ID：8829987
時(shí)間：2024-01-10 05:41:16
上傳者：文鋒服務(wù)月是一個(gè)弘揚社會(huì )公德意識的機會(huì )，讓人們學(xué)會(huì )尊重他人，樂(lè )于助人。以下是小編為大家收集的服務(wù)月范文，希望能給大家一些啟發(fā)和參考。
因為在家無(wú)事可做，姨父將我介紹到他朋友的酒店做服務(wù)員。原本我想服務(wù)員嘛，就是幫客人端菜，倒茶酒什么的，三歲小孩都會(huì )做?？墒聦?shí)卻遠非如我想象的那么簡(jiǎn)單。
7月15號我自信地走進(jìn)了富豪酒店的大門(mén)，開(kāi)始了我有生以來(lái)的第一次工作。接待我的是酒店的經(jīng)理——我姨父的朋友，他將我交給了一個(gè)比我大五歲左右的男服務(wù)員，別人叫他小凱，我叫他大凱。他把我帶到服務(wù)員專(zhuān)用室，從柜子里拿了一套工作服給我讓我換上。他走后我趕忙換上工作服，白色上裝，紅色領(lǐng)結加上黑色短裙，照照鏡子，還真象個(gè)職業(yè)女性。感受著(zhù)舒適的衣服，看著(zhù)鏡子中因穿工作服而顯得更專(zhuān)注的自己，我笑了笑——越來(lái)越感到自己會(huì )把這工作做好。于是，我把領(lǐng)結整理了一下，便開(kāi)門(mén)走出了專(zhuān)用室。大凱在外面等我，他見(jiàn)我出來(lái)就叫我過(guò)去，他給我講了一下工作時(shí)間以及要注意的一些基本事項，他還宣布了我今天的任務(wù)——跟著(zhù)他，看他工作，并做一些簡(jiǎn)單的事情，初步體驗一下怎么做服務(wù)員。
第一段：引言（150字）。
中式餐飲服務(wù)員是一個(gè)獨特而又辛苦的職業(yè)。作為服務(wù)員，我有幸在一家中餐館工作了三年，這期間我收獲了很多寶貴的經(jīng)驗和體會(huì )。在這篇文章中，我將分享我作為中式餐飲服務(wù)員的心得和體會(huì )，談?wù)摰脚c顧客和同事的互動(dòng)以及如何應對各種挑戰。
第二段：顧客互動(dòng)（250字）。
作為中式餐飲服務(wù)員，與顧客的互動(dòng)是我們工作的核心。我學(xué)會(huì )了給予各種顧客不同的關(guān)注和對待，因為每個(gè)人的需求和喜好都是不同的。有些客人喜歡更溫暖、親密的服務(wù)，而另一些則更喜歡保持一定的距離。為了更好地了解他們的需求，我會(huì )盡早與顧客交流，詢(xún)問(wèn)他們的喜好和約束，以便提供更好的服務(wù)。我也學(xué)會(huì )了耐心和尊重，無(wú)論顧客的行為如何，我都會(huì )保持禮貌和友好。
第三段：同事互動(dòng)（250字）。
在中式餐飲行業(yè)，團隊合作是非常重要的。無(wú)論在忙碌的午餐時(shí)段還是晚上的高峰期，與同事之間的默契和配合是服務(wù)優(yōu)質(zhì)的關(guān)鍵。我意識到了信任和溝通的重要性。與同事們建立良好的溝通渠道，可以更好地處理問(wèn)題和提供高效的服務(wù)。在工作的過(guò)程中，我也學(xué)會(huì )了與團隊合作，并互相支持和理解彼此的弱點(diǎn)。
第四段：應對挑戰（250字）。
作為中式餐飲服務(wù)員，我們會(huì )遇到各種挑戰，如顧客的不滿(mǎn)意、工作壓力和時(shí)間管理等。為了應對這些挑戰，我積極尋找解決問(wèn)題的方法。例如，在顧客不滿(mǎn)意時(shí)，我會(huì )及時(shí)溝通并引導他們的情緒，以找到適當的解決方案。當工作壓力過(guò)大時(shí)，我會(huì )學(xué)會(huì )自我管理、劃分時(shí)間以提高工作效率。通過(guò)不斷地反思和總結經(jīng)驗，我能夠更好地應對各種挑戰，并逐漸成長(cháng)。
第五段：總結（300字）。
作為一名中式餐飲服務(wù)員，我深知這個(gè)職業(yè)的重要性和挑戰。與顧客的互動(dòng)和滿(mǎn)足他們的需求，與同事的默契合作以及應對挑戰，都是我們工作中必須面對的。通過(guò)三年的工作經(jīng)驗，我學(xué)會(huì )了如何更好地與顧客溝通、與同事合作，并積極解決各種問(wèn)題和挑戰。這份工作不僅讓我更加懂得尊重和關(guān)心他人，并且在實(shí)踐中培養了我的耐心和責任感。中式餐飲服務(wù)員的工作是辛苦的，但是通過(guò)不斷學(xué)習和成長(cháng)，我相信我會(huì )變得更加優(yōu)秀并取得更大的成就。
我是一名中式餐飲服務(wù)員，從大學(xué)畢業(yè)后就進(jìn)入了這個(gè)行業(yè)。剛開(kāi)始工作時(shí)，我對餐飲服務(wù)員的工作并沒(méi)有太多的了解，只是覺(jué)得這是一份能給人們帶來(lái)快樂(lè )和滿(mǎn)足感的職業(yè)。然而，通過(guò)實(shí)際工作和與顧客的交流，我逐漸認識到，除了給顧客帶來(lái)美食的享受，作為一名服務(wù)員，我們還要具備良好的溝通能力、團隊合作能力和應變能力，這些都是成為一名優(yōu)秀服務(wù)員不可或缺的素質(zhì)。
第二段：溝通能力是服務(wù)員的核心素質(zhì)。
在與顧客的互動(dòng)中，良好的溝通能力非常重要。首先，要能夠準確理解顧客的需求和要求，只有這樣才能提供到位的服務(wù)。其次，要善于傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和建議，及時(shí)解決問(wèn)題并改進(jìn)服務(wù)，讓顧客感受到我們的誠意和用心。最后，還需要與團隊成員之間保持良好的溝通，共同協(xié)作提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過(guò)不斷鍛煉和學(xué)習，我逐漸提高了自己的溝通能力，能夠更好地與顧客和團隊溝通合作。
第三段：團隊合作是服務(wù)員的重要能力。
在餐飲行業(yè)，團隊合作是非常重要的。作為一名服務(wù)員，我們要與廚師、領(lǐng)班、收銀員等人密切合作，為顧客提供完美的點(diǎn)菜、制作、結賬等服務(wù)流程。只有團隊成員之間能夠互相信任、協(xié)調一致，才能夠保證服務(wù)的高效和顧客的滿(mǎn)意度。在實(shí)際工作中，我學(xué)會(huì )了與團隊成員協(xié)作，相互支持和幫助，通過(guò)共同努力提供更好的服務(wù)。團隊合作不僅讓我更好地完成工作任務(wù)，也增強了我個(gè)人的工作能力和人際交往能力。
第四段：應變能力是服務(wù)員的應對突發(fā)情況的關(guān)鍵。
在服務(wù)顧客的過(guò)程中，難免會(huì )遇到一些突發(fā)情況，例如出現意外，菜品出現問(wèn)題等。良好的應變能力可以幫助我們冷靜應對，并及時(shí)解決問(wèn)題，避免影響顧客體驗和服務(wù)質(zhì)量。在剛開(kāi)始工作時(shí)，我常常會(huì )因為遇到問(wèn)題而引發(fā)緊張和焦慮，但通過(guò)不斷的實(shí)踐和經(jīng)驗積累，我逐漸學(xué)會(huì )了冷靜處理問(wèn)題、找到解決方案的能力。應變能力的提升讓我更加從容地應對各種突發(fā)情況，提高了服務(wù)質(zhì)量和職業(yè)素養。
第五段：結語(yǔ)和展望。
通過(guò)自己的實(shí)際工作經(jīng)驗，我意識到成為一名中式餐飲服務(wù)員不僅需要掌握獨特的中式菜品知識和服務(wù)技巧，還需要具備良好的溝通能力、團隊合作能力和應變能力。這些素質(zhì)不僅可以提升我們的工作能力，也能夠增強我們的綜合素質(zhì)和競爭力。未來(lái)，我將繼續努力提高自己的職業(yè)素養，通過(guò)學(xué)習和實(shí)踐不斷完善自己，成為一名更加出色的中式餐飲服務(wù)員。同時(shí)，我也希望通過(guò)自己的努力，為中式餐飲行業(yè)的發(fā)展和提升做出一份積極的貢獻。
總結：
以上所述即是我個(gè)人作為一名中式餐飲服務(wù)員的心得體會(huì )。通過(guò)對溝通能力、團隊合作能力和應變能力的學(xué)習和實(shí)踐，我不僅獲得了工作技能的提升，也進(jìn)一步提高了個(gè)人的職業(yè)素養和綜合能力。在未來(lái)的工作中，我將繼續不斷學(xué)習和進(jìn)步，為顧客提供更貼心、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)，也期待能夠與更多的同行一起努力，共同為中式餐飲行業(yè)的發(fā)展做出更大的貢獻。
20____年是我自我挑戰的一年，我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，過(guò)去的一年在領(lǐng)導的關(guān)心和同事的熱情幫助，通過(guò)自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足?；仡欉^(guò)去的一年，過(guò)去的一年也許有失落的、傷心的，有成功的、開(kāi)心的，不過(guò)那不重要了，是過(guò)去的了，我們要努力的是未來(lái)，有好多人說(shuō)我個(gè)性變了，我相信。我真的很滿(mǎn)意，有好多好多的事壓著(zhù)我，我還是堅持挺過(guò)，我的生活，情緒都是一樣照就，雖說(shuō)沒(méi)有大起大落，至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，有時(shí)候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯了，為什么會(huì )這樣?我也是一次次為自己打氣，一次次站起來(lái)，我在想，就算沒(méi)有我，地球一樣照轉，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運就掌握在自己手中，我相信明天會(huì )更好、你好、我好、大家都會(huì )好的。
一、培訓方面：
1、托盤(pán)要領(lǐng)，房間送餐流程。
2、大、中、小型宴會(huì )各部門(mén)幫忙跑菜的相關(guān)知識講解。
3、賓館相關(guān)制度培訓與督導。
4、出菜途徑相關(guān)安全意識。
5、對本班組進(jìn)行學(xué)習醬料制作。
二、管理方面：
1、上級是下級的模范，我一直堅持以身作則，所以我的班組非常團結。
2、我對任何人都一樣，公平、公正、公開(kāi)做事。
3、以人為本，人與人的性格多方面的管理方式。
4、20____年傳菜全年離職人數23人，20____年傳菜全年離職人數4人，20____年是比較穩定的一年。
三、作為我本人，負責傳菜工作。
1、負責廳面的醬料運轉。
2、傳菜出菜相應輸出與控制。
3、傳菜人手的協(xié)調。
四、在操作方面的幾點(diǎn)。
1、人手不足，忙時(shí)導致菜肴造型變形，體現不了本公司的精華。
2、由于國家的興旺，導致現代的年輕人都是寶貝，越來(lái)越不會(huì )干活，越來(lái)越被爸爸媽媽寵壞，只追求金錢(qián)、不知道為他人換位思考，做今天的我真難啊!
3、為什么招不進(jìn)人的原因、這是須及時(shí)解決的最大問(wèn)題。
4、什么叫編制、什么叫發(fā)展、什么叫進(jìn)步、什么叫改進(jìn)、什么叫管理、什么叫誰(shuí)管誰(shuí)、什么叫誰(shuí)為誰(shuí)維護誰(shuí)、要怎樣才能穩定。
5、望上級了解其它同行業(yè)傳菜人手配制。
五、本班組在本年度做的不到位。
1、部分員工禮貌禮節、儀容儀表不到位。
2、有時(shí)沒(méi)按相關(guān)標準操作。
3、由于后勤部分人員思想過(guò)于反常，沒(méi)法溝通，導致監督力度不到位。
總之，20____年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標、新挑戰，在新的一年中繼續努力工作，勤學(xué)習、勤心得體會(huì )，最后祝愿我們賓館生意興隆、財源廣進(jìn)!祝愿各位領(lǐng)導在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同事在新的一年里續寫(xiě)人生新的輝煌。
酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務(wù)人員到來(lái)，客人生命恐怕會(huì )有危險。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救知識，縱有滿(mǎn)腔熱情也無(wú)濟于事，因為其中涉及到能與不能”技術(shù)性問(wèn)題。因此，認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面。
服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規定的發(fā)罩;除了結婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊;穿規定的平底鞋及長(cháng)筒襪，給客人留下端莊及注意衛生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂(lè )的態(tài)度以及講話(huà)時(shí)適度音調等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。
工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發(fā)現及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來(lái)協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。
工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助;遵守餐廳的規定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì )贏(yíng)得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養從業(yè)人員應有的修養，生意才能更好，才能達到餐廳營(yíng)利的目的。
禮貌、親切、助人為樂(lè )的態(tài)度以及講話(huà)時(shí)適度音調等更能增加服務(wù)生的美感。
另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。
以上就是我在這次培訓中的心得體會(huì )，這些知識內容都是領(lǐng)導在培訓課程中對我們的淳淳教誨，無(wú)論是在酒店的那個(gè)部門(mén)想要做到更強最好，那么就要理解服務(wù)的重要性。要好好的學(xué)習，不辜負領(lǐng)導對我們的期望，讓我們做到最好。讓酒店越來(lái)越好，更上一層樓。
作為一名未從大學(xué)校門(mén)正式走出的學(xué)生，為了準備教師招考以及公務(wù)員考試，我決定找一個(gè)工作做著(zhù)準備考試。在招聘會(huì )上，在看__公司文員職位招聘的時(shí)候，有人叫著(zhù)了我，回頭看是兩位漂亮的姐姐，是一家__在招聘服務(wù)員。在我的潛意識里，服務(wù)員是一個(gè)辛苦又不被尊重的職業(yè)，一直沒(méi)有意向做這樣的工作。后來(lái)成了我上司的漂亮姐姐說(shuō)的一句話(huà)打動(dòng)了我，她說(shuō)，這個(gè)行業(yè)雖然很吃苦，但是可以和很多人接觸，你作為一名未走上社會(huì )的學(xué)生，可以快速的鍛煉你多方面的能力，于是決定去試試。
經(jīng)?？匆?jiàn)報紙電視上報道餐廳有不安全不文明行為，確定去上班之前我坐車(chē)去“考察”了一番餐廳的環(huán)境。餐廳給我的第一印象很好，裝修不艷俗，工作人員打扮干凈得體，地面衛生干凈，桌面干凈，餐具擺放規范整齊，客人看起來(lái)都是有素質(zhì)的人。于是和山莊定好工作協(xié)定。
萬(wàn)事開(kāi)頭難!第一天，在領(lǐng)班短暫的交代式培訓后。我的工作是一般的傳菜，也叫走菜。走大廳。在領(lǐng)班分配工作的時(shí)候因不知道走菜是什么意思而問(wèn)了半天。之后，我就真正認識了什么叫做“走菜”。拿著(zhù)托盤(pán)，上面能放幾盤(pán)菜就放幾盤(pán)菜，我曾經(jīng)試過(guò)一次端四盤(pán)不一樣的菜。就是這么一趟一趟的來(lái)回跑來(lái)跑去，讓人覺(jué)得手和腿都不是自己的，同時(shí)還得清楚的記著(zhù)哪一道菜是哪一號桌的，并告訴上菜的服務(wù)員。第一天，因為對餐廳的菜名菜品只是在培訓的時(shí)候看了一下餐廳點(diǎn)菜單，所以對我來(lái)說(shuō)最難的是，我得在廚師告訴是什么菜名后走一段路再記著(zhù)是它是哪一桌的。不過(guò)，因為是上菜的服務(wù)員報菜名，我就看著(zhù)菜樣子記著(zhù)是哪一號桌的，再告訴上菜的服務(wù)員。
終于做完了第一天，第二天照樣去上班，經(jīng)理特別來(lái)慰問(wèn)了我。她說(shuō)，我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑說(shuō)，決定了的事就得做下去呀。她說(shuō)，像個(gè)大學(xué)生樣!
然后，慢慢的，我學(xué)習擺臺，開(kāi)始學(xué)習上菜，感覺(jué)是，越做越學(xué)越輕松。
餐廳做服務(wù)員，工作其實(shí)不是特別忙，一般都是在節假日才會(huì )忙的不行，但是其他時(shí)間，都相對較輕松，但是不能因為輕松就沒(méi)有上進(jìn)心，也不要小看一個(gè)服務(wù)員，為他人服務(wù)雖然是比較累的工作，但是也能樂(lè )在其中。尤其是當顧客進(jìn)入餐廳就餐時(shí)，必須要保持良好的微笑，這微笑不是隨便就能做出來(lái)的，不像跟別人隨便打聲招呼的微笑一樣，要得體，要優(yōu)雅，還要標準，這需要進(jìn)行訓練。我剛開(kāi)始進(jìn)入餐廳工作，每天都覺(jué)得手腳都不是自己的，臉也笑的僵硬，但是那會(huì )自己沒(méi)有什么經(jīng)驗，所以才會(huì )格外的累，并且自己還是個(gè)新人，餐廳雖然不忙，但是顧客都是一些重要的顧客，是半點(diǎn)也不能搞砸的，因此在那段時(shí)間的工作，我一邊自己訓練服務(wù)員的各方面的能力，一邊努力的做著(zhù)工作，終于是獲得了成功。
當顧客進(jìn)店，我能夠有得體、優(yōu)雅、恰到好處的微笑，能夠讓顧客第一時(shí)間對我有良好的印象，為此也為自己的工作減輕了很多的負擔，我微笑的服務(wù)顧客，不僅是對顧客表達的禮貌，更是對自己做人有著(zhù)良好的素質(zhì)，做事有良好的職業(yè)道德。再有，服務(wù)員也是要學(xué)習各種禮儀的，因為進(jìn)餐廳吃飯的人有來(lái)自各種地方的人，那就一定要去了解別的地方的語(yǔ)言和用餐禮儀，才能去讓顧客滿(mǎn)意自己的服務(wù)。在多年的服務(wù)工作做下來(lái)，我也在這個(gè)工作上受過(guò)很多的苦，有時(shí)候就是因為自己不小心性格不夠膽大，因此也會(huì )被一些強勢的顧客欺負，不管做的多好，都會(huì )被罵，因此在為這一類(lèi)人服務(wù)時(shí)，即使他是顧客，也是需要去維護自己的權益的，不能總是忍著(zhù)，不然顧客他會(huì )變本加厲，這是極其不好的事情。
服務(wù)工作雖辛苦，當自己能夠承擔起工作時(shí)，其實(shí)也是很開(kāi)心的，因為在這里能夠近距離的接觸他人，與他人的相處的機會(huì )也會(huì )更多，能夠去鍛煉自己跟他人交往的能力，幫助學(xué)到很多東西，那是在其他工作上不一定能學(xué)到的，所以當自己選擇了這份工作，就一定要自己往上爬，一定要去不停的學(xué)習，才不會(huì )被放棄。
服務(wù)員被視為最辛苦的職業(yè)之一，同為服務(wù)業(yè)，餐廳服務(wù)員比起其他服務(wù)業(yè)的職員來(lái)說(shuō)，承擔著(zhù)更大的風(fēng)險，因為上菜的過(guò)程中會(huì )有許多意外情況發(fā)生，也會(huì )有遇到許多突發(fā)情況。這些都可以從下面這篇餐廳服務(wù)員社會(huì )實(shí)踐心得體會(huì )中看出。
為了使我更好的了解社會(huì )，鍛煉自己，感受社會(huì )就業(yè)的現狀，體驗一下工作的樂(lè )趣，這學(xué)期的假期我根據時(shí)間及自己的實(shí)際情況在假期期間找了一份飯店服務(wù)生的工作，雖然僅有一個(gè)月的時(shí)間，但我覺(jué)得受益匪淺，短短的工作經(jīng)歷讓我體會(huì )到了就業(yè)的壓力、自己能力的欠缺及社會(huì )的艱辛，同時(shí)讓我感到工作的無(wú)比快樂(lè )，一種在學(xué)校自由天地里無(wú)法體會(huì )到的“愉悅”。
當我穿上那件鮮紅的工作服時(shí)，就表明著(zhù)我的工作會(huì )給我帶來(lái)快樂(lè )。我們都明白萬(wàn)事開(kāi)頭難的道理，所以我對剛開(kāi)始的工作格外小心，在這個(gè)“人生地不熟”的火鍋城里，我顯得是那么的“孤單”。在我的印象中，服務(wù)生的工作無(wú)外乎把菜傳到服務(wù)員的手中，僅此而已。但實(shí)際上我想錯了。每天早上九點(diǎn)上班，九點(diǎn)半準時(shí)點(diǎn)名，然后我們服務(wù)生的工作就是打掃衛生，包括樓梯和誰(shuí)也不愿意打掃的衛生間，每次都會(huì )有人喝醉，衛生間吐的哪里都是，由于是剛開(kāi)張，并沒(méi)有招到特定的打掃衛生的人，好幾次都想吐，在家都沒(méi)有做過(guò)這樣的活，就開(kāi)始打退堂鼓。做完這些之后，就要開(kāi)始站位，等著(zhù)客人的到來(lái)，然后我們的正式工作就開(kāi)始了。也就是把菜從后廚端到前廳指定的桌位就可以。兩點(diǎn)半下班就可以休息了，下午四點(diǎn)半開(kāi)始點(diǎn)名，再重復上午的工作，直到十點(diǎn)回家。工作很簡(jiǎn)單，就是累了些。想想啊，把菜從一樓運到二樓還有三樓，一趟一趟的跑，最后客人走了還要把碗盤(pán)都搬回一樓廚房，這樣一天上跑多少趟已經(jīng)記不清了。只知道晚上下班后腿是誰(shuí)的都不知道了，渾身上下酸的厲害，不過(guò)有一個(gè)好處就是易于睡眠。
經(jīng)過(guò)幾天的重復性工作，雖然很累，但是為了給他們留下一個(gè)好印象，我努力的做好我的本職工作，還時(shí)不時(shí)幫服務(wù)員和后廚的一些忙。我已經(jīng)對飯店的其他員工有了一些了解，就以為和他們“混”的很熟，心中的束縛好像就沒(méi)有了，我開(kāi)始有點(diǎn)飄了，開(kāi)始學(xué)會(huì )了偷懶，開(kāi)始學(xué)會(huì )了……這些不該學(xué)習的不良習慣讓我受到了批評，得到了教訓。菜都上齊的時(shí)候，我感覺(jué)累了就坐在椅子上想歇一會(huì )，沒(méi)有想到恰好被經(jīng)理看到，他吧我叫到一旁，語(yǔ)重心長(cháng)的說(shuō)“你跟我們的一些同事不一樣，你是受過(guò)高等教育的，應該多利用時(shí)間不斷地學(xué)習，不斷地充實(shí)，不斷地提升自己，年輕人不要怕吃苦，年輕的時(shí)候不吃苦，難道到老了再吃苦嗎?我知道你是大學(xué)生有大志向，想做大事，但是你千萬(wàn)不要小看做小事，大事都是由小事積累起來(lái)的，做大事的本領(lǐng)也是由做小事的本領(lǐng)不斷地積累而成的，你現在就是一個(gè)服務(wù)生，你就必須把服務(wù)生的工作做好?！睆哪翘炱?，我明白做人做事要認真勤快踏實(shí)，對事對物要對得起良心，對得起自己。確實(shí)，聽(tīng)了經(jīng)理對我的金玉良言讓我的思想認識有了更深一層的提高，某種程度上，給我指明了一個(gè)很好的努力方向。
由于飯店是剛開(kāi)張，客人非常多，我不僅擔任服務(wù)生的工作，有的時(shí)候還擔任服務(wù)員的工作，這無(wú)疑是又給我的打工生活增添了色彩。服務(wù)員的工作與服務(wù)生的工作有著(zhù)本質(zhì)的區別，服務(wù)員這個(gè)工作是“人家坐著(zhù)我站著(zhù)，人家吃著(zhù)我看著(zhù)”，而且還得隨叫隨到，隨時(shí)聽(tīng)從客人的使喚。這也讓我深刻體會(huì )到小社會(huì )里的大天地。在這里客人就是上帝，我不能由著(zhù)性子亂來(lái)，不管客人說(shuō)話(huà)怎么樣，說(shuō)話(huà)有多難聽(tīng)，我們都必須微笑對待，哪怕是受到天大的委屈，也不能把它發(fā)泄出來(lái)。因為我們就是干這一行的，要干就要干的最好!當第一次聽(tīng)到了客人對我的夸獎，那一刻，我別提多興奮了，從小到大，我聽(tīng)到無(wú)數夸獎，卻沒(méi)有此句讓我如此的感動(dòng)，如此的感慨，如此的回味。
時(shí)間匆匆，飛快流逝，我已經(jīng)在“快樂(lè )迪”愉快的度過(guò)了一個(gè)春秋。工作著(zhù)并快樂(lè )著(zhù)是我的一貫準則，我希望在這里我能將我的快樂(lè )帶給顧客感染同事。
在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須掌握七大要素：
1、微笑在ktv日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。
2、精通要求員工對自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度，提高服務(wù)技能和技巧?！扒Ю镏?，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上好培訓課，并在實(shí)際操作中不斷地總結經(jīng)驗，取長(cháng)補短，做到一專(zhuān)多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。
3、準備即要隨時(shí)準備好為客人服務(wù)。也就是說(shuō)，僅有服務(wù)意識是不夠的，必須要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的必須提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì )手忙腳亂。
4、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現象。這是因為員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現象而產(chǎn)生的。而現實(shí)生活中，往往越有錢(qián)的人，對穿戴方面都特別隨便，這是因為他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節上，千萬(wàn)不能以貌取人，而忽略細微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。
5、細膩主要表現于服務(wù)中的善于觀(guān)察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。
6、創(chuàng )造為客人創(chuàng )造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強調服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營(yíng)造“家”的感覺(jué)，讓客人覺(jué)得住在ktv就像回到家里一樣。
7、真誠熱情好客是中華民族的美德。當客人離開(kāi)時(shí)，員工應發(fā)自?xún)刃牡?、并通過(guò)適當的語(yǔ)言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象?，F在的競爭是服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭，特別ktv業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們必須運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場(chǎng)競爭中創(chuàng )造更高的客人滿(mǎn)意度，使ktv立于不敗之地!
每個(gè)職業(yè)都需要講求團隊精神，在快樂(lè )迪也一樣。生意比較忙時(shí)，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會(huì )及時(shí)上去調節紛爭，使情形不再惡劣。每個(gè)人員分工明確、工作積極，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果。
平時(shí)，我也會(huì )和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿(mǎn)意而歸。這樣就多了幾個(gè)回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費率。之后我也會(huì )做一些小結，這樣日積月累，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。
職業(yè)就像一個(gè)表，表面轉動(dòng)的時(shí)針能給大家帶來(lái)時(shí)間和歡樂(lè )，而里面轉動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。
當然學(xué)無(wú)止境，學(xué)到還得運用到以后的工作中，希望領(lǐng)導能多加督促，同事能互相學(xué)習，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在“快樂(lè )迪”感受到不一般的快樂(lè )!
“提高服務(wù)品質(zhì)”一直是服務(wù)行業(yè)重中之重的要求。做為一名餐廳服務(wù)員，有些心得和體會(huì )。從我自身理解的角度來(lái)看，我覺(jué)得就是六個(gè)字“滿(mǎn)意、驚喜、感動(dòng)”。核心內容是：“想客人之所想，急客人之所急”。
那我們如何能做到讓客人“滿(mǎn)意”呢?俗話(huà)說(shuō)餐飲無(wú)小事，首先我們要保證我們的硬件設施完好和正常運轉(如：空調、電器、廚房廚具、餐具衛生、產(chǎn)品質(zhì)量等)。例如，在去年夏天時(shí)，客人到餐廳用餐，酒店空調開(kāi)放時(shí)間的問(wèn)題，總有客人投訴我們酒店的空調，那么我想他是不滿(mǎn)意的。再如：客人餐廳用餐時(shí)準備喝酒，看到杯子上有破損，哪怕我們的菜味道很好，服務(wù)很周到，最后還是會(huì )有讓客人不滿(mǎn)意的地方。所以我們的硬件設施是非常重要的;其次我們也要保證我們的軟件服務(wù)(如：上崗前規范儀容儀表、熱情的微笑、親和的語(yǔ)言、快速周到的服務(wù)等)，例如：我們開(kāi)餐期間，服務(wù)人員的手指甲太長(cháng)，上菜時(shí)把指甲弄到菜里面，客人看到還會(huì )有食欲嗎?還有客人到餐廳用餐，確沒(méi)有服務(wù)員問(wèn)好，估計客人就會(huì )想：唉!“這酒店的服務(wù)太差”?如此類(lèi)似的例子還有很多很多，只要在我們工作中換位思考，常常以客人的角度來(lái)檢查我們的一切，你會(huì )發(fā)現在工作中我們還做得不夠好。所以我認為，提高服務(wù)品質(zhì)就是從我做起、從小事做起，從細節做起，我們所做的一切工作就是以客人“滿(mǎn)意”為前提。
“驚喜、感動(dòng)”：如果在服務(wù)中給客人一個(gè)驚喜，那么你就是一名合格優(yōu)秀的服務(wù)人員。其實(shí)在我們身邊驚喜無(wú)處不在。在餐飲企業(yè)中有一個(gè)很好的例子，就是海底撈。他將服務(wù)已經(jīng)升華到驚喜和感動(dòng)：他的一名員工在一次服務(wù)中，接待了兩位客人，是一對情侶。在用餐的過(guò)程中該員工發(fā)現他們在爭吵著(zhù)什么。該員工立刻出去買(mǎi)了一束玫瑰花，在客人相互爭吵停歇的時(shí)候，該員工送上玫瑰花，客人詫異的望向該員工，該員工微笑著(zhù)說(shuō)“相信彼此、珍惜對方，祝你們永遠幸?！?。這就是給客人驚喜和感動(dòng)，也讓客人從驚喜感動(dòng)中得到了滿(mǎn)意。這對情侶沒(méi)過(guò)多久就結婚了，而且成了海底撈的鐵桿客戶(hù)。
如果我們對所有在e園結婚的客人，在一年后的那天給他們發(fā)送信息“某年某月某日是您和某女士/某先生的結婚一周年紀念日，e園酒店祝您們幸?！?。所以讓客人“滿(mǎn)意”是基本要求，而“驚喜、感動(dòng)”是提高服務(wù)品質(zhì)的升華。
其實(shí)我們工作中有很多瑣碎的事情，但只要你調整好心態(tài)，把這些瑣碎的事情，盡量做到讓客人滿(mǎn)意。你會(huì )覺(jué)得特別有成就感。如果還在努力中，腦中還有用之不竭的靈感答案。那就起身動(dòng)手吧!有一天你會(huì )欣慰當初自己做的決定，只要有可能就全力以赴去實(shí)現它，那么讓我們一起為e園美好明天共同努力吧!
我認識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務(wù)人員到來(lái)，客人生命恐怕會(huì )有危險。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救常識，縱有滿(mǎn)腔熱情也無(wú)濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問(wèn)題。因此，我認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
一、語(yǔ)言能力。
語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現服務(wù)員的精神涵養、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常?？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時(shí)機和表達對象，即根據不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當得體的表達。
人們在談?wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言。根據相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內容的表達中起著(zhù)非常重要的作用。服務(wù)員在運用語(yǔ)言表達時(shí)，應當恰當地使用身體語(yǔ)言，如運用恰當的手勢、動(dòng)作，與口頭表達語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達氛圍。
二、交際能力。
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì )與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì )基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì )使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì )為經(jīng)營(yíng)的持續興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現這些目標的重要基礎。
三、觀(guān)察能力。
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時(shí)，服務(wù)員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí)，帶著(zhù)很多行李的客人一進(jìn)門(mén)，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀(guān)察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強調服務(wù)員的主動(dòng)性。觀(guān)察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
四、記憶能力。
在服務(wù)過(guò)程中，客人常常會(huì )向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、檔次、服務(wù)設施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會(huì )經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì )有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個(gè)或長(cháng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因為被遺忘而得不到滿(mǎn)足的情況，對酒店的形象會(huì )產(chǎn)生不好的影響。
六、應變能力。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類(lèi)事件時(shí)，服務(wù)員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設身處地為客人著(zhù)想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時(shí)的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
七、營(yíng)銷(xiāo)能力。
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，向客人推銷(xiāo)。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現服務(wù)員的主人翁意識，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。
雖然酒店各服務(wù)部門(mén)設有專(zhuān)門(mén)的人員進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，但他們的主要職責是一種外部營(yíng)銷(xiāo)，內部營(yíng)銷(xiāo)則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來(lái)做。只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷(xiāo)，處處感受一種市場(chǎng)意識，才能抓住每一個(gè)時(shí)機做好對客人的內部營(yíng)銷(xiāo)工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應當善于抓住機會(huì )向客人推銷(xiāo)酒店的'各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務(wù)員應當對各項服務(wù)有一個(gè)通盤(pán)的了解，并善于觀(guān)察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷(xiāo)售。
俗話(huà)說(shuō)：“三百六十行，行行出狀元”?，F實(shí)中的各行各業(yè)，實(shí)際并沒(méi)有高尚和卑賤的分別，如果有，那也取決于我們的心態(tài)、思想與行為是高尚還是卑賤的，與職業(yè)無(wú)關(guān);同時(shí)，也沒(méi)有平凡與非凡的分別，所謂的平凡與非凡取決于我們怎么去做、是否用心，而不是我們所認為的在這個(gè)世界上原本就存在平凡與非凡的工作和職業(yè)。
我是__酒店的一名服務(wù)員，我要在平凡的崗位上做到非凡。為了以后更好地工作，現將20__年的工作總結以及下年的工作計劃如下：
1.懂得微笑，善于微笑。
現如今，微笑已經(jīng)成為從事各行各業(yè)的一種必備的職業(yè)素質(zhì)，尤其是在服務(wù)領(lǐng)域。微笑是不用翻譯的世界語(yǔ)言，它傳遞著(zhù)親切、友好、愉快的信息。微笑一下并不費勁，但它卻能產(chǎn)生無(wú)窮魅力，受惠者成為富有，施予者并不變窮，它轉瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。在工作中，我會(huì )讓微笑成為我的名片，讓就餐者如沐春風(fēng)。
2.勤能補拙是良訓，一分辛苦一分才。
只有勤快，才能換來(lái)更好的成績(jì)。勤，就是辛勤，就是努力，比別人付出更多?？?，就是效率。我國古代大文學(xué)家韓愈曾說(shuō)：“業(yè)精于勤而荒于嬉，行成于思而毀于隨?！蔽覀兊淖鎳苑睒s起來(lái)，和人民群眾的勤奮是分不開(kāi)的。
曾幾何時(shí)，人們一貫的唯我獨尊，使中國有了上百年的恥辱，如今，勤奮使中國一步步走向繁榮富強。國家如此，我們__也是如此，作為一名服務(wù)者，我更要付出比常人多百倍的勤奮，去營(yíng)造更舒適的就餐環(huán)境，讓__更美好!
3.待客之道，周到是基礎，也是最重要的。
既然談周到，那么必然要主動(dòng)去做好，主動(dòng)去提供服務(wù)，而且要善于觀(guān)察，還要懂得換位思考，做到客人所想不到，提供超前服務(wù)。在以后的工作中，我會(huì )一如既往地做到讓就餐者感受到賓至如歸的感覺(jué)，想來(lái)賓之所想，急來(lái)賓之所急。
4.保持較強的心理素質(zhì)。
能夠保持良好的心理和精神狀態(tài)，做到得寵不驕，受辱不卑，從容應對。
原因很簡(jiǎn)單，幾乎可以說(shuō)是所有的人，在從事服務(wù)員的時(shí)候，都是抱有一種應付的心態(tài)，而不是主動(dòng)的去做?？偸窍矚g偷懶，喜歡躲避很多次為別人提供服務(wù)的機會(huì )。他們總是以為自己的做法是明智的，認為自己比那些一根筋只知道干活兒的人要聰明的多!殊不知，這種做法與行為恰恰是最愚蠢的。
因為，他們錯過(guò)了許許多多可以讓自己不斷成長(cháng)的機會(huì )?？偨Y來(lái)說(shuō)就是不懂得“負重”的真正意義所在。一名真正稱(chēng)職的服務(wù)員，不僅僅是要具備在表面上看來(lái)與工作相關(guān)的知識，更多的是要加強自己內心與思想上的建設，還有自身的修養的提高。
現實(shí)中各行各業(yè)都是展現自己的舞臺，無(wú)論在什么地方，無(wú)關(guān)收入多少。我們每個(gè)人之于__就好比一滴水之于一盆水，一滴水可以瞬間蒸發(fā)，依附于一盆水才能長(cháng)久存在。因為_(kāi)_我們每個(gè)人才有生活，那么，我要做的更好，在平凡的崗位上要努力使自己非凡，讓__明天因為有我而驕傲!
下一年工作計劃。
(1)適當的時(shí)候調換骨盆，煙缸。手法熟練，動(dòng)作迅速，操作衛生。
(2)觀(guān)察就餐動(dòng)態(tài)，如有超時(shí)過(guò)長(cháng)的菜肴，要主動(dòng)和傳菜部門(mén)聯(lián)系或部門(mén)領(lǐng)導聯(lián)系，提醒催菜。
(3)妥善處理好日常供應中的瑣碎矛盾，碰到菜式問(wèn)題，要態(tài)度虛心，誠懇，語(yǔ)言親切，耐心解答，要記裝一句好話(huà)使人笑，一句閑話(huà)使人跳”的奧理，在處理不了的情況下請示領(lǐng)導。
(4)顧客就餐完畢要核對結帳單，正確無(wú)誤，代客買(mǎi)單。做到收，找，唱票，買(mǎi)單后做到禮貌：“謝謝”。
比較慶幸的是，這樣的日子暫且還只有一次。平常的時(shí)候，客人也不是一起來(lái)的，散客最主要就是時(shí)間是錯開(kāi)的，這也讓我們有足夠的時(shí)間去處理問(wèn)題。先幫這一桌客人點(diǎn)單，然后倒茶，在等餐的時(shí)候就給另一位顧客處理事情，若是中途碰到有客人走了，就申請收餐人員把碗碟都收拾走，然后拆下舊的桌布，換上新的桌布，并擺好碗筷杯子。這一切要在三分鐘之內完成，超過(guò)時(shí)間就要被罰，第一天的上班的時(shí)候，我因為不熟練而被大堂經(jīng)理罵了好幾次，但看在我是新員工的份上，給了我三天的時(shí)間，讓我去練習。而這之后，我再也沒(méi)有超時(shí)的現象了。
做酒店的服務(wù)員其實(shí)平常也沒(méi)少受委屈，有些時(shí)候客人喝多了酒無(wú)理取鬧，但我們也只能默默的忍受，而不敢有絲毫的不滿(mǎn)。前幾天的時(shí)候，我遇到了一個(gè)客人，因為聚會(huì )喝多了酒，在座位上大喊大叫，引起了很多客人的不滿(mǎn)。我上前去勸阻，說(shuō)希望這位客人能夠稍微克制一下行為，不要因此而干擾到其他客人的進(jìn)餐。誰(shuí)知道那客人不但不聽(tīng)勸，反而怪我這樣讓他失了面子，要投訴我，甚至把酒水倒在了我身上，弄的我一身的酒味。還好他的同伴制止了他，并結賬帶走了他，沒(méi)有讓他繼續下去。事后酒醒之后，那位客人還特意上門(mén)給我道歉了，這讓我很是意外。我也是在和他溝通才了解到，那天他因為工作問(wèn)題而心情不好，喝酒有些上頭，才做出了這樣的行為。
原本我還有些介意的，但聽(tīng)他解釋后，我還是原諒了他。在社會(huì )上，做哪一行都不容易，都會(huì )有不順心的時(shí)候，不論是我這樣的小小的服務(wù)員，還是公司的大總裁，都會(huì )有失意難過(guò)的時(shí)候，但只要重新振作起來(lái)，我想沒(méi)有什么事情是過(guò)不去的。
一、工作方面。
在這段日子里，我了解了酒店的指導方針、布局建設、部門(mén)劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導與員工的重要部門(mén)，我很榮幸能成為這個(gè)小集體中的一員，每天負責收餐票雖然很瑣碎，卻能體現出我們酒店在管理上的嚴格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門(mén)，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無(wú)論是客房的衛生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無(wú)一不影響我們酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展。
我從最初只知道看到現在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個(gè)進(jìn)步，一個(gè)很大的收獲，板報是我們酒店對內宣傳的窗口，通過(guò)出版報不僅提高了我的寫(xiě)作水平也增強了我的語(yǔ)言表達能力，評估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語(yǔ)言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線(xiàn)服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會(huì )了整理房間、開(kāi)夜床、以及如何擺放才具有美觀(guān)性等知識，與專(zhuān)家的迎來(lái)送往中了解到專(zhuān)家的喜好及時(shí)的將信息反饋，以便更好的服務(wù)。
12月8號在評估工作即將結束的時(shí)候正巧東三省大學(xué)生供需見(jiàn)面會(huì )在哈爾濱召開(kāi)，這對于我們畢業(yè)生來(lái)說(shuō)是最重要不過(guò)了，好久之前便做好了準備，但是樓層服務(wù)員確實(shí)忙不過(guò)來(lái)，看到她們廢寢忘食、加班加點(diǎn)我感動(dòng)了，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒(méi)有參加招聘會(huì )，我講這個(gè)并不是說(shuō)我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個(gè)團結、奉獻、務(wù)實(shí)的集體而感動(dòng)，奉獻是無(wú)私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財富、壯大的資本!
二、學(xué)習心得。
作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營(yíng)類(lèi)場(chǎng)所--國際飯店有其獨特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內得到了熏染，領(lǐng)導者能夠高瞻遠矚，開(kāi)拓外部市場(chǎng)的同時(shí)切身為員工的利益考慮，能夠有識大體、顧大局的觀(guān)念，雖然這是一個(gè)新興的企業(yè)，更是一個(gè)具有生命力和創(chuàng )造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。
但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場(chǎng)競爭的浪潮沖擊下一定會(huì )展露出柔弱的一面，也一定會(huì )有矛盾問(wèn)題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問(wèn)題的途徑我們就會(huì )更上一層樓，競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動(dòng)力，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強創(chuàng )新意識、勇于打破傳統觀(guān)念、經(jīng)營(yíng)觀(guān)念、管理創(chuàng )新逐步從以市場(chǎng)為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。
榮譽(yù)只是對以前工作的肯定，是我努力做好本質(zhì)工作的動(dòng)力，下一步工作又是一個(gè)起點(diǎn)，新目標、新挑戰，就應該有新的起色，在下一步工作中，我會(huì )以?xún)?yōu)秀員工的條件嚴格要求自己，勤匯報、勤學(xué)習、勤總結，為酒店的發(fā)展貢獻自己的一份力量!
隨著(zhù)各個(gè)行業(yè)之間的競爭越來(lái)越激烈，個(gè)性是我們供電行業(yè)，誰(shuí)有先進(jìn)的信息技術(shù)、科學(xué)的經(jīng)營(yíng)管理方式、獨具特色的企業(yè)文化、超值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰(shuí)就會(huì )在競爭中立于不敗之地;否則就會(huì )在競爭中被淘汰。從中我們不難看出，企業(yè)文化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于供電事業(yè)來(lái)說(shuō)好處重大。我們唯有建立自我獨特的企業(yè)文化，提升我們的核心競爭力，帶給超值的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足顧客日益增長(cháng)的需求，挽留顧客，我們才有立足之地。
從這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)習中，我清晰的明白了什么是服務(wù)?服務(wù)就是用服務(wù)者的腳去穿顧客的鞋子。也就是說(shuō)我要站在客戶(hù)的角度想問(wèn)題，滿(mǎn)足顧客的需要，這就是服務(wù)。而如何為客戶(hù)帶給優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢?這就需要我有具備良好的服務(wù)意識和職業(yè)態(tài)度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤;四好：職業(yè)形象好、服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)技能好、回答問(wèn)訊好;三不怕：不怕臟、不怕累、不怕煩;學(xué)會(huì )感激體諒客戶(hù)，一切為客戶(hù)著(zhù)想，洞察先機，將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在客戶(hù)表達前完成。
透過(guò)本次的學(xué)習，了解客戶(hù)需求的分類(lèi)，不一樣客戶(hù)在不一樣狀況下的不一樣需求，并學(xué)會(huì )透過(guò)察言觀(guān)色的方法來(lái)辨別這些需求，并根據客戶(hù)類(lèi)型的差異，為不一樣類(lèi)型的客戶(hù)帶給不一樣類(lèi)型的服務(wù)。透過(guò)學(xué)習服務(wù)的標準與技巧，了解了供電行業(yè)工作程序，和遇到特殊狀況(如：客戶(hù)投訴)時(shí)的處理技巧。我明白了微笑的作用和好處，同時(shí)深刻的認識到，一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)的員工就應具備良好的個(gè)人形象，用舉止、工作及日常禮儀來(lái)規范自我的行為，使我時(shí)刻持續專(zhuān)業(yè)、優(yōu)雅的氣質(zhì)。學(xué)會(huì )了溝通的三大技巧(觀(guān)察、傾聽(tīng)、語(yǔ)言)，明白了有效的溝通要以誠為先，從心開(kāi)始，要用愛(ài)心和客戶(hù)交流，才能贏(yíng)得客戶(hù)的心。概括起來(lái)說(shuō)就是：態(tài)度決定一切。細節決定成敗。微笑改變命運。文化鑄就品牌。溝通從心開(kāi)始。有禮走遍天下。服務(wù)創(chuàng )造未來(lái)。這簡(jiǎn)短的七句話(huà)正是我本次學(xué)習最深刻的體會(huì )所在。
短暫的學(xué)習雖然已經(jīng)結束了，可是真正的考驗對我來(lái)說(shuō)才剛剛開(kāi)始。在以后的工作中，我將一如既往本著(zhù)電力人的勤奮、忠誠、嚴謹、開(kāi)拓的精神，將我所學(xué)到的先進(jìn)的服務(wù)理念來(lái)武裝自我的頭腦，用用心、良好的心態(tài)應對工作，以?xún)?yōu)雅的職業(yè)形象為客戶(hù)服務(wù)，透過(guò)不斷的學(xué)習提升自我的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧。
放眼世界，展望未來(lái)，在未來(lái)社會(huì )的競爭中，我將以嶄新的姿態(tài)應對挑戰，在經(jīng)營(yíng)和服務(wù)過(guò)程中，擺正好自我的心態(tài)，用微笑和寬容對待客戶(hù)，用愛(ài)心打動(dòng)客戶(hù)，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng )造電力燦爛輝煌的未來(lái)。
一年來(lái)，在領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，在同事們的積極支持和大力幫助下，較好的履行樓層領(lǐng)班職責，圓滿(mǎn)完成工作任務(wù)，得到賓客和同事們的好評和領(lǐng)導的肯定?？偨Y起來(lái)收獲很多。
一、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好客房部的日常工作。
為更好的協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好日常工作，今年以來(lái)領(lǐng)班一直進(jìn)行常白班制。這項制度的實(shí)施就意味著(zhù)領(lǐng)班必須每天參加工作，每天監督和參與各項服務(wù)工作。操心、費力、得罪人的活一個(gè)干了，還不一定落好。但是，為不辜負領(lǐng)導的重望，不影響公司的正常運營(yíng)，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監督不力或人為因素出現意外。
二、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。
樓層服務(wù)員換班值班是一個(gè)非常重要的環(huán)節。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式，使領(lǐng)班將能操的心都操到，能夠即時(shí)的監督服務(wù)員的每一項工作，盡可能做到只有做不到的，沒(méi)有想不到的。使每個(gè)工作人員都能無(wú)后顧之憂(yōu)的滿(mǎn)腔熱情的投入到服務(wù)工作中，每天以嶄新的姿態(tài)面對客人。
三、配合經(jīng)理做好各項接待、安排工作，工作期間發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理，有疑難問(wèn)題應及時(shí)上報領(lǐng)導。
做為領(lǐng)班，最主要的工作是配合部門(mén)經(jīng)理做好各項上傳下達疑難問(wèn)題等。開(kāi)張初，各項工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開(kāi)張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的是來(lái)慶賀的，眾多陌生的面孔來(lái)來(lái)往往，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩住自已，對每個(gè)工作人員的每一個(gè)細節進(jìn)行跟蹤，提醒，做細致的安排，使開(kāi)張接待工作順利進(jìn)行。新裝候的客房存在水、電、電話(huà)等各項維修問(wèn)題，每一個(gè)細節都做詳細記錄并及時(shí)上報給經(jīng)理迅速解決，以免給初來(lái)的顧客留下不良影響。同時(shí)也及時(shí)將工作人員的期望心聲通過(guò)正常渠道上報給領(lǐng)導，期望領(lǐng)導予以解決。
四、做好樓層的安全、防火、衛生工作。
從參加工作的頭一天，公司領(lǐng)導對安全問(wèn)題再強調，所以安全問(wèn)題始終是我們平時(shí)工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項我都強調安全問(wèn)題。查房時(shí)注意環(huán)節，床鋪上面、地板上面，樓道內地毯上面的煙頭是隱患。理所當然是首查問(wèn)題。其次，為做好衛生工作，我們也做了細致的安排：即三凈三度二查制度，三凈衛生制度，它包括房間衛生、床鋪衛生、衛生間衛生三凈等，三度即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過(guò)程有速度;二查制度即搞完衛生本人自查、要求領(lǐng)班復查。堅持空房一天一過(guò)制度，及時(shí)發(fā)現存在問(wèn)題并及時(shí)解決，力爭將疏漏降到最低。
五、以身作責，監督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。
身先士卒，以身作則是我做好工作的關(guān)健，也是用來(lái)服人的法寶。除每天上常白班外。大衛生清潔過(guò)程中，本人一直直接參與打掃衛生，并且在發(fā)現有不合程序或者清潔不徹底時(shí)，不但指出問(wèn)題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯誤不在同一個(gè)人身上出現兩次。這樣新工作人員會(huì )很快適應工作，老工作人員不但每個(gè)人都可以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。在日常服務(wù)工作中，我們幾乎做到有求必應。，回答顧客問(wèn)題，引導顧客開(kāi)門(mén)，指導顧客用客房?jì)鹊脑O施等，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門(mén)口小超市購物。所謂大河有水小河滿(mǎn)。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來(lái)公司的長(cháng)足發(fā)展。希望我們的勞動(dòng)不會(huì )被浪費。
六、做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作，做到團結友愛(ài)、相互幫助、共同進(jìn)步。
思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重點(diǎn)工作就完成了一半，在我們二三樓這個(gè)小團體里，怎樣使其達到適當團結，充分發(fā)揮小團體的整體作用。這項工作是一個(gè)長(cháng)期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換，結構也在不斷的調整。思想工作的內容在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個(gè)性，講話(huà)方式，生活狀況，以便對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來(lái)的發(fā)展規模為目標，以目前全球經(jīng)濟狀況為主例談就業(yè)難，談前景發(fā)展良好，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認識，從而認真的投入到工作中。
七、切實(shí)履行職責，認真完成上級交辦的其它工作。
對于經(jīng)理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成。當然對于工作人員的要求和希望我們也及時(shí)的上報給上級領(lǐng)導。我認為只有做到工作人員從內心深處滿(mǎn)意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺(jué)。
幾天來(lái)，二三樓在兩級領(lǐng)導的正確指導和大家的共同努力下，共接待外來(lái)顧客人次，出售客房間，經(jīng)濟收入為元，盡管取得了一定的經(jīng)濟效益，但離領(lǐng)導的期望還很大很大，在09年里，我將不遺余力，帶領(lǐng)同事們再接再力，抓好我們的服務(wù)質(zhì)量，提升我們的服務(wù)標準，全面提高公司效益。開(kāi)創(chuàng )服務(wù)工作新局面。
一致認為餐飲行業(yè)我不會(huì )待太久，但不知不覺(jué)一干就是5年了，不僅因為久了會(huì )產(chǎn)生感情，同時(shí)因為久了經(jīng)驗豐富了，所有事情都能得心應手了。下面我對這半年做一份餐飲服務(wù)員半年工作總結，進(jìn)而闡述一下我對餐飲的幾個(gè)心得。
服務(wù)員為客人點(diǎn)菜時(shí)未聽(tīng)清，上錯了菜應怎樣處理?
一旦出現這種情況時(shí)，服務(wù)員應該向客人道歉，表示自己的態(tài)度，然后可以用試探的口吻向客人推銷(xiāo)出此菜。如果這人要了，要表示感謝。如客人不愿意要，也不可以勉強客人，即撤下此菜，同時(shí)，應該讓客人點(diǎn)出客人要的菜肴，并馬上通知廚房快速做好客人要的菜肴。預防此情況發(fā)生的做法是客人點(diǎn)完菜后，服務(wù)員向客人重述一遍，就可以避免這樣的錯誤了。
客人在進(jìn)餐中反映菜肴不熟，服務(wù)員應怎樣處理?
反映菜肴不熟，其原因一般有兩種：有可能是廚房生產(chǎn)過(guò)程中火候不夠，也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)。其處理的方法應該是：若菜肴確實(shí)火候不夠，餐廳服務(wù)員首先應向客人表示歉意，立即將菜退回廚房，并向廚師反映，由其做出處理決定。是重做一份菜，如有可能，將送回的菜肴重新上火加工，再上桌也是可以的，這應根據具體情況而定。假如是客人不很了解某種菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)，餐廳服務(wù)員也應該先向客人表示歉意，然后要婉轉而有禮貌地向客人介紹其特點(diǎn)和食用方法。因我國南方的有些菜肴是講究鮮嫩清脆的，可能表面上看好像不熟。但餐廳服務(wù)員在解釋時(shí)，語(yǔ)氣要婉轉客氣，決不讓客人感到自己露怯，要照顧到用餐客人的自尊心。如客人不同意你的解釋?zhuān)仓缓盟突貜N房再次加工，直到讓客人滿(mǎn)意。
客人在進(jìn)餐中要求退菜時(shí)，服務(wù)員應怎樣處理?
客人要求退菜大致有幾種情況：一是說(shuō)菜肴質(zhì)量有問(wèn)題。如：菜有異味、欠火候或過(guò)火等。經(jīng)過(guò)檢查，如確實(shí)如此，即是屬于企業(yè)自身的問(wèn)題，服務(wù)員應無(wú)條件地退菜，并誠懇地向客人表示歉意。二是說(shuō)沒(méi)時(shí)間等了。這時(shí)服務(wù)員應馬上與廚房聯(lián)系，如可能就先做，否則也應退菜。三是客人訂餐人數多，實(shí)到人數少。這可經(jīng)過(guò)協(xié)商酌情退菜。四是送上客人自己點(diǎn)的菜時(shí)，客人又要求退。這種情況如確實(shí)不屬質(zhì)量問(wèn)題，不應同意退菜，但可盡力幫助轉賣(mài)給別的客人。如實(shí)在無(wú)人要，只好耐心的講清道理，勸客人不要退了。吃不了可幫他打包帶走。
客人用餐時(shí)突然被食物噎住，服務(wù)員怎樣處理?
客人在用餐時(shí)由于高興、講話(huà)、吃得過(guò)快等原因，也可能發(fā)生被食物噎住的情況，一般的反應是臉色鐵青，停止講話(huà)，用手指捏咽喉。餐廳服務(wù)員在服務(wù)中如遇到此種情況，應該立刻上前幫助客人。要富有同情心，決不可以譏笑或袖手旁觀(guān)。如若食物哽噎較輕，可立即送一杯水請客人喝下;若食物哽噎較重，餐廳服務(wù)員站在客人后面，雙臂把住客人腰部，用拳頭拇指背面靠在客人肚臍靠上一點(diǎn)，另一只手握拳，迅速向上擠壓，振動(dòng)客人肚子，為此反復幾次，即可排除食物，然后送一杯水供客人喝下。
較安靜的、相對能夠隔離的空間里，請客人先醒醒酒，同時(shí)為客人送上熱茶和小毛巾。如客人發(fā)生吐酒時(shí)，餐廳服務(wù)員應立即將污物清掃干凈。此時(shí)，客人正處在不清醒狀態(tài)下，在態(tài)度和語(yǔ)言上我們不應該過(guò)多的計較，但要防止客人過(guò)強烈的舉動(dòng)，要注意我們個(gè)人的人身安全，請保安人員同時(shí)在場(chǎng)。如果客人醉酒不很?chē)乐?，餐廳服務(wù)員應該運用服務(wù)技巧，使其停止飲酒，請客人用飲料代替酒，用低度酒代替高度酒。一定要注意服務(wù)用語(yǔ)，決不能有不尊重客人的言行。此時(shí)的客人特別挑剔，如不小心對待，會(huì )引起很大麻煩。也有的客人醉酒后，借機打架，打砸餐廳家具、餐具、作為餐廳服務(wù)員應立即與保安部門(mén)聯(lián)系，請求協(xié)助，盡快平息事態(tài)。要記下被損餐具、家具的數量，查清金額，事后要求肇事者照價(jià)賠償，決不姑息遷就。
上述餐飲服務(wù)員半年工作總結中的幾點(diǎn)突發(fā)情況供廣大餐飲服務(wù)人員參考，對于未來(lái)的半年，我將繼續努力，為了自己、公司、客戶(hù)更加努力!
20__年是我自我挑戰的一年，我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，過(guò)去的一年在領(lǐng)導的關(guān)心和同事的熱情幫助，通過(guò)自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足?；仡欉^(guò)去的一年，過(guò)去的一年也許有失落的、傷心的，有成功的、開(kāi)心的，不過(guò)那不重要了，是過(guò)去的了，我們要努力的是未來(lái)，有好多人說(shuō)我個(gè)性變了，我相信。我真的很滿(mǎn)意，有好多好多的事壓著(zhù)我，我還是堅持挺過(guò)，我的生活，情緒都是一樣照就，雖說(shuō)沒(méi)有大起大落，至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，有時(shí)候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯了，為什么會(huì )這樣?我也是一次次為自己打氣，一次次站起來(lái)，我在想，就算沒(méi)有我，地球一樣照轉，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運就掌握在自己手中，我相信明天會(huì )更好、你好、我好、大家都會(huì )好的。
一、培訓方面：1、托盤(pán)要領(lǐng)，房間送餐流程。2、大、中、小型宴會(huì )各部門(mén)幫忙跑菜的相關(guān)知識講解。3、賓館相關(guān)制度培訓與督導。4、出菜途徑相關(guān)安全意識。5、對本班組進(jìn)行學(xué)習醬料制作。
二、管理方面：1、上級是下級的模范，我一直堅持以身作則，所以我的班組非常團結。2、我對任何人都一樣，公平、公正、公開(kāi)做事。3、以人為本，人與人的性格多方面的管理方式。4、20__年傳菜全年離職人數23人，20__年傳菜全年離職人數4人，20__年是比較穩定的一年。
三、作為我本人，負責傳菜工作。1、負責廳面的醬料運轉。2、傳菜出菜相應輸出與控制。3、傳菜人手的協(xié)調。
四、在操作方面的幾點(diǎn)。1、人手不足，忙時(shí)導致菜肴造型變形，體現不了本公司的精華。2、由于國家的興旺，導致現代的年輕人都是寶貝，越來(lái)越不會(huì )干活，越來(lái)越被爸爸媽媽寵壞，只追求金錢(qián)、不知道為他人換位思考，做今天的我真難啊!3、為什么招不進(jìn)人的原因、這是須及時(shí)解決的最大問(wèn)題。4、什么叫編制、什么叫發(fā)展、什么叫進(jìn)步、什么叫改進(jìn)、什么叫管理、什么叫誰(shuí)管誰(shuí)、什么叫誰(shuí)為誰(shuí)維護誰(shuí)、要怎樣才能穩定。5、望上級了解其它同行業(yè)傳菜人手配制。
五、本班組在本年度做的不到位。1、部分員工禮貌禮節、儀容儀表不到位。2、有時(shí)沒(méi)按相關(guān)標準操作。3、由于后勤部分人員思想過(guò)于反常，沒(méi)法溝通，導致監督力度不到位。
總之，20__年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標、新挑戰，在新的一年中繼續努力工作，勤學(xué)習、勤總結，最后祝愿我們賓館生意興隆、財源廣進(jìn)!祝愿各位領(lǐng)導在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同事在新的一年里續寫(xiě)人生新的輝煌。
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1、負責開(kāi)餐前的各項準備工作。
2、熱情主動(dòng)地迎送賓客，將客人引領(lǐng)到適當的餐位，幫助拉椅讓座，熟記?？图百F賓的姓名。
3、開(kāi)餐時(shí)婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀(guān)和衣冠不整的客人進(jìn)入餐廳就餐。
4、與客人保持良好關(guān)系，并根據客人需求適時(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，積極推銷(xiāo)各種酒水、菜肴、點(diǎn)心等產(chǎn)品。
5、接受客人點(diǎn)單，按規定標準和程序向客人提供快捷準確的服務(wù)。
6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設施方面的問(wèn)題，收集客人的意見(jiàn)及投訴，并及時(shí)向領(lǐng)班匯報。
7、負責餐廳的清潔衛生工作，保持環(huán)境、服務(wù)臺、地面和餐臺的清潔衛生，使之達到飯店規定標準。
8、妥善處理服務(wù)中的突發(fā)事件，保持餐廳良好的秩序。
9、負責各種服務(wù)設備設施的維護保養工作。
10、負責客房的送餐服務(wù)。
11、完成上級交辦的其他工作。
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明園新都的餐飲部大致分成如下幾個(gè)部門(mén)：中餐部(包括廣東軒、多功能廳和個(gè)包廂)、西餐部(包括花園餐廳和自助餐廳)和酒水部(包括大堂吧、樂(lè )怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧)。我們人被分成了個(gè)組，分別在不同的部門(mén)，并且每天換一次部門(mén)，這樣能讓我們比較全面的了解整個(gè)餐飲業(yè)的服務(wù)、銷(xiāo)售與管理。酒店的這一做法讓我們感到挺滿(mǎn)意的，這也正和我們的心意。
令我感到尷尬的事是廣東軒的服務(wù)員制服真是簡(jiǎn)單得可以，由于酒店沒(méi)有空余的服裝供我這樣“高大威猛”的男生穿，所以他們索性讓我穿西褲和白襯衫，連馬甲和領(lǐng)結也省了，這身打扮使得我這個(gè)服務(wù)員和客人幾乎沒(méi)有區別，以至于有一次我正準備為一個(gè)會(huì )議提供服務(wù)時(shí)，卻被對方認為是來(lái)參加會(huì )議的嘉賓向我致以親切的問(wèn)候!
餐飲服務(wù)員是餐廳門(mén)店中最重要的角色之一。作為一名即將步入社會(huì )的大學(xué)生，我有幸獲得了一次餐飲服務(wù)員的實(shí)習機會(huì )。在這段時(shí)間里，我收獲了很多經(jīng)驗，也深刻認識到餐飲服務(wù)員這一職業(yè)的特點(diǎn)，同時(shí)也感受到自身的不足和成長(cháng)空間。在這篇文章中，我將分享我的實(shí)習心得體會(huì )，希望能夠對所有即將從事餐飲服務(wù)員職業(yè)或者正在從事這一職業(yè)的人提供一些借鑒和啟示。
第二段：實(shí)習經(jīng)驗。
在我的實(shí)習中，我主要負責前臺點(diǎn)餐、送餐、洗碗等工作。首先，我認為餐飲服務(wù)員需要具備耐心和細心的服務(wù)精神。在點(diǎn)餐時(shí)，需要耐心地傾聽(tīng)顧客的需求，仔細核對菜品名稱(chēng)、口味、數量等不同細節。在送餐時(shí)，需要注意及時(shí)、熱情地送上菜品，并及時(shí)反饋顧客的意見(jiàn)和建議。其次，餐飲服務(wù)員需要迅速反應和高效執行的能力。有時(shí)候，餐廳客流量很大，需要快速緊急處理訂單或者應對突發(fā)事件。這時(shí)候，服務(wù)員需要展現出迅速反應的能力，同時(shí)高效率地完成工作。最后，餐飲服務(wù)員需要具備良好的團隊合作精神和溝通能力。
第三段：職業(yè)特點(diǎn)。
在實(shí)習期間，我也深刻認識到餐飲服務(wù)員這一職業(yè)的特點(diǎn)。首先，餐飲服務(wù)員需要不斷適應并應對顧客個(gè)性化需求。顧客的要求往往是多樣化和實(shí)時(shí)變化的。餐飲服務(wù)員需要根據不同顧客的特點(diǎn)、習慣、喜好等，靈活調整服務(wù)模式和技巧。其次，餐飲服務(wù)員需要具備過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能，不斷學(xué)習并改進(jìn)自身服務(wù)能力，如菜品介紹、酒水搭配、推銷(xiāo)等。最后，餐飲服務(wù)員需要具備良好的應急處理能力，能夠在突發(fā)情況下穩定自己情緒，還要能高效地解決問(wèn)題。
第四段：收獲與不足。
在實(shí)習期間，我不僅成長(cháng)了很多，也感受到了一些自身不足之處。首先，我需要提高自己的壓力承受能力和心理素質(zhì)。有時(shí)候顧客會(huì )有不同的需求或者投訴，需要我們迅速處理，即使面對較大的壓力和情緒也要能夠保持鎮靜。其次，我需要進(jìn)一步提高自己的溝通能力，善于傳達并理解顧客的反饋。最后，我還需要提高自身的工作效率，減少等待時(shí)間，提高顧客的滿(mǎn)意率。
第五段：總結與建議。
餐飲服務(wù)員是一個(gè)艱苦但極富挑戰性的職業(yè)。在我短暫的實(shí)習中，我收獲了很多，也認識到了自身的不足和成長(cháng)空間?？傊?，作為餐飲服務(wù)員需要具備良好的服務(wù)精神、業(yè)務(wù)技能、溝通能力和應急處理能力。我建議在從事餐飲服務(wù)員的職業(yè)時(shí)，應該要不斷學(xué)習、總結和反思，提高自身的素質(zhì)和能力。同時(shí)也應該珍惜這一職業(yè)，將自己完全融入其中，用心為顧客提供高水平的服務(wù)和最好的體驗。
作為餐飲服務(wù)員，要更好地完成自己的工作，需要學(xué)會(huì )總結平時(shí)工作的。
為了使我更好的了解社會(huì )，鍛煉自己，感受社會(huì )就業(yè)的現狀，體驗一下工作的樂(lè )趣，這學(xué)期的假期我根據時(shí)間及自己的實(shí)際情況在假期期間找了一份飯店服務(wù)生的工作，雖然僅有一個(gè)月的時(shí)間，但我覺(jué)得受益匪淺，短短的工作經(jīng)歷讓我體會(huì )到了就業(yè)的壓力、自己能力的欠缺及社會(huì )的艱辛，同時(shí)讓我感到工作的無(wú)比快樂(lè )，一種在學(xué)校自由天地里無(wú)法體會(huì )到的“愉悅”。
當我穿上那件鮮紅的工作服時(shí)，就表明著(zhù)我的工作會(huì )給我帶來(lái)快樂(lè )。我們都明白萬(wàn)事開(kāi)頭難的道理，所以我對剛開(kāi)始的工作格外小心，在這個(gè)“人生地不熟”的火鍋城里，我顯得是那么的“孤單”。在我的印象中，服務(wù)生的工作無(wú)外乎把菜傳到服務(wù)員的手中，僅此而已。但實(shí)際上我想錯了。每天早上九點(diǎn)上班，九點(diǎn)半準時(shí)點(diǎn)名，然后我們服務(wù)生的工作就是打掃衛生，包括樓梯和誰(shuí)也不愿意打掃的衛生間，每次都會(huì )有人喝醉，衛生間吐的哪里都是，由于是剛開(kāi)張，并沒(méi)有招到特定的打掃衛生的人，好幾次都想吐，在家都沒(méi)有做過(guò)這樣的活，就開(kāi)始打退堂鼓。做完這些之后，就要開(kāi)始站位，等著(zhù)客人的到來(lái)，然后我們的正式工作就開(kāi)始了。也就是把菜從后廚端到前廳指定的桌位就可以。兩點(diǎn)半下班就可以休息了，下午四點(diǎn)半開(kāi)始點(diǎn)名，再重復上午的工作，直到十點(diǎn)回家。工作很簡(jiǎn)單，就是累了些。想想啊，把菜從一樓運到二樓還有三樓，一趟一趟的跑，最后客人走了還要把碗盤(pán)都搬回一樓廚房，這樣一天上跑多少趟已經(jīng)記不清了。只知道晚上下班后腿是誰(shuí)的都不知道了，渾身上下酸的厲害，不過(guò)有一個(gè)好處就是易于睡眠。
經(jīng)過(guò)幾天的重復性工作，雖然很累，但是為了給他們留下一個(gè)好印象，我努力的做好我的本職工作，還時(shí)不時(shí)幫服務(wù)員和后廚的一些忙。我已經(jīng)對飯店的其他員工有了一些了解，就以為和他們“混”的很熟，心中的束縛好像就沒(méi)有了，我開(kāi)始有點(diǎn)飄了，開(kāi)始學(xué)會(huì )了偷懶，開(kāi)始學(xué)會(huì )了……這些不該學(xué)習的不良習慣讓我受到了批評，得到了教訓。菜都上齊的時(shí)候，我感覺(jué)累了就坐在椅子上想歇一會(huì )，沒(méi)有想到恰好被經(jīng)理看到，他吧我叫到一旁，語(yǔ)重心長(cháng)的說(shuō)“你跟我們的一些同事不一樣，你是受過(guò)高等教育的，應該多利用時(shí)間不斷地學(xué)習，不斷地充實(shí)，不斷地提升自己，年輕人不要怕吃苦，年輕的時(shí)候不吃苦，難道到老了再吃苦嗎?我知道你是大學(xué)生有大志向，想做大事，但是你千萬(wàn)不要小看做小事，大事都是由小事積累起來(lái)的，做大事的本領(lǐng)也是由做小事的本領(lǐng)不斷地積累而成的，你現在就是一個(gè)服務(wù)生，你就必須把服務(wù)生的工作做好?！睆哪翘炱?，我明白做人做事要認真勤快踏實(shí)，對事對物要對得起良心，對得起自己。確實(shí)，聽(tīng)了經(jīng)理對我的金玉良言讓我的思想認識有了更深一層的提高，某種程度上，給我指明了一個(gè)很好的努力方向。
由于飯店是剛開(kāi)張，客人非常多，我不僅擔任服務(wù)生的工作，有的時(shí)候還擔任服務(wù)員的工作，這無(wú)疑是又給我的打工生活增添了色彩。服務(wù)員的工作與服務(wù)生的工作有著(zhù)本質(zhì)的區別，服務(wù)員這個(gè)工作是“人家坐著(zhù)我站著(zhù)，人家吃著(zhù)我看著(zhù)”，而且還得隨叫隨到，隨時(shí)聽(tīng)從客人的使喚。這也讓我深刻體會(huì )到小社會(huì )里的大天地。在這里客人就是上帝，我不能由著(zhù)性子亂來(lái)，不管客人說(shuō)話(huà)怎么樣，說(shuō)話(huà)有多難聽(tīng)，我們都必須微笑對待，哪怕是受到天大的委屈，也不能把它發(fā)泄出來(lái)。因為我們就是干這一行的，要干就要干的最好!當第一次聽(tīng)到了客人對我的夸獎，那一刻，我別提多興奮了，從小到大，我聽(tīng)到無(wú)數夸獎，卻沒(méi)有此句讓我如此的感動(dòng)，如此的感慨，如此的回味。
在即將過(guò)去的20xx年里，過(guò)去的一年也許有失落的、傷心的，有成功的、開(kāi)心的，不過(guò)那不重要了，是過(guò)去的了，我們再努力，明天會(huì )更好。
有好多人說(shuō)我變了，我相信。我真的很不如意，有好多好多的事壓著(zhù)我，我的生活，情緒都是一團糟，雖說(shuō)沒(méi)有大起大落，至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，有時(shí)候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯了，為什么會(huì )這樣?我也是一次次為自己打氣，一次次站起來(lái)，我在想，我沒(méi)了我，地球一樣照轉，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運就掌握在自己手中，我相信明天會(huì )更好、你好、我好、大家都會(huì )好的。
經(jīng)歷了那么的事，我從中學(xué)到了好多，我現在很好，有工作、有勇氣、有你們大家，我很在乎你們，我身邊的每一個(gè)人，我們永遠都是朋友，人們說(shuō)，家家有本難念的經(jīng)，你們也有你們的經(jīng)歷，講出來(lái)讓我們分享，我們互相學(xué)習，一起進(jìn)步，未來(lái)屬于我們。
關(guān)于明年，我的是：
1、認真做好每一天的每一項工作。
2、認真學(xué)習倉儲知識，努力考試晉升。
3、利用休息時(shí)間進(jìn)行計算機培訓。
4、多學(xué)習其他東西，充實(shí)自己。
最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個(gè)新的臺階，更上一層樓，謝謝!件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類(lèi)事件時(shí)，服務(wù)員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設身處地為客人著(zhù)想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時(shí)的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
我學(xué)會(huì )了服務(wù)賓客的原則;服務(wù)賓客的程序;服務(wù)中工作細則;宴會(huì )出菜程序;托盤(pán)的技巧及端托行走的步伐;鋪臺、擺臺的注意事項;換煙灰缸的重點(diǎn);點(diǎn)菜、寫(xiě)菜單、取消菜式的注意事項及推銷(xiāo)菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識;處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對應技巧;餐廳開(kāi)市的準備工作及收市的注意事項以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛生知識、消防知識等等。使我成為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎。
在這次服務(wù)員兼職工作中我總結出作為一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員要具備。
熱愛(ài)你的工作:當你熱愛(ài)自己的工作，你就會(huì )快樂(lè )地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛(ài)工作的人。
迅速熟悉工作標準和方法:為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。
要有自信心:與金錢(qián)、勢力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優(yōu)秀的。
責任:就是以公司利益為重，對自己的工作崗位負責;就是為客人負責，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是“敬無(wú)在”，即使沒(méi)有人監督你，你也會(huì )認真地做好工作，這就是責任的表現。
平常心面對工作中的不公平:在工作中沒(méi)有絕對的公平，位在努力者面前，機會(huì )總是均等的。沒(méi)有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。
團隊:發(fā)揮團隊精神是企業(yè)一致的追求，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成，非常需要團隊成員的配合。具有團隊精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。
這次的兼職給我的體會(huì )非常的深刻，我覺(jué)得我們做每一件事情都是，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn):積沙成塔、積少成多，很多成功者就是積累一點(diǎn)點(diǎn)小而成大器的。每天創(chuàng )新一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向領(lǐng)先;每天多做一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向豐收;每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)是在走向成功。
在餐飲行業(yè)中，服務(wù)員的工作可以說(shuō)是非常重要和基礎的。作為一名實(shí)習生，我有幸在一家知名的餐飲公司實(shí)習，這讓我有了更深入的了解和體驗。在這段時(shí)間里，我從實(shí)踐中得到了很多寶貴的經(jīng)驗和啟示，對于我個(gè)人和我的專(zhuān)業(yè)發(fā)展都有很大的幫助和意義。在這篇文章中，我將分享我在餐飲服務(wù)員實(shí)習中的心得體會(huì )。
第二段：了解餐飲行業(yè)現狀。
餐飲行業(yè)是一個(gè)不斷發(fā)展的行業(yè)，單單在中國就有著(zhù)巨大的市場(chǎng)。每個(gè)不同的餐廳都會(huì )有其自己的文化和服務(wù)標準，因此服務(wù)員的工作內容和所需技能也有所不同。在實(shí)習過(guò)程中，我逐漸了解到因為人們口味的需求不斷變化，服務(wù)員的角色也逐漸發(fā)生了變化。除了傳統服務(wù)員做的招待服務(wù)，現在的服務(wù)員需要同時(shí)具備推銷(xiāo)、品牌宣傳和客戶(hù)關(guān)系管理等多種能力。這也使得服務(wù)員的工作變得更加多樣化和富有挑戰。在這個(gè)發(fā)展變化的行業(yè)中正所謂“千軍易得,一將難求”，因此作為服務(wù)員必須不斷提高自己的服務(wù)品質(zhì)和專(zhuān)業(yè)技能。
第三段：提高專(zhuān)業(yè)技能。
許多人認為服務(wù)員的工作很輕松，但實(shí)際上要做好這份工作并不容易，需要不斷學(xué)習和提高自己。首先，一個(gè)好的服務(wù)員需要具備基本的服務(wù)禮儀和技巧。禮貌、親切、熱情、耐心，這些基本的服務(wù)原則都應該成為我們的服務(wù)標準。其次，要了解不同類(lèi)型的餐食和酒水，了解菜品的原料、制作方法、菜品特點(diǎn)以及各式酒水的原產(chǎn)地等等。這樣我們才能夠更好地進(jìn)行服務(wù)和向客人推介菜品。另外，有良好的溝通技巧也是非常重要的，我們應該把握好溝通的時(shí)機和方式，從而更好地滿(mǎn)足和了解客人的需求。
第四段：團隊合作。
在實(shí)習過(guò)程中，我逐漸意識到餐飲服務(wù)員的工作是需要團隊合作的，只有大家攜起手來(lái)共同協(xié)作，才能夠更好地完成工作。團隊協(xié)作是促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要因素。在現代餐飲業(yè)中，菜品的制作和配送、客戶(hù)的接待和安排、甚至包括后廚的工作都需要團隊之間的配合和協(xié)作。因此，一個(gè)團隊配合默契，分工明確且具有高效實(shí)踐能力，是直接影響到整個(gè)餐廳的服務(wù)質(zhì)量的。
第五段：總結。
在此次實(shí)習中，我收獲了很多，對于我個(gè)人和我的專(zhuān)業(yè)成長(cháng)都有很大的幫助和影響。首先，我重新認識到餐飲服務(wù)員工作的重要性，并加深了對餐飲行業(yè)的了解。其次，我提高了自己的專(zhuān)業(yè)技能，通過(guò)實(shí)際操作和團隊協(xié)作，增強了自己的服務(wù)能力。最后，我認識到，只有擁有良好的團隊合作意識和良好的服務(wù)態(tài)度才能夠更好地為顧客服務(wù)。在這其中，團隊的配合和理解，分工的明確和合理，都是必不可少的。因此只有恪守自己的服務(wù)原則，學(xué)以致用，才能夠實(shí)現服務(wù)的最終目標：滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客戶(hù)享受美好的用餐體驗。
本人從學(xué)校出來(lái)工作至今已將近10年時(shí)間了，換過(guò)無(wú)數的工作。發(fā)現自己還是更喜歡餐飲服務(wù)行業(yè)，喜歡和顧客打交道，特別喜歡和老外打交道，因此，相對自己所做過(guò)的其他行業(yè)來(lái)說(shuō)，我更加的投入，做事也更加有激情。立足現在，展望未來(lái)。結合多年來(lái)的工作經(jīng)驗，現在我有幾點(diǎn)自己對餐飲服務(wù)的看法，如下：
俗話(huà)說(shuō)：顧客就是上帝，顧客就是我們的衣食父母。那么，如何才能讓顧客在每次消費過(guò)后對我們仍依依不舍的眷顧呢?從而想下次再來(lái)呢?答案很簡(jiǎn)單：優(yōu)質(zhì)的環(huán)境+優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品+優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
1.優(yōu)質(zhì)的環(huán)境。在顧客一進(jìn)入餐廳，就能感覺(jué)到輕松，舒適，如家般的感覺(jué)。
2.優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。以嫻熟，精細到位的做工為顧客量身定做出更好，更美味的產(chǎn)品。盡管眾口難調，但我們也要盡力打造出自己的特色和品牌(競爭力)。
3.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。無(wú)論你做什么的，在面對顧客時(shí)，首先上場(chǎng)的應該是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，你服務(wù)好了，顧客才會(huì )有進(jìn)一步再此消費的欲望。即使你的產(chǎn)品或環(huán)境等某些客觀(guān)因數讓顧客不甚滿(mǎn)意，但你優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也會(huì )讓他感動(dòng)，好的話(huà)，或許他還會(huì )給你一些好的意見(jiàn)或者建議，從而讓你找出不足，繼而不斷的改進(jìn)和完善。在我從事餐飲服務(wù)這三年當中，遇到過(guò)不少這樣的例子。產(chǎn)品不好，但顧客下次還來(lái)，是沖著(zhù)我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而來(lái)的，他相信我們會(huì )改進(jìn)，會(huì )一次比一次做得更好。所以，要使顧客滿(mǎn)意不難，這就要求我們平時(shí)在面對顧客時(shí)，應該“微笑多一點(diǎn)，服務(wù)多一點(diǎn)，態(tài)度好一點(diǎn)?！?/p>
以上是本人對餐飲服務(wù)的一些個(gè)人看法，由于本人才疏學(xué)淺，尚有諸多不足之處，還望大家多多指教，給予一些好的意見(jiàn)或者建議。再此，本人表示衷心的感謝!
酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務(wù)人員到來(lái)，客人生命恐怕會(huì )有危險。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救知識，縱有滿(mǎn)腔熱情也無(wú)濟于事，因為其中涉及到能與不能”技術(shù)性問(wèn)題。因此，我從中的心得如下：認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
一、語(yǔ)言能力。
體現服務(wù)員的精神涵養、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿阶钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼。
要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，服務(wù)員在表達時(shí)。語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯經(jīng)?？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如“您、請、負疚、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時(shí)機和表達對象，即根據不同的場(chǎng)所和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當得體的表達。
經(jīng)常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成局部—身體語(yǔ)言。根據相關(guān)學(xué)者的研究，人們談?wù)摃r(shí)。身體語(yǔ)言在內容的表達中起著(zhù)非常重要的作用。服務(wù)員在運用語(yǔ)言表達時(shí)，應當恰當地使用身體語(yǔ)言，如運用恰當的手勢、動(dòng)作，與口頭表達語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達氛圍。
二、交際能力。
每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì )與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所。并且會(huì )基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì )使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì )為經(jīng)營(yíng)的繼續興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現這些目標的重要基礎。
三、觀(guān)察能力。
第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種。只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的第二種是例行性的服務(wù)，即應當為客人提供的不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時(shí)，服務(wù)員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;前廳時(shí)，帶著(zhù)很多行李的客人一進(jìn)門(mén)，服務(wù)員就要上前幫助。第三種則是客人沒(méi)有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)身手。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀(guān)察能力，能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透。并把這種潛在需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的局部。第一種服務(wù)是主動(dòng)性的后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的而潛在服務(wù)的提供更強調服務(wù)員的主動(dòng)性。觀(guān)察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
下面是小編為大家整理的,供大家參考。
人的記憶力會(huì )隨著(zhù)歲月的流逝而衰退，寫(xiě)作可以彌補記憶的不足，將曾經(jīng)的人生經(jīng)歷和感悟記錄下來(lái)，也便于保存一份美好的回憶。那么我們該如何寫(xiě)一篇較為完美的范文呢？下面我給大家整理了一些優(yōu)秀范文，希望能夠幫助到大家，我們一起來(lái)看一看吧。
20____年是我自我挑戰的一年，我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，過(guò)去的一年在領(lǐng)導的關(guān)心和同事的熱情幫助，通過(guò)自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足?；仡欉^(guò)去的一年，過(guò)去的一年也許有失落的、傷心的，有成功的、開(kāi)心的，不過(guò)那不重要了，是過(guò)去的了，我們要努力的是未來(lái)，有好多人說(shuō)我個(gè)性變了，我相信。我真的很滿(mǎn)意，有好多好多的事壓著(zhù)我，我還是堅持挺過(guò)，我的生活，情緒都是一樣照就，雖說(shuō)沒(méi)有大起大落，至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，有時(shí)候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯了，為什么會(huì )這樣?我也是一次次為自己打氣，一次次站起來(lái)，我在想，就算沒(méi)有我，地球一樣照轉，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運就掌握在自己手中，我相信明天會(huì )更好、你好、我好、大家都會(huì )好的。
一、培訓方面：
1、托盤(pán)要領(lǐng)，房間送餐流程。
2、大、中、小型宴會(huì )各部門(mén)幫忙跑菜的相關(guān)知識講解。
3、賓館相關(guān)制度培訓與督導。
4、出菜途徑相關(guān)安全意識。
5、對本班組進(jìn)行學(xué)習醬料制作。
二、管理方面：
1、上級是下級的模范，我一直堅持以身作則，所以我的班組非常團結。
2、我對任何人都一樣，公平、公正、公開(kāi)做事。
3、以人為本，人與人的性格多方面的管理方式。
4、20____年傳菜全年離職人數23人，20____年傳菜全年離職人數4人，20____年是比較穩定的一年。
三、作為我本人，負責傳菜工作。
1、負責廳面的醬料運轉。
2、傳菜出菜相應輸出與控制。
3、傳菜人手的協(xié)調。
四、在操作方面的幾點(diǎn)。
1、人手不足，忙時(shí)導致菜肴造型變形，體現不了本公司的精華。
2、由于國家的興旺，導致現代的年輕人都是寶貝，越來(lái)越不會(huì )干活，越來(lái)越被爸爸媽媽寵壞，只追求金錢(qián)、不知道為他人換位思考，做今天的我真難啊!
3、為什么招不進(jìn)人的原因、這是須及時(shí)解決的最大問(wèn)題。
4、什么叫編制、什么叫發(fā)展、什么叫進(jìn)步、什么叫改進(jìn)、什么叫管理、什么叫誰(shuí)管誰(shuí)、什么叫誰(shuí)為誰(shuí)維護誰(shuí)、要怎樣才能穩定。
5、望上級了解其它同行業(yè)傳菜人手配制。
五、本班組在本年度做的不到位。
1、部分員工禮貌禮節、儀容儀表不到位。
2、有時(shí)沒(méi)按相關(guān)標準操作。
3、由于后勤部分人員思想過(guò)于反常，沒(méi)法溝通，導致監督力度不到位。
總之，20____年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標、新挑戰，在新的一年中繼續努力工作，勤學(xué)習、勤心得體會(huì )，最后祝愿我們賓館生意興隆、財源廣進(jìn)!祝愿各位領(lǐng)導在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同事在新的一年里續寫(xiě)人生新的輝煌。
為了使我更好的了解社會(huì )，鍛煉自己，感受社會(huì )就業(yè)的現狀，體驗一下工作的樂(lè )趣，這學(xué)期的假期我根據時(shí)間及自己的實(shí)際情況在假期期間找了一份飯店服務(wù)生的工作，雖然僅有一個(gè)月的時(shí)間，但我覺(jué)得受益匪淺，短短的工作經(jīng)歷讓我體會(huì )到了就業(yè)的壓力、自己能力的欠缺及社會(huì )的艱辛，同時(shí)讓我感到工作的無(wú)比快樂(lè )，一種在學(xué)校自由天地里無(wú)法體會(huì )到的“愉悅”。
當我穿上那件鮮紅的工作服時(shí)，就表明著(zhù)我的工作會(huì )給我帶來(lái)快樂(lè )。我們都明白萬(wàn)事開(kāi)頭難的道理，所以我對剛開(kāi)始的工作格外小心，在這個(gè)“人生地不熟”的火鍋城里，我顯得是那么的“孤單”。在我的印象中，服務(wù)生的工作無(wú)外乎把菜傳到服務(wù)員的手中，僅此而已。但實(shí)際上我想錯了。每天早上九點(diǎn)上班，九點(diǎn)半準時(shí)點(diǎn)名，然后我們服務(wù)生的工作就是打掃衛生，包括樓梯和誰(shuí)也不愿意打掃的衛生間，每次都會(huì )有人喝醉，衛生間吐的哪里都是，由于是剛開(kāi)張，并沒(méi)有招到特定的打掃衛生的人，好幾次都想吐，在家都沒(méi)有做過(guò)這樣的活，就開(kāi)始打退堂鼓。做完這些之后，就要開(kāi)始站位，等著(zhù)客人的到來(lái)，然后我們的正式工作就開(kāi)始了。也就是把菜從后廚端到前廳指定的桌位就可以。兩點(diǎn)半下班就可以休息了，下午四點(diǎn)半開(kāi)始點(diǎn)名，再重復上午的工作，直到十點(diǎn)回家。工作很簡(jiǎn)單，就是累了些。想想啊，把菜從一樓運到二樓還有三樓，一趟一趟的跑，最后客人走了還要把碗盤(pán)都搬回一樓廚房，這樣一天上跑多少趟已經(jīng)記不清了。只知道晚上下班后腿是誰(shuí)的都不知道了，渾身上下酸的厲害，不過(guò)有一個(gè)好處就是易于睡眠。
經(jīng)過(guò)幾天的重復性工作，雖然很累，但是為了給他們留下一個(gè)好印象，我努力的做好我的本職工作，還時(shí)不時(shí)幫服務(wù)員和后廚的一些忙。我已經(jīng)對飯店的其他員工有了一些了解，就以為和他們“混”的很熟，心中的束縛好像就沒(méi)有了，我開(kāi)始有點(diǎn)飄了，開(kāi)始學(xué)會(huì )了偷懶，開(kāi)始學(xué)會(huì )了……這些不該學(xué)習的不良習慣讓我受到了批評，得到了教訓。菜都上齊的時(shí)候，我感覺(jué)累了就坐在椅子上想歇一會(huì )，沒(méi)有想到恰好被經(jīng)理看到，他吧我叫到一旁，語(yǔ)重心長(cháng)的說(shuō)“你跟我們的一些同事不一樣，你是受過(guò)高等教育的，應該多利用時(shí)間不斷地學(xué)習，不斷地充實(shí)，不斷地提升自己，年輕人不要怕吃苦，年輕的時(shí)候不吃苦，難道到老了再吃苦嗎?我知道你是大學(xué)生有大志向，想做大事，但是你千萬(wàn)不要小看做小事，大事都是由小事積累起來(lái)的，做大事的本領(lǐng)也是由做小事的本領(lǐng)不斷地積累而成的，你現在就是一個(gè)服務(wù)生，你就必須把服務(wù)生的工作做好?！睆哪翘炱?，我明白做人做事要認真勤快踏實(shí)，對事對物要對得起良心，對得起自己。確實(shí)，聽(tīng)了經(jīng)理對我的金玉良言讓我的思想認識有了更深一層的提高，某種程度上，給我指明了一個(gè)很好的努力方向。
由于飯店是剛開(kāi)張，客人非常多，我不僅擔任服務(wù)生的工作，有的時(shí)候還擔任服務(wù)員的工作，這無(wú)疑是又給我的打工生活增添了色彩。服務(wù)員的工作與服務(wù)生的工作有著(zhù)本質(zhì)的區別，服務(wù)員這個(gè)工作是“人家坐著(zhù)我站著(zhù)，人家吃著(zhù)我看著(zhù)”，而且還得隨叫隨到，隨時(shí)聽(tīng)從客人的使喚。這也讓我深刻體會(huì )到小社會(huì )里的大天地。在這里客人就是上帝，我不能由著(zhù)性子亂來(lái)，不管客人說(shuō)話(huà)怎么樣，說(shuō)話(huà)有多難聽(tīng)，我們都必須微笑對待，哪怕是受到天大的委屈，也不能把它發(fā)泄出來(lái)。因為我們就是干這一行的，要干就要干的最好!當第一次聽(tīng)到了客人對我的夸獎，那一刻，我別提多興奮了，從小到大，我聽(tīng)到無(wú)數夸獎，卻沒(méi)有此句讓我如此的感動(dòng)，如此的感慨，如此的回味。
我學(xué)會(huì )了服務(wù)賓客的原則;服務(wù)賓客的程序;服務(wù)中工作細則;宴會(huì )出菜程序;托盤(pán)的技巧及端托行走的步伐;鋪臺、擺臺的注意事項;換煙灰缸的重點(diǎn);點(diǎn)菜、寫(xiě)菜單、取消菜式的注意事項及推銷(xiāo)菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識;處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對應技巧;餐廳開(kāi)市的準備工作及收市的注意事項以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛生知識、消防知識等等。使我成為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎。
在這次服務(wù)員兼職工作中我總結出作為一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員要具備。
熱愛(ài)你的工作：當你熱愛(ài)自己的工作，你就會(huì )快樂(lè )地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛(ài)工作的人。
迅速熟悉工作標準和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。
要有自信心：與金錢(qián)、勢力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優(yōu)秀的。
責任：就是以公司利益為重，對自己的工作崗位負責;就是為客人負責，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是“敬無(wú)在”，即使沒(méi)有人監督你，你也會(huì )認真地做好工作，這就是責任的表現。
平常心面對工作中的不公平：在工作中沒(méi)有絕對的公平，位在努力者面前，機會(huì )總是均等的。沒(méi)有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。
團隊：發(fā)揮團隊精神是企業(yè)一致的追求，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成，非常需要團隊成員的配合。具有團隊精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。
這次的兼職給我的體會(huì )非常的深刻，我覺(jué)得我們做每一件事情都是，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)：積沙成塔、積少成多，很多成功者就是積累一點(diǎn)點(diǎn)小而成大器的。每天創(chuàng )新一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向領(lǐng)先;每天多做一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向豐收;每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)是在走向成功。
初次進(jìn)入雖然十分喜歡這里的環(huán)境卻難以有著(zhù)姣好的表現，主要還是因為這里沒(méi)有較為系統的崗前培訓導致常常在禮儀方便做得不夠好，盡管已經(jīng)花費了不少心思模仿同事的工作方式卻依舊難以獲得較好的評價(jià)，所幸的是我能夠準確找出自己在員崗位上的不足并善于向同事進(jìn)行學(xué)習，只不過(guò)相對于工作經(jīng)驗的充實(shí)頻繁地詢(xún)問(wèn)也很容易令人產(chǎn)生反感，因此在后續的工作中我聽(tīng)從西餐廳領(lǐng)導的建議養成了詢(xún)問(wèn)之前先思考的習慣從而提升了獨立解決問(wèn)題的能力，這讓我在珍惜實(shí)習機會(huì )的同時(shí)也投入了不少精力在服務(wù)員工作中遇到的問(wèn)題中，除了熟悉職場(chǎng)競爭機制以外也讓我對人情世故的處理方面增添了不少經(jīng)驗。
在報餐與上菜的工作中能夠較好地遵循顧客的意愿并提供較好的服務(wù)，也許是因為這方面的工作只需較好的態(tài)度與服務(wù)意識便能做得很好的緣故吧，縱然前期的服務(wù)工作中常常在顧客較多的時(shí)候感到手足無(wú)措卻也沒(méi)有出現過(guò)差錯，只不過(guò)隨著(zhù)實(shí)習時(shí)間的增加讓我意識到自身的服務(wù)水平相對于同事而言還存在著(zhù)不少值得改進(jìn)的地方，除此之外則是不正確的心態(tài)讓我在工作的時(shí)候總盼望著(zhù)能夠早些下班，實(shí)際上這種錯誤觀(guān)念對于西餐廳服務(wù)員的工作而言很容易造成不利的影響。
相對于短暫的實(shí)習生涯而言西餐廳領(lǐng)導教給自己的工作技巧才是令人難忘的，無(wú)論是服務(wù)禮儀方面的知識還是顧客的接待都是自己在西餐廳工作中學(xué)到的寶貴經(jīng)驗，也正因為如此才能夠意識到缺少實(shí)踐經(jīng)驗的自己在職場(chǎng)中很容易吃虧，然而這份經(jīng)歷在補齊自身短板的同時(shí)讓我提前接觸了職場(chǎng)的生活，當我意識到職場(chǎng)與校園存在著(zhù)很大不同以后自然就會(huì )想辦法去適應直至獲得領(lǐng)導的認可。
也許昨日的我們還沉浸于校園的生活之中卻在今天踏入了社會(huì )這個(gè)充滿(mǎn)挑戰性的區域，所以展望未來(lái)的同時(shí)也要認清實(shí)際并在職場(chǎng)生活中有所作為才行，我會(huì )秉承實(shí)習期間的良好作風(fēng)并在畢業(yè)以后的職業(yè)生涯中創(chuàng )造更多效益。
漫長(cháng)的實(shí)習終于結束了，說(shuō)實(shí)話(huà)，這次的實(shí)習這的讓我對工作有了很大的改觀(guān)。在過(guò)去在學(xué)校的時(shí)候，我總是以為學(xué)校的訓練和學(xué)習已經(jīng)夠辛苦了。但是當真正的來(lái)到工作之后，我才明白，老師對我們的管理和要求，真的已經(jīng)非常的手下留情!
當然，這邊的領(lǐng)導們對我們實(shí)習生也非常的親切，但是工作畢竟是工作，我們也有必要的底線(xiàn)。在這次的工作中，我體會(huì )到的是在過(guò)去的學(xué)習中從未有過(guò)的感受，尤其是在面對客戶(hù)的時(shí)候，那種體會(huì )不是過(guò)去的模擬能比擬的?，F在，實(shí)習也已經(jīng)結束了，我就在此對自己這段時(shí)間的工作心得進(jìn)行總結如下：
一、個(gè)人體會(huì )。
這次的實(shí)習給我的感受其實(shí)非常的糟糕。首先是面對工作，過(guò)去作為學(xué)生，自己懶懶散散的早已成為了習慣，盡管在最近有所覺(jué)悟，但是在初次換上工作服進(jìn)行工作的時(shí)候，自己還是被累的夠嗆。
并且，在服務(wù)員的工作中，除了端茶送菜，我們還肩負和客人溝通的重任!當客人有什么要求的時(shí)候，我們就必須想辦法去努力完成!但是，這對于對餐廳不夠熟悉的實(shí)習生，也就是我們來(lái)說(shuō)，有時(shí)候真的是強人所難。但幸好，在我們的身邊還有一個(gè)可靠的前輩在幫助著(zhù)我們。在前期的時(shí)候，前輩真的幫了我們很多。而在后來(lái)，為了不再這樣的麻煩前輩，我也努力的去學(xué)習和了解，讓自己對客人們的常見(jiàn)要求都有了解決的辦法。
二、實(shí)習的收獲。
這次的實(shí)習中，要說(shuō)收獲，那首先就是我在這次鍛煉出來(lái)的——體力!服務(wù)員的工作真的很累人，在一開(kāi)始的時(shí)候，我在一天的工作結束后回去倒頭就睡，甚至在第二天的時(shí)候還肌肉酸痛。但是在后來(lái)，自己的體能也漸漸跟了上來(lái)，面對工作也不再這么的疲勞了。
其次，是我對酒店工作的了解。通過(guò)學(xué)習和實(shí)踐，如今對自己負責的任務(wù)，我已經(jīng)有了深刻的了解了。我相信現在自己已經(jīng)有了基本的服務(wù)員該有的素質(zhì)，但是也還存在著(zhù)許多的不足。在未來(lái)的工作中，我會(huì )努力的去彌補和改正自己!
最后，就是自己的溝通能力了。和真正的領(lǐng)導與顧客溝通，我才知道自己在溝通方面的缺點(diǎn)，不僅僅是理論方面，自己更缺乏在交流時(shí)的應變能力。但我相信這些在未來(lái)，我都能通過(guò)自己的努力來(lái)改變!
三、結束語(yǔ)。
實(shí)習不過(guò)是轉瞬，在正式的踏入社會(huì )之后，我們才將面臨真正的考驗!我不會(huì )懈怠，未來(lái)的我，將會(huì )更加的努力!
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實(shí)習中應該深入實(shí)際，認真觀(guān)察，獲取直接經(jīng)驗知識，本站小編收集了酒店餐飲服務(wù)員實(shí)習心得，大家一起來(lái)看看吧!
我們組的個(gè)人首先被分到了中餐廳——“這是酒店餐飲部門(mén)中最辛苦的部門(mén)!”還沒(méi)有開(kāi)始工作，就聽(tīng)到旁邊有人在私下這么向我們告誡著(zhù)?？磥?lái)，我得真的要做好思想準備才是啊!
中餐廳的工作確實(shí)如前人所說(shuō)——“辛苦!”酒店沒(méi)有給服務(wù)員們制定自己的。
崗位職責。
和工作描述，盡管這是現代企業(yè)人力資源管理中最關(guān)鍵的一環(huán)，在員工的印象中，自己的工作就是每天聽(tīng)從領(lǐng)班的下達任務(wù)，隨時(shí)準備著(zhù)聽(tīng)從領(lǐng)導的指揮，沒(méi)有固定的活干，或者說(shuō)只要有需要，服務(wù)員什么都能干!擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工，什么扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活、累活都是我們男服務(wù)員們的事情。更讓人不可理解的是該酒店的上班時(shí)間是小時(shí)工作制，而且每天還得加班個(gè)小時(shí)左右(沒(méi)有加班費)，我不知道這樣的作息制度有沒(méi)有違反《勞動(dòng)法》，可是作為一名有血有肉的人來(lái)說(shuō)都有自己的一個(gè)最低的底線(xiàn)，因為人畢竟不是一臺機器，可以用來(lái)隨心所欲地使用。剛開(kāi)始工作的那三天確實(shí)令人叫苦不迭啊，每天除了干活還是干活，最受委屈得要算是腳了，每天小時(shí)的站立使得雙腳產(chǎn)生了嚴重抗議，下班的第一件事就是想找個(gè)地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和殘酷的實(shí)際之間的差距由此可見(jiàn)一斑。
明園新都的餐飲部大致分成如下幾個(gè)部門(mén)：中餐部(包括廣東軒、多功能廳和個(gè)包廂)、西餐部(包括花園餐廳和自助餐廳)和酒水部(包括大堂吧、樂(lè )怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧)。我們人被分成了個(gè)組，分別在不同的部門(mén)，并且每天換一次部門(mén)，這樣能讓我們比較全面的了解整個(gè)餐飲業(yè)的服務(wù)、銷(xiāo)售與管理。酒店的這一做法讓我們感到挺滿(mǎn)意的，這也正和我們的心意。
令我感到尷尬的事是廣東軒的服務(wù)員制服真是簡(jiǎn)單得可以，由于酒店沒(méi)有空余的服裝供我這樣“高大威猛”的男生穿，所以他們索性讓我穿西褲和白襯衫，連馬甲和領(lǐng)結也省了，這身打扮使得我這個(gè)服務(wù)員和客人幾乎沒(méi)有區別，以至于有一次我正準備為一個(gè)會(huì )議提供服務(wù)時(shí)，卻被對方認為是來(lái)參加會(huì )議的嘉賓向我致以親切的問(wèn)候!
人際關(guān)系的力量是巨大的。任何人都有可能成為對你施與緩手的友人，他|她可能是你工作的伙伴或上司，可能是學(xué)校里的同學(xué)，甚至可能是一位不曾謀面的陌生人。在金橋酒店，我盡量地與他人溝通，并由此享受到了溝通的樂(lè )趣。因為注重溝通，同校同學(xué)的友誼使我很快地對酒店產(chǎn)生了親切之感，而不至于感到陌生。工作上更是多了相互扶持的同伴;領(lǐng)班幫我查找客人的資料以便聯(lián)系;服務(wù)員每天為我提供當天的報紙以便知天下事;工程部的帶我上天臺參觀(guān)，熟悉酒店;司機與我們談笑風(fēng)生以活躍大腦細胞，讓我們以更飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)投入到夜班的工作中去;連管理飯堂的阿姨也關(guān)心起我的休息和保暖問(wèn)題上來(lái);而最讓我開(kāi)心的則莫過(guò)于外國客人的熱情與友善!
都說(shuō)“異性相吸”，想不到“異國相吸”也是存在的!作為一個(gè)實(shí)習生，我并不僅僅把自己當作一個(gè)為拿學(xué)分而工作的學(xué)生，而是把自己當作為酒店大家庭中的其中一員，真誠地為客人服務(wù)，友善地對客人微笑，及時(shí)地送上關(guān)切的問(wèn)候。也許正因如此吧，有時(shí)候客人見(jiàn)面，我還沒(méi)來(lái)得及反應過(guò)來(lái)，客人以及已經(jīng)主動(dòng)地跟我打招呼了，頗有親切之感。
我們組的個(gè)人首先被分到了中餐廳——“這是酒店餐飲部門(mén)中最辛苦的部門(mén)!”還沒(méi)有開(kāi)始工作，就聽(tīng)到旁邊有人在私下這么向我們告誡著(zhù)?？磥?lái)，我得真的要做好思想準備才是啊!
中餐廳的工作確實(shí)如前人所說(shuō)——“辛苦!”酒店沒(méi)有給服務(wù)員們制定自己的崗位職責和工作描述，盡管這是現代企業(yè)人力資源管理中最關(guān)鍵的一環(huán)，在員工的印象中，自己的工作就是每天聽(tīng)從領(lǐng)班的下達任務(wù)，隨時(shí)準備著(zhù)聽(tīng)從領(lǐng)導的指揮，沒(méi)有固定的活干，或者說(shuō)只要有需要，服務(wù)員什么都能干!擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工，什么扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活、累活都是我們男服務(wù)員們的事情。更讓人不可理解的是該酒店的上班時(shí)間是小時(shí)工作制，而且每天還得加班個(gè)小時(shí)左右(沒(méi)有加班費)，我不知道這樣的作息制度有沒(méi)有違反《勞動(dòng)法》，可是作為一名有血有肉的人來(lái)說(shuō)都有自己的一個(gè)最低的底線(xiàn)，因為人畢竟不是一臺機器，可以用來(lái)隨心所欲地使用。剛開(kāi)始工作的那三天確實(shí)令人叫苦不迭啊，每天除了干活還是干活，最受委屈得要算是腳了，每天小時(shí)的站立使得雙腳產(chǎn)生了嚴重抗議，下班的第一件事就是想找個(gè)地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和殘酷的實(shí)際之間的差距由此可見(jiàn)一斑。
本人于3月5日至7月4日在上海龍騰功夫小龍蝦酒店進(jìn)行了接近4個(gè)月的酒店業(yè)務(wù)實(shí)習。我在該酒店餐飲部做服務(wù)員，實(shí)習期間對酒店的歷史背景和產(chǎn)品知識有了相當的了解和認識，也對酒店的運作程序有了一定的熟知，鞏固了自己所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識。在服務(wù)技能上有所提高，在個(gè)人服務(wù)意識上有所提升。
1.1實(shí)習的目的和意義。
通過(guò)本次實(shí)習，我要了解餐飲的服務(wù)程序和技巧，學(xué)會(huì )如何去調整自己的心態(tài)，如何去處理好自己的利益和酒店的利益，如何去處理好同事之間的人際關(guān)系，如何去與顧客打交道。我更要提高自己的服務(wù)意識，加強自己的給人文化修養，為自己日后向管理層努力做下鋪墊。
1.2實(shí)習單位介紹。
龍騰功夫小龍蝦酒店位于上海最繁華熱鬧的黃浦區漢口路，臨近東方明珠塔，距黃浦江兩千米之遙，可以乘車(chē)沿江游玩。該酒店以做小龍蝦為品牌效應來(lái)吸引周?chē)念櫩?，贏(yíng)得了“吃龍蝦到龍騰功夫”的美譽(yù)。
1.3實(shí)習要求。
在酒店實(shí)習期，按照酒店的要求去做好自己分內的工作，還要做好分外的事情。在服務(wù)技能上加強訓練，達到一流的水平;在服務(wù)意識上加強思考，達到超前的意識。不管是在客人面前，還是在上級領(lǐng)導面前，表現自己好的一面，得到客人和領(lǐng)導的認可。
2.實(shí)習崗位和內容。
2.1實(shí)習崗位。
我的實(shí)習崗位是餐飲部服務(wù)員，每天做的事：布草的盤(pán)點(diǎn)及清洗、茶水服務(wù)、擺位、擦餐具,備好毛巾，整理包間，檢查清潔衛生以及臺面。每天我都按要求地做好各項準備工作，以及客人用餐時(shí)的服務(wù)工作。
2.2實(shí)習內容。
2.2.1迎賓、問(wèn)候客人。
當一切準備工作全部就緒后,要在預訂前的15-30分鐘站在包房門(mén)口迎接賓客的到來(lái)。當客人來(lái)到時(shí),要微笑地問(wèn)候客人,知道客人名字的要用姓名去稱(chēng)呼客人。
2.2.1呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水。
詢(xún)問(wèn)客人是否可以點(diǎn)菜，并將菜單交于主人。向客人主動(dòng)推薦特色菜或者是當天的廚師精選。推銷(xiāo)各種酒水及向女士?jì)和扑]軟飲。詢(xún)問(wèn)是否可以起菜：對于集團內部宴請或者是?？?，可能會(huì )早已通過(guò)電話(huà)預訂的形式提前制訂了宴會(huì )菜單，所以可以直接向主人詢(xún)問(wèn)是否可以通知廚房開(kāi)始做菜，如有vvvip，同時(shí)要問(wèn)主人是否要求分餐;如要求，有果盤(pán)的話(huà)，要通知廚房按人數準備。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。
2.2.3服務(wù)酒水。
如客人有特殊要求的話(huà),按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒(méi)有要求,則按照先女士?jì)和?、主賓、后主人的順序順時(shí)針斟倒。倒酒時(shí)酒瓶要有余底,不要全部連底倒完。
2.2.4上菜服務(wù)。
上菜時(shí),要在客人比較稀疏的地方上菜,或者選擇不重要客人的位置;上湯時(shí),將湯上到桌上后,要向主人詢(xún)問(wèn)是否需要分湯;對于分餐的客人,每次要將菜品上桌后報菜名,給客人做一個(gè)展示,按人數將其用骨碟分餐。給每人上菜時(shí)再次報菜名,并請客人慢用。所有菜品全部出完后,要向客人說(shuō)明:“您的菜已經(jīng)全部上齊了,請慢用!”
2.2.5餐間服務(wù)。
煙缸里每?jì)蓚€(gè)煙頭就更換一次;及時(shí)續倒茶水;客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟;上果盤(pán)之前更換一次;客人舉杯喝酒時(shí),要馬上手持酒瓶準備續斟;有vip客人且人數較多的時(shí)候,包間至少要有兩個(gè)服務(wù)員在服務(wù);如果所點(diǎn)的酒水已喝完或馬上喝完,要馬上問(wèn)主人是否要再加。
2.2.6拉椅送客。
客人起身要離開(kāi)時(shí),要馬上上前幫女士或貴賓拉椅,然后到包間門(mén)口送別客人,并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。
2.2.7餐后整理工作。
歸整坐椅,清潔地面衛生;收臺:先收口布、香巾等布草制品,再收酒杯等玻璃制品,最后收瓷器制品,將垃圾各臟餐具運送至洗碗間,將玻璃轉盤(pán)從桌上搬下清潔,收掉臟臺布。
3.實(shí)習總結。
經(jīng)過(guò)四個(gè)月的實(shí)習，在領(lǐng)導和同事們的關(guān)照和指導下，及自身的不懈努力，讓我在各方面都取得了長(cháng)足的進(jìn)步。在這里我學(xué)到的不僅是理論知識，更多的是自我綜合素質(zhì)方面的認識。最主要的是不僅讓我學(xué)會(huì )了做事，還教會(huì )了我如何做人。對培養我的工作意識和提高我的綜合素質(zhì)有著(zhù)特殊的意義。
3.1實(shí)習建議。
就目前而言酒店的員工素質(zhì)普遍較低，在餐飲部更能體現這個(gè)問(wèn)題。在這里引用一位客人對餐飲部的副經(jīng)理說(shuō)的一句話(huà)，“你們的員工的品德有問(wèn)題?！边@是一個(gè)嚴重的問(wèn)題，影響了客人對酒店看法，直接影響酒店的聲譽(yù)。餐飲部的員工粗言穢語(yǔ)泛濫，他們的言語(yǔ)和行為可以說(shuō)有點(diǎn)不文明，不過(guò)他們的門(mén)面工夫做得比較好，但并不能保證永遠不出問(wèn)題。我個(gè)人認為，酒店員工的品行是非常重要的，雖然這也是一個(gè)個(gè)人問(wèn)題，但在工作中就代表了酒店的形象。因此，中酒應該加強員工的品德修養方面的培訓，努力提高員工的綜合素質(zhì)。
3.2實(shí)習體會(huì )。
3.2.1實(shí)習是對意志力的一種鍛煉。
記得剛來(lái)酒店的時(shí)候，由于自己從來(lái)沒(méi)有做過(guò)這個(gè)行業(yè)，對很多的東西都不懂還有就是語(yǔ)言方面的障礙，使得自己的實(shí)習進(jìn)展的不是很順利，經(jīng)常得到別人的嘲笑和譏諷，笑我說(shuō)是：“你不是學(xué)酒店管理的嗎，連這個(gè)都不懂呀?”諸如此類(lèi)的話(huà)語(yǔ)打擊著(zhù)我，但我從來(lái)沒(méi)有退縮，虛心的向同事學(xué)習，雖然有時(shí)候得到的也是同事的不予理睬，但我也沒(méi)有放棄，我去找其他方法解決。我堅信一點(diǎn)就是，正是因為我不懂，我才來(lái)這里學(xué)習的，我是來(lái)學(xué)經(jīng)驗，是來(lái)取經(jīng)的。從這一次次的打擊中，我覺(jué)得我學(xué)會(huì )了堅強?；蛟S，我應該感謝他們，正是他們給了我成長(cháng)的機會(huì )。我覺(jué)得，從這次的實(shí)習中，我覺(jué)得我的意志更加堅強了，我相信，我受挫的能力也將增強，這也將是我人生的財富。
3.2.2微笑服務(wù)是一把金鑰匙。
記得有一次，客人問(wèn)我要一碗菜干粥，而我卻記錯了，我拿成了毛根粥，這已經(jīng)蓋了印了。等我端到客人面前時(shí)，我微笑著(zhù)說(shuō)：“先生，這是給您的毛根粥”!客人然后說(shuō)：“不是呀，我要得不是毛根粥，我要的是菜干粥!”這是我才明白我拿錯了，我連忙微笑著(zhù)給客人道歉，這時(shí)客人笑這說(shuō);“算了，毛根粥就毛根粥吧”我當時(shí)真正體會(huì )到了微笑的力量。
3.2.3服務(wù)意識的提高是酒店贏(yíng)得顧客的關(guān)鍵。
我學(xué)會(huì )了服務(wù)賓客的原則;服務(wù)賓客的程序;服務(wù)中工作細則;宴會(huì )出菜程序;托盤(pán)的技巧及端托行走的步伐;鋪臺、擺臺的注意事項;換煙灰缸的重點(diǎn);點(diǎn)菜、寫(xiě)菜單、取消菜式的注意事項及推銷(xiāo)菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識;處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對應技巧;餐廳開(kāi)市的準備工作及收市的注意事項以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛生知識、消防知識等等。使我成為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎。
在這次服務(wù)員兼職工作中我總結出作為一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員要具備。
熱愛(ài)你的工作：當你熱愛(ài)自己的工作，你就會(huì )快樂(lè )地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛(ài)工作的人。
迅速熟悉工作標準和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。
要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會(huì )過(guò)重，多做一些與不會(huì )累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動(dòng)地工作，主動(dòng)地尋找工作?！耙磺谔煜聼o(wú)難事”的俗語(yǔ)說(shuō)出一個(gè)很深刻道理，只要你勤奮成功的大門(mén)就為你敞開(kāi)。
要有自信心：與金錢(qián)、勢力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優(yōu)秀的。
責任：就是以公司利益為重，對自己的工作崗位負責;就是為客人負責，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是“敬無(wú)在”，即使沒(méi)有人監督你，你也會(huì )認真地做好工作，這就是責任的表現。
平常心面對工作中的不公平：在工作中沒(méi)有絕對的公平，位在努力者面前，機會(huì )總是均等的。沒(méi)有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。
團隊：發(fā)揮團隊精神是企業(yè)一致的追求，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成，非常需要團隊成員的配合。具有團隊精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。
這次的兼職給我的體會(huì )非常的深刻，我覺(jué)得我們做每一件事情都是，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)：積沙成塔、積少成多，很多成功者就是積累一點(diǎn)點(diǎn)小而成大器的。每天創(chuàng )新一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向領(lǐng)先;每天多做一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向豐收;每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)是在走向成功。
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上海吉臣酒店座落于靜安區、長(cháng)寧區和普陀區三區交匯的中心點(diǎn)——曹家渡商圈，與中山公園商業(yè)圈、靜安寺商業(yè)圈毗鄰。距南京西路商務(wù)區、上海展覽中心僅2公里車(chē)程，周邊高檔餐飲、購物、娛樂(lè )、休閑設施完善，是高品質(zhì)商旅人士的理想選擇。
酒店擁有設計時(shí)尚、高雅的各式客房，并特別設有高級樓層、商務(wù)樓層、日式樓層、無(wú)煙樓層、行政樓層。高速因特網(wǎng)接口，國際衛星多頻道、液晶掛壁式寬屏電視，國際國內長(cháng)途直播電話(huà)，客房?jì)缺ｋU箱，迷你酒吧，全套豪華洗浴用品以及人性化的服務(wù)為您的商旅平添一份溫馨、舒適。
位于酒店一樓的歐式咖啡西餐廳，其優(yōu)雅的氛圍，可為客戶(hù)提供融合多樣飲食文化并廣受歡迎的各國料理，有自助式早餐、全天候的餐點(diǎn)、主題式自助餐，維多利亞及法式零點(diǎn)美食，并適合舉辦如生日派對、歐式溫馨婚禮或團隊聚餐等各式活動(dòng)。舒適的環(huán)境、美味的餐點(diǎn)將帶給顧客難忘的體驗。
由香港餐飲品牌--皇上皇餐飲集團奉上正宗港式粵菜及東北經(jīng)典名菜，知名港廚的精湛廚藝更是非同凡響，精致美味的日式料理可讓客戶(hù)領(lǐng)略到東瀛風(fēng)情。
二、實(shí)習崗位與內容。
(一)酒店前臺接待。
1、早班工作流程化妝，簽到—了解住宿情況及重要事項——交接班(了解房態(tài)、清點(diǎn)帳目及小賣(mài)部商品，仔細閱讀交班本)——接待賓客(辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問(wèn)訊、查詢(xún)、行李寄存、處理基本投訴等各種手續，給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間)——配合收銀向詢(xún)問(wèn)客人是否續住，關(guān)注客人消費情況，保證房間帳戶(hù)有足夠押金，幫助客人辦理續房手續——接待賓客(以退房為主)——工作午餐——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準確，接待賓客(重點(diǎn)催收房費)——做交接班準備。
2、中班工作流程交接班，清點(diǎn)帳目，了解白天住宿情況以及預訂情況，掌握押金余額不足的房間，跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜——接待賓客(重點(diǎn)催收房費)——工作晚餐——協(xié)助前臺收銀催房費，并跟進(jìn)餐券發(fā)放事宜——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準確，整理預訂——接待賓客(辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問(wèn)訊、查詢(xún)、行李寄存、處理基本投訴等各種手續，給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間)，18：00以前完成押金催收工作——做交接班準備。
3、夜班工作流程交接班，清點(diǎn)帳目，了解白天住宿情況，掌握押金余額不足的房間——接待賓客(辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問(wèn)訊、查詢(xún)、行李寄存、處理基本投訴等各種手續，給客人提供各種力所能及的服務(wù)，隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間)跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準確。提取房費、注明余額，處理手工帳目，按類(lèi)別填寫(xiě)繳款單，保證一天的營(yíng)業(yè)收入全部上交財務(wù)。電腦過(guò)帳，打印制做報表——對前臺日常單據及表格進(jìn)行整理、歸檔和補充，整理和補充小賣(mài)部商品，做好話(huà)務(wù)監控和相關(guān)記錄，打掃前臺內部及大廳的衛生——檢查叫醒服務(wù)記錄，為當日預訂進(jìn)行排房并及時(shí)與樓層溝通——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)正確，并做好交接班準備。
1、迎賓、問(wèn)候客人：當一切準備工作全部就緒后，要在預訂前的15-30分鐘站在包房門(mén)口迎接賓客的到來(lái)。當客人來(lái)到時(shí)，要微笑地問(wèn)候客人，知道客人名字的要用姓名去稱(chēng)呼客人。
2、拉椅讓座:當客人進(jìn)入房間后，要主動(dòng)為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服務(wù)。有小孩子的，要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要嬰兒椅。
3、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，服務(wù)于客人的左手邊。并說(shuō)：“對不起打擾一下?！堄孟憬怼?。如知道客人姓名，要說(shuō)：“王總，請用香巾!”
4、服務(wù)茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤(pán)底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說(shuō)：“對不起打擾一下?！堄貌琛?。如知道客人的姓名，要說(shuō)：“王總，請用茶”。在倒茶之前一定要先說(shuō)“對不起打擾一下”來(lái)引起客人的注意，否則客人不小心會(huì )碰到茶壺造成燙傷。
5、呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水：詢(xún)問(wèn)客人是否可以點(diǎn)菜，并將菜單交于主人。向客人主動(dòng)推薦特色菜或者是當天的廚師精選。推銷(xiāo)各種酒水及向女士?jì)和扑]軟飲。詢(xún)問(wèn)是否可以起菜：對于集團內部宴請或者是?？?，可能會(huì )早已通過(guò)電話(huà)預訂的形式提前制訂了宴會(huì )菜單，所以可以直接向主人詢(xún)問(wèn)是否可以通知廚房開(kāi)始做菜，如有vvvip，同時(shí)要問(wèn)主人是否要求分餐;如要求，有果盤(pán)的話(huà)，要通知廚房按人數準備“個(gè)吃”。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。