ID：8643136
時(shí)間：2024-01-07 19:03:09
上傳者：念青松公司的存在可以為個(gè)人提供就業(yè)機會(huì )，為社會(huì )創(chuàng )造稅收和經(jīng)濟效益。下面是一些公司在面對挑戰和變革時(shí)所采取的積極應對措施和策略。
為進(jìn)一步規范接待程序，提高接待水平。按照精心組織、熱情節儉、方案縝密、服務(wù)周到的原則，做到領(lǐng)導放心，來(lái)賓滿(mǎn)意。特制定如下接待工作規程：
（一）國家、省、市扶貧開(kāi)發(fā)系列領(lǐng)導及隨行人員。
（二）兄弟縣市（區）扶貧開(kāi)發(fā)負責人和隨行人員。
（三）鄉鎮扶貧開(kāi)發(fā)辦公室主任及工作人員。
（四）領(lǐng)導批示安排接待的客人。
（一）定點(diǎn)接待原則。主要接待安排在清江花園酒店。接待用車(chē)主要由綜合股安排。
（二）熱情節儉原則。既要熱情周到，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，又要嚴格執行接待標準，勤儉節約，杜絕浪費。
（三）嚴格審批原則。各項接待任務(wù)必須報辦公室分管領(lǐng)導審批。未經(jīng)批準，不得擅自安排接待。
（一）領(lǐng)導批示。
接到領(lǐng)導指示或賓客來(lái)預告函電后，由綜合股送分管領(lǐng)導簽署擬辦意見(jiàn)，報主要領(lǐng)導批示。按照批示意見(jiàn)由相關(guān)股室負責賓客接待的統籌、銜接、安排等相關(guān)具體工作。
（二）制定方案。
國家、省、市扶貧開(kāi)發(fā)系列領(lǐng)導來(lái)檢查、調研，市以上重大會(huì )議在召開(kāi)，相關(guān)股室必須擬定接待方案（或會(huì )議指南），報分管領(lǐng)導及主任審批，副廳級以上領(lǐng)導來(lái)要擬定接待方案報縣接待辦統籌領(lǐng)導接待。
1、賓客到達前，相關(guān)科室要及時(shí)準確掌握賓客姓名、性別、單位、職級、民族、生活習慣、抵達時(shí)間、地點(diǎn)、交通方式、來(lái)目的、逗留時(shí)間及有關(guān)要求等。
2、落實(shí)賓客下榻賓館（飯店），安排膳食、車(chē)輛。
3、落實(shí)迎賓領(lǐng)導及縣內陪同接待人員。
4、安排活動(dòng)日程。
5、安排記者參加全程或部分活動(dòng)，做好宣傳報道。
（三）起草匯報材料。綜合材料由綜合股起草，專(zhuān)項材料由相關(guān)股室起草，報主任審定。需以縣委縣政府名義匯報的，要送縣委辦、縣政府辦按程序審定。
（四）準備宣傳稿件。相關(guān)股室提前起草宣傳稿件，提供給記者，以便準確做好宣傳報道工作。按接待對象即時(shí)報省辦、國辦網(wǎng)上登載宣傳。同時(shí)不定期編發(fā)《扶貧》予以宣傳。
（五）做好會(huì )務(wù)工作。落實(shí)并布置好會(huì )議室（會(huì )標、座位牌、桌椅布局）、通知參會(huì )領(lǐng)導及參會(huì )單位、茶水服務(wù)、照相及攝像等。
（六）落實(shí)參觀(guān)現場(chǎng)。根據領(lǐng)導指示和賓客要求確定參觀(guān)地點(diǎn)，負責參觀(guān)點(diǎn)聯(lián)系、銜接并提前實(shí)地查看。
（七）安排送行。
1、根據賓客要求提前代訂返程票。
2、落實(shí)送賓領(lǐng)導。
3、根據賓客要求，做好下一站接待單位的銜接。
4、根據領(lǐng)導指示安排禮品。
（八）及時(shí)結帳。
完成接待任務(wù)后，要及時(shí)與賓館（飯店）等單位核對支出項目并結帳。
（一）住宿。副廳（局）級以上領(lǐng)導住套間，處級以上領(lǐng)導住單間，處級以下人員住標準間。
（二）進(jìn)餐。餐飲安排應以來(lái)賓的飲食習慣為主，體現土家特色，酒水由辦公室自帶。在接待酒店借用酒水的`，經(jīng)辦人應核對后簽字，由綜合股定期歸還。
（三）禮品。一般接待活動(dòng)，不贈送禮品，確需安排的，必須經(jīng)主任同意。
為樹(shù)立公司良好形象，提高接待管理水平，加強公司對外聯(lián)系和交流，本著(zhù)“熱情禮貌、服務(wù)周到、厲行節約、對口接待，嚴格標準，統一管理”的原則，特制定本制度。
本制度適用于公司各種接待工作（含業(yè)務(wù)接待、會(huì )議接待、參觀(guān)考察等）。
綜合管理部為公司接待工作的歸口管理部門(mén)，負責接待工作的安排和管理，擬定重要來(lái)賓的接待計劃，協(xié)調相關(guān)部門(mén)落實(shí)接待任務(wù)，提供后勤保障。
各部門(mén)在接到重要來(lái)賓訪(fǎng)預約后，須報綜合管理部，并協(xié)調擬定接待計劃，需公司領(lǐng)導出席、綜合管理部協(xié)調的重要接待，應提前5天告知綜合管理部。
1、在接到公司領(lǐng)導通知或相關(guān)部門(mén)來(lái)訪(fǎng)預約時(shí)，需了解來(lái)賓基本情況：來(lái)賓職務(wù)、來(lái)訪(fǎng)具體時(shí)間、人數、本地逗留日期、目的地和要求等。在此基礎上擬定接待計劃，排出日程安排表，酌情安排接待標準。
2、根據來(lái)賓情況按計劃通知相應的項目做好參觀(guān)、接待準備，并通知參加會(huì )晤的領(lǐng)導、陪同人員，落實(shí)會(huì )晤時(shí)間及場(chǎng)所。
3、根據來(lái)賓情況提前至少一天按接待標準預定好宴請來(lái)賓的酒店，提前按接待標準預約來(lái)賓下榻酒店。需為一級接待標準的來(lái)賓提前辦理房卡，酌情在房間內準備相關(guān)水果。
4、按分級接待標準安排酒水：接待用酒水由綜合管理部統采購，接待時(shí)登記領(lǐng)用，該費用分別于對應的各部門(mén)業(yè)務(wù)費中列支。
5、相關(guān)接待部門(mén)與綜合管理部根據情況計劃安排來(lái)賓路線(xiàn)，并形成《接待細案》（附件1），填寫(xiě)《宴請接待審批單》（附件二）進(jìn)行費用申報。
6、因會(huì )議需要要在會(huì )場(chǎng)準備花卉（除簽約儀式外，一般不安排花卉）、水果、茶水、音響設備、投影設備、領(lǐng)導席簽、橫幅、制作歡迎牌、指示牌、名牌等的物料的，需提前至少三天提報申請交給綜合管理部，落實(shí)相關(guān)事項。特殊的場(chǎng)合需要安排禮儀人員、邀請新聞媒體、草擬新聞稿、安排攝影像等，由該次接待的業(yè)務(wù)部門(mén)責任人統等。
7、綜合管理部根據接待行程安排所需車(chē)輛，保證車(chē)輛清潔，安全性能良好，司機車(chē)輛聽(tīng)從綜合管理部和主接待人員協(xié)調安排，統一調度，接待全過(guò)程要確保安全駕駛。
菜肴以家常菜為主，不得提供魚(yú)翅、燕窩等高檔菜肴和用野生保護動(dòng)物制作的菜肴。嚴格控制陪餐人數，接待對象在10人以?xún)鹊?，陪餐人數不得超過(guò)3人；超過(guò)10人的，不得超過(guò)接待對象人數的三分之一。
接待費包括交通費用、住宿費用、餐飲費用或其他因來(lái)賓招待而產(chǎn)生的費用；報銷(xiāo)憑證應當包括財務(wù)票據、接待細案和派出單位來(lái)訪(fǎng)函、調研函、考察函等。
1、儀表：面容清潔，衣著(zhù)得體。
2、舉止：穩重端莊，從容大方。
3、言語(yǔ)：語(yǔ)氣溫和，禮貌文雅。
4、態(tài)度：誠懇熱情，不卑不亢。
5、迎接來(lái)賓時(shí)：要注意把握迎候時(shí)間，提前等候在集團門(mén)口或車(chē)站機場(chǎng)，接待人員引見(jiàn)介紹主賓時(shí)，要注意順序。
6、接受名片：要以恭敬的態(tài)度雙手接受，默讀一下后鄭重收入口袋中。
7、過(guò)走廊時(shí)：通常走在客人的右前方，不時(shí)左側回身，配合客人腳步，轉彎處伸右手示意，并說(shuō)“這邊請”。
8、進(jìn)電梯時(shí)：要告訴客人上幾樓，讓客人先進(jìn)，先出。
9、座談時(shí)：客人落座后，要以雙手奉茶，先客人，后主人；先領(lǐng)導，后同事；隨時(shí)注意添加茶水。
10、送客時(shí)：根據身份確定規格，若送至集團門(mén)口、汽車(chē)旁，招手待客人遠去，方可離開(kāi)。
11、接待中應厲行節約，精打細算，不擺闊氣，不講排場(chǎng)，不奢侈浪費。
接待應有聲像記錄（不適合攝像的場(chǎng)合除外）。接待中涉及機要事務(wù)、秘密文電、重要會(huì )議，要特別注意保密，接待中既要熟練介紹公司情況，又要內外有別，嚴守本公司商業(yè)機密，對不宜攝影攝像的場(chǎng)合，應向參觀(guān)人員說(shuō)明。
接待人員應及時(shí)做好重要來(lái)訪(fǎng)信息記錄，將與來(lái)訪(fǎng)者交流中取得的信息匯總整理，提取其中對公司有價(jià)值的信息匯總后反饋給相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導。
1、本制度未盡事宜由綜合管理部負責解釋并修訂；
2、本制度自下發(fā)之日起實(shí)施。
為加強業(yè)務(wù)招待費管理工作，堵塞漏洞，減少不合理的支出，在合理的范圍內最大限度服務(wù)客戶(hù)，特制定本辦法。
業(yè)務(wù)招待費包括因業(yè)務(wù)招待而發(fā)生的餐費、娛樂(lè )費、禮品費、接送交通費、旅游費、住宿費等應酬招待開(kāi)支。
3.1事前審批：
3.1.2員工在外地出差（不包括市場(chǎng)部駐外人員）需招待客戶(hù)，應事先電話(huà)申請，經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導口頭同意后方可執行。
3.2不可代報：
業(yè)務(wù)招待費的報銷(xiāo)必須嚴格遵循“誰(shuí)發(fā)生，誰(shuí)報銷(xiāo)”的原則，嚴禁公司內部和部門(mén)間人員代報。
3.3共同原則：
原則上應由公司兩名或兩名以上員工共同外出應酬，總經(jīng)理特批除外；報銷(xiāo)時(shí)至少需要一名外出招待的公司員工在“付款通知書(shū)”上共同簽字確認。
3.4單一原則：
原則上只能是一家商家的發(fā)票或者收據，并與申請表的商家保持一致。如有第二家及以上商家需在發(fā)生前電話(huà)報請上級直接主管口頭同意。
3.5統一原則：
3.5.1招待客戶(hù)住宿費由公司人力資源部統一預訂辦理，統一支付；
3.5.2贈送客戶(hù)禮品由公司統一采購，經(jīng)辦人按照實(shí)際需要登記領(lǐng)用。
3.6及時(shí)性原則：
3.6.2業(yè)務(wù)招待費發(fā)生在出差地的，報銷(xiāo)工作需在出差返回3個(gè)工作日內送達財務(wù)審核。
3.7票據要求：
3.7.2對確實(shí)無(wú)任何單據的支出，經(jīng)辦人員需于次日編制明細表，列明支出明細和計算依據，并經(jīng)共同招待人簽字確認方可報銷(xiāo)。
4.1住宿費：
公司指派專(zhuān)人聯(lián)系酒店作為定點(diǎn)住宿，并與酒店簽訂預訂協(xié)議。如有客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)需提供住宿，由公司專(zhuān)人預訂，并將訂房信息傳遞相關(guān)責任人。
4.2餐飲費：
經(jīng)辦人需按照申請書(shū)上列明的地點(diǎn)招待客戶(hù)，臨時(shí)變更需經(jīng)上級領(lǐng)導口頭同意并在付款通知書(shū)上注明，招待工作完成后應及時(shí)索取消費清單和發(fā)票，作為報銷(xiāo)的必要憑據；報銷(xiāo)時(shí)，需按照每次招待事項分別報銷(xiāo)，嚴禁合并報銷(xiāo)。
4.3娛樂(lè )費：
經(jīng)辦人必須事前申請，未經(jīng)公司領(lǐng)導事前批準或未經(jīng)同意單獨一人招待客戶(hù)此項目,財務(wù)部有權拒收。
4.4禮品費：
經(jīng)辦人需事先申請，由公司指派專(zhuān)人統一采購；經(jīng)辦人填寫(xiě)領(lǐng)取單，按需登記領(lǐng)取。
4.5旅游費：
經(jīng)辦人事先申請欲帶客戶(hù)前往旅游的.地方及費用，列明客戶(hù)人數，經(jīng)公司領(lǐng)導審批后，按實(shí)報銷(xiāo)。
4.6接送客戶(hù)交通費：
經(jīng)辦人申請用車(chē)及專(zhuān)人接送，公司領(lǐng)導審批后執行，過(guò)路過(guò)橋費及停車(chē)費據實(shí)報銷(xiāo)，并由招待經(jīng)辦人和司機共同確認。
4.7超支說(shuō)明：
對實(shí)際支出超申請預算的，經(jīng)辦人需在報銷(xiāo)時(shí)在“付款通知書(shū)”列明超支的原因。
略
以上標準請各部門(mén)人員在業(yè)務(wù)招待時(shí)，本著(zhù)厲行節約、就低不就高和合理使用的原則，最優(yōu)服務(wù)客戶(hù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意而歸。
6.申請審批權限：
6.1客戶(hù)來(lái)廈招待的申請均須經(jīng)公司總經(jīng)理審批。
6.2以單次招待或同一客戶(hù)招待費支出20xx元為分界線(xiàn)，不超過(guò)20xx元的，經(jīng)公司總經(jīng)理審批方可進(jìn)行招待；超過(guò)20xx元的，須經(jīng)董事長(cháng)審批同意方可進(jìn)行招待。
6.3各部門(mén)負責人招待費須經(jīng)公司總經(jīng)理審批方可進(jìn)行招待：總經(jīng)理招待費需經(jīng)董事長(cháng)審批方可進(jìn)行招待。
6.4費用報銷(xiāo)審批權限如上述招待費申請權限。
本管理辦法即日起執行。
（二）本制度適用于公司基地接待工作。外駐機構及總部接待工作另作規定。
（三）行政辦公室負責制度解釋。
a類(lèi)：貴賓接待。指公司領(lǐng)導重要客人公司重要客戶(hù)、外賓及參觀(guān)團或地方政府部門(mén)的接待。
b類(lèi)：業(yè)務(wù)接待。指營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)的接待。
c類(lèi)：普通接待。指一般來(lái)客的接待。
（一）公司基地設三個(gè)接待處所：文化苑用于貴賓接待，商務(wù)室用于業(yè)務(wù)接待，休閑廳用于普通接待。
（二）其它場(chǎng)所除總經(jīng)理室外一律不得用做接待場(chǎng)所，待客必須在指定處進(jìn)行。
（一）接待工作是公司窗口式工作，對于塑造企業(yè)良好形象、實(shí)現“先賣(mài)企業(yè)后賣(mài)產(chǎn)品”營(yíng)銷(xiāo)策略目標，具有十分重要的`意義。各相關(guān)部門(mén)及人員必須高度重視且規范操行。
（二）接待內容包括：迎客引入、詢(xún)問(wèn)讓座、接待洽談、參觀(guān)介紹及招待服務(wù)等。分工如下：
1.接待中心：提供一般接待良好環(huán)境的保障及備品準備，協(xié)理貴賓室、商務(wù)室定時(shí)進(jìn)行“一般”清掃工作。
2.警衛值班：提供安全保障及來(lái)客導入。
3.總臺文員：提供信息溝通保障及調度控制和來(lái)客記錄，安排來(lái)客食宿。
4.經(jīng)辦部門(mén)：負責接待洽談并陪同始終。
5.秘書(shū)：管理貴賓室、商務(wù)室、負責招待服務(wù)并陪同洽談及參觀(guān)介紹。
（三）辦公室主任對接待工作負有全面責任。
（一）貴賓接待：秘書(shū)迎接來(lái)客于文化苑入座，公司領(lǐng)導陪客接待，以咖啡、冷飲、熱茶、名煙、水果方式招待，如須就餐由公司領(lǐng)導或指定專(zhuān)人陪同安排于公司或酒店就餐，必要時(shí)安排北京市里酒店就餐。
（三）普通接待：業(yè)務(wù)部門(mén)接待并服務(wù)，以普通香煙、白開(kāi)水方式招待，由部門(mén)指定人員陪同于餐廳就餐。
（一）接待一般程序。
警衛值班詢(xún)清來(lái)由后指導路線(xiàn)并通報總臺。
總臺文員禮貌詢(xún)問(wèn)后讓座于休閑廳并通報接待部門(mén)及服務(wù)人員。
接待經(jīng)辦人員請來(lái)客到專(zhuān)門(mén)接待室。
接待洽談，總臺安排食宿。
相關(guān)人員禮貌送客。
（二）接待禮儀要點(diǎn)。
1.接待人員須嚴格遵守公司相關(guān)規定，不準有任何越格行為發(fā)生。
2.總臺文員于接待進(jìn)行時(shí)，須密切注視接待動(dòng)態(tài)，做好控制指揮工作，保證規范進(jìn)行。
3.接待過(guò)程中迂有來(lái)客提出辦理限制事宜，須婉言解釋。
（三）接待用品準備。
1.通用備品：煙及配套用品、水及水具、雜志、便箋及鉛筆等。
2.特殊備品：文化苑速溶咖啡、夏季冷飲、茶品及專(zhuān)用茶具、水果等；商務(wù)室夏季飲料及糖果。
3.備品采購：依物資管理制度進(jìn)行，秘書(shū)辦理采購。
（四）環(huán)境標準。
1.物品擺放整齊，且表面無(wú)灰塵；
2.地面干凈無(wú)臟物，空氣流通清新；
3.室溫適度，燈光合適，電視調好；
4.備品齊全。
（五）參觀(guān)規定。
1.決定參觀(guān)須請示辦公室主任批準。
2.參觀(guān)介紹以秘書(shū)為主，接待部門(mén)配合。
3.非經(jīng)總值班批準不準入室參觀(guān)和拍照生產(chǎn)場(chǎng)所。
4.參觀(guān)進(jìn)行時(shí)，原則上介紹者在先、接待經(jīng)辦在后。
第一條為進(jìn)一步加強公司業(yè)務(wù)招待管理、規范招待費報銷(xiāo)審批流程、有效控制公司的業(yè)務(wù)招待費支出、提高公司的經(jīng)營(yíng)管理水平，制定本制度。
第三條各部門(mén)及員工應本著(zhù)真實(shí)、必要、節約、合理的原則支付各項招待費用。
第四條本制度所稱(chēng)業(yè)務(wù)招待是指各單位為了業(yè)務(wù)拓展、協(xié)調及維護社會(huì )關(guān)系等進(jìn)行必要的社會(huì )活動(dòng)。
第五條業(yè)務(wù)招待開(kāi)支范圍。
(一)為接待客戶(hù)及其他有關(guān)人士準備的餐飲等活動(dòng);。
(二)為接待客戶(hù)及其他有關(guān)人士購買(mǎi)的必要的禮品;。
(三)因商務(wù)需要而安排客戶(hù)及其他有關(guān)人士進(jìn)行考察;。
(四)其它必要的招待費用。
第六條業(yè)務(wù)招待費申請流程。
(四)長(cháng)期駐外的公司員工原則上不得報銷(xiāo)任何業(yè)務(wù)招待費(特殊情況下應按流程申請獲批后方可支出業(yè)務(wù)招待費)。
第七條禁止報銷(xiāo)的業(yè)務(wù)招待費。
(一)因個(gè)人原因或事務(wù)發(fā)生的招待費用不得報銷(xiāo);。
(三)虛擬招待名目或對象的業(yè)務(wù)招待費不得報銷(xiāo);。
(四)未批注或無(wú)法說(shuō)明交際招待對象及用途的業(yè)務(wù)招待費不得報銷(xiāo);。
(五)虛列、多報的業(yè)務(wù)招待費不得報銷(xiāo);。
(六)無(wú)法提供真實(shí)、有效票據的業(yè)務(wù)招待費不得報銷(xiāo);。
(七)不具備簽單權限的人簽署的業(yè)務(wù)招待費結算金額不得報銷(xiāo);。
(八)若經(jīng)批準接受外部單位邀請參加旅游性質(zhì)的考察或會(huì )議期間發(fā)生的招待費用不得報銷(xiāo)。
第八條業(yè)務(wù)招待費報銷(xiāo)規范。
(二)報銷(xiāo)業(yè)務(wù)招待費應詳細填寫(xiě)“費用報銷(xiāo)單”并附在《業(yè)務(wù)招待審批表》上;。
(四)申請人報銷(xiāo)業(yè)務(wù)招待費應將票據規范、整齊、牢固地粘貼在“報銷(xiāo)單據粘貼單”上;。
(五)凡不符合本制度規定的業(yè)務(wù)招待費，財務(wù)人員拒絕受理。
第九條業(yè)務(wù)招待費報銷(xiāo)審批流程。
(一)各種業(yè)務(wù)招待費須經(jīng)過(guò)有效審批后方可報銷(xiāo)，未經(jīng)有效審批不得報銷(xiāo);。
(四)員工因業(yè)務(wù)招待借款的“借款審批單”須附在《差旅審批表》上，收回款項時(shí)應另開(kāi)收據，不再退還原“借款審批單”
(五)業(yè)務(wù)招待時(shí)借款，應本著(zhù)“前款不清、后款不借”的原則，延誤工作責任自負，特殊情況由總經(jīng)理特批，對各部門(mén)違反規定給予借款而造成財務(wù)混亂的，追究財務(wù)經(jīng)辦人及負責人的責任。
(六)公司業(yè)務(wù)招待費報銷(xiāo)審批流程表。
(八)超過(guò)月度預算及其它期間預算的招待費，必須經(jīng)財務(wù)經(jīng)理審核后交董事長(cháng)/總經(jīng)理審批。
第一條為樹(shù)立公司的良好形象，擴大公司對外聯(lián)系和交流，使接待工作規范、有序，特制定本制度。
第二條接待工作的原則是：熱情周到、講究禮儀、勤儉節約、統一協(xié)調。
第三條本制度適用于公司重大活動(dòng)、會(huì )議等的接待工作。
第四條辦公室為公司接待工作的歸口管理部門(mén)，負責接待工作的安排和管理，擬定重要來(lái)賓的接待計劃，協(xié)調相關(guān)部門(mén)落實(shí)接待任務(wù)，提供后勤保障。
第五條公司辦公室分管領(lǐng)導，負責審核接待計劃、協(xié)調有關(guān)接待事項及接待費用，報總經(jīng)理審批。
第六條公司各部門(mén)負責本部門(mén)的接待工作；每月統計接待情況報辦公室登記備案；同時(shí)應完成公司安排的各項接待任務(wù)。
第七條本辦法所指接待對象，按來(lái)訪(fǎng)事由不同，主要分成以下幾種類(lèi)型：
（一）公務(wù)來(lái)訪(fǎng)
1、政府職能部門(mén)、行業(yè)主管部門(mén)工作人員來(lái)公司檢查工作；
2、項目合作項目部來(lái)公司洽談工作事宜；
3、有合作意向的投資項目部、金融機構來(lái)公司考察；
（二）參觀(guān)來(lái)訪(fǎng)
1、各級黨政機關(guān)領(lǐng)導來(lái)公司視察工作；
2、各地機關(guān)、企事業(yè)項目部來(lái)公司參觀(guān)考察；
3、購房客戶(hù)參觀(guān)考察。
（三）會(huì )議活動(dòng)來(lái)訪(fǎng)
應邀前來(lái)參加公司會(huì )議、活動(dòng)的各級領(lǐng)導、專(zhuān)家、新聞?dòng)浾叩取?/p>
（四）其他來(lái)訪(fǎng)客人。
第八條按接待對象級別不同和對公司業(yè)務(wù)的影響不同，分為重要來(lái)賓和一般來(lái)賓。
第九條招待原則和標準：
為進(jìn)一步提高行政接待管理水平，促進(jìn)與各級領(lǐng)導和兄弟單位之間的友好合作，增進(jìn)友誼，交流信息，改善外部環(huán)境，樹(shù)立企業(yè)形象，特制定本管理規定。
1、安排上級部門(mén)、兄弟單位、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)企業(yè)各級領(lǐng)導來(lái)＊＊＊＊的吃、住、行。
2、安排重要來(lái)賓的檢查、考察、調研等活動(dòng)。
3、協(xié)助辦理＊＊＊＊大型會(huì )議的會(huì )務(wù)工作。
4、協(xié)助開(kāi)展公共關(guān)系工作，協(xié)調好外部環(huán)境。
1、堅持為提高企業(yè)發(fā)展和經(jīng)濟效益服務(wù)的原則，強化公關(guān)意識，宣傳企業(yè)形象，廣泛獲取信息。
2、堅持規范化、標準化、制度化的原則，執行黨和國家有關(guān)廉政建設的規定，符合禮儀要求，杜絕隨意性。
3、堅持勤儉節約、熱情周到的原則，根據來(lái)賓的身份和任務(wù)執行不同檔次的接待標準，反對鋪張浪費。
4、堅持辦公室歸口管理與對口部門(mén)接待相結合的原則，辦公室負責接待工作的統一管理，辦理重要接待事務(wù)；對涉及較強業(yè)務(wù)性的接待事務(wù)，應由有關(guān)部門(mén)牽頭對口接待，辦公室配合。
行政接待工作的程序、規范。
1、接打電話(huà)要使用文明語(yǔ)言，如您好、請問(wèn)貴姓、您找哪位、請稍候、謝謝等類(lèi)似的禮貌用語(yǔ)，做好電話(huà)記錄。
2、客人來(lái)訪(fǎng)應熱情迎接，主動(dòng)引導客人到辦公室或接待室交談，如本人有事需要暫時(shí)離開(kāi)辦公室，應將辦公桌上的文件、資料、貴重物品安放好，以免泄密或丟失。
3、宴請客人實(shí)行派餐單制度，經(jīng)辦人填寫(xiě)派餐單，科室、部門(mén)負責人簽字后報總經(jīng)理審批，辦公室負責統一安排。宴請客人原則上安排在＊＊＊＊大酒店，確因特殊情況不能在＊＊＊＊大酒店接待的，經(jīng)總經(jīng)理批準后可方接待；擅自在外地就餐以及未經(jīng)審批私自安排的宴請，經(jīng)辦人承擔一切招待費用。
五、行政接待工作的標準、要求。
1、事務(wù)性接待標準、要求。根據領(lǐng)導意圖及客人的需求，掌握接待工作的規律，做到目標明確、思路清晰、計劃周密、主次分明、機動(dòng)靈活、著(zhù)裝大方、舉止文明，不擅自在授權范圍外作任何決定和承諾，以高度的'事業(yè)心、責任感和良好的精神風(fēng)貌體現＊＊＊＊的品牌形象。
2、宴請標準、要求。宴請客人時(shí)，應根據宴請的性質(zhì)和規模不同，分為工作餐、聚餐、宴會(huì )、大型宴會(huì )四個(gè)標準。
（1）工作餐標準：指安排來(lái)訪(fǎng)人員到職工食堂就餐。用于接待因洽談業(yè)務(wù)、維修設備等原因不方便回原單位就餐的人員。
（2）聚餐標準：指來(lái)訪(fǎng)人員人均接待標準不超過(guò)10元。不安排陪同人員，不安排酒水，用于接待一般業(yè)務(wù)性工作人員。
（3）宴會(huì )標準：指來(lái)訪(fǎng)人員人均接待標準不超過(guò)20元（不含酒水），用于接待一般事務(wù)性工作人員。陪同人員不超過(guò)來(lái)訪(fǎng)人員的三分之一，接待用煙為兩盒紅塔山或一枝筆，接待用酒為兩瓶金塔、金心或兩捆青島8°，超出部分由經(jīng)辦人自理。
（4）大型宴會(huì )標準：指來(lái)訪(fǎng)人員人均接待標準不超過(guò)30元（不含酒水），用于接待重要業(yè)務(wù)往來(lái)人員或上級領(lǐng)導。接待用煙為兩盒金將軍或泰山，接待用酒為兩瓶古塔、地窖或兩捆青島純生，超出部分由經(jīng)辦人自理。
六、與本管理規定不一致的其它條款一律以本管理規定為準。
二oox年x月xx日。
為使公司的各類(lèi)接待工作有章可循、有條不紊,并不斷提升公司的綜合能力,就同行、業(yè)務(wù)關(guān)系往來(lái)單位及行政主管部門(mén)的考察、參觀(guān)特制定本制度。
1、各部門(mén)/項目在接到有要來(lái)公司考察、參觀(guān)信息后要提前通知預訂參觀(guān)項目負責人或相應職能部門(mén)負責人,以便各項目/部門(mén)做好充分的接待準備。
2、各項目/部門(mén)在接到考察、參觀(guān)信息后應及時(shí)做好準備,以便檢查、參觀(guān)。
2、轄區內及消防通道沒(méi)有亂堆亂放的現象;
3、辦公室衛生:做到干凈整潔;桌上的物品擺放整齊;
5、打掃會(huì )議室,并根據氣溫的不同開(kāi)空調或風(fēng)扇,準備茶水、水果、煙及檳榔;
2、有專(zhuān)人陪同檢查人員進(jìn)行檢查,并對提出的問(wèn)題進(jìn)行解答;
3、會(huì )議室有專(zhuān)人進(jìn)行接待;
1、倒茶不能倒滿(mǎn)杯只能倒60%―70%,上茶時(shí)應一手拿柄一手托杯底;
2、準備水果時(shí)應盡量選不用剝皮、不用吐子,梨類(lèi)不能購買(mǎi);
3、會(huì )議桌上要準備相應數量的抽紙和煙灰缸,并視情況及時(shí)清理垃圾;
4、客戶(hù)人員在當檢查人員到來(lái)時(shí)應起身,表示迎接。
直接上級:內貿部經(jīng)理。
本職工作。
負責展示廳日常管理及客戶(hù)接待。
工作責任。
1完成上級交辦其他工作任務(wù)。
2負責展廳現場(chǎng)7s管理及日常維護與提高。
3協(xié)助上級參與客戶(hù)接待與產(chǎn)品介紹。
4負責展廳椅子更新與現場(chǎng)優(yōu)化布置。
（一）為使公司接待工作有所遵循，特制定本制度。
（二）本制度適用于公司基地接待工作。外駐機構及總部接待工作另作規定。
（三）行政辦公室負責制度解釋。
二、接待事務(wù)分類(lèi)
a類(lèi)：貴賓接待。指公司領(lǐng)導重要客人公司重要客戶(hù)、外賓及參觀(guān)團或地方政府部門(mén)的接待。
b類(lèi)：業(yè)務(wù)接待。指營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)的接待。
c類(lèi)：普通接待。指一般來(lái)客的接待。
三、接待場(chǎng)所管理
（一）公司基地設三個(gè)接待處所：文化苑用于貴賓接待，商務(wù)室用于業(yè)務(wù)接待，休閑廳用于普通接待。
（二）其它場(chǎng)所除總經(jīng)理室外一律不得用做接待場(chǎng)所，待客必須在指定處進(jìn)行。
四、接待職責分工
（一）接待工作是公司窗口式工作，對于塑造企業(yè)良好形象、實(shí)現“先賣(mài)企業(yè)后賣(mài)產(chǎn)品”營(yíng)銷(xiāo)策略目標，具有十分重要的意義。各相關(guān)部門(mén)及人員必須高度重視且規范操行。
（二）接待內容包括：迎客引入、詢(xún)問(wèn)讓座、接待洽談、參觀(guān)介紹及招待服務(wù)等。分工如下：
1.接待中心：提供一般接待良好環(huán)境的保障及備品準備，協(xié)理貴賓室、商務(wù)室定時(shí)進(jìn)行“一般”清掃工作。
2.警衛值班：提供安全保障及來(lái)客導入。
3.總臺文員：提供信息溝通保障及調度控制和來(lái)客記錄，安排來(lái)客食宿。
4.經(jīng)辦部門(mén)：負責接待洽談并陪同始終。
5.秘書(shū)：管理貴賓室、商務(wù)室、負責招待服務(wù)并陪同洽談及參觀(guān)介紹
（三）辦公室主任對接待工作負有全面責任。
五、接待方式
（一）貴賓接待：秘書(shū)迎接來(lái)客于文化苑入座，公司領(lǐng)導陪客接待，以咖啡、冷飲、熱茶、名煙、水果方式招待，如須就餐由公司領(lǐng)導或指定專(zhuān)人陪同安排于公司或酒店就餐，必要時(shí)安排北京市里酒店就餐。
3－1
（二）業(yè)務(wù)接待：營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)主辦人員迎接客戶(hù)于商務(wù)室洽談，文秘員陪同并服務(wù)，以煙茶、飲料、糖果方式招待。原則上安排工作餐，由秘書(shū)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)辦人陪同。如須安排外出就餐，由營(yíng)銷(xiāo)部長(cháng)或指派人員陪同。
（三）普通接待：業(yè)務(wù)部門(mén)接待并服務(wù)，以普通香煙、白開(kāi)水方式招待，由部門(mén)指定人員陪同于餐廳就餐。
八、接待規則
（一）接待一般程序
警衛值班詢(xún)清來(lái)由后指導路線(xiàn)并通報總臺
總臺文員禮貌詢(xún)問(wèn)后讓座于休閑廳并通報接待部門(mén)及服務(wù)人員
接待經(jīng)辦人員請來(lái)客到專(zhuān)門(mén)接待室
接待洽談，總臺安排食宿
相關(guān)人員禮貌送客
（二）接待禮儀要點(diǎn)
1.接待人員須嚴格遵守公司相關(guān)規定，不準有任何越格行為發(fā)生。
2.總臺文員于接待進(jìn)行時(shí)，須密切注視接待動(dòng)態(tài)，做好控制指揮工作，保證規范進(jìn)行。
3.接待過(guò)程中迂有來(lái)客提出辦理限制事宜，須婉言解釋。
（三）接待用品準備
1.通用備品：煙及配套用品、水及水具、雜志、便箋及鉛筆等。
2.特殊備品：文化苑速溶咖啡、夏季冷飲、茶品及專(zhuān)用茶具、水果等；商務(wù)室夏季飲料及糖果。
3.備品采購：依物資管理制度進(jìn)行，秘書(shū)辦理采購。
（四）環(huán)境標準
1.物品擺放整齊，且表面無(wú)灰塵；
2.地面干凈無(wú)臟物，空氣流通清新；
3.室溫適度，燈光合適，電視調好；
4.備品齊全。
3－2
（五）參觀(guān)規定
1.決定參觀(guān)須請示辦公室主任批準。
2.參觀(guān)介紹以秘書(shū)為主，接待部門(mén)配合。
3.非經(jīng)總值班批準不準入室參觀(guān)和拍照生產(chǎn)場(chǎng)所。
4.參觀(guān)進(jìn)行時(shí)，原則上介紹者在先、接待經(jīng)辦在后。
為了保持公司與人民群眾的密切聯(lián)系，維護來(lái)信來(lái)訪(fǎng)人員的合法權益，規范信訪(fǎng)及接待行為，根據《信訪(fǎng)條例》等有關(guān)規定，制定本制度。
一、受理范圍：安裝公司內所有職工及相關(guān)人對于本單位管理、風(fēng)紀、貪腐的投訴。
二、接待內容及職責：
1、內容：接待單位及群眾通過(guò)書(shū)信、走訪(fǎng)等形式反映的工作方面的問(wèn)題，宣傳解答有關(guān)法律法規及公司政策咨詢(xún)。
2、職責：受理來(lái)信，接待來(lái)訪(fǎng)，接聽(tīng)電話(huà)，承辦有關(guān)機構交辦的信訪(fǎng)事項。
三、接待要求：
1、接待人員應態(tài)度和藹，文明禮貌，規范用語(yǔ)，耐心地聽(tīng)取來(lái)訪(fǎng)人員的意見(jiàn)，做好記錄，并對其所提出的問(wèn)題做出認真的解答。
2、處理來(lái)信，要認真登記，按歸口原則做出處理。及時(shí)辦理，及時(shí)上報，及時(shí)答復。
3、對上級重要批辦件和重大集體上訪(fǎng)，領(lǐng)導要親自出面處理，規定每月10日和20日為領(lǐng)導接待群眾來(lái)訪(fǎng)日。
4、公開(kāi)接受監督。舉報投訴電話(huà)：8668854。
四、處理時(shí)限：對一般信訪(fǎng)件，15天內處理完畢，疑難信訪(fǎng)件，在30天內處理完畢，30天辦理不了的，要報告處理情況。
五、對各類(lèi)信訪(fǎng)件及信訪(fǎng)材料（資料）收集完整，按期完成立卷歸檔工作。
為加強公司對外接待工作的管理，促進(jìn)對外接待工作規范化，本著(zhù)“熱情禮貌、服務(wù)周到、厲行節約、卓有成效”的原則，特制定本制度。
二、范圍。
本制度適用于公司、項目部各種對外接待工作，不含公司內部聚餐、外勤工作用餐開(kāi)支。
三、相關(guān)定義。
1、賓客分類(lèi)。
2、接待費用含：招待客戶(hù)的住宿費;餐飲費;旅游費;娛樂(lè )費;煙酒費;禮品費等。
四、接待標準。
1.政府、行政單位的領(lǐng)導及分管人員相關(guān)接待標準。
《賓客級別劃分及相應接待人表》。
2.公司客戶(hù)相關(guān)人員相關(guān)接待標準。
《賓客級別劃分及相應接待人表》。
3.業(yè)務(wù)類(lèi)人員相關(guān)接待標準。
《賓客級別劃分及相應接待人表》。
《接待標準級別劃分表》。
1、賓客的級別劃分原則上參考其職務(wù)，如需提高接待級別的，事前應向總經(jīng)理申請。需提高接待級別的情況主要含：代表更高級別職務(wù)的領(lǐng)導出席的;事件關(guān)乎重大，需提高接待級別方能解決的。
2、總經(jīng)理的親友，由總經(jīng)理指定接待級別。
1、賓客的接待由相應負責人填寫(xiě)《招待費用申請單》提前通知辦公室，事前做好吃、住、行、費用及陪同人員的方案。
2、賓客(政府及客戶(hù))的方案由總經(jīng)理核準。突發(fā)急需的接待，應事前電話(huà)請示相應領(lǐng)導。
3、接待負責人負責落實(shí)預算及方案的執行情況，賓客有會(huì )見(jiàn)公司領(lǐng)導意愿的，須溝通、安排好雙方約談的時(shí)間、地點(diǎn)。
1、a級賓客到達機場(chǎng)(車(chē)站)，需安排好車(chē)輛及迎接人員前往迎接，需提前安排好貴賓廳。
2、接待人員需在賓客入住的客房?jì)葴蕚湎嚓P(guān)物品。
3、吃住行前應事前了解賓客的愛(ài)好、禁忌，在費用控制范圍內，盡可能滿(mǎn)足賓客的合理需求。對于不合法、不合理需求須婉言拒絕。
4、接待負責人按接待標準、人數及天數申請煙、酒，申請經(jīng)總經(jīng)理批準后在辦公室領(lǐng)取，接待結束后剩余的煙、酒須交回辦公室保存，以備下次再用。
5、接待工作程度注重合法、合理、適度，接待人員的著(zhù)裝打扮、言談舉止注重端莊、禮節。酒席間“喝酒不開(kāi)車(chē)、開(kāi)車(chē)不喝酒”。
6、賓客回程前，了解其喜好為其準備適量的特產(chǎn)、禮品，并妥善安排人員送機(站)。
7、每次接待工作結束后，須總結行程、費用及取得成效。對有特別嗜好、興趣與特點(diǎn)的賓客需詳細記載，以便之后接待作參考。
七、費用控制及報銷(xiāo)。
1、接待費用的支出與公司經(jīng)營(yíng)目的與要求要相一致，節約開(kāi)支、爭取成果，充分考慮及認清每次接待的目的，合理接待。
2、費用的支出原則上不得超出相應級別，如確實(shí)有必要超支，須事前請示總經(jīng)理核準。
3、未辦理《招待費用申請表》的任何接待，一律不得報銷(xiāo)。
4、接待人員在接待工作結束后2天內必須將所有票據整理報賬，一例一貼，按實(shí)報賬，不得任何虛假，“假一罰十、假百辭退”。
5、煙酒由辦公室統一管理，適量庫存。煙酒費用按月?lián)?shí)結算(銀行轉賬方式支付)。
6、由辦公室挑選多家合適的酒店、飯店等，簽訂接待合同作為定點(diǎn)接待用地，據實(shí)發(fā)生的費用，按月結算(銀行轉賬方式支付)。
八、附則。
1、本制度解釋權、修改權歸公司行政辦公室，自頒布之日起生效。
2、本制度附相關(guān)表單：《招待費用申請單》。
(1)上班后即閱讀上一班管理工作記錄,如有需要,可采取相應措施并作好記錄。
(2)公共地方巡視,如:水、電、空調供應情況,清潔情況,保安情況以及其它事項。巡視完畢后即填寫(xiě)巡視報告呈交每班主管。所有報告必須交到管理部主任處。
(3)建立及整理物業(yè)內住戶(hù)的有關(guān)記錄,除日間辦公電話(huà)及負責人姓名外,更須有夜間的緊急聯(lián)絡(luò )電話(huà)及聯(lián)絡(luò )人姓名。有關(guān)業(yè)主的記錄資料必須保密,并及時(shí)送交管理部主任處理。
(4)認真聽(tīng)取業(yè)主對管理工作的意見(jiàn),接受投訴?？商幚碚?即行處理,不能解決者,報告上級,并填寫(xiě)于管理工作記錄內。
(5)了解各部門(mén)員工的工作情況,接受上級的工作安排。
(6)熟悉《管理公約》和《業(yè)戶(hù)手冊》的有關(guān)規定,掌握發(fā)生火警、盜竊或其它災害事故時(shí)的應急處理方法。
(7)參與驗收工作,并做好業(yè)戶(hù)入戶(hù)交接的手續。
(8)必須穿著(zhù)整齊制服當值。
(9)禮貌、耐心回答客人的詢(xún)問(wèn)。
(10)監察周?chē)h(huán)境衛生,督促清潔員工工作。
(11)協(xié)助處理及分發(fā)每日之報章及刊物。
第一條為規范接待程序，推進(jìn)接待工作規范化、程序化、制度化，充分展示公司良好形象，特制定本制度。
第二條本制度適用于浙江省房地產(chǎn)有限公司(以下稱(chēng)公司)。
第二章職責分工。
第三條綜合部是公司接待工作管理者，主要職責：
(一)負責制定接待方案;(二)負責迎來(lái)送往;(三)負責安排食宿;(四)負責組織活動(dòng);(五)負責收尾工作。
第四條各部門(mén)根據需要，協(xié)助綜合部完成相關(guān)接待工作。
第三章具體規定。
(一)堅持熱情、誠懇、周到、節約的原則。
(二)堅持安全第一原則。包括客人食宿安全、財物安全、交通安全等。
(三)堅持綜合部歸口管理原則。機關(guān)所有來(lái)賓接待一律由綜合部歸口管理。
(四)堅持請示匯報制度。凡遇到超出職權范圍，難以解決的問(wèn)題，應主動(dòng)向公司領(lǐng)導請示。
第六條接待對象和范圍。
接待對象主要包括到公司檢查、指導、聯(lián)系、協(xié)調工作的政府或行業(yè)主管部門(mén)、商業(yè)合作伙伴的領(lǐng)導和工作人員。
接待范圍由綜合部視具體情況安排迎送、食宿、用車(chē)等。
第七條接待辦法。
實(shí)行憑單接待，登記備案，核準報銷(xiāo)的辦法。
(一)憑單接待。接待對口部門(mén)在來(lái)賓到達前，必須提前三日(特別是重大接待)，最遲不得晚于一日(僅限一般接待)填寫(xiě)接待申請單(見(jiàn)附件1)報送綜合部。
(二)登記備案。綜合部根據接待申請單做好接待登記薄(見(jiàn)附件2)填寫(xiě)工作。
(三)統一結算。接待費由綜合部統一結算。所有費用票據，必須由綜合部經(jīng)理審核簽字，經(jīng)總經(jīng)理審批同意后，到財務(wù)部報銷(xiāo)。
在接待過(guò)程中，因臨時(shí)需要購買(mǎi)的物品(如煙、茶及有關(guān)物品)，必須經(jīng)公司領(lǐng)導或綜合部經(jīng)理同意后方可購買(mǎi)。
第八條對接待人員要求。
(一)注重儀容儀表，規范著(zhù)裝，舉止大方。
(二)熱情周到，以禮相待，一視同仁，遵章守紀。
(一)制訂接待方案。
1.接待對口部門(mén)應主動(dòng)向綜合部提供有關(guān)活動(dòng)的性質(zhì)、目的、特點(diǎn)、程序，以及賓客的基本情況，如性別、年齡、職務(wù)、生活有無(wú)特殊要求等信息，綜合部圍繞活動(dòng)總體目標，制定出可行性的接待方案。
2.制訂接待方案應注意以下事項：
接待計劃內容應盡量詳細周密。日程安排要體現出高效率、快節奏。
主要內容應包括：食宿地點(diǎn)和標準、活動(dòng)日程、禮儀安排、陪同人員、交通用車(chē)、宣傳報導等。
(二)接待方案實(shí)施前期準備工作。
1.綜合部制訂接待方案，報總經(jīng)理批準后，組織實(shí)施。
2.明確參加人員。綜合部視接待需要確定參加人員，如需其他部門(mén)相關(guān)人員參加，則通知部門(mén)負責人，由其落實(shí)本部門(mén)參加人員。
3.分配接待任務(wù)。召集參與接待工作的全體人員，將任務(wù)逐項分配，把責任落實(shí)到人。同時(shí)把接待日程表(見(jiàn)附件3)印發(fā)給有關(guān)人員，便于提前準備，相互協(xié)同配合。
4.綜合部要在賓客到達前，檢查落實(shí)接待各環(huán)節安排情況，發(fā)現問(wèn)題，及時(shí)糾正。
1.迎接賓客。對一般來(lái)賓，由綜合部經(jīng)理負責，綜合部經(jīng)理安排相關(guān)人員前往迎接;對上級領(lǐng)導和重要來(lái)賓，則由公司領(lǐng)導親往迎接，相關(guān)人員陪同。
2.安排食宿。接待人員應嚴格按照綜合部經(jīng)理規定的食宿地點(diǎn)和標準進(jìn)行安排。
3.商定活動(dòng)日程。住宿用餐安排妥后，接待人員應與來(lái)客中的負責人商定活動(dòng)日程，如需變動(dòng)，在充分尊重來(lái)客意愿基礎上，對原定日程作適當修改，并向公司領(lǐng)導匯報，及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)。
4.組織活動(dòng)。接待人員要按日程精心安排組織各項活動(dòng)，預訂返程車(chē)(機、船)票。
5.收尾工作。有關(guān)部門(mén)要協(xié)助綜合部做好接待后的收尾工作。包括向客人征詢(xún)意見(jiàn)，把訂好的返程車(chē)(機、船)票交給客人，請客人辦理有關(guān)離開(kāi)手續，確定離開(kāi)住地時(shí)間，安排交通工具、送站，結算各種帳目等。
(四)接待過(guò)程中應注意的事項：在接待過(guò)程中，有關(guān)各方既要必須嚴格按照接待方案行事，又要及時(shí)妥善地彌補接待方案中難免出現的疏漏，機動(dòng)靈活地處理接待工作中可能出現的各種變化，保證接待工作的順利進(jìn)行。
第四章禮儀活動(dòng)類(lèi)型及接待要求。
第十條禮儀活動(dòng)是接待工作的一種重要類(lèi)型，從形式上分，主要有慶典儀式、開(kāi)幕儀式、簽字儀式、頒獎儀式、招待會(huì )、茶話(huà)會(huì )、宴會(huì )、文藝晚會(huì )等。
第十一條對于重要的禮儀活動(dòng)，綜合部要全力以赴，統一規劃，統籌安排。對一段時(shí)間內各部門(mén)、各類(lèi)型的禮儀活動(dòng)，歸口匯總，全面掌握，分出輕重緩急，提出計劃建議，報總經(jīng)理批準后實(shí)施。
第十二條綜合部統一組織，有關(guān)部門(mén)按分工完成各自職責，對“結合部”和有分歧的問(wèn)題，綜合部及時(shí)牽頭，組織協(xié)調。
第十三條在禮儀活動(dòng)進(jìn)行中，各部門(mén)必須按既定方案辦理。如遇特殊情況或出現意外問(wèn)題，必須及時(shí)上報，按活動(dòng)指揮者意圖處理。
第十四條對于由關(guān)系單位主辦的禮儀活動(dòng)，綜合部應當圍繞公司領(lǐng)導需要，做好服務(wù)工作。一是了解有關(guān)活動(dòng)信息(如規格、形式、內容、時(shí)間、地點(diǎn)、參加人數、背景材料，尤其是與公司的關(guān)系等);二是與主辦方加強聯(lián)系，向領(lǐng)導及時(shí)匯報動(dòng)態(tài)信息;三是陪同公司領(lǐng)導參加活動(dòng)，及時(shí)完成臨時(shí)交辦的任務(wù)。
第五章附則。
第十五條本制度自頒布之日起實(shí)施，由綜合部負責解釋和修訂。
附件：
附件1：《接待申請單》。
________年______月_____日。
附件2：《接待登記薄》。
附件3：《接待日程安排表》。
為保證公司的各項接待工作能夠保質(zhì)保量的有序進(jìn)行，體現公司企業(yè)文化的水平，特對公司的有關(guān)接待工作做以下規定：
二、流程。
1)任務(wù)確認：在接到相關(guān)接待任務(wù)的通知后，應仔細了解接待的規模、規格、時(shí)間、具體要求等細節問(wèn)題，并對一些基本要素進(jìn)行確認。
2)方案制定：在最短時(shí)間內根據接待的具體內容做出相應的接待方案，報學(xué)院領(lǐng)導審閱，并根據領(lǐng)導的意見(jiàn)做相應修改，對于一些可能存在變數的地方需要做部分預案以備用。
3)提前準備：接待方案經(jīng)院領(lǐng)導批復同意后，應在規定時(shí)間內做好各項準備工作，如航班查詢(xún)、制作接機牌、酒店房間預定、餐廳預定、車(chē)輛安排、會(huì )場(chǎng)安排、橫幅制作、席卡制作、禮品購買(mǎi)、接待日程、任務(wù)與人員安排等等。
4)接待執行：嚴格按照方案內容執行，遇有臨時(shí)性改變或發(fā)生意外情況時(shí)，應及時(shí)向學(xué)院領(lǐng)導請示。工作人員應做到儀表端正、和藹大方、語(yǔ)言表達準確、親切、服務(wù)細致、周到、盡善盡美。
5)小結：每次接待任務(wù)完成后，應根據實(shí)際情況做出小結，總結經(jīng)驗，彌補不足，為今后更好的完成接待任務(wù)積累經(jīng)驗和培訓人員。
三、質(zhì)量控制。
領(lǐng)導和具體接待負責同志應加強對整個(gè)接待工作質(zhì)量的監控，及時(shí)指出不足的地方，保證接待任務(wù)的順利完成。
四、其它。
所有參加接待工作的人員應根據各自的分工做好相應的各項準備工作，包括車(chē)輛保修養、原有安排等等，未經(jīng)領(lǐng)導同意，不得擅自改變各自所承擔的任務(wù)。
1、為了加強公司的業(yè)務(wù)招待用品管理工作，規范業(yè)務(wù)招待用品的采購、保管、領(lǐng)取和退回，特制定本辦法。
2、公司的業(yè)務(wù)招待用品管理工作由集團行政部負責，集團行政部指定專(zhuān)人負責此項工作。
3、業(yè)務(wù)招待用品指公司涉及業(yè)務(wù)招待用煙、酒、禮品、禮券等。
1、業(yè)務(wù)招待用品的采購需履行審批手續，由需求部門(mén)按接待人員的層次依照公司相應的接待標準提出申請（或業(yè)務(wù)招待用品專(zhuān)管人員根據庫存提出采購申請），注明申請人、需求詳細情況、禮品用途、領(lǐng)用數量等，按公司授權報相關(guān)領(lǐng)導審核，經(jīng)公司總裁批準后，由集團行政部派專(zhuān)人統一采購。
2、業(yè)務(wù)招待用品采購由集團行政部負責，在采購時(shí)應當遵循“貨比三家，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的原則辦理，以最大限度地提高資金的使用率，采購人員對所采購的用品的質(zhì)量負責。
3、確因業(yè)務(wù)急需或對業(yè)務(wù)招待用品有特殊要求的，相關(guān)部門(mén)在向分管領(lǐng)導申請，經(jīng)公司授權相關(guān)領(lǐng)導批準后，可根據實(shí)際情況自行直接購置。
1、業(yè)務(wù)招待用品統一由集團行政部指定專(zhuān)人進(jìn)行保管。
2、招待用品專(zhuān)管人員在業(yè)務(wù)招待用品采購回公司時(shí)，由經(jīng)辦人填寫(xiě)業(yè)務(wù)招待用品入庫單，業(yè)務(wù)招待用品專(zhuān)管人員根據入庫單驗貨，清點(diǎn)數量，確認無(wú)誤后在入庫單上簽字確認，并提交集團行政部負責人復核。入庫單包括入庫品種、入庫數量、入庫單價(jià)、入庫金額、經(jīng)辦人、入庫時(shí)間、保質(zhì)期/有效期等。
3、業(yè)務(wù)招待用品專(zhuān)管人員要每月末對業(yè)務(wù)招待用品進(jìn)行清點(diǎn)對賬，每季度、年末對業(yè)務(wù)招待用品進(jìn)行全面盤(pán)點(diǎn)清點(diǎn)，并將盤(pán)點(diǎn)后的.業(yè)務(wù)招待用品臺賬，報集團行政部負責人和相關(guān)領(lǐng)導。在業(yè)務(wù)招待用品數量不足時(shí)應及時(shí)向集團行政部負責人報告，及時(shí)提出采購業(yè)務(wù)招待用品的需求。對禮品、禮券，專(zhuān)管人員應在清點(diǎn)時(shí)注意質(zhì)保期、有效期，在質(zhì)保期、有效期到期前一個(gè)月列出清單，提交行政部負責人，由行政部負責人負責上報處理，如因專(zhuān)管人員疏忽導致禮品過(guò)質(zhì)保期、禮券過(guò)有效期的損失，由專(zhuān)管人員按禮品、禮券采購價(jià)格進(jìn)行賠償，行政部負責人負管理責任。
4、業(yè)務(wù)招待用品專(zhuān)管人員應如實(shí)做好業(yè)務(wù)招待用品入庫、出庫登記，注明領(lǐng)用人、領(lǐng)用用途、數量和金額，并如實(shí)填寫(xiě)業(yè)務(wù)招待用品出庫臺賬，做到賬物相符。如因主觀(guān)原因出現賬物不符的則按照業(yè)務(wù)招待用品同等價(jià)格進(jìn)行賠償，并做出書(shū)面檢查。
5、業(yè)務(wù)招待用品專(zhuān)管人員換崗或離崗時(shí)，應將賬物盤(pán)點(diǎn)清楚后隨入庫單、入庫臺賬、出庫臺賬一并移交下一任業(yè)務(wù)招待用品專(zhuān)管人員。
6、業(yè)務(wù)招待用品專(zhuān)管人員負責保管公司業(yè)務(wù)招待用品，未經(jīng)公司相關(guān)授權領(lǐng)導批準，不得發(fā)放。業(yè)務(wù)招待用品專(zhuān)管人員因其他原因不在時(shí)，應由集團行政部負責人或由其安排集團行政部其他人員代管，專(zhuān)管人員到崗后立即與代管人員核查賬物，以免出現賬物不符。代管人員在代管期間不履行職責的，出現賬物不符的由代管人員直接承擔經(jīng)濟責任。如業(yè)務(wù)招待用品專(zhuān)管人員因其他原因不在時(shí)，未經(jīng)授權的其他人員擅自代管出現賬物不符的，由其本人直接承擔經(jīng)濟責任。
1、業(yè)務(wù)招待用品的領(lǐng)取必須履行審批手續，由經(jīng)辦人提出申請，注明領(lǐng)用人、領(lǐng)用用途、領(lǐng)用數量，經(jīng)公司相關(guān)授權領(lǐng)導批準后，憑審批單在業(yè)務(wù)招待用品專(zhuān)管人員處辦理領(lǐng)用登記手續領(lǐng)取。如經(jīng)辦人不在公司本部的，可由經(jīng)辦人所在部門(mén)其他人員代領(lǐng)取。
2、申請人領(lǐng)取業(yè)務(wù)招待用品后因故未送出或未用完的業(yè)務(wù)招待用品，應及時(shí)退回業(yè)務(wù)招待用品專(zhuān)管人員處，由業(yè)務(wù)招待用品專(zhuān)管人員重新進(jìn)行入庫登記，并出具業(yè)務(wù)招待用品入庫單。
1)負責各客戶(hù)的來(lái)訪(fǎng)來(lái)信,正確對待客戶(hù)投訴,耐心地做好解釋,及時(shí)做好回訪(fǎng)及答復等工作。
2)負責各類(lèi)證件的收發(fā)登記工作。
3)配合客戶(hù)服務(wù)組分管對客戶(hù)的拜訪(fǎng)和其它工作。
4)為客戶(hù)辦理各項公用事業(yè)代辦工作及各項有償服務(wù)。
5)對物業(yè)項目的宣傳做積極的`籌備工作。
6)按照項目運作手冊的標準執行各項其他工作。
7)完成項目管理處經(jīng)理交給的其它工作。
1、局辦公室負責全局公務(wù)接待的歸口管理工作。
2、各處室(單位)根據業(yè)務(wù)對口和來(lái)局聯(lián)系工作的內容，分工負責。
二、接待范圍和分工。
1、副縣級以上(含副縣級，下同)領(lǐng)導，各縣(市、區)水利局主要領(lǐng)導，上級安排需要由局接待的有關(guān)領(lǐng)導和團組，由局辦公室(以局名義，下同)負責接待。
2、各處室(單位)負責接待上級水利部門(mén)和本省各市、縣(市、區)水利部門(mén)相關(guān)處室(單位)來(lái)客。
3、其他單位來(lái)我局聯(lián)系工作，根據業(yè)務(wù)對口和來(lái)局聯(lián)系工作的內容，由相關(guān)處室(單位)負責接待。
1、公務(wù)接待要堅持文明、熱情、周到、節儉、合理、安全的原則，提供優(yōu)良服務(wù)。
2、公務(wù)接待要遵守上級黨、政機關(guān)有關(guān)規定，厲行節約，禁止奢侈浪費，盡量減少陪同人員，嚴禁安排高消費娛樂(lè )活動(dòng)。
3、公務(wù)接待工作必須事先填寫(xiě)接待審批卡，根據來(lái)客的職位和工作需要，原則做到對等接待，安排局領(lǐng)導或機關(guān)處室負責人和有關(guān)人員參加。副縣級以上領(lǐng)導和市、縣水利局領(lǐng)導來(lái)局，需局領(lǐng)導出席的，要向局辦公室報告，由局辦公室統一協(xié)調安排。
4、局名義的公務(wù)接待由局辦公室統一安排，在指定的賓館(湖濱飯店、順生大酒店、金鵬賓館、將軍大酒店、王朝大酒店、萬(wàn)豪商務(wù)大酒店)住宿和用膳，并指定人員簽單，其他人員簽單無(wú)效。在指定賓館以外接待的須報經(jīng)財務(wù)分管領(lǐng)導審批同意。
5、局機關(guān)接待費實(shí)行包干使用，超支不補?；鶖刀槊刻幨?含“515”辦公室、審批窗口、河道辦、水保辦)每年1萬(wàn)元，鑒于有關(guān)處室來(lái)客較多，給予水政處增加2萬(wàn)元、辦公室增加2萬(wàn)元。接待地點(diǎn)在局指定的六家賓館，指定專(zhuān)人負責簽單。
四、接待標準。
1、上級機關(guān)、外地區單位來(lái)客，一般接待一餐?？h(處)級以上(含縣處級)領(lǐng)導帶隊一般控制在每桌1x元以?xún)然蛎咳?20元以?xún)?含酒水，下同)，縣水利局領(lǐng)導及上級水利系統人員來(lái)局，一般控制在每桌1000元以?xún)然蛎咳?00元以?xún)?，?lái)客人數低于5人的(含5人)，一般控制在600元以?xún)取?/p>
2、本市各縣(市、區)水利部門(mén)及有關(guān)單位來(lái)客，一般在局食堂內招待用餐。特殊情況在外接待的，一般每人控制在80元以?xún)取?/p>
3、接待地點(diǎn)原則上就近、定點(diǎn)安排住宿、就餐。
五、監督管理。
1、報銷(xiāo)規定：局名義接待費和局機關(guān)各處室接待費應在次月10日前結報，由經(jīng)辦人填寫(xiě)接待卡，處室負責人審核，按財務(wù)規定審批。特殊情況不得超過(guò)3個(gè)月，逾期不予結報。
2、局機關(guān)建立公務(wù)接待情況公開(kāi)和報告制度。局辦公室每季度要將接待情況在一定范圍內通報一次，內容包括接待批次、金額等，每半年匯總后向每位局領(lǐng)導報送一次，同時(shí)抄報局紀檢組、監察室。
4、對違反接待規定的，費用由接待人員自理，造成惡劣影響的，按有關(guān)規定追究責任。
六、本制度由局辦公室負責解釋?zhuān)詘9年3月15日起執行。
加強公司及各部門(mén)公務(wù)接待工作的管理，提高公務(wù)接待水平，降低招待費用，減少非生產(chǎn)成本支出，確保各項公務(wù)接待活動(dòng)規范、有序進(jìn)行。
本標準適用于公司各部門(mén)公務(wù)接待活動(dòng)的管理。
3.1黨政辦公室。
3.1.1公司公務(wù)接待工作的歸口管理部門(mén)，負責安排接待來(lái)賓的迎送、陪餐、陪同人員，并通知相關(guān)人員參加。
3.1.2做好來(lái)賓的接待工作安排，包括客人的就餐、住宿、出行等的協(xié)調與安排。
3.1.3根據各部門(mén)性質(zhì)及對外業(yè)務(wù)聯(lián)系情況，每年核定招待費用計劃和指標額度。
3.1.4對各部門(mén)發(fā)生的接待費用進(jìn)行監督，定期檢查，嚴格控制開(kāi)支范圍。
3.2財務(wù)部門(mén)。
3.2.1負責各部門(mén)業(yè)務(wù)招待費的審核、支付。
3.2.2對業(yè)務(wù)招待費使用的合法性以及計劃指標范圍實(shí)行財務(wù)監督。
3.3各部門(mén)。
3.3.1做好本部門(mén)來(lái)訪(fǎng)人員的接待工作，對重要來(lái)賓的到訪(fǎng)，及時(shí)告知辦公室，以便做好對口接待工作。
3.3.2對本部門(mén)的業(yè)務(wù)接待費用的管理負責，嚴格按標準進(jìn)行控制。
4.1.1堅持“統一管理、嚴格審批”的原則，公司的對外接待工作統一由辦公室負責組織安排；各部門(mén)的接待工作嚴格按程序進(jìn)行審批，凡未按程序審批接待的，接待費用一律不予報銷(xiāo)。
4.1.2堅持“熱情周到，厲行節約”的原則，在確保接待質(zhì)量的前提下，嚴格控制招待費用。在接待中不準超標準接待，不向客人贈送紀念品，不安排高消費娛樂(lè )活動(dòng)。
4.1.3公務(wù)接待按照“對口接待、陪同適度”的原則，不擴大接待范圍，嚴格控制陪同人員數量。
4.2公務(wù)接待的范圍。
4.2.1市、油田公司領(lǐng)導及有關(guān)部門(mén)領(lǐng)導來(lái)公司檢查指導工作。
4.2.2業(yè)務(wù)協(xié)作單位來(lái)公司商務(wù)洽談。
4.2.3招待新、舊合作伙伴，慶祝新契約關(guān)系的建立。
4.2.4公司舉行的大型會(huì )議、集體活動(dòng)等。
4.2.5公務(wù)活動(dòng)確需接待的領(lǐng)導及工作人員。
4.2.6因私事或非公務(wù)活動(dòng)來(lái)我公司的人員原則上不予接待，特殊情況須經(jīng)辦公室同意，呈報總經(jīng)理批準。
4.3.1各部門(mén)在接到客人的電話(huà)、傳真通知后，應準確記錄來(lái)客單位、姓名、職務(wù)、性別、名族、人數、來(lái)訪(fǎng)目的和要求、抵達時(shí)間、抵達方式、日程安排等基本情況。
4.3.2公司的來(lái)賓住宿或就餐應按業(yè)務(wù)性質(zhì)經(jīng)公司總經(jīng)理同意后，由辦公室統一負責安排定點(diǎn)酒店。
4.3.3各部門(mén)的來(lái)賓住宿或就餐的，其程序為：負責接待的部門(mén)填寫(xiě)《業(yè)務(wù)接待審批單》，一次一單，報主管副總審批，接待人員憑審批單到定點(diǎn)酒店安排接待。
4.3.4有特殊情況無(wú)法先填寫(xiě)審批單的，要電話(huà)請示主管副總批準，接待完畢補填《業(yè)務(wù)接待審批單》。
4.4公務(wù)接待的標準。
4.4.1用餐標準。
1）工作餐標準根據來(lái)賓級別，按每人每天30元、40元、50元三個(gè)檔次安排。
4.2.2住宿標準。
1）除召開(kāi)會(huì )議外，住宿費原則上由住宿賓客自理。特殊情況屬公司報銷(xiāo)處理的，需經(jīng)主管領(lǐng)導批準后，方可按程序報銷(xiāo)。
2）酒店住宿標準為三星級標準間或同檔次房間。
4.4.3接待來(lái)賓時(shí)需備水果、香煙的，每人按8-15元標準，由辦公室負責安排。
4.5公務(wù)接待費用核銷(xiāo)。
4.5.1接待費用應由負責接待的人員在《業(yè)務(wù)接待審批單》及就餐、住宿結算單上簽字認可，方能進(jìn)行報銷(xiāo)。
4.5.2就餐住宿應開(kāi)具正規發(fā)票，接待完畢，立即結算。接待部門(mén)持《業(yè)務(wù)接待審批單》附發(fā)票到辦公室進(jìn)行登記，審批單由辦公室保存備案，發(fā)票經(jīng)分管領(lǐng)導審核簽字，報總經(jīng)理簽字審批，到財務(wù)部門(mén)進(jìn)行報銷(xiāo)。
4.5.3結算報銷(xiāo)每季度進(jìn)行一次，過(guò)期不予報銷(xiāo)。
4.5.4對超出標準或未經(jīng)審批發(fā)生的接待費用，財務(wù)部門(mén)一律不予報銷(xiāo)。
4.5.5公司的日常招待物品由辦公室負責采購，采購完畢經(jīng)辦人應持正規發(fā)票報辦公室主任審核，經(jīng)分管領(lǐng)導簽字同意，憑發(fā)票到財務(wù)部門(mén)報銷(xiāo)。辦公室應建立招待物品的采購、領(lǐng)用臺帳。
4.5.6任何不符合規定的開(kāi)支均不得列入招待費的范圍。
4.6監督檢查。
4.6.1辦公室每季度統計一次公司領(lǐng)導和各部門(mén)招待費用支出情況，定期進(jìn)行分析，將結果向總經(jīng)理反饋。
4.6.2辦公室對各部門(mén)招待費用使用情況進(jìn)行監督，節約的給予獎勵，超支或嚴重超標準接待的應提出警告和批評，對造成不良影響的應給予黨、政紀處分。
5.1本規定由辦公室負責解釋并修訂。
5.2本規定自發(fā)布之日起執行。
對來(lái)本辦檢查指導工作、來(lái)延參觀(guān)、交流學(xué)習的同行、對外協(xié)調重要工作等公務(wù)活動(dòng)中確需接待的人員，經(jīng)主任批準后按規定標準予以接待，非公務(wù)活動(dòng)不予接待。公務(wù)接待原則上一律在廉政灶用餐，不具備條件的，要選擇政府定點(diǎn)公務(wù)接待酒店用餐。
來(lái)客接待原則上實(shí)行對口，即由政秘科會(huì )同對口科、站負責接待，無(wú)對口科、站的由政秘科負責接待。從嚴控制陪餐人員，客人在10人以下的，陪同人員一般不得超過(guò)3人，客人在10人以上的，陪同人員不得超過(guò)5人。接待前，對口科室填寫(xiě)《來(lái)客接待經(jīng)費支出申請表》，注明在定點(diǎn)酒店或職工廉政灶接待，經(jīng)分管領(lǐng)導核準，主任批準后方可接待，接待時(shí)不上高檔菜肴，不上煙和白酒，嚴禁鋪張浪費。
來(lái)客住宿、參觀(guān)門(mén)票費一律自理，本市以外來(lái)客應幫助安排住宿賓館、購買(mǎi)車(chē)票等服務(wù)工作。
嚴格公務(wù)接待標準：內部接待一律吃工作餐，標準為每人每餐50元以?xún)?重要工作對外接待，按照地(市)級以上人員每人每餐80元，縣(處)級每人每餐60元，業(yè)務(wù)接待每人每餐30元，工作餐每人每餐20元;會(huì )議接待不安排宴席，一律安排自助用餐。
公務(wù)接待嚴格按照中央八項規定和省、市有關(guān)規定執行，決不越紅線(xiàn)一步。
建立公務(wù)接待臺帳，公務(wù)接待費開(kāi)支核算，由政秘科嚴格按照國家、省、市財務(wù)管理規定審核，附相關(guān)公文、用餐清單、接待審簽單，履行“五筆會(huì )簽”，財務(wù)人員到市結算中心報賬，未按程序履行審批的接待項目，一律不予報銷(xiāo)。
規范來(lái)電來(lái)訪(fǎng)接待程序,做好各類(lèi)事務(wù)的分配調度,使來(lái)訪(fǎng)人(包括業(yè)主、住戶(hù))的各項問(wèn)題能及時(shí)、合理的解決。適用范圍:適用于武漢美好家園物業(yè)公司日常接待處理工作。
(1)管理處主任檢查執行情況,各部室應積極配合,認真處理各項事務(wù)。
(2)接待員負責各項來(lái)訪(fǎng)問(wèn)題的組織實(shí)施,認真做好每月的事務(wù)統計、分析、匯報工作。程序要點(diǎn):本處所稱(chēng)接待指入伙、來(lái)訪(fǎng)咨詢(xún)、參觀(guān)、住戶(hù)投訴等問(wèn)題的處理。
1、來(lái)電來(lái)訪(fǎng)接待的原則。
(1)禮貌待人,文明用語(yǔ),儀表得體。
(2)多溝通,不扒諉,不急燥,有耐心。
(3)公平相待,態(tài)度誠懇,不卑不亢。
(4)筆錄簡(jiǎn)明,條理清晰。
(5)不盲目回復,不敷衍。
(6)處理迅速,不拖延,不回避。
(7)不偏不袒,公平公正。
(8)權屬范圍清晰,不推卸責任。
(1)接待員著(zhù)裝整潔,精神面貌良好。
(2)客戶(hù)來(lái)訪(fǎng),接待員需先行問(wèn)好,后詢(xún)問(wèn)客戶(hù)(業(yè)主)來(lái)電來(lái)訪(fǎng)事由。
(3)應專(zhuān)心傾聽(tīng)業(yè)主(客戶(hù))反映的情況,特別是住戶(hù)的投訴事宜,不得發(fā)生因接待員態(tài)度或方式不對而引起的住戶(hù)情緒激化。
(4)記錄住戶(hù)來(lái)訪(fǎng)事由,仔細填寫(xiě)《來(lái)訪(fǎng)接待記錄表》。
(5)不能出現因盲目答復業(yè)主而導致的服務(wù)投訴,不出現住戶(hù)對服務(wù)投訴處理結果不滿(mǎn)從而加深矛盾的情況。
(6)如接到服務(wù)投訴時(shí)必須首先代表物業(yè)管理公司向住戶(hù)道歉。
(7)表明立場(chǎng)時(shí),應公平合理,不應偏袒或阿諛。
(8)對住戶(hù)超權限的投訴接待,需格外耐心解釋,不得有任何令住戶(hù)誤會(huì )的行為。
(1)業(yè)主持入伙通知書(shū)和有關(guān)資料,以及按通知要求需繳納的各項費用前來(lái)管理處。
(2)業(yè)主在開(kāi)發(fā)公司繳納各項應繳費用。
(3)接待員應主動(dòng)問(wèn)好,認真回答業(yè)主咨詢(xún),并向業(yè)主簽發(fā)《住戶(hù)手冊》、《業(yè)主公約》、《住戶(hù)登記表》、《裝修管理規定》等各種入伙資料。
(4)安排物管人員會(huì )同業(yè)主驗房,抄水、電、煤氣表底數,將驗房情況填入《住房移交驗收交接表》,雙方確認簽字,各存一份。
(5)管理處向業(yè)主交入戶(hù)門(mén)鑰匙,并請業(yè)主簽收。
(6)物業(yè)公司驗房人員及時(shí)將《驗房表》反饋到接待部。
(7)接待員對驗房表中的問(wèn)題,諸項安排物管員進(jìn)行處理,小型維修須當天解決,較大型的維修須在一星期內解決,特殊情況及時(shí)匯報。
(8)問(wèn)題處理完畢,須在24小時(shí)內做好回訪(fǎng)。
(9)經(jīng)業(yè)主認可,及時(shí)將驗房表分類(lèi)存檔。
4、客戶(hù)咨詢(xún)、參觀(guān)接待程序。
(1)接待員應主動(dòng)問(wèn)好,認真回答來(lái)訪(fǎng)人的問(wèn)題,并仔細做好記錄。
(2)能夠解決的問(wèn)題,在不違背原則的情況下,認真予以解決。
(3)如客戶(hù)需咨詢(xún)公司其它人員時(shí),接待員應積極主動(dòng)為客戶(hù)聯(lián)系。
(4)如屬來(lái)小區參觀(guān)人員,根據其參觀(guān)的目的要求,及時(shí)安排相關(guān)管理人員陪同協(xié)助。
5、來(lái)電來(lái)訪(fǎng)投訴接待程序。
(1)主動(dòng)問(wèn)好,專(zhuān)心傾聽(tīng),認真記錄業(yè)主(住戶(hù))投訴內容。
(2)客戶(hù)說(shuō)完后,特別是服務(wù)投訴,首先應代表物業(yè)公司向業(yè)主(住戶(hù))道歉。
(3)職權之內的,予以解釋,表明立場(chǎng)時(shí),應公平合理,不應偏袒或阿諛。
(4)遇服務(wù)投訴,經(jīng)核實(shí)后,必須將情況如實(shí)反映至該工作人員的直上級或公司主管領(lǐng)導,住戶(hù)(業(yè)主)要求向領(lǐng)導直接反映情況的,如要求合理,應予以配合。
(5)如投訴情節嚴重,需通過(guò)上門(mén)或電話(huà)方式進(jìn)行道歉。
(6)遇特殊事件,需先行穩定事態(tài),控制其擴大,然后立即向相關(guān)單位或部門(mén)反映。
(7)一切投訴事件,必須立即予以核實(shí),掌握事情的全過(guò)程,為正確處理事件作好鋪墊。
(8)處理問(wèn)題應及時(shí),如特殊情況,無(wú)法及時(shí)處理的,應給業(yè)主一個(gè)明確的回復時(shí)間,并征得業(yè)主同意。
(9)投訴處理后一周內由相關(guān)處理人員到業(yè)主(住戶(hù))家中進(jìn)行回訪(fǎng),聽(tīng)取業(yè)主對投訴事件的意見(jiàn),誠懇接受批評,采納合理化建議,并作好回訪(fǎng)記錄。