ID：8443060
時(shí)間：2024-01-05 13:15:11
上傳者：紫薇兒通過(guò)編寫(xiě)計劃書(shū)，我們可以將雄心壯志變?yōu)榍袑?shí)可行的行動(dòng)方案。最后，希望大家在編寫(xiě)計劃書(shū)的過(guò)程中能夠有所收獲，取得預期的效果。
1、儀表端莊、儀容整潔。
參與接待的老師必須身穿正式工作服，學(xué)生干部身穿夏裝校服，禮儀穿紅色旗袍，所有參與接待的人員需化淡妝。
2、舉止優(yōu)雅，注重禮儀。
接待人員在接待過(guò)程中舉止要穩重大方，在語(yǔ)言上要聲音適度，語(yǔ)氣溫和，使用文明用語(yǔ)，面帶微笑。技能運動(dòng)會(huì )當天，所有師生都為廣泛意義上的接待者，見(jiàn)到嘉賓需口道“您好”，參與直接接待的工作人員更需如此。
前門(mén)禮儀在嘉賓入場(chǎng)時(shí)用語(yǔ)：“您好，歡迎光臨?！?/p>
離開(kāi)時(shí)用語(yǔ)：“請慢走，歡迎再次光臨?！?/p>
3、熱情周到、耐心細致。
接待人員在接待過(guò)程中需細致周到，要設身處地為嘉賓著(zhù)想，認真做好每一件小事，保證接待工作的順利進(jìn)行。
1、27號(周二)下午召開(kāi)接待工作會(huì )議，明確接待要求和各功能組的職責。
2、27號到28號，各組分開(kāi)準備，由各組負責人召集本組接待人員集中培訓。
3、29號下午，所有接待準備物品準備就緒。
4、30號早上7點(diǎn)30分，各組工作人員到位。
5、各組在接待過(guò)程中遇到問(wèn)題要及時(shí)溝通，確保接待工作順利進(jìn)行。
在外事接待計劃中，所謂接待內容通常是指接待計劃所應包括在內的基本項目。在一般情況下，接待內容主要應當包括下述幾個(gè)方面：
2.接待形式。
所謂接待形式，以正式與否來(lái)區分，有正式接待與非正式接待；以接待方來(lái)區分，有官方接待與非官方接待；以規范與否來(lái)區分，有常規接待與非常規接待；以我方接待單位的多寡來(lái)區分，則有單方接待與多方接待。以來(lái)賓在我方停留過(guò)程來(lái)區分，有全程接待與非全程接待。
在確定接待形式時(shí)，一定要從簡(jiǎn)務(wù)實(shí)，量力而行，并且要合乎慣例。
3.接待日程。
在正常情況下，應當將接待過(guò)程中的全部重要活動(dòng)一律包括在外事接待的日程之內。對于其中較為主要的迎送活動(dòng)、正式會(huì )見(jiàn)、業(yè)務(wù)談判、簽字儀式、會(huì )晤記者、參觀(guān)企業(yè)、游覽景點(diǎn)、觀(guān)看演出以及出席宴請等等，均不得缺少。
4.經(jīng)費預算。
在制定具體的外事接待計劃時(shí)，必須對所需的經(jīng)費開(kāi)支作出總的預算，并正式報請有關(guān)領(lǐng)導批準執行。有關(guān)外事接待費用的預算一旦獲批，通常不宜再進(jìn)行追加。
5.安保宣傳。
在安排外事接待活動(dòng)之前，應向有關(guān)的公安、國家安全部門(mén)正式報告，以取得其指導與協(xié)作，為外事接待工作保駕護航。對于具體接待環(huán)節的安排，更應不忘安全至上，確保有關(guān)各方人員的人身安全，并堅決維護我國的國家安全。
所謂宣傳，主要是指有關(guān)外事接待活動(dòng)的新聞報道。在這一問(wèn)題上，必須兼顧我方條件、外方特點(diǎn)、禮賓規范以及具體的新聞價(jià)值。一般而論，重要外事接待活動(dòng)的新聞報道計劃應向外事外宣部門(mén)報批。必要時(shí)，可通知新聞單位到場(chǎng)。報道稿可由接待方提供，亦可由接待方負責審定。
6.人員分工。
接待工作的成功，首先有賴(lài)于接待人員的出色表現。因此在安排接待活動(dòng)時(shí)，一定要重視有關(guān)人員的協(xié)調與分工。
為確保各項會(huì )議接待工作的順利進(jìn)行，特制定會(huì )議方案如下：
待定。
20xx年x月x日至20xx年x月x日。
xx酒店。
（一）會(huì )場(chǎng)外區域布置。
酒店外圍環(huán)境：燈桿棋畫(huà)面、led屏宣傳、燈箱畫(huà)面、空飄。
（二）會(huì )場(chǎng)內主要區域布置。
1、機場(chǎng)、火車(chē)站相關(guān)內容橫幅、接機牌及鮮花。
2、下榻酒店（酒店大堂、入住房間、會(huì )議室、用餐餐廳）布置主題噴繪、水牌、導示牌、桌簽、插花及橫幅。
第一板塊會(huì )議。
（一）會(huì )議時(shí)間：20xx年x月x日、x日、x日。
（二）會(huì )議地點(diǎn)：待定（200人會(huì )議廳）。
（三）會(huì )議內容：待定。
（四）會(huì )議布置：
1）課桌擺放：圍桌式或者課桌式擺放。
2）會(huì )議鮮花：講臺花、胸花、桌花。
3）會(huì )議用品：白紙、簽字筆、茶杯、紙巾。
4）會(huì )場(chǎng)氛圍：水牌制作、背景噴繪畫(huà)面（x日、x日）無(wú)線(xiàn)麥若干、背景音樂(lè )、x展架。
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（五）會(huì )后合影：時(shí)間：在會(huì )議結束前，告知大家不要急于離場(chǎng)，按序下樓，在指定地點(diǎn)合影留念。
地點(diǎn)：凱賓斯基酒店外的階梯上（階梯取代椅子）。
可以給領(lǐng)導安排座椅，座椅上有貼領(lǐng)導的名字，可以對號入座。
第二板塊晚宴。
（一）晚宴時(shí)間：20xx年x月x日晚（具體時(shí)間待定）。
（二）晚宴地點(diǎn)：餐廳待定。
（三）晚宴方式：圍桌形式或者自助餐形式。
（四）晚宴布置：室外：空飄（8個(gè)）（空飄內容：）、懸掛彩旗、燈籠若干、大型噴繪展板（酒店外及圓形大廳內）。
室內：舞臺搭建、舞臺背景噴繪畫(huà)面、舞臺裝飾、冷焰安裝、燈光音響、特效。
餐桌布置：餐桌桌花、臺簽（晚宴安排內容介紹）。
第三板塊會(huì )議接待。
（一）工作內容。
1、會(huì )議流程策劃；
2、編撰、印刷會(huì )議接待手冊；
3、機場(chǎng)、火車(chē)站等埠提供窗口接送機服務(wù)；
4、會(huì )議前期報名的接待、物品分發(fā)等；
6、協(xié)助酒店住宿、餐食服務(wù)等工作；
7、提供會(huì )議期間車(chē)輛的調配、服務(wù)工作；
8、提供機（車(chē)）票的訂購服務(wù)工作；
9、提供專(zhuān)業(yè)接待人員服務(wù)工作；
10、根據需要，提供其他公務(wù)活動(dòng)服務(wù)工作；
11、提供物流、土特產(chǎn)品代購等其他服務(wù)工作；
（二）、組織機構及職責。
1、綜合協(xié)調組工作職責：
（1）負責總體接待方案的。制定等文件編制工作；
（2）負責與會(huì )代表團信息收集、整理等對外聯(lián)系工作；
（3）負責與組委會(huì )內部的全面對接工作；
（4）負責落實(shí)省市、組委會(huì )領(lǐng)導的接機（車(chē)）安排；
（5）負責組織、牽頭一切有關(guān)接待工作的參與人員溝通、協(xié)調工作；
（6）負責接待服務(wù)手冊的編制工作；
2、接待服務(wù)組。
工作職責：
（1）負責嘉賓的接機工作，配有專(zhuān)業(yè)的大唐禮賓隊員手捧鮮花接機。
（2）負責對外具體聯(lián)系落實(shí)與會(huì )代表的初步行程、人數、往返時(shí)間、與會(huì )具體意向；
（5）負責協(xié)助嘉賓入住酒店之前的登記。（在接到嘉賓后，將事先準備好的房間鑰匙登記名稱(chēng)后，交給入住嘉賓，并送嘉賓進(jìn)入房間，房間內布置鮮花、茶歇、會(huì )議流程等）。
（6）負責會(huì )同綜合協(xié)調組完成接待服務(wù)手冊的編制工作；
3、服務(wù)保障組。
工作職責：
（2）負責本組工作人員的一切后勤保障工作。
第四板塊會(huì )后考察。
一、會(huì )后考察：
1、如果會(huì )議結束后，該會(huì )組委會(huì )有安排會(huì )議考察，請提前確認人數和線(xiàn)路。我們會(huì )將出發(fā)時(shí)間、乘車(chē)地點(diǎn)及線(xiàn)路安排發(fā)放到每位嘉賓手里。
2、如果會(huì )后考察屬于自愿報名，酒店大廳將設有會(huì )后考察線(xiàn)路報名咨詢(xún)點(diǎn)。（費用自理）。
二、當地游覽服務(wù)（20人或以上/車(chē)）（淡季報價(jià)）。
紀念館，棗園，楊家嶺，3正1早，
延安三星級賓館住宿價(jià)格：958人。
以上報價(jià)包含門(mén)票、車(chē)費、導游服務(wù)費及三星級酒店住宿一晚30元標準正餐三次，20元標準早餐一次。二、其他服務(wù)：
備注：會(huì )根據客戶(hù)航班到達時(shí)間進(jìn)行統籌接機安排。
1、縣領(lǐng)導：梁偉（郫縣政府副縣長(cháng)）。
2、部門(mén)：縣外事辦、縣農發(fā)局、友愛(ài)鎮。
1、14：00從高新區前往郫縣。
2、14：30---15：30參觀(guān)農業(yè)科技發(fā)展基地。
（1）省農科院介紹農業(yè)科技發(fā)展基地狀況；
（2）縣領(lǐng)導梁偉和農發(fā)局介紹郫縣農業(yè)發(fā)展狀況；
3、15：00前往農科村。
4、15：30---17：30參觀(guān)郫縣農科村。
1、請農發(fā)局作好省農科院基地的參觀(guān)事宜，并作好發(fā)言和外賓宣傳資料的準備。
2、請友愛(ài)鎮作好農科村的參觀(guān)準備，擬出參觀(guān)線(xiàn)路圖，并作好沿線(xiàn)的安全和秩序保障。
3、外事辦協(xié)助作好翻譯工作，作好新聞媒體的聯(lián)系。
六、聯(lián)系方式。
1、郫縣外辦電話(huà)。x。
傳真：.....x。
2、李澤。x（郫縣外辦主任）。
馬敏。x（郫縣外辦副主任）。
接待方針是接待工作的總原則和指導思想。接待方針應當根據活動(dòng)實(shí)際情況和領(lǐng)導機構對接待工作的要求以及來(lái)賓的具體情況確定。
2、接待規格。
接待規格實(shí)際上是來(lái)賓所受到的待遇，往往體現了主辦者對來(lái)賓的重視和歡迎的程度。接待規格主要表現在以下方面。
(1)迎接、宴請、看望、陪同、送別來(lái)賓時(shí)，主辦方出面人員的身份。具體可以分為三種情況：第一種是高規格，即主辦方出面人員的身份高于來(lái)賓，以體現對對方的重視和尊重；第二種是對等規格，即主辦方出面人員的身份與來(lái)賓大體相等；第二種是低規格，即主辦方出面的人員的身份比來(lái)賓低。顯然，到場(chǎng)的我方人士身份越高，尤其是到場(chǎng)的我方主要人士的身份越高，越說(shuō)明我方尊重并重視對方，雙方關(guān)系較為密切。
(2)活動(dòng)過(guò)程中安排宴請、參觀(guān)、訪(fǎng)問(wèn)、游覽、娛樂(lè )活動(dòng)的次數、規模和隆重程度。
(3)來(lái)賓的食宿標準。接待規格要依據活動(dòng)的目標、性質(zhì)、接待方針并綜合考慮來(lái)賓的身份、地位、影響等實(shí)際因素來(lái)確定。確定接待規格要適當。涉外接待的規格應嚴格按有關(guān)外事接待的規定執行。
3、接待內容。
接待的內容包括接站、食宿安排、宴請、看望、翻譯服務(wù)、觀(guān)看文藝演出、參觀(guān)游覽、聯(lián)歡娛樂(lè )、返離送別等。接待內容的安排應當服從于整個(gè)來(lái)賓的大局，并有利于來(lái)賓的休息、調整，同時(shí)也能夠為活動(dòng)創(chuàng )造輕松、和諧的氣氛。
4、待活動(dòng)的時(shí)間安排。
接待活動(dòng)的時(shí)間安排應當同活動(dòng)日程安排通盤(pán)考慮，并在活動(dòng)日程表中反映出來(lái)，以便于來(lái)賓了解和家握。
5、接待責任。
接待責任是指各項接待工作的責任部門(mén)及人員的具體職責。接待責任必須細分并且落實(shí)到個(gè)人，必要時(shí)建立專(zhuān)門(mén)的工作小組。如大型會(huì )議活動(dòng)可設置票務(wù)組，負責來(lái)賓返離時(shí)的票務(wù)聯(lián)系。
6、接待經(jīng)費。
接待經(jīng)費是整個(gè)活動(dòng)經(jīng)費的構成部分，主要是安排來(lái)賓食宿和交通的'費用，有時(shí)也包含安排參觀(guān)、游覽、觀(guān)看文藝演出等的支出，涉外活動(dòng)還包括少量的禮品貿?；顒?dòng)接待方案應當對接待經(jīng)貿的來(lái)源和支出作出具體說(shuō)明。在任何情況下，接待來(lái)賓都是需要花錢(qián)的。來(lái)賓接待工作中的費用支出應該朗有一定標準，又要反映出接待方對對方的重視。
1、展會(huì )策劃：各類(lèi)展覽會(huì )、交易會(huì )、博覽會(huì )的策劃、組織及運作。
2、承辦各型企事業(yè)機構的專(zhuān)題會(huì )議、年會(huì )、禮儀、開(kāi)業(yè)慶典、酒會(huì )、展示會(huì )等。
3、承辦在華的國際會(huì )議，包括行業(yè)、專(zhuān)業(yè)或專(zhuān)家會(huì )議等。
4、組織出國參加各類(lèi)會(huì )議、預約會(huì )見(jiàn)、參觀(guān)、訪(fǎng)問(wèn)等活動(dòng)。
5、承辦各公司(廠(chǎng)礦)業(yè)務(wù)洽談會(huì )、訂貨會(huì )、新產(chǎn)品推廣會(huì )、集團公司董事會(huì )、獎評會(huì )、客戶(hù)聯(lián)誼會(huì )等。
6、承辦各種類(lèi)型商務(wù)考察會(huì )議。
7、培訓類(lèi)會(huì )議計劃實(shí)施。
8、承辦按照客戶(hù)自訂策劃方案舉辦的會(huì )議活動(dòng)。
1、會(huì )務(wù)服務(wù)：協(xié)助主辦單位選擇會(huì )議場(chǎng)所，為代表提供禮儀、公關(guān)、文秘服務(wù)，會(huì )議協(xié)調管理工作。
2、展覽展示：展臺搭建、會(huì )場(chǎng)布置、展具租賃、視頻音響設備租賃等。
3、會(huì )議接待：為參會(huì )代表提供接送站服務(wù)、會(huì )議代表簽到服務(wù)。
4、酒店預定：以?xún)?yōu)惠價(jià)格提供國內酒店預定服務(wù)，代訂各地優(yōu)惠客房。
5、用餐安排：以特惠價(jià)格安排特色的餐飲服務(wù)，優(yōu)價(jià)代購當地土特產(chǎn)。
6、票務(wù)服務(wù)：為參會(huì )代表提供各地返乘飛機票、火車(chē)票、船票預訂服務(wù)；會(huì )務(wù)展品的托運代辦，會(huì )議代表考察旅游結束地的善后服務(wù)。
7、娛樂(lè )安排：為代表安排富有當地特色的娛樂(lè )、活動(dòng)項目。
8、會(huì )后參觀(guān)、訪(fǎng)問(wèn)、旅游、考察等后勤服務(wù)。
1、心理準備。
(1)“誠懇”的心，要讓對方感到自己是受到歡迎、得到重視的。
(2)合作精神?？吹酵略谡写腿?，要有主動(dòng)協(xié)助的精神，不能認為不是自己的客人就不予理睬。
(3)具備一定的禮儀知識。特別注意在接待、洽談、宴請等方面的相關(guān)禮儀。
2、物質(zhì)準備：物質(zhì)準備包括環(huán)境準備和辦公用品準備，主要由總經(jīng)辦負責。
(1)環(huán)境準備。全力打造清潔、整齊、明亮、美觀(guān)，無(wú)異味的接待環(huán)境。包括前臺、會(huì )客室、辦公室、走廊、樓梯等處。
(2)辦公用品準備。例如：前廳，為客人準備簡(jiǎn)潔、色彩和諧的座椅。會(huì )客室，桌椅擺放整齊，桌面清潔，墻上掛上某次成功的大型公關(guān)活動(dòng)的照片，桌上放一些介紹公司情況的資料，以提高公司的可信度。另外，茶具、茶葉、飲料要準備齊全。
3、業(yè)務(wù)知識和能力的準備，即企業(yè)的發(fā)展歷史、產(chǎn)品特點(diǎn)、規格、種類(lèi)、各部門(mén)設置及領(lǐng)導職工的情況；還要準備一些較完備的資料，如當地賓館、名勝古跡、游覽路線(xiàn)、娛樂(lè )場(chǎng)所的名稱(chēng)、地點(diǎn)、聯(lián)系方式，本市的政治、經(jīng)濟、文化等情況。主要由行政部、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負責。
4、了解來(lái)賓的基本情況，包括來(lái)賓的人數、姓名、性別、年齡、職務(wù)、民族及其宗教信仰等，以確定接待規格和制定接待計劃。主要由人事部、計劃部、財務(wù)部負責。
快速了解外賓的基本情況后，還需要根據實(shí)際情況做好以下三項主要準備工作：確定接待規格、擬定日程安排、提供經(jīng)費列支。包括到機場(chǎng)或車(chē)站迎接得人員、迎接物品的種類(lèi)及數量、專(zhuān)項陪同人員、全程陪同人員；宴請的規格、地點(diǎn)；住宿的賓館等級、房間標準等等。涉及到的具體內容有：
(1)主要陪同人員；
(2)主要工作人員；
(3)住宿地點(diǎn)、標準、房間數量；
(4)宴請時(shí)間、標準、人數；
(5)會(huì )見(jiàn)、會(huì )談時(shí)間、地點(diǎn)、參與人員。
為了讓所有有關(guān)人員都準確地知道自己在此次接待活動(dòng)中的任務(wù)，提前安排好自時(shí)間，保證接待工作順利進(jìn)行，制定一份表格，內容如下，印發(fā)各有關(guān)人員：
1、人員安排表：包括時(shí)間、地點(diǎn)、事項、主要人員、陪同人員。
2、日程安排：包括日期、時(shí)間、活動(dòng)內容、地點(diǎn)、陪同人員等內容，一般以表格的列出。
3、接待經(jīng)費列支：包括。
(1)工作經(jīng)費：租借會(huì )議室、打印資料等費用；
(2)住宿費；
(3)餐飲費；
(4)勞務(wù)費：講課、演講、加班等費用；
(5)交通費；
(6)參觀(guān)、游覽、娛樂(lè )費用；
(7)紀念品費；
(8)宣傳、公關(guān)費用；
(9)其他費用。
農業(yè)科技發(fā)展基地和農科村。
1、縣領(lǐng)導：梁偉（郫縣政府副縣長(cháng)）。
2、部門(mén)：縣外事辦、縣農發(fā)局、友愛(ài)鎮。
1、14：00從高新區前往郫縣。
2、14：30——15：30參觀(guān)農業(yè)科技發(fā)展基地。
（1）省農科院介紹農業(yè)科技發(fā)展基地情況；
（2）縣領(lǐng)導梁偉和農發(fā)局介紹郫縣農業(yè)發(fā)展情況；
3、15：00前往農科村。
4、15：30——17：30參觀(guān)郫縣農科村。
1、請農發(fā)局作好省農科院基地的參觀(guān)事宜，并作好發(fā)言和外賓宣傳資料的準備。
2、請友愛(ài)鎮作好農科村的`參觀(guān)準備，擬出參觀(guān)線(xiàn)路圖，并作好沿線(xiàn)的安全和秩序保障。
3、外事辦協(xié)助作好翻譯工作，作好新聞媒體的聯(lián)系。
不知不覺(jué)在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間，從剛開(kāi)始對前臺一去所知到現在獨擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的培訓，以及老員工和領(lǐng)導對我支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多，“客人永遠是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，在這里被發(fā)揮到了極致。
酒店為了達到一定的財務(wù)目標，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿(mǎn)足更要滿(mǎn)足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會(huì )最大化滿(mǎn)足客人。所以從入職培訓就會(huì )為員工灌輸：“客人永遠不會(huì )錯，錯的只會(huì )是我們”，“只有真誠的服務(wù)，才會(huì )換來(lái)客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷(xiāo)售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話(huà)轉接等服務(wù)。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，其中一人為專(zhuān)職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷(xiāo)，另一人負責其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長(cháng)。在這半年我主要做到以下工作：
一、加強業(yè)務(wù)培訓，提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì )進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓，接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓，以及外語(yǔ)培訓。只有通過(guò)培訓才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二加強我的銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧，提高入住率前廳部根據市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據市場(chǎng)行情和當日的入住情況靈活掌握房?jì)r(jià)，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭取更多的入住率。
三、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系，如出現問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來(lái)一定的負面影響。
四、考慮如何彌補同事及部門(mén)工作的失誤，保證客人及時(shí)結帳，令客人滿(mǎn)意。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門(mén)，所以通常會(huì )在結帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責造成困難的部門(mén)或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過(guò)失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應沉著(zhù)冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門(mén)講明情況，請求幫助。在問(wèn)題解決之后，應再次征求客人意見(jiàn)，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至會(huì )建立親密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。
只有學(xué)習才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著(zhù)矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!__的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧!
不知不覺(jué)中，20__年過(guò)去了一半，這半年我充實(shí)，忙碌，快樂(lè )而又成長(cháng)著(zhù)。在這年中之際，回首過(guò)去，展望未來(lái)!過(guò)去的半年里，在公司的指引下，在部門(mén)領(lǐng)導的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學(xué)習都得到了不少的進(jìn)步。
前臺是酒店的窗口，是展示公司的形象，是服務(wù)的起點(diǎn)，是顧客接觸我們酒店的第一步，是對公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。從前臺迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。所以我一定要認真做好本職工作。
第一，面帶微笑、精神飽滿(mǎn)。我們要保持自己最好的形象，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都體驗到我們的真誠和熱情。努力提高服務(wù)質(zhì)量。認真接聽(tīng)每一個(gè)電話(huà)，做好每一個(gè)記錄。時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，熱情的接待，巧妙回答顧客提出的每一個(gè)問(wèn)題。做到笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等。
第二，關(guān)注賓客的習慣和喜好。當客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們要主動(dòng)問(wèn)好，稱(chēng)呼客人時(shí)，如果是熟客就要準確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名，這一點(diǎn)非常重要，賓客會(huì )為此感受到自己的受到了尊重和重視。如果是外地客人，可以向他們多講解當地的風(fēng)土人情，為他們介紹車(chē)站、商嘗景點(diǎn)的位置，快速地辦好手續?？腿宿k理手續時(shí)，我們可多關(guān)心客人，詢(xún)問(wèn)客人，我們還要收集客人的生活習慣、個(gè)人喜好等信息，并盡最大努力滿(mǎn)足客人客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著(zhù)，請客人坐下稍等。
第三，講究禮節禮貌。與客人交談時(shí)，應保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時(shí)或者說(shuō)明問(wèn)題時(shí)，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要把對的讓給客人。我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會(huì )給客人“滅火”，很多問(wèn)題也就會(huì )迎刃而解。多用禮貌用語(yǔ)，對待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要有致歉聲。盡量及時(shí)的為客人解決問(wèn)題，急客人之所急。我認為，只有注重細節，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì )使我們的工作更為出色。
第四，以大局為重，不計較個(gè)人得失。不管是工作時(shí)間還是休息時(shí)間，如果公司有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為陽(yáng)光365酒店的一員，我將奉獻自己的一份力量為公司效命。平時(shí)積極參加公司組織的活動(dòng)，服從上級領(lǐng)導的安排，加強同事之間的感情和部門(mén)之間的溝通。
第五，各個(gè)部門(mén)之間的溝通，配合問(wèn)題。前臺，客房，后勤，在一起就像一個(gè)鏈條，每一個(gè)部門(mén)的工作都是很重要的，所以在以后的工作中，我們要加強與其他部門(mén)的合作問(wèn)題，那樣我們才能更加愉快的工作，更加高效率的工作，獲得更大的效益。
前臺的工作都是比較瑣碎的，但是大小事只要我們認真，都是可以做好的。所以，我會(huì )更加的認真，細心去做好每一件事情。每天看著(zhù)形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，我為我能給他們提供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問(wèn)題感到很開(kāi)心。
我感謝我們部門(mén)的熊經(jīng)理當初給了我一個(gè)工作的機會(huì )，感謝公司為我提供了一個(gè)可以鍛煉自己的平臺，我慶幸自己能走上前臺這一崗位，也為自己的工作感到無(wú)比驕傲和自豪，我真摯的熱愛(ài)自己的崗位，希望自己在以后的工作中，能變得更加的成熟，遇到問(wèn)題時(shí)也要變得更加的冷靜，鎮定。在以后的時(shí)間里，我會(huì )多學(xué)習一些關(guān)于電話(huà)技巧和禮儀知識，以適應公司的快速發(fā)展，做好個(gè)人工作計劃，并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營(yíng)內容。為了往后能更好的工作不斷的打下堅實(shí)的基礎，也會(huì )努力在這里創(chuàng )造出屬于自己的輝煌!
7、會(huì )議加班；
8、主要領(lǐng)導決定的其他事由。
招待的內容包括用餐、住宿、煙酒、水果等。
（一）餐費及陪客人員數標準：餐費標準含菜、酒、煙、飯等發(fā)生在用餐時(shí)的所有費用。陪客人員的餐費標準按相應招待對象計算。
1、平日會(huì )議加班，安排工作餐，午、晚餐標準控制在x元/人以?xún)取?/p>
2、公司集體娛樂(lè )活動(dòng)或晚會(huì )，晚餐標準控制在x元/人以?xún)?；年夜飯可適當放寬至x元/人以?xún)取?/p>
3、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)交往和外出聯(lián)系公務(wù)的招待必須事前報相關(guān)領(lǐng)導審批，在招待地視需要招待的對相安排相應的標準：
3.1省級領(lǐng)導或人員x人內，東部省份午、晚餐x元/人以?xún)?，中西部省份午、晚餐x元/人以?xún)?。x人以上另增加x元/人標準計算。原則上至少有x名副總以上級別人員陪同。
3.2地市級領(lǐng)導或人員x人內，東部省份午、晚餐x元/人以?xún)?，中西部省份午、晚餐x元/人以?xún)?。x人以上另增加x元/人標準計算。
3.3縣市級領(lǐng)導或人員x人內，東部省份午、晚餐x元/人以?xún)?，中西部省份午、晚餐x元/人以?xún)?。x人以上另增加x元/人標準計算。
3.4一般領(lǐng)導或人員x人內，午、晚餐一律控制在x元/人以?xún)?，x人以上另增加x元/人標準計算。
4、本地接待，職能部門(mén)的招待標準由陪同的主要領(lǐng)導酌定。其他午、晚餐一律控制在x元/人以?xún)?，x人以上另增加x元/人標準計算。
（二）住宿及接待標準：根據來(lái)訪(fǎng)人員的級別不同，可按以下標準安排接待。
1、普通級別：
適合人員：一般業(yè)務(wù)類(lèi)考察人員、非公司邀請技術(shù)人員等；
1.1住宿標準按對方人員要求代為預訂，公司不負擔住宿費用；
1.2接待陪同人員：辦公室人員、業(yè)務(wù)員或區域經(jīng)理；
1.3接待車(chē)輛：公司一般車(chē)輛；
1.4原則上不予安排娛樂(lè )活動(dòng)。
2、中級別：
適合人員：各地市縣等**局人員等。
2.1住宿標準按對方人員要求代為預訂，公司不負擔住宿費用；
2.2接待陪同人員：辦公室、主管副總、相關(guān)業(yè)務(wù)人員；
2.3接待車(chē)輛：公司高級車(chē)輛；
2.4感情接待：此類(lèi)人員，公司高層干部可安排做一次或兩次接待，()接待人員陪同，以增加彼此間的感情；（視雙方合作情況而定）。
2.5其他接待項目：公司安排帶客戶(hù)到本地主要景點(diǎn)游玩或晚上娛樂(lè )，費用控制在x元以下，必要時(shí)，可于客戶(hù)臨行時(shí)贈送紀念品；（視雙方合作情況而定）。
2.6以上標準是以二名客戶(hù)為基準，如超過(guò)二名客戶(hù)，則娛樂(lè )另加x元/人標準計算。
3、高級別：
適合人員：主要省地市**局領(lǐng)導人員、主要**人員、公司特邀領(lǐng)導、其他特邀人員等。
3.1住宿標準三星級以上酒店，房?jì)r(jià)控制在x元/間，公司負擔全程費用；
3.2接待陪同人員：總經(jīng)理、副總經(jīng)理或公司指定人員；
3.3接待車(chē)輛：公司高級商務(wù)車(chē)或租用高級用車(chē)；
3.4其他接待項目：公司安排帶客戶(hù)到本地主要景點(diǎn)游玩或晚上娛樂(lè )，費用控制在x元以下；必要時(shí)，可于客戶(hù)臨行時(shí)贈送紀念品。（視雙方合作情況而定）。
3.5以上標準是以二名客戶(hù)為基準，如超過(guò)二名客戶(hù)，娛樂(lè )另加x元/人標準計算。
4、外省市住宿及接待標準。
（一）用餐招待。
1、用餐招待實(shí)行對口申報，辦公室統一負責管理。即哪個(gè)部門(mén)的業(yè)務(wù)由哪個(gè)部門(mén)的負責人（或分管此部門(mén)的領(lǐng)導）申報。申報時(shí)首先由申報人到辦公室填寫(xiě)招待申請單。招待申請單各項目必須真實(shí)、全面、正確填寫(xiě)，項目不全的不予批準。招待申請單填寫(xiě)后，交辦公室進(jìn)行審批（辦公室接待由分管領(lǐng)導審批），簽字批準后，由申報人帶領(lǐng)招待人員到指定地點(diǎn)就餐，結賬時(shí)必須索取發(fā)票，并附有飯店服務(wù)員書(shū)寫(xiě)的菜單。發(fā)票和菜單必需同時(shí)帶回公司，否則不論有無(wú)招待申請單，公司總經(jīng)理不予以簽字報銷(xiāo)（總經(jīng)理用餐招待除外）。
2、急需招待而又因故無(wú)法取得與辦公室負責人或總經(jīng)理聯(lián)系而進(jìn)行的招待，要補辦招待申請單。首先由接待人寫(xiě)出申請，說(shuō)明為什么未事先取得招待申請單，為什么事先未能與領(lǐng)導電話(huà)聯(lián)系，為什么招待等。申請要交總經(jīng)理審批。凡被批準的，持有總經(jīng)理簽字的申請到辦公室補寫(xiě)招待申請單，否則，辦公室一律不予授理。
3、凡無(wú)招待申請單或有招待申請單但審批手續不齊全的財務(wù)一律不予報銷(xiāo)。否則要追究相關(guān)人員的責任。4、公司員工外出需要招待的，必須事先請示主管領(lǐng)導或辦公室主任，有主管領(lǐng)導或辦公室主任代為填制招待申請單，并請示總經(jīng)理審批，然后明確給以答復。該申請單作為外出員工回公司后報銷(xiāo)招待費的依據。否則財務(wù)一律不予處理。
（二）招待用酒、煙由辦公室根據領(lǐng)導指示辦理。
（三）凡工作餐，中午一律不準飲酒；其他招待外來(lái)人員的用餐場(chǎng)合，陪餐人員需要飲酒的，必須適量，不得因酒誤事或損害單位形象。
（四）陪餐人員數一般控制在2-3人，應為接洽工作的部門(mén)負責人及具體辦事人員，必要時(shí)由公司總經(jīng)理或分管副總出面，但陪餐人員最多不超過(guò)4人。
2、確定接待級別：根據招待人員提供的信息，有辦公室確定接待標準。
3、接待準備工作：辦公室根據接待申請要求，在客戶(hù)到達前應作好相關(guān)的接待安排，及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系了解具體的到訪(fǎng)人數、是否需用車(chē)、訂房、訂餐或其它要求，并及時(shí)落實(shí)。
4、安排接待人員：公司根據工作的需要安排接待人員，肩負接待任務(wù)的人員必須嚴格按照標準落實(shí)整個(gè)接待過(guò)程。一般情況下，來(lái)訪(fǎng)人員沒(méi)有離開(kāi)前，接待人員不宜隨意離開(kāi)。
5、機場(chǎng)（車(chē)站）接車(chē)：接待人員在接到接待任務(wù)后，必須確認來(lái)訪(fǎng)人員的班機（班車(chē)）何時(shí)到達，到達地點(diǎn)，航班號（車(chē)次），來(lái)訪(fǎng)人員的姓名、特征等。需要用車(chē)的，先落實(shí)公司有無(wú)車(chē)輛之后進(jìn)行，如無(wú)法安排車(chē)輛的應通知客戶(hù)并告之坐車(chē)方式，特別是飛機的，可通知其坐高速快運到車(chē)站或打的到車(chē)站后坐高速到機場(chǎng)。實(shí)在必需用車(chē)而公司又調派不出車(chē)輛的可經(jīng)請示總經(jīng)理后租借商務(wù)用車(chē)。接到來(lái)訪(fǎng)人后，接待人員幫忙提行李上車(chē)，根據班次的時(shí)間或者來(lái)訪(fǎng)人員的需要安排住宿、餐飲的先后次序。
6、住宿安排：需要安排住宿的，由辦公室事先通知簽有協(xié)議的酒店訂房。到達住宿地點(diǎn)后，接待人員要主動(dòng)幫來(lái)訪(fǎng)人員提行李上房間，簡(jiǎn)單講解房間內設施的使用方法，留下自己的聯(lián)系電話(huà)。根據來(lái)訪(fǎng)人員是長(cháng)途或者短途，安排來(lái)訪(fǎng)人員休息或者直接到銷(xiāo)售部。并提前與辦公室聯(lián)系相關(guān)部門(mén)的接待安排。
7、參觀(guān)：
7.1客人到達前，辦公室要首先將會(huì )議室打掃干凈，準備好相應的茶水、煙、水果等。
7.2技術(shù)部配合將投影儀等設備安裝到位，安排好講解人員。
7.3參觀(guān)主要是展覽室參觀(guān)的接待，一般不安排辦公室和車(chē)間的參觀(guān)，如客人提出必需參觀(guān)的，可帶領(lǐng)客人參觀(guān)，但必需有陪同人員提前與主管領(lǐng)導招呼，參觀(guān)時(shí)可告知客人不能拍照。
7.4接待人員陪同來(lái)訪(fǎng)人員到達后，招待人員須主動(dòng)上前，使用禮貌用語(yǔ)，安排來(lái)訪(fǎng)者就座，送上茶水。
企業(yè)的前景等等方面。在沒(méi)有引見(jiàn)公司領(lǐng)導之前，接待人員可以和來(lái)訪(fǎng)人員探討商談合作的意見(jiàn)以及來(lái)訪(fǎng)的主要目的。
8、領(lǐng)導接見(jiàn)：接待人員在帶領(lǐng)來(lái)訪(fǎng)人員見(jiàn)領(lǐng)導之前，必須和公司領(lǐng)導溝通好，確認接見(jiàn)時(shí)間、地點(diǎn)，然后帶領(lǐng)來(lái)訪(fǎng)人員與領(lǐng)導見(jiàn)面。見(jiàn)面時(shí)，接待人員先做介紹雙方的工作，然后粗略地講解來(lái)訪(fǎng)者的主要商談事項。（特別注意：介紹公司領(lǐng)導時(shí)，應有意無(wú)意地對領(lǐng)導做抬高身份的贊揚，增加商談的優(yōu)勢。）。
9、餐飲安排：辦公室可知會(huì )相關(guān)部門(mén)后進(jìn)行，一般的接待要求業(yè)務(wù)員工或相關(guān)員工一起進(jìn)行，安排接待人員應陪同來(lái)訪(fǎng)人員就餐，并且按照來(lái)客的習慣安排酒水。就餐過(guò)程中，接待人員可以適當地帶動(dòng)氣氛，促進(jìn)雙方的感情交流。（注意事項：接待人員本人不要喝酒過(guò)度，結帳不要當來(lái)客面，出外結帳）。辦公室要根據到訪(fǎng)的客戶(hù)人員情況，根據餐費標準事先到飯店點(diǎn)菜，保證客人到達飯店后菜立刻可以上齊。酒水、煙、飲料等盡量由公司辦公室事先買(mǎi)好自帶。
10、提出、收集合作事項：經(jīng)過(guò)以上的步驟，雙方的感情交流有了基礎，接待人員可安排雙方轉入到商務(wù)談判的階段。根據公司開(kāi)展工作的實(shí)際情況和部門(mén)相關(guān)的標準，提出合作事項的內容，咨詢(xún)來(lái)訪(fǎng)人員提出的合作事項內容并且做好筆錄。
11、處理、確定合作事項：本著(zhù)雙贏(yíng)的原則，接待人員根據合作事項的內容收集雙方的意見(jiàn)，進(jìn)行處理以至最后定案，經(jīng)雙方確定后用文案交與雙方。禁止口頭承諾或口頭協(xié)議。
12、領(lǐng)導會(huì )談：雙方在合作事項達成一致后，雙方領(lǐng)導一般會(huì )進(jìn)行互相道賀的儀式，接待人員適時(shí)作相關(guān)的安排。
13、機場(chǎng)（車(chē)站）送客：來(lái)訪(fǎng)人員離開(kāi)，由接待人員陪同送客，接待人員除了主動(dòng)幫來(lái)訪(fǎng)人員提醒外，如有公司贈送的紀念品，一定要提醒或者直接遞交到來(lái)訪(fǎng)人員手上。送客時(shí)，須等到來(lái)訪(fǎng)人員離開(kāi)自己的視線(xiàn)范圍以后，才能離開(kāi)。
14、電話(huà)回訪(fǎng)：接待人員按來(lái)訪(fǎng)人員走的航班號（車(chē)次），估計他們到達的時(shí)間，適時(shí)去電進(jìn)行咨詢(xún)接待工作的情況，了解客戶(hù)對公司的產(chǎn)品和企業(yè)形象等等方面的意見(jiàn)。及時(shí)做好記錄并上報公司，以便改進(jìn)。
15、公司客戶(hù)備案：接待任務(wù)結束后，由相關(guān)接待人員填寫(xiě)客戶(hù)信息表交銷(xiāo)售部存檔?？蛻?hù)信息表包括：?jiǎn)挝?、地址、姓名、職?wù)、聯(lián)系方式、接待人員接觸內容及收獲情況等。
1、報銷(xiāo)的時(shí)間：
1.1各種招待費用要在事務(wù)完畢或回**公司3日內及時(shí)報銷(xiāo)。
1.2總經(jīng)理室只在每周的星期一進(jìn)行報批，其余時(shí)間不予審批。
1.3財務(wù)室報銷(xiāo)集中在每周的星期二至星期四進(jìn)行，其余時(shí)間不予處理。
2、報銷(xiāo)的管理：
2.1招待費報銷(xiāo)一律由部門(mén)指定專(zhuān)管人員進(jìn)行處理，由專(zhuān)管人員收齊匯總后報總經(jīng)理室。專(zhuān)管人員可負責對報銷(xiāo)憑證的初步審驗，手續不全者，專(zhuān)管員不予接收。
2.2費用單的經(jīng)手人、部門(mén)負責人、審核人、財務(wù)部門(mén)主管必須逐項填列審核后才能報部門(mén)專(zhuān)管員處。
2.3部門(mén)主管主要核實(shí)招待費用的時(shí)間、地點(diǎn)、費用的真實(shí)合理性并在費用報銷(xiāo)單、粘貼單上簽字、簽日期。
2.4財務(wù)部應重點(diǎn)對“費用報銷(xiāo)單”后所附的原始發(fā)票和菜單進(jìn)行合法性審核；是否有涂改；費用的計算是否正確；后附的發(fā)票是否齊全等。
3、報銷(xiāo)單的粘貼：
3.1招待費用粘貼必須符合財務(wù)要求：票據自左至右捻開(kāi)實(shí)行坐式粘貼，憑證粘貼必須牢固且不得長(cháng)于粘貼單。
3.2粘貼單經(jīng)手人、報銷(xiāo)人、憑證張數、報銷(xiāo)金額大小寫(xiě)、報銷(xiāo)事由等必須據實(shí)填寫(xiě)，不得涂改。經(jīng)手人和報銷(xiāo)人為一人者也必須同時(shí)填寫(xiě)，不得空缺。粘貼發(fā)票金額必須等于或大于實(shí)報銷(xiāo)金額。
3.3費用單必須靠粘貼單左側粘貼，且上下對仗整齊。報銷(xiāo)事由與粘貼單相符，金額一致。
3.4費用單必須由上至下逐筆填寫(xiě)，不得出現空行、空格。報銷(xiāo)金額與批準金額必須如實(shí)填列。
3.5招待費用必須由填寫(xiě)人注明費用產(chǎn)生的根源，分地區、分人員進(jìn)行明確。
3.6各出差地的招待費應分別粘貼，分別填寫(xiě)費用報銷(xiāo)單，不能混在一起報帳。
3.7無(wú)發(fā)票、非正規發(fā)票的招待費單據原則上不予報銷(xiāo)。
3.8其他費用不許與招待費票據粘貼在一起。
4、報銷(xiāo)單的填寫(xiě)：
4.1報帳人在填寫(xiě)報銷(xiāo)單時(shí)應遵照“事實(shí)求是、準確無(wú)誤”的原則，將招待費的發(fā)生原因、金額、時(shí)間地點(diǎn)等內容按要求填寫(xiě)齊全，并簽署自己的名字。報銷(xiāo)單一律不允許涂改，尤其是費用金額，并要保證費用金額的大小寫(xiě)必須一致，否則無(wú)效。
4.2“費用報銷(xiāo)單”“粘貼單”上寫(xiě)清楚招待的地點(diǎn)、事由。
4.3發(fā)票金額不能涂改，若發(fā)票金額與報銷(xiāo)金額不一致時(shí)，粘貼單上的金額填寫(xiě)實(shí)際發(fā)生金額。
4.4手寫(xiě)發(fā)票上一定要寫(xiě)清楚單位全稱(chēng)、時(shí)間。注意：必須在開(kāi)發(fā)票時(shí)填寫(xiě)，自己填寫(xiě)無(wú)效。
4.5定額發(fā)票可自己填寫(xiě)單位全稱(chēng)、時(shí)間。
4.6報銷(xiāo)單上的其他項目都要如實(shí)填寫(xiě)，附件張數欄填寫(xiě)粘貼單的數目。
1、費用報銷(xiāo)后，出納應及時(shí)記載現金明細賬，當天帳務(wù)必須處理完畢，不得隔夜處理。
2、出納須按照公司要求，每周或每月及時(shí)報送現金收支報表。
3、出納登記完帳務(wù)后須及時(shí)把憑證傳遞給往來(lái)會(huì )計，往來(lái)會(huì )計按照報銷(xiāo)的實(shí)際情況分地區建立費用明細帳。每月須報送地區費用匯總報表。（略）。
1、各部門(mén)主管及領(lǐng)導必須對試用期人員出差招待加強管理，其招待費用須由部門(mén)主管和領(lǐng)導承擔擔保責任，視同部門(mén)主管和領(lǐng)導費用。
2、出差人員出差期間發(fā)生招待事項，必須提前請示部門(mén)主管和領(lǐng)導，由部門(mén)主管和領(lǐng)導向公司總經(jīng)理請示，并代為填制招待費申請單交辦公室備案。否則所發(fā)生的招待費公司不予處理。
3、所有招待費報銷(xiāo)憑證如有弄虛作假，一經(jīng)發(fā)現后將加倍扣還。
4、各部門(mén)主管和負責人有義務(wù)督促所屬員工回公司后及時(shí)按照規定進(jìn)行報銷(xiāo)處理。否則財務(wù)部門(mén)有權從當事人當月工資中直接扣除，數額較大者可經(jīng)總經(jīng)理審批后直接從當事人所在部門(mén)主管和負責人工資中扣除。并按照現金管理規定清收當事人滯納金。
5、財務(wù)部門(mén)必須按照上述規定嚴格執行，否則每次處罰財務(wù)經(jīng)辦人員和財務(wù)部門(mén)主管**元和**元。
本規定自下發(fā)之日起執行，如執行中出現問(wèn)題，請及時(shí)與**部門(mén)聯(lián)系。
2、舉止風(fēng)度：
站姿：男士身體直立，抬頭挺胸，兩膝并嚴，腳跟靠緊，腳掌呈v字，雙手放至褲縫處;女士抬頭挺胸，雙目平視，表情自然，腹部平收，手臂自然下垂，中指微貼褲縫。坐姿：上體挺直，雙目平視，表情自然，兩手分別放在雙膝上，只坐椅面2/3。男士雙腿分開(kāi)，不超肩寬;女士雙腿自然彎曲并攏，兩腳平放。
3、表情：眼神自然、柔和、親切;始終要面帶微笑。
4、著(zhù)裝男式著(zhù)藏藍色或灰色的西裝套裝，白色襯衫，深色襪子，黑色皮鞋，要打領(lǐng)帶;女士穿單一色彩的西服套裙，內穿白色襯衫，腳穿肉色長(cháng)筒絲襪和黑色高跟皮鞋。
5、交談禮儀：聲音輕柔，音調柔和，手勢得體，端莊禮貌，注意聆聽(tīng)，學(xué)會(huì )贊美，幽默。
6、了解各國、各宗教的禁忌。
二、各活動(dòng)的禮儀。
1、迎送禮儀(包括乘車(chē)禮儀)。
a、準確掌握抵達及離開(kāi)的時(shí)間及地點(diǎn)，安排相應身份的人員前往迎送;b、了解正確的稱(chēng)呼(姓名+職務(wù))。并將我方迎接人員按職位高低介紹給與會(huì )客方。c、在迎送過(guò)程中，迎候人員始終面帶微笑，以表示歡迎之意;d、在為外賓送行時(shí)，臨上飛機之前，按順序同外賓一一握手告別，飛機在視野中消失方可離去;e、(陪車(chē)禮儀)請外賓從右側車(chē)門(mén)上車(chē)，坐于后排座位右側，接待人從左側車(chē)門(mén)上車(chē)，譯員坐在司機旁邊。代表團9人以上乘大轎車(chē)時(shí)，低位者先上車(chē)，下車(chē)順序相反;f、迎接人員陪來(lái)賓一同前往下榻處。通知賓館在食宿方面對一些有宗教和民族禁忌的代表予以特殊安排。并把準備好的有關(guān)材料，如會(huì )議日程和議程、會(huì )議其他有關(guān)文件、代表證等交給會(huì )議代表(可以放在一個(gè)會(huì )議皮包里)。對于在會(huì )議上安排發(fā)言的代表,事先明確的通知。并奉上歡迎晚宴的宴會(huì )邀請函。
2、會(huì )議。
預備會(huì )：事先預約一間會(huì )議室，通知各代表團秘書(shū)長(cháng)和聯(lián)絡(luò )員預備會(huì )的時(shí)間、地點(diǎn)。會(huì )議室布置應與主會(huì )場(chǎng)大致相同，準備好會(huì )議議程、日程等資料的復印與發(fā)放。
主題演講：代表演講時(shí)，要確保話(huà)筒的音效，禮貌引導演講者上講臺發(fā)表演講。
簽約：在會(huì )場(chǎng)里擺一張鋪墨綠色的臺呢的長(cháng)桌，桌上放置文具文稿，并擺一張椅子。桌后樹(shù)起與會(huì )國的國旗，由主持人宣布代表團團長(cháng)，按國家首字母順序，輪流上去簽名。這是一個(gè)嚴肅莊重的場(chǎng)合，要請新聞媒介對此進(jìn)行報道。
開(kāi)閉幕式及交接：安排sy市領(lǐng)導致開(kāi)幕、閉幕詞，與會(huì )主賓致歡迎詞，會(huì )議代表發(fā)言，有關(guān)負責人致總結性陳詞，下屆會(huì )議的主辦國代表發(fā)言等。
a、熟悉中餐餐具及餐具的用法，如筷子、勺、餐巾等。
斟酒、敬酒禮儀。
敬酒：先由每一桌主人向大家敬酒，大家應站起來(lái)，可以舉杯示意，不必碰杯，再象征性喝一口。然后可以由其他人敬酒。敬酒者應把自己的酒喝干，但不能勉強對方?？蛇m當加之簡(jiǎn)短的祝福。在主人主賓敬酒時(shí)，應停止用餐、停止交流。
工作餐(早餐會(huì ))禮儀(事先定好餐廳，再電話(huà)或口頭邀請)。
提前10分鐘抵達用餐地點(diǎn)，迎接各代表團長(cháng)的到來(lái)。座位往往不分主次，可自由就餐就坐。餐點(diǎn)不必過(guò)于豐盛，但要主動(dòng)回避對方的飲食禁忌。最好采取“分餐式”的就餐方式。另外為不耽誤工作，工作餐上的飲料應將烈性酒除外。
三、其他活動(dòng)的禮儀。
1、剪彩。
a、用具準備。長(cháng)約3米的細窄紅色綢帶、新剪刀、白色薄紗手套、托盤(pán)、紅色地毯。
b、會(huì )場(chǎng)準備。剪彩儀式會(huì )場(chǎng)設在圖書(shū)館門(mén)口。會(huì )表上可寫(xiě)“警民共建圖書(shū)館開(kāi)館典禮?！?/p>
c、確定剪彩人員。各國和國內各單位的較高一級長(cháng)官。按照國家首字母順序排列站齊。
d、挑選禮儀小姐。要求儀態(tài)文雅、大方莊重.著(zhù)中式禮服——紅色旗袍，穿高跟鞋，配長(cháng)筒絲襪，化淡妝，并以盤(pán)起發(fā)髻的發(fā)型為佳。
e、進(jìn)行必要的分工和演練。饋贈嘉賓的紀念性小禮品等，也應做好準備。
2、植樹(shù)事先準備好計劃方案，包括植樹(shù)的場(chǎng)地、時(shí)間、地點(diǎn)、參與的人員，交通工具以及植樹(shù)的工具如樹(shù)苗數量，鐵鏟，水桶等都要做好安排，另外安排好警力維持安全。對于行車(chē)路線(xiàn)、路況、車(chē)況以及此次活動(dòng)的采訪(fǎng)攝影等都要考慮周全。
3、游覽。
當參觀(guān)游覽項目確定后，制定詳細活動(dòng)計劃和日程，包括參觀(guān)路線(xiàn)、交通工具等，并及時(shí)通知有關(guān)接待人員和單位，安排好警力維持安全。在出發(fā)前，要及時(shí)檢查車(chē)況，分析行車(chē)路線(xiàn)，預先安排好用餐。路遠的還要預先安排好中途休息室，要把出發(fā)、集合和用餐的時(shí)間、地點(diǎn)及時(shí)通知客人和全體工作人員。并挑選相應身份的精干人員陪同并解說(shuō)。
接待方針是接待工作的總原則和指導思想。接待方針應當根據活動(dòng)實(shí)際情況和領(lǐng)導機構對接待工作的要求以及來(lái)賓的具體情況確定。
接待規格實(shí)際上是來(lái)賓所受到的待遇，往往體現了主辦者對來(lái)賓的重視和歡迎的程度。接待規格主要表現在以下方面。
(1)迎接、宴請、看望、陪同、送別來(lái)賓時(shí)，主辦方出面人員的身份。具體可以分為三種情況：第一種是高規格，即主辦方出面人員的身份高于來(lái)賓，以體現對對方的重視和尊重;第二種是對等規格，即主辦方出面人員的身份與來(lái)賓大體相等;第二種是低規格，即主辦方出面的人員的身份比來(lái)賓低。顯然，到場(chǎng)的我方人士身份越高，尤其是到場(chǎng)的我方主要人士的身份越高，越說(shuō)明我方尊重并重視對方，雙方關(guān)系較為密切。
(2)活動(dòng)過(guò)程中安排宴請、參觀(guān)、訪(fǎng)問(wèn)、游覽、娛樂(lè )活動(dòng)的次數、規模和隆重程度。
(3)來(lái)賓的食宿標準。接待規格要依據活動(dòng)的目標、性質(zhì)、接待方針并綜合考慮來(lái)賓的身份、地位、影響等實(shí)際因素來(lái)確定。確定接待規格要適當。涉外接待的規格應嚴格按有關(guān)外事接待的規定執行。
接待的內容包括接站、食宿安排、宴請、看望、翻譯服務(wù)、觀(guān)看文藝演出、參觀(guān)游覽、聯(lián)歡娛樂(lè )、返離送別等。接待內容的安排應當服從于整個(gè)來(lái)賓的大局，并有利于來(lái)賓的休息、調整，同時(shí)也能夠為活動(dòng)創(chuàng )造輕松、和諧的氣氛。
4、待活動(dòng)的時(shí)間安排。
接待活動(dòng)的時(shí)間安排應當同活動(dòng)日程安排通盤(pán)考慮，并在活動(dòng)日程表中反映出來(lái)，以便于來(lái)賓了解和家握。
接待責任是指各項接待工作的責任部門(mén)及人員的具體職責。接待責任必須細分并且落實(shí)到個(gè)人，必要時(shí)建立專(zhuān)門(mén)的工作小組。如大型會(huì )議活動(dòng)可設置票務(wù)組，負責來(lái)賓返離時(shí)的票務(wù)聯(lián)系。
接待經(jīng)費是整個(gè)活動(dòng)經(jīng)費的構成部分，主要是安排來(lái)賓食宿和交通的費用，有時(shí)也包含安排參觀(guān)、游覽、觀(guān)看文藝演出等的支出，涉外活動(dòng)還包括少量的禮品貿?；顒?dòng)接待方案應當對接待經(jīng)貿的來(lái)源和支出作出具體說(shuō)明。在任何情況下，接待來(lái)賓都是需要花錢(qián)的。來(lái)賓接待工作中的費用支出應該朗有一定標準，又要反映出接待方對對方的重視。
一、全程服務(wù)項目。
1、展會(huì )策劃：各類(lèi)展覽會(huì )、交易會(huì )、博覽會(huì )的策劃、組織及運作。
2、承辦各型企事業(yè)機構的專(zhuān)題會(huì )議、年會(huì )、禮儀、開(kāi)業(yè)慶典、酒會(huì )、展示會(huì )等。
3、承辦在華的國際會(huì )議，包括行業(yè)、專(zhuān)業(yè)或專(zhuān)家會(huì )議等。
4、組織出國參加各類(lèi)會(huì )議、預約會(huì )見(jiàn)、參觀(guān)、訪(fǎng)問(wèn)等活動(dòng)。
5、承辦各公司(廠(chǎng)礦)業(yè)務(wù)洽談會(huì )、訂貨會(huì )、新產(chǎn)品推廣會(huì )、集團公司董事會(huì )、獎評會(huì )、客戶(hù)聯(lián)誼會(huì )等。
6、承辦各種類(lèi)型商務(wù)考察會(huì )議。
7、培訓類(lèi)會(huì )議計劃實(shí)施。
8、承辦按照客戶(hù)自訂策劃方案舉辦的會(huì )議活動(dòng)。
二、單項服務(wù)項目。
1、會(huì )務(wù)服務(wù)：協(xié)助主辦單位選擇會(huì )議場(chǎng)所，為代表提供禮儀、公關(guān)、文秘服務(wù)，會(huì )議協(xié)調管理工作。
2、展覽展示：展臺搭建、會(huì )場(chǎng)布置、展具租賃、視頻音響設備租賃等。
3、會(huì )議接待：為參會(huì )代表提供接送站服務(wù)、會(huì )議代表簽到服務(wù)。
4、酒店預定：以?xún)?yōu)惠價(jià)格提供國內酒店預定服務(wù)，代訂各地優(yōu)惠客房。
5、用餐安排：以特惠價(jià)格安排特色的餐飲服務(wù)，優(yōu)價(jià)代購當地土特產(chǎn)。
6、票務(wù)服務(wù)：為參會(huì )代表提供各地返乘飛機票、火車(chē)票、船票預訂服務(wù);會(huì )務(wù)展品的托運代辦，會(huì )議代表考察旅游結束地的善后服務(wù)。
7、娛樂(lè )安排：為代表安排富有當地特色的娛樂(lè )、活動(dòng)項目。
8、會(huì )后參觀(guān)、訪(fǎng)問(wèn)、旅游、考察等后勤服務(wù)。
1、心理準備。
(1)“誠懇”的心，要讓對方感到自己是受到歡迎、得到重視的。
(2)合作精神?？吹酵略谡写腿?，要有主動(dòng)協(xié)助的精神，不能認為不是自己的客人就不予理睬。
(3)具備一定的禮儀知識。特別注意在接待、洽談、宴請等方面的相關(guān)禮儀。
2、物質(zhì)準備：物質(zhì)準備包括環(huán)境準備和辦公用品準備，主要由總經(jīng)辦負責。
(1)環(huán)境準備。全力打造清潔、整齊、明亮、美觀(guān)，無(wú)異味的接待環(huán)境。包括前臺、會(huì )客室、辦公室、走廊、樓梯等處。
(2)辦公用品準備。例如：前廳，為客人準備簡(jiǎn)潔、色彩和諧的座椅。會(huì )客室，桌椅擺放整齊，桌面清潔，墻上掛上某次成功的.大型公關(guān)活動(dòng)的照片，桌上放一些介紹公司情況的資料，以提高公司的可信度。另外，茶具、茶葉、飲料要準備齊全。
3、業(yè)務(wù)知識和能力的準備，即企業(yè)的發(fā)展歷史、產(chǎn)品特點(diǎn)、規格、種類(lèi)、各部門(mén)設置及領(lǐng)導職工的情況;還要準備一些較完備的資料，如當地賓館、名勝古跡、游覽路線(xiàn)、娛樂(lè )場(chǎng)所的名稱(chēng)、地點(diǎn)、聯(lián)系方式，本市的政治、經(jīng)濟、文化等情況。主要由行政部、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負責。
4、了解來(lái)賓的基本情況，包括來(lái)賓的人數、姓名、性別、年齡、職務(wù)、民族及其宗教信仰等，以確定接待規格和制定接待計劃。主要由人事部、計劃部、財務(wù)部負責。
快速了解外賓的基本情況后，還需要根據實(shí)際情況做好以下三項主要準備工作：確定接待規格、擬定日程安排、提供經(jīng)費列支。包括到機場(chǎng)或車(chē)站迎接得人員、迎接物品的種類(lèi)及數量、專(zhuān)項陪同人員、全程陪同人員;宴請的規格、地點(diǎn);住宿的賓館等級、房間標準等等。涉及到的具體內容有：
(1)主要陪同人員;。
(2)主要工作人員;。
(3)住宿地點(diǎn)、標準、房間數量;。
(4)宴請時(shí)間、標準、人數;。
(5)會(huì )見(jiàn)、會(huì )談時(shí)間、地點(diǎn)、參與人員。
為了讓所有有關(guān)人員都準確地知道自己在此次接待活動(dòng)中的任務(wù)，提前安排好自時(shí)間，保證接待工作順利進(jìn)行，制定一份表格，內容如下，印發(fā)各有關(guān)人員：
1、人員安排表：包括時(shí)間、地點(diǎn)、事項、主要人員、陪同人員。
2、日程安排：包括日期、時(shí)間、活動(dòng)內容、地點(diǎn)、陪同人員等內容，一般以表格的列出。
3、接待經(jīng)費列支：包括。
(1)工作經(jīng)費：租借會(huì )議室、打印資料等費用;。
(2)住宿費;。
(3)餐飲費;。
(4)勞務(wù)費：講課、演講、加班等費用;。
(5)交通費;。
(6)參觀(guān)、游覽、娛樂(lè )費用;。
(7)紀念品費;。
(8)宣傳、公關(guān)費用;。
(9)其他費用。
在最近一次接待活動(dòng)中，我深刻體會(huì )到了準備工作的重要性。這次接待涉及了多個(gè)環(huán)節，從制定詳細計劃到細致執行，每一個(gè)步驟都不可或缺。在此過(guò)程中，我學(xué)到了許多寶貴的經(jīng)驗，下面是我對這次接待流程的詳細心得。
首先，制定接待計劃是整個(gè)接待流程的基礎。在活動(dòng)開(kāi)始前，我們需要對參與者的背景、需求和興趣進(jìn)行詳細了解。在此基礎上，我與團隊成員共同制定了詳盡的計劃，包括接待時(shí)間、地點(diǎn)、活動(dòng)內容等。這一步驟的重要性在于確保整個(gè)接待流程順利進(jìn)行，同時(shí)也方便我們在活動(dòng)過(guò)程中進(jìn)行靈活調整。
其次，接待過(guò)程中的細節處理對于活動(dòng)效果具有重要影響。在接待過(guò)程中，我們注重營(yíng)造親切、舒適的環(huán)境，以滿(mǎn)足參與者的需求。例如，在接待大廳，我們擺放了精美的花籃，為參與者提供了一個(gè)愉悅的視覺(jué)體驗。此外，我們還為參與者提供了實(shí)用的禮品，如精心挑選的伴手禮和免費的網(wǎng)絡(luò )體驗，以體現我們全方位的關(guān)懷。
再者，與參與者的積極互動(dòng)是接待流程中的關(guān)鍵環(huán)節。在接待過(guò)程中，我們注重與參與者保持良好的溝通，隨時(shí)關(guān)注他們的需求和反饋。通過(guò)積極的互動(dòng)，我們成功地拉近了與參與者之間的距離，使他們在整個(gè)活動(dòng)中感受到我們的熱情和真誠。
最后，在接待活動(dòng)結束后，我們及時(shí)收集并整理了參與者的反饋。通過(guò)對反饋進(jìn)行分析，我們不斷優(yōu)化接待流程，提高我們的服務(wù)水平。同時(shí)，我們也借此機會(huì )學(xué)習了更多的接待經(jīng)驗，為未來(lái)的接待活動(dòng)奠定了堅實(shí)的基礎。
總結這次接待流程的心得，我深刻體會(huì )到準備工作的細致入微和執行過(guò)程中的嚴謹態(tài)度。這不僅提升了我的團隊協(xié)作能力，也使我更深入地了解了接待工作的內涵。我堅信，只有充分準備和精心執行的接待流程，才能為參與者帶來(lái)滿(mǎn)意的服務(wù)體驗。在未來(lái)的接待工作中，我將繼續努力，以更高的標準要求自己，為接待活動(dòng)的順利進(jìn)行貢獻力量。
為更好地展示學(xué)院的辦學(xué)特色和亮點(diǎn)，樹(shù)立學(xué)院良好形象，切實(shí)做好今年的招生工作，特制定本參觀(guān)接待方案。
接待工作內容。
1、負責參觀(guān)場(chǎng)所設施、設備及相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識的講解，宣傳學(xué)院的辦學(xué)特色和亮點(diǎn);。
2、解答、解釋考生和家長(cháng)的提問(wèn)，引導考生接受我院、報考我院;。
3、做好信息收集并初步整理，及時(shí)上報學(xué)院有關(guān)部門(mén);。
4、做好后勤保障工作。
時(shí)間安排。
每周五、周六作為固定接待日，各部門(mén)集體參觀(guān)接待盡量安排在這兩天，特殊情況提前聯(lián)系，酌情處理。
路線(xiàn)安排。
北門(mén)——文體館——實(shí)訓中心——機電系實(shí)訓車(chē)間——汽車(chē)系實(shí)訓車(chē)間——眼視光實(shí)訓室——實(shí)驗樓——圖書(shū)館—舞蹈練功房——座談。
規范前臺接待人員行為，為看房客戶(hù)、業(yè)戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶(hù)感受到一種溫馨、舒適、輕松的休閑運動(dòng)和娛樂(lè )環(huán)境。
2適應范圍。
適用于前期營(yíng)銷(xiāo)階段會(huì )所前臺接待的管理工作。
3崗位操作細則。
3.1崗位要求。
3.1.2會(huì )所接待人員必須有較強服務(wù)意識和熱愛(ài)本職工作，注重自身形象和言行舉止，熟練掌握服務(wù)的基本知識和技巧，能為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。
3.3.1禮貌待客，服務(wù)規范。
3.3.1.3公司內部人員不允許在會(huì )所娛樂(lè );。
3.3.1.4客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，致歡送語(yǔ)：“請慢走，歡迎下次光臨或再次光臨”;。
3.3.1.6當會(huì )議室有人需要開(kāi)會(huì )時(shí)，應提前15分鐘將空調打開(kāi)，檢查座椅是否夠數，準備一定量的茶水，待開(kāi)會(huì )者落座后及時(shí)奉上。如有重要的客人或會(huì )議時(shí)應根據管理部要求進(jìn)行服務(wù)。
3.3.2客戶(hù)至上，做好服務(wù)。
3.3.2.1時(shí)刻保持愉悅的心情，做好客戶(hù)的接待工作，做到迎送三聲：“來(lái)有迎聲，
問(wèn)有答聲，走有送聲”。
3.4.2認真做好交接-班記錄，并將當天消耗的飲品、茶葉等記錄在值班記錄表上;。
3.4.3根據規定，做好交接-班儀式，雙方交接人員在距三步遠的距離互相行15度鞠躬禮，行禮完畢開(kāi)始交接，交接完畢再一次行禮。
3.5工作要求。
3.5.1上班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事，按時(shí)輪換崗位，不得脫崗、缺崗;。
3.5.2使用規范的文明用語(yǔ)，堅持說(shuō)普通話(huà).
在過(guò)去的幾周里，我有幸參與了一系列接待工作，這些經(jīng)歷讓我深刻領(lǐng)悟到了接待流程的重要性和細節。我希望分享一些從這些經(jīng)驗中獲得的心得，以幫助其他人更好地理解和實(shí)施接待工作。
首先，接待工作需要嚴謹的計劃和組織。在每一次接待活動(dòng)之前，都需要詳細地制定計劃，包括接待對象的行程安排、飲食住宿、活動(dòng)日程等。這需要我們充分了解客人的背景和需求，以便提供滿(mǎn)足他們期望的服務(wù)。同時(shí)，我們還需要預留足夠的時(shí)間來(lái)處理可能出現的突發(fā)情況，如天氣變化等。
其次，營(yíng)造舒適的環(huán)境和氛圍對于接待工作來(lái)說(shuō)也是至關(guān)重要的。無(wú)論是餐廳、會(huì )議室還是休息區，都需要確保環(huán)境的整潔、舒適和有吸引力。此外，我們還需要關(guān)注接待場(chǎng)所的細節，如燈光、音樂(lè )、裝飾等，這些都能讓客人感受到我們的用心和熱情。
在接待過(guò)程中，保持專(zhuān)業(yè)和禮貌是關(guān)鍵。無(wú)論面對什么樣的挑戰或需求，我們都必須保持冷靜、專(zhuān)業(yè)，并盡可能地滿(mǎn)足客人的需求。同時(shí)，我們也需要關(guān)注客人的情緒，尊重他們的感受，適時(shí)提供支持和關(guān)懷。
最后，我們還需要從接待工作中學(xué)習，不斷總結經(jīng)驗并調整。每一次接待活動(dòng)都是一次學(xué)習和改進(jìn)的機會(huì )，我們應該從中汲取教訓，不斷完善我們的服務(wù)。
總的來(lái)說(shuō)，接待工作需要我們從細節入手，精心計劃、注重環(huán)境營(yíng)造、保持專(zhuān)業(yè)禮貌，并在每一次接待中不斷學(xué)習和改進(jìn)。我相信，只要我們認真執行并持續改進(jìn)，我們就能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓每一位客人都有賓至如歸的感覺(jué)。