報告范文是一種通過(guò)調查和研究，對某個(gè)特定問(wèn)題或情況進(jìn)行詳細描述、分析和解釋的書(shū)面材料，它可以幫助我們了解問(wèn)題的背景和原因，提供解決問(wèn)題的方法和建議。我覺(jué)得我們應該寫(xiě)一篇報告范文，來(lái)展示我們對某個(gè)問(wèn)題的深入研究和分析。報告范文可以幫助我們更好地了解報告的結構和要點(diǎn)，為自己的寫(xiě)作提供靈感和參考。

乘務(wù)實(shí)習報告

深入春運期間的乘務(wù)員工作，接觸了解社會(huì )。

20xx年2月5日—20xx年2月20日。

20xx年的寒假，我選擇了做春運列車(chē)學(xué)生志愿者，乘務(wù)員工作個(gè)人實(shí)踐報告。一直都很想做這份工作，今年終于有時(shí)間了。以前決定選擇這份工作，是想趁機去祖國各地走走，領(lǐng)略一下祖國河山的大好風(fēng)光。也可提前體驗一下社會(huì )的萬(wàn)千百態(tài)。等做了才知道，原來(lái)遠不止想象中的那么簡(jiǎn)單。

在過(guò)了面試，培訓，體檢，考核這幾關(guān)后，又經(jīng)歷了漫長(cháng)的放假后十多天的等待，我們組一行xx人長(cháng)達半個(gè)月的火車(chē)之旅便開(kāi)始了。

第一趟車(chē)是開(kāi)往xx的臨時(shí)加班客車(chē)，由于是臨時(shí)加班，用的是很久以前的綠皮車(chē)，條件有些差，四面通風(fēng)，水供應也不足。且又是第一次出車(chē)，沒(méi)有經(jīng)驗，所以遇到了很多困難，第一次上客就手忙腳亂，不是忘了這就忘了那乘務(wù)員工作個(gè)人實(shí)踐報告。驗票時(shí)乘客根本不理我，不是我們這節車(chē)廂的也硬沖上去，完全不理我的攔阻，當時(shí)不知道該怎么辦，心里覺(jué)得特委屈，又有些無(wú)助。

當時(shí)是春節前夕，回家的人相當多，于是出現了培訓時(shí)老師所講的那種情況，到了開(kāi)車(chē)的時(shí)候門(mén)口被乘客堵住，自己都上不了車(chē)，因為還不知道怎么辨別車(chē)即將要開(kāi)，一聽(tīng)到吹哨子就心慌，幸虧站臺上的工作人員大聲呵斥乘客下去從另外一節車(chē)廂上車(chē)，我才得以及時(shí)踏上火車(chē)。等到火車(chē)啟動(dòng)，緩緩離開(kāi)站臺時(shí)，看到勤工助學(xué)服務(wù)隊的同學(xué)們和站臺上的工作人員微笑著(zhù)向我們揮手，感到非常欣慰，自信心也增添不少。

接下來(lái)的旅程也有些艱苦，等我從剛開(kāi)始的迷茫中反應過(guò)來(lái)，投入列車(chē)員的工作時(shí)，才發(fā)現這項工作遠不止我之前想象的那么簡(jiǎn)單。車(chē)廂內到處都擠滿(mǎn)了人，連每個(gè)邊門(mén)口都擠滿(mǎn)了人，要想從一節車(chē)廂走到另一節車(chē)廂，要花相當多的時(shí)間，留相當多的汗水。更何況還要整理行李，做好安全宣傳，每到一個(gè)站都要清掃垃圾，要通報到站，要完成這一系列工作真的不是一件容易的事。在這些過(guò)程中，我遇到了相當多的困難，車(chē)廂內的乘客好像體會(huì )不到我們做這份工作的辛苦，剛上車(chē)就開(kāi)始到處扔垃圾，任憑我們怎么宣傳都制止不了這種現象，這就使得清掃垃圾這份工作異常辛苦，車(chē)廂內很少有我們的“立足之地”，為了不弄臟乘客的衣服和行李，我們的掃把只能一點(diǎn)一點(diǎn)的挪動(dòng)，垃圾袋也得靠乘客的配合和幫忙才可以慢慢向前移動(dòng)。

還好乘客們都比較熱情，也都還算通情達理，都很熱情的幫忙掃地，幫忙牽著(zhù)袋子。隨處可見(jiàn)的方便面盒，更是我們清掃垃圾的一大難點(diǎn)，里面有殘湯，留得到處都是，盒子也是隨便亂扔，看著(zhù)那些就想吐，但還是不得不把他們掃起來(lái)，有一些是扔到裝熱水那里的，有一些是扔到車(chē)廂，還有一些是扔到洗手間，掃不到，就不得不用手把它們撿起來(lái)。起初帶了手套，撿得還蠻認真。有幾次忘記帶手套了，也不得不硬著(zhù)頭皮撿起那一堆堆吃方便面留下的垃圾，因為很多雙眼睛在看著(zhù)我，加上也不好意思再擠去車(chē)廂的盡頭拿出自己的手套，有苦也只能往肚子里咽了。聽(tīng)到乘客說(shuō)學(xué)生服務(wù)員態(tài)度真好，掃得真干凈時(shí)，心里又安慰不少。

到站報站時(shí)，我也是一點(diǎn)力氣都沒(méi)有，就像一個(gè)復讀機一樣，不停的播放：xx站到了，請要下車(chē)的旅客準備好行李到邊門(mén)口準備下車(chē)。連乘客都取笑說(shuō)：怎么不配個(gè)喇叭給你呢，你的聲音太小啦！我才發(fā)現我平時(shí)好像也這樣，總是不喜歡提高聲音講話(huà)，因為會(huì )太累。有趣的是最后報站報到乘客都煩了，不停地說(shuō)你太負責了，不要再喊了，別人要下車(chē)的自己會(huì )知道，不用你著(zhù)急。我才不好意思的停下來(lái)。由于是臨時(shí)車(chē)，開(kāi)得相當慢，還得安撫乘客的心，因為實(shí)在是太慢，還得擔心乘客會(huì )跳窗，因此得不停的跟他們宣傳不要跳窗，不停地解釋為什么會(huì )那么慢，不停地勸他們不要躁動(dòng)，耐心等等。除了這些，我們還要克服晝夜顛倒這些困難，克服預想不到的寒冷，克服幾天不能洗頭洗澡的困難。足足呆了5天，終于完成了第一趟出車(chē)，回到xx，準備過(guò)新年。

空中乘務(wù)員實(shí)習報告

我進(jìn)入xx運集團化州分公司實(shí)習也將近一個(gè)月了。在這段時(shí)間里，我所實(shí)習的崗位是直營(yíng)車(chē)隊的長(cháng)途線(xiàn)乘務(wù)員，身處車(chē)站服務(wù)的最前線(xiàn)。

當初，我得知自己被分到這個(gè)崗位上，心里老大不喜歡，因此也沒(méi)能正視這個(gè)崗位的重要性。咋一看之下，這個(gè)位置確實(shí)平凡無(wú)奇，更加沒(méi)有任何的特別。也許你還會(huì )認為這只是一份低微的工作，甚至感到不恥。但是在隨后集團公司的第二十九期乘務(wù)員培訓上，我通過(guò)學(xué)習了生產(chǎn)業(yè)務(wù)部黃平部長(cháng)的重要講話(huà)精神后，才漸漸地明白這個(gè)崗位并不是低微的、不恥的，它有著(zhù)自己的獨特之處。

記得 在 乘務(wù)員實(shí)習 開(kāi)始 的前幾天，自己總是手忙腳亂，緊張萬(wàn)分，很多環(huán)節因為沒(méi)有親身實(shí)踐，所以一到自己 操作 的時(shí)候，總是有種無(wú)從下手的感覺(jué)。但是 慶幸的是， 我 遇到了一位非常優(yōu)秀 的乘務(wù)師傅 —— 歐秀娟，她總是在我 出錯的時(shí)候，就來(lái)到我 身邊 ，給我鼓勵和幫助。她總是寬容地說(shuō) ：“沒(méi)關(guān)系的，可以放慢點(diǎn)速度， 不要緊張。 只要 再 細心點(diǎn)就行了 ，那么 輪到下次 這個(gè)環(huán)節 的時(shí)候你就不 會(huì ) 再犯這 種 錯 誤了 ?！?她的話(huà)語(yǔ)很溫暖，仿佛給我注入了一道積極向上的陽(yáng)光 。

其中印象較深的是有一次 在乘客存放行李的時(shí)候，因為我的一時(shí)馬虎，從而把 場(chǎng)面搞得很混亂。那時(shí)候有些乘客甚至表露了不滿(mǎn)，幸好歐秀娟師傅及時(shí)給我解圍了。在事后，她便就這件事情教導我說(shuō)：“ 當乘客上車(chē)需要存放行李， 你要謹記三點(diǎn)：

一、 行李標簽要貼好，貼的時(shí)候要牢固，防止標簽脫落的時(shí)候引起不必要的麻煩；

三、 行李標簽副聯(lián)一定要交到 乘客 手中，讓他們 下車(chē)后 憑單取行李，避免錯拿 、 漏拿行李。 弄丟行李單的 人 ，讓他最后一個(gè) 拿 取，并認真確認那 件 行李是否屬于他的。 ”聽(tīng)完歐秀娟師傅的這些 話(huà)后 ， 頓時(shí) 我覺(jué)得受益匪淺， 它所蘊含的道理 如此 的 簡(jiǎn)單 明了 和實(shí)用，是我所意想不到的。但這也 讓我 更好地 避免了 往后存放 行李 時(shí)候 的 所可能出現的各種 錯誤了 。 同時(shí)， 也 正是因為有她如此細心的教導，才令我 在往后的繼續實(shí)習的日子里，能 快速地 熟悉 業(yè)務(wù)、 開(kāi)展工作。

回顧事件， 從心而論， 其實(shí) 所有的乘務(wù)員流程都是一樣的、無(wú)差別的，但是我想 其中有所不同的應該是服務(wù)過(guò)程中的細節。常言有道：細節決定成敗。同樣的工作，每一個(gè)人 都 有不同的做法，也給人不同的感受。 可是 只有 做到 關(guān)注 其中 細節的人，才能得到最好的 成就 。

明媚的陽(yáng)光，給予人溫暖和舒適。我想歐秀娟師傅所傳授給我的經(jīng)驗，正是 來(lái)自她那內心的 、全心全意為乘客服務(wù)的 陽(yáng)光氣息吧。 她 給予每一個(gè)乘客陽(yáng)光般的服務(wù)，照亮了整個(gè)車(chē)廂，溫暖了整個(gè)旅途。

我想自己在乘務(wù)員實(shí)習的階段期間所學(xué)到的東西，并不僅僅是乘務(wù)員的知識，其中還包含了那一份媚人的陽(yáng)光服務(wù) 態(tài)度 。在今后的. 工作路途 上，我想內心這份被點(diǎn)亮的陽(yáng)光會(huì )越來(lái)越亮 、越來(lái)越溫暖 ！

乘務(wù)實(shí)習報告

隨著(zhù)社會(huì )的不斷發(fā)展，人們的理解和認識也不斷變化，無(wú)論是服務(wù)者還是被服務(wù)者，都充分認識到服務(wù)與被服務(wù)的舒心愉悅性。

（一）乘務(wù)員應具備洞察客人心理的能力

洞察客人心理的能力是指通過(guò)對客人情緒、語(yǔ)言、行為等方面的觀(guān)察，把握客人內心的真實(shí)想法，判斷客人心理狀態(tài)的能力?？腿说男睦頎顟B(tài)，會(huì )通過(guò)一系列介質(zhì)表現出來(lái)。如咬牙切齒表現憤怒；紅光滿(mǎn)面表現高興；沉默不語(yǔ)可能預示正在承受著(zhù)某種壓力；傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務(wù)員有效把握客人的真實(shí)想法，適當調整自己的應對策略，在處理非常態(tài)乘務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的效果。

（二）用心用情，真誠服務(wù)

乘務(wù)員要具有快速反應能力，在觀(guān)察客人的時(shí)候，應迅速分析判斷和采取相應的服務(wù)對策；分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進(jìn)行規范服務(wù)的同時(shí)采取特殊服務(wù)，更細心、更人性。用心用情，真誠服務(wù)即微笑服務(wù)，讓微笑充滿(mǎn)車(chē)廂，把美好留給客人；親情服務(wù)，想客人所想，急客人所急，不僅把客人當服務(wù)對象，更把客人當親人；敬語(yǔ)服務(wù)，常用敬語(yǔ)十個(gè)字，在語(yǔ)言中表現應有的職業(yè)文明；開(kāi)展知識服務(wù)，樹(shù)立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。

（三）禮貌待客，把“對”讓給客人

禮貌待客的基本點(diǎn)就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強自身職業(yè)禮貌修養，做到受辱不努、自重自愛(ài)。受辱不努，即要求公交乘務(wù)人員面臨急難時(shí)，不變臉不必火，沉著(zhù)大度，能以妙語(yǔ)應粗俗，用豁達勝愚昧，以文雅對無(wú)禮，從而擺脫尷尬，維護公交企業(yè)聲譽(yù)。自重自愛(ài)，即要求公交乘務(wù)人員在操作及服務(wù)時(shí)要穩重、規范、恪守；態(tài)度要平穩熱情而有分寸，語(yǔ)言不亂而有分量。論理處事有理有節，寧愿自己受委屈也要把“對”讓給客人。因為客人乘車(chē)，除了為順利快捷到達目的地外，在乘車(chē)過(guò)程中獲得尊重與友好也是內心的需求之一。因此在乘務(wù)服務(wù)中，不客人人感到自己享有了應有的尊重，對乘務(wù)服務(wù)中的不足就會(huì )以寬容豁達的態(tài)度給予諒解。否則當客人深感自己被輕視、被貶低，那么乘務(wù)員對其任何的服務(wù)都會(huì )被抵觸和否定。

乘務(wù)員要在做好對客人業(yè)務(wù)性服務(wù)的同時(shí)，還需更加重視對客人的“情感服務(wù)”，力求使每一位客人在精神上享受到愉悅；忌厭惡和鄙棄的冷漠服務(wù)。

面對不同的客人，乘務(wù)服務(wù)要掌握的三個(gè)要點(diǎn)，即：“根據不同客人的心理需求，有針對性地滿(mǎn)足”；把“客人現在需要什么”變成“個(gè)性化真誠針對性服務(wù)”；發(fā)揮語(yǔ)言藝術(shù)在服務(wù)中的神奇作用，并總結出“少說(shuō)抱怨話(huà)，多說(shuō)寬容話(huà)，少說(shuō)諷刺話(huà)，多說(shuō)尊重話(huà)，少說(shuō)拒絕話(huà)，多說(shuō)關(guān)懷話(huà)?！背藙?wù)員在公交服務(wù)一線(xiàn)上掌握和運用這些乘務(wù)服務(wù)原則和方法，將會(huì )為全面提升公交整體服務(wù)品質(zhì)起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的促進(jìn)作用。

空中乘務(wù)當老師實(shí)習報告

1、鍛煉自己的動(dòng)手能力，經(jīng)學(xué)習的理論知識運用于實(shí)踐當中，反過(guò)來(lái)檢驗書(shū)本上理論的正確性。將自己的理論知識與實(shí)踐融合，進(jìn)一步鞏固、深化已經(jīng)學(xué)習過(guò)的理論知識，提高綜合運用所學(xué)過(guò)的知識，并且培養自己發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，加強多托管的認識;2、更廣泛的直接接觸社會(huì )，了解社會(huì )需要，加深對社會(huì )的認識，增強對社會(huì )的適應性，將自己融合到社會(huì )中去，培養自己的實(shí)踐能力，縮短我們從一名大學(xué)生到一名工作人員之間的思想與業(yè)務(wù)距離。為以后進(jìn)一步走向社會(huì )打下堅實(shí)的基礎;3、了解托管學(xué)生的構成和職能，整個(gè)工作流程，從而確立自己在托管麗最擅長(cháng)的工作崗位。為自己未來(lái)的職業(yè)生涯規劃起到關(guān)鍵的指導作用。

(2)、實(shí)習時(shí)間：20xx.13—20xx.05。

(3)、實(shí)習性質(zhì)：畢業(yè)實(shí)習。

(4)、實(shí)習單位簡(jiǎn)介：九龍學(xué)苑是一家專(zhuān)注小學(xué)生的托管中心，其名稱(chēng)來(lái)自吉祥龍，智慧龍，正義龍，自在龍，健康龍，優(yōu)雅龍，福氣龍，仁愛(ài)龍，快樂(lè )龍，總共九條龍，亦有對聯(lián)贊為“九天九神闖九州，龍子龍女躍龍門(mén)?！?/p>

九龍學(xué)苑自成立之初就以“急孩子所需，做家長(cháng)所想1為宗旨，專(zhuān)注小學(xué)生的托管教育。九龍學(xué)苑：不同于普通托管，首先實(shí)現專(zhuān)業(yè)接送、餐飲、午休等全方面一站式服務(wù)，其次為小學(xué)生提供專(zhuān)業(yè)教師功課輔導、預習、復習的服務(wù)，最后還有周末托、功課輔導和興趣班，貼心托管孩子，徹底為家長(cháng)排憂(yōu)解難。做到“學(xué)生開(kāi)心，家長(cháng)放心”。

二、工作內容：

很多人都覺(jué)得托管工作很輕松，只要接送孩子，功課輔導一下就還了?？墒菍?shí)際上其中有很多細節需要你我們去做。每個(gè)環(huán)節都不可少，環(huán)環(huán)相扣。并不是想象的那么輕松，簡(jiǎn)單。

首先就是接送學(xué)生必須做到：

1、確定各年級學(xué)生的放學(xué)時(shí)間：中午放學(xué)的時(shí)間都是一樣的，傍晚的時(shí)間就有點(diǎn)不一樣了，一、二、三、四、五年級周一至周四在16:30放學(xué)，周五15:45放學(xué)。六年級因為是畢業(yè)班級，所以時(shí)間都是比較晚的。每次接學(xué)生我們都會(huì )提前15分鐘到指定地點(diǎn)。

2、接學(xué)生地點(diǎn)：全部老師都會(huì )在指定地點(diǎn)等學(xué)生，等學(xué)生到齊后一起回托管班，不得讓學(xué)生單獨行動(dòng)。如果有特殊情況可另外商量，分批帶回。

3、在會(huì )托管班的路途中，如有學(xué)生買(mǎi)文具，食品等需先向我們老師說(shuō)明，經(jīng)老師允許才能去買(mǎi)，如是低年級的學(xué)生必須有老師陪伴。

4、接孩子時(shí)必須攜帶托管班學(xué)生的點(diǎn)名表、父母的聯(lián)系表以及托管班的接送牌。

5、接送學(xué)生的首要任務(wù)是安全，如出現問(wèn)題有接送老師負主要責任。如果是學(xué)生因其他原因不能來(lái)，老師需要和家長(cháng)聯(lián)系，確保事情的真實(shí)性。在孩子放學(xué)后必須確保家長(cháng)來(lái)接孩子，(家長(cháng)提出孩子可以自己回家的除外)。

午休時(shí)間安排：

1、中午放學(xué)后到托管班吃午餐，吃完午餐后可以在花園玩一玩，大概休息15分鐘后所有的學(xué)生都要進(jìn)行午休(有作業(yè)的學(xué)生可以晚點(diǎn)或是除外，看情況而定)。

2、午休的紀律：在我們這里的要求是每個(gè)學(xué)生到必須睡覺(jué)，這樣下午上課才會(huì )有精神。午休的時(shí)間大概是在12:15開(kāi)始，進(jìn)入寢室之前要先解決廁所問(wèn)題，一旦進(jìn)出寢室之后就不能再出來(lái)，目的是培養他們的習慣;全部的學(xué)生都準備好之后，接著(zhù)就是故事時(shí)間，我們會(huì )每天都會(huì )播放故事，聽(tīng)故事的時(shí)間每個(gè)學(xué)生必須閉上眼睛安靜的聽(tīng)故事，故事完之后就要開(kāi)始睡覺(jué)，學(xué)生都紛紛的睡著(zhù)了。

3、起床時(shí)間：13：45起床，起床之后每個(gè)學(xué)生都要先喝水，喝完水之后要吃水果(我們托管班每天都會(huì )準備不同的水果)，之后就是準備去學(xué)校上課，所有的學(xué)生都要找到牽手的伙伴，然后有秩序的排好隊，最后就是老師安全的把學(xué)生送到學(xué)校里去。

輔導時(shí)間安排：

1、下午放學(xué)回來(lái)先吃點(diǎn)心(點(diǎn)心是我們學(xué)苑自己準備的，每天都會(huì )換著(zhù)花樣)，吃完點(diǎn)心后先寫(xiě)作業(yè)，六點(diǎn)開(kāi)始吃晚餐，辣條等“垃圾食品”一律不得帶進(jìn)托管班。我們要管好學(xué)生紀律問(wèn)題，吃飯期間不準喧嘩、吵鬧，維持安靜的環(huán)境。

2、晚上基本上沒(méi)有休息的時(shí)間，吃晚飯就直接回自己年級的教室，繼續做作業(yè)，學(xué)生按照語(yǔ)文、數學(xué)、英語(yǔ)的順序依次完成當天作業(yè)。做完作業(yè)的學(xué)生，我就幫他們復習功課。如：聽(tīng)寫(xiě)語(yǔ)文，背誦課文等等。直到八點(diǎn)左右家長(cháng)來(lái)接孩子。

上課紀律：

1、開(kāi)始做作業(yè)時(shí)把當天記錄作業(yè)的本子放在課桌的左右上角，我們老師會(huì )記錄并確定該學(xué)生的家庭作業(yè)情況。

2、學(xué)生做作業(yè)期間不得隨意走動(dòng)，如有特殊情況需舉手示意。

3、在此期間不得喧嘩，交頭接耳，不得大聲讀書(shū)或背書(shū)，如有讀書(shū)或背書(shū)任務(wù)需向我告知，我會(huì )根據情況讓學(xué)生去其他房間或安靜的地方背書(shū)，既不影響別人也不耽誤自己。

4、寫(xiě)完一門(mén)作業(yè)后，吧作業(yè)本方在課桌的左右上角，我就會(huì )去檢查，學(xué)生繼續寫(xiě)下一門(mén)作業(yè)，如在寫(xiě)作業(yè)的過(guò)程遇到問(wèn)題，可在旁邊做上記號，不會(huì )寫(xiě)的題目暫時(shí)空在那里。

5、休息時(shí)，我會(huì )讓學(xué)生不得在托管班大聲喧嘩，不玩彈力球，更不能相互追逐打鬧，其他同學(xué)在學(xué)習不得去打擾。

溝通：

和家長(cháng)溝通，家長(cháng)每天都會(huì )去接送孩子，我就要在此及時(shí)跟家長(cháng)溝通，孩子今天在學(xué)校的情況，托管情況，作業(yè)情況，字跡好不好等。遇到有考試時(shí)間，考卷發(fā)下來(lái)，要跟家長(cháng)討論這次考試哪里出錯了，要怎么改進(jìn)。不要在家長(cháng)面前貶低他們的孩子，最好是多褒少貶。

與孩子的溝通：多學(xué)生應該多鼓勵，摸索學(xué)生的性格，根據每個(gè)學(xué)生的特點(diǎn)進(jìn)行適當的激勵，出現問(wèn)題要嚴厲的批評(比如:某某同學(xué)今天的字寫(xiě)的比以前有及你不多了，很聰明背書(shū)背的很快，以后要把字寫(xiě)的更好就好了，)對于同年級的學(xué)生作業(yè)量相仿的情況下可以進(jìn)行默寫(xiě)背誦的競爭，看誰(shuí)默寫(xiě)的又快又好背得又快又好。背書(shū)也一樣，同一個(gè)年級的背誦任務(wù)都一樣，只是教學(xué)課程的進(jìn)度上有所差異，所以當天只有作業(yè)完成好，背誦默寫(xiě)任務(wù)完成，可以指定一篇進(jìn)行集體背誦，看背的快的可以先到老師這邊背誦。不是所有孩子都會(huì )表現優(yōu)秀，對于頑皮的孩子，我就必須耐心教導，去全服他們。他們都會(huì )很樂(lè )意接受。我只知道世界上沒(méi)有壞孩子，每個(gè)孩子都是一個(gè)人才，需要我們用心去培養。

三、專(zhuān)題討論。

1、對學(xué)校課程進(jìn)行查缺補漏。學(xué)生來(lái)到托管班之后，老師通過(guò)學(xué)生的作業(yè)情況就會(huì )發(fā)現學(xué)生的不足之處，老師會(huì )及時(shí)有效進(jìn)行一對一的輔導，把學(xué)生的不足彌補上來(lái)，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習興趣。

2、功課可以得到溫習。有些學(xué)生回到家里之后，學(xué)習習慣不是很好，自主性不強，邊玩邊做作業(yè)，或看電視，注意力不集中，導致寫(xiě)作業(yè)馬虎出錯，寫(xiě)完作業(yè)就得九、十點(diǎn)鐘，有時(shí)候老師留的作業(yè)多，就得寫(xiě)到十一多鐘，導致學(xué)生沒(méi)有時(shí)間復習和玉溪。

3、提高了學(xué)習效率。改變學(xué)習習慣?，F在大部分學(xué)校都在16:30放學(xué)，學(xué)生放學(xué)回家第一件事情就是吃飯和看動(dòng)畫(huà)片，然后再寫(xiě)作業(yè)，再加上學(xué)生的鞋子速度慢，倒是很晚才能完成，家長(cháng)和學(xué)生一起累，第二天早上6點(diǎn)多久起床上學(xué)，學(xué)生的睡眠時(shí)間較少，直接導致第二天上課打盹和不認真聽(tīng)講，造成惡性循環(huán)。來(lái)到托管班之后，大部分學(xué)生在7點(diǎn)多就都完成作業(yè)了，節省了大部分時(shí)間，老師會(huì )利用剩余的時(shí)間來(lái)進(jìn)行思維拓展和英語(yǔ)互動(dòng)教學(xué)。

4、提高學(xué)習成績(jì)快。有些學(xué)生在沒(méi)有來(lái)托管班之前。各門(mén)成績(jì)都不理想，家長(cháng)不能對學(xué)生做出合理的輔導，有的家長(cháng)式忙著(zhù)做生意，并沒(méi)有空來(lái)關(guān)注孩子的學(xué)習，家長(cháng)說(shuō)話(huà)孩子不聽(tīng)，到了托管班之后，學(xué)習習慣也改變了，成績(jì)也提高了，自信心增強了，各門(mén)功課考試也越來(lái)越優(yōu)秀。

四、心得體會(huì )：

“十年樹(shù)木，百年樹(shù)人”，教育是一個(gè)自人類(lèi)文明誕生至今，無(wú)限存在的永恒課題。它延續至人類(lèi)文明發(fā)展的今日，仍是文明無(wú)法回避，異常重視的問(wèn)題。

不知不覺(jué)在九龍學(xué)苑已經(jīng)與孩子相處了一學(xué)期了，在這學(xué)期中我領(lǐng)悟了很多，同時(shí)也進(jìn)步了很多。在這過(guò)程中傳遞著(zhù)一個(gè)簡(jiǎn)單的信息：要有耐心與責任心。

身為托管班的老師，主要的工作是督促學(xué)生們完成作業(yè)，按時(shí)按量的完成當天的家庭作業(yè)，在做作業(yè)的過(guò)程中，鞏固一天所學(xué)的知識，留心學(xué)生們的行為習慣，及時(shí)指出一些缺點(diǎn)，給予正確的指導，目的是促進(jìn)孩子們學(xué)習成績(jì)的提高，養成良好的學(xué)習習慣與生活習慣。

在托管班，要愛(ài)護這里的每個(gè)孩子，要有一個(gè)責任心。孩子們在學(xué)校度過(guò)了一天的學(xué)習緊張生活，精神肯定比較疲倦。放學(xué)后要完成家庭作業(yè)，一天都在一種學(xué)習緊張的氣氛中，所以到了托管班會(huì )有一種精神松懈的狀態(tài)。作為托管班的老師，我要做的不只是一味的督促，還要讓孩子們有一個(gè)好的心情，輕松的學(xué)習環(huán)境。在此同時(shí)，讓孩子們自覺(jué)的寫(xiě)作業(yè)，而不是緊跟其后的督促，嘮叨，這樣會(huì )讓他們感覺(jué)和家里一樣，產(chǎn)生反感。

首先，小朋友們放了學(xué)，來(lái)到這里，不同的是有很多小朋友一起學(xué)習，這樣的氣氛不同，環(huán)境不同，心情也會(huì )有所改善。其次，我們會(huì )有耐心，細心的引導孩子們養成一個(gè)好的學(xué)習習慣。

每天孩子們完成作業(yè)會(huì )有活動(dòng)時(shí)間，做個(gè)趣味互動(dòng)的游戲。老師富有童心的和孩子們共建自由的快樂(lè )王國!

“玩”是孩子的天性，孩子在玩中認知、求知、成長(cháng)。要了解孩子，理解孩子，必須先學(xué)會(huì )與孩子一起“玩”，從而創(chuàng )造一種輕松自然的學(xué)習環(huán)境，激發(fā)孩子的自主性與創(chuàng )造性。這樣有助于孩子放松心情，第二天投入到緊張的學(xué)習中，勞逸結合才有助于我們小朋友的茁壯成長(cháng)。

最后，希望我們的托管的小朋友雛鷹展翅，越飛越高。加油啊!老師與你們一起進(jìn)步。

五、總結。

20xx年12月份我來(lái)到九龍學(xué)苑，成為一名托管老師。在苑長(cháng)和有經(jīng)驗老師的知道下，我成為低年級的托管老師。這近五個(gè)月的教學(xué)輔導歷程，充滿(mǎn)艱辛，基本完成了各項任務(wù)，但同時(shí)收獲著(zhù)喜悅。為使今后的工作取得更大的進(jìn)步，希望能發(fā)揚優(yōu)點(diǎn)，克服不足，總結經(jīng)驗教訓，以促使自己在教育工作方面的業(yè)務(wù)水平更上一層樓，現將有關(guān)方面總結如下：

1、虛心向有經(jīng)驗的老師請教，學(xué)習她們的管理方法，做一名有威望的輔導老師。因為我帶的是小學(xué)六年級大風(fēng)學(xué)生，課堂紀律、行為習慣很懶散、很不規范。我的任務(wù)是要在最短的時(shí)間內讓他們養成良好的行為習慣，主動(dòng)學(xué)習，而且喜歡學(xué)習。這對一個(gè)新入行的老師來(lái)說(shuō)是一種挑戰，但我從來(lái)沒(méi)有畏懼過(guò)，因為我相信自己能夠做好，一定可以做好。

2、認真備課，嚴格按照孩子在學(xué)校的教育進(jìn)度進(jìn)行課后輔導。每堂課都在課前做好充分的準備，并制作各種利于吸引學(xué)生注意力的有趣教具，并記錄學(xué)生在每一學(xué)科方面的情況，及時(shí)跟家長(cháng)溝通，防止學(xué)生出現偏科的現象。

在托管學(xué)校這一周的表現及學(xué)習情況，并充當孩子和家長(cháng)的紐帶，通過(guò)和孩子的溝通，了解孩子內心想法，讓孩子更加健康成長(cháng)。

1、沒(méi)有真正了解學(xué)生的心理，沒(méi)有做到樂(lè )趣中學(xué)習。跟認識的一個(gè)心理學(xué)方面的老師交談中，楊老師給我的啟發(fā)很大，她讓我明白，了解孩子心里對輔導工作有很大幫助。之前因為剛來(lái)到學(xué)校，希望學(xué)生在學(xué)習方面有進(jìn)步，所以我會(huì )給孩子加一些輔助練習，讓孩子感覺(jué)到有壓力，不愿意來(lái)托管班。之后的一段時(shí)間，我嘗試著(zhù)減少孩子的作業(yè)量，并補充孩子喜歡的知識，班上的學(xué)習興趣有濃厚了，每天學(xué)生都會(huì )催促老師趕緊聽(tīng)寫(xiě)，檢查作業(yè)的時(shí)候，我心里真的很高興。

2、與家長(cháng)溝通還沒(méi)有到位。雖然我每周都會(huì )與家長(cháng)溝通，但是有些家長(cháng)對孩子的表現不滿(mǎn)意，這個(gè)時(shí)候我沒(méi)有抓住重點(diǎn)與家長(cháng)好好溝通，沒(méi)有真正做到曉之以理，動(dòng)之以情。

總之，教育工作是一份永無(wú)止境的工作。我喜歡這里的氛圍，我喜歡教育這工作，希望在以后的工作中，踏踏實(shí)實(shí)。圓滿(mǎn)完成每一項任務(wù)，用實(shí)際行動(dòng)做一名有威望的輔導老師。

文檔為doc格式。

乘務(wù)實(shí)習報告

深入春運期間的乘務(wù)員工作，接觸了解社會(huì )。

20xx年2月2日—20xx年2月22日。

廣州—邵陽(yáng)廣州—宜昌兩列列車(chē)上。

華南農業(yè)大學(xué)勤工助學(xué)中心。

廣泰臨時(shí)第五組。

陳海燕。

2月2日凌晨五點(diǎn)多，天空還沉浸在一片墨色之中，這個(gè)城市的大部分人都睡下了，廣州火車(chē)站站臺上卻熱鬧如常，隨著(zhù)站臺的鈴聲響起，準備上車(chē)的人群，預示著(zhù)廣泰臨五組31名組員這個(gè)寒假的乘務(wù)員工作拉開(kāi)帷幕。

本著(zhù)看雪的初衷，體驗生活的名義，乘務(wù)員工作如期如愿開(kāi)始了。從一開(kāi)始到最后結束，身上一直有種沉甸甸的壓力，總覺(jué)得回家是件很神圣的任務(wù)，而把回家的人送回家，這個(gè)任務(wù)更富有使命感。對待每一位的乘客，我始終小心翼翼的照看著(zhù)，盡量微笑，盡管我其實(shí)不太喜歡微笑，也開(kāi)始嘗試著(zhù)笑起來(lái)。就在這一次次的微笑中，免不了還是出現了些許的火光擦亮。開(kāi)始我總會(huì )想，我是來(lái)做志愿者的，我可以微笑，可以盡量為您服務(wù)，可我不必要忍受您的無(wú)理取鬧，所以，按捺不住該有的理智，不免音量提高了些許據理力爭，所以，有了那兩次算是“我不對”的爭吵，無(wú)論如何，乘客是上帝，這是服務(wù)行業(yè)的信條。

第一次是一名乘客放著(zhù)自己的座位不坐爬上硬臥的二層睡覺(jué)，我本抱著(zhù)商量的念想和他交涉是否能把座位讓給過(guò)道上站著(zhù)的乘客，在我心里，既然站票和有座位的票一樣價(jià)錢(qián)，就不該有地位上的重要和稍弱之分，所以，我一視同仁，盡量使雙方利益權衡。既然這名乘客有了更加舒適的臥鋪可以享受，把座位讓給他們，別讓資源浪費了，何樂(lè )而不為呢，對他至少在我看來(lái)沒(méi)啥損失，然而，就是在者損失上出現了分歧，他覺(jué)得我霸占了他該有的權利，他要保留著(zhù)他的位置。于是，我好聲好氣讓他下來(lái)自己坐，過(guò)道上那位乘客上去睡，他又覺(jué)得自己吃虧了。所以，他開(kāi)罵了。坦白說(shuō)，我還真的沉不住氣了，我就高聲“要挾”他二選一，否則叫乘警。

最后的結果是，他被迫妥協(xié)，過(guò)道上的乘客連聲道謝后坐下來(lái)。整個(gè)過(guò)程，沒(méi)人出來(lái)為我說(shuō)過(guò)一句話(huà)，包括過(guò)道上的那名乘客。

這次過(guò)后，我想了很多，也逐漸開(kāi)始調整自己的心態(tài)，但始終堅信這在原則上是正確的，本來(lái)也覺(jué)得，或許方法錯了，可是面對這樣的情況，似乎我又沒(méi)有選擇，為人處事，畢竟還是人生一大課題。問(wèn)心無(wú)愧最重要。

另一次爭吵又是一起原則與變通妥協(xié)的事件。最后一趟車(chē)一個(gè)心血來(lái)潮，不想坐視不管，堅持不讓乘客按照票據上面的車(chē)廂號上車(chē)。結果，我又“錯”了。又是個(gè)原則性問(wèn)題，可是有人總覺(jué)得我不會(huì )變通。所以，不太愉快的成功不讓那位2號車(chē)廂的女士上我們16號車(chē)廂，后果是，挫敗感困擾了接下來(lái)的整趟車(chē)。

這次的實(shí)踐最讓我收益的，我最想好好留念的，依舊還是那個(gè)永恒的主題，為人處事。

車(chē)廂確實(shí)是濃縮的社會(huì )，或許我遇上的算是典型，不能當做廣泛，但至少，這人生百態(tài)，所謂的無(wú)所謂的，看得慣的看不慣的，琢磨過(guò)后，不同的做法形成了不同的人。

乘務(wù)實(shí)習報告

1、學(xué)習并掌握鐵路旅客服務(wù)心理的意義。掌握旅客投訴心理。掌握服務(wù)感情和意志品質(zhì)、服務(wù)能力及客運人員的心理健康。了解鐵路服務(wù)工作主要指服務(wù)設施管理工作和列車(chē)服務(wù)工作。掌握客運服務(wù)禮儀、禮貌規范要求。

2、重點(diǎn)掌握列車(chē)服務(wù)技巧。

我被分配到沈陽(yáng)鐵路局錦州客運段客運一隊實(shí)習，我車(chē)隊主要負責撫順北——北京、山海關(guān)——阜新、松原——北京、沈陽(yáng)北——福州等線(xiàn)路的運營(yíng)，其中有快速空調列車(chē)，也有老式綠皮列車(chē)，承擔當地的重要旅客運送工作，尤其是進(jìn)京的2589/90次列車(chē)，旅客流量非常大，是我車(chē)隊重點(diǎn)線(xiàn)路。我主要在2589/90次列車(chē)進(jìn)行列車(chē)員實(shí)習工作。

內容：

1、客運心理概述、鐵路旅客心理。鐵路客運服務(wù)人員心理。服務(wù)工作的主要內容。服務(wù)工作的禮儀規范。服務(wù)工作的技巧。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)生存的基石，也是塑造鐵路良好的社會(huì )形象，提高鐵路競爭力，拓展旅客運輸市場(chǎng)的需要。今天，市場(chǎng)競爭，就是產(chǎn)品質(zhì)量競爭，客運競爭歸根結底就是客運服務(wù)質(zhì)量上的競爭。全國提高客運服務(wù)質(zhì)量是保持鐵路持續發(fā)展的生命力，應作為鐵路旅客運輸的首要目標，離開(kāi)這一目標去追求其他目標的優(yōu)化，很難獲得良好的商業(yè)運營(yíng)效果，更有可能使鐵路客運在運輸市場(chǎng)上失去應有的競爭力和吸引力。因此，服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題事關(guān)重大。在社會(huì )進(jìn)步和旅客服務(wù)需求不斷攀升的今天，伴隨著(zhù)服務(wù)工作的重視與強化，“旅客永遠是對的，我們永遠有不足”、“旅客是上帝”、“服務(wù)的最高目標是讓廣大的旅客滿(mǎn)意”等服務(wù)理念，在鐵路旅客系統得到了樹(shù)立，并成為行動(dòng)的方向。

（一）關(guān)于鐵路客運服務(wù)內涵方面。

從旅客旅行需求出發(fā)，鐵路客運服務(wù)質(zhì)量?jì)群?，應指旅客最為關(guān)注的安全性，便捷性，快速性，準時(shí)性，舒適性，經(jīng)濟性六個(gè)方面的內容。

1、安全性

鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過(guò)程各環(huán)節上的便捷性，主要包括開(kāi)行間隔（頻率）及到發(fā)時(shí)間，售票，行包托運及提取方面的便捷程度。舒適性、經(jīng)濟性。提高旅客列車(chē)乘坐舒適度，改善旅行環(huán)境，是提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎。提高旅客列車(chē)乘坐舒適度，一方面應對既有的客車(chē)進(jìn)行改造，增加車(chē)廂活動(dòng)空間，車(chē)廂座席，臥鋪，臥具，衛生設施及車(chē)廂氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏。另一方面要與國際先進(jìn)水平，改善旅行環(huán)境，就要有良好的衛生環(huán)境，有良好的文化環(huán)境等。列車(chē)與其他交通工具相比價(jià)格方面還是存在很大的優(yōu)越性。準時(shí)性列車(chē)正點(diǎn)運行時(shí)保證鐵路客運企業(yè)信譽(yù)的重要因素。

（二）關(guān)于鐵路客運服務(wù)技巧方面。

服務(wù)的理念和服務(wù)的價(jià)值，是通過(guò)服務(wù)過(guò)程中的具體行為表現出來(lái)的，由此來(lái)增加對企業(yè)的認知度。從這個(gè)意義上講，服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的形象。鐵路乘務(wù)服務(wù)，面對的看似都是瑣碎、簡(jiǎn)單的事情，而這些“小事”最容易被忽略。細節不是什么大原則問(wèn)題，但卻是企業(yè)無(wú)窮的力量。正所謂“天下大事必成于細，天下難事必成于毅?！焙鲆暭毠潓⒄兄率?，細節服務(wù)是樹(shù)立鐵路良好形象的核心。鐵路最大的特點(diǎn)是提供服務(wù)，在共同努力下，連接成完整的服務(wù)鏈條，將旅客輸送到目的地。平時(shí)再熟悉不過(guò)的驗票、掃地、送水、報站等一個(gè)個(gè)小小的服務(wù)，一聲聲簡(jiǎn)短的問(wèn)候，一個(gè)溫馨、典雅的微笑，凝結成了鐵路的整個(gè)運輸服務(wù)。旅途中的細節服務(wù)是一種特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，給旅客帶來(lái)一身的輕松、一臉的笑容，一路的春風(fēng)。注重服務(wù)細節的乘務(wù)員不僅是受旅客的人，同時(shí)也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘務(wù)服務(wù)沒(méi)有句號，細節體現在服務(wù)的整個(gè)過(guò)程之中，做好乘務(wù)細節服務(wù)，就是從小事抓起、做起。

同樣的服務(wù)環(huán)境，同樣的服務(wù)項目，讓不同的乘務(wù)員去服務(wù)，其結果往往大不相同，而造成這種差異的主要原因就是技巧不足造成的。在乘務(wù)過(guò)程中，乘務(wù)員必須通過(guò)“看、聽(tīng)、笑、說(shuō)、問(wèn)”這五個(gè)舉動(dòng)了解旅客的需求，它不僅是滿(mǎn)足旅客需求的重要環(huán)節，同時(shí)也是乘務(wù)員必須修煉的重要課題?？矗嚎葱詣e、看年齡、看服飾、看語(yǔ)言、看身體語(yǔ)言?！翱础甭每鸵欢ㄒ鎺⑿?，要正面對旅客而不要斜視旅客。另外，面對熟悉程度不同的旅客，要要掌握好看的“位置”。聽(tīng)的原則：耐心、回應、注視、揣摩。微笑不僅可以縮短與旅客的心理距離，緩解緊張及不和諧氣氛，同時(shí)當乘務(wù)員處于微笑狀態(tài)時(shí)，會(huì )有一種輕松而愉快的心態(tài)，這種心態(tài)可以激發(fā)工作的熱情。乘務(wù)員的微笑，向旅客傳遞的信息是“見(jiàn)到您很高興，我很愿意為您服務(wù)”。這樣的信息和熱情同時(shí)也會(huì )感染旅客，讓旅客高興起來(lái)。相反，如果乘務(wù)員緊鎖眉頭，愁眉苦臉，這樣會(huì )讓旅客感到一種精神上的壓抑。當旅客對服務(wù)不滿(mǎn)時(shí)，乘務(wù)員這樣的表情只能是火上澆油。說(shuō)：有禮有節、悅耳動(dòng)聽(tīng)、要說(shuō)的肯定、要說(shuō)出感情、要說(shuō)出贊美。用開(kāi)放式的問(wèn)題，征求旅客意見(jiàn)。建立對話(huà)式的氛圍，乘務(wù)員一定要有耐心，通過(guò)開(kāi)放式的交談，讓旅客多說(shuō)一些，自己多聽(tīng)一些。并在此基礎上，不斷有意識地向自己的方向進(jìn)行引導，最終到達滿(mǎn)足旅客需求或者得到旅客諒解的目的。

例如我們每趟出乘前對列車(chē)要進(jìn)行全面消毒，廁所放置芳香球，做到及時(shí)沖刷保持無(wú)異味，為旅客提供綠色環(huán)保的健康之旅；在臥鋪車(chē)廂準備洗腳盆，既可洗去旅客的一路疲勞，也可洗去他人的煩腦。乘務(wù)員可以根據旅客需要提供服務(wù)，減少對旅客的打擾；為減小走動(dòng)時(shí)的聲音，在房間、車(chē)廂通道、連接處、洗手間鋪設地毯、膠墊，值乘中，主動(dòng)做到“四輕”：一是輕來(lái)輕去，二是輕聲輕語(yǔ)，三是輕拿輕放，四是輕開(kāi)輕關(guān)。在車(chē)門(mén)、電茶爐等處張貼“防止擠傷”、“防止燙傷”、“防止滑倒”的溫馨提示，列車(chē)廣播開(kāi)辦旅行安全常識專(zhuān)題節目，讓安全之旅伴隨始終。這一系列服務(wù)舉措，能充分體現“以人為本”的服務(wù)理念。

（三）關(guān)于鐵路客運服務(wù)禮儀方面。

良好的個(gè)人修養是影響禮儀的重要要素，而禮儀又能體現一個(gè)人的個(gè)人修養。因此學(xué)號禮儀不僅是工作的要求，也是我們提升自身素養的一個(gè)好機會(huì )。禮儀說(shuō)到底無(wú)非是學(xué)禮、明禮、守禮、達禮，究其根本是禮儀修養六原則：

1、尊重。這是禮儀修養的核心。

2、真誠。禮儀并不是一種偽裝，而是發(fā)自?xún)刃牡谋憩F。

3、自律。自我約束、自我控制。

4、平等。給予每一位旅客同等程度的禮遇。

5、寬容。具體表現在嚴于律己，寬以待人。

6、整體。禮儀是一個(gè)完整的體系，任何一個(gè)環(huán)節出現問(wèn)題都可能導致“100—1=0”的結果。

具體禮儀在工作中表現在儀容儀表、服飾、舉止、言談等。在我們的工作中，站姿、行姿、坐姿都是有嚴格要求的，大多是按照軍的要求來(lái)做的，服飾則是統一的路服，分為四季，都有統一要求。語(yǔ)言禮儀則是重點(diǎn)，因為在實(shí)際工作中我們要與大量旅客打交道，稱(chēng)呼語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、感謝語(yǔ)、道歉語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ)、拒絕語(yǔ)，樣樣都是一門(mén)學(xué)問(wèn)，尤其是在實(shí)際工作中，我切實(shí)的體會(huì )到了語(yǔ)言禮儀的重要性。這就要求我們的語(yǔ)言禮儀必須過(guò)硬。真是“良言一句寒冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”??！同時(shí)微笑時(shí)一種禮儀更是一種力量，還是一種國際通用語(yǔ)言。微笑服務(wù)是我們的一張名片。

（四）關(guān)于鐵路客運旅客的心理研究方面。

不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務(wù)需求。低收入旅客大多是打工者和農牧民，主要的要求是票價(jià)便宜、能上去車(chē)，對列車(chē)的溫度、供水、衛生等基本服務(wù)沒(méi)有太高要求。經(jīng)濟條件較好的中高收入旅客，社會(huì )交往比較廣，講究享受。他們對服務(wù)質(zhì)量要求很高，對列車(chē)上提供的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識、列車(chē)時(shí)刻表等都很看重，認為享受這些服務(wù)是身份的象征。有的經(jīng)常乘車(chē)，熟悉《鐵路旅客運輸規程》，得理不讓人，甚至沒(méi)完沒(méi)了的“告狀”。有的在車(chē)上同乘務(wù)員套親戚、拉關(guān)系、小恩小惠。另外，在這些乘客中，出行目的又各不相同，他們中既有旅游觀(guān)光旅客，盼望車(chē)上、車(chē)下平安，旅途愉快，玩的高興，意多聽(tīng)、多看，比如旅游地的人文地理、風(fēng)光特色、風(fēng)味小吃、返程車(chē)次時(shí)間、中轉換車(chē)站等等。他們對乘務(wù)員的要求比較高，既要了解服務(wù)知識，還要了解列車(chē)經(jīng)過(guò)的旅游城市的概況、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情知識等；又有大中專(zhuān)學(xué)生，寒、暑假和“五一”、“十一”是乘車(chē)高峰，特別是新學(xué)年開(kāi)學(xué)之際，不少新生是家長(cháng)護送，他們是家中寵兒，喜歡贊揚和夸獎；還有求醫治病、年老體弱婦女兒童、少數民族等類(lèi)型乘客。

（五）關(guān)于鐵路客運旅客投訴心理研究方面。

隨著(zhù)消費層次的不斷提高，消費者越來(lái)越注重自己的權益問(wèn)題。旅客乘車(chē)，對服務(wù)都抱有良好的愿望和期待值，但如果這種愿望和要求得不到滿(mǎn)足時(shí)，就會(huì )失去心理平衡，由此就會(huì )產(chǎn)生“討個(gè)說(shuō)法”的行為，這就是投訴。只要是服務(wù)部門(mén)，就無(wú)法避免遇到消費者抱怨和投訴的事件，即使是最優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)，也不可能保證永遠不發(fā)生失誤或不引起投訴。作為鐵路客運服務(wù)部門(mén)，與服務(wù)相對接的各項標準、規章還在不斷完善和補充之中，服務(wù)新理念的樹(shù)立還需要有一個(gè)過(guò)程。因此，在服務(wù)的過(guò)程中引起旅客投訴是正常的，怕旅客投訴必須要有一個(gè)清醒的認識，這樣才能更好、更有效的改進(jìn)服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量。旅客的投訴多種多樣，千差萬(wàn)別，因此對于旅客投訴的處理并沒(méi)有一成不變的解決方法。但面對旅客投訴如果能牢記如下幾條原則：

1、旅客至上的原則。

2、承擔責任的原則。

3、隔離當事人的原則。

4、包容旅客的原則。

5、息事寧人的原則。往往能收到很好的效果。

實(shí)習生活緊張而充實(shí)，俗話(huà)說(shuō)：“實(shí)踐出真知”，只有在實(shí)際的工作中才能體會(huì )到客運工作的艱辛與光榮；才能感受到鐵路客運工作的重要性和艱巨性；才能領(lǐng)悟到客運工作的內涵；才能學(xué)到許多工作經(jīng)驗和增長(cháng)人生閱歷。

通過(guò)短短的實(shí)習，我就客運服務(wù)工作作出如下幾方面的總結：

1、全面掌握各個(gè)層次的旅客需求

提升旅客運輸服務(wù)水平，必須重視研究旅客的心理狀態(tài)和服務(wù)需求，有的放矢地做好鐵路客運服務(wù)工作。不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務(wù)需求。只有這樣才能提高我們的服務(wù)水平。適應需求，創(chuàng )新方法，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)贏(yíng)得旅客服務(wù)質(zhì)量的與時(shí)俱進(jìn)是鐵路生存和發(fā)展的迫切需要，也是創(chuàng )建誠信列車(chē)的根本所在。在客運工作中，要“以旅客為中心與旅客的需求賽跑”，不斷創(chuàng )新服務(wù)方法，在廣泛征求旅客意見(jiàn)的基礎上，推出適應旅客需求的人性化、親情化和個(gè)性化服務(wù)。

2、滿(mǎn)足旅客需求，實(shí)施人性化服務(wù)。要方便旅客旅行作為最基本的服務(wù)標準，從旅客的日常需要出發(fā)，在列車(chē)上設“百寶箱”，里面裝有針線(xiàn)、絲襪補液劑、方便繩、指甲刀、剪刀等物品。在硬席車(chē)廂配備愛(ài)心凳，供無(wú)坐旅客免費使用，為旅客營(yíng)造愛(ài)心之旅。視旅客為親人，突出親情化服務(wù)。把旅客當作自己的親朋好友，把車(chē)廂當作自家的客廳，用甜美的微笑、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)熱情招待每一位旅客。從旅客走到車(chē)門(mén)口等待上車(chē)開(kāi)始，認真執行“微笑、問(wèn)候、驗票、請上”車(chē)門(mén)迎賓四部曲；對老、幼、病、殘、孕實(shí)行全過(guò)程服務(wù)，每隔一小時(shí)向重點(diǎn)旅客進(jìn)行問(wèn)候，征求他們有什么要求和需要。適應不同旅客需求，提供個(gè)性化服務(wù)。一是學(xué)習各種必須的語(yǔ)言，對不同語(yǔ)言的旅客提供英語(yǔ)、啞語(yǔ)、普通話(huà)服務(wù)。二是配備必須的設備，以便為娛樂(lè )休閑的旅客提供等各類(lèi)服務(wù)，既方便旅客，也可增加鐵路收入。

另外，自身存在的問(wèn)題：

3、缺乏工作經(jīng)驗，在實(shí)際工作中住不到重點(diǎn)，往往是眉毛胡子一把抓。工作仍然缺乏耐心和細心。很多工作做的不夠細致，考慮的不夠周到，出現反復做同一樣工作的現象。對工作環(huán)境熟悉程度不夠，今后還需加強學(xué)習。

總之，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是客運職工的天職，為了提高服務(wù)質(zhì)量，客運職工除了加強自身的心理品質(zhì)修養，講究?jì)x表和語(yǔ)言藝術(shù)外，還應認真研究旅客的立新和需求規律，堅持“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務(wù)。進(jìn)而形成客運服務(wù)所要求的優(yōu)秀品質(zhì)，做一個(gè)優(yōu)秀的客運職工。

最后，感謝我實(shí)習單位領(lǐng)導的關(guān)心，感謝師傅們的認真教導，我一定以?xún)?yōu)異的成績(jì)來(lái)回報諸位。

郵輪乘務(wù)實(shí)習報告

就業(yè)方向：

國際豪華郵輪，高星級酒店及相關(guān)旅游服務(wù)企業(yè)中高級服務(wù)人員和基層管理人員。畢業(yè)生可從事國際郵輪公司的高端服務(wù)管理人員、商務(wù)中心及證件管理人員、人事管理人員；國際高星級酒店、涉外度假村等旅游企業(yè)管理服務(wù)人員；也可從事涉外旅游企業(yè)、政府外事接待部門(mén)管理服務(wù)工作。

郵輪乘務(wù)實(shí)習報告

本人xx，現年xxx歲?，F在xxxx鐵股份xxx客運段運用車(chē)間，擔任車(chē)輛乘務(wù)長(cháng)，高級檢車(chē)員，從事本工種。

一、技術(shù)。

本人于xxxx年7月從鐵路，分配到xx車(chē)輛段春灣列檢所任檢車(chē)員，主要負責貨車(chē)的檢修。12月，調xx車(chē)輛段運用車(chē)間任車(chē)輛乘務(wù)員至今，主要客車(chē)檢修及運用客車(chē)非正常下的應及處理。xx年8月通過(guò)高級檢車(chē)員技能，并于xx年任車(chē)輛乘務(wù)長(cháng)至今。

二、技藝專(zhuān)長(cháng)。

1、在技術(shù)學(xué)習方面：

本人自參加工作以來(lái)，在業(yè)務(wù)學(xué)習上發(fā)揚刻苦鉆研，勤奮好學(xué)的，不斷提高自身的業(yè)務(wù)平。認真學(xué)習相關(guān)的知識，虛心向傅請教，干一行一行，對自己干過(guò)的工作都力求更好，對處理過(guò)的故障都認真，?，F已能夠掌握：運用客車(chē)非正常情況下的應急處理及各種轉向架客車(chē)車(chē)輛故障快速準確判斷處理。在平時(shí)的技術(shù)業(yè)務(wù)學(xué)習上從不敷衍了事，能夠端正態(tài)度認真對待每一次理論實(shí)作的，并于xx年三茂股份公司車(chē)輛系統技術(shù)比武中，榮獲客車(chē)檢車(chē)單車(chē)檢查第一名、檢車(chē)員理論第三名、檢驗員全能第二名；xx年評為段“路風(fēng)信得過(guò)個(gè)人”；xx年評為段“路風(fēng)先進(jìn)標兵”；xx年三茂股份公司車(chē)輛系統技術(shù)比武中，榮獲更換縱向拉桿第三名、檢驗員理論第三名、客車(chē)單車(chē)檢查比賽第三名；xx年三茂鐵路xx客運段職工技能競賽中榮獲客車(chē)檢驗員理論考試第二名、更換206臺架搖枕彈簧第二名、客車(chē)檢驗員實(shí)作和理論考試全能第三名的好成績(jì)。即為自己爭得了榮譽(yù)，也為車(chē)間爭了光。通過(guò)不斷的學(xué)習技術(shù)業(yè)務(wù)，使自己的業(yè)務(wù)水平得到了不斷的提高。

2、不斷學(xué)習新技術(shù)以適應鐵路跨越式發(fā)展：

隨著(zhù)鐵路跨越式發(fā)展，鐵路車(chē)輛也在發(fā)生著(zhù)日新月異的，目前的車(chē)輛技術(shù)狀態(tài)和能力已今非昔比，在我工作至今的十幾年間目睹了鐵路車(chē)輛的發(fā)展歷程，由原來(lái)的202轉向架到現在的sw—200k轉向架，可見(jiàn)鐵路發(fā)展步伐之快。再靠原來(lái)所學(xué)的知識已遠遠不能適應當前的工作，因為不掌握新技術(shù)知識就不了解哪些部位易出現故障，哪些部位要重點(diǎn)檢查，就無(wú)法更好的達到檢修的目的。因此我十分每次接受新技術(shù)的機會(huì )，通過(guò)學(xué)習理論了解新技術(shù)的構造原理，通過(guò)實(shí)作練習掌握新技術(shù)的實(shí)際操作技能。同時(shí)在業(yè)余能夠自覺(jué)學(xué)習有關(guān)新技術(shù)知識，遇到不會(huì )不懂得問(wèn)題主動(dòng)向明白人請教，不論他的學(xué)歷高低，誰(shuí)會(huì )我請教誰(shuí)，直到把我不明白的東西弄懂，為干好自己的本職工作打了良好的基礎。

三、解決過(guò)的關(guān)鍵問(wèn)題。

在實(shí)際工作中，先后處理了許多旅客列車(chē)在運行中的臨時(shí)故障：列車(chē)超員、超重造成彈簧壓死，；列車(chē)車(chē)輪與鋼軌間有火，被外勤值班員打停；還有xx年災列車(chē)大面積晚點(diǎn)的應及處理等。

記得xxxx年5月，我值乘湛江至廣州的乘務(wù)工作，列車(chē)運行到濂江至化州區間的一個(gè)小站，外勤值班員將我們的車(chē)打停，原因是發(fā)現我們的車(chē)輛有抱閘現象，輪踏面與鋼軌間有火花。我及時(shí)到達現場(chǎng)問(wèn)明原因，對車(chē)輛進(jìn)行了詳細檢查和制動(dòng)機試驗，結果并沒(méi)有抱閘。查明產(chǎn)生火花的原因為該車(chē)為209轉向架，是沒(méi)有緩解彈簧的，閘瓦是依靠閘瓦托的自重才蕩開(kāi)輪踏面的，閘瓦只是有點(diǎn)貼輪，而并非抱閘。我取得了相關(guān)書(shū)后，通知發(fā)車(chē)。為了避免類(lèi)似故障的再次發(fā)生，我們分析原因，采取了。造成閘瓦貼輪的原因為：基礎制動(dòng)裝置各拉桿、杠桿、孔銷(xiāo)部轉動(dòng)不靈活，缺油造成。防范措施：對基礎制動(dòng)各磨耗部位加強打油工作。還有xx年7月，我值乘吉首至茂名東的乘務(wù)工作，在列車(chē)運行至婁底至湘潭區間，又被外勤值班員打停，打停的原因也是說(shuō)我們的車(chē)輛抱閘，輪踏面有火花。我以最快的速度到達了現場(chǎng)，對車(chē)輛進(jìn)行檢查，發(fā)現該車(chē)輛一制動(dòng)梁的閘瓦托翻轉，閘瓦頭部頂在了輪踏面上，一時(shí)間無(wú)法復位，為了減少停車(chē)時(shí)間，不至于因車(chē)輛故障而造成列車(chē)晚點(diǎn)，我迅速做出了關(guān)門(mén)、排風(fēng)、卸閘瓦千、閘瓦的處理。處理完后通知馬上開(kāi)車(chē)。處理整個(gè)過(guò)程用時(shí)不到一分鐘，保證了列車(chē)的正點(diǎn)。而造成閘瓦托翻轉的原因為：是閘瓦托調整桿座孔磨穿，使調整桿失去作用，而防翻條是用開(kāi)尾穿的，又不牢固，當閘瓦與輪踏面的間隙過(guò)大時(shí)，閘瓦沒(méi)有了調整桿的調整作用，而造成閘瓦低頭與輪踏面磨擦，以至于導致了閘瓦托翻轉。發(fā)生這件事后，我們分析了原因，采取了措施：

1、加固調整桿座，

2、防翻條聯(lián)結采用螺栓堅固。

每年春運、暑運、黃金周，因超員、超重造成彈簧壓死、車(chē)體與走行部相抗磨，鉤差過(guò)限等故障經(jīng)常發(fā)生。xx年春運，我擔當吉首至xx的乘務(wù)工作，在吉首站始發(fā)就超員了，造成車(chē)體與走行部相抗磨，并與鄰車(chē)的車(chē)鉤鉤差過(guò)限。當時(shí)鄰車(chē)車(chē)廂是預留到懷化的，車(chē)廂內沒(méi)有旅客。我立即通知列車(chē)長(cháng)組織疏散旅客，并將一部份人員暫時(shí)疏散到鄰車(chē)。這樣即消除了車(chē)體抗磨的同時(shí)又排除了鉤差過(guò)限的故障，保證了列車(chē)的安全正點(diǎn)發(fā)車(chē)。xx年春運，發(fā)生了大雪災，我們的車(chē)被堵在了線(xiàn)上晚點(diǎn)72小時(shí)，為了不至于因發(fā)電車(chē)缺油而造成列車(chē)黑車(chē)。我立即聯(lián)系列車(chē)長(cháng)組織旅客集中到幾個(gè)車(chē)廂，減少負載，用油，同時(shí)及時(shí)向有關(guān)部門(mén)，聯(lián)系加油工作，在就近站補油。在這種大面積晚點(diǎn)的情況下，保證了旅客列車(chē)的照明和空調取暖，沒(méi)有發(fā)生因列車(chē)服務(wù)設備而造成旅客投訴，維護了鐵路的良好形象。

四、技術(shù)革新。

本人在工作中各每年的快速修比賽后，都會(huì )不斷的總結積累經(jīng)驗，以便在以后的工作中提高工作效率和縮短快速修比賽用的時(shí)間。

在快速修比賽中更換209軸箱彈簧時(shí)，原來(lái)都是用兩個(gè)油篙的，一個(gè)頂在構架懸臂端梁處、一個(gè)頂在軸箱彈簧托盤(pán)下部。更換過(guò)程中兩人即要配合好起篙的時(shí)間又費力。為了縮短更換的時(shí)間和節省力，我和我的搭擋共同研制出了一種簡(jiǎn)易工具，就是用角鐵和鋼筋做成的“掛勾”，用它取代了頂在軸箱彈簧托盤(pán)下的油篙。用這“掛勾”上部卡住軸箱支柱安裝座螺母，下部掛住軸箱彈簧托盤(pán)，這樣就將一邊的軸箱彈簧與軸箱彈簧托盤(pán)固定死了，當頂在構架上的大油篙頂到合適的高度時(shí)，就直接將要更換的軸箱彈簧取出更換就行了，這就大大縮短了更換的時(shí)間，又節省了勞動(dòng)力。

五、帶徒傳藝。

本人能將自己所學(xué)的知識和實(shí)際工作中積累的經(jīng)驗，無(wú)私地傳受給其它同事，帶過(guò)的徒弟，現在也都是班組的技術(shù)骨干，并在去年的技能鑒定上了高級檢車(chē)員。我特別是將快速修比武中的心得無(wú)私的傳受給別的同事。做好傳班接代的工作，周?chē)耐略诩夹g(shù)業(yè)務(wù)水平上都得到提高。

六、在政治方面。

加強政治理論學(xué)習，不斷提高自身政治素質(zhì)。積極主動(dòng)地參加黨支部組織的各種形式的政治學(xué)習，無(wú)論是學(xué)習黨中央的文件精神，還是學(xué)習部局及段黨委下發(fā)的文件精神，我都抱著(zhù)認真學(xué)習的態(tài)度，及時(shí)了解黨中央的方針政策，部局及段形勢的發(fā)展，領(lǐng)會(huì )精神實(shí)質(zhì)，防止自己在政治思想上迷失方向。在思想上始終能與黨中央的政治思想路線(xiàn)以及各級的要求保持一致。在工作與中時(shí)刻以一名的標準嚴格要求自己。為鐵路跨越式發(fā)展作出自己應有的貢獻。

郵輪乘務(wù)實(shí)習報告

每年寒假臨近時(shí)，心中都渴望這個(gè)假期快點(diǎn)到來(lái)，然而今年我讀了鐵路技校后，我的想法變化了，我想我不能只顧探親訪(fǎng)友和游山玩水了，我盼望參加學(xué)校組織的春運乘務(wù)實(shí)習工作。

第一次踏上這樣的工作崗位，讓我有點(diǎn)手忙腳亂，因為有太多太多的事我不會(huì )，然而在慌忙中，我卻滿(mǎn)載而歸。

其實(shí)乘務(wù)工作并無(wú)太高的技術(shù)含量，但這次乘務(wù)實(shí)習讓我懂得了許多，一個(gè)人無(wú)論做任何事都要有高度的責任感，以及必要的服務(wù)意識、服從意識、紀律意識，這些意識無(wú)論干任何工作都是需要的，它將讓我終身受益。

這次實(shí)習經(jīng)驗是我的財富，它讓我懂得生活的艱辛，當我拿到這份酬勞時(shí)，我一定給爸媽包個(gè)紅包，對爸爸媽媽說(shuō)：“您們辛苦了!”

乘務(wù)實(shí)習報告

不知不覺(jué)空中乘務(wù)員實(shí)習已悄然結束，回想起空中乘務(wù)員實(shí)習這段時(shí)間，令我感觸頗深! 空中乘務(wù)員實(shí)習開(kāi)始前學(xué)院領(lǐng)導和老師能讓我們更好地工作，積極組織了理論知識培訓，通過(guò)幾天的培訓讓我們進(jìn)一步懂得了空乘的基本知識和在飛機上遇到突發(fā)事件時(shí)的施救措施。短短幾天的理論知識培訓和實(shí)踐培訓，使我們學(xué)到了不少的東西，同時(shí)也產(chǎn)生了諸多的感觸，在刻苦學(xué)習中提高，在磨練意志中成長(cháng)，在勤奮工作中完善。此次培訓為我們空乘飛行進(jìn)一步打下了堅實(shí)的基礎。在飛機上我們嚴格要求自己，嚴格作業(yè)，熱情服務(wù)乘客，同時(shí)我們用自己的熱情給乘客創(chuàng )造一個(gè)舒適的環(huán)境，用積極主動(dòng)的態(tài)度幫助乘客，我們的工作也得到他們的支持。當然在飛機上的工作也不是一帆風(fēng)順的，遇到不理解的乘客時(shí)需要我們要有足夠的信心和耐心去面對，有時(shí)我們受到委屈也想過(guò)放棄，但最終所有人還是堅持了下來(lái)。

自從飛行了以后，我養成了很多好 的生活習慣，禮貌用語(yǔ)說(shuō)的更加自然頻繁，到哪里都習慣性的把用過(guò)的東西整理好，方便后面需要用的人，這樣良好的生活習慣對我們以后的生活也是非常有好處的!以前作為乘客的時(shí)候，讓乘務(wù)員幫我做些什么覺(jué)得是天經(jīng)地義的事，如果她忘記了或者做錯了，我就覺(jué)得是他不重視我，我會(huì )很不高興，這也讓我現在作為一個(gè)乘務(wù)員更了解乘客的想法，盡量做到服務(wù)好每一位乘客，但是我現在更了解到作為一個(gè)乘務(wù)員有多么 的不容易，以為并不只是給一個(gè)人服務(wù)，要同時(shí)記住不同乘客的不同需求是多么有難度。這也讓我明白了在以后的人生道路中，當對別人感到不滿(mǎn)時(shí)，先站在別人的角度上考慮一下，了解到別人的難處，才可以學(xué)會(huì )什么叫做體諒和理解。雖然很辛苦，但是當可愛(ài)的乘客非常感激的跟你說(shuō)“謝謝”時(shí)，當你的服務(wù)得到別人的肯定時(shí)，當那一對老夫妻對你豎起大拇指時(shí)，所有的辛苦都是值得的，真的，那個(gè)時(shí)候你會(huì )感覺(jué)全世界都被你緊緊擁在懷里，所有的辛苦煙消云散，那一刻我的心被愛(ài)填地滿(mǎn)滿(mǎn)的。

雖然實(shí)習時(shí)間不長(cháng)，但對我們有重大的意義。它使得我們看到了自己的不足也使我看到了我各方面的努力，同時(shí)也提高了我的能力。這對我今后的學(xué)習工作將產(chǎn)生積極影響。再次感謝學(xué)院領(lǐng)導，老師們對我們的培養。在以后的學(xué)習工作中我必將以飽滿(mǎn)的熱情和主動(dòng)心態(tài)做好空中乘務(wù)員的工作。相信通過(guò)學(xué)校老師的教誨，通過(guò)現場(chǎng)實(shí)習的經(jīng)驗積累，我一定會(huì )將我的工作干的更加漂亮!

就業(yè)打下堅實(shí)的基礎，同時(shí)它更教會(huì )我們怎樣去生活、去奮斗、去對待自己的工作，這次空中乘務(wù)員實(shí)習更考驗了我們的責任心，磨礪了我們的意志。

我非常喜歡這份空中乘務(wù)員工作!我熱愛(ài)這份工作，也從不后悔自己選擇了這份工作?，F實(shí)是殘酷的，每個(gè)行業(yè)每個(gè)公司都有自己的標準與制度，認真快樂(lè )得去完成每一項任務(wù)，想想自己走到這一步是有多么的不容易，堅持就是勝利!相信自己!

郵輪乘務(wù)實(shí)習報告

轉眼間空中乘務(wù)員實(shí)習已悄然結束，回想起空中乘務(wù)員實(shí)習這段時(shí)間，令我感觸頗深！

空中乘務(wù)員實(shí)習開(kāi)始前學(xué)院領(lǐng)導和老師能讓我們更好地工作，積極組織了理論知識培訓，通過(guò)幾天的培訓讓我們進(jìn)一步懂得了空乘的基本知識和在飛機上遇到突發(fā)事件時(shí)的施救措施。短短幾天的理論知識培訓和實(shí)踐培訓，使我們學(xué)到了不少的東西，同時(shí)也產(chǎn)生了諸多的感觸，在刻苦學(xué)習中提高，在磨練意志中成長(cháng)，在勤奮工作中完善。此次培訓為我們空乘飛行進(jìn)一步打下了堅實(shí)的基礎。在飛機上我們嚴格要求自己，嚴格作業(yè)，熱情服務(wù)乘客，同時(shí)我們用自己的熱情給乘客創(chuàng )造一個(gè)舒適的環(huán)境，用積極主動(dòng)的態(tài)度幫助乘客，我們的工作也得到他們的支持。當然在飛機上的工作也不是一帆風(fēng)順的，遇到不理解的乘客時(shí)需要我們要有足夠的信心和耐心去面對，有時(shí)我們受到委屈也想過(guò)放棄，但最終所有人還是堅持了下來(lái)。

自從飛行了以后，我養成了很多好的生活習慣，禮貌用語(yǔ)說(shuō)的更加自然頻繁，到哪里都習慣性的把用過(guò)的東西整理好，方便后面需要用的人，這樣良好的生活習慣對我們以后的生活也是非常有好處的！以前作為乘客的時(shí)候，讓乘務(wù)員幫我做些什么覺(jué)得是天經(jīng)地義的事，如果她忘記了或者做錯了，我就覺(jué)得是他不重視我，我會(huì )很不高興，這也讓我現在作為一個(gè)乘務(wù)員更了解乘客的想法，盡量做到服務(wù)好每一位乘客，但是我現在更了解到作為一個(gè)乘務(wù)員有多么的不容易，以為并不只是給一個(gè)人服務(wù)，要同時(shí)記住不同乘客的不同需求是多么有難度。這也讓我明白了在以后的人生道路中，當對別人感到不滿(mǎn)時(shí)，先站在別人的角度上考慮一下，了解到別人的難處，才可以學(xué)會(huì )什么叫做體諒和理解。雖然很辛苦，但是當可愛(ài)的乘客非常感激的跟你說(shuō)“謝謝”時(shí)，當你的服務(wù)得到別人的肯定時(shí)，當那一對老夫妻對你豎起大拇指時(shí)，所有的辛苦都是值得的，真的，那個(gè)時(shí)候你會(huì )感覺(jué)全世界都被你緊緊擁在懷里，所有的辛苦煙消云散，那一刻我的心被愛(ài)填地滿(mǎn)滿(mǎn)的。

雖然實(shí)習時(shí)間不長(cháng)，但對我們有重大的意義。它使得我們看到了自己的不足也使我看到了我各方面的努力，并提高了能力。這對我今后的學(xué)習工作將產(chǎn)生積極影響。再次感謝學(xué)院領(lǐng)導，老師和師傅們對我們的培養。在以后的學(xué)習工作中我們必將以飽滿(mǎn)的熱情和主動(dòng)心態(tài)做好本職工作。相信通過(guò)學(xué)校老師的教誨，通過(guò)現場(chǎng)實(shí)習的經(jīng)驗積累，我絕對會(huì )將我的工作干的更加出色！

郵輪乘務(wù)實(shí)習報告

各位領(lǐng)導、各位同志：

一年來(lái)，在上級部門(mén)的正確領(lǐng)導下，在各方面的大力協(xié)助和支持下，我以乘務(wù)旅客安全為中心，扎實(shí)工作，較好地完成了本年度的各項工作任務(wù)。為了更好的接受組織的考察和同志的監督，我將實(shí)事求是的總結過(guò)去，以合格、稱(chēng)職的人民鐵路警察身份積極的面向未來(lái)。本人年度述職報告如下：

一、政治上與黨中央保持高度一致。

作為一名共產(chǎn)黨員，一名從警三十年，擔任乘警長(cháng)職務(wù)十多年的老鐵路警察，我深知當代中國的迅猛發(fā)展，是中國共產(chǎn)黨以獨立自主為根本，在開(kāi)拓創(chuàng )新的過(guò)程中與時(shí)代特征相結合，發(fā)揮自身的政治優(yōu)勢，科學(xué)的把握執政規律，積極推進(jìn)我國的社會(huì )主義民主和法制建設的一系列正確方針政策指引下的輝煌成果。

盡管目前我黨在領(lǐng)導中國人民進(jìn)行社會(huì )主義建設事業(yè)過(guò)程中，還存在著(zhù)物價(jià)上漲、分配不均等社會(huì )問(wèn)題。但我認為，這是我國有社會(huì )主義計劃經(jīng)濟向市場(chǎng)經(jīng)濟轉變過(guò)程中，難以避免的現象。我相信在我國社會(huì )主義初級階段，我黨正在有針對性的提出相關(guān)政策和治理手段，通過(guò)不斷調整和完善相關(guān)方針政策，這些問(wèn)題都能夠得到較好的解決。

堅定不移的相信黨，擁護黨，無(wú)條件的服從黨的指揮，黨的領(lǐng)導，在政治上始終與黨中央保持一致。這是作為黨員警察的我，時(shí)刻堅持的原則。一年來(lái)，在上級部門(mén)的領(lǐng)導與同志的配合下，我以身作則，堅決貫徹黨中央的各項方針政策，加強所轄乘務(wù)警察的政治思想教育。通過(guò)學(xué)習，使我們再次鞏固了大局意識，政治意識，憂(yōu)患意識，群眾意識和法治意識，進(jìn)一步夯實(shí)執法為民的思想基礎。由于做了這正面督促與宣傳工作，解決了周?chē)恍┤藢h的認識上的偏差，從而樹(shù)立了黨的威信，增強了黨的凝聚力。

剛剛開(kāi)幕的中國共產(chǎn)黨第十八次全國代表大會(huì )，是在我國進(jìn)入全面建成小康社會(huì )決定性階段召開(kāi)的一次十分重要的大會(huì )，是一次高舉旗幟、繼往開(kāi)來(lái)、團結奮進(jìn)的大會(huì )，對凝聚黨心軍心民心、推動(dòng)黨和國家事業(yè)發(fā)展具有十分重大的意義。作為一名鐵路乘務(wù)警察，在自己平凡的崗位上，嚴格要求自己，努力爭創(chuàng )一流。在實(shí)際工作中，更應主動(dòng)思考，不斷創(chuàng )新工作方法，攻克技術(shù)難題；以勤奮的工作，熱情的態(tài)度，為廣大旅客提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，做出自己應有的貢獻。

二、行為上堅定不移的履行崗位職責。

作為一名鐵路乘務(wù)警察，尤其作為一名乘警長(cháng)，我深知自己的責任重大。列車(chē)作為一個(gè)。

承載旅客的容器，更類(lèi)人群的匯集使其更像一個(gè)小社會(huì )。維護列車(chē)的治安秩序和處理所乘人員的矛盾與糾紛，不僅關(guān)系到鐵路運輸系統的順利運轉，更加關(guān)乎于整個(gè)社會(huì )的穩定發(fā)展。

作為乘警長(cháng)，保證所執乘列車(chē)的治安秩序，為旅客創(chuàng )造一種安全、有序、平穩、和諧的旅行環(huán)境是我義不容辭的責任。我認真履行崗位職責，做到了如下工作。

第一，提前到班，準時(shí)上崗；

第四，如實(shí)做好相關(guān)執乘、執勤及交接班記錄；

第六，熱心為旅客服務(wù)，幫助旅客解決旅途中遇到的其他困難。

除此之外，本人作為乘警長(cháng)，還經(jīng)常帶領(lǐng)當班乘警進(jìn)行一些日常勤務(wù)工作之外的，上級部門(mén)布置的一些特殊的列車(chē)治安工作。例如：

3、保證乘車(chē)高級領(lǐng)導干部和重點(diǎn)受保護人員的安全，以及做好重大節日和重要活動(dòng)期間執乘列車(chē)的治安工作。

由于乘警組全體警員的積極配合、兢兢業(yè)業(yè)的工作。20，我所執乘的所有班次的旅客列車(chē)未發(fā)生一起刑事和治安案件；為我部營(yíng)造了安全、和諧、有序、愉悅的鐵路客運形象。

三、能力上業(yè)務(wù)素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)技能有所提升。

為了提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)和警務(wù)工作能力，適應新時(shí)期、復雜多變的社會(huì )治安情況，滿(mǎn)。

足鐵路乘務(wù)警察工作的客觀(guān)要求。年，我積極參加了所有乘警隊組織的業(yè)務(wù)學(xué)習和崗位練兵活動(dòng)。通過(guò)這些培訓活動(dòng)，我在強化專(zhuān)業(yè)技能的同時(shí)也掌握了許多新的業(yè)務(wù)知識，保證了在日常工作中能夠較好的履行工作職責；在鐵路旅客運輸環(huán)節上，從容面對和處置各種治安事件，圓滿(mǎn)的完成上級交給的工作任務(wù)。

四、思想上具有集體主義精神和全局觀(guān)念。

作為一名鐵路乘務(wù)警察，尤其是作為一名乘警長(cháng)，必須具有較強的集體主義精神和全局觀(guān)念，服從領(lǐng)導、團結同志，這是履行自己的工作職責，做好本職工作的前提。

鐵路乘務(wù)警察的首要任務(wù)，就是做好鐵路旅客運輸的治安保衛工作，這是一個(gè)特定集體的全局性任務(wù)。作為這個(gè)集體的領(lǐng)導必須具有全局觀(guān)念，明確工作職責與目標，妥善安排集體成員的工作內容。使集體的每個(gè)成員在統一的組織指導下，相互配合，保證每一班次鐵路旅客列車(chē)的旅客及乘務(wù)人員的人身和財產(chǎn)的安全，創(chuàng )造一種和諧的鐵路旅客運輸環(huán)境。

基于這種認識，2012年在實(shí)際工作中我做到了服從領(lǐng)導、聽(tīng)從指揮、團結同志，特別是體貼、幫助本乘警組的組員。積極努力、認真負責的做好本職工作，保證了全組所執乘的每一班次的旅客列車(chē)的良好治安狀態(tài)。

2012年，雖然自己在履行職責方面做了一些積極的努力，取得了一些成績(jì)，但由于年齡較高，思想上偏于保守，業(yè)務(wù)素養和專(zhuān)業(yè)技能與時(shí)代要求還有所差距。在履行職責方面雖然做到較為全面，但是卻沒(méi)有突出的成績(jì)，前進(jìn)的步伐略微緩慢。這些問(wèn)題，有待在新的一年里改變和提高。

2012年1月14日上午9點(diǎn)，黨的第十八次代表大會(huì )閉幕會(huì )在北京人民大會(huì )堂舉行。十八大報告中提出要建設好干部隊伍，要加強黨性修養、廉潔從政、理論學(xué)習和實(shí)踐鍛煉，全面提高自身的素質(zhì)。這為我們鐵路乘務(wù)警察在新時(shí)期的隊伍建設明確了方向，指明了道路。我們將按照十八大報告中提出的目標，不斷的學(xué)習。通過(guò)學(xué)習準備、落實(shí)貫徹和總結提升三個(gè)階段性工作，從思想上提高工作作風(fēng)和精神面貌。緊緊圍繞“六個(gè)方面的重點(diǎn)教育”，切實(shí)提高全體鐵路乘務(wù)警察隊伍的整體素質(zhì)。只有這樣，我們才能適應當前經(jīng)濟的發(fā)展要求，為開(kāi)創(chuàng )鐵路旅客運輸工作的新局面奠定基礎。

2012年12月30日。

程*。

空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)調研報告

郵輪乘務(wù)實(shí)習報告

雖然只工作短短的40天，但在實(shí)習過(guò)程中絕對沒(méi)有馬虎，她知道自己代表鐵路的形象，必須百分之百地為每名旅客的旅行安全負責。乘務(wù)員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運營(yíng)隊伍中，乘務(wù)員人數很多，是運營(yíng)生產(chǎn)中的生力軍，沒(méi)有乘務(wù)員就沒(méi)有車(chē)廂服務(wù)，鐵路部門(mén)國家利益是通過(guò)乘務(wù)員的工作來(lái)實(shí)現。這次實(shí)習，令她感受到了很多，同時(shí)也收獲了很多。乘務(wù)員如何提高乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量，首先取決于乘務(wù)員個(gè)人的文化修養，其次是對崗位工作重要性的公正客觀(guān)認識，乘務(wù)員只有對乘務(wù)工作有了正確認識，對旅客的服務(wù)質(zhì)量才能創(chuàng )一流。加入列車(chē)乘務(wù)員行列，是為了豐富生活，學(xué)會(huì )獨立生活、工作，學(xué)會(huì )怎樣關(guān)心人。

最佳服務(wù)是用心用情服務(wù)。

隨著(zhù)社會(huì )的不斷發(fā)展，人們的理解和認識也不斷變化，無(wú)論是服務(wù)者還是被服務(wù)者，都充分認識到服務(wù)與被服務(wù)的舒心愉悅性。

(一)乘務(wù)員應具備洞察乘客心理的能力。

洞察乘客心理的能力是指通過(guò)對乘客情緒、語(yǔ)言、行為等方面的觀(guān)察，把握乘客內心的真實(shí)想法，判斷乘客心理狀態(tài)的能力。乘客的心理狀態(tài)，會(huì )通過(guò)一系列介質(zhì)表現出來(lái)。如咬牙切齒表現憤怒;紅光滿(mǎn)面表現高興;沉默不語(yǔ)可能預示正在承受著(zhù)某種壓力;傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務(wù)員有效把握乘客的真實(shí)想法，適當調整自己的應對策略，在處理非常態(tài)乘務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的效果。

(二)用心用情，真誠服務(wù)。

乘務(wù)員要具有快速反應能力，在觀(guān)察乘客的時(shí)候，應迅速分析判斷和采取相應的服務(wù)對策;分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進(jìn)行規范服務(wù)的同時(shí)采取特殊服務(wù)，更細心、更人性。用心用情，真誠服務(wù)即微笑服務(wù)，讓微笑充滿(mǎn)車(chē)廂，把美好留給乘客;親情服務(wù)，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當服務(wù)對象，更把乘客當親人;敬語(yǔ)服務(wù)，常用敬語(yǔ)十個(gè)字，在語(yǔ)言中表現應有的職業(yè)文明;開(kāi)展知識服務(wù)，樹(shù)立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。

(三)禮貌待客，把“對”讓給乘客。

禮貌待客的基本點(diǎn)就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強自身職業(yè)禮貌修養，做到受辱不努、自重自愛(ài)。受辱不努，即要求公交乘務(wù)人員面臨急難時(shí)，不變臉不必火，沉著(zhù)大度，能以妙語(yǔ)應粗俗，用豁達勝愚昧，以文雅對無(wú)禮，從而擺脫尷尬，維護公交企業(yè)聲譽(yù)。自重自愛(ài)，即要求公交乘務(wù)人員在操作及服務(wù)時(shí)要穩重、規范、恪守;態(tài)度要平穩熱情而有分寸，語(yǔ)言不亂而有分量。論理處事有理有節，寧愿自己受委屈也要把“對”讓給乘客。因為乘客乘車(chē)，除了為順利快捷到達目的地外，在乘車(chē)過(guò)程中獲得尊重與友好也是內心的需求之一。因此在乘務(wù)服務(wù)中，不乘客人感到自己享有了應有的尊重，對乘務(wù)服務(wù)中的不足就會(huì )以寬容豁達的態(tài)度給予諒解。否則當乘客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務(wù)員對其任何的服務(wù)都會(huì )被抵觸和否定。

乘務(wù)員要在做好對乘客業(yè)務(wù)性服務(wù)的同時(shí)，還需更加重視對乘客的“情感服務(wù)”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅;忌厭惡和鄙棄的冷漠服務(wù)。

面對不同的乘客，乘務(wù)服務(wù)要掌握的三個(gè)要點(diǎn)，即：“根據不同乘客的心理需求，有針對性地滿(mǎn)足”;把“乘客現在需要什么”變成“個(gè)性化真誠針對性服務(wù)”;發(fā)揮語(yǔ)言藝術(shù)在服務(wù)中的神奇作用，并總結出“少說(shuō)抱怨話(huà)，多說(shuō)寬容話(huà)，少說(shuō)諷刺話(huà)，多說(shuō)尊重話(huà)，少說(shuō)拒絕話(huà)，多說(shuō)關(guān)懷話(huà)?！背藙?wù)員在公交服務(wù)一線(xiàn)上掌握和運用這些乘務(wù)服務(wù)原則和方法，將會(huì )為全面提升公交整體服務(wù)品質(zhì)起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的促進(jìn)作用。

空中乘務(wù)實(shí)訓心得體會(huì )

1、縱觀(guān)人的一生，也許都會(huì )遇到很多很多的十字路口，在路口的中央，也許眼前是一片朦朧。有的路是彎彎曲曲的，有的是荒草萋萋，有的路是坎坎坷坷……雖然這些路都是非常的艱難，但是我相信，走的人多了，它便成了一條平坦的路……于是我便選擇了一條具有挑戰性的路護理。

3、那么談到空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)的魅力，那么我想大家應該首先了解，空中乘務(wù)究竟是做什么的？那么空中乘務(wù)員呢，她在為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，還要保障客艙的安全，那么空乘它是航空運輸，直接面對乘客的一個(gè)窗口，那么她的這個(gè)外表形象，言談舉止，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能都代表了公司的形象，有時(shí)甚至是代表了國家和一個(gè)民族的形象，那么我們每一個(gè)乘客，接觸到的空乘人員，就是通過(guò)這幾個(gè)方面而吸引了乘客，同時(shí)也征服了乘客。那么這些方面，就需要有深厚的文化底蘊來(lái)積累，有較高的綜合素質(zhì)才能體現出來(lái)這些方面。我們空中乘務(wù)員，并不注重她的外表美，而真正注重是她的內涵。

4、空中服務(wù)員又稱(chēng)空乘，最早的空中服務(wù)員出現于1930年，一位名叫埃倫切奇的25歲護士被美國聯(lián)合航空聘用在飛機上照顧乘客。后來(lái)空中服務(wù)員逐漸被人們認可，并成為一種職業(yè)。她們主要的職責是在民航飛機上確保乘客旅途中的安全和舒適dd例如為乘客供應飛機餐、幫助旅客提放行李；指導乘客使用機上安全設備以及在緊急情況下組織乘客逃離飛機等等。由于空中服務(wù)員對女性的外表有所要求，所以美麗程度成為空姐具備的重要條件之一，另外舉止優(yōu)雅、氣質(zhì)高貴、充滿(mǎn)愛(ài)心也是空姐必備的素質(zhì)。微笑呢，能夠拉近與客人之間的距離，它是能夠很好的與客人進(jìn)行交流的一個(gè)橋梁，所以說(shuō)微笑對一個(gè)服務(wù)人員來(lái)說(shuō)非常重要。那么在考試現場(chǎng)，因為考生很緊張，她不能放松，實(shí)際上我想在生活當中，大家都會(huì )笑。

5、一個(gè)是職業(yè)道德，職業(yè)道德也就是說(shuō)，你首先要熱愛(ài)這個(gè)職業(yè)，同時(shí)要具有非常強的責任心，那么其次要具有一種職業(yè)意識，那么對于空中乘務(wù)人員，他的職業(yè)意識，就要具有非常強的一種服務(wù)意識，那么第三呢，就是要具備一定的職業(yè)能力?？罩谐藙?wù)人員呢，雖然是剛才我也講到了，他在客艙當中，除了向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)之外呢，還要保障這個(gè)客艙的安全，所以說(shuō)他在學(xué)習了這個(gè)服務(wù)技能之外，還要學(xué)習，比如說(shuō)機上的急救、客艙安全、機上服務(wù)等等這些課程。她們主要的職責是在民航飛機上確保乘客旅途中的安全和舒適dd例如為乘客供應飛機餐、幫助旅客提放行李，指導乘客使用機上安全設備以及在緊急情況下組織乘客逃離飛機等等。