ID：8610795
時(shí)間：2024-01-07 11:05:10
上傳者：GZ才子述職報告可以幫助我們回顧過(guò)去的工作，找出不足之處并提出改進(jìn)的方案。通過(guò)閱讀這些優(yōu)秀的述職報告范文，你可以更好地了解如何寫(xiě)一篇精彩的報告。
以下把個(gè)人的只要工作職責敘述如下：
4、疑問(wèn)件與物流客服及時(shí)溝通;。
5、配合倉儲人員對商品進(jìn)入庫管理,盤(pán)點(diǎn);6、預約b2c網(wǎng)站送貨時(shí)間，協(xié)調安排。
7、線(xiàn)上，線(xiàn)下訂單erp系統發(fā)貨以及退換貨單，移倉單的打印。
8、整理各個(gè)運營(yíng)渠道、自營(yíng)渠道回單收集以及歸檔。
以踏實(shí)的工作態(tài)度，適應商務(wù)部門(mén)的工作特點(diǎn)。
1、出入庫及庫存管理。
產(chǎn)品入庫要求越來(lái)越嚴格，不符合條件堅決不入庫;目前入庫在物流流程中還是比較薄弱的一個(gè)環(huán)節，將制定更加詳細的驗收規則、做到到貨檢驗雙人把關(guān)、入庫產(chǎn)品貼上明顯的標識標簽;真正做到所有入庫的產(chǎn)品都帶著(zhù)正確的信息和相關(guān)證件進(jìn)入我司系統的。
2、嚴把出庫關(guān)：產(chǎn)品出庫后直接面對客戶(hù)，所以我們嚴把出庫檢驗關(guān)，使出庫差錯率保持在很低的水平;但是依然有發(fā)多、發(fā)少甚至發(fā)錯貨的現象出現，自己解決不了的問(wèn)題我們轉向外部學(xué)習，把學(xué)習到的經(jīng)驗立即用于工作實(shí)踐中;在新的一年里，我們要更多的向外面學(xué)習、邀請專(zhuān)業(yè)人士對我們進(jìn)行專(zhuān)業(yè)性技能培訓，用時(shí)代的財富來(lái)豐富我們的技能和管理經(jīng)驗，真正把住出庫關(guān)，把出庫差錯率降到最低水平。
訂單審核工作需仔細、謹慎系統數據錄入工作得細心、耐心以下羅列倉儲物流部的制度建設：用制度來(lái)規范操作：制度制訂出來(lái)之后要堅持執行，并在實(shí)踐中不斷完善和改進(jìn);一些新的`改進(jìn)化建議、新的決定、新的措施等以制度形式固定下來(lái)以規范操作并得以延續。舉例如下：我們堅持每季度進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，每次盤(pán)點(diǎn)都發(fā)現了一些平時(shí)操作上的問(wèn)題或者錯誤，及時(shí)進(jìn)行糾正，并完善、修訂相應制度或流程以避免類(lèi)似的問(wèn)題再次發(fā)生;盤(pán)點(diǎn)由原來(lái)的先盤(pán)點(diǎn)再與erp核對改善為直接從erp導出庫存表進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，省去了核對的環(huán)節，并避免核對不到造成的虛庫存;再到學(xué)習深航的動(dòng)態(tài)盤(pán)點(diǎn)，目前每月進(jìn)行一次動(dòng)態(tài)盤(pán)點(diǎn)，更及時(shí)的發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題。由于人手原因，在20xx年下半年的動(dòng)態(tài)盤(pán)點(diǎn)就擱置了。20xx年制訂的發(fā)貨追蹤制度，由原來(lái)的手工統計發(fā)展到在erp新開(kāi)模塊直接錄入erp;由原來(lái)的僅僅錄入基本發(fā)貨信息到錄入發(fā)貨重量、發(fā)貨運費、有無(wú)簽單。堅持持續執行并不斷完善各種制度，同時(shí)用制度來(lái)規范操作;相信在我們不斷的努力下倉儲物流部工作規范化、標準化操作的目標能夠逐步實(shí)現，并走向成熟。
1、庫存管理：對庫存產(chǎn)品進(jìn)行了重新布局，使陳列更加合理;下半年庫存量的差錯率嚴重。原因：人員缺乏，出庫把關(guān)力度不夠，希望在20xx年公司為能物流部增加人手，能使每一單貨物出入倉庫做到雙人把關(guān)，使整個(gè)出入庫環(huán)節更加嚴密。
2、物流運輸普件運輸，加強了對中通、圓通等長(cháng)期合作物流公司的管理，更充分的發(fā)揮其運輸能力。尤其加大力度進(jìn)行發(fā)貨追蹤，基本做到每票發(fā)貨都及時(shí)跟蹤到送達客戶(hù)手上，并把發(fā)貨信息及時(shí)錄入erp。
3、人員分工在過(guò)去的一年里，倉儲部同事不斷強化著(zhù)分工協(xié)作的理念、在各自的崗位上強化著(zhù)自己的技能水平。首先明確自己的分工，每個(gè)人知道在團隊里我需要做什么，并不斷熟練、豐富自己的技能水平，做好自己的分內事;一個(gè)團隊要成為一個(gè)有機的整體還要相互協(xié)作，一個(gè)崗位多人勝任，團隊里有成員缺席或者外出其他成員能夠補上，某項工作成為流程的瓶頸時(shí)、其他成員能夠來(lái)支援，這樣才能保證部門(mén)流程的正常運轉。為了把工作做好、為了把每天該發(fā)的貨發(fā)出去，倉儲部同事幾乎每個(gè)工作日都或長(cháng)或短的夜以繼日的工作著(zhù)，保持著(zhù)每天24小時(shí)、一年365天不間斷的值班，平均每人每月加班60個(gè)小時(shí)(相當于8個(gè)工作日)以上，正是倉儲部同事的辛勤付出、通力合作才換來(lái)物流部工作的不斷好轉，也得到了各個(gè)部門(mén)同事的認可。
4、存在的問(wèn)題。
(1)要多吸取同行的先進(jìn)經(jīng)驗，持續改善倉庫管理、質(zhì)控管理工作;多尋找專(zhuān)線(xiàn)物流公司、開(kāi)拓多渠道的服務(wù)，爭取把發(fā)貨運輸工作再上一個(gè)臺階。
(2)隨著(zhù)公司的業(yè)務(wù)范圍的擴大，開(kāi)始經(jīng)營(yíng)多種品牌產(chǎn)品。我們還缺乏這類(lèi)產(chǎn)品管理的經(jīng)驗，要多多學(xué)習產(chǎn)品知識，不斷積累經(jīng)驗。
以下闡述個(gè)人存在的問(wèn)題與不足：
1、自己存在的問(wèn)題。
通過(guò)一年來(lái)的工作，我也清醒的看到自己還存在很多不足，主要是：
一、溝通不夠，有些想法，有些思想關(guān)于工作的，關(guān)于制度的，總是自己憋著(zhù)不說(shuō)，等別人說(shuō)出來(lái)的時(shí)候，心里又有些不舒服，其實(shí)這些我早就想都了，只是我沒(méi)提出來(lái)，主要是不知道該如何溝通，在什么場(chǎng)合，開(kāi)口的第一句話(huà)我該怎么說(shuō)。
二、工作的創(chuàng )造性還不夠強，工作中會(huì )遇見(jiàn)很多的新情況，需要特殊對待，對于特殊對待的方法總是束手無(wú)策，需要得到領(lǐng)導的指導與幫助。
2、今后努力的方向不斷的學(xué)習，學(xué)會(huì )溝通，同時(shí)也希望得到公司的幫助，安排去學(xué)習，在接下來(lái)的工作中爭取提高領(lǐng)悟能力，在同事的幫助下，希望在工作創(chuàng )造性方面得到進(jìn)步。
20xx年是分公司客服部成立的第三個(gè)年頭，身為客服部負責人，我深感責任重大，上怕辜負領(lǐng)導的厚愛(ài)與期望，下怕服務(wù)不好各級機構和廣大客戶(hù)。
我深知客服發(fā)展道路修遠之彌堅，但君子不可不弘毅，雖然前路漫漫，客服工作人員都會(huì )為之上下求索。20xx年，在總經(jīng)理室的正確領(lǐng)導下，客戶(hù)服務(wù)部全體同志緊緊圍繞“萬(wàn)馬奔騰、卓越發(fā)展”的工作主題，以董事長(cháng)提出的“打造‘一個(gè)客戶(hù)、一個(gè)、多個(gè)產(chǎn)品、綜合服務(wù)’的綜合保險金融服務(wù)平臺”為核心目標，牢固樹(shù)立了“客戶(hù)為王”的服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)流程、創(chuàng )新服務(wù)項目，不斷豐富和完善差異化服務(wù)管理體系，提升客戶(hù)服務(wù)的內涵、品質(zhì)與能力。同時(shí)，在各級機構的大力支持下，在全系統客服人員的團結協(xié)作、密切配合下，客服部多措并舉，較好地完成了20xx年客服各項工作任務(wù)。
(一)主要數據指標完成情況。
20xx年，為有效促進(jìn)車(chē)險品牌服務(wù)項目的有效貫徹落實(shí)，我們緊密結合公司實(shí)際，以“創(chuàng )新舉措促發(fā)展，強基固本提效率”為目標，以完善客戶(hù)服務(wù)工作機制為重點(diǎn)，不斷完善管理制度和服務(wù)規范，從工作數量、工作質(zhì)量、效率指標、增值服務(wù)活動(dòng)推動(dòng)、培訓考試等維度下功夫，匯總建立《理賠問(wèn)題庫》，將常識性咨詢(xún)話(huà)術(shù)、承保、理賠等各類(lèi)客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行整理匯總，確保座席答復口徑一致、答復內容專(zhuān)業(yè)、詳實(shí)，并制定下發(fā)了《20xx年度分公司投訴考核評價(jià)管理辦法》，加大投訴考核評價(jià)常態(tài)化管理，不但注重廣度，更加注重深度，嚴格要求員工服務(wù)客戶(hù)從服務(wù)自身開(kāi)始，取得了良好成績(jì)。
據統計，截至11月底，20xx年955xx專(zhuān)線(xiàn)受理客戶(hù)報案、咨詢(xún)、投訴、回訪(fǎng)話(huà)務(wù)量達xxx.27萬(wàn)個(gè)，較上年同期增加了xx萬(wàn)個(gè)。日均話(huà)務(wù)量xxxx個(gè)，日均報案量623件，電話(huà)接通率為xx.56%，高于總公司92%的'考核標準。同期，955xx專(zhuān)線(xiàn)全險種回訪(fǎng)xxxxx件，其中車(chē)險理賠回訪(fǎng)xxxxx件，回訪(fǎng)率為100%，平均接通率為93.7%;車(chē)險承?；卦L(fǎng)xxxx件，接通率為xx.12%，全險種回訪(fǎng)客戶(hù)滿(mǎn)意度為98.41%，同比增長(cháng)0.2個(gè)百分點(diǎn)。而截至20xx年11月25日，分公司投訴崗全年共受理上級轉辦投訴xxx件(其中總公司23件、保監局123件)，經(jīng)溝通調解撤訴50件，認定為無(wú)效投訴94件，最終形成有效投訴2件，億元保費投訴量0.09件，投訴回訪(fǎng)滿(mǎn)意率95.28%，符合總公司考核要求。全年我公司客戶(hù)服務(wù)工作無(wú)一例媒體負面報道。各項基礎工作的深入落實(shí)，為不斷努力打造專(zhuān)家型顧問(wèn)型的955xx服務(wù)團隊及實(shí)現955xx專(zhuān)線(xiàn)向第一運營(yíng)中心平穩過(guò)渡做好了鋪墊。
(二)增值服務(wù)費用投放與收效情況。
為適應新的競爭形勢、發(fā)展要求和管理需求，細化落實(shí)總公司《團體vip客戶(hù)分層級管理》服務(wù)舉措，分公司客服部在20xx年組織架構基礎上，增設了客戶(hù)信息管理崗，以承保、理賠回訪(fǎng)和客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)為載體，收集、整理客戶(hù)信息，累計收集有效客戶(hù)信息1.6萬(wàn)余份，加強了客戶(hù)信息真實(shí)性管理。
分公司20xx年投入客戶(hù)服務(wù)費用xxx.45萬(wàn)元，此項費用僅為投入客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)及用于客戶(hù)服務(wù)的實(shí)際費用支出。截至11月底，分公司累計開(kāi)展“‘行’!車(chē)險品牌服務(wù)項目”三大類(lèi)16項服務(wù)，累計服務(wù)客戶(hù)239.1萬(wàn)件次，緊急預付賠款xxx.50萬(wàn)元，非事故道路救援331件，車(chē)險億元保費服務(wù)件數為3.66萬(wàn)件，此外，分公司還積極組織有關(guān)地市等機構鉆石級客戶(hù)參與總公司舉辦的vip客戶(hù)“清華研修班”活動(dòng)、“信用評級”服務(wù)，為有效提高公司優(yōu)質(zhì)客戶(hù)黏度和續保率，全面推動(dòng)公司客戶(hù)服務(wù)模式轉型升級奠定了良好基礎。
20xx年，分公司客服部從“保險有約知音有你”客戶(hù)聯(lián)誼互動(dòng)活動(dòng)、“與你相伴”特色活動(dòng)、“風(fēng)雨同舟、服務(wù)農企”專(zhuān)項活動(dòng)三大板塊入手，組織開(kāi)展了第三屆客戶(hù)服務(wù)節活動(dòng);從“傾聽(tīng)心聲，走近你我——零距離體驗保險”著(zhù)手開(kāi)展了客戶(hù)服務(wù)月活動(dòng);為推動(dòng)零集結活動(dòng)的開(kāi)展，二次收集有效客戶(hù)信息，組織開(kāi)展了“保險同行，油卡相伴”服務(wù)活動(dòng);從誠信建設方面推動(dòng)落實(shí)行業(yè)協(xié)會(huì )“創(chuàng )建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，爭當誠信服務(wù)標兵”活動(dòng)部署;積極與省糾風(fēng)部門(mén)接洽，相繼制定了《“基層服務(wù)月”活動(dòng)方案》、《民主評議基層站所工作實(shí)施方案》，取得了一定的進(jìn)步。
整體來(lái)看，20xx年，客服工作主要問(wèn)題體現在思想認識不一，執行落實(shí)參差不齊上。思想認識不到位，客戶(hù)服務(wù)管理基礎工作薄弱，客戶(hù)分級標準不統一、不清晰，人員不到位，中支公司客服、理賠工作職能不能得到徹底清分，缺乏專(zhuān)職客戶(hù)服務(wù)人員和骨干創(chuàng )新人才，執行力參差不齊，導致整體服務(wù)與創(chuàng )新能力嚴重不足，制約了各級機構客戶(hù)服務(wù)水平。具體體現如下：
一是體現在宣導推動(dòng)上，部分機構服務(wù)投入不足，服務(wù)人員跟進(jìn)和服務(wù)組織不力，對各項增值服務(wù)活動(dòng)推動(dòng)落實(shí)持消極態(tài)度，影響了公司服務(wù)轉型升級整體進(jìn)程;二是由于認識的差距，機構部門(mén)間工作缺乏聯(lián)動(dòng)，不能從出單到查勘理賠、業(yè)務(wù)發(fā)展等方面主動(dòng)與增值服務(wù)項目互動(dòng)配合，宣導、落實(shí)缺乏主動(dòng)，甚至拘泥于客戶(hù)服務(wù)部門(mén)單方面督導推動(dòng)。三是活動(dòng)效果良莠不齊，有的社會(huì )反響好、群眾口碑好，客戶(hù)滿(mǎn)意度增加;大部分中支變化不大，“默默無(wú)聞”，服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)創(chuàng )新和服務(wù)模式上沒(méi)有質(zhì)的改變和提升。
20xx年，客服部將從強化基礎服務(wù)、增值服務(wù)、客戶(hù)管理能力建設、公司品牌形象宣傳等方面展開(kāi)工作，全面提升公司宣傳力度和客戶(hù)服務(wù)水平。
第一，全面實(shí)現955xx專(zhuān)線(xiàn)向第一后援運營(yíng)中心的平穩過(guò)渡，重新規劃調整分公司客戶(hù)服務(wù)部工作職能，并根據劃分后的崗位職責與調整后的人員編制情況，開(kāi)展服務(wù)工作，逐步探索出一條獨具特色的客戶(hù)服務(wù)發(fā)展新道路。
第二，推動(dòng)“車(chē)險品牌服務(wù)項目(20xx版)”落地實(shí)施，并全面對項目的組織實(shí)施進(jìn)行嚴格的考核管理與監控;謀劃分公司第四屆客戶(hù)服務(wù)節活動(dòng)的開(kāi)展與落實(shí)，加大公司與優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的接觸頻次，強化客群關(guān)系，了解客戶(hù)需求層次，為鉆石級vip客戶(hù)提供對應的服務(wù)，促進(jìn)公司優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)續保率的提升。同時(shí)，積極配合總公司客戶(hù)信息管理系統上線(xiàn)，建立和完善客戶(hù)信息管理及考核評價(jià)機制，確保20xx年分公司客戶(hù)信息完整性和真實(shí)性得到有效提升。
第三，20xx年10月以來(lái)，分公司將公司宣傳工作重點(diǎn)轉移到了客戶(hù)服務(wù)部，并先后與河南日報、今日加油、大河網(wǎng)、中原網(wǎng)、新浪網(wǎng)、交通廣播電臺等媒體接觸，開(kāi)展了“中國夢(mèng)行”地鐵宣傳活動(dòng)、新浪網(wǎng)金麒麟大調查、政府在線(xiàn)等一系列公司宣傳活動(dòng)，且取得了一定成效，如“省信用建設示范單位”、“20xx年百姓最認可的財險品牌”、“中原社會(huì )責任感機構”等等。20xx年，分公司客服部宣傳崗位將進(jìn)一步加大宣傳費用投放力度，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )、電視、電臺、高鐵站、大型戶(hù)外廣告等多種形式，展示公司形象、宣傳客戶(hù)服務(wù)舉措，積極推動(dòng)公司知名度與美譽(yù)度的跨越式提升，使更多的潛在客戶(hù)“知曉保險、了解保險、走進(jìn)保險、體驗保險”，為公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供源動(dòng)力。
總之，20xx年分公司客服部將繼續秉承“客戶(hù)為王”戰略，堅持圍繞以“客戶(hù)為中心”，牢守為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的底線(xiàn)，加強客戶(hù)關(guān)系管理能力，突出差異化服務(wù)，做好公司品牌形象宣傳和服務(wù)宣傳，培育出公司優(yōu)質(zhì)忠誠的客戶(hù)群體，助推公司業(yè)務(wù)全面發(fā)展。
我的述職完畢，敬請領(lǐng)導、同事們對以上報告內容進(jìn)行批評指正，謝謝大家。
是單位領(lǐng)導者對一個(gè)階段履行職責情況和稱(chēng)職與否進(jìn)行總結的書(shū)面材料。下面是小編收集整理的客服經(jīng)理述職報告范文，歡迎借鑒參考。
20xx年9月，自到公司工作至今，回顧這一年多的時(shí)間，離不開(kāi)同事們和領(lǐng)導對我工作的支持和信任。在這一年多來(lái)，我始終不忘自己作為一名管理者的職責，雖然領(lǐng)導班子成員幾經(jīng)變動(dòng)，但我始終與班子成員保持良好的溝通，團結協(xié)作，努力工作，較好地完成各項工作任務(wù)?，F作述職如下：
一、做好客服部基礎工作，加強學(xué)習，努力提高自身素質(zhì)。
在剛入職時(shí)，作為一名普通的客服管理員，努力學(xué)習物業(yè)管理知識，在思想上始終與公司保持一致，做好基礎本職工作，認清自己。
崗位職責。
勇于解決較難處理的事情做到“思想認識到位工作到位”在較短的時(shí)間內適應本崗位工作。入職后第三個(gè)月開(kāi)始擔任客服部主管在此崗位工作的5個(gè)月中抓好本部門(mén)的各項工作提高客服部整體服務(wù)意識對各項工作進(jìn)行合理安排、管理提高了工作的實(shí)效性具體包括：對各樓負責人的重新劃分;協(xié)助項目成立收費小組;每周的排班與。
工作計劃。
;各種資料的收集、整理歸檔;制作了客服工作常用電話(huà)聯(lián)系單;經(jīng)常地提出合理化建議;接待業(yè)主投訴，獨立處理投訴上百起;協(xié)調與工程部的工作等。工作中，在短時(shí)間內使本部門(mén)各項工作實(shí)現了有序管理，同時(shí)，不斷充實(shí)自己的專(zhuān)業(yè)理論知識，相關(guān)法律、法規的學(xué)習，努力提高自身專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。
二、履行區域主任崗位職責，努力做好本職工作。
作為積極上進(jìn)的年輕人，勇于承擔責任，服從領(lǐng)導各項工作安排，我于20xx年5月14日，擔任東二區區域主任，在此崗位工作的4個(gè)多月的時(shí)間里，一直嚴守區域崗位職責開(kāi)展區域各項工作，作為區域負責人，將精力用在抓管理與服務(wù)上，提高區域整體服務(wù)水平，最終完成收費任務(wù)，這是根本要求。制定了本區域的管理方案，并有針對性的進(jìn)行實(shí)施，以“做好基礎工作，提高服務(wù)水平，最終達到物業(yè)費的收取”為總體工作思路，并圍繞這一思路開(kāi)展一系列有效的工作，使區域管理工作得到了提高和改善，制定了區域工作管理制度和考核辦法，在抓好管理和服務(wù)的同時(shí)，在基層樹(shù)立起“不干則罷，干就干好”的敬業(yè)精神，強化區域人員素質(zhì)培訓，提高其服務(wù)意識，重點(diǎn)抓好基礎工作：
1、15#號樓門(mén)前隔離樁的安裝，解決業(yè)主出行問(wèn)題;。
2、對業(yè)主工程報修及時(shí)處理并對有償服務(wù)進(jìn)行重點(diǎn)回訪(fǎng);。
3、對各樓宇及其公共區域的巡查，包括地下空間以及業(yè)主家中情況的掌握;。
4、建立健全區域各種資料，尤其是收費相關(guān)紀錄;。
5、經(jīng)常對基層員工進(jìn)行生活上的關(guān)心，工作上的監督檢查等。
作為區域的負責人，時(shí)刻起到表率作用，區域管理工作也是有序管理、穩中推進(jìn)，其中，物業(yè)費的收取工作也是一直居第一位，區域整體收費率為68%，個(gè)人認為還是較出色的完成了區域的管理工作。
三、嚴格自律，努力提高自身整體工作能力和管理水平。
作為一名中高層管理工作者，我深知以身作則的重要性，日常工作生活中，也是親歷親為，在擔任綜合部經(jīng)理崗位工作以來(lái)，我每天最后一個(gè)下班，盡忠職守，工作崗位的調動(dòng)并沒(méi)有改變我對工作的熱情，在工作中，努力做好上級安排的各項工作：
1、加強辦公室的管理，制定辦公室管理規定;明確辦公室人員崗位職責細分，做到責任到人;落實(shí)中午與夜間的值班，做到不管何時(shí)業(yè)主來(lái)訪(fǎng)、咨詢(xún)、投訴、交費都有人接待，提高辦公室人員的服務(wù)意識。
2、完善庫房、資料室的管理工作。庫房領(lǐng)用物資必須有相關(guān)負責人簽字確認的《物品領(lǐng)料單》，由專(zhuān)人負責資料室各類(lèi)文件的收集整理工作等。
3、協(xié)調、監督檢查、指導區域工作，甚至直接參與區域試點(diǎn)工作，同時(shí)，協(xié)調各部門(mén)全力配合區域各項收費工作。
4、處理業(yè)主投訴，協(xié)調解決業(yè)主家中具體問(wèn)題，與業(yè)主協(xié)商物業(yè)費的收取。
5、組織項目部每月進(jìn)行自檢及綜合整治工作，諸如對園區違規廣告的拆除，底商的文明經(jīng)營(yíng)以及門(mén)前環(huán)境衛生管理等。
6、積極努力協(xié)調與保安公司、開(kāi)發(fā)商、社區和城管等外聯(lián)工作。
目前負責綜合部工作兩個(gè)多月以來(lái)，我承受著(zhù)一定的壓力，我也付出了很多的時(shí)間和精力，有時(shí)候事情多起來(lái)，忙得一天閑不下來(lái)，但我覺(jué)得很充實(shí)，對于我來(lái)說(shuō)，在這不長(cháng)的時(shí)間內，我所收獲的要遠遠大于我的付出。對于我這樣的年輕管理工作者來(lái)說(shuō)，還有很多急需提高和改進(jìn)的地方，接下來(lái)的時(shí)間里，我會(huì )利用閑暇時(shí)間重溫所學(xué)管理理論知識，欲擠出時(shí)間參加mba理論知識學(xué)習，以不斷充實(shí)自己，提高自身的綜合素質(zhì)和管理水平。但我自身現在還存在很多不足之處：缺乏實(shí)際工作經(jīng)驗;對大局觀(guān)的把握及思考不夠到位;對員工的管理缺乏力度;工作效率有待進(jìn)一步提高;與基層員工的溝通及了解不夠。
我并沒(méi)有驚人的業(yè)績(jì)，也沒(méi)有耀眼的資歷，優(yōu)勢也不足掛齒，但我有的是積極上進(jìn)的工作心態(tài)，默默無(wú)聞的敬業(yè)精神，我從不奢求什么，只希望大家能夠了解我，幫助我，支持我!也正因如此，我更加清醒地看到了自身存在的差距，促使我在今后的工作中，恪盡職守，虛心好學(xué)，更加勤奮的工作，努力克服自身的缺點(diǎn)和不足之處，從我做起，以感召班子，影響部門(mén)，帶動(dòng)員工，以增強我們的凝聚力和戰斗力。
四、意見(jiàn)或建議：
1、新年春節臨近，加強綜合整治工作，考慮底商可能會(huì )做宣傳工作，對此，我們應加大巡查力度，對違法違規廣告，及時(shí)予以清除;消防安全、環(huán)境衛生方面在春節前要徹底檢查，對商戶(hù)加大管理力度，建議對商戶(hù)環(huán)境衛生實(shí)行門(mén)前三包責任制。
2、時(shí)至春節，考慮基層員工可能請假，甚至辭職回家過(guò)年的情況增多，建議各部門(mén)負責人提前做好員工思想工作以及節日期間的工作安排。
3、能源的節能降耗。例如：電梯工在業(yè)主上下班高峰時(shí)，對乘梯人員進(jìn)行疏導，盡量使電梯滿(mǎn)載運行，減少電梯運行次數，因為電梯每運行一次的費用將近一塊錢(qián)。
4、加大樓宇保安職責范圍，對保安提出更多具體要求，如效果不佳，可否考慮由區域增加人員，負責安保工作，名稱(chēng)但不能叫保安，以免混淆責任，此想法必定增加人工成本，對此，可否與社區聯(lián)系，春節期間或在一定時(shí)期內，招一些志愿者負責園區安全巡視工作，畢竟小區有很大一部分業(yè)主很關(guān)注小區的安全。
5、加強管理人員綜合素質(zhì)培訓，包括：專(zhuān)業(yè)理論知識，收費技巧，案例分析等。
收費方面：
1、各區域做好基礎服務(wù)工作，提高整體服務(wù)質(zhì)量，熱情接待業(yè)主，對業(yè)主問(wèn)題的答復要統一口徑。
2、了解業(yè)主情況，經(jīng)常性地與業(yè)主溝通交流，感情投資，由物業(yè)費收取的公對私，逐漸轉變?yōu)樗綄λ健?/p>
3、提高收費人員綜合素質(zhì)，知識面一定要廣，區域負責人以身作則，重點(diǎn)落實(shí)收費工作。
4、將業(yè)主分為5類(lèi)，針對每一類(lèi)采取不同收費措施，將業(yè)主家中具體問(wèn)題記清，以便有充足的時(shí)間跟業(yè)主進(jìn)行談判，將收費任務(wù)盡可能的往前趕。
5、春節期間對業(yè)主一些禮品的贈送、便民服務(wù)等。例如：過(guò)年業(yè)主出行乘坐出租車(chē)居多，并且車(chē)不好找，我們可否與出租汽車(chē)公司協(xié)商方便訂車(chē)事宜。
最后，感謝大家耐心聽(tīng)完我的述職報告，今天借此機會(huì )，我想說(shuō)：在這一年多的時(shí)間里，感謝領(lǐng)導對我的批評、教育和培養，感謝與我朝夕相處的全體同事對我的支持、理解和信任。
謝謝大家!
20xx年上半年轉瞬即逝，回顧這半年來(lái)，我在招行領(lǐng)導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照總行的要求，認真做好自己的本職工作?，F將半年來(lái)的述職報告如下：
一、學(xué)習方面。
作為一名對公客戶(hù)經(jīng)理，不僅要加強學(xué)習好20xx年的信貸政策，重點(diǎn)掌握招行“總體信貸策落，客戶(hù)與業(yè)務(wù)信貸政策，行業(yè)聚焦等信貸政策部分，更要在此基礎之上，做好我行政策傳達與企業(yè)選擇分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)等工作，充分發(fā)揮客戶(hù)經(jīng)理應盡的職責。
1、努力提升業(yè)務(wù)技能水平，強化自身風(fēng)險管理意識。從支行成立至今，遇見(jiàn)如國內保理、開(kāi)發(fā)貸款等以前沒(méi)有實(shí)際操作過(guò)的業(yè)務(wù)，為了能夠更好的拓展客戶(hù)，在分行收信部門(mén)領(lǐng)導的支持幫助下，自己很快了解并熟識了該業(yè)務(wù)的操作模式，風(fēng)險的把握也進(jìn)一步得到了提升;另外，為了加強學(xué)習業(yè)務(wù)技能，半年內先后4次參加了分行舉辦的技能培訓。
2、加強客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)，做好客戶(hù)考察、授信上報、維護等工作。由于20xx年總體從緊的銀行政策，在實(shí)現市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與風(fēng)險管理和諧的基礎支行，深入研究行業(yè)發(fā)展趨勢，有針對性的做好目標客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)。半年期間，曾參與昆明蘇化生物科技有限公司、云南崎峰機電設備有限公司、滇能電力燃料有限公司、云南城投等公司業(yè)務(wù)的開(kāi)展工作。
二、加強客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)，增加客戶(hù)群體。
自己的擔子很重，而自己的技能、營(yíng)銷(xiāo)能力和閱歷與其客戶(hù)經(jīng)理業(yè)績(jì)都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在。
學(xué)習總結。
怎樣才可以更好的做好銀行工作不斷學(xué)習、不斷積累能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類(lèi)問(wèn)題在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調辦事能力等方面經(jīng)過(guò)半年的鍛煉有了一定的提高保證了本崗位各項工作的正常運行能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù)熱愛(ài)本職工作認真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)爭取工作的主動(dòng)性具備較強的專(zhuān)業(yè)心責任心努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
三、存在的問(wèn)題和今后努力方向。
我雖然能敬業(yè)愛(ài)崗、積極地開(kāi)展工作，取得了一些成績(jì)，但也存在一些問(wèn)題和不足，主要表現在：第一，業(yè)績(jì)技能水平還不夠熟練，有些很好的客戶(hù)資源，原本能夠很好的合作，但自己卻不能很好的有針對性的為客戶(hù)制定業(yè)務(wù)方案。第二，現有的客戶(hù)資源，沒(méi)有能夠很好的深挖細刨，針對客戶(hù)貿易鏈各環(huán)節展開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)工作;對于自己有目標的客戶(hù)群體也一直沒(méi)有找到合適的介入機會(huì )。第三，有些工作做的不夠過(guò)細，一些工作協(xié)調不是十分到位。
下半年已經(jīng)步入，針對以上突出的問(wèn)題，我將爭取最大努力做到以下幾點(diǎn)：第一，加強學(xué)習，提升技能，只有具備完善的業(yè)務(wù)技能水平，開(kāi)展業(yè)務(wù)才可以得心應手，游刃有余。第二，在做好本職工作的同時(shí)，積極營(yíng)銷(xiāo)，更新觀(guān)念，爭取以良好的心態(tài)和責任心，做出較好的業(yè)績(jì)回報招行。第三，細節決定成敗，今后我將努力完善工作細節，增強部門(mén)、同事、銀企之間等合作意識，加強團結，不斷改進(jìn)，力爭做好銀行工作。
在支行領(lǐng)導和同志們的幫助和指導下，本人能夠認真貫徹支行黨委工作部署，堅持“增存就是增效”經(jīng)營(yíng)理念，把組織存款、壓降不良貸款放作為中心工作，發(fā)揮自己在本職崗位上應有的作用，和同事們一道較好地完成了支行下達的工作任務(wù)，直接創(chuàng )造了近2900萬(wàn)元的經(jīng)營(yíng)收入，為全行扭虧為盈做出了貢獻?，F將20xx年度工作述職如下：
一、思想作風(fēng)建設情況。
(一)思想上能從嚴從高要求自己，自覺(jué)加強政策理論和管理知識的學(xué)習，努力提高政治理論水平和管理能力。一年來(lái)，我能認真學(xué)習“三個(gè)代表”重要思想和重新修訂的《中國共產(chǎn)黨章程》，學(xué)習黨的路線(xiàn)、方針、政策和法規，特別是堅持學(xué)習十九大報告精神，參加整肅行風(fēng)行紀活動(dòng)，思想認識有了較大提高，充實(shí)了理論知識、開(kāi)闊了工作思路，豐富了領(lǐng)導經(jīng)驗，對我們農行改革的前景更加充滿(mǎn)了信心。
(二)學(xué)習上能不斷充實(shí)自己，自覺(jué)加強基礎理論和業(yè)務(wù)知識的學(xué)習，努力提高業(yè)務(wù)水平和操作能力。為更好地為行奉獻自己的聰明才智，自入行以來(lái)，我刻苦學(xué)習，掌握了較為全面的理論知識和專(zhuān)業(yè)知識。尤其是7月份組織安排我主持客戶(hù)部工作后，為盡快適應新的崗位，進(jìn)入角色，我不斷完善自身，提高業(yè)務(wù)水平，擴大知識面。
一是不管工作有多忙，堅持反復學(xué)習《信貸經(jīng)營(yíng)管理必讀》、《商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)實(shí)務(wù)》等業(yè)務(wù)書(shū)籍，認真閱讀金融法規、業(yè)務(wù)管理制度和業(yè)務(wù)操作辦法，以提高自己的業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)能力。
二是參加總行組織的橡膠倉單質(zhì)押貸款調研活動(dòng)，并參與了《中國農業(yè)銀行天然橡膠標準倉單質(zhì)押貸款管理辦法》等制度的起草工作。
三是親自組織支行網(wǎng)上銀行、外匯知識、保險業(yè)務(wù)培訓班，與全行員工一起學(xué)習、探討業(yè)務(wù)，共同發(fā)展。一年來(lái)，通過(guò)自己的努力，本人的業(yè)務(wù)水平和工作能力有了進(jìn)一步的提高。
二、履行職責情況。
在職業(yè)活動(dòng)中，我把服務(wù)基層、服務(wù)客戶(hù)放在首位，有了這種心境，與網(wǎng)點(diǎn)、客戶(hù)交流就能處于一種和諧的狀態(tài)，許多事情便迎刃而解。大家都知道，我們客戶(hù)部與機關(guān)保障部門(mén)相比，多了經(jīng)營(yíng)的職能，與營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)相比，多了管理的職能，我們既要管理、又要經(jīng)營(yíng)，上對省行所有的業(yè)務(wù)部門(mén)，下對所有網(wǎng)點(diǎn)，外對重點(diǎn)客戶(hù)，對于僅有7名客戶(hù)經(jīng)理，要管理近30億存款、5.5億貸款的客戶(hù)部門(mén)來(lái)說(shuō)，我們的任務(wù)是相當繁重的、責任也是相當大的。20xx年，我和同事們一道主要做了以下三方面工作：
(一)以大戶(hù)目標管理為核心，抓好存款組織工作，全年存款凈增50580萬(wàn)元，創(chuàng )歷年最大增幅。針對我行存款連年大幅增長(cháng)，20xx年面臨的困難和問(wèn)題更多、更為嚴峻的形勢。我和同事們牢固樹(shù)立“存款就是增效”的經(jīng)營(yíng)理念，在20xx年度全省考核驗收中，我行有9個(gè)網(wǎng)點(diǎn)被評為“三星級”以上網(wǎng)點(diǎn);同時(shí)，認真處理客戶(hù)抱怨，降低了客戶(hù)的投訴率，維護了我行的社會(huì )形象。
(二)以清收壓降不良貸款為重點(diǎn)，抓好信貸資產(chǎn)的管理，不良貸款占比較年初下降了8個(gè)百分點(diǎn)。我主持客戶(hù)部工作后，針對由于歷史原因，我行不良信貸資產(chǎn)居高不下的現象，一是定期或不定期組織部門(mén)客戶(hù)經(jīng)理研究和分析管理信貸企業(yè)的情況，對信貸客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)排隊。二是深入信貸企業(yè)，了解生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、產(chǎn)品銷(xiāo)售和信貸資金使用情況。三是親自撰寫(xiě)《關(guān)于支行不良貸款情況的報告》，并制訂了《支行信貸客戶(hù)不良貸款處置方案》。四是按照支行貸審會(huì )決議，新發(fā)放貸款9927萬(wàn)元，辦理借新還舊貸款6117萬(wàn)元，展期貸款8645萬(wàn)元。五是積極落實(shí)客戶(hù)不良貸款清收計劃，收回不良貸款1944萬(wàn)元。六是累計收回貸款15405萬(wàn)元，累計收回貸款利息2900萬(wàn)元，占全行收入的54%。
(三)以網(wǎng)上銀行為突破口，以代理業(yè)務(wù)為重點(diǎn)，積極推動(dòng)全行中間業(yè)務(wù)的發(fā)展。一是以網(wǎng)上銀行為突破口，為期貨公司、橡膠企業(yè)安裝網(wǎng)上銀行，同時(shí)做好、*企業(yè)銀行的維護，促進(jìn)了我行電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，全年我行電子銀行業(yè)務(wù)結算量達267億元;發(fā)展網(wǎng)上銀行客戶(hù)128個(gè)，結算量達64.3億元，占全省結算量的90%。二是積極推動(dòng)保險、基金、國債、匯利豐等金融產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)，全年本人銷(xiāo)售基金170多萬(wàn)元。
三、存在的問(wèn)題和今后努力的方向。
本人經(jīng)過(guò)總結回顧，認為自己一年來(lái)的工作是稱(chēng)職的，但仍然存在以下不足：工作經(jīng)驗有待豐富，工作系統性不夠強;今后本人將一步加強學(xué)習，虛心求教，克服不足，將工作做得更好。
(一)放下思想包袱，扎扎實(shí)實(shí)做好本職工作，當一名合格的客戶(hù)部經(jīng)理。作為客戶(hù)部負責人，不同于其他保障部門(mén)和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，承擔管理和經(jīng)營(yíng)的雙重職能，工作擔子是很重的，需要具備把握宏觀(guān)全局、處理微觀(guān)事物的能力，今后本人一定會(huì )放下思想包袱，放開(kāi)手腳，積極主動(dòng)協(xié)助主管行長(cháng)抓好工作，當好助手，按照“三個(gè)規范”要求管理業(yè)務(wù)，發(fā)展業(yè)務(wù)。
(二)刻苦學(xué)習，努力提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理能力，為全行業(yè)務(wù)發(fā)展貢獻聰明才智。今后，我要進(jìn)一步加強學(xué)習，努力提高業(yè)務(wù)水平和管理能力，要經(jīng)常深入網(wǎng)點(diǎn)，走訪(fǎng)客戶(hù)，抓好大戶(hù)目標管理，做好客戶(hù)維護，加大產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)力度，積極拓展優(yōu)良客戶(hù)，抓好不良貸款清收，切實(shí)提高我行信貸資產(chǎn)質(zhì)量，提高我行的綜合實(shí)力。
(三)嚴格要求，廉潔自律，做一名優(yōu)秀共產(chǎn)黨員和客戶(hù)經(jīng)理。目前全黨正在常深入開(kāi)展“保先教育”，作為信貸業(yè)務(wù)的負責人，我一定要保持清醒頭腦，以共產(chǎn)黨員的標準嚴格要求自己，廉潔自律，絕不干有損于國家集體和人民的事情，清清白白做人，堂堂正正辦事，繼續保持一名優(yōu)秀共產(chǎn)黨員和客戶(hù)經(jīng)理的本色。
在支行領(lǐng)導和同志們的'幫助和指導下，本人能夠認真貫徹支行黨委工作部署，堅持“增存就是增效”經(jīng)營(yíng)理念，把組織存款、壓降不良貸款放作為中心工作，發(fā)揮自己在本職崗位上應有的作用，和同事們一道較好地完成了支行下達的工作任務(wù)，直接創(chuàng )造了近2900萬(wàn)元的經(jīng)營(yíng)收入，為全行扭虧為盈做出了貢獻?，F將20xx年度工作述職如下：
（一）思想上能從嚴從高要求自己，自覺(jué)加強政策理論和管理知識的學(xué)習，努力提高政治理論水平和管理能力。一年來(lái)，參加整肅行風(fēng)行紀活動(dòng)，思想認識有了較大提高，充實(shí)了理論知識、開(kāi)闊了工作思路，豐富了領(lǐng)導經(jīng)驗，對我們農行改革的前景更加充滿(mǎn)了信心。
（二）學(xué)習上能不斷充實(shí)自己，自覺(jué)加強基礎理論和業(yè)務(wù)知識的學(xué)習，努力提高業(yè)務(wù)水平和操作能力。為更好地為行奉獻自己的聰明才智，自入行以來(lái)，我刻苦學(xué)習，掌握了較為全面的理論知識和專(zhuān)業(yè)知識。尤其是7月份組織安排我主持客戶(hù)部工作后，為盡快適應新的崗位，進(jìn)入角色，我不斷完善自身，提高業(yè)務(wù)水平，擴大知識面。
一是不管工作有多忙，堅持反復學(xué)習《信貸經(jīng)營(yíng)管理必讀》、《商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)實(shí)務(wù)》等業(yè)務(wù)書(shū)籍，認真閱讀金融法規、業(yè)務(wù)管理制度和業(yè)務(wù)操作辦法，以提高自己的業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)能力。
二是參加總行組織的橡膠倉單調研活動(dòng)，并參與了《中國農業(yè)銀行天然橡膠標準倉單管理辦法》等制度的起草工作。
三是親自組織支行網(wǎng)上銀行、外匯知識、保險業(yè)務(wù)培訓班，與全行員工一起學(xué)習、探討業(yè)務(wù)，共同發(fā)展。一年來(lái)，通過(guò)自己的努力，本人的業(yè)務(wù)水平和工作能力有了進(jìn)一步的提高。
在職業(yè)活動(dòng)中，我把服務(wù)基層、服務(wù)客戶(hù)放在首位，有了這種心境，與網(wǎng)點(diǎn)、客戶(hù)交流就能處于一種和諧的狀態(tài)，許多事情便迎刃而解。大家都知道，我們客戶(hù)部與機關(guān)保障部門(mén)相比，多了經(jīng)營(yíng)的職能，與營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)相比，多了管理的職能，我們既要管理、又要經(jīng)營(yíng)，上對省行所有的業(yè)務(wù)部門(mén)，下對所有網(wǎng)點(diǎn)，外對重點(diǎn)客戶(hù)，對于僅有7名客戶(hù)經(jīng)理，要管理近30億存款、5.5億貸款的客戶(hù)部門(mén)來(lái)說(shuō)，我們的任務(wù)是相當繁重的、責任也是相當大的。20xx年，我和同事們一道主要做了以下三方面工作：
（一）以大戶(hù)目標管理為核心，抓好存款組織工作，全年存款凈增50580萬(wàn)元，創(chuàng )歷年最大增幅。針對我行存款連年大幅增長(cháng)，20xx年面臨的困難和問(wèn)題更多、更為嚴峻的形勢。我和同事們牢固樹(shù)立“存款就是增效”的經(jīng)營(yíng)理念，在20xx年度全省考核驗收中，我行有9個(gè)網(wǎng)點(diǎn)被評為“三星級”以上網(wǎng)點(diǎn)；同時(shí)，認真處理客戶(hù)抱怨，降低了客戶(hù)的投訴率，維護了我行的社會(huì )形象。
一是定期或不定期組織部門(mén)客戶(hù)經(jīng)理研究和分析管理信貸企業(yè)的情況，對信貸客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)排隊。
二是深入信貸企業(yè)，了解生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、產(chǎn)品銷(xiāo)售和信貸資金使用情況。
三是親自撰寫(xiě)《關(guān)于支行不良貸款情況的報告》，并制訂了《支行信貸客戶(hù)不良貸款處置方案》。
四是按照支行貸審會(huì )決議，新發(fā)放貸款9927萬(wàn)元，辦理借新還舊貸款6117萬(wàn)元，展期貸款8645萬(wàn)元。
五是積極落實(shí)客戶(hù)不良貸款清收計劃，收回不良貸款1944萬(wàn)元。
六是累計收回貸款15405萬(wàn)元，累計收回貸款利息2900萬(wàn)元，占全行收入的54%。
（三）以網(wǎng)上銀行為突破口，以代理業(yè)務(wù)為重點(diǎn)，積極推動(dòng)全行中間業(yè)務(wù)的發(fā)展。一是以網(wǎng)上銀行為突破口，為期貨公司、橡膠企業(yè)安裝網(wǎng)上銀行，同時(shí)做好xx企業(yè)銀行的維護，促進(jìn)了我行電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，全年我行電子銀行業(yè)務(wù)結算量達267億元；發(fā)展網(wǎng)上銀行客戶(hù)128個(gè)，結算量達64.3億元，占全省結算量的90%。二是積極推動(dòng)保險、基金、國債、匯利豐等金融產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)，全年本人銷(xiāo)售基金170多萬(wàn)元。
本人經(jīng)過(guò)總結回顧，認為自己一年來(lái)的工作是稱(chēng)職的，但仍然存在以下不足：工作經(jīng)驗有待豐富，工作系統性不夠強；今后本人將一步加強學(xué)習，虛心求教，克服不足，將工作做得更好。
（一）放下思想包袱，扎扎實(shí)實(shí)做好本職工作，當一名合格的客戶(hù)部經(jīng)理。作為客戶(hù)部負責人，不同于其他保障部門(mén)和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，承擔管理和經(jīng)營(yíng)的雙重職能，工作擔子是很重的，需要具備把握宏觀(guān)全局、處理微觀(guān)事物的能力，今后本人一定會(huì )放下思想包袱，放開(kāi)手腳，積極主動(dòng)協(xié)助主管行長(cháng)抓好工作，當好助手，按照“三個(gè)規范”要求管理業(yè)務(wù)，發(fā)展業(yè)務(wù)。
（二）刻苦學(xué)習，努力提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理能力，為全行業(yè)務(wù)發(fā)展貢獻聰明才智。今后，我要進(jìn)一步加強學(xué)習，努力提高業(yè)務(wù)水平和管理能力，要經(jīng)常深入網(wǎng)點(diǎn)，走訪(fǎng)客戶(hù)，抓好大戶(hù)目標管理，做好客戶(hù)維護，加大產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)力度，積極拓展優(yōu)良客戶(hù)，抓好不良貸款清收，切實(shí)提高我行信貸資產(chǎn)質(zhì)量，提高我行的綜合實(shí)力。
（三）嚴格要求，廉潔自律，做一名優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理。作為信貸業(yè)務(wù)的負責人，我一定要保持清醒頭腦，廉潔自律，絕不干有損于國家集體和人民的事情，清清白白做人，堂堂正正辦事，繼續保持一名客戶(hù)經(jīng)理的本色。
各位領(lǐng)導、同事，你們好!
我叫__，于20__年11月25日進(jìn)入__物業(yè)公司，在__山水華庭小區擔任秩序維護員一職，后經(jīng)過(guò)競聘，成為一名客服接待員。__年7月27日，在領(lǐng)導們的培養下我再次成功通過(guò)競聘走上了現在的職位——客服主管?，F三個(gè)月試用期已滿(mǎn)，特此申請轉正。
回顧在公司任職的每個(gè)過(guò)程，有過(guò)辛酸、也有過(guò)甜蜜，在我前進(jìn)的每一步，都得到了公司領(lǐng)導和同事的熱情相助，得到了大多數業(yè)主的諒解與支持。如果說(shuō)這幾個(gè)月的工作還有一些可取之處的話(huà)，那絕不是因為我個(gè)人有多大的能力，而應歸功于我們有一支團結的隊伍，有一群有熱情、肯奉獻的同事?，F對我任客服主管以來(lái)的工作進(jìn)行總結，冷靜回顧一下這段時(shí)間的工作得失，以求總結經(jīng)驗，吸取教訓。
在剛入職時(shí)，作為一名基層管理人員，我深刻認識到客服主管的重要責任。為了不辜負領(lǐng)導對我的期望，我自覺(jué)學(xué)習物業(yè)管理知識，并在思想上始終與公司保持一致，做到“思想認識到位，工作到位”，在較短的時(shí)間內適應本崗位工作。在擔任客服主管職位的3個(gè)月中，我主要協(xié)助小區經(jīng)理抓好本部門(mén)的各項工作，提高客服人員的整體服務(wù)意識，幫助小區經(jīng)理處理業(yè)主投訴，一定程度上提高了工作的實(shí)效性，具體包括：改變前臺接待人員工作方式，要求接待業(yè)主時(shí)必須全程站立式服務(wù);協(xié)助小區經(jīng)理制定收費方案，并予以落實(shí);各種資料的收集、整理歸檔;對小區經(jīng)理各項管理工作提出合理化建議;接待業(yè)主投訴，獨立處理投訴近百起;協(xié)調與各部門(mén)的工作等。在各項工作中，收費工作和接待業(yè)主是我負責最多，也是較為擅長(cháng)的方面。
一、收費工作：
協(xié)助小區經(jīng)理制定落實(shí)詳細的收費方案，在集中收費期之前通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)方式總結各類(lèi)問(wèn)題，(如：您好：這里是__山水華庭物管部，請問(wèn)您對我們的服務(wù)還有什么意見(jiàn))并做好合理解釋及處理。對于施工遺留問(wèn)題，及時(shí)上報并與地產(chǎn)售后維修部人員做好溝通工作并催其及時(shí)處理，為我們物業(yè)費的收取工作做好鋪墊。下一步帶領(lǐng)客服人員親自上門(mén)收費，__山水華庭已于11月份提前完成了全年的收費任務(wù)，并且超額完成12萬(wàn)元。當然這不是我個(gè)人的成績(jì)，而是與華庭物管部所有同事的努力及公司領(lǐng)導的悉心指導分不開(kāi)的。
二、日常接待：
在接待業(yè)主這方面，我深刻認識到前臺接待是物管部的服務(wù)窗口，所以良好的服務(wù)形象至關(guān)重要。為了提升前臺形象，我要求前臺客服人員在接待業(yè)主時(shí)采取全程站立式服務(wù)，給業(yè)主以煥然一新的感覺(jué)。另外在日常工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，接待來(lái)訪(fǎng)人員以禮相迎，態(tài)度和藹的接聽(tīng)和轉接電話(huà)，耐心聽(tīng)取業(yè)主反映的問(wèn)題、需要解決的困難，細心解答并詳細的記錄，在第一時(shí)間安排人員進(jìn)行回訪(fǎng)。業(yè)主的所有咨詢(xún)來(lái)電，我們都給予滿(mǎn)意回復;業(yè)主的報修問(wèn)題，通過(guò)我們的及時(shí)聯(lián)系，根據報修內容的不同等級進(jìn)行派工，爭取在最短的時(shí)間內將問(wèn)題解決。同時(shí)，根據報修的完成情況及時(shí)的進(jìn)行上門(mén)回訪(fǎng)或電話(huà)回訪(fǎng)。使業(yè)主真真切切的感受到我們物業(yè)服務(wù)的重要，通過(guò)我和全體員工的共同努力，現在客服各項工作都有了很大的提高，員工們士氣高漲，工作積極主動(dòng)，已經(jīng)順利的完成了年度工作目標。
在過(guò)去的一年及將結束的時(shí)候，根據總經(jīng)理室的要求，本人對過(guò)去的一年的工作述職如下：
本人于20xx年5月份加盟xxx，從公司成立到現在，一直擔任客服中心的經(jīng)理工作，在20xx年一個(gè)完整的年度里，主要做了如下幾個(gè)方面的工作。
由于xxx公司成立較晚，加之人力、物力等方面的局限，使整個(gè)基礎工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基礎工作。
1、建立健全各項制度。
如：內控制度、管理規定、實(shí)施細則及各種辦法20多個(gè)，初步形成一套完整的管理制度，使整個(gè)客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內，做到有法可依，有章可循。
2、規范流程。
采取科學(xué)、合理、實(shí)用的流程，規范和制約整個(gè)理賠工作，如：《理賠工作實(shí)務(wù)》、《查勘定損工作流程》等。
3、招兵買(mǎi)馬，強化培訓。
我們通過(guò)各種渠道，廣泛招聘和吸納理賠人才，從保險同業(yè)和應屆大學(xué)畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu)，采取現招現用、培訓提高、和人才儲備，保證短期和中長(cháng)期的人力資源。
一年來(lái)，參加公開(kāi)招聘3次，組織達的培訓2次，小的培訓5次。
受到良好的效果。
4、協(xié)調關(guān)系，加強溝通。
包括公安、交通隊、公估公司、律師、修配廠(chǎng)等部門(mén)，為理賠工作打下良好基礎。
1、共立案：件。
2、已決案件：件，已決進(jìn)額：萬(wàn)元。
3、未決案件：件，未決金額：萬(wàn)元。
4、賠付率：%。
5、結案率：%。
6、人傷調查率：（5000元以上的98%）。
7、告破騙賠案件：件，挽回賠償金額：萬(wàn)元。
8、拒賠案件：件，拒賠金額：萬(wàn)元。
9、核價(jià)剔除金額：萬(wàn)元。
10、人傷剔除金額：45.81萬(wàn)元（其中車(chē)險22.61萬(wàn)）。
上述合計為公司減少賠付：萬(wàn)元。
1、抓管理。
客服的管理工作，是非常重要的工作，它包括人的管理、業(yè)務(wù)的管理、和服務(wù)的管理。
在對人的管理上，一是抓制度建設，建立健全各項規章制度，做到有章可循、有法可依；二是做好人的思想工作，提高理賠人員的積極性、責任心和責任感；在業(yè)務(wù)管理上，主要是規范理賠流程和監督檢查，使理賠流程科學(xué)、合理和實(shí)用，同時(shí)加強對各個(gè)環(huán)節的監督檢查，從而提高整個(gè)理賠水平。
2、抓服務(wù)。
服務(wù)是保險企業(yè)的宗旨，是缺課服中心工作的核心內容，服務(wù)主要是為員工服務(wù)、為公司服務(wù)、為客戶(hù)服務(wù)。
在為員工的服務(wù)上，為了公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，我們力爭做到方便、快捷和周到；在對客戶(hù)服務(wù)上我們力爭做到主動(dòng)、迅速、合理、簡(jiǎn)捷、周到，急客戶(hù)之所急、想客戶(hù)之所想，做到該賠的一定賠到位，不該賠的決不濫賠，不該賠的也力爭讓客戶(hù)滿(mǎn)意，通過(guò)我們的思想工作和處事藝術(shù)，使理賠工作更拉近與客戶(hù)的距離，更促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，使員工滿(mǎn)意、公司滿(mǎn)意，客戶(hù)也滿(mǎn)意。
3、抓培訓。
為了提高理賠人員的服務(wù)水平，必須強化崗位培訓。
主要的培訓內容是：有關(guān)法律法規、保險條款、公司規定、汽車(chē)專(zhuān)業(yè)知識、定損技術(shù)及有關(guān)的知識。
培訓的方式是：集中培訓和個(gè)別培訓相結合，理論培訓和實(shí)際操作相結合，外請培訓和自我培訓相結合。
每次培訓都有測試，每次測試都和業(yè)績(jì)掛鉤，年終將進(jìn)行綜合評價(jià)。
4、抓理賠質(zhì)量。
一年來(lái)，我們很抓理賠質(zhì)量，首先把住定損關(guān)，做到既嚴又準；其次，把住核價(jià)關(guān)，做到準確、合理；最后，把住責任關(guān)，即準確界定保險責任，嚴格洞察騙賠案件，慎重處理拒賠案件，嚴格剔除不合理賠付。
一年來(lái)，據上述統計，告破騙賠案件、拒賠案件、剔除不合理賠付，共為公司減少賠付萬(wàn)元，實(shí)際為公司創(chuàng )造利潤萬(wàn)元。
1、思想意識保守，工作不夠大膽和創(chuàng )新，工作雖然到職，但沒(méi)到位，工作力度不大，工作不夠細，思想工作也不到位，組織、協(xié)調和溝通不夠。
2、客服的基礎工作有一定的差距，如：制度建設、人員配備、工作流程、服務(wù)網(wǎng)絡(luò )和信息支持等都不夠。
3對各種制度、規定貫徹和執行的不利、不嚴、不細、不徹底，如：獎懲辦法等。
4、服務(wù)意識不強、措施不利，全省的服務(wù)體系和服務(wù)網(wǎng)絡(luò )不夠健全，服務(wù)的辦法不多，也沒(méi)什么特色。
1、加強思想政治工作，加強學(xué)習，認真貫徹執行總公司的各項方針政策，樹(shù)立服務(wù)的觀(guān)念、管理的觀(guān)念。
2、加強管理工作，一是加強對人的管理，制度管理和思想工作，提高部門(mén)員工的思想覺(jué)悟、工作責任心和責任感；二是業(yè)務(wù)的管理，管好業(yè)務(wù)流程，管好理賠質(zhì)量，使整個(gè)業(yè)務(wù)在規范有序中進(jìn)行。
3、強化服務(wù)意識、完善服務(wù)職能，改善服務(wù)措施。
改變以往傳統的服務(wù)觀(guān)念，大膽創(chuàng )新，強化服務(wù)的角色定位，采取全方位的服務(wù)措施，如：一次性定損、簡(jiǎn)易賠付、通保通賠、vip通道、附加值服務(wù)、網(wǎng)上定損、gps定位等，形成一個(gè)具有xxx品牌的特色服務(wù)。
4、加強培訓，提高理賠人員的政治素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)素質(zhì)及綜合素質(zhì)，培訓采取近期與長(cháng)期相結合、理論與實(shí)際相結合、內部與外部相結合，力爭在短期內大大提高員工的素質(zhì)，從而提高服務(wù)水平。
5、加強內部管理與考核。
一是管和人的行為，二是管好業(yè)務(wù)流程，按著(zhù)獎懲方案和制度的規定對理賠人員進(jìn)行嚴格的考核，制定一套完整的科學(xué)的合理的考核方案，做到該獎的獎該罰的罰，獎罰兌現，通過(guò)獎懲去規范員工的行為。
總之，過(guò)去一年將過(guò)去，我們面臨著(zhù)新的機遇和挑戰，還有很多工作要做，面臨的困難業(yè)很多，工作壓力將更大，要求會(huì )更高，因此，我們必須堅持在總經(jīng)理室的領(lǐng)導下，團結一心，齊心協(xié)力，勤奮工作，把各方面的工作做的更好，讓總經(jīng)理室放心。
在過(guò)去的一年及將結束的時(shí)候，根據總經(jīng)理室的要求，本人對過(guò)去的一年的工作述職如下：
本人于6月加盟到公司以來(lái)，一直分管客服中心的經(jīng)理工作，主要做了如下幾個(gè)方面的工作。
作。
1、建立健全各項制度。如：內控制度、管理規定、實(shí)施細則及各種辦法20多個(gè)，初步形成一套完整的管理制度，使整個(gè)客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內，做到有法可依，有章可循。
2、規范流程。采取科學(xué)、合理、實(shí)用的流程，規范和制約整個(gè)理賠工作，如：《理賠工作實(shí)務(wù)》、《查勘定損工作流程》等。
3、招兵買(mǎi)馬，強化培訓。我們通過(guò)各種渠道，廣泛招聘和吸納理賠人才，從保險同業(yè)和應屆大學(xué)畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu)，采取現招現用、培訓提高、和人才儲備，保證短期和中長(cháng)期的人力資源。一年來(lái)，參加公開(kāi)招聘3次，組織達的培訓2次，小的培訓5次。受到良好的效果。
4、協(xié)調關(guān)系，加強溝通。包括公安、交通隊、公估公司、律師、修配廠(chǎng)等部門(mén)，為理賠工作打下良好基礎。
1、共立案：件
2、已決案件：件，已決進(jìn)額：萬(wàn)元。
3、未決案件：件，未決金額：萬(wàn)元。
4、賠付率：％。
5、結案率：％。
6、人傷調查率：（5000元以上的98％）。
7、告破騙賠案件：件，挽回賠償金額：萬(wàn)元。
8、拒賠案件：件，拒賠金額：萬(wàn)元。
9、核價(jià)剔除金額：萬(wàn)元。
10、人傷剔除金額：45。81萬(wàn)元（其中車(chē)險22。61萬(wàn)）。
上述合計為公司減少賠付：萬(wàn)元。
一是抓制度建設，建立健全各項規章制度，做到有章可循、有法可依；
二是做好人的思想工作，提高理賠人員的積極性、責任心和責任感；在業(yè)務(wù)管理上，主要是規范理賠流程和監督檢查，使理賠流程科學(xué)、合理和實(shí)用，同時(shí)加強對各個(gè)環(huán)節的監督檢查，從而提高整個(gè)理賠水平。
2、抓服務(wù)。服務(wù)是保險企業(yè)的宗旨，是缺課服中心工作的核心內容，服務(wù)主要是為員工服務(wù)、為公司服務(wù)、為客戶(hù)服務(wù)。在為員工的服務(wù)上，為了公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，我們力爭做到方便、快捷和周到；在對客戶(hù)服務(wù)上我們力爭做到主動(dòng)、迅速、合理、簡(jiǎn)捷、周到，急客戶(hù)之所急、想客戶(hù)之所想，做到該賠的一定賠到位，不該賠的決不濫賠，不該賠的也力爭讓客戶(hù)滿(mǎn)意，通過(guò)我們的思想工作和處事藝術(shù)，使理賠工作更拉近與客戶(hù)的距離，更促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，使員工滿(mǎn)意、公司滿(mǎn)意，客戶(hù)也滿(mǎn)意。
3、抓培訓。為了提高理賠人員的服務(wù)水平，必須強化崗位培訓。主要的培訓內容是：有關(guān)法律法規、保險條款、公司規定、汽車(chē)專(zhuān)業(yè)知識、定損技術(shù)及有關(guān)的知識。培訓的方式是：集中培訓和個(gè)別培訓相結合，理論培訓和實(shí)際操作相結合，外請培訓和自我培訓相結合。每次培訓都有測試，每次測試都和業(yè)績(jì)掛鉤，年終將進(jìn)行綜合評價(jià)。
4、抓理賠質(zhì)量。一年來(lái)，我們很抓理賠質(zhì)量，首先把住定損關(guān)，做到既嚴又準；其次，把住核價(jià)關(guān)，做到準確、合理；最后，把住責任關(guān)，即準確界定保險責任，嚴格洞察騙賠案件，慎重處理拒賠案件，嚴格剔除不合理賠付。一年來(lái)，據上述統計，告破騙賠案件、拒賠案件、剔除不合理賠付，共為公司減少賠付萬(wàn)元，實(shí)際為公司創(chuàng )造利潤萬(wàn)元。
1、思想意識保守，工作不夠大膽和創(chuàng )新，工作雖然到職，但沒(méi)到位，工作力度不大，工作不夠細，思想工作也不到位，組織、協(xié)調和溝通不夠。
2、客服的基礎工作有一定的差距，如：制度建設、人員配備、工作流程、服務(wù)網(wǎng)絡(luò )和信息支持等都不夠。
3對各種制度、規定貫徹和執行的不利、不嚴、不細、不徹底，如：獎懲辦法等。
4、服務(wù)意識不強、措施不利，全省的服務(wù)體系和服務(wù)網(wǎng)絡(luò )不夠健全，服務(wù)的辦法不多，也沒(méi)什么特色。
1、加強思想政治工作，加強學(xué)習，認真貫徹執行總公司的各項方針政策，樹(shù)立服務(wù)的觀(guān)念、管理的觀(guān)念。
2、加強管理工作，
二是業(yè)務(wù)的管理，管好業(yè)務(wù)流程，管好理賠質(zhì)量，使整個(gè)業(yè)務(wù)在規范有序中進(jìn)行。
總結。
的書(shū)面材料。下面是我收集整理的，歡迎借鑒參考。(一)20xx年9月，自到公司工作至今，回顧這一年多的時(shí)間...述職報告是單位領(lǐng)導者對一個(gè)階段履行職責情況和稱(chēng)職與否進(jìn)行總結的書(shū)面材料。下面是我收集整理的，歡迎借鑒參考。
(一)20xx年9月，自到公司工作至今，回顧這一年多的時(shí)間，離不開(kāi)同事們和領(lǐng)導對我工作的支持和信任。在這一年多來(lái)，我始終不忘自己作為一名管理者的職責，雖然領(lǐng)導班子成員幾經(jīng)變動(dòng)，但我始終與班子成員保持良好的溝通，團結協(xié)作，努力工作，較好地完成各項工作任務(wù)?，F作述職如下：
一、做好客服部基礎工作，加強學(xué)習，努力提高自身素質(zhì)在剛入職時(shí)，作為一名普通的客服管理員，努力學(xué)習物業(yè)管理知識，在思想上始終與公司保持一致，做好基礎本職工作，認清自己崗位職責，勇于解決較難處理的事情，做到"思想認識到位，工作到位"，在較短的時(shí)間內適應本崗位工作。入職后第三個(gè)月開(kāi)始擔任客服部主管，在此崗位工作的5個(gè)月中，抓好本部門(mén)的各項工作，提高客服部整體服務(wù)意識，對各項工作進(jìn)行合理安排、管理，提高了工作的實(shí)效性，具體包括：對各樓負責人的重新劃分;協(xié)助項目成立收費小組;每周的排班與工作計劃;各種資料的收集、整理歸檔;制作了客服工作常用電話(huà)聯(lián)系單;經(jīng)常地提出合理化建議;接待業(yè)主投訴，獨立處理投訴上百起;協(xié)調與工程部的工作等。工作中，在短時(shí)間內使本部門(mén)各項工作實(shí)現了有序管理，同時(shí)，不斷充實(shí)自己的專(zhuān)業(yè)理論知識，相關(guān)法律、法規的學(xué)習，努力提高自身專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。
二、履行區域主任崗位職責，努力做好本職工作作為積極上進(jìn)的年輕人，勇于承擔責任，服從領(lǐng)導各項工作安排，我于20xx年5月14日，擔任東二區區域主任，在此崗位工作的4個(gè)多月的時(shí)間里，一直嚴守區域崗位職責開(kāi)展區域各項工作，作為區域負責人，將精力用在抓管理與服務(wù)上，提高區域整體服務(wù)水平，最終完成收費任務(wù)，這是根本要求。制定了本區域的管理方案，并有針對性的進(jìn)行實(shí)施，以"做好基礎工作，提高服務(wù)水平，最終達到物業(yè)費的收取"為總體工作思路，并圍繞這一思路開(kāi)展一系列有效的工作，使區域管理工作得到了提高和改善，制定了區域工作管理制度和考核辦法，在抓好管理和服務(wù)的同時(shí)，在基層樹(shù)立起"不干則罷，干就干好"的敬業(yè)精神，強化區域人員素質(zhì)培訓，提高其服務(wù)意識，重點(diǎn)抓好基礎工作：
1、15#號樓門(mén)前隔離樁的安裝，解決業(yè)主出行問(wèn)題;2、對業(yè)主工程報修及時(shí)處理并對有償服務(wù)進(jìn)行重點(diǎn)回訪(fǎng);3、對各樓宇及其公共區域的巡查，包括地下空間以及業(yè)主家中情況的掌握;4、建立健全區域各種資料，尤其是收費相關(guān)紀錄;5、經(jīng)常對基層員工進(jìn)行生活上的關(guān)心，工作上的監督檢查等。
作為區域的負責人，時(shí)刻起到表率作用，區域管理工作也是有序管理、穩中推進(jìn)，其中，物業(yè)費的收取工作也是一直居第一位，區域整體收費率為68%，個(gè)人認為還是較出色的完成了區域的管理工作。
三、
嚴格自律，努力提高自身整體工作能力和管理水平作為一名中高層管理工作者，我深知以身作則的重要性，日常工作生活中，也是親歷親為，在擔任綜合部經(jīng)理崗位工作以來(lái)，我每天最后一個(gè)下班，盡忠職守，工作崗位的調動(dòng)并沒(méi)有改變我對工作的熱情，在工作中，努力做好上級安排的各項工作：
1、加強辦公室的管理，制定辦公室管理規定;明確辦公室人員崗位職責細分，做到責任到人;落實(shí)中午與夜間的值班，做到不管何時(shí)業(yè)主來(lái)訪(fǎng)、咨詢(xún)、投訴、交費都有人接待，提高辦公室人員的服務(wù)意識。
2、完善庫房、資料室的管理工作。庫房領(lǐng)用物資必須有相關(guān)負責人簽字確認的《物品領(lǐng)料單》，由專(zhuān)人負責資料室各類(lèi)文件的收集整理工作等。
3、協(xié)調、監督檢查、指導區域工作，甚至直接參與區域試點(diǎn)工作，同時(shí)，協(xié)調各部門(mén)全力配合區域各項收費工作。
4、處理業(yè)主投訴，協(xié)調解決業(yè)主家中具體問(wèn)題，與業(yè)主協(xié)商物業(yè)費的收取。
5、組織項目部每月進(jìn)行自檢及綜合整治工作，諸如對園區違規廣告的拆除，底商的文明經(jīng)營(yíng)以及門(mén)前環(huán)境衛生管理等。
6、積極努力協(xié)調與保安公司、開(kāi)發(fā)商、社區和城管等外聯(lián)工作。
目前負責綜合部工作兩個(gè)多月以來(lái)，我承受著(zhù)一定的壓力，我也付出了很多的時(shí)間和精力，有時(shí)候事情多起來(lái)，忙得一天閑不下來(lái)，但我覺(jué)得很充實(shí)，對于我來(lái)說(shuō)，在這不長(cháng)的時(shí)間內，我所收獲的要遠遠大于我的付出。
對于我這樣的年輕管理工作者來(lái)說(shuō)，還有很多急需提高和改進(jìn)的地方，接下來(lái)的時(shí)間里，我會(huì )利用閑暇時(shí)間重溫所學(xué)管理理論知識，欲擠出時(shí)間參加mba理論知識學(xué)習，以不斷充實(shí)自己，提高自身的綜合素質(zhì)和管理水平。但我自身現在還存在很多不足之處：缺乏實(shí)際工作經(jīng)驗;對大局觀(guān)的把握及思考不夠到位;對員工的管理缺乏力度;工作效率有待進(jìn)一步提高;與基層員工的溝通及了解不夠。
我并沒(méi)有驚人的業(yè)績(jì)，也沒(méi)有耀眼的資歷，優(yōu)勢也不足掛齒，但我有的是積極上進(jìn)的工作心態(tài)，默默無(wú)聞的敬業(yè)精神，我從不奢求什么，只希望大家能夠了解我，幫助我，支持我!也正因如此，我更加清醒地看到了自身存在的差距，促使我在今后的工作中，恪盡職守，虛心好學(xué)，更加勤奮的工作，努力克服自身的缺點(diǎn)和不足之處，從我做起，以感召班子，影響部門(mén)，帶動(dòng)員工，以增強我們的凝聚力和戰斗力。
四、意見(jiàn)或建議：
1、新年春節臨近，加強綜合整治工作，考慮底商可能會(huì )做宣傳工作，對此，我們應加大巡查力度，對違法違規廣告，及時(shí)予以清除;消防安全、環(huán)境衛生方面在春節前要徹底檢查，對商戶(hù)加大管理力度，建議對商戶(hù)環(huán)境衛生實(shí)行門(mén)前三包責任制。
2、時(shí)至春節，考慮基層員工可能請假，甚至辭職回家過(guò)年的情況增多，建議各部門(mén)負責人提前做好員工思想工作以及節日期間的工作安排。
3、能源的節能降耗。例如：電梯工在業(yè)主上下班高峰時(shí)，對乘梯人員進(jìn)行疏導，盡量使電梯滿(mǎn)載運行，減少電梯運行次數，因為電梯每運行一次的費用將近一塊錢(qián)。
4、加大樓宇保安職責范圍，對保安提出更多具體要求，如效果不佳，可否考慮由區域增加人員，負責安保工作，名稱(chēng)但不能叫保安，以免混淆責任，此想法必定增加人工成本，對此，可否與社區聯(lián)系，春節期間或在一定時(shí)期內，招一些志愿者負責園區安全巡視工作，畢竟小區有很大一部分業(yè)主很關(guān)注小區的安全。
5、加強管理人員綜合素質(zhì)培訓，包括：專(zhuān)業(yè)理論知識，收費技巧，案例分析等。
收費方面：
1、各區域做好基礎服務(wù)工作，提高整體服務(wù)質(zhì)量，熱情接待業(yè)主，對業(yè)主問(wèn)題的答復要統一口徑。
2、了解業(yè)主情況，經(jīng)常性地與業(yè)主溝通交流，感情投資，由物業(yè)費收取的公對私，逐漸轉變?yōu)樗綄λ健?/p>
3、提高收費人員綜合素質(zhì)，知識面一定要廣，區域負責人以身作則，重點(diǎn)落實(shí)收費工作。
4、將業(yè)主分為5類(lèi)，針對每一類(lèi)采取不同收費措施，將業(yè)主家中具體問(wèn)題記清，以便有充足的時(shí)間跟業(yè)主進(jìn)行談判，將收費任務(wù)盡可能的往前趕。
5、春節期間對業(yè)主一些禮品的贈送、便民服務(wù)等。例如：過(guò)年業(yè)主出行乘坐出租車(chē)居多，并且車(chē)不好找，我們可否與出租汽車(chē)公司協(xié)商方便訂車(chē)事宜。
最后，感謝大家耐心聽(tīng)完我的述職報告，今天借此機會(huì )，我想說(shuō)：在這一年多的時(shí)間里，感謝領(lǐng)導對我的批評、教育和培養，感謝與我朝夕相處的全體同事對我的支持、理解和信任。
謝謝大家!(二)20xx年上半年轉瞬即逝，回顧這半年來(lái)，我在招行領(lǐng)導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照總行的要求，認真做好自己的本職工作?，F將半年來(lái)的述職報告如下：
一、學(xué)習方面作為一名對公客戶(hù)經(jīng)理，不僅要加強學(xué)習好12年的信貸政策，重點(diǎn)掌握招行"總體信貸策落，客戶(hù)與業(yè)務(wù)信貸政策，行業(yè)聚焦等信貸政策部分，更要在此基礎之上，做好我行政策傳達與企業(yè)選擇分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)等工作，充分發(fā)揮客戶(hù)經(jīng)理應盡的職責。
1、努力提升業(yè)務(wù)技能水平，強化自身風(fēng)險管理意識。從支行成立至今，遇見(jiàn)如國內保理、開(kāi)發(fā)貸款等以前沒(méi)有實(shí)際操作過(guò)的業(yè)務(wù)，為了能夠更好的拓展客戶(hù)，在分行收信部門(mén)領(lǐng)導的支持幫助下，自己很快了解并熟識了該業(yè)務(wù)的操作模式，風(fēng)險的把握也進(jìn)一步得到了提升;另外，為了加強學(xué)習業(yè)務(wù)技能，半年內先后4次參加了分行舉辦的技能培訓。
2、加強客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)，做好客戶(hù)考察、授信上報、維護等工作。由于12年總體從緊的銀行政策，在實(shí)現市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與風(fēng)險管理和諧的基礎支行，深入研究行業(yè)發(fā)展趨勢，有針對性的做好目標客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)。半年期間，曾參與昆明蘇化生物科技有限公司、云南崎峰機電設備有限公司、滇能電力燃料有限公司、云南城投等公司業(yè)務(wù)的開(kāi)展工作。
二、加強客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)，增加客戶(hù)群體。
自己的擔子很重，而自己的技能、營(yíng)銷(xiāo)能力和閱歷與其客戶(hù)經(jīng)理業(yè)績(jì)都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習總結，怎樣才可以更好的做好銀行工作，不斷學(xué)習、不斷積累，能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類(lèi)問(wèn)題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調辦事能力等方面，經(jīng)過(guò)半年的鍛煉有了一定的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù)，熱愛(ài)本職工作，認真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動(dòng)性，具備較強的專(zhuān)業(yè)心，責任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
三、存在的問(wèn)題和今后努力方向我雖然能敬業(yè)愛(ài)崗、積極地開(kāi)展工作，取得了一些成績(jì)，但也存在一些問(wèn)題和不足，主要表現在：第一，業(yè)績(jì)技能水平還不夠熟練，有些很好的客戶(hù)資源，原本能夠很好的合作，但自己卻不能很好的有針對性的為客戶(hù)制定業(yè)務(wù)方案。第二，現有的客戶(hù)資源，沒(méi)有能夠很好的深挖細刨，針對客戶(hù)貿易鏈各環(huán)節展開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)工作;對于自己有目標的客戶(hù)群體也一直沒(méi)有找到合適的介入機會(huì )。第三，有些工作做的不夠過(guò)細，一些工作協(xié)調不是十分到位。
下半年已經(jīng)步入，針對以上突出的問(wèn)題，我將爭取最大努力做到以下幾點(diǎn)：第一，加強學(xué)習，提升技能，只有具備完善的業(yè)務(wù)技能水平，開(kāi)展業(yè)務(wù)才可以得心應手，游刃有余。第二，在做好本職工作的同時(shí)，積極營(yíng)銷(xiāo)，更新觀(guān)念，爭取以良好的心態(tài)和責任心，做出較好的業(yè)績(jì)回報招行。第三，細節決定成敗，今后我將努力完善工作細節，增強部門(mén)、同事、銀企之間等合作意識，加強團結，不斷改進(jìn)，力爭做好銀行工作。
(三)在支行領(lǐng)導和同志們的幫助和指導下，本人能夠認真貫徹支行黨委工作部署，堅持"增存就是增效"經(jīng)營(yíng)理念，把組織存款、壓降不良貸款放作為中心工作，發(fā)揮自己在本職崗位上應有的作用，和同事們一道較好地完成了支行下達的工作任務(wù)，直接創(chuàng )造了近2900萬(wàn)元的經(jīng)營(yíng)收入，為全行扭虧為盈做出了貢獻?，F將20xx年度工作述職如下：
一、思想作風(fēng)建設情況(一)思想上能從嚴從高要求自己，自覺(jué)加強政策理論和管理知識的學(xué)習，努力提高政治理論水平和管理能力。一年來(lái)，我能認真學(xué)習"三個(gè)代表"重要思想和重新修訂的《中國共產(chǎn)黨黨章》，學(xué)習黨的路線(xiàn)、方針、政策和法規，特別是堅持學(xué)習十九大報告精神，參加整肅行風(fēng)行紀活動(dòng)，思想認識有了較大提高，充實(shí)了理論知識、開(kāi)闊了工作思路，豐富了領(lǐng)導經(jīng)驗，對我們農行改革的前景更加充滿(mǎn)了信心。
(二)學(xué)習上能不斷充實(shí)自己，自覺(jué)加強基礎理論和業(yè)務(wù)知識的學(xué)習，努力提高業(yè)務(wù)水平和操作能力。為更好地為行奉獻自己的聰明才智，自入行以來(lái)，我刻苦學(xué)習，掌握了較為全面的理論知識和專(zhuān)業(yè)知識。尤其是7月份組織安排我主持客戶(hù)部工作后，為盡快適應新的崗位，進(jìn)入角色，我不斷完善自身，提高業(yè)務(wù)水平，擴大知識面。
一是不管工作有多忙，堅持反復學(xué)習《信貸經(jīng)營(yíng)管理必讀》、《商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)實(shí)務(wù)》等業(yè)務(wù)書(shū)籍，認真閱讀金融法規、業(yè)務(wù)管理制度和業(yè)務(wù)操作辦法，以提高自己的業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)能力。
二是參加總行組織的橡膠倉單質(zhì)押貸款調研活動(dòng)，并參與了《中國農業(yè)。
銀行天然橡膠標準倉單質(zhì)押貸款管理辦法》等制度的起草工作。
三是親自組織支行網(wǎng)上銀行、外匯知識、保險業(yè)務(wù)培訓班，與全行員工一起學(xué)習、探討業(yè)務(wù)，共同發(fā)展。一年來(lái)，通過(guò)自己的努力，本人的業(yè)務(wù)水平和工作能力有了進(jìn)一步的提高。
二、履行職責情況在職業(yè)活動(dòng)中，我把服務(wù)基層、服務(wù)客戶(hù)放在首位，有了這種心境，與網(wǎng)點(diǎn)、客戶(hù)交流就能處于一種和諧的狀態(tài)，許多事情便迎刃而解。大家都知道，我們客戶(hù)部與機關(guān)保障部門(mén)相比，多了經(jīng)營(yíng)的職能，與營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)相比，多了管理的職能，我們既要管理、又要經(jīng)營(yíng)，上對省行所有的業(yè)務(wù)部門(mén)，下對所有網(wǎng)點(diǎn)，外對重點(diǎn)客戶(hù)，對于僅有7名客戶(hù)經(jīng)理，要管理近30億存款、5.5億貸款的客戶(hù)部門(mén)來(lái)說(shuō)，我們的任務(wù)是相當繁重的、責任也是相當大的。20xx年，我和同事們一道主要做了以下三方面工作：
(一)以大戶(hù)目標管理為核心，抓好存款組織工作，全年存款凈增50580萬(wàn)元，創(chuàng )歷年最大增幅。針對我行存款連年大幅增長(cháng)，20xx年面臨的困難和問(wèn)題更多、更為嚴峻的形勢。我和同事們牢固樹(shù)立"存款就是增效"的經(jīng)營(yíng)理念，在20xx年度全省考核驗收中，我行有9個(gè)網(wǎng)點(diǎn)被評為"三星級"以上網(wǎng)點(diǎn);同時(shí)，認真處理客戶(hù)抱怨，降低了客戶(hù)的投訴率，維護了我行的社會(huì )形象。
企業(yè)，了解生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、產(chǎn)品銷(xiāo)售和信貸資金使用情況。三是親自撰寫(xiě)《關(guān)于支行不良貸款情況的報告》，并制訂了《支行信貸客戶(hù)不良貸款處置方案》。四是按照支行貸審會(huì )決議，新發(fā)放貸款9927萬(wàn)元，辦理借新還舊貸款6117萬(wàn)元，展期貸款8645萬(wàn)元。五是積極落實(shí)客戶(hù)不良貸款清收計劃，收回不良貸款1944萬(wàn)元。六是累計收回貸款15405萬(wàn)元，累計收回貸款利息2900萬(wàn)元，占全行收入的54%。
(三)以網(wǎng)上銀行為突破口，以代理業(yè)務(wù)為重點(diǎn)，積極推動(dòng)全行中間業(yè)務(wù)的發(fā)展。一是以網(wǎng)上銀行為突破口，為期貨公司、橡膠企業(yè)安裝網(wǎng)上銀行，同時(shí)做好****、***企業(yè)銀行的維護，促進(jìn)了我行電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，全年我行電子銀行業(yè)務(wù)結算量達267億元;發(fā)展網(wǎng)上銀行客戶(hù)128個(gè)，結算量達64.3億元，占全省結算量的90%。二是積極推動(dòng)保險、基金、國債、匯利豐等金融產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)，全年本人銷(xiāo)售基金170多萬(wàn)元。
三、存在的問(wèn)題和今后努力的方向本人經(jīng)過(guò)總結回顧，認為自己一年來(lái)的工作是稱(chēng)職的，但仍然存在以下不足：工作經(jīng)驗有待豐富，工作系統性不夠強;今后本人將一步加強學(xué)習，虛心求教，克服不足，將工作做得更好。
(一)放下思想包袱，扎扎實(shí)實(shí)做好本職工作，當一名合格的客戶(hù)部經(jīng)理。作為客戶(hù)部負責人，不同于其他保障部門(mén)和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，承擔管理和經(jīng)營(yíng)的雙重職能，工作擔子是很重的，需要具備把握宏觀(guān)全局、處理微觀(guān)事物的能力，今后本人一定會(huì )放下思想包袱，放開(kāi)手腳，積極主動(dòng)協(xié)助主管行長(cháng)抓好工作，當好助手，按照"三個(gè)規范"要求管理業(yè)務(wù)，發(fā)展業(yè)務(wù)。
(二)刻苦學(xué)習，努力提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理能力，為全行業(yè)務(wù)發(fā)展貢獻聰。
明才智。今后，我要進(jìn)一步加強學(xué)習，努力提高業(yè)務(wù)水平和管理能力，要經(jīng)常深入網(wǎng)點(diǎn)，走訪(fǎng)客戶(hù)，抓好大戶(hù)目標管理，做好客戶(hù)維護，加大產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)力度，積極拓展優(yōu)良客戶(hù)，抓好不良貸款清收，切實(shí)提高我行信貸資產(chǎn)質(zhì)量，提高我行的綜合實(shí)力。
(三)嚴格要求，廉潔自律，做一名優(yōu)秀共產(chǎn)黨員和客戶(hù)經(jīng)理。目前全黨正在常深入開(kāi)展"保先教育"，作為信貸業(yè)務(wù)的負責人，我一定要保持清醒頭腦，以共產(chǎn)黨員的標準嚴格要求自己，廉潔自律，絕不干有損于國家集體和人民的事情，清清白白做人，堂堂正正辦事，繼續保持一名優(yōu)秀共產(chǎn)黨員和客戶(hù)經(jīng)理的本色。
本人于6月加盟到公司以來(lái)，一直分管客服中心的經(jīng)理工作，主要做了如下幾個(gè)方面的工作。
一、基礎性工作。
由于我們支公司成立時(shí)間不久，加之人力、物力等方面的局限，使整個(gè)基礎工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基礎工作。
1、建立健全各項制度。如：內控制度、管理規定、實(shí)施細則及各種辦法20多個(gè)，初步形成一套完整的管理制度，使整個(gè)客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內，做到有法可依，有章可循。
2、規范流程。采取科學(xué)、合理、實(shí)用的流程，規范和制約整個(gè)理賠工作，如：《理賠工作實(shí)務(wù)》、《查勘定損工作流程》等。
3、招兵買(mǎi)馬，強化培訓。我們通過(guò)各種渠道，廣泛招聘和吸納理賠人才，從保險同業(yè)和應屆大學(xué)畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu)，采取現招現用、培訓提高、和人才儲備，保證短期和中長(cháng)期的人力資源。一年來(lái)，參加公開(kāi)招聘3次，組織達的培訓2次，小的培訓5次。受到良好的效果。
4、協(xié)調關(guān)系，加強溝通。包括公安、交通隊、公估公司、律師、修配廠(chǎng)等部門(mén)，為理賠工作打下良好基礎。
二、各項指標情況。
1、共立案：x件。
2、已決案件：x件，已決進(jìn)額：x萬(wàn)元。
3、未決案件：x件，未決金額：x萬(wàn)元。
4、賠付率：x％。
5、結案率：x％。
6、人傷調查率：（5000元以上的98％）。
7、告破騙賠案件：x件，挽回賠償金額：x萬(wàn)元。
8、拒賠案件:x件，拒賠金額：x萬(wàn)元。
9、核價(jià)剔除金額：x萬(wàn)元。
10、人傷剔除金額：45.81萬(wàn)元（其中車(chē)險22.61萬(wàn)）。
上述合計為公司減少賠付：x萬(wàn)元。
三、幾項主要工作。
1、抓管理?？头墓芾砉ぷ?，是非常重要的工作，它包括人的管理、業(yè)務(wù)的管理、和服務(wù)的管理。在對人的管理上，一是抓制度建設，建立健全各項規章制度，做到有章可循、有法可依；二是做好人的思想工作，提高理賠人員的積極性、責任心和責任感；在業(yè)務(wù)管理上，主要是規范理賠流程和監督檢查，使理賠流程科學(xué)、合理和實(shí)用，同時(shí)加強對各個(gè)環(huán)節的監督檢查，從而提高整個(gè)理賠水平。
2、抓服務(wù)。服務(wù)是保險企業(yè)的宗旨，是缺課服中心工作的核心內容，服務(wù)主要是為員工服務(wù)、為公司服務(wù)、為客戶(hù)服務(wù)。在為員工的服務(wù)上，為了公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，我們力爭做到方便、快捷和周到；在對客戶(hù)服務(wù)上我們力爭做到主動(dòng)、迅速、合理、簡(jiǎn)捷、周到，急客戶(hù)之所急、想客戶(hù)之所想，做到該賠的一定賠到位，不該賠的決不濫賠，不該賠的也力爭讓客戶(hù)滿(mǎn)意，通過(guò)我們的思想工作和處事藝術(shù)，使理賠工作更拉近與客戶(hù)的距離，更促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，使員工滿(mǎn)意、公司滿(mǎn)意，客戶(hù)也滿(mǎn)意。
3、抓培訓。為了提高理賠人員的服務(wù)水平，必須強化崗位培訓。主要的培訓內容是：有關(guān)法律法規、保險條款、公司規定、汽車(chē)專(zhuān)業(yè)知識、定損技術(shù)及有關(guān)的知識。培訓的方式是：集中培訓和個(gè)別培訓相結合，理論培訓和實(shí)際操作相結合，外請培訓和自我培訓相結合。每次培訓都有測試，每次測試都和業(yè)績(jì)掛鉤，年終將進(jìn)行綜合評價(jià)。
4、抓理賠質(zhì)量。一年來(lái)，我們很抓理賠質(zhì)量，首先把住定損關(guān)，做到既嚴又準；其次，把住核價(jià)關(guān)，做到準確、合理；最后，把住責任關(guān)，即準確界定保險責任，嚴格洞察騙賠案件，慎重處理拒賠案件，嚴格剔除不合理賠付。一年來(lái)，據上述統計，告破騙賠案件、拒賠案件、剔除不合理賠付，共為公司減少賠付萬(wàn)元，實(shí)際為公司創(chuàng )造利潤萬(wàn)元。
四、存在的問(wèn)題和不足。
1、思想意識保守，工作不夠大膽和創(chuàng )新，工作雖然到職，但沒(méi)到位，工作力度不大，工作不夠細，思想工作也不到位，組織、協(xié)調和溝通不夠。
2、客服的基礎工作有一定的差距，如：制度建設、人員配備、工作流程、服務(wù)網(wǎng)絡(luò )和信息支持等都不夠。
3對各種制度、規定貫徹和執行的不利、不嚴、不細、不徹底，如：獎懲辦法等。
4、服務(wù)意識不強、措施不利，全省的服務(wù)體系和服務(wù)網(wǎng)絡(luò )不夠健全，服務(wù)的辦法不多，也沒(méi)什么特色。
五、今后的打算。
1、加強思想政治工作，加強學(xué)習，認真貫徹執行總公司的各項方針政策，樹(shù)立服務(wù)的觀(guān)念、管理的觀(guān)念。
2、加強管理工作，一是加強對人的管理，制度管理和思想工作，提高部門(mén)員工的思想覺(jué)悟、工作責任心和責任感；二是業(yè)務(wù)的管理，管好業(yè)務(wù)流程，管好理賠質(zhì)量，使整個(gè)業(yè)務(wù)在規范有序中進(jìn)行。
述職人：
日期：
本人于6月加盟到公司以來(lái)，一直分管客服中心的經(jīng)理工作，主要做了如下幾個(gè)方面的工作。
由于我們支公司成立時(shí)間不久，加之人力、物力等方面的局限，使整個(gè)基礎工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基礎工作。
1、建立健全各項制度。如：內控制度、管理規定、實(shí)施細則及各種辦法20多個(gè)，初步形成一套完整的管理制度，使整個(gè)客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內，做到有法可依，有章可循。
2、規范流程。采取科學(xué)、合理、實(shí)用的流程，規范和制約整個(gè)理賠工作，如：《理賠工作實(shí)務(wù)》、《查勘定損工作流程》等。
3、招兵買(mǎi)馬，強化培訓。我們通過(guò)各種渠道，廣泛招聘和吸納理賠人才，從保險同業(yè)和應屆大學(xué)畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu)，采取現招現用、培訓提高、和人才儲備，保證短期和中長(cháng)期的人力資源。一年來(lái)，參加公開(kāi)招聘3次，組織達的培訓2次，小的培訓5次。受到良好的效果。
4、協(xié)調關(guān)系，加強溝通。包括公安、交通隊、公估公司、律師、修配廠(chǎng)等部門(mén)，為理賠工作打下良好基礎。
1、共立案：x件。
2、已決案件：x件，已決進(jìn)額：x萬(wàn)元。
3、未決案件：x件，未決金額：x萬(wàn)元。
4、賠付率：x％。
5、結案率：x％。
6、人傷調查率：（5000元以上的98％）。
7、告破騙賠案件：x件，挽回賠償金額：x萬(wàn)元。
8、拒賠案件:x件，拒賠金額：x萬(wàn)元。
9、核價(jià)剔除金額：x萬(wàn)元。
10、人傷剔除金額：45.81萬(wàn)元（其中車(chē)險22.61萬(wàn)）。
上述合計為公司減少賠付：x萬(wàn)元。
1、抓管理?？头墓芾砉ぷ?，是非常重要的工作，它包括人的管理、業(yè)務(wù)的管理、和服務(wù)的管理。在對人的'管理上，一是抓制度建設，建立健全各項規章制度，做到有章可循、有法可依；二是做好人的思想工作，提高理賠人員的積極性、責任心和責任感；在業(yè)務(wù)管理上，主要是規范理賠流程和監督檢查，使理賠流程科學(xué)、合理和實(shí)用，同時(shí)加強對各個(gè)環(huán)節的監督檢查，從而提高整個(gè)理賠水平。
2、抓服務(wù)。服務(wù)是保險企業(yè)的宗旨，是缺課服中心工作的核心內容，服務(wù)主要是為員工服務(wù)、為公司服務(wù)、為客戶(hù)服務(wù)。在為員工的服務(wù)上，為了公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，我們力爭做到方便、快捷和周到；在對客戶(hù)服務(wù)上我們力爭做到主動(dòng)、迅速、合理、簡(jiǎn)捷、周到，急客戶(hù)之所急、想客戶(hù)之所想，做到該賠的一定賠到位，不該賠的決不濫賠，不該賠的也力爭讓客戶(hù)滿(mǎn)意，通過(guò)我們的思想工作和處事藝術(shù)，使理賠工作更拉近與客戶(hù)的距離，更促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，使員工滿(mǎn)意、公司滿(mǎn)意，客戶(hù)也滿(mǎn)意。
3、抓培訓。為了提高理賠人員的服務(wù)水平，必須強化崗位培訓。主要的培訓內容是：有關(guān)法律法規、保險條款、公司規定、汽車(chē)專(zhuān)業(yè)知識、定損技術(shù)及有關(guān)的知識。培訓的方式是：集中培訓和個(gè)別培訓相結合，理論培訓和實(shí)際操作相結合，外請培訓和自我培訓相結合。每次培訓都有測試，每次測試都和業(yè)績(jì)掛鉤，年終將進(jìn)行綜合評價(jià)。
4、抓理賠質(zhì)量。一年來(lái)，我們很抓理賠質(zhì)量，首先把住定損關(guān)，做到既嚴又準；其次，把住核價(jià)關(guān)，做到準確、合理；最后，把住責任關(guān)，即準確界定保險責任，嚴格洞察騙賠案件，慎重處理拒賠案件，嚴格剔除不合理賠付。一年來(lái)，據上述統計，告破騙賠案件、拒賠案件、剔除不合理賠付，共為公司減少賠付萬(wàn)元，實(shí)際為公司創(chuàng )造利潤萬(wàn)元。
1、思想意識保守，工作不夠大膽和創(chuàng )新，工作雖然到職，但沒(méi)到位，工作力度不大，工作不夠細，思想工作也不到位，組織、協(xié)調和溝通不夠。
2、客服的基礎工作有一定的差距，如：制度建設、人員配備、工作流程、服務(wù)網(wǎng)絡(luò )和信息支持等都不夠。
3對各種制度、規定貫徹和執行的不利、不嚴、不細、不徹底，如：獎懲辦法等。
4、服務(wù)意識不強、措施不利，全省的服務(wù)體系和服務(wù)網(wǎng)絡(luò )不夠健全，服務(wù)的辦法不多，也沒(méi)什么特色。
1、加強思想政治工作，加強學(xué)習，認真貫徹執行總公司的各項方針政策，樹(shù)立服務(wù)的觀(guān)念、管理的觀(guān)念。
2、加強管理工作，一是加強對人的管理，制度管理和思想工作，提高部門(mén)員工的思想覺(jué)悟、工作責任心和責任感；二是業(yè)務(wù)的管理，管好業(yè)務(wù)流程，管好理賠質(zhì)量，使整個(gè)業(yè)務(wù)在規范有序中進(jìn)行。
述職人：
日期：
尊敬的各位評委、領(lǐng)導、同志們：
大家好！
我叫xxx，xx歲，我xx年到電信局工作，至今已有年，現擔任客服經(jīng)理主管職位，我主要負責是客服服務(wù)、客服維系、用戶(hù)收繳和存量保有的工作。接任客服經(jīng)理職務(wù)的那刻開(kāi)始，我就意識到肩上的擔子不輕，讓領(lǐng)導滿(mǎn)意，為客戶(hù)服務(wù)的責任感在心里深深扎根。也正是這種責任感，使我在具體的工作實(shí)踐中，不斷自我反省自我學(xué)習；也正是這種責任感,使我不斷總結工作經(jīng)驗，使自己的業(yè)務(wù)水平和政治素質(zhì)逐漸得到了提升。也正是這種責任感，使我過(guò)去的五年時(shí)間里，成功超額完成了上級領(lǐng)導交辦的各項任務(wù)，取得了一定的成績(jì)，多次獲得“市級先進(jìn)”稱(chēng)號。下面，根據上級領(lǐng)導的安排和要求，就自己工作情況做如下匯報：
我的工作經(jīng)歷非常豐富，1991—1995年在郵電分局當機線(xiàn)員，1995年—1996年在郵電支局當線(xiàn)務(wù)員，1996—在縣局工程隊，到公眾客戶(hù)部當社區經(jīng)理，—欠費收繳工作，到公眾客戶(hù)部主管至今從。雖然我對電信方面工作的熟知，但我在思想上嚴格要求自己，自覺(jué)加強政策理論和管理知識的學(xué)習，努力提高政治理論水平和管理能力不斷增強法制觀(guān)念，按章辦事，廉潔自律。一直以來(lái)，我重點(diǎn)加強“計算機、網(wǎng)絡(luò )管理、客服心理學(xué)等系列知識，充實(shí)了理論知識、解放了工作態(tài)度、開(kāi)闊了工作思路。
強化業(yè)務(wù)技能知識，樹(shù)立“工作學(xué)習化和學(xué)習工作化”的.終身學(xué)習理念，努力加強自身學(xué)習，煉就過(guò)硬的本領(lǐng)，提高自身素質(zhì)，為客戶(hù)提供高效率、高質(zhì)量的服務(wù)。為了與時(shí)俱進(jìn)，我堅持率先學(xué)習原則，及時(shí)掌握制度和業(yè)務(wù)新要求，通曉每一個(gè)細節，堅持邊干邊學(xué)邊練，努力做到技術(shù)全面，業(yè)務(wù)精通，不斷拓寬視野，提升綜合素質(zhì)。
（一）分析客戶(hù)心態(tài)，提升服務(wù)意識。
在日常工作中，我經(jīng)常會(huì )遇到很多因為網(wǎng)絡(luò )問(wèn)題與我聯(lián)系的用戶(hù)，有的用戶(hù)由于故障問(wèn)題，導致情緒過(guò)激，說(shuō)一些難聽(tīng)的話(huà)。我不斷深化自己的服務(wù)意識，加強換位思考能力，將客戶(hù)的投訴作為價(jià)值的資源，懷著(zhù)感激的態(tài)度去處理每一份問(wèn)題，并時(shí)刻保持微笑與客戶(hù)進(jìn)行溝通，對客戶(hù)以誠相待，用文明禮貌用語(yǔ)轉化客戶(hù)的情緒，了解客戶(hù)的問(wèn)題。
（二）明確交流主次，加強溝通能力。
在與客戶(hù)交流的過(guò)程中，我時(shí)刻注意交流和服務(wù)的重點(diǎn)，堅決不耽誤客戶(hù)的寶貴時(shí)間，并且確定客戶(hù)的問(wèn)題所在，聆聽(tīng)他們的回答了解有價(jià)值的信息，抓住主要問(wèn)題，用良好的溝通技能與客戶(hù)進(jìn)行交流，展現高品質(zhì)的服務(wù)和專(zhuān)業(yè)素養。并及時(shí)收集客戶(hù)的需求，了解市場(chǎng)情況，及時(shí)整理客戶(hù)投訴、建議和意見(jiàn)，及時(shí)整理匯總，傳遞給上級，以便及時(shí)根據重要問(wèn)題進(jìn)行整改。
客戶(hù)的每一次投訴都是為了解決他的問(wèn)題，我針對客戶(hù)的問(wèn)題，在小問(wèn)題上發(fā)揮學(xué)到的專(zhuān)業(yè)知識，以電話(huà)為媒介引導客戶(hù)自行修復問(wèn)題。面對無(wú)法當場(chǎng)化解的問(wèn)題，我及時(shí)完整記錄客戶(hù)的信息和投訴內容，并及時(shí)將信息傳遞給技能組，由他們進(jìn)行問(wèn)題的處理工作，在問(wèn)題處理之后，及時(shí)對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)工作，了解客戶(hù)的問(wèn)題是否得到妥善解決，及時(shí)獲取客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，為客戶(hù)樹(shù)立良好的形象。
廉潔自律是操守，是開(kāi)展工作的人格保障。一直以來(lái)，我時(shí)刻要求自己做到按守則自律、用制度自律。不違章、不違紀、不違法，嚴格按上級制定的廉潔措施辦事?？沟米≌T惑，堅持自重、自省、自警、自勵。要堅持原則、秉公辦事、公私分明；特別要慎重交友、慎重用權；尊重自己的人格，珍惜自己的聲譽(yù)。
我將帶著(zhù)希望，用信念和知識的雙翼，在電信行業(yè)這片廣闊的天空中，展翅飛翔。
以上是我述職演講報告，望各位領(lǐng)導評議。謝謝大家！
尊敬的各位評委、領(lǐng)導、同志們：
大家好！
我叫x，x歲，我年到電信局工作，至今已有年，現擔任客服經(jīng)理主管職位，我主要負責是客服服務(wù)、客服維系、用戶(hù)收繳和存量保有的工作。接任客服經(jīng)理職務(wù)的那刻開(kāi)始，我就意識到肩上的擔子不輕，讓領(lǐng)導滿(mǎn)意，為客戶(hù)服務(wù)的責任感在心里深深扎根。也正是這種責任感，使我在具體的工作實(shí)踐中，不斷自我反省自我學(xué)習；也正是這種責任感，使我不斷總結工作經(jīng)驗，使自己的業(yè)務(wù)水平和政治素質(zhì)逐漸得到了提升。也正是這種責任感，使我過(guò)去的五年時(shí)間里，成功超額完成了上級領(lǐng)導交辦的各項任務(wù)，取得了一定的成績(jì)，多次獲得“市級先進(jìn)”稱(chēng)號。下面，根據上級領(lǐng)導的安排和要求，就自己工作情況做如下匯報：
我的工作經(jīng)歷非常豐富，1995年在郵電分局當機線(xiàn)員，1995年在郵電支局當線(xiàn)務(wù)員，1996年在縣局工程隊，到公眾客戶(hù)部當社區經(jīng)理，欠費收繳工作，到公眾客戶(hù)部主管至今從。雖然我對電信方面工作的熟知，但我在思想上嚴格要求自己，自覺(jué)加強政策理論和管理知識的學(xué)習，努力提高政治理論水平和管理能力不斷增強法制觀(guān)念，按章辦事，廉潔自律。一直以來(lái)，我重點(diǎn)加強“計算機、網(wǎng)絡(luò )管理、客服心理學(xué)等系列知識，充實(shí)了理論知識、解放了工作態(tài)度、開(kāi)闊了工作思路。
強化業(yè)務(wù)技能知識，樹(shù)立“工作學(xué)習化和學(xué)習工作化”的終身學(xué)習理念，努力加強自身學(xué)習，煉就過(guò)硬的本領(lǐng)，提高自身素質(zhì)，為客戶(hù)提供高效率、高質(zhì)量的服務(wù)。為了與時(shí)俱進(jìn)，我堅持率先學(xué)習原則，及時(shí)掌握制度和業(yè)務(wù)新要求，通曉每一個(gè)細節，堅持邊干邊學(xué)邊練，努力做到技術(shù)全面，業(yè)務(wù)精通，不斷拓寬視野，提升綜合素質(zhì)。
在日常工作中，我經(jīng)常會(huì )遇到很多因為網(wǎng)絡(luò )問(wèn)題與我聯(lián)系的用戶(hù)，有的用戶(hù)由于故障問(wèn)題，導致情緒過(guò)激，說(shuō)一些難聽(tīng)的話(huà)。我不斷深化自己的服務(wù)意識，加強換位思考能力，將客戶(hù)的投訴作為價(jià)值的資源，懷著(zhù)感激的態(tài)度去處理每一份問(wèn)題，并時(shí)刻保持微笑與客戶(hù)進(jìn)行溝通，對客戶(hù)以誠相待，用文明禮貌用語(yǔ)轉化客戶(hù)的情緒，了解客戶(hù)的問(wèn)題。
在與客戶(hù)交流的過(guò)程中，我時(shí)刻注意交流和服務(wù)的重點(diǎn)，堅決不耽誤客戶(hù)的寶貴時(shí)間，并且確定客戶(hù)的問(wèn)題所在，聆聽(tīng)他們的回答了解有價(jià)值的信息，抓住主要問(wèn)題，用良好的溝通技能與客戶(hù)進(jìn)行交流，展現高品質(zhì)的服務(wù)和專(zhuān)業(yè)素養。并及時(shí)收集客戶(hù)的需求，了解市場(chǎng)情況，及時(shí)整理客戶(hù)投訴、建議和意見(jiàn)，及時(shí)整理匯總，傳遞給上級，以便及時(shí)根據重要問(wèn)題進(jìn)行整改。
客戶(hù)的每一次投訴都是為了解決他的問(wèn)題，我針對客戶(hù)的問(wèn)題，在小問(wèn)題上發(fā)揮學(xué)到的專(zhuān)業(yè)知識，以電話(huà)為媒介引導客戶(hù)自行修復問(wèn)題。面對無(wú)法當場(chǎng)化解的`問(wèn)題，我及時(shí)完整記錄客戶(hù)的信息和投訴內容，并及時(shí)將信息傳遞給技能組，由他們進(jìn)行問(wèn)題的處理工作，在問(wèn)題處理之后，及時(shí)對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)工作，了解客戶(hù)的問(wèn)題是否得到妥善解決，及時(shí)獲取客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，為客戶(hù)樹(shù)立良好的形象。
廉潔自律是操守，是開(kāi)展工作的人格保障。一直以來(lái)，我時(shí)刻要求自己做到按守則自律、用制度自律。不違章、不違紀、不違法，嚴格按上級制定的廉潔措施辦事?？沟米≌T惑，堅持自重、自省、自警、自勵。要堅持原則、秉公辦事、公私分明；特別要慎重交友、慎重用權；尊重自己的人格，珍惜自己的聲譽(yù)。
我將帶著(zhù)希望，用信念和知識的雙翼，在電信行業(yè)這片廣闊的天空中，展翅飛翔。
以上是我述職演講報告，望各位領(lǐng)導評議。謝謝大家！
尊敬的各位領(lǐng)導：
大家好！
瑣瑣碎碎，千頭萬(wàn)緒，平平凡凡，忙忙碌碌。辛勤中品嘗著(zhù)耕耘的酸甜苦辣，前進(jìn)中記錄下跋涉的艱辛足跡，收獲中凝聚著(zhù)集體的智慧和力量。的工作已經(jīng)告一段落。腳印見(jiàn)證成長(cháng)，榮譽(yù)見(jiàn)證成功?；厥滓荒陙?lái)，算不上有什么成就，但是肯定有收獲，感恩各級領(lǐng)導的關(guān)懷、教育和培養；感懷工作環(huán)境的和詣、融洽與溫馨；感謝全體同事的支持、諒解與配合。正是鑒于此優(yōu)良環(huán)境氛圍和厚重的人文情懷，才使我情鐘于自己的業(yè)務(wù)工作，潛心于自身的思想改造?；仡欉^(guò)去這段歷程，應該可以說(shuō)，工作中有取得成績(jì)時(shí)的喜悅和高興，也有失敗以后的痛苦和沮喪。
下面我將自己在一年來(lái)的學(xué)習、工作情況匯報如下：
在工作中學(xué)習，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。
影樓行業(yè)的網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)操作要比其他行業(yè)更加的復雜和繁瑣，因為婚紗攝影行業(yè)涉及面廣，服務(wù)流程繁多，進(jìn)客渠道廣泛，進(jìn)而營(yíng)銷(xiāo)渠道也是層出不窮！在如此繁多的過(guò)程中間要做好服務(wù)，做好口碑，做強品牌，做大業(yè)績(jì)，需要全面的協(xié)調和全方位的支持，網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)不只是帶來(lái)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)，還要提升實(shí)體的影響和品牌的價(jià)值！
網(wǎng)絡(luò )時(shí)下正興，根據網(wǎng)絡(luò )投票及問(wèn)卷調查，網(wǎng)絡(luò )已經(jīng)排名在每個(gè)人不可缺少工具的前三位，所以網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)很大，也是一個(gè)發(fā)展的必然趨勢。網(wǎng)絡(luò )是個(gè)很廣的東西，如果你想把所了解的專(zhuān)業(yè)的性的東西完全的投入到工作中去，那么對于提高業(yè)績(jì)量無(wú)異于是大海里摟蝦，功多利少了，所以我根據婚紗影樓的網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)把我的業(yè)績(jì)劃分為，增加咨詢(xún)量，提高轉換率，促進(jìn)成交率，大大提升了我的業(yè)績(jì)。
當客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)到我們時(shí)，或許是因為先前的口碑，或是因為看到別的連接到了咱這個(gè)影樓的。除了本身的展示外，更多的是客服人員和潛在客戶(hù)的交流。一個(gè)好的網(wǎng)絡(luò )客服同樣代表了公司的形象以及對客戶(hù)的信任。網(wǎng)絡(luò )客服和現實(shí)中的門(mén)市有很多相同之處，不同的是她看不到客戶(hù)本人，要通過(guò)客人的言語(yǔ)來(lái)猜測對象的意向，以便更快的達成定單。
其中的經(jīng)驗我總結了以下幾點(diǎn)：
〈1〉本身應具備的條x件：要把各種聯(lián)系方式放置在最顯眼處，更容易引導客戶(hù)和網(wǎng)絡(luò )客服點(diǎn)擊溝通。網(wǎng)絡(luò )展示的內容總有不足之處，正所謂“千人千變化萬(wàn)人萬(wàn)想法”，第一時(shí)間接觸客戶(hù)會(huì )讓您更全面的了解您的潛在客戶(hù)，我們推薦您使用專(zhuān)業(yè)在線(xiàn)客服系統、在線(xiàn)qq客服、msn等聊天工具。
〈2〉作為網(wǎng)絡(luò )客服因該給自己起一個(gè)新穎的名字，亦可稱(chēng)為“藝名”“昵稱(chēng)”。這個(gè)名字要出現在首頁(yè)、留言系統、論壇等各個(gè)有聯(lián)系方式之處，并要全部統一起來(lái)，方便客戶(hù)記憶，方便以后打電話(huà)預約等事情與該門(mén)市聯(lián)系。假如使用qq，一定要給自己換個(gè)漂亮的頭像，論壇等各個(gè)出現自己信息的位置也要統一形象。
〈3〉由于我們從事的行業(yè)決定了客戶(hù)經(jīng)常問(wèn)的一些問(wèn)題，可以把回答的答案先寫(xiě)在qq的快速留言中，這樣可以節約很多打字的時(shí)間。
〈4〉一定要保證自己的qq或咨詢(xún)工具一直在線(xiàn)，這樣可以把最多的有意向訂單或是到咱上來(lái)瀏覽的客戶(hù)把握住。即便是你不在線(xiàn)，也可以設置為自動(dòng)留言的方式，這樣客戶(hù)會(huì )感覺(jué)親切不至于等半天時(shí)間沒(méi)個(gè)回應。
〈5〉一般網(wǎng)上會(huì )有公司搞活動(dòng)的報價(jià)或是套系價(jià)格，不要輕意改變價(jià)格或是答應客戶(hù)更多的優(yōu)惠，的方法就是使他繼續和你周旋，假如您做當地市場(chǎng)就盛情邀請他到咱店中來(lái)吧，看看我們的婚紗及硬x件設施。
〈6〉可以開(kāi)一個(gè)小小的留言系統，讓客戶(hù)把他們的提問(wèn)發(fā)上去，我們要有專(zhuān)人馬上就給予回復?；貜偷臅r(shí)候，客氣的語(yǔ)氣會(huì )直接促成你們的訂單，這就是帖子的特殊用途，qq談生意談不成，帖子上給予個(gè)完美的回復，就談成了，這就是因為人們都喜歡別人回復自己的帖子的一個(gè)心理吧。
〈7〉充分利用論壇交流的互動(dòng)性，定期回復客戶(hù)的留言，或許更多的客戶(hù)就潛藏在其中。在論壇中時(shí)常搞些活動(dòng)或最近的客照展示，發(fā)動(dòng)您先前的客戶(hù)找他們更多的朋友參與其中，其效果真的是不同凡響，肯定會(huì )給您帶來(lái)更多的客戶(hù)群。
〈8〉要果斷的判斷出同行業(yè)的競爭對手。門(mén)市接單是和所有的客戶(hù)溝通，網(wǎng)絡(luò )給我們帶來(lái)便利的同時(shí)也不乏一些行為低劣的人惡意中傷我們。網(wǎng)絡(luò )客服對這種問(wèn)題的回復在讓他們知難而退的同時(shí)，又要注意措辭，借此提升自己和影樓的形象，展現自己闊達的胸襟。
〈9〉作為優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò )客服，也要學(xué)會(huì )使用更多的感情豐富的文字語(yǔ)言。做一個(gè)合格的網(wǎng)絡(luò )推手，剛開(kāi)始的推廣都要下一翻苦功的，自己可以先把自己的感受或從客戶(hù)的角度的消費感受寫(xiě)成公司的服務(wù)、產(chǎn)品等優(yōu)勢，很多客戶(hù)就是看到這些而決定下單的，這些也要在留言系統或是論壇中充分體現。
網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)沒(méi)有可以立竿見(jiàn)影的搜客渠道，只有通過(guò)用心的態(tài)度，不懈的堅持，充裕的時(shí)間來(lái)廣泛積累客源，提高業(yè)績(jì)。
做一個(gè)睿智的`人，擁有美好人生。在任何經(jīng)濟活動(dòng)中，交易雙方不是單純的做生意，是想通過(guò)生意促進(jìn)感情，通過(guò)感情促進(jìn)生意，達到相輔相成的目的。人脈是一個(gè)通往財富，通往成功的入門(mén)券。人脈如同錢(qián)脈一樣，也需要管理、儲蓄及增值，人人都可以成為善于人脈經(jīng)營(yíng)的脈客。一個(gè)好的談單氛圍可以促使訂單成交，一個(gè)好的顧客朋友可以幫你帶來(lái)很多利處。好的人際關(guān)系可以幫你建立口碑式的廣泛傳播，好的人際關(guān)系可以幫你建立梯田式的營(yíng)銷(xiāo)隊伍，帶給你意想不到的收獲。所以無(wú)論何時(shí)，我都會(huì )記住微笑待人，真誠待人。
學(xué)習，也是讓自己成為營(yíng)銷(xiāo)高手的一個(gè)必備素質(zhì)。只有一個(gè)愛(ài)學(xué)習肯學(xué)習的人，才能將學(xué)習到的知識，舉一反三的運用到實(shí)際營(yíng)銷(xiāo)中去。但對于大部分人來(lái)說(shuō)，做事都喜歡“臨時(shí)抱佛腳”，其實(shí)這種觀(guān)念是相當錯誤的，也是和學(xué)習的最終目的背道而馳的。
因為行業(yè)的特殊性，我們平常的私人時(shí)間并不多，因此，在這種情況下，怎樣快速學(xué)習，把所學(xué)知識轉化為自己的營(yíng)銷(xiāo)能量，就成為了很重要的事情。我想，這就必須要求我們將學(xué)習常規化，養成學(xué)習的習慣，不僅要學(xué)習銷(xiāo)售知識，還要學(xué)和行業(yè)相關(guān)的知識，包括攝影、化妝、婚紗、時(shí)尚元素、流行趨勢、國際名品等基礎知識，不斷充實(shí)自己，真正讓自己強大起來(lái)，成為一個(gè)專(zhuān)業(yè)型人才。同時(shí)，應該多和優(yōu)秀的人打交道，多和他人溝通，在與他人的交流中去汲取更多廣泛層面的知識。
還有一點(diǎn)非常重要的，切忌“紙上談兵”，因為那終究只能品嘗失敗的苦果。當我們在書(shū)本上，他人身上學(xué)習到一些專(zhuān)業(yè)知識后，轉化為自己的能力，熟練的運用到自己的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中。
從xxxx年9月14日我成為經(jīng)開(kāi)房地產(chǎn)管理處一名房地產(chǎn)客服以來(lái)，至今，已經(jīng)九個(gè)多月過(guò)去了。九個(gè)月，并不算太長(cháng)的時(shí)間，卻讓我真心的喜歡上了這個(gè)崗位。
想起來(lái)，雖然畢業(yè)不久，但這卻是我至今所在的第三個(gè)崗位了。第一個(gè)崗位是兩年前，在沈陽(yáng)金錢(qián)豹餐飲美食百匯，在那個(gè)遙遠的地方，因為與家的距離，始終找不到歸屬感，也或許是因為第一次走上工作崗位，總是帶著(zhù)彷徨與無(wú)措;第二個(gè)崗位是一年前的香格里拉金花飯店，那時(shí)候我是一名小小的中餐服務(wù)員，有著(zhù)一群很好的同事，卻也帶著(zhù)彷徨，對自己理想的彷徨。然后，我走上了現在這個(gè)崗位。
房地產(chǎn)，這曾經(jīng)是一個(gè)我比較陌生的詞。但至今，我卻真正的融入了房地產(chǎn)客服這個(gè)崗位。從剛來(lái)時(shí)候的青澀，到現在的成熟。從開(kāi)始的不知所措，到現在熟練的業(yè)務(wù)能力。從開(kāi)始的小心翼翼，到現在的放手施為。九個(gè)月，讓我成長(cháng)了好多。
在這里，我的主要工作就是日常的打印復印以及收發(fā)傳真，這是每天必做的工作，雖然看似輕松，實(shí)際卻很忙碌，我要面對的分為兩大類(lèi)：
一是對外，主要是我所服務(wù)的涇渭新城辦，我們房地產(chǎn)要想他們所想，急他們所急，溝通在這里很重要，有時(shí)管委會(huì )領(lǐng)導要過(guò)來(lái)，我們要通知各個(gè)班組做好準備，不能有一絲馬虎;因為是政府機構，不免有群眾上訪(fǎng)事件發(fā)生，這個(gè)不止是保安的工作，更有我們的職責，在他們沒(méi)有進(jìn)入園區之前，我們要安撫他們，盡快跟上面有關(guān)部門(mén)聯(lián)系。此類(lèi)的事情時(shí)有發(fā)生，這就要求我們有很強的應變能力。還有一類(lèi)對外就是供應商，我們要做好業(yè)主與供應商的橋梁，聯(lián)系他們及時(shí)送貨，及時(shí)開(kāi)發(fā)票，園區辦有什么需求盡量跟他們去溝通，催湊應付供應商的款，以便大家更好的合作。
二是對內，就是公司內部的人，作為一名客服，要積極和各班組溝通，配合各班組的工作，協(xié)調各班組之間的問(wèn)題，使我們的團隊更加出色，這就要求我有更強的責任心;其次，要做好公司每月要求上交的考勤，工作計劃，采購計劃，分庫盤(pán)點(diǎn)表等，我們也擔當著(zhù)內勤的工作，耐心、細心。這就是我和我的崗位，平凡而重要。
在這里，我第一次有一種把公司當做自己家的感覺(jué)，每一名同事都像是家人，友愛(ài)、互助、更難得的是大家的心很團結。每一天走上崗位，看著(zhù)他們的笑臉，都像陽(yáng)光一樣溫暖，他們尊重彼此，禮貌待人。這里有我很多的第一次，第一次寫(xiě)劇本，第一次當主持人，第一次帶領(lǐng)團隊參加比賽，第一次因為培訓成績(jì)好而得到獎金，也是第一次，我覺(jué)得自己的能力有了發(fā)揮之處，第一次又找回了丟失已久的理想。
在這里，第一次覺(jué)得自己很重要。尤其每一次看到領(lǐng)導們鼓勵的眼神的時(shí)候，每一次看到同事們伸出的雙手的時(shí)候，每一次看到客戶(hù)們滿(mǎn)意的笑容的時(shí)候。我會(huì )發(fā)自?xún)刃牡男老?，為了自己的選擇，為了自己的崗位，為了這個(gè)團體。xxx加油吧，這個(gè)崗位需要你!xxx我這樣的對自己說(shuō)。哪怕再多的困難，再多的風(fēng)雨，我也會(huì )在我的崗位上一直努力下去?？傆幸惶?，青澀的小草會(huì )成長(cháng)為一棵大樹(shù)，加油!
光陰似箭，時(shí)光如梭，轉眼之間，客服部成立已經(jīng)兩個(gè)年頭了，工作雖然繁忙，但在公司領(lǐng)導的關(guān)心支持下，部里各項工作有條不紊，和其它部室團結協(xié)作，共同努力，認真履行工作職責，較好的完成了上級安排的各項工作任務(wù)?，F將組建以來(lái)的工作總結如下：
在共性目標中，客服部完成情況如下：
一、我部無(wú)違反安全生產(chǎn)、黨風(fēng)廉政建設、計劃生育現象，并積極貫徹執行黨的路線(xiàn)、方針、政策，遵守國家法律法規，真抓實(shí)干，嚴格落實(shí)公司各項規章制度，全面完成了與公司簽訂的工作目標。
二、切實(shí)加強了黨風(fēng)廉政、政風(fēng)、行風(fēng)建設，嚴格遵守了“五禁止、十不準”，無(wú)重大違紀違法案件發(fā)生。
三、繼續深化創(chuàng )先爭優(yōu)活動(dòng)，在黨員隊伍中，按照“五個(gè)好”、“五個(gè)表率”的要求發(fā)現、培養和樹(shù)立先進(jìn)典型；認真開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，兌現了“服務(wù)承諾制”及“首問(wèn)負責制”，熱情接待辦事群眾，服務(wù)滿(mǎn)意率達1%，投訴處理滿(mǎn)意率達1%。
四、狠抓安全、生產(chǎn)管理工作，安全生產(chǎn)責任落實(shí)到位，無(wú)重大責任事故發(fā)生。落實(shí)信訪(fǎng)責任制，無(wú)赴省以上集體上訪(fǎng)事件，并認真辦理局交辦的市長(cháng)熱線(xiàn)、信訪(fǎng)件及各類(lèi)督辦件，按時(shí)按要求上報了辦理結果，辦結率達1%。
六、在做好本職工作的同時(shí)，客服部的全體員工們能積極完成上級安排的各項臨時(shí)工作，如組織人員進(jìn)行客服基本知識培訓，做好爭創(chuàng )國家衛生城市責任區衛生清掃和安全防汛工作，積極參加“學(xué)習十八大黨史知識競賽”活動(dòng)并取得優(yōu)異成績(jì)。
在業(yè)務(wù)目標中，客服部完成情況如下：
各服務(wù)窗口緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，積極配合客服部總體工作部署和工作目標做好本職工作。
1、營(yíng)業(yè)廳共計收繳水費91897828.91元，共計出票27917份。營(yíng)業(yè)廳主要擔負公司供水用戶(hù)水費收繳、水費水量查詢(xún)、電話(huà)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)接待等多項服務(wù)工作。自大廳成立以來(lái)，始終本著(zhù)“誠信為本、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的宗旨，內強素質(zhì)，外樹(shù)形象，通過(guò)真誠接待、耐心解答及詳細宣傳，贏(yíng)得廣大用戶(hù)的聲聲稱(chēng)贊！面對各式各樣的用水客戶(hù)，大廳工作人員總是以平和的心態(tài)，堅持微笑服務(wù)、耐心解釋?zhuān)〉盟麄兊睦斫?、平息怒氣、化解矛盾?/p>
2、客戶(hù)接待辦和供水熱線(xiàn)共計接到各類(lèi)問(wèn)詢(xún)及投訴電話(huà)5萬(wàn)余起，其中有詳細記錄的312起，同時(shí)認真及時(shí)地做好用戶(hù)回訪(fǎng)工作?？头峋€(xiàn)肩負著(zhù)全市供水用戶(hù)對各類(lèi)用水方面的咨詢(xún)、報修、報漏等工作，每天的電話(huà)問(wèn)詢(xún)量非常大，尤其是在四月份熱線(xiàn)班由原先的五班運轉調整為四班運轉后，工作量較之以前更加繁重，大家的休息時(shí)間少了，工作量無(wú)形增加。今年夏季持續高溫，鋪設復線(xiàn)管網(wǎng)工程及電業(yè)局經(jīng)常停電等原因水廠(chǎng)不能正常供水，造成了城區供水不足、壓力不足等現象頻繁地出現，隨之而來(lái)的是電話(huà)量不斷增加；特別是主管道爆管時(shí)，我們一天的'電話(huà)量多達1余次，由于電話(huà)量過(guò)大，熱線(xiàn)班長(cháng)為了緩解大家的工作壓力，無(wú)論是在周末還是節假日，都主動(dòng)犧牲自己的休息時(shí)間來(lái)公司加班，和值班人員一起接聽(tīng)電話(huà)。熱線(xiàn)員馬玲同志被公司抽去參加春晚排練，為了不耽誤工作，經(jīng)常在排練結束后，拖著(zhù)疲憊的身子依然能夠堅持在崗位上，到晚會(huì )彩排和演出時(shí)，其他同志就到崗頂替她值班，大家相互支持，相互配合，就是為了一個(gè)樸實(shí)的信念：不能耽誤工作。
3、部辦公室嚴格執行工作職責，管理好本部車(chē)輛，受理來(lái)人來(lái)電及安排生產(chǎn)調度共計1686起。
1、行政審批中心辦件業(yè)務(wù)受理窗口共受理各類(lèi)涉水申請99件，一周辦結率達1%，用戶(hù)滿(mǎn)意度達1%，中心及紀委聯(lián)合下發(fā)的針對窗口辦件情況的每月綜合得分均在1分以上；新增的收費業(yè)務(wù)從4月1日起收費總筆數4289筆，總額625367。15元，兩個(gè)業(yè)務(wù)窗口無(wú)一例用戶(hù)投訴現象。工作期間隨時(shí)迎接各階層人士的參觀(guān)及檢查。
2、發(fā)展新用戶(hù)是我們義不容辭的責任，也是工作中的重中之重。面對具體任務(wù)必須親臨現場(chǎng)，真干、實(shí)干。堅持每周五從羊山行政審批大廳取回用戶(hù)申請件并編序排隊，無(wú)論刮風(fēng)下雨還是炎炎烈日每周一都要雷打不動(dòng)一如既往地組織相關(guān)人員深入現場(chǎng)實(shí)地勘察工地，有時(shí)多達4余戶(hù)。冬天冒著(zhù)嚴寒，手指凍得通紅；夏天頂著(zhù)酷熱，汗流浹背。我們不言苦，不言累，化阻力為動(dòng)力，日復一日，年復一年，憑著(zhù)干一行、愛(ài)一行和對工作的熱情，嚴謹認真，一絲不茍，努力完成新時(shí)期的用戶(hù)發(fā)展工作。一年來(lái)，用戶(hù)發(fā)展辦共下各類(lèi)例會(huì )、審批報告及退件1252份，并對有關(guān)信息和數據進(jìn)行妥善收集歸類(lèi)、存檔。辦理破路手續37戶(hù)，現場(chǎng)核實(shí)后更改用水性質(zhì)429戶(hù)，新立用戶(hù)11148戶(hù)，輸入dn4以上（含dn4）水表封繩號192戶(hù)，現場(chǎng)核實(shí)漏戶(hù)重戶(hù)信息47戶(hù)，較好地完成了用戶(hù)發(fā)展工作。
3、便民服務(wù)班堅持“服務(wù)用戶(hù)，點(diǎn)滴做起”的服務(wù)理念，把用戶(hù)放在第一位。當用戶(hù)打來(lái)求助電話(huà)，他們都會(huì )以最快的速度趕到現場(chǎng)，仔細檢查進(jìn)行維修，常常是累的滿(mǎn)頭大汗也顧不上拭擦，每當用戶(hù)在服務(wù)結束后表示感謝時(shí)，我們的同志們也只是憨厚地說(shuō)的：“這是我們應該做的”。在班組成員的努力下，便民服務(wù)班共完成表前小管道維修、拆換閥門(mén)共計964處，查水254處。并在茶文化節和高考前夕完成市內各大賓館、政府等單位的上門(mén)走訪(fǎng)服務(wù)工作。用戶(hù)滿(mǎn)意率1%。
1、微機班工作枯燥、任務(wù)繁重，長(cháng)期面對電腦周而復始地錄入抄表數據，大家視力、頸椎、腰椎都產(chǎn)生了病痛，翻標本時(shí)手指開(kāi)裂，自己想辦法帶上手指套。在這種情況下，班組成員還是一如既往，認真，堅韌，精準的保證了數據輸入的準確率。全年共計輸入抄表數據157359，更改用水性質(zhì)531份，減免違約金、階梯水量698戶(hù)，輸入維修票、監察部罰款單2219份，新增用戶(hù)調線(xiàn)路1882戶(hù)，拆表戶(hù)133戶(hù)，更改表口徑1戶(hù)，更改用戶(hù)名稱(chēng)1775余戶(hù)。
2、信息中心班組成員積極貫徹以人為本的供水理念，對供水信息平臺、短信收發(fā)平臺以及水費語(yǔ)音查詢(xún)平臺進(jìn)行進(jìn)一步的完善。在夏季用水高峰前抽派專(zhuān)人進(jìn)行了為期三個(gè)月的全市大客戶(hù)走訪(fǎng)，主要針對各大小區以及各大企事業(yè)單位。然后對收集的一千余戶(hù)用戶(hù)信息進(jìn)行整理，錄入短信平臺系統，以便及時(shí)告知用戶(hù)停送水信息。全年度按領(lǐng)導要求及時(shí)發(fā)送停水通知和催繳水費短信312887條。保障系統平臺全天候正常運轉，并和代收單位技術(shù)部門(mén)密切聯(lián)系，保障每月4萬(wàn)余筆代收賬目的正確性，及時(shí)調整各代收機構的錯帳822筆。對公司各部室近百臺電腦及網(wǎng)絡(luò )設備進(jìn)行維護，出動(dòng)技術(shù)服務(wù)達二百余次。經(jīng)領(lǐng)導批準開(kāi)通各部門(mén)的上網(wǎng)權限，分配供水信息平臺的使用工號及權限，根據需要更新信息平臺。排除報稅系統發(fā)票中的上傳故障。配合國都電力升級切換代收費系統網(wǎng)絡(luò )，配合審計局對我公司進(jìn)行水費收費系統的審查。
全方位提高服務(wù)質(zhì)量，完善預決算室規章制度，對工程預決算做到仔細審核，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)與相關(guān)部門(mén)溝通，協(xié)商解決，同時(shí)做好部門(mén)間資料交接手續。1—8月做預算共計162份，決算272份。
水表拆裝班擔負全市十四萬(wàn)戶(hù)水表的拆裝、表前閘門(mén)及水表接頭等配件的維修與更換工作。拆裝班每周制定工作計劃，并認真落實(shí)。在日常工作中，同志們嚴格執行公司服務(wù)承諾制度，水表拆回后，會(huì )同相關(guān)部門(mén)做好水表交接工作，同時(shí)做好水表三聯(lián)單的登記工作。1—8月拆裝班維修、拆換各類(lèi)水表共計1452塊（其中dn4以上的188塊），整改表井592處，維修表接頭閘門(mén)、管道612處。
20xx年的工作打算和工作思路：
一、提高客服人員形象。
1、提高客服人員品格素質(zhì)、心里素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)。
具體措施：集中學(xué)習、講座培訓、各種途徑熟練業(yè)務(wù)。
2、柜臺的改變、客服人員外貌形象提升。
3、印制供水宣傳單子，在接待辦、營(yíng)業(yè)廳柜臺擺放。
4、做幾次供水宣傳活動(dòng)。
二、完善內部管理制度，并認真落實(shí)，定期考核打分，讓制度落地。抓好內部管理，讓客服部高效運轉。
三、認真執行工單制，減少推諉扯皮，讓公司的對外服務(wù)承諾制度落地，達到提高公司整體服務(wù)水平之目的。
四、加強發(fā)展用戶(hù)管理，更公正公開(kāi)透明。
1、劃歸各類(lèi)發(fā)展用戶(hù)價(jià)格。
2、聽(tīng)取各類(lèi)專(zhuān)業(yè)人員意見(jiàn)。
各位領(lǐng)導、同事：
你們好!
我叫______，于20____年____月____日進(jìn)入____物業(yè)公司，在____山水華庭小區擔任秩序維護員一職，后經(jīng)過(guò)競聘，成為一名客服接待員。20____年____月____日，在領(lǐng)導們的培養下我再次成功通過(guò)競聘走上了現在的職位——客服主管?，F三個(gè)月試用期已滿(mǎn)，特此申請轉正。
回顧在公司任職的每個(gè)過(guò)程，有過(guò)辛酸、也有過(guò)甜蜜，在我前進(jìn)的每一步，都得到了公司領(lǐng)導和同事的熱情相助，得到了大多數業(yè)主的諒解與支持。如果說(shuō)這幾個(gè)月的工作還有一些可取之處的話(huà)，那絕不是因為我個(gè)人有多大的能力，而應歸功于我們有一支團結的隊伍，有一群有熱情、肯奉獻的同事?，F對我任客服主管以來(lái)的工作進(jìn)行總結，冷靜回顧一下這段時(shí)間的工作得失，以求總結經(jīng)驗，吸取教訓。
在剛入職時(shí)，作為一名基層管理人員，我深刻認識到客服主管的重要責任。為了不辜負領(lǐng)導對我的期望，我自覺(jué)學(xué)習物業(yè)管理知識，并在思想上始終與公司保持一致，做到“思想認識到位，工作到位”，在較短的時(shí)間內適應本崗位工作。在擔任客服主管職位的3個(gè)月中，我主要協(xié)助小區經(jīng)理抓好本部門(mén)的各項工作，提高客服人員的整體服務(wù)意識，幫助小區經(jīng)理處理業(yè)主投訴，一定程度上提高了工作的實(shí)效性，具體包括：改變前臺接待人員工作方式，要求接待業(yè)主時(shí)必須全程站立式服務(wù)。協(xié)助小區經(jīng)理制定收費方案，并予以落實(shí)。各種資料的收集、整理歸檔。對小區經(jīng)理各項管理工作提出合理化建議。接待業(yè)主投訴，獨立處理投訴近百起。協(xié)調與各部門(mén)的工作等。在各項工作中，收費工作和接待業(yè)主是我負責最多，也是較為擅長(cháng)的方面。
一、收費工作。
協(xié)助小區經(jīng)理制定落實(shí)詳細的收費方案，在集中收費期之前通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)方式總結各類(lèi)問(wèn)題，(如：您好：這里是____山水華庭物管部，請問(wèn)您對我們的服務(wù)還有什么意見(jiàn))并做好合理解釋及處理。對于施工遺留問(wèn)題，及時(shí)上報并與地產(chǎn)售后維修部人員做好溝通工作并催其及時(shí)處理，為我們物業(yè)費的收取工作做好鋪墊。下一步帶領(lǐng)客服人員親自上門(mén)收費，____山水華庭已于____月份提前完成了全年的收費任務(wù)，并且超額完成12萬(wàn)元。當然這不是我個(gè)人的成績(jì)，而是與華庭物管部所有同事的努力及公司領(lǐng)導的悉心指導分不開(kāi)的。
二、日常接待。
接待業(yè)主這方面，我深刻認識到前臺接待是物管部的服務(wù)窗口，所以良好的服務(wù)形象至關(guān)重要。為了提升前臺形象，我要求前臺客服人員在接待業(yè)主時(shí)采取全程站立式服務(wù)，給業(yè)主以煥然一新的感覺(jué)。另外在日常工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，接待來(lái)訪(fǎng)人員以禮相迎，態(tài)度和藹的接聽(tīng)和轉接電話(huà)，耐心聽(tīng)取業(yè)主反映的問(wèn)題、需要解決的困難，細心解答并詳細的記錄，在第一時(shí)間安排人員進(jìn)行回訪(fǎng)。業(yè)主的所有咨詢(xún)來(lái)電，我們都給予滿(mǎn)意回復。業(yè)主的報修問(wèn)題，通過(guò)我們的及時(shí)聯(lián)系，根據報修內容的不同等級進(jìn)行派工，爭取在最短的時(shí)間內將問(wèn)題解決。同時(shí)，根據報修的完成情況及時(shí)的進(jìn)行上門(mén)回訪(fǎng)或電話(huà)回訪(fǎng)。使業(yè)主真真切切的感受到我們物業(yè)服務(wù)的重要，通過(guò)我和全體員工的共同努力，現在客服各項工作都有了很大的提高，員工們士氣高漲，工作積極主動(dòng)，已經(jīng)順利的完成了年度工作目標。
下一步工作計劃：
一、對于自身的管理帶動(dòng)員工的積極性。
嚴格律己、保持持久的事業(yè)激情，____給了我一份激情，我就能做到把這份激情轉變?yōu)闉槠髽I(yè)所帶來(lái)的效益。短暫的激情是不值錢(qián)的，而且激情是不允許受傷害的，對待員工也是如此，設想一下你的員工下班以后再要培訓三四個(gè)小時(shí)或者開(kāi)上幾個(gè)小時(shí)的會(huì )，你就會(huì )把這種激情消耗掉，學(xué)習是無(wú)處不在的，學(xué)習不是要坐下來(lái)，而是去聽(tīng)、去看、從與業(yè)主溝通中學(xué)習。
二、交房工作的順利進(jìn)行。
交房前針對每位客服人員的性格特征進(jìn)行必要的談心。確保交房當天所有客服人員都能精神飽滿(mǎn)的去迎接入戶(hù)業(yè)主，在與業(yè)主溝通時(shí)態(tài)度務(wù)必誠懇，對于那些蓄意鬧事的人，由我帶領(lǐng)他們出去并向他們解釋清楚，以免影響到其他交房人員的情緒，在交房期間我們應保持冷靜先穩定業(yè)主的情緒為其耐心解決困難，杜絕業(yè)主扎堆現象，保證交房工作井然有序的進(jìn)行。
三、對二期新入住業(yè)主的溝通了解。
在交房期間，對二期業(yè)主們的問(wèn)題進(jìn)行匯總，總結交房工作中的利弊以便日后有目的的對新人進(jìn)行培訓，也能更好的為業(yè)主們在入住時(shí)提供便利。
四、對新入住業(yè)主明年裝修及辦理手續的管理。
根據小區工程體系制定出來(lái)的新裝修管理協(xié)議，我們規定在裝修期間業(yè)主來(lái)辦理手續時(shí)對業(yè)主發(fā)放并講解一些裝修須知。除裝修巡查人員每天到所有裝修戶(hù)中進(jìn)行一次巡視與提醒外，保潔在打掃樓道、秩序維護在巡邏時(shí)，發(fā)現裝修問(wèn)題及時(shí)向客服人員進(jìn)行反饋。再由客服聯(lián)系業(yè)主更快速地制止破壞其房屋結構。確保業(yè)主按照規定開(kāi)展裝修工作，避免給其他業(yè)主和物業(yè)管理造成不便。
經(jīng)過(guò)這幾個(gè)月的試用期，我通過(guò)不斷學(xué)習和積累，在思想上和工作能力的都有了一些進(jìn)步。同時(shí)我也深知自己的不足：文字寫(xiě)作能力較為欠缺，抗壓性有待加強等。但是，我相信通過(guò)我的努力，再加上領(lǐng)導與同事的幫助，這些不足都將成為過(guò)去。我會(huì )用積極上進(jìn)的工作心態(tài)，默默無(wú)聞的敬業(yè)精神將本職工作做到最好，以身作則履行____物業(yè)的服務(wù)宗旨——為業(yè)主帶來(lái)“家的感受”，為公司的進(jìn)一步發(fā)展付出自己所有的努力!
以上是我對自己近期以來(lái)的述職報告，希望各位領(lǐng)導對于我的不足之處不吝指導，使我不斷進(jìn)步，為公司做出我最大的貢獻。
我xx年到電信局工作，至今已有年，現擔任客服經(jīng)理主管職位，我主要負責是客服服務(wù)、客服維系、用戶(hù)收繳和存量保有的工作。接任客服經(jīng)理職務(wù)的那刻開(kāi)始，我就意識到肩上的擔子不輕，讓領(lǐng)導滿(mǎn)意，為客戶(hù)服務(wù)的責任感在心里深深扎根。也正是這種責任感，使我在具體的工作實(shí)踐中，不斷自我反省自我學(xué)習；也正是這種責任感,使我不斷總結工作經(jīng)驗，使自己的業(yè)務(wù)水平和政治素質(zhì)逐漸得到了提升。也正是這種責任感，使我過(guò)去的五年時(shí)間里，成功超額完成了上級領(lǐng)導交辦的各項任務(wù)，取得了一定的成績(jì)，多次獲得“市級先進(jìn)”稱(chēng)號。下面，根據上級領(lǐng)導的安排和要求，就自己工作情況做如下匯報：
我的工作經(jīng)歷非常豐富，xx—xx年在郵電分局當機線(xiàn)員，xx年—xx年在郵電支局當線(xiàn)務(wù)員，xx—xx年在縣局工程隊，20xx-20xx到公眾客戶(hù)部當社區經(jīng)理，20xx年—20xx年欠費收繳工作，20xx年到公眾客戶(hù)部主管至今從。雖然我對電信方面工作的熟知，但我在思想上嚴格要求自己，自覺(jué)加強政策理論和管理知識的學(xué)習，努力提高政治理論水平和管理能力不斷增強法制觀(guān)念，按章辦事，廉潔自律。一直以來(lái)，我重點(diǎn)加強“計算機、網(wǎng)絡(luò )管理、客服心理學(xué)等系列知識，充實(shí)了理論知識、解放了工作態(tài)度、開(kāi)闊了工作思路。
強化業(yè)務(wù)技能知識，樹(shù)立“工作學(xué)習化和學(xué)習工作化”的終身學(xué)習理念，努力加強自身學(xué)習，煉就過(guò)硬的本領(lǐng)，提高自身素質(zhì)，為客戶(hù)提供高效率、高質(zhì)量的服務(wù)。為了與時(shí)俱進(jìn)，我堅持率先學(xué)習原則，及時(shí)掌握制度和業(yè)務(wù)新要求，通曉每一個(gè)細節，堅持邊干邊學(xué)邊練，努力做到技術(shù)全面，業(yè)務(wù)精通，不斷拓寬視野，提升綜合素質(zhì)。
（一）分析客戶(hù)心態(tài)，提升服務(wù)意識。
在日常工作中，我經(jīng)常會(huì )遇到很多因為網(wǎng)絡(luò )問(wèn)題與我聯(lián)系的用戶(hù)，有的`用戶(hù)由于故障問(wèn)題，導致情緒過(guò)激，說(shuō)一些難聽(tīng)的話(huà)。我不斷深化自己的服務(wù)意識，加強換位思考能力，將客戶(hù)的投訴作為價(jià)值的資源，懷著(zhù)感激的態(tài)度去處理每一份問(wèn)題，并時(shí)刻保持微笑與客戶(hù)進(jìn)行溝通，對客戶(hù)以誠相待，用文明禮貌用語(yǔ)轉化客戶(hù)的情緒，了解客戶(hù)的問(wèn)題。
（二）明確交流主次，加強溝通能力。
在與客戶(hù)交流的過(guò)程中，我時(shí)刻注意交流和服務(wù)的重點(diǎn)，堅決不耽誤客戶(hù)的寶貴時(shí)間，并且確定客戶(hù)的問(wèn)題所在，聆聽(tīng)他們的回答了解有價(jià)值的信息，抓住主要問(wèn)題，用良好的溝通技能與客戶(hù)進(jìn)行交流，展現高品質(zhì)的服務(wù)和專(zhuān)業(yè)素養。并及時(shí)收集客戶(hù)的需求，了解市場(chǎng)情況，及時(shí)整理客戶(hù)投訴、建議和意見(jiàn)，及時(shí)整理匯總，傳遞給上級，以便及時(shí)根據重要問(wèn)題進(jìn)行整改。
客戶(hù)的每一次投訴都是為了解決他的問(wèn)題，我針對客戶(hù)的問(wèn)題，在小問(wèn)題上發(fā)揮學(xué)到的專(zhuān)業(yè)知識，以電話(huà)為媒介引導客戶(hù)自行修復問(wèn)題。面對無(wú)法當場(chǎng)化解的問(wèn)題，我及時(shí)完整記錄客戶(hù)的信息和投訴內容，并及時(shí)將信息傳遞給技能組，由他們進(jìn)行問(wèn)題的處理工作，在問(wèn)題處理之后，及時(shí)對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)工作，了解客戶(hù)的問(wèn)題是否得到妥善解決，及時(shí)獲取客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，為客戶(hù)樹(shù)立良好的形象。
廉潔自律是操守，是開(kāi)展工作的人格保障。一直以來(lái)，我時(shí)刻要求自己做到按守則自律、用制度自律。不違章、不違紀、不違法，嚴格按上級制定的廉潔措施辦事?？沟米≌T惑，堅持自重、自省、自警、自勵。要堅持原則、秉公辦事、公私分明；特別要慎重交友、慎重用權；尊重自己的人格，珍惜自己的聲譽(yù)。
我將帶著(zhù)希望，用信念和知識的雙翼，在電信行業(yè)這片廣闊的天空中，展翅飛翔。
以上是我述職演講報告，望各位領(lǐng)導評議。謝謝大家！
申通快遞在xx經(jīng)過(guò)了三年的風(fēng)風(fēng)雨雨，從兩個(gè)人發(fā)展到今天的幾十個(gè)人和七個(gè)承包區，這期間有太多的辛酸。雖然我來(lái)到申通只有一年多的時(shí)間，從剛開(kāi)始進(jìn)入申通什么都不懂到現在，真的是很不容易！這是我第一次進(jìn)行崗職陳述，隨著(zhù)快遞行業(yè)竟爭，郵政管理局的認可，公司制度的調整，我們申通面臨生存與發(fā)展的重大壓力！我們所有申通工作人員必須各負其則將申通做大、做強！
首先，我要向各位領(lǐng)導及同事對我一年來(lái)工作和生活的關(guān)心支持表達誠摯的感謝！回顧過(guò)去一年的工作：剛到申通任職時(shí)我對快遞一竅不通，由于公司成立不久，加之人力、物力等方面的局限，因此切身感受到異樣的工作氛圍，工作忙、節奏快、時(shí)間緊、壓力大、加之自己從未做過(guò)此行業(yè)，同時(shí)也膚淺的認為快遞只不過(guò)是給別人送貨而已，要說(shuō)很簡(jiǎn)單，直到現我才切實(shí)感受到快遞其實(shí)并沒(méi)有所想的那么簡(jiǎn)單，它涉及面很廣泛，且具有挑戰性，同時(shí)也會(huì )提高個(gè)人素質(zhì)和與他人溝通能力，特別是我們客服人員，面對不同的客戶(hù)要用不同的語(yǔ)句和語(yǔ)氣來(lái)與客戶(hù)溝通，我們的言行舉止直接反應了我們公司的聲譽(yù)和形象。對每一項快遞業(yè)務(wù)我們必須熟練到應用自如。對此在這一年里我收獲很多，個(gè)人修養也提高了一個(gè)新的起點(diǎn)，對這份工作我熱愛(ài)有佳，對照職責認為自己還是稱(chēng)職的。雖然在一年的工作中我取得了一定的成績(jì)，但也存在著(zhù)諸多不足：一是由于年輕，工作方法過(guò)于簡(jiǎn)單，在處理問(wèn)題上還不夠成熟；二是在業(yè)務(wù)理論水平和組織管理能力上還有待于進(jìn)一步提高；三是綜合素質(zhì)與公司要求相差甚遠。這些不足，在今后的工作中加以改進(jìn)和克服，虛心向其他同士學(xué)習工作和管理經(jīng)驗。
1、從一開(kāi)始工作我就給自己定下了一個(gè)要求，要以自己的能力做出一番成績(jì)，不好高騖遠，要踏踏實(shí)實(shí)，抱著(zhù)認真嚴謹的態(tài)度開(kāi)展各項工作。既然我是一名客服人員就應該切切實(shí)實(shí)的為廣大客戶(hù)服務(wù)，把自己的工作做好，把自己所學(xué)到的理論知識運用到工作中。在這一年來(lái)我也不斷的從書(shū)本上及周?chē)拜吷砩蠈W(xué)習到很多實(shí)用的東西，為提升自己的業(yè)務(wù)水平和能力奠定堅實(shí)的基礎，以便更好的服務(wù)于客戶(hù)。
2、按時(shí)完成組織和部門(mén)分配的例行工作。
3、配合總公司及各部門(mén)下屬領(lǐng)導完成各項工作和任務(wù)。
4、盡我所能，幫助安康申通快遞發(fā)展壯大。這份不帶感情色彩的認可是對我最大的褒獎，這比任何物質(zhì)上的獎勵、一紙榮譽(yù)都要來(lái)得珍貴。
客服部雖然是一個(gè)看起來(lái)不太顯眼的部門(mén)，但對于申通快遞卻是一個(gè)至關(guān)重要的部門(mén)！對我而言，擔任這個(gè)職務(wù)，深感壓力重大。因我知道，顧客就是“上帝”，顧客的滿(mǎn)意度是申通生存發(fā)展的命脈，而從今以后，我要直接負責所有為“上帝”服務(wù)的環(huán)節。這就意味著(zhù)每一天，我都將直接面對成千上萬(wàn)的“上帝”的考核。 我深知責任重大，必會(huì )竭力以赴。
提升客服部素質(zhì)，樹(shù)立“四有”形象。
這里所說(shuō)的“四有”形象是指：有知識、有涵養、有耐心、有熱情。作為客服管理人員，不僅肩負解決顧客投訴，更重要的是，客服是公司形象的濃縮。我們的舉止言談、接人待物，員工看在眼里，客戶(hù)也看在眼里?？梢?jiàn)，我們的素質(zhì)對于申通形象是相當重要的。所以，提升我們的素質(zhì)，是在客戶(hù)眼中提升申通公司素質(zhì)的最直接快捷的方法。