ID：993258
時(shí)間：2023-07-06 08:37:34
上傳者：曹czj心中有不少心得體會(huì )時(shí)，不如來(lái)好好地做個(gè)總結，寫(xiě)一篇心得體會(huì )，如此可以一直更新迭代自己的想法。我們如何才能寫(xiě)得一篇優(yōu)質(zhì)的心得體會(huì )呢？接下來(lái)我就給大家介紹一下如何才能寫(xiě)好一篇心得體會(huì )吧，我們一起來(lái)看一看吧。
在導游服務(wù)中小事是最重要的事，小事是最漂亮的事，小事做不好，麻煩就不少，旅游業(yè)中無(wú)小事。100-1=0就是這個(gè)意思。
質(zhì)量是旅行社的法寶，質(zhì)量是旅行社永恒的主體。而導游的接待工作是創(chuàng )造愉悅的氣氛，注意禮節禮貌、做到想客人之所想思客人之所思，全方位周到細心的服務(wù)是保證服務(wù)質(zhì)量的主要因素。
質(zhì)量是符和服務(wù)規范、是滿(mǎn)足消費者需求程度、是價(jià)格與價(jià)質(zhì)的等量公平交換要做到物有所值，質(zhì)量是注意每一個(gè)工作細節，持之以恒的注意，只注重打扮自己的人是沒(méi)有心思照顧好游客的。
提高我們的服務(wù)要做到以下幾點(diǎn)：
1勤動(dòng)口—不恥上問(wèn)、不恥下問(wèn)
2勤動(dòng)腿—向一切有經(jīng)驗的人學(xué)習
3勤動(dòng)手—多翻資料查找問(wèn)題
4勤動(dòng)眼—要多看多觀(guān)察，解游客所需
5勤動(dòng)腦—要綜合所學(xué)知識，講解達到一定效果
作為一個(gè)導游自己永遠都不要感到滿(mǎn)足，要不斷的更新學(xué)習，補充知識。發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)做到更好。一個(gè)領(lǐng)導讓你做什么你就只會(huì )做什么的導游，而并不知道自己該做什么得導游，是沒(méi)有發(fā)展的導游，也是沒(méi)必要再用的導游。競爭就是發(fā)展優(yōu)秀的，選擇合適的。
作為一名營(yíng)銷(xiāo)人員應該注意的是：
營(yíng)銷(xiāo)人員要有自己的銷(xiāo)售技巧，在談判過(guò)程中要與客戶(hù)保持目光接觸，且要充滿(mǎn)自信，特別是在談價(jià)格時(shí)一定要看著(zhù)對方的視線(xiàn)。喊價(jià)時(shí)要注意對方的神色，也可以觀(guān)察對方的腳，如果他對你報的價(jià)格與他所想的價(jià)格基本可以接受，他的腳是平放不會(huì )有變動(dòng)，如果他對你所報價(jià)格有太大出入他的腳會(huì )蹺起，這時(shí)你要根據情況向他介紹，并說(shuō)服客人你的安排合理，而且我們旅行社會(huì )對你更負責。
信息是營(yíng)銷(xiāo)人員的命根，當你遇到對手是，你首先要了解競爭對手的推銷(xiāo)方法與營(yíng)銷(xiāo)戰略，要做到知己知彼，方可百戰百勝。在競爭中你的營(yíng)銷(xiāo)手段要高人一籌，戰術(shù)上要招招領(lǐng)先，要做到人無(wú)我有、人有我先。
在導游講解中，如何向客人介紹中國餐?
中餐是文化，中餐的哲學(xué)思想是營(yíng)養學(xué)說(shuō)和五行學(xué)說(shuō)。中餐講究六個(gè)字：“色、香、味、形、聲、氣”。中餐分為六大類(lèi)：宮廷菜、官府菜、地方菜(難甜北咸東辣西酸)、民族菜、寺院菜和藥膳。越是文明古國越有美味佳肴。吃法國菜要用舌頭、吃希臘菜要用鼻子、吃日本菜要用眼睛、吃中國菜全都要。
導游培訓心得體會(huì )總結要怎么寫(xiě)，才更標準規范？根據多年的文秘寫(xiě)作經(jīng)驗，參考優(yōu)秀的導游培訓心得體會(huì )總結樣本能讓你事半功倍，下面分享【導游培訓心得體會(huì )總結精品5篇】，供你選擇借鑒。
20__年度導游年審培訓與以往不同，多了樂(lè )趣，多了享受，更多了收獲，可以這么說(shuō)為期一天半的培訓，是心靈在旅游，而臺上的各位老師正是這次浪漫旅行的靈魂導游。培訓結束，我們渾然不覺(jué)甚至是戀戀不舍。
我在這次培訓中受益匪淺，領(lǐng)略到林老師的幽默，他會(huì )隨時(shí)幽默一把，讓客人的旅途不那么無(wú)趣，身心沒(méi)那么疲憊。其實(shí)作為一個(gè)導游就該這樣，不要生硬的宣讀導游詞，客人一笑，想破腦子在為了表演一個(gè)節目，要學(xué)會(huì )幽默，用你的有趣讓客人的旅途更有生趣。. 一輩子記住愉快的旅游,還有你這個(gè)好導游。
以前總是向往做一名導游，覺(jué)得能游山玩水是一件很好的差事，當我做了導游以后，才發(fā)現原來(lái)要當一名好的導游真的不是一件容易的事情。聽(tīng)過(guò)老師們分享的經(jīng)驗經(jīng)歷， 苦差事更深有體會(huì )。它需要激情，結束后才能結束。同樣的景要根據不同的客人，要時(shí)刻感染客人，讓客人在你充滿(mǎn)幽默的激情講解中的景，買(mǎi)你推薦的商品。這需要體力，這需要耐心，這需要別的職業(yè)所沒(méi)有的特殊素質(zhì)。 所以作為一個(gè)好導游你要隨時(shí)帶團隨時(shí)充滿(mǎn)激情，是甚難，卻是你成功的必須。
用時(shí)間去證明你走天涯是學(xué)問(wèn)的一部分，正所謂讀萬(wàn)卷書(shū)不如行萬(wàn)里路，成功的導游那是胸中有萬(wàn)千知識，也不要為了博。 對導游是一件講的要慷慨激昂， 踏遍千山萬(wàn)水。,讓她們讓你的微笑留在客人心中.而且這個(gè)激情是要你這次帶團欣賞你說(shuō)當然這次培訓更讓我體會(huì )到了那些老師們有廣博文化知識面.他們上知天文地理，下知雞毛蒜皮，他們進(jìn)行講解中，非常自然運用所掌握的知識和智慧來(lái)應對。同樣他們到過(guò)的地方更是數不勝數，誰(shuí)說(shuō)導游就不用自己參團旅游，其實(shí)需要的，這樣角色的交換更會(huì )給你導游工作帶來(lái)很大好處。
當然老師們現在的成就那是苦盡甘來(lái)，也許可以學(xué)到導游技巧，但是經(jīng)歷是學(xué)不到的，作為導游的我在把我學(xué)到的用到工作中，其實(shí)更應該擁有自己的特色導游風(fēng)格，這樣才是成功的導游。
現在距離上南海中旅培訓課已經(jīng)過(guò)去了兩個(gè)禮拜了，但是上培訓課的這兩天時(shí)間里面吸收的東西，現在還能夠在腦子里面，一件一件梳理出來(lái)，知識點(diǎn)都能夠比較清晰地復原一部分。什么?只是一部分?確實(shí)，如果我說(shuō)全都記得，你也不相信，畢竟人還是有個(gè)遺忘規律的。但在這個(gè)培訓課里面，除了學(xué)習了有關(guān)于這次春節帶團的具體細則，以及要流程外，我得到的也并不只是這些。
從機場(chǎng)到旅游大巴上，從廣州到北京，從吃住行到游購娛，玲玲、軍哥，翠翠姐??他們交替地說(shuō)著(zhù)原本屬于7天的知識點(diǎn)在兩天里面盡量傳授給我們，盡管在后來(lái)的踩點(diǎn)里面，我們大部分同學(xué)沒(méi)有做好這個(gè)首日導游詞的準備，讓諸位失望，但，起碼我是，參加這個(gè)兼職導游培訓的熱情一直都在，一直糾結在心里，對于導游業(yè)務(wù)的重重誤解也在這個(gè)課程里面逐一得到了解答，也隨之化解了。課程中有許多自以為瑣碎的事情，但，聽(tīng)起來(lái)卻對整個(gè)旅程事關(guān)重要，它能讓你得到旅客的歡心，它可以讓你自然地在旅客打成一片，它會(huì )讓你自然的成為旅客的依靠，那種被需要的感覺(jué)很好，或許這也是我想要成為導游的緣故吧!這些瑣碎的事情，體現出來(lái)的就是一個(gè)人的細心與耐心，體現出來(lái)的是一個(gè)人對于他人是否存在一種友助之心，對他人是否有一份愛(ài)，為人著(zhù)想的愛(ài)。做導游，不能夠將自己的導與游表現地多么的厲害，像我就知道這些東西，你知道么?像這次是我做你們的向導，你們必須得跟著(zhù)我走，等等。我們要將心比心地對待客人，多點(diǎn)為客人著(zhù)想，想想如何才能讓客人感覺(jué)到真正的毫無(wú)做作之感的關(guān)心，讓他們對你的工作，對你的服務(wù)感到滿(mǎn)意。
很多同學(xué)或者家人朋友都有錯覺(jué)，覺(jué)得導游這個(gè)工作太辛苦了，吃力不討好的，最難聽(tīng)的就說(shuō)導游就是一個(gè)全陪的奴才。這句話(huà)我聽(tīng)起來(lái)就覺(jué)得，這個(gè)人是否太偏激了。如果從服務(wù)他人的角度，我們可以說(shuō)是“奴才”，但是縱觀(guān)整個(gè)服務(wù)行業(yè)，難道都為奴才不可?服務(wù)他人，客人至上，這一直是服務(wù)業(yè)的潛規則，但是是否就表明沒(méi)有原則與底線(xiàn)呢?我們本著(zhù)自己的良心對客人好，一是受人錢(qián)財必定需要，二是我們希望在這個(gè)形形色色的社會(huì )中，和客人間能夠放下對陌生人的重重防備，做到真正地朋友間的舒適享受。與客人做到朋友，是我做導游的最大愿望，也是我所一直推崇的。
無(wú)論是作為全陪還是什么性質(zhì)的導游，都必須要求你對當地有一個(gè)相對量的積累，閱歷豐富與否看個(gè)人造化，但是其中體現的就是導游的責任意識，對待客人是否有充足的責任性。學(xué)問(wèn)這玩意，我們對待它，就得認認真真的，不應作出現“大概”、“差不多”這些字眼，你必須要有充足的誠意，待客人問(wèn)起你的時(shí)候，你能夠很自然得體地告訴他們，讓他們對景點(diǎn)的疑惑降低到一個(gè)能夠接受的程度。
作為一個(gè)導游，你不僅僅只是導和游，這兩個(gè)冰冷冷地字眼上，你更應該有充足的愛(ài)與責任來(lái)對待你這一波以及下一波的客人。
這就是我從這次培訓課上，除了學(xué)問(wèn)外，對導游的一次新的拙劣的認識。
在參加這次培訓之前，我和大多數人對導游的工作理解是一樣的。覺(jué)得導游可以看遍祖國河川大山，食遍祖國的各種美食?？墒墙?jīng)過(guò)這次培訓把我對導游工作的理解完全推翻了，讓我了解到導游員的職責，了解到一名優(yōu)秀的導游員應該是怎樣的。這兩天的培訓中，我覺(jué)得它帶給我的是一種深遠的、有影響的力量，并引領(lǐng)著(zhù)我繼續前進(jìn)。
其實(shí)導游員并不是人們想象中的那么簡(jiǎn)單，那么光鮮。每天與各色各樣的人打交道，時(shí)時(shí)刻刻精神都要繃得緊緊的，要平衡與他們每個(gè)人關(guān)系的同時(shí)還要協(xié)調導游工作集體之間的關(guān)系，還要時(shí)刻注意游客們的安全。盡管自己提供著(zhù)周到的服務(wù)，但碰到心情不太好的游客時(shí)，可能還會(huì )受到委屈。同樣的景點(diǎn)來(lái)來(lái)回回經(jīng)常去，同樣的講解內容翻來(lái)覆去的敘述，所以我們的工作是枯燥的。面對這些，我想，最重要的是導游要做好充分的心理準備，善于調整自己心態(tài)，用學(xué)過(guò)的技能知識保駕護航，帶著(zhù)一顆孩子的好奇與智者心謙遜態(tài)度來(lái)對待，再困難的也會(huì )變簡(jiǎn)單。
在培訓之前總認為背一些景點(diǎn)知識，和本市的基本概況就把講解內容掌握了，可是現在我知道這種理解錯的有多么離譜。導游號稱(chēng)是‘雜家’，不光要知道景點(diǎn)知識，更要知道景點(diǎn)的背景知識和其他關(guān)聯(lián)內容。而且對游客也要有相當的了解，例如了解游客來(lái)自哪里，他的家鄉、或他的工作等情況，然后還要找到相關(guān)的資料。這樣才能更好的投其所好，是工作能夠順利進(jìn)行。導游講解不是單純的背，而是是一種講話(huà)，就像和朋友聊天。這就要求熟悉所說(shuō)講內容，其次就是要喜歡這些景點(diǎn)，如果你不喜歡這些景點(diǎn)，不愛(ài)這些景點(diǎn)，就不會(huì )把它講的出彩。
雖然我還是一個(gè)沒(méi)有帶過(guò)團的新導游，但是我相信通過(guò)我不斷虛心勤奮的學(xué)習，我會(huì )努力用自己的實(shí)際行動(dòng)告訴大家，我將會(huì )是未來(lái)的一名好導游。
20__年度導游年審培訓與以往不同，多了樂(lè )趣，多了享受，更多了收獲，可以這么說(shuō)為期一天半的培訓，是心靈在旅游，而臺上的各位老師正是這次浪漫旅行的靈魂導游。培訓結束，我們渾然不覺(jué)甚至是戀戀不舍。
一輩子記住愉快的旅游,還有你這個(gè)好導游
以前總是向往做一名導游，覺(jué)得能游山玩水是一件很好的差事，當我做了導游以后，才發(fā)現原來(lái)要當一名好的導游真的不是一件容易的事情。聽(tīng)過(guò)老師們分享的經(jīng)驗經(jīng)歷，苦差事更深有體會(huì )。它需要激情，結束后才能結束。同樣的景要根據不同的客人，要時(shí)刻感染客人，讓客人在你充滿(mǎn)幽默的激情講解中的景，買(mǎi)你推薦的商品。這需要體力，這需要耐心，這需要別的職業(yè)所沒(méi)有的特殊素質(zhì)。 所以作為一個(gè)好導游你要隨時(shí)帶團隨時(shí)充滿(mǎn)激情，是甚難，卻是你成功的必須。
用時(shí)間去證明你走天涯是學(xué)問(wèn)的一部分，正所謂讀萬(wàn)卷書(shū)不如行萬(wàn)里路，成功的導游那是胸中有萬(wàn)千知識，也不要為了博。 對導游是一件講的要慷慨激昂， 踏遍千山萬(wàn)水。,讓她們讓你的微笑留在客人心中.而且這個(gè)激情是要你這次帶團欣賞你說(shuō)。
當然這次培訓更讓我體會(huì )到了那些老師們有廣博文化知識面.他們上知天文地理，下知雞毛蒜皮，他們進(jìn)行講解中，非常自然運用所掌握的知識和智慧來(lái)應對。同樣他們到過(guò)的地方更是數不勝數，誰(shuí)說(shuō)導游就不用自己參團旅游，其實(shí)需要的，這樣角色的交換更會(huì )給你導游工作帶來(lái)很大好處。
當然老師們現在的成就那是苦盡甘來(lái)，也許可以學(xué)到導游技巧，但是經(jīng)歷是學(xué)不到的，作為導游的我在把我學(xué)到的用到工作中，其實(shí)更應該擁有自己的特色導游風(fēng)格，這樣才是成功的導游。
在寫(xiě)淡季培訓之前，我想先回顧一下這一年以來(lái)我的一些感想。
從5月16日進(jìn)入付總所領(lǐng)導的集體以來(lái)，我的感覺(jué)便是——一顆漂泊著(zhù)的導游的心找到了歸宿，不論是ktv唱歌，桃園摘桃子，還是淡季學(xué)習討論等等，每一次相聚我都很開(kāi)心，畢竟作為北漂，在北京認識的人不多，我內心里渴望結識更多的朋友。在這里，讓我真真切切地感受到自己融入在一個(gè)多么和諧的大家庭里;在這里，我結識了很多的朋友;在這里，我可以?xún)A訴自己的煩惱;在這里，我學(xué)到很多的帶團技巧和知識。
另外還有說(shuō)說(shuō)我在張宸身上所學(xué)到的一些知識，曾經(jīng)聽(tīng)別的導游說(shuō)過(guò)這么一句話(huà)“我一直認為自己的服務(wù)是很好的了，可是跟張宸比，真還是差遠了”，于是，這也就讓我對哪天見(jiàn)識一下優(yōu)秀導游張宸的風(fēng)采充滿(mǎn)了期待。很開(kāi)心地，前不久，我獲得了一次難得的跟團機會(huì )。張宸所表現出來(lái)的清晰地道的英文表達方式，大的詞匯量的積累，以及對客人的無(wú)微不至的關(guān)心體貼，都讓我學(xué)到了很多。
當然平時(shí)這樣的接觸學(xué)習的機會(huì )畢竟是很稀少的，所以淡季培訓對于平時(shí)帶團很忙沒(méi)時(shí)間相聚的大家而言，就提供了一個(gè)很寶貴的機會(huì )，可以在短時(shí)間內吸收老導游們的一些精心準備的知識精華，算是提供了一條快速提升導游業(yè)務(wù)與知識的捷徑吧!
對于培訓，我講一些自己感受很深的幾點(diǎn)。
第一、 注意細節
首先，平時(shí)自己在工作中很容易忽視的細節，在此次培訓中都得到了很有效的提醒。比如趙銳所講到的鳥(niǎo)巢、水立方、國家大劇院等技術(shù)方面，這一點(diǎn)讓我想起曾經(jīng)遇到過(guò)建筑方面的客人，如果我能夠在這些技術(shù)方面能夠有些積累的話(huà)，就可以很好的向客人從建筑的角度來(lái)介紹這些景點(diǎn)。而這些專(zhuān)業(yè)的技術(shù)方面的細節又應該如何用英文簡(jiǎn)單易懂地向普通的非專(zhuān)業(yè)的客人介紹呢?這也是我們平時(shí)在家里自己應該好好總結和思考的問(wèn)題。另外，我們在長(cháng)城路上經(jīng)常吃到的虹鱒魚(yú)的英文單詞——trout，以前自己雖然查過(guò)，但并沒(méi)有向趙銳那樣用一個(gè)小本子將所有的內容都記錄下來(lái)，這也就導致了自己查過(guò)就忘記，忘記又查的一個(gè)反復的無(wú)效的過(guò)程。所以以后我也會(huì )向趙銳學(xué)習，把所有的重要的卻經(jīng)常容易忘記的詞匯給記錄下來(lái)。
第二、注意框架
說(shuō)到細節，就還不得不提到孟欣所提到的有關(guān)在接機的過(guò)程中的方方面面，所以在我們遇到一些比較悶的不太善于交流的客人的時(shí)候，就是自己一個(gè)人不斷的說(shuō)的過(guò)程，孟欣所說(shuō)的這許多需要注意的方面就很有用，因為我們在帶團的過(guò)程中由于面對的只有一兩個(gè)或者三四個(gè)人而已，所以我們就經(jīng)常會(huì )在聊天方面天馬行空，想到哪里說(shuō)到哪里，經(jīng)常沒(méi)有條理。而孟欣為我們所總結的包括接機、醫療、結婚、房?jì)r(jià)等許多各方面客人都很感興趣的話(huà)題，進(jìn)行了一次很有規劃的整理。所以聽(tīng)完孟欣的講課之后，我所做的就是將這些大的話(huà)題進(jìn)行完善和總結，形成一套自己的系統，在向客人介紹時(shí)候腦海中就會(huì )有一個(gè)清晰的框架，一旦出現冷場(chǎng)沒(méi)話(huà)可說(shuō)的時(shí)候，就馬上可以拿出來(lái)說(shuō)，重新活躍車(chē)里的氣氛。
第三、注意知識的積累
我不得不說(shuō)，張宸真的是一位很博學(xué)的導游，在一些歷史話(huà)題方面，他總是能談到一些很深層次的階段。比如他所提到的光緒的父親、溥儀的父親的名字的那一段，在我們平時(shí)看書(shū)的時(shí)候僅僅就是將這些復雜的滿(mǎn)族姓名一帶而過(guò)了，很難得的是他竟然將這些知識都深深的記在了腦海之中，并且可以做到隨口而出，這點(diǎn)讓在座的每位導游都很驚訝。這一點(diǎn)充分可以證明他平時(shí)看這些歷史方面的書(shū)籍，不僅僅是功利性的希望能夠對帶團有什么好處，而是真正的熱愛(ài)歷史、文化、傳統等各方面。這也讓我知道了一件事，當你自己本身的水平提高了，那么客人的任何問(wèn)題都不會(huì )難倒你的。陳宇昆對頤和園的每一個(gè)細節甚至包括每一幅畫(huà)的熟悉程度，都是我們學(xué)習的榜樣。從現在起，讓自己熱愛(ài)吸收這些知識，讓自己熱愛(ài)看書(shū)，從本質(zhì)上做一個(gè)上知天文、下知地理的大雜家。
第四、注意提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
最近在導游之家的博客上，看到付潔宣布的馬農被選為中華游優(yōu)秀導游的消息，真心祝賀馬農!在馬農的培訓講解里，我們真真切切的看到了他在遇到困難時(shí)候從來(lái)不抱怨，而是真正的從客人的角度來(lái)考慮問(wèn)題，及時(shí)的為客人解決問(wèn)題，以及如何讓客人對你信任，把你當貼心朋友的小小技巧。這些都值得我們學(xué)習。
另外，我自己也來(lái)做一點(diǎn)小小的補充，那就是一定要注意知識的及時(shí)更新、與時(shí)俱進(jìn)。目前我正在馬不停蹄的學(xué)習英語(yǔ)口語(yǔ)和聽(tīng)力，由于培訓班所用的題材都是bbc、voa、以及中國國際廣播電臺的最新新聞，在這些新聞的學(xué)習中，我學(xué)到了很多最新的我國最新的國家政策、以及經(jīng)濟、體育、農業(yè)、科技、環(huán)境保護等等各方面的最新知識，我最喜歡的尤其是中國國際廣播電臺的新聞(cri)，提到了很多中國目前的情況，一些準確最新的數據，都及時(shí)為自己的知識儲備進(jìn)行了更新并且學(xué)習了大量的地道的英文表達方法與詞匯。比如說(shuō)前不久我所學(xué)到的一則新聞便是有關(guān)天安門(mén)的最新新聞的，我想在過(guò)年后的帶團過(guò)程中，我的這些知識便可以用上了。希望我的這點(diǎn)小建議也能對大家有所幫助。
所有的培訓中，由于一次跟團，唯一錯過(guò)了馮春秀主講的培訓，我認真地閱讀文本后，在此想借用她的一句話(huà)來(lái)結束我的這份總結：既然選擇了這份工作，就盡力做好，不要把錢(qián)看得很重，不要以?huà)赍X(qián)為中心，服務(wù)好了，自然就有回報了。
這句話(huà)看上去很簡(jiǎn)單，但很樸實(shí)很受用。這也是我這一年帶團過(guò)程中所遵守的一個(gè)原則。 我想說(shuō)，一直覺(jué)得自己的性格天生就很適合做導游。
導游被業(yè)界譽(yù)為“旅游業(yè)的靈魂”、“旅游活動(dòng)的導演”。休閑體驗經(jīng)濟時(shí)代，導游服務(wù)在旅游接待服務(wù)中發(fā)揮著(zhù)核心與紐帶作用，其質(zhì)量水平已成為現代旅游者休閑體驗質(zhì)量高低的最敏感標志。旅游業(yè)的發(fā)展越來(lái)越依賴(lài)于導游服務(wù)質(zhì)量整體水平的提高，這對當前導游人員素質(zhì)培養與提高提出迫切要求。
成功導游的定位
1、角色定位
導亦有道。繁體的“導”字，是由“道”和“寸”組成的上下結構。由這個(gè)中國古代的會(huì )意文字，可以對成功導游進(jìn)行角色定位：“道”，古漢語(yǔ)字典中的解釋之一為規律、道理?！暗馈?，又指道德，“寸”，指分寸、尺度成功導游的角色定位可以概括為：熟練掌握導游工作規律與技能，具備高尚道德情操，并能在導游工作中靈活處事、把握分寸。
“遊”，游走四方。導游服務(wù)是實(shí)踐性很強的工作?！凹埳系脕?lái)終覺(jué)淺”，導游人員應以一定的理論知識為基礎，多進(jìn)行實(shí)踐鍛煉，實(shí)際帶團時(shí)靈活運用理論知識，積累技能經(jīng)驗。同時(shí)，在帶團游覽中擴大知識視野，豐富歷史文化積累。
2、服務(wù)定位
“服務(wù)”的英文單詞service每個(gè)字母可以釋義為：
s-smile 微笑。微笑服務(wù)是導游心理服務(wù)要領(lǐng)之一。微笑能使游客感到親切，促進(jìn)與游客的交流。
e-excellent 卓越的。成功導游大多致力于成為卓越的、杰出的導游，以此作為自己奮斗的目標。
r-ready準備好。成功導游應具有良好的主動(dòng)服務(wù)意識，提前做好物質(zhì)、心理各方面的準備。
v-viewing 看待。對待不同國籍、不同階層、不同消費水平的游客要一視同仁，平等相待。
i-inviting 有魅力的。在必要的共性因素上融合個(gè)性因素，創(chuàng )造標準化基礎之上的充滿(mǎn)魅力的服務(wù)。
c-creating 創(chuàng )造。面對諸多不確定和未知因素，導游人員要能迅速妥善處理隨時(shí)可能出現的意外。
e-eye 眼光。要著(zhù)眼大局，從游客的利益和旅游業(yè)的可持續發(fā)展出發(fā)，以長(cháng)遠眼光、整體視角處理帶團過(guò)程中出現的種種矛盾和問(wèn)題。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是規范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的結合。規范化服務(wù)亦即標準化服務(wù)，成功導游應當是在規范化服務(wù)的基礎上，根據游客的個(gè)性差異和不同的旅游需求向游客提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，并根據自己的優(yōu)勢或特長(cháng)、愛(ài)好，形成自己獨特的導游風(fēng)格。
成功導游的“三維”素質(zhì)體系
成功導游的素質(zhì)可以分為態(tài)度、情商、有效性三個(gè)維度。
1、態(tài)度維度。態(tài)度對于導游成功與否起著(zhù)關(guān)鍵作用。國外不少旅游專(zhuān)家在考核導游員時(shí)，考核的第一位的即導游人員的工作態(tài)度，可見(jiàn)態(tài)度的重要性。
態(tài)度維度包括以下七個(gè)要素：
計劃性。無(wú)論是對于整個(gè)旅游接待活動(dòng)還是對于單項的景點(diǎn)講解，都應作好事先計劃，以使各項活動(dòng)按計劃有條不紊地進(jìn)行。
成就動(dòng)機。根據美國心理學(xué)家弗雷德里克·赫茲伯格的雙因素理論，成就感是影響人的行為需要的重要激勵因素之一，能夠有效調動(dòng)人的積極性。成功的導游，一定要有金牌想法，要將成為最好的導游作為自己的奮斗目標。
自信心。相信自己有掌握各種知識、技能的能力，并且能夠將所掌握的知識和技能有效地服務(wù)于游客。
自知力。對自身的優(yōu)勢與劣勢有清晰的客觀(guān)的認識，以便發(fā)揮長(cháng)處，克服短處。在游客面前不賣(mài)弄，講解時(shí)要以謙遜的態(tài)度向游客傳遞信息。
自我激勵。以成為一名優(yōu)秀導游作為目標，將目標以及完成目標的過(guò)程作為一種激勵。對于來(lái)自游客的贊揚、旅行社的表彰、行業(yè)協(xié)會(huì )的榮譽(yù)等外部激勵要學(xué)會(huì )放大效果，作為自己實(shí)現目標的有效的驅動(dòng)力。
冒風(fēng)險。任何行業(yè)都面臨著(zhù)不同程度的風(fēng)險。導游人員對風(fēng)險應采取現實(shí)主義態(tài)度，既敢于負責，不逃避，又要多積累與冒風(fēng)險事項相關(guān)的知識和經(jīng)驗，盡量減少風(fēng)險帶來(lái)的負面影響。
挫折忍受力。導游服務(wù)對象復雜、游客需求多樣，這都增加了工作中出現差錯的可能，容易造成挫折感。導游人員應正確看待挫折，提高自己的挫折忍受力。
2、情商維度。情商維度又可稱(chēng)作人際關(guān)系維度。一個(gè)高情商的人往往社交能力極強，有良好而廣泛的人際關(guān)系。
高情商是成功導游必備的素質(zhì)，它包括以下五個(gè)要素：
認識自己的情緒。在導游服務(wù)過(guò)程中隨時(shí)隨地都清楚地知道自己的情緒處在什么狀態(tài)，并了解情緒產(chǎn)生的原因。
管理自己的情緒。導游人員的積極情緒能夠感染游客，因此導游人員應保持積極的情緒狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現產(chǎn)生消極情緒的原因，及時(shí)中止消極情緒帶來(lái)的負面影響，善于把消極情緒轉化為積極情緒。
認識游客的情緒。從游客的言行舉止和表情變化判斷游客情緒狀態(tài)，幫助游客維持積極情緒，發(fā)現游客出現消極情緒后應及時(shí)找出原因并采取措施消除或進(jìn)行調整。
人際關(guān)系管理。與游客交往時(shí)，應努力給游客以良好的印象，注意一視同仁，避免突出某些游客而造成其他游客的不滿(mǎn);與協(xié)作者交往時(shí)，要擺正自身的位置，尊重、關(guān)心對方，平等協(xié)商。
為了長(cháng)遠目標犧牲目前的利益。要有自我控制能力，能夠為了實(shí)現預定目標抵抗誘惑、放棄眼前利益。
3、有效性維度。有效性是指一個(gè)人迅速地、正確地完成任務(wù)的一種能力，也就是平時(shí)所講的效率。
生物鐘。導游人員應了解自己生物鐘規律，在生物鐘最有效時(shí)段干最重要的工作，提高效率;同時(shí)要了解游客生物鐘運行規律，合理安排游覽等各項活動(dòng)，減輕游客旅游疲勞感。
節時(shí)習慣。導游人員應養成良好的節時(shí)習慣。帶團前作好充足的準備是節約時(shí)間的有效途徑。
節時(shí)方法。如abc工作分類(lèi)法：即先干完最重要的a類(lèi)工作，再干次重要的b類(lèi)工作，依此類(lèi)推;工具利用法：如利用傳真、電子郵件、移動(dòng)電話(huà)等多種通訊設備預定食宿游覽、與計調部聯(lián)系，能夠有效減少聯(lián)絡(luò )時(shí)間;善借外腦法：涉及其他專(zhuān)業(yè)性質(zhì)的工作，可以請旅行社外部的專(zhuān)家代勞。
權責分明。全陪、地陪和領(lǐng)隊應當合理分工，各盡其責，協(xié)調配合，以提高工作效率。
善于學(xué)習。知識經(jīng)濟時(shí)代要求導游人員掌握更多、更深的知識，而這些知識的掌握，都需要導游人員善于向書(shū)本學(xué)習，向他人學(xué)習，向自己的導游實(shí)踐經(jīng)驗學(xué)習。
立即行動(dòng)。導游服務(wù)的獨立性和時(shí)效性使得導游人員常常需要立即作出決定。在充分思考的基礎上果斷決定，立即行動(dòng)，行動(dòng)后克服困難堅持下去，這是成功導游的重要素質(zhì)。
國內外導游界的前輩們總結出了很多行之有效的導游方法和技巧，優(yōu)秀導游人員還在通過(guò)實(shí)踐不斷予以補充、豐富，現擇要介紹八種導游方法。
(一)分段講解法
對比較小的、次要的景點(diǎn)可采用平鋪直敘法進(jìn)行導游講解，但對規模大的重要景點(diǎn)就不能面面俱到、平鋪直敘地介紹，而應采用分段講解的方法。
所謂”分段講解法”，就是將一處大景點(diǎn)分為前后銜接的若干部分來(lái)分段講解。
(二)突出重點(diǎn)法
所謂”突出重點(diǎn)法”，就是在導游講解時(shí)避免面面俱到，而是突出某一方面的講解方法。
1.突出大景點(diǎn)中具有代表性的景觀(guān)，例去秦俑館游覽，要突出對一號坑和二號坑的講解。
2.突出景點(diǎn)的特征及與眾不同之處
3.突出旅游者感興趣的內容
4.突出”……之最”
面對某一景點(diǎn)，導游人員可根據實(shí)際情況，介紹這是世界(中國、某省、某市、某地)最大(最長(cháng)、最古老、最高，甚至可以說(shuō)是最小)的……，因為這也是說(shuō)景點(diǎn)的特征，很能引起旅游者的興致。
(三)觸景生情法
”觸景生情法”就是見(jiàn)物生情、借題發(fā)揮的導游講解方法。觸景生情貴在發(fā)揮，要自然、正確、切題地發(fā)揮。
(四)虛實(shí)結合法
虛實(shí)結合法就是在導游講解中將典故、傳說(shuō)與景物介紹有機結合，即編織故事情節的導游手法。就是說(shuō)，導游講解要故事化，以求產(chǎn)生藝術(shù)感染力，努力避免平淡的、枯燥乏味的、就事論事的講解方法。
(五)問(wèn)答法
問(wèn)答法就是在導游講解時(shí)，導游人員向旅游者提問(wèn)題或啟發(fā)他們提問(wèn)題的導游方法。
問(wèn)答法有多種形式，主要有：
1.自問(wèn)自答法(為了吸引游客的注意力)
2.我問(wèn)客答法(誘導旅游者回答)
3.客問(wèn)我答法(滿(mǎn)足旅游者的好奇心)
(六)制造懸念法
導游人員在導游講解時(shí)提出令人感興趣的話(huà)題，但故意引而不發(fā)，激起游客急于知道答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的方法即為制造懸念法，俗稱(chēng)”吊胃口”、”賣(mài)關(guān)子”。
(七)類(lèi)比法
所謂”類(lèi)比法”，就是以熟喻生，達到類(lèi)比旁通效果導游手法。
1.同類(lèi)相似類(lèi)比
將相似的兩物進(jìn)行比較，便于旅游者理解并使其產(chǎn)生親切感。
2.同類(lèi)相異類(lèi)比
將兩種風(fēng)物比出規模、質(zhì)量、風(fēng)格、水平、價(jià)值等方面的不同。
3.時(shí)代之比
可將處于同一時(shí)期的不同國家的帝王作類(lèi)比，也可將年號、帝號紀年轉換為公元紀年。
(八)畫(huà)龍點(diǎn)睛法
用凝煉的詞句概括所游覽景點(diǎn)的獨特之處，并給旅游者留下突出印象的導游手法稱(chēng)為”畫(huà)龍點(diǎn)睛法”。
旅游團游覽西安后,導游人員可用早(歷史年代早)、長(cháng)(建都時(shí)間長(cháng))、全(文物門(mén)類(lèi)全)、高(藝術(shù)水平高)、大(氣勢規模大)這五個(gè)字來(lái)總結陜西文化的基本特征。
除上述八種導游方法外，我國的導游人員還總結出簡(jiǎn)述法、詳述法、引而不發(fā)法、引人入勝法、由此及彼法、聯(lián)想法等，這里不再一一介紹。導游方法很多，然而，在具體工作中，各種導游方法和技巧不是孤立的，而是相互滲透、相互依存、互相聯(lián)系的。導游人員在學(xué)習眾家之長(cháng)的同時(shí)，必須結合自己的特點(diǎn)融會(huì )貫通，在實(shí)踐中形成自己的導游風(fēng)格和導游方法，并視具體的時(shí)空條件和對象，靈活、熟練地運用，這樣，才能獲得不同凡響的導游效果。
1、誠?！罢\者不偽，信者不欺”。誠信是旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)之本。導游人員應在導游工作中嚴格按照與游客簽訂的合同中的內容及標準提供服務(wù)，不應以任何方式收取額外費用或克扣游客。同時(shí),重承諾,守信譽(yù),做到一諾千金,以誠服人.美國一家旅行社在其廣告中承諾：“四方旅行社保證每次旅游都有合格的專(zhuān)業(yè)旅游領(lǐng)隊陪同,我們的領(lǐng)隊是經(jīng)過(guò)精心挑選并訓練有素的.您的四放旅行社噴氣飛機旅游是一次有陪同的旅游,從您起程到您旅游結束一直都有四方旅行社精選的陪同人員照料?！币晃慌窟^(guò)買(mǎi)了四方旅行社的的南美洲旅游產(chǎn)品，在巴西旅游期間，這位游客不慎失足掉進(jìn)亞馬遜河。雖然這是一起以外事故，并且此船不歸四方旅行社所有，導游也不是四方旅行社的雇員，女士回國后還是控告了四方旅行社。法庭裁定：廣告宣傳使這女士相信了四方旅行社會(huì )負責整個(gè)旅程，最后由四方旅行社向她賠償了數萬(wàn)美元的損失。這一事故告訴我們：誠信乃導游服務(wù)之根本。
2、勤。勤動(dòng)嘴。語(yǔ)言是導游人員的基本功，在實(shí)踐中須多加練習以提高口語(yǔ)表達技巧;工作中不懂的問(wèn)題要多問(wèn)，將其作為學(xué)習積累的途徑。勤動(dòng)眼。意即善于觀(guān)察。隨時(shí)觀(guān)察游客的言行舉止以判斷其心理，以便提供針對性服務(wù);隨時(shí)觀(guān)察團隊人數，防止游客走失;隨時(shí)觀(guān)察周?chē)h(huán)境，提高警惕，避免治安事故的發(fā)生等。勤動(dòng)手。導游不僅是嘴上工夫，旅途中也應主動(dòng)幫助高齡、體弱的游客完成搬運行李等一些體力較重的活;對于各種設施設備的保養維修要有一定了解，以應對帶團途中的突發(fā)事故。同時(shí)要養成撰寫(xiě)日記、陪同小結等良好習慣。勤動(dòng)腿。對于旅游目的地要有一定了解，不熟悉的景點(diǎn)應提前進(jìn)行實(shí)地考察;帶團過(guò)程中應自始至終跟游客在一起，不要怕多走路，更不能脫離團隊。勤動(dòng)腦。是成功導游關(guān)于“勤”的修煉中最重要的方面。除了要勤于思考外，還應經(jīng)常換位思考，站在游客立場(chǎng)替游客著(zhù)想，設法滿(mǎn)足游客的要求，理解他們的“過(guò)錯”或苛求。
3、能。指技能。成功導游在工作實(shí)踐中要特別注意以下三方面技能的訓練和培養。帶團技能。帶團技能貫穿于旅游活動(dòng)的全過(guò)程之中，其高低直接影響到導游服務(wù)的效果。這是成功導游最復雜但很重要的一項技能。語(yǔ)言技能。準確清楚、生動(dòng)通俗的導游語(yǔ)言能使游客感到妙趣橫生，留下經(jīng)久難忘的深刻印象。語(yǔ)言技能是成功導游最基本但很關(guān)鍵的一項技能。講解技能。導游服務(wù)是一門(mén)藝術(shù)，它集表演藝術(shù)、語(yǔ)言藝術(shù)和綜合藝術(shù)于一身，集中體現在導游講解之中。講解技能是成功導游最有難度但又最能體現水平的一項技能。
4、靈。導游人員在帶團過(guò)程中要注意對靈氣、靈敏和靈活素質(zhì)的培養和訓練。靈氣。指悟性高，反應快。靈敏。即對團隊內部和客觀(guān)情況的變化保持高度的敏感性，以便及時(shí)采取措施應對。如由天氣預報得知旅游目的地天氣的變化，馬上聯(lián)想到團隊行程、交通問(wèn)題是否需要作出相應的調整。靈活。導游服務(wù)要因人而異、因時(shí)制宜、因地制宜。例如帶團去千島湖游覽，導游人員擬通過(guò)袁枚的“船到興安水最清，青山簇簇水中生，分明看見(jiàn)青山頂，船在青山頂上行”的詩(shī)句介紹千島湖水清山秀的景色，但游覽中不巧下起了小雨，如按計劃講解顯然不合時(shí)宜，這時(shí)，導游人員靈活應變，改用蘇軾“水光瀲滟晴方好，山色空蒙雨亦奇”的詩(shī)句講解，就會(huì )產(chǎn)生較好的導游效果。
5、贏(yíng)?！摆A(yíng)”即成功。導游人員走向成功之道，可以從“贏(yíng)”字結構包含的五個(gè)層面去解讀?！巴觥薄C感。在旅游市場(chǎng)競爭日益激烈、游客需求更加個(gè)性化的今天，導游人員應有居安思危的意識，要有時(shí)刻可能被人超越、取代的危機感和壓力，并善于將其轉化為促進(jìn)自己不斷學(xué)習提高的動(dòng)力?！翱凇薄诒?。導游人員應以誠信、熱情、周到、高效的服務(wù)贏(yíng)得游客的滿(mǎn)意，建立良好的聲譽(yù)和形象，從而在業(yè)界樹(shù)立良好的口碑。這是一個(gè)成功導游不可或缺的?！霸隆薄媱澬?。成功的導游能做到未雨綢繆，具有事前計劃、事后總結的良好習慣，其工作往往有條不紊、井然有序，導游服務(wù)效率和質(zhì)量也就能保持較高的水準?！柏悺薄б?。成功的工作總是富有成效的。導游服務(wù)在保證服務(wù)質(zhì)量的基礎上，應為旅行社和社會(huì )創(chuàng )造更多的經(jīng)濟效益、社會(huì )效益和生態(tài)效益。這也是成功導游的意義之所在?！胺病薄匠Ｐ?。導游人員要想取得成功，應具備良好的心理素質(zhì)。待人、處事要有一顆“平常心”;不好高騖遠，甘于平凡，樂(lè )于奉獻，在平凡的導游工作中做出非凡的業(yè)績(jì)。
成為一名成功導游并非一日之工，它要求導游人員具備各方面的綜合素質(zhì)與能力，并在導游實(shí)踐中不斷加以錘煉;但也并非遙不可及，只要導游人員在平時(shí)工作中注意學(xué)習、積累與修煉，努力提高自身的素質(zhì)，就一定能夠實(shí)現目標。