ID：8481379
時(shí)間：2024-01-05 21:53:03
上傳者：雅蕊心得體會(huì )的寫(xiě)作可以讓我們更好地表達自己的想法和意見(jiàn)，提高自己的溝通和表達能力。以下是一些成功人士分享的心得體會(huì )，希望能給你帶來(lái)一些啟示和思考。
鐵路是我國重要的交通方式之一，越來(lái)越多的人選擇乘坐火車(chē)旅行、出行。然而，鐵路服務(wù)質(zhì)量一直是人們關(guān)注的焦點(diǎn)。近年來(lái)，鐵路部門(mén)在服務(wù)質(zhì)量改善上加大了力度，在全國范圍內推出了一系列措施，提高了鐵路服務(wù)質(zhì)量，給廣大旅客帶來(lái)了更多、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。本文將介紹我在鐵路服務(wù)中所遇到的一些具體的案例和我的體會(huì )。
第二段：鐵路服務(wù)中的積極變化。
最近幾年，鐵路部門(mén)不斷通過(guò)技術(shù)改革和服務(wù)升級，為旅客提供更好的服務(wù)體驗。例如，火車(chē)站建設高鐵專(zhuān)門(mén)候車(chē)間，提供免費WIFI，讓旅客在候車(chē)時(shí)候可以隨時(shí)深度體驗高科技便利帶來(lái)的現代化風(fēng)尚，大大提高了乘客的出行舒適度。此外，車(chē)站還開(kāi)設VIP候車(chē)室和特等座服務(wù)，給旅客提供更高品質(zhì)、更個(gè)性化的服務(wù)體驗。這些改善體現在服務(wù)標準上，使人們對鐵路的認識有所改變。
第三段：鐵路服務(wù)中的一些不足與改進(jìn)。
雖然鐵路服務(wù)有了積極的變化，但仍存在一些不足和需要改進(jìn)的地方。比如，鐵路部門(mén)雖然增加了班車(chē)的數量和站點(diǎn)，但由于客流量大等原因，票務(wù)系統有時(shí)會(huì )出現崩潰，導致人們無(wú)法購票。第二，火車(chē)站工作人員的服務(wù)水平和態(tài)度有待提高。雖然在正常情況下工作人員的服務(wù)態(tài)度良好，但在遇到不可預料的突發(fā)事件時(shí)，應對方案不明確，甚至出現延誤信息的錯誤，讓旅客感到不安。
與家人一起在鐵路上旅行的時(shí)候，我感受到了鐵路部門(mén)對旅客的關(guān)心和關(guān)愛(ài)。在旅程中，由于交通堵塞，我們趕到車(chē)站時(shí)已經(jīng)晚了，但是工作人員仍然耐心地為我們解決了所有的問(wèn)題，并幫助我們盡快趕上旅程。在火車(chē)上，列車(chē)員的服務(wù)質(zhì)量也非常好，無(wú)論是拿塑料袋幫我們收拾垃圾，還是保持列車(chē)衛生，都非常周到細致。這種服務(wù)體驗讓人感覺(jué)到鐵路部門(mén)真正的用心，對人們的出行充滿(mǎn)了信心。
第五段：結語(yǔ)。
鐵路服務(wù)質(zhì)量對每位乘客來(lái)說(shuō)都是重要的。我們不僅可以享受到優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，也要提出更多的建議和意見(jiàn)幫助鐵路部門(mén)不斷改進(jìn)。我們相信未來(lái)的鐵路服務(wù)質(zhì)量一定會(huì )不斷提高，人們的旅游和出行生活也會(huì )變得更加便利、更加美好。
鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量是指鐵路貨運提供的一系列服務(wù)的質(zhì)量水平，包括貨物的及時(shí)安全到達、運輸成本控制、信息反饋速度和服務(wù)態(tài)度等方面。在日常工作中，鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略和客戶(hù)口碑。在不斷提高服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程中，我從工作中得出了一些心得體會(huì )。
服務(wù)質(zhì)量意味著(zhù)企業(yè)對客戶(hù)需求的認識和滿(mǎn)足程度，同時(shí)也涉及著(zhù)服務(wù)員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度。在鐵路貨運的工作中，衛生環(huán)境的清潔、貨品的及時(shí)送達、貨物運輸的安全都是服務(wù)質(zhì)量的具體體現。服務(wù)質(zhì)量的重要性不容忽視，并且它的提升需要我們不斷調整自己的服務(wù)理念，適應客戶(hù)的需求。
第三段：客戶(hù)需求的重要性。
對于鐵路貨運的客戶(hù)，他們希望能夠享受質(zhì)量服務(wù)的同時(shí)也希望價(jià)格合理。然而，每個(gè)客戶(hù)的需求都是不同的。因此，服務(wù)質(zhì)量的提升需要我們不斷完善服務(wù)內容、提高服務(wù)水平，同時(shí)也需要有高效的反饋機制以便更好地理解客戶(hù)的需求。
第四段：服務(wù)意識的提高。
鐵路貨運需要更好地從客戶(hù)利益出發(fā)，提升服務(wù)質(zhì)量。我們需要樹(shù)立以質(zhì)量為中心的服務(wù)理念，嚴控服務(wù)質(zhì)量標準，提高服務(wù)人員的技能和服務(wù)意識。只有如此，才能夠更好的滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，并提升企業(yè)的影響力。
第五段：總結。
在此次鐵路貨運服務(wù)工作中，我認為我們應該不斷努力提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立服務(wù)意識，了解客戶(hù)需求，加強服務(wù)體驗，在提高效率和控制成本的基礎上實(shí)現服務(wù)的升級。我相信，通過(guò)不斷的努力，鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量水平會(huì )不斷得到提升，為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。
感受著(zhù)楊柳拂面的春風(fēng)，品味著(zhù)泥土清新的空氣，領(lǐng)略著(zhù)早春天氣的風(fēng)情，同時(shí)也看到了管理方面的薄弱，體會(huì )到了外線(xiàn)維修人員的辛苦，認識到10000號在寬帶障礙預受理知識上的貧乏。
第一天報到，有點(diǎn)興奮，也有點(diǎn)激動(dòng)，由于害怕遲到，還是比預算好的時(shí)間早了十五分鐘出門(mén)，“早到總比遲到好”。
7：40分我已到達北郊營(yíng)業(yè)廳門(mén)口，大門(mén)上掛著(zhù)一把大鎖，前后沒(méi)有一個(gè)人，好不容易等到7：55分，有人來(lái)開(kāi)門(mén)，到了8：00整，仍沒(méi)有幾個(gè)人，沒(méi)過(guò)一會(huì )兒，三三兩兩的有人進(jìn)出，冷清的辦公室熱鬧起來(lái)，8：30分左右，臨時(shí)帶我學(xué)習的“師傅”到達現場(chǎng)，簡(jiǎn)單的打個(gè)招呼后就忙開(kāi)了，等著(zhù)領(lǐng)一天的裝機單，領(lǐng)moden，我繼續等ing……，好不容易等他們領(lǐng)完出門(mén)前的工作任務(wù)時(shí)，已經(jīng)是9：20分了，而我就這樣在無(wú)措的等待中度過(guò)了一個(gè)多小時(shí)，等到達東城一用戶(hù)家時(shí)已經(jīng)快10：00鐘了，想想平時(shí)在機房，從未感覺(jué)到時(shí)間過(guò)的如此之快，而此時(shí)用戶(hù)正忙著(zhù)打電話(huà)告訴其朋友家里寬帶壞了，師傅正在維修，稍等一會(huì )兒就來(lái)。試想如果有人能提前將一天的裝機單及需領(lǐng)的設備準備好，早上報到后就能立即出發(fā)，就能節約多少時(shí)間，用戶(hù)就可以減少多少不必要的等待，維修師傅就可以多修幾戶(hù)障礙，多裝幾個(gè)機。
早春的天氣，昨天還是春光明媚，風(fēng)和日麗，今天卻是北風(fēng)呼嘯，冰冷刺骨。用戶(hù)的需求就是命令，環(huán)境再惡劣，維護也不能停止。頂著(zhù)凜冽的寒風(fēng)，摩托車(chē)在寬廣的國道上逆向行駛，我躲在“師傅”瘦小的背后，捂得只剩下眼睛，可冷風(fēng)還是只往衣服里鉆。我在心里乞求千萬(wàn)不要遇上線(xiàn)路問(wèn)題，師傅的話(huà)語(yǔ)擊碎了我的美夢(mèng)，看樣子還是一個(gè)較為麻煩的線(xiàn)路問(wèn)題。好不容易到了一個(gè)接入網(wǎng)機房，終于恢復了知覺(jué)，師傅看見(jiàn)的我凍紅的鼻子對我說(shuō)，這還是好的，元旦那段時(shí)間，他每天出門(mén)都是戴兩雙手套，每天都要進(jìn)機房好幾趟，不是因為查線(xiàn)，而是到那里取暖，等暖和了繼續走，我的心不由一愣，那段時(shí)間我們天天在機房里開(kāi)著(zhù)空調還喊著(zhù)冷??！在機房里給用戶(hù)換了一個(gè)對外線(xiàn)，接著(zhù)又要上交接箱，沒(méi)有梯子，還好旁邊是一單位的護欄，就這樣借著(zhù)護欄爬了上去，換了主桿和配線(xiàn)，到了用戶(hù)端，分線(xiàn)盒不巧又在外面墻上，找用戶(hù)借了梯子，看著(zhù)他單薄的身體站在墻頭上，心里還真有點(diǎn)擔心風(fēng)把他吹倒了，話(huà)都不敢跟他說(shuō)，就看著(zhù)他在20對的分線(xiàn)盒上一個(gè)個(gè)對音，好不容易找到了用戶(hù)線(xiàn)，此時(shí)他兩手已是凍得紫紅，渾身是灰，原以為這樣就大功告成，沒(méi)想到用adsl檢測儀檢測后發(fā)現線(xiàn)損值還是偏大，用戶(hù)線(xiàn)是從三樓拉到一樓的，沒(méi)辦法，只有扛著(zhù)梯子爬上三樓，發(fā)現皮線(xiàn)由于風(fēng)吹日曬，外表已有些脫皮，為了保證用戶(hù)獲得較好的使用效果，看來(lái)只有換線(xiàn)，三樓到一樓，來(lái)來(lái)回回跑了好幾趟，終于排除了故障。
又一天出門(mén)，正在一家用戶(hù)家中維修，接到維修班電話(huà)，說(shuō)是有一處用戶(hù)寬帶上不了網(wǎng)，修完這家我們即刻趕往該用戶(hù)家，由于我沒(méi)有帶頭盔，鹿鶴轉盤(pán)處又有交警，我們繞了好遠才輾轉到達用戶(hù)家中，打開(kāi)電腦一看，撥號連接提示錯誤678，查看用戶(hù)網(wǎng)絡(luò )連接狀態(tài)發(fā)現本地網(wǎng)連接為灰色，原來(lái)本地連接被禁用，啟用后正常。類(lèi)似這樣的問(wèn)題，在我們不知道學(xué)習過(guò)多少次，也考過(guò)許多次，但是每次遇到這樣的問(wèn)題時(shí)，真正能在我們這一層把它消滅掉的，卻是少之又少。師傅對我笑笑說(shuō)：“其實(shí)我們每天維修的障礙有一大半都是這樣類(lèi)似這樣的，你們10000號的跟用戶(hù)說(shuō)的最多的就是重啟moden，重啟計算機，用戶(hù)都會(huì )說(shuō)了?！蔽抑挥X(jué)得臉上一陣陣發(fā)熱，如果10000號在遇到這樣的問(wèn)題時(shí)，能夠運用我們所學(xué)是的知識，將用戶(hù)的問(wèn)題解決，那么外線(xiàn)師傅就能將更多的時(shí)間來(lái)發(fā)展業(yè)務(wù)，在用戶(hù)的心目中10000號的服務(wù)質(zhì)量也會(huì )明顯得到提升。
鐵路作為我國主要的交通運輸方式之一，在服務(wù)質(zhì)量方面扮演著(zhù)重要的角色。隨著(zhù)我國經(jīng)濟的發(fā)展和人們出行需求的增加，鐵路服務(wù)質(zhì)量也面臨著(zhù)更高的要求。我曾多次乘坐鐵路，對于鐵路服務(wù)質(zhì)量有了一些心得體會(huì )。在這篇文章中，我將從車(chē)票購買(mǎi)、車(chē)票檢查、列車(chē)服務(wù)、車(chē)站設施以及站務(wù)人員方面，談?wù)勎覍﹁F路服務(wù)質(zhì)量的體會(huì )。
首先，購買(mǎi)車(chē)票是乘坐鐵路的第一步。如今，互聯(lián)網(wǎng)的普及使得購買(mǎi)車(chē)票變得更加便捷。通過(guò)手機APP或網(wǎng)站，只需幾分鐘就可以完成購票流程。此外，車(chē)票購買(mǎi)時(shí)網(wǎng)站也會(huì )提供列車(chē)時(shí)刻表和座位選擇，方便旅客安排行程和選擇自己滿(mǎn)意的座位。說(shuō)實(shí)話(huà)，這使我對鐵路服務(wù)質(zhì)量有了很好的印象，因為操作簡(jiǎn)單快捷，大大方便了旅客。
然而，購票過(guò)程順利并不代表服務(wù)質(zhì)量就會(huì )一直維持在高水平。舉一個(gè)例子，車(chē)票檢查環(huán)節常常讓人感到不滿(mǎn)。在高峰期，人流量往往很大，車(chē)站只有有限的工作人員，導致檢查時(shí)間過(guò)長(cháng)。有時(shí)乘客因為趕時(shí)間，甚至會(huì )將行李隨意丟在檢查口，給工作人員增加了不必要的工作量。為了改善這一情況，車(chē)站應該增加工作人員數量，加強時(shí)間的管理，以提高服務(wù)效率。
另外，列車(chē)服務(wù)是乘客乘坐鐵路時(shí)最直接體驗到的服務(wù)。一次愉快的旅程離不開(kāi)舒適的座椅、整潔的車(chē)廂和餐車(chē)提供的美食。然而，現實(shí)情況是，有些列車(chē)的座椅破損嚴重，車(chē)廂內衛生不佳，餐車(chē)提供的食品質(zhì)量也參差不齊。對于這些問(wèn)題，鐵路公司應該加大對列車(chē)的維護力度，加強衛生監管，并提高餐車(chē)的食品質(zhì)量，以提升列車(chē)服務(wù)質(zhì)量。
此外，車(chē)站設施也直接影響著(zhù)旅客對鐵路服務(wù)質(zhì)量的感受。一些車(chē)站老舊的建筑結構、不完善的設施，如缺乏電梯或者不足的候車(chē)座位，讓人感受到不便。尤其對于有行動(dòng)不便的旅客來(lái)說(shuō)，這種不完善的設施更是給他們的出行帶來(lái)了很大的困難。因此，鐵路公司應該對車(chē)站進(jìn)行改造和升級，提供更加完善的設施，以增加旅客出行的便利性。
最后，我想談一下站務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度。在我的觀(guān)察中，絕大多數的站務(wù)人員對待旅客都是親切有禮的。他們會(huì )主動(dòng)幫助旅客找到正確的乘車(chē)線(xiàn)路，解答旅客提出的問(wèn)題。然而，也有一些不負責任的站務(wù)人員，對待旅客態(tài)度冷漠。這種不良的服務(wù)態(tài)度會(huì )給旅客留下非常不好的印象。因此，鐵路公司應該在培訓站務(wù)人員時(shí)注重服務(wù)意識的培養，保障每位旅客能夠得到禮貌和熱情的服務(wù)。
總結起來(lái)，鐵路服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)綜合性的問(wèn)題，涉及到車(chē)票購買(mǎi)、車(chē)票檢查、列車(chē)服務(wù)、車(chē)站設施以及站務(wù)人員。乘客的滿(mǎn)意度是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要指標。通過(guò)改進(jìn)購票流程、加強車(chē)票檢查、提升列車(chē)服務(wù)質(zhì)量、改善車(chē)站設施和加強站務(wù)人員培訓，鐵路公司可以有效提升鐵路服務(wù)質(zhì)量，讓旅客在乘坐鐵路時(shí)享受到更好的服務(wù)體驗。
轉變工作作風(fēng) 優(yōu)化環(huán)境 提高服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì ) 通過(guò)這次討論，我們認為要真正優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，我們應該從以下幾個(gè)方面來(lái)做文章： 一是要真正做到“兩滿(mǎn)意，兩提高”。也就是提高工作效率，提高服務(wù)水平；讓企業(yè)滿(mǎn)意讓群眾滿(mǎn)意。具體到我們教育戰線(xiàn)來(lái)說(shuō)，那就是提高工作效率，提高服務(wù)水平；讓學(xué)滿(mǎn)意，讓教師滿(mǎn)意，讓學(xué)生滿(mǎn)意，讓家長(cháng)滿(mǎn)意，讓社會(huì )滿(mǎn)意。
二是要轉變職能，切實(shí)明確職責。真正做到以人為本，以發(fā)展為第一要務(wù)。要建設服務(wù)性機關(guān)，淡化權力，強化責任，優(yōu)化服務(wù)，力戒服務(wù)缺位、工作錯位、職權越位。努力為基層學(xué)校、教師、家長(cháng)、學(xué)生提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。
三是要嚴格執法、全面真實(shí)、注重實(shí)效、及時(shí)便民、利于監督。要切實(shí)完善各項公開(kāi)制度，搭建公開(kāi)平臺，深化公開(kāi)內容，拓展公開(kāi)形式，提高公開(kāi)實(shí)效。我們要做到“常公開(kāi)、真公開(kāi)、實(shí)公開(kāi)”，方便學(xué)校、師生及家長(cháng)辦事。
四是要著(zhù)力落實(shí)縣委提出的“五項服務(wù)制度”：承諾服務(wù)制度；要做到高效、規范、文明、廉潔服務(wù)。便捷服務(wù)制度；要做到零折扣、零投訴、零差錯、零干擾、零缺位。聯(lián)系服務(wù)制度；司法服務(wù)制度；監督服務(wù)制度。
五是充分利用遠程信息技術(shù)，教育辦公平臺以及教育信息網(wǎng)，推進(jìn)網(wǎng)上辦公。這樣就能夠做到方便快捷、降低辦公成本，同時(shí)也可以達到接受社會(huì )監督的目的。
六是要切實(shí)轉變工作作風(fēng)，求真務(wù)實(shí)，著(zhù)力解決工作不實(shí)的問(wèn)題。
要做到知曉實(shí)情，力戒弄虛作假；我們作為教育機關(guān)工作人員，一定要多深入基層學(xué)校、深入班級、深入課堂，加強調查研究，真正弄清楚我們縣教育工作的現狀，要充分發(fā)揚民主，盡力做到?jīng)Q策科學(xué)化、民主化、法制化，要多傾聽(tīng)師生、家長(cháng)及社會(huì )各界的意見(jiàn)和建議，拓寬基層訴求及社情民意的表達渠道，確保所反映的問(wèn)題得到及時(shí)有效的解決。
要辦實(shí)事，力戒夸夸其談；針對我縣教育發(fā)展的重點(diǎn)問(wèn)題、難點(diǎn)問(wèn)題、熱點(diǎn)問(wèn)題，我們要切實(shí)轉變工作作風(fēng)，強化責任，硬化措施，狠抓落實(shí)，盡力做到為基層學(xué)校、師生及家長(cháng)排憂(yōu)解難。要注重工作實(shí)效，力戒形式主義；我們要按照科學(xué)發(fā)展觀(guān)和構建和諧社會(huì )的要求，圍繞群眾子女上學(xué)難和公民提高素質(zhì)難等問(wèn)題，從事關(guān)群眾的切身利益的實(shí)際問(wèn)題著(zhù)手，把為基層及人們群眾服務(wù)的責任落實(shí)到行動(dòng)上。
我們教育工作者也要認清形勢，增強全局觀(guān)念、大局意識和服務(wù)意識，增強緊迫感、責任感和工作積極性，解放思想，更新觀(guān)念，保持良好的精神狀態(tài)和工作勁頭，以改革創(chuàng )新的精神、更濃的開(kāi)發(fā)意識、更實(shí)的發(fā)展舉措、更大的工作干勁、更好的和諧氛圍，推動(dòng)我縣教育工作再上新臺階，要更加優(yōu)化我縣教育發(fā)展環(huán)境，努力促進(jìn)我縣經(jīng)濟社會(huì )又好又快的向前發(fā)展，為辦人民滿(mǎn)意的教育做出自己應有的貢獻。
鐵路是一種重要的公共交通工具，也是連接國家各地的動(dòng)脈。作為乘客，我多次體驗了鐵路服務(wù)，積累了一些關(guān)于鐵路服務(wù)質(zhì)量的心得體會(huì )。以下將以五段式的結構，逐一闡述我對鐵路服務(wù)質(zhì)量的感受和見(jiàn)解。
第一段：介紹鐵路服務(wù)的重要性和普遍存在的問(wèn)題（200字）。
鐵路服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系到乘客的出行體驗，并且與國家經(jīng)濟和社會(huì )的發(fā)展密切相關(guān)。然而，在現實(shí)中，鐵路服務(wù)存在一些普遍的問(wèn)題。其中，車(chē)站擁擠、安檢繁瑣、售票混亂等是乘客常遇到的問(wèn)題。這些問(wèn)題嚴重影響了乘客的出行體驗，因此提高鐵路服務(wù)質(zhì)量迫在眉睫。
第二段：鐵路服務(wù)的改進(jìn)措施帶來(lái)的積極體驗（200字）。
為提高鐵路服務(wù)質(zhì)量，相關(guān)部門(mén)采取了一系列改進(jìn)措施。例如，不少車(chē)站開(kāi)始實(shí)行預約進(jìn)站，以緩解擁擠情況；安檢設備更新，提高安檢速度和效率；售票系統升級，實(shí)行電子票務(wù)等。這些改進(jìn)舉措的實(shí)施，使我作為乘客感到便利和舒適。不再需要排長(cháng)隊，安檢速度明顯加快，購票更加方便快捷。
盡管已經(jīng)有了一些改進(jìn)，但鐵路服務(wù)質(zhì)量仍有待提升。例如，車(chē)站雖然實(shí)行了預約進(jìn)站，但排隊的乘客依然擁擠；安檢雖然速度提升了，但過(guò)程中仍存在繁瑣的環(huán)節；電子售票系統的使用仍然需要進(jìn)一步普及，很多老年人和鄉村地區的居民仍然感到困擾。因此，鐵路管理部門(mén)應該持續努力，探索更加便捷和高效的服務(wù)方式，滿(mǎn)足乘客的需求。
鐵路服務(wù)質(zhì)量的提升，關(guān)鍵在于乘客的需求和體驗。首先，車(chē)站應該增加服務(wù)設施，提供舒適的候車(chē)環(huán)境和便利的服務(wù)；其次，安檢流程應該簡(jiǎn)化，例如通過(guò)引入自助安檢機等設備；最后，售票系統的普及應該得到推進(jìn)，可以在銀行、郵局等地方增設售票點(diǎn)，并提供相關(guān)操作培訓。這樣，乘客的服務(wù)需求可以得到更好的滿(mǎn)足，服務(wù)質(zhì)量也會(huì )有較大的提升。
鐵路服務(wù)質(zhì)量對于乘客的出行體驗和國家的發(fā)展至關(guān)重要。良好的服務(wù)質(zhì)量將吸引更多的乘客選擇鐵路出行，對緩解交通擁堵、減少污染、促進(jìn)經(jīng)濟發(fā)展等方面都有積極的影響。作為乘客，我希望鐵路管理部門(mén)能夠進(jìn)一步改善服務(wù)質(zhì)量，提高乘客滿(mǎn)意度。同時(shí)，我也愿意以一個(gè)文明乘客的身份，維護公共秩序，共同營(yíng)造一個(gè)和諧的鐵路出行環(huán)境。
總結：
通過(guò)對鐵路服務(wù)質(zhì)量的心得體會(huì )，我們可以看到它對于乘客和社會(huì )都具有重要影響。改善鐵路服務(wù)質(zhì)量需要持續的努力和不斷的創(chuàng )新。只有以乘客需求為中心，通過(guò)提供更多舒適便捷的服務(wù)，才能讓鐵路成為人們出行的首選，為國家交通事業(yè)的發(fā)展做出更大貢獻。
鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量，對于現代物流業(yè)而言，無(wú)疑是一個(gè)非常重要的話(huà)題。畢竟，在快速的交付貨物過(guò)程中，貨物的安全和快速交貨，都是必須要保障的。在這樣的情況下，鐵路貨運服務(wù)的質(zhì)量就被推向了一個(gè)非常關(guān)鍵的位置。而在我的工作中，深度了解了鐵路貨運服務(wù)的細節之后，我也從中得到了很多心得體會(huì )，在此分享給大家。
第二段：了解服務(wù)內容。
首先，要想客戶(hù)得到滿(mǎn)意的服務(wù)質(zhì)量，就必須要了解服務(wù)內容。鐵路貨運服務(wù)通常包括運輸服務(wù)、操作服務(wù)、客服服務(wù)三大部分。在運輸服務(wù)方面，我們需要了解貨物的種類(lèi)、數量、出發(fā)地、目的地、運輸時(shí)間、運輸方式等詳細信息，以便進(jìn)行安排和調度。在操作服務(wù)方面，我們還需要完善操作流程，并對貨物進(jìn)行分類(lèi)、包裝、標記、配載、轉運等操作服務(wù)。除此之外，我們還需要提供高效的客戶(hù)服務(wù)，包括客戶(hù)咨詢(xún)、投訴服務(wù)等。
第三段：保障服務(wù)質(zhì)量。
一般來(lái)說(shuō)，要想提升服務(wù)質(zhì)量，我們需要提高服務(wù)標準，保障服務(wù)質(zhì)量。首先，我們需要建立完善的服務(wù)流程，確保貨物可以在規定的時(shí)間內運送到達目的地。同時(shí)，我們還需要開(kāi)展各種專(zhuān)業(yè)培訓，包括業(yè)務(wù)、技能、安全等方面的培訓，提高工作人員的綜合素質(zhì)與能力。最后，我們必須要提高服務(wù)標準，加強服務(wù)意識，為我們的客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。
第四段：提升服務(wù)體驗。
服務(wù)體驗對于客戶(hù)的滿(mǎn)意度有著(zhù)非常重要的影響，因此，我們必須不斷提升服務(wù)體驗。首先，我們需要保障貨物的安全與快速交貨，并及時(shí)調整運輸計劃，降低運輸成本，提高服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，我們還需要進(jìn)行系統化的服務(wù)管理，完善服務(wù)流程并提高操作效率，縮短客戶(hù)等待時(shí)間，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。特別是在對客戶(hù)投訴及時(shí)回應并及時(shí)采取改進(jìn)行動(dòng)，讓客戶(hù)感受到我們的真誠服務(wù)。
第五段：總結。
根據以上體會(huì )，我了解到鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量的重要性。服務(wù)從種種細節開(kāi)始，完善的服務(wù)流程和高效的工作人員綜合素質(zhì)是提升服務(wù)質(zhì)量的基本保障。同時(shí)，我們還需要注重客戶(hù)服務(wù)體驗，為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終實(shí)現行業(yè)領(lǐng)先地位的目標。而我也將繼續努力提高自己的能力，為客戶(hù)提供更加完善的服務(wù)。
第一段：引言（200字）。
鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量一直是鐵路企業(yè)的重要指標之一。我是一名鐵路貨運員工，多年來(lái)，我與同事們一直堅持以客戶(hù)需求為中心，注重服務(wù)質(zhì)量，不斷提升服務(wù)水平。下面，我將分享一些我的心得體會(huì )。
第二段：服務(wù)意識的重要性（200字）。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)開(kāi)始于服務(wù)意識的培養。出色的服務(wù)意識是鐵路貨運員工解決客戶(hù)問(wèn)題的核心，體現在我們對服務(wù)標準的把握、對客戶(hù)需求的了解和對服務(wù)的主動(dòng)落實(shí)上。在工作中，我們要全情投入、積極主動(dòng)地處理客戶(hù)提出的各種要求，先人一步，遠離被動(dòng)，提高整體工作效率。
第三段：服務(wù)流程的優(yōu)化（300字）。
優(yōu)秀的服務(wù)流程是提升服務(wù)質(zhì)量的重要保障。我們針對貨運過(guò)程中經(jīng)常遇到的客戶(hù)問(wèn)題，進(jìn)行了反復討論和總結，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，及時(shí)回應客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，提高服務(wù)效率，保證服務(wù)的可靠性。如今，我們的服務(wù)標準已經(jīng)與時(shí)俱進(jìn)，各流程之間聯(lián)系緊密，工作效率與服務(wù)品質(zhì)有效提升。
第四段：?jiǎn)T工的專(zhuān)業(yè)水平（300字）。
鐵路貨運服務(wù)的高質(zhì)量要依靠專(zhuān)業(yè)員工來(lái)保障。我所在的鐵路貨運團隊，注重團隊建設，以專(zhuān)業(yè)技能培訓為基礎，并結合實(shí)際工作中的問(wèn)題，不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)知識的學(xué)習、深入思考和實(shí)踐探索。只有不斷提高自己的專(zhuān)業(yè)水平，才能清晰地了解、識別和解決各種服務(wù)相關(guān)的問(wèn)題，確保貨運業(yè)務(wù)順暢完成。
第五段：客戶(hù)體驗的優(yōu)先（200字）。
優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的最終目的是讓客戶(hù)擁有良好的體驗。我們重視客戶(hù)的反饋，尊重客戶(hù)對服務(wù)產(chǎn)品的感受，關(guān)注每一個(gè)服務(wù)細節，以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度為出發(fā)點(diǎn)，不斷完善服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立良好的服務(wù)品牌效應。只有受到客戶(hù)廣泛認可，我們才能得到長(cháng)期的持續發(fā)展。
結語(yǔ)：以上是我的鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì )。在市場(chǎng)競爭越來(lái)越激烈的背景下，我們將堅持以客戶(hù)為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)鐵路貨運服務(wù)的可持續發(fā)展。
近年來(lái)，我國鐵路交通得到了長(cháng)足的發(fā)展，不僅線(xiàn)路密度大幅增加，還延伸到了偏遠地區。作為火車(chē)出行的一份子，我有幸親身體驗了這一快速發(fā)展的鐵路服務(wù)。通過(guò)與乘客們的交流和自己的親身經(jīng)歷，我體會(huì )到了鐵路服務(wù)質(zhì)量的重要性和提升途徑。以下就是我對鐵路服務(wù)質(zhì)量的心得體會(huì )。
第一段：重視乘客體驗，鑄就卓越服務(wù)。
作為乘客，我發(fā)現鐵路部門(mén)在服務(wù)質(zhì)量方面做了很多努力，給我留下了深刻的印象。首先，他們注重在車(chē)站和列車(chē)上給乘客提供便利設施。各大車(chē)站普遍設有休息室、免費手機充電區、兒童樂(lè )園等乘客休息場(chǎng)所，為長(cháng)途乘車(chē)帶來(lái)了舒適感。此外，鐵路職員經(jīng)常在車(chē)上提供免費礦泉水、茶水等飲料，使乘客充分滿(mǎn)足基本生活需求。這些便利措施讓我們感受到了鐵路部門(mén)對乘客體驗的重視，也得到了廣大乘客的好評。
第二段：加強服務(wù)培訓，提升服務(wù)水平。
鐵路部門(mén)積極加強服務(wù)培訓，提升服務(wù)水平，讓我切身感受到了他們的付出和努力。在我乘坐的列車(chē)上，服務(wù)員會(huì )定期組織培訓班，向服務(wù)員傳授更多專(zhuān)業(yè)知識和服務(wù)技巧。他們會(huì )學(xué)習如何更好地應對不同乘客的需求，包括老人、兒童、殘障人士等。這些培訓不僅加強了服務(wù)員的專(zhuān)業(yè)素養，也使他們更有能力為乘客提供更高質(zhì)量的服務(wù)。我個(gè)人在與服務(wù)員交流的過(guò)程中，感受到了他們的溫暖和專(zhuān)業(yè)。這讓我瞬間感受到了鐵路服務(wù)質(zhì)量的提升。
第三段：合理調配資源，提高運營(yíng)效率。
在處理大量乘客需求的過(guò)程中，鐵路部門(mén)合理調配資源，提高了運營(yíng)效率，讓我印象深刻。他們在高峰期增加列車(chē)班次，確保乘客的出行不受影響。此外，他們還嚴格控制列車(chē)?？繒r(shí)間，提高運行速度，減少了乘車(chē)時(shí)間，大大提高了運營(yíng)效率。這些措施為乘客提供了更好的出行體驗，也為鐵路運輸保駕護航。
第四段：加大投入力度，改善硬件設施。
近年來(lái)，鐵路部門(mén)加大了對硬件設施的投入力度，改善了列車(chē)和車(chē)站的條件。例如，他們引入了新型高鐵，提高了列車(chē)的舒適性和速度，大大縮短了旅程時(shí)間。此外，他們還對車(chē)站進(jìn)行了升級改造，提供了更多便利設施和服務(wù)。這些投入為乘客提供了更好的出行環(huán)境，提升了鐵路服務(wù)質(zhì)量。
第五段：建立投訴建議渠道，提升服務(wù)質(zhì)量。
鐵路部門(mén)積極建立投訴建議渠道，接受乘客的反饋意見(jiàn)，不斷完善服務(wù)質(zhì)量。他們設立了客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，乘客可以隨時(shí)撥打電話(huà)反饋問(wèn)題和建議。此外，他們還建立了相關(guān)部門(mén)的投訴處理機制，確保每一位乘客的問(wèn)題能夠得到及時(shí)解決。這些舉措不僅幫助鐵路部門(mén)了解乘客需求，也能夠準確把握服務(wù)疏導方向，為服務(wù)質(zhì)量的提升提供了依據。
總結：
通過(guò)這些心得體會(huì )，我認識到了鐵路服務(wù)質(zhì)量的重要性以及提升的途徑。通過(guò)重視乘客體驗、加強服務(wù)培訓、合理調配資源、改善硬件設施和建立投訴建議渠道，鐵路部門(mén)不斷提升服務(wù)質(zhì)量，為乘客提供更好的出行體驗。我衷心希望在未來(lái)，鐵路服務(wù)質(zhì)量能夠繼續提升，為廣大乘客提供更好的服務(wù)。
鐵路服務(wù)的質(zhì)量一直是人們比較關(guān)注的話(huà)題，無(wú)論是從乘客的安全和舒適度還是從鐵路公司的運營(yíng)績(jì)效來(lái)看，服務(wù)質(zhì)量都是至關(guān)重要的。這篇文章將通過(guò)介紹鐵路服務(wù)質(zhì)量案例以及筆者的感悟體會(huì )，探討如何優(yōu)化鐵路服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)滿(mǎn)意度。
第二段：案例分析。
在中國鐵路建設與運營(yíng)不斷推進(jìn)的過(guò)程中，有很多關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)典案例。例如，在鐵路公司加強服務(wù)意識和培訓的帶動(dòng)下，旅客滿(mǎn)意度水平逐年提高。還有一些優(yōu)質(zhì)的服務(wù)項目，比如提供更多豐富的車(chē)站服務(wù)和列車(chē)餐飲選擇，加強信息化建設，推崇“綠色出行”的理念等等。鐵路公司在不斷發(fā)展與改進(jìn)的同時(shí)，逐漸將服務(wù)質(zhì)量提高到了一個(gè)新的高度，贏(yíng)得了廣大旅客和社會(huì )的信賴(lài)。
第三段：影響分析。
然而，在服務(wù)過(guò)程中，仍然會(huì )出現一些不如意的情況，如誤點(diǎn)、擁堵、服務(wù)不周等，這時(shí)候，重要的是讓鐵路公司及時(shí)反思與改進(jìn)。通過(guò)對影響因素的深入分析，可以發(fā)現很多問(wèn)題的產(chǎn)生都與管理、技術(shù)、人員等有關(guān)。尤其是在人員崗位流動(dòng)和多任務(wù)執行中，面對客觀(guān)情況的不同，需要更加注重員工的培訓和素質(zhì)提升，從而實(shí)現始終保持服務(wù)質(zhì)量。
第四段：對策建議。
如何提升鐵路服務(wù)質(zhì)量呢？總結上述案例和影響，筆者提出以下建議：第一，建立健全的服務(wù)質(zhì)量監測機制，找出影響服務(wù)質(zhì)量的痛點(diǎn)及其原因，采取針對性的措施。第二，注重人員培訓和管理工作，聯(lián)合多個(gè)部門(mén)，提高服務(wù)人員識別和解決客戶(hù)問(wèn)題的能力。第三，引入更多先進(jìn)的信息化管理技術(shù)，通過(guò)數據實(shí)現業(yè)務(wù)監控和效益評估，并及時(shí)獲得信息反饋，有助于整體提高服務(wù)質(zhì)量、效率與經(jīng)濟效益。第四，不斷提高對環(huán)保之能源、車(chē)輛、設施等的投入，實(shí)現可持續的綠色追蹤管理。
第五段：結論。
鐵路作為出行重要方式之一，在服務(wù)質(zhì)量上具有特殊的意義，如何提高服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足乘客日益增長(cháng)的多元化需求，是鐵路公司不斷探究和發(fā)展的方向。只有不斷優(yōu)化和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，尊重旅客，滿(mǎn)足其需求，鐵路才能在日新月異的時(shí)代發(fā)展步伐中乘風(fēng)破浪，迎接明天的更加輝煌的發(fā)展前景。
隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的日益激烈，"服務(wù)是影響顧客的關(guān)鍵因素"、"服務(wù)是降低經(jīng)營(yíng)成本的有效途徑"已經(jīng)成為很多企業(yè)尤其是服務(wù)型企業(yè)的一種共識，當我們走進(jìn)任何一個(gè)大型商場(chǎng)甚至是一個(gè)小店鋪，隨時(shí)隨地我們都能看到或是聽(tīng)到諸如"顧客至上"、"顧客就是上帝"、"全心全意為顧客服務(wù)"、"一切讓顧客滿(mǎn)意"等等服務(wù)宗旨云云。但極具諷刺意味的是：盡管很多企業(yè)自詡為"懂得服務(wù)"和"重視服務(wù)"，甚至服務(wù)理念也與世界一流企業(yè)同出一轍，但遺憾的是不少企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量仍然是如此的糟糕：假冒偽劣屢禁不止、價(jià)格欺詐隨處可見(jiàn)、虛假宣傳不斷翻新。
服務(wù)質(zhì)量也已成為郵政企業(yè)在市場(chǎng)競爭舞臺中立于不敗之地的根本保證。那是什么原因導致了企業(yè)的服務(wù)水平良莠不齊?是什么原因造成了顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)有高低之分?郵政企業(yè)到底應該怎樣提高服務(wù)質(zhì)量?以下是筆者的膚淺的想法。
服務(wù)是為集體或別人工作，無(wú)論搞高科技還是擦皮鞋;無(wú)論是高級管理者還是一般工人，都是間接或直接地為人類(lèi)或別人服務(wù)，只是服務(wù)層面不同。質(zhì)量就是服務(wù)對象的滿(mǎn)意度或同行認可度。所謂服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)過(guò)程的一種"感知"，也就是說(shuō)它是一種"主觀(guān)意識"。它是指企業(yè)"當前"所提供服務(wù)(或產(chǎn)品)的最終表現與顧客"當前"對它的期望、要求相比、吻合程度如何?如果顧客對企業(yè)提供的服務(wù)與他對這家企業(yè)的服務(wù)期望接近，他的滿(mǎn)意程度就會(huì )較高，因此他對這家企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)就高，反之，如果他在這家企業(yè)感受到的服務(wù)與他的期望如果差距較大，他就會(huì )產(chǎn)生不滿(mǎn)，從而對這家企業(yè)的評價(jià)很差。這告訴我們服務(wù)質(zhì)量的好壞與兩個(gè)要素有關(guān)：一是顧客的"期望"，二是顧客感知的"結果"，而這種"結果"的感知來(lái)源于顧客對"服務(wù)過(guò)程"的體驗。綜上所述，我們的服務(wù)質(zhì)量就是態(tài)度、技術(shù)、責任心、硬件、管理、亮點(diǎn)、投訴、差錯8個(gè)要素的總和。構成服務(wù)質(zhì)量的8個(gè)要素，即態(tài)度:對待用戶(hù)態(tài)度要熱情、周到、認真、仔細，而不是態(tài)度冷漠、頂撞、甚至更差;技術(shù):是指業(yè)務(wù)水平，包括理論知識和操作技能。應知識豐富，技能高超;責任心:就是關(guān)心、體貼、待用戶(hù)似親人，做到用戶(hù)事情無(wú)小事;硬件:則是設備、用郵環(huán)境等;管理:就是管理者有效地利用人力、物力和財力去實(shí)現組織目標的過(guò)程;亮點(diǎn):就是服務(wù)亮點(diǎn)，服務(wù)特色或特需服務(wù)，亮點(diǎn)能起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用;投訴或差錯:是負數，越小越好。以上8個(gè)要素構成我們的服務(wù)質(zhì)量。除硬件外，其他7個(gè)要素都可通過(guò)我們的努力而提高。
情、周到。但由于社會(huì )的多元化，我們的優(yōu)良服務(wù)有時(shí)不一定能得到應有的反應或認可，我們應想到，我們不僅是鴻雁，還是文明使者，有責任通過(guò)我們言行教育他們、影響他們?？赡苡捎谛愿竦染壒?，有些用戶(hù)可能有不理智的表現。我們應理解他們?？傊?，碰到挫折不要氣餒，我們的付出，相信自有公論，一定會(huì )得到應有的回報。
其次，提高專(zhuān)業(yè)水平是關(guān)鍵。提高專(zhuān)業(yè)水平包括理論知識和操作技能都要終身學(xué)習，不斷提高。一定要以最豐富業(yè)務(wù)知識和最精湛的技術(shù)服務(wù)于每一位用戶(hù)。因為技術(shù)是構成護理服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵所在，如果沒(méi)有過(guò)硬技術(shù)，那么最好的態(tài)度也不能使用戶(hù)滿(mǎn)意。因此，我們一定要高度重視技術(shù)的關(guān)鍵作用。
最后，服務(wù)要體現藝術(shù)性。服務(wù)的藝術(shù)性具體體現在要使服務(wù)對象感到舒適和滿(mǎn)意，樂(lè )意接受我們的服務(wù)。也就是說(shuō)即要達到目的，并使人感到愉快高興。這有時(shí)也較難做到，我們只有在每一次服務(wù)中細心琢磨，好好體會(huì )，才能不斷改進(jìn)。由于我們的.服務(wù)對象是廣大群眾，而人是生理、心理、社會(huì )、精神、文化的統一整體，是動(dòng)態(tài)的又是獨特的。人在不斷與環(huán)境進(jìn)行能量、物質(zhì)、信息的交換，是一個(gè)開(kāi)放系統，所以說(shuō)，用戶(hù)是一個(gè)開(kāi)放性的整體。也就是說(shuō)，用戶(hù)是一個(gè)個(gè)整體人和社會(huì )人。所以，我們的服務(wù)更要講究藝術(shù)性。服務(wù)的藝術(shù)性主要包括:要靈活應用文明禮貌用語(yǔ);講話(huà)要輕聲細語(yǔ);語(yǔ)句要正確、婉轉;語(yǔ)氣要親切柔和;要用平等口氣，不要居高臨下;要注意語(yǔ)速、語(yǔ)調;動(dòng)作要輕盈利速;要注意傾聽(tīng)和引導，對老年人尤其要多作介釋;要將心比心，換位思考;要禮貌服務(wù)，尤其是在出現服務(wù)瑕疵時(shí)，更應禮貌服務(wù)，這樣可彌補不足，取得諒解。
鑒于郵政服務(wù)工作特點(diǎn)是直接服務(wù)于用戶(hù)。而且，營(yíng)業(yè)員與用戶(hù)接觸時(shí)間較多。那么，用戶(hù)也就最能感受到我們的服務(wù)質(zhì)量好和差。同時(shí)，用戶(hù)的需求在與時(shí)俱進(jìn)，理所當然，我們的服務(wù)也應緊緊跟上。未來(lái)的服務(wù)以窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主題，目前同行業(yè)間的競爭焦點(diǎn)是誰(shuí)善待用戶(hù)誰(shuí)就會(huì )贏(yíng)得市場(chǎng)。因此，我們一定要變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是以用戶(hù)滿(mǎn)意為標準。所以，我們一定要把各項工作做得好上加好。最后，我們一定要"以用戶(hù)為中心，以用戶(hù)滿(mǎn)意為目標"，全面提高郵政服務(wù)質(zhì)量。讓我們每位郵政人從自己做起，大家共同努力，相信我們的目標一定能實(shí)現。
第一段：引言（100字）。
作為一名照管員，我有幸參與了許多老人照料的工作。在這個(gè)過(guò)程中，我深刻體會(huì )到提供高質(zhì)量的服務(wù)對老人的身心健康至關(guān)重要。在這篇文章中，我將分享我對照管員服務(wù)質(zhì)量的心得體會(huì )。
第二段：了解老人的需求（200字）。
首先，作為一名照管員，了解老人的需求是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。老人需要理解和關(guān)懷，他們希望有人傾聽(tīng)他們的故事，關(guān)注他們的生活。因此，我經(jīng)常與老人交談，耐心地聆聽(tīng)他們的訴求，與他們建立起良好的溝通和信任關(guān)系。了解他們的需求后，我能夠更好地為他們提供個(gè)性化的照料，滿(mǎn)足他們的心理和生活上的需求。
第三段：細致入微的照顧（200字）。
其次，細致入微的照顧是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。在照料老人的過(guò)程中，我注意到老人們對生活的細節非常在意。因此，我盡量將照顧工作做到“無(wú)微不至”。例如，我會(huì )按照老人的喜好烹飪食物，確保他們的衣物整潔干凈，幫助他們保持個(gè)人衛生。我也會(huì )定期檢查老人的健康狀況，并幫助他們按時(shí)服藥。這樣的細致照顧使老人感受到被愛(ài)和關(guān)懷，有助于維持他們的心理和生理健康。
第四段：耐心傾聽(tīng)與關(guān)懷（300字）。
此外，耐心傾聽(tīng)和關(guān)懷也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可或缺的一部分。老人常常感覺(jué)孤獨和被忽視，因此，作為照管員，我特別注重與他們建立情感聯(lián)系。我會(huì )花時(shí)間與他們交談，關(guān)心他們的家庭和生活，并向他們表達我的關(guān)懷和關(guān)注。我會(huì )尊重老人的意見(jiàn)和選擇，并盡力滿(mǎn)足他們的需求。在與老人相處的過(guò)程中，我經(jīng)常提醒自己要保持耐心和同理心，盡力幫助他們解決問(wèn)題和疑慮。通過(guò)這種關(guān)懷，我希望能夠給老人帶來(lái)溫暖和安慰。
第五段：持續改進(jìn)與學(xué)習（300字）。
最后，持續改進(jìn)和學(xué)習是提高照管員服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節。作為一名照管員，我時(shí)刻保持學(xué)習的心態(tài)，擴充知識和技能，以更好地滿(mǎn)足老人的需求。我通過(guò)參加培訓和研討會(huì )，閱讀專(zhuān)業(yè)書(shū)籍和參考資料等方式不斷更新知識。我也會(huì )尋找機會(huì )與其他的照管員交流經(jīng)驗，互相學(xué)習和分享。在工作中，我會(huì )根據老人的反饋和建議進(jìn)行改進(jìn)，并持續優(yōu)化我的服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)不斷改進(jìn)和學(xué)習，我相信我能夠提供更好的服務(wù)，為老人們帶來(lái)更多的幸福和滿(mǎn)足感。
結尾（100字）。
作為一名照管員，我深切體會(huì )到提供高質(zhì)量的服務(wù)對老人的重要性。了解老人的需求，細致照顧，耐心傾聽(tīng)和關(guān)懷，以及持續改進(jìn)和學(xué)習，這些都是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。我將一直努力提高自己的專(zhuān)業(yè)水平，為老人們提供更好的照管服務(wù)，讓他們享受幸福的晚年生活。
正文第一篇：服務(wù)質(zhì)量整改措施會(huì )議記錄近日，武漢市公交辦召開(kāi)三月份以來(lái)公交突出問(wèn)題檢查和受理投訴情況通報會(huì )，市公交集團相關(guān)部門(mén)負責人、各運營(yíng)公司及通恒公司、華昌公司、汽渡所分管外勤的經(jīng)理及運安部長(cháng)參加了會(huì )議。
會(huì )上，播放了在檢查中發(fā)現的駕駛員開(kāi)車(chē)使用微信，古琴臺站、宏基客運站等站點(diǎn)公交車(chē)站外?？?、越站、雙排?？康韧怀鰡?wèn)題的視頻。通報了檢查中發(fā)現的車(chē)輛設施殘缺、松垮、破損;駕駛室保潔不到位;運營(yíng)秩序不規范;駕駛員開(kāi)車(chē)打電話(huà)、吸煙、玩微信;車(chē)身廣告畫(huà)面粘貼不牢或破損;服務(wù)標識缺失、模糊或安裝不規范;少數駕駛員未落實(shí)統一著(zhù)裝、持證上崗和使用普通話(huà)服務(wù)等八個(gè)方面的問(wèn)題。同時(shí)通報了一季度受理投訴情況，總結歸納了六大類(lèi)投訴問(wèn)題，提出對運營(yíng)秩序、安全類(lèi)、服務(wù)類(lèi)、按規定使用空調類(lèi)等投訴重點(diǎn)整改的措施。
孫文鋒副主任宣講了新制定的《市公交辦關(guān)于進(jìn)一步加強公交投訴管理工作的通知》，對開(kāi)展投訴受理人員培訓，提高公交投訴辦理水平;認真辦理群眾投訴，及時(shí)解決市民的訴求;明確工作責任，完善投訴管理制度;加強督促檢查，實(shí)行有責投訴考核;定期通報，認真整改;建立互通機制，方便信息查詢(xún)等六個(gè)方面提出了嚴格的要求。
呂志學(xué)副主任圍繞運營(yíng)服務(wù)檢查工作存在的問(wèn)題，強調要提高承諾整改工作的認識，強化駕駛員的教育;基層管理人員要加強現場(chǎng)管理;在車(chē)輛設施方面注重細節、提高標準;加強信息溝通，減少投訴;重點(diǎn)抓好規范?？?、嚴禁駕駛員開(kāi)車(chē)使用手機、按規定使用空調、抓好車(chē)輛環(huán)境衛生、車(chē)容車(chē)貌等五項工作，督促檢查落實(shí)，形成駕駛員的自覺(jué)行動(dòng)。
通報曝光，并把不二次進(jìn)站作為重中之重的突出問(wèn)題抓好整改。通過(guò)全體公交人員的共同努力，力爭在今年的電視問(wèn)政中交上一份合格的答卷。
針對近日公司走群眾路線(xiàn)實(shí)踐活動(dòng)中,員工反應飯堂菜品質(zhì)量下降、飲食結構單一和小賣(mài)部食品價(jià)格高于市場(chǎng)平均價(jià)格等諸多問(wèn)題，新元分公司領(lǐng)導班子特組織了分公司領(lǐng)導班子全體和餐飲對組負責人以及相關(guān)人員召開(kāi)了關(guān)于如何提高食堂菜品質(zhì)量的專(zhuān)題會(huì )議。在此期間還特別成立伙食質(zhì)量檢查小組分別到飯堂早、中、晚餐摸底詢(xún)查?，F針對存在的問(wèn)題我們的解決方案及措施如下:。
為扎實(shí)提高飯菜質(zhì)量，解決職工衣食住行中存在的問(wèn)題，以職工身體和公司要求為本，重視員工的飲食習慣，力求達到職工要求，合理配餐，以家常飯為標準的食堂管理指導思想，為職工提供更好的服務(wù)，現從以下幾方面對食堂進(jìn)行了要求：
（一）、以家常飯的味道為追求目標和標準。
1、提出“飯菜質(zhì)量從米湯抓起”。家常飯雖然清淡，但吃起來(lái)覺(jué)得很香，而飯館里的飯菜長(cháng)時(shí)間吃就會(huì )感到膩，現在食堂廚師養成了多用調料、味精提味的習慣，導致職工吃的時(shí)間久了對食堂的飯菜產(chǎn)生厭煩感，而家常飯調料少而清淡，保持了菜、面原有的味道，久吃不膩。所以食堂的工作人員在添加調料或輔料時(shí)必須按照標準、比例添加，能不用的輔料盡量不用，能少用調料的絕不能多用，在日常工作中明確責任，充分發(fā)揮出自己的特長(cháng)，必須把做家常飯當成自己的追求，要讓職工吃的爽口，吃出家常飯菜的那種味道。
2、根據市場(chǎng)、季節、營(yíng)養等綜合因素合理制定飯菜花樣和品種，提高飯菜質(zhì)量，增加、創(chuàng )新花樣品種，還要保持傳統的品種不流失，經(jīng)常推出職工比較喜歡的菜品種，保證每天的飯菜是不同花樣和品種不重復。在冬季加工好的飯菜容易變冷，要做好加工好飯菜的保熱工作，使職工能夠在食堂吃到比較滿(mǎn)意的飯菜。
數多一點(diǎn)，使飯菜浪費度降到最低，又不會(huì )使飯菜不夠吃，保證職工吃上新鮮飯菜。
4、根據員工需求,加強飯堂小炒窗口的使用率，增設職工意見(jiàn)箱，根據職工反饋意見(jiàn)與日常小炒質(zhì)量作為職工月度考核依據，同時(shí)飯堂內部加強人員管理、狠抓技術(shù)、狠抓服務(wù)、狠抓質(zhì)量。
5、餐飲對組要根據公司人才建設工作，每月認真組織評選一位服務(wù)明星。通過(guò)樹(shù)立典型給每一位員工樹(shù)立正面積極向上的工作心態(tài)，抓兩頭、帶中間。好的要給予表?yè)P和獎勵、差的要及時(shí)批評改進(jìn)。所有窗口員工實(shí)行掛牌服務(wù)。
（二）、規范食堂管理工作，提高人員服務(wù)意識。
1、食堂工作人(請您繼續關(guān)注：)員要對采購的原料做好三查工作：查數（認真核對件數、斤數）、查質(zhì)（嚴格把關(guān)質(zhì)量檢查，確保無(wú)霉變）、查賬（仔細核對賬實(shí)是否相符），加強成本管理，從各個(gè)環(huán)節減少和杜絕浪費，從源頭上降低直接原料的成本，采購的物品由食堂工作人員仔細驗收簽名。
“學(xué)、練、比”提升服務(wù)人員個(gè)人技能素質(zhì)，需要說(shuō)明一點(diǎn)的是各項培訓及技術(shù)比武內容以家常菜品為主，通過(guò)以上方法幫助職工樹(shù)立全心全意為員工服務(wù)的思想，講究職業(yè)道德，對待職工要態(tài)度和藹、主動(dòng)熱情、語(yǔ)言文明、認真負責，積極與職工溝通、探討飯菜問(wèn)題，努力提高自身業(yè)務(wù)水平。
3、計劃在兩個(gè)餐飲隊組實(shí)行輪崗制度，各班組長(cháng)以上管理人員崗位不固定，工作業(yè)績(jì)好的班組長(cháng)與業(yè)績(jì)不好的班組長(cháng)崗位可以進(jìn)行互換，只換班長(cháng)不換隊伍，通過(guò)互換實(shí)際體會(huì )，一個(gè)是促進(jìn)后者學(xué)習前者的先進(jìn)管理經(jīng)驗，另一個(gè)是前者幫助后者改善其原班組的服務(wù)現狀，同時(shí)根據實(shí)際情況利用經(jīng)濟杠桿對互換班組長(cháng)的工資做出適當的偏差調整，直到幫教結束后服務(wù)質(zhì)量經(jīng)分公司領(lǐng)導班子考核合格后結束。
（三）、加強個(gè)人衛生和用具衛生管理。
1、食堂工作人員的形象直接影響著(zhù)就餐人員的食欲，要嚴格要求個(gè)人，工作人員頭發(fā)不能外露，勤洗手、剪指甲，工作服要保持潔白，食堂人員保持自己精干，做出的飯菜才有好的味道。
2、加強對食堂的衛生管理和日常監督檢查，并且在每月月底結合新質(zhì)量標準化考核內容組織對餐飲隊組進(jìn)行月度質(zhì)量標準化檢查，保證食堂大廳和操作間的衛生靜、動(dòng)態(tài)達標，使用的餐具、廚具“刀、墩、板、桶、盆、灶、鍋、抹布等都要及時(shí)清潔定點(diǎn)放置，及時(shí)清理餐桌上衛生，避免職工飲食環(huán)境出現臟亂差現象。積極召開(kāi)班組會(huì )議，解決遺留問(wèn)題、提出新的要求、找出問(wèn)題想辦法提高服務(wù)水平和飯菜質(zhì)量，力爭使分廠(chǎng)食堂能優(yōu)質(zhì)、安全、高效地服務(wù)于廣大職工，做到讓職工吃飽、吃好。
二、關(guān)于食堂小賣(mài)部物價(jià)高于市場(chǎng)平均價(jià)格的整改措施。職工食堂物價(jià)居高不下的主要原因在于，酒水副食累產(chǎn)品的進(jìn)貨渠道長(cháng)期以來(lái)都是通過(guò)二道販甚至是三道販購進(jìn)，并且按照公司財務(wù)的要求要有正規的發(fā)票，加上發(fā)票稅這就導致本身咱們的進(jìn)貨價(jià)格就高于市場(chǎng)的平均售價(jià)，而長(cháng)期以來(lái)分公司一直苦于找不到正規代理商直接進(jìn)貨，而公司市場(chǎng)上的進(jìn)貨渠道不需要開(kāi)發(fā)票所以咱們的小賣(mài)部食品就比市場(chǎng)價(jià)格要高。
1、嚴格控制進(jìn)貨渠道，首先分公司積極尋找與直接代理商聯(lián)系，繞過(guò)二道三道販子；其次，做好詢(xún)問(wèn)價(jià)手續，要求后勤黨總支監督、分管經(jīng)營(yíng)和食堂的經(jīng)理參與，切實(shí)做到貨比三家，同時(shí)在未找到直接供應商以前再繼續壓低票價(jià)，在原有基礎上再壓低5%票價(jià)。
2、與服務(wù)職工安全生產(chǎn)相結合，職工去小賣(mài)部的主要消費品大。
都為酒水類(lèi)，為杜絕職工酒后上班和酒后鬧事的情況出現，將原有的酒水類(lèi)商品去除，同時(shí)豐富銷(xiāo)售物品，例如增加些熟肉類(lèi)、米面類(lèi)等我們能直接購置的食品來(lái)豐富職工的貨架。
3、食堂經(jīng)營(yíng)要在保證成本費用的基礎上實(shí)現零利潤，同時(shí)規范日常接待手續，各種接待要走領(lǐng)導接待費用，并且要做好登記，切實(shí)做到吃飯必須簽字，控制內部消耗，免去一些不必要的內部接待。
以上有關(guān)小賣(mài)部的整改措施現已在實(shí)施中，米、面等一些副食已經(jīng)擺上職工的貨架，通過(guò)前段時(shí)間的觀(guān)察，職工購買(mǎi)熱情挺高，分公司準備在八月十五前繼續通過(guò)物品置換來(lái)豐富職工的貨架，徹底將酒水類(lèi)全部換下貨架。
新元分公司。
二〇一四年八月。
第三篇：長(cháng)治西收費站服務(wù)質(zhì)量調查整改措施長(cháng)治西收費站第一季度“滿(mǎn)意在太長(cháng)”
下：
為了能夠不斷提升長(cháng)治西收費站的服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量,打造顧客就是上帝,為廣大司乘人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的服務(wù)思想和理念。長(cháng)治西收費站全體員工在站長(cháng)的帶領(lǐng)與號召之下提出一切為了廣大司乘人員，“滿(mǎn)意服務(wù)于您心”的倡議口號。具體整改步驟如下：
一、加強學(xué)習。主要是以站里面的優(yōu)秀員工為榜樣，大家相互學(xué)習、相互幫助，共同提高。
二、進(jìn)行滿(mǎn)意度調查。長(cháng)治西收費站全體收費員工每人每月要進(jìn)行不少于二十輛車(chē)的調查。征求社會(huì )意見(jiàn)，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改。具體事宜由值班站長(cháng)和各班班長(cháng)負責。
三、快速放行，確保暢通。為往司乘提供安全、快捷暢通的通行環(huán)境。
四、做好便民延伸服務(wù)。及時(shí)、熱情地幫助遇到困難的司乘人員，急顧客之所急，想顧客之所想，為他們解決后顧之憂(yōu)，以便于各項工作的更好開(kāi)展。
五、更加深入開(kāi)展“文明禮儀、微笑服務(wù)”工作。讓司乘人員感到到溫馨，重根本服務(wù)于群眾。
長(cháng)治西收費站。
二〇一四年三月二十五日。
第四篇：醫療服務(wù)質(zhì)量管理效益年自查整改措施為了認真貫徹落實(shí)省衛生廳《關(guān)于全省開(kāi)展醫療服務(wù)質(zhì)量管理效益年活動(dòng)的意見(jiàn)》，我院多次召開(kāi)有關(guān)會(huì )議，層層落實(shí)，成立了醫療質(zhì)量管理領(lǐng)導小組，逐級負責，完善醫療質(zhì)量管理體系，落實(shí)各項規章制度和技術(shù)操作規范，努力提高我院的服務(wù)水平，確保醫療質(zhì)量，更好的為人民群眾的健康服務(wù)。針對我院現狀，根據《臨沂市醫院醫療質(zhì)量檢查標準》，進(jìn)行了一次認真的自查，找出了目前我院存在的問(wèn)題，為了及時(shí)有效的加以改正，重點(diǎn)從以下幾個(gè)方面制定相關(guān)措施：
一.進(jìn)一步提高醫務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)：
人經(jīng)濟效益掛鉤，極大調動(dòng)了一線(xiàn)醫務(wù)人員學(xué)習的積極性。通過(guò)學(xué)習為每一位醫務(wù)人員熟練掌握基礎理論、基本知識和基本技能打下良好的基矗每一位醫務(wù)人員都做到了對技術(shù)精益求精、潛心向學(xué)、積極進(jìn)取，在工作和學(xué)習中不斷提高技術(shù)水平。1-6月份，在職職工共撰寫(xiě)發(fā)表論文6篇，在省級刊物發(fā)表論文4篇，市級2篇。并且在學(xué)習中不忘教育全體醫務(wù)人員在工作中要處處體現以人為本、尊重、關(guān)愛(ài)、方便、服務(wù)病人的人文精神。使廣大衛生人員牢固樹(shù)立了全心全意為人民服務(wù)的觀(guān)念，樹(shù)立良好的道德形象和職業(yè)形象。按照“愛(ài)國守法、團結友善、勤儉自強、敬業(yè)奉獻”的十二字公民道德規范，采取有效措施，掀起學(xué)習宣傳教育活動(dòng)的高潮。讓每個(gè)患者感受到在我院就象到了自己的家一樣，感受到現代醫院的文明之風(fēng)。
二.完善和開(kāi)展各項醫療技術(shù)：
我院底子薄，臨床工作開(kāi)展比較晚，面對這種現狀。領(lǐng)導班子沒(méi)有因陋就簡(jiǎn)，而是嚴把質(zhì)量關(guān)，全面保證業(yè)務(wù)科室建設符合國家或省的基本標準，并且嚴格執行各項診療技術(shù)操作規范，確保醫療技術(shù)安全有效。針對目前抗生素濫用的現狀，醫療質(zhì)量管理領(lǐng)導小組沒(méi)有隨波逐流，而是嚴格規范使用抗生素，控制醫院感染，努力減少并發(fā)癥。
三.充分利用現有設備，購置必需的醫療器械，全面提高診治水平：
充分利用現有的設備，以免造成資源浪費。為了不斷提高我院醫療水平，滿(mǎn)足臨床醫療需要，年初院領(lǐng)導班子立足于高起點(diǎn)、高標準、嚴要求，一步到位，多方籌集資金12萬(wàn)元購置了半自動(dòng)生化分析儀、麻醉呼吸機、尿十項分析儀、立式高壓消毒鍋等醫療設備。對現有的設備及時(shí)進(jìn)行保養維修，保證運轉正常，操作規范，檢查治療效果安全可靠，計量器具精確可信。
四.建立健全規章制度，嚴格執行各項操作規程：
實(shí)行規范化管理是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，我們始終抓住不放。首先健全制度強化責任。認真落實(shí)院長(cháng)查房制度，行政總值班制度。醫技科室強化集體審閱片制度、臨床病人隨訪(fǎng)制度，實(shí)驗室室內質(zhì)控制度。臨床科室強化首診醫師負責制，住院醫師24小時(shí)負責制、三級查房制度、會(huì )診制度、術(shù)前討論制度、疑難病例討論制度、死亡病例討論等74項制度。同時(shí)認真貫徹執行手術(shù)分級管理規定，嚴格掌握手術(shù)適應癥，嚴把術(shù)中操作關(guān)、術(shù)后觀(guān)察關(guān)。上半年共完成婦科、產(chǎn)科手術(shù)182例，無(wú)一例出現差錯事故。醫療質(zhì)量的提高，同時(shí)也帶來(lái)了良好的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益，臨床業(yè)務(wù)收入比去年同期增長(cháng)了23.95%。
第：醫療服務(wù)質(zhì)量管理效益年自查整改措施加強醫療質(zhì)量管理提高醫療服務(wù)水平。
和技術(shù)操作規范，努力提高我院的服務(wù)水平，確保醫療質(zhì)量，更好的為人民群眾的健康服務(wù)。針對我院現狀，根據《臨沂市醫院醫療質(zhì)量檢查標準》，進(jìn)行了一次認真的自查，找出了目前我院存在的問(wèn)題，為了及時(shí)有效的加以改正，重點(diǎn)從以下幾個(gè)方面制定相關(guān)措施：
一進(jìn)一步提高醫務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)：
民道德規范，采取有效措施，掀起學(xué)習宣傳教育活動(dòng)的高潮。讓每個(gè)患者感受到在我院就象到了自己的家一樣，感受到現代醫院的文明之風(fēng)。
二完善和開(kāi)展各項醫療技術(shù)：
我院底子薄，臨床工作開(kāi)展比較晚，面對這種現狀。領(lǐng)導班子沒(méi)有因陋就簡(jiǎn)，而是嚴把質(zhì)量關(guān)，全面保證業(yè)務(wù)科室建設符合國家或省的基本標準，并且嚴格執行各項診療技術(shù)操作規范，確保醫療技術(shù)安全有效。針對目前抗生素濫用的現狀，醫療質(zhì)量管理領(lǐng)導小組沒(méi)有隨波逐流，而是嚴格規范使用抗生素，控制醫院感染，努力減少并發(fā)癥。
三充分利用現有設備，購置必需的醫療器械，全面提高診治水平：
充分利用現有的設備，以免造成資源浪費。為了不斷提高我院醫療水平，滿(mǎn)足臨床醫療需要，年初院領(lǐng)導班子立足于高起點(diǎn)、高標準、嚴要求，一步到位，多方籌集資金萬(wàn)元購置了半自動(dòng)生化分析儀、麻醉呼吸機、尿十項分析儀、立式高壓消毒鍋等好范文版權所有，文秘工作者共同的天地!醫療設備。對現有的設備及時(shí)進(jìn)行保養維修，保證運轉正常，操作規范，檢查治療效果安全可靠，計量器具精確可信。
四建立健全規章制度，嚴格執行各項操作規程：
度。醫技科室強化集體審閱片制度、臨床病人隨訪(fǎng)制度，實(shí)驗室室內質(zhì)控制度。臨床科室強化首診醫師負責制，住院醫師小時(shí)負責制、三級查房制度、會(huì )診制度、術(shù)前討論制度、疑難病例討論制度、死亡病例討論等項制度。同時(shí)認真貫徹執行手術(shù)分級管理規定，嚴格掌握手術(shù)適應癥，嚴把術(shù)中操作關(guān)、術(shù)后觀(guān)察關(guān)。上半年共完成婦科、產(chǎn)科手術(shù)例，無(wú)一例出現差錯事故。醫療質(zhì)量的提高，同時(shí)也帶來(lái)了良好的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益，臨床業(yè)務(wù)收入比去年同期增長(cháng)了。
五保證藥品、試劑及醫用材料的質(zhì)量，確保病人治療安全有效：
保證藥品、試劑、醫用材料的質(zhì)量，做到安全可靠，符合臨床使用要求，嚴格執行《醫療機構藥事管理暫行條例》，完善藥品不良反應監測工作。依法加強醫療用毒性藥品、精神藥品、放射藥品、麻醉藥品管理工作。并且成立了藥品及材料購置管理委員會(huì )，采取集中招標采購，從源頭上杜絕了采購中的不正之風(fēng)。
六改善住院環(huán)境，為病人提供良好的就醫條件：
根據醫療管理領(lǐng)導小組提出的處處體現人文精神，一切為方便患者服務(wù)的要求。我院在今年年初對我院的環(huán)境做了整體規劃，投資萬(wàn)元改造病房和治療室以及院內環(huán)境，做到了環(huán)境幽雅、整潔干凈為患者提供了方便優(yōu)質(zhì)、溫馨舒適的診療和康復環(huán)境。
向你推薦更多文章：
溫泉可以說(shuō)是一種身心靈的享受，對于諸多游客來(lái)說(shuō)，它既是放松心情、緩解壓力的好去處，也是感受大自然美好的機會(huì )。然而，在享受溫泉的過(guò)程中，服務(wù)質(zhì)量的好壞將直接影響著(zhù)游客的體驗和對溫泉度假的滿(mǎn)意度。本文將圍繞溫泉服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題展開(kāi)，分享一些心得體會(huì )。
第二段：溫泉環(huán)境的重要性。
在體驗溫泉服務(wù)的過(guò)程中，溫泉環(huán)境的舒適度是至關(guān)重要的。首先是溫泉水質(zhì)的優(yōu)劣。身處于溫泉之中，我們希望能夠享受到溫泉所帶來(lái)的放松和舒適感，而水質(zhì)的好壞則決定了我們能否達到這樣的感受。其次是溫泉的設施和裝修。一個(gè)干凈整潔、布局合理的溫泉環(huán)境，不僅給人一種舒適的感覺(jué)，還能增加回歸自然、遠離城市喧囂的感受。所以，溫泉運營(yíng)商在提供服務(wù)時(shí)應注重對溫泉環(huán)境的改善和管理。
第三段：服務(wù)態(tài)度的重要性。
溫泉不僅是一種自然資源，更是一種慢生活的享受。在享受溫泉的過(guò)程中，良好的服務(wù)態(tài)度能夠讓游客獲得更好的體驗。員工的服務(wù)態(tài)度影響著(zhù)整個(gè)溫泉度假村的形象。員工面帶微笑、熱情周到的服務(wù)，會(huì )讓游客感到親切和被尊重，從而使游客對溫泉度假村的整體印象更好。因此，溫泉度假村的管理方應該在員工培訓中加強對服務(wù)態(tài)度的培養和引導，從而提升整體服務(wù)質(zhì)量。
第四段：附加服務(wù)的重要性。
除了基本的溫泉服務(wù)外，一些附加服務(wù)也對溫泉度假的滿(mǎn)意度有著(zhù)重要的影響。比如，溫泉度假村可以提供一些按摩、SPA等服務(wù)，幫助游客進(jìn)一步放松身心。此外，周邊環(huán)境和配套設施也是游客考慮的因素之一。溫泉度假村可以在溫泉區周邊布置景區、咖啡廳、餐廳等，為游客提供更多選擇和更好體驗。因此，溫泉度假村應當在提供基本服務(wù)的同時(shí)，加強對附加服務(wù)的開(kāi)發(fā)和提升。
第五段：改進(jìn)的方向和建議。
在提供溫泉服務(wù)的過(guò)程中，溫泉度假村需要不斷改進(jìn)和提升。首先，溫泉度假村可以通過(guò)改善溫泉水質(zhì)和環(huán)境衛生，提供更好的溫泉體驗。其次，溫泉度假村可以加強員工培訓，提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。同時(shí)，推出更多具有特色的附加服務(wù)，滿(mǎn)足游客的需求和期待。此外，溫泉度假村還應加強與游客的互動(dòng)和溝通，不斷收集反饋意見(jiàn)和建議，通過(guò)聽(tīng)取、改進(jìn)，為游客提供更好的服務(wù)。
總結：
溫泉服務(wù)質(zhì)量直接影響著(zhù)游客對度假村的印象和滿(mǎn)意度。因此，溫泉度假村應注重溫泉環(huán)境的提升、服務(wù)態(tài)度的培養、附加服務(wù)的開(kāi)發(fā)，以及與游客的互動(dòng)和溝通，不斷提升溫泉服務(wù)質(zhì)量，為游客提供更好的體驗。通過(guò)這些改進(jìn)和努力，才能讓溫泉度假村成為游客心目中的理想去處。
服務(wù)質(zhì)量是指能夠滿(mǎn)足特定和潛在需求的服務(wù)特征和特征的總和，是指服務(wù)工作能夠滿(mǎn)足被服務(wù)者需求的程度。以下是為大家整理的關(guān)于,歡迎品鑒！
在現如今經(jīng)濟全球化的時(shí)代，酒店行業(yè)內的競爭越來(lái)越激烈，酒店的服務(wù)質(zhì)量逐漸變成了酒店行業(yè)競爭以及未來(lái)酒店發(fā)展的關(guān)鍵。酒店經(jīng)營(yíng)者也希望擁有更多回頭客，所以酒店不能只專(zhuān)注于短期發(fā)展，忽視酒店的長(cháng)期生存。只有提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，力求為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能樹(shù)立良好的酒店品牌形象，使酒店在激烈的競爭中脫穎而出。特別是提升高檔型酒店的服務(wù)質(zhì)量標準，對酒店行業(yè)以及整個(gè)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)將起到很大的引領(lǐng)和提升作用[1]。
酒店服務(wù)是指酒店的服務(wù)人員通過(guò)付出智能和必要的勞動(dòng)力為客戶(hù)提供住宿服務(wù)、設施服務(wù)和生活服務(wù)。是酒店中無(wú)形的產(chǎn)品，也是不可用價(jià)格衡量的產(chǎn)品。酒店服務(wù)質(zhì)量可分為兩個(gè)類(lèi)別，即有形服務(wù)和無(wú)形服務(wù)。酒店通常以有形服務(wù)為主，以無(wú)形服務(wù)為輔，以滿(mǎn)足客戶(hù)物質(zhì)上和精神上雙重層面的需求。
有形的產(chǎn)品是酒店發(fā)展的核心基礎，是一家酒店生存的首要保障，其中包括酒店的整體外觀(guān)建筑，整潔舒適的內外環(huán)境，菜品，酒水等等有形產(chǎn)品。無(wú)形的產(chǎn)品是指酒店提供的無(wú)形服務(wù)，通過(guò)顧客親身體驗才能感知的產(chǎn)品。比如良好的服務(wù)態(tài)度，專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技能，以滿(mǎn)足顧客的心理需求。有形服務(wù)和無(wú)形服務(wù)兩者是相輔相成的，缺一不可。若空有硬件設施，缺少專(zhuān)業(yè)貼心的服務(wù)，顧客的心理需求也無(wú)法得到滿(mǎn)足；若沒(méi)有硬件設施的保障，只有專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，也無(wú)法讓顧客感受到酒店的服務(wù)質(zhì)量。
隨著(zhù)經(jīng)濟的飛速發(fā)展，酒店行業(yè)內不斷變化的客戶(hù)群體和愈發(fā)激烈的競爭，高檔型酒店的硬件設施也都相差無(wú)幾，所以酒店的服務(wù)質(zhì)量是酒店在激烈的競爭中生存發(fā)展的重要條件，也是提高酒店競爭力的重要途徑。提升服務(wù)質(zhì)量也是有益于滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化的消費需求，不僅可以提升酒店的口碑和知名度，還可以促進(jìn)酒店銷(xiāo)售額的增長(cháng)，也為酒店的長(cháng)遠生存和發(fā)展奠定基礎。因此提升酒店的服務(wù)質(zhì)量意義重大，不容小覷。
酒店在日常運營(yíng)中會(huì )受到許多因素的影響，國內酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題大致分為以下幾點(diǎn)：首先，客房?jì)然A設施老化，客房?jì)刃l生質(zhì)量有待提升。多數酒店并沒(méi)有意識到顧客的真正需求，還是試圖通過(guò)豪華的裝潢吸引顧客，但卻忽視了服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題。例如酒店的客房?jì)仍O施老化、隔音效果差，影響住宿體驗感；房?jì)刃l生清潔不達標，以及新聞爆出的“換客不換床單”等問(wèn)題。多數顧客對于高檔型酒店有著(zhù)更高的期待值和服務(wù)體驗，如果酒店客房衛生無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的期望值，會(huì )增加客戶(hù)的失落感，以及對酒店品牌產(chǎn)生負面影響。其次，員工服務(wù)效率低，各部門(mén)協(xié)調性較差。整體服務(wù)意識是酒店的長(cháng)期發(fā)展的重要基礎，是指公司或者員工向顧客或者是其他利益相關(guān)者提供熱情而又周到服務(wù)的一種觀(guān)念和意識。例如常常出現的顧客投訴酒店，顧客登記入住和退房排隊時(shí)間和呼叫客房服務(wù)等待時(shí)間過(guò)長(cháng)，甚至在網(wǎng)上預定成功后到店仍需要等待空房打掃后才可入住等等。除此而外，員工服務(wù)意識淡薄。
如何提升高檔型酒店服務(wù)質(zhì)量的有效對策筆者認為：首先，提升客房標準，及時(shí)檢查并改進(jìn)酒店服務(wù)設施。相對于一些客流量較大的酒店來(lái)說(shuō)，酒店要對客房的品質(zhì)標準要有更嚴格的要求。針對新聞頻繁爆出酒店客房衛生質(zhì)量存在問(wèn)題，酒店應加強對客房衛生質(zhì)量的監管，同時(shí)還要重視顧客的投訴和建議，及時(shí)做出補償計劃以及分析問(wèn)題并制定相應可行的解決方案，對方案的實(shí)施進(jìn)行嚴格的監管，避免對損害酒店的品牌形象。同時(shí)，酒店在追求節約成本的情況下也要保證有良好的服務(wù)質(zhì)量。要定期對客房?jì)然A設施的檢查和維護，對有故障和房?jì)壤匣脑O備及時(shí)進(jìn)行維修或更換，例如加裝一些隔音板來(lái)保障顧客有良好的休息環(huán)境，為顧客提供好的住宿體驗，讓客人有種“賓至如歸”的感覺(jué)，也有益于維護酒店的良好口碑。其次，提升酒店各部門(mén)的協(xié)調性也非常重要。提升整體服務(wù)意識也是對酒店經(jīng)濟效益、競爭力和綜合能力有著(zhù)積極的影響和意義，幫助酒店在激烈的競爭中脫穎而出[2]。
提升企業(yè)部門(mén)協(xié)調性的具體方案可分為以下幾點(diǎn)：提高企業(yè)高層領(lǐng)導者的重視。領(lǐng)導的決策與酒店的長(cháng)遠發(fā)展息息相關(guān)。在企業(yè)中難免會(huì )存在部門(mén)與部門(mén)之間互相孤立的情況，但酒店是一個(gè)以團隊合作為基礎的服務(wù)業(yè)企業(yè)，員工能否有良好的服務(wù)意識和酒店能否建立良好的服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)，所以企業(yè)高層管理者不應一味關(guān)注酒店的競爭效益和市場(chǎng)競爭力，而忽略企業(yè)內部合作問(wèn)題，管理者應要加強部門(mén)之間的協(xié)調合作，例如定期舉辦團體活動(dòng)促進(jìn)員工直接的感情，例如聚餐、外出踏青等活動(dòng)，增加團隊的凝聚力。同時(shí)也要加強對員工的企業(yè)文化相關(guān)內容的培訓。酒店的企業(yè)文化對于一個(gè)酒店的發(fā)展來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，也是企業(yè)運營(yíng)的根本關(guān)鍵所在。高品質(zhì)的文化內涵是企業(yè)隱形的財富，如果顧客從員工服務(wù)中感受到濃厚的企業(yè)文化，也會(huì )提高顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量的認同感。例如積極開(kāi)展各種相關(guān)活動(dòng)加深員工對企業(yè)文化的理解和記憶，為員工形成共同的價(jià)值取向，進(jìn)而增加員工對酒店的歸屬感。再者，建立提升員工整體服務(wù)質(zhì)量方案也非常重要。在酒店業(yè)中，提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵就是員工的整體素質(zhì)要有所提升。定期進(jìn)行員工培訓，提升對服務(wù)人員的文化教育、道德素質(zhì)、服務(wù)意識和員工自身的創(chuàng )新意識，學(xué)習相關(guān)服務(wù)知識是提升員工整體素質(zhì)和加強員工服務(wù)意識的有效途徑之一[3]。
員工滿(mǎn)意度是員工對企業(yè)的各方面綜合性反應，主要分為兩個(gè)方面，一方面是員工對于在企業(yè)從事的職位和工作任務(wù)；另一方面是對員工自身的日常工作環(huán)境，包括自然環(huán)境以及人文環(huán)境兩方面，以及所體現的主觀(guān)性較強的態(tài)度。因此，員工滿(mǎn)意度又稱(chēng)之為企業(yè)內部員工的整體性滿(mǎn)意程度[4]。
合理提升優(yōu)秀員工的薪資待遇。過(guò)低的薪資是無(wú)法讓酒店聘用高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)的管理人才，同時(shí)會(huì )讓員工覺(jué)得付出與回報得不到正比，導致失去對待工作的熱情導致服務(wù)質(zhì)量下降。所以企業(yè)應該合理地提高員工薪資待遇，建立公平合理的獎懲制度，增強員工對企業(yè)的歸屬感，可以有效提升員工工作質(zhì)量。酒店高層管理者還需要加強與員工的溝通和關(guān)注。讓每一位員工都感受到企業(yè)對員工的重視。與此同時(shí)，酒店要公平對待每一位員工，為他們提供個(gè)人施展才能發(fā)揮潛力的平臺，搭建晉升空間，并注重人才發(fā)展計劃的發(fā)展，給員工足夠的晉升空間。
當前隨著(zhù)人們生活品質(zhì)的不斷提升，人們對酒店服務(wù)品質(zhì)的要求也在不斷提升，每一位顧客對酒店的看法都會(huì )影響酒店的業(yè)績(jì)和口碑，所以高檔型酒店在發(fā)展的同時(shí)也要注重提升酒店的服務(wù)質(zhì)量，要重點(diǎn)關(guān)注酒店服務(wù)方面存在的問(wèn)題并實(shí)施有效的改進(jìn)計劃，一切從“使顧客滿(mǎn)意”的角度出發(fā)，只有擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才會(huì )擁有不斷地客源，酒店未來(lái)才能有更廣闊的發(fā)展空間，因為使“顧客滿(mǎn)意”的服務(wù)是現代化酒店出售給顧客的重要產(chǎn)品。
從十八屆五中全會(huì )提出五大發(fā)展理念到至今，一直受到經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展的青睞。把五大發(fā)展理念融入到高校政治思想教育中，是開(kāi)展各項學(xué)科教育教學(xué)的一項重要基礎任務(wù)。合理將五大發(fā)展理念與教材理論知識相結合，并融入到教學(xué)中，不僅可以提高學(xué)生的在踐行五大發(fā)展理念的自覺(jué)性，也加深了學(xué)生對五大發(fā)展理念的認知，為更好的發(fā)展政治思想教育提供保障。
1、缺乏人文精神與精神文化。
高校學(xué)生的價(jià)值觀(guān)念容易動(dòng)搖、缺少精神教育、人文情懷匱乏，高校只注重課堂中的學(xué)生思想道德教育，忽略學(xué)生的社會(huì )實(shí)踐教育，造成了學(xué)生的思想價(jià)值取向沒(méi)有更好的規劃，加大了提高思想政治教育課程的教學(xué)質(zhì)量和效率困難。
2、思想政治教育內容不能抵抗全球化多元文化的沖擊。
近年來(lái)，我國已經(jīng)慢慢融入全球政治經(jīng)濟一體化發(fā)展中，這也順應了五大發(fā)展中的開(kāi)放發(fā)展趨勢的要求。但在目前多元開(kāi)放發(fā)展的新格局中，與世界多元化文化相融合是避免不了的，各式各樣的價(jià)值觀(guān)念和文化理念接踵而來(lái)，不斷沖擊著(zhù)人的思想觀(guān)念轉變，特別對高校大學(xué)生思想觀(guān)念造成影響很大，但是現在思想政治教育的內容沒(méi)有還擊之力，仍堅持傳統的教學(xué)理念，強調統一和整體的發(fā)展教學(xué)理念，缺乏差異性教育。
3、思想政治教育載體不能適應網(wǎng)絡(luò )時(shí)代發(fā)展要求。
互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展帶來(lái)很多便利，但其虛擬、隱蔽等特點(diǎn)，也給高校的思想政治教育加大了難度，思想政治教育的載體的單一性也凸顯出來(lái)，不良的網(wǎng)絡(luò )傳播降低了思想政治教育的價(jià)值導向的功能；另外對于大學(xué)生來(lái)說(shuō)與社會(huì )接觸較少，價(jià)值取向沒(méi)有定位，容易受到外界的干擾，容易被網(wǎng)絡(luò )傳播的信息所蒙蔽，最終導致互聯(lián)網(wǎng)教育不能充分發(fā)揮其載體作用。
隨著(zhù)我國經(jīng)濟社會(huì )的發(fā)展，五大發(fā)展理念成為我國經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展新要求。做好高校政治思想教育工作，五大發(fā)展理念起著(zhù)關(guān)鍵性的作用。以下幾點(diǎn)進(jìn)行分析說(shuō)明：
1、拓展五大發(fā)展理念教學(xué)模式，提高學(xué)生思想認識。
拓展五大發(fā)展理念教育的方式，提高學(xué)生學(xué)習的積極性，促使學(xué)生在多種教育活動(dòng)中，提高自身思想認識。高校將五大發(fā)展理念融入到思想政治教育中，為鞏固馬克思主義主導地位提供幫助，但是五大發(fā)展理念的融入，不單只是意識形態(tài)上的問(wèn)題。五大發(fā)展理念是當今我國政治的具體表現形式，但是不屬于政治說(shuō)教范疇，也不能把五大發(fā)展教育向教條化方向發(fā)展?！皠?chuàng )新、綠色、協(xié)調、共享、開(kāi)放”的發(fā)展理念充分指明了發(fā)展方向。在五大發(fā)展理念運用中，應避免政策教育和形勢教育結合的簡(jiǎn)單教育模式，應充分發(fā)揮教育實(shí)踐基地、思想政治理論課等各種渠道的作用，進(jìn)一步提高學(xué)生思想認識。
2、發(fā)揮大學(xué)生主導作用，調動(dòng)學(xué)習興趣。
大學(xué)階段學(xué)生還沒(méi)有正式的進(jìn)入到社會(huì )，學(xué)習任務(wù)和校園圍墻將他與外面世界分隔開(kāi)。但大學(xué)生對步入社會(huì )的期望是很高的，通過(guò)兼職、志愿者服務(wù)等都參與到社會(huì )中，慢慢地融入到校園外的世界，努力的嘗試與外界接觸。經(jīng)濟社會(huì )的發(fā)展現狀、怎樣健康的發(fā)展、發(fā)展形勢等，對于大學(xué)生來(lái)說(shuō)這不僅僅是對未來(lái)的期待，也是對現實(shí)的關(guān)注。五大發(fā)展理念在我國經(jīng)濟發(fā)展全局的改革中，大學(xué)生主動(dòng)參與其中的熱情和積極的態(tài)度，也是發(fā)展五大發(fā)展理念融入到高校思想政治教育中不可缺少的力量源泉；加強學(xué)生對五大發(fā)展理念的精神實(shí)質(zhì)和思想內涵的認識，以創(chuàng )新、綠色、協(xié)調、共享、開(kāi)放為發(fā)展要求，提高學(xué)生全面發(fā)展，同時(shí)也要打破傳統的教學(xué)模式，從學(xué)生的角度出發(fā)，調動(dòng)學(xué)生積極性，發(fā)揮學(xué)生主導地位，為更好的發(fā)揮學(xué)生的主體作用提供保障。
3、加強教師資源力量，提高教學(xué)質(zhì)量和效果。
教師是促進(jìn)教育發(fā)展的主要力量，對學(xué)生理論知識學(xué)習和價(jià)值取向起著(zhù)關(guān)鍵性的作用。高校的教學(xué)知識系統完備，學(xué)科較全面，為開(kāi)展五大發(fā)展理念教學(xué)提供有利條件。五大發(fā)展理念盡管對每個(gè)環(huán)節的發(fā)展問(wèn)題指明了方向，但涉及到了經(jīng)濟、政治、社會(huì )、文化和生態(tài)文明建設等方面，所以，將五大發(fā)展理念融入到高校的思想政治教育中，需要專(zhuān)業(yè)的思想政治理論課教師，也需要其他科目教師的支持?？梢酝ㄟ^(guò)主題報告、知識輔導等形式，還可以通過(guò)根據思想政治理論課的課程進(jìn)行教學(xué)，全面的整合資源，提高教師專(zhuān)業(yè)水平，加強教師隊伍，大力發(fā)展教學(xué)理念的研究和學(xué)習，進(jìn)一步提升教學(xué)質(zhì)量和效果。
4、與中國特色社會(huì )主義教育形結合，增強政治認同。
在高校的思想政治教育中，將馬克思主義融入到課堂或者加進(jìn)教材中是很容易的，但是真正的灌輸給學(xué)生，學(xué)生真正理解確是很難的。所以，加強五大發(fā)展理念的對學(xué)生的感染力和吸引力，必須達成思想共識。理論自信、制度自信和道路自信是思想達成共識的重要基礎。當前大學(xué)生有思維敏捷，視野開(kāi)闊等優(yōu)點(diǎn)，但是在當代發(fā)展的前提下，各式各樣的社會(huì )思想出現，判斷對錯、辨別是非等都需要很強的政治定力。在這樣的背景下，應根據中國特色社會(huì )主義教育模式，從我國發(fā)展的優(yōu)勢出發(fā)，將五大發(fā)展理念灌輸到學(xué)生的大腦中，加強學(xué)生對思想教育的認知，加深學(xué)生對國家、民族、黨的政治認同，以此促使共識的達成。
五大發(fā)展理念是有機聯(lián)系的統一整體，在高校政治思想教育工作中，應處理好“創(chuàng )新、綠色、協(xié)調、共享、開(kāi)放”五大發(fā)展理念之間的關(guān)系，將其融入到高校的思想政治教育中，提升教師專(zhuān)業(yè)水平，進(jìn)而提高教學(xué)質(zhì)量和效率，調動(dòng)學(xué)生的積極性，增強學(xué)生政治認同，進(jìn)一步提高學(xué)生的思想認知，為今后在社會(huì )中發(fā)展提供保障。
【參考文獻】。
[1]盧成觀(guān)，石妹舉.“五大發(fā)展理念”背景下我國思想政治教育面臨的難題與出路[j].商，2015.46.57.
[2]廖迎秀.以五大發(fā)展理念引領(lǐng)和創(chuàng )新思想政治教育實(shí)踐鍛煉法[j].商，2015.50.77.
【作者簡(jiǎn)介】。
晁博紅（1984.10-），西安科技大學(xué)在讀研究生，研究方向：馬克思主義中國化.
全面加強質(zhì)量管理，努力提升服務(wù)水平。
“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、超值享受”是月亮灣大酒店的服務(wù)宗旨，正是富有特色，深具個(gè)性的服務(wù)，使月亮灣成為客人心之所系，情之所牽。服務(wù)質(zhì)量的保持和提升，離不開(kāi)質(zhì)管工作。在過(guò)去的五年里，由質(zhì)管部與各業(yè)務(wù)部門(mén)構成的“雙軌制”質(zhì)管體系對酒店經(jīng)營(yíng)管理的良好運作起著(zhù)不可低估的作用。
在五年的質(zhì)量管理工作中，“服務(wù)=產(chǎn)品·質(zhì)量=生命”的觀(guān)念已經(jīng)深植于中高層管理人員心中。較為系統的質(zhì)量管理工作，培養了員工溫馨細微為客服務(wù)的工作態(tài)度，酒店員工深深了解在對客服務(wù)中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認認真真、仔仔細細、勤勤懇懇的工作態(tài)度。由于服務(wù)富有個(gè)性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質(zhì)管工作中也輪訓了一批管理人員，培訓并發(fā)現了一批人才，并安排在相應的管理崗位上。
當然，“雙軌制”的質(zhì)管體系也存在一些問(wèn)題：如質(zhì)管部對各部門(mén)的質(zhì)管工作的評判有一定的片面性、單向性，各部門(mén)貫徹酒店的管理與服務(wù)規程和員工守則的工作不能完全落實(shí)等。
以前質(zhì)管工作是雙軌制，既有各部門(mén)的質(zhì)管工作，也有質(zhì)管部的督察工作，雙軌制對各部門(mén)的質(zhì)管工作有所推進(jìn)，有所約束。
如何保持酒店的服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)質(zhì)量管理水平，既是酒店核心競爭力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。
1.必須堅定地實(shí)行“質(zhì)量控制”的理論。
“質(zhì)量控制”的理論是酒店做好服務(wù)質(zhì)量管理工作的基本原理?！百|(zhì)量控制”的首務(wù)是要設定服務(wù)質(zhì)量標準，有了標準才能按標準去評估各項服務(wù)的業(yè)績(jì)，才能有效地修正不符合標準的行為和程序，并制定相關(guān)的服務(wù)標準改造計劃。由于各家酒店星級高低不一，設定的標準一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質(zhì)等條件相匹配，不能片面地追求所謂“四星酒店、五星服務(wù)”之類(lèi)不切實(shí)際的目標。
質(zhì)量控制的第二步是質(zhì)量管理，我們提倡全方位質(zhì)量管理。酒店的服務(wù)質(zhì)量?jì)?yōu)劣，口碑好壞，取決于各部門(mén)每一員工的工作結果，由于酒店產(chǎn)品具有綜合性和關(guān)聯(lián)性，所有環(huán)節密不可分，因此，每一部門(mén)，每一位員工都是服務(wù)質(zhì)量管理的參與者。酒店所有的部門(mén)都有質(zhì)量管理的目標、任務(wù)，都應當制訂相關(guān)的計劃和實(shí)施方案。所以，酒店服務(wù)質(zhì)量管理是全方位的，全酒店的，沒(méi)有任何一個(gè)部門(mén)和員工可以例外。
2.尋找“最短的一塊木板”
一個(gè)由許多塊長(cháng)短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的并非是其中最長(cháng)的那塊木板或全部木板長(cháng)度的平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是著(zhù)名的“木桶理論”。要想提高木桶整體效應，不是增加最長(cháng)的那塊木板的長(cháng)度，而是要下功夫補齊最短的那塊木板的長(cháng)度。酒店的整體服務(wù)質(zhì)量如同“木桶的容量”，其中整體水平高低由“最短的一塊木板”決定，因此我們首先要有“尋找”那塊“最短的木塊”的觀(guān)念，要時(shí)時(shí)刻刻、每天、每周、每月，周而復始地檢查、督導服務(wù)的過(guò)程，包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、服務(wù)規范，并把每一部門(mén)和每一項業(yè)務(wù)活動(dòng)中服務(wù)質(zhì)量“最短的木塊”尋找出來(lái)，分析和尋覓服務(wù)質(zhì)量投訴的原因，加以解決。如此才能“對癥下藥”，延長(cháng)“最短的木塊”，使服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節齊頭并進(jìn)，從而提高服務(wù)質(zhì)量的整體水平。
3.經(jīng)常重彈“100-1=0”的老調。
“100-1=0”這是酒店業(yè)普遍認可的服務(wù)原則，它指的是細小環(huán)節上的缺失會(huì )使酒店的整體服務(wù)質(zhì)量受到否認，它所強調的同樣是全局效益。我們要以此觀(guān)念統一各部門(mén)想法。酒店無(wú)小事。酒店的運營(yíng)特點(diǎn)要求“勤勤懇懇、仔仔細細、認認真真”，服務(wù)的質(zhì)量和運營(yíng)的過(guò)程是通過(guò)小事和細節來(lái)構成、來(lái)體現的。所以，“小”事不小，細節不“細”，每一件小事，每一個(gè)細節，對酒店和部門(mén)來(lái)說(shuō)是1%，對客人來(lái)說(shuō)卻是100%。所以100-1=0就成立了。
“不識廬山真面目，只緣身在此山中”，我們往往對自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店服務(wù)最好的評判師?？腿说囊庖?jiàn)比一些酒店所屬管理公司的質(zhì)量檢查或專(zhuān)人私訪(fǎng)能更真實(shí)地反映出一間酒店服務(wù)質(zhì)量的狀況，故此，對待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對客人投訴應有的態(tài)度，要在酒店全體員工中形成共識。
a.寧信勿疑。
顧客一般不會(huì )無(wú)事生非，顧客一般不會(huì )自尋煩惱，顧客不會(huì )花錢(qián)買(mǎi)難受，所以對于顧客和投訴，管理人員和部門(mén)應“信”，不要“疑”，不管是樓層或廳面服務(wù)，發(fā)生投訴時(shí)，一般是員工或酒店的過(guò)失。
b.寧高勿低。
遇客投訴，部門(mén)管理人員對自己或員工的要求不能從低處、小處著(zhù)眼，應有運用較高的標準和較高的要求評判，才能從大局、長(cháng)遠、整體方面考慮解決問(wèn)題，通過(guò)顧客的投訴改進(jìn)我們的服務(wù)工作。
c.寧嚴勿寬。
對于客人的投訴，如經(jīng)查實(shí)屬于酒店和員工過(guò)失，處理時(shí)應嚴格按章扣罰，否則無(wú)法避免同一錯誤再次出現。如果一味姑息，則或能形成慣例而無(wú)法保證原有的規章規程的執行。
由于服務(wù)是酒店的產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，所以部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量必須也只能由各部門(mén)的“首長(cháng)”、即正職經(jīng)理負責，實(shí)行部門(mén)負責制，全酒店的服務(wù)質(zhì)量則由酒店總經(jīng)理負責。各部門(mén)或系統的副職，在協(xié)助正職工作的首要內容，也理所當然是“服務(wù)質(zhì)量”。服務(wù)質(zhì)量管理是酒店管理工作中“專(zhuān)業(yè)中的專(zhuān)業(yè)”，質(zhì)量管理工作是各部門(mén)管理工作中的首務(wù)。
其次，酒店服務(wù)出現的問(wèn)題大多是在服務(wù)現場(chǎng)發(fā)生，發(fā)現服務(wù)質(zhì)量的“最短的木板”也只能在現場(chǎng)發(fā)現，如禮貌、語(yǔ)言、爭執、服務(wù)不到位等，加上部分服務(wù)有“即時(shí)性”(當然大多數的服務(wù)有一定的過(guò)程)，管理人員上班時(shí)不能整天坐在辦公室，應提倡現場(chǎng)管理和走動(dòng)式管理，加強現場(chǎng)管理的力度，觀(guān)察、了解部門(mén)的員工在崗情況、觀(guān)察、了解顧客的情況，觀(guān)察了解服務(wù)的情況。酒店總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理每天在各工作現場(chǎng)、服務(wù)現場(chǎng)巡視、停留時(shí)間，就很有必要加以量化限制。
“重實(shí)效、輕空談”是國際上酒店管理名家提出全面質(zhì)量管理(tqm)的方法。要在酒店完善服務(wù)質(zhì)量管理體系，推進(jìn)質(zhì)管制度建設，一定要制訂相關(guān)的不求虛名、行之有效的規章制度，才能讓質(zhì)管工作持之以恒。切忌“形式主義”或“突擊運動(dòng)式”的管理手段。
1.堅持部門(mén)“每天一表，每周一評，每月一結”的質(zhì)量管理制度。各部門(mén)必須有服務(wù)質(zhì)量每日登記表，建立各部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量檔案，每周應在各部門(mén)包括各班組進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量評估，每月小結本部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量，交給酒店相關(guān)部門(mén)，除大堂副理、當值經(jīng)理外，酒店還將組織不定期的服務(wù)質(zhì)量檢查評比、讓優(yōu)秀服務(wù)案例和服務(wù)質(zhì)量投訴亮相，成為鞭策員工前進(jìn)的動(dòng)力。部門(mén)經(jīng)理應有每日工作日記，對部門(mén)的服務(wù)管理工作予以記錄。在此基礎上，酒店每月應有全店服務(wù)質(zhì)量的評估報告，建立必要的檔案資料。酒店服務(wù)質(zhì)量管理的日常工作包括統計、評判和檢查由人事培訓部負責。
2.酒店總經(jīng)理辦公會(huì )議是酒店服務(wù)質(zhì)量管理理所當然的管理中樞，酒店的服務(wù)質(zhì)量情況是辦公會(huì )議必議的課題，不再單獨成立“領(lǐng)導小組”或“管理委員會(huì )”之類(lèi)的機構，這樣可以避免形式主義，增強質(zhì)量管理的力度，腳踏實(shí)地做好本職工作。
3.發(fā)揮培訓的作用，可以配合經(jīng)理推進(jìn)部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量標準化工作。
4.實(shí)行酒店管理人員在店內部門(mén)短期輪訓，并把輪訓工作納入培訓部的工作范圍。具體的登記、統計、評判和檢查的制度由其制訂實(shí)施。
5.各部門(mén)可根據部門(mén)的當值輪班情況建立相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量管理小組，部門(mén)的例會(huì )應有服務(wù)質(zhì)量的內容以及處理顧客投訴的情況報告。
1.員工是酒店的主人，是服務(wù)質(zhì)量工作的檢查者，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)現者，出現質(zhì)量問(wèn)題的解決者，不能簡(jiǎn)單地把員工當成質(zhì)量管理的對象。
2.零投訴的酒店不存在，零投訴的部門(mén)不存在，零缺點(diǎn)的員工更不存在。管理人員應有正確的辯證唯物觀(guān)，鼓勵員工在服務(wù)工作中敢于創(chuàng )新，并正確對待顧客的投訴，做到心理平衡，以利改進(jìn)服務(wù)。
3.創(chuàng )新是提高服務(wù)質(zhì)量最好的途徑。在規范服務(wù)的基礎上，如何提高顧客的滿(mǎn)意度，減少或避免顧客的投訴，服務(wù)創(chuàng )新就是一種有效的手段。
4.人是服務(wù)的第一要素。自然的微笑，得體的動(dòng)作，整齊的服飾，關(guān)愛(ài)的語(yǔ)言，有時(shí)能收到其它硬件無(wú)法取得的效果。
5.不要太相信評優(yōu)創(chuàng )佳之類(lèi)的“運動(dòng)”。要有穩健的管理風(fēng)格，要有“沉得住氣”的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)，日積月累，才能鞏固原有的服務(wù)理念。
服務(wù)理念的提出和確定為酒店的市場(chǎng)形象定位，經(jīng)過(guò)了近五年的實(shí)踐，證明是適宜的。它既能體現出酒店服務(wù)的特色，也符合市場(chǎng)經(jīng)濟的走向。這一理念是酒店全體員工用他們的辛勤勞動(dòng)的汗水換來(lái)的成果，可謂之“來(lái)之不易”。全體員工在向客人提供服務(wù)時(shí)，一定要牢記這八個(gè)字，作為服務(wù)工作的最終歸宿，并千方百計，想方設法為實(shí)現此目標而努力。任何服務(wù)工作上的過(guò)失，都是往酒店的市場(chǎng)形象抹黑。
“完美”是人類(lèi)追求的目標，也應是我們酒店管理人員和員工應追求的目標。雖然這樣的目標很難企求，但如若沒(méi)有目標，我們的服務(wù)工作將會(huì )落伍，將無(wú)法在酒店行業(yè)的競爭中前進(jìn)。
針對酒店行業(yè)員工準入門(mén)檻低的情況，應強化高星級酒店員工的操作技巧、外語(yǔ)溝通能力以及日益普及的信息化系統管理知識。建設酒店行業(yè)員工培訓認證體系，對欲從事高星級酒店工作的人實(shí)行自愿考證上崗制度。通過(guò)培訓，讓新員工掌握一定的酒店行業(yè)業(yè)務(wù)知識。
設立服務(wù)質(zhì)量管理組織結構。
通過(guò)一定的制度、規章、方法、程序等，使酒店質(zhì)量管理活動(dòng)系統化、標準化、制度化，把酒店各質(zhì)量活動(dòng)納入統一的質(zhì)量管理系統中。
制訂質(zhì)量標準和質(zhì)量目標。
酒店要對各服務(wù)項目的日常管理和服務(wù)環(huán)節明確質(zhì)量標準，制定工作規范和工作程序，使員工服務(wù)行為有章可循。
加強溝通管理。
部門(mén)合作以溝通為基礎，沒(méi)有溝通，人與人之間會(huì )陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合?？赏ㄟ^(guò)各種集體活動(dòng)來(lái)促進(jìn)酒店內部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、設立員工意見(jiàn)箱等。
培育企業(yè)文化。
企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內涵和外延。好的酒店文化能夠提升員工的服務(wù)意愿,發(fā)自?xún)刃臑轭櫩头?wù),而消費者在接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時(shí)，會(huì )提升對酒店服務(wù)質(zhì)量的認同感。
員工培訓。
提高員工素質(zhì)是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當務(wù)之急，培訓能夠起到好的作用。將技能培訓與知識培訓有機結合，真正全面提高員工的素質(zhì)與技能，真正提升其服務(wù)品質(zhì)。
提高員工滿(mǎn)意度。
提高員工對酒店的滿(mǎn)意度，對員工隊伍穩定和團隊精神建設都有幫助，進(jìn)而會(huì )對酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作帶來(lái)正面促進(jìn)作用。
結語(yǔ)。
服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎，酒店之間的競爭，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭。只有將酒店服務(wù)的三個(gè)“凡是”標準做到了，而且做到出色了才能進(jìn)一步提高顧客的滿(mǎn)意度酒店才能在周?chē)氖袌?chǎng)競爭中取得優(yōu)勢：
1.凡是客人看到的必須是整潔美觀(guān)衛生的；
2.凡是提供給客人使用的必須是安全有效可靠的；
3.凡是客人享受到的服務(wù)必須是熱情禮貌周到的。
全面加強質(zhì)量管理，努力提升服務(wù)水平。
“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、超值享受”是月亮灣大酒店的服務(wù)宗旨，正是富有特色，深具個(gè)性的服務(wù)，使月亮灣成為客人心之所系，情之所牽。服務(wù)質(zhì)量的保持和提升，離不開(kāi)質(zhì)管工作。在過(guò)去的五年里，由質(zhì)管部與各業(yè)務(wù)部門(mén)構成的“雙軌制”質(zhì)管體系對酒店經(jīng)營(yíng)管理的良好運作起著(zhù)不可低估的作用。
在五年的質(zhì)量管理工作中，“服務(wù)=產(chǎn)品·質(zhì)量=生命”的觀(guān)念已經(jīng)深植于中高層管理人員心中。較為系統的質(zhì)量管理工作，培養了員工溫馨細微為客服務(wù)的工作態(tài)度，酒店員工深深了解在對客服務(wù)中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認認真真、仔仔細細、勤勤懇懇的工作態(tài)度。由于服務(wù)富有個(gè)性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質(zhì)管工作中也輪訓了一批管理人員，培訓并發(fā)現了一批人才，并安排在相應的管理崗位上。
當然，“雙軌制”的質(zhì)管體系也存在一些問(wèn)題：如質(zhì)管部對各部門(mén)的質(zhì)管工作的評判有一定的片面性、單向性，各部門(mén)貫徹酒店的管理與服務(wù)規程和員工守則的工作不能完全落實(shí)等。
以前質(zhì)管工作是雙軌制，既有各部門(mén)的質(zhì)管工作，也有質(zhì)管部的督察工作，雙軌制對各部門(mén)的質(zhì)管工作有所推進(jìn)，有所約束。
如何保持酒店的服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)質(zhì)量管理水平，既是酒店核心競爭力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。
1.必須堅定地實(shí)行“質(zhì)量控制”的理論。
“質(zhì)量控制”的理論是酒店做好服務(wù)質(zhì)量管理工作的基本原理?！百|(zhì)量控制”的首務(wù)是要設定服務(wù)質(zhì)量標準，有了標準才能按標準去評估各項服務(wù)的業(yè)績(jì)，才能有效地修正不符合標準的行為和程序，并制定相關(guān)的服務(wù)標準改造計劃。由于各家酒店星級高低不一，設定的標準一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質(zhì)等條件相匹配，不能片面地追求所謂“四星酒店、五星服務(wù)”之類(lèi)不切實(shí)際的目標。
質(zhì)量控制的第二步是質(zhì)量管理，我們提倡全方位質(zhì)量管理。酒店的服務(wù)質(zhì)量?jì)?yōu)劣，口碑好壞，取決于各部門(mén)每一員工的工作結果，由于酒店產(chǎn)品具有綜合性和關(guān)聯(lián)性，所有環(huán)節密不可分，因此，每一部門(mén)，每一位員工都是服務(wù)質(zhì)量管理的參與者。酒店所有的部門(mén)都有質(zhì)量管理的目標、任務(wù)，都應當制訂相關(guān)的計劃和實(shí)施方案。所以，酒店服務(wù)質(zhì)量管理是全方位的，全酒店的，沒(méi)有任何一個(gè)部門(mén)和員工可以例外。
2.尋找“最短的一塊木板”
一個(gè)由許多塊長(cháng)短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的并非是其中最長(cháng)的那塊木板或全部木板長(cháng)度的平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是著(zhù)名的“木桶理論”。要想提高木桶整體效應，不是增加最長(cháng)的那塊木板的長(cháng)度，而是要下功夫補齊最短的那塊木板的長(cháng)度。酒店的整體服務(wù)質(zhì)量如同“木桶的容量”，其中整體水平高低由“最短的一塊木板”決定，因此我們首先要有“尋找”那塊“最短的木塊”的觀(guān)念，要時(shí)時(shí)刻刻、每天、每周、每月，周而復始地檢查、督導服務(wù)的過(guò)程，包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、服務(wù)規范，并把每一部門(mén)和每一項業(yè)務(wù)活動(dòng)中服務(wù)質(zhì)量“最短的木塊”尋找出來(lái)，分析和尋覓服務(wù)質(zhì)量投訴的原因，加以解決。如此才能“對癥下藥”，延長(cháng)“最短的木塊”，使服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節齊頭并進(jìn)，從而提高服務(wù)質(zhì)量的整體水平。
3.經(jīng)常重彈“100-1=0”的老調。
“100-1=0”這是酒店業(yè)普遍認可的服務(wù)原則，它指的是細小環(huán)節上的缺失會(huì )使酒店的整體服務(wù)質(zhì)量受到否認，它所強調的同樣是全局效益。我們要以此觀(guān)念統一各部門(mén)想法。酒店無(wú)小事。酒店的運營(yíng)特點(diǎn)要求“勤勤懇懇、仔仔細細、認認真真”，服務(wù)的質(zhì)量和運營(yíng)的過(guò)程是通過(guò)小事和細節來(lái)構成、來(lái)體現的。所以，“小”事不小，細節不“細”，每一件小事，每一個(gè)細節，對酒店和部門(mén)來(lái)說(shuō)是1%，對客人來(lái)說(shuō)卻是100%。所以100-1=0就成立了。
“不識廬山真面目，只緣身在此山中”，我們往往對自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店服務(wù)最好的評判師?？腿说囊庖?jiàn)比一些酒店所屬管理公司的質(zhì)量檢查或專(zhuān)人私訪(fǎng)能更真實(shí)地反映出一間酒店服務(wù)質(zhì)量的狀況，故此，對待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對客人投訴應有的態(tài)度，要在酒店全體員工中形成共識。
a.寧信勿疑。
顧客一般不會(huì )無(wú)事生非，顧客一般不會(huì )自尋煩惱，顧客不會(huì )花錢(qián)買(mǎi)難受，所以對于顧客和投訴，管理人員和部門(mén)應“信”，不要“疑”，不管是樓層或廳面服務(wù)，發(fā)生投訴時(shí)，一般是員工或酒店的過(guò)失。
b.寧高勿低。
遇客投訴，部門(mén)管理人員對自己或員工的要求不能從低處、小處著(zhù)眼，應有運用較高的標準和較高的要求評判，才能從大局、長(cháng)遠、整體方面考慮解決問(wèn)題，通過(guò)顧客的投訴改進(jìn)我們的服務(wù)工作。
c.寧嚴勿寬。
對于客人的投訴，如經(jīng)查實(shí)屬于酒店和員工過(guò)失，處理時(shí)應嚴格按章扣罰，否則無(wú)法避免同一錯誤再次出現。如果一味姑息，則或能形成慣例而無(wú)法保證原有的規章規程的執行。
由于服務(wù)是酒店的產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，所以部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量必須也只能由各部門(mén)的“首長(cháng)”、即正職經(jīng)理負責，實(shí)行部門(mén)負責制，全酒店的服務(wù)質(zhì)量則由酒店總經(jīng)理負責。各部門(mén)或系統的副職，在協(xié)助正職工作的首要內容，也理所當然是“服務(wù)質(zhì)量”。服務(wù)質(zhì)量管理是酒店管理工作中“專(zhuān)業(yè)中的專(zhuān)業(yè)”，質(zhì)量管理工作是各部門(mén)管理工作中的首務(wù)。
其次，酒店服務(wù)出現的問(wèn)題大多是在服務(wù)現場(chǎng)發(fā)生，發(fā)現服務(wù)質(zhì)量的“最短的木板”也只能在現場(chǎng)發(fā)現，如禮貌、語(yǔ)言、爭執、服務(wù)不到位等，加上部分服務(wù)有“即時(shí)性”(當然大多數的服務(wù)有一定的過(guò)程)，管理人員上班時(shí)不能整天坐在辦公室，應提倡現場(chǎng)管理和走動(dòng)式管理，加強現場(chǎng)管理的力度，觀(guān)察、了解部門(mén)的員工在崗情況、觀(guān)察、了解顧客的情況，觀(guān)察了解服務(wù)的情況。酒店總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理每天在各工作現場(chǎng)、服務(wù)現場(chǎng)巡視、停留時(shí)間，就很有必要加以量化限制。
“重實(shí)效、輕空談”是國際上酒店管理名家提出全面質(zhì)量管理(tqm)的方法。要在酒店完善服務(wù)質(zhì)量管理體系，推進(jìn)質(zhì)管制度建設，一定要制訂相關(guān)的不求虛名、行之有效的規章制度，才能讓質(zhì)管工作持之以恒。切忌“形式主義”或“突擊運動(dòng)式”的管理手段。
1.堅持部門(mén)“每天一表，每周一評，每月一結”的質(zhì)量管理制度。各部門(mén)必須有服務(wù)質(zhì)量每日登記表，建立各部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量檔案，每周應在各部門(mén)包括各班組進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量評估，每月小結本部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量，交給酒店相關(guān)部門(mén)，除大堂副理、當值經(jīng)理外，酒店還將組織不定期的服務(wù)質(zhì)量檢查評比、讓優(yōu)秀服務(wù)案例和服務(wù)質(zhì)量投訴亮相，成為鞭策員工前進(jìn)的動(dòng)力。部門(mén)經(jīng)理應有每日工作日記，對部門(mén)的服務(wù)管理工作予以記錄。在此基礎上，酒店每月應有全店服務(wù)質(zhì)量的評估報告，建立必要的檔案資料。酒店服務(wù)質(zhì)量管理的日常工作包括統計、評判和檢查由人事培訓部負責。
2.酒店總經(jīng)理辦公會(huì )議是酒店服務(wù)質(zhì)量管理理所當然的管理中樞，酒店的服務(wù)質(zhì)量情況是辦公會(huì )議必議的課題，不再單獨成立“領(lǐng)導小組”或“管理委員會(huì )”之類(lèi)的機構，這樣可以避免形式主義，增強質(zhì)量管理的力度，腳踏實(shí)地做好本職工作。
3.發(fā)揮培訓的作用，可以配合經(jīng)理推進(jìn)部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量標準化工作。
4.實(shí)行酒店管理人員在店內部門(mén)短期輪訓，并把輪訓工作納入培訓部的工作范圍。具體的登記、統計、評判和檢查的制度由其制訂實(shí)施。
5.各部門(mén)可根據部門(mén)的當值輪班情況建立相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量管理小組，部門(mén)的例會(huì )應有服務(wù)質(zhì)量的內容以及處理顧客投訴的情況報告。
1.員工是酒店的主人，是服務(wù)質(zhì)量工作的檢查者，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)現者，出現質(zhì)量問(wèn)題的解決者，不能簡(jiǎn)單地把員工當成質(zhì)量管理的對象。
2.零投訴的酒店不存在，零投訴的部門(mén)不存在，零缺點(diǎn)的員工更不存在。管理人員應有正確的辯證唯物觀(guān)，鼓勵員工在服務(wù)工作中敢于創(chuàng )新，并正確對待顧客的投訴，做到心理平衡，以利改進(jìn)服務(wù)。
3.創(chuàng )新是提高服務(wù)質(zhì)量最好的途徑。在規范服務(wù)的基礎上，如何提高顧客的滿(mǎn)意度，減少或避免顧客的投訴，服務(wù)創(chuàng )新就是一種有效的手段。
4.人是服務(wù)的第一要素。自然的微笑，得體的動(dòng)作，整齊的服飾，關(guān)愛(ài)的語(yǔ)言，有時(shí)能收到其它硬件無(wú)法取得的效果。
5.不要太相信評優(yōu)創(chuàng )佳之類(lèi)的“運動(dòng)”。要有穩健的管理風(fēng)格，要有“沉得住氣”的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)，日積月累，才能鞏固原有的服務(wù)理念。
服務(wù)理念的提出和確定為酒店的市場(chǎng)形象定位，經(jīng)過(guò)了近五年的實(shí)踐，證明是適宜的。它既能體現出酒店服務(wù)的特色，也符合市場(chǎng)經(jīng)濟的走向。這一理念是酒店全體員工用他們的辛勤勞動(dòng)的汗水換來(lái)的成果，可謂之“來(lái)之不易”。全體員工在向客人提供服務(wù)時(shí)，一定要牢記這八個(gè)字，作為服務(wù)工作的最終歸宿，并千方百計，想方設法為實(shí)現此目標而努力。任何服務(wù)工作上的過(guò)失，都是往酒店的市場(chǎng)形象抹黑。
“完美”是人類(lèi)追求的目標，也應是我們酒店管理人員和員工應追求的目標。雖然這樣的目標很難企求，但如若沒(méi)有目標，我們的服務(wù)工作將會(huì )落伍，將無(wú)法在酒店行業(yè)的競爭中前進(jìn)。
全面加強質(zhì)量管理，努力提升服務(wù)水平。
“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、超值享受”是月亮灣大酒店的服務(wù)宗旨，正是富有特色，深具個(gè)性的服務(wù)，使月亮灣成為客人心之所系，情之所牽。服務(wù)質(zhì)量的保持和提升，離不開(kāi)質(zhì)管工作。在過(guò)去的五年里，由質(zhì)管部與各業(yè)務(wù)部門(mén)構成的“雙軌制”質(zhì)管體系對酒店經(jīng)營(yíng)管理的良好運作起著(zhù)不可低估的作用。
在五年的質(zhì)量管理工作中，“服務(wù)=產(chǎn)品·質(zhì)量=生命”的觀(guān)念已經(jīng)深植于中高層管理人員心中。較為系統的質(zhì)量管理工作，培養了員工溫馨細微為客服務(wù)的工作態(tài)度，酒店員工深深了解在對客服務(wù)中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認認真真、仔仔細細、勤勤懇懇的工作態(tài)度。由于服務(wù)富有個(gè)性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質(zhì)管工作中也輪訓了一批管理人員，培訓并發(fā)現了一批人才，并安排在相應的管理崗位上。
當然，“雙軌制”的質(zhì)管體系也存在一些問(wèn)題：如質(zhì)管部對各部門(mén)的質(zhì)管工作的評判有一定的片面性、單向性，各部門(mén)貫徹酒店的管理與服務(wù)規程和員工守則的工作不能完全落實(shí)等。
以前質(zhì)管工作是雙軌制，既有各部門(mén)的質(zhì)管工作，也有質(zhì)管部的督察工作，雙軌制對各部門(mén)的質(zhì)管工作有所推進(jìn)，有所約束。
如何保持酒店的服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)質(zhì)量管理水平，既是酒店核心競爭力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。
1.必須堅定地實(shí)行“質(zhì)量控制”的理論。
“質(zhì)量控制”的理論是酒店做好服務(wù)質(zhì)量管理工作的基本原理?！百|(zhì)量控制”的首務(wù)是要設定服務(wù)質(zhì)量標準，有了標準才能按標準去評估各項服務(wù)的業(yè)績(jì)，才能有效地修正不符合標準的行為和程序，并制定相關(guān)的服務(wù)標準改造計劃。由于各家酒店星級高低不一，設定的標準一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質(zhì)等條件相匹配，不能片面地追求所謂“四星酒店、五星服務(wù)”之類(lèi)不切實(shí)際的目標。
質(zhì)量控制的第二步是質(zhì)量管理，我們提倡全方位質(zhì)量管理。酒店的服務(wù)質(zhì)量?jì)?yōu)劣，口碑好壞，取決于各部門(mén)每一員工的工作結果，由于酒店產(chǎn)品具有綜合性和關(guān)聯(lián)性，所有環(huán)節密不可分，因此，每一部門(mén)，每一位員工都是服務(wù)質(zhì)量管理的參與者。酒店所有的部門(mén)都有質(zhì)量管理的目標、任務(wù)，都應當制訂相關(guān)的計劃和實(shí)施方案。所以，酒店服務(wù)質(zhì)量管理是全方位的，全酒店的，沒(méi)有任何一個(gè)部門(mén)和員工可以例外。
2.尋找“最短的一塊木板”
一個(gè)由許多塊長(cháng)短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的并非是其中最長(cháng)的那塊木板或全部木板長(cháng)度的.平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是著(zhù)名的“木桶理論”。要想提高木桶整體效應，不是增加最長(cháng)的那塊木板的長(cháng)度，而是要下功夫補齊最短的那塊木板的長(cháng)度。酒店的整體服務(wù)質(zhì)量如同“木桶的容量”，其中整體水平高低由“最短的一塊木板”決定，因此我們首先要有“尋找”那塊“最短的木塊”的觀(guān)念，要時(shí)時(shí)刻刻、每天、每周、每月，周而復始地檢查、督導服務(wù)的過(guò)程，包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、服務(wù)規范，并把每一部門(mén)和每一項業(yè)務(wù)活動(dòng)中服務(wù)質(zhì)量“最短的木塊”尋找出來(lái)，分析和尋覓服務(wù)質(zhì)量投訴的原因，加以解決。如此才能“對癥下藥”，延長(cháng)“最短的木塊”，使服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節齊頭并進(jìn)，從而提高服務(wù)質(zhì)量的整體水平。
3.經(jīng)常重彈“100-1=0”的老調。
“100-1=0”這是酒店業(yè)普遍認可的服務(wù)原則，它指的是細小環(huán)節上的缺失會(huì )使酒店的整體服務(wù)質(zhì)量受到否認，它所強調的同樣是全局效益。我們要以此觀(guān)念統一各部門(mén)想法。酒店無(wú)小事。酒店的運營(yíng)特點(diǎn)要求“勤勤懇懇、仔仔細細、認認真真”，服務(wù)的質(zhì)量和運營(yíng)的過(guò)程是通過(guò)小事和細節來(lái)構成、來(lái)體現的。所以，“小”事不小，細節不“細”，每一件小事，每一個(gè)細節，對酒店和部門(mén)來(lái)說(shuō)是1%，對客人來(lái)說(shuō)卻是100%。所以100-1=0就成立了。
“不識廬山真面目，只緣身在此山中”，我們往往對自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店服務(wù)最好的評判師?？腿说囊庖?jiàn)比一些酒店所屬管理公司的質(zhì)量檢查或專(zhuān)人私訪(fǎng)能更真實(shí)地反映出一間酒店服務(wù)質(zhì)量的狀況，故此，對待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對客人投訴應有的態(tài)度，要在酒店全體員工中形成共識。
a.寧信勿疑。
顧客一般不會(huì )無(wú)事生非，顧客一般不會(huì )自尋煩惱，顧客不會(huì )花錢(qián)買(mǎi)難受，所以對于顧客和投訴，管理人員和部門(mén)應“信”，不要“疑”，不管是樓層或廳面服務(wù)，發(fā)生投訴時(shí)，一般是員工或酒店的過(guò)失。
b.寧高勿低。
遇客投訴，部門(mén)管理人員對自己或員工的要求不能從低處、小處著(zhù)眼，應有運用較高的標準和較高的要求評判，才能從大局、長(cháng)遠、整體方面考慮解決問(wèn)題，通過(guò)顧客的投訴改進(jìn)我們的服務(wù)工作。
c.寧嚴勿寬。
對于客人的投訴，如經(jīng)查實(shí)屬于酒店和員工過(guò)失，處理時(shí)應嚴格按章扣罰，否則無(wú)法避免同一錯誤再次出現。如果一味姑息，則或能形成慣例而無(wú)法保證原有的規章規程的執行。
由于服務(wù)是酒店的產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，所以部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量必須也只能由各部門(mén)的“首長(cháng)”、即正職經(jīng)理負責，實(shí)行部門(mén)負責制，全酒店的服務(wù)質(zhì)量則由酒店總經(jīng)理負責。各部門(mén)或系統的副職，在協(xié)助正職工作的首要內容，也理所當然是“服務(wù)質(zhì)量”。服務(wù)質(zhì)量管理是酒店管理工作中“專(zhuān)業(yè)中的專(zhuān)業(yè)”，質(zhì)量管理工作是各部門(mén)管理工作中的首務(wù)。
其次，酒店服務(wù)出現的問(wèn)題大多是在服務(wù)現場(chǎng)發(fā)生，發(fā)現服務(wù)質(zhì)量的“最短的木板”也只能在現場(chǎng)發(fā)現，如禮貌、語(yǔ)言、爭執、服務(wù)不到位等，加上部分服務(wù)有“即時(shí)性”(當然大多數的服務(wù)有一定的過(guò)程)，管理人員上班時(shí)不能整天坐在辦公室，應提倡現場(chǎng)管理和走動(dòng)式管理，加強現場(chǎng)管理的力度，觀(guān)察、了解部門(mén)的員工在崗情況、觀(guān)察、了解顧客的情況，觀(guān)察了解服務(wù)的情況。酒店總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理每天在各工作現場(chǎng)、服務(wù)現場(chǎng)巡視、停留時(shí)間，就很有必要加以量化限制。
“重實(shí)效、輕空談”是國際上酒店管理名家提出全面質(zhì)量管理(tqm)的方法。要在酒店完善服務(wù)質(zhì)量管理體系，推進(jìn)質(zhì)管制度建設，一定要制訂相關(guān)的不求虛名、行之有效的規章制度，才能讓質(zhì)管工作持之以恒。切忌“形式主義”或“突擊運動(dòng)式”的管理手段。
1.堅持部門(mén)“每天一表，每周一評，每月一結”的質(zhì)量管理制度。各部門(mén)必須有服務(wù)質(zhì)量每日登記表，建立各部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量檔案，每周應在各部門(mén)包括各班組進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量評估，每月小結本部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量，交給酒店相關(guān)部門(mén)，除大堂副理、當值經(jīng)理外，酒店還將組織不定期的服務(wù)質(zhì)量檢查評比、讓優(yōu)秀服務(wù)案例和服務(wù)質(zhì)量投訴亮相，成為鞭策員工前進(jìn)的動(dòng)力。部門(mén)經(jīng)理應有每日工作日記，對部門(mén)的服務(wù)管理工作予以記錄。在此基礎上，酒店每月應有全店服務(wù)質(zhì)量的評估報告，建立必要的檔案資料。酒店服務(wù)質(zhì)量管理的日常工作包括統計、評判和檢查由人事培訓部負責。
2.酒店總經(jīng)理辦公會(huì )議是酒店服務(wù)質(zhì)量管理理所當然的管理中樞，酒店的服務(wù)質(zhì)量情況是辦公會(huì )議必議的課題，不再單獨成立“領(lǐng)導小組”或“管理委員會(huì )”之類(lèi)的機構，這樣可以避免形式主義，增強質(zhì)量管理的力度，腳踏實(shí)地做好本職工作。
3.發(fā)揮培訓的作用，可以配合經(jīng)理推進(jìn)部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量標準化工作。
4.實(shí)行酒店管理人員在店內部門(mén)短期輪訓，并把輪訓工作納入培訓部的工作范圍。具體的登記、統計、評判和檢查的制度由其制訂實(shí)施。
5.各部門(mén)可根據部門(mén)的當值輪班情況建立相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量管理小組，部門(mén)的例會(huì )應有服務(wù)質(zhì)量的內容以及處理顧客投訴的情況報告。
1.員工是酒店的主人，是服務(wù)質(zhì)量工作的檢查者，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)現者，出現質(zhì)量問(wèn)題的解決者，不能簡(jiǎn)單地把員工當成質(zhì)量管理的對象。
2.零投訴的酒店不存在，零投訴的部門(mén)不存在，零缺點(diǎn)的員工更不存在。管理人員應有正確的辯證唯物觀(guān)，鼓勵員工在服務(wù)工作中敢于創(chuàng )新，并正確對待顧客的投訴，做到心理平衡，以利改進(jìn)服務(wù)。
3.創(chuàng )新是提高服務(wù)質(zhì)量最好的途徑。在規范服務(wù)的基礎上，如何提高顧客的滿(mǎn)意度，減少或避免顧客的投訴，服務(wù)創(chuàng )新就是一種有效的手段。
4.人是服務(wù)的第一要素。自然的微笑，得體的動(dòng)作，整齊的服飾，關(guān)愛(ài)的語(yǔ)言，有時(shí)能收到其它硬件無(wú)法取得的效果。
5.不要太相信評優(yōu)創(chuàng )佳之類(lèi)的“運動(dòng)”。要有穩健的管理風(fēng)格，要有“沉得住氣”的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)，日積月累，才能鞏固原有的服務(wù)理念。
服務(wù)理念的提出和確定為酒店的市場(chǎng)形象定位，經(jīng)過(guò)了近五年的實(shí)踐，證明是適宜的。它既能體現出酒店服務(wù)的特色，也符合市場(chǎng)經(jīng)濟的走向。這一理念是酒店全體員工用他們的辛勤勞動(dòng)的汗水換來(lái)的成果，可謂之“來(lái)之不易”。全體員工在向客人提供服務(wù)時(shí)，一定要牢記這八個(gè)字，作為服務(wù)工作的最終歸宿，并千方百計，想方設法為實(shí)現此目標而努力。任何服務(wù)工作上的過(guò)失，都是往酒店的市場(chǎng)形象抹黑。
“完美”是人類(lèi)追求的目標，也應是我們酒店管理人員和員工應追求的目標。雖然這樣的目標很難企求，但如若沒(méi)有目標，我們的服務(wù)工作將會(huì )落伍，將無(wú)法在酒店行業(yè)的競爭中前進(jìn)。
人才培養、科學(xué)研究與社會(huì )服務(wù)被稱(chēng)為現代高等學(xué)校的三大職能。從歷史角度看，培養人才、科學(xué)研究這兩項職能最先得到重視和發(fā)展。英國的大學(xué)素以高質(zhì)量的教學(xué)聞名于世，德國的大學(xué)因科研聞名遐邇，美國大學(xué)則打破了傳統大學(xué)的封閉模式，特別是《莫雷爾法案》的頒布及“威斯康星觀(guān)念”的形成，社會(huì )服務(wù)作為高校職能被確立下來(lái)，服務(wù)形式越來(lái)越多、服務(wù)內容更趨豐富。相對于歐美發(fā)達國家，我國的高校社會(huì )服務(wù)還處于發(fā)展階段，在理論探討方面還處于借鑒和引用階段，實(shí)踐方面存在服務(wù)領(lǐng)域狹窄、服務(wù)能力不強、效益低等問(wèn)題。高校提升社會(huì )服務(wù)能力是我國高校提高辦學(xué)水平和影響力亟待需要解決的問(wèn)題之一。
阿什比認為，“大學(xué)為公眾服務(wù)的工作不是我們常見(jiàn)的美國農工學(xué)院所一貫承擔的社會(huì )推廣工作，而是把大學(xué)獨具的多種學(xué)科的多類(lèi)智慧，用來(lái)解決適應社會(huì )變化的研究中去”。
廣義的社會(huì )服務(wù)，是指高校的社會(huì )功能和角色，它包括培養人才、發(fā)展科學(xué)技術(shù)以及直接為社會(huì )服務(wù)等。就內容來(lái)說(shuō)，高校的社會(huì )服務(wù)職能除了經(jīng)濟的之外，還包括社會(huì )的、政治的、文化的和教育的等各方面，就服務(wù)項目的性質(zhì)來(lái)說(shuō)，既包括有償的，也包括公益性的或無(wú)償的。狹義的社會(huì )服務(wù)，就是高等學(xué)校以直接滿(mǎn)足社會(huì )的現實(shí)需要為目的，以培養專(zhuān)業(yè)人才職能和發(fā)展知識職能為依托，有目的有計劃地向社會(huì )所提供的具有學(xué)術(shù)性的服務(wù)。高校社會(huì )性服務(wù)有著(zhù)顯著(zhù)的以下幾個(gè)特征：
首先社會(huì )服務(wù)的雙向性。高校的社會(huì )服務(wù)并非只是高校向社會(huì )提供服務(wù)的單向性活動(dòng)，而是高校與社會(huì )有關(guān)部門(mén)或社區相互協(xié)作、相互參與對方的活動(dòng)以滿(mǎn)足雙方各自的需要，它們之間是一種逐步發(fā)展的伙伴關(guān)系、合作關(guān)系。一方面，高校與企業(yè)聯(lián)合辦學(xué)、向企業(yè)轉讓科研成果，實(shí)現了理論與實(shí)踐、科學(xué)技術(shù)與生產(chǎn)實(shí)際相結合，雙方相互促進(jìn)、互惠互利，學(xué)校得到了資助為其發(fā)展提供了更加雄厚的物質(zhì)條件，另一方面，具有雄厚科研實(shí)力的高校也成為地方經(jīng)濟發(fā)展不可缺少的動(dòng)力源，企業(yè)則由于得到高?？茖W(xué)技術(shù)的支持，提高了經(jīng)濟效益和員工的素質(zhì)，雙方實(shí)現了“雙贏(yíng)”。同時(shí)，高?？梢岳米陨項l件和優(yōu)勢，為社區提供各種服務(wù)，促進(jìn)了社區經(jīng)濟、政治、文化各方面的發(fā)展，社區也為高校提供各種資助，包括資金、人員、實(shí)驗與實(shí)習場(chǎng)地等等，支援高校教學(xué)與研究。
其次社會(huì )服務(wù)的豐富性。高校社會(huì )服務(wù)的內容和形式豐富多樣且靈活，高校與企業(yè)合作、高校與社區聯(lián)合、高校之間聯(lián)合服務(wù)等多種形式，且根據不同的需求，每種合作形式還有多種實(shí)施途徑，如在高校與企業(yè)合作方面，就有高校與企業(yè)聯(lián)合創(chuàng )辦研究中心、建立科技園區、項目轉讓、聯(lián)合辦學(xué)等多種途徑。關(guān)于社會(huì )服務(wù)內容也很豐富，主要有為產(chǎn)業(yè)、企業(yè)的服務(wù)，為市民的各類(lèi)服務(wù)活動(dòng)也占有一定的比例。高校還應該積極開(kāi)展市場(chǎng)調查，結合社會(huì )、地方發(fā)展的需求，靈活調整服務(wù)的形式和內容，在保證學(xué)校正常教學(xué)的同時(shí),依靠高校自身的優(yōu)勢，最大限度地滿(mǎn)足社會(huì )的需求，為社會(huì )發(fā)展做出積極的貢獻。
三是社會(huì )服務(wù)的針對性。在為社會(huì )服務(wù)的過(guò)程中，高校重視根據社會(huì )需求及時(shí)調整自身的服務(wù)內容、手段，在促進(jìn)社會(huì )和地方經(jīng)濟發(fā)展的同時(shí)，加強高校與社會(huì )之間思想、信息和知識的雙向流動(dòng)，使高校自身總處于調整和變革中。
四是社會(huì )服務(wù)的實(shí)體化。過(guò)去高校主要是通過(guò)咨詢(xún)、技術(shù)指導、成果轉讓等形式為社會(huì )服務(wù)，特別是經(jīng)濟服務(wù)還比較簡(jiǎn)單的話(huà)，那么現在高校的社會(huì )服務(wù)則應該是利用自身的優(yōu)勢與社會(huì )有關(guān)部門(mén)合作成立聯(lián)合體，建立或合作建立生產(chǎn)實(shí)體，直接承包企業(yè)中的某些技術(shù)革新和產(chǎn)品更新等方面的任務(wù)，直接把科技成果轉化為產(chǎn)品，通過(guò)服務(wù)實(shí)體的運行實(shí)現社會(huì )服務(wù)的正?；?、規范化。
決策咨詢(xún)：決策是一個(gè)過(guò)程，而非簡(jiǎn)單的“拍板”。它要經(jīng)歷情報搜集、設計方案、選擇方案、審查方案四個(gè)階段，而總體決策又須建立在部門(mén)決策的基礎之上，沒(méi)有對某一問(wèn)題的深入研究，沒(méi)有對幾種決策方案的比較權衡，僅僅依賴(lài)經(jīng)驗或領(lǐng)導藝術(shù)是難以作出正確決策的。這時(shí)就需要有智研究者對各種問(wèn)題進(jìn)行深入的調查、嚴密的論證并提供決策方案。高校專(zhuān)家云集,數據庫和圖書(shū)資料藏量豐富,可為所在區域經(jīng)濟與社會(huì )發(fā)展及時(shí)提供各類(lèi)信息咨詢(xún),擔當區域發(fā)展“參謀部”、“智囊團”的角色。地方政府和企業(yè)公司可直接將區域戰略研發(fā)中心建在高校,或將部分前瞻性政策研究課題委托高校完成。高等院校應利用其擁有大量的各學(xué)科先進(jìn)人才和技術(shù)、設備，為其相關(guān)產(chǎn)業(yè)和企事業(yè)單位提供相應的技術(shù)支持，為社會(huì )提供咨詢(xún)服務(wù)。
人力資源的開(kāi)發(fā)：人力資源是指一定時(shí)期內組織中的人所擁有的能夠被企事業(yè)單位所用，且對價(jià)值創(chuàng )造起貢獻作用的教育、能力、技能、經(jīng)驗、體力等的總稱(chēng)。人力資源的一個(gè)顯著(zhù)特征是開(kāi)發(fā)的可持續性，也就意味著(zhù)，不僅人力的使用過(guò)程是開(kāi)發(fā)的過(guò)程，而且培訓、積累、創(chuàng )造過(guò)程也是開(kāi)發(fā)過(guò)程，人力資源是可以多次開(kāi)發(fā)的資源?，F階段經(jīng)濟社會(huì )的快速發(fā)展使得人力資源的開(kāi)發(fā)更顯迫切，高校是一個(gè)人力資源開(kāi)發(fā)和培訓的重要場(chǎng)所，更需要學(xué)校對國民素質(zhì)的提升以及終身學(xué)習理念的落實(shí)作出貢獻。學(xué)校要充分發(fā)揮人才優(yōu)勢，做好課程開(kāi)發(fā)和培訓工作，將最新的理論創(chuàng )新、技術(shù)創(chuàng )新等成果及時(shí)與現階段的實(shí)際相結合，通過(guò)各種手段傳播，使人力資源就業(yè)能力、創(chuàng )新能力、創(chuàng )業(yè)能力、管理能力等有所提高，進(jìn)而提高生產(chǎn)效率和生產(chǎn)水平。
技術(shù)創(chuàng )新：高?？蒲谐晒图夹g(shù)創(chuàng )新的成果面向的主體是行業(yè)和企業(yè)，科技成果的大面積轉化，其主導作用在于政府和市場(chǎng)，造成目前“成果多、轉化少、推廣難”現象的癥結在于以下兩個(gè)方面。一方面，科技成果的需求方――企業(yè)，對科技成果的需求量及迫切性在目前情況下尚未達到應有的水平，企業(yè)的技術(shù)創(chuàng )新意識和風(fēng)險意識有待進(jìn)一步提高。另一方面，高?？萍汲晒D化機制尚未理順，科研項目數、科研經(jīng)費數、發(fā)表論文數、鑒定成果數等指標是高?？蒲泄ぷ髯非蟮闹饕繕?，存在著(zhù)“重理論研究、輕實(shí)際應用”的問(wèn)題，導致科研與生產(chǎn)實(shí)踐相脫離，許多的科技成果也僅停留在研究階段。
文化的創(chuàng )新與傳承：鄭克強在《培育大學(xué)創(chuàng )新文化》一文中曾說(shuō)：“大學(xué)是創(chuàng )新的沃土，創(chuàng )新是大學(xué)的靈魂?！比魏我粋€(gè)科技創(chuàng )新層出不窮、生產(chǎn)力迅速發(fā)展的時(shí)代，都需要文化來(lái)引領(lǐng)。21世紀大學(xué)對于國家興亡、社會(huì )進(jìn)步的作用舉足輕重?，F在大學(xué)不僅是知識的傳播中心，更是知識創(chuàng )造的搖籃。新思維和新技術(shù)的產(chǎn)生需要適宜的土壤，而當今大學(xué)擁有眾多的學(xué)科領(lǐng)域和專(zhuān)家學(xué)者，有科學(xué)、民主、創(chuàng )新的精神理念，有平等、開(kāi)放、自由的學(xué)術(shù)氛圍，有幾十年甚至幾百年的文化積淀，其得天獨厚的條件不斷激勵著(zhù)新思想、新技術(shù)的產(chǎn)生，大學(xué)在推動(dòng)社會(huì )文化創(chuàng )新方面的作用是有目共睹的，近來(lái)在浙江中部農村掀起的新農村建設就與高校的一批學(xué)者的參與而更富有文化的意蘊。而在文化的傳承方面，大學(xué)更有著(zhù)不可替代的作用，這也是大學(xué)的新使命，如龍泉青瓷傳統燒制技藝入選“人類(lèi)非遺”，標志著(zhù)龍泉青瓷傳統燒制技藝被正式批準列入人類(lèi)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表作名錄，成為全球第一也是唯一入選的陶瓷類(lèi)項目，這項目的申報與包裝和高校專(zhuān)業(yè)人才的介入是分不開(kāi)的。
我國的高等學(xué)校社會(huì )服務(wù)目前還存在的問(wèn)題是：服務(wù)觀(guān)念弱，服務(wù)能力不強，跟企業(yè)和社區聯(lián)系少等問(wèn)題。為此大學(xué)應該理念、機制、評價(jià)體系等方面加強建設切實(shí)地提高社會(huì )服務(wù)能力。
一要明確高校的辦學(xué)理念。
社會(huì )服務(wù)作為高校的重要職能之一，已為大多數高校管理者和教職工認同，但真正認同并付諸于實(shí)踐的較少，更多的只是在理論層面上。學(xué)校管理者應正確樹(shù)立社會(huì )效益與經(jīng)濟效益的關(guān)系，要堅持社會(huì )效益為主的原則，高校特別是地方高校，更要結合本地區社會(huì )經(jīng)濟發(fā)展需求相一致，更好地引領(lǐng)、指導、服務(wù)于社會(huì )經(jīng)濟的發(fā)展。
二要明確激勵導向機制：
以市場(chǎng)需求為導向，以學(xué)校推動(dòng)自身發(fā)展和社會(huì )發(fā)展為目的，以知識和技術(shù)優(yōu)勢為依托，向社會(huì )提供服務(wù)活動(dòng)。當前高校教師大多熱衷于基礎研究，申報縱向課題，以論文作為研究的主要成果，這與當下高校教師的職稱(chēng)晉升機制、教師業(yè)績(jì)的考評機制等與教師個(gè)人利益密不可分，只有將參與社會(huì )性服務(wù)的教師所產(chǎn)生的社會(huì )效益、經(jīng)濟效益作為重要的教師評價(jià)組成部分，甚至給予相當的傾斜政策才能使教師真正潛下心來(lái)從事社會(huì )服務(wù)工作，也才能使高校大量的科研成果得以應用，提升成果轉化效率，促進(jìn)技術(shù)創(chuàng )新和文化創(chuàng )新，從而對社會(huì )經(jīng)濟的發(fā)展起到大學(xué)應有的技術(shù)革新和文引領(lǐng)的作用。
三是社會(huì )服務(wù)評價(jià)體系的建立。
目前高校對科學(xué)研究的評價(jià)體系已基本建立，并已實(shí)施多年，而對社會(huì )服務(wù)的評價(jià)體系還有待進(jìn)一步完善，特別是其導向功能和診斷功能還有待進(jìn)一步的明確，對社會(huì )服務(wù)的量與質(zhì)的權重分配還有待商榷，對社會(huì )服務(wù)的評價(jià)重點(diǎn)應轉移到是否推動(dòng)經(jīng)濟發(fā)展和社會(huì )進(jìn)步，將科研成果產(chǎn)業(yè)化、社會(huì )化作為社會(huì )性服務(wù)質(zhì)量和水平的重要標尺。
四是管理制度的建設。
學(xué)校要定期不定期地研究社會(huì )服務(wù)工作，設立全校性社會(huì )服務(wù)管理的職能部門(mén)，或由有關(guān)職能部門(mén)代理執行全校社會(huì )服務(wù)的管理。要制定配套的社會(huì )服務(wù)工作管理辦法、規章、制度，制定社會(huì )服務(wù)發(fā)展規劃，加強隊伍建設，要有組織、有計劃地培養一批思想作風(fēng)好、科研水平高、技術(shù)能力強的社會(huì )服務(wù)骨干或隊伍。社會(huì )服務(wù)要健康、高效地發(fā)展，必須正確處理人才培養、科學(xué)研究、直接社會(huì )服務(wù)三項職能的關(guān)系，建立協(xié)調三項職能的平衡機制。三項職能是相輔相成的，社會(huì )服務(wù)能夠促進(jìn)教學(xué)與科研的發(fā)展，通過(guò)服務(wù)，能直接了解社會(huì )新的需要、新的問(wèn)題,為教育補充豐富的內容和為科研提供信息與課題。而教學(xué)水平的提高，科研成果的豐碩，又成為高校社會(huì )服務(wù)的前提和優(yōu)勢。只有三項職能之間平衡協(xié)調，相互促進(jìn)，才能保證社會(huì )服務(wù)的正確方向，形成三者之間的良性循環(huán)。
縣人民醫院在開(kāi)展踐行群眾路線(xiàn)教育實(shí)踐活動(dòng)中，針對群眾和患者意見(jiàn)集中反映較大的醫療作風(fēng)、醫療環(huán)境和服務(wù)態(tài)度等突出問(wèn)題，醫院黨總支和活動(dòng)領(lǐng)導小組進(jìn)行專(zhuān)題研究，并立即采取措施，將整改問(wèn)題落到實(shí)處。
一是標本兼治，狠剎過(guò)度醫療等不正之風(fēng)。經(jīng)過(guò)領(lǐng)導班子深入研究，醫院出臺了《關(guān)于控制次均費用的規定》等文件，嚴格控制藥占比和次均費用，用剛性制度對少數人過(guò)度醫療行為進(jìn)行約束，對違反規定濫檢查、開(kāi)大處方、拿回扣等踩紅線(xiàn)、闖雷區的行為，不論其能力多強，貢獻多大，發(fā)現一起，查處一起。對已發(fā)現的違紀行為，分別給予行政和紀律處分。通過(guò)標本兼治，使廣大醫務(wù)人員牢固筑起拒腐防變的思想道德防線(xiàn)，使過(guò)度醫療行為受到遏制，醫院的醫德醫風(fēng)明顯好轉。
二是完善服務(wù)流程。設立中心服務(wù)臺，服務(wù)內容有：為患者就診指導，接待新農合、醫保政策咨詢(xún)服務(wù);為發(fā)熱病人預檢分診;護送急、重癥患者到科室就診;暢通綠色通道，對急危重、經(jīng)濟困難無(wú)家人陪護患者實(shí)行“先救治后結算”;為行動(dòng)不便患者提供輪椅、推車(chē)服務(wù);免費為病人提供開(kāi)水及水杯;免費提供老花鏡、筆、本子、等用品;為病人發(fā)放檢驗報告單;投訴接待、意見(jiàn)收集;播放、講授及發(fā)放健康教育宣傳知識和資料等。
三是推出便民措施。門(mén)診主要窗口實(shí)現“一窗多能”，既能掛號1又能收費，實(shí)行一卡通掛號就診，免去病人下次就診排隊掛號的煩惱，同時(shí)又減少病人信息的重復登記，有效提高工作效率;為方便病人，在傳達室設立電瓶車(chē)充電點(diǎn)，各病區配備多功能充電器、微波爐。為進(jìn)一步優(yōu)化醫保病人住院審批流程，原來(lái)住院審批手續由病人或家屬自己到醫保處辦理，現在由各科室每日集中送到醫?？?，由醫?？迫藛T統一到縣醫保處辦理審批手續。
四是公開(kāi)服務(wù)承諾。該院圍繞“加快創(chuàng )建三級醫院，打造人民滿(mǎn)意醫院”目標，公開(kāi)服務(wù)承諾。為做好黨的群眾路線(xiàn)教育實(shí)踐活動(dòng)“四風(fēng)”、作風(fēng)問(wèn)題的專(zhuān)項整治工作，使全院黨員干部職工工作作風(fēng)、服務(wù)作風(fēng)、醫德醫風(fēng)、履職效能等方面實(shí)現根本扭轉，出臺了“九不準”規定，進(jìn)一步規范醫生職業(yè)操守。為了使醫療服務(wù)不規范行為專(zhuān)項整治行動(dòng)取得實(shí)效，公開(kāi)實(shí)施方案和舉報電話(huà)。
五是設立便民門(mén)診。為方便老人和行動(dòng)不便及患慢性疾病、生活困難的病人就診，設立了便民門(mén)診。服務(wù)內容有：免收掛號費、診療費開(kāi)具處方;對無(wú)家人陪護、行動(dòng)不便的病人導醫陪同檢查，如需住院由導醫代辦手續;免費測量血壓、量體重、測體溫、免費健康咨詢(xún)和健康教育等。
六是改善醫療環(huán)境。針對群眾反映的大門(mén)口進(jìn)出不方便，有的病房老舊設施損壞等情況，近期投入200多萬(wàn)元用于改造老舊病房，鋪設醫院主干道，重建具有現代氣息的停車(chē)棚，并響應衛生局黨委建設園林醫院的號召，新栽植一批花草樹(shù)木，使醫院環(huán)境進(jìn)一步美化。
---來(lái)源網(wǎng)絡(luò )整理，僅供參考。
照管員是醫院中非常重要的一支力量，他們負責照料病人的生活起居，維護病人的健康與安全。作為一名照管員，我在工作中深刻體會(huì )到了服務(wù)質(zhì)量的重要性。通過(guò)這段時(shí)間的工作，我認識到了提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在，下面我將從溝通、耐心、責任心、專(zhuān)業(yè)知識和團隊協(xié)作等方面談?wù)勎业男牡皿w會(huì )。
首先，溝通是提升照管員服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節。每個(gè)病患的情況各不相同，有的需要額外的關(guān)注和照料，有的可能有特殊的飲食或醫療需求。而照管員需要通過(guò)和病患及其家屬的溝通來(lái)了解這些情況，并且根據情況進(jìn)行相應的照顧。在與病患和家屬交流的過(guò)程中，我學(xué)會(huì )了傾聽(tīng)和表達自己的觀(guān)點(diǎn)，以及在溝通過(guò)程中保持耐心和友好。只有通過(guò)有效的溝通，才能更好地滿(mǎn)足病患的需求，提高服務(wù)質(zhì)量。
其次，耐心是提升照管員服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一。照管員需要照顧的病患大多處于不適和疼痛的狀態(tài)下，他們往往需要更多的關(guān)懷和安慰。作為照管員，我們不能因為工作繁忙而忽視病患的需要，更不能因為病患的不適而產(chǎn)生不耐煩和抱怨。相反，我們應該保持良好的心態(tài)，用耐心和關(guān)愛(ài)來(lái)對待每一位病患，幫助他們度過(guò)難熬的時(shí)刻。只有在耐心地照顧下，病患才能感受到我們的關(guān)心和溫暖，服務(wù)質(zhì)量才能得以提升。
再次，責任心是提高照管員服務(wù)質(zhì)量的必備品質(zhì)。作為一名照管員，我們承擔著(zhù)病患的生活起居照料，這個(gè)工作不僅需要細心和耐心，還需要責任心。我們需要時(shí)刻關(guān)注病患的身體狀況和需求，保障他們的生活質(zhì)量和安全。無(wú)論是及時(shí)更換換洗病患的衣物，還是及時(shí)提醒他們按時(shí)服藥，我們都要始終保持高度的責任心。只有通過(guò)履行自己的職責，我們才能真正發(fā)揮照管員的作用，提高服務(wù)質(zhì)量。
此外，專(zhuān)業(yè)知識也是提高照管員服務(wù)質(zhì)量的重要因素。照管員需要掌握一定的醫療護理知識和技能，在處理病患的生活起居中能夠做到妥善有序。比如，對于臥床病患的翻身護理和按摩，我們需要了解正確的操作方法，以避免傷害病患。對于有特殊需求的病患，如糖尿病、高血壓等，我們需要掌握相應的知識來(lái)進(jìn)行科學(xué)合理的照料。只有在具備專(zhuān)業(yè)知識的基礎上，我們才能提高照管員的服務(wù)質(zhì)量，為病患提供更好的護理。
最后，團隊協(xié)作也是提升照管員服務(wù)質(zhì)量不可或缺的一部分。醫院是一個(gè)團隊合作的機構，照管員與醫生、護士和其他醫務(wù)人員密切合作，共同為病患提供全面的護理服務(wù)。在工作中，我們需要與團隊成員密切配合，相互協(xié)作，共同解決病患的問(wèn)題。在與其他醫務(wù)人員交流合作的過(guò)程中，我體會(huì )到團隊協(xié)作的重要性。只有團隊成員的緊密協(xié)作，才能為病患提供更好的醫療護理服務(wù)，提高整體的服務(wù)質(zhì)量。
總之，作為一名照管員，我深刻體會(huì )到了提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在。通過(guò)溝通、耐心、責任心、專(zhuān)業(yè)知識和團隊協(xié)作等方面的努力，我相信我能夠不斷提高自己的服務(wù)質(zhì)量，為病患提供更好的護理服務(wù)。在未來(lái)的工作中，我將繼續不斷學(xué)習和提升自己，為病患的健康和安全貢獻自己的力量。
4月22日，為了迎接護士節的到來(lái)，提高醫療服務(wù)質(zhì)量，中科舉辦了主題為“與愛(ài)同行”的演講活動(dòng)。演講比賽緊張而又激烈，參賽選手們傾情投入演講，她們從生活中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴出發(fā)，讓我們感受到了醫護工作者對護理事業(yè)的赤誠和執著(zhù)。
醫患關(guān)系。
治病救人是所有醫護人員的職責所在，正是因為有他們的存在，患者的病痛才得以減輕。但近年來(lái)，醫患關(guān)系似乎越來(lái)越惡化，醫患矛盾越來(lái)越突出，這一問(wèn)題已經(jīng)成為社會(huì )一大焦點(diǎn)問(wèn)題。
護士小姐姐提出，醫患關(guān)系之所以越來(lái)越緊張，是因為患者的利益沒(méi)有得到保障，我們應該從根本解決問(wèn)題，首先要站在患者的角度來(lái)考慮問(wèn)題，在患者利益得到保障的前提下，提升自身的醫療服務(wù)意識，爭取讓患者能夠抱著(zhù)希望而來(lái)，載著(zhù)滿(mǎn)意而歸。
醫院是治病救人的地方，同時(shí)也是讓人緊張的地方，因此我們在為患者服務(wù)的時(shí)候，應該打消患者疑慮，從小細節做起，盡量做到讓患者放松治療。
良好的溝通。
醫患關(guān)系之所以如此緊張，很大一部分原因還是缺乏溝通所導致的，我們在與患者打交道的時(shí)候，應盡可能的去傾聽(tīng)患者內心的聲音，做到“一切為了病人，盡心盡力做到?！?/p>
有人說(shuō)，醫生是走下神壇的天使，我們必須保持初心，砥礪前行。對于所有醫護人員來(lái)說(shuō)，能夠解決患者的痛苦，就是前行路上的動(dòng)力。
演講活動(dòng)最終圓滿(mǎn)結束，護士小姐姐們也體驗到了演講比賽的樂(lè )趣。此次活動(dòng)，進(jìn)一步改善了服務(wù)質(zhì)量，激發(fā)全院護理人員的工作熱情，全面調動(dòng)護士的工作積極性，加強責任制與基礎護理落實(shí)。
隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展，人們對于照顧老年人的需求越來(lái)越大。照管員作為專(zhuān)門(mén)從事照顧老年人工作的一群人，服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到老年人的生活質(zhì)量。作為一名照管員，我積累了一些服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì )，希望能夠與大家分享。
首先，作為一名照管員，態(tài)度決定一切。我深知，老年人的心情往往比較敏感，態(tài)度的好壞對于他們的影響是非常大的。所以，每次上班之前，我都會(huì )調整好自己的心態(tài)，保持愉快的心情。我會(huì )面帶微笑地問(wèn)候老人，并主動(dòng)詢(xún)問(wèn)他們的需求和感受，這樣能夠讓他們感到被尊重和關(guān)愛(ài)。
其次，溝通技巧是服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。老年人的思維通常比較緩慢，理解起來(lái)會(huì )比較困難。作為照管員，通過(guò)簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言和善解人意的態(tài)度，我盡量讓老年人理解我的意思。我會(huì )以緩慢而明確的語(yǔ)速和他們交流，如果有溝通障礙，我會(huì )嘗試用繪畫(huà)、手勢等方式來(lái)表達。通過(guò)與老年人建立有效的溝通，我能更好地了解他們的需求，提供更貼心的服務(wù)。
再次，尊重老年人的獨立權利是我的原則之一。老年人已經(jīng)進(jìn)入了晚年，他們對于自己的需求和喜好有著(zhù)很強的意識。我會(huì )尊重老年人的獨立性，盡量滿(mǎn)足他們自主選擇的權利。比如，如果老人愿意自己擦洗身體，我會(huì )提供必要的幫助，但不會(huì )過(guò)多地干涉。我相信，只有尊重他們的權利，才能更好地建立起信任和緊密的關(guān)系。
最后，關(guān)注老年人的情緒是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。作為照管員，我知道老年人的情緒會(huì )隨著(zhù)年齡的增長(cháng)而起伏不定。有時(shí)候他們可能會(huì )感到孤獨，有時(shí)候又會(huì )感到焦慮或者沮喪。所以，我會(huì )主動(dòng)和他們溝通，關(guān)心他們的內心感受。我會(huì )陪伴他們聊天、聽(tīng)他們傾訴，為他們提供心理上的支持。我相信，關(guān)注老年人的情緒能夠讓他們感到溫暖和安慰，提高他們的生活質(zhì)量。
總之，作為照管員，提供高質(zhì)量的服務(wù)是我的責任和使命。通過(guò)保持良好的態(tài)度、采用有效的溝通方式、尊重老年人的獨立權利以及關(guān)注他們的情緒，我相信我能夠為老年人帶來(lái)更好的生活體驗。我會(huì )不斷學(xué)習和提高自己的專(zhuān)業(yè)技能，為老年人提供更好的服務(wù)。因為他們是我們社會(huì )中非常寶貴的一群人，應該得到我們的關(guān)愛(ài)和尊重。
按照鐵道部、路局的部署及京鐵建（2013）79號《關(guān)于開(kāi)展建設系統安全質(zhì)量大檢查活動(dòng)安排的通知》要求，我南站派出所工程項目部精心安排，認真部署，在全項目部?jì)乳_(kāi)展了安全大檢查活動(dòng)。通過(guò)本次活動(dòng)，進(jìn)一步夯實(shí)了安全基礎，逐步提高了全體施工人員遵章守紀的自覺(jué)性，消除了再安全工作中存在的死角，營(yíng)造了良好的安全生產(chǎn)秩序?，F將我項目部此次安全大檢查活動(dòng)總結如下：
1、加強領(lǐng)導，深入貫徹。
在接到活動(dòng)通知后，我項目部立即組織項目部管理人員及施工隊管理人員于2月16日召開(kāi)了安全生產(chǎn)緊急會(huì )議，對上級的各項要求進(jìn)行了及時(shí)傳達，并要求各個(gè)管理人員必須深刻領(lǐng)會(huì )活動(dòng)的意義和目的，充分認識到本次活動(dòng)的重要性，按照指揮部統一部署做好本項目部安全生產(chǎn)宣傳、教育、自檢和整改工作。
為了使活動(dòng)真正取得成效，項目部成立了以項目部經(jīng)理王長(cháng)有任組長(cháng)的活動(dòng)領(lǐng)導小組，同時(shí)在活動(dòng)時(shí)間、要求、內容和形式上做了具體的安排和部署，提出了以查安全隱患、查制度落實(shí)、查操作規范、查作業(yè)標準、查安全責任制等具體內容。做到有組織領(lǐng)導、有安排、有檢查內容、有總結整改，從而為開(kāi)展此次活動(dòng)打下良好的基礎。
2、加強教育，全面宣傳。
項目經(jīng)理對安全大檢查活動(dòng)的安排、檢查、總結和整改等工作親力親為。首先，項目部在活動(dòng)的發(fā)動(dòng)宣傳階段，分別組織召開(kāi)了管理人員專(zhuān)題會(huì )、施工隊班組長(cháng)專(zhuān)題會(huì )等，逐級傳達會(huì )議精神，做到使每一個(gè)施工人員牢固樹(shù)立“安全第一”的思想。通過(guò)有針對性的開(kāi)展安全思想教育以及每天崗前十分鐘的教育時(shí)間，進(jìn)一步高了全體施工人員遵章守紀的自覺(jué)性，使安全生產(chǎn)真正進(jìn)入全體施工人員的心中。
1、建立健全了各項安全管理制度。按照活動(dòng)要求，根據本項目部實(shí)際情況，針對在施工中易出現的安全隱患、易忽略的安全注意事項，做出了明確的'獎懲制度。
2、對施工中存在的各種不安全因素進(jìn)行了深入剖析，并按照自檢自查、不留死角的原則查找安全管理、設備質(zhì)量、兩紀一化、人身安全、施工安全等方面存在的一些安全隱患和突出問(wèn)題。通過(guò)分類(lèi)匯總，共查出各類(lèi)問(wèn)題10件，其中安全管理方面2處，施工安全方面6處，人身安全方面2處。
3、根據活動(dòng)要求，在進(jìn)行自查的同時(shí)，組織了全方位的安全大檢查，由檢查小組進(jìn)行了橫到邊、縱到底、細致入微的檢查，不流于形式，隨查隨糾，立即整改，使一些長(cháng)期存在的慣性違章杜絕了、安全漏洞堵住了，為安全生產(chǎn)有序可控打下了基礎。
1、施工人員在施工現場(chǎng)內吸煙。
2、高空作業(yè)人員戴安全帶不掛安全帶現象嚴重。
3、電焊作業(yè)時(shí)，防護人員不能夠真正起到防護作用。
1、拆除工人宿舍內私接亂拉的電線(xiàn)，宿舍內不設任何插座，在辦公室內安裝統一的手機充電器插座。
2、食堂內煤氣罐安置到安全距離，四周?chē)脫醢濉?/p>
3、現場(chǎng)及時(shí)清理工作后的雜物，保持現場(chǎng)的整潔。
4、現場(chǎng)機械設備做到一機、一箱、一閘、一漏電，每處配備滅火器。
5、改造現場(chǎng)施工照明，使其符合安全標準。
6、現場(chǎng)重點(diǎn)部位增加滅火器，加強防火措施。
7、電氣焊作業(yè)時(shí)，有專(zhuān)人看護并配備滅火器。
8、氧氣、乙炔瓶分開(kāi)放置，保持安全距離。
9、進(jìn)入施工現場(chǎng)，必須佩戴安全帽，違反者罰款50元。施工現場(chǎng)內嚴禁吸煙，違反者罰款100元。重復違紀者罰款加倍。
10、特種作業(yè)持證上，規范指揮操作。
11、各處安全重點(diǎn)設專(zhuān)人看護，加強巡視，設置安全檢查制度并做好安全檢查記錄，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)整改。
總之，通過(guò)開(kāi)展“安全大檢查”活動(dòng)，我項目部全方位、全過(guò)程的落實(shí)了上級精神，在安全生產(chǎn)的過(guò)程中挖出了一批問(wèn)題，整改了一批隱患，解決了一批難題，使安全制度得到了完善，安全管理得到了規范，生產(chǎn)質(zhì)量得到了提高。在今后的工作中，我們將繼續堅持安全第一、預防為主的方針，加強安全生產(chǎn)管理各項工作，全面推進(jìn)我項目部安全生產(chǎn)持續、穩定向前發(fā)展！
消費者因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行投訴，供貨方應積極配合妥善解決，如確屬供貨方的責任，供貨方承擔全部責任和費用。下面是整理的服務(wù)質(zhì)量保證書(shū)，讓我們一起來(lái)看看詳細內容吧!
尊敬的客戶(hù)：
首先感謝您選擇我們的產(chǎn)品!為保證產(chǎn)品質(zhì)量，明確購銷(xiāo)雙方產(chǎn)品質(zhì)量責任，確保產(chǎn)品質(zhì)量合格，保證產(chǎn)品安全、特作如下保證：
一、供貨方向購貨方提供加蓋供貨單位公章的生產(chǎn)許可證、營(yíng)業(yè)執照復印件。
二、供貨方向購貨方提供加蓋供貨單位公章的產(chǎn)品標準復印件。
三、供貨方保證所供產(chǎn)品符合法定的質(zhì)量標準，并對產(chǎn)品質(zhì)量負責，必要時(shí)向購貨方提供必要的質(zhì)量資料，諸如產(chǎn)品檢驗報告書(shū)等相關(guān)資料。
四、供貨方的產(chǎn)品包裝、注冊商標等符合國家有關(guān)規定。
不到池塘、水庫和河流中洗澡、游泳;發(fā)現學(xué)生私自到池塘、水庫和河流中洗澡、游泳者，學(xué)校將嚴肅處理;學(xué)生私自到池塘、水庫和河流中洗澡、游泳發(fā)生意外，后果由學(xué)生及其家長(cháng)負責。
五、購貨方嚴格按產(chǎn)品包裝上注明的貯藏條件貯藏因購貨方對產(chǎn)品保管養護不善而造成產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題由購貨方負責。
六、消費者因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行投訴，供貨方應積極配合妥善解決，如確屬供貨方的責任，供貨方承擔全部責任和費用。
產(chǎn)品使用過(guò)程中出現問(wèn)題，我公司技術(shù)人員將做到有問(wèn)必答，屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的，我公司保證24小時(shí)內給予明確答復或解決方案，質(zhì)保期內需要現場(chǎng)處理，保證48小時(shí)到達現場(chǎng)。
xxx有限責任公司。
企業(yè)是社會(huì )的基本單位，食品企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣既關(guān)系到每一個(gè)消費者的切身利益，又決定著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的運行質(zhì)量，對此，我們深感企業(yè)的社會(huì )責任重大。為了向社會(huì )提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，回報廣大消費者對我們的厚愛(ài)，我們向政府、質(zhì)檢部門(mén)及社會(huì )作如下質(zhì)量保證：
為加強商品住宅的質(zhì)量和售后服務(wù)，維護商品住宅消費者的合法權益，簽訂好保證書(shū)是其中一個(gè)方法，下面是整理的花園小區質(zhì)量保證書(shū)范文，歡迎閱讀!
——增強法制觀(guān)念，爭做守法經(jīng)營(yíng)的典范。遵守《產(chǎn)品質(zhì)量法》等有關(guān)法律法規的規定，保證產(chǎn)品質(zhì)量符合國家有關(guān)標準的要求;并自覺(jué)接受政府各級質(zhì)量監管部門(mén)的定期與不定期監督檢查。
——完善企業(yè)的質(zhì)量責任機制，牢固樹(shù)立企業(yè)是質(zhì)量第一責任人的觀(guān)念。帶動(dòng)和教育全體員工牢固樹(shù)立“質(zhì)量第一”的觀(guān)念，嚴格崗位質(zhì)量規范和質(zhì)量考核，堅持實(shí)行質(zhì)量否決權。
雙寶公司建立了定期的員工質(zhì)量培訓制度，學(xué)習質(zhì)量管理的新知識、新信息，樹(shù)立每一個(gè)員工的質(zhì)量意識，規范自己行為，小到一個(gè)焊點(diǎn)、一根電線(xiàn)，大到一臺整機都做到一絲不茍、精益求精。質(zhì)檢部門(mén)建立了規范的檢驗規程，具備先進(jìn)完善的檢測設備和手段，并嚴格按照規程檢驗，作好產(chǎn)品7天老化實(shí)驗，不讓一臺不合格產(chǎn)品出廠(chǎng)。
——大力推行全面質(zhì)量管理，建立健全質(zhì)量管理體系。把好生產(chǎn)過(guò)程中的每道關(guān)口，嚴格對原材料、外協(xié)件的質(zhì)量把關(guān);嚴格執行相應的國家和行業(yè)標準以及相應的生產(chǎn)工藝文件;在用計量器具和特種設備受檢率達到100%;凡出廠(chǎng)產(chǎn)品必須按該產(chǎn)品相應的檢驗項目檢驗;確保產(chǎn)品出廠(chǎng)合格率達到100%。
在落筆之前，請寬恕我以前的諸多過(guò)錯。自2000年相識，相戀到牽手?；楹笥羞^(guò)甜蜜，溫馨的幸福生活。但由于我自控能力差，經(jīng)不住外面花花世界的誘惑。欲望不斷膨脹，逐漸把婚前的誓言及自己應該對家庭的責任拋到九霄云外。致使你傷心，絕望。眼看著(zhù)家庭就要解體。突然領(lǐng)悟到你對我的重要。保持這個(gè)家的完整性對我有多么的重要。為了家的完整性，穩定性，希望給我次洗心革面，改過(guò)自新的機會(huì )。特向你保證如下：
十、本商品住宅出現質(zhì)量問(wèn)題，住戶(hù)對公司的答復和處理有爭議時(shí)，凡有關(guān)住宅工程質(zhì)量的，可向原發(fā)證的建設工程質(zhì)量監督站申請裁決;凡有關(guān)住宅配套質(zhì)量的，可向當地房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)主管部門(mén)申請裁決，若仍有異議時(shí)，可直接向人民法院提起訴訟。
——我們把充分滿(mǎn)足消費者的需求作為企業(yè)追求的目標，加大質(zhì)量投入，通過(guò)加快技術(shù)創(chuàng )新，加強技術(shù)改造，不斷提高產(chǎn)品的質(zhì)量和檔次，向社會(huì )提供一流的產(chǎn)品和服務(wù)，爭創(chuàng )名牌產(chǎn)品。
——規范自己，監督他人，努力創(chuàng )造良好的市場(chǎng)環(huán)境。堅決杜絕濫用添加劑、使用非食用原料生產(chǎn)加工食品和生產(chǎn)假劣食品等違法行為，不侵害其他企業(yè)的權益，我們甘當社會(huì )的義務(wù)質(zhì)量監督員，檢舉和揭發(fā)假冒偽劣產(chǎn)品，自覺(jué)地同假冒偽劣和不正當競爭行為做堅決斗爭，營(yíng)造良好的社會(huì )氛圍。
我們將通過(guò)實(shí)際行動(dòng)實(shí)踐諾言。我們還誠懇地邀請各級政府、有關(guān)部門(mén)、新聞輿論界和全社會(huì )，對我們的保證進(jìn)行監督，同時(shí)，呼吁全市的企業(yè)和廣大人民群眾，積極行動(dòng)起來(lái)，樹(shù)立我市企業(yè)整體信譽(yù)，為我市的經(jīng)濟發(fā)展和質(zhì)量振興而共同奮斗!
也許說(shuō)你是我的唯一有點(diǎn)肉麻，但那確確實(shí)實(shí)是我的心里話(huà)呀，我真不知道該用什么方法才能讓你了解我的心，有時(shí)候會(huì )想如果我是一只飛蟲(chóng)該多好呀，那樣就可以時(shí)時(shí)刻刻在你身旁保護你了。你常常問(wèn)我“你愛(ài)我嗎?”老實(shí)說(shuō)我真不想回答你，而且答案也只能有一個(gè)那就是“我愛(ài)你”，但是誰(shuí)又會(huì )把一個(gè)已經(jīng)知道答案的考題回答一遍又一遍呢，我現在知道了，其實(shí)你再問(wèn)我“你愛(ài)我嗎?”的時(shí)候是在說(shuō)“我愛(ài)你，你愛(ài)我嗎?”，如果你現在再問(wèn)我的話(huà)，我會(huì )沉思一會(huì )然后爽朗地回答“我愛(ài)你”，這不僅僅是表露我對你的愛(ài)，同時(shí)也是對你的承諾!
公司從原材料嚴格把關(guān)，杜絕三無(wú)產(chǎn)品，選用國內外名牌廠(chǎng)家的產(chǎn)品，建立嚴格的產(chǎn)品工藝指標，并與供方建立良好的供求關(guān)系。
感謝您的閱讀，祝您生活愉快。
通過(guò)這次討論，我們認為要真正優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，我們應該從以下幾個(gè)方面來(lái)做文章：一是要真正做到“兩滿(mǎn)意，兩提高”。也就是提高工作效率，提高服務(wù)水平；讓企業(yè)滿(mǎn)意讓群眾滿(mǎn)意。具體到我們教育戰線(xiàn)來(lái)說(shuō)，那就是提高工作效率，提高服務(wù)水平；讓學(xué)滿(mǎn)意，讓教師滿(mǎn)意，讓學(xué)生滿(mǎn)意，讓家長(cháng)滿(mǎn)意，讓社會(huì )滿(mǎn)意。
二是要轉變職能，切實(shí)明確職責。真正做到以人為本，以發(fā)展為第一要務(wù)。要建設服務(wù)性機關(guān)，淡化權力，強化責任，優(yōu)化服務(wù)，力戒服務(wù)缺位、工作錯位、職權越位。努力為基層學(xué)校、教師、家長(cháng)、學(xué)生提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。
三是要嚴格執法、全面真實(shí)、注重實(shí)效、及時(shí)便民、利于監督。要切實(shí)完善各項公開(kāi)制度，搭建公開(kāi)平臺，深化公開(kāi)內容，拓展公開(kāi)形式，提高公開(kāi)實(shí)效。我們要做到“常公開(kāi)、真公開(kāi)、實(shí)公開(kāi)”，方便學(xué)校、師生及家長(cháng)辦事。
四是要著(zhù)力落實(shí)縣委提出的“五項服務(wù)制度”：承諾服務(wù)制度；要做到高效、規范、文明、廉潔服務(wù)。便捷服務(wù)制度；要做到零折扣、零投訴、零差錯、零干擾、零缺位。聯(lián)系服務(wù)制度；司法服務(wù)制度；監督服務(wù)制度。
五是充分利用遠程信息技術(shù)，教育辦公平臺以及教育信息網(wǎng)，推進(jìn)網(wǎng)上辦公。這樣就能夠做到方便快捷、降低辦公成本，同時(shí)也可以達到接受社會(huì )監督的目的。
六是要切實(shí)轉變工作作風(fēng)，求真務(wù)實(shí)，著(zhù)力解決工作不實(shí)的問(wèn)題。
要做到知曉實(shí)情，力戒弄虛作假；我們作為教育機關(guān)工作人員，一定要多深入基層學(xué)校、深入班級、深入課堂，加強調查研究，真正弄清楚我們縣教育工作的現狀，要充分發(fā)揚民主，盡力做到?jīng)Q策科學(xué)化、民主化、法制化，要多傾聽(tīng)師生、家長(cháng)及社會(huì )各界的意見(jiàn)和建議，拓寬基層訴求及社情民意的表達渠道，確保所反映的問(wèn)題得到及時(shí)有效的解決。
要辦實(shí)事，力戒夸夸其談；針對我縣教育發(fā)展的重點(diǎn)問(wèn)題、難點(diǎn)問(wèn)題、熱點(diǎn)問(wèn)題，我們要切實(shí)轉變工作作風(fēng)，強化責任，硬化措施，狠抓落實(shí)，盡力做到為基層學(xué)校、師生及家長(cháng)排憂(yōu)解難。要注重工作實(shí)效，力戒形式主義；我們要按照科學(xué)發(fā)展觀(guān)和構建和諧社會(huì )的要求，圍繞群眾子女上學(xué)難和公民提高素質(zhì)難等問(wèn)題，從事關(guān)群眾的切身利益的實(shí)際問(wèn)題著(zhù)手，把為基層及人們群眾服務(wù)的責任落實(shí)到行動(dòng)上。
我們教育工作者也要認清形勢，增強全局觀(guān)念、大局意識和服務(wù)意識，增強緊迫感、責任感和工作積極性，解放思想，更新觀(guān)念，保持良好的精神狀態(tài)和工作勁頭，以改革創(chuàng )新的精神、更濃的開(kāi)發(fā)意識、更實(shí)的發(fā)展舉措、更大的工作干勁、更好的和諧氛圍，推動(dòng)我縣教育工作再上新臺階，要更加優(yōu)化我縣教育發(fā)展環(huán)境，努力促進(jìn)我縣經(jīng)濟社會(huì )又好又快的向前發(fā)展，為辦人民滿(mǎn)意的教育做出自己應有的貢獻。
牯牛降旅行社自成立以來(lái)，一直堅持“以人為本，誠實(shí)守信”的經(jīng)營(yíng)原則，很抓導游服務(wù)質(zhì)量，三年來(lái)團隊接待一年一個(gè)臺階，取得了較好的業(yè)績(jì)。
團隊效果的好壞，關(guān)鍵在導游。為了提高導游的業(yè)務(wù)水平，我們對新招聘的員工全部經(jīng)過(guò)崗前培訓，包括理論培訓、操作規程培訓、跟團實(shí)習、模擬講解四個(gè)環(huán)節，然后從帶散客到小型團隊，各方面都有底了再讓他們正常帶團。對導游質(zhì)量的監督一是采取意見(jiàn)反饋表的形式來(lái)了解情況，游客的反饋意見(jiàn)直接與工資掛鉤，二是團隊回去后與組團社聯(lián)系，聽(tīng)聽(tīng)他們的反映。另外，我們還通過(guò)意見(jiàn)表及網(wǎng)站等渠道公布旅游局和旅行社的投訴電話(huà)，監督服務(wù)質(zhì)量。
除了對新導游進(jìn)行上崗前的培訓外，平常我們也會(huì )安排一些時(shí)間給大家交流，大家聚在一起談?wù)勛约旱膸F體會(huì )，碰到了哪些問(wèn)題，這些問(wèn)題又是怎么去解決的。最近，我們有一個(gè)計劃，就是模仿市導游大賽的形式搞一次導游業(yè)務(wù)競賽，通過(guò)這種方法促進(jìn)他們學(xué)習新的知識。尤其是兼職導游，平時(shí)有自己的工作，真正能花時(shí)間去學(xué)習也的確是比較困難，我們搞這個(gè)活動(dòng)必然會(huì )促使他們去學(xué)，去看資料，再則，通過(guò)觀(guān)摩、交流可以吸取別人的精華，取長(cháng)補短，同時(shí)又能鍛煉他們上場(chǎng)的心態(tài)，為以后考國導或者去參加上面組織的導游比賽打下基礎。
針對石臺關(guān)于旅游方面資料少的現狀，旅行社領(lǐng)導出差在外，只要有時(shí)間，必定會(huì )去書(shū)店看看，賣(mài)一些相關(guān)書(shū)籍回來(lái)供大家學(xué)習，并建立了書(shū)籍借閱登記制度，保證好的參考書(shū)大家都能看得到。
為了制定一個(gè)合理有序的競爭制度，做到獎優(yōu)罰懶，優(yōu)勝劣汰，去年底，我們制定了星級導游評比標準與制度，通過(guò)內部評比，確定導游等級，并對不同級別的導游實(shí)行不同的待遇與獎勵辦法，根據情況實(shí)行年度末位淘汰制。
我堅信這樣一個(gè)真理，付出了必定有回報。由于平時(shí)注意督促他們學(xué)習，注意營(yíng)造較好的學(xué)習氛圍，今年的4月份我社有兩位僅做了一年的導游分別獲得池州市十佳導游和優(yōu)秀導游稱(chēng)號。