ID:8840076
時(shí)間:2024-01-10 08:12:14
上傳者:雁落霞合理的培訓計劃可以提升員工的自信心和工作動(dòng)力,增強團隊凝聚力。對于不同崗位和職位的員工,培訓計劃的范文也有所差異,需要根據實(shí)際情況進(jìn)行調整。
員工培訓尤其是基于勝任能力模型的企業(yè)員工培訓在提升企業(yè)的人力資本、幫助企業(yè)走出“培訓困境”的斗爭中,具有戰略性、特殊性的作用。下面是小編收集整理的客房服務(wù)員培訓計劃范文,歡迎借鑒參考。
一、說(shuō)明。
培訓計劃按中級客房服務(wù)員技術(shù)等級標準編寫(xiě)。
二、培訓目標。
使學(xué)員具備中級客房服務(wù)員所應具備的服務(wù)意識,全面了解中級客房服務(wù)員專(zhuān)業(yè)理論知識,熟練掌握本工種操作技能和管理水平,達到適應崗位工作的水準。
三、課程設置和培訓要求。
(一)專(zhuān)業(yè)理論。
3.客房衛生知識。
4.客房常用設備的維護與保養。
5.飯店管理知識。
6.旅游地理知識。
7.主要客源國的風(fēng)俗習慣。
8.旅游法規與飯店安全保衛。
9.綠色飯店知識。
10.外語(yǔ)知識。
(二)專(zhuān)業(yè)技能。
1.會(huì )議服務(wù)。
3.管理基本技能。
4.計算機操作。
一、本課程培訓的基本要求:
1、了解客房產(chǎn)品知識。
2、掌握客房清潔服務(wù)規范要求。
3、掌握客房接待服務(wù)規范要求。
5、樹(shù)立安全意識,掌握基本防范措施。
6、熟悉遼寧地區的旅游交通、景點(diǎn)等綜合知識。
7、掌握標準的普通話(huà),堅持用普通話(huà)對客服務(wù)。
8、掌握客房服務(wù)工作常用英語(yǔ),并能簡(jiǎn)單應答。
二、培訓要求與內容:
第一章客房產(chǎn)品概述。
培訓要求:
1、能描述客房的種類(lèi)及其設備用品配備。
2、了解客房部的基本任務(wù)。
崗位職責。
和素質(zhì)要求。
培訓內容:
1、客房的各種類(lèi)型與功能。
2、設施設備的配備。
3、客房用品的品種、數量與布置。
二、客房部的組織機構及其任務(wù)。
1、客房部的組織機構與崗位設置。
2、客房部的基本任務(wù)。
三、客房服務(wù)員崗位職責和素質(zhì)要求。
2、客房服務(wù)員素質(zhì)要求。
培訓要求:
1、掌握客房日常清潔的規范要求。
2、掌握樓層計劃清潔的實(shí)施要求。
3、清潔用品的使用與保養知識。
培訓內容:
一、客房清潔。
1、清潔工作的一般原則。
2、客房清潔的操作程序與質(zhì)量要求。
3、客房清潔的注意事項。
二、計劃清潔。
1、計劃清潔的概念。
2、計劃清潔的項目與操作要求。
三、清潔用具。
1、清潔劑的種類(lèi)與功能。
2、清潔工具的使用與保管。
培訓要求:
2、掌握客房接待服務(wù)程序與要求。
培訓內容:
一、服務(wù)準備工作。
1、了解客情。
2、布置客房。
3、檢查工作。
二、樓層迎賓服務(wù)。
1、新客。
2、老客。
三、住客服務(wù)工作。
3、飲料服務(wù)。
4、開(kāi)床服務(wù)。
5、物品租用。
6、其他服務(wù)。
四、賓客離店服務(wù)。
2、查房工作。
培訓要求:
1、掌握飯店服務(wù)人員儀表儀容儀態(tài)的要求。
培訓內容:
一、儀表儀容儀態(tài)。
1、儀表。
2、儀容。
3、儀態(tài)。
二、語(yǔ)言。
1、稱(chēng)呼。
2、問(wèn)候。
3、應答。
三、操作。
1、迎送。
2、服務(wù)操作。
第五章客房安全知識。
培訓要求。
1、具備安全意識。
2、掌握預防和應付事故的基本常識。
3、掌握職業(yè)安全的要求。
培訓內容:
一、飯店安全概述。
1、飯店安全內容、重點(diǎn)及原則。
2、相關(guān)法規。
二、飯店安全管理。
1、對住宿賓客的要求。
2、住宿登記。
3、接待來(lái)訪(fǎng)的服務(wù)和管理。
4、鑰匙管理。
5、賓客財務(wù)的保管。
6、對公安機關(guān)通緝、通報的處理。
7、對賓客遺留物品的處理。
三、消防知識。
1、消防要求。
2、防火滅火的主要措施。
3、火災報警系統。
4、火災發(fā)生時(shí)應注意的問(wèn)題。
四、職業(yè)安全。
1、操作安全。
2、身心安全。
第六章旅游地理(遼寧地區)。
培訓要求:
熟悉遼寧地區旅游活動(dòng)各部要素的特色與方位。
培訓內容:
1、遼寧的食。
2、遼寧的住。
3、遼寧的行。
4、遼寧的游。
5、遼寧的購。
6、遼寧的娛。
第七章英語(yǔ)。
培訓要求。
學(xué)會(huì )常用英語(yǔ)l00句,并能用簡(jiǎn)單的禮貌用語(yǔ)應答。
培訓內容:
1、熟悉通用英語(yǔ)l00句。
2、簡(jiǎn)單的禮儀應答。
1目標:加強員工的專(zhuān)業(yè)知識和技能培訓,增強員工隊伍的整體文化素質(zhì).使培訓過(guò)的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規范,掌握餐廳服務(wù)基礎知識和各項操作技能.
2對象:酒店所有在職服務(wù)人員.
3培訓形式:半脫產(chǎn),分批培訓.
4培訓內容與設置:公司管理項目,服務(wù)員職業(yè)素質(zhì),餐飲服務(wù)技能,餐廳服務(wù)基本程序,顧客心理學(xué),禮貌用語(yǔ).
培訓中理論培訓,技能培訓,實(shí)踐操作相結合.學(xué)員以動(dòng)手為主,多采用情景模擬,提高學(xué)員參與興趣,也可開(kāi)展講座,每階段結束后對學(xué)員進(jìn)行考評,可采用口述問(wèn)答,模擬操作等形式.
5培訓時(shí)間:分兩批輪流培訓,周一,三,五上午8:00--11:00,共20天。
6講師:公司聘請優(yōu)秀講師與從業(yè)人員。
7經(jīng)費:講師講課費用:20xx0。
道具費:3000。
場(chǎng)地費:4000。
資料費:5000。
合計:320xx元。
8培訓控制措施:為保證本次新員工。
培訓方案。
有效實(shí)施,確保培訓期間的安全,特制定新員工培訓紀律及要求:
1、所有入職新員工須按要求準時(shí)報到,不得遲到;。
2、報到后必須服從入職培訓的相關(guān)要求與管理;。
3、培訓期間不得隨意外出。有事外出須有書(shū)面。
請假條。
經(jīng)同意后方可外出。
4、學(xué)員間要團結互助、相互關(guān)心、相互愛(ài)互,確保培訓任務(wù)圓滿(mǎn)完成。
5、理論課培訓需嚴格遵守課堂紀律,認真做好筆記,努力的上好入職后的第一課。
培訓要求;。
一:培訓期間要求工裝整齊,人員整齊。
二:培訓期間不允許佩帶手機/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。
三:培訓期間不允許說(shuō)笑、聊天、亂動(dòng)、有問(wèn)題喊報告。
通過(guò)培訓使學(xué)員深刻理解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念,提高對客服務(wù)的綜合能力,以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客人完全滿(mǎn)意。全力打造東山賓館服務(wù)品牌。提升賓館服務(wù)檔次。
四:培訓站位時(shí)、要以標準站立姿勢站位、站位高到低一字排開(kāi)。
理論知識課占總課時(shí)的40%。理論知識各部分的比重為:職業(yè)道德10%,基礎知識30%,制作家庭餐15%,家具清潔15%,洗滌擺放衣物10%,照料孕、產(chǎn)婦、嬰幼兒、老年人與護理病人20%。
培訓時(shí)間60分鐘。
15分鐘:全員形體培訓:要求跨立要領(lǐng){其中考核個(gè)別房間價(jià)位}。
15分鐘:貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語(yǔ)。
30分鐘:培訓人員中提出幾名服務(wù)員來(lái)實(shí)際操作領(lǐng)位流程{其余員工繼續形體}。
領(lǐng)位禮貌用語(yǔ):
服從領(lǐng)導開(kāi)檔前衛生工作的安排,保質(zhì)保量完成充餐具,備調料,鋪臺,擺位,環(huán)境衛生等,事前一切準備工作。我們是一個(gè)整體,要有全局觀(guān)念,要互相合作,互相幫助。
一、晚上好,歡迎光臨黃金北岸。
二、貴賓幾位,有預定的房間嗎?
三、貴賓您好,訂房人貴姓或手機尾號是多少?
四、貴賓您好,為您安排中包可以嗎?
五、房間價(jià)位348元,這后不開(kāi)發(fā)票278元,您看可以嗎?
申請參加中級工鑒定者必須取得本職業(yè)初級職資格證書(shū)后,連續從事本職業(yè)工作1年以上或連續從事本職業(yè)工作2年以上。
六、貴賓您好,您的房間這邊請,請跟我來(lái)。
七、樓層接待貴賓幾位!
八、收到謝謝,晚上好,歡迎光臨黃金北岸。
九、貴賓您好,您的房間這邊請。
十、您的房間到了,祝您玩的愉快。
vt對客語(yǔ)言:
a,晚上好,歡迎光臨黃金北岸。貴賓幾位有預定的房間嗎?
b1.五位給我安排個(gè)房間.
b2.有房間211在哪?
a2.貴賓您好,請問(wèn)訂房人貴姓或是手機尾號是多少?
a貴賓您好,您的房間這邊請,請跟我來(lái).
ax樓層接待貴賓幾位?
c收到謝謝,晚上好,歡迎光臨黃金北岸。貴賓您好,您的房間里面請,您的房間到了,祝您玩的愉快!
崗位培訓課程設置采用能力模塊組合,共設置公司管理項目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓模塊。
一、說(shuō)明。
本培訓計劃按勞動(dòng)和社會(huì )保障部頒發(fā)的《國家職業(yè)標準》編寫(xiě)。
二、培訓目標。
通過(guò)培訓,使學(xué)員具備一定的服務(wù)意識,全面了解初級客房服務(wù)員專(zhuān)業(yè)的理論知識,熟練掌握本工種操作技能,達到獨立上崗的水平。
三、課程設置和培訓要求。
(一)專(zhuān)業(yè)理論。
1、客房產(chǎn)品概述。
5、客房安全禮節。
6、旅游地理(遼寧地區)。
7、外語(yǔ)知識。
(二)專(zhuān)業(yè)技能。
1、服務(wù)儀態(tài)訓練。
2、客房清潔操作。
3、標準的普通話(huà)。
需要必須讓ktv服務(wù)員了解什么是服務(wù),服務(wù)不是簡(jiǎn)單的“端茶倒水”。服務(wù)是過(guò)語(yǔ)言、動(dòng)作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現對客的尊重、歡迎、關(guān)注、友好的工作。
二、ktv服務(wù)的準則有哪些?
1、準備好。
其含義是每一位服務(wù)員都應該隨時(shí)準備好為客人服務(wù);
2、眼光。
3、微笑。
其含義是服務(wù)員應該對每一位客人提供的友善微笑服務(wù);
4、邀請。
其含義是服務(wù)員在每次接待服務(wù)結束時(shí)都應該顯示出誠意和敬意,主動(dòng)邀請客人再次光臨;
5、出色。
其含義是服務(wù)員將每一項服務(wù)程序,每一項微小服務(wù)工作都做得很出色;
6、創(chuàng )造。
其含義是每一位服務(wù)員都始終應該想方設法精心創(chuàng )造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍;
7、看待。
其含義是服務(wù)員應該將每一位客人看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客人。
三、ktv服務(wù)員應該具備的基本態(tài)度有哪些?
1、細致周到。
2、服務(wù)態(tài)度的標準。
熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭,其核心就是對賓客的尊重與友好;
3、認真負責。
客人疑難問(wèn)題,把解決客人之需當作工作中最重要的事,按客人要求認真辦好;
4、熱情耐心。
5、拒絕的藝術(shù)。
在服務(wù)工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無(wú)所謂的態(tài)度;
6、主動(dòng)積極。
7、文明禮貌。
就是要有較高的文化修養,語(yǔ)言健康,談吐文雅,衣冠整潔,舉止端莊,待人接物不卑不亢,尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習慣,宗教信仰和忌諱,事事處處注意表現出良好的精神風(fēng)貌。
四、ktv服務(wù)員要掌握的基本服務(wù)要領(lǐng)。
1、急客人之所需。
3、讓“顧客總是對的”
4、使用專(zhuān)稱(chēng),準確地以姓氏稱(chēng)呼客人,熱情問(wèn)候迎送,“請”字當頭,“謝”字不離口。當使用禮貌用語(yǔ),言談得體,舉止大方適當,符合禮節,禮貌規范,服務(wù)言行好。
5、牢記客人的姓名和面孔,這會(huì )使客人培感尊重和具有親切感;
6、員工著(zhù)裝整潔、儀表端莊、站立服務(wù)、儀態(tài)大方、微笑服務(wù)、和顏悅色、服務(wù)儀表;
9、服務(wù)技巧高超,巧妙化解服務(wù)供給與顧人需要的矛盾,既不違背公司原則,又要讓客人得其所需,滿(mǎn)足其合理要求。
5、負責樓層公共區域衛生的清潔工作和部分房間清潔工作,杯具的清潔與消毒工作,臟布草的收集、更換與新布草的折疊、擺放工作。
將本文的word文檔下載到電腦,方便收藏和打印。
作為一家餐廳或酒樓在開(kāi)業(yè)前,或者在一批新上崗之前,必須有一個(gè)明確的目標,為了達到這個(gè)目標的標準,要實(shí)現此目的,就需要對員工進(jìn)行。
先列一個(gè)提綱:。
第一課:首先每個(gè)員工做自我介紹,姓名,籍貫,愛(ài)好等。以提高員工之間的認識。
第二課:了解公司的規章,管理架構以及本酒樓的基本出品特色,解釋員工福利,服務(wù)意識服務(wù)理念。
第三課:員工的儀容儀表,樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)。
第四課:餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。
第五課;餐飲五字決,如何留回頭客,前廳與后臺協(xié)調,員工配合。
第六課:規范禮貌用語(yǔ)及操作程序。
第七課:樓面部接待過(guò)程(詳細講解)。
第八課:對酒水的認識,價(jià)格及斟法的基本認識。
第九課:席前烹調的準備工作,席前烹調的主要材料及其他配料,高級服務(wù)員要掌握的服務(wù)。
第十課:預定迎客點(diǎn)菜送客擺臺托盤(pán)上菜推銷(xiāo)斟酒收臺。
第十一課:大型酒席宴會(huì )的服務(wù)程序及準備工作。
第十二課:如何成為一名出色的服務(wù)員。
第十三課:廳房服務(wù)的詳細程序。
第十四課:問(wèn)題解答。
第十五課:及消防知識。
員工儀容儀表。
規范禮貌用語(yǔ)及操作程序。
1.當客人進(jìn)入餐廳時(shí),咨客應主動(dòng)上前,熱情地征詢(xún)客人“先生/小姐,您好!歡迎光臨,請問(wèn)您幾位?”當客人回答后便問(wèn):“請問(wèn)先生/小姐貴姓?”
2.把客人帶到座位后,拉椅請坐(并做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人并說(shuō)道:“**先生,這是我們的菜牌?!比缓笤?xún)問(wèn)客人:“您好,請問(wèn)喝什么茶?我們這有普洱,香片,鐵觀(guān)音等茶”客人選定茶葉后,應把客人所點(diǎn)的茶告知看臺的服務(wù)員。要求:語(yǔ)言親切,保持微笑,使客人有得到特別受尊重的感覺(jué)。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問(wèn)茶的服務(wù)員,以及該區域的領(lǐng)班,部長(cháng),并把姓名寫(xiě)在菜卡上。
3.服務(wù)員在分管的上站崗,笑臉迎接客人,協(xié)助咨客安排客人入座,稍鞠躬講:“先生/小姐,您好,歡迎光臨!”
4.拉椅請坐,先將坐的椅子拉出,在她坐下時(shí),徐徐將椅子靠近餐桌,說(shuō):“先生/小姐,請坐”并做請的手勢,向咨客了解客人尊姓。
注意事項:。
a善于觀(guān)察分清誰(shuí)是主人。
b對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人,不可強求。
c當客人對問(wèn)姓名不解時(shí),我們可以這樣解釋:“這有利于我們稱(chēng)呼您”或“當有客人找你時(shí),便于我們查閱?!?/p>
d服務(wù)員在整個(gè)過(guò)程中,有關(guān)稱(chēng)呼客人的應該以其尊姓為前提。
6.落巾,脫筷子套。將碟上的席巾花展開(kāi),并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)。
7.推銷(xiāo)酒水。當營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后,即上前微笑地詢(xún)問(wèn):“先生/小姐,請問(wèn)需要什么啤酒,飲料或果汁嗎?我們有**果汁挺不錯,啤酒有金威啤酒,青島啤酒等?!弊?名貴酒類(lèi)需要給客人驗酒后方可開(kāi)啟,葡萄酒分紅,白兩種,白葡萄酒必須冰凍,紅酒不一定要冰凍,按客人的意思是否需要加檸檬,話(huà)梅或雪碧。
8.下單。酒水單一式兩份,清楚填寫(xiě)臺號,姓名,時(shí)間,數量及名稱(chēng)后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員,白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。
9.斟酒要求。
a.上酒水要從客人的右邊,身稍斜站以微微彎腰的姿勢。
b.向客人問(wèn)酒,要先問(wèn)客人喜歡什么酒,再按其意思斟酒,斟酒順序:先主賓后主人,然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。
c.斟酒規格:啤酒,汽水八分滿(mǎn),辣酒九分滿(mǎn),洋酒一p(一盎司)。
d.斟酒方法:斟啤酒,汽水可稍沿杯內徐徐斟下,混合酒先斟汽水后斟洋酒。
10.收茶杯。在為客人斟上酒水后,必須征詢(xún)客人意見(jiàn),將茶杯撤走。若發(fā)現煙盅有煙頭時(shí),把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面,一起拿到托盤(pán),然后放回干凈的煙盅。
11.上湯,上菜的要求。菜上臺后揭開(kāi)菜蓋,報出菜名,并做手勢“請慢用”。注:上頭道菜后,需第二次派香巾,以示清潔。上湯時(shí)應為客人分派,要求每碗均勻,然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí),主動(dòng)征詢(xún)客人是否需要米飯;如客人需要,則按數量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿(mǎn)位置,而下一道菜又不夠位置時(shí),應看情況征求客人意見(jiàn),將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走,然后上另一個(gè)菜。
12.巡臺。如發(fā)現煙盅里有兩個(gè)以上煙頭,要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤(pán),餐具按指定的下欄盤(pán)放好,及時(shí)撤換骨碟,更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請的手勢,如果客人正在交談時(shí),應提醒客人。
13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時(shí),要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐,您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢(xún)問(wèn)客人是否要增加水果或甜品。
14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意,才能收撤(空碟除外)應在客人的右邊逐樣收撤,先收筷子,筷子架,后收湯匙,味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。
15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開(kāi)水,另?yè)Q一套杯,為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發(fā)現客人的茶壺揭開(kāi)時(shí),要馬上加開(kāi)水,然后再為客人斟一次茶。
16.上甜品,水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具,主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人;上水果前,視何種水果派上骨碟,果叉等,把水果端到客人桌上,介紹說(shuō):“**先生/小姐,這是我們酒樓經(jīng)理送的,請慢用?!?/p>
17.派上熱毛巾并結帳。給客人結帳時(shí),需用收銀夾在客人的右邊把收銀夾打開(kāi)說(shuō):“**先生/小姐,謝謝(多少)錢(qián)?!笨腿私舆^(guò)找零后,同樣要說(shuō)謝謝。拉椅送客,說(shuō)“慢走,歡迎下次光臨”等送客語(yǔ)。
18.檢查工作??腿俗吆?,及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭,是否有遺留的物品;若發(fā)現有尚燃的煙頭應及時(shí)把它弄滅;若發(fā)現有客人遺留的物品,應馬上叫主管處理。
19.收撤餐具。首先整理好臺椅,以保持餐廳的格調,先收餐巾席巾,后收水杯,酒杯,瓷具。
20.清理現常重新布置環(huán)境,恢復原樣。
跑菜員崗位職責:
1、做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具、用具的衛生入柜工作,保證開(kāi)餐時(shí)使用方便。
2、準備好開(kāi)餐前各種菜式的配料及走菜用具,并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。
3、啦解菜式的特點(diǎn)、名稱(chēng)和服務(wù)形式,根據前臺的時(shí)間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。
4、啦解結帳形式,妥善保管好訂單,以便復核。
5、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。
6、協(xié)助廚師長(cháng)把好質(zhì)量關(guān),如裝盤(pán)造型、菜的冷熱水平等。
7、協(xié)助前臺服務(wù)員,溝通前后臺的信息。中餐廳服務(wù)規范和服務(wù)程序。
根據公司對餐廳服務(wù)員的工作要求,經(jīng)過(guò)系統學(xué)習,培訓優(yōu)秀的服務(wù)人員,使培訓過(guò)的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規范,掌握餐廳服務(wù)基礎知識和各項操作技能。
公司各店在職服務(wù)人員。
崗位培訓課程設置采用能力模塊組合,共設置公司管理項目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓模塊。
半脫產(chǎn),分期分批學(xué)習。
(1)遵紀守法:了解和遵守公民的職責和義務(wù),文明執業(yè);了解國家提倡的“五愛(ài)”內容。
(3)從業(yè)原則:自尊、自愛(ài)、自信、自立、自強。
2公司員工手冊。
3公司管理制度。
2.1職業(yè)道德及崗位職責:餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德;迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責。
2.4餐飲服務(wù)安全:火災防范與處理:盜竊和意外事故防范與處理。
3、餐飲服務(wù)基本技能。
3.1端托技巧:了解托盤(pán)的種類(lèi)及作用;掌握輕托和重托方法;學(xué)會(huì )端托行進(jìn)步法。
3.3擺臺服務(wù):了解中、西餐擺臺的基本要求。
4、酒水服務(wù)。
5、上菜及分菜。
5.1了解菜品知識:了解中國菜的特點(diǎn);了解西餐菜的主要特點(diǎn)。
5.2上菜與分菜:了解中西餐上菜的操作要領(lǐng);掌握中西餐分菜的基本方法。
6、撤換餐用具。
6.1中餐臺面撤換餐用具:學(xué)會(huì )撤換餐用具操作方法;知道正確的收臺工作步驟。
7、餐飲服務(wù)基本程序。
2、保證總臺的售房。
3、方便工作調高效率;
4、有利于客房設施的維護和保養。
1、請即打掃房??腿丝陬^上要求打掃的房間,應優(yōu)先安排清潔整理,滿(mǎn)足客人的要求。
2、總臺或經(jīng)理指示打掃的房間。
4、退客房。
5、普通住客房。(應按客戶(hù)要求,客戶(hù)不要求不能隨便進(jìn)去打掃)。
6、空房。(定期為二到三天整理一次)。
7、長(cháng)住房應與客人協(xié)調,定時(shí)打掃。
客房清潔應按從上到下、從里到外、環(huán)形清理、干濕分開(kāi)(先臥室后衛生間)、注意墻角及桌面及排放消費品的位置及電腦后面。
1、準備工作。
1)清潔用具的準備:
應備有:清潔籃、洗刷用具(面盆刷、馬桶刷、牙刷、百潔布、板刷)、橡膠手套、清潔劑、消毒藥、抹布等。
抹布的使用要求:
紅色(1干1濕)—房間抹塵。
橙黃色(1干1濕)—衛生間浴盆。
淡黃色(1干1濕)—衛生間面盆。
藍色(1干1濕)—馬桶。
綠色(1干1濕)—衛生間地面。
白色擦杯布—杯具專(zhuān)用。
客房臥室清理的十字訣。
開(kāi):開(kāi)門(mén)、開(kāi)窗簾、開(kāi)玻璃窗。
清:清理煙灰缸、垃圾桶(包括地面的大垃圾)。
撤:撤出用過(guò)的茶具、玻璃杯、臟布草、臟布件及客人用過(guò)的餐具也一并撤出。
做:做床(更換床上用品)。
擦:擦家具設備及用品,從上到下,從里到外環(huán)形擦拭。
查:查看家具用品有無(wú)塤壞,配備物品有無(wú)短缺,是否有客人遺留物品。邊擦邊檢。
查。(注:對客人的遺留物品進(jìn)行登記,下次客人到來(lái)時(shí)要記得返還)。
添:添加房間客用品、宣傳用品及經(jīng)過(guò)洗滌的茶水具。(此項工作后進(jìn)行衛生間的清理)。
吸:地毯吸塵由里向外,
同時(shí)對清理完畢的衛生間進(jìn)行吸塵。
關(guān)(觀(guān)):觀(guān)察房間清潔整理的整體效果;關(guān)燈、關(guān)門(mén)。
登:在服務(wù)員工作日報表上做好登記。
衛生間清掃的十字訣。
開(kāi):開(kāi)燈、開(kāi)換氣扇。
沖:放沖水馬桶,滴入潔廁劑。
收:收走客人用過(guò)的毛巾、洗刷用品,以及垃圾。
洗:清潔浴缸、墻面、面盆和馬桶。
擦:擦干凈衛生間各部位進(jìn)行消毒。
消:對衛生間各部位進(jìn)行消毒。
添:添補衛生間的棉織品和消耗用品。
刷:刷洗衛生間的地面。
吸:用吸塵器對地面吸塵。
關(guān)(觀(guān)):觀(guān)察和檢查衛生間工作無(wú)誤后即關(guān)燈并把門(mén)虛掩。將待修項目記下來(lái)上報。
為解決失業(yè)農民工和下崗職工的就業(yè)問(wèn)題,并提高他們的再就業(yè)能力,更好地促進(jìn)我市家政服務(wù)業(yè)與和詣社會(huì )的發(fā)展,針對當前我省失業(yè)農民與下崗職工的現狀,及全國和我省家政服務(wù)業(yè)的現狀,利用湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院教學(xué)、設備與其它相關(guān)資源優(yōu)勢,通過(guò)在校集中面授、專(zhuān)家現場(chǎng)指導與技能訓練等理論與實(shí)踐相結合的培訓方式,定期對我省新農村初、高中畢業(yè)生,返鄉和下崗農民工,省直單位下崗職工組織開(kāi)展家政服務(wù)員相關(guān)知識與技能培訓,以提高他們的綜合素質(zhì)與相關(guān)技能,決定舉辦家政服務(wù)員培訓班??紤]到培訓對象的地域、年齡、性別、經(jīng)濟條件及受教育程度等方面的差異,特分初級、中級與高級家政服務(wù)員三個(gè)層次的培訓?,F就初級家政服務(wù)員培訓制定如下計劃:
通過(guò)培訓,使受訓人員具備以下條件:制作家庭餐,進(jìn)行家居清潔,洗滌擺放衣物;同時(shí)掌握“照料孕、產(chǎn)婦”、“照料嬰幼兒”、“照料老人”、“護理病人”(四項中任選一項)的基本知識與基本技能。
新農村初、高中畢業(yè)生,返鄉和下崗農民工,省直單位下崗職工。
每期150標準學(xué)時(shí)。
1、社交禮儀:言談舉止;人際交往;家庭人際關(guān)系。
2、制作家庭餐:制作主食;烹制菜肴。
3、家居清潔:清潔家具;清潔家具及用品。
4、洗滌擺放衣物:洗滌衣物;擺放衣物。
5、照料孕、產(chǎn)婦:照料孕婦;照料產(chǎn)婦。
6、照料嬰幼兒:主食料理;生活料理;異常情況應對。
7、照料老年人:飲食料理;生活料理;異常情況應對。
8、護理病人:飲食料理;生活料理;異常情況應對。
1、學(xué)校面授。分批次組織相關(guān)人員到學(xué)校對培訓人員進(jìn)行集體面授。
2、實(shí)地訓練與考察。培訓期間,組織受訓人員進(jìn)行現場(chǎng)技能訓練,加強受訓人員對相關(guān)知識與技能的認識、理解及掌握。
3、理論教學(xué)與情景模擬教學(xué)相結合。
4、理論教學(xué)與穿插案例相結合。
培訓計劃按中級客房服務(wù)員技術(shù)等級標準編寫(xiě)。
二、培訓目標。
使學(xué)員具備中級客房服務(wù)員所應具備的服務(wù)意識,全面了解中級客房服務(wù)員專(zhuān)業(yè)理論知識,熟練掌握本工種操作技能和管理水平,達到適應崗位工作的水準。
三、課程設置和培訓要求。
(一)專(zhuān)業(yè)理論。
3.客房衛生知識。
4.客房常用設備的維護與保養。
5.飯店管理知識。
6.旅游地理知識。
7.主要客源國的風(fēng)俗習慣。
8.旅游法規與飯店安全保衛。
9.綠色飯店知識。
10.外語(yǔ)知識。
(二)專(zhuān)業(yè)技能。
1.會(huì )議服務(wù)。
3.管理基本技能。
4.計算機操作。
一.經(jīng)甲方(用戶(hù))乙方(家政服務(wù)員)協(xié)商同意,簽定服務(wù)協(xié)議,在協(xié)議有效期間,甲、乙雙方必須遵守國家法律、法規,以保護甲、乙雙方的合法權益,不受侵犯。
二.甲方(用戶(hù))的權利和義務(wù)。
1、在上崗服務(wù)之前乙方必須提供近期本人的健康證明(肝功化驗單)原件、身份證復印件。
2、有權要求乙方提供以下內容的家庭服務(wù)工作。
(3)甲方在每月2日前,應支付乙方上月的工資;。
(5)乙方如因特殊情況不能來(lái)服務(wù),必須提前告知甲方,并按情況扣付未到天的報酬。
(6)乙方在服務(wù)過(guò)程中,因工作失誤給甲方造成損失,甲方有權追究責任和經(jīng)濟賠償的要求,依照國家法律和有關(guān)處理。甲方不得采取搜身,扣取錢(qián)和物、威逼等侵權行為。
1、自愿為甲方提供打掃室內外衛生、做飯和洗滌衣物(根據情況定)、每月擦室內外門(mén)、窗子一至兩次的`家庭服務(wù)工作。
2、熱心工作,文明服務(wù),遵守公共道德和國家法律、法規。
3、不得擅自在服務(wù)期間外出,不帶外人去甲方住處,不準私自翻動(dòng)甲方物品,不參與甲方家庭糾紛。
4、有權拒絕甲方增加協(xié)議規定之外的勞動(dòng)負擔,如雙方協(xié)商同意,乙方有權要求增加勞動(dòng)報酬。
5、乙方在服務(wù)時(shí)段甲方應給提供飲食,平等待人,相互尊重。
6、乙方合法權益受到侵害,有權向有關(guān)部門(mén)提出申訴,直至向司法部門(mén)控告。
乙方試用期為1個(gè)月,如雙方滿(mǎn)意經(jīng)商洽本協(xié)議期限自年月日起至年月日。試用期過(guò)后經(jīng)方同意可續簽.
甲方(公章):_________乙方(公章):_________。
法定代表人(簽字):_________法定代表人(簽字):_________。
_________年____月____日_________年____月____日。
將本文的word文檔下載到電腦,方便收藏和打印。
2、保證總臺的售房。
3、方便工作調高效率;。
4、有利于客房設施的維護和保養。
二、客房清掃的順序。
1、請即打掃房??腿丝陬^上要求打掃的房間,應優(yōu)先安排清潔整理,滿(mǎn)足客人的要求。
2、總臺或經(jīng)理指示打掃的房間。
5、普通住客房。(應按客戶(hù)要求,客戶(hù)不要求不能隨便進(jìn)去打掃)。
6、空房。(定期為二到三天整理一次)。
7、長(cháng)住房應與客人協(xié)調,定時(shí)打掃。
三、客房清掃的基本方法。
客房清潔應按從上到下、從里到外、環(huán)形清理、干濕分開(kāi)(先臥室后衛生間)、注意墻角及桌面及排放消費品的位置及電腦后面。
根據《xx縣農村富余勞動(dòng)力轉移培訓實(shí)施方案》及全國農廣校關(guān)于農村富余勞動(dòng)力餐飲旅游服務(wù)類(lèi)轉移培訓實(shí)施方案,現制定《餐廳服務(wù)員》崗位培訓計劃:
就業(yè)培訓工作的組織領(lǐng)導情況。
縣政府高度重視對農村富余勞動(dòng)力的轉移培訓工作,特批準建立農村富余勞動(dòng)力轉移培訓基地,局領(lǐng)導及校領(lǐng)導親自督導,培訓辦公室由專(zhuān)人負責。
根據餐廳服務(wù)員國家職業(yè)標準,經(jīng)過(guò)系統學(xué)習,培訓適應勞務(wù)市場(chǎng)需求和用人單位要求、具有良好的職業(yè)道德和行為規范、熟練掌握餐廳服務(wù)基礎知識和各項操作技能的餐廳服務(wù)人員。20xx-2017年,計劃每年培訓200人。
以年滿(mǎn)16周歲、具有初中以上文化程度、身體健康、有轉移就業(yè)愿望、熱衷于餐廳服務(wù)崗位的農村青年為主。
以脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)的學(xué)習形式,對農民工進(jìn)行職業(yè)技能培訓。
1、培訓中理論培訓、技能培訓、聲像培訓、實(shí)際操作各環(huán)節有機統一,采取能力模塊的培訓方式,突出崗位技能培訓。以學(xué)員動(dòng)手操作為主,教師面授講解為輔,全面提高學(xué)員綜合素質(zhì)。
2、通過(guò)課堂講授、現場(chǎng)培訓、實(shí)際操作和自學(xué)等形式開(kāi)展培訓,以實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效為目的,提高學(xué)員參訓的興趣。
3、利用興隆賓館為實(shí)訓基地,聘請具有豐富操作技能的專(zhuān)兼職教師親自演習操作,使學(xué)員在邊學(xué)邊做中實(shí)現崗位技能的提高,培養學(xué)員的動(dòng)手操作能力。
(一)、執業(yè)基礎。
要求學(xué)員熟知外出務(wù)工常識,掌握餐廳服務(wù)應具備的職業(yè)素質(zhì)。理論學(xué)習10學(xué)時(shí)。
要求學(xué)員掌握餐廳服務(wù)員的儀容儀表規范、舉止規范、禮貌規范、禮儀規范。其中理論學(xué)習5學(xué)時(shí),技能學(xué)習13學(xué)時(shí),聲像學(xué)習2學(xué)時(shí),共計20學(xué)時(shí)。
(三)、端托、擺臺服務(wù)技能。
要求學(xué)員熟練掌握托盤(pán)的端托技巧、餐巾折花技巧、擺臺服務(wù)技能。其中理論學(xué)習6學(xué)時(shí),技能學(xué)習22學(xué)時(shí),聲像學(xué)習2學(xué)時(shí),共計30學(xué)時(shí)。
(四)、酒水服務(wù)。
要求學(xué)員了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類(lèi)及特點(diǎn)、掌握酒水服務(wù)的技巧與程序。其中理論學(xué)習6學(xué)時(shí),技能學(xué)習22學(xué)時(shí),聲像學(xué)習2學(xué)時(shí),共計30學(xué)時(shí)。
(五)、上菜及分菜。
要求學(xué)員了解菜品知識、上菜及分菜知識。其中理論學(xué)習4學(xué)時(shí),技能學(xué)習14學(xué)時(shí),聲像學(xué)習2學(xué)時(shí),共計20學(xué)時(shí)。
(六)、撤換餐用具。
要求學(xué)員學(xué)會(huì )撤換餐用具的基本操作方法。其中理論學(xué)習4學(xué)時(shí),技能學(xué)習5學(xué)時(shí),聲像學(xué)習1學(xué)時(shí),共計10學(xué)時(shí)。
要求學(xué)員了解零點(diǎn)接待服務(wù)的相關(guān)知識,餐廳服務(wù)的基本程序。其中理論學(xué)習12學(xué)時(shí),技能學(xué)習16學(xué)時(shí),聲像學(xué)習2學(xué)時(shí),共計30學(xué)時(shí)。
我校依托中央校和省校的培訓資源,按照“一個(gè)崗位、一本教材、一張光盤(pán)、一本證書(shū)”的模式,以具有較強實(shí)力、餐廳面積達360米2、能同時(shí)容納200人就餐的興隆賓館為實(shí)訓基地,并選聘高級餐廳服務(wù)員1名、中級餐廳服務(wù)員7名、紅案2級5名及賓館負責人周曉明、縣農廣校教師滕玉艷等組成一批素質(zhì)高、技能強、具備技師職業(yè)資格的教師隊伍,采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓方法,使學(xué)員在“學(xué)習中學(xué)會(huì )做”,實(shí)現崗位技能的提高。
1、考試:學(xué)員學(xué)完課程設置中的每一個(gè)模塊后,由培訓教師采取筆試、口試等方法對學(xué)員進(jìn)行階段測驗。各培訓模塊的考試平均成績(jì)作為結業(yè)考核的重要依據。
2、考核:體現“以技能為最終成果”的培訓理念,由xx縣農村富余勞動(dòng)力培訓基地負責人及具有較強技能水平的教師組成考評組,在興隆賓館實(shí)訓基地對學(xué)員進(jìn)行現場(chǎng)考核,考核采取現場(chǎng)操作、口述問(wèn)答、模擬操作等形式,重點(diǎn)檢查學(xué)員崗位技能掌握情況??己瞬缓细裾呖蓞⒓友a考,嚴格把好出口關(guān)。
3、發(fā)證:考試、考核合格者發(fā)給由中央農廣校統一印制的培訓證書(shū),同時(shí)根據學(xué)員自愿的原則,由培訓學(xué)校組織學(xué)員參加餐飲旅游服務(wù)類(lèi)工種的職業(yè)技能鑒定,合格學(xué)員可同時(shí)獲得勞動(dòng)保障部統一印制的職業(yè)資格證書(shū)。
由縣農廣校建立培訓帳臺,以市農廣校的“廣效”職業(yè)介紹所為依托,以勞動(dòng)力市場(chǎng)需求為導向,為學(xué)員外出務(wù)工提供就業(yè)信息,推薦就業(yè)崗位,通過(guò)“訂單、定點(diǎn)和定向”的形式,培訓轉移一大批農村富余勞動(dòng)力。
一:培訓期間要求工裝整齊,人員整齊。
二:培訓期間不允許佩帶手機/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。
三:培訓期間不允許說(shuō)笑、聊天、亂動(dòng)、有問(wèn)題喊報告。
通過(guò)培訓使學(xué)員深刻理解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念,提高對客服務(wù)的綜合能力,以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客人完全滿(mǎn)意。全力打造東山賓館服務(wù)品牌。提升賓館服務(wù)檔次。
四:培訓站位時(shí)、要以標準站立姿勢站位、站位高到低一字排開(kāi)。
理論知識課占總課時(shí)的40%。理論知識各部分的比重為:職業(yè)道德10%,基礎知識30%,制作家庭餐15%,家具清潔15%,洗滌擺放衣物10%,照料孕、產(chǎn)婦、嬰幼兒、老年人與護理病人20%。
培訓時(shí)間60分鐘。
15分鐘:全員形體培訓:要求跨立要領(lǐng){其中考核個(gè)別房間價(jià)位}。
15分鐘:貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語(yǔ)。
30分鐘:培訓人員中提出幾名服務(wù)員來(lái)實(shí)際操作領(lǐng)位流程{其余員工繼續形體}。
領(lǐng)位禮貌用語(yǔ):
服從領(lǐng)導開(kāi)檔前衛生工作的安排,保質(zhì)保量完成充餐具,備調料,鋪臺,擺位,環(huán)境衛生等,事前一切準備工作。我們是一個(gè)整體,要有全局觀(guān)念,要互相合作,互相幫助。
一、晚上好,歡迎光臨黃金北岸。
二、貴賓幾位,有預定的房間嗎?
三、貴賓您好,訂房人貴姓或手機尾號是多少?
四、貴賓您好,為您安排中包可以嗎?
五、房間價(jià)位348元,這后不開(kāi)發(fā)票278元,您看可以嗎?
申請參加中級工鑒定者必須取得本職業(yè)初級職資格證書(shū)后,連續從事本職業(yè)工作1年以上或連續從事本職業(yè)工作2年以上。
六、貴賓您好,您的房間這邊請,請跟我來(lái)。
七、樓層接待貴賓幾位!
八、收到謝謝,晚上好,歡迎光臨黃金北岸。
九、貴賓您好,您的房間這邊請。
十、您的房間到了,祝您玩的愉快。
vt對客語(yǔ)言:
a,晚上好,歡迎光臨黃金北岸。貴賓幾位有預定的房間嗎?
b1.五位給我安排個(gè)房間.
b2.有房間211在哪?
a2.貴賓您好,請問(wèn)訂房人貴姓或是手機尾號是多少?
{顧客說(shuō)明信息后,服務(wù)員與主接核實(shí)確定房態(tài)}。
a貴賓您好,您的房間這邊請,請跟我來(lái).
ax樓層接待貴賓幾位?
c收到謝謝,晚上好,歡迎光臨黃金北岸。貴賓您好,您的房間里面請,您的房間到了,祝您玩的愉快!
崗位培訓課程設置采用能力模塊組合,共設置公司管理項目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓模塊。