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CRM軟件應用現狀之三項反思

客戶(hù)關(guān)系管理(crm)使企業(yè)的工作重心從產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)過(guò)渡到客戶(hù)管理，它的觀(guān)念簡(jiǎn)單而直接：在共同的四通八達的信息系統基礎上展開(kāi)公司與客戶(hù)的互動(dòng)。

事實(shí)上，crm改變了競爭的態(tài)勢，將賣(mài)產(chǎn)品的公司和擁有客戶(hù)的公司區別開(kāi)來(lái)。雖然在產(chǎn)品和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)單位層面，對產(chǎn)品可靠性的要求并沒(méi)有改變，但是把握住一個(gè)地方所有的客戶(hù)信息，可以讓公司分析“客戶(hù)-公司互動(dòng)”所帶來(lái)的全部財務(wù)影響，而不僅僅是對單個(gè)產(chǎn)品線(xiàn)或業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)單位的影響。新的分析系統支持了這樣一個(gè)觀(guān)點(diǎn)：客戶(hù)是公司最重要的資產(chǎn)。為達成crm的目標，貴公司的財務(wù)管理工作不能再走老路了。

“某個(gè)客戶(hù)或客戶(hù)群的贏(yíng)利性到底如何?”這樣的問(wèn)題不同于“去年產(chǎn)品x的利潤是多少?”分析客戶(hù)的贏(yíng)利性需要公司所有部門(mén)和銷(xiāo)售渠道的通力合作并進(jìn)行信息歸納：銷(xiāo)售部門(mén)提供如何贏(yíng)得客戶(hù)的資料，市場(chǎng)部提供向上銷(xiāo)售(up-sell)和交叉銷(xiāo)售(cross-sell)的數據，客戶(hù)服務(wù)部提供質(zhì)量保證和服務(wù)活動(dòng)信息，財務(wù)部提供收入和成本的信息。數據的整合要求將現成的、分散的數據集中起來(lái)，這樣才能建立讓全公司都了解的、可靠的客戶(hù)數據庫。

一些公司試圖跳過(guò)這一步，認為它們的分析師們能找到所需的信息，并能進(jìn)行梳理、調整和分析，然后根據不同的項目來(lái)提供數據。這個(gè)觀(guān)點(diǎn)是錯誤的，原因如下：

為使crm成功實(shí)施，客戶(hù)分析必須成為財務(wù)分析工作的一項長(cháng)期的任務(wù)。頭痛醫頭的方法使我們在太多的機會(huì )面前無(wú)所適從，從而導致前后不連貫、錯誤頻出和誤解誤讀。而且，這類(lèi)方法還造成了拖沓：耗時(shí)六個(gè)星期或更長(cháng)，得到的卻是價(jià)值不大的報告。

建立中央數據庫將迫使公司解決關(guān)鍵問(wèn)題，你必須完成客戶(hù)定義，成本、收益和贏(yíng)利的分析工作，然后由商業(yè)小組進(jìn)行驗證。同樣重要的是，要明確crm的目標和評估方法。簡(jiǎn)言之，把crm的財務(wù)分析當作一系列單打獨斗的一次性工作，將讓你走入死胡同。

crm的三大財務(wù)分析。

在建立中央客戶(hù)數據庫的時(shí)候，你要搞清楚該放什么數據進(jìn)去。不少公司開(kāi)始意識到，現成的系統沒(méi)有包含所需要的資料，或者，這些資料的格式不對，不能讓財務(wù)發(fā)揮它的三大crm功能：客戶(hù)贏(yíng)利性分析、預算和預測、crm的成效管理。

客戶(hù)贏(yíng)利分析。

eds公司最近為一家客戶(hù)做了一項研究，旨在了解哪種媒體(直郵、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、互聯(lián)網(wǎng)、雜志廣告、電視廣告)產(chǎn)生的收益更大。該項研究采用的是終生價(jià)值分析法，這個(gè)方法通過(guò)計算客戶(hù)與公司互動(dòng)所產(chǎn)生的現金流，分析出某個(gè)客戶(hù)的凈現值。

確定現金流的方法很簡(jiǎn)單，為了方便計算費用，會(huì )計系統被設計成可以采集到從客戶(hù)端得到的營(yíng)業(yè)額數字，客戶(hù)的每一次付款記錄都被清楚地標明了數量和時(shí)間。但是，將成本和客戶(hù)對應起來(lái)就比較棘手了，這是因為現行的會(huì )計系統有如下的一些缺陷：只能收集客戶(hù)端的現實(shí)銷(xiāo)售信息，并不包括沒(méi)能帶來(lái)銷(xiāo)售成果的售前和售后活動(dòng)成本;即使對與銷(xiāo)售有直接關(guān)系的成本，比如產(chǎn)品成本，會(huì )計制度也只能對不同客戶(hù)的單筆交易進(jìn)行加總，計算出“已售出的產(chǎn)品成本”;會(huì )計制度保持的這種孤立，造成了缺乏共同的客戶(hù)識別功能，讓人們進(jìn)行跨系統分析時(shí)焦頭爛額。

顯然，會(huì )計系統的這些缺陷與進(jìn)行客戶(hù)贏(yíng)利分析的要求格格不入。crm要求，必須建立單個(gè)的、有效的客戶(hù)識別碼，必須能夠從客戶(hù)端采集到買(mǎi)賣(mài)活動(dòng)所產(chǎn)生的收入和成本數字，必須能夠向客戶(hù)分攤“客戶(hù)-公司互動(dòng)”所產(chǎn)生的間接成本。應該認識到，大家雖然對客戶(hù)贏(yíng)利性達成共識，但對如何實(shí)現它還存在一定的分歧。因此，衡量哪些活動(dòng)，以及這些活動(dòng)的財務(wù)影響到底如何，這些決策將最終分出不同公司的優(yōu)劣來(lái)。

預算和預測。

crm同傳統的預算和預測方法的主要區別在于，后者采用了孤立的產(chǎn)品-服務(wù)品類(lèi)，從而將銷(xiāo)售和客戶(hù)割裂開(kāi)來(lái)，而前者為全公司提供了基于對客戶(hù)活動(dòng)的預測所產(chǎn)生的財務(wù)結果，正因為公司與它們的客戶(hù)鏈接的方法不同，crm模式可以分成“基于活動(dòng)”(activity-based)和“基于存續”(continuity-based)兩種類(lèi)型。

“基于活動(dòng)”的crm預測模式適用于持續而重復銷(xiāo)售產(chǎn)品的公司，目錄商品銷(xiāo)售商即屬符合上述條件的此類(lèi)公司。當它們向現有客戶(hù)銷(xiāo)售新品時(shí)，必須寄送一份新的商品目錄。這類(lèi)公司的一個(gè)特點(diǎn)是，它們得到客戶(hù)訂單的可能性在于：客戶(hù)訂貨的頻率以及最近客戶(hù)是否下過(guò)訂單。因此，客戶(hù)預測模型提供的分析必須基于預期的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、客戶(hù)訂購的頻率和離上次購買(mǎi)有多少個(gè)月這些因素。

相反，采用“基于存續”經(jīng)營(yíng)模式的企業(yè)要么出售后續產(chǎn)品(比如電話(huà)或設備商)，要么定期推出一些產(chǎn)品(如書(shū)籍、唱片或易腐爛的產(chǎn)品)供客戶(hù)定期購買(mǎi)。與“基于活動(dòng)”的企業(yè)不同，“基于存續”的企業(yè)追求的目標不在于得到下一張訂單，而在于維系現有客戶(hù)。

當然，指望服務(wù)提供商向客戶(hù)提供太多的東西也不現實(shí)，因為在一定時(shí)間內，客戶(hù)只能消費一定數量的產(chǎn)品。在這一模式下，預測模型分析的重點(diǎn)是在一定時(shí)間內的消費量和客戶(hù)群。

明白了上述道理，貴公司需要確定如何改進(jìn)以產(chǎn)品為中心的預測和預算模式，把重點(diǎn)放到以客戶(hù)為中心上來(lái)。提前反應十分重要，因為現有的系統只能提供一些數據，而其他部分則需要從頭開(kāi)始做。

另一件重要的事情是區分客戶(hù)群、公司各業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)單位的相互關(guān)系和客戶(hù)生命周期各階段的不同特點(diǎn)。只有把這些因素都考慮到了，客戶(hù)活動(dòng)所帶來(lái)的財務(wù)影響才能揭示出來(lái)。管理一個(gè)公司的客戶(hù)資源就像管理投資組合，你得在如何獲取新客戶(hù)和如何維系老客戶(hù)之間找到一種平衡。

crm的成效管理。

跟其他一些變革管理一樣，crm的成功實(shí)施需要明確財務(wù)和營(yíng)運目標，同時(shí)也要設定合適的評估指標，這些事情一開(kāi)始就要做好。財務(wù)部會(huì )發(fā)現這項工作并不容易完成，原因還是難于計算客戶(hù)的贏(yíng)利水平和建立客戶(hù)的預測模型。公司的產(chǎn)品結構使得管理人員計算銷(xiāo)售收入和利潤相對容易，而對如何完成“保有客戶(hù)”這樣的目標常常束手無(wú)策。

問(wèn)題不只在于缺乏合適的數據，還在于crm目標的模糊，這些目標經(jīng)常是用非財務(wù)術(shù)語(yǔ)表述出來(lái)的。比如，零售商和目錄商品銷(xiāo)售商經(jīng)常采用“距上次購買(mǎi)到現在的時(shí)間間隔”來(lái)衡量客戶(hù)的保有率。

因此，當務(wù)之急是界定公司上下都清楚的目標，畢竟，以客戶(hù)為主的觀(guān)念，其價(jià)值不僅在于它能夠評估公司crm戰略的財務(wù)影響，也在于它鼓勵了合作和協(xié)作。

第二步是將目標分解，這個(gè)過(guò)程同其他目標的細化過(guò)程是一樣的。比如，一間銀行為了在三年內將支票客戶(hù)的數量由40%提高到60%，管理層就需要事先知道，在任務(wù)完成之前，該目標的財務(wù)影響和如何衡量進(jìn)展等情況。

因此，財務(wù)部的工作就在于將整體目標細化成分階段完成的分指標。這樣，在三年后，就不會(huì )出現讓管理層感到意外的情況，因為為完成目標所采用的不同方法是清楚的，在目標完成過(guò)程中不同階段所產(chǎn)生的成本也是能分解的。

避免財務(wù)分析的陷阱。

對客戶(hù)進(jìn)行財務(wù)分析的能力對每個(gè)實(shí)施crm的公司來(lái)說(shuō)都至關(guān)重要，如下陷阱要注意規避。

由于成功沒(méi)有固定的路線(xiàn)圖，因此財務(wù)部在這個(gè)過(guò)程中要承擔起牽頭的作用，這需要探索新的方法而不只是對過(guò)去修修補補。

為了在數據的可靠性上向會(huì )計系統看齊，財務(wù)部常常把時(shí)間過(guò)多地花在核查不同來(lái)源的數字上。這個(gè)愿望其實(shí)很難實(shí)現，因為從不同的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)單位得到的客戶(hù)數據各有其會(huì )計圖表，在被載入公司的crm數據庫后，客戶(hù)識別碼就不可能被調整回原有系統了。

會(huì )計師喜歡用應計法來(lái)匹配收入和成本的數字。按照應計法的要求，銷(xiāo)售一旦發(fā)生，就必須確認收入。該方法用在零售業(yè)里是有道理的，而用在其他領(lǐng)域，則不然。

舉例來(lái)說(shuō)，某訂戶(hù)提前付清一年的訂閱費用，依照應計法，一旦訂戶(hù)收到雜志，整個(gè)年度的收入就得以確認。但在crm狀態(tài)下，當進(jìn)行客戶(hù)終生價(jià)值分析時(shí)，我們評估的是實(shí)際流入的現金。

管理crm系統中龐大的數據是個(gè)很大的挑戰，掌握空格表格程序分析知識遠不足以讓我們應付自如，分析師們還要能熟練運用數據庫，熟悉數據結構，通曉編程的基本知識。

對分析結果的可靠性要進(jìn)行再思考，現行會(huì )計制度只讓經(jīng)理們?yōu)樽约旱男袨樨撠?，不鼓勵合作和知識的分享。

crm軟件不是一個(gè)解決方法，一套軟件不可能讓一個(gè)公司更聰明或對客戶(hù)更友好，它只能讓一個(gè)公司做得更快、更好或更差。

為避免掉入陷阱，財務(wù)部必須在項目的計劃階段就介入。作為公司財產(chǎn)的警衛，財務(wù)部要在crm的實(shí)施過(guò)程中嚴守財務(wù)紀律。對it系統，財務(wù)部門(mén)也能提供獨到的、重要的觀(guān)點(diǎn)---相關(guān)性、可靠性、按時(shí)完成、準確性這些傳統的會(huì )計原則同樣適用于分析從不同渠道得到的數據。

最后一點(diǎn)，要慢慢來(lái)，一開(kāi)始先從小處著(zhù)手，完成一些可以達到的目標。這樣，隨著(zhù)項目的展開(kāi)，你就可以測試目前版本的有效性，并盡早采用正確的方法。

群策群力做好crm。

在諸多關(guān)于crm的定義中，最能抓住其要旨的是：在動(dòng)態(tài)的基礎上，企業(yè)的所有流程和系統對于客戶(hù)需求的承諾。但是，即使在這樣的定義下，crm的概念也欠完善，因為缺少了如下的部分：以顧客愿意接受的價(jià)格提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，而這部分的內容要求圍繞crm重新調配業(yè)務(wù)流程。

有家專(zhuān)門(mén)生產(chǎn)轎車(chē)座位的oem廠(chǎng)商，它能向不同客戶(hù)提供個(gè)性化的產(chǎn)品。在實(shí)施oem項目前，該公司需要兩到三個(gè)月的時(shí)間來(lái)根據客戶(hù)的要求來(lái)調整自己的供應鏈。由于有這樣的“時(shí)滯”，供應鏈上的各部分對于自己在既定時(shí)段上的任務(wù)有不同的理解。結果，公司儲存不同的配件，維持庫存的費用增加了，對流動(dòng)資金的占用也增加了。

在這樣的環(huán)境下實(shí)施crm項目---以顧客愿意接受的價(jià)格提供個(gè)性化的解決方案，并降低周轉時(shí)間---就如同以油滅火。庫存維持費用和流動(dòng)資金成本的增加使產(chǎn)品總成本扶搖直上，結果是嚇跑了客戶(hù)。因此，為了使crm項目有效地推行，必須跨越整條供應鏈，重新設計業(yè)務(wù)的流程和支持系統。

明確crm的目標。

一開(kāi)始，從oem廠(chǎng)商到供應鏈上的所有利益相關(guān)者---銷(xiāo)售副總裁、會(huì )計總稽核、采購總監---齊聚一堂，開(kāi)了為期一天的“愿景規劃會(huì )”，會(huì )議的中心議題就是，群策群力，站在客戶(hù)他們的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，并以此為基礎來(lái)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理。

會(huì )上，有兩大問(wèn)題浮出了水面：一、要在整個(gè)供應鏈上降低與客戶(hù)交流的周轉時(shí)間;二、要在整個(gè)供應鏈上降低對流動(dòng)資金的占用，降低庫存量，降低無(wú)計劃運輸所造成的成本，使產(chǎn)品更加符合客戶(hù)提出的要求。

與會(huì )者對每個(gè)步驟都進(jìn)行了細致的考察后，感到解決這個(gè)問(wèn)題所面對的挑戰是顯而易見(jiàn)的。初看起來(lái)，每個(gè)步驟單獨實(shí)施起來(lái)并不困難，而仔細地定睛一看，在整個(gè)供應鏈上存在著(zhù)“多米諾骨牌效應”，這個(gè)效應的放大效果是很顯著(zhù)的。

比如現實(shí)情況中，客戶(hù)對現有訂單的些許調整就會(huì )讓“在制品庫存”(work-in-processinventory)發(fā)生很大的變化，同樣的現象也會(huì )出現在供應過(guò)程中的“在運輸途中的產(chǎn)品”(intermediategoodsinshipment)身上，這點(diǎn)是肯定的。

這需要解決crm中最棘手的部分---產(chǎn)品和服務(wù)信息、現場(chǎng)服務(wù)管理等---迫使這些利益相關(guān)者對不同的領(lǐng)域所面臨的問(wèn)題進(jìn)行優(yōu)先排序，排序標準按每個(gè)crm產(chǎn)出的商業(yè)利益和操作的可能性來(lái)制訂。比如，crm解決方案覆蓋了營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化系統、銷(xiāo)售、產(chǎn)品和服務(wù)信息，以及產(chǎn)品和服務(wù)配置等功能，但大家認為，只有少數幾項功能可以解決最急迫的問(wèn)題。

如此一來(lái)，任務(wù)就相對輕松了，因為大家已經(jīng)明確了需要首先解決的問(wèn)題。最后，從“愿景規劃會(huì )”到正式啟動(dòng)這段時(shí)間，每個(gè)可付諸實(shí)施的流程和系統都分配了兩到四個(gè)月的時(shí)間。

建立crm團隊。

各利益相關(guān)者還決定建立一支團隊來(lái)為整個(gè)供應鏈提供可以接受的解決方案，該團隊的成員資格必須符合要求、有相應的權力并能與公司高層密切接觸，團隊的領(lǐng)導來(lái)自該oem廠(chǎng)商之外，這對于取得供應鏈伙伴的信任很關(guān)鍵。而且，成員的提名要得到整個(gè)供應鏈的認可，他們必須有豐富的生產(chǎn)管理經(jīng)驗。此外，他們還要得到授權，拍板解決涉及流程事宜，這也很重要，因為他們要向各自的部門(mén)“出售”經(jīng)他們重新設計過(guò)的流程。

公司各部門(mén)還想出了一些非crm方面的妙方，這些功能和特點(diǎn)對項目的成功也居功至偉，供應鏈伙伴也希望能把項目的某些模塊放到上述環(huán)境下實(shí)施。oem廠(chǎng)商和供應鏈伙伴的it部門(mén)就需要一些新的硬件，以及對軟件進(jìn)行相應的升級?？傊?，當相信這個(gè)團隊能成功完成目標時(shí)，整個(gè)供應鏈都希望能給他們添些“膘”，而團隊最后總能成功地完成既定的任務(wù)。

CRM軟件應用現狀之三項反思

摘要：中澳合作辦學(xué)自身的特點(diǎn)很適合比較教學(xué)法的開(kāi)展，本文以myob和用友軟件的比較教學(xué)為例，探討了如何引導學(xué)生通過(guò)比較教學(xué)增強學(xué)習效果，并培養把握事物本質(zhì)特征的分析能力，對合作辦學(xué)提供了借鑒。

關(guān)鍵詞：比較教學(xué)，財務(wù)軟件，myob。

一、中澳合作辦學(xué)中應用比較教學(xué)法的背景。

中電聯(lián)牽頭的中澳合作辦學(xué)項目在各電力院校開(kāi)展已經(jīng)數年，合作辦學(xué)的各課程既在基本原理方面相同，又在具體環(huán)節存在國與國間的差異，非常適宜比較教學(xué)的開(kāi)展。在合作辦學(xué)會(huì )計專(zhuān)業(yè)的教學(xué)過(guò)程中，我們發(fā)現將我國會(huì )計的知識點(diǎn)和處理實(shí)務(wù)與澳大利亞會(huì )計的對應方面進(jìn)行比較，能夠非常有效地提高教學(xué)效果。以下以myob和用友軟件為例進(jìn)行具體闡述。

二、合作辦學(xué)中應用比較教學(xué)法的實(shí)例。

myob是在澳大利亞廣泛使用的一款財務(wù)軟件，具有較高的市場(chǎng)占有率，而且在澳大利亞以外同樣被大量使用。用友軟件是我國著(zhù)名的財務(wù)軟件，占據市場(chǎng)前三名的地位，用友公司還是國內首家股票上市的財務(wù)軟件公司。我國和澳大利亞會(huì )計都遵循了相同的基本會(huì )計前提，但是在具體處理上存在一定的差異，這些差異反映在財務(wù)軟件中，使得應用比較教學(xué)法有了很好的基礎。在學(xué)習myob軟件時(shí)，教師可以從以下方面提醒學(xué)生思考myob與用友的相同或差別。

1.數據處理方式的差別。

用友采用的'是服務(wù)器加客戶(hù)端架構，整體建立在核心數據庫之上，數據集中存放，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )實(shí)現主機（服務(wù)器）與客戶(hù)端之間的數據交換。這樣的數據處理方式適用于大中型企業(yè)，便于不同部門(mén)數據的整合和集中利用，并能對關(guān)鍵數據進(jìn)行有效控制。但是也帶來(lái)了軟件結構復雜，控制過(guò)多，維護難度大的問(wèn)題，比如必須安裝microsoftsqlserver，每次運行必須登陸連接數據庫。myob采用單機模式，運行速度快，結構雖然簡(jiǎn)單但功能同樣豐富，可以滿(mǎn)足絕大多數中小型企業(yè)的需要。教師引導學(xué)生比較這些差異，可以促使學(xué)生對信息技術(shù)對會(huì )計的影響加強認識，從枯燥而又艱澀的技術(shù)術(shù)語(yǔ)中擺脫出來(lái)，通過(guò)具體實(shí)例的對比從根本上掌握分布式處理和單機模式的本質(zhì)特點(diǎn)和各自的優(yōu)劣之處，明白為什么myob廣泛用于中小企業(yè)而用友則恰好相反。

2.內部控制的差別。

用友按照傳統手工會(huì )計環(huán)境下內部控制的措施對軟件操作人員賦予不同角色，比如出納、會(huì )計、記賬、主管等，執行不同操作時(shí)必須使用該角色用戶(hù)密碼登陸；會(huì )計處理嚴格按照傳統流程，交易從填制憑證開(kāi)始，經(jīng)過(guò)審核、簽字、蓋章、記賬一系列程序。雖然這種控制的出發(fā)點(diǎn)是防止舞弊，但是在實(shí)際操作中尤其是在信息技術(shù)已經(jīng)改變傳統會(huì )計角色分工的今天，這些控制設置和控制方式顯得過(guò)于繁瑣。myob中所有交易僅需要一次輸入，不同的子系統共享數據，可以很方便地進(jìn)行查詢(xún)、轉換、處理等操作，只要在初始輸入環(huán)節不存在問(wèn)題，后續環(huán)節非常簡(jiǎn)單，易于操作。但正是這種操作上的便利降低了系統對虛假信息的防范。學(xué)生通過(guò)這些方面的比較，將對與會(huì )計相關(guān)的內部控制程序有全新的認識，深刻體會(huì )到各控制措施的作用和利弊。教師可以借機啟發(fā)學(xué)生思考如何根據企業(yè)規模、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和信息系統設計低成本高效率的內部控制程序。

3.賬戶(hù)設置的差別。

用友根據傳統會(huì )計操作實(shí)踐，為各個(gè)賬戶(hù)、客戶(hù)、員工、部門(mén)、供應商、存貨設置了多位編碼，必須按照系統要求對不同位數的編碼進(jìn)行賦值，這不僅大大增加了期初設置工作，操作人員還需要記憶大量?jì)热?。myob則提供了數類(lèi)行業(yè)近百種形式的企業(yè)常用會(huì )計科目信息供用戶(hù)選擇，用戶(hù)只需要稍加修改即可使用。同時(shí)myob對客戶(hù)、員工、存貨等編碼不設置任何規則限制，用戶(hù)完全可以根據自己的習慣進(jìn)行編碼，極大提高了系統的用戶(hù)友好性。通過(guò)比較學(xué)生可以深入理解編碼或者格式化對于信息處理的重要意義，了解如何設計編碼原則才能更好地實(shí)現系統目標，為今后自己參與會(huì )計系統的開(kāi)發(fā)打下基礎。

4.賬務(wù)處理的差別。

用友和myob在具體賬務(wù)處理方面存在諸多差別，比如將銷(xiāo)售折扣分別作為管理費用和財務(wù)費用；將現金收付業(yè)務(wù)分別放在總賬模塊和banking模塊中；myob存在股東提款項而用友沒(méi)有；myob每期（月、年）期末對未結清賬務(wù)做轉出處理，下期期初再重新轉回，而用友則不做處理；myob在工資核算中有多種抵稅扣減項目而用友沒(méi)有等等。這些具體賬務(wù)處理的差別是我國和澳大利亞會(huì )計處理實(shí)務(wù)差異的集中反映。在比較此類(lèi)差異時(shí)，要求學(xué)生明白這些是兩國會(huì )計處理的差異，而不是會(huì )計軟件本身設計的差異。由于這些差異分散見(jiàn)于各課程的各個(gè)細微方面，在這里的集中體現對于學(xué)生系統掌握中澳會(huì )計的差別具有重要價(jià)值，學(xué)生可以在操作中重新回顧和強化對這些區別的識記和理解。

三、總結。

實(shí)踐證明，在財務(wù)軟件應用課程教學(xué)中通過(guò)myob與用友軟件的不斷比較，學(xué)生不僅很好地掌握了軟件操作，達到了課程本身的教學(xué)目標，同時(shí)還強化了對信息技術(shù)、會(huì )計環(huán)境、內部控制、編碼和格式化、中澳會(huì )計處理實(shí)務(wù)等多方面的理解和掌握，通過(guò)一門(mén)課程帶動(dòng)了多處知識點(diǎn)，對現代會(huì )計及其關(guān)鍵環(huán)節有了更系統和全面的認識，更重要的是鍛煉了把握問(wèn)題實(shí)質(zhì)的分析能力，收到了一舉多得的良好效果。

CAD軟件圖層使用技巧

CRM軟件應用現狀之三項反思

crm項目的收尾工作雖然沒(méi)有向前面的流程重組、需求調研那么重要，但是，這項工作直接關(guān)系到crm系統日后的維護，若項目的收尾工作作的好，則以后crm系統維護起來(lái)就相對簡(jiǎn)單多了;相反，若收尾工作隨便作作，應付了事，那以后企業(yè)的crm系統維護員就有苦頭吃了。

對于crm項目的收尾工作，主要是做好以下工作。

一、整理相關(guān)作業(yè)規范。

在crm項目的實(shí)施過(guò)程中，crm實(shí)施顧問(wèn)會(huì )幫助用戶(hù)建立標準流程與標準作業(yè)規范。這些文件，是日后企業(yè)進(jìn)行crm系統操作的參考文件。這些資料，如同國家發(fā)布的白皮書(shū)一樣重要。所以，crm項目在接近尾聲的時(shí)候，crm項目的負責人，要根據企業(yè)的作業(yè)情況，把這些作業(yè)對應的作業(yè)規范，整理成冊，以備后續的查詢(xún)、培訓之用。

在整理作業(yè)規范時(shí)，有不少的技巧，可以采用。

1、作業(yè)規范要根據作業(yè)重要性不同，進(jìn)行區別對待。對于那些關(guān)系到企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)流程、重點(diǎn)作業(yè)要給與重點(diǎn)關(guān)注，要詳細的給與說(shuō)明。同時(shí)，在說(shuō)明的時(shí)候，要注意跟權限的整合。如在說(shuō)明銷(xiāo)售報價(jià)的過(guò)程中，不但要指出這個(gè)報價(jià)的流程是怎么走的，要經(jīng)過(guò)哪些部門(mén);同時(shí)，還要說(shuō)明價(jià)格的審批權限，如價(jià)格在什么范圍之內有部門(mén)經(jīng)理審核，給與多少折扣要銷(xiāo)售總監審核，以成本價(jià)銷(xiāo)售要總經(jīng)理審核等等。如此，才能形成一個(gè)立體的流程規范。

2、在整理作業(yè)規范時(shí)，要注意一支支作業(yè)分開(kāi)。有不少人在整理流程規范的時(shí)候，喜歡玩什么“高度集成”的游戲。如在寫(xiě)銷(xiāo)售訂單的作業(yè)規范時(shí)，喜歡把普通的銷(xiāo)售訂單、銷(xiāo)售訂單變更單、銷(xiāo)售訂單反單、新產(chǎn)品銷(xiāo)售訂單、樣品銷(xiāo)售訂單都放在一起寫(xiě)。要知道，這些流程雖然有類(lèi)似的地方，但是，其區別還是蠻大的。所以，在寫(xiě)作業(yè)規范時(shí)，要分開(kāi)來(lái)寫(xiě)，特別要突出這些類(lèi)似流程的差異性。只有一一分開(kāi)，才有利于后續的對照、參考。

3、寫(xiě)作業(yè)規范時(shí)，需要圖文并茂。在實(shí)際工作中，有的不喜歡寫(xiě)文字，作業(yè)流程就一張圖了事，光有圖，很難反映出其細節的內容;而有的不喜歡畫(huà)圖，在寫(xiě)作業(yè)規范的時(shí)候，密密麻麻的都是文字，看其來(lái)，就不是很直觀(guān)。其實(shí)，再寫(xiě)作業(yè)規范的時(shí)候，最好能夠圖文并茂，如此，看其來(lái)，更加清晰，日后培訓時(shí)，效果也比較好。說(shuō)到培訓，順便說(shuō)一句。在培訓的時(shí)候，最好還能把流程規范做成幻燈片，如此，效果會(huì )更加理想。

二、收集個(gè)案開(kāi)發(fā)資料。

因為crm軟件是個(gè)套裝軟件，所以，在項目實(shí)施的過(guò)程中，難免為對標準系統進(jìn)行一些二次開(kāi)發(fā)。對于二次開(kāi)發(fā)的相關(guān)資料，企業(yè)的項目管理員在項目收尾時(shí)，要注意收集。二次開(kāi)發(fā)的資料，主要有如下內容：

1、二次開(kāi)發(fā)的需求書(shū)。在二次開(kāi)發(fā)前，顧問(wèn)會(huì )跟企業(yè)用戶(hù)進(jìn)行細致地溝通，以掌握用戶(hù)的詳細需求。對于這份需求書(shū)，實(shí)施顧問(wèn)一般都會(huì )一式兩份，項目管理員要好好保存。因為以后若發(fā)現二次開(kāi)發(fā)有問(wèn)題什么之類(lèi)的原因，有了這份需求說(shuō)明書(shū)，企業(yè)就可以要求軟件供應商進(jìn)行改善。

2、二次開(kāi)發(fā)的實(shí)現過(guò)程。顧問(wèn)把客戶(hù)需求了解后，其還會(huì )寫(xiě)一份具體的需求實(shí)現說(shuō)明書(shū)。軟件公司的程序員就是根據這份需求實(shí)現說(shuō)明書(shū)來(lái)進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)的。企業(yè)用戶(hù)若掌握這份需求開(kāi)發(fā)說(shuō)明書(shū)，則維護個(gè)案起來(lái)，就不用求人了。一般情況下，這份需求實(shí)現說(shuō)明書(shū)顧問(wèn)不會(huì )主動(dòng)改，這需要用戶(hù)主動(dòng)向顧問(wèn)要，還要堅持堅持幾次，顧問(wèn)就會(huì )給你了。

三、梳理項目實(shí)施過(guò)程中發(fā)現的沖突。

在項目的實(shí)現過(guò)程中，難免會(huì )出現crm系統跟實(shí)際操作有沖突的地方，

如平時(shí)作業(yè)時(shí)，銷(xiāo)售訂單有錯誤，如價(jià)格或者數量一不小心輸入錯誤，更改時(shí)，直接在原有單據上更改，然后簽上自己的大名，銷(xiāo)售訂單就可以發(fā)下去了，其他部門(mén)照樣接受。但是，采用了系統作業(yè)后，這種方法就不行了。因為系統要求任何單據的更改都必須在crm系統中反映出來(lái)。如銷(xiāo)售訂單的變更，在crm系統中就有銷(xiāo)售變更單，要通過(guò)這張單據，才能實(shí)現銷(xiāo)售訂單的更改，手動(dòng)更改的單據，系統是不接受的，其他部門(mén)的用戶(hù)也要積極配合，不接受這些手動(dòng)更改的的單據。

為什么要整理這些沖突的信息嗎?很簡(jiǎn)單，因為這些沖突的信息，是日后系統維護的重點(diǎn)。俗話(huà)說(shuō)，江山易改，本性難移;冰凍三尺，非一日之寒。若想通過(guò)短短的幾個(gè)月時(shí)間，就改變用戶(hù)原有的操作系統，這是一件不可能完成的任務(wù)。所以，企業(yè)項目管理員在項目結束后，就要對這些沖突的作業(yè)進(jìn)行跟蹤、稽核，以防止用戶(hù)在項目結束后，又舊病復發(fā)，改用原有的手工作業(yè)流程。這種情況，在大部分企業(yè)都會(huì )發(fā)生。所以，這份項目沖突的資料，就是其日后工作監督的重要依據。沒(méi)有這份資料，流程監督就如同大海撈針一般，沒(méi)有針對性。

四、索取相關(guān)培訓資料。

企業(yè)的員工一般都不是固定的。一方面，員工的跳槽，特別是crm系統的關(guān)鍵用戶(hù)跳槽，會(huì )給crm系統造成非常大的影響。因為一個(gè)從來(lái)沒(méi)有接觸過(guò)crm系統的用戶(hù)，從剛開(kāi)始接觸到最后熟悉，需要幾個(gè)月的時(shí)間，若想精通的話(huà)，則時(shí)間更久，可能需要半年。另一方面，隨著(zhù)企業(yè)的不斷發(fā)展，企業(yè)也需要不斷的招納新鮮血液，來(lái)充實(shí)自己的團隊。所以，招來(lái)的新員工，若沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)的培訓，是不能勝任這個(gè)crm系統操作崗位的。

但是，如何做好新員工的crm系統培訓呢?是擺在企業(yè)面前一個(gè)比較現實(shí)的問(wèn)題。其實(shí)，想提高crm系統后續的培訓效果，還是有一些技巧的。

1、實(shí)施顧問(wèn)在項目實(shí)施的過(guò)程中，對企業(yè)進(jìn)行培訓時(shí)，不知道大家注意到?jīng)]有，實(shí)施顧問(wèn)一般都是通過(guò)幻燈片來(lái)進(jìn)行的。我們就要打這個(gè)幻燈片的注意。在項目結束時(shí)或者培訓完畢后，就要向實(shí)施顧問(wèn)索要這個(gè)幻燈片。利用這個(gè)幻燈片，項目管理員以后對新員工進(jìn)行培訓時(shí)，就輕門(mén)熟路了。而且，效果要比那純粹的word文檔要好的多。

2、一些比較正規的軟件企業(yè)，在培訓完畢后，還有測試卷。這份測試卷記錄的是crm系統相關(guān)作業(yè)的重難點(diǎn)。企業(yè)用戶(hù)在做完測試后，不要一扔就了事了。而是要收集起來(lái)，這些試卷可以重復利用，以后對用戶(hù)培訓完成后，還可以拿來(lái)對他們進(jìn)行測試。

3、視頻培訓資料。有些軟件公司，對顧問(wèn)進(jìn)行內部培訓時(shí)，不是面對面的培訓，如此，要浪費軟件公司很多人力成本。一般他們都會(huì )把系統的培訓做成培訓光盤(pán)，軟件公司新招募的實(shí)施顧問(wèn)都是通過(guò)培訓光盤(pán)來(lái)進(jìn)行培訓的。所以，這個(gè)視頻培訓光盤(pán)是軟件公司的內部資料，是軟件公司的管理精華。一般情況下，都視為企業(yè)的機密資料，是不外泄的。若能夠拿到這份資料，那對于企業(yè)以后的員工crm系統培訓，都是大大有幫助的。當然，能否拿得到這份資料，就要看企業(yè)項目管理員自己的本事了。

五、做好日后工作計劃。

一般企業(yè)對于crm項目，都是一進(jìn)宮。所以，對于crm項目日后維護工作不是很熟悉。他們不知道日后維護工作的重點(diǎn)是什么，在系統的日后晚上的過(guò)程中，可能會(huì )遇到哪些問(wèn)題，遇到問(wèn)題時(shí)，應該如何解決。對于這些內容，第一次接觸crm系統的企業(yè)用戶(hù)都是一竅不通的。

所以，項目管理員在項目快結束的時(shí)候，要抽個(gè)時(shí)間，跟實(shí)施顧問(wèn)做下來(lái)，好好的向其請教一下，日后的工作計劃與工作重點(diǎn)。而不要等到顧問(wèn)離開(kāi)企業(yè)后，感到無(wú)所適從了。其實(shí)crm項目的日后維護工作是非常重要的，若日后維護工作做的不好，crm系統就會(huì )走下坡路，最后，會(huì )導致企業(yè)前面的努力都白費。所以，企業(yè)項目負責人在項目快結束的時(shí)候，要向實(shí)施顧問(wèn)請教如下問(wèn)題：

2、日后維護工作的重點(diǎn)是什么?一般在日后維護工作中，會(huì )有什么問(wèn)題發(fā)生?

3、當用戶(hù)提出新的需求時(shí)，我該如何處理?

等等。

總之，是問(wèn)的越詳細越好，以后的維護工作就會(huì )越省心。

CRM軟件應用現狀之三項反思

從10月深圳招商地產(chǎn)開(kāi)始crm嘗試至今，房地產(chǎn)行業(yè)的crm實(shí)踐已經(jīng)走過(guò)三個(gè)年頭，細數起來(lái)，已經(jīng)有十數家房地產(chǎn)企業(yè)部署了crm系統，分別分布在全國不同區域，如深圳、廣州、上海、北京、杭州、大連、成都、濟南、鄭州等，最密集的當然屬房地產(chǎn)市場(chǎng)最成熟的深圳地區。一時(shí)間，很多人都為房地產(chǎn)行業(yè)的crm實(shí)踐歡喜鼓舞，一致認為房地產(chǎn)crm應用進(jìn)入到令人欣喜的階段，大有高歌猛進(jìn)的勢頭。

如果能夠理性并冷靜的深入分析這種現象，就會(huì )發(fā)現真相并非如此，這里面存在了很大的泡沫，房地產(chǎn)crm實(shí)踐的泡沫，是一些利益相關(guān)人或公司給炮制出來(lái)的。下面列舉了當前房地產(chǎn)crm應用現狀，作為房地產(chǎn)行業(yè)對crm實(shí)踐的理性反思。

CRM軟件應用現狀之三項反思

辦公自動(dòng)化是把計算機技術(shù)、通信技術(shù)、系統科學(xué)和行為科學(xué)結合在一起，把基于不同技術(shù)的各種先進(jìn)辦公設備有機地組合起來(lái)，使辦公系統具有高效率地綜合處理各種辦公信息的能力，從而大大提高辦公效率、辦公質(zhì)量及決策科學(xué)水平的綜合性技術(shù)。辦公自動(dòng)化包括數據處理、管理信息系統（mis）和決策支持系統（dss）三方面的內容。

1、辦公自動(dòng)化的特點(diǎn)。

（1）辦公自動(dòng)化是綜合多門(mén)學(xué)科的發(fā)展迅速的新型學(xué)科。

（2）辦公自動(dòng)化是人機會(huì )話(huà)的信息系統。

（3）辦公自動(dòng)化應實(shí)現對文字、數據、語(yǔ)音、圖形和圖像等信息的一體化處理過(guò)程。

（4）辦公自動(dòng)化以提高辦公效率和辦公質(zhì)量為目的。

2、辦公自動(dòng)化系統的硬件設備：計算機、計算機網(wǎng)絡(luò )和通信線(xiàn)路、各種專(zhuān)用設備（如打印機、顯示器、繪圖儀、傳真機、電傳機、電話(huà)、掃描儀、文字識別器、語(yǔ)音識別器、語(yǔ)音發(fā)生器、光筆等。

3、辦公自動(dòng)化的主要業(yè)務(wù)有：文字處理；電子郵件；數字、表格處理；電子會(huì )議；語(yǔ)音處理；文檔管理和資料檢索；圖形圖像處理。

4、辦公自動(dòng)化軟件的應用價(jià)值。

（一）連接。

通過(guò)oa軟件將分散在局域網(wǎng)和internet上的各級組織與個(gè)人連接起來(lái)，形成一個(gè)依托于網(wǎng)絡(luò )而存在的虛擬集中式辦公場(chǎng)所。

（二）溝通。

及時(shí)進(jìn)行信息的交流與共享，例如消息提醒、郵件通訊、新聞公告、知識共享等等。溝通是協(xié)同工作的基礎。

（三）協(xié)同。

以工作流管理為線(xiàn)索，將人員、信息等各項資源按一定的規則組合起來(lái)，共同處理一組事件。同時(shí)，建立起各個(gè)異構系統之間的關(guān)聯(lián)系統，將各類(lèi)管理數據進(jìn)行抽取、轉換，參與流轉。

（四）監控。

工作過(guò)程的監督與控制、工作流程狀態(tài)、處理時(shí)限等都是監控的內容之一。

二、辦公自動(dòng)化軟件的管理價(jià)值。

增強管理執行力是辦公自動(dòng)化軟件的管理價(jià)值體現。從管理學(xué)的角度看，辦公自動(dòng)化軟件的價(jià)值主要是規范流程、加強溝通以增強管理執行力。在實(shí)際應用過(guò)程中，辦公自動(dòng)化軟件的管理價(jià)值體現在以下四個(gè)方面。

（一）建立內部通訊平臺。

平臺上的員工通訊錄、在線(xiàn)交流功能使工作信息得以及時(shí)的傳遞，保障工作的順利進(jìn)行。

（二）建立信息發(fā)布平臺。

公告、調查、討論的發(fā)布讓信息準確無(wú)誤地傳遞到各個(gè)用戶(hù)。

（三）實(shí)現工作流轉的自動(dòng)化。

CRM軟件應用現狀之三項反思

跟兩年前的不同是，現在國內的crm行業(yè)越來(lái)越趨向于理性化，尤其是表現在企業(yè)用戶(hù)上，準備部署crm的企業(yè)更多的在前期進(jìn)行內部動(dòng)員和培訓、咨詢(xún)等，在crm理念與流程在企業(yè)內能夠鋪開(kāi)的時(shí)候才去考慮部署crm系統，而且企業(yè)也更加重視crm供應商的成功案例和行業(yè)經(jīng)驗。企業(yè)現在也不是聽(tīng)顧問(wèn)講crm概念了，而是企業(yè)上上下下的人都能夠說(shuō)出很多有關(guān)客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)的相關(guān)概念，這也是一個(gè)重要的標志。

然而，我們的crm供應商卻仍舊在原地踏步走。在面對企業(yè)用戶(hù)已經(jīng)不再需要空洞的理念的時(shí)候，crm供應商卻不能深入的講如何結合企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)流程來(lái)實(shí)現crm企業(yè)，而還是在反反復復的講著(zhù)陳舊的老調。而且，在企業(yè)用戶(hù)越來(lái)越重視crm并且不僅僅把crm看作是一套系統，而更多的是企業(yè)的crm戰略和流程的時(shí)候，我們的crm供應商卻還在以一種產(chǎn)品的方式去提供crm服務(wù)。于是，在這個(gè)市場(chǎng)上出現了很多情況，而這些情況直接體現著(zhù)國內crm行業(yè)發(fā)展的弊端。

惡意價(jià)格競爭怪圈。

在國內的crm市場(chǎng)上，經(jīng)常會(huì )出現多家供應商一起投標的情況，畢竟企業(yè)用戶(hù)也越來(lái)越規范，更多的利用招標來(lái)有效的尋找和選擇最適合自己企業(yè)的crm供應商。問(wèn)題是在于crm供應商，在招投標過(guò)程中或者搶單過(guò)程中，更多的結果是惡意的價(jià)格競爭。而這種價(jià)格競爭意味著(zhù)拋棄了服務(wù)的價(jià)格戰，因為價(jià)格競爭只好縮減服務(wù)的成分，而沒(méi)有了服務(wù)卻只有價(jià)格競爭這一條道路。進(jìn)入這樣一種惡性循環(huán)后，crm供應商的核心業(yè)務(wù)開(kāi)始淡化，產(chǎn)品模式越來(lái)越明顯，這卻造成客戶(hù)越來(lái)越痛苦，項目越來(lái)越尷尬，業(yè)務(wù)增長(cháng)越來(lái)越?jīng)]有后勁。要改變這種現狀，就是要實(shí)現產(chǎn)品與服務(wù)的剝離，同時(shí)也要求crm服務(wù)商能夠提煉咨詢(xún)理論體系與方法論的成熟。

crm廠(chǎng)商的客戶(hù)細分。

做crm的反而自己沒(méi)有進(jìn)行客戶(hù)細分和客戶(hù)價(jià)值定位，這個(gè)是很有趣的現象。雖然crm供應商在向企業(yè)用戶(hù)灌輸crm的理念，然而他們自己卻未必在以此進(jìn)行運營(yíng)指導?？蛻?hù)細分，意味著(zhù)crm供應商業(yè)要關(guān)注自己的目標客戶(hù)分類(lèi)，了解他們的特征和需求，同時(shí)基于客戶(hù)價(jià)值的定位，確定目標客戶(hù)分類(lèi)中的價(jià)值等級，從而能夠有效的提供不同的差異化的服務(wù)，使公司運營(yíng)流程更加有效。

遠離了理念的唯技術(shù)先進(jìn)論。

當crm供應商在沒(méi)有理論和方法論的積累的時(shí)候，它們就要開(kāi)始拋棄軟性的東西，而開(kāi)始強調產(chǎn)品。在產(chǎn)品中，它們會(huì )喋喋不休的強調技術(shù)先進(jìn)性，形成一種crm行業(yè)內唯技術(shù)先進(jìn)論，好像采取了最先進(jìn)技術(shù)的crm系統就能夠使企業(yè)用戶(hù)實(shí)現crm企業(yè)。我們可以揣測出，這種crm供應商的長(cháng)期發(fā)展一定會(huì )有問(wèn)題的，如果不及時(shí)調整的話(huà)。

沒(méi)有了定位的客戶(hù)搶奪。

競爭使無(wú)可厚非的，但是不能什么客戶(hù)都去搶一把，

在crm市場(chǎng)不景氣的時(shí)候，crm供應商顧不得自己的定位了，而是拼命的奪單，這種搶奪是盲目的，也是不利于crm行業(yè)的有序發(fā)展。大部分crm供應商都能夠按照一些基準要素來(lái)定位開(kāi)不同的屬于自己定位的市場(chǎng)，好好開(kāi)發(fā)耕耘自己的定位市場(chǎng)，才能夠讓整個(gè)crm市場(chǎng)變的熙熙攘攘，而不是只有crm供應商在打來(lái)打去。

缺少培訓的人才培養體系。

一個(gè)行業(yè)的發(fā)展，離不開(kāi)人才的支撐。然而對于國內crm來(lái)講，crm專(zhuān)業(yè)或者方向的人才教育、培訓還是個(gè)空缺，crm方向的職業(yè)教育、培訓也是個(gè)空缺。在沒(méi)有一個(gè)專(zhuān)業(yè)人才群體的支撐下，這個(gè)行業(yè)的發(fā)展必然是遲緩或者吃力的。人才培養體系務(wù)必需要整個(gè)行業(yè)的方方面面都參與進(jìn)來(lái)，借企業(yè)crm應用回暖的時(shí)機有效的建立起這個(gè)體系，從而為crm行業(yè)持續不斷的輸送人才。

除了銷(xiāo)售和利潤還有什么?

實(shí)施，我可以收費嗎?

很多crm供應商也在說(shuō)：我的實(shí)施是收費!然而，我們強調的是不是安裝培訓類(lèi)的實(shí)施，而是基于業(yè)務(wù)流程與系統相互適應相互優(yōu)化的實(shí)施服務(wù)。實(shí)施與產(chǎn)品的比重還不是一個(gè)重量級，而且實(shí)施費用的人天金額遠遠低于國外的人天金額。這個(gè)事情說(shuō)明在企業(yè)用戶(hù)還不太認可接受服務(wù)收費的同時(shí)，也存在crm供應商的實(shí)施服務(wù)過(guò)于簡(jiǎn)單和淺顯。至少，我聽(tīng)說(shuō)過(guò)很多2個(gè)周、1個(gè)月的實(shí)施服務(wù)，而且還是數家國內知名的crm供應商。

咨詢(xún)和培訓與crm系統的平衡。

我們一直強調crm系統僅僅作為實(shí)現的工具，最主要的是企業(yè)的crm能力和客戶(hù)執行力，而這一部分，更多的是需要借助于咨詢(xún)和培訓服務(wù)。因此，我們要有效的平衡咨詢(xún)、培訓和產(chǎn)品系統，畢竟國內crm市場(chǎng)還是發(fā)展初期階段，在這個(gè)階段產(chǎn)品的比重不一定要小于咨詢(xún)培訓，也就是說(shuō)不同階段不同環(huán)境下這種平衡就變得很微妙。

除了產(chǎn)品中國crm難道就沒(méi)有什么了?

如果能夠理直氣壯的回答這個(gè)問(wèn)題，那么國內的crm市場(chǎng)必然進(jìn)入了一個(gè)良性的自我循環(huán)過(guò)程。在這個(gè)大蛋糕上，產(chǎn)品依托于理論和方法論，同時(shí)基于理論和方法論將產(chǎn)品部署為企業(yè)的解決方案，研究、教育、培訓、咨詢(xún)、實(shí)施、產(chǎn)品等等都將成為中國crm行業(yè)的重要鏈條。

理解CRM超越軟件的概念

「提要」大陸法系的法律思維方式以概念為中心，它在學(xué)術(shù)風(fēng)格上表現為概念法學(xué)。盡管其學(xué)術(shù)貢獻不容否認，但現在社會(huì )生活的發(fā)展變遷已向其提出了挑戰。與大陸法系不同，英美法系和北歐法系的思維中心分別是“解決方案”和“規則”，它們對現代社會(huì )關(guān)系的變易性和價(jià)值的多元性有著(zhù)更強的適應能力。我國法學(xué)界特別是民法學(xué)界受概念法學(xué)的束縛過(guò)重，這種束縛在很大程度要歸因于我們自身的文化心理障礙和認識缺陷。我們需要以一種更加博大的文化情懷和更加廣闊的文化視野來(lái)審視一切人類(lèi)文明成果，因此，中國民法要超越概念法學(xué)。

在我國當前正在進(jìn)行著(zhù)的被稱(chēng)作“社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟”的體制變革進(jìn)程中，建立和完善民商法的任務(wù)也許還不能理解為僅僅是適應當下經(jīng)濟活動(dòng)或交易實(shí)踐的需要提供某些法律承認和法律保護，或者是適應現行經(jīng)濟政策的要求提供某些可替代（或輔佐）行政管理的法律約束或法律調控。如果我們承認未來(lái)中國民商法應當在這場(chǎng)偉大的歷史變革中扮演更為積極的角色，那么我們就不能不從市場(chǎng)經(jīng)濟社會(huì )的價(jià)值理念、基本制度構架和標準操作規范等角度，去考量這類(lèi)法律部門(mén)的文化特性及發(fā)展路向。這也許是一個(gè)相當大的話(huà)題。這里，我想集中討論其中的一個(gè)側面，那就是法的思維方式與學(xué)術(shù)風(fēng)格問(wèn)題。在這個(gè)問(wèn)題上，我的基本觀(guān)點(diǎn)可以概括為一句話(huà)：超越概念法學(xué)。

一、概念法學(xué)及其對中國的影響。

從當代國際比較法的角度看，我國民法屬于大陸法系，特別是深受德國民法的影響。

德國法系和法國法系是大陸法系的'兩個(gè)主要支系（另一個(gè)支系是斯堪的納維亞法系或稱(chēng)北歐法系），它們又被稱(chēng)作法典法系。它們的共同特點(diǎn)是注重概念和法典的內在邏輯體系。這就是所謂理性主義精神。理性主義是近代文藝復興、宗教改革和羅馬法復興運動(dòng)的共同精神。

就羅馬法復興和近代理性主義法學(xué)思想而論，以下幾個(gè)要點(diǎn)是重要的：（1）個(gè)人主義和自由主義，即以個(gè)人的法律人格和權利、自由為法律的價(jià)值中心；（2）法律的統一性，以及與此相關(guān)的法律穩定性；（3）法律的概括性和邏輯性。在這些要點(diǎn)背后，存在著(zhù)兩個(gè)基本的信念：第一，法律現象的守恒性，它使人們相信，可以通過(guò)一套邏輯嚴密的概念體系，一勞永逸地將各種法律現象有條不紊地納入法律制度的調整范圍；第二，法律價(jià)值的單一性，它使人們相信，現行法律秩序所維系的價(jià)值體系是唯一的和至高無(wú)上的，因而不允許成立體系外其他價(jià)值的合法性?？偟膩?lái)說(shuō)，法典法系的宗旨，在于建立一套完整、精密和恒定的規范體系，以確保自由主義的法秩序能夠普遍、穩定和永久地存續下去。

與此相適應的理性主義法律思維方法，是一種以概念為中心的方法。在法典法系中，基本的法律規范是用具有高度概括的概念來(lái)表達的。這些概念既是社會(huì )生活中具體法律現象的抽象，也是法律秩序中法律價(jià)值的載體和法律目的的代表。同時(shí)，概念也是聯(lián)結整個(gè)體系結構，實(shí)現法律規范整合的媒介和紐帶。所以，在法律運行過(guò)程中，規范地理解、解釋和應用，都必須借助概念，甚至依靠概念。

這種以概念為中心的法律思維方法，就是所謂的概念法學(xué)。在本世紀前半期，以民法總則為代表的德國民法典模式及其概念法學(xué)曾經(jīng)風(fēng)靡一時(shí)。我國法制現代化發(fā)端于清末法律改革，繼之以民國創(chuàng )制六法，當時(shí)正值德國法如日中天，故深受其影響。新中國的法學(xué)，在一定程度上繼受前期法制現代化成果的同時(shí)，更受前蘇聯(lián)的影響。而以1922年蘇聯(lián)民法典為代表的前蘇聯(lián)民法又是以德國和瑞士的民法典為藍本制定的，盡管它的制定貫徹著(zhù)與西方法系完全不同的價(jià)值和目標。

前蘇聯(lián)的法學(xué)，從法學(xué)風(fēng)格上。

[1][2]。

crm軟件心得體會(huì )

第一段：介紹CRM軟件的概念和作用（200字）。

CRM軟件，即客戶(hù)關(guān)系管理軟件，是一種用于幫助企業(yè)管理客戶(hù)關(guān)系的工具。隨著(zhù)信息科技的快速發(fā)展，企業(yè)面臨著(zhù)日益增長(cháng)的客戶(hù)數量和復雜的客戶(hù)需求，傳統的人工管理方法已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足企業(yè)的需求。CRM軟件通過(guò)整合和分析大量客戶(hù)數據，幫助企業(yè)了解客戶(hù)需求、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、實(shí)現精準營(yíng)銷(xiāo)和提升客戶(hù)忠誠度。在實(shí)際應用中，我深刻感受到了CRM軟件的作用和價(jià)值，以下是我的一些心得體會(huì )。

第二段：CRM軟件提高了客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和效率（250字）。

使用CRM軟件，企業(yè)可以將客戶(hù)信息、交流記錄、購買(mǎi)記錄等數據集中管理，每個(gè)客戶(hù)的信息都可隨時(shí)查找。這使得客戶(hù)經(jīng)理可以更好地了解客戶(hù)需求，能夠更快更準確地回應客戶(hù)問(wèn)題，提供個(gè)性化的服務(wù)，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。同時(shí)，CRM軟件可以自動(dòng)化一些重復性工作，如郵件發(fā)送和報告生成，節約了大量的時(shí)間和人力成本，提高了工作效率。我曾在一家電商公司使用CRM軟件，通過(guò)查看客戶(hù)購買(mǎi)記錄和瀏覽行為，可以為每個(gè)客戶(hù)推薦個(gè)性化的產(chǎn)品，從而提高客戶(hù)購買(mǎi)轉化率和客戶(hù)忠誠度。

第三段：CRM軟件促進(jìn)了跨部門(mén)協(xié)作和信息共享（250字）。

在企業(yè)中，不同部門(mén)之間的溝通和協(xié)作是一個(gè)常見(jiàn)的問(wèn)題，尤其是在涉及到客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中。CRM軟件通過(guò)集成不同部門(mén)的信息和工作流程，實(shí)現了信息的共享和跨部門(mén)協(xié)作。例如，銷(xiāo)售部門(mén)可以及時(shí)將銷(xiāo)售線(xiàn)索傳遞給客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)可以及時(shí)了解客戶(hù)投訴和問(wèn)題，提供更加準確和及時(shí)的解決方案。在我以前工作的公司，通過(guò)CRM軟件，銷(xiāo)售部門(mén)和客戶(hù)服務(wù)部門(mén)可以實(shí)時(shí)共享客戶(hù)信息和交流記錄，提高了溝通效率和響應速度，最終促進(jìn)了整個(gè)公司的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)和客戶(hù)滿(mǎn)意度。

第四段：CRM軟件幫助企業(yè)做出更準確的決策（250字）。

CRM軟件可以通過(guò)分析客戶(hù)數據和銷(xiāo)售趨勢，為企業(yè)提供更多的業(yè)務(wù)洞察和數據支持。在使用CRM軟件的過(guò)程中，我發(fā)現可以根據客戶(hù)分析報告，了解不同客戶(hù)群體的需求和行為習慣，有針對性地制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略。此外，CRM軟件還可以通過(guò)預測分析，在購買(mǎi)季節或促銷(xiāo)活動(dòng)期間提前預測銷(xiāo)售額和客戶(hù)需求，幫助企業(yè)做出更準確的生產(chǎn)和采購決策。這些數據化的決策依據，使企業(yè)能夠更好地應對市場(chǎng)變化和競爭挑戰，提高經(jīng)營(yíng)管理的效果和競爭力。

第五段：總結個(gè)人體會(huì )和展望未來(lái)（250字）。

綜上所述，CRM軟件在企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中發(fā)揮著(zhù)重要的作用，提高了客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和效率，促進(jìn)了跨部門(mén)協(xié)作和信息共享，幫助企業(yè)做出更準確的決策。隨著(zhù)AI和大數據技術(shù)的快速發(fā)展，我相信CRM軟件將會(huì )變得更加智能和高效，能夠更好地實(shí)現客戶(hù)個(gè)性化需求的精準營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)。我期待未來(lái)CRM軟件在企業(yè)管理中的深入應用，為企業(yè)實(shí)現更好的發(fā)展和卓越的客戶(hù)體驗做出更大的貢獻。

理解CRM超越軟件的概念

如果是第一次接觸crm也還好說(shuō)，就如同一張白紙，對新概念只要交流得當就可以理解。怕的是那些已經(jīng)接受過(guò)一些軟件廠(chǎng)商或者其它機構的培訓或咨詢(xún)，在這些培訓咨詢(xún)中傳達的是crm是一套系統，一套解決方案，如果已經(jīng)被企業(yè)人員理解了，那么在回頭來(lái)正確的理解“crm不是軟件”就難得很。

既然crm不是軟件，那么它體現的非軟件是什么樣子的?

當我們把crm作為一副更加清晰認識客戶(hù)的眼鏡時(shí)，它所表現出來(lái)的價(jià)值在于是一個(gè)客戶(hù)角度的方法論、思想、策略以及相關(guān)的流程、組織和績(jì)效考核等，當這一切都能夠滲透入企業(yè)的時(shí)候，crm系統只不過(guò)是一個(gè)實(shí)現的手段和提高效率的工具而已。

理解了crm不是軟件，避免了軟件的先入為主，就可以更好的理解crm超越軟件的概念，crm的核心是客戶(hù)細分和客戶(hù)價(jià)值定位，它所表現出來(lái)的空間不是軟件所能影響的，那就是人和思想的問(wèn)題!

crm戰略。

但凡成功的企業(yè)都有自己的戰略，戰略就如同一個(gè)企業(yè)的生存所必需并為止依靠的靈魂。而crm，作為企業(yè)思考經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的新的角度，基于客戶(hù)的戰略就顯得愈足重要。這是企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)需求導向的風(fēng)向標，客戶(hù)戰略直接影響這企業(yè)怎么認識客戶(hù)和怎么對待客戶(hù)，也就是直接影響著(zhù)企業(yè)的生存和發(fā)展大計。

什么是crm戰略?

商業(yè)成功的關(guān)鍵在于針對客戶(hù)的需要，提供產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足這種需要，然后通過(guò)對客戶(hù)關(guān)系的管理確?？蛻?hù)滿(mǎn)意和再次交易。然而，在過(guò)去，很多組織以為他們的產(chǎn)品和服務(wù)無(wú)與倫比，客戶(hù)會(huì )一如既往地使用他們的產(chǎn)品。過(guò)去的一切已成昨日黃花，客戶(hù)變得越來(lái)越大膽和挑剔，他們不僅要求優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，而且需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

客戶(hù)關(guān)系管理不是一種概念，也不是一項計劃，它是一種商業(yè)戰略，它著(zhù)眼去理解和管理某個(gè)組織當前和潛在的客戶(hù)需求。它是一漫長(cháng)的歷程，在該過(guò)程中，有戰略、機構和技術(shù)的改變，通過(guò)這些改變，公司可以圍繞客戶(hù)行為更好地管理自己的企業(yè)。這使得獲取客戶(hù)的信息成為必要，利用不同接觸點(diǎn)客戶(hù)的信息在最大滿(mǎn)意度內平衡年收入和盈利。

然而，crm戰略必須適應各個(gè)市場(chǎng)細分的需要，這樣將面臨著(zhù)挑戰和機遇。為了更有效地管理客戶(hù)關(guān)系，一個(gè)組織必須：

定義自己的客戶(hù)戰略為了做到這點(diǎn)，有必要理解客戶(hù)細分和他們的需要。如果一家公司能了解自己提供的產(chǎn)品和服務(wù)，而且這些供給對每個(gè)細分都是相同的，那就有必要定義自己的客戶(hù)戰略。

建立產(chǎn)品和渠道策略這保證了一個(gè)組織能有效地配送其產(chǎn)品，確保了銷(xiāo)售能力和有效渠道管理。

相互協(xié)調的戰略這個(gè)戰略能創(chuàng )造出可以和客戶(hù)建立關(guān)系并滿(mǎn)足客戶(hù)需要的環(huán)境，這需要具有激進(jìn)客戶(hù)管理和互動(dòng)客戶(hù)關(guān)懷的能力。

總而言之，在組織內建立客戶(hù)關(guān)系管理文化是勢在必行，并確保這種文化能深入人心并滲入到客戶(hù)的行為當中。

執行crm戰略。

你不妨拿出一張紙來(lái)，跟著(zhù)以下的問(wèn)題，不要太沉重但是要認真的回答這些問(wèn)題，并在紙上描述出來(lái)，到最后，你會(huì )發(fā)現，在你面前的紙上已經(jīng)勾勒出一個(gè)企業(yè)的crm戰略的輪廓，剩下的是給你豐富想象和創(chuàng )造的空間。

客戶(hù)戰略。

基于當前和潛在客戶(hù)的需要，如何細分客戶(hù)?從企業(yè)的經(jīng)營(yíng)出發(fā)，對企業(yè)當前和定位的潛在客戶(hù)的需求出發(fā)，你將如何認識你的客戶(hù)并細分他們?這將直接影響著(zhù)所有的下一步!

[next]。

渠道和產(chǎn)品管理戰略。

客戶(hù)是否更樂(lè )于通過(guò)internet、傳真、信件或電話(huà)獲得產(chǎn)品和服務(wù)?客戶(hù)細分之后，不同細分的客戶(hù)的喜好是什么?他們是否愿意接受諸如網(wǎng)絡(luò )、傳真或者電子郵件、電話(huà)等方式獲得產(chǎn)品和服務(wù)?對于每一個(gè)通路，具體客戶(hù)的最佳聯(lián)系方式和時(shí)間、頻率是什么?這將影響著(zhù)你的客戶(hù)溝通和服務(wù)的很多問(wèn)題!

在組織的角度考慮，什么才是更好和客戶(hù)交流的渠道?因為企業(yè)要生存，要運營(yíng)，所以并不是客戶(hù)喜歡的所有東西我們一定要滿(mǎn)足，而是要考慮綜合因素，其中包括組織問(wèn)題、資源問(wèn)題和效果回報問(wèn)題等等，至少不要盲目的下結論，而是全面的去考慮，選擇一個(gè)與客戶(hù)交流的最佳或者更好的渠道。很多問(wèn)題都是這樣：沒(méi)有最好，只有更好。

還有一點(diǎn)很重要，如果把每個(gè)渠道的roi或者創(chuàng )造的價(jià)值也同時(shí)計算進(jìn)去，那么你會(huì )顯而易見(jiàn)的分辨出哪一個(gè)渠道性?xún)r(jià)比最高!難道這不正是你所想要的東西嗎?!

解決了這個(gè)組合問(wèn)題，你的客戶(hù)通路就順暢了。

可能發(fā)生的渠道沖突是什么，及如何處理?渠道會(huì )有沖突嗎?你通過(guò)渠道商去接觸客戶(hù)，同時(shí)你又有直銷(xiāo)員和網(wǎng)站購物，客戶(hù)同時(shí)可以面臨你的三個(gè)接觸通路，哦，有可能就要搶客戶(hù)了，或者客戶(hù)拿到的價(jià)格也是不同的了，這就是渠道沖突。與客戶(hù)的接觸渠道豐富多樣化是沒(méi)有問(wèn)題的，但是要及時(shí)了解產(chǎn)生沖突的可能性與處理方法，通過(guò)一些手段和策略是可以有效的避免渠道沖突，問(wèn)題是首先你要認識到這個(gè)問(wèn)題!

基礎設施戰略。

需要什么技術(shù)性基礎設施?從戰略規劃開(kāi)始就要關(guān)注具體實(shí)現的問(wèn)題，所以作為技術(shù)性基礎設施要做好規劃，是硬件?電腦?移動(dòng)設備?終端?還是網(wǎng)絡(luò )?就如同一棟大樓的基座，是采用石料?磚?還是混凝土等等?；A設施大凡是長(cháng)期投資使用，其擴展性、先進(jìn)性以及合理的成本等都是需要重視的問(wèn)題。

一旦這些問(wèn)題得到解決，一整套協(xié)調措施將出現。一旦這些問(wèn)題的答案你都在紙上描述出來(lái)，你的crm戰略大體上就已經(jīng)有了輪廓，那就繼續去完善它，讓它成為真正指引你企業(yè)crm部署的方向標吧。

IE7.0瀏覽器有用的9個(gè)使用技巧軟件教程

在安裝完某些程序后，經(jīng)常發(fā)現桌面上只有與之相關(guān)的快捷圖標，但沒(méi)有卸載命令，這個(gè)問(wèn)題讓很多電腦處學(xué)者很困惑，不知道該怎么辦好，現在這個(gè)問(wèn)題可以讓你輕松解決，我們可以使用完美卸載里的智能分析卸載工具，用來(lái)對付沒(méi)有提供卸載程序的軟件和沒(méi)有監視安裝過(guò)程的軟件。

步驟2：在出現的“打開(kāi)”對話(huà)框中選擇打算卸載的程序圖標，在選擇完成后，便會(huì )進(jìn)行自動(dòng)分析，然后會(huì )出現分析得出的結果，最后單擊“智能卸載按鈕即可。

（二）清除無(wú)用的dll文件。

在操作系統中，還有不少廢棄不用的dll（動(dòng)態(tài)鏈接庫）文件這些文件的存在，同樣會(huì )影響系統的運行速度及穩定性。

步驟3：若是一旦刪除了某些dll文件后，系統發(fā)生了運行不穩定等現象，便可以在該對話(huà)框中單擊“還原恢復”按鈕，將刪除的dll文件安全恢復。

關(guān)鍵字：系統軟件。

文檔為doc格式。

crm

隨著(zhù)信息科技的迅猛發(fā)展，企業(yè)對于客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）軟件的需求也越來(lái)越高。作為一種集合了銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)等功能的管理系統，CRM軟件在提高企業(yè)業(yè)務(wù)效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度方面扮演著(zhù)重要角色。在使用CRM軟件的一段時(shí)間中，我深刻感受到了它的優(yōu)勢和便利，也發(fā)現了一些不足之處。下面我將從功能性、使用體驗、數據安全、需求定制和持續改進(jìn)等方面談?wù)勎业捏w會(huì )。

首先，CRM軟件的功能性給我留下了深刻的印象。該軟件整合了各個(gè)部門(mén)的數據，使得不同部門(mén)之間能夠更加高效地協(xié)作。銷(xiāo)售人員可以及時(shí)獲取到客戶(hù)的需求和信息，從而更好地拓展業(yè)務(wù)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員可以通過(guò)CRM軟件精準地定位目標客戶(hù)，并進(jìn)行定制化推廣活動(dòng)?？蛻?hù)服務(wù)人員可以通過(guò)該軟件快速了解客戶(hù)的歷史記錄和問(wèn)題，并提供解決方案。這些功能的運作，大大提高了企業(yè)的整體效率，也為客戶(hù)提供了更好的服務(wù)體驗。

其次，CRM軟件的使用體驗也給我留下了深刻的印象。優(yōu)秀的CRM軟件界面設計簡(jiǎn)潔明了，操作簡(jiǎn)單易懂，用戶(hù)無(wú)需大量培訓就可以順利上手。同時(shí)，該軟件還提供了用戶(hù)友好的導航功能和快捷鍵，使得用戶(hù)能夠更加高效地完成各種操作。此外，CRM軟件還具備很強的移動(dòng)性，在手機和平板電腦上同樣可以進(jìn)行操作，使得用戶(hù)能夠隨時(shí)隨地進(jìn)行工作。這種方便的使用體驗，使得CRM軟件的推廣和普及更加順利。

然而，在享受CRM軟件帶來(lái)便利的同時(shí)，我們也需要關(guān)注數據安全的問(wèn)題。CRM軟件中包含了大量的敏感客戶(hù)數據，一旦泄漏或遭到攻擊，將給企業(yè)和客戶(hù)帶來(lái)巨大的損失。因此，我建議企業(yè)在使用CRM軟件時(shí)，應該注重數據的備份和加密，制定嚴格的權限管理制度，同時(shí)加強對員工安全意識的培養。只有保證數據的安全性，企業(yè)才能真正利用CRM軟件為業(yè)務(wù)發(fā)展提供有力的支持。

此外，CRM軟件的需求定制對于不同企業(yè)來(lái)說(shuō)也是非常重要的。由于企業(yè)的特殊性，對于CRM軟件的需求也存在差異。有些企業(yè)希望將CRM軟件與其他系統進(jìn)行整合，以滿(mǎn)足其特定的業(yè)務(wù)需求。有些企業(yè)希望有強大的數據分析功能，以幫助其進(jìn)行更科學(xué)的決策。因此，CRM軟件的供應商需要及時(shí)了解和解決企業(yè)的需求，提供定制化的解決方案。只有滿(mǎn)足企業(yè)的特殊需求，CRM軟件才能真正發(fā)揮其應有的作用。

最后，CRM軟件的持續改進(jìn)也是非常重要的。由于商業(yè)環(huán)境的不斷變化和企業(yè)發(fā)展的需求變化，CRM軟件也需要不斷進(jìn)行改進(jìn)和升級。這不僅包括解決已知問(wèn)題和改善用戶(hù)體驗，還包括根據新的技術(shù)和市場(chǎng)趨勢進(jìn)行功能擴展和創(chuàng )新。CRM軟件供應商應該密切關(guān)注用戶(hù)的反饋和需求，不斷改進(jìn)軟件的性能和功能，以滿(mǎn)足用戶(hù)的多樣化需求，保持軟件的競爭優(yōu)勢。

總之，CRM軟件作為一種集合了銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)等功能的管理系統，在提高企業(yè)效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度方面具有巨大的潛力。通過(guò)我的實(shí)際使用體驗，我深刻感受到了它的優(yōu)勢和便利。然而，我們也需要關(guān)注數據安全、需求定制和持續改進(jìn)等方面的問(wèn)題。只有綜合考慮這些方面，才能真正發(fā)揮CRM軟件的價(jià)值，為企業(yè)的發(fā)展和客戶(hù)的滿(mǎn)意度提供持續的支持。

crm軟件心得體會(huì )

在現代商業(yè)領(lǐng)域，客戶(hù)關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，簡(jiǎn)稱(chēng)CRM）已經(jīng)成為企業(yè)提高競爭力的重要工具之一。為了管理和優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系，很多企業(yè)開(kāi)始使用CRM軟件。在我使用CRM軟件的過(guò)程中，我體會(huì )到了它的優(yōu)點(diǎn)和不足，下面我將分享一些個(gè)人心得體會(huì )。

第二段：優(yōu)點(diǎn)之一——信息集中管理。

使用CRM軟件能夠有效地集中管理客戶(hù)信息。通過(guò)在軟件中記錄客戶(hù)的基本資料、溝通記錄、購買(mǎi)歷史等，可以讓不同部門(mén)的員工隨時(shí)了解客戶(hù)的情況，提供更個(gè)性化的服務(wù)。同時(shí)，這也減少了信息在不同部門(mén)之間流轉的時(shí)間和風(fēng)險，提高了團隊合作效率。在我的工作中，CRM軟件幫助我及時(shí)獲取客戶(hù)的信息，了解他們的需求，從而更好地滿(mǎn)足他們的期望，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

第三段：優(yōu)點(diǎn)之二——銷(xiāo)售流程的跟蹤和分析。

CRM軟件還能夠幫助企業(yè)跟蹤銷(xiāo)售流程，并進(jìn)行分析。在軟件中記錄每一位潛在客戶(hù)的進(jìn)展情況、銷(xiāo)售階段、預計成交日期等，可以讓銷(xiāo)售團隊更好地掌握和管理自己的銷(xiāo)售機會(huì )。同時(shí)，軟件可以生成各種報表和圖表，幫助企業(yè)管理層分析銷(xiāo)售數據，評估銷(xiāo)售績(jì)效，為戰略決策提供支持。在我使用CRM軟件的過(guò)程中，我發(fā)現通過(guò)對銷(xiāo)售數據的分析，我能夠更好地了解銷(xiāo)售的趨勢和客戶(hù)需求，因此能夠及時(shí)調整銷(xiāo)售策略，提高銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。

第四段：不足之一——學(xué)習成本較高。

盡管CRM軟件有很多優(yōu)點(diǎn)，但也有不足之處。首先，學(xué)習和熟練掌握CRM軟件需要一定的時(shí)間和精力。對于一些不熟悉或使用技術(shù)較差的員工來(lái)說(shuō)，學(xué)習使用新的軟件可能會(huì )存在一定的難度。有時(shí)候，員工可能會(huì )因為對軟件的不熟悉而導致操作失誤或造成數據丟失。

第五段：不足之二——信息的準確性和完整性依賴(lài)于員工。

此外，CRM軟件的信息準確性和完整性也依賴(lài)于員工的投入和努力。如果員工不及時(shí)或不認真地更新客戶(hù)信息，或者輸入錯誤的數據，在后續的工作中可能會(huì )影響到團隊的效率和客戶(hù)的滿(mǎn)意度。因此，企業(yè)應該重視對員工的培訓和管理，確保他們能夠正確使用CRM軟件，并且不斷提高數據錄入的準確性和完整性。

總結段：總結觀(guān)點(diǎn)。

總之，CRM軟件在提高管理和優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系方面具有重要作用，但也存在一些問(wèn)題。企業(yè)在使用CRM軟件時(shí)應該充分考慮員工的知識水平和技能，并且進(jìn)行相關(guān)培訓，以提高軟件的使用效果。同時(shí)，企業(yè)也應該鼓勵員工的主動(dòng)性和責任心，確?？蛻?hù)信息的準確性和完整性，從而提升企業(yè)的整體競爭力。

理解CRM超越軟件的概念

概念法學(xué)源于19世紀中葉以后由歷史法學(xué)演變而來(lái)的“潘德克頓法學(xué)”，它以羅馬《學(xué)說(shuō)匯纂》為其理論體系和概念術(shù)語(yǔ)的歷史基礎，強調對法律概念的分析和構造法律的結構體系。正是在概念法學(xué)的基礎上，大陸法系科學(xué)的法學(xué)理論才得以形成，并且極大地影響了世界上許多國家民法典的制定。在許多學(xué)者看來(lái)，追隨德國法系的中國民法過(guò)多地受制于概念法學(xué)的僵硬性與封閉性而變得越來(lái)越與現實(shí)隔膜。早在王衛國教授就提出“超越概念法學(xué)”。在隨后的幾年中，民法學(xué)者就概念法學(xué)于民法理論的建設所帶來(lái)的利弊進(jìn)行了一系列的討論，最近有關(guān)的爭論則出現于民法典草案的制定中。在資深的民法學(xué)家中，有對德國民法典以及德國的概念法學(xué)情有獨鐘的（如梁彗星），也有對德國模式采取批判加綜合態(tài)度的（如江平），有對傳統民法理論加以重新闡釋或維護、辯解的（如尹田），也有對傳統民法理論提出質(zhì)疑并試圖加以改造、乃至拋棄的（如臺灣的蘇永欽）。很少有哪一個(gè)學(xué)科享有如此博大精深的傳統、有如此眾多出色的專(zhuān)家、但同時(shí)又對該領(lǐng)域如此重大的問(wèn)題存在如此之大的分歧。按照科學(xué)史學(xué)家庫恩的理論，這只能發(fā)生于學(xué)科的范式轉換過(guò)程中。為了說(shuō)明范式的轉換，首先必須明確主導的范式是如何運作的并為何在一定的時(shí)期會(huì )受到?jīng)_擊。

由于“羅馬法包含著(zhù)資本主義時(shí)期的大多數法權關(guān)系”，因此，幾百年以來(lái)，在繼承羅馬法的國家中法學(xué)家們的工作主要就是對羅馬法進(jìn)行注釋以及評論，并對羅馬法根據現實(shí)做一些個(gè)別的修補工作。從世界上第一個(gè)民法典《法國民法典》誕生至今，在羅馬法的基礎上最大的創(chuàng )新是德國的潘德克頓法學(xué)以及在此基礎上制定的《德國民法典》，是它們第一次以有體物為基準，將籠統的財產(chǎn)概念予以分門(mén)別類(lèi)從而形成了有序的民事權利體系。以后的民法典制定，不管最終是否以德國模式為典范，都比較強調對概念的分析以及民法典的邏輯性、體系性，即便有的民法典出于現實(shí)的需要而在一定程度上降低了對邏輯嚴密性的要求，但在民法理論中，法學(xué)家們可以說(shuō)從來(lái)都是立足于這些方面而進(jìn)行研究的.。以羅馬法為源泉、以德國民法典為楷模、以形成嚴謹的概念體系為目標，由此而發(fā)展起來(lái)的一整套研究方法，大體上我們說(shuō)，這就是存續了兩百多年至今仍居主導地位的研究范式。它很大程度上繼承了潘德克頓法學(xué)的衣缽，因此，認為現在的民法理論仍然處于概念法學(xué)的禁錮中并沒(méi)有大的偏差。這種研究范式最大的特點(diǎn)也是其最大的弱點(diǎn)并不在于它對概念和邏輯的強調（這只是表象而已），而在于它在追求體系的嚴密性的過(guò)程中忽略了研究中真正的主人公，即現實(shí)生活。這種本末倒置的做法使得這種研究范式的生命力非常有限，當現實(shí)生活越來(lái)越遠離與既有概念體系相對應的生活形態(tài)時(shí)，這種研究范式的大限也就臨近了。二十世紀中后期知識經(jīng)濟的興起，大大加速了這種研究范式的衰微。

[1][2][3]。

CRM軟件應用現狀之三項反思

流程咨詢(xún)項目一個(gè)很顯著(zhù)的特點(diǎn)就是需要客戶(hù)方的高度參與，因為流程的改變會(huì )牽涉到公司的方方面面，大到公司組織機構的調整和規章制度的改變，小到各細小工作環(huán)節的工具和方法的變化。因此流程的設計和推行需要整個(gè)公司從高層到一般員工的高度重視、密切關(guān)注和前面參與。在流程咨詢(xún)項目中，能否將客戶(hù)方的這些參與者有效地組織和管理起來(lái)，很大程度上決定著(zhù)項目成敗。

一、客戶(hù)方項目團隊各角色定位。

在管理咨詢(xún)項目啟動(dòng)的第一步工作就是將顧問(wèn)和客戶(hù)的聯(lián)合項目小組搭建完成。咨詢(xún)公司應定位為在項目過(guò)程中為客戶(hù)提供方法論的指導。流程梳理和優(yōu)化的主體工作應該由客戶(hù)方項目團隊擔當?？蛻?hù)方項目團隊以企業(yè)高層和項目經(jīng)理為核心，由核心團隊和外圍團隊組成。項目經(jīng)理最好由具有較強推動(dòng)和協(xié)調能力的企業(yè)中層擔任。核心團隊由各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)骨干組成。外圍小組成員為各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的工作人員。一般地，核心小組成員要全程參與相關(guān)領(lǐng)域流程的優(yōu)化項目，并管理和督促相應業(yè)務(wù)領(lǐng)域外圍小組成員的工作。在一些范圍和工作量都比較小的項目中，可以不設置外圍小組，全部工作由核心小組成員完成。

在流程項目中，客戶(hù)方項目團隊各角色的主要工作有：

1、企業(yè)高層。

從公司戰略層面上對項目提出希望和需求;。

項目中對項目方向進(jìn)行方向性的決策和指導;。

對相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的項目成果進(jìn)行最終的決策把關(guān)。

2、項目經(jīng)理：

協(xié)調項目資源：包括為顧問(wèn)提供辦公場(chǎng)所、搭建客戶(hù)方項目組織等;。

初步把關(guān)：對項目的階段性成果作初步的把關(guān)，然后提交高層決策;。

推動(dòng)項目：與高層充分溝通，促成項目關(guān)鍵節點(diǎn)的形成;與客戶(hù)方其他成員協(xié)調，促進(jìn)項目工作的順利進(jìn)行;與顧問(wèn)方項目經(jīng)理共同確認項目的發(fā)展方向。

3、核心小組成員。

在客戶(hù)方項目經(jīng)理的安排下，參與項目主體工作;。

解答顧問(wèn)的業(yè)務(wù)問(wèn)題，充分配合顧問(wèn)的工作;。

負責主導相關(guān)項目?jì)热莸木帉?xiě)、研討、匯報和宣貫工作。

4、外圍小組成員。

在客戶(hù)方項目經(jīng)理和主要業(yè)務(wù)骨干的安排下，進(jìn)行更為細化的項目工作;。

以參與項目研討等形式配合對項目成果提出意見(jiàn)和建議;。

實(shí)施和宣貫項目成果。

二、客戶(hù)方項目團隊各角色的管理。

在項目過(guò)程中，顧問(wèn)直接接觸比較多的是項目經(jīng)理和核心團隊成員。而跟企業(yè)高層和外圍團隊成員接觸機會(huì )相對較少。因此我們所說(shuō)的客戶(hù)管理主要是對客戶(hù)方項目團隊的項目經(jīng)理和核心團隊成員。對于企業(yè)高層，顧問(wèn)主要通過(guò)客戶(hù)方項目經(jīng)理去推動(dòng)和溝通;對于外圍成員，這個(gè)責任即由核心團隊成員擔任。

1、企業(yè)高層。

顧問(wèn)跟企業(yè)高層的直接交流一般有兩種情況，一是在項目調研階段，了解高層所關(guān)注的企業(yè)的問(wèn)題和現狀，以及高層對項目的期望;二是在項目所設的各個(gè)關(guān)鍵節點(diǎn)——包括項目中重要的決策點(diǎn)和項目匯報。顧問(wèn)在此期間可以做的工作主要有：在項目調研階段，仔細記錄高層的想法，并加以分析。在項目過(guò)程中將其融入到方案中;在每個(gè)關(guān)鍵節點(diǎn)，跟高層匯報階段性成果的同時(shí)，盡量傳遞一些標桿企業(yè)的最佳實(shí)踐，向其灌輸一些管理思想。此外，還可通過(guò)客戶(hù)方項目經(jīng)理與企業(yè)高層就項目工作進(jìn)度等進(jìn)行溝通。這些工作的目的只有一個(gè)，讓高層最大程度上認同報告的思想，接受項目成果。使得項目走向有利于我們。

2、客戶(hù)方項目經(jīng)理。

客戶(hù)方項目經(jīng)理是與顧問(wèn)合作最為緊密的人。他也要為這個(gè)項目的成敗負責，因此會(huì )在整個(gè)過(guò)程中投入較大的精力和時(shí)間。他在項目中的主要定位是協(xié)調企業(yè)各方面資源，保證項目進(jìn)度，控制風(fēng)險。顧問(wèn)需要就項目思想和進(jìn)度與其保持密切的溝通。在項目的每個(gè)階段之初，顧問(wèn)要與客戶(hù)項目經(jīng)理共同商定工作的計劃和人員安排;在項目的不同階段顧問(wèn)應向其傳遞一些管理思和方法論。并讓其參與方案形成過(guò)程，在一些關(guān)鍵點(diǎn)上讓他提出意見(jiàn);特別重要的是，要積極推動(dòng)客戶(hù)方項目經(jīng)理去與企業(yè)高層確認一些階段性決策點(diǎn)，如研討、匯報等。同時(shí)，顧問(wèn)也可通過(guò)他推動(dòng)和監督客戶(hù)核心工作團隊的工作。

3、客戶(hù)方核心團隊。

4、客戶(hù)方外圍團隊。

顧問(wèn)接觸得會(huì )很少，主要通過(guò)相應業(yè)務(wù)領(lǐng)域的核心團隊成員來(lái)管理。

總之，在項目過(guò)程中，把握并管理好了客戶(hù)方的這幾類(lèi)角色，也就把握好了項目成功的要脈?？梢钥吹?，管理思想和方法的傳遞貫穿了整個(gè)流程項目，涉及到客戶(hù)方的每個(gè)角色。同時(shí)，顧問(wèn)在寫(xiě)方案時(shí)，也要考慮方案的可執行性，將項目的短期效應和長(cháng)期成果相結合，讓客戶(hù)方項目成員具有成就感和將流程工作持續下去的信心和決心。

理解CRM超越軟件的概念

眼下，企業(yè)競爭環(huán)境的變化導致了企業(yè)核心競爭力的轉變，企業(yè)競爭優(yōu)勢的評價(jià)標準已經(jīng)不再是財務(wù)或技術(shù)等傳統指標，而是人才以及他們所掌握的知識。

人力資源管理必須超越人事層面。

在鄧濤看來(lái)，傳統的人力資源管理僅局限于人事管理領(lǐng)域，員工對企業(yè)來(lái)說(shuō)只是一種生產(chǎn)成本，傳統人力資源管理的事務(wù)主要有招聘、培訓、薪酬和考勤等。這樣的方式只適合組織生命周期較長(cháng)、行業(yè)競爭不是很激烈的商業(yè)領(lǐng)域。

但近幾年來(lái)，隨著(zhù)科技進(jìn)步，產(chǎn)品從研發(fā)到投入生產(chǎn)的周期越來(lái)越短，其結果是企業(yè)競爭力的來(lái)源從技術(shù)、財務(wù)向商業(yè)戰略轉變，人力資源戰略則是商業(yè)戰略的重要組成部分?！爸袊髽I(yè)目前平均壽命一般少于3年，每天都有很多公司死亡或面臨死亡。這時(shí)，人力資源的定義必須超越人事概念，向人才階段發(fā)展?！编嚌f(shuō)，“在人才階段，員工是企業(yè)最寶貴的資源，是企業(yè)價(jià)值創(chuàng )造的本源。這就要求企業(yè)建立良好的企業(yè)文化，形成一個(gè)員工善于學(xué)習、富于創(chuàng )新的組織。另一方面，員工通過(guò)創(chuàng )造價(jià)值，達到自我實(shí)現，員工的素質(zhì)也能得到全面提高?！?/p>

鄧濤認為，中國企業(yè)的人力資源總監必須回答這樣的問(wèn)題：人力資源系統存在的理由是什么？人力資源如何在企業(yè)競爭中作出獨獻？思考這些問(wèn)題，可以幫助hr們更準確地了解自己的新角色，創(chuàng )造更大價(jià)值。

ceo說(shuō)：hr別過(guò)于理性。

如果發(fā)生這種事情，公司就應該反省自己的人力資源管理模式。公司的hr也要好好思考一下，員工到底想要什么？薪酬激勵制度曾經(jīng)行之有效，如今我們需要對其作怎樣的改變才能繼續留人？”

唐駿認為，目前外企流行著(zhù)一種疲勞癥。以前，在外企工作意味著(zhù)躋身精英和獲得高薪；如今，這些員工的物質(zhì)財富需求得到滿(mǎn)足，但卻沒(méi)有很大的幸福感。

根據馬斯洛的需求理論，當人們的基本物質(zhì)需求得到滿(mǎn)足后，就會(huì )有更高精神層面的需求，hr們有必要拋棄過(guò)時(shí)的物質(zhì)激勵機制，為員工營(yíng)造良好的企業(yè)文化，幫助員工達到自我實(shí)現的目的?！叭肆Y源總監的工作不僅限于管理人才，還包括吸引人才、培養人才和留住人才?！?/p>

唐駿認為，目前企業(yè)人力資源的管理者都太過(guò)理性，其實(shí)一些超越理性的技能和工作才是人力資源管理者應該重點(diǎn)關(guān)注的。超越理性的人力資源管理方法就是人本管理―――建立優(yōu)秀的企業(yè)文化，注重培養員工的人文素養，讓員工熱愛(ài)自己的工作，將企業(yè)打造成一個(gè)活力十足富有創(chuàng )新精神的現代企業(yè)。

機遇總是與挑戰相伴。許多hr表示：在面臨新的企業(yè)競爭環(huán)境時(shí)，自己何嘗不想發(fā)揮自身的價(jià)值為企業(yè)多作貢獻呢？但他們也普遍反映，自己的空間不夠大，缺乏ceo支持是眼下企業(yè)人力資源管理遇到的瓶頸之一。

論壇上，一位hr談了自己的感受：“從我個(gè)人來(lái)講，我很想將這個(gè)工作做得更加專(zhuān)業(yè)，但我們公司的ceo未必會(huì )支持我這么做。首先，公司要考慮經(jīng)費問(wèn)題，其次要考慮人手問(wèn)題，最關(guān)鍵的是，公司的大多數管理人員認為當前的人事管理狀況已經(jīng)很不錯了，沒(méi)有必要再去做一些新的東西?！?/p>

那么，應該如何克服企業(yè)急功近利、不愿或缺乏投入等問(wèn)題對人力資源管理造成的障礙呢？

鄧濤表示，人力資源能否在公司受到重視，看的是企業(yè)是否存在以人為本的文化氛圍，以及可投入空間的大小。人力資源管理者應該在了解公司全面運作、把握公司整體策略的基礎上，利用公司文化來(lái)提高自身在企業(yè)的影響力，進(jìn)而影響ceo等高管，讓整個(gè)公司都來(lái)重視這一問(wèn)題。只有這樣，hr才有可能真正成為ceo的戰略伙伴。

來(lái)源：金羊網(wǎng)。

crm

隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，企業(yè)與客戶(hù)的聯(lián)系越來(lái)越密切，客戶(hù)關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，簡(jiǎn)稱(chēng)CRM）的重要性也日益凸顯。為了提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，許多企業(yè)開(kāi)始使用CRM軟件來(lái)管理客戶(hù)信息和提供個(gè)性化的服務(wù)。我也有幸在公司使用CRM軟件的過(guò)程中積累了一些心得體會(huì )，下面我將分享給大家。

第二段：CRM軟件的基本功能。

一個(gè)有效的CRM軟件應該具備的基本功能包括客戶(hù)信息管理、銷(xiāo)售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理和客戶(hù)服務(wù)管理?？蛻?hù)信息管理可以幫助企業(yè)完整地記錄客戶(hù)的基本信息、聯(lián)系方式和購買(mǎi)歷史，以便更好地了解客戶(hù)需求并提供個(gè)性化的服務(wù)。銷(xiāo)售管理功能能夠追蹤銷(xiāo)售過(guò)程中的每一個(gè)階段，從銷(xiāo)售線(xiàn)索到訂單的跟蹤，有效地提高銷(xiāo)售團隊的工作效率。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理功能可以幫助企業(yè)制定營(yíng)銷(xiāo)策略和推廣計劃，實(shí)施市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，提高市場(chǎng)占有率?？蛻?hù)服務(wù)管理功能則可以幫助企業(yè)在客戶(hù)遇到問(wèn)題時(shí)提供及時(shí)的售后服務(wù)和技術(shù)支持。綜合而言，CRM軟件的基本功能可以幫助企業(yè)實(shí)現從銷(xiāo)售到服務(wù)的全流程管理，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。

第三段：CRM軟件的優(yōu)勢。

相比于傳統的手工管理客戶(hù)關(guān)系的方式，CRM軟件具有許多優(yōu)勢。首先，CRM軟件可以提高工作效率。通過(guò)自動(dòng)化的數據輸入和處理，CRM軟件可以減少人工重復性的工作，使企業(yè)能夠更快地響應客戶(hù)需求，提高團隊的工作效率。其次，CRM軟件可以提供準確的客戶(hù)數據。傳統的手工管理易出現數據丟失、更新不及時(shí)等問(wèn)題，而CRM軟件可以幫助企業(yè)完整、準確地記錄客戶(hù)信息，提供有效的數據支持。此外，CRM軟件還可以提供數據分析和報告功能，幫助企業(yè)更好地洞察市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和客戶(hù)需求，制定更科學(xué)的銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)策略?？偠灾?，CRM軟件的優(yōu)勢在于提高工作效率、提供準確的數據和支持數據分析，為企業(yè)帶來(lái)更大的競爭優(yōu)勢。

第四段：CRM軟件的實(shí)際應用。

在實(shí)際使用CRM軟件的過(guò)程中，我意識到了它的實(shí)際應用價(jià)值。首先，CRM軟件可以幫助企業(yè)更好地管理客戶(hù)關(guān)系。通過(guò)客戶(hù)信息管理和銷(xiāo)售管理功能，企業(yè)可以跟蹤客戶(hù)的購買(mǎi)行為和需求變化，及時(shí)調整銷(xiāo)售策略并提供個(gè)性化的服務(wù)，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。其次，CRM軟件可以幫助企業(yè)提高銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。通過(guò)有效的銷(xiāo)售管理和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理功能，企業(yè)可以更好地把握銷(xiāo)售機會(huì )，提高銷(xiāo)售團隊的工作效率和銷(xiāo)售額。此外，CRM軟件還可以提供數據分析功能，幫助企業(yè)洞察市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和客戶(hù)需求，制定更有針對性的市場(chǎng)推廣策略，提高市場(chǎng)占有率。

第五段：結語(yǔ)。

綜上所述，CRM軟件在現代企業(yè)中起著(zhù)越來(lái)越重要的作用。它不僅可以提高企業(yè)的工作效率，還能夠提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。通過(guò)客戶(hù)信息管理、銷(xiāo)售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理和客戶(hù)服務(wù)管理等基本功能，CRM軟件可以幫助企業(yè)實(shí)現全流程的客戶(hù)關(guān)系管理。在實(shí)際應用中，我深刻體會(huì )到了CRM軟件的實(shí)際價(jià)值，它為企業(yè)提供了更好的客戶(hù)關(guān)系管理和銷(xiāo)售業(yè)績(jì)提升的工具。因此，我相信CRM軟件在未來(lái)的發(fā)展中將發(fā)揮越來(lái)越重要的作用。