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時(shí)間：2024-01-11 12:41:23
上傳者：雅蕊培訓計劃應該進(jìn)行定期評估和調整，以確保其與企業(yè)發(fā)展的步伐相匹配。培訓計劃范文的成功案例可以為大家提供一些創(chuàng )新思路和解決問(wèn)題的方法。
二`在職培訓制度。
三`對違章人員的培訓制度。
四`提職培訓制度。
第二章培訓內容:第一節職業(yè)素質(zhì)要求:一.儀容`儀表五.服務(wù)做到九不。
二.儀態(tài)六.行為準則三.言行舉止七.行為規范。
四.基本禮貌準則八.理論課程。
四.基本禮貌準則：
第二節服務(wù)流程及規范:。
第三節服務(wù)技能技巧與突發(fā)事件處理:。
第三章業(yè)務(wù)知識及表格。
第一節業(yè)務(wù)知識。
一`人事:。
二`吧臺:。
三`機具:。
四`物料:。
五`財務(wù):。
六`安全消防:。
七`營(yíng)運:。
第二節表格。
一`在職培訓綜合評估表。
三`在職培訓評估表。
第二章培訓內容。
第1節職業(yè)素質(zhì)要求。
第一:儀容,儀表。
5.制服:著(zhù)制服員工必須穿部門(mén)規定的工服,工鞋不準隨意穿自己的便裝當班.名牌必須佩戴于左胸前.不可佩帶與公司無(wú)關(guān)的胸針,徽針,徵章.名牌上的名字應清晰可見(jiàn),如出現脫色或因磨損而導致模糊不清的情況.必須立即向人事部申請更挨.內衣不可露出制服,顏色只限于白色及素色不可有任何圖案和花紋,以免透出制服,影響儀容.領(lǐng)帶及襯衣飄帶應系好至衣領(lǐng)處.經(jīng)常保持工服干凈,整潔,要勤于淋浴.勤更內衣,確保沒(méi)有體味,可使用少量香水.穿裙,裙子不超過(guò)于膝關(guān)節以上三寸,襪子為膚色,并且保持清潔.現時(shí)不可有任何花紋.穿襪,襪子要黑色或深藍色,不可赤腳穿鞋.皮鞋要擦得光亮保證無(wú)異味工鞋為皮鞋的員工必須穿皮鞋上班.第二儀態(tài):。
1.坐姿:坐要端正,舒雅,自然,大方,要求上身挺直抬頭挺胸,雙手自然放于腿上.2.站姿:腰直肩半,下巴微收,頭頸腰成一直線(xiàn),雙腳略微分開(kāi),雙手自然地放在身體兩側.3.蹲姿:挺胸立腰,左腳向前半步,下蹲,臂部坐于后腳跟上,可長(cháng)時(shí)間保持正確蹲姿.4.行姿:步伐穩健`端正`自然`大方,給人以沉著(zhù)莊重,斯文的感覺(jué).第三行為舉止:。
都到齊了嗎?麻煩您到這邊留一下言,以方便您的朋友找尋,先生麻煩這邊請.3.服務(wù)禮貌用語(yǔ):對不起,打擾您,先生(小姐)您好,為您點(diǎn)餐.先生小姐您好,這是本公司為您準備的干果小菜樣品,請您參考.對不起,先生(小姐)如果您還有任何需要服務(wù)的時(shí)候請您隨時(shí)按服務(wù)鈴,我們會(huì )很樂(lè )意馬上為您服務(wù),祝您消費愉快,謝謝.對不起打擾您,為您送酒水,請慢用.對不起打擾您,為您整理桌面.對不起打擾您,先生(小姐)請問(wèn)您有什么需要服務(wù)的嗎?謝謝您的光臨,歡迎下次再來(lái).4.電話(huà)禮貌用語(yǔ):先生(小姐),請問(wèn)貴姓怎么稱(chēng)呼您?請問(wèn)您找哪一位?請您不要掛電話(huà),讓我為您去找.對不起先生(小姐)他不在,有什么事我可以代勞嗎?先生(小姐)請問(wèn)您是定房嗎?請問(wèn)您貴姓;具體人數;大約到達時(shí)間;請留下您的電話(huà)號碼以便聯(lián)系.5.祝賀語(yǔ):生日快樂(lè ),節日快樂(lè ),圣延快樂(lè ),新年快樂(lè ).6.征詢(xún)語(yǔ):請問(wèn)您有什么需要服7.務(wù)的嗎?我能為您做些什么嗎?您的事情我馬上就辦,您還有其他吩咐嗎?您喜歡……嗎?如果您不介意的話(huà),我能……嗎?8.回應語(yǔ):好的,是的,我明白了.請稍等,馬上到.這是我應該做的,請讓我來(lái).照顧不周的地方,請多指教.9.道歉語(yǔ):實(shí)在對不10.起,請您原諒.打擾您了,請原諒.感謝您的提醒.對不起,那是我的過(guò)失.對不起,讓您久等了.對此向您表示歉意.11.指12.路用語(yǔ):先生(小姐)麻煩這邊請.請在這里上樓,下樓.請在前面左(右)轉.請讓我帶您走.13.答謝語(yǔ):感謝您的光臨.能為您服務(wù)是我的榮幸,很高興.有您在真的很開(kāi)心.14.告別語(yǔ):再見(jiàn),歡迎下次光臨.祝您一路平安.非常感謝,歡迎下次光臨.第四基本禮貌準則:1.尊重各國各民族,各地區的風(fēng)俗習慣禮節禮儀與忌諱.2.尊重賓客的個(gè)性性格及消費愛(ài)好與習慣同時(shí)牢記并主動(dòng)給予適當的服務(wù).3.顧客是上帝,對每一位客人均謙恭`有禮,熱情,主動(dòng),細致,周到.4.“消費權益均等”一般情況下,服務(wù)應按先后次序一視同仁,不得重外輕內,重上輕下,不得”先敬羅衣后敬人”如果客人是貴賓或很重要之人,可派專(zhuān)人服務(wù).5.對客人不得背后指手劃腳,評頭品足,議論嘲笑,人的天性是喜歡受人欣賞最恨受冷落與卑視.第五服務(wù)做到九不:1.不用互相不懂的語(yǔ)言.2.不得模仿他人的語(yǔ)言,聲調和談話(huà).3.不得聚堆閑聊,大聲講話(huà),大聲笑,高聲喧嘩.4.不得高聲呼唉他人.不得以任何借口頂撞客人，諷刺，挖苦客人。.不講過(guò)分的玩笑.不準粗言惡語(yǔ)使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言。.不高聲辯論，大聲爭吵.9.不高談闊論。
第三節服務(wù)技能技巧與突發(fā)事件的應變和處理方法。
什么叫硬件和軟件？
硬件：就是公司的整體環(huán)境設施設備等。如：燈光，音響，裝潢等。軟件：最公司的理要組成部分，包括服務(wù)水準及商品出品的質(zhì)量，需要我們每一位人員共同努力來(lái)完成。
一．怎么召開(kāi)班前會(huì )：．開(kāi)會(huì )時(shí)間：每天營(yíng)業(yè)前；．傳達內容：
（1）準確傳達公司的指示內容；
（3）發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理；
（4）及時(shí)表?yè)P和鼓勵員工；
（5）征求員工的意見(jiàn)建議；．檢查儀容儀表：
（1）制服須干凈整潔，無(wú)破損，襯衫領(lǐng)口和袖口須保持清潔；
（2）襪子無(wú)破損，無(wú)飄絲；
（3）工作鞋保持鞋面亮度；
（4）手須干凈，無(wú)污跡；指甲剪短，不準涂有色指甲油；
（5）頭發(fā)保持清潔，并梳理整齊；
（6）化淡妝和使用淡色口紅；
（7）保持口腔衛生和不吃有異味的食品；
（8）需佩戴工牌，所戴工牌需整潔，整齊；
二．盤(pán)的使用：．托盤(pán)的準備：
（1）托盤(pán)必須干凈，無(wú)破損；
（2）服務(wù)時(shí)墊有干凈布巾，以免打滑；．正確使用托盤(pán)：
（1）左手托盤(pán)，一般情況下將五個(gè)手指頭托住盤(pán)底，托底部和掌心需要有一定的距離；
（2）肘關(guān)節成90度角手臂與身體有一拳距離；
（6）如有人從前面走來(lái)時(shí)，或從旁邊走過(guò)，盡量主動(dòng)側身讓客人先過(guò)，再繼續前行；
（7）右手用于協(xié)助開(kāi)門(mén)或體客人服務(wù)；．怎樣更換煙缸：．準備好干凈，無(wú)破損的煙缸放入托盤(pán)中；．站在客人的右側示意客人。
（一）．服務(wù)員在發(fā)現客人嘔吐于地面時(shí)，應怎樣處理？
在客人發(fā)生嘔吐時(shí)應保護現場(chǎng)，提醒過(guò)往客人注意別踩上去，知會(huì )主管通知pa部趕快清理，避免讓其他客人感到不舒服，如果在不忙的情況下，盡量自處理。
（二）．你不小心碰到客人或客人碰到你，你該怎么樣做？
不小心碰到客人后應以誠懇的態(tài)度向客人表示道歉：“對不起，我不是有意的，請你原涼?！辈⒄驹谝慌越邮芸腿伺u?？腿伺龅侥銜r(shí)，應用寬容的態(tài)度對待客人：“沒(méi)關(guān)系，不要緊?！?/p>
（三）．當客人過(guò)生日時(shí)，你應該怎樣做？
如果有蛋糕，幫客人拿去酒吧或西櫥冷藏好，詢(xún)問(wèn)切蛋糕的時(shí)間，再通知總控室放“生日快樂(lè )”，把過(guò)生日需用的東西準備好，如果客人需要切蛋糕應把冰桶與蛋糕刀備好（香檳桶在切蛋糕時(shí)應裝上熱水），有香檳，應把擦干凈的香檳杯備好，把我們的服務(wù)做在客人提出要求之前，并提醒客人切蛋糕時(shí)注意衛生，不要弄臟公司設施，必要時(shí)我們會(huì )收適當的衛生清洗費，使客人有個(gè)心理準備。
（4）．在自己的崗位你應如何做好本職工作？
（1）．完成上司指派的工作，提供客人所需，提前半拍服務(wù)及完善服務(wù)。
（2）．依據規定的程序向客人提供服務(wù)。
（3）．搞好營(yíng)業(yè)時(shí)間的班前，后衛生。
（4）．發(fā)揚同事間的事作精神與客人建立良好的關(guān)系。
（5）．悉心鉆研服務(wù)技藝，竭力為賓客服務(wù)。
（6）．檢查每一道出品，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)報告或返回。
（7）．注意了解客人的要求和建議，及時(shí)反饋信息向領(lǐng)導告。
人不開(kāi)心，同時(shí)讓客人感到我們更好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。
六．若場(chǎng)內發(fā)生打場(chǎng)面，你采取什么措施？
首先自己需要保持鎮定，盡快通知上司及保要，要撫好客人，有必要時(shí)幫助客人疏散，廳房服務(wù)員看好各自的廳房，以免跑單。
七．當你在廳房為客人落單時(shí)，應注意什么？
如果一幫人來(lái)廳房消費在此，首先應該了解那位是今晚買(mǎi)單客人；也既是今晚的主人，當其他客人點(diǎn)東西時(shí)，而又沒(méi)有當著(zhù)主人的面前或者比較小聲時(shí)，我們寫(xiě)完單后，應該當著(zhù)主人的面清楚地重復order,然后讓點(diǎn)東西的客人在酒水單上簽名確認，以免在結賬時(shí)出現不必要的麻煩事情。
八．當班時(shí)間客人盛情邀請你跳舞或飲食時(shí)，你怎么處理？
應先謝謝客人的盛情邀請跳舞或飲食時(shí)，你怎么處理？應先謝謝客人的盛情，然后婉轉的告訴客人，公司規定上班時(shí)間不能跳舞或吃東西的，否則會(huì )受到公司的處罰，請客人原諒。
九．當客人不小心摔爛杯子，你應做些什么？
以和藹的語(yǔ)氣安慰客人：“沒(méi)關(guān)系，請問(wèn)有沒(méi)有割傷？”并請客人小心地離開(kāi)座位，立即清理現場(chǎng)，把碎杯掃干凈再請客人回到座位，讓客人感到我們處處關(guān)心，幫助客人排憂(yōu)解難的周到服務(wù)。
十．電腦點(diǎn)唱機未能按客人要不得求出歌或過(guò)慢時(shí)，你該怎樣處理？
首先應穩定客人的情緒，“不好意思，可能是比較多的人喜歡這首歌，可以讓總控有歌選擇），請稍等”然后聯(lián)系總控事，盡快播放歌曲。
十一．苦發(fā)生停電故障，你應怎樣處理？
大廳：在臺面增加蠟燭的過(guò)程中安慰客人沒(méi)事，很快就會(huì )有電，可能是有點(diǎn)小問(wèn)題，我們的工程部正要搶修，請先生一會(huì )兒，再說(shuō)我們公司自己有發(fā)電機。
廳房：點(diǎn)上蠟燭，說(shuō)同樣的話(huà)，但應該注意站好自己的崗位，防止客人跑單。
十二．客人剛到廳高度，你應做什么？
客人來(lái)時(shí)，應熱情禮貌，歡迎賓客，同時(shí)鞠躬問(wèn)候，“晚上好，歡迎光臨?！比缓笾鲃?dòng)打開(kāi)誠心誠意讓請客人入內，客人落座后將廳房電腦打開(kāi)，空調`燈光調到適當溫度和亮度。并且向客人介紹一下設備使用說(shuō)明。
十三．凡主任級以上人員簽送食品時(shí)，你應怎樣向客人表明情況？
當你將贈送食品送到客人臺面時(shí)，應主動(dòng)說(shuō)，“這是我們**送的，請慢用”。
十四．若客人向我們提出寶貴意見(jiàn)時(shí)，你該怎樣做？
在表示虛心接受的同時(shí)應說(shuō)：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見(jiàn)，我馬上向我們經(jīng)理匯報，希望下次能夠使您們滿(mǎn)意，謝謝！”最后將意見(jiàn)反饋給上司。
十六．當你為客人點(diǎn)東西時(shí)而出品部售清，你怎樣向客人解釋?zhuān)?/p>
“對不起，您所點(diǎn)的**比較暢銷(xiāo)，現已全部賣(mài)完了，請您點(diǎn)其他的東西好嗎”？須便推銷(xiāo)相同價(jià)格的產(chǎn)品。
十七．你應該怎樣向客人推銷(xiāo)？）依據顧客不同的年齡`性別`愛(ài)好，提出適當參考建議并加以個(gè)人意見(jiàn)。）主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客添加酒水食品，給其推薦下酒小食。）對公款消費的客人推薦價(jià)格高的食品和飲料。）對重要客人，推薦最好的食物及飲料。）對獨自一人來(lái)消費的客人，給予友善的接觸和介紹。）對于特殊場(chǎng)面，配備香檳和葡萄酒。）對于經(jīng)濟型的客人，推銷(xiāo)經(jīng)濟`充足`價(jià)格適中的食品。）對于一家人來(lái)消費的客人，要請兒童參與選擇。）對于情侶要請女士來(lái)選擇。
十八．當遇到上司時(shí)，你怎樣的態(tài)度？
只要見(jiàn)到上司都要向上司微笑示意，若在行走時(shí)迎面遇到上司，應主動(dòng)退后或側身讓路，并主動(dòng)問(wèn)好。
十九．當遇到有人擋住你們去路時(shí)，你應說(shuō)什么？
如需穿過(guò)時(shí)，首先說(shuō)：“不好意思，請讓一下好么”？經(jīng)他人避開(kāi)之后說(shuō)：“謝謝”。后在輕輕穿過(guò)。
二十．若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時(shí)，你會(huì )怎樣做？
誠懇地向客人表示歉意，并想法進(jìn)行補救，在獲得客人同意時(shí)，及時(shí)用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應由女服務(wù)員擦拭，動(dòng)作要輕重適宜，如果客人不很滿(mǎn)意，應該請上司出面，不能和客人發(fā)生沖突，如果客人不小心將酒水灑在你身上，應大方的笑一笑說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，我到外面擦擦就行了?！?/p>
二十一．當客人有不滿(mǎn)意食物或飲品時(shí)，你應該怎樣做？
上前詢(xún)問(wèn)客人意見(jiàn)，找出問(wèn)題所在，如果食物或飲品質(zhì)量有問(wèn)題，應馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換?！背纷邧|西，然后通知上司，應該跟客人解釋?zhuān)骸皩Σ黄?，我們公司的出品方式是這樣的，如果您不滿(mǎn)意，我會(huì )向經(jīng)理匯報，希望下次能使您滿(mǎn)意?！比缓笤O法補救，有必要請上下班懷出面。
二十二．營(yíng)業(yè)高峰期如洛杯`扎壺不夠用，你應怎樣處理？
多向客人推銷(xiāo)飲品或支裝啤酒，多巡臺，勤幫客人斟酒，把臺面不用的洛杯`扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或看其他區域可否挪用。
二十三．當客人醉酒嘔吐物滿(mǎn)地都是或發(fā)生酒瘋時(shí)，你應采用哪些措施？知會(huì )上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場(chǎng)，然后通知pa部并協(xié)助pa清理現場(chǎng)，迅速擦干凈。
二十四．當全部客人聞開(kāi)廳房而未曾買(mǎi)單時(shí)，你應怎樣處理？
一、`二個(gè)人來(lái)看包，避免貴重物品不見(jiàn)了”。而客人說(shuō)不用時(shí)，應設法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人是跳舞或看節目應派人看住客人如果客人離場(chǎng)，及時(shí)通知上司及保安協(xié)助買(mǎi)單。
二十五．如果客人投訴果盤(pán)里有爛番茄時(shí)，你怎樣處理？
如果果盤(pán)里的番茄是爛的立刻把果盤(pán)撤下，向客人道歉，“對不起，這是我們工作上的疏忽，我馬上幫您們換一下，請稍等?！比缓笸ㄖ块L(cháng)，把果盤(pán)退回酒吧，并把情況如實(shí)反映，提醒酒吧注意，并給客人重新?lián)Q上好的果盤(pán)，并在記事本上記錄，處理中應注意客人的情緒，如果不能處理，及時(shí)通知上司。
二十六．當客人投訴我公司1杯洋酒的份量少，你怎樣處理？
應主動(dòng)跟客人解釋?zhuān)骸皩Σ黄?，我們酒吧是按現時(shí)酒店的標準份量度安士（約30毫升）為1p，統一出品的，要不您們就叫一支，因為這樣比較劃算，況且，如果您們喝不完，我們還可以幫您把酒存起來(lái)，下次再喝，您看怎么樣”？應注意咨詢(xún)客人的語(yǔ)氣。
二十七．當客人投訴我們的參茶太淡時(shí)，你怎樣處理？
應跟客人說(shuō)；“不好意思，我們酒吧是按壹包沖壹杯的份量來(lái)出品參茶的，或者是酒吧員工出品時(shí)，幫您把水沖的多了點(diǎn)，如果真是太淡，您可以點(diǎn)兩杯，我叫人幫您把它沖成壹杯份量，您看這樣行嗎？”
二十八．當客人投訴啤酒不夠凍且出品慢時(shí)，你怎樣處理？
應跟客人說(shuō)；“對不起，可能因為生意好，出品的速度慢了點(diǎn)，啤酒賣(mài)的比較多，凍啤酒的時(shí)間短，造成啤酒不夠凍，要不我幫您拿去換凍一點(diǎn)的或在冰桶里加冰速凍，你看這樣行嗎？”并通知部長(cháng)把問(wèn)題反映給酒吧，叫他們盡快解決問(wèn)題，并調查出品慢的原因，同時(shí)將客人的不滿(mǎn)記在記事本上。
二十九．簡(jiǎn)單說(shuō)出傳送員出品的注意事項。）核對電腦單和出品部出品的名稱(chēng)，數量是否相符。）除半打和半打以上的啤酒用冰桶出品外，原則上出品必須用托盤(pán)上臺。）不得以懷抱式運送食品，上出品時(shí)嚴禁托盤(pán)上臺。）從托盤(pán)內出品時(shí)，應向客人側身，左手隨同向外側移動(dòng)，保持托盤(pán)平行和身體平衡。）出品后從客人右手邊遞上，并遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則帶杯墊的就先放下杯墊，右手拿杯具下端，輕放桌上，并報出品的名稱(chēng)，以免出錯。）遇到客人說(shuō)話(huà)和不注意時(shí)，應提醒客人：“對不起，打擾一下?！币员苊馐鹿?。）上出品時(shí)要先女士后先生，和先老后幼的原則。）廚房熱食出品時(shí)應檢查是否夠熱，并且加蓋蓋上食物。
三十．當客人打賞小費時(shí)，應怎樣處理？切記服務(wù)本分，當客人確實(shí)打賞小費，首先應謝謝客人，并及時(shí)把小費投入小費箱，客人遺留在臺面的零錢(qián)也一樣，嚴禁利用不法手段，謀取小費和私吞小費，若有違反一律開(kāi)除。
三十一．公安臨檢）通知當班經(jīng)理。）各部門(mén)做好本職工作，服務(wù)員站定位，如區域內客人詢(xún)問(wèn)向客人解釋例行公事。）由當班負責陪同公安進(jìn)行檢查。
三十二．要求小姐坐臺。）明確告訴客人本店無(wú)小姐服務(wù)。）本公司是按包房大小定價(jià)以時(shí)間計費，不提供此項服務(wù)。）向客人說(shuō)：對不起。
三十三．無(wú)理要求換包廂）了解客人為何要求換包廂是何原因。）如果客人無(wú)理要求更換應說(shuō)：“包廂已預定完，先生、小姐請原諒”。）注意不要給客人任何承諾。
三十四．損壞物品）進(jìn)入包廂將打壞物品整理干凈。）視客人損壞物品的大小，價(jià)格輕重來(lái)進(jìn)行賠償。
三十五．惡意逃單）報告經(jīng)理做出處理。）處理此類(lèi)事時(shí)不要大聲喧嘩以免造成其他人反感。）由當班經(jīng)理處理此事件，不到萬(wàn)不得以時(shí),保安人員不可出面。）不可當面指出客人逃單行為，應說(shuō)“先生、小姐，請問(wèn)您準備什么時(shí)候買(mǎi)單或先生、小姐您是否需要買(mǎi)單，注意語(yǔ)氣，面帶微笑。
三十六．醉酒客人應怎樣處理？
應先觀(guān)察和了解客人醉酒的程度再給予客人處理，不可用暴力的手段和言語(yǔ)來(lái)侮辱和責罵客人，應用婉轉的語(yǔ)氣來(lái)勸說(shuō)客人多點(diǎn)一些無(wú)酒精的飲料，并為客人提供涼毛巾，送上解酒飲料，幫助客人解酒。如果客人醉酒后騷擾其他客人時(shí)，應在不影響其他客人的情況下，請客人到其它地方休息。
三十七．客人發(fā)脾氣突然大罵你時(shí)應怎樣處理？首先應保持冷靜的情緒，絕對不能與客人爭吵或謾罵先檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉若客人的氣尚未平息，應及時(shí)上報請領(lǐng)導解決。
三十八．客人在歡唱過(guò)程中，因喝酒打破玻璃杯不小心把手劃破該如何處理？
無(wú)論程度如何，出血多少，都不可輕而視之。因為有了傷口就極易引起細菌感染。所以一切的處理用具必須是消過(guò)毒的，至少應急所用的也是干凈的。一般可用壓迫止血法，用紗布或干凈的手巾綁扎傷口近處，以減少血流量。綁扎不能過(guò)松，這樣達不到減流的效果，太緊則會(huì )導致組織壞死。如傷口不干凈，可用涼開(kāi)水進(jìn)行沖洗，然后再包扎傷口。
三十九．如果有客人或其他人員觸電怎么辦？
如發(fā)生觸電事故后應盡快使觸電者脫離電源，但須注意的是施救者必須注意自身的安全。用木棒、竹竿、干繩子等絕緣品拉開(kāi)電閘或開(kāi)關(guān)。當觸電者脫離電源后對神智仍清醒者，就地休息2小時(shí)，以減輕心臟負擔，加強恢復并迅速通知當地醫療機構或本店醫務(wù)室。對于呼吸、心跳停止的重癥者，應由在場(chǎng)的醫務(wù)人員進(jìn)行人工呼吸，使心臟復蘇，并不間斷的進(jìn)行直至進(jìn)入醫療機構內進(jìn)行二級急救為止。
四十．突發(fā)性心絞痛暈厥怎么辦？
公司服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,有賴(lài)于員工的素質(zhì)和能力.要提高員工素質(zhì)水平,關(guān)鍵在于培訓員工的工作能力主要來(lái)自于工作本身如果在工作中不斷的安排學(xué)習機會(huì )與工作結合起來(lái),員工的能力便會(huì )逐漸提高,服務(wù)質(zhì)量也會(huì )隨之而上升.由于員工職務(wù)負擔工作和所需要掌握的知識技能程度不同培訓工作應按層次進(jìn)行,對于每各層次人員結合其具體情況進(jìn)行培訓.公司的每項工作都應有一個(gè)統一標準,每一門(mén)培訓課程,都應有統一的授課提綱,統一的教材及統一的考核標準.只有這樣,員工才能按操作規則進(jìn)行工作,管理人員才能按此要求員工,檢查并考核員工.教育培訓工作程序:。
一`確認培訓項目.二`確定培訓資料和教材.三`制定培訓計劃和工作目標.四`具體實(shí)施培訓.五`檢驗培訓效果,根據員工的培訓掌握程度,適當調整進(jìn)度.六`制定下一階段的培訓計劃.教育培訓崗位職責:。
第一章培訓制度:。
第二章培訓內容:。
第一節職業(yè)素質(zhì)要求:。
一.儀容`儀表。
五.服務(wù)做到九不。
二.儀態(tài)。
六.行為準則。
三.言行舉止。
七.行為規范。
四.基本禮貌準則。
八.理論課程。
第二節服務(wù)流程及規范:。
第三節服務(wù)技能技巧與突發(fā)事件處理:。
第三章業(yè)務(wù)知識及表格。
第一節業(yè)務(wù)知識。
一`人事:。
二`吧臺:。
三`機具:。
四`物料:。
五`財務(wù):。
六`安全消防:。
七`營(yíng)運:。
第二節表格。
第二章培訓內容。
第1節職業(yè)素質(zhì)要求。
第一:儀容,儀表。
5.制服:著(zhù)制服員工必須穿部門(mén)規定的工服,工鞋不準隨意穿自己的便裝當班.名牌必須佩戴于左胸前.不可佩帶與公司無(wú)關(guān)的胸針,徽針,徵章.名牌上的名字應清晰可見(jiàn),如出現脫色或因磨損而導致模糊不清的情況.必須立即向人事部申請更挨.內衣不可露出制服,顏色只限于白色及素色不可有任何圖案和花紋,以免透出制服,影響儀容.領(lǐng)帶及襯衣飄帶應系好至衣領(lǐng)處.經(jīng)常保持工服干凈,整潔,要勤于淋浴.勤更內衣,確保沒(méi)有體味,可使用少量香水.穿裙,裙子不超過(guò)于膝關(guān)節以上三寸,襪子為膚色,并且保持清潔.現時(shí)不可有任何花紋.穿襪,襪子要黑色或深藍色,不可赤腳穿鞋.皮鞋要擦得光亮保證無(wú)異味工鞋為皮鞋的員工必須穿皮鞋上班.第二儀態(tài):。
1.坐姿:坐要端正,舒雅,自然,大方,要求上身挺直抬頭挺胸,雙手自然放于腿上.2.站姿:腰直肩半,下巴微收,頭頸腰成一直線(xiàn),雙腳略微分開(kāi),雙手自然地放在身體兩側.3.蹲姿:挺胸立腰,左腳向前半步,下蹲,臂部坐于后腳跟上,可長(cháng)時(shí)間保持正確蹲姿.4.行姿:步伐穩健`端正`自然`大方,給人以沉著(zhù)莊重,斯文的感覺(jué).第三行為舉止:。
先生,對不起請問(wèn)您的朋友到齊了嗎?
謝謝您的光臨,歡迎下次再來(lái).4.電話(huà)禮貌用語(yǔ):先生(小姐),請問(wèn)貴姓怎么稱(chēng)呼您?
先生(小姐)請問(wèn)您是定房嗎?
我能為您做些什么嗎?
您的事情我馬上就辦,您還有其他吩咐嗎?
您喜歡??嗎?
如果您不介意的話(huà),我能??嗎?
8.回應語(yǔ):好的,是的,我明白了.請稍等,馬上到.這是我應該做的,請讓我來(lái).照顧不周的地方,請多指教.9.道歉語(yǔ):實(shí)在對不10.起,請您原諒.打擾您了,請原諒.感謝您的提醒.對不起,那是我的過(guò)失.對不起,讓您久等了.對此向您表示歉意.11.指12.路用語(yǔ):先生(小姐)麻煩這邊請.請在這里上樓,下樓.請在前面左(右)轉.請讓我帶您走.13.答謝語(yǔ):感謝您的光臨.能為您服務(wù)是我的榮幸,很高興.有您在真的很開(kāi)心.14.告別語(yǔ):再見(jiàn),歡迎下次光臨.祝您一路平安.非常感謝,歡迎下次光臨.第四基本禮貌準則:。
1.尊重各國各民族,各地區的風(fēng)俗習慣禮節禮儀與忌諱.2.尊重賓客的個(gè)性性格及消費愛(ài)好與習慣同時(shí)牢記并主動(dòng)給予適當的服務(wù)..顧客是上帝,對每一位客人均謙恭`有禮,熱情,主動(dòng),細致,周到.4.“消費權益均等”一般情況下,服務(wù)應按先后次序一視同仁,不得重外輕內,重上輕下,不得”先敬羅衣后敬人”如果客人是貴賓或很重要之人,可派專(zhuān)人服務(wù)..對客人不得背后指手劃腳,評頭品足,議論嘲笑,人的天性是喜歡受人欣賞最恨受冷落與卑視.第五服務(wù)做到九不:.不用互相不懂的語(yǔ)言..不得模仿他人的語(yǔ)言,聲調和談話(huà)..不得聚堆閑聊,大聲講話(huà),大聲笑,高聲喧嘩..不得高聲呼唉他人.不得以任何借口頂撞客人，諷刺，挖苦客人。.不講過(guò)分的玩笑.不準粗言惡語(yǔ)使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言。.不高聲辯論，大聲爭吵.9.不高談闊論。
第三節服務(wù)技能技巧與突發(fā)事件的應變和處理方法。
什么叫硬件和軟件？
硬件：就是公司的整體環(huán)境設施設備等。如：燈光，音響，裝潢等。
軟件：最公司的理要組成部分，包括服務(wù)水準及商品出品的質(zhì)量，需要我們每一位人員共同努力來(lái)完成。
一．怎么召開(kāi)班前會(huì )：．開(kāi)會(huì )時(shí)間：每天營(yíng)業(yè)前；．傳達內容：
（1）準確傳達公司的指示內容；
（3）發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理；
（4）及時(shí)表?yè)P和鼓勵員工；
（5）征求員工的意見(jiàn)建議；．檢查儀容儀表：
（1）制服須干凈整潔，無(wú)破損，襯衫領(lǐng)口和袖口須保持清潔；
（2）襪子無(wú)破損，無(wú)飄絲；
（3）工作鞋保持鞋面亮度；
（4）手須干凈，無(wú)污跡；指甲剪短，不準涂有色指甲油；
（5）頭發(fā)保持清潔，并梳理整齊；
（6）化淡妝和使用淡色口紅；
（7）保持口腔衛生和不吃有異味的食品；
（8）需佩戴工牌，所戴工牌需整潔，整齊；
二．盤(pán)的使用：．托盤(pán)的準備：
（1）托盤(pán)必須干凈，無(wú)破損；
（2）服務(wù)時(shí)墊有干凈布巾，以免打滑；．正確使用托盤(pán)：
（1）左手托盤(pán)，一般情況下將五個(gè)手指頭托住盤(pán)底，托底部和掌心需要有一定的距離；
（2）肘關(guān)節成90度角手臂與身體有一拳距離；
（6）如有人從前面走來(lái)時(shí)，或從旁邊走過(guò)，盡量主動(dòng)側身讓客人先過(guò)，再繼續前行；
（7）右手用于協(xié)助開(kāi)門(mén)或體客人服務(wù)；．怎樣更換煙缸：．準備好干凈，無(wú)破損的煙缸放入托盤(pán)中；．站在客人的右側示意客人。
（一）．服務(wù)員在發(fā)現客人嘔吐于地面時(shí)，應怎樣處理？
在客人發(fā)生嘔吐時(shí)應保護現場(chǎng)，提醒過(guò)往客人注意別踩上去，知會(huì )主管通。
知pa部趕快清理，避免讓其他客人感到不舒服，如果在不忙的情況下，盡。
量自己處理。
（二）．你不小心碰到客人或客人碰到你，你該怎么樣做？
不小心碰到客人后應以誠懇的態(tài)度向客人表示道歉：“對不起，我不是有。
意的，請你原涼?！辈⒄驹谝慌越邮芸腿伺u?？腿伺龅侥銜r(shí)，應用寬容的態(tài)度對待客人：“沒(méi)關(guān)系，不要緊?！?/p>
（三）．當客人過(guò)生日時(shí)，你應該怎樣做？
如果有蛋糕，幫客人拿去酒吧或西櫥冷藏好，詢(xún)問(wèn)切蛋糕的時(shí)間，再通知。
總控室放“生日快樂(lè )”，把過(guò)生日需用的東西準備好，如果客人需要切蛋。
糕應把冰桶與蛋糕刀備好（香檳桶在切蛋糕時(shí)應裝上熱水），有香檳，應。
把擦干凈的香檳杯備好，把我們的服務(wù)做在客人提出要求之前，并提醒客。
人切蛋糕時(shí)注意衛生，不要弄臟公司設施，必要時(shí)我們會(huì )收適當的衛生清洗費，使客人有個(gè)心理準備。
（4）．在自己的崗位你應如何做好本職工作？
（1）．完成上司指派的工作，提供客人所需，提前半拍服務(wù)及完善服務(wù)。
（2）．依據規定的程序向客人提供服務(wù)。
（3）．搞好營(yíng)業(yè)時(shí)間的班前，后衛生。
（4）．發(fā)揚同事間的事作精神與客人建立良好的關(guān)系。
（5）．悉心鉆研服務(wù)技藝，竭力為賓客服務(wù)。
（6）．檢查每一道出品，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)報告或返回。
（7）．注意了解客人的要求和建議，及時(shí)反饋信息向領(lǐng)導告。
五．當客人攜帶手提包及其他物品時(shí)，你應如何處理？
主動(dòng)提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應提客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開(kāi)心，同時(shí)讓客人感到我們更好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。
六．若場(chǎng)內發(fā)生打場(chǎng)面，你采取什么措施？
首先自己需要保持鎮定，盡快通知上司及保要，要撫好客人，有必要時(shí)幫助客人疏散，廳房服務(wù)員看好各自的廳房，以免跑單。
七．當你在廳房為客人落單時(shí)，應注意什么？
如果一幫人來(lái)廳房消費在此，首先應該了解那位是今晚買(mǎi)單客人；也既是今晚的主人，當其他客人點(diǎn)東西時(shí)，而又沒(méi)有當著(zhù)主人的面前或者比較小聲時(shí)，我們寫(xiě)完單后，應該當著(zhù)主人的面清楚地重復order,然后讓點(diǎn)東西的客人在酒水單上簽名確認，以免在結賬時(shí)出現不必要的麻煩事情。
八．當班時(shí)間客人盛情邀請你跳舞或飲食時(shí)，你怎么處理？
應先謝謝客人的盛情邀請跳舞或飲食時(shí)，你怎么處理？應先謝謝客人的盛情，然后婉轉的告訴客人，公司規定上班時(shí)間不能跳舞或吃東西的，否則會(huì )受到公司的處罰，請客人原諒。
九．當客人不小心摔爛杯子，你應做些什么？
以和藹的語(yǔ)氣安慰客人：“沒(méi)關(guān)系，請問(wèn)有沒(méi)有割傷？”并請客人小心地離開(kāi)座位，立即清理現場(chǎng)，把碎杯掃干凈再請客人回到座位，讓客人感到我們處處關(guān)心，幫助客人排憂(yōu)解難的周到服務(wù)。
十．電腦點(diǎn)唱機未能按客人要不得求出歌或過(guò)慢時(shí)，你該怎樣處理？
首先應穩定客人的情緒，“不好意思，可能是比較多的人喜歡這首歌，可以讓總控有歌選擇），請稍等”然后聯(lián)系總控事，盡快播放歌曲。
十一．苦發(fā)生停電故障，你應怎樣處理？
大廳：在臺面增加蠟燭的過(guò)程中安慰客人沒(méi)事，很快就會(huì )有電，可能是有點(diǎn)小問(wèn)題，我們的工程部正要搶修，請先生一會(huì )兒，再說(shuō)我們公司自己有發(fā)電機。
廳房：點(diǎn)上蠟燭，說(shuō)同樣的話(huà)，但應該注意站好自己的崗位，防止客人跑單。
十二．客人剛到廳高度，你應做什么？
客人來(lái)時(shí)，應熱情禮貌，歡迎賓客，同時(shí)鞠躬問(wèn)候，“晚上好，歡迎光臨?！比缓笾鲃?dòng)打開(kāi)誠心誠意讓請客人入內，客人落座后將廳房電腦打開(kāi)，空調`燈光調到適當溫度和亮度。并且向客人介紹一下設備使用說(shuō)明。
十三．凡主任級以上人員簽送食品時(shí)，你應怎樣向客人表明情況？
當你將贈送食品送到客人臺面時(shí)，應主動(dòng)說(shuō)，“這是我們**送的，請慢用”。
十四．若客人向我們提出寶貴意見(jiàn)時(shí)，你該怎樣做？
在表示虛心接受的同時(shí)應說(shuō)：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見(jiàn)，我馬上向我們經(jīng)理匯報，希望下次能夠使您們滿(mǎn)意，謝謝！”最后將意見(jiàn)反饋給上司。
十五．當客人在東張西望時(shí)，你怎樣做？
應主動(dòng)上前打招呼客人，了解客人的動(dòng)機，“您好，請問(wèn)我有什么可以幫您的”？
十六．當你為客人點(diǎn)東西時(shí)而出品部售清，你怎樣向客人解釋?zhuān)?/p>
“對不起，您所點(diǎn)的**比較暢銷(xiāo)，現已全部賣(mài)完了，請您點(diǎn)其他的東西好。
嗎”？須便推銷(xiāo)相同價(jià)格的產(chǎn)品。
十七．你應該怎樣向客人推銷(xiāo)？）依據顧客不同的年齡`性別`愛(ài)好，提出適當參考建議并加以個(gè)人意見(jiàn)。2）主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客添加酒水食品，給其推薦下酒小食。）對公款消費的客人推薦價(jià)格高的食品和飲料。）對重要客人，推薦最好的食物及飲料。）對獨自一人來(lái)消費的客人，給予友善的接觸和介紹。）對于特殊場(chǎng)面，配備香檳和葡萄酒。）對于經(jīng)濟型的客人，推銷(xiāo)經(jīng)濟`充足`價(jià)格適中的食品。）對于一家人來(lái)消費的客人，要請兒童參與選擇。）對于情侶要請女士來(lái)選擇。
十八．當遇到上司時(shí)，你怎樣的態(tài)度？
只要見(jiàn)到上司都要向上司微笑示意，若在行走時(shí)迎面遇到上司，應主動(dòng)。
退后或側身讓路，并主動(dòng)問(wèn)好。
十九．當遇到有人擋住你們去路時(shí)，你應說(shuō)什么？
如需穿過(guò)時(shí)，首先說(shuō)：“不好意思，請讓一下好么”？
經(jīng)他人避開(kāi)之后說(shuō)：“謝謝”。后在輕輕穿過(guò)。
二十．若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時(shí)，你。
會(huì )怎樣做？
誠懇地向客人表示歉意，并想法進(jìn)行補救，在獲得客人同意時(shí)，及時(shí)用。
不小心將酒水灑在你身上，應大方的笑一笑說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，我到外面擦。
擦就行了?！倍唬斂腿擞胁粷M(mǎn)意食物或飲品時(shí)，你應該怎樣做？
司，應該跟客人解釋?zhuān)骸皩Σ黄?，我們公司的出品方式是這樣的，如果。
您不滿(mǎn)意，我會(huì )向經(jīng)理匯報，希望下次能使您滿(mǎn)意?！比缓笤O法補救，有必要請上下班懷出面。
二十二．營(yíng)業(yè)高峰期如洛杯`扎壺不夠用，你應怎樣處理？
多向客人推銷(xiāo)飲品或支裝啤酒，多巡臺，勤幫客人斟酒，把臺面不用的。
洛杯`扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或看其他區域可否挪用。
二十三．當客人醉酒嘔吐物滿(mǎn)地都是或發(fā)生酒瘋時(shí)，你應采用哪些措施？
知會(huì )上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場(chǎng)，然后通知pa部并協(xié)助pa。
清理現場(chǎng)，迅速擦干凈。
二十四．當全部客人聞開(kāi)廳房而未曾買(mǎi)單時(shí)，你應怎樣處理？
上前詢(xún)問(wèn)客人是否買(mǎi)單，當回答說(shuō)不是時(shí)，而是去跳舞或看節目時(shí)，應。
找借口說(shuō)：“請問(wèn)你們全部人走開(kāi)，是不是留下。
一、`二個(gè)人來(lái)看包，避。
免貴重物品不見(jiàn)了”。而客人說(shuō)不用時(shí)，應設法通知上司協(xié)助，看清客。
人去向，如果客人是跳舞或看節目應派人看住客人如果客人離場(chǎng)，及時(shí)。
通知上司及保安協(xié)助買(mǎi)單。
二十五．如果客人投訴果盤(pán)里有爛番茄時(shí)，你怎樣處理？
如果果盤(pán)里的番茄是爛的立刻把果盤(pán)撤下，向客人道歉，“對不起，這。
是我們工作上的疏忽，我馬上幫您們換一下，請稍等?！比缓笸ㄖ?。
長(cháng)，把果盤(pán)退回酒吧，并把情況如實(shí)反映，提醒酒吧注意，并給客人重。
新?lián)Q上好的果盤(pán)，并在記事本上記錄，處理中應注意客人的情緒，如果。
不能處理，及時(shí)通知上司。二十六．當客人投訴我公司1杯洋酒的份量少，你怎樣處理？
應主動(dòng)跟客人解釋?zhuān)骸皩Σ黄?，我們酒吧是按現時(shí)酒店的標準份量度安。
士（約30毫升）為1p，統一出品的，要不您們就叫一支，因為這樣比。
較劃算，況且，如果您們喝不完，我們還可以幫您把酒存起來(lái)，下次再。
喝，您看怎么樣”？應注意咨詢(xún)客人的語(yǔ)氣。
二十七．當客人投訴我們的參茶太淡時(shí)，你怎樣處理？
可以點(diǎn)兩杯，我叫人幫您把它沖成壹杯份量，您看這樣行嗎？”
二十八．當客人投訴啤酒不夠凍且出品慢時(shí)，你怎樣處理？
點(diǎn)的或在冰桶里加冰速凍，你看這樣行嗎？”并通知部長(cháng)把問(wèn)題反映給。
酒吧，叫他們盡快解決問(wèn)題，并調查出品慢的原因，同時(shí)將客人的不滿(mǎn)。
記在記事本上。
二十九．簡(jiǎn)單說(shuō)出傳送員出品的注意事項。）核對電腦單和出品部出品的名稱(chēng)，數量是否相符。）除半打和半打以上的啤酒用冰桶出品外，原則上出品必須用托盤(pán)上臺。）不得以懷抱式運送食品，上出品時(shí)嚴禁托盤(pán)上臺。）從托盤(pán)內出品時(shí)，應向客人側身，左手隨同向外側移動(dòng)，保持托盤(pán)平行和身體平衡。）出品后從客人右手邊遞上，并遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則帶杯墊的就先放下杯墊，右手拿杯具下端，輕放桌上，并報出品的名稱(chēng)，以免出錯。）遇到客人說(shuō)話(huà)和不注意時(shí)，應提醒客人：“對不起，打擾一下?！币员苊馐鹿?。）上出品時(shí)要先女士后先生，和先老后幼的原則。）廚房熱食出品時(shí)應檢查是否夠熱，并且加蓋蓋上食物。
三十．當客人打賞小費時(shí)，應怎樣處理？
切記服務(wù)本分，當客人確實(shí)打賞小費，首先應謝謝客人，并及時(shí)把小費。
投入小費箱，客人遺留在臺面的零錢(qián)也一樣，嚴禁利用不法手段，謀取。
小費和私吞小費，若有違反一律開(kāi)除。
向客人解釋例行公事。）由當班負責陪同公安進(jìn)行檢查。
三十二．要求小姐坐臺。）明確告訴客人本店無(wú)小姐服務(wù)。）本公司是按包房大小定價(jià)以時(shí)間計費，不提供此項服務(wù)。）向客人說(shuō)：對不起。
三十三．無(wú)理要求換包廂）了解客人為何要求換包廂是何原因。）如果客人無(wú)理要求更換應說(shuō)：“包廂已預定完，先生、小姐請原諒”）注意不要給客人任何承諾。
三十四．損壞物品）進(jìn)入包廂將打壞物品整理干凈。）視客人損壞物品的大小，價(jià)格輕重來(lái)進(jìn)行賠償。
三十五．惡意逃單）報告經(jīng)理做出處理。）處理此類(lèi)事時(shí)不要大聲喧嘩以免造成其他人反感。）由當班經(jīng)理處理此事件，不到萬(wàn)不得以時(shí),保安人員不可出面。）不可當面指出客人逃單行為，應說(shuō)“先生、小姐，請問(wèn)您準備什么時(shí)候買(mǎi)單或先生、小姐您是否需要買(mǎi)單，注意語(yǔ)氣，面帶微笑。
三十六．醉酒客人應怎樣處理？
應先觀(guān)察和了解客人醉酒的程度再給予客人處理，不可用暴力的手段和言。
語(yǔ)來(lái)侮辱和責罵客人，應用婉轉的語(yǔ)氣來(lái)勸說(shuō)客人多點(diǎn)一些無(wú)酒精的飲。
料，并為客人提供涼毛巾，送上解酒飲料，幫助客人解酒。如果客人醉酒。
后騷擾其他客人時(shí)，應在不影響其他客人的情況下，請客人到其它地方休。
息。
三十七．客人發(fā)脾氣突然大罵你時(shí)應怎樣處理？
首先應保持冷靜的情緒，絕對不能與客人爭吵或謾罵先檢查自己的工作是。
否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉若客人的氣尚未平息，應及時(shí)上報請領(lǐng)導解決。
三十八．客人在歡唱過(guò)程中，因喝酒打破玻璃杯不小心把手劃破該如何處理？
無(wú)論程度如何，出血多少，都不可輕而視之。因為有了傷口就極易引起細。
流量。綁扎不能過(guò)松，這樣達不到減流的效果，太緊則會(huì )導致組織壞死。
如發(fā)生觸電事故后應盡快使觸電者脫離電源，但須注意的是施救者必須注。
意自身的安全。用木棒、竹竿、干繩子等絕緣品拉開(kāi)電閘或開(kāi)關(guān)。當觸電。
者脫離電源后對神智仍清醒者，就地休息2小時(shí)，以減輕心臟負擔，加強。
恢復并迅速通知當地醫療機構或本店醫務(wù)室。對于呼吸、心跳停止的重癥。
者，應由在場(chǎng)的醫務(wù)人員進(jìn)行人工呼吸，使心臟復蘇，并不間斷的進(jìn)行直。
至進(jìn)入醫療機構內進(jìn)行二級急救為止。
四十．突發(fā)性心絞痛暈厥怎么辦？
對于心臟病人來(lái)說(shuō)，辛辣、刺激的食品或波動(dòng)不安的情緒極可能誘發(fā)心絞。
痛或暈厥或呼吸困難等一系列心臟病突發(fā)癥。在急救人未到達前，不要隨。
一、心理建設：
1、貴接部的性質(zhì)及職能。
2、貴接行業(yè)存在的原因及生存空間。
3、接待員如何給自己定位，正確的心理定位對日后工作的影響。
4、貴接行業(yè)的發(fā)展空間及接待員個(gè)人價(jià)值的體現。
二、技能培訓：
1、禮貌：（注重習慣的養成）要求：親切自然。
2、規范：（注重整體的統一及絕對的服從性）要求：整齊協(xié)調。
3、酒水知識：掌握酒水的分類(lèi)、品名、配飲及飲用方法。
4、點(diǎn)單點(diǎn)歌：要求：速度準確度。
5、書(shū)寫(xiě)房消費卡出入卡：要求：書(shū)寫(xiě)標準、字體規范。
6、促銷(xiāo)意識、促銷(xiāo)手法及客人的消費心理。
7、常見(jiàn)的房?jì)扔螒蚣白鞅资址ā?/p>
三、房?jì)确?wù)：
1、進(jìn)房服務(wù)流程：要求二十個(gè)步驟無(wú)遺漏，能夠靈活運用。
2、進(jìn)房的服務(wù)標準：衛生標準、杯具的取換方法、開(kāi)酒、倒酒。
3、積極、友善的促銷(xiāo)。
4、溝通能力及公關(guān)技巧：a：客人的分類(lèi)及應對方法。
各種狀態(tài)房的突破口。
與客人間接溝通的橋梁。
b：了解男性客人的虛榮心理。
正確的外在偽裝。
清醒的頭腦、準確的感情投入。
客人離場(chǎng)后的感情聯(lián)絡(luò )。
公司架構及有關(guān)部門(mén)的操作流程。
各種突發(fā)事件及解決方法：停電。
打架。
客人逃單。
房?jì)确?wù)時(shí)公司管理人員進(jìn)房。
營(yíng)業(yè)中房?jì)入娖鞒霈F故障。
公安例行檢查。
六、培訓總結、上崗前的心理建設：強調團隊精神、協(xié)作精神、加強員工的自信心。
1.員工培訓的基本要求。
（1）員工在上崗之前應對門(mén)店進(jìn)行全面了解，熟悉門(mén)店的規章制度，樹(shù)立基本的服務(wù)意識。
（2）員工培訓期間要按時(shí)簽到、簽退，不得陋簽或代簽。
（3）在培訓教室內不得吸煙、進(jìn)食，也不得大聲喧嘩、吵。
鬧。
（4）參加培訓員工要認真做好筆記。
（5）在培訓結束時(shí)要進(jìn)行考核，考核通過(guò)者方可進(jìn)入工作。
崗位。
（6）在培訓期間嚴重違反公司規章制度者，公司將不予錄。
用。
（1）優(yōu)秀的ktv服務(wù)人員，具體表現為總則5條一心：對公司的忠誠之心。
二意：凡遇事皆多思索、考慮。
三輕：說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。
四勤：眼勤、口勤、手勤、腳勤。
五到：眼到、口到、手到、腳到、心到。十字方針：您好、謝謝、請、對不起、再見(jiàn)。
第一步為軍訓：訓練員工反應敏捷、吃苦耐勞、團結協(xié)作的精神有助于高效的發(fā)揮團隊作戰能力。
第二部為職業(yè)技能培訓：包括托盤(pán)服務(wù)（站立、行走、拾物、產(chǎn)品裝卸、讓道、上產(chǎn)品）酒水專(zhuān)業(yè)知識（部分常用酒水介紹、品評、分類(lèi)、侍酒禮儀）客情投訴（原則上是不能與客人爭輸贏(yíng)，得理也要讓人，具體案例分析）服務(wù)姿態(tài)（站立、行走、讓道、禮貌用語(yǔ)、微笑）。
第三步職業(yè)道德素質(zhì)培訓：此次是長(cháng)期培訓以（顧客至上、賓至如歸、誠實(shí)可靠、信用第一、不卑不亢、一視同仁、革故鼎新、銳意進(jìn)取、勤勞塌實(shí)、工作嚴謹）這10點(diǎn)為目標。第五步企業(yè)文化的培訓：企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的核心之所在，所以對員工進(jìn)行企業(yè)文化方面的培訓就尤為重要，企業(yè)文化培訓分（企業(yè)的核心價(jià)值觀(guān)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)管理理念、企業(yè)人才觀(guān)、企業(yè)行為準則、企業(yè)目標、企業(yè)宣言）。
通過(guò)培訓提高員工的相關(guān)技能，以幫助員工增加工作信心，并且有動(dòng)力在工作崗位上應用這一技能，從而促進(jìn)部門(mén)目標的完成。
二、培訓對象公司所有員工。
三、指導思想。
1.工作即培訓，培訓的目的是通過(guò)“培訓——工作”的結合，使員工發(fā)生有益于公司發(fā)展的變化，提高工作能力，改變工作態(tài)度，改善工作績(jì)效，把員工培養成“企業(yè)人”，因此培訓主要在工作過(guò)程中進(jìn)行。2.管理層即培訓師。各級經(jīng)理均負有培訓下屬的職責，通過(guò)日常工作對員工進(jìn)行有計劃的培訓，使員工具備工作必須的知識、技能、工作態(tài)度和解決問(wèn)題的能力?！皩ο聦俚呐嘤柸绾巍睂⒆鳛閷Ω骷壗?jīng)理考核的重要內容之一。
3.培訓是雙贏(yíng)通過(guò)培訓，公司即以相對低的成本獲得發(fā)展需要的人才，員工通過(guò)培訓，得到晉級晉升的機會(huì )，不僅獲得物質(zhì)的滿(mǎn)足，同時(shí)也獲得精神上的滿(mǎn)足。
四、培訓指導原則。
以戰略為導向，按需培訓；提高效率，學(xué)以致用；保證轉化，與時(shí)俱進(jìn)；提倡主動(dòng)參與，獎勵積極。
五、培訓方式。
1.脫崗培訓：由人事部制定培訓計劃和方案并組織實(shí)施，采用集中授課的形式。
2.在崗培訓：由員工所在部門(mén)負責人對其已有的技能與工作崗位所要求的技能進(jìn)行比較評估，找出差距，以確定該員工培訓方向，并指定專(zhuān)人實(shí)施培訓指導，人事部負責跟蹤監控?？刹捎萌粘９ぷ髦笇Ъ耙粚σ惠o導形式。
六、培訓時(shí)間。
脫崗培訓為一個(gè)月一次，在崗培訓為每個(gè)月兩次。
七、培訓內容。
脫崗培訓內容包括股票交易培訓和員工整體素養提升培訓，股票交易由公司的領(lǐng)導階層給公司的全體員工進(jìn)行講解；邀請外來(lái)成功人士為員工講解如何提高個(gè)人素質(zhì)。
在崗培訓由每個(gè)部門(mén)的總經(jīng)理執行，主要對與工作相關(guān)的內容進(jìn)行培訓，具體培訓內容由各個(gè)部門(mén)依據實(shí)際情況而定，在每次培訓前由部門(mén)經(jīng)理提前一周制訂培訓內容，經(jīng)過(guò)公司領(lǐng)導審核后方可進(jìn)行。而提高合格率。
八、培訓考核。
培訓期考核分書(shū)面考核和應用考核兩部分，脫崗培訓以書(shū)面考核為主，在崗培訓以應用考核為主，各占考核總成績(jì)的50%。書(shū)面考核考題由各位培訓老師提供，人事部統一印制考卷；應用考核通過(guò)觀(guān)察測試等手段考查受訓員工在實(shí)際工作中對培訓知識或技巧的應用及業(yè)績(jì)行為的改善，由其所在部門(mén)的領(lǐng)導、同事及行政部共同鑒定。
九、效果評估。
人事部與通過(guò)與接受培訓的全體員工、培訓老師、部門(mén)培訓負責人直接交流，并制定一系列書(shū)面調查表進(jìn)行培訓后的跟蹤了解，逐步減少培訓方向和內容的偏差，改進(jìn)培訓方式，以使培訓更加富有成效并達到預期目標。
自己的能力。
2、加強崗位技能的培訓，促進(jìn)貴州萬(wàn)勝藥業(yè)團隊的推進(jìn)成長(cháng)，提高業(yè)務(wù)水平與工。
作效率。
二、培訓時(shí)間：每年第四季度。
三、培訓對象：公司全體人員。
四、培訓實(shí)施流程：
1、在“宣傳欄”查看培訓計劃，時(shí)間安排及相應培訓項目等；
2、企劃部領(lǐng)取培訓資料，自主學(xué)習；
3、按時(shí)參加培訓課程，完成要求培訓課時(shí)；
4、咨詢(xún)疑答；
5、按時(shí)參加相應項目培訓考試；
6、在宣傳欄查看各自考試成績(jì)；
7、發(fā)放合格證，優(yōu)秀者發(fā)放獎品；
8、培訓效果評估。
五、培訓內容。
六、培訓考核：
1、分批培訓，培訓一批即時(shí)考核，若未能合格者可自行參加第二輪前兩部份內容的培。
訓，但崗位部份內容自行學(xué)習，再次參與考核，考試最多為三次。未通過(guò)者將扣除工資的10%，同樣，獲獎?wù)撸堪嘣O一等1人，二等2人），各獎勵100元、50元。
2、成績(jì)不合格者或未按時(shí)參加考試者，應及時(shí)參加補考。
3、考試結束后，企劃部通過(guò)參與培訓日?？记诩熬砻孢M(jìn)行評分。
4、培訓情況總結將于培訓結束后一個(gè)月內在“宣傳欄”公布。
七、證書(shū)頒發(fā)及獎勵辦法：
1、頒發(fā)條件：
考試成績(jì)達到80分以上視為考試合格，可頒合格證書(shū)。
2、獎勵方式：
未通過(guò)者將扣除當月工資的10%，同樣，獲獎?wù)撸堪嘣O一等1人，二等2人），各獎勵100元、50元。
貴州萬(wàn)勝藥業(yè)企劃部。
2010年8月17日。
服務(wù)不是簡(jiǎn)單的“端茶倒水”。點(diǎn)歌倒酒，服務(wù)是過(guò)你個(gè)人的語(yǔ)言、動(dòng)作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現對客的尊重、歡迎、關(guān)注、友好的工作。你的個(gè)人行為將代表公司的行為。
員工的工作態(tài)度。
1.員工對賓客和同事最基本的態(tài)度是熟練使用禮貌用語(yǔ)，面帶微笑，做到“請”字當頭，“謝”不離口，微笑服務(wù)，始終給賓客和同事以親切、愉快的感覺(jué)。
2.遇見(jiàn)客人要先說(shuō)“您好，……”，語(yǔ)氣熱情悅耳。
3.微笑服務(wù)是服務(wù)行業(yè)對員工的基本要求。微笑要自然、得體、發(fā)自?xún)刃?，使客人感到賓至如歸、溫欣和諧，輕松愉快。
4.做任何事情都要講求效率，說(shuō)到做到，對工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。
5.各項工作要責任心，要有對客人、對公司高度負責的精神。服務(wù)人員所有的精神都必須集中在客人身上，員工要善于揣摩賓客的心理，把所有的服務(wù)工作都做在賓客開(kāi)口之前。
6.誠實(shí)、可靠、正直、不徇私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢(qián)財和物品、不向客人索要小費。
7.工作仔細、認真、耐心、細致、嚴守崗位、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。好的服務(wù)人員本身也應該是名出色的推銷(xiāo)人員，公司員工必須學(xué)習推銷(xiāo)技巧，提高推銷(xiāo)能力。
8.員工應具備優(yōu)良的道德品質(zhì)，有事必報，有錯就改，不得提供假情況，不得搬弄是非、推委責任、陽(yáng)奉陰違、搬弄是非、誣陷他人。
9.維護公司的一切工作器具、設施，定期維護保養，注意節約用水、電和易耗品，不得損壞公物。
10.講究衛生，嚴禁隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮、煙頭和雜物，不得亂涂亂畫(huà)，如。
在公共場(chǎng)所發(fā)現紙屑、雜物等應隨手撿起，以保持公司的清潔環(huán)境。
ktv服務(wù)員要掌握的基本服務(wù)要領(lǐng)。
1、急客人之所需。
3、讓“顧客總是對的”
4、使用專(zhuān)稱(chēng)，準確地以姓氏稱(chēng)呼客人，熱情問(wèn)候迎送，“請”字當頭，“謝”字不離口。當使用禮貌用語(yǔ)，言談得體，舉止大方適當，符合禮節，禮貌規范，服務(wù)言行好。
5、牢記客人的姓名和面孔，這會(huì )使客人培感尊重和具有親切感；
6、員工著(zhù)裝整潔、儀表端莊、站立服務(wù)、儀態(tài)大方、微笑服務(wù)、和顏悅色、服務(wù)儀表；
ktv服務(wù)員應該具備的基本態(tài)度。
1、細致周到。
善于分析觀(guān)察，客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情舉止發(fā)現客人的需要，正確把。
2、服務(wù)態(tài)度的標準。
熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好；
3、認真負責。
4、熱情耐心。
5、拒絕的藝術(shù)。
在服務(wù)工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無(wú)所謂的態(tài)度；
6、主動(dòng)積極。
7、文明禮貌。
就是要有較高的文化修養，語(yǔ)言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現出良好的精神風(fēng)貌。
1、準備好。
其含義是每一位服務(wù)員都應該隨時(shí)準備好為客人服務(wù)；
2、眼光。
3、微笑。
其含義是服務(wù)員應該對每一位客人提供的友善微笑服務(wù)；
4、邀請。
5、出色。
其含義是服務(wù)員將每一項服務(wù)程序，每一項微小服務(wù)工作都做得很出色；
6、創(chuàng )造。
其含義是每一位服務(wù)員都始終應該想方設法精心創(chuàng )造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍；
7、看待。
其含義是服務(wù)員應該將每一位客人看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客人。
員工的儀容儀表。
服務(wù)人員的儀容儀表會(huì )影響公司的聲譽(yù)及格調，全體員工必須充分認識到這一問(wèn)題的重要性。
1.穿著(zhù)本部門(mén)規定的制服，要保持清潔衛生整齊，襯衣定期清洗，在指定位臵佩帶工號牌，穿統一鞋襪，男員工黑色鞋襪，女員工肉色絲襪。
2.頭必須經(jīng)常洗，梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，不得有頭皮屑。男員工頭發(fā)側不過(guò)。
鼻，后不過(guò)領(lǐng)，胡須應每天刮干凈，女員工不得披頭散發(fā)，發(fā)長(cháng)不過(guò)肩。
3.常剪指甲，保持清潔，不能留長(cháng)指甲，女員工不能涂艷色指甲油。指甲內不得有黑色物狀。
4.要經(jīng)常漱口、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內清晰。
5.女員工工作期間應化淡妝，不得濃裝艷抹，避免使用味濃的化妝品，除定婚戒指外不得佩帶飾品。
6.站立位臵適當，站姿和走姿標準：
7.挺胸、收腹，沉肩。站姿：在立正的基礎上，雙手交叉于腹部，右手平伸壓左手。迎送客姿勢：在站姿的基礎上，雙手交叉于腹部，右手平伸壓左手。蹲姿：當聽(tīng)到蹲下的口令后，右腳向后迅速撤出一小步。身體順勢下蹲，臀部落于右腳跟上，在身體下蹲的過(guò)程中，上體保持立正姿勢，兩臂緊貼身體順勢下滑于膝蓋上，五指并攏，右臂打直，左大臂與小臂成90度角肘部緊貼身體。頭要正、頸要直。兩眼平視前方。
8.腳跟要并攏、靠齊，兩腳尖分開(kāi)成60度或雙腳分開(kāi)成15公分。
9.；女雙手交叉于小腹前。
10.頭部端正目視前方，面部表情自然。略帶微笑。不得前仰后殼，或依靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得單腿點(diǎn)地，不得搖頭晃腦，東張西望，兩人不得并立聊天。
11.走時(shí)在保持站姿的基礎上，水平向前，步伐輕盈，平穩適中，無(wú)緊急情況，不得在服務(wù)區內奔跑，兩手自然擺動(dòng)，前后不超過(guò)30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇見(jiàn)客人主動(dòng)停下側身讓路問(wèn)好。
12.態(tài)度和藹，要面帶微笑。
13.在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調、化妝。
14.擺放、取送物品都要注意輕拿輕放，走路聲、講話(huà)聲、開(kāi)關(guān)門(mén)聲都要輕，任何的服務(wù)活動(dòng)都必須從賓客的角度出發(fā)，不得有影響賓客休息的舉動(dòng)。
一、組細全體員工學(xué)習消防法律法規、消防安全制度、消防安全操作流程等等。
二、了解ktv本身以及自己所處崗位火災的危險性和防火措施。
三、詳紳了解和學(xué)習消防設施、滅火器材的性能、使用方法和操作規范。
四、熟悉掌握、練習報火警、撲救初期火災、應急疏散和自救逃生的知識、技能。
五、學(xué)習熟悉ktv安全疏散路線(xiàn)、引導人員疏散的程序和方法。
六、掌握和熟知滅火和應急疏散的內容以及操作流程。
七、做到消防安全“”三個(gè)提示“消防安全提示、逃生自救引導提示、消防器材位置和使用方法提示?！八哪芰Α?。提高檢查、消除火災隱患的能力、提高組細撲救初起火災的能力、提高組細人員疏散逃生的能力、提高消防宣傳教育培訓的能力。
八、做到消防安全“四熟悉”。熟悉本單位疏散逃生路線(xiàn)、熟悉引導人員疏散程序、熟悉避難逃生設施使用方法、熟悉火場(chǎng)基本逃生技能。
2017年7月9日。
由于我銷(xiāo)售經(jīng)驗不足，并且對公司所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品還不夠了解，所以如我有幸加入公司，工作分兩個(gè)階段來(lái)完成。
一、學(xué)習階段。
1.、每天學(xué)習了解公司的產(chǎn)品，分析歸納產(chǎn)品的特點(diǎn)，亮點(diǎn)，賣(mài)點(diǎn)，總結出如何更好的按客戶(hù)的需求提供合適的.產(chǎn)品。（主要途徑：通過(guò)閱讀公司的產(chǎn)品資料，參加培訓，與老員工的溝通交流等）。
2、每天跟隨老員工學(xué)習拜訪(fǎng)，電話(huà)約談等工作技巧。并盡快融入團隊。
3、每天撰寫(xiě)工作學(xué)習日志，總結經(jīng)驗教訓，反思個(gè)中得失。
二、工作階段。
1.每天收集一定數量的客戶(hù)資料（收集內容大致包括公司基本情況、規模、對我公司的產(chǎn)品需求情況、決策者情況等）。
a．通過(guò)公司渠道收集。
b．通過(guò)自己的渠道收集，
1）通過(guò)網(wǎng)絡(luò )、媒體進(jìn)行電話(huà)聯(lián)系收集客戶(hù)資料（如每天聯(lián)系10個(gè)客戶(hù)）。
2）按片區掃街形式上門(mén)拜訪(fǎng)收集詳細資料（如每天收集一個(gè)區域內的大客戶(hù)）。
2.每天將收集的客戶(hù)資料以統一的格式和標準匯總客戶(hù)信息，整理，分析，總結。篩選出有價(jià)值的潛在客戶(hù)并對潛在客戶(hù)進(jìn)行重點(diǎn)跟進(jìn)。梳理、排查、研究客戶(hù)個(gè)性化特點(diǎn)，從中分析特點(diǎn)，研究具體的跟進(jìn)措施。
3．每天通過(guò)對客戶(hù)的收集整理，開(kāi)發(fā)一定數量的客戶(hù)。
4.每天及時(shí)就工作中出現的自身無(wú)法克服或解決的情況向同事請教。
5．每天及時(shí)以公司統一的標準和格式向潛在客戶(hù)電郵有關(guān)公司、項目、產(chǎn)品的資料。
6．每天撰寫(xiě)工作日志，總結經(jīng)驗教訓。反思個(gè)中得失。
7.每天及時(shí)完成公司交辦的其他工作。
8．每周對潛在客戶(hù)進(jìn)行一次全面的梳理和排查，研究情況，發(fā)現問(wèn)題，及時(shí)解決。
9．每周根據公司的大客戶(hù)開(kāi)發(fā)，及時(shí)將工作細化、分解，并及時(shí)予以跟進(jìn)。
10.每周提交工作匯報，就計劃執行情況做出分析和總結，闡述其中的得失及原因，提出整改意見(jiàn)，并向公司提出自己的合理化意見(jiàn)及建議。
2.使新員工明確自己的崗位職責、工作任務(wù)和工作目標，掌握工作要領(lǐng)、工作程序和工作方法，盡快進(jìn)入崗位角色。
3.幫助新員工適應工作群體和規范；鼓勵新員工形成積極的工作態(tài)度。
二、培訓對象：
公司所有員工尤其是新進(jìn)員工。
三、培訓期間：
新員工入職培訓期1個(gè)月，包括2—3天的集中脫崗培訓及后期的在崗指導培訓。行政部根據具體情況確定培訓日期。
四、培訓方式：
1.脫崗培訓：由行政部制定培訓計劃和方案并組織實(shí)施，采用集中授課的形式。
2.在崗培訓：由新員工所在部門(mén)負責人對其已有的技能與工作崗位所要求的技能進(jìn)行比較評估，找出差距，以確定該員工培訓方向，并指定專(zhuān)人實(shí)施培訓指導，行政部負責跟蹤監控?？刹捎萌粘９ぷ髦笇Ъ耙粚σ惠o導形式。
五、培訓教材。
《員工管理手冊》、《公司內部培訓資料》等。
1.企業(yè)概況(公司的歷史、背景、經(jīng)營(yíng)理念、愿景、使命、價(jià)值觀(guān))。
2.組織結構圖。
3.組織所在行業(yè)概覽。
4.福利組合概覽（如健康保險、休假、病假、退休等）。
5.業(yè)績(jì)評估或績(jì)效管理系統，即績(jì)效評估的方式，何時(shí)，由誰(shuí)來(lái)評估，總體的績(jì)效期望。
6.薪酬制度：發(fā)薪日，如何發(fā)放。
7.勞動(dòng)合同、福利及社會(huì )保險等。
8.職位或工作說(shuō)明書(shū)和具體工作規范。
9.員工體檢日程安排和體檢項目。
10.職業(yè)發(fā)展規劃（如潛在的晉升機會(huì )，職業(yè)通道，如何獲得職業(yè)資源信息）。
11.員工手冊、政策、程序、財務(wù)信息。
13.內部人員的熟悉(本部門(mén)上級、下屬、同事；其他部門(mén)的負責人、主要合作的同事)。
14.著(zhù)裝要求。
15.公務(wù)禮儀、行為規范、商業(yè)機密、職業(yè)操守。
16.工作外的活動(dòng)（如運動(dòng)隊、特殊項目等）。
七、培訓考核：
培訓期考核分書(shū)面考核和應用考核兩部分，脫崗培訓以書(shū)面考核為主，在崗培訓以應用考核為主，各占考核總成績(jì)的50%。書(shū)面考核考題由各位培訓老師提供，行政部統一印制考卷；應用考核通過(guò)觀(guān)察測試等手段考查受訓員工在實(shí)際工作中對培訓知識或技巧的應用及業(yè)績(jì)行為的改善，由其所在部門(mén)的領(lǐng)導、同事及行政部共同鑒定。
八、效果評估：
差，改進(jìn)培訓方式，以使培訓更加富有成效并達到預期目標。
九、培訓工作流程：
1.行政部根據各部門(mén)的人力需求計劃統籌進(jìn)人指標及進(jìn)人時(shí)間，根據新入職員工的規模情況確定培訓時(shí)間并擬定培訓具體方案；并填寫(xiě)《新員工脫崗培訓計劃書(shū)》報送行政部及相關(guān)部門(mén)。
2.行政部負責與各相關(guān)部門(mén)協(xié)調，作好培訓全過(guò)程的組織管理工作，包括經(jīng)費申請、人員協(xié)調組織、場(chǎng)地的安排布置、課程的調整及進(jìn)度推進(jìn)、培訓質(zhì)量的監控保證以及培訓效果的考核評估等。
3.行政部負責在每期培訓結束當日對學(xué)員進(jìn)行反饋調查，填寫(xiě)《新員工入職培訓反饋意見(jiàn)表》，并根據學(xué)員意見(jiàn)七日內給出對該課程及培訓老師的改進(jìn)參考意見(jiàn)匯總，學(xué)員反饋表送授課教師參閱。
4.培訓老師在七日內拿出改進(jìn)方案并填寫(xiě)《培訓老師反饋信息表》交行政部審議。
5.行政部在新員工集中脫崗培訓結束后一周內，提交該期培訓的總結分析報告，報總經(jīng)理審閱。
6.新員工集中脫崗培訓結束后，分配至相關(guān)部門(mén)崗位接受上崗指導培訓（在崗培訓），由各部門(mén)負責人指定指導老師實(shí)施培訓并于培訓結束時(shí)填寫(xiě)《新員工在崗培訓記錄表》報行政部。
7.行政部在新員工接受上崗引導培訓期間，應不定期派專(zhuān)人實(shí)施跟蹤指導。
一、培訓目的：
1、使新員工盡快熟悉公司概況，了解公司企業(yè)文化及管理規章制度，建立良好的職業(yè)道德。
2、使新員工全方位的了解公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，認識并認同公司的事業(yè)及文化，堅定自己的職業(yè)選擇;增強團隊意識。
3、使新員工明確自己的崗位基本職責，熟悉日常開(kāi)展工作所需要的工作程序，盡快進(jìn)入崗位角色。
二、培訓對象：
公司所有新入職員工三、培訓時(shí)間：入職后1-6日。
四、培訓方式：
由專(zhuān)人制定培訓計劃并組織實(shí)施，采用集中講解、視頻觀(guān)看、實(shí)地參觀(guān);。
六、培訓考核：
凡參加每期培訓的新員工必須參加考核，培訓內容以筆試為主，考核成績(jì)納入試用期轉正考核評定。
七、培訓評估與總結：
通過(guò)與部門(mén)新員工直接交流，并制定一系列的書(shū)面調查表進(jìn)行培訓后的跟蹤了解，逐步減少培訓方向和內容的偏差，改進(jìn)培訓方式，以使培訓更加富有成效并達到預期目標。
八、培訓結束后交使用部門(mén)開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓。
（一）培訓學(xué)時(shí)、學(xué)分。
集中理論學(xué)習：9課時(shí)；專(zhuān)題講座：5課時(shí)；教學(xué)活動(dòng)展示及研討：36課時(shí)；活動(dòng)評比：2課時(shí)；案例探討：8課時(shí)；共計60課時(shí)。計24學(xué)分。
（二）考核辦法。
過(guò)程考核：20％；教學(xué)展示活動(dòng)：50％；案例撰寫(xiě)於分析考核；10％；活動(dòng)設計評比10％；摘記理論考核：10％。
考核分優(yōu)秀、良好、合格、不合格四級。
二、教師隊伍現狀分析。
經(jīng)過(guò)三年在總園帶動(dòng)園本培訓活動(dòng)中，我們的教師在活動(dòng)教材的運用、活動(dòng)組織、隨機教育、班級組織等方面的能力有了較大的提高，特別是民間游戲在我園的開(kāi)展，經(jīng)過(guò)我們老師不斷的學(xué)習、探討，讓我們在民間游戲的運用上把握得很到位。但我們的教師群體在教育教學(xué)的領(lǐng)域上多多少少還仍存在一些問(wèn)題，如：在主題中，怎樣的生成活動(dòng)是孩子們需要的？教師該如何發(fā)現、取舍生成活動(dòng)；強調把握好生成與預設的關(guān)系，教師要善于捕捉教育的契機，做到有效生成。教師往往在生成活動(dòng)時(shí)看到了活動(dòng)的價(jià)值，但是如何發(fā)揮教學(xué)內容的'價(jià)值，老師們就做不好了。這一現象說(shuō)明教師缺少教學(xué)活動(dòng)探究主動(dòng)性和深入性。此外，課程意識比較淡薄，在教學(xué)內容選擇上，教師以教材作為確定課程內容的依據，將教學(xué)內容與教材等同，認為教學(xué)要“以教材為中心”，忽略了課程目標、幼兒興趣及身心發(fā)展水平等在確定課程內容時(shí)的重要作用。
所以立足我園實(shí)際，開(kāi)展有針對性的培訓，讓教師的成長(cháng)與工作進(jìn)展同步，讓師資隊伍的建設和幼兒園的發(fā)展與時(shí)俱進(jìn)，形成具有我園特點(diǎn)的培訓工作，已成為我園園本培訓工作的重點(diǎn)。
三、問(wèn)題的提出。
大自然就是活的教育，廣闊的自然資源一直是農村幼兒園廣為運用的。孩子們用泥土來(lái)構建和塑造；用石頭、豆類(lèi)來(lái)裝飾；用樹(shù)葉、麥稈來(lái)操作；用種植和飼養還勞作等等。如何讓散發(fā)著(zhù)泥土氣息的鄉土材料與現代化有效結合，成為擺在老師們面前的一個(gè)課題。這就需要我們教師走進(jìn)身邊的大自然，去發(fā)現、探索自然中隱藏著(zhù)的教育價(jià)值與智慧，并不斷學(xué)習相關(guān)的理論知識，以此為基點(diǎn)，將我們身邊的自然力量引進(jìn)集體教學(xué)課堂。
我園的園本培訓，將從“基于農村資源融入集體教學(xué)，提升教師的教學(xué)實(shí)踐能力”方面入手，引導教師將“農村資源”融入集體教學(xué)活動(dòng)中，在總結提升和反思主題活動(dòng)的過(guò)程中尋求專(zhuān)業(yè)的引領(lǐng)、理論的支撐；對老師的自我修養、基本技能、知識結構的更新和提高都有很大的`促進(jìn)作用。
1.以“基于農村資源融入集體教學(xué)，提升教師的教學(xué)實(shí)踐能力”為載體，指導教師有效地開(kāi)展教學(xué)實(shí)踐活動(dòng)，逐步提高教師對農村資源的開(kāi)發(fā)和利用、創(chuàng )造性運用教材、有效生成活動(dòng)的能力。
2.讓老師成為“農村資源融入集體教學(xué)”研究的主體，不是旁觀(guān)者，不是陪襯，而是真正的研究者、親身體驗者，推動(dòng)教師對教育教學(xué)理論的渴求、學(xué)習和應用，提升教師教育教學(xué)理論水平。
3.以“農村資源融入集體教學(xué)”為研究主體，注重發(fā)掘教師的實(shí)踐智慧，教師的團隊協(xié)作精神，注重發(fā)揮教師集體的教育合力，在設計活動(dòng)、實(shí)施活動(dòng)、反思活動(dòng)的過(guò)程中促進(jìn)教師個(gè)體專(zhuān)業(yè)化發(fā)展。
培訓對象：全體在職教師。
培訓形式：采取以集中參與式、教師的自我反思為主的多種培訓形式。包括專(zhuān)題學(xué)習、主題研討、案例教學(xué)、教學(xué)觀(guān)摩、協(xié)作交流等。
（一）教育理論學(xué)習。
1.學(xué)習《幼兒園指導綱要》。通過(guò)教師自學(xué)、集體學(xué)習了解教育目標與內容要求、教育活動(dòng)的組織與實(shí)施、教育活動(dòng)評價(jià)等方面的關(guān)鍵點(diǎn)。
2.預設理論學(xué)習：“什么是農村資源”
“農村資源的開(kāi)發(fā)與利用”
“農村資源如何融入集體教學(xué)活動(dòng)中”
以上理論的學(xué)習將根據培訓的實(shí)際情況采用自學(xué)、集體學(xué)、相互交流的形式開(kāi)展。
3.教師自學(xué)摘記若干篇文章，并開(kāi)展理論交流活動(dòng)2次。
（二）專(zhuān)題的講座：邀請園長(cháng)就“如何剖析教材”進(jìn)行一次講座。
（三）經(jīng)驗共享：“目標的有效落實(shí)”（分年齡段、分領(lǐng)域）。
（四）集體教學(xué)活動(dòng)設計評比。
（五）現場(chǎng)觀(guān)摩與研討。
以“農村資源融入集體教學(xué)”為主體，通過(guò)討論活動(dòng)思路——觀(guān)摩教學(xué)實(shí)踐——自我評述——集體研討——形成改進(jìn)方案——重返教學(xué)現場(chǎng)——匯集實(shí)踐經(jīng)驗——分享教育智慧為模式進(jìn)行一課二研活動(dòng)。
七、主要措施。
1.理論學(xué)習支撐園本開(kāi)展。
（1）繼續學(xué)習貫徹新《綱要》和新課程理念為核心，組織教師重溫幼教專(zhuān)業(yè)理論，學(xué)習前沿理論，使教師不斷更新知識儲備，拓寬知識結構，轉變傳統的課程觀(guān)念，逐步提高自身專(zhuān)業(yè)素養，以適應素質(zhì)教育的需要。
（2）通過(guò)現代多媒體手段、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)等，學(xué)習圍繞主題為“農村資源融入集體教學(xué)活動(dòng)”的相關(guān)內容。不斷積累相關(guān)的理論知識，為研討活動(dòng)做好有力的鋪墊。
（3）延續“讀書(shū)活動(dòng)”的良好習慣，自我學(xué)習一些與“農村資源”相關(guān)的知識，并能及時(shí)做好摘抄、記錄工作，在不斷為自己充電的同時(shí)，加強此方面的理論知識。
2.讓經(jīng)驗分析成為動(dòng)力的起點(diǎn)。
通過(guò)教研活動(dòng)平臺，集結教師們在自我不斷學(xué)習、發(fā)現、探索中，暢游經(jīng)驗分析方，運用經(jīng)驗來(lái)觀(guān)察、分析決策對象和環(huán)境，提出來(lái)出咨詢(xún)意見(jiàn)和方案的方法。
3.思維碰撞，形成觀(guān)點(diǎn)交集。
在園本培訓活動(dòng)中，把教師們提出的觀(guān)點(diǎn)進(jìn)行探討、交流、總結，選取一些有教育價(jià)值的觀(guān)點(diǎn)，并根據這些觀(guān)點(diǎn)收集相關(guān)的材料，去深入集體教學(xué)活動(dòng)。
把討論的觀(guān)點(diǎn)作為進(jìn)行集體教學(xué)的有力理論基礎，通過(guò)材料的收集、教學(xué)活動(dòng)的設計，把農村資源融入到集體教學(xué)中。
4.案例剖析，自我反思。
案例分析是我們自身成長(cháng)的一個(gè)好方法。通過(guò)真正走進(jìn)課堂，將在集體活動(dòng)中發(fā)生的片段，圍繞某一個(gè)點(diǎn)，進(jìn)行闡述，將自己是如何更好將農村資源利用在課堂上的策略或者活動(dòng)過(guò)后的點(diǎn)滴反思進(jìn)行案例交流。
5.一課二研，進(jìn)一步提高教學(xué)能力。
對于活動(dòng)設計的基本格式和要求做了一下全面的梳理，使教師們對于規范的設計方案有所了解。在觀(guān)摩后，從目標的定位，整合的形式、內容、方法等不同地方進(jìn)行分析，經(jīng)過(guò)討論提出了更完善的設計思路和活動(dòng)內容，然后，教師再次實(shí)踐、觀(guān)摩并討論，在總結梳理中教師們的理念能得到進(jìn)一步的提升。
6.互相聽(tīng)課，取長(cháng)補短。
本學(xué)年我們以“農村資源融入集體教學(xué)中”為主題，通過(guò)同事間相互聽(tīng)課，發(fā)現其活動(dòng)中的亮點(diǎn)，并能結合實(shí)際談?wù)勛约旱南敕?，利用交流的平臺提升教育教學(xué)經(jīng)驗。
1.參培教師必須準時(shí)參加培訓，無(wú)故不能遲到、早退、缺席。
2.參培教師必須嚴格遵守學(xué)習紀律，認真做好學(xué)習培訓筆記。
3.學(xué)習過(guò)程中，積極參與討論，大膽發(fā)表自己的意見(jiàn)和見(jiàn)解，及時(shí)總結。
為讓每一位新生能夠更加的了解我們愛(ài)美歌的企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念，以及在培訓的過(guò)程中提高每個(gè)人對我們愛(ài)美歌的熱愛(ài)、激情和提高每個(gè)人的團隊意識，特制定此套計劃和我們的《新生培訓規章制度》相結合。
計劃所需場(chǎng)地：
一、理論教學(xué)場(chǎng)地。
二、實(shí)踐培訓場(chǎng)地-------負一樓停車(chē)場(chǎng)。
三、集合點(diǎn)名場(chǎng)地--------三樓大廳。
時(shí)限：
總培訓7天，每天培訓4小時(shí)，每節課45分鐘，下課休息15分鐘。
課程。
第一天。
第一節------------各人員自我介紹（每個(gè)人的理想及近期的人生計劃）。
第二節------------培訓制度和作業(yè)要求及考勤制度。
第三節------------立正、稍息、跨立訓練。
第四節------------攜上節帶三面轉向訓練。
第二天。
第一節------------企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念（可以對每個(gè)人提問(wèn)）。
第二節------------儀容、儀表標準及八大、九大理論教學(xué)。
第三天。
第四天。
第五天。
第六天。
第一節------------待客期間遇到的問(wèn)題解說(shuō)（先提問(wèn)）。
第四節------------復習前面五天內容（提醒明天進(jìn)行培訓考核）。
第七天。
第一節------------儀容儀表考核及八大禮貌用語(yǔ)、九大禮儀動(dòng)作考核。
第四節------------調酒、托盤(pán)、消防演練考核。
注意事項。
六、多注意培訓期間各學(xué)員的心理狀態(tài)以及表現，多給予關(guān)心與夸獎，這樣可以提前讓他們感受到我們進(jìn)場(chǎng)后同事間的親切感，以及上級給予到的關(guān)懷。
1、受訓期間必須使用普通話(huà)。
2、受訓期間應注意與培訓人員的禮節。
3、受訓期間應注意儀表儀容，禁止蓄發(fā)留胡須、衣衫不整。
4、學(xué)員應保持安靜有序，不得大聲喧嘩，追逐打鬧或影響他人工作休息。
5、學(xué)員受訓期間不得佩帶手機，不得私打電話(huà)。
6、受訓期間不得飲酒、賭博、斗毆，一經(jīng)發(fā)現即做退訓處理。
7、受訓期間不得遲到、早退；請假必須提交相關(guān)證明，需經(jīng)培訓員及人事部批準，如未按請假流程申請，一律以退訓處理。
企業(yè)文化。
一、經(jīng)營(yíng)理念（追求卓越）。
1、創(chuàng )新：不斷完善工作，推層出新。
2、專(zhuān)業(yè)：把工作盡可能的做到完美，注重客人的滿(mǎn)意度。
3、效率：用最短的時(shí)間為公司創(chuàng )造最好的效益。
4、誠信品德：誠，對客人的誠心，對工作態(tài)度誠懇，對公司忠誠。
信，對自己有信心，對顧客講信譽(yù)，及對公司的信任。
5、團隊合作：部門(mén)、同事之間的協(xié)作與配合。
6、顧客導向：在了解客人消費需求的情況下引導客人消費。
服務(wù)做到五心：誠心、細心、貼心、耐心、熱心。
7、永續經(jīng)營(yíng)：永，永久性；續，延續性；經(jīng)營(yíng)，每位員工參與意識。
二、文化理念：以誠信、親切、高質(zhì)量為服務(wù)標準，皆健康、快樂(lè )、求實(shí)創(chuàng )新為發(fā)展方向。
三、服務(wù)理念：
親切態(tài)度，笑容可掬；
用心服務(wù)，爭創(chuàng )一流。
四、學(xué)習口號：
積極學(xué)習，認真執行；
追求卓越，永不止境。
五、精神標語(yǔ)：
同心協(xié)力，維護秩序；
服從紀律，保有榮譽(yù)；
環(huán)境衛生，隨時(shí)注意；
精神持續，提高效益；
責任要求，貫徹執行；
迅速正確，爭創(chuàng )佳績(jì)。
六、規范理念：
整齊、清潔、簡(jiǎn)單、樸素、迅速、正確。
七、店呼：
迅速沒(méi)有借口，馬上執行。
儀容儀表。
組織機構及各部門(mén)職責。
1、組織機構。
2、各部門(mén)工作職能。
公司設立ktv營(yíng)運部、、餐飲部（吧臺、超市，自助餐）工程組、財務(wù)組、總務(wù)組、保安組、系統維護，調音組，人事部、企劃部、各部門(mén)的職能如下：
（1）ktv營(yíng)運部。
負責營(yíng)業(yè)外場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理、顧客服務(wù)、店內衛生、業(yè)務(wù)培訓、信息收集等日常工作；負責制定執行公司的營(yíng)運計劃、服務(wù)規范、和工作程序，及時(shí)反饋顧客信息。
（2）餐飲組。
為客人及時(shí)提供所需的酒水、飲料及其它食品和餐點(diǎn)，確保公司的正常運作。
（3）工程組負責營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及宿舍的各種設備設施的檢修和保養，包括水、電、家具、霓虹燈等。
（5）調音組。
負責營(yíng)業(yè)現場(chǎng)所有音響設備以最好的效果正常使用及維修調試工作。
（6）財務(wù)。
負責公司日常財務(wù)、資金流向的管理，包括收銀、出納、會(huì )計。
（7）總務(wù)組。
負責倉庫管理工作及各部門(mén)所需物品的驗貨，消耗品的保存，辦公用品的發(fā)放，員工工作餐管理，保障公司的正常運作。
（8）保安部。
保障公司范圍內人、財、物、設備設施、資產(chǎn)及客人的安全。
（9）人事部（總公司）。
負責公司日常人事工作，包括員工入職、離職、辦理員工各種證件、規章制度、考勤、考核、負責公司外部與職能部門(mén)的溝通與協(xié)調；負責員工宿舍等工作。
（10）企劃部。
負責公司各項活動(dòng)的具體規劃設計，及廣告促銷(xiāo)方案的策劃。（11）市場(chǎng)部。
負責市場(chǎng)調研、營(yíng)業(yè)數據分析及策劃方案的制定。
升遷制度。
人員升遷制度：
八大禁令。
1、嚴禁私拿小費。
2、嚴禁代打卡。
（1）對員工本人來(lái)講是起碼應該做到的。
（2）對同事來(lái)講是不公平的。
3、嚴禁偷拿客人所遺留食品及物品。
（1有損公司的良好聲譽(yù)。
（2）對個(gè)人來(lái)講做出這種行為是對自身尊嚴的貶低并有損健康。
4、嚴禁私自招待以權謀私，有損公司利益。
5、嚴禁與客人發(fā)生沖突這是從事服務(wù)行業(yè)的基本要求，一旦發(fā)生將有損個(gè)人和公司形象。
6、嚴禁批評客人對公司形象不利。
7、嚴禁不服從領(lǐng)導，辱罵領(lǐng)導：管理的必要性。
8、嚴禁欺騙公司及領(lǐng)導：誠信與公德。
住宿及退宿的辦理。
1、員工入職后可申請住宿，由各部門(mén)主管將需住宿人員名單提交人事部，經(jīng)同意后，由公司宿管員安排房號及床位。
2、住宿員工因離職或其它原因搬離宿舍，需填寫(xiě)退宿申請單并到宿管員處辦理退宿手續。
3、公司宿舍為免費提供，宿舍內生活中產(chǎn)生的水電等費用由住宿員工統一均攤，需按時(shí)繳納。
4、凡住宿員工應自覺(jué)遵守公司宿管紀律，違反者視情節輕重予以處罰。
消防知識。
（一）火災四大特性。
1、火是黑色的。
火災發(fā)生時(shí)并不是人們所想象的那樣光亮，而是一片漆黑，什么也看不到。
2、火災真正致人死命的是濃煙和瓦斯濃煙和瓦斯是無(wú)色無(wú)味的，它能在不知不覺(jué)中致人神經(jīng)麻痹，無(wú)法動(dòng)彈，葬身于火海之中。
3、熱度能瞬間殺火災中熱度上升非?？?，人體在達到150攝氏度時(shí)身體就不能動(dòng)彈，一分鐘內火災熱度能迅速達到700度，人立刻就會(huì )死亡。
（二）火災形成的三個(gè)要素：可燃物、助燃物、火源。
（三）正確的逃生方法。
1、逃生中必須匍匐前進(jìn)，有條件者可用濕毛巾捂住口鼻，因為致人死命的濃煙和熱度均飄浮在空氣上方，只有下部的空氣才有使人活命的氧氣。
2、沿著(zhù)安全指示燈方向逃生。
（四）消防報警設備。
1、消防報警設備。
（1）煙感器：當煙霧濃度（溫度）達到一定程度時(shí)，此裝置的紅燈會(huì )自動(dòng)閃亮，并通過(guò)傳導線(xiàn)路傳送到該樓面的火災顯示器，會(huì )自動(dòng)鳴叫，通知工作人員何處有火災隱情，以便及時(shí)處理。其主要分布于各包廂、走道。每月必須進(jìn)行檢測，并由專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行維修。
（2）手動(dòng)報警裝置：當發(fā)生緊急狀況時(shí)，應打破玻璃，紅色按鈕會(huì )自動(dòng)彈出，通過(guò)傳導線(xiàn)路傳送到該樓面，火災顯示器會(huì )自動(dòng)鳴叫，通知工作人員，何處有火災隱情，以便及時(shí)處理。其主要分布于樓面走道，每日必須檢查裝置有無(wú)破損，并由專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行維修保養。
（3）監視器：監視日常工作并進(jìn)行錄影，作為檢討及防范追查之用；24小時(shí)全天候開(kāi)機，其分布于各樓層、走道、轉角、柜臺、超市、大廳及公共區域。
2、緊急逃生示意圖：
逃生示意圖分布于包廂門(mén)后及歌本前頁(yè)，此圖標示出所處位置及正確逃生線(xiàn)路，在發(fā)生緊急狀況時(shí)，參照此圖及工作人員的指引，安全離開(kāi)火災現場(chǎng)，此圖應每天檢查，如有損壞及時(shí)更換。
3、滅火設備。
（1）滅火器：適用于小型火災滅火，主要功能降溫與隔絕氧氣，主要分布于走道及公共部位。
（2）消防栓：是連接消防水源的消防水龍頭，其中配備滅火龍頭和水帶，必須進(jìn)行現場(chǎng)連接，若打破其中警鈴，消防栓的壓力便會(huì )增加，便于大型火災現場(chǎng)滅火。其主要分布于各樓層，每周檢查其連接是否正常，水帶有無(wú)損壞并加潤滑油進(jìn)行保養。
（3）噴淋頭：當溫度達到一定程度時(shí)（86攝氏度），該裝置紅色部分自動(dòng)融化，水源自動(dòng)從噴頭成散射狀噴出，其主要分布于包廂內及各公用部位，定期由專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行檢查、維修和保養。
4、照明設備（1）手電筒：是簡(jiǎn)單的照明工具，務(wù)必放于隨手可得之處，方便使用。各部門(mén)必須配有足夠數量的手電筒以備急需，要經(jīng)常檢查隨時(shí)更換電池。
（2）應急燈：是一種有自動(dòng)蓄電池裝置的燈具，只有在電力中斷時(shí)，才會(huì )立即切換，持續提供照明達一小時(shí)左右，主要分布于走道及公用部位。每周需進(jìn)行全面斷電檢查，發(fā)現問(wèn)題即時(shí)處理，每日需定時(shí)放電，以免造成燈具損壞。
（3）指引設備：
a.緊急出口燈：標示安全門(mén)所在位置，分布于安全門(mén)上方；
b.出口指示燈：引導避難方向，安全出口的指示燈主要分布于各走道和轉角處。
上述兩種燈具要求白底綠字，標示于明顯之處需24小時(shí)長(cháng)明。
（五）消防組織職責及緊急狀況處理。
（1）消防安全編組的職責。
總指揮：負責人員掌控及特殊狀況的處理；
副指揮：迅速到達火災現場(chǎng)，立刻切斷電源并負責樓面人員的掌控；
警戒組：維持火災秩序，禁止閑雜人員等出入火場(chǎng)并防止偷竊或跑單；
避難組：引導客人由安全出口逃生，并通知客人迅速逃離火災現場(chǎng)；
通訊組：撥打119告知消防大隊公司詳細地址及火災狀況。
（2）消防編組在部門(mén)中的實(shí)際運用。
a、總指揮：由總經(jīng)理或營(yíng)運部值班經(jīng)理?yè)敚?/p>
b、副指揮：由保安部和工程部主管擔當；
c、警戒組：由各樓層保安員、服務(wù)員擔當；
d、避難組：由中控室人員擔當；
e、消防組：由各樓層保安員、吧員、機修人員、電工擔當；
f、醫療組：由保潔員擔當；
g、通訊組：由總臺人員擔當。
（3）緊急情況的處理。
a：小規?；馂模ㄈ绯薪锹洌?。
處置原則：邊處置邊報告。
處理方法：
1、疏散人群，嚴禁進(jìn)出。
2、保護重要目標，嚴防盜竊事件。
3、隔離周?chē)兹嘉?，以防蔓延?/p>
4、手持滅火器材，立即趕到現場(chǎng)滅火。
5、做好善后工作，以最快速度恢復正常。
b：中規?；馂模ㄈ绨科鸹穑?。
處置原則：在報告處理的同時(shí)撥打“119”。
處理方法：
1、疏導客人，到達安全地點(diǎn)。
2、安撫周?chē)块g客人，以免發(fā)生跑單。
3、搶救貴重物品，如電腦、電視機、音響器材等。
4、包間著(zhù)火搶救要快，以防蔓延。
5、做好警戒工作，以免混亂。
c：大規?；馂模ㄈ缑簹夤薇ǎ?。
處置原則：疏散客人并撥打“119”報警、“120”。
處理方法：
1、導客人不要慌亂，帶好隨身物品，有秩序撤離到安全地帶。
2、在保證人員不受傷害的情況下，盡量搶救公司財物，維護外圍秩序，保證消防人員順利救火。
3、酒水知識：掌握酒水的分類(lèi)、品名、配飲及飲用方法
4、點(diǎn)單 點(diǎn)歌：要求：速度 準確度
5、書(shū)寫(xiě)房消費卡 出入卡：要求：書(shū)寫(xiě)標準、字體規范
6、促銷(xiāo)意識、促銷(xiāo)手法及客人的消費心理
7、常見(jiàn)的房?jì)扔螒蚣白鞅资址?/p>
1、進(jìn)房服務(wù)流程：要求二十個(gè)步驟無(wú)遺漏，能夠靈活運用
2、進(jìn)房的服務(wù)標準：衛生標準、杯具的`取換方法、開(kāi)酒、倒酒
3、積極、友善的促銷(xiāo)
4、溝通能力及公關(guān)技巧：a：客人的分類(lèi)及應對方法
各種狀態(tài)房的突破口
與客人間接溝通的橋梁
b：了解男性客人的虛榮心理
正確的外在偽裝
清醒的頭腦、準確的感情投入
客人離場(chǎng)后的感情聯(lián)絡(luò )
公司架構及有關(guān)部門(mén)的操作流程
各種突發(fā)事件及解決方法：停電
打架
客人逃單
房?jì)确?wù)時(shí)公司管理人員進(jìn)房
營(yíng)業(yè)中房?jì)入娖鞒霈F故障
公安例行檢查
六、培訓總結、上崗前的心理建設：
強調團隊精神、協(xié)作精神、加強員工的自信心
3、采取有效培訓措施，使我園新教師遵守師德規范，提高師德修養，在專(zhuān)業(yè)理論、教育技能、班級管理等諸方面得到有效提高。
4、初步運用有效教育手段實(shí)施教學(xué)，班級管理基本到位，最終做到教學(xué)常規入門(mén)、課堂教學(xué)過(guò)關(guān)、教學(xué)能力基本達標。
四、具體措施：
(一)20xx年新教師。
培訓目標：
1、加強新教師師德修養，提高教師專(zhuān)業(yè)化水平和實(shí)際操作的能力。
2、通過(guò)各種學(xué)習活動(dòng)和實(shí)踐活動(dòng)，使新教師盡快發(fā)展成成熟型教師。
具體措施：
1、根據幼兒園發(fā)展規劃，制定個(gè)人發(fā)展計劃，成立新教師成長(cháng)檔案。
2、通過(guò)參加縣級新教師培訓及幼兒園培訓活動(dòng)，促使新教師盡快成長(cháng)。
3、通過(guò)一對一跟班觀(guān)摩、老教師經(jīng)驗談、理論學(xué)習、案例分析及自身的實(shí)踐等，提高新教師的一日環(huán)節操作的能力。
4、通過(guò)每月的匯報課及課后的交流和反思，提高新教師設計與組織實(shí)施的能力，同時(shí)使新教師不斷積累實(shí)踐經(jīng)驗。
5、加強周、日計劃中各個(gè)環(huán)節的教學(xué)反思，提高新教師的反思能力和調整能力。
6、積極觀(guān)摩其他教師的活動(dòng)，并能大膽地反思和評課，鼓勵新教師對活動(dòng)進(jìn)行反思和調整。
7、通過(guò)“老帶新結對子”的方式，運用網(wǎng)絡(luò )等平臺不定時(shí)地開(kāi)展各項活動(dòng)，分享經(jīng)驗，使新教師向成熟型發(fā)展。
8、除了幼兒園集體的理論學(xué)習外，要求新教師自學(xué)各類(lèi)專(zhuān)業(yè)書(shū)籍，結合實(shí)踐作好記錄，每月書(shū)寫(xiě)一篇學(xué)習筆記。
9、指導教師每周一次對新教師進(jìn)行聽(tīng)課指導。
10、創(chuàng )設機會(huì )，組織新教師階段匯報展示活動(dòng)。
(二)1-3年成熟型教師。
培訓目標：
1、提高1-3年新教師駕馭新教材的理解與運用的能力和各學(xué)科領(lǐng)域的組織與設計的能力，使自己更趨于成熟。
2、創(chuàng )設能者為師的相互學(xué)習氛圍，開(kāi)展技能技巧的自培和他培的活動(dòng)，提高專(zhuān)業(yè)技能水平。
具體措施：
1、通過(guò)培訓活動(dòng)，以教學(xué)活動(dòng)的設計與組織實(shí)施為研討的重點(diǎn)，提高教師開(kāi)展集體教學(xué)活動(dòng)的水平。
2、鼓勵新教師承擔教研課、公開(kāi)課等，在實(shí)踐中提高新教師的教育教學(xué)能力。
3、運用“優(yōu)秀課例”等資源，開(kāi)展課例研討活動(dòng)，提高教師教學(xué)活動(dòng)環(huán)節設計能力。
4、以多種方式鼓勵教師大膽的反思與評課，鼓勵教師對活動(dòng)進(jìn)行反思調整。
十三年的教師生涯，使我積累了一定的教學(xué)經(jīng)驗，在教育工作一線(xiàn)上，我嚴格勉勵自己、勤奮努力、好學(xué)好問(wèn)，勇于創(chuàng )新。但自己有時(shí)心有余而力不足，對工作的執行力不夠，缺乏計劃性、理論性和目標性，在教育教學(xué)中不夠簡(jiǎn)化、精華和細化，工作后的總結分析改進(jìn)不到位。對此，本人制定2011年研訓計劃:。
一、提高自身的素質(zhì)。
我在思想上繼續嚴于律己，熱愛(ài)黨的教育事業(yè)。對自己要求更為嚴格，力爭在思想上、工作上以?xún)?yōu)秀教師為榜樣，愛(ài)崗敬業(yè)。今后積極參加各類(lèi)政治業(yè)務(wù)學(xué)習，努力提高自己的政治水平和業(yè)務(wù)水平。教育大計，教師為本。有好的教師，才有好的教育。在教育教學(xué)中，我始終把教育教學(xué)當成一種事業(yè)來(lái)追求，把每一堂課看成是發(fā)揮自己創(chuàng )造力，施展自己才能的機會(huì )，看成是發(fā)展自己的一個(gè)機會(huì )。
二、加強師德建設。
教師的成功不僅取決于具有正確的教育思想，高超的教學(xué)水平，教學(xué)藝術(shù)，更需要的是具有高尚人格和師德品質(zhì)。作為“為人師表”的教師，我時(shí)刻注意修養自己的人格——師德。
三、提高自己的業(yè)務(wù)水平。
今后我將以認真、嚴謹的治學(xué)態(tài)度，勤懇、堅持不懈的精神從事教學(xué)工作。積極參加學(xué)校的培訓，提高自己的專(zhuān)業(yè)水平和教學(xué)能力。認真制定教學(xué)計劃，注重研究中學(xué)教學(xué)理論，認真備課和教學(xué)，積極參加科組活動(dòng)和備課組活動(dòng)，從中吸取教學(xué)經(jīng)驗，取長(cháng)補短，提高自己教學(xué)的業(yè)務(wù)水平。每節課都以最佳的精神狀態(tài)站在教壇，以和藹、輕松、認真的形象去面對學(xué)生，讓學(xué)生掌握好科學(xué)知識。還注意以德為本，結合現實(shí)生活中的現象層層善誘，多方面、多角度去培養學(xué)生良好的品德和高尚的人格。
四、多讀對自己有用的書(shū)，進(jìn)行讀書(shū)研習。
廣泛閱讀各類(lèi)書(shū)目，不斷充實(shí)、更新自己的專(zhuān)業(yè)知識，領(lǐng)悟生活化、情境化課堂教學(xué)的真諦，提高自己的教學(xué)水平。同時(shí)，注意多鉆研、勤思考，將自己的教育教學(xué)實(shí)踐與理論結合起來(lái)，在總結和反思中來(lái)形成自己的教學(xué)風(fēng)格。在近期內，我計劃精讀《課程改革與問(wèn)題解決教學(xué)》、《新課程背景下的有效課堂教學(xué)策略》等有關(guān)教育教學(xué)方面的書(shū)刊，及時(shí)更新教育理念。工作之余，我計劃欣賞一些文學(xué)書(shū)籍，寫(xiě)好讀書(shū)感想，從而不斷充實(shí)自己。
五、在實(shí)踐中進(jìn)行教學(xué)研討升。
目前進(jìn)行的新課改對我來(lái)說(shuō)是一種挑戰，同時(shí)也是一次難得的鍛煉機會(huì )。作為一名老教師，我將繼續積積極參加校內校外的教研活動(dòng)，平時(shí)就當天發(fā)生的教學(xué)突發(fā)事件，教學(xué)感悟反思，學(xué)生的思想問(wèn)題及解決方法等與同組教師交流學(xué)習。同時(shí)，積極主動(dòng)地定期進(jìn)行示范或研究教學(xué)，在實(shí)踐中提高自己的教學(xué)能力。
六、加強教育教學(xué)研究，做創(chuàng )新型的教師。
在今后的教學(xué)中我將嘗試運用多種靈活的教學(xué)方法，來(lái)激發(fā)學(xué)生的學(xué)習興趣。及時(shí)對每節課進(jìn)行反思，爭取每學(xué)期都能有一篇質(zhì)量較高的反思和教學(xué)設計。同時(shí)，還要堅持每天都有點(diǎn)滴收獲，及時(shí)歸納、及時(shí)總結，寫(xiě)出教育教學(xué)研討論文。并一如既往地準時(shí)參加校內外教科研培訓活動(dòng)，提升教學(xué)研究能力。
七、具體實(shí)施方案。
1、勤于學(xué)習，樹(shù)立終身學(xué)習的觀(guān)念。他山之石，可以攻玉;他山之玉，可以剖金。學(xué)習，可以使自己了解前人和他人，了解過(guò)去和未來(lái)，關(guān)照反思自我，從而獲得新的生成。所以，我覺(jué)得要做到“三學(xué)”。
(1)堅持不懈地學(xué)?；畹嚼?，學(xué)到老，樹(shù)立終身學(xué)習的觀(guān)念。
(2)多渠道地學(xué)。做學(xué)習的有心人，在書(shū)本中學(xué)習，學(xué)習政治思想理論、教育教學(xué)理論和各種專(zhuān)業(yè)知識，增強自己的理論積淀;也要在“無(wú)字處”學(xué)習，豐富的教學(xué)經(jīng)驗，以達到取長(cháng)補短的目的。
(3)廣泛地學(xué)。廣泛地閱讀各類(lèi)有益的書(shū)籍，學(xué)習各種領(lǐng)域的知識、技能，特別要學(xué)習現代信息科技，不斷構建、豐富自己的知識結構。
2、善于思考，在實(shí)踐中探求、感悟。要堅持用腦子工作，力爭做到反思昨天——在反思中揚長(cháng);審視今天——在審視中甄別;前瞻明天——在前瞻中創(chuàng )新。時(shí)刻把工作與思考相結合，在思考中工作，在工作中思考，創(chuàng )造性地開(kāi)展工作。
3、勤于動(dòng)筆，提高教育科研水平。
(1)及時(shí)積累專(zhuān)題研究的第一手資料。
(2)嘗試進(jìn)行教學(xué)案例的分析，把自己的專(zhuān)題研究從實(shí)踐層面提升至理論層面。通向未來(lái)的路不是回家的路;過(guò)去為你贏(yíng)得成功的方程式將為你的明天帶來(lái)失敗。我相信，自己有能力經(jīng)受住“極限”的考驗，在超越自我的同時(shí)，逐步實(shí)現人生的價(jià)值。面對自己將來(lái)的工作，我充滿(mǎn)了信心，也有許多美好的設想。我將帶著(zhù)自己的激情和規劃步入這富有挑戰性的工作，在實(shí)踐中不斷積累經(jīng)驗，走進(jìn)學(xué)生心靈，創(chuàng )造多彩人生，學(xué)習，再學(xué)習，在學(xué)習中不斷超越自己。
我的教育教學(xué)工作能力和水平還有待更進(jìn)一步提高，需跟上時(shí)代的發(fā)展，適應時(shí)代的需要。在今后的教育教學(xué)工作中，我將更嚴格要求自己，要不斷總結經(jīng)驗，努力創(chuàng )新，開(kāi)拓進(jìn)取，努力提高自己的教學(xué)水平，逐漸創(chuàng )造出自己的教學(xué)風(fēng)格，為美好的明天奉獻自己的力量!
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崗位培訓是以在職職工為對象的培訓工作，是職工教育事業(yè)極為重要的組成部分，也是企業(yè)管理的一個(gè)重要組成部分，在職工中開(kāi)展崗位培訓是開(kāi)發(fā)智力、培養人才，提高職工隊伍素質(zhì)的重要途徑，是實(shí)現鐵路跨越式發(fā)展的可靠保證。
為保證崗位培訓工作的順利進(jìn)行，我認為應采取以下幾種措施：在培訓時(shí)間上，堅持長(cháng)短結合，以短為主；在學(xué)習內容上，堅持學(xué)技術(shù)與學(xué)規章相結合，以學(xué)規章為主；在解決工學(xué)矛盾上，堅持培訓與自學(xué)相結合，以自學(xué)為主；在考核問(wèn)題上，堅持考試與考評相結合，以考評為主。另外，崗位培訓工作主要包括以下兩個(gè)方面的培訓：
對一個(gè)車(chē)間來(lái)講，搞好新工人培訓，使他們在學(xué)徒期間就受到正規訓練，較扎實(shí)地學(xué)到本工種所需的初級理論知識和實(shí)際操作技能，對提高車(chē)間的生產(chǎn)率，保證車(chē)間的安全生產(chǎn)，都具有重要意義。因此，新工人必須先培訓，后上崗。
新工人在參加工作后，首先應集中進(jìn)行入路教育、技術(shù)理論及實(shí)作技能的培訓，經(jīng)集中培訓取得合格證后，方可分配到車(chē)間，分配到車(chē)間的新工人應繼續接受技術(shù)理論及崗位實(shí)作技能的培訓，對于這一期間的培訓，車(chē)間應做到以下幾點(diǎn)：
1、對分配到車(chē)間的新職工，盡快了解其最基本的情況，積極地誘導他們安心本職工作，重視安全生產(chǎn)，遵守勞動(dòng)紀律，重視業(yè)務(wù)學(xué)習。
2、因為新職工在工作實(shí)踐中學(xué)到的知識，比從書(shū)本中獲得的要豐富，適用得多，所以對所有新職工都應按規定進(jìn)行崗位培訓。車(chē)間、班組應重視新工人上崗后的培訓，幫助選好師傅，經(jīng)常檢查培訓情況，總結培訓經(jīng)驗，提高培訓質(zhì)量。
一般來(lái)說(shuō)，新職工在成長(cháng)為熟練的技術(shù)工人的過(guò)程中，可分為四個(gè)階段：一是單一動(dòng)作形成期，在這個(gè)階段里，新工人在師傅的指導下，按照操作規程，一個(gè)動(dòng)作、一個(gè)動(dòng)作地練習。其特征是動(dòng)作呆板、生硬、不連貫、不協(xié)調，思想緊張，通過(guò)師傅的演示和校正，正確掌握生產(chǎn)的單一動(dòng)作；二是基本動(dòng)作形成期，在這一階段，新工人在師傅的指導下，開(kāi)始將單一動(dòng)作貫穿起來(lái)，按操作規程進(jìn)行單項技能的練習；三是單項技能形成期，在這一階段，工人的單項生產(chǎn)技能已較完善，各項作業(yè)能有機、有序協(xié)調地進(jìn)行；四是生產(chǎn)技能形成期，在這一階段，工人的技能已能按生產(chǎn)的要求最佳地組合，高質(zhì)量、高效率、安全地完成生產(chǎn)任務(wù)。
針對新工人掌握技能的四個(gè)階段，車(chē)間應按階段分月下達培訓計劃，由簡(jiǎn)到繁循序漸進(jìn)，逐步提高新工人的技術(shù)理論及實(shí)際操作水平。
所有職工（包括定職后的新職工）的崗位培訓，是實(shí)現勞動(dòng)管理科學(xué)化的重要手段，這一工作，應由班組、車(chē)間會(huì )同段職教科共同完成。
（一）發(fā)揮三級教育網(wǎng)的作用，不斷提高工人參加培訓的積極性及自覺(jué)性。
（二）在崗位培訓上，應采取“四針對”的作法，其主要內容是：
1、針對事故案例進(jìn)行培訓，結合事故案例進(jìn)行培訓。車(chē)間找出鐵道部、局、段內的近期的事故通報，組織工人結合規章和技能知識進(jìn)行講解或討論，包括事故類(lèi)別性質(zhì)，發(fā)生的時(shí)間和地點(diǎn)，造成的經(jīng)濟損失和社會(huì )影響，排除方法及防范措施，對由于技術(shù)不熟練和違章所造成的事故，尤其應對規分析，并且根據當前的條件與環(huán)境，重新修訂防范措施。
針對事故案例進(jìn)行培訓，具有針對性和普遍性的特點(diǎn)，因為它是鐵道部、路局、段在生產(chǎn)實(shí)踐中積累起來(lái)的培訓教材，時(shí)間越長(cháng)，積累越多，因此運用案例進(jìn)行培訓，掌握內在規律、特點(diǎn)，才能不斷提高工人的技術(shù)水平。
2、針對季節不同進(jìn)行培訓：就列檢車(chē)間來(lái)說(shuō)，列檢工作一般分為夏季防暑降溫、冬季防寒過(guò)冬。職工培訓應根據不同季節安排不同的學(xué)習內容，針對現場(chǎng)條件制定相應的措施，進(jìn)行相關(guān)的培訓。通過(guò)季節性工作的安排，才能使職工學(xué)到不同季節的作業(yè)辦法以及保證行車(chē)安全的.措施。
3、針對不同工種進(jìn)行培訓，段各車(chē)間中各種不同的工種有不同的側重面，尤其對特殊崗位作業(yè)人員的培訓，更為重要，車(chē)間應該針對不同工種的工作性質(zhì)，制訂相應的學(xué)習培訓計劃。
4、針對不同作業(yè)性質(zhì)進(jìn)行培訓，各個(gè)車(chē)間情況不同，每項工作都有不同作業(yè)標準，車(chē)間應結合學(xué)習或每周的作業(yè)項目有針對性地組織培訓，這樣體現出及時(shí)、準確、實(shí)用的目的，可以收到易學(xué)易懂易會(huì )的結果。
通過(guò)“四個(gè)針對”組織班組進(jìn)行崗位學(xué)習可收到逐步提高職工技術(shù)水平的目的。
（三）采用多種形式，不斷提高職工的實(shí)際操作水平。多種形式，就是在車(chē)間中推行“四個(gè)一”的培訓，即“每日一問(wèn)”、“每周一課”、“每月一考”、“每季一賽”。
“每日一問(wèn)”，即工班長(cháng)利用早點(diǎn)名或晚總結的短暫時(shí)間，針對當日的生產(chǎn)性質(zhì)、特點(diǎn)，以學(xué)標、對規為主要內容問(wèn)有關(guān)人員進(jìn)行提高，對問(wèn)題回答的成績(jì)，記錄在冊，日積月累，作為考核職工學(xué)習成績(jì)的依據。
“每周一課”，班組利用不少于3小時(shí)的業(yè)余學(xué)習時(shí)間，依照月初制訂的學(xué)習計劃，系統地講述技術(shù)理論知識，及有關(guān)規章條款的解釋?zhuān)舐毠び袑W(xué)習筆記，課后應有課外作業(yè)。
“每月一考”，車(chē)間掌握理論知識學(xué)習和技能訓練的進(jìn)度和效果，每月進(jìn)行一次理論考試和技能考核，并與當月生產(chǎn)獎金掛鉤。通過(guò)月考，可以激勵職工學(xué)習技術(shù)和崗位練兵的積極性，有利于工職工之間的互相學(xué)習，取長(cháng)補短。
“每季一賽”，每季車(chē)間采取靈活多樣的方式，開(kāi)展班組之間、工人之間的技術(shù)表演賽，不但促進(jìn)工人學(xué)習的熱潮，也是對工人進(jìn)行技術(shù)知識水平考評的有效方法。
綜上所述，我們對于車(chē)間的新老職工，應采取多種多樣的崗位培訓方式，幫助他們提高其工種所需要的技術(shù)理論水平和實(shí)際操作水平，以達到提高生產(chǎn)效率，促進(jìn)車(chē)間安全生產(chǎn)的目的。沒(méi)有學(xué)習就沒(méi)有提高，只有通過(guò)組織多樣的崗位培訓，激發(fā)職工的學(xué)習熱情，使他們感到學(xué)習內容不枯燥，形式不單一，并與生產(chǎn)有機地結合起來(lái)，才能增強職工技術(shù)業(yè)務(wù)水平，提高職工的整體素質(zhì)，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。
每天6：30—7:30進(jìn)行培訓。
2.首先檢查員工的儀容儀表，要整潔美觀(guān)、大方得體。
3.要求員工熟練掌握服務(wù)技能。
4.要求員工能流利的把酒水、小吃、飲料、香煙等物品的價(jià)格背熟。
5.培訓員工推銷(xiāo)酒水技巧。
6.培訓員工微笑服務(wù)及坐姿、站姿、走資。
7.培訓員工倒酒的手法及茶與酒的尺度，紅酒及洋酒倒入量的掌握。
8.托盤(pán)標準化的培訓。
9.學(xué)習員工手冊，并進(jìn)行抽檢。
10.要求每天每人要有交接班記錄。
11.要求員工必須按照酒的規章制度執行。
計劃人：
需要必須讓ktv服務(wù)員了解什么是服務(wù)，服務(wù)不是簡(jiǎn)單的“端茶倒水”。服務(wù)是過(guò)語(yǔ)言、動(dòng)作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現對客的尊重、歡迎、關(guān)注、友好的工作。
二、ktv服務(wù)的準則有哪些？
1、準備好。
其含義是每一位服務(wù)員都應該隨時(shí)準備好為客人服務(wù)；
2、眼光。
3、微笑。
其含義是服務(wù)員應該對每一位客人提供的友善微笑服務(wù)；
4、邀請。
其含義是服務(wù)員在每次接待服務(wù)結束時(shí)都應該顯示出誠意和敬意，主動(dòng)邀請客人再次光臨；
5、出色。
其含義是服務(wù)員將每一項服務(wù)程序，每一項微小服務(wù)工作都做得很出色；
6、創(chuàng )造。
其含義是每一位服務(wù)員都始終應該想方設法精心創(chuàng )造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍；
7、看待。
其含義是服務(wù)員應該將每一位客人看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客人。
三、ktv服務(wù)員應該具備的基本態(tài)度有哪些？
1、細致周到。
2、服務(wù)態(tài)度的標準。
熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好；
3、認真負責。
客人疑難問(wèn)題，把解決客人之需當作工作中最重要的事，按客人要求認真辦好；
4、熱情耐心。
5、拒絕的藝術(shù)。
在服務(wù)工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無(wú)所謂的態(tài)度；
6、主動(dòng)積極。
7、文明禮貌。
就是要有較高的文化修養，語(yǔ)言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現出良好的精神風(fēng)貌。
四、ktv服務(wù)員要掌握的基本服務(wù)要領(lǐng)。
1、急客人之所需。
3、讓“顧客總是對的”
4、使用專(zhuān)稱(chēng)，準確地以姓氏稱(chēng)呼客人，熱情問(wèn)候迎送，“請”字當頭，“謝”字不離口。當使用禮貌用語(yǔ)，言談得體，舉止大方適當，符合禮節，禮貌規范，服務(wù)言行好。
5、牢記客人的姓名和面孔，這會(huì )使客人培感尊重和具有親切感；
6、員工著(zhù)裝整潔、儀表端莊、站立服務(wù)、儀態(tài)大方、微笑服務(wù)、和顏悅色、服務(wù)儀表；
9、服務(wù)技巧高超，巧妙化解服務(wù)供給與顧人需要的矛盾，既不違背公司原則，又要讓客人得其所需，滿(mǎn)足其合理要求。
一`確認培訓項目.
二`確定培訓資料和教材.
三`制定培訓計劃和工作目標.
四`具體實(shí)施培訓.
五`檢驗培訓效果,根據員工的培訓掌握程度,適當調整進(jìn)度.
六`制定下一階段的培訓計劃.
一`組織`編寫(xiě)培訓教材和有關(guān)培訓資料.
二`組織`舉辦培訓班.并組織上課.
三`負責培訓場(chǎng)地的安排.
四`了解員工培訓情況,改進(jìn)教育方法.
五`組織員工的業(yè)務(wù)考核
補充：
一`入職培訓制度
二`在職培訓制度
三`對違章人員的培訓制度
四`提職培訓制度
:
第一節 職業(yè)素質(zhì)要求:
一.儀容`儀表 五.服務(wù)做到九不
二.儀態(tài)六.行為準則
注：查看本文相關(guān)詳情請搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內搜索ktv員工培訓計劃書(shū)。
服務(wù)部規章制度——dj1、按時(shí)上班，穿著(zhù)整齊，站位無(wú)任何聲音，保持良好的精神面貌。6:30點(diǎn)名，遲到者罰款10元，特殊情況跟領(lǐng)導打招呼。
2、每天開(kāi)檔衛生6:40—7:00，所有人員必須回各自包廂，等待檢查。錯誤高于。
兩處以上給予罰款20—50元，嚴重不合格者給予停房。
3、7:00準時(shí)大廳班前例會(huì )，接受領(lǐng)導工作安排，（未到者排房最后罰款20元）。
4、準時(shí)7:30大廳站位等待排房，未到者排房最后罰款20元。站位期間，未喊。
禮貌用語(yǔ)、未帶客、站位不規范、私自聊天、玩手機者一經(jīng)發(fā)現，第一次警告，第二次給予罰款20元，第三次停房。（帶客反復詢(xún)問(wèn)有無(wú)預定包廂，通知收銀臺）。
5、中途服務(wù)，去什么地方與少爺交接，未交接者罰款20元。積極配合營(yíng)銷(xiāo)人員。
做好促銷(xiāo)服務(wù)工作，不折不扣完成上級領(lǐng)導安排的工作，如有不服從或不配合者，給予罰款50—100元。
6、包廂內服務(wù)，勤換煙缸、勤斟酒、勤清理茶幾。服務(wù)做到細致周到，熱愛(ài)本。
職工作，遵守職業(yè)道德，做事不勤快，服務(wù)不周到，不遵守規章制度，自由散漫者，公司將給予嚴懲。（輕者罰款，重者留職察看）。
7、對客人要禮貌、微笑、主動(dòng)、熱情、耐心、周到、看見(jiàn)客人或公司領(lǐng)導必須。
主動(dòng)打招呼。一經(jīng)發(fā)現對客人不理不睬者給予罰款20元。
8、送客：包廂結束，客人離開(kāi)必須送客至樓梯口處，等待客人離開(kāi)，回房立即。
打掃包廂。沒(méi)有退得物品，通知少爺返回后吧，私藏者重罰。
9、dj訂房，每月必須訂房一間，未訂房者給予罰款50元。訂滿(mǎn)10間公司獎。
勵現金200元。訂房不打折20%提成，9折10%提成。低于9折情況下必須把差價(jià)貼上（誰(shuí)訂房誰(shuí)負責）。
10、考勤：
公休：每月兩天（需提前一天提交申請）。
遲到：10元/次。
事假：提前一天提交申請，20元/次。
當天事假：電話(huà)，短信申請，50元/次。
曠工：無(wú)任何申請通知領(lǐng)導者，100元/次。
病假：需提交正規醫院病歷本與藥單，明確寫(xiě)明休病幾天。（其他形式病。
歷單一律無(wú)效）。
為全面提高我校學(xué)生的體質(zhì)和體能，培養拼搏意識和團隊精神，根據國家體育總局、教育部《關(guān)于開(kāi)展全國青少年校園足球活動(dòng)的通知》要求，參照《全國青少年校園足球實(shí)施方案》切實(shí)提高青少年校園足球活動(dòng)的質(zhì)量和水平，促進(jìn)我校學(xué)生健康成長(cháng)，推動(dòng)我校足球活動(dòng)的開(kāi)展，結合我校實(shí)際情況，特制訂本實(shí)施方案。
一、指導思想。
以增強學(xué)生體質(zhì)，培養青少年拼搏進(jìn)取、團結協(xié)作的體育精神為宗旨，通過(guò)廣泛開(kāi)展校園足球活動(dòng)，建立和完善小學(xué)足球聯(lián)賽制度，在學(xué)生中普及足球知識和技能，形成校園足球文化，提高青少年的足球興趣，從而培養全面發(fā)展、特長(cháng)突出的青少年足球后備人才。
二、工作方針。
根據《中共中央國務(wù)院關(guān)于加強青少年體育，增強青少年體質(zhì)的意見(jiàn)》的精神，進(jìn)一步落實(shí)《關(guān)于開(kāi)展全國億萬(wàn)學(xué)生陽(yáng)光體育運動(dòng)的決定》，全面提高廣大學(xué)生的體質(zhì)和體能，培養拼搏意識和團隊精神，在我校開(kāi)展校園足球活動(dòng)，普及足球知識和技能，形成以學(xué)校為依托、體教結合的青少年足球人才培養體系。學(xué)校各部門(mén)和相關(guān)組織要通力合作，增加投入，創(chuàng )造必要條件，為我校校園足球活動(dòng)的開(kāi)展提供保障。
三、組織機構。
校園足球活動(dòng)領(lǐng)導小組。
xxx。
四、職責分工。
1.由分管副校長(cháng)負責學(xué)校足球工作的全面開(kāi)展;。
3.由唐寶平負責將學(xué)校開(kāi)展校園足球活動(dòng)有關(guān)的圖片、信息以及報道等上傳至學(xué)校網(wǎng)站或者教育局網(wǎng)，其他教師應積極參與。
五、具體要求。
1.各部門(mén)統一協(xié)調，保證具備足球教學(xué)、訓練、比賽所需場(chǎng)地及器材等條件;。
2.學(xué)校足球主教練周德山、副主教練陳二珠及體育教師根據情況對學(xué)生進(jìn)行指導訓練。
3.利用體育課、課外活動(dòng)時(shí)間和節假日，組織學(xué)生開(kāi)展各種形式的校園足球活動(dòng)和比賽。
4.加強校園足球文化建設，利用校園網(wǎng)絡(luò )、黑版報進(jìn)行校園足球宣傳。通過(guò)校園紅領(lǐng)巾廣播站宣傳、班級文化櫥窗等途徑創(chuàng )設足球文化氛圍，宣揚足球的歷史、足球的魅力、足球事業(yè)對國家實(shí)力的提高作用等，開(kāi)展足球征文活動(dòng)、演講活動(dòng)、足球知識競賽、板報賽、攝影賽、繪畫(huà)比賽等足球文化活動(dòng)，激發(fā)學(xué)生奮發(fā)向上的拼搏精神，培養審美、想象和創(chuàng )造能力，提高少年兒童的綜合素質(zhì)。