ID：9338242
時(shí)間：2024-01-27 10:01:06
上傳者：溫柔雨服務(wù)月是一個(gè)促進(jìn)團隊協(xié)作和合作的機會(huì )，通過(guò)團隊的共同努力，可以提升服務(wù)的效率和質(zhì)量。以下是小編為大家收集的服務(wù)月范文，僅供參考，不同的案例和經(jīng)歷可以給我們帶來(lái)不同的靈感和啟示。
如今，隨著(zhù)旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，酒店業(yè)也在不斷壯大。作為酒店服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者，在為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，我們不可忽視禮儀的重要性。在學(xué)習酒店服務(wù)禮儀的過(guò)程中，我積累了一些心得體會(huì )，下面就分享給大家。
第二段：注重形象和儀容儀表。
作為酒店服務(wù)人員，儀容儀表的整潔和形象的良好給客人留下的第一印象。我們應該要做好充分的準備，包括服飾、發(fā)型和妝容等。服飾要素雅大方，考究不張揚，發(fā)型要整潔干凈，不要有亂發(fā)或遮住臉龐的情況。妝容要淡雅得體，不要過(guò)于濃重。同時(shí)，我們應該保持微笑，并用自己親切的聲音向客人問(wèn)好，這都會(huì )給客人留下良好的印象。
第三段：注重溝通和待客之道。
酒店服務(wù)行業(yè)是一個(gè)需要與人打交道的行業(yè)，良好的溝通能力對服務(wù)質(zhì)量的提升至關(guān)重要。首先，我們應該學(xué)會(huì )傾聽(tīng)客人的需求和意見(jiàn)，善于發(fā)現客人的需求并積極主動(dòng)地提供幫助。其次，我們要注重微笑和目光交流，在與客人進(jìn)行溝通時(shí)保持友好的態(tài)度。此外，我們還應該多用客人的姓名稱(chēng)呼，增加親切感?？傊?，通過(guò)良好的溝通和待客之道，能夠為客人提供更好的服務(wù)體驗。
第四段：注重細節和專(zhuān)業(yè)水平。
細節決定成敗。酒店服務(wù)行業(yè)需要我們對細節有嚴謹的把握。無(wú)論是服務(wù)動(dòng)作的標準化，還是對客人的需求的細致的審核，都體現了我們的專(zhuān)業(yè)水平。在服務(wù)中，我們要注意服務(wù)員、客人和環(huán)境之間的協(xié)調和統一。在提供服務(wù)時(shí)，不僅要熟悉酒店的產(chǎn)品、服務(wù)和設施，還要了解并熟悉客戶(hù)的習慣和喜好，以便更好地滿(mǎn)足客人的需求。
第五段：注重時(shí)間管理和團隊合作。
酒店服務(wù)行業(yè)往往是一個(gè)時(shí)間高效的行業(yè)，處理好時(shí)間是我們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。我們要了解每項服務(wù)所需要的時(shí)間，控制好服務(wù)的數量和質(zhì)量，盡量提高工作效率。此外，團隊合作也是不可或缺的。作為酒店服務(wù)人員，我們應該培養團隊合作意識，與同事互相配合，共同為每個(gè)客人提供最好的服務(wù)。
學(xué)習酒店服務(wù)禮儀是我們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎。注重形象和儀容儀表、溝通和待客之道、細節和專(zhuān)業(yè)水平、時(shí)間管理和團隊合作，都可以提升我們的服務(wù)品質(zhì)。在日常工作中，我們要不斷學(xué)習提高自己的禮儀修養，不斷完善自己的服務(wù)技能，為客人提供更好的酒店服務(wù)體驗。通過(guò)不斷的努力，我們可以將酒店服務(wù)帶到更高的水平，為旅客帶來(lái)更加舒適和滿(mǎn)意的旅行體驗。
是餐廳配餐工作中的重要一項內容。是一門(mén)技術(shù)，擺的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。擺臺分為中餐擺臺和西餐擺臺兩種形式。
擺臺的標準要求是：先鋪好臺布，訂好座位，再按順時(shí)針?lè )较蛞来螖[放餐具、酒具、餐臺用品、餐折花。要求臺型設計考究合理，行為安置有序，符合傳統習慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術(shù)性，圖案對稱(chēng)，距離均稱(chēng)，便于使用。
這里介紹中餐擺臺的基本要領(lǐng)：
擺盤(pán)：從主人座位開(kāi)始，沿順時(shí)針?lè )较蚨ūP(pán)，與桌邊1cm，盤(pán)與盤(pán)之間距離相等。
擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤(pán)的右上方，筷子后端距桌邊0.5cm,距餐盤(pán)邊1cm擺在筷架上并且圖案向上。
擺酒具：中餐宴會(huì )用三個(gè)杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先將葡萄酒杯擺在吐絲盤(pán)的正前方，酒杯擺在右葡萄杯的.右邊，水杯擺在葡萄杯的左側，距葡萄酒杯1cm，三杯橫向成一直線(xiàn)，并在水杯中擺上折花。
擺公用餐具：在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。
擺牙簽。
擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。
擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。
再次整理臺面，調整底子最后放上花瓶以示結束。
文檔為doc格式。
1.員工在崗時(shí)應精神飽滿(mǎn)，表情自然，面帶微笑。
2.說(shuō)話(huà)時(shí)應語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調親切，不可過(guò)分夸張。
3.眼睛應有神，體現出熱情、禮貌、友善、誠懇。
4.遇事從容大方、不卑不亢。
5.與客人交談時(shí)，目光應自然平視，不應上下打量客人。
服飾。
1.飯店公司全體員工按規定著(zhù)統一制服，并穿戴整齊。
2.制服應得體挺括，不應有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應挽袖子或褲腿。
3.穿著(zhù)工服時(shí)，扣子應齊全、無(wú)松動(dòng)，風(fēng)紀扣必須扣上。
4.工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二?？圩悠叫?不得遮住扣花或左右傾斜。
5.在非工作區域內不帶帽子，都應該將帽子在統一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。
6.不應在服裝上佩戴與規定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。
7.除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。
8.男員工著(zhù)深色襪子、襪子不應有破洞或抽絲，應每天換洗。
9.鞋子應保持干凈、不變形、無(wú)破損，不得有污點(diǎn)、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。
10.非工作需要不得將制服穿出飯店區域外。
發(fā)式。
1.應保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應光滑柔軟，要有光澤。
2.色澤統一，發(fā)干和發(fā)尾沒(méi)有出現兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。
3.男員工發(fā)式標準：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。
修飾。
在工作崗位上的員工應注意修飾，正確得當的修飾能給人以愉悅，得到顧客的認同，提升飯店的層次與形象，提高員工的.氣質(zhì)與修養。
修飾可分為：
1.面部：?jiǎn)T工應保持面容的整潔，上崗前應做好面容檢查。男員工應養成每天刮胡子的習慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛生，不應吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。
2.手部：經(jīng)常保持手部干凈衛生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長(cháng)指甲，指甲應經(jīng)常修剪，以不過(guò)指尖為標準，不得在崗上或客人面前修剪指甲。
3.首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結婚戒指(戒面不應超過(guò)5毫米，飾物高不應超過(guò)5毫米)。佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過(guò)分張揚的手表。
4.化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
5.個(gè)人衛生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹(shù)立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級飯店服務(wù)人員良好的外部形象。應經(jīng)常保持個(gè)人的清潔衛生，要勤洗澡、勤換衣。
6.注意事項：不應在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內衣。不可做檢查褲拉鏈是否拉好，拉直下滑的襪子等不雅的動(dòng)作。不應在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時(shí)不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應回避客人。
站姿。
1、站姿應自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。
2、身體直立,應把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開(kāi)位置基本與肩同寬.不可出現內八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。
3、雙臂自然下垂,雙手應交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應繃直,如因長(cháng)時(shí)間站立感覺(jué)疲勞時(shí),可左右調整身體重心,但上身應保持直立。
4、當與客人距離2米時(shí)，就應主動(dòng)鞠躬問(wèn)好。與客人交流時(shí)，應與客人保持60公分-1米距離，目光應注視在客人的三角區內，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應上前站在客人的左側仔細聆聽(tīng)。
5、為客人指引方向時(shí)，應站在客人的一側用同側的手為客人指引，盡量引導客人正視其想要去的地方。
6、站行李臺時(shí),應在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,客人距離2米時(shí)就應該主動(dòng)問(wèn)好(您好、您好,請慢走!)。
7、站在側門(mén)時(shí),應在側門(mén)內側,與側門(mén)保持90°站立,如客人進(jìn)出距離2米時(shí)拉門(mén)迎送進(jìn)出店客人,身體前傾30°鞠躬向客人問(wèn)好(您好、您好,請慢走!),除工作外不得隨意走動(dòng),隨時(shí)為客人提供服務(wù)。
8、站門(mén)童崗時(shí),應于大堂轉門(mén)外右側站立,除工作外不得隨意走動(dòng)。
1)有車(chē)輛時(shí):應做停車(chē)手勢,指引車(chē)輛停在適當位置,主動(dòng)上前開(kāi)門(mén)、問(wèn)好(您好、您好,請慢走!),并指引大門(mén)方向,后返回原崗位。
2)無(wú)車(chē)輛時(shí):距離客人2米時(shí)應鞠躬問(wèn)好(您好、您好,請慢走!),并指引大門(mén)方向,后返回原崗位。
3)在客人有行李的情況下,都應主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)客人是否需要幫助!(xx您好,請問(wèn)需要幫助您嗎?)。
9、在公共區域等候客人。
1)客人c/i時(shí)應在客人后方1.5米-2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個(gè)行李員等候時(shí)，應保持在同一直線(xiàn)上。
2)在大堂其它地方時(shí),若時(shí)間過(guò)長(cháng)應主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否可以將行李先存放于禮賓部。
3)在電梯內應在電梯按鈕旁站立，將行李車(chē)放在電梯內一邊，向進(jìn)出電梯客人問(wèn)好并幫助控制電梯(您好，請問(wèn)您要到哪個(gè)樓層?)，進(jìn)出電梯時(shí)，應為客人護梯，請客人先行“您的樓層到了，您請?！?。如帶客人進(jìn)電梯或單獨進(jìn)電梯，遇到電梯內有客人應問(wèn)好“不好意思，打攪了?！?/p>
4)在樓層等候客人應在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。
5)客房門(mén)口等候時(shí)，應站立于房門(mén)口貓眼正前方，以便客人確認員工身份，將行李車(chē)放于房門(mén)正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門(mén)鈴，隔三秒敲門(mén)三聲，報“bellservice您好，行李員”，待客人同意后方可進(jìn)入房間為客人提供服務(wù)。
走姿。
1、行走時(shí)上體要保持正直，重心放準,身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調,兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)步伐要穩健。
2、方向明確;兩腳行走線(xiàn)跡應相對為直線(xiàn)，不要內八字走路，或者過(guò)分地外八字走路，足跡在前方一線(xiàn)兩側。
4、迎面遇見(jiàn)客人時(shí)，員工應主動(dòng)靠右邊行走，并向客人問(wèn)候。
5、所有員工在飯店內行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過(guò)急導致身體失衡沖撞了客人。
6、上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。
7、陪同引導中：本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右);協(xié)調的速度(以客人的速度為標準);及時(shí)的關(guān)照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時(shí))。
問(wèn)好。
1、行30度鞠躬禮;。
2、保持微笑和目光接觸;。
3、音量、音調：三米內能夠清晰、明確聽(tīng)到;。
4、客人距離2米時(shí)，員工應準備問(wèn)好;距離1.5米時(shí)開(kāi)始鞠躬問(wèn)好;。
酒店服務(wù)禮儀對于提升酒店服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度起著(zhù)至關(guān)重要的作用。作為一名在酒店行業(yè)從業(yè)多年的人員，我深知學(xué)習酒店服務(wù)禮儀的重要性。在這段時(shí)間的學(xué)習和實(shí)踐中，我從中獲得了許多寶貴的經(jīng)驗和體會(huì )。下面將從培訓意義、重視禮儀、細致入微、溝通能力以及服務(wù)態(tài)度五個(gè)方面來(lái)談一談我在學(xué)習酒店服務(wù)禮儀中的心得體會(huì )。
首先，培訓酒店服務(wù)禮儀具有重要的意義。通過(guò)酒店服務(wù)禮儀的培訓，我們可以統一員工的形象和行為準則，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。觀(guān)念的轉變和禮儀的學(xué)習不僅關(guān)乎個(gè)人的修養，還與酒店經(jīng)營(yíng)效益密切相關(guān)。只有通過(guò)培訓，我們才能掌握并應用好酒店服務(wù)禮儀的知識和技巧，將禮儀融入到實(shí)際工作中，提升整體服務(wù)水平。
其次，重視酒店服務(wù)禮儀是非常重要的。作為酒店人，我們應該明白禮儀是我們公司的軟實(shí)力，也是展示專(zhuān)業(yè)形象和吸引顧客的重要因素。在學(xué)習過(guò)程中，我意識到酒店服務(wù)禮儀是一個(gè)綜合性的學(xué)科，涉及到動(dòng)作、禮儀用語(yǔ)、儀容儀表等多個(gè)方面。在日常工作中，我們應該用心去學(xué)習和發(fā)揚這些禮儀，只有通過(guò)認真的學(xué)習和實(shí)踐，將其內化于心，才能真正把酒店服務(wù)禮儀體現在自己的工作中。
第三，酒店服務(wù)禮儀要求我們注重細致入微。在酒店服務(wù)行業(yè)，細節決定成敗。一個(gè)微笑、一句問(wèn)候、一個(gè)有禮貌的姿態(tài)都會(huì )給客戶(hù)留下深刻的印象。在學(xué)習酒店服務(wù)禮儀中，我明白了在辦理入住過(guò)程中，要提供一個(gè)舒適愉快、令人滿(mǎn)意的服務(wù)體驗，需要我們注意各個(gè)環(huán)節，包括接待、引導、詢(xún)問(wèn)、用語(yǔ)等等。只有做到細致入微，才能真正讓客戶(hù)感受到我們酒店的關(guān)懷和認真。
第四，學(xué)習酒店服務(wù)禮儀需要不斷提升溝通能力。作為酒店員工，我們每天都要與各類(lèi)人員進(jìn)行溝通，因此良好的溝通能力是至關(guān)重要的。在學(xué)習中，我了解到與顧客溝通的重要性，要用真誠的態(tài)度去與顧客交流，傾聽(tīng)他們的需求和意見(jiàn)，并盡量滿(mǎn)足他們的要求。通過(guò)與顧客的有效溝通，我們能夠更好地了解他們的需求，為他們提供更加個(gè)性化、貼心的服務(wù)。
最后，酒店服務(wù)禮儀教會(huì )了我要以積極的態(tài)度對待工作和生活。酒店行業(yè)是一個(gè)需要良好服務(wù)態(tài)度的行業(yè)，每天都面臨各種各樣的客戶(hù)和問(wèn)題，如果沒(méi)有積極的態(tài)度，就很難應對這些挑戰。在學(xué)習中，我明白到要保持良好的心態(tài)，對待工作要積極樂(lè )觀(guān)，這樣才能不斷進(jìn)步和提升自己，在酒店服務(wù)禮儀中發(fā)揮出最佳的效果。
總結起來(lái)，學(xué)習酒店服務(wù)禮儀是非常重要的，它能提高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善客戶(hù)滿(mǎn)意度。通過(guò)這段時(shí)間的學(xué)習和實(shí)踐，我深刻體會(huì )到了學(xué)習酒店服務(wù)禮儀對于酒店行業(yè)的重要性，從培訓意義、重視禮儀、細致入微、溝通能力以及服務(wù)態(tài)度五個(gè)方面都有了進(jìn)一步的認識和體會(huì )。只有持之以恒地學(xué)習和提升，才能更好地適應酒店行業(yè)的要求，為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
酒店前臺是酒店的門(mén)面，是客戶(hù)對酒店的第一印象，是酒店與客戶(hù)之間的橋梁，是客戶(hù)了解酒店的窗口，所以酒店前臺接待人員的禮儀規范、接待水準將直接影響到客戶(hù)對酒店的評價(jià)。
1、坐著(zhù)迎接客人。
目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺站式服務(wù)改為休閑式的坐著(zhù)為客人服務(wù),也就是說(shuō)客人來(lái)到前臺,大概離前臺2米左右就站起來(lái),跟客人問(wèn)好并示意客人做下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現很多酒店的前臺當客人來(lái)的時(shí)候都懶得站起來(lái)，直接坐在座位上為客人問(wèn)好然后直接辦理業(yè)務(wù)，這一點(diǎn)是要堅決杜絕的。
這是一種服務(wù)意識的表現，酒店式人性化了，但是客人卻感覺(jué)不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務(wù)的，當客人快要走到前臺的時(shí)候也要站起來(lái)對客人問(wèn)好，其次就是在坐者的時(shí)候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動(dòng)作。
2、沒(méi)有微笑。
微笑是人類(lèi)最基本的動(dòng)作，對服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠的笑容向客人提供服務(wù)；同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。
微笑服務(wù)并不意味著(zhù)只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)營(yíng)業(yè)員只會(huì )一味地微笑，而對顧客內心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問(wèn)，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的.是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂(yōu)傷、成為顧客的知心人。
3、忌厭煩。
有時(shí)候個(gè)別客戶(hù)會(huì )因為勞累或者是我們工作上出現了差錯而發(fā)脾氣，或者是說(shuō)一些激動(dòng)的話(huà)語(yǔ)，但是前臺接待人員絕對不能因為客戶(hù)的不禮貌而表現出不耐煩的情緒。相反我們應該通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。
1、物品準備。
在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應該在電話(huà)旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶(hù)電話(huà)內容。
2、左手拿話(huà)筒。
大多數人習慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒，但是，在與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì )將話(huà)筒夾在肩膀上面，這樣，電話(huà)很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶(hù)帶來(lái)不適。
為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶(hù)溝通的目的。
3、接聽(tīng)時(shí)間。
在電話(huà)鈴響三聲之內接聽(tīng)，如果有事情耽誤了接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間，在接到客戶(hù)電話(huà)時(shí)應該首先向其道歉。
4、保持正確的姿態(tài)。
接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出；大部分人講話(huà)所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì )傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。
5、重復電話(huà)內容。
電話(huà)接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì )，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應該對會(huì )面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話(huà)、區域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。
6、道謝。
最后向客戶(hù)道謝是基本的禮貌，來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因為電話(huà)客戶(hù)不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話(huà)結束之后要讓客戶(hù)先收線(xiàn)掛電話(huà)，我們再掛掉電話(huà)。
酒店前臺接待服務(wù)禮儀規范。
1、形象禮儀規范。
禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規范，男士頭發(fā)不可過(guò)長(cháng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊,長(cháng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長(cháng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能?chē)娞嗟南闼?/p>
2、儀態(tài)禮儀規范。
酒店前臺接待人員是酒店的“形象代言人”或稱(chēng)酒店的“門(mén)面”。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。
前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等；在工作的時(shí)候，常帶著(zhù)自然的笑容，表現出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著(zhù)口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè )畛?，聲線(xiàn)要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達所要說(shuō)的話(huà)；要始終保持微笑。
3、接待禮儀規范。
客人來(lái)到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓練的風(fēng)采，稱(chēng)職及有能力為客人服務(wù)。
對客人的咨詢(xún)，應細心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請稍等，我幫您問(wèn)一下”，問(wèn)完要向客人反饋。
1)工作時(shí)間只能穿酒店發(fā)放的制服/工作服。
2)制服要保持平整、整潔，褲線(xiàn)整齊，凡是有污跡、開(kāi)線(xiàn)、缺扣子等現象要立即更換。穿皺巴巴的服裝、油污的服裝、有汗臭的服裝將給酒店的氣氛、形象帶來(lái)壞的影響。
3)制服外衣、衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣領(lǐng)口處不得顯露個(gè)人衣物;內衣下擺不得露在制服外面;除工作需要外，制服口袋里不得放其它東西。
4)在崗位上紐扣要全部扣好，穿西裝制服時(shí)，不論男女，第一顆紐扣必須扣好，不得敞開(kāi)外衣。
5)制服袖口、褲腳不得卷起來(lái)。
6)在規定的制服換洗日一定要換洗制服/工作服。
7)要檢查洗好的工作服有無(wú)需要縫補的地方。
8)要負責任地保管好制服/工作服，要掛(疊)好后再放進(jìn)更衣柜。
2、襯衣。
1)只許穿酒店發(fā)放的普通式樣的襯衣。
2)注意保持整潔，每天上崗前更換干凈的襯衣。
3、領(lǐng)帶領(lǐng)結經(jīng)常檢查是否系正，臟了要及時(shí)換洗。
4、襪子。
1)保持清潔，每天換洗。
2)男士：穿黑色或深色看不見(jiàn)皮膚顏色的'襪子。
3)女士：穿與膚色相同或崗位制服要求顏色的襪子;穿短裙的女士要穿長(cháng)筒襪，穿長(cháng)筒襪一定要貼緊，不得顯出松散要掉的樣子;不得穿跳絲或有洞的襪子。
5、鞋。
1)只準穿酒店發(fā)放的或普通式樣鞋。
2)鞋要穿好，不得象穿拖鞋一樣。
3)不準穿涼鞋，不得穿有裂口、破損的鞋。
4)皮鞋上崗前要擦拭，布鞋要經(jīng)常洗刷。
6、名牌。
1)當班時(shí)必須佩戴名牌。
2)名牌戴在左胸部，距左腋下一厘米、橫五厘米;注意戴正。
7、頭發(fā)。
1)男士：不得留長(cháng)發(fā)或蓬松的發(fā)式;不得留大鬃角;頭發(fā)兩側不得遮住耳朵;后面不得蓋住衣領(lǐng)。
2)女士：頭發(fā)過(guò)領(lǐng)口應扎起，嚴禁披頭散發(fā)，額前劉海不得壓眉，不得讓頭發(fā)遮住臉。
3)不得使用刺激味大的發(fā)膠、發(fā)乳、頭油等。
4)要保持清潔，注意有無(wú)脫發(fā)落在制服上。
8、帽子配發(fā)有帽子的員工在工作區域出現必須將帽子戴好、戴正。
9、胡須不準留任何胡須，上班前必須刮凈。
10、手、指甲。
1)應勤洗手、剪指甲，手要保持清潔，所有指甲均不得超出指端。
2)女士不得使用有色指甲油。
11、口腔。
1)早晚要刷牙以防止口臭;經(jīng)常漱口，特別是飯后。
2)上班前不得食用有刺激味的食品(如：蔥、蒜等)。
3)上班前三小時(shí)不得飲酒并嚴禁帶酒味上崗。
12、身體要勤洗澡，防止體臭。
13、化妝女士：都必須化妝，但不得化濃妝，不得使用濃味化妝品。男士：嚴禁化妝。
14、飾物。
1)手表：表帶、表鏈不得過(guò)松，使用的手表價(jià)值在兩千元以上的，不得戴在顯眼處。
2)戒指：廚師嚴禁戴任何戒指，其它員工只限于結婚或訂婚戒指。
3)眼鏡：不得戴有色眼鏡。
4)工作時(shí)不得戴耳環(huán)、項鏈、手鐲等華麗顯眼的飾用品。
5)制服上不得佩戴除名牌及酒店規定以外的妝飾品。
1、接待禮儀規范。
客人來(lái)到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓練的風(fēng)采，稱(chēng)職及有能力為客人服務(wù)。
對客人的咨詢(xún)，應細心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準確解答的應表示歉意:“對不起，請稍等，我幫您問(wèn)一下”，問(wèn)完要向客人反饋。
2、儀態(tài)禮儀規范。
酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱(chēng)酒店的;門(mén)面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。
前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等;在工作的時(shí)候，常帶著(zhù)自然的笑容，表現出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著(zhù)口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè )畛?，聲線(xiàn)要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達所要說(shuō)的話(huà);要始終保持微笑。
5、用詞：“您好!”，如知道客人姓名及職位應問(wèn)候“x先生，您好!”或“x總，您好!”。
一忌旁聽(tīng)。
這是服務(wù)的大忌，客人在交談中，不旁聽(tīng)、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿然打斷客人的談話(huà)，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說(shuō)：“對不起，打擾您們談話(huà)了?！比缓笤侔岩f(shuō)的說(shuō)出來(lái)。
二忌盯瞅。
在接待一些服飾較奇特客人時(shí)，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動(dòng)容易使客人產(chǎn)生不快。
三忌竊笑。
客人在聚會(huì )與談話(huà)中，服務(wù)員除了提供應有的服務(wù)外，應注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應有的磨擦。
四忌口語(yǔ)化。
有些服務(wù)員缺乏語(yǔ)言技巧方面的學(xué)習和自身素質(zhì)的培養，在工作中有意無(wú)意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎?”這類(lèi)征詢(xún)客人點(diǎn)飯菜的語(yǔ)言，使人聽(tīng)起來(lái)很不愉快，不舒服。另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時(shí)，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語(yǔ)，因為“單間兒”在醫院指危重病人的房間，在監獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應用“雅座”代替“單間兒”為好。
五忌厭煩。
如果個(gè)別顧客用“喂”、“哎”等不文明語(yǔ)言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對其表現冷淡或不耐煩，相反，我們更應通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說(shuō)：“請您稍等片刻，我馬上來(lái)?！?/p>
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員工儀表整體自然大方得體，符合工作需要及安全規則，精神飽滿(mǎn)，充滿(mǎn)活力，整齊整潔。
（1）頭發(fā)。
勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無(wú)頭皮屑、無(wú)雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。
（2）發(fā)型。
前不遮眼，側不扣耳，后不過(guò)領(lǐng)。前面留海不過(guò)眉毛，后不過(guò)肩，不留披肩發(fā)。
（3）發(fā)飾。
發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。
（4）面容。
臉頸及耳朵絕對干凈，不留胡須，鼻毛不準出鼻孔，口齒無(wú)異味。臉頸及耳朵絕對干凈，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無(wú)異味。
（5）身體。
上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無(wú)體味。
（6）裝飾物。
不能佩戴首飾（項鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的`頭飾），只允許佩戴手表、名牌、婚戒。
（7）著(zhù)裝。
著(zhù)統一的崗位工作服，佩戴相應的領(lǐng)帶、領(lǐng)結、領(lǐng)花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無(wú)垢塵、無(wú)脫線(xiàn)、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子卷起；衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。
（8）內衣。
內衣不能外露，保持莊重。
（9）手部。
指甲要修好，不留長(cháng)指甲，保持干凈、勤洗手。
女員工不能涂有色指甲油、不留長(cháng)指甲、保持干凈、勤洗手。
（10）鞋襪。
著(zhù)黑色皮鞋，表面锃亮、無(wú)灰塵、無(wú)破損、著(zhù)黑色襪子著(zhù)黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著(zhù)肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。
ps：公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛生間或工作間等客人看不到的地方，不要當客人的面或在公共場(chǎng)所整理。
酒店的服務(wù)一直都關(guān)系著(zhù)酒店的發(fā)展，那么酒店的服務(wù)中要注意什么呢？下面是本站小編為大家整理的酒店服務(wù)禮儀，希望能夠幫到大家哦!
一、儀容。
1.員工在崗時(shí)應精神飽滿(mǎn)，表情自然，面帶微笑。
2.說(shuō)話(huà)時(shí)應語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調親切，不可過(guò)分夸張。
3.眼睛應有神，體現出熱情、禮貌、友善、誠懇。
4.遇事從容大方、不卑不亢。
5.與客人交談時(shí)，目光應自然平視，不應上下打量客人。
二、儀表。
服飾。
1.飯店公司全體員工按規定著(zhù)統一制服，并穿戴整齊。
2.制服應得體挺括，不應有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應挽袖子或褲腿。
3.穿著(zhù)工服時(shí)，扣子應齊全、無(wú)松動(dòng)，風(fēng)紀扣必須扣上。
4.工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二?？圩悠叫?不得遮住扣花或左右傾斜。
5.在非工作區域內不帶帽子，都應該將帽子在統一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。
6.不應在服裝上佩戴與規定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。
7.除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。
8.男員工著(zhù)深色襪子、襪子不應有破洞或抽絲，應每天換洗。
9.鞋子應保持干凈、不變形、無(wú)破損，不得有污點(diǎn)、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。
10.非工作需要不得將制服穿出飯店區域外。
發(fā)式。
1.應保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應光滑柔軟，要有光澤。
2.色澤統一，發(fā)干和發(fā)尾沒(méi)有出現兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。
3.男員工發(fā)式標準：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。
修飾。
在工作崗位上的員工應注意修飾，正確得當的修飾能給人以愉悅，得到顧客的認同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養。
修飾可分為：
1.面部：?jiǎn)T工應保持面容的整潔，上崗前應做好面容檢查。男員工應養成每天刮胡子的習慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛生，不應吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。
2.手部：經(jīng)常保持手部干凈衛生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長(cháng)指甲，指甲應經(jīng)常修剪，以不過(guò)指尖為標準，不得在崗上或客人面前修剪指甲。
3.首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結婚戒指(戒面不應超過(guò)5毫米，飾物高不應超過(guò)5毫米)。佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過(guò)分張揚的手表。
4.化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
5.個(gè)人衛生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹(shù)立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級飯店服務(wù)人員良好的外部形象。應經(jīng)常保持個(gè)人的清潔衛生，要勤洗澡、勤換衣。
6.注意事項：不應在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內衣。不可做檢查褲拉鏈是否拉好，拉直下滑的襪子等不雅的動(dòng)作。不應在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時(shí)不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應回避客人。
三、儀態(tài)。
站姿。
1、站姿應自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。
2、身體直立,應把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開(kāi)位置基本與肩同寬.不可出現內八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。
3、雙臂自然下垂,雙手應交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應繃直,如因長(cháng)時(shí)間站立感覺(jué)疲勞時(shí),可左右調整身體重心,但上身應保持直立。
4、當與客人距離2米時(shí)，就應主動(dòng)鞠躬問(wèn)好。與客人交流時(shí)，應與客人保持60公分-1米距離，目光應注視在客人的三角區內，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應上前站在客人的左側仔細聆聽(tīng)。
5、為客人指引方向時(shí)，應站在客人的一側用同側的手為客人指引，盡量引導客人正視其想要去的地方。
6、站行李臺時(shí),應在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,客人距離2米時(shí)就應該主動(dòng)問(wèn)好(您好、您好,請慢走!)。
7、站在側門(mén)時(shí),應在側門(mén)內側,與側門(mén)保持90°站立,如客人進(jìn)出距離2米時(shí)拉門(mén)迎送進(jìn)出店客人,身體前傾30°鞠躬向客人問(wèn)好(您好、您好,請慢走!),除工作外不得隨意走動(dòng),隨時(shí)為客人提供服務(wù)。
8、站門(mén)童崗時(shí),應于大堂轉門(mén)外右側站立,除工作外不得隨意走動(dòng)。
1)有車(chē)輛時(shí):應做停車(chē)手勢,指引車(chē)輛停在適當位置,主動(dòng)上前開(kāi)門(mén)、問(wèn)好(您好、您好,請慢走!),并指引大門(mén)方向,后返回原崗位。
2)無(wú)車(chē)輛時(shí):距離客人2米時(shí)應鞠躬問(wèn)好(您好、您好,請慢走!),并指引大門(mén)方向,后返回原崗位。
3)在客人有行李的情況下,都應主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)客人是否需要幫助!(xx您好,請問(wèn)需要幫助您嗎?)。
9、在公共區域等候客人。
1)客人c/i時(shí)應在客人后方1.5米-2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個(gè)行李員等候時(shí)，應保持在同一直線(xiàn)上。
2)在大堂其它地方時(shí),若時(shí)間過(guò)長(cháng)應主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否可以將行李先存放于禮賓部。
3)在電梯內應在電梯按鈕旁站立，將行李車(chē)放在電梯內一邊，向進(jìn)出電梯客人問(wèn)好并幫助控制電梯(您好，請問(wèn)您要到哪個(gè)樓層?)，進(jìn)出電梯時(shí)，應為客人護梯，請客人先行“您的樓層到了，您請?！?。如帶客人進(jìn)電梯或單獨進(jìn)電梯，遇到電梯內有客人應問(wèn)好“不好意思，打攪了?！?/p>
4)在樓層等候客人應在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。
5)客房門(mén)口等候時(shí)，應站立于房門(mén)口貓眼正前方，以便客人確認員工身份，將行李車(chē)放于房門(mén)正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門(mén)鈴，隔三秒敲門(mén)三聲，報“bellservice您好，行李員”，待客人同意后方可進(jìn)入房間為客人提供服務(wù)。
走姿。
1、行走時(shí)上體要保持正直，重心放準,身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調,兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)步伐要穩健。
2、方向明確;兩腳行走線(xiàn)跡應相對為直線(xiàn)，不要內八字走路，或者過(guò)分地外八字走路，足跡在前方一線(xiàn)兩側。
4、迎面遇見(jiàn)客人時(shí)，員工應主動(dòng)靠右邊行走，并向客人問(wèn)候。
5、所有員工在飯店內行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過(guò)急導致身體失衡沖撞了客人。
6、上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。
7、陪同引導中：本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右);協(xié)調的速度(以客人的速度為標準);及時(shí)的關(guān)照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時(shí))。
四、語(yǔ)言。
問(wèn)好。
1、行30度鞠躬禮;。
2、保持微笑和目光接觸;。
3、音量、音調：三米內能夠清晰、明確聽(tīng)到;。
4、客人距離2米時(shí)，員工應準備問(wèn)好;距離1.5米時(shí)開(kāi)始鞠躬問(wèn)好;。
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1、布置規范：具體體現在座次擺放、鮮花擺放、便箋擺放、茶杯擺放等方面均應按禮儀規范布置，體現禮賓次序及會(huì )議檔次。
2、程序規范：具體體現為會(huì )議服務(wù)的各項程序、流程都是事先確定、事先計劃的，重要的部分還要通過(guò)主辦方反復審核。接待服務(wù)中，對禮儀服務(wù)人員應進(jìn)行分工。接站、簽到、引領(lǐng)等各個(gè)環(huán)節都有規范安排，并根據經(jīng)驗以及主辦方的要求提供了相應的預案。這樣才能做到會(huì )議服務(wù)中忙而不亂。
(二)靈活性。
1、會(huì )議服務(wù)雖是按計劃進(jìn)行，各項流程都有條不紊，但也會(huì )常常出現一些突發(fā)情況：如臨時(shí)有電話(huà)或有事相告參會(huì )人員，工作人員應走到其人身邊，輕聲轉告;如果要通知主席臺上的領(lǐng)導，最好用字條傳遞通知、避免工作人員在臺上頻繁走動(dòng)和耳語(yǔ)而分散他人注意力，影響會(huì )議效果;若會(huì )場(chǎng)上因工作不當發(fā)生差錯，工作人員應不動(dòng)聲色，盡快處理，不能驚動(dòng)其他人，更不能慌慌張張、來(lái)回奔跑以免影響會(huì )議氣氛和正常秩序。
2、注意調整會(huì )議室的溫度、濕度，創(chuàng )造一個(gè)舒適的環(huán)境。會(huì )議廳中的溫度，夏天一般宜控制在24℃一25℃，冬天在20℃一22℃之間為宜。
(三)時(shí)間性。
1、一般會(huì )議的時(shí)間性很強，都強調準時(shí)開(kāi)始，準時(shí)結束。由此制定的服務(wù)方案也應體現出這樣的特點(diǎn)。以時(shí)間段來(lái)劃分接待方案，保證專(zhuān)人定時(shí)服務(wù)到位。
2、一方面強調會(huì )議的時(shí)間性，一方面又要對會(huì )議的延時(shí)、會(huì )議的改期做各種相應的預案;與此同時(shí)，會(huì )議前的準備工作也應根據時(shí)間計劃準時(shí)優(yōu)質(zhì)完成，如會(huì )議資料的準備、會(huì )議場(chǎng)所的布置、會(huì )議設備的調試等。如果該完成的時(shí)間內沒(méi)有完成，則勢必給會(huì )議服務(wù)工作帶來(lái)不便。
1.會(huì )前準備工作。
會(huì )前準備是工作中的重要環(huán)節，目的在于使會(huì )議服務(wù)人員做好充分的思想準備和完善的物質(zhì)準備。
(1)了解會(huì )議基本情況。服務(wù)員接到召開(kāi)會(huì )議的通知單后，首先要拳握以下情況：出席會(huì )議的人數;會(huì )議類(lèi)型、名稱(chēng);主辦單位;會(huì )議日程安排;會(huì )議的賓主身份;會(huì )議標準;會(huì )議的特殊要求及與會(huì )者的風(fēng)俗習慣。
(2)調配人員、分工負責。會(huì )前，主管人員或經(jīng)理要向參加會(huì )議服務(wù)的所有人員介紹會(huì )議基本愔況，說(shuō)明服務(wù)中的要求和注意軎項，進(jìn)行明確分工。使所有服務(wù)員都清楚地知道工作的整睞安排和自己所負責的工作，按照分工，各自進(jìn)行準備工作。
2.會(huì )議服務(wù)程序。
會(huì )議開(kāi)始前30分鐘，服務(wù)員要各就其位準備迎接會(huì )議賓客。如果與會(huì )者是住在本旅店的客人，只需在會(huì )議室入口處設迎賓員;如果與會(huì )者不在此住宿，還應在本店大廳門(mén)口處設迎賓員歡迎賓客，并為客人引路。
(1)賓客到來(lái)時(shí)，服務(wù)員要精神飽滿(mǎn)、熱情禮貌地站在會(huì )議廳(室)的入口處迎接客人配合會(huì )務(wù)組人員的工作，請賓客簽到、發(fā)放資料、引領(lǐng)賓客就坐。然后送上香巾、荼水。
(2)會(huì )議進(jìn)行中間適時(shí)續水。服務(wù)動(dòng)作要輕、穩，按上荼服務(wù)規范進(jìn)行。
(3)會(huì )議過(guò)程中，服務(wù)員要精神集中，注意觀(guān)察與會(huì )者有無(wú)服務(wù)要求。
(4)會(huì )議如設有主席臺，應有專(zhuān)人負責主席臺的服務(wù)。在主講人發(fā)言時(shí)，服務(wù)員要隨時(shí)為其添茶續水、送香巾等。
(5)會(huì )議結束時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)提醒客人帶好自己的.東西。
客人用餐時(shí)先要向客人表示間候，把餐單遞送給客人，請求客人點(diǎn)餐。
客人點(diǎn)餐時(shí)要主動(dòng)介紹酒店的特色食物和飲品。
4.會(huì )議結束。
(1)賓客全部離開(kāi)會(huì )場(chǎng)后，服務(wù)員要檢査會(huì )場(chǎng)有無(wú)客人造忘的物品。如發(fā)現賓客的遺留物品要及時(shí)與會(huì )務(wù)組聯(lián)系，盡快轉交失主。
(2)漼理會(huì )場(chǎng)要不留死角，特別留意有無(wú)未煩滅的煙頭，避免留下軎故隱患。
(3)清掃衛生，桌椅歸位，敝下會(huì )議所用之物，分類(lèi)碼砍整齊。關(guān)閉電源、關(guān)好門(mén)窗，再巡視一遍，確認無(wú)誤后撤出鎖門(mén)。
5.服務(wù)中的注意軎項。
(1)如賓客表示會(huì )議期間不用服務(wù)時(shí)，服務(wù)員要在會(huì )場(chǎng)外面值班，以備客人需要代辦其他事務(wù)。
(2)會(huì )議進(jìn)行中，如果有電話(huà)找人，服務(wù)員應間清被找人的單位、姓名，然后很有禮貌地通知被找客人，如果不認識要找的人，應通過(guò)會(huì )務(wù)組人員去找。絕不可以在會(huì )場(chǎng)高喊賓客姓名。
一忌旁聽(tīng)。
這是服務(wù)的大忌，客人在交談中，不旁聽(tīng)、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿然打斷客人的談話(huà)，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說(shuō)：“對不起，打擾您們談話(huà)了?！比缓笤侔岩f(shuō)的說(shuō)出來(lái)。
二忌盯瞅。
在接待一些服飾較奇特客人時(shí)，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動(dòng)容易使客人產(chǎn)生不快。
三忌竊笑。
客人在聚會(huì )與談話(huà)中，服務(wù)員除了提供應有的服務(wù)外，應注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應有的磨擦。
四忌口語(yǔ)化。
有些服務(wù)員缺乏語(yǔ)言技巧方面的學(xué)習和自身素質(zhì)的培養，在工作中有意無(wú)意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎?”這類(lèi)征詢(xún)客人點(diǎn)飯菜的語(yǔ)言，使人聽(tīng)起來(lái)很不愉快，不舒服。另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時(shí)，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語(yǔ)，因為“單間兒”在醫院指危重病人的房間，在監獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應用“雅座”代替“單間兒”為好。
五忌厭煩。
如果個(gè)別顧客用“喂”、“哎”等不文明語(yǔ)言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對其表現冷淡或不耐煩，相反，我們更應通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說(shuō)：“請您稍等片刻，我馬上來(lái)?！?/p>
一、禮貌、禮節、禮儀的定義及內容（禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過(guò)一定的語(yǔ)言、行為和程式向客人表示的尊重、熱情和感謝）。
1.禮貌：是指向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統稱(chēng)，待人恭敬的態(tài)度，禮是由風(fēng)俗習慣形成的禮節，貌是：面容代表，禮貌是處理人與人之間的道德規范。
2.禮節：是指人們之間的相互尊敬的形式，由待人接物的規則和方式，人們在公共場(chǎng)所的舉止、風(fēng)度和衣著(zhù)等。
3.禮儀：是由風(fēng)俗和傳統逐漸演變再經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)規定而形成的`一種行為，如鞠躬、擁抱等。包括：著(zhù)裝的打扮、容貌梳理、姿態(tài)、分度、舉止行為。
二、禮貌服務(wù)主要表現在哪些方面？
1、主要表現在：語(yǔ)言文明、態(tài)度文明、工作文明。
2、常用禮貌文明用：
1）您好，歡迎光臨。
2）請問(wèn)您幾位，是否有預定。
3）請跟我來(lái)。
4）很抱歉讓您久等了。
5）請您多多包涵。
6）請多關(guān)照。
7）真是抱歉耽誤了您很長(cháng)時(shí)間。
8）您還需要別的嗎。
9）我能為您做些什么嗎。
10）很高興為您服務(wù)。
11）請您多提寶貴意見(jiàn)。
12）請您隨我到收銀處結帳好嗎。
13）請問(wèn)您對我的服務(wù)還滿(mǎn)意嗎。
14）謝謝光臨，請慢走。
15）您走好，歡迎下次光臨。
三、“五講”“四美”“三熱愛(ài)”是什么？
1.講文明，講禮貌、講衛生、講道德、講秩序。
2.行為美、環(huán)境美、心靈美、語(yǔ)言美。
3.愛(ài)公司、愛(ài)本職工作、愛(ài)顧客。
1、讓每一位賓客在這里消費都滿(mǎn)意而歸。
2、酒店的硬件設施重要，便更重要的是取決于員工的高素質(zhì)、高效率、高水準的服務(wù)意識，所以，就要有全面、統一、標準的服務(wù)意識培訓。
五、服務(wù)中嚴格遵守操作禮儀和操作規范？
1、一不吸煙，不吃零食。
2、二靜，工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。
3、三輕一快，操作輕，說(shuō)話(huà)輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。
4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習慣，了解生活，了解特殊要求。
5、三聲，客人來(lái)時(shí)有迎聲，客問(wèn)有應聲，客走有送聲。
6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。
六、、服務(wù)中的5先原則：
1、先女賓后男賓。
2、先客人后主人。
3、先首長(cháng)后一般。
4、先長(cháng)輩后晚輩。
5、5、先兒童后成人。
七、服務(wù)員的語(yǔ)言要求：
（基本用語(yǔ)）謙恭、語(yǔ)調親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據不同的對象使用語(yǔ)言要恰當，對內賓使用普通話(huà)，對外賓要使用日常外語(yǔ)，做到客到有請、客問(wèn)必答、客走告別。
八、服務(wù)中常用語(yǔ)應分哪些種類(lèi)：
服務(wù)中應用語(yǔ)大致分十三種：
1、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎光臨本酒店等。
2、問(wèn)候語(yǔ)：早上好、下午好、晚上好等。
3、祝賀語(yǔ)：祝您生日快樂(lè )、祝您新婚愉快、祝您新年快樂(lè )、圣誕快樂(lè )等。
4、應答語(yǔ)：好的、是的、謝謝（當客人表示贊美和夸獎時(shí)，作為員工應酌情禮貌回答“謝謝”、“您過(guò)獎了”、“我很高興您喜歡我們酒店”、“謝謝，很樂(lè )意為您服務(wù)”等。）。
對不起，打擾您一下，請問(wèn)……？、您看，這樣……可以嗎？請問(wèn)您還需要點(diǎn)什么嗎？
6、向客人表示歉意時(shí)：
在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時(shí)，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。
道歉應適度，讓對方明白你內疚的心情和愿意把工作繼續做好的愿望即可，不應沒(méi)完了地嘮叨，反而招致對方反感。
道歉不可過(guò)份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會(huì )令人感到虛偽，有損自己形象與人格。
道歉應有事實(shí)依據。認錯不宜夸張，適實(shí)適事，尤其是當客人也有責任時(shí)不應大包大攬錯誤，否則會(huì )給飯店帶來(lái)不必要的損失。
7、使用告別語(yǔ)：
告別語(yǔ)是與人分別時(shí)所用的禮貌語(yǔ)言，以進(jìn)一步加深留給對方的印象與友情，故語(yǔ)言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語(yǔ)。
光顧”等。
當客人辦完手續離店時(shí)，可以說(shuō)：“希望您常來(lái)”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來(lái)！”等。
當你離開(kāi)客人房間或服務(wù)處所，可以說(shuō)：“晚安，小姐（先生）”、“請好好休息，再見(jiàn)”，“我得去……了，謝謝您，再見(jiàn)”等。
進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓——在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來(lái)為客人服務(wù)要求在與賓客交談時(shí)應保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時(shí)交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。
8、稱(chēng)呼語(yǔ)：
先生、小姐、閣下等。
九、禮貌服務(wù)的基本要求是什么？（主動(dòng)、熱情、耐心、周到）。
1.主動(dòng)：主動(dòng)的要求標準：無(wú)論閑忙待客不誤；不嫌麻煩，方便客人；不分客主，一樣照顧；不怕困難，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2.熱情：指待客禮貌，面帶微笑；態(tài)度和藹，不急不躁；言語(yǔ)親切，積極關(guān)照；工作熱心，照料周到。
3.待客周到：指一視同仁、待客誠懇、安排細致、有條有理、想在前面、服務(wù)熱心、照顧周全，達到以上標準。
十、禮貌待客應做到什么？
陌生客人和熟客一樣、本地人與外地人一樣，僑胞和外賓一樣、老幼病殘與一般一樣、消費多的與消費少的一樣。
十一、怎樣對客人一視同仁？
不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主動(dòng)熱情、耐心周到。
十二、常用的禮貌用語(yǔ)十四字：
您、請、謝謝、您好、再見(jiàn)、對不起、沒(méi)關(guān)系。
1、儀態(tài)的禮儀。
要保持端正大方穩重的站姿，要挺胸微笑面對前方，坐姿不要二郎腿或抖腿的動(dòng)作，行走時(shí)不能駝背，或大搖大擺，步速要適當，兩眼要平視，動(dòng)作要敏捷。
客人來(lái)時(shí)有迎聲，要應聲顧客問(wèn)題，客走有送聲，了解賓客的風(fēng)俗習慣，生活，特殊要求。語(yǔ)調親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現主動(dòng)、熱情禮貌。
3、服務(wù)中的原則。
先好長(cháng)輩后晚輩，先女后男，先客人后主人，先兒童后成人，先首長(cháng)后一般。
4、儀容的禮儀。
在儀容上整體要整潔大方，頭發(fā)切忌披頭散發(fā)，頭發(fā)要清潔，劉海不要遮住眉毛；可以佩戴淡顏色的耳環(huán)，要精神飽滿(mǎn)，不要有濃烈的化妝品味道，指甲不要留長(cháng)；不要用顏色夸張的口紅、眼線(xiàn)等。
酒店保安禮儀培訓的目的在于使保安樹(shù)立良好的服務(wù)意識，在酒店服務(wù)工作中表現出優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù)。保安作為公共執法的代言人，要遵守一定的禮儀規范，為個(gè)人也是酒店塑造良好的形象。
酒店保安的工作主要為安全值守、巡查、監控等安全防范工作，以保證酒店過(guò)賬的正常運行。因此，保安要有酒店服務(wù)意識才能充滿(mǎn)愛(ài)心、熱心、細心、放心的為酒店服務(wù)。
一、愛(ài)心。
愛(ài)心就是對酒店內一切包括酒店、自己的工作、客戶(hù)等都有一個(gè)愛(ài)心，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù)。在日常工作中樹(shù)立以顧客為中心的服務(wù)理念，時(shí)刻為顧客著(zhù)想，用真誠的心換取顧客對酒店的信任。
二、熱心。
保安應熱情主動(dòng)的為顧客提供服務(wù)。在顧客提出要求之前保安就能想顧客之所想，為顧客解決問(wèn)題，用主動(dòng)熱情的服務(wù)贏(yíng)得顧客的滿(mǎn)意。
三、細心。
為顧客提供服務(wù)時(shí)英無(wú)微不至，把每一個(gè)細節都考慮到。安全管理無(wú)小事，細節決定成敗。巡邏崗的隊員每天就是在指定的`服務(wù)區域內進(jìn)行巡邏，停車(chē)場(chǎng)的隊員每天的工作是指揮進(jìn)出車(chē)輛的通行和停泊，保障場(chǎng)內車(chē)輛的安全等等。
四、放心。
我們?yōu)榭蛻?hù)提供的安全防范服務(wù)達到了要求，真正為客戶(hù)創(chuàng )造了一個(gè)安全和諧的工作環(huán)境，客戶(hù)才能對我們的工作放心。讓客戶(hù)放心，是我們保安工作的終極目標。
一、儀容儀表培訓。
保安作為一項特殊行業(yè)，它既不同于軍隊又區別與警察職業(yè)。具有自己的一套獨立的管理體系。
著(zhù)裝--穿著(zhù)要合體，衣領(lǐng)、袖口要保持干凈；不要將袖口和褲腿卷起來(lái)，襯衣下擺不要外露。不得披衣、敞懷，保安制服和便服不得混穿,帽子要戴正,領(lǐng)帶要打好,不要過(guò)長(cháng)或過(guò)短,以下端到腰帶頭為準。
發(fā)型--不許留過(guò)耳長(cháng)發(fā),一般要求平頭或毛刺,不留長(cháng)指甲,不得戴耳環(huán)、項鏈、戒指等飾物，女隊員不得描眉、涂口紅、擦胭脂、染指甲。
配飾--符合酒店統一規定，不得有其他多余配飾及前衛裝扮。
二、儀態(tài)禮儀培訓。
行姿--有一個(gè)良好的走路姿勢，在值勤走路時(shí),嚴禁勾肩搭背,不許吃東西,不能將手放在兜里.吸煙等行為更是做為一個(gè)保安應堅決杜絕的事情.
坐姿--上身挺直、兩肩放松、不要垂肩,晃腿,蹺腳等動(dòng)作,應雙目平視、兩腳分開(kāi)（寬不過(guò)雙肩）兩手放于膝蓋上.
站姿--身體立正，抬頭、挺胸、收腹、提臀、下顎微收、雙目平視、兩腳成v字型、雙膝靠攏、兩腳尖間距20——30cm、雙手自然下垂或背后交叉。
酒店保安服務(wù)要求要有較強的思想素質(zhì)、較高的業(yè)務(wù)水平和較多的法律知識頭腦清醒、善于分析以禮相待、文明值勤注重個(gè)人形象、講究禮節酒店保安工作職責完成分派的工作，確保所管區域內的安全。認真完成站崗，值班巡邏任務(wù)，認真填寫(xiě)當班記錄，值勤巡邏時(shí)禁止吸煙。禁止精神病患者、衣衫襤褸者、衣冠不整者入店。對來(lái)酒樓的客人表示歡迎?？腿顺塑?chē)來(lái)時(shí)，為客人開(kāi)車(chē)門(mén)，引領(lǐng)客人到適當的位置停車(chē)。若沒(méi)有車(chē)位，要向客人解釋清楚，并介紹客人將車(chē)停到附近的公共停車(chē)場(chǎng)保管。對帶有危險品、易燃品、易爆品入店的客人，要勸其交保安部代為保管?！皏ip”客人到達時(shí)，協(xié)助疏通車(chē)道并找好停車(chē)位置，維持好歡迎隊伍的秩序，勸走圍觀(guān)的群眾?？腿穗x店時(shí)亦同，并提前調好車(chē)輛到門(mén)前準備迎客。對離店的客人要表示歡送，歡迎他們再次光臨。對帶大件和很多行李離店的可疑客人，要有禮貌的進(jìn)行查詢(xún)，證實(shí)屬于客人的行李才放行，并幫助行李員將行李裝車(chē)。在離店客人較多而車(chē)輛不足的情況下，要與車(chē)隊配合，盡快疏散賓客。對由正門(mén)出入的員工要予以制止，查詢(xún)其工作部門(mén)及姓名后交部門(mén)教育，責其檢討，保安部可處以罰款或批評教育。做好門(mén)前警戒，特別是夜間警戒。完成上級交派的其他工作。
一、警棍佩帶。
二、對講機。
保安禮儀是保安文明行為的道德規范與標準，是衡量保安個(gè)人道德水準高低和修養程度的尺度。酒店保安代表的不僅僅是個(gè)人的形象，更代表酒店對外的整體形象。酒店保安參加保安禮儀培訓課程是酒店贏(yíng)得聲譽(yù)和被顧客信賴(lài)的基本條件。
員工儀表整體自然大方得體，符合工作需要及安全規則，精神飽滿(mǎn)，充滿(mǎn)活力，整齊整潔。
(1)頭發(fā)。
勤洗發(fā)，理發(fā);梳理整齊，無(wú)頭皮屑、無(wú)雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。
(2)發(fā)型。
前不遮眼，側不扣耳，后不過(guò)領(lǐng)。前面留海不過(guò)眉毛，后不過(guò)肩，不留披肩發(fā)。
(3)發(fā)飾。
發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。
(4)面容。
臉頸及耳朵絕對干凈，不留胡須，鼻毛不準出鼻孔，口齒無(wú)異味。臉頸及耳朵絕對干凈，上崗之前化淡妝(淡雅自然)，不濃妝艷抹，口齒無(wú)異味。
(5)身體。
上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無(wú)體味。
(6)裝飾物。
不能佩戴首飾(項鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾)，只允許佩戴手表、名牌、婚戒。
(7)著(zhù)裝。
著(zhù)統一的崗位工作服，佩戴相應的領(lǐng)帶、領(lǐng)結、領(lǐng)花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無(wú)垢塵、無(wú)脫線(xiàn)、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號牌要佩戴在左胸前，不得歪斜;不要將衣袖、褲子卷起;衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。
(8)內衣。
內衣不能外露，保持莊重。
(9)手部。
指甲要修好，不留長(cháng)指甲，保持干凈、勤洗手。
女員工不能涂有色指甲油、不留長(cháng)指甲、保持干凈、勤洗手。
(10)鞋襪。
著(zhù)黑色皮鞋，表面锃亮、無(wú)灰塵、無(wú)破損、著(zhù)黑色襪子著(zhù)黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著(zhù)肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。
ps：公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛生間或工作間等客人看不到的地方，不要當客人的面或在公共場(chǎng)所整理。
1
站立。
(11)站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。
(12)兩臂自然下垂在身體兩側或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。
(13)雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。
(14)女子站立時(shí)，腳呈v字形(腳尖分開(kāi)距離約為50度左右)，雙膝和腳后跟要靠緊。
(15)男子站立時(shí)雙腳與肩同寬(腳跟分開(kāi)距離限8厘米內)，身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。
(16)站累時(shí)，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動(dòng)一下位置，但上體仍保持正直。
2、坐姿。
(17)入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉身，右腳向后撤半步，安穩坐下(女子入座時(shí)，若是裙裝，應用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來(lái)整理)。
(18)坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲。
(19)男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜;。
(20)女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。
(21)兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側放，(男士坐時(shí)雙腿可略分開(kāi))。
(22)雙腳平落地上?？刹n也可交疊。
(23)女子坐在椅子上，只可坐滿(mǎn)椅子的三分之二，脊背輕首。
(24)談話(huà)時(shí)如需側轉身，上體與腿應同時(shí)轉動(dòng)，幅度不可過(guò)大。
(25)起來(lái)時(shí)，右腳應向后收半步而后站起，動(dòng)作不要迅猛。
(26)坐在椅子或沙發(fā)上時(shí)，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。
(27)不翹二郎腿，尤其不要翹著(zhù)二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。
注意：
(28)從座位左側就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動(dòng)作、避免亂響;。
(30)他人入座之后再入座，地位低于對方稍后離座，身份相似允許同時(shí)起身;。
(31)公共場(chǎng)合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯;。
(32)以背部接近座椅做法：先側身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點(diǎn)以確認座椅，然后隨勢坐下，可以一手扶把手。
規范的坐姿：
(33)雙腿叉開(kāi)過(guò)大或直伸出去(身前有桌子盡量不伸到外面去);。
(34)架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙;。
(35)將腿放在桌椅上或腿部抖動(dòng)搖晃;。
(36)腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上;。
(37)以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪;。
(38)單手或雙手放在身前桌下不允許;。
(39)手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對同座之人不夠禮貌;。
(40)雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下;。
(41)上身向前趴伏在桌椅上僅用于休息，在工作中不可頭部靠于椅背或腳尖指向他人。
(42)在室內，以朝南或對門(mén)的座位為尊位。
上身體位：
(43)頭部抬直，看上去同地面垂直，
(44)低頭辦公，回答他人問(wèn)題時(shí)務(wù)必抬起頭來(lái)，
(45)與人交談是可面向正前方或面部側向對方，不準后腦勺對著(zhù)對方，
(46)工作不應上身完全倚靠座椅背部。
手臂位置：
(47)放在兩條大腿上，雙手各自扶平;。
(48)放在一條大腿上，側身與人交談，雙手疊放或相握自己所側身的那條腿上;。
(49)放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放于桌上，或放在身旁的扶手上。
(50)放在皮包文件上，短裙女士面對男士而坐，將皮包、文件放在并攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上。
3、走姿。
(51)行走時(shí)，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動(dòng)(擺動(dòng)幅度為35厘米)左右，雙臂外開(kāi)不要超過(guò)30度，走時(shí)步伐要輕穩、雄健，女子要行如和風(fēng)。
(52)兩腳行走線(xiàn)跡應是正對前方成直線(xiàn)，不要兩腳尖向內形成“內八字”或是“外八字”，步幅均勻、步速不要過(guò)快，行進(jìn)間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。
(53)不跑動(dòng)，相對而行，應主道讓道，盡量走右邊;。
(55)如果無(wú)意中碰撞了賓客，應主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲：“對不起”方可離開(kāi)，
(56)行走時(shí)不要碰撞酒店陳設或花木，超越客人時(shí)，要禮貌致歉。說(shuō)聲對不起;。
(57)引領(lǐng)客人時(shí)，讓客人、上級走在自己的右側;。
(58)3人同行時(shí)，中間為上賓;。
(59)在人行道讓女士走在內側，以便使她們有安全感;。
(60)與上級、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。
注意：
(61)男服務(wù)生110步/分;女服務(wù)生120步/分，較好的步速反映也服務(wù)員積極的工作態(tài)度，是客人樂(lè )于看到。
(62)最佳步幅應為本人的一腳之長(cháng)，男子每步約40厘米，女子每步約為35厘米;。
(63)起步之時(shí)，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并隨腳步移動(dòng)不斷向前過(guò)渡;。
(64)不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著(zhù)手;。
(65)后退時(shí)扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉體，步幅宜小，輕擦地面，轉體時(shí)應身先頭向。
(66)兩人或兩人以上并排，以?xún)葹樽?，以右為尊，以道路內側為?。
(67)三個(gè)人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左;。
(68)以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長(cháng)在前;主人、男士、晚輩較低隨后。
4、蹲姿。
(69)酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時(shí)，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應采用適當的蹲姿。
正確的蹲姿：
(70)以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開(kāi)，站在東西旁邊，
(71)不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以?xún)赏纫烤o。
注意：
(72)不要突然下蹲，速度切勿過(guò)快;。
(73)不要毫無(wú)遮掩，尤其是著(zhù)裙裝服務(wù)員;。
(74)不要蹲著(zhù)休息，對服務(wù)員來(lái)講絕對不允許;。
(75)不要方位失當，在服務(wù)對象旁下蹲，最好與之側身相向;。
(76)不要蹲在椅子上;。
(77)不能距人過(guò)近，保持一定距離。
(78)微笑要親切自然，不做作，
(79)嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，
(80)遇到客人3秒內必須微笑，與客人目光相遇應微笑致意，
(81)回答客人問(wèn)題也要面帶微笑。
(82)一般習慣性稱(chēng)呼稱(chēng)男性為“先生”，女性為“女士”;。
(83)年齡大些的女士可稱(chēng)為“夫人”;。
(84)姓氏職務(wù)稱(chēng)呼如“張書(shū)記”，“劉經(jīng)理”。
1
點(diǎn)頭禮。
(83)用于在同一場(chǎng)合已多次見(jiàn)面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。
(84)路遇客人，一般可側身止步讓行，并點(diǎn)頭微笑致意，這會(huì )使客人感覺(jué)到良好的服務(wù)態(tài)度和倍受尊重。
2、注目禮。
(85)自然凝視對方，并隨他們的行走而轉移。
(87)雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現嚴肅社交氣氛;。
(88)雙目橫過(guò)對方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。
3、鞠躬禮。
(89)取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線(xiàn)也隨鞠躬自然下垂。
(90)鞠躬分90度、45度、15度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，年齡越輕，鞠躬時(shí)間越長(cháng)，鞠躬次數越多，幅度越大。
(92)男服務(wù)員鞠躬時(shí)雙手放在褲線(xiàn)的稍前方向;。
(93)女服務(wù)員將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動(dòng)作不要太快，并自然說(shuō)一些如“歡迎光臨”、“再見(jiàn)”等。
4、握手禮。
標準的握手方式是：
(94)握手時(shí)，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)，
(96)握手時(shí)注視對方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當的問(wèn)候語(yǔ)“見(jiàn)到您真高興!”“您好!”“再會(huì )”等。
握手的基本規則。
(97)上級在先，長(cháng)輩在先，女士在先;而下級、晚輩、男士、客人應先問(wèn)候，見(jiàn)對方伸出手后，再伸手與之握手，在上級、長(cháng)輩面前不可先伸手。
(98)若一人與多人握手時(shí)，最有禮貌的順序應該是：先上級、后下級、先長(cháng)輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。
(99)若男女初次見(jiàn)面，女方可以。
(98)若一人與多人握手時(shí)，最有禮貌的順序應該是：先上級、后下級、先長(cháng)輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。
(99)若男女初次見(jiàn)面，女方可以不與男方伸手，互致點(diǎn)頭禮即可;。
(101)若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，對方應立即回握，
(102)在餐旅行業(yè)中，應以客人先伸手為準，服務(wù)人員不得先伸手與客人握手。
(103)多人同時(shí)握手時(shí)，要注意別人握完再握手，不可交叉握手。
(104)握手時(shí)不能戴手套(女士是允許的)男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。
(105)在雙手右手握住后，一般左手再搭在對方伸過(guò)來(lái)的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。
5、合十禮。
(106)朋友相見(jiàn)，雙手合十，稍稍低頭，互相問(wèn)好，
(107)晚輩向長(cháng)輩行禮，雙手合十舉過(guò)前額，長(cháng)輩要回禮以表示接受對方的行禮。
(108)年紀大的或地位高的人還禮時(shí)雙手可不過(guò)胸。
(109)行禮時(shí)雙手舉得越高表示越尊敬對方。
應答禮節。
(111)其次要仔細耐心地傾聽(tīng)客人的.談話(huà)內容，必要時(shí)作好記錄，以示尊重客人，沒(méi)聽(tīng)清楚時(shí)，應說(shuō)：“對不起，請您再說(shuō)一遍?！?/p>
(113)回答對方問(wèn)話(huà)，一定要實(shí)事求是，知道多少說(shuō)多少，當不清楚準確的答案或超越自己權限時(shí)，應道歉及時(shí)向同事打聽(tīng)清楚或者請示上級及有關(guān)部門(mén)，再答復客人。
(114)禁止說(shuō)否定語(yǔ)，也不可憑想象，與客人交談時(shí)，應保持一步半的距離。
注意。
(115)態(tài)度誠懇，開(kāi)誠布公，不能自以為是，高人一等;。
(119)不應隨便議論長(cháng)者、名人的私生活;。
(120)輕易打斷對方的講話(huà)或隨意插話(huà)，是聽(tīng)者的忌諱。
(121)當賓客到達時(shí)，服務(wù)員應熱情、主動(dòng)的迎接，面帶微笑，并致以恰當的問(wèn)候語(yǔ)，
(122)當賓客離開(kāi)時(shí)，服務(wù)人員應面帶微笑，目送客人，并致以恰當的道別語(yǔ)，
(123)重要客人應組織迎送隊伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。
遞送物品規范。
(124)遞送筆給客人時(shí)，并將筆尖朝向自己，
(126)遞送菜單一般站在客人座位的左側點(diǎn)頭微笑雙手遞上，右手在上，左手在下，打開(kāi)菜單的第一頁(yè)遞給女賓或長(cháng)者。
(127)遞送尖物如刀應刃內向。
(128)不準大聲喧嘩、聚堆閑聊;。
(129)進(jìn)房后不準關(guān)門(mén)，離開(kāi)時(shí)必須關(guān)門(mén)。
(130)不準翻閱客人書(shū)刊、雜志、信件;。
(131)不準動(dòng)用客人物品;。
(132)不準吃客人的食品;。
(133)不講有損酒店形象的語(yǔ)言;。
(134)不講粗言惡語(yǔ)，使用蔑視污辱性語(yǔ)言。
(135)嚴禁與客人亂開(kāi)玩笑、打鬧或取外號;。
(137)在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。
(138)在現場(chǎng)服務(wù)過(guò)程，絕對不能抽煙、喝酒和吃東西;。
(139)服務(wù)員在工作時(shí)，應保持室內安靜，說(shuō)話(huà)聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調。
(142)聽(tīng)到賓客的方言土語(yǔ)認為好笑時(shí)，不能模仿譏笑。
(143)對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。
(145)不要隨意打聽(tīng)賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他私事，特別是不要隨意詢(xún)問(wèn)女賓客的情況。
(146)也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重用品的價(jià)格、產(chǎn)地、對賓客的物品不要表露喜愛(ài)或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì )。
2
陪同引導。
(147)本人所處方位。若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應處于左側。若雙方單行行進(jìn)時(shí)，則服務(wù)人員應居于客人左前方約一米左右的位置。當顧客不熟悉進(jìn)行方向時(shí)，一般不應請其先行，同時(shí)也不應讓其走在外側。
(148)協(xié)調行進(jìn)速度。在陪同引導客人時(shí)，本人行進(jìn)的速度須與對方相協(xié)調，切勿我行我素，走得太快或太慢。
(149)及時(shí)關(guān)照提醒。
(150)采用正確的體態(tài)。如請對方開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應面向對方，稍許欠身，在行進(jìn)中與對方交流或答復其提問(wèn)時(shí)，頭部和上身應轉向對方。
3
攙扶幫助。
(151)在工作時(shí)，服務(wù)人員往往需要對一些老、弱、病、殘、孕等顧客主動(dòng)攙扶，以示體貼與特殊照顧。
(152)在為客人提供攙扶幫助時(shí)須注意：選擇對象、兩相情愿、留意速度、略事休息。
4
與客人對面相遇。
(153)放慢步伐。
離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，并且說(shuō)：“您好!”，“您早”
(154)行鞠躬禮。
應停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致問(wèn)候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀(guān)的。
(155)員工在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮，更會(huì )讓客人感到滿(mǎn)意。
示意規范。
(156)右手四指并攏，大指自然張開(kāi)，手掌平伸，掌心向上，指示相應的人、物和方向。
介紹禮節在正式場(chǎng)合介紹兩人互相認識的規則是：
(157)先把年輕人介紹給年長(cháng)的人，先把男子介紹給女子(如果男子職務(wù)比女子高，則應先把女子介紹給男子)，先把下級介紹給上級，先把客人介紹給主人，以便主人更好地接待客人。
(158)在介紹過(guò)程中，先提某人的名字是對他的一種敬意，這是一條放之四海而皆準的通則。比如，要在宴會(huì )上把一姓王的男子介紹給一位姓李的女子?？梢赃@樣介紹：“李小姐，讓我把王先生介紹給你，好嗎?”然后就給雙方作介紹：“李小姐，這們是荊都大酒店的王先生，王先生，這位是我的同事李麗小姐?！?/p>
1
遞名片。
(159)事先將名片準備好，放在上衣口袋里，一到時(shí)機就雙手遞上。
(160)遞名片時(shí)應用誠摯的語(yǔ)調說(shuō)得：“這是我的名片，以后多聯(lián)系”、“這是我的名片，以后請多關(guān)照”。
(161)倘若一次同許多人交換名片，并且都是初交，那么最好依照座次來(lái)交換;。
(162)向他人索要名片，不要直截了當，最好是含蓄的向對方仔細地詢(xún)問(wèn)姓名、單位、地址、電話(huà)等等，如果愿意的話(huà)，一定會(huì )送給你，“如果沒(méi)有什么不便，能否請您留一張名片給我?”
2
接名片。
(163)對方雙手遞過(guò)名片來(lái)時(shí)，立即放下手中的事，雙手接過(guò)，仔細地閱讀一遍，絕不要一眼不看就藏起來(lái)。
(164)有看不明白之處可向對方請教，對方一定會(huì )很高興地告訴你，可感嘆地說(shuō)道：“哦，荊都大酒店的財務(wù)部經(jīng)理呀!”注意不要把人家的姓名和職務(wù)都讀錯了。
(166)名片放在桌上時(shí)，切忌隨手亂丟或在上面壓上杯子、文件夾等東西，那是不禮貌的表現。
(167)交換名片時(shí)一般是右手送自己的名片，左手接對方的名片。
(168)已接受對方名片，然后到處尋找自己的名片，被認為是失禮的。
(169)錯把別人的名片送給對方則是嚴重失禮。
(170)日本人交換名片時(shí)，忌諱從屁股后兜里掏或裝入，這是對人不敬的嚴重失禮之舉。
乘車(chē)禮儀。
(171)吉普車(chē)副駕駛座為上座，由尊而卑為后排右座，后排左座;。
(172)乘座四排或四排座以上的中型或大型轎車(chē)，以前排即駕駛員身后的第一排為尊，其它各排座位由前而依次遞減，由尊至卑由前而后，自右而左。
1
由專(zhuān)職司機駕駛。
(173)由尊至卑的順序為后排右邊、后排左邊、后排中間、副駕駛座。
2
車(chē)主親自駕駛。
(174)由尊至卑的順序為副駕駛座;后排右邊、后排左邊、后排中間。
(175)副駕駛座從理論上講這一置安全系數最低，一般由陪同、秘書(shū)、翻譯乘座;社交活動(dòng)中婦女、兒童不合適。
3
主人親自駕車(chē)。
(176)若一個(gè)人乘車(chē)必須坐在副駕駛座，多人必須推舉一人就座副駕駛座;。
(177)尊者先上車(chē)，最后下車(chē);卑者最后登車(chē)，最先下車(chē)。
(178)上車(chē)時(shí)，低位者應讓尊者由右邊上車(chē)，然后再從車(chē)后繞到左邊上車(chē)。
(179)臨窗座位為上座，臨通道為下座;。
(180)與行駛方向相同為上座，與其相反為下座。
(181)煙缸要及時(shí)遞到執煙者手中，有二、三個(gè)煙頭就要及時(shí)調換。
(183)用打火機的時(shí)候，要斜遞過(guò)去，火焰調節要適中，應熄滅后再重新打一次。
(185)在工作崗位上，皮鞋不允許一時(shí)一刻使之蒙塵無(wú)光，而是要努力使之油光可鑒，
(186)使用擦鞋器擦鞋應回避他人，在外人眼前尤其不要用手指、紙張、手帕等擦皮鞋。
扣法。
(189)單排穿西裝背心最下邊一般不系，雙排式西裝穿背心一律都扣。
(190)穿西裝最好不內穿羊毛衫，如穿只允許單色薄型“v”字領(lǐng)，不要同時(shí)穿多件;。
(191)襯衫標準穿法：襯衫之內不穿棉紡、毛織背心內衣;。
(192)直接穿長(cháng)袖襯衫打領(lǐng)帶參加正式活動(dòng)不合乎禮儀規范，在辦公室可以暫時(shí)脫下;。
(193)最美觀(guān)的做法是襯衫袖口露出西服1厘米;。
(195)“一拉得”領(lǐng)帶不適合正式商務(wù)活動(dòng)切勿使領(lǐng)帶多于三種顏色;。
(196)牛皮鞋與西服最般配;。
(197)全身上下應該保持三種色彩之內(三一律：公文包、鞋子、腰帶色彩相同);。
(200)穿短袖衫下擺不塞褲內，長(cháng)褲不要卷起，任何情況下不穿短褲參加涉外活動(dòng)。
酒店服務(wù)是滿(mǎn)足客人精神與物質(zhì)雙重需求的過(guò)程，以下是“星級酒店服務(wù)禮儀培訓例子”，希望能夠幫助的到您！
在服務(wù)過(guò)程中，酒店員工的表情、舉止、行為、語(yǔ)言，尤其是他們訓練有素、精湛?jì)?yōu)美的服務(wù)將直接展示在客人的面前，給客人留下深刻而美好的印象。酒店服務(wù)是客人評價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量和感受精神和物質(zhì)享受的重要標準。
中華講師網(wǎng)美女講師團。
客戶(hù)自定。
星級酒店全部服務(wù)人員、領(lǐng)班、主管等。
講師講授、案例分析、案例分享、情景演練、現場(chǎng)模擬等使培訓效果達到最好！
科技的不斷發(fā)展和信息的逐漸發(fā)達，使得酒店業(yè)的產(chǎn)品、技術(shù)、營(yíng)銷(xiāo)策略等不再是不可模仿的對象。而代表企業(yè)形象和服務(wù)意識，以及由每一位酒店服務(wù)人員所表現出來(lái)的思想、意識和服務(wù)水平是不可模仿的。
現代市場(chǎng)競爭是服務(wù)的競爭。酒店也要把客戶(hù)服務(wù)放在首位，最大限度的為客戶(hù)提供人性化、規范化、個(gè)性化的服務(wù)以滿(mǎn)足客戶(hù)不同需求，這也是酒店業(yè)面臨的最大的挑戰。所以，酒店業(yè)必須在服務(wù)商下功夫才能在同行業(yè)中獲得持續、較強的競爭力。
對于酒店服務(wù)人員來(lái)講，就是要做好服務(wù)工作，不僅要掌握必要的職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀(guān)察能力、良好的口語(yǔ)表達能力以及靈活、規范的'事件處理能力。服務(wù)禮儀實(shí)際上是體現服務(wù)的具體過(guò)程的首段，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規范化、系統化。
學(xué)員自測：我在工作中有這些行為嗎？
（一）角色定位。
（二）服務(wù)意識。
（一）酒店服務(wù)人員儀容的基本要求。
（一）著(zhù)裝的原則。
眼睛。
嘴巴。
頭發(fā)。
鼻子。
指甲。
（一）化妝美容常識。
（二）服飾色彩搭配。
（一）手勢語(yǔ)。
（二）站姿。
（三）坐姿。
（四）走姿。
（五）蹲姿。
（一）微笑。
（二）目光。
項目一：微笑、目光訓練。
項目二：站姿訓練。
項目三：走姿訓練。
項目四：坐姿訓練。
項目五：蹲姿訓練。
項目七：鞠躬禮。
項目八：綜合訓練。
（一）酒店服務(wù)語(yǔ)言的基本要求。
（一）迎候語(yǔ)言。
（二）交流語(yǔ)言。
（三）電話(huà)語(yǔ)言。
（四）語(yǔ)言禁忌。
項目一：迎候語(yǔ)言。
項目二：交流語(yǔ)言。
項目三：電話(huà)語(yǔ)言。
第六講：酒店服務(wù)禮儀規范。
稱(chēng)呼禮儀引導禮儀握手禮儀名片禮儀乘車(chē)禮儀。
案例分享、現場(chǎng)演練。
1.工作高效有序：
總服務(wù)臺時(shí)接待客人的一個(gè)環(huán)節及最后一個(gè)服務(wù)環(huán)節工作應有序講究效率、而客人多時(shí)應醉倒辦理第一位、詢(xún)問(wèn)第二位、招呼第三位客人，并說(shuō)：“對不起，請稍后”如果登記時(shí)人很多，開(kāi)房時(shí)一定要保持冷靜有條不紊，做好解釋?zhuān)岣咝时匾獣r(shí)應增加前臺人數，以免讓客人等得太久。
2.態(tài)度和藹可親：接待客人態(tài)度應和藹，語(yǔ)氣輕柔，注視客人，口齒清楚.
3.服務(wù)熱情快捷：
總臺服務(wù)工作是繁忙的多變的客人也是形形色色的，因此總臺的工作要保持熱心快捷、熱請好客，文雅禮貌這有助于影響和決定客人在本酒店下榻和停留的時(shí)間，如總服務(wù)臺員工對客人態(tài)度冷淡或粗魯，那將疏遠客人以至促使客人不滿(mǎn)或提前離去.
4.儀態(tài)姿勢良好：
總臺服務(wù)大多是站立服務(wù)，凌晨一點(diǎn)以后才可以坐下，如有客人來(lái)又要站立，因此姿勢要好，不失態(tài)，不東倒西歪。
5.精神必須集中:。
工作時(shí)要全神貫注，不能出差錯，客人姓名必須搞清楚，不可邊服務(wù)邊接電話(huà)，在崗位上，不能只與熟悉客人談話(huà)過(guò)久，不要同時(shí)辦理幾件事情，一面精神不集中出現差錯.
6.學(xué)會(huì )觀(guān)察客人：
酒店內人來(lái)人往，總臺的接待員要學(xué)會(huì )觀(guān)察（?？停┯涗浛腿藗€(gè)人資料，以備用.
7.對待客人要一視同仁：
對待客人要一視同仁，對重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優(yōu)越感，即被重視，被尊重的感覺(jué)，事實(shí)上每一位客人都盼望和期待著(zhù)自己能受到一種私人式的或者可以說(shuō)是一種個(gè)別的獨特接待.
8.努力完成一切承諾：
要完成對客人的一切承諾，對辦不成的事情要直接真誠的相告，表示自己已經(jīng)盡力最大努力卻沒(méi)辦法解決，同時(shí)最好介紹客人到能滿(mǎn)足客人要求的其他地方去.
9.處理好賓客投訴：
對一些剛入住的客人投訴，要及時(shí)處理，如：某些服務(wù)、設備維修問(wèn)題時(shí)，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問(wèn)題將立即通報相關(guān)部門(mén)得以糾正，具體做法為；上級的形式是記錄在投訴簿上或是向經(jīng)理報告，一邊酒店能夠采取必要行動(dòng)糾正問(wèn)題，防止此類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生，如客人對店內設備維修仍不滿(mǎn)意，應請上級幫助，盡量避免使客人不滿(mǎn)而歸。
10.鎮靜機敏，隨機應變：
總臺接待員應隨機應變，善于處事，客人住在店里，經(jīng)常會(huì )發(fā)生一些意想不到的事情，如突發(fā)病，訂不到票等，他們都會(huì )求助于總臺接待員，因此總臺員工要具備應變能力，隨時(shí)準備應付各種意外，充分運用自己的智慧，得體處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有門(mén).
總臺工作極其復雜,但可簡(jiǎn)化為七個(gè)基本過(guò)程：1、預訂、2、入住登記、3、客房狀況、4、客人賬戶(hù)、5、退房、6、結賬、7、客人檔案每一過(guò)程都與客人循環(huán)流程的某一特定環(huán)節相對應。
修改預訂：對于預訂內容的更改如到達離開(kāi)了酒店時(shí)間房間數、人數、住房人、姓名以及取消預訂，每次修改都要填寫(xiě)更改表，保持正確。
（三）結賬禮儀。
了解結賬方式：了解客人選擇的結賬方式：現金結算，轉賬結算，信用卡結算，支票結算。
（四）建立客人檔案禮儀：
建立客史檔案：有條件的話(huà)酒店總臺可以建立客戶(hù)檔案，記錄客人的一些情況，如姓名、生日、客房選擇偏愛(ài)食物等記錄下來(lái)，尤其是對于熟客，這樣可以爭取更多的客人，但是千萬(wàn)要記住、客戶(hù)檔案屬于保密的酒店記錄匯集在這些表格上的資料絕不能泄露給外人，酒店對保證客人的隱私不受到侵犯應負有責任。
（1）著(zhù)裝規范。上班時(shí)按規定著(zhù)工作制服，男女員工都應做到端莊大方，切忌奇裝異服和出格打扮。
（2）語(yǔ)言恰當。用語(yǔ)謙恭，語(yǔ)調親切，言辭簡(jiǎn)潔，根據不同對象恰當使用語(yǔ)言。對內賓使用普通話(huà)，對外賓使用外語(yǔ)，盡量做到聽(tīng)懂方言。
（3）禮貌迎送?？偷接姓?、客問(wèn)必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時(shí)，面帶微笑，真誠禮貌，恰當地使用尊稱(chēng)和各種手勢。
（4）主隨客便。對需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習慣的客人，盡量滿(mǎn)足他們的要求。接待客人預訂事項主動(dòng)熱情、有條不紊，在辦理入住、用餐等手續時(shí)，準確填寫(xiě)、認真核實(shí)，以符合客人要求。提供整理房間等服務(wù)時(shí)先敲門(mén)，得到客人同意后才能進(jìn)入，如遇客房門(mén)口顯示“請勿打擾”，不得隨意進(jìn)入。
（5）尊重私密。不能對外泄露客人的任何信息；不能亂動(dòng)、亂翻客人的'物品；不私自使用專(zhuān)供客人使用的電話(huà)、電梯、洗手間等設施。
面對客人的投訴，應態(tài)度誠懇，按規章熱心幫客人解決問(wèn)題，切忌急躁、爭辯、怠慢，推卸責任。因故不能完成服務(wù)的，要耐心向客人解釋并道歉。
當發(fā)生火警、電梯事故、客人突發(fā)疾病或受傷、恐怖爆炸等緊急事故時(shí)，應沉著(zhù)冷靜，按照應急預案及時(shí)、得當地進(jìn)行處理。
拾到客人的遺忘物品應及時(shí)還給客人或上繳，不能私自存留，也不能使用客人的遺棄物品。
（1）講究個(gè)人衛生。著(zhù)裝整潔、無(wú)污損，并使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客提供服務(wù)時(shí)，做到舉止得體、自然。
（2）熟悉菜肴酒水。當顧客對菜肴、酒水不甚了解時(shí)，應及時(shí)給予詳細的解釋?zhuān)⑦m當地給出合理的點(diǎn)餐建議，不可一問(wèn)三不知、答非所問(wèn)。
（3）尊重客人選擇。顧客點(diǎn)餐時(shí)，不反復推薦客人不點(diǎn)的菜肴、酒水等。尊重顧客的宗教、民族習慣，對于第一次來(lái)就餐的顧客，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否有忌口或其他的用餐習慣。
（4）服務(wù)熱情細致。在接到客人訂餐時(shí)，認真記錄來(lái)客人數和用餐時(shí)間，并問(wèn)清是否需要吸煙區或視野良好的座位；當客人進(jìn)入餐館，熱情、主動(dòng)地將客人帶到座位；在為顧客提供服務(wù)時(shí)，遵循先女賓后男賓、先客人后主人、先長(cháng)輩后晚輩、先兒童后成人等原則；客人離去時(shí)，提醒顧客不要遺忘所帶物品，并表示感謝，歡迎再次光臨。
不要當著(zhù)客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脫鞋、更衣，不對熟悉的客人指點(diǎn)、拉扯等。
顧客點(diǎn)餐時(shí)，可適當介紹推薦本餐館的特色飲食，客人所點(diǎn)菜肴夠用時(shí)，應主動(dòng)提醒，切忌故意誘導顧客點(diǎn)菜過(guò)多，造成浪費。
結賬時(shí)，宜低聲向結賬者報出所收、找的錢(qián)數。
一是教師要用積極態(tài)度來(lái)影響學(xué)習者。當前，高職院校酒店管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生往往十分關(guān)注英語(yǔ)和計算機等課程學(xué)習，考證、考級占據了其大量時(shí)間。與之形成對比的是，大部分學(xué)生并不關(guān)注酒店服務(wù)禮儀課程，以至于覺(jué)得這門(mén)課完全可以在考前花點(diǎn)時(shí)間背一下知識點(diǎn)即可通過(guò)。一旦教師也不夠重視的話(huà)，學(xué)生們很有可能學(xué)下來(lái)一無(wú)所獲。為此，酒店服務(wù)禮儀課程教師應當積極調整自身心態(tài)，端正自己的教學(xué)態(tài)度，用自身行動(dòng)來(lái)影響與帶動(dòng)高職生們的學(xué)習積極性。對于少數組織紀律性不強的高職生，教師應當尊重他們，并且真誠地給予其以關(guān)心幫助。只要能夠正確地引導學(xué)生，就能發(fā)掘出其巨大的潛力，并且深化學(xué)生們對于酒店服務(wù)禮儀知識之理解。二是教師用正面積極的形來(lái)象帶動(dòng)學(xué)習者。
酒店服務(wù)禮儀課程教師自身的禮儀意識及其行為，將對學(xué)生們形成潛移默化之影響，這就需要教師們對自身嚴格要求，使用職業(yè)化要求來(lái)裝飾自己。其原因是一旦高職生們接觸到的酒店服務(wù)禮儀教師均為彬彬有禮的，那就自然會(huì )在無(wú)形中深深地感染學(xué)生們，并且強化其對于禮儀儀表作用之認識。同時(shí)，教師還應當在和學(xué)生進(jìn)行溝通中關(guān)注到細節，嚴守禮儀規范，發(fā)揮示范性作用。假如教師能夠在課堂中用熱情洋溢的語(yǔ)氣來(lái)肯定學(xué)生們的成績(jì)，用贊賞性語(yǔ)言來(lái)激發(fā)學(xué)生們的熱情，就能對提升學(xué)生們的學(xué)習積極性產(chǎn)生很好的成效。
高職酒店管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)學(xué)生們已經(jīng)有了獨立思考的能力以及強烈的.個(gè)性化特征。為了吸引其注意力，提升其學(xué)習積極性，教師一定要對這們課程的教學(xué)方法加以切實(shí)改進(jìn)。為此，筆者建設可以采取以下三種教學(xué)方法來(lái)取代傳統的灌輸式教育方法。
一是實(shí)施案例教學(xué)法。這一方法是依據本課程的教學(xué)目的，選擇比較典型的案例，組織高職生們進(jìn)行研討，讓其去積極感悟、理解與掌握相關(guān)知識，從而提升自己的能力。該教學(xué)法以調動(dòng)學(xué)習者的參與性為主要特點(diǎn)，注重于師生對案例開(kāi)展共同探討，并且撰寫(xiě)出案例分析報告。在實(shí)施案例教學(xué)之前，要明確教學(xué)目標，精選出教學(xué)所需案例。要緊緊圍繞著(zhù)本課程的教學(xué)目標、教學(xué)內容和學(xué)生實(shí)際狀況來(lái)挑選教學(xué)的案例。所以，教師不僅要認真搜集各類(lèi)禮儀故事，而且還要親身參與到調研之中以獲取第一手材料，通過(guò)備課過(guò)程中的篩選、修改，讓案例變得更為集中和更加具有說(shuō)服力。鑒于案例分析往往會(huì )耗費太多的時(shí)間，所以教師可事先將案例分發(fā)給學(xué)習者，要求其在課前就進(jìn)行相應的準備。要通過(guò)自身對案例所作的分析推理來(lái)得到結論，其后再進(jìn)行整合與綜合評判，并且提出個(gè)人的獨到見(jiàn)解。
二是實(shí)施情景訓練法。這一方法是應用仿真手段來(lái)培養與檢測學(xué)習者的實(shí)際能力，提升其對于酒店服務(wù)禮儀實(shí)際效果的關(guān)注度，更加深入地體會(huì )到學(xué)習這門(mén)課程的重要意義。比如，可聘請酒店高管人士，邀請其解讀本企業(yè)近年來(lái)在對客服務(wù)禮儀中的典型案例。其后，把酒店負責人所出題目告訴給學(xué)生們，由其對實(shí)際案例加以點(diǎn)評與情景仿真模擬操作。最后是由酒店負責人告知企業(yè)解決問(wèn)題的實(shí)際狀況。運用這種教學(xué)方式，高職生們能夠學(xué)到處理酒店服務(wù)禮儀棘手問(wèn)題的合理方法。
三是實(shí)施多媒體教學(xué)法。單一的粉筆加黑板授課法缺少形象性與生動(dòng)性，易讓高職生們和實(shí)踐相互脫節，而引入多媒體這種現代教學(xué)手段，則能夠營(yíng)造出十分逼真的課堂教學(xué)環(huán)境，從而更好地調動(dòng)起酒店管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)學(xué)習者的主觀(guān)能動(dòng)性。所以，在本課程教學(xué)方法改革中，應當全面運用多媒體教學(xué)法以提升教學(xué)的直觀(guān)性與豐富性。比如，當講授到酒店服務(wù)禮儀課程教材中關(guān)于宴請、外事接待以及風(fēng)俗禮儀等實(shí)踐性較強的內容時(shí)，可利用圖片或光盤(pán)等自身搜集到的一體化教學(xué)法，讓學(xué)習者們形成身臨其境之感，這樣一來(lái)就能很好地調動(dòng)起高職生們的學(xué)習積極性，發(fā)掘其潛力，拓展其思路，進(jìn)而為培養高職生們的創(chuàng )新與探索精神奠定堅實(shí)的基礎。
高職院校酒店管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)要更加積極主動(dòng)地和當地酒店實(shí)施校企聯(lián)合辦法，做到優(yōu)勢互補，從而讓高職人才培養和酒店企業(yè)人才需求之間產(chǎn)生良性的互動(dòng)，進(jìn)而實(shí)現校企之間的雙贏(yíng)。立足校企合作，能夠有效彌補高職酒店服務(wù)禮儀教育中大量存在的資金以及設備投入不足等問(wèn)題，進(jìn)而提升高職生們的實(shí)際操作技能。在實(shí)習期間，高職生們可進(jìn)入到合作酒店的各崗位上實(shí)施服務(wù)操作，將學(xué)到的禮儀知識更好地運用到酒店服務(wù)實(shí)踐之中。與此同時(shí)，高職院校還可選擇具有先進(jìn)管理觀(guān)念的當地知名酒店企業(yè)作為旅游服務(wù)禮儀共建的合作伙伴，雙方共同探討修訂教學(xué)大綱，聘任酒店高管人員為客座指導教師，直接參與到教學(xué)之中，從而讓高職生們具備良好的職業(yè)能力。
總的來(lái)說(shuō)，對于高職院校酒店服務(wù)禮儀教學(xué)實(shí)施深入探究之目的就是要引起高職院校酒店服務(wù)類(lèi)專(zhuān)業(yè)師生們的高度重視。不管是在理論教學(xué)過(guò)程中，還是在實(shí)踐教學(xué)過(guò)程中，均應充分重點(diǎn)高職生的服務(wù)禮儀學(xué)習和其今后工作崗位的相互對接，不應紙上談兵，而是要實(shí)打實(shí)地投入其中。只有這樣，才能有效激發(fā)出學(xué)習者的主觀(guān)能動(dòng)性，從而切實(shí)提升高職院校酒店服務(wù)禮儀課程的實(shí)際教學(xué)成效。
與平庸的酒店相比，一流的酒店很容易給人留下深刻的印象。一流的酒店，都有其一流的特征和標志，除了建筑上鮮明的個(gè)性化風(fēng)格與設計以及內部功能的細節設計與裝飾布置外，更重要的是酒店服務(wù)人員所呈現給顧客的一流的服務(wù)標準。在中國，一流的酒店主要集中在國際品牌，少部分是國內品牌。
因此，國內酒店要想在內憂(yōu)外患的情況下脫穎而出，就要重視對酒店服務(wù)員的綜合素質(zhì)的培養。的素質(zhì)直接反映了該飯店、賓館、商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。因此在服務(wù)工作中要特別講究禮儀，給賓客留下美好的印象。
用心思考，用心觀(guān)察，就能發(fā)現你的客人所好和需要。用心去做，精益求精，就能做到別人做不到的效果。
酒店總臺服務(wù)禮儀規范。
客人與酒店的第一次直接接觸是在總臺接待處，因此總臺服務(wù)員要能夠明確客人的性質(zhì)，分情況對待來(lái)客。一般情況下來(lái)酒店住宿的客人可分為預訂團體、預訂散客及零星散客。掌握這些資料，可以提高為客人進(jìn)行客房預訂工作的效率。
一般情況下，對于預訂客人，總臺服務(wù)員要事先為客人做好分房、定價(jià)，并準備好登記表；對于非預定的散客，要及時(shí)收集客人資料，以便進(jìn)行分房與定價(jià)。
總臺服務(wù)員在服務(wù)客人時(shí)，要做到禮貌、熱情、周到，用文明禮貌的態(tài)度接待客人，使客人感到賓至如歸。
總臺服務(wù)員要在客人抵達酒店的第一時(shí)間就為其辦理住房登記手續，保證總臺經(jīng)營(yíng)的高效率，使客人滿(mǎn)意?？偱_服務(wù)員在進(jìn)行客人入駐登記時(shí)，要注意盡量縮短時(shí)間，保證快速敏捷地為客人分配，避免造成部門(mén)之間溝通不完善，導致客人登記所花的時(shí)間太長(cháng)。
酒店總臺服務(wù)員在辦理客人入住登記手續時(shí)要有強烈的責任心，要求員工每次上班后，核實(shí)分房、客人抵達情況和結賬情況，看看是否一切無(wú)誤，完全正常；要保證信息反饋通暢，做好入住登記控制信息溝通，保證酒店客房能夠及時(shí)租出，避免造成資源浪費，給酒店帶來(lái)?yè)p失。
遇到客人退房，要溫婉有禮，不能態(tài)度粗魯或不高興。要耐心向客人講清酒店的有關(guān)退房規定，按規定給客人辦理退房手續。酒店總臺服務(wù)員要將準備工作就緒，工作安排得有條不紊，就能使退房過(guò)程順利，有效地進(jìn)行并給客人留下良好的印象。
總服務(wù)臺員工在客人登記入住時(shí)必須正確了解客人選擇的結賬方式；給客人結賬時(shí)要做到精心、小心、耐心，因為一位客人的自我價(jià)值、自尊心都是與錢(qián)有關(guān)，被視為極端重要；要時(shí)時(shí)保持冷靜、自信，同時(shí)態(tài)度要溫柔、和藹可親，嚴謹、準確、快捷的為客人辦理結賬，簡(jiǎn)化手續，認真核實(shí)。
酒店總臺職業(yè)道德修養提升。
酒店業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，人員眾多，層次不一，為使眾多的具有不同素質(zhì)的員工按規范要求進(jìn)行工作，必須要有嚴格的'組織紀律來(lái)進(jìn)行約束和作為保證。嚴格的組織紀律觀(guān)念是酒店正常運轉的基礎，也是酒店職業(yè)道德的原則之一。
酒店職業(yè)道德的核心為集體主義。集體主義是一種思想體系，強調集體利益高于一切，個(gè)人利益服從集體利益。集體主義適用于道德的各個(gè)領(lǐng)域，是處理個(gè)人、他人、班組、部門(mén)、甚至飯店利益與國家利益的基本原則。集體主義原則要求員工能夠正確處理個(gè)人利益與集體利益，局部利益與整體利益，眼前利益與長(cháng)遠利益的關(guān)系。
酒店服務(wù)是為客人提供一種包括吃、住、行、游、娛、購等內容的綜合性服務(wù)。它不是某一部位，某一部門(mén)或某一個(gè)人做好就能完成的，而是需要酒店所有崗位的員工的共同努力和相互支持方可達到預期目標。
酒店總臺在服務(wù)工作中應加強工作責任心，在日常工作中認真了解各種設備物品的特征和使用注意事項，通過(guò)耐心、細致、精心的操作保持酒店公共財產(chǎn)的先進(jìn)性、完善性和整潔性；同時(shí)應養成勤儉節約的良好習慣。
良好的酒店形象和優(yōu)質(zhì)的酒店產(chǎn)品及服務(wù)是塑造酒店品牌的關(guān)鍵，而這一切，都需要依托優(yōu)秀的酒店服務(wù)人員的努力，在酒店的營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)以及內部管理中發(fā)揮出個(gè)人品牌的魅力，共同為酒店形象提升做出應有的貢獻。