼。
根據《北京市農村工作委員會(huì )、北京市環(huán)保局關(guān)于繼續開(kāi)展“環(huán)境優(yōu)美鄉鎮”、“文明生態(tài)村”創(chuàng )建活動(dòng)的通知》，對照“文明生態(tài)村”相關(guān)條件，我村已具備“文明生態(tài)村”評選條件。所以我決定參加20xx年北京市“文明生態(tài)村”的評選。收到鎮工業(yè)辦的申報準備材料時(shí)，我按照要求整理了我們村的申報材料，主要包括工作報告、環(huán)境整治方案、技術(shù)報告、指標完成情況等。并和村經(jīng)濟協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)一起去區鎮各個(gè)部門(mén)蓋章。
為了迎接上級部門(mén)對科普惠農資金使用情況的調查，我按照局長(cháng)的要求寫(xiě)了一份科普惠農政策總結，并按要求做了資金使用明細。同時(shí)，我把賬單復印了一下，方便檢查。
環(huán)境保護監督。
在區環(huán)保督察檢查我們工作的時(shí)候，我們制作了幻燈片展示我們的環(huán)境，同時(shí)對新老村容村貌進(jìn)行了對比展示。通過(guò)投影儀展示了我們村的新農村建設，在書(shū)記和主任的陪同下，我們村的環(huán)境監管順利完成。
酒店的生意很大程度取決于服務(wù)水平高低，畢竟誰(shuí)也不會(huì )掏錢(qián)來(lái)看人臉色。如何做好酒店服務(wù)員的培訓呢?來(lái)看看范文檔為大家整理的酒店服務(wù)員培訓計劃吧!更多酒店服務(wù)員培訓計劃盡在范文檔工作計劃欄目，敬請關(guān)注!
作為一家餐廳或酒樓在開(kāi)業(yè)前，或者在一批新上崗之前，必須有一個(gè)明確的目標，為了達到這個(gè)目標的標準，要實(shí)現此目的，就需要對員工進(jìn)行。
先列一個(gè)提綱:。
第一課:首先每個(gè)員工做自我介紹，姓名，籍貫，愛(ài)好等。以提高員工之間的認識。
第二課:了解公司的規章，管理架構以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利,服務(wù)意識服務(wù)理念。
第三課:員工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)。
第四課:餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。
第五課;餐飲五字決，如何留回頭客，前廳與后臺協(xié)調，員工配合。
第六課:規范禮貌用語(yǔ)及操作程序。
第七課:樓面部接待過(guò)程(詳細講解)。
第八課:對酒水的認識，價(jià)格及斟法的基本認識。
第九課:席前烹調的準備工作，席前烹調的主要材料及其他配料，高級服務(wù)員要掌握的服務(wù)。
第十課:預定迎客點(diǎn)菜送客擺臺托盤(pán)上菜推銷(xiāo)斟酒收臺。
第十一課:大型酒席宴會(huì )的服務(wù)程序及準備工作。
第十二課:如何成為一名出色的服務(wù)員。
第十三課:廳房服務(wù)的詳細程序。
第十四課:問(wèn)題解答。
第十五課:及消防知識。
員工儀容儀表。
規范禮貌用語(yǔ)及操作程序。
1.當客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應主動(dòng)上前，熱情地征詢(xún)客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請問(wèn)您幾位?”當客人回答后便問(wèn):“請問(wèn)先生/小姐貴姓?”
2.把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人并說(shuō)道:“____先生，這是我們的菜牌?！比缓笤?xún)問(wèn)客人:“您好，請問(wèn)喝什么茶?我們這有普洱，香片，鐵觀(guān)音等茶”客人選定茶葉后，應把客人所點(diǎn)的茶告知看臺的服務(wù)員。要求:語(yǔ)言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺(jué)。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問(wèn)茶的服務(wù)員，以及該區域的領(lǐng)班，部長(cháng)，并把姓名寫(xiě)在菜卡上。
3.服務(wù)員在分管的上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講:“先生/小姐，您好，歡迎光臨!”
4.拉椅請坐，先將坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說(shuō):“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。
注意事項:。
a善于觀(guān)察分清誰(shuí)是主人。
b對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。
c當客人對問(wèn)姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋:“這有利于我們稱(chēng)呼您”或“當有客人找你時(shí)，便于我們查閱?！?/p>
d服務(wù)員在整個(gè)過(guò)程中，有關(guān)稱(chēng)呼客人的應該以其尊姓為前提。
6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開(kāi)，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)。
7.推銷(xiāo)酒水。當營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢(xún)問(wèn):“先生/小姐，請問(wèn)需要什么啤酒，飲料或果汁嗎?我們有____果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等?！弊?名貴酒類(lèi)需要給客人驗酒后方可開(kāi)啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話(huà)梅或雪碧。
8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫(xiě)臺號，姓名，時(shí)間，數量及名稱(chēng)后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。
9.斟酒要求。
a.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站以微微彎腰的姿勢。
b.向客人問(wèn)酒，要先問(wèn)客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序:先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。
c.斟酒規格:啤酒，汽水八分滿(mǎn)，辣酒九分滿(mǎn)，洋酒一p(一盎司)。
d.斟酒方法:斟啤酒，汽水可稍沿杯內徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。
10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢(xún)客人意見(jiàn)，將茶杯撤走。若發(fā)現煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤(pán)，然后放回干凈的煙盅。
11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開(kāi)菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。注:上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時(shí)應為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢(xún)客人是否需要米飯;如客人需要，則按數量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿(mǎn)位置，而下一道菜又不夠位置時(shí)，應看情況征求客人意見(jiàn)，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜。
12.巡臺。如發(fā)現煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤(pán)，餐具按指定的下欄盤(pán)放好，及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請的手勢，如果客人正在交談時(shí)，應提醒客人。
13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢(xún)問(wèn)客人是否要增加水果或甜品。
14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。
15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開(kāi)水，另?yè)Q一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發(fā)現客人的茶壺揭開(kāi)時(shí)，要馬上加開(kāi)水，然后再為客人斟一次茶。
16.上甜品，水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人;上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說(shuō):“____先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用?！?/p>
17.派上熱毛巾并結帳。給客人結帳時(shí)，需用收銀夾在客人的右邊把收銀夾打開(kāi)說(shuō):“____先生/小姐，謝謝(多少)錢(qián)?！笨腿私舆^(guò)找零后，同樣要說(shuō)謝謝。拉椅送客，說(shuō)“慢走，歡迎下次光臨”等送客語(yǔ)。
18.檢查工作?？腿俗吆?，及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品;若發(fā)現有尚燃的煙頭應及時(shí)把它弄滅;若發(fā)現有客人遺留的物品，應馬上叫主管處理。
19.收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調，先收餐巾席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。
20.清理現常重新布置環(huán)境，恢復原樣。
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以下是工作計劃網(wǎng)為大家整理的關(guān)于《20xx年酒店服務(wù)員工作計劃》文章，供大家學(xué)習參考！
一：培訓期間要求工裝整齊，人員整齊。
二：培訓期間不允許佩帶手機/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。
三：培訓期間不允許說(shuō)笑、聊天、亂動(dòng)、有問(wèn)題喊報告。
四：培訓站位時(shí)、要以標準站立姿勢站位、站位高到低一字排開(kāi)。
培訓時(shí)間60分鐘。
15分鐘：全員形體培訓：要求跨立要領(lǐng){其中考核個(gè)別房間價(jià)位}。
15分鐘：貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語(yǔ)。
30分鐘：培訓人員中提出幾名服務(wù)員來(lái)實(shí)際操作領(lǐng)位流程{其余員工繼續形體}。
領(lǐng)位禮貌用語(yǔ)：
一、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
二、貴賓幾位，有預定的房間嗎?
三、貴賓您好，訂房人貴姓或手機尾號是多少?
四、貴賓您好，為您安排中包可以嗎?
五、房間價(jià)位348元，這后不開(kāi)發(fā)票278元，您看可以嗎?
六、貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來(lái)。
七、樓層接待貴賓幾位!
八、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
九、貴賓您好，您的房間這邊請。
十、您的房間到了，祝您玩的愉快。
vt對客語(yǔ)言：
a,晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓幾位有預定的房間嗎?
b1.五位給我安排個(gè)房間.
b2.有房間211在哪?
a2.貴賓您好，請問(wèn)訂房人貴姓或是手機尾號是多少?
{顧客說(shuō)明信息后，服務(wù)員與主接核實(shí)確定房態(tài)}。
a貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來(lái).
ax樓層接待貴賓幾位?
c收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓您好，您的房間里面請，您的房間到了，祝您玩的愉快!
語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現服務(wù)員的`精神涵養、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常?？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如您、請、抱歉、假如、可以等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時(shí)機和表達對象，即根據不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當得體的表達。
人們在談?wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分身體語(yǔ)言。根據相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內容的表達中起著(zhù)非常重要的作用。服務(wù)員在運用語(yǔ)言表達時(shí)，應當恰當地使用身體語(yǔ)言，如運用恰當的手勢、動(dòng)作，與口頭表達語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達氛圍。
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì )與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì )基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì )使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì )為經(jīng)營(yíng)的持續興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現這些目標的重要基礎。
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時(shí)，服務(wù)員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí)，帶著(zhù)很多行李的客人一進(jìn)門(mén)，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀(guān)察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強調服務(wù)員的主動(dòng)性。觀(guān)察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
在服務(wù)過(guò)程中，客人常常會(huì )向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、檔次、服務(wù)設施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的活字典、指南針，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
即客人會(huì )有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個(gè)或長(cháng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因為被遺忘而得不到滿(mǎn)足的情況，對酒店的形象會(huì )產(chǎn)生不好的影響。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類(lèi)事件時(shí)，服務(wù)員應當秉承客人永遠是對的宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設身處地為客人著(zhù)想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時(shí)的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，向客人推銷(xiāo)。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現服務(wù)員的主人翁意識，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。
雖然酒店各服務(wù)部門(mén)設有專(zhuān)門(mén)的人員進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，但他們的主要職責是一種外部營(yíng)銷(xiāo)，內部營(yíng)銷(xiāo)則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來(lái)做。只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷(xiāo)，處處感受一種市場(chǎng)意識，才能抓住每一個(gè)時(shí)機做好對客人的內部營(yíng)銷(xiāo)工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應當善于抓住機會(huì )向客人推銷(xiāo)酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務(wù)員應當對各項服務(wù)有一個(gè)通盤(pán)的了解，并善于觀(guān)察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷(xiāo)售。
1、按時(shí)上班，按時(shí)簽到，不準代簽，不準弄虛作假。（有事必須事前請假）。
2、服從領(lǐng)導開(kāi)檔前衛生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備調料，展臺，擺位，環(huán)境衛生等，事前一切預備工作。我們是一個(gè)整體，要有全局觀(guān)念，要相互合作，相互幫助。
3、員工午飯，小歇。
1、熱忱迎客，主動(dòng)招呼，堅持禮貌用語(yǔ)。
班前會(huì )后迅速進(jìn)崗，精神飽滿(mǎn)，堅守崗位，堅持微笑，留意本身形象。
當顧客進(jìn)進(jìn)餐桌要主動(dòng)招呼："先生/小姐，中午好/晚上好，幾位"并拉椅讓座。
撤筷套，問(wèn)茶水（同時(shí)先容茶葉品種），遞菜單。
為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶。
2、點(diǎn)菜先容，主動(dòng)推薦，當好顧問(wèn)。
必須把握菜肴業(yè)務(wù)知識，了解當市估清品種及增加品種。
（1）預備寫(xiě)明臺號，人數，日期及時(shí)間，字跡端正，清楚易懂。
（2）先容菜肴要葷素搭配，口味不容易重復，多推薦廚房出品好顧客反應好的品種。要做到"四個(gè)不要"："不要同一口味"，"不要同一原料"，"不要同一烹調方法"，"不要同一盛器"。
能讓客人提起吃飯應酬便想起我們，提出發(fā)點(diǎn)菜先容就想到你，這就表示你的傾銷(xiāo)先容成功了。
3、按序上菜，操縱無(wú)誤。
首先根據點(diǎn)菜單要了解菜式所需用品，做好提早預備，如刀，叉，所需調料等。
（1）上冷菜要均勻擺開(kāi)（口味，色彩，葷素，造型，盛器搭配擺放）。
（2）同時(shí)征求顧客意見(jiàn)收取茶盅。
（3）上菜時(shí)必須核對點(diǎn)菜單（點(diǎn)菜單上沒(méi)有的菜盡不上臺，尋覓領(lǐng)導的指令），堅持做到a，上菜報名b，擺放到位c，核菜劃單。上菜時(shí)留意不宜在老人，兒童，殘疾人身上上菜，留意平衡，避免湯汁外溢滴漏。
（4）上酒水要留意酒水飲料上臺當客人面示意再打開(kāi)。
（5）凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。
（6）上菜終了要對客人交代清楚（先生/小姐菜已上齊，還需要甚么請吩咐）。
（7）根據情況上水果盤(pán)。
4、席間提供優(yōu)良服務(wù)。
（1）適當的時(shí)候調換骨盆，煙缸。手法熟練，動(dòng)作迅速，操縱衛生。
（2）觀(guān)察就餐動(dòng)態(tài)，如有超時(shí)太長(cháng)的菜肴，要主動(dòng)和傳菜部分聯(lián)系或部分領(lǐng)導聯(lián)系，提示催菜。
（3）妥善處理好平常供給中的瑣碎矛盾，碰到菜式題目，要態(tài)度虛心，懇切，語(yǔ)言親切，耐心解答，要記住"一句好話(huà)令人笑，一句閑話(huà)令人跳"的奧理，在處理不了的情況下請示領(lǐng)導。
（4）顧客就餐終了要核對結帳單，正確無(wú)誤，代客買(mǎi)單。做到收，找，唱票，買(mǎi)單后做到禮貌："謝謝"。
（5）顧客離座，要禮貌作別，提示不要遺漏所帶物品。
1、及時(shí)按操縱程序收臺：（布件，玻璃器件，不銹鋼器件，餐廳用品，廚房用品，臺面等）小件分類(lèi)擺放，夸大大小分開(kāi)，輕拿輕放，及時(shí)送到洗杯間和洗碗間。
2、輪到值班必須依照"值班工作標準要求"操縱。檢查"火苗隱患"，做到安全防范。
在整個(gè)服務(wù)接待進(jìn)程中，堅持使用托盤(pán)。要自覺(jué)習慣性的勤巡臺，時(shí)刻留意顧客的就餐動(dòng)態(tài)，舉止，示意及時(shí)主動(dòng)提供服務(wù)。要有靈活機動(dòng)性，有應變能力性，空閑時(shí)間多與顧客溝通建立良好關(guān)系。
堅持禮貌用語(yǔ)，行業(yè)操縱用語(yǔ)，精神飽滿(mǎn)，面帶微笑，盡心盡職，遵守餐廳工作紀律，做一個(gè)合格的好員工。
作為一家餐廳或酒樓在開(kāi)業(yè)前，或者在一批新上崗之前，必須有一個(gè)明確的目標，為了達到這個(gè)目標的標準，要實(shí)現此目的，就需要對員工進(jìn)行。
第一課:首先每個(gè)員工做自我介紹，姓名，籍貫，愛(ài)好等。以提高員工之間的認識。
第二課:了解公司的規章，管理架構以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利,服務(wù)意識服務(wù)理念。
第三課:員工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)。
第四課:餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。
第五課;餐飲五字決，如何留回頭客，前廳與后臺協(xié)調，員工配合。
第六課:規范禮貌用語(yǔ)及操作程序。
第七課:樓面部接待過(guò)程(詳細講解)。
第八課:對酒水的認識，價(jià)格及斟法的基本認識。
第九課:席前烹調的準備工作，席前烹調的主要材料及其他配料，高級服務(wù)員要掌握的服務(wù)。
第十課:預定迎客點(diǎn)菜送客擺臺托盤(pán)上菜推銷(xiāo)斟酒收臺。
第十一課:大型酒席宴會(huì )的服務(wù)程序及準備工作。
第十二課:如何成為一名出色的服務(wù)員。
第十三課:廳房服務(wù)的詳細程序。
第十四課:問(wèn)題解答。
第十五課:及消防知識。
規范禮貌用語(yǔ)及操作程序。
1.當客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應主動(dòng)上前，熱情地征詢(xún)客人"先生/小姐，您好!歡迎光臨，請問(wèn)您幾位?"當客人回答后便問(wèn):"請問(wèn)先生/小姐貴姓?"。
2.把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人并說(shuō)道:"先生，這是我們的菜牌。"然后詢(xún)問(wèn)客人:"您好，請問(wèn)喝什么茶?我們這有普洱，香片，鐵觀(guān)音等茶"客人選定茶葉后，應把客人所點(diǎn)的茶告知看臺的服務(wù)員。要求:語(yǔ)言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺(jué)。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問(wèn)茶的服務(wù)員，以及該區域的領(lǐng)班，部長(cháng)，并把姓名寫(xiě)在菜卡上。
3.服務(wù)員在分管的上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講:"先生/小姐，您好，歡迎光臨!"。
4.拉椅請坐，先將坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說(shuō):"先生/小姐，請坐"并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。
a善于觀(guān)察分清誰(shuí)是主人。
b對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。
c當客人對問(wèn)姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋:"這有利于我們稱(chēng)呼您"或"當有客人找你時(shí)，便于我們查閱。"。
d服務(wù)員在整個(gè)過(guò)程中，有關(guān)稱(chēng)呼客人的應該以其尊姓為前提。
5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說(shuō):"先生/小姐，請用毛巾。"然后去沖茶，如果沒(méi)有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢(xún)問(wèn)客人了。(問(wèn)的方式見(jiàn)第二條。)要求:沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤(pán)托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意:茶水要求六分滿(mǎn)，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針?lè )较蜻M(jìn)行，然后上芥醬，小食。
6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開(kāi)，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)。
7.推銷(xiāo)酒水。當營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢(xún)問(wèn):"先生/小姐，請問(wèn)需要什么啤酒，飲料或果汁嗎?我們有果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。"注:名貴酒類(lèi)需要給客人驗酒后方可開(kāi)啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話(huà)梅或雪碧。
8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫(xiě)臺號，姓名，時(shí)間，數量及名稱(chēng)后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。
9.斟酒要求。
a.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站以微微彎腰的姿勢。
b.向客人問(wèn)酒，要先問(wèn)客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序:先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。
c.斟酒規格:啤酒，汽水八分滿(mǎn)，辣酒九分滿(mǎn)，洋酒一p(一盎司)。
d.斟酒方法:斟啤酒，汽水可稍沿杯內徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。
10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢(xún)客人意見(jiàn)，將茶杯撤走。若發(fā)現煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤(pán)，然后放回干凈的煙盅。
11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開(kāi)菜蓋，報出菜名，并做手勢"請慢用"。注:上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時(shí)應為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢(xún)客人是否需要米飯;如客人需要，則按數量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿(mǎn)位置，而下一道菜又不夠位置時(shí)，應看情況征求客人意見(jiàn)，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜。
12.巡臺。如發(fā)現煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤(pán)，餐具按指定的下欄盤(pán)放好，及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請的手勢，如果客人正在交談時(shí)，應提醒客人。
13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人"先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了"并詢(xún)問(wèn)客人是否要增加水果或甜品。
14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。
15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開(kāi)水，另?yè)Q一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發(fā)現客人的茶壺揭開(kāi)時(shí)，要馬上加開(kāi)水，然后再為客人斟一次茶。
16.上甜品，水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人;上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說(shuō):"先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用。"。
17.派上熱毛巾并結帳。給客人結帳時(shí)，需用收銀夾在客人的右邊把收銀夾打開(kāi)說(shuō):"先生/小姐，謝謝(多少)錢(qián)。"客人接過(guò)找零后，同樣要說(shuō)謝謝。拉椅送客，說(shuō)"慢走，歡迎下次光臨"等送客語(yǔ)。
18.檢查工作?？腿俗吆?，及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品;若發(fā)現有尚燃的煙頭應及時(shí)把它弄滅;若發(fā)現有客人遺留的物品，應馬上叫主管處理。
19.收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調，先收餐巾席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。
20.清理現常重新布置環(huán)境，恢復原樣。
(有事必須事先請假)。
2、服從領(lǐng)導開(kāi)檔前衛生工作的`安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備調料，鋪臺，擺位，環(huán)境衛生等，事前一切準備工作。我們是一個(gè)整體，要有全局觀(guān)念，要互相合作，互相幫助。
3、員工午餐，小歇。
(二)班中接待。
1、熱情迎客，主動(dòng)招呼，堅持禮貌用語(yǔ)。
班前會(huì )后迅速進(jìn)崗，精神飽滿(mǎn)，堅守崗位，堅持微笑，注意自身形象。
當顧客進(jìn)入餐桌要主動(dòng)招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，幾位”并拉椅讓座。
撤筷套，問(wèn)茶水(同時(shí)介紹茶葉品種)，遞菜單。
為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶。
2、點(diǎn)菜介紹，主動(dòng)推薦，當好參謀。
必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識，了解當市估清品種及增加品種。
(1)準備寫(xiě)明臺號，人數，日期及時(shí)間，字跡端正，清楚易懂。
(2)介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復，多推薦廚房出品好顧客反應好的品種。要做到“四個(gè)不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹調方法”，“不要同一盛器”。
(3)不同對象，不同場(chǎng)合推薦不同菜肴。對紅燒菜，烹調時(shí)間，蒸煮時(shí)間長(cháng)的菜要事先同客人做好解釋?zhuān)岊櫩陀行睦頊蕚洹?/p>
(4)營(yíng)業(yè)中途有估清，退菜必須寫(xiě)明原因由廚房或部門(mén)領(lǐng)導簽字證明方可退菜。
(5)點(diǎn)菜要掌握主動(dòng)，爭取時(shí)間，但也必須尊重客人自眩。
(6)確定點(diǎn)菜后要做到重復一遍，核對無(wú)誤再交收銀下廚房。
第一課：首先每個(gè)員工做自我介紹，姓名，籍貫，愛(ài)好等。以提高員工之間的認識。
第二課：了解公司的規章，管理架構以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利，服務(wù)意識服務(wù)理念。
第三課：?jiǎn)T工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)。
第四課：餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。
第五課；餐飲五字決，如何留回頭客，前廳與后臺協(xié)調，員工配合。
第六課：規范禮貌用語(yǔ)及操作程序。
第七課：樓面部接待過(guò)程（詳細講解）。
第八課：對酒水的認識，價(jià)格及斟法的基本認識。
第九課：席前烹調的準備工作，席前烹調的主要材料及其他配料，高級服務(wù)員要掌握的服務(wù)。
第十課：預定迎客點(diǎn)菜送客擺臺托盤(pán)上菜推銷(xiāo)斟酒收臺。
第十一課：大型酒席宴會(huì )的服務(wù)程序及準備工作。
第十二課：如何成為一名出色的服務(wù)員。
第十三課：廳房服務(wù)的詳細程序。
第十四課：?jiǎn)?wèn)題解答。
第十五課：及消防知識。
員工儀容儀表。
規范禮貌用語(yǔ)及操作程序。
1、當客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應主動(dòng)上前，熱情地征詢(xún)客人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請問(wèn)您幾位？”當客人回答后便問(wèn)：“請問(wèn)先生/小姐貴姓？”
2、把客人帶到座位后，拉椅請坐（并做請的手勢）。雙手把菜譜遞給客人并說(shuō)道：“**先生，這是我們的菜牌?！比缓笤?xún)問(wèn)客人：“您好，請問(wèn)喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀(guān)音等茶”客人選定茶葉后，應把客人所點(diǎn)的茶告知看臺的服務(wù)員。要求：語(yǔ)言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺(jué)。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問(wèn)茶的服務(wù)員，以及該區域的領(lǐng)班，部長(cháng)，并把姓名寫(xiě)在菜卡上。
3、服務(wù)員在分管的上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”
4、拉椅請坐，先將坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說(shuō)：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。
注意事項：
a、善于觀(guān)察分清誰(shuí)是主人。
b、對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。
c、當客人對問(wèn)姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋?zhuān)骸斑@有利于我們稱(chēng)呼您”或“當有客人找你時(shí)，便于我們查閱?！?/p>
d服務(wù)員在整個(gè)過(guò)程中，有關(guān)稱(chēng)呼客人的應該以其尊姓為前提。
6、落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開(kāi)，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。（脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行）。
7、推銷(xiāo)酒水。當營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢(xún)問(wèn)：“先生/小姐，請問(wèn)需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等?！弊ⅲ好F酒類(lèi)需要給客人驗酒后方可開(kāi)啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話(huà)梅或雪碧。
8、下單。酒水單一式兩份，清楚填寫(xiě)臺號，姓名，時(shí)間，數量及名稱(chēng)后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。
9、斟酒要求。
a、上酒水要從客人的右邊，身稍斜站以微微彎腰的姿勢。
b、向客人問(wèn)酒，要先問(wèn)客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。
c、斟酒規格：啤酒，汽水八分滿(mǎn)，辣酒九分滿(mǎn)，洋酒一p（一盎司）。
d、斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。
10、收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢(xún)客人意見(jiàn)，將茶杯撤走。若發(fā)現煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤(pán)，然后放回干凈的煙盅。
11、上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開(kāi)菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時(shí)應為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢(xún)客人是否需要米飯；如客人需要，則按數量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿(mǎn)位置，而下一道菜又不夠位置時(shí)，應看情況征求客人意見(jiàn)，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜。
12、巡臺。如發(fā)現煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤(pán)，餐具按指定的下欄盤(pán)放好，及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請的手勢，如果客人正在交談時(shí)，應提醒客人。
13、席間勤添加酒水。上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢(xún)問(wèn)客人是否要增加水果或甜品。
14、收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）應在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。
15、上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開(kāi)水，另?yè)Q一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。（巡臺中發(fā)現客人的茶壺揭開(kāi)時(shí)，要馬上加開(kāi)水，然后再為客人斟一次茶。
16、上甜品，水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說(shuō)：“**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用?！?/p>
17、派上熱毛巾并結帳。給客人結帳時(shí)，需用收銀夾在客人的右邊把收銀夾打開(kāi)說(shuō)：“**先生/小姐，謝謝（多少）錢(qián)?！笨腿私舆^(guò)找零后，同樣要說(shuō)謝謝。拉椅送客，說(shuō)“慢走，歡迎下次光臨”等送客語(yǔ)。
18、檢查工作?？腿俗吆?，及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發(fā)現有尚燃的煙頭應及時(shí)把它弄滅；若發(fā)現有客人遺留的物品，應馬上叫主管處理。
19、收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調，先收餐巾席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。
20、清理現常重新布置環(huán)境，恢復原樣。
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(一)班前準備工作。
1、按時(shí)上班，按時(shí)簽到，不許代簽，不許弄虛作假。
2、服從領(lǐng)導開(kāi)檔前衛生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備調料，鋪臺，擺位，環(huán)境衛生等，事前一切準備工作。我們是一個(gè)整體，要有全局觀(guān)念，要互相合作，互相幫助。
3、員工午餐，小歇。
(二)班中接待。
1、熱情迎客，主動(dòng)招呼，堅持禮貌用語(yǔ)。
班前會(huì )后迅速進(jìn)崗，精神飽滿(mǎn)，堅守崗位，堅持微笑，注意自身形象。
當顧客進(jìn)入餐桌要主動(dòng)招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，幾位”并拉椅讓座。
撤筷套，問(wèn)茶水(同時(shí)介紹茶葉品種)，遞菜單。
為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶。
2、點(diǎn)菜介紹，主動(dòng)推薦，當好參謀。
必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識，了解當市估清品種及增加品種。
(1)準備寫(xiě)明臺號，人數，日期及時(shí)間，字跡端正，清楚易懂。
(2)介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復，多推薦廚房出品好顧客反應好的品種。要做到“四個(gè)不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹調方法”，“不要同一盛器”。
(3)不同對象，不同場(chǎng)合推薦不同菜肴。對紅燒菜，烹調時(shí)間，蒸煮時(shí)間長(cháng)的菜要事先同客人做好解釋?zhuān)岊櫩陀行睦頊蕚洹?/p>
(4)營(yíng)業(yè)中途有估清，退菜必須寫(xiě)明原因由廚房或部門(mén)領(lǐng)導簽字證明方可退菜。
(5)點(diǎn)菜要掌握主動(dòng)，爭取時(shí)間，但也必須尊重客人自眩。
(6)確定點(diǎn)菜后要做到重復一遍，核對無(wú)誤再交收銀下廚房。
能讓客人提起吃飯應酬便想起我們，提起點(diǎn)菜介紹就想到你，這就表示你的推銷(xiāo)介紹成功了。
3、按序上菜，操作無(wú)誤。
首先根據點(diǎn)菜單要了解菜式所需用品，做好提前準備，如刀，叉，所需調料等。
(1)上冷菜要均勻擺開(kāi)(口味，顏色，葷素，造型，盛器搭配擺放)。
(2)同時(shí)征求顧客意見(jiàn)收取茶盅。
(3)上菜時(shí)必須核對點(diǎn)菜單(點(diǎn)菜單上沒(méi)有的菜絕不上臺，尋找領(lǐng)導的指令)，堅持做到a，上菜報名b，擺放到位c，核菜劃單。上菜時(shí)注意不宜在老人，兒童，殘疾人身上上菜，注意平衡，防止湯汁外溢滴漏。
(4)上酒水要注意酒水飲料上臺當客人面示意再打開(kāi)。
(5)凡跟作料的'菜肴先上作料后上菜。
(6)上菜完畢要對客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊，還需要什么請吩咐)。
(7)根據情況上水果盤(pán)。
4、席間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(1)適當的時(shí)候調換骨盆，煙缸。手法熟練，動(dòng)作迅速，操作衛生。
(2)觀(guān)察就餐動(dòng)態(tài)，如有超時(shí)過(guò)長(cháng)的菜肴，要主動(dòng)和傳菜部門(mén)聯(lián)系或部門(mén)領(lǐng)導聯(lián)系，提醒催菜。
(3)妥善處理好日常供應中的瑣碎矛盾，碰到菜式問(wèn)題，要態(tài)度虛心，誠懇，語(yǔ)言親切，耐心解答，要記裝一句好話(huà)使人笑，一句閑話(huà)使人跳”的奧理，在處理不了的情況下請示領(lǐng)導。
(4)顧客就餐完畢要核對結帳單，正確無(wú)誤，代客買(mǎi)單。做到收，找，唱票，買(mǎi)單后做到禮貌：“謝謝”。
(5)顧客離座，要禮貌道別，提醒不要遺漏所帶物品。
(三)班末收拾。
1、及時(shí)按操作程序收臺：(布件，玻璃器件，不銹鋼器件，餐廳用品，廚房用品，臺面等)小件分類(lèi)擺放，強調大小分開(kāi)，輕拿輕放，及時(shí)送到洗杯間和洗碗間。
2、輪到值班必須按照“值班工作標準要求”操作。檢查“火苗隱患”，做到安全防范。
在整個(gè)服務(wù)接待過(guò)程中，堅持使用托盤(pán)。要自覺(jué)習慣性的勤巡臺，時(shí)刻留意顧客的就餐動(dòng)態(tài)，舉止，示意及時(shí)主動(dòng)提供服務(wù)。要有靈活機動(dòng)性，有應變能力性，空閑時(shí)間多與顧客溝通建立良好關(guān)系。
堅持禮貌用語(yǔ)，行業(yè)操作用語(yǔ)，精神飽滿(mǎn)，面帶微笑，盡心盡職，遵守餐廳工作紀律，做一個(gè)合格的好員工。
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以下是工作計劃網(wǎng)為大家整理的關(guān)于酒店服務(wù)員工作計劃范文的文章，希望大家能夠喜歡！
(一)班前預備工作。
1、按時(shí)上班，按時(shí)簽到，不準代簽，不準弄虛作假。(有事必須事前請假)。
2、服從領(lǐng)導開(kāi)檔前衛生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備調料，展臺，擺位，環(huán)境衛生等，事前一切預備工作。我們是一個(gè)整體，要有全局觀(guān)念，要相互合作，相互幫助。
3、員工午飯，小歇。
(二)班中接待。
1、熱忱迎客，主動(dòng)招呼，堅持禮貌用語(yǔ)。
班前會(huì )后迅速進(jìn)崗，精神飽滿(mǎn)，堅守崗位，堅持微笑，留意本身形象。
當顧客進(jìn)進(jìn)餐桌要主動(dòng)招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，幾位”并拉椅讓座。
撤筷套，問(wèn)茶水(同時(shí)先容茶葉品種)，遞菜單。
為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶。
2、點(diǎn)菜先容，主動(dòng)推薦，當好顧問(wèn)。
必須把握菜肴業(yè)務(wù)知識，了解當市估清品種及增加品種。
(1)預備寫(xiě)明臺號，人數，日期及時(shí)間，字跡端正，清楚易懂。
(2)先容菜肴要葷素搭配，口味不容易重復，多推薦廚房出品好顧客反應好的品種。要做到“四個(gè)不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹調方法”，“不要同一盛器”。
(3)不同對象，不同場(chǎng)合推薦不同菜肴。對紅燒菜，烹調時(shí)間，蒸煮時(shí)間長(cháng)的菜要事前同客人做好解釋?zhuān)岊櫩陀行睦眍A備。
(4)營(yíng)業(yè)中途有估清，退菜必須寫(xiě)明緣由由廚房或部分領(lǐng)導簽字證明方可退菜。
(5)點(diǎn)菜要把握主動(dòng)，爭取時(shí)間，但也必須尊重客人自選。
(6)確定點(diǎn)菜后要做到重復一遍，核對無(wú)誤再交收銀下廚房。
能讓客人提起吃飯應酬便想起我們，提出發(fā)點(diǎn)菜先容就想到你，這就表示你的傾銷(xiāo)先容成功了。
3、按序上菜，操縱無(wú)誤。
首先根據點(diǎn)菜單要了解菜式所需用品，做好提早預備，如刀，叉，所需調料等。
(1)上冷菜要均勻擺開(kāi)(口味，色彩，葷素，造(餐飲服務(wù)員工作計劃來(lái)源于f范/}型，盛器搭配擺放)。
(2)同時(shí)征求顧客意見(jiàn)收取茶盅。
(3)上菜時(shí)必須核對點(diǎn)菜單(點(diǎn)菜單上沒(méi)有的.菜盡不上臺，尋覓領(lǐng)導的指令)，堅持做到a，上菜報名b，擺放到位c，核菜劃單。上菜時(shí)留意不宜在老人，兒童，殘疾人身上上菜，留意平衡，避免湯汁外溢滴漏。
(4)上酒水要留意酒水飲料上臺當客人面示意再打開(kāi)。
(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。
(6)上菜終了要對客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊，還需要甚么請吩咐)。
(7)根據情況上水果盤(pán)。
4、席間提供優(yōu)良服務(wù)。
(1)適當的時(shí)候調換骨盆，煙缸。手法熟練，動(dòng)作迅速，操縱衛生。
(2)觀(guān)察就餐動(dòng)態(tài)，如有超時(shí)太長(cháng)的菜肴，要主動(dòng)和傳菜部分聯(lián)系或部分領(lǐng)導聯(lián)系，提示催菜。
(3)妥善處理好平常供給中的瑣碎矛盾，碰到菜式題目，要態(tài)度虛心，懇切，語(yǔ)言親切，耐心解答，要記住“一句好話(huà)令人笑，一句閑話(huà)令人跳”的奧理，在處理不了的情況下請示領(lǐng)導。
(4)顧客就餐終了要核對結帳單，正確無(wú)誤，代客買(mǎi)單。做到收，找，唱票，買(mǎi)單后做到禮貌：“謝謝”。
(5)顧客離座，要禮貌作別，提示不要遺漏所帶物品。
(三)班末整理。
1、及時(shí)按操縱程序收臺：(布件，玻璃器件，不銹鋼器件，餐廳用品，廚房用品，臺面等)小件分類(lèi)擺放，夸大大小分開(kāi)，輕拿輕放，及時(shí)送到洗杯間和洗碗間。
2、輪到值班必須依照“值班工作標準要求”操縱。檢查“火苗隱患”，做到安全防范。
在整個(gè)服務(wù)接待進(jìn)程中，堅持使用托盤(pán)。要自覺(jué)習慣性的勤巡臺，時(shí)刻留意顧客的就餐動(dòng)態(tài)，舉止，示意及時(shí)主動(dòng)提供服務(wù)。要有靈活機動(dòng)性，有應變能力性，空閑時(shí)間多與顧客溝通建立良好關(guān)系。
堅持禮貌用語(yǔ)，行業(yè)操縱用語(yǔ)，精神飽滿(mǎn)，面帶微笑，盡心盡職，遵守餐廳工作紀律，做一個(gè)合格的好員工。
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(一)班前準備工作。
1、按時(shí)上班，按時(shí)簽到，不許代簽，不許弄虛作假。
2、服從領(lǐng)導開(kāi)檔前衛生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備調料，鋪臺，擺位，環(huán)境衛生等，事前一切準備工作。我們是一個(gè)整體，要有全局觀(guān)念，要互相合作，互相幫助。
3、員工午餐，小歇。
(二)班中接待。
1、熱情迎客，主動(dòng)招呼，堅持禮貌用語(yǔ)。
班前會(huì )后迅速進(jìn)崗，精神飽滿(mǎn)，堅守崗位，堅持微笑，注意自身形象。
當顧客進(jìn)入餐桌要主動(dòng)招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，幾位”并拉椅讓座。
撤筷套，問(wèn)茶水(同時(shí)介紹茶葉品種)，遞菜單。
為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶。
2、點(diǎn)菜介紹，主動(dòng)推薦，當好參謀。
必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識，了解當市估清品種及增加品種。
(1)準備寫(xiě)明臺號，人數，日期及時(shí)間，字跡端正，清楚易懂。
(2)介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復，多推薦廚房出品好顧客反應好的品種。要做到“四個(gè)不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹調方法”，“不要同一盛器”。
(3)不同對象，不同場(chǎng)合推薦不同菜肴。對紅燒菜，烹調時(shí)間，蒸煮時(shí)間長(cháng)的菜要事先同客人做好解釋?zhuān)岊櫩陀行睦頊蕚洹?/p>
(4)營(yíng)業(yè)中途有估清，退菜必須寫(xiě)明原因由廚房或部門(mén)領(lǐng)導簽字證明方可退菜。
(5)點(diǎn)菜要掌握主動(dòng)，爭取時(shí)間，但也必須尊重客人自眩。
(6)確定點(diǎn)菜后要做到重復一遍，核對無(wú)誤再交收銀下廚房。
能讓客人提起吃飯應酬便想起我們，提起點(diǎn)菜介紹就想到你，這就表示你的推銷(xiāo)介紹成功了。
3、按序上菜，操作無(wú)誤。
首先根據點(diǎn)菜單要了解菜式所需用品，做好提前準備，如刀，叉，所需調料等。
(1)上冷菜要均勻擺開(kāi)(口味，顏色，葷素，造型，盛器搭配擺放)。
(2)同時(shí)征求顧客意見(jiàn)收取茶盅。
(3)上菜時(shí)必須核對點(diǎn)菜單(點(diǎn)菜單上沒(méi)有的菜絕不上臺，尋找領(lǐng)導的指令)，堅持做到a，上菜報名b，擺放到位c，核菜劃單。上菜時(shí)注意不宜在老人，兒童，殘疾人身上上菜，注意平衡，防止湯汁外溢滴漏。
(4)上酒水要注意酒水飲料上臺當客人面示意再打開(kāi)。
(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。
(6)上菜完畢要對客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊，還需要什么請吩咐)。
(7)根據情況上水果盤(pán)。
4、席間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(1)適當的時(shí)候調換骨盆，煙缸。手法熟練，動(dòng)作迅速，操作衛生。
(2)觀(guān)察就餐動(dòng)態(tài)，如有超時(shí)過(guò)長(cháng)的菜肴，要主動(dòng)和傳菜部門(mén)聯(lián)系或部門(mén)領(lǐng)導聯(lián)系，提醒催菜。
(3)妥善處理好日常供應中的瑣碎矛盾，碰到菜式問(wèn)題，要態(tài)度虛心，誠懇，語(yǔ)言親切，耐心解答，要記裝一句好話(huà)使人笑，一句閑話(huà)使人跳”的`奧理，在處理不了的情況下請示領(lǐng)導。
(4)顧客就餐完畢要核對結帳單，正確無(wú)誤，代客買(mǎi)單。做到收，找，唱票，買(mǎi)單后做到禮貌：“謝謝”。
(5)顧客離座，要禮貌道別，提醒不要遺漏所帶物品。
(三)班末收拾。
1、及時(shí)按操作程序收臺：(布件，玻璃器件，不銹鋼器件，餐廳用品，廚房用品，臺面等)小件分類(lèi)擺放，強調大小分開(kāi)，輕拿輕放，及時(shí)送到洗杯間和洗碗間。
2、輪到值班必須按照“值班工作標準要求”操作。檢查“火苗隱患”，做到安全防范。
在整個(gè)服務(wù)接待過(guò)程中，堅持使用托盤(pán)。要自覺(jué)習慣性的勤巡臺，時(shí)刻留意顧客的就餐動(dòng)態(tài)，舉止，示意及時(shí)主動(dòng)提供服務(wù)。要有靈活機動(dòng)性，有應變能力性，空閑時(shí)間多與顧客溝通建立良好關(guān)系。
堅持禮貌用語(yǔ)，行業(yè)操作用語(yǔ)，精神飽滿(mǎn)，面帶微笑，盡心盡職，遵守餐廳工作紀律，做一個(gè)合格的好員工。
工作計劃網(wǎng)發(fā)布酒店服務(wù)員工作計劃范文2019，更多酒店服務(wù)員工作計劃范文2019相關(guān)信息請訪(fǎng)問(wèn)工作計劃網(wǎng)工作計劃頻道。
(一)班前準備工作。
1、按時(shí)上班，按時(shí)簽到，不許代簽，不許弄虛作假。
2、服從領(lǐng)導開(kāi)檔前衛生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備調料，鋪臺，擺位，環(huán)境衛生等，事前一切準備工作。我們是一個(gè)整體，要有全局觀(guān)念，要互相合作，互相幫助。
3、員工午餐，小歇。
(二)班中接待。
1、熱情迎客，主動(dòng)招呼，堅持禮貌用語(yǔ)。
班前會(huì )后迅速進(jìn)崗，精神飽滿(mǎn)，堅守崗位，堅持微笑，注意自身形象。
當顧客進(jìn)入餐桌要主動(dòng)招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，幾位”并拉椅讓座。
撤筷套，問(wèn)茶水(同時(shí)介紹茶葉品種)，遞菜單。
為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶。
2、點(diǎn)菜介紹，主動(dòng)推薦，當好參謀。
必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識，了解當市估清品種及增加品種。
(1)準備寫(xiě)明臺號，人數，日期及時(shí)間，字跡端正，清楚易懂。
(2)介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復，多推薦廚房出品好顧客反應好的品種。要做到“四個(gè)不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹調方法”，“不要同一盛器”。
(3)不同對象，不同場(chǎng)合推薦不同菜肴。對紅燒菜，烹調時(shí)間，蒸煮時(shí)間長(cháng)的菜要事先同客人做好解釋?zhuān)岊櫩陀行睦頊蕚洹?/p>
(4)營(yíng)業(yè)中途有估清，退菜必須寫(xiě)明原因由廚房或部門(mén)領(lǐng)導簽字證明方可退菜。
(5)點(diǎn)菜要掌握主動(dòng)，爭取時(shí)間，但也必須尊重客人自眩。
(6)確定點(diǎn)菜后要做到重復一遍，核對無(wú)誤再交收銀下廚房。
能讓客人提起吃飯應酬便想起我們，提起點(diǎn)菜介紹就想到你，這就表示你的推銷(xiāo)介紹成功了。
3、按序上菜，操作無(wú)誤。
首先根據點(diǎn)菜單要了解菜式所需用品，做好提前準備，如刀，叉，所需調料等。
(1)上冷菜要均勻擺開(kāi)(口味，顏色，葷素，造型，盛器搭配擺放)。
(2)同時(shí)征求顧客意見(jiàn)收取茶盅。
(3)上菜時(shí)必須核對點(diǎn)菜單(點(diǎn)菜單上沒(méi)有的菜絕不上臺，尋找領(lǐng)導的指令)，堅持做到a，上菜報名b，擺放到位c，核菜劃單。上菜時(shí)注意不宜在老人，兒童，殘疾人身上上菜，注意平衡，防止湯汁外溢滴漏。
(4)上酒水要注意酒水飲料上臺當客人面示意再打開(kāi)。
(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。
(6)上菜完畢要對客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊，還需要什么請吩咐)。
(7)根據情況上水果盤(pán)。
4、席間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(1)適當的時(shí)候調換骨盆，煙缸。手法熟練，動(dòng)作迅速，操作衛生。
(2)觀(guān)察就餐動(dòng)態(tài)，如有超時(shí)過(guò)長(cháng)的菜肴，要主動(dòng)和傳菜部門(mén)聯(lián)系或部門(mén)領(lǐng)導聯(lián)系，提醒催菜。
(3)妥善處理好日常供應中的瑣碎矛盾，碰到菜式問(wèn)題，要態(tài)度虛心，誠懇，語(yǔ)言親切，耐心解答，要記裝一句好話(huà)使人笑，一句閑話(huà)使人跳”的`奧理，在處理不了的情況下請示領(lǐng)導。
(4)顧客就餐完畢要核對結帳單，正確無(wú)誤，代客買(mǎi)單。做到收，找，唱票，買(mǎi)單后做到禮貌：“謝謝”。
(5)顧客離座，要禮貌道別，提醒不要遺漏所帶物品。
(三)班末收拾。
1、及時(shí)按操作程序收臺：(布件，玻璃器件，不銹鋼器件，餐廳用品，廚房用品，臺面等)小件分類(lèi)擺放，強調大小分開(kāi)，輕拿輕放，及時(shí)送到洗杯間和洗碗間。
2、輪到值班必須按照“值班工作標準要求”操作。檢查“火苗隱患”，做到安全防范。
在整個(gè)服務(wù)接待過(guò)程中，堅持使用托盤(pán)。要自覺(jué)習慣性的勤巡臺，時(shí)刻留意顧客的就餐動(dòng)態(tài)，舉止，示意及時(shí)主動(dòng)提供服務(wù)。要有靈活機動(dòng)性，有應變能力性，空閑時(shí)間多與顧客溝通建立良好關(guān)系。
堅持禮貌用語(yǔ)，行業(yè)操作用語(yǔ)，精神飽滿(mǎn)，面帶微笑，盡心盡職，遵守餐廳工作紀律，做一個(gè)合格的好員工。
xx年底了，各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結，酒店服務(wù)行業(yè)也不例外，在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，掌握七大要素?，F將我的酒店服務(wù)員工作總結如下。
在酒店日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。
要求員工對自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度，提高服務(wù)技能和技巧?！扒Ю镏?，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，上好培訓課，并在實(shí)際操作中不斷地總結經(jīng)驗，取長(cháng)補短，做到一專(zhuān)多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。
即要隨時(shí)準備好為客人服務(wù)。也就是說(shuō)，僅有服務(wù)意識是不夠的，要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì )手忙腳亂。
就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現象。這是員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現象而產(chǎn)生的。而現實(shí)生活中，往往越有錢(qián)的人，對穿戴方面都特別隨便，這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的`多少。我們在這一環(huán)節上，千萬(wàn)不能以貌取人，而忽略細微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。
主要表現于服務(wù)中的善于觀(guān)察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。
為客人創(chuàng )造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強調服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營(yíng)造“家”的感覺(jué)，讓客人覺(jué)得住在酒店就像回到家里一樣。
熱情好客是中華民族的美德。當客人離開(kāi)時(shí)，員工應發(fā)自?xún)刃牡?、并通過(guò)適當的語(yǔ)言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象?，F在的競爭是服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭，特別酒店業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場(chǎng)競爭中創(chuàng )造更高的客人滿(mǎn)意度，使酒店立于不敗之地!
每個(gè)職業(yè)都需要講求團隊精神，在酒店也一樣。生意比較忙時(shí)，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會(huì )及時(shí)上去調節紛爭，使情形不再惡劣。每個(gè)人員分工明確、工作積極，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果。
工作計劃網(wǎng)發(fā)布酒店服務(wù)員工作計劃，更多酒店服務(wù)員工作計劃相關(guān)信息請訪(fǎng)問(wèn)工作計劃網(wǎng)工作計劃頻道。
工作計劃網(wǎng)工作計劃頻道為大家整理了《酒店服務(wù)員工作計劃》，供大家學(xué)習參考。
(一)班前準備工作。
(有事必須事先請假)。
2、服從領(lǐng)導開(kāi)檔前衛生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備調料，鋪臺，擺位，環(huán)境衛生等，事前一切準備工作。我們是一個(gè)整體，要有全局觀(guān)念，要互相合作，互相幫助。
3、員工午餐，小歇。
(二)班中接待。
1、熱情迎客，主動(dòng)招呼，堅持禮貌用語(yǔ)。
班前會(huì )后迅速進(jìn)崗，精神飽滿(mǎn)，堅守崗位，堅持微笑，注意自身形象。
當顧客進(jìn)入餐桌要主動(dòng)招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，幾位”并拉椅讓座。
撤筷套，問(wèn)茶水(同時(shí)介紹茶葉品種)，遞菜單。
為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶。
2、點(diǎn)菜介紹，主動(dòng)推薦，當好參謀。
必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識，了解當市估清品種及增加品種。
(1)準備寫(xiě)明臺號，人數，日期及時(shí)間，字跡端正，清楚易懂。
(2)介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復，多推薦廚房出品好顧客反應好的品種。要做到“四個(gè)不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹調方法”，“不要同一盛器”，工作計劃《酒店服務(wù)員工作計劃》。
(3)不同對象，不同場(chǎng)合推薦不同菜肴。對紅燒菜，烹調時(shí)間，蒸煮時(shí)間長(cháng)的菜要事先同客人做好解釋?zhuān)岊櫩陀行睦頊蕚洹?/p>
(4)營(yíng)業(yè)中途有估清，退菜必須寫(xiě)明原因由廚房或部門(mén)領(lǐng)導簽字證明方可退菜。
(5)點(diǎn)菜要掌握主動(dòng)，爭取時(shí)間，但也必須尊重客人自眩。
(6)確定點(diǎn)菜后要做到重復一遍，核對無(wú)誤再交收銀下廚房。
能讓客人提起吃飯應酬便想起我們，提起點(diǎn)菜介紹就想到你，這就表示你的推銷(xiāo)介紹成功了。
3、按序上菜，操作無(wú)誤。
首先根據點(diǎn)菜單要了解菜式所需用品，做好提前準備，如刀，叉，所需調料等。
(1)上冷菜要均勻擺開(kāi)(口味，顏色，葷素，造型，盛器搭配擺放)。
(2)同時(shí)征求顧客意見(jiàn)收取茶盅。
(3)上菜時(shí)必須核對點(diǎn)菜單(點(diǎn)菜單上沒(méi)有的菜絕不上臺，尋找領(lǐng)導的.指令)，堅持做到a，上菜報名b，擺放到位c，核菜劃單。上菜時(shí)注意不宜在老人，兒童，殘疾人身上上菜，注意平衡，防止湯汁外溢滴漏。
(4)上酒水要注意酒水飲料上臺當客人面示意再打開(kāi)。
(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。
(6)上菜完畢要對客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊，還需要什么請吩咐)。
(7)根據情況上水果盤(pán)。
4、席間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(1)適當的時(shí)候調換骨盆，煙缸。手法熟練，動(dòng)作迅速，操作衛生。
(2)觀(guān)察就餐動(dòng)態(tài)，如有超時(shí)過(guò)長(cháng)的菜肴，要主動(dòng)和傳菜部門(mén)聯(lián)系或部門(mén)領(lǐng)導聯(lián)系，提醒催菜。
(3)妥善處理好日常供應中的瑣碎矛盾，碰到菜式問(wèn)題，要態(tài)度虛心，誠懇，語(yǔ)言親切，耐心解答，要記裝一句好話(huà)使人笑，一句閑話(huà)使人跳”的奧理，在處理不了的情況下請示領(lǐng)導。
(4)顧客就餐完畢要核對結帳單，正確無(wú)誤，代客買(mǎi)單。做到收，找，唱票，買(mǎi)單后做到禮貌：“謝謝”。
(5)顧客離座，要禮貌道別，提醒不要遺漏所帶物品。
(三)班末收拾。
1、及時(shí)按操作程序收臺：(布件，玻璃器件，不銹鋼器件，餐廳用品，廚房用品，臺面等)小件分類(lèi)擺放，強調大小分開(kāi)，輕拿輕放，及時(shí)送到洗杯間和洗碗間。
2、輪到值班必須按照“值班工作標準要求”操作。檢查“火苗隱患”，做到安全防范。
在整個(gè)服務(wù)接待過(guò)程中，堅持使用托盤(pán)。要自覺(jué)習慣性的勤巡臺，時(shí)刻留意顧客的就餐動(dòng)態(tài)，舉止，示意及時(shí)主動(dòng)提供服務(wù)。要有靈活機動(dòng)性，有應變能力性，空閑時(shí)間多與顧客溝通建立良好關(guān)系。
堅持禮貌用語(yǔ)，行業(yè)操作用語(yǔ)，精神飽滿(mǎn)，面帶微笑，盡心盡職，遵守餐廳工作紀律，做一個(gè)合格的好員工。
我們又將接觸新的知識，學(xué)習新的技能，積累新的經(jīng)驗，是時(shí)候抽出時(shí)間寫(xiě)寫(xiě)計劃了。那么你真正懂得怎么寫(xiě)好計劃嗎?小編在這里給大家分享一些酒店服務(wù)員工作計劃范文，希望對大家能有所幫助。
(一)班前準備工作。
(有事必須事先請假)。
2、服從領(lǐng)導開(kāi)檔前衛生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備調料，鋪臺，擺位，環(huán)境衛生等，事前一切準備工作。我們是一個(gè)整體，要有全局觀(guān)念，要互相合作，互相幫助。
3、員工午餐，小歇。
(二)班中接待。
1、熱情迎客，主動(dòng)招呼，堅持禮貌用語(yǔ)。
班前會(huì )后迅速進(jìn)崗，精神飽滿(mǎn)，堅守崗位，堅持微笑，注意自身形象。
當顧客進(jìn)入餐桌要主動(dòng)招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，幾位”并拉椅讓座。
撤筷套，問(wèn)茶水(同時(shí)介紹茶葉品種)，遞菜單。
為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶。
2、點(diǎn)菜介紹，主動(dòng)推薦，當好參謀。
必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識，了解當市估清品種及增加品種。
(1)準備寫(xiě)明臺號，人數，日期及時(shí)間，字跡端正，清楚易懂。
(2)介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復，多推薦廚房出品好顧客反應好的品種。要做到“四個(gè)不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹調方法”，“不要同一盛器”。
(3)不同對象，不同場(chǎng)合推薦不同菜肴。對紅燒菜，烹調時(shí)間，蒸煮時(shí)間長(cháng)的菜要事先同客人做好解釋?zhuān)岊櫩陀行睦頊蕚洹?/p>
(4)營(yíng)業(yè)中途有估清，退菜必須寫(xiě)明原因由廚房或部門(mén)領(lǐng)導簽字證明方可退菜。
(5)點(diǎn)菜要掌握主動(dòng)，爭取時(shí)間，但也必須尊重客人自眩。
(6)確定點(diǎn)菜后要做到重復一遍，核對無(wú)誤再交收銀下廚房。
每個(gè)新季度的出現都意味著(zhù)身為酒店服務(wù)員的自己將會(huì )遇到新的挑戰與機遇，事實(shí)上已經(jīng)結束當前服務(wù)工作的我已經(jīng)做好了迎接4月份挑戰的準備，無(wú)論是以往服務(wù)工作中積累的經(jīng)驗還是同事的協(xié)助都能為我提供不少便利，只不過(guò)在酒店的發(fā)展過(guò)程中還是要秉承小心謹慎的作風(fēng)才能為客戶(hù)提供更好的服務(wù)，為此我提前規劃了4月份的行程并期待能夠獲得服務(wù)能力的提升。
在進(jìn)行規劃的同時(shí)應當先彌補自己在服務(wù)工作中存在的不足才行，實(shí)際上由于還未能將服務(wù)禮儀融入到日常習慣中導致我在這方面做得并不好，尤其是酒店領(lǐng)導沒(méi)有進(jìn)行監管的時(shí)候很容易因為自身的松懈導致疏忽出現，即便沒(méi)有因此導致客戶(hù)的評價(jià)受到影響也要引起相應的重視才行，所以在4月份的服務(wù)工作中應該在完成自身任務(wù)的情況下加強對酒店禮儀的學(xué)習才行，若是能夠如同老員工一般將酒店禮儀融入到自身的習慣之中無(wú)疑能夠減少許多不必要的麻煩，而且對于酒店服務(wù)工作的各類(lèi)敬語(yǔ)也要熟記于心才能迎接隨之到來(lái)的各項挑戰。
對于酒店服務(wù)工作中做得不到位的地方還需要加強對服務(wù)技巧的學(xué)習才行，除了在服務(wù)工作中注重細節以外便是養成寫(xiě)工作日志的習慣以便于進(jìn)行分析，通過(guò)不同時(shí)間段完成服務(wù)工作的對比找出自身需要進(jìn)行改善的地方，另外制定計劃與進(jìn)行總結的習慣也要加以養成才能為服務(wù)工作的完成提供更多幫助，以往我便是缺乏工作的條理性導致很多看似簡(jiǎn)單的服務(wù)工作難以將其做到令酒店領(lǐng)導滿(mǎn)意，所以無(wú)論是出于自身發(fā)展還是提升能力的目的都要解決這部分問(wèn)題才行。
在日常的清掃工作中也要盡職盡責才能為客戶(hù)營(yíng)造良好的居住環(huán)境，考慮到附近酒店較多的緣故自然要建立屬于自身的服務(wù)優(yōu)勢才行，環(huán)境的干凈與否和服務(wù)禮儀的好壞自然能夠體現出酒店服務(wù)員的能力是否足夠優(yōu)秀，所以4月份的服務(wù)工作需要做好基礎性的清掃工作從而提升酒店的整體形象，當客戶(hù)在酒店居住期間能夠感受到環(huán)境的干凈整潔自然能夠給予良好的評價(jià)，為了酒店形象的維持也要在服務(wù)工作中盡到自己的職責所在才行。
盡管已經(jīng)制定好4月份的酒店服務(wù)工作計劃卻也要加強自制力才行，無(wú)論是怠惰的想法還是服務(wù)工作中的意外都有可能導致計劃受到嚴重的干擾，所以我應該盡力將工作計劃落實(shí)下去才能確保自己在4月份的酒店服務(wù)工作中取得相應的成就。
培訓要求。
一：培訓期間要求工裝整齊，人員整齊。
二：培訓期間不允許佩帶手機/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。
三：培訓期間不允許說(shuō)笑、聊天、亂動(dòng)、有問(wèn)題喊報告。
四：培訓站位時(shí)、要以標準站立姿勢站位、站位高到低一字排開(kāi)。
培訓時(shí)間60分鐘。
15分鐘：全員形體培訓：要求跨立要領(lǐng){其中考核個(gè)別房間價(jià)位}。
15分鐘：貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語(yǔ)。
30分鐘：培訓人員中提出幾名服務(wù)員來(lái)實(shí)際操作領(lǐng)位流程。
領(lǐng)位禮貌用語(yǔ)。
一、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
二、貴賓幾位，有預定的房間嗎?
三、貴賓您好，訂房人貴姓或手機尾號是多少?
四、貴賓您好，為您安排中包可以嗎?
五、房間價(jià)位348元，這后不開(kāi)發(fā)票278元，您看可以嗎?
六、貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來(lái)。
七、樓層接待貴賓幾位!
八、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
九、貴賓您好，您的房間這邊請。
十、您的房間到了，祝您玩的愉快。
迎送員崗位職責：
1、及時(shí)了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。
2、接受客人的臨時(shí)訂座。
3、負責來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的相關(guān)飲食、飯店設施地方的問(wèn)題，收集相關(guān)意見(jiàn)，并及時(shí)向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀(guān)和衣著(zhù)不整的客人進(jìn)餐廳就餐。
8、保證地段衛生，做好一切準備。
9、在餐廳客滿(mǎn)時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
時(shí)光飛逝，在日與夜的輪回中新的一年又要到來(lái)了。在平凡的工作中又將迎來(lái)一個(gè)暫新的開(kāi)始?？偨Y過(guò)去一年工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，總有一些功過(guò)得失讓人不堪回味。工作亦或生活中也總有那么一些不盡如人意，我努力了，可是有時(shí)確沒(méi)得到肯定。在這即將到來(lái)的一年就讓我發(fā)揮長(cháng)處，好的就讓它更好，不足之處努力來(lái)完善。讓自己以最飽滿(mǎn)的精神面貌來(lái)面對著(zhù)一個(gè)新的開(kāi)始。
總結過(guò)去的一年，我是兢兢業(yè)業(yè)面對自己的職責。對待每一位賓客都笑臉相迎，讓他們來(lái)到酒店就有一種如沐春風(fēng)，賓至如歸的感覺(jué)。
酒店的前臺是酒店的重要部門(mén)，在工作中我盡力做好部門(mén)之間的互通協(xié)調工作。保證入住的賓客能夠住的安心。服從領(lǐng)導的指示，團結同事，禮貌待人，服從分配，盡心盡力地做好了自己的本職工作。
新的一年，我將一如既往地在自己平凡的工作中，為酒店創(chuàng )造最大價(jià)值。
__年工作已近尾聲，根據本區域工作實(shí)際，客情，員工工作水平，工作業(yè)績(jì)等實(shí)際情況總結如下：
一、工作業(yè)績(jì)回顧。
二、工作中不足。
1.員工培訓力度不夠。
包括洗衣培訓，住人房間清潔培訓，成本控制培訓，設施設備管理等力度不夠，造成系列事情的發(fā)生。
2.區域成本控制管理欠缺。
區域領(lǐng)用易耗品較多，消耗量較大，沒(méi)有進(jìn)行成本意識相關(guān)培訓，備貨頻率高，增加了工作量，今后會(huì )加強。
3.區域清潔質(zhì)量水平不高。
住房率較高，員工流動(dòng)性較大，相關(guān)指導培訓落后，相關(guān)配套不到位，造成清潔質(zhì)量水平不高.今后會(huì )加強。
4.物品設施管理不周。
包括布草丟失現象，公共區域設備保管與保養，門(mén)面油漆刮傷等管理不夠深入。
5.沒(méi)有進(jìn)行安全，團隊，服務(wù)意識教育。
6.責任管理不夠分明。
8.區域規范制度建設。
9.無(wú)績(jì)效考核。
10.無(wú)獎懲制度。
三、工作難題。
1.工作車(chē)配備不足問(wèn)題。
工作車(chē)配備不足，房量高的情況下，員工抱怨情緒高，使用不方便，降低了工作效率及質(zhì)量水平。
2.抹布配備問(wèn)題。
抹布較少，希望后期能夠有充足的抹布。
3.杯具送洗及清潔。
希望后期能夠加大力度。
4.酒水撤出及補充。
團隊撤出及補充酒水工作量較大，酒水損失率高，丟失率高，希望后期能夠有更加合理的解決方案。
5.實(shí)習生交接問(wèn)題。
實(shí)習生管理不夠嚴，交接不夠嚴謹，易造成布草丟失。
6.布草送洗問(wèn)題。
布草送洗較耽誤時(shí)間，出現等待現象，希望有更加合理方案。
7.垃圾運送問(wèn)題。
8.人員固定問(wèn)題。
希望能夠保持一段期限內的人員固定。
9.員工通道垃圾桶垃圾問(wèn)題。
經(jīng)常出現將垃圾丟到垃圾袋外，垃圾多，不便處理，希望多部門(mén)配合。
10.收費酒水補充問(wèn)題。
補充時(shí)間較晚。
11.免費酒水兌換問(wèn)題。
兌換耗費時(shí)間，是否可以專(zhuān)人定時(shí)收取兌換。
12.漏查物品問(wèn)題。
漏查物品有時(shí)候無(wú)退房記錄，無(wú)帳可查。
13.工作間門(mén)口過(guò)高問(wèn)題。
工作間門(mén)檻過(guò)高，進(jìn)出工作車(chē)不方便。
14.中班動(dòng)用交接問(wèn)題。
中班動(dòng)用其他樓層物品，布草需要交接記錄。
工作表不適用，有待改進(jìn)。
1.提高員工團隊，服務(wù)意識。
2.加強員工相關(guān)意識，技能培訓。
3.加強責任區域管理，強化員工責任意識。
4.加強布草管理。
5.加強成本控制管理。
6.繼續進(jìn)行計劃清潔管理。
7.加強安全操作管理。
8.努力提高員工工作熱情。
樹(shù)立了干一行，愛(ài)一行的思想，知道了一個(gè)人是否有所作為，不在于他從事何種職業(yè)，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。
熱愛(ài)你的工作：當你熱愛(ài)自己的工作，你就會(huì )快樂(lè )地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛(ài)工作的人。
迅速熟悉工作標準和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。
要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會(huì )過(guò)重，多做一些與不會(huì )累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動(dòng)地工作，主動(dòng)地尋找工作?！耙磺谔煜聼o(wú)難事”的俗語(yǔ)說(shuō)出一個(gè)很深刻道理，只要你勤奮成功的大門(mén)就為你敞開(kāi)。
要有自信心：與金錢(qián)、勢力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優(yōu)秀的。
責任：就是以公司利益為重，對自己的工作崗位負責;就是為客人負責，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是“敬無(wú)在”，即使沒(méi)有人監督你，你也會(huì )認真地做好工作，這就是責任的表現。
平常心面對工作中的不公平：在工作中沒(méi)有絕對的公平，位在努力者面前，機會(huì )總是均等的。沒(méi)有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。
團隊：發(fā)揮團隊精神是企業(yè)一致的追求，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成，非常需要團隊成員的配合。具有團隊精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。
我認識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務(wù)人員到來(lái)，客人生命恐怕會(huì )有危險。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救常識，縱有滿(mǎn)腔熱情也無(wú)濟于事，因為其中涉及到"能與不能"的技術(shù)性問(wèn)題。因此，我認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
一、語(yǔ)言能力。
語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現服務(wù)員的精神涵養、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常?？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如"您、請、抱歉、假如、可以"等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時(shí)機和表達對象，即根據不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當得體的表達。
人們在談?wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言。根據相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內容的表達中起著(zhù)非常重要的作用。服務(wù)員在運用語(yǔ)言表達時(shí)，應當恰當地使用身體語(yǔ)言，如運用恰當的手勢、動(dòng)作，與口頭表達語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達氛圍。
二、交際能力。
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì )與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì )基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì )使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì )為經(jīng)營(yíng)的持續興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現這些目標的重要基礎。
三、觀(guān)察能力。
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時(shí)，服務(wù)員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí)，帶著(zhù)很多行李的客人一進(jìn)門(mén)，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的`觀(guān)察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強調服務(wù)員的主動(dòng)性。觀(guān)察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
四、記憶能力。
在服務(wù)過(guò)程中，客人常常會(huì )向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的"活字典"、"指南針"，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會(huì )經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì )有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個(gè)或長(cháng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因為被遺忘而得不到滿(mǎn)足的情況，對酒店的形象會(huì )產(chǎn)生不好的影響。
五、應變能力。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類(lèi)事件時(shí)，服務(wù)員應當秉承"客人永遠是對的"宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設身處地為客人著(zhù)想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時(shí)的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
六、營(yíng)銷(xiāo)能力。
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，向客人推銷(xiāo)。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現服務(wù)員的主人翁意識，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。
雖然酒店各服務(wù)部門(mén)設有專(zhuān)門(mén)的人員進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，但他們的主要職責是一種外部營(yíng)銷(xiāo)，內部營(yíng)銷(xiāo)則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來(lái)做。只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷(xiāo)，處處感受一種市場(chǎng)意識，才能抓住每一個(gè)時(shí)機做好對客人的內部營(yíng)銷(xiāo)工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應當善于抓住機會(huì )向客人推銷(xiāo)酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務(wù)員應當對各項服務(wù)有一個(gè)通盤(pán)的了解，并善于觀(guān)察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷(xiāo)售。