ID：8768674
時(shí)間：2024-01-09 10:22:25
上傳者：飛雪工作計劃書(shū)是我們與領(lǐng)導、同事或合作伙伴溝通和協(xié)調工作的重要工具。接下來(lái)，我們將為大家展示一份實(shí)用的工作計劃書(shū)范文，希望能給大家提供一些靈感和思路。
客戶(hù)服務(wù)部工作的開(kāi)展離不開(kāi)眾多xx咨詢(xún)人員的鼎力支持，而對積極提供客戶(hù)信息的咨詢(xún)人員無(wú)疑應當進(jìn)行適當的獎勵。在這一點(diǎn)上，我們可以參考目前春航機票銷(xiāo)售中采取的b2c獎勵方法，即首次訂單成功的客戶(hù)記錄為引導人的新客戶(hù)，而該客戶(hù)今后每次訂票成功，該引導人都能夠得到獎勵。細化到我們呼叫中心，可以理解為：某咨詢(xún)員提供一客戶(hù)信息，經(jīng)由客服人員操作后該客戶(hù)購買(mǎi)了旅游產(chǎn)品出游，則該咨詢(xún)員獲得一定獎勵，而若干月后該客戶(hù)再次購買(mǎi)了我們的旅游產(chǎn)品，則該勵咨詢(xún)員可再次獲得獎勵。以此來(lái)激勵咨詢(xún)員提供更多的客戶(hù)信息。
2?！白叱鋈?，請進(jìn)來(lái)”
3。依托呼叫中心大環(huán)境，靈活運用客戶(hù)資料庫。
首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺徹底分離的大背景下應運而生的，因此，客服部工作的開(kāi)展同樣依托于整個(gè)呼叫中心的大環(huán)境。而這次綁定無(wú)疑正是一個(gè)良好的契機。
前面提到的客戶(hù)資料庫是將來(lái)客服部工作圍繞的中心?？头ぷ髋c數據是分不開(kāi)的，作為客服部門(mén)而言，應當對這個(gè)客戶(hù)資料庫的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶(hù)以及有潛力成為大客戶(hù)的對象，與之保持長(cháng)期的聯(lián)絡(luò )及溝通，擔當買(mǎi)賣(mài)雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時(shí)了解客戶(hù)近期的出游動(dòng)向并為其量身定制相關(guān)行程及報價(jià)，而在春秋有各類(lèi)優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)也應及時(shí)將這些信息傳達到客戶(hù)手中。
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶(hù)滿(mǎn)意度為標準。
首先是短期目標:。
i。鞏固并維護現有客戶(hù)關(guān)系。
ii。發(fā)現新客戶(hù)(潛在客戶(hù)、潛在需求)。
完成目標i可以通過(guò)以下途徑:。
1。通過(guò)電話(huà)和信函與老客戶(hù)溝通，收集客戶(hù)的反饋。
信息及了解客戶(hù)最新的出游動(dòng)向。
2。定期選擇客戶(hù)群，進(jìn)行有針對*的上門(mén)回訪(fǎng)及促銷(xiāo)。
完成目標ii可以通過(guò)以下途徑:。
2。在接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)詳細記錄來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)的基本資料及出游動(dòng)向，提供新客戶(hù)來(lái)源。
8。落實(shí)房源，尋找客源，努力發(fā)展屬于本公司的租戶(hù);。
9。不再將催費工作集中在一個(gè)時(shí)間段，將催費融于日常工作中。
1。[接待]。
真誠的面對每一位前來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù)，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠。
作。
5。[登記每天的日記](méi)。
b平時(shí)有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒(méi)發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的。
6。[檢查]。
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客服服務(wù)最重要的組成要素是客服員，每個(gè)客服要接受自己，肯定自己、喜歡自己?？头ぷ饔媱澞軐头ぷ鲙?lái)積極的影響，你知道如果寫(xiě)客服工作計劃？你是否在找正準備撰寫(xiě)“旅游客服工作計劃目標”，下面小編收集了相關(guān)的素材，供大家寫(xiě)文參考！
一、指導思想。
1、作為和客戶(hù)后續溝通的主要渠道,客服部扮演著(zhù)重要的角色.,包括客戶(hù)數據收集,服務(wù)產(chǎn)品監查,客戶(hù)關(guān)系的維系都是客戶(hù)服務(wù)的工作。以“客戶(hù)為中心”為宗旨，以“客戶(hù)滿(mǎn)意度”為目標，努力做好客戶(hù)服務(wù)的工作;樹(shù)立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專(zhuān)業(yè)化隊伍，將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。
2、圍繞公司20__年產(chǎn)銷(xiāo)15萬(wàn)臺目標需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿(mǎn)活力的年輕化、知識化、專(zhuān)業(yè)化團隊，需要一套管理這個(gè)團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線(xiàn)的優(yōu)勢，收集行業(yè)內先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶(hù)需求信息，要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹(shù)立“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的理念。
二、部門(mén)總體工作思路。
按照工作目標的要求及化、可量化、可考核的原則：
1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。
2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實(shí)現“來(lái)電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。
3、加強團隊建設，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。
4、根據產(chǎn)品銷(xiāo)量及分布區域，逐步增加巡回服務(wù)人員數量，縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間。
5、加強客戶(hù)檔案管理和利用，提高回訪(fǎng)頻率，堅定用戶(hù)再次購買(mǎi)信心。
6、認真貫徹執行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，在服務(wù)體系運作過(guò)程中發(fā)現的矛盾以公司目標為準。
7、服務(wù)體系素質(zhì)建設，堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內外部服務(wù)人員的工作建立細化的指標，除現有考核內容外，增補月度工作總結、服務(wù)過(guò)程記錄等，實(shí)施內部培訓。
1、保修期內客戶(hù)回訪(fǎng)率為100%。
2、服務(wù)滿(mǎn)意率98%以上。
3、配件出貨正確率為98%以上。
四、人員要求。
1、人員編制的完善;隨著(zhù)客服工作的開(kāi)展，部門(mén)人員配備需要完善。
2、完善客服內部流程，管理培訓，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責;回訪(fǎng)制度;客戶(hù)抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施。
五、客戶(hù)信息管理。
1、客戶(hù)資料的管理：客戶(hù)資料要求按地區詳細登記每個(gè)客戶(hù)的完整資料，并做好日常維護工作，與銷(xiāo)售部保持良好溝通，對客戶(hù)地址、電話(huà)、負責人等有變更的要及時(shí)更改;配件供應廠(chǎng)商的信息要保證準確，以方便公司及客戶(hù)處售后工作的處理。
2、用戶(hù)信息管理：客戶(hù)反回的售后回執單，全部錄入系統，方便查找和統計、分析等。
3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶(hù)反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類(lèi)、整理、分析工作，及時(shí)的交公司相關(guān)部門(mén)處理。
4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、后橋、差速器、車(chē)架、前減震、輪輞焊合等做好數據監控，及時(shí)將異常信息分類(lèi)、整理、分析，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。
六、加強客戶(hù)的培訓、監控工作。
1、由巡回服務(wù)人員對其負責區域內維修技能不高或新開(kāi)發(fā)經(jīng)銷(xiāo)商的售后能力進(jìn)行評估，現場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導或定期組織到公司進(jìn)行培訓，提高維修技能，增強產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識;對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶(hù)及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細講解。
2、針對售后服務(wù)做的好的客戶(hù);引導并幫助客戶(hù)建立獨立的售后服務(wù)店，獨立解決區域內所售車(chē)輛的維修，配件更換等售后問(wèn)題。
3、加強對客戶(hù)售后服務(wù)工作的監督檢查，不符合公司規定的要進(jìn)行糾正指導，發(fā)現嚴重違規行為的要及時(shí)反映到客服部，根據《經(jīng)銷(xiāo)商合同書(shū)》相關(guān)規定進(jìn)行相應處分。
七、投訴管理。
在服務(wù)過(guò)程中出現的客戶(hù)投訴，應及時(shí)向上級領(lǐng)導反映，并詳細記錄實(shí)際情況。并整理及時(shí)交于上級領(lǐng)導等待處理;并嚴格按照客戶(hù)投訴處理流程操作。應并協(xié)助各部門(mén)做好投訴處理，待事件處理完畢時(shí)，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。
八、客服人員培訓。
隨著(zhù)新技術(shù)不斷應用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶(hù)期望值的提高，客戶(hù)服務(wù)人員素質(zhì)及戰斗力須相應提高一個(gè)臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：
1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;。
2、注重理論與實(shí)際工作相結合的培訓，對接待客戶(hù)要注重產(chǎn)品基本知識和實(shí)踐操作相結合，特別是實(shí)際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰斗力。
九、團隊建設。
十、弱項完善。
1.日結周報，信息共享。
每周將回訪(fǎng)結果、客戶(hù)反映情況以書(shū)面形式發(fā)饋給相關(guān)部門(mén)，便于及時(shí)掌握客戶(hù)動(dòng)態(tài)。利用質(zhì)量周會(huì )時(shí)間，全面總結客戶(hù)意見(jiàn)及反饋，總結當周服務(wù)質(zhì)量，并分門(mén)別類(lèi)制定相關(guān)的整改措施，并重點(diǎn)檢查整改措施的執行情況。
2、各部門(mén)多方位合作，降低客戶(hù)投訴。
在接到客戶(hù)投訴，或者在公司內部回訪(fǎng)過(guò)程中發(fā)現的客戶(hù)不滿(mǎn)意時(shí)，客服部以書(shū)面形式通知相關(guān)部門(mén)和人員。并且由客服部專(zhuān)人根據部門(mén)解決情況再次與客戶(hù)聯(lián)系，確認客戶(hù)滿(mǎn)意程度。
新的一年已經(jīng)開(kāi)始，客服部也將會(huì )面臨一些全新的環(huán)境與考驗，根據這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：
1.終端培訓。
在客服的工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓;。
2、收集小票信息。
2.1重視小票基本信息的收集。
應盡可能的完善填寫(xiě)，特別是一些重要項目，必須規范填寫(xiě);。
2.2建檔。
利用統一的專(zhuān)業(yè)的管理軟件分類(lèi)建立客戶(hù)檔案;。
3.數據統計分析。
分析，比較客戶(hù)消費信息，及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén)，并附加初級建設性意見(jiàn);。
4.客情維系。
尋找、創(chuàng )造機會(huì )采取多種形式與不同類(lèi)型的客戶(hù)加強溝通，比如：顧客滿(mǎn)意度調查、節日期間的互動(dòng)，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問(wèn)等等。及時(shí)掌握客戶(hù)需求盡努力滿(mǎn)足客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿(mǎn)意度，發(fā)展提升與客戶(hù)的關(guān)系。
5.客訴處理。
根據客戶(hù)反饋投訴的信息，及時(shí)做出反映。以客戶(hù)為中心，改善處理流程、操作程序。
由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現了自己的很多不足，我會(huì )努力，爭取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些問(wèn)題和困難：
2.人事方面也不是很清楚，這樣會(huì )耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間;。
3.需要一臺電話(huà)，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流;工作計劃。
由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關(guān)領(lǐng)導及同事在以上問(wèn)題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接。
20__年__月__日下午，“20__年售后質(zhì)量報告暨20__年工作計劃”會(huì )議在集團三樓報告廳隆重召開(kāi)，制造公司320余名干部員工參加了會(huì )議。會(huì )議由制造公司副總莫長(cháng)山主持。
在會(huì )上，技術(shù)工藝部范強就20__年售后反饋的質(zhì)量問(wèn)題，尤其是出口機組的質(zhì)量問(wèn)題以圖片的形式進(jìn)行了匯編，并向大會(huì )作了通報，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷(xiāo)往國外的機組所發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題，以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進(jìn)。
陳總在制造公司__年的工作規劃中，首先對20__年的工作進(jìn)行了簡(jiǎn)單的總結，一方面肯定了__年取得的成績(jì)，同時(shí)也指出了工作中存在的不足。同時(shí)，圍繞吳總“提高質(zhì)量、降低成本”的目標，明確__年制造公司要重點(diǎn)做好的兩項工作，一是從細處著(zhù)手，采取綜合措施，進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開(kāi)展降耗活動(dòng)，降低產(chǎn)品制造成本，特別是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線(xiàn)等物資的控制。
質(zhì)量是企業(yè)生存之本，為使20__年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗，確保產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題得到有效、持續的改進(jìn)，重點(diǎn)是老問(wèn)題的跟蹤和新問(wèn)題的改進(jìn)落實(shí);二是進(jìn)一步完善和細化工藝，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量;三是車(chē)間嚴格首件檢驗和“三檢”制度，嚴把制造過(guò)程質(zhì)量關(guān);四是持續進(jìn)行員工培訓，不斷提高其技能，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對出問(wèn)題和易出問(wèn)題的環(huán)節進(jìn)行重點(diǎn)培訓;新員工和老員工培訓要有區別;出問(wèn)題點(diǎn)與不出問(wèn)題點(diǎn)培訓有區別;特殊工種、關(guān)鍵工種與一般工種培訓有區別;五是細化質(zhì)量責任制，加大考核力度，根除因責任心不強導致的質(zhì)量問(wèn)題;六是嚴格按體系文件要求執行，確保體系有效運行;七是學(xué)習國內外同行業(yè)企業(yè)先進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理方法，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量。按照自找問(wèn)題，自我否定的方法，提升水平。
20__年是管理提升年，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度：1、車(chē)間調度會(huì )制度;2、車(chē)間質(zhì)量分析會(huì )制度;3、車(chē)間技術(shù)準備會(huì )制度;4、車(chē)間成本費用分析會(huì )制度;5、管路現場(chǎng)評審會(huì )制度;6、車(chē)間考評制度;7、車(chē)間專(zhuān)檢制度;8、車(chē)間合理化建議獎勵制度。
優(yōu)秀的干部員工隊伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人員培訓和梯隊建設方面，陳總也作了具體的安排和布署，要求各部門(mén)要發(fā)現人、培養人，用好人，做好員工的職業(yè)生涯規劃。
號召全體干部員工要養成認真負責、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，不論何種工作、不論事情大小，都要認真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎管理在__年的基礎上百尺竿頭，更進(jìn)一步。
要求大家只有緊密團結在以__為核心的集團領(lǐng)導班子周?chē)?，按照我們制定的計劃扎?shí)開(kāi)展工作，我們的目標就一定能夠實(shí)現。
這次會(huì )議的召開(kāi)不僅使全體干部員工明確了工作重點(diǎn)和方向，同時(shí)也增強了大家為實(shí)現20__年公司總目標的信心和決心。
一元復始，萬(wàn)象更新。新的工作階段即將開(kāi)始，根據客服部的現狀，特制定客服部的工作計劃。
一、不斷地學(xué)習。
加強員工自身素質(zhì)隊伍的建設，提高其管理水平。做到有情做人無(wú)情管理，扎扎實(shí)實(shí)做好各項工作。
(1)鑒于承擔責任客服部的重要性，不但要承擔責任導醫的管理。還要對咨詢(xún)中心開(kāi)展管理，所以除了完成醫院交待的任務(wù)對于新入職的員工都要在部門(mén)開(kāi)展為期半個(gè)月的培訓。熟悉《員工手冊》《員工培訓資料》《科室和崗位的規章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過(guò)考試通過(guò)后方可正式上崗。
(2)部門(mén)承擔責任人加強對隊員的監督管理，每日不定時(shí)對各科當班人員的情況開(kāi)展檢查，落實(shí)并提出批評意見(jiàn)。規定各科組長(cháng)每間隔1小時(shí)對2樓門(mén)診的隊員，大廳，走廊等開(kāi)展巡視，及時(shí)處理各項工作。
(3)制定培訓計劃，定期對員工開(kāi)展一系列技能培訓。時(shí)間部署。
1.將對所以客服部人員開(kāi)展檢測，規定各科室員工熟練掌握并熟記醫院各科情況及門(mén)診專(zhuān)家醫生的情況。
2.強化客服中心員工的服務(wù)理念，學(xué)習《用心服務(wù)，用情呵護》以做到激動(dòng)服務(wù)，把我院的服務(wù)提升一個(gè)新的臺階!學(xué)習《與客戶(hù)的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力。
3.將對部門(mén)隊員開(kāi)展強化營(yíng)銷(xiāo)管理，爭取開(kāi)展一堂《醫院內部營(yíng)銷(xiāo)》的知識講座。讓客服人員加深對營(yíng)銷(xiāo)基本概念的認識。隨后開(kāi)展《營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運用營(yíng)銷(xiāo)技能。
4.將對隊員開(kāi)展禮儀培訓及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開(kāi)展正確的引導，樹(shù)立好醫院的品牌形象。
(1)做好客戶(hù)回訪(fǎng)工作，了解客戶(hù)的需求，不斷改進(jìn)我們的工作，把每一個(gè)細節都做好，以達到和滿(mǎn)足客戶(hù)的需求與成長(cháng)。請企劃部與咨詢(xún)中心加強溝通。
(2)做好門(mén)診各科室協(xié)調工作，與醫生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長(cháng)。
(3)做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫護人員的誤會(huì )，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫院的服務(wù)做得更好!
(4)根據員工身體素質(zhì)情況，可請醫院領(lǐng)導對所有員工開(kāi)展軍訓內容為立正，稍息，停止間轉法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等?？烧堘t院保安部培訓。
三、提升素質(zhì)。
1.醫院對所有員工開(kāi)展5s管理培訓。
2.開(kāi)展戶(hù)外拓展訓練，加強員工的總體素質(zhì)!
20__年上半年即將過(guò)去，我們將滿(mǎn)懷信心地迎下半年，新的工作階段意味著(zhù)新的機遇，新的挑戰。今朝花開(kāi)勝往昔，料得明日花更紅。我部門(mén)堅信在醫院領(lǐng)導的英明決策和運籌下，醫院明天會(huì )更好。
20__年上半年的結束對于我們來(lái)說(shuō)并不代表著(zhù)工作的結束，而是一個(gè)新起點(diǎn)的開(kāi)始。
淘寶每天生意，貴在堅持。不要抱怨，不要心急。做好客服工作，要腳踏實(shí)地。心態(tài)要好。要有信心?！鄙獠缓貌皇悄愕?錯，你閑著(zhù)就是你的不對“，一下是自己的一點(diǎn)點(diǎn)建議，呵，不要被說(shuō)自己工作沒(méi)有做好就瞎折騰。
堅持每天早上8點(diǎn)起床，9點(diǎn)準時(shí)上線(xiàn)。古話(huà)說(shuō)一日之際在于晨。早起的鳥(niǎo)兒有蟲(chóng)吃。早上一定要給自己準備一份營(yíng)養又可口的早餐，身體是革命的本錢(qián)，不要為了淘寶夜以繼日而傷害自己的身體。
每天至少花一個(gè)半的時(shí)候去淘寶社區看看，學(xué)習學(xué)習，交流交流心得，用心回復淘友的帖子，學(xué)習人家精華帖是怎么樣寫(xiě)出來(lái)的，參考參考，社區內有什么活動(dòng)一定要要馬上報名參加，人氣始終是你店鋪火暴的主要推手，這人啊，只要一出名，那就不一樣啦!什么好事都會(huì )找上你的。呵呵!
總結上個(gè)月的服務(wù)工作，為了更好的開(kāi)展好下半年的客服工作，根據《客服工作手則》及公司相關(guān)規定，制定下個(gè)月計劃如下：
一、指導思想。
以公司下發(fā)的《****文件》為指導，以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨，以“客戶(hù)滿(mǎn)意度為標準”。
二、工作目標。
1、搞好員工崗前培訓，端正服務(wù)態(tài)度，提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開(kāi)展普通話(huà)培訓，微笑服務(wù)培訓，文明用語(yǔ)培訓。
2、深入開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，通過(guò)信訪(fǎng)、回訪(fǎng)等方式展開(kāi)調查，對發(fā)現的問(wèn)題作出相應整改，努力提高服務(wù)質(zhì)量。
3、開(kāi)設“黨員先鋒模范崗”，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量。
三、要求。
1、全體員工必須嚴格按工司要求，努力學(xué)習，提高工作標準，增進(jìn)業(yè)務(wù)水平，切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個(gè)新臺階。
2、每名員工要制定出自己下半年個(gè)人工作計劃，工作計劃標準要高，要切實(shí)可行，并認真落實(shí)。
新的一年已經(jīng)開(kāi)始，客服部也將會(huì )面臨一些全新的環(huán)境與考驗，根據這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：
1.終端培訓。
在客服的工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓;。
2、收集小票信息。
重視小票基本信息的收集，應盡可能的完善填寫(xiě)，特別是一些重要項目，必須規范填寫(xiě);。
2.建檔。
利用統一的專(zhuān)業(yè)的管理軟件分類(lèi)建立客戶(hù)檔案;。
3.數據統計分析。
分析，比較客戶(hù)消費信息，及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén)，并附加初級建設性意見(jiàn);。
4.客情維系。
尋找、創(chuàng )造機會(huì )采取多種形式與不同類(lèi)型的客戶(hù)加強溝通，比如：顧客滿(mǎn)意度調查、節日期間的互動(dòng)，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問(wèn)等等。及時(shí)掌握客戶(hù)需求盡努力滿(mǎn)足客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿(mǎn)意度，發(fā)展提升與客戶(hù)的關(guān)系。
5.客訴處理。
根據客戶(hù)反饋投訴的信息，及時(shí)做出反映。以客戶(hù)為中心，改善處理流程、操作程序。
由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現了自己的很多不足，我會(huì )努力，爭取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些問(wèn)題和困難：
2.人事方面也不是很清楚，這樣會(huì )耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間;。
3.需要一臺電話(huà)，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流;工作計劃。
由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關(guān)領(lǐng)導及同事在以上問(wèn)題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接。
今年是本人在寫(xiě)字樓做物業(yè)客服的第三年，為了讓今年的工作比前兩年順暢，也比前兩年的工作更讓我成長(cháng)，本人在這里做一下今年的工作計劃，好讓自己在未來(lái)的工作中，始終有一個(gè)方向指引著(zhù)，向前走。
一、用良好的服務(wù)態(tài)度去服務(wù)業(yè)主。
作為一個(gè)寫(xiě)字樓的物業(yè)客服，本人能夠在此干到第三年，說(shuō)明本人還是挺愿意干這份差事的。做客服，不管是我們這種物業(yè)客服，還是其他類(lèi)別的客服，最最核心的也就是服務(wù)工作要做好，而服務(wù)工作最重要的又是什么呢?是態(tài)度。作為一個(gè)做了兩年多物業(yè)客服的服務(wù)工作者，在今年的工作中，本人還將把良好的服務(wù)態(tài)度作為工作的首要指標去努力。只有服務(wù)態(tài)度好了，物業(yè)客服的工作才有進(jìn)一步進(jìn)行下去的可能，只有服務(wù)態(tài)度良好，我們服務(wù)的人群才會(huì )樂(lè )意把信任的心交給我們去服務(wù)。
二、用一絲不茍的精神去完成工作。
物業(yè)客服的工作，良好的服務(wù)態(tài)度是首要，但一絲不茍的精神也不可少。物業(yè)的工作是瑣碎而復雜的，如果想要做好物業(yè)客服的工作，沒(méi)有一絲不茍的精神，空有良好的服務(wù)態(tài)度，就會(huì )像是有美麗的外表卻沒(méi)有真正的主心骨。在今年的工作中，本人還將用一絲不茍的精神去把工作完成，讓物業(yè)工作的每一個(gè)環(huán)節都不出現任何差錯，也讓物業(yè)工作服務(wù)的對象感到這個(gè)物業(yè)很不錯，值得信賴(lài)，可以在遇到問(wèn)題的時(shí)候找其尋求幫助。特別是一些催繳費用的瑣事，如果沒(méi)有一絲不茍的精神，還真不知道該如何拿下那些寫(xiě)字樓里的“釘子戶(hù)”。
三、用耐心細致的行動(dòng)去監督管理。
作為一棟高有三十二層，辦公室有上千個(gè)的寫(xiě)字樓，物業(yè)客服的工作也是需要耐心和細致才能做好的。有許多需要我們物業(yè)客服去監督管理的工作，這些工作，首先我會(huì )用良好的服務(wù)態(tài)度去協(xié)商和溝通，我還會(huì )用一絲不茍的精神去完成，但整個(gè)過(guò)程中，我都會(huì )帶上我耐心細致的行動(dòng)，以保證我們物業(yè)對其的監督和管理不出任何差池。特別需要注意的是一些業(yè)主的上門(mén)來(lái)訪(fǎng)、來(lái)信以及投訴，如果我們作為物業(yè)客服的，沒(méi)有耐心細致的行動(dòng)去進(jìn)行工作的話(huà)，很有可能會(huì )丟掉良好的服務(wù)態(tài)度與其發(fā)生不必要的爭執。這些都是本人在未來(lái)工作中都需要極力避免的，但愿這份工作計劃可以讓我“知行合一”吧!
4.小區住戶(hù)更新速度加快，客服部在5月及11月開(kāi)展一次物業(yè)管理滿(mǎn)意度調查活動(dòng)，在活動(dòng)中強化管理處在居民中的印象。
7.客服人員規范服務(wù),豐富、充實(shí)專(zhuān)業(yè)知識,為小區業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？梢酝ㄟ^(guò)組織到其他優(yōu)秀小區參觀(guān)學(xué)習，對相關(guān)專(zhuān)業(yè)書(shū)籍的學(xué)習等方式來(lái)提高服務(wù)技能。
8.落實(shí)房源，尋找客源，努力發(fā)展屬于本公司的租戶(hù);。
9.不再將催費工作集中在一個(gè)時(shí)間段，將催費融于日常工作中。
醫院客戶(hù)服務(wù)部將根據客戶(hù)的累計有效消費調整客戶(hù)類(lèi)別。
一、鉆卡金卡客戶(hù)固定服務(wù)項目。
開(kāi)通健康服務(wù)車(chē)免費接送住院客戶(hù)。
2、金卡：鉆卡貴賓通道服務(wù)凡客戶(hù)可直接在柜面向^v^金卡鉆卡貴賓通道^v^指示牌處出示卡，說(shuō)明來(lái)意后由客服人員協(xié)助辦理一切手續，使客戶(hù)賓至如歸，享有尊貴感受。
3、免專(zhuān)家及普通掛號費。
4、溫馨服務(wù)：客戶(hù)出院三天后會(huì )接到管床醫生的問(wèn)候電話(huà)，每逢重大節假日通過(guò)短信發(fā)送節日祝?；螂娫?huà)祝福，使客戶(hù)時(shí)時(shí)能感受到醫院對其重視和關(guān)注，從而提升客戶(hù)對醫院的認同感和滿(mǎn)意度。
5、資訊快遞：及時(shí)向客戶(hù)免費寄送醫院最新醫療服務(wù)，最新醫療信息及預防保健知識。
7、貴賓沙龍服務(wù)醫院根據高端客戶(hù)群的總體需要，每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯(lián)誼會(huì )，聯(lián)誼會(huì )可根據客戶(hù)特點(diǎn)選擇不同主題，新醫療服務(wù)推介會(huì )、酒會(huì )、運動(dòng)會(huì )、旅游、電影觀(guān)賞、音樂(lè )會(huì )等靈活多樣的形式舉辦，體現出^v^為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值^v^的理念。
二、貴賓卡服務(wù)期限。
有效期與客戶(hù)年積分及年交會(huì )費保持一致即只要客戶(hù)年積分有效或預期交年會(huì )費可持續享受貴賓服務(wù)。如積分失效或終止交年會(huì )費則貴賓服務(wù)相應終止。
三、鉆卡發(fā)行方式。
醫院組織鉆卡專(zhuān)有服務(wù)代表登門(mén)拜訪(fǎng)客戶(hù)并贈送鉆卡，專(zhuān)有服務(wù)代表將相關(guān)信息嚴格登記。
四、客戶(hù)服務(wù)細節。
客戶(hù)數據采集與建檔。
每日列出出院三天后需要跟蹤服務(wù)的客戶(hù)并督促管床醫生執行電話(huà)問(wèn)候服務(wù)。
2每隔二個(gè)工作日可在^v^客戶(hù)查詢(xún)^v^系統中查詢(xún)客戶(hù)，對采集到的數據再次核對。確定級別后，在客戶(hù)檔案中標出^v^鉆卡^v^^v^金卡^v^^v^普通卡^v^類(lèi)別。并做好相應后續服務(wù)歸納劃分。
3為每一位客戶(hù)建立資料檔案并編號，資料卡按卡號順序排列歸檔，并建立相應歸檔清單。
4每月30號前，統計出次月將過(guò)生日的客戶(hù)資料，并進(jìn)行科學(xué)有序的整理統計建檔。并隨時(shí)進(jìn)行相應更新調整。
5保留客戶(hù)電子版信息。按^v^客戶(hù)類(lèi)別^v^、^v^客戶(hù)生日順序^v^、^v^客戶(hù)序號^v^等類(lèi)型建立客戶(hù)電子文檔清單，以方便查詢(xún)。
五、客戶(hù)服務(wù)項目實(shí)施。
服務(wù)有效期與客戶(hù)貴賓卡有效期保持一致。
2、每統計出客戶(hù)生日信息資料，制成清單在客戶(hù)生日進(jìn)行電話(huà)或短信祝福。
3、每年向所有客戶(hù)免費寄送兩次報刊：《客戶(hù)服務(wù)報》《健康報》。
4、金卡鉆卡客戶(hù)每年享受的體檢，時(shí)間由客戶(hù)自行決定，但需客戶(hù)提前3天通知醫院客戶(hù)服務(wù)部相關(guān)人員，工作人員當時(shí)審核客戶(hù)最新級別狀態(tài)，并將客戶(hù)情況及時(shí)反饋給相應預?？?，以便作好銜接準備。
5、開(kāi)通服務(wù)熱線(xiàn)，隨時(shí)進(jìn)行健康咨詢(xún)。
為了進(jìn)一步提高自己的.工作效率及工作能力，特制定以下工作計劃：
1、制定工作日程表;(見(jiàn)附表)。
4、每天堅持打40個(gè)有效電話(huà)，挖掘潛在客戶(hù)、每周至少拜訪(fǎng)2位客戶(hù)(此數字為目標，供參考，盡量做到)，促使潛在客戶(hù)變成可持續客戶(hù)：
7、提高自己電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧，靈活專(zhuān)業(yè)地與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)交流;。
8、通過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售過(guò)程中了解各盛市的設備儀器使用、采購情況及相關(guān)重要追蹤人;。
1、江西萍鄉市公路管理局供機科林科長(cháng)、養護科曾科長(cháng);。
2、山西、陜西、江西、河南各省市級公路局養護科;。
3、浙江省臨安市公路局、淳安縣公路段、昌化縣公路段、建德縣公路段的相關(guān)負責人;。
4、山西省大同市北郊區公路段橋工程樂(lè );。
5、河南市政管理處的姚科長(cháng);。
以上是我十月份工作計劃，我會(huì )嚴格按計劃進(jìn)行每一項工作;敬請魏總對此計劃不全的一面加以指點(diǎn)，謝謝!
——蘇寧營(yíng)業(yè)員個(gè)人工作總結。
一元復始，萬(wàn)象更新。新的一年即將開(kāi)始，根據客戶(hù)服務(wù)部的現狀，特制定年客戶(hù)服務(wù)部的工作計劃。
一、不斷地學(xué)習，培訓。
加強員工自身素質(zhì)隊伍的建設，提高其管理水平。做到有情做人無(wú)情管理，扎扎實(shí)實(shí)做好各項工作。
(1)鑒于承擔責任客服部的重要性，不但要承擔責任導醫的管理。還要對咨詢(xún)中心開(kāi)展管理，所以除了完成醫院交待的任務(wù)對于新入職的員工都要在部門(mén)開(kāi)展為期半個(gè)月的培訓。熟悉《員工手冊》《員工培訓資料》《科室和崗位的規章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過(guò)考試通過(guò)后方可正式上崗。
(2)部門(mén)承擔責任人加強對隊員的監督管理，每日不定時(shí)對各科當班人員的情況開(kāi)展檢查，落實(shí)并提出批評意見(jiàn)。規定各科組長(cháng)每間隔1小時(shí)對2樓門(mén)診的隊員，大廳，走廊等開(kāi)展巡視，及時(shí)處理各項工作。
(3)制定培訓計劃，定期對員工開(kāi)展一系列技能培訓。時(shí)間部署。
一月份：將對所以客服部人員開(kāi)展檢測，規定各科室員工熟練掌握并熟記醫院各科情況及門(mén)診專(zhuān)家醫生的情況。
二月份：強化客服中心員工的服務(wù)理念，學(xué)習《用心服務(wù)，用情呵護》以做到激動(dòng)服務(wù)，把我院的服務(wù)提升一個(gè)新的臺階!學(xué)習《與客戶(hù)的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力。
三四月份：將對部門(mén)隊員開(kāi)展強化營(yíng)銷(xiāo)管理，爭泉展一堂《醫院內部營(yíng)銷(xiāo)》的知識講座。讓客服人員加深對營(yíng)銷(xiāo)基本概念的認識。隨后開(kāi)展《營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運用營(yíng)銷(xiāo)技能。
五六月份：將對隊員開(kāi)展禮儀培訓及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開(kāi)展正確的引導，樹(shù)立好醫院的品牌形象。
二、在醫院領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，切實(shí)做好上級部門(mén)布置的工作，確保年無(wú)重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生。
(1)做好客戶(hù)回訪(fǎng)工作，了解客戶(hù)的需求，不斷改進(jìn)我們的工作，把每一個(gè)細節都做好，以達到和滿(mǎn)足客戶(hù)的需求與成長(cháng)。請企劃部與咨詢(xún)中心加強溝通。
(2)做好門(mén)診各科室協(xié)調工作，與醫生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長(cháng)。
(3)做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫護人員的誤會(huì )，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫院的服務(wù)做得更好!
(4)根據員工身體素質(zhì)情況，可請醫院領(lǐng)導對所有員工開(kāi)展軍訓內容為立正，稍息，停止間轉法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等?？烧堘t院保安部培訓。
建議：
1、醫院對所有員工開(kāi)展5s管理培訓。2、可開(kāi)展戶(hù)外拓展訓練,加強員工的總體素質(zhì)!
20xx年即將過(guò)去，我們將滿(mǎn)懷信心地迎來(lái)年，新的一年意味著(zhù)新的機遇，新的挑戰。今朝花開(kāi)勝往昔，料得明日花更紅。我部門(mén)堅信在醫院領(lǐng)導的英明決策和運籌下，醫院明天會(huì )更好!
明確工作要求;二是熟悉縣政府辦公室總體工作及相關(guān)業(yè)務(wù)年初工作目標明確工作任務(wù);三虛心聽(tīng)取辦公室其他同志的指導善于學(xué)習不斷的提高自己的業(yè)務(wù)水平明確工作的運行和處理問(wèn)題的程序;四要認真與科室其他同志總結前期工作明確工作努力方向。
在明確工作職責、工作任務(wù)，熟悉工作方的前提下，明年，必須進(jìn)一步加強自身錘煉，做到政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力、工作績(jì)效“三個(gè)提升”。
提升政治素質(zhì)：一是要善于從政治角度看問(wèn)題。無(wú)論面臨的情況多么復雜，要堅持從政治角度分析判斷問(wèn)題，保持清醒頭腦。二要保持政治敏銳性。密切關(guān)注時(shí)事、了解時(shí)事，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )、報刊、電視等，敏銳把握各項方針政策動(dòng)向，保持工作的主動(dòng)性。
提升業(yè)務(wù)能力：一是提升寫(xiě)作能力。加強理論學(xué)習，注重平時(shí)公文寫(xiě)作中的鍛煉，注意辦公室其他同志撰寫(xiě)材料的學(xué)習，能較好完成交辦的新文件擬稿任務(wù)。二是提升語(yǔ)言表達能力。加強說(shuō)話(huà)訓練，做到匯報工作準確、簡(jiǎn)潔、清楚。
提升工作績(jì)效：虛心聽(tīng)取領(lǐng)導、同志、部門(mén)等對自己工作的意見(jiàn)和建議，總結經(jīng)驗教訓，提高工作效率，優(yōu)質(zhì)的完成各項工作。認真做好調研、信息報送等工作，能超額完成辦公室下達的工作目標。
三、遠期目標。
加強學(xué)習，確保思想上的先進(jìn)和作風(fēng)上的優(yōu)良;加強鍛煉，促進(jìn)服務(wù)意識和業(yè)務(wù)水平進(jìn)一步的提高。服從組織、領(lǐng)導安排，善于思考、積極創(chuàng )新，能獨立且出色完成各項工作。
四、工作措施。
1、加強學(xué)習。學(xué)習是歷史使命，選擇學(xué)習就是選擇進(jìn)步，忽視學(xué)習就是忽視進(jìn)步，放棄學(xué)習就是放棄進(jìn)步，要把學(xué)習作為終身任務(wù)和長(cháng)期實(shí)踐的行為，要通過(guò)學(xué)習達到“身強體健”。在工作中積極學(xué)習，并且善于不斷的總結經(jīng)驗，與自己的實(shí)際相結合，把自己的工作做到最好。
2、踏實(shí)工作。只有踏實(shí)工作，才能創(chuàng )造業(yè)績(jì)，只有艱苦奮斗，工作才會(huì )不是一句空話(huà)。堅持“兩個(gè)務(wù)必”是一個(gè)黨員的根本作風(fēng)，無(wú)論在任何時(shí)候都要堅持艱苦奮斗，都要堅持謙虛、謹慎、不驕、不躁。在工作中一定要充滿(mǎn)熱情和激情。
3、善于調研。調研是保證自己頭腦清醒，認識超前，工作進(jìn)步的有效途徑。在繁忙的事務(wù)工作中，自己應合理安排，抽出時(shí)間對自己所從事的工作進(jìn)行調查研究，從不同的途徑了解自己的工作情況，針對實(shí)際工作中存在的薄弱環(huán)節,改進(jìn)工作方法。
4、勇于創(chuàng )新。創(chuàng )新，是民族進(jìn)步的靈魂、事業(yè)發(fā)展的動(dòng)力;創(chuàng )新，使人始終充滿(mǎn)活力與朝氣。作為一名黨員、一名辦公室工作人員，在方針政策、規章法紀、制度程序范圍內，為提高工作效率、工作質(zhì)量，更應在工作方法等方面積極作出新的探索，在自己的工作崗位上創(chuàng )造性地開(kāi)展工作。
我相信，在新的一年工作中，在單位領(lǐng)導的指導和同時(shí)們的幫助下，通過(guò)自己不斷的努力，一定會(huì )成為一名新形勢下合格的辦公室工作人員。
一、師德方面。
(一)向身邊的同志學(xué)習向身邊的一實(shí)驗老師學(xué)習學(xué)習他們永不滿(mǎn)足的鉆研態(tài)度;無(wú)私奉獻的工作精神;與時(shí)懼進(jìn)的創(chuàng )新意識;愛(ài)生如子的崇高品質(zhì);認真踏實(shí)的完成自己分內的工作。規范教育行為尊重學(xué)生、愛(ài)護學(xué)生。用自己的一言一行樹(shù)立教師威信。詳細了解學(xué)校制度，形成自己個(gè)性化的規范和要求。長(cháng)期堅持，力求做一名學(xué)生喜歡的老師。
(二)德育方面本學(xué)期德育工作以構建魅力德育為目標，以行為習慣養成和法制安全教育為重點(diǎn)，力爭通過(guò)德育目標的優(yōu)化，德育內容的細化、德育工作的長(cháng)抓不懈，從而在德育實(shí)效上有所突破，最終能培養出具有我院特色的、讓家長(cháng)和社會(huì )滿(mǎn)意的魅力學(xué)生。
1、堅持面向全體學(xué)生，關(guān)注每一個(gè)學(xué)生。做到因材施教。
2、發(fā)揮我的特長(cháng)，用自己的言傳身教引導學(xué)生去喜歡信息技術(shù)，熱愛(ài)信息技術(shù)。
二、教學(xué)方面。
要提高教學(xué)質(zhì)量，關(guān)鍵是上好課。為了上好課，首先要備好課。認真鉆研教材，對教材的基本思想、基本概念，了解教材的結構，重點(diǎn)與難點(diǎn)。了解學(xué)生原有的知識技能，他們的興趣、需要、方法、習慣，學(xué)習新知識可能會(huì )有哪些困難，采取相應的預防措施?？紤]教法，解決如何把已掌握的教材傳授給學(xué)生，包括如何組織教材、如何安排每節課的活動(dòng)。其次是課堂上的情況，組織好課堂教學(xué)，關(guān)注全體學(xué)生，注意信息反饋，調動(dòng)學(xué)生的注意力，使其保持相對穩定性，同時(shí)，激發(fā)學(xué)生的情感，使他們產(chǎn)生愉悅的心境，創(chuàng )造良好的課堂氣氛。課堂語(yǔ)言追求簡(jiǎn)潔明了，克服以往教學(xué)中存在的毛病，課堂提問(wèn)面向全體學(xué)生，注意引發(fā)學(xué)生學(xué)習的興趣。
三、教研方面。
1、積極實(shí)施學(xué)院教學(xué)改革，采取模塊化教學(xué)方式——有效提高課堂教學(xué)效率。在本學(xué)期中，在教學(xué)中我將對教材要認真分析，整合個(gè)工作流程模塊，運用多種靈活的教學(xué)方法，認真設計每一節課，來(lái)激發(fā)學(xué)生的學(xué)習興趣，提高學(xué)生的各種實(shí)際操作能力，并及時(shí)對每節課進(jìn)行反思，同時(shí)爭取本年度能有1-2篇較高質(zhì)量的教學(xué)論文在省級以上期刊交流或獲獎。
2、積極參加教科研活動(dòng)。從教育科研過(guò)程上來(lái)看，參與教育科研就是教師自我提高、自我發(fā)展的過(guò)程。比如，課題的確定、論證，研究的實(shí)施，報告的撰寫(xiě)，無(wú)不需要廣泛地學(xué)習多種理論，在這樣的主動(dòng)學(xué)習中，教師水平的提高是飛躍式的。這樣的教科研活動(dòng)長(cháng)期開(kāi)展下去，可使教師的整體素質(zhì)都得到提升。在本學(xué)期里我將自主尋找與專(zhuān)業(yè)教學(xué)項目相關(guān)的實(shí)際問(wèn)題，制定既有前瞻性和研究水準，又有具體措施的問(wèn)題解決方案，并認真實(shí)施研究方案，以提高自己的科研水平，同時(shí)更有利于自己專(zhuān)業(yè)課教學(xué)。同時(shí)結合自己教育教學(xué)工作，確立課題，作好筆記，及時(shí)反思。多讀書(shū)、多積累，提高自身的業(yè)務(wù)水平及文學(xué)素養，更好的做好科研工作，及時(shí)把自己的文章感悟上傳博客。
四、努力爭取盡早完成研究生學(xué)習學(xué)業(yè)，使自己在以后的教學(xué)中，理論知識更加系統和完善。
五、主要措施。
1、充分利用業(yè)余時(shí)間，不斷豐富自己，加強自身建設。
2、請領(lǐng)導、同行多聽(tīng)課、多指導，大膽實(shí)踐，不斷創(chuàng )新，形成自己的教學(xué)風(fēng)格。
x年二月六日。
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不知不覺(jué)，進(jìn)入公司已經(jīng)有x年了，也成為了公司的部門(mén)經(jīng)理之一，現在x年將結束，我想在歲末的時(shí)候寫(xiě)下了20xx工作計劃。
轉眼間來(lái)到了20xx年，今年是一個(gè)充滿(mǎn)挑戰、機遇與壓力開(kāi)始的一年，也是我非常重要的一年。生活和工作壓力驅使我要努力工作和認真學(xué)習。在此，我訂立了本年度工作計劃，以便使自己在新的一年里有更大的進(jìn)步和成績(jì)。
上級下達的銷(xiāo)售任務(wù)x萬(wàn)元，銷(xiāo)售目標x萬(wàn)元，每個(gè)季度x萬(wàn)元。
1、年初擬定《年度銷(xiāo)售計劃》。
2、每月初擬定《月銷(xiāo)售計劃表》。
根據接待的每一位客戶(hù)進(jìn)行細分化，將現有客戶(hù)分為a類(lèi)客戶(hù)、b類(lèi)客戶(hù)、c類(lèi)客戶(hù)等三大類(lèi)，并對各級客戶(hù)進(jìn)行全面分析.做到不同客戶(hù)，采取不同的服務(wù).做到乘興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。
1、熟悉公司新的規章制度和業(yè)務(wù)開(kāi)展工作.公司在不斷改革，訂立了新的制度，特別在業(yè)務(wù)方面.作為公司一名部門(mén)經(jīng)理，必須以身作責，在遵守公司規定的同時(shí)全力開(kāi)展業(yè)務(wù)工作。
2、制訂學(xué)習計劃、學(xué)習，對于業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，因為它直接關(guān)系到一個(gè)業(yè)務(wù)人員與時(shí)俱進(jìn)的步伐和業(yè)務(wù)方面的生命力.適時(shí)的根據需要調整我的學(xué)習方向來(lái)補充新的能量.專(zhuān)業(yè)知識、管理能力、都是我要掌握的內容、知己知彼，方能百戰不殆。
3、在客戶(hù)的方面與客戶(hù)加強信息交流，增近感情，對a類(lèi)客堅持每個(gè)星期聯(lián)系一次，b類(lèi)客戶(hù)半個(gè)月聯(lián)系一次，c類(lèi)客戶(hù)一個(gè)月聯(lián)系一次.對于已成交的客戶(hù)經(jīng)常保持聯(lián)系。
4、在網(wǎng)絡(luò )方面。
充分發(fā)揮我司及網(wǎng)絡(luò )資源，做好房源的收集以及發(fā)布，客源的開(kāi)發(fā)情況.做好業(yè)務(wù)工作。
以上，是我對20xx年的工作計劃，可能還很不成熟，希望領(lǐng)導指正，火車(chē)跑的快還靠車(chē)頭帶，我希望得到公司領(lǐng)導的正確引導和幫助.展望20xx年，我會(huì )更加努力、認真負責的去對待每一個(gè)業(yè)務(wù)，爭取更多的單，完善業(yè)務(wù)開(kāi)展工作.相信自己會(huì )完成新的任。
1、加強團體的力量。
在團體中能夠更好的發(fā)揮自身的能力，同時(shí)對提升個(gè)人素質(zhì)具有更大的幫助，在與同事們兩個(gè)月的相處中，我發(fā)現我和郝姍在性格上有很多的共同處，同時(shí)也有很多的不同，其中有許多是我要學(xué)習加強的，這種性格上的互補，在具體的工作中可以幫助我們查缺補漏，提升自己.在新年中，我更要加強隊員的團結，團結是我不斷成長(cháng)的土壤。
2、熟識項目。
銷(xiāo)售最重要的是對自己所從事項目的精度了解，我在年前散發(fā)傳單不斷的與人接觸的過(guò)程中，對本項目有了深度的了解，但在接待顧客的過(guò)程中，還是不斷的有新問(wèn)題的出現，讓我無(wú)法流利的回答顧客的提問(wèn)，主要是對項目及相關(guān)房產(chǎn)知識的不夠了解，在新年之后，對項目的學(xué)習，對房產(chǎn)知識的了解，是熟識項目的首要目標。
新年后又新起了幾個(gè)樓盤(pán)，在與同行之間比較能夠更好地加強對自己銷(xiāo)售對象的信心，在不斷的學(xué)習中充實(shí)自己，在不斷的實(shí)踐中提升自己。
3、樹(shù)立自己的目標。
有目標才會(huì )有方向，有方向才會(huì )有不斷努力的動(dòng)力。在每個(gè)月的月初都要對自己訂立下目標，先從小的目標開(kāi)始，即獨立流利的完成任務(wù)，然后再一步步的完成獎勵下授的銷(xiāo)售任務(wù)，直到超額完成任務(wù).在每月的月初訂立下自己當月的銷(xiāo)售目標，同時(shí)記錄下當天接待顧客中出現的問(wèn)題及解決之道，不時(shí)的翻動(dòng)前期的工作日志，溫故而知新。
三、崗位設置。
四、薪酬體系。
目標。
一、總體目標。
客戶(hù)服務(wù)部通過(guò)制。
同推動(dòng)公司的良性運作和持續發(fā)展。
二、目標分解。
1、客戶(hù)服務(wù)部宗旨：
“客戶(hù)至上，服務(wù)第一”。
2、協(xié)助市場(chǎng)部維護。
并鞏固公司與客戶(hù)的關(guān)系，尤其是與大客戶(hù)的關(guān)系，不斷提高公司的服務(wù)水平。
3、協(xié)助生產(chǎn)部，對。
項目生產(chǎn)全程跟進(jìn)，協(xié)調處理生產(chǎn)中與客戶(hù)的各項事宜。
4、銜接市場(chǎng)部與生。
產(chǎn)部、公司內部各部門(mén)之間的協(xié)調溝通，為公司營(yíng)造最佳的運營(yíng)環(huán)境。
5、售后服務(wù)跟蹤及。
客情關(guān)系維護，為提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和公司的利潤水平起到良好的支持和輔助作用。
6、不斷收集最新最。
全的客戶(hù)信息，并對之進(jìn)行詳細分析，建立客戶(hù)資料庫。并進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)，對不同類(lèi)別客戶(hù)制定不同的服務(wù)措施，對高價(jià)值客戶(hù)重點(diǎn)管理。
工作職責及操作規范。
客戶(hù)服務(wù)部的工作目的，是要架起一座連接客戶(hù)與公司內部的橋梁。因此，客服部的工作職責分為對內職責和對外職責兩部分。
一、對內職責：對內負責各項目設計、生產(chǎn)的全程跟進(jìn)，以及協(xié)調溝通各部門(mén)之間。
的工作。職責分解如下：
1、項目建檔：
1）、審核業(yè)務(wù)員遞。
并建立項目檔案。
2）、項目檔案應包。
售后維護歷史記錄等，為建立客戶(hù)資料庫、進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)提供依據。
3）、項目檔案在日常過(guò)程跟進(jìn)中隨時(shí)更新、健全。
2、項目跟進(jìn)：
1）、項目交接表下達后，全程跟進(jìn)生產(chǎn)制作過(guò)程。
2）、負責生產(chǎn)過(guò)程中所有需經(jīng)客戶(hù)確認事宜的溝通、協(xié)調，負責客戶(hù)的約見(jiàn)，負責客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)的接待，以及客戶(hù)意見(jiàn)的記錄整理。
3）、協(xié)助各部門(mén)與客戶(hù)的溝通工作，將客戶(hù)意見(jiàn)及時(shí)反饋給各部門(mén)，并跟蹤落實(shí)到位。
4）、項目進(jìn)展情況階段性地向業(yè)務(wù)員匯報，客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)提前通知業(yè)務(wù)員，以便于業(yè)務(wù)員鞏固客情關(guān)系。需要業(yè)務(wù)員與客戶(hù)溝通的事宜及時(shí)與業(yè)務(wù)員聯(lián)系，并跟蹤落實(shí)到位。
5）、收到出貨通知，與客戶(hù)聯(lián)系出貨、安裝事宜，開(kāi)具售后安裝單給生產(chǎn)部，并跟蹤安裝、驗收情況，客戶(hù)簽字單據回收管理。
3、售后跟蹤。
1）、項目安裝到位后，安裝部門(mén)交回售后安裝單，客服部2-3天內去電回訪(fǎng)安裝及制作滿(mǎn)意度情況。
2）、售后服務(wù)熱線(xiàn)的接聽(tīng)、處理。所有售后服務(wù)要求、客戶(hù)投訴（包括來(lái)電、來(lái)函）必須在24小時(shí)之內給予回復，并及時(shí)處理解決。
3）、售后維修、維護要求處理。分析維修、維護要求的范圍及可行性：免費服務(wù)范圍的開(kāi)具售后維修單給相關(guān)部門(mén)，并跟蹤落實(shí)執行情況；不屬于免費服務(wù)范圍的先同客戶(hù)洽談費用事宜，客戶(hù)簽字認可。
20xx年重點(diǎn)圍繞強化銷(xiāo)售和運營(yíng)能力，提升客戶(hù)感知和品牌影響力開(kāi)展工作，逐步探索和構建能夠迎合網(wǎng)購需求的電子商務(wù)運營(yíng)模式，優(yōu)化完善訂單處理、配送及導購等運營(yíng)流程，在電子渠道營(yíng)業(yè)額、用戶(hù)數和服務(wù)量等方面取得一定突破。
目前我公司電子商務(wù)工作仍面臨以下問(wèn)題：
一、是銷(xiāo)售規模小。
全年銷(xiāo)售額20xx萬(wàn)元，發(fā)展3g用戶(hù)4.2萬(wàn)戶(hù)，占全網(wǎng)發(fā)展量1.8%，與廣東(6%)、江蘇(4.2%)等省差距大;二是品牌影響力弱。網(wǎng)廳關(guān)注度和手廳3g用戶(hù)滲透率等指標然偏低;三是客戶(hù)感知差。產(chǎn)品競爭力和服務(wù)體驗亟待提升，配套支撐流程體系有待完善。
同時(shí)，電子商務(wù)和通信行業(yè)格局正在發(fā)生深刻地變化。主要體現在：一是社會(huì )電子商務(wù)快速發(fā)展引發(fā)用戶(hù)消費習慣變化;二是電子渠道是運營(yíng)商全程掌控的銷(xiāo)售服務(wù)渠道，銷(xiāo)售效率高，服務(wù)規范，品牌控制力強;三是電子商務(wù)成為運營(yíng)商取得差異化競爭優(yōu)勢的手段;四是移動(dòng)業(yè)務(wù)轉售將對運營(yíng)商渠道能力提出新挑戰。這些變化將對聯(lián)通電子商務(wù)提出更高的要求。
我們仍處于由電子渠道建設向電子商務(wù)運營(yíng)轉型的初期，需要從公司戰略高度規模推進(jìn)全業(yè)務(wù)電子商務(wù)和全渠道互聯(lián)網(wǎng)化，加快建立和完善電子商務(wù)運營(yíng)體系，帶動(dòng)公司整體運營(yíng)效率和經(jīng)營(yíng)水平的提升。
二、目標和思路。
目標：能力上臺階，服務(wù)上水平，銷(xiāo)售上規模，品牌入人心，打造營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)主渠道。
思路：強化產(chǎn)品銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)推廣、集中運營(yíng)、服務(wù)管理、it支撐五個(gè)關(guān)鍵環(huán)節，完善配套機制體制，優(yōu)化前后端業(yè)務(wù)和服務(wù)全流程，實(shí)施線(xiàn)上線(xiàn)下一體化協(xié)同，逐步打造高效的、覆蓋全業(yè)務(wù)、全渠道的電子商務(wù)運營(yíng)體系，全方位提升客戶(hù)體驗。
三、工作規劃。
以構建和完善電子商務(wù)運營(yíng)體系為核心，加速推進(jìn)電子化銷(xiāo)售體系、運營(yíng)體系、客戶(hù)服務(wù)與管理體系、it支撐體系等四個(gè)子體系建設，理順與之配套的機制體制，促進(jìn)電子商務(wù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)各項能力提升。
(一)電子化銷(xiāo)售體系。
1、線(xiàn)上產(chǎn)品體系與銷(xiāo)售政策。
研究明確線(xiàn)上銷(xiāo)售政策。以公司產(chǎn)品政策為指導,結合線(xiàn)上銷(xiāo)售特點(diǎn)，進(jìn)行成本收益測算，建立科學(xué)合理、可量化的線(xiàn)上銷(xiāo)售政策評價(jià)模型。
開(kāi)發(fā)適合線(xiàn)上自有渠道/線(xiàn)上社會(huì )渠道的專(zhuān)屬產(chǎn)品。配合寬帶無(wú)條件受理，加快推進(jìn)固網(wǎng)寬帶網(wǎng)上預訂服務(wù)，并適時(shí)推出寬帶網(wǎng)上銷(xiāo)售。
研究為京東、蘇寧等有終端銷(xiāo)售能力的社會(huì )渠道匹配具有競爭力的產(chǎn)品政策。
發(fā)揮電子渠道優(yōu)勢，研究增值業(yè)務(wù)和移動(dòng)應用業(yè)務(wù)的ott銷(xiāo)售模式。
研究準備融合業(yè)務(wù)線(xiàn)上銷(xiāo)售工作。
2、新型營(yíng)銷(xiāo)推廣體系。
強化自有電子渠道推廣。一是制定并落實(shí)全年營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng);二是加強四廳聯(lián)動(dòng)和與用戶(hù)交流互動(dòng)，提升服務(wù)到銷(xiāo)售的轉化率;三是實(shí)體渠道與電子渠道的互相推介引導;四是實(shí)施傳統媒體與新媒體的組合宣傳，探索推進(jìn)與龍廣合作。
加快網(wǎng)絡(luò )社會(huì )渠道的拓展。推進(jìn)與天貓、拍拍、京東、蘇寧等主流電商的合作，加快微營(yíng)銷(xiāo)等網(wǎng)絡(luò )分銷(xiāo)渠道的建設。
加強對互聯(lián)網(wǎng)廣告、富媒體、網(wǎng)絡(luò )精準廣告、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)廣告等新興媒體廣告研究，實(shí)施業(yè)務(wù)高效率低成本宣傳推廣，探索以精準到達和成交為效果評價(jià)的媒體推廣合作模式。
研究和構建利用二維碼、社交網(wǎng)絡(luò )推廣和銷(xiāo)售模式。
(二)運營(yíng)體系。
實(shí)施全省訂單集中處理，優(yōu)化實(shí)現訂單歸集、訂單處理、倉儲配送、號碼資源共享、統一結算等流程。
完善和豐富oto模式，在現有電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)oto的基礎上，
推出線(xiàn)上預受理線(xiàn)下辦理、小型渠道數字貨架，實(shí)現線(xiàn)上線(xiàn)下渠道的相互引流。
配合銷(xiāo)售推進(jìn)寬帶線(xiàn)上預受理、寬帶線(xiàn)上銷(xiāo)售、非定制終端銷(xiāo)售、增值業(yè)務(wù)與移動(dòng)應用銷(xiāo)售等產(chǎn)品上線(xiàn)和新型促銷(xiāo)模式的實(shí)現。
推進(jìn)自主終端、迷你終端產(chǎn)能和覆蓋的提升，建立電子化管理手段。實(shí)現迷你終端號卡銷(xiāo)售功能。
建立健全電子商務(wù)稽核體系和配套手段。
(三)客戶(hù)管理與服務(wù)體系。
完善在線(xiàn)客服體系，實(shí)現全電子渠道在線(xiàn)服務(wù)和導購，建立投訴處理快速反應機制。
建立電商客戶(hù)管理體系與經(jīng)營(yíng)分析體系。
建立用戶(hù)行為分析手段，實(shí)施電商精準服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。探索全觸點(diǎn)的客戶(hù)服務(wù)和業(yè)務(wù)推廣模型。
開(kāi)展網(wǎng)上客戶(hù)維系的策略政策和手段。
(四)電子商務(wù)it支撐體系。
1、個(gè)性化應用項目。依托手廳、微廳開(kāi)放接口，開(kāi)發(fā)本省個(gè)性化應用，改善用戶(hù)體驗。
2、社會(huì )化網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)支撐系統。實(shí)現社會(huì )化網(wǎng)絡(luò )渠道的資源支撐、運營(yíng)管理、、考核評價(jià)。
3、線(xiàn)上線(xiàn)下一體化銷(xiāo)售服務(wù)支撐平臺。實(shí)現oto線(xiàn)上線(xiàn)下一體化支撐。支撐總部功能落地開(kāi)發(fā)。支撐集團客戶(hù)wo店。
4、在線(xiàn)客服及導購平臺升級擴容。
5、全流程管控生產(chǎn)運營(yíng)支撐系統。實(shí)施四廳運營(yíng)狀態(tài)監控和兩終端電子化管理，實(shí)現全流程生產(chǎn)運營(yíng)指令跟蹤與分析。
6、電商數據分析系統。支撐電商行為分析、全觸點(diǎn)管理及精準營(yíng)銷(xiāo)。
(五)機制保障。
推進(jìn)集中化專(zhuān)業(yè)化，強化省公司集中運營(yíng)職能，突出銷(xiāo)售導向;。
線(xiàn)上產(chǎn)品銷(xiāo)售政策與專(zhuān)屬產(chǎn)品政策;。
集中運營(yíng)資源保障，如宣傳推廣成本、碼號資源共享、戰略終端匹配比例;。
在線(xiàn)導購/oto銷(xiāo)售激勵或傭金政策。
(六)電商指標體系。
電子商務(wù)指標體系(包含kpi)將以銷(xiāo)售和服務(wù)兩大類(lèi)指標為導向，強化運營(yíng)支撐和渠道能力兩類(lèi)指標，根據階段發(fā)展重點(diǎn)，突出相應指標。
1、銷(xiāo)售類(lèi)指標。
2、服務(wù)類(lèi)指標。
3、運營(yíng)支撐類(lèi)。
自助終端開(kāi)機率：現有終端開(kāi)機比率。
兩終端單臺產(chǎn)能：自助和迷你終端單臺日均交易額兩終端交易額：自助和迷你終端單總交易額訂單處理及時(shí)率：
在線(xiàn)客服接線(xiàn)率/20s及時(shí)率：
4、渠道能力類(lèi)。
網(wǎng)廳訪(fǎng)問(wèn)量。
手廳滲透率。
微廳用戶(hù)數。
業(yè)務(wù)定制量。
全省電子商務(wù)發(fā)展和收入指標測算。
1、現狀。
用戶(hù)發(fā)展情況：用戶(hù)數、發(fā)展速度、用戶(hù)分類(lèi)、arpu值年銷(xiāo)售額：
業(yè)務(wù)收入：
2、20xx年發(fā)展測算。
必要條件：集中運營(yíng)、資源保障。
用戶(hù)數發(fā)展測算，當月發(fā)展，全年發(fā)展、累計到達收入測算。
3、哈分公司網(wǎng)廳與實(shí)體廳成本對比匡算。
結論：1、2、3、
4、電商服務(wù)指標與成本匡算。
營(yíng)業(yè)額與服務(wù)量，服務(wù)量遷移占比。
服務(wù)量成本核算。交費、查詢(xún)。
5、江蘇成本測算依據。政策框架。成長(cháng)歷程。收入規模。
1、kpi指標。
當前集團對各省電子商務(wù)kpi考核指標包括營(yíng)業(yè)額和手廳。
滲透率兩項指標。
電子渠道交易額：所有電子渠道銷(xiāo)售、服務(wù)產(chǎn)生的交易金額。
2、專(zhuān)業(yè)評價(jià)指標。
電子渠道發(fā)展3g用戶(hù)占比：
電子渠道服務(wù)量：
電子渠道使用用戶(hù)數：
自助終端日均單臺營(yíng)業(yè)額：
自助終端在網(wǎng)時(shí)長(cháng)：
業(yè)務(wù)定制量：
(七)20xx年各項目標。
1、銷(xiāo)售目標。
銷(xiāo)售收入：全年突破3000萬(wàn)元，增幅50%。
業(yè)務(wù)收入：
手廳、微廳用戶(hù)數：年末手廳用戶(hù)達到80萬(wàn)戶(hù)，微廳綁。
定用戶(hù)1萬(wàn)戶(hù)。
業(yè)務(wù)量/遷移占比：達到70%。
ecs自助終端開(kāi)機率：95%。
mini終端單機交易額：日均1000元在線(xiàn)客服接線(xiàn)率：達到95%，提升10%。
3、運營(yíng)目標。
訂單處理及時(shí)率：95%以上。
工作計劃對我們的工作整體起一個(gè)規劃作用，它明確指出我們工作的一個(gè)方向性，起著(zhù)領(lǐng)頭的作用，又對工作有指導作用和推動(dòng)作用，是搞好工作計劃，提高工作效率的重要手段。
（二）轉變服務(wù)觀(guān)念，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。認真學(xué)習公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時(shí)應付客戶(hù)提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種問(wèn)題，帶著(zhù)“多學(xué)習，多溝通，積極主動(dòng)”的態(tài)度，深入到質(zhì)量投訴的接收、與客戶(hù)溝通、客戶(hù)投訴的立即處理等各個(gè)工作中去，同時(shí)為客戶(hù)提供質(zhì)量三包處理（包修、包換、包退）。
（三）增強責任感、增強服務(wù)意識，團隊意識。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處，減少服務(wù)時(shí)效，當接收到客戶(hù)質(zhì)量投訴，應立即處理，減少客戶(hù)因我司質(zhì)量問(wèn)題，產(chǎn)生的抱怨感，盡量減少不必要的損失，為顧客和公司帶來(lái)更大的利益時(shí)務(wù)必在三天之內關(guān)閉客戶(hù)的質(zhì)量投訴問(wèn)題。時(shí)刻堅持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導多匯報工作情況，來(lái)更好的完成本職工作，同時(shí)也增強團隊合作能力，來(lái)更好的服務(wù)于客戶(hù)。
（四）每次接收到的客戶(hù)投訴按客戶(hù)質(zhì)量投訴處理規定，應即時(shí)反應給相關(guān)的制作部門(mén)（責任部門(mén)），同時(shí)并填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理報告，針對質(zhì)量投訴，制訂糾正預防措施。每周對客戶(hù)投訴情況進(jìn)行統計分析，以便于更好的統計出質(zhì)量問(wèn)題的所在。每月月底將客戶(hù)投訴以月報形式上報給上級領(lǐng)導，并送相關(guān)部門(mén)。
我做客服已經(jīng)是第三年上了，這兩年的工作經(jīng)驗讓我變得更加穩重，也讓我對這個(gè)行業(yè)有了更多的想象和向往。在此我想對接下來(lái)一年的工作進(jìn)行一次計劃，希望自己能夠通過(guò)這次計劃，為接下來(lái)的工作打下一個(gè)更好的基礎。以下是我的工作計劃：
作為一名客服，首先最重要的就是要鍛煉個(gè)人的溝通能力，不僅是面對網(wǎng)絡(luò )群體還是現實(shí)群體，我認為交流能力都是非常重要的，也是我們客服首要培養的對象。20xx這一年注定是特別的一年，而如何去提升自己的溝通能力，我也制定了幾個(gè)小方案。一是在溝通的時(shí)候先站在對方的角度著(zhù)想，不管遇到什么麻煩的，首先都要冷靜，不要被情緒牽著(zhù)走，站在對方的角度考慮問(wèn)題往往更容易去解決問(wèn)題。二是要懂得靈活運用身邊的條件，比如說(shuō)從對方遇到的問(wèn)題入手，合理運用各種方式進(jìn)行解決。這樣會(huì )讓客戶(hù)更容易接受后面的結果。
很多時(shí)候，我們在工作當中，會(huì )接到一些突然的謾罵電話(huà)。有些事惡意的，有些也確實(shí)可能是因為我們沒(méi)有服務(wù)好。我相信，無(wú)論哪一位同事接到這樣的電話(huà)時(shí)，心情都是一落千丈的而這個(gè)時(shí)候我們也不應該去生氣，要冷靜下來(lái)，想辦法應對。只有更加的沉著(zhù)，我們才有可能去解決這樣的問(wèn)題，才有可能將損失降到最低。一個(gè)人最重要的就是自身的修養，而我們工作的過(guò)程中，也恰巧是提高我們各自修養的時(shí)候。而我們的修養也能夠展示在我們處理問(wèn)題的時(shí)候。
售后是我們客服需要做的一件工作，這也是最鍛煉我們自己的一件工作。如何提升自己售后的回饋，一直是我們面對的問(wèn)題。很多的同事為了一個(gè)好的回饋總是想破了腦袋，甚至各種謊言都出來(lái)了。其實(shí)客戶(hù)并不吃這一套的，很多人選擇直接屏蔽掉我們的消息，也有人會(huì )選擇無(wú)視。所以我們要從根本解決就是和對方構成一定的利益關(guān)系，只有和他有關(guān)，他才有可能選擇進(jìn)行回饋。我們知道這個(gè)世界上沒(méi)有免費的午餐，而同時(shí)我們也應該清楚，這個(gè)世界上不會(huì )有免費的勞動(dòng)力?？蛻?hù)給我們回饋也花費了他們的時(shí)間和精力，所以不管怎樣，這一件事情是需要對等的。
客服工作是一個(gè)直接面對不同客戶(hù)的工作，需要的是專(zhuān)業(yè)的知識水平。在進(jìn)行客服崗位工作之前，不妨先來(lái)準備一篇客服工作計劃，規劃自己的工作吧。你是否在找正準備撰寫(xiě)“天貓客服工作計劃和目標”，下面小編收集了相關(guān)的素材，供大家寫(xiě)文參考！
20__年__月__日下午，“20__年售后質(zhì)量報告暨20__年工作計劃”會(huì )議在集團三樓報告廳隆重召開(kāi)，制造公司320余名干部員工參加了會(huì )議。會(huì )議由制造公司副總莫長(cháng)山主持。
在會(huì )上，技術(shù)工藝部范強就20__年售后反饋的質(zhì)量問(wèn)題，尤其是出口機組的質(zhì)量問(wèn)題以圖片的形式進(jìn)行了匯編，并向大會(huì )作了通報，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷(xiāo)往國外的機組所發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題，以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進(jìn)。
陳總在制造公司__年的工作規劃中，首先對20__年的工作進(jìn)行了簡(jiǎn)單的總結，一方面肯定了__年取得的成績(jì)，同時(shí)也指出了工作中存在的不足。同時(shí)，圍繞吳總“提高質(zhì)量、降低成本”的目標，明確__年制造公司要重點(diǎn)做好的兩項工作，一是從細處著(zhù)手，采取綜合措施，進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開(kāi)展降耗活動(dòng)，降低產(chǎn)品制造成本，特別是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線(xiàn)等物資的控制。
質(zhì)量是企業(yè)生存之本，為使20__年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗，確保產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題得到有效、持續的改進(jìn)，重點(diǎn)是老問(wèn)題的跟蹤和新問(wèn)題的改進(jìn)落實(shí);二是進(jìn)一步完善和細化工藝，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量;三是車(chē)間嚴格首件檢驗和“三檢”制度，嚴把制造過(guò)程質(zhì)量關(guān);四是持續進(jìn)行員工培訓，不斷提高其技能，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對出問(wèn)題和易出問(wèn)題的環(huán)節進(jìn)行重點(diǎn)培訓;新員工和老員工培訓要有區別;出問(wèn)題點(diǎn)與不出問(wèn)題點(diǎn)培訓有區別;特殊工種、關(guān)鍵工種與一般工種培訓有區別;五是細化質(zhì)量責任制，加大考核力度，根除因責任心不強導致的質(zhì)量問(wèn)題;六是嚴格按體系文件要求執行，確保體系有效運行;七是學(xué)習國內外同行業(yè)企業(yè)先進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理方法，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量。按照自找問(wèn)題，自我否定的方法，提升水平。
20__年是管理提升年，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度：1、車(chē)間調度會(huì )制度;2、車(chē)間質(zhì)量分析會(huì )制度;3、車(chē)間技術(shù)準備會(huì )制度;4、車(chē)間成本費用分析會(huì )制度;5、管路現場(chǎng)評審會(huì )制度;6、車(chē)間考評制度;7、車(chē)間專(zhuān)檢制度;8、車(chē)間合理化建議獎勵制度。
優(yōu)秀的干部員工隊伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人員培訓和梯隊建設方面，陳總也作了具體的安排和布署，要求各部門(mén)要發(fā)現人、培養人，用好人，做好員工的職業(yè)生涯規劃。
號召全體干部員工要養成認真負責、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，不論何種工作、不論事情大小，都要認真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎管理在__年的基礎上百尺竿頭，更進(jìn)一步。
要求大家只有緊密團結在以__為核心的集團領(lǐng)導班子周?chē)?，按照我們制定的計劃扎?shí)開(kāi)展工作，我們的目標就一定能夠實(shí)現。
這次會(huì )議的召開(kāi)不僅使全體干部員工明確了工作重點(diǎn)和方向，同時(shí)也增強了大家為實(shí)現20__年公司總目標的信心和決心。
一元復始，萬(wàn)象更新。新的工作階段即將開(kāi)始，根據客服部的現狀，特制定客服部的工作計劃。
一、不斷地學(xué)習。
加強員工自身素質(zhì)隊伍的建設，提高其管理水平。做到有情做人無(wú)情管理，扎扎實(shí)實(shí)做好各項工作。
(1)鑒于承擔責任客服部的重要性，不但要承擔責任導醫的管理。還要對咨詢(xún)中心開(kāi)展管理，所以除了完成醫院交待的任務(wù)對于新入職的員工都要在部門(mén)開(kāi)展為期半個(gè)月的培訓。熟悉《員工手冊》《員工培訓資料》《科室和崗位的規章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過(guò)考試通過(guò)后方可正式上崗。
(2)部門(mén)承擔責任人加強對隊員的監督管理，每日不定時(shí)對各科當班人員的情況開(kāi)展檢查，落實(shí)并提出批評意見(jiàn)。規定各科組長(cháng)每間隔1小時(shí)對2樓門(mén)診的隊員，大廳，走廊等開(kāi)展巡視，及時(shí)處理各項工作。
(3)制定培訓計劃，定期對員工開(kāi)展一系列技能培訓。時(shí)間部署。
1.將對所以客服部人員開(kāi)展檢測，規定各科室員工熟練掌握并熟記醫院各科情況及門(mén)診專(zhuān)家醫生的情況。
2.強化客服中心員工的服務(wù)理念，學(xué)習《用心服務(wù)，用情呵護》以做到激動(dòng)服務(wù)，把我院的服務(wù)提升一個(gè)新的臺階!學(xué)習《與客戶(hù)的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力。
3.將對部門(mén)隊員開(kāi)展強化營(yíng)銷(xiāo)管理，爭取開(kāi)展一堂《醫院內部營(yíng)銷(xiāo)》的知識講座。讓客服人員加深對營(yíng)銷(xiāo)基本概念的認識。隨后開(kāi)展《營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運用營(yíng)銷(xiāo)技能。
4.將對隊員開(kāi)展禮儀培訓及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開(kāi)展正確的引導，樹(shù)立好醫院的品牌形象。
(1)做好客戶(hù)回訪(fǎng)工作，了解客戶(hù)的需求，不斷改進(jìn)我們的工作，把每一個(gè)細節都做好，以達到和滿(mǎn)足客戶(hù)的需求與成長(cháng)。請企劃部與咨詢(xún)中心加強溝通。
(2)做好門(mén)診各科室協(xié)調工作，與醫生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長(cháng)。
(3)做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫護人員的誤會(huì )，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫院的服務(wù)做得更好!
(4)根據員工身體素質(zhì)情況，可請醫院領(lǐng)導對所有員工開(kāi)展軍訓內容為立正，稍息，停止間轉法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等?？烧堘t院保安部培訓。
三、提升素質(zhì)。
1.醫院對所有員工開(kāi)展5s管理培訓。
2.開(kāi)展戶(hù)外拓展訓練，加強員工的總體素質(zhì)!
20__年上半年即將過(guò)去，我們將滿(mǎn)懷信心地迎下半年，新的工作階段意味著(zhù)新的機遇，新的挑戰。今朝花開(kāi)勝往昔，料得明日花更紅。我部門(mén)堅信在醫院領(lǐng)導的英明決策和運籌下，醫院明天會(huì )更好。
20__年上半年的結束對于我們來(lái)說(shuō)并不代表著(zhù)工作的結束，而是一個(gè)新起點(diǎn)的開(kāi)始。
一、指導思想。
1、作為和客戶(hù)后續溝通的主要渠道,客服部扮演著(zhù)重要的角色.,包括客戶(hù)數據收集,服務(wù)產(chǎn)品監查,客戶(hù)關(guān)系的維系都是客戶(hù)服務(wù)的工作。以“客戶(hù)為中心”為宗旨，以“客戶(hù)滿(mǎn)意度”為目標，努力做好客戶(hù)服務(wù)的工作;樹(shù)立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專(zhuān)業(yè)化隊伍，將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。
2、圍繞公司20__年產(chǎn)銷(xiāo)15萬(wàn)臺目標需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿(mǎn)活力的年輕化、知識化、專(zhuān)業(yè)化團隊，需要一套管理這個(gè)團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線(xiàn)的優(yōu)勢，收集行業(yè)內先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶(hù)需求信息，要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹(shù)立“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的理念。
二、部門(mén)總體工作思路。
按照工作目標的要求及化、可量化、可考核的原則：
1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。
2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實(shí)現“來(lái)電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。
3、加強團隊建設，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。
4、根據產(chǎn)品銷(xiāo)量及分布區域，逐步增加巡回服務(wù)人員數量，縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間。
5、加強客戶(hù)檔案管理和利用，提高回訪(fǎng)頻率，堅定用戶(hù)再次購買(mǎi)信心。
6、認真貫徹執行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，在服務(wù)體系運作過(guò)程中發(fā)現的矛盾以公司目標為準。
7、服務(wù)體系素質(zhì)建設，堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內外部服務(wù)人員的工作建立細化的指標，除現有考核內容外，增補月度工作總結、服務(wù)過(guò)程記錄等，實(shí)施內部培訓。
1、保修期內客戶(hù)回訪(fǎng)率為100%。
2、服務(wù)滿(mǎn)意率98%以上。
3、配件出貨正確率為98%以上。
四、人員要求。
1、人員編制的完善;隨著(zhù)客服工作的開(kāi)展，部門(mén)人員配備需要完善。
2、完善客服內部流程，管理培訓，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責;回訪(fǎng)制度;客戶(hù)抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施。
五、客戶(hù)信息管理。
1、客戶(hù)資料的管理：客戶(hù)資料要求按地區詳細登記每個(gè)客戶(hù)的完整資料，并做好日常維護工作，與銷(xiāo)售部保持良好溝通，對客戶(hù)地址、電話(huà)、負責人等有變更的要及時(shí)更改;配件供應廠(chǎng)商的信息要保證準確，以方便公司及客戶(hù)處售后工作的處理。
2、用戶(hù)信息管理：客戶(hù)反回的售后回執單，全部錄入系統，方便查找和統計、分析等。
3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶(hù)反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類(lèi)、整理、分析工作，及時(shí)的交公司相關(guān)部門(mén)處理。
4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、后橋、差速器、車(chē)架、前減震、輪輞焊合等做好數據監控，及時(shí)將異常信息分類(lèi)、整理、分析，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。
六、加強客戶(hù)的培訓、監控工作。
1、由巡回服務(wù)人員對其負責區域內維修技能不高或新開(kāi)發(fā)經(jīng)銷(xiāo)商的售后能力進(jìn)行評估，現場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導或定期組織到公司進(jìn)行培訓，提高維修技能，增強產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識;對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶(hù)及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細講解。
2、針對售后服務(wù)做的好的客戶(hù);引導并幫助客戶(hù)建立獨立的售后服務(wù)店，獨立解決區域內所售車(chē)輛的維修，配件更換等售后問(wèn)題。
3、加強對客戶(hù)售后服務(wù)工作的監督檢查，不符合公司規定的要進(jìn)行糾正指導，發(fā)現嚴重違規行為的要及時(shí)反映到客服部，根據《經(jīng)銷(xiāo)商合同書(shū)》相關(guān)規定進(jìn)行相應處分。
七、投訴管理。
在服務(wù)過(guò)程中出現的客戶(hù)投訴，應及時(shí)向上級領(lǐng)導反映，并詳細記錄實(shí)際情況。并整理及時(shí)交于上級領(lǐng)導等待處理;并嚴格按照客戶(hù)投訴處理流程操作。應并協(xié)助各部門(mén)做好投訴處理，待事件處理完畢時(shí)，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。
八、客服人員培訓。
隨著(zhù)新技術(shù)不斷應用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶(hù)期望值的提高，客戶(hù)服務(wù)人員素質(zhì)及戰斗力須相應提高一個(gè)臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：
1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;。
2、注重理論與實(shí)際工作相結合的培訓，對接待客戶(hù)要注重產(chǎn)品基本知識和實(shí)踐操作相結合，特別是實(shí)際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰斗力。
九、團隊建設。
十、弱項完善。
1.日結周報，信息共享。
每周將回訪(fǎng)結果、客戶(hù)反映情況以書(shū)面形式發(fā)饋給相關(guān)部門(mén)，便于及時(shí)掌握客戶(hù)動(dòng)態(tài)。利用質(zhì)量周會(huì )時(shí)間，全面總結客戶(hù)意見(jiàn)及反饋，總結當周服務(wù)質(zhì)量，并分門(mén)別類(lèi)制定相關(guān)的整改措施，并重點(diǎn)檢查整改措施的執行情況。
2、各部門(mén)多方位合作，降低客戶(hù)投訴。
在接到客戶(hù)投訴，或者在公司內部回訪(fǎng)過(guò)程中發(fā)現的客戶(hù)不滿(mǎn)意時(shí)，客服部以書(shū)面形式通知相關(guān)部門(mén)和人員。并且由客服部專(zhuān)人根據部門(mén)解決情況再次與客戶(hù)聯(lián)系，確認客戶(hù)滿(mǎn)意程度。
新的一年已經(jīng)開(kāi)始，客服部也將會(huì )面臨一些全新的環(huán)境與考驗，根據這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：
1.終端培訓。
在客服的工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓;。
2、收集小票信息。
2.1重視小票基本信息的收集。
應盡可能的完善填寫(xiě)，特別是一些重要項目，必須規范填寫(xiě);。
2.2建檔。
利用統一的專(zhuān)業(yè)的管理軟件分類(lèi)建立客戶(hù)檔案;。
3.數據統計分析。
分析，比較客戶(hù)消費信息，及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén)，并附加初級建設性意見(jiàn);。
4.客情維系。
尋找、創(chuàng )造機會(huì )采取多種形式與不同類(lèi)型的客戶(hù)加強溝通，比如：顧客滿(mǎn)意度調查、節日期間的互動(dòng)，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問(wèn)等等。及時(shí)掌握客戶(hù)需求盡努力滿(mǎn)足客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿(mǎn)意度，發(fā)展提升與客戶(hù)的關(guān)系。
5.客訴處理。
根據客戶(hù)反饋投訴的信息，及時(shí)做出反映。以客戶(hù)為中心，改善處理流程、操作程序。
由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現了自己的很多不足，我會(huì )努力，爭取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些問(wèn)題和困難：
2.人事方面也不是很清楚，這樣會(huì )耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間;。
3.需要一臺電話(huà)，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流;工作計劃。
由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關(guān)領(lǐng)導及同事在以上問(wèn)題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接。
2021年即將到來(lái)，面對今年的倒數第二個(gè)月，其實(shí)我的內心已經(jīng)開(kāi)始有一些激動(dòng)和洶涌了，也稍微有一些緊張。今年我在工作完成度上表現的還算可以，十月份的工作得到的反饋也是讓人略感欣慰的。其實(shí)客服工作一點(diǎn)兒也沒(méi)有他人口中說(shuō)的那么艱難，只要自己方式對了，態(tài)度對了，很多問(wèn)題都是可以快速解決的。當然，這也是根據個(gè)人的能力去定論的。在此，我想對接下來(lái)十一月份的工作進(jìn)行一個(gè)安排和計劃。
一、提高反應能力，提升服務(wù)態(tài)度。
在從事客服工作兩年以來(lái)，其實(shí)我對這份工作的理解也是比較通透了的。這兩年的時(shí)間，我受了不少的委屈，聽(tīng)到了太多的客戶(hù)的情緒沖動(dòng)。但是多少委屈就有多少成長(cháng)，忍受了多少的發(fā)泄，自己就有多少的提升。其實(shí)人就是這樣的，不管是工作還是生活，我們都難免做到萬(wàn)無(wú)一失，所以只有提高自己，才能在這樣的環(huán)境當中找到自己的一席之地，樹(shù)立自己的口碑。十一月份，算得上今年一個(gè)比較重要的階段了，在這一個(gè)月，我會(huì )繼續提升自己的服務(wù)態(tài)度，保持微笑服務(wù)，不管對方在情緒上多么激動(dòng)或者是對待我多么的憤怒，我想我都能夠應付下來(lái)，提高自己的臨場(chǎng)反應能力，讓每一件事情都大事化了小事化無(wú)。
二、鞏固原有客戶(hù)，做好售后工作。
在我手上的原有客戶(hù)還是蠻多的，很多客戶(hù)也是非常容易去相處的，除了個(gè)別客戶(hù)之外，其實(shí)保持一份良好溝通還是可以的。過(guò)完這個(gè)月，我們就要到十二月份了，因此這個(gè)月的基礎是至關(guān)重要的，服務(wù)好了原有的客戶(hù)，我們今年才能完美的收官，也才能給自己的工作畫(huà)上一個(gè)較為圓滿(mǎn)的句號啊。此外，我也會(huì )繼續做好售后工作，保持一個(gè)絕對的服務(wù)姿態(tài)，讓更多客戶(hù)看到我們公司的真誠，極力將他們發(fā)展成老客戶(hù)。
三、保持良好心態(tài)，穩定個(gè)人發(fā)展。
對于客服工作而言，你要說(shuō)它簡(jiǎn)單，其實(shí)它非常的不簡(jiǎn)單，但是如果你要說(shuō)它很難，它并不是很難的。當我保持了一個(gè)良好的心態(tài)去處理任何問(wèn)題的時(shí)候，其實(shí)很多時(shí)候會(huì )少走許多彎路，自己在進(jìn)步的路上也越來(lái)越順利了。我相信自己未來(lái)還是有一個(gè)很大的發(fā)展前景的，我也愿意繼續在這一條道路上努力下去，我會(huì )繼續為自己爭取進(jìn)步的空間，積極為我們公司創(chuàng )造一些新的成績(jì)、創(chuàng )下良好口碑!
（一）繼續加強客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿(mǎn)意率達到85%左右。
（二）進(jìn)一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到80%左右。
（三）加強部門(mén)培訓工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著(zhù)提高。
（四）完善客服制度和流程，部門(mén)基本實(shí)現制度化管理。
（五）密切配合各部門(mén)工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。
（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量?；仡?1年，工作中充滿(mǎn)了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(cháng)與成績(jì)，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現部門(mén)目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。
1、狠抓團隊的內部建設，工作紀律。
2、定期思想交流總結。
3、建立經(jīng)理信箱，接受各員工建議，更好的為業(yè)主服務(wù)。
4、完善管理制度，根據工作標準，擬定操作標準。
5、人員的招聘、培訓。
6、樓宇的驗收內容、實(shí)地的'考察學(xué)習。
7、交房工作的準備、實(shí)施。
8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。
9、完善業(yè)主檔案。
10、費用的收取及催繳。
11、處理業(yè)主投訴咨詢(xún)問(wèn)題及跟進(jìn)工作，建立回訪(fǎng)制度。
12、組織學(xué)習培訓，提高員工的工作水平、服務(wù)質(zhì)量。
13、定期走訪(fǎng)，征求業(yè)主意見(jiàn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
14、組織開(kāi)展社區文化活動(dòng)及業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)。
15、負責辦理入住、驗房，交房、裝修的全部手續。
16、簽訂物業(yè)服務(wù)合同、裝修協(xié)議等文書(shū)。
17、根據業(yè)主要求開(kāi)展其他有償服務(wù)。
18、監督檢查各部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量，對不合格的服務(wù)及時(shí)進(jìn)行整改。
19、定期召開(kāi)各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量評定會(huì )，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
20、領(lǐng)導交辦的其他工作。
是怎樣的?下面是本站小編收集整理的20xx工作計劃，歡迎閱讀。
做好發(fā)展黨員工作，是建設高素質(zhì)黨員隊伍，推進(jìn)社區經(jīng)濟社會(huì )全面發(fā)展的迫切需要。為切實(shí)加強對這項工作的宏觀(guān)指導，使發(fā)展黨員工作有領(lǐng)導、有規劃、有重點(diǎn)地進(jìn)行，根據《黨章》有關(guān)規定及上級黨組織的要求，結合鎮黨員隊伍實(shí)際，特制定20xx年黨員發(fā)展計劃。
指導思想。
黨員發(fā)展的指導思想是:堅持以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導，嚴格遵循發(fā)展黨員工作“堅持標準，保證質(zhì)量，改善結構，慎重發(fā)展”的十六字方針，發(fā)展壯大黨員隊伍，不斷優(yōu)化黨員隊伍結構為目的，把保證新黨員質(zhì)量放在首位，適當控制數量，注重改善機構，重點(diǎn)發(fā)展農村基層黨員，不斷增強黨的階級基礎和擴大黨的群眾基礎，不斷增強黨的吸引力、凝聚力和戰斗力;禁止突擊發(fā)展黨員，同時(shí)又反對關(guān)門(mén)主義的方針，把鄉鎮黨員發(fā)展工作提高到一個(gè)新水平。
三年計劃發(fā)展黨員5名左右。每年實(shí)際發(fā)展數與計劃數相比較，上下浮動(dòng)幅度控制在10%以?xún)取?/p>
分布目標:。
1、發(fā)展企業(yè)員工2名左右。加大力度做好新成立黨組織非工企業(yè)的發(fā)展黨員工作。
2、發(fā)展農民黨員3名左右。防止出現村(居)黨支部三年以上不發(fā)展黨員，做到基本消除村民小組無(wú)黨員的現象，確保村(居)黨支部的領(lǐng)導核心作用的發(fā)揮。
3、發(fā)展各類(lèi)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員黨員1名左右。
4、積極探索在新的社會(huì )階層人員中發(fā)展黨員工作的新路子和新方法，實(shí)現在非公有制經(jīng)濟組織中發(fā)展黨員工作的新突破。
5、發(fā)展婦女黨員2名左右;。
結構目標:。
1、年齡結構。在農村發(fā)展35歲以下的黨員不低于發(fā)展總數的70%;在企業(yè)單位發(fā)展35歲以下的黨員不低于發(fā)展總數的90%。
2、文化結構。在農村發(fā)展專(zhuān)科以上文化的黨員不低于發(fā)展黨員總數的30%;在企業(yè)單位發(fā)展專(zhuān)科以上文化的黨員不低于發(fā)展總數的80%。
3、性別結構。發(fā)展女黨員不低于發(fā)展總數的25%。其中，企業(yè)、農村、教學(xué)科研一線(xiàn)的女黨員不低于發(fā)展女黨員總數的45%。
三、工作措施。
1、抓好源頭，打牢基礎。認真抓好入黨積極分子的培養和教育工作。一是要建立一支數量充足、結構合理、質(zhì)量較高的入黨積極分子隊伍。二是要抓入黨積極分子培養教育工作，有針對性地抓好積極分子的培養教育工作，改變坐等積極分子上門(mén)的工作方式，增強工作的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng )造性，引導社會(huì )各方面的優(yōu)秀分子向黨組織靠攏。注重在回鄉青年、學(xué)生和復退軍人，企業(yè)和外出務(wù)工人員新的社會(huì )階層中的廣大人員中發(fā)現和培養入黨積極分子。三是要抓好入黨積極分子的培訓，每年不少于2期，通過(guò)培訓，使積極分子對黨的性質(zhì)、宗旨、奮斗目標、黨員條件、黨員的權利與義務(wù)等有較全面的認識和了解，真正解決思想認識問(wèn)題，為發(fā)展工作創(chuàng )造條件。
2、嚴格把關(guān)，確保質(zhì)量。發(fā)展黨員工作要以《黨章》和《發(fā)展黨員工作細則》為依據，認真遵循“堅持標準，保證質(zhì)量，改善結構，慎重發(fā)展”的方針。堅持有計劃發(fā)展原則，入黨自愿原則和個(gè)別吸收原則，建立健全發(fā)展黨員預審、政審、公示和責任追究等制度;使發(fā)展黨員工作置于黨內外群眾的監督之下，確保發(fā)展質(zhì)量。
3、加強領(lǐng)導，確保規劃落實(shí)。發(fā)展黨員工作是黨的建設特別是黨員隊伍建設的基礎性工作。
各支部特別是黨組織的一把手一是要把發(fā)展黨員工作列入重要議事日程，放在同發(fā)展經(jīng)濟同等重要的位置，狠抓落實(shí)，實(shí)事求是地制定好具體的年度實(shí)施計劃，對計劃實(shí)行情況要定期檢查，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)采取措施解決，防止工作與計劃脫節。
二是要落實(shí)工作責任，實(shí)行目標管理，做到責任到人，措施到位，加強督查，狠抓落實(shí)。
三是要經(jīng)常研究入黨積極分子隊伍建設中的新情況，新問(wèn)題，有針對性的加強對入黨積極分子的管理、培養和教育，不斷壯大入黨積極分子隊伍。
四是要通過(guò)各種形式，積極宣傳黨的政治主張，啟發(fā)、引導黨外群眾正確認識我們黨，激發(fā)他們的政治熱情，把他們吸引到黨組織的周?chē)?。對于思想上要求進(jìn)步，向黨組織靠攏的積極分子，黨組織要熱情關(guān)懷，及時(shí)找他們談話(huà)，提出要求和希望，使在生產(chǎn)第一線(xiàn)和青年中發(fā)展黨員工作能夠正常開(kāi)展起來(lái)。同時(shí)，各級黨組織要充分重視抓好黨的后備軍和助手--共青團工作，團的各級組織要及時(shí)把優(yōu)秀共青團員推薦給黨組織作為發(fā)展對象，不斷壯大黨員隊伍，有計劃、有步驟地做好發(fā)展黨員工作，確保三年黨員發(fā)展工作計劃按時(shí)按質(zhì)按量完成。
一、近期目標。
今年是在新的工作崗位工作的第一年，是熟悉工作，積極參與，認真履職，探索方法，積累經(jīng)驗的一年，這一年中必須做到“一個(gè)轉變，一個(gè)明確”，即轉變工作角色，明確工作職責。
轉變工作角色：參加工作近十年了，但是自己從事的工作一直都相對單一，以至于對其他行業(yè)的工作所知甚少，以至陌生，縣政府辦公室作為全縣的核心機構，工作涉及到全縣各行各業(yè)，對此，在思考問(wèn)題以及做事情的時(shí)候，必須跳出以前在部門(mén)的思維方式，擺正自己的位置，樹(shù)立全局意識，切實(shí)轉變工作角色。
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辭舊迎新的日子里，新的一年即將來(lái)臨，在總結20xx年工作的同時(shí)，對20xx年制定一個(gè)新的工作計劃。
20xx年是公司的.深化年，在這一年里我們要將客戶(hù)服務(wù)部的每一項工作都做一個(gè)提升，微笑服務(wù)、服務(wù)第一、一切圍繞和諧服務(wù)，按公司的物業(yè)管理運作規范－服務(wù)篇的要求規范操作。。
1．按照《客服服務(wù)管理規程》將每月的工作計劃及完成情況報告項目經(jīng)理。
2．對客服服務(wù)的現場(chǎng)狀態(tài)與服務(wù)質(zhì)量負責，并協(xié)調配合其他服務(wù)條線(xiàn)的工作，堅持每日按服務(wù)篇的要求對現場(chǎng)進(jìn)行檢查，針對不合格的地方進(jìn)行整改和現場(chǎng)帶教，并將檢查結果記錄在《客服服務(wù)管理記錄表》上。
3．按照日常服務(wù)的接待工作要求，對業(yè)主報修的落實(shí)及報修后的回訪(fǎng)，以及業(yè)戶(hù)投訴的回訪(fǎng)并做好記錄，達到100％的回訪(fǎng)率。
4．根據公司《賬目公示管理規程》、《信息公示管理規程》結合小區的實(shí)際情況，對業(yè)戶(hù)作出各種溫馨告示，通知等公示信息，重大告示拍照并做好留檔記錄。
（1）第一季度張貼20xx年下半年的費用收支表和維修資金使用情況。
（2）第三季度張貼20xx年上半年的費用收支表和維修資金使用情況表。
5．按服務(wù)篇的要求有計劃的主動(dòng)與業(yè)主進(jìn)行溝通，管理處每月完成10%的與業(yè)主面對面溝通，全年完成100%溝通率。
6．3月-5月覆蓋率為100%的滿(mǎn)意度測評（891戶(hù)），聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)、需求與建議。9月商鋪100%滿(mǎn)意度測評。
7．按公司對管理處年度的工作目標做好物業(yè)管理費收繳、催繳工作，每季度發(fā)放物管費交款通知單。對收費財務(wù)數據的核對工作，嚴格把好各種票據的關(guān)。
（1）為提高業(yè)戶(hù)繳納物管費的積極性，管理處開(kāi)展第一季度開(kāi)展凡交滿(mǎn)一年管理費的業(yè)戶(hù)贈送一份保險及贈送一盆鮮花活動(dòng)。
（2）針對第二季度繳費淡季及上半年經(jīng)濟指標的考核情況，著(zhù)重進(jìn)行歷年款清款和當年款收繳工作。
（3）第三/四季度加大管理費收繳力度,爭取完成公司對管理處所要求經(jīng)濟指標。
8．帶教接待、文員對項目管理處檔案管理工作，業(yè)主檔案資料的收集建檔，更新、管理和保密工作。
9．按照公司對二次裝修資料及巡查記錄的要求嚴格檢查和把關(guān)。
10．每月對客服部所有工作表單的歸類(lèi)、整理、裝訂及歸檔。
xx．完成項目經(jīng)理交辦的其他任務(wù)，社區活動(dòng)工作的配合。
xx、按照公司操作規范要求每月對員工進(jìn)行培訓。
13、積極與社區、開(kāi)發(fā)商溝通做好橋梁工作，為簽下本項目不斷努力。
20xx.10.31。