ID：9043193
時(shí)間：2024-01-12 17:55:03
上傳者：琉璃規章制度是為了規范組織、管理和運作而制定的一套具有約束力的規范，其目的是確保各個(gè)方面的工作有序進(jìn)行，提高效率。以下是一些成功組織的規章制度案例，或許對大家有所啟發(fā)。
剛接觸ktv服務(wù)員工作時(shí)，總以為這個(gè)工作太簡(jiǎn)單了，不需要多想，所以實(shí)際工作中顯得有些被動(dòng)。后來(lái)我主動(dòng)思考，將瑣碎的工作理順，時(shí)不時(shí)地對工作進(jìn)行總結，漸漸發(fā)現工作越來(lái)越順手，我也越來(lái)越有成就感。一屋不掃，何以?huà)咛煜?？原?lái)貌似簡(jiǎn)單的事情也蘊含著(zhù)大的道理。
在ktv的工作瑣碎而繁雜，顧客的問(wèn)題和要求也各不一樣。隨著(zhù)對工作的熟悉，我對工作中應該注意的事情進(jìn)行了總結，并有條理地記錄在我的工作筆記中。比如顧客到來(lái)之前應該做哪些事情，對哪些地方進(jìn)行檢查;顧客消費過(guò)程中又應注意些什么;如何滿(mǎn)足顧客的要求;如何更好的使用外交辭令解決突發(fā)事情等等。有備才能無(wú)患，從最初的措手不及，到如今任何問(wèn)題在我面前都能迎刃而解，無(wú)不與我善于發(fā)現和總結有關(guān)。
工作中的心得很多，我的感慨也很多，在xxktv看起來(lái)平凡簡(jiǎn)單的工作，讓我學(xué)會(huì )了很多大道理ktv服務(wù)員工作總結工作總結。伴隨著(zhù)xxktv的成長(cháng)，我也日漸成熟。在今后的日子里，我會(huì )更加努力工作，為xxktv樹(shù)立更好的形象，為為每一位來(lái)xxktv的顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
1、及時(shí)了解當天的餐桌預訂情況及酒店服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。
2、接受客人的臨時(shí)訂座。
3、負責來(lái)酒店用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的.有關(guān)飲食、飯店設施方面的問(wèn)題，收集有關(guān)意見(jiàn)，并及時(shí)向酒店主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入酒店參觀(guān)和衣著(zhù)不整的客人進(jìn)酒店就餐。
8、保證地段衛生，做好一切準備。
9、在酒店客滿(mǎn)時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他酒店就餐。
1、按照規格標準，布置酒店和餐桌，做好開(kāi)餐前的準備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛生、明亮、無(wú)缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷(xiāo)酒水飲料。
6、開(kāi)餐后，搞好酒店的清潔衛生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內容，如：食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
二、要著(zhù)店裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端莊，舉止大方，規范用語(yǔ)，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情。
三、服務(wù)員，每天要按程序，按規定和要求清理房間衛生，要認真細致，要管理好房間的物品，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)報告。
四、檢查清理時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。
五、不準他人隨意進(jìn)入前臺;前臺電腦要專(zhuān)人管理與操作，不準無(wú)關(guān)人員私自操作，打字、復印、收發(fā)傳真，要按規定收費。
六、工作時(shí)間不準離崗，有事向領(lǐng)導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無(wú)關(guān)的事情。
七、認真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現問(wèn)題要及時(shí)報告和處理。
衛生制度。
公用茶具應每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無(wú)油漬、無(wú)水漬、無(wú)異味?？头?jì)刃l生間的洗漱池、便盆應每日清洗消毒。酒店的公共衛生間要做到每日清掃、消毒，并保持無(wú)積水、無(wú)蟻蠅、無(wú)異味。
考勤制度。
一、員工必須遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。
二、每人每月休四天，遇到重要接待任務(wù)暫停休，過(guò)后不休。
三、員工辭職須提前將辭職報告上交，培訓好新職工上崗方可離崗。如有特殊情況不能提前辭職的，應及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請示經(jīng)理。
四、員工請事假，須提前上報領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準，事后請假一律按曠工處理。
五、嚴格按照規定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。
六、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節給予曠工或除名處理。
儀容儀表規定。
儀表：1、工作時(shí)間應穿著(zhù)規定的工作服。
2、工作服要整潔、挺直、按規定扣好上衣扣、褲扣。
3、工作服上衣兜、褲兜內禁止裝雜物，以保持工作服的挺括，工作服如有破損應及時(shí)修補。
4、服務(wù)員上班時(shí)一律穿著(zhù)黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著(zhù)襪子，要求男深女淺，襪子要完好無(wú)破損，不準赤腳穿鞋。
5、服務(wù)員上崗期間不準佩帶各種飾物，如項鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。
6、工作期間應按規定將工號牌佩帶在左胸位置。
7、服務(wù)員著(zhù)裝后，應自我檢查，并檢查領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。
8、服務(wù)員應保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀(guān)、大方。
9、男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng)、側不掩耳;女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮掩。勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。
10、男士不留小胡子、大鬢角;女士不留長(cháng)指甲，不涂指甲油、不使用濃香水。
11、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。
12、保持口腔衛生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。
13、面帶笑容、親切和藹、端莊穩重、不卑不亢。
儀態(tài)。
1、坐姿。
a身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏。手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。
b坐時(shí)不要把椅子坐滿(mǎn)(服務(wù)員應坐椅子的三分之二)，但不可坐在邊沿。
c不可前俯后仰，不可將腿跨在扶手或茶幾上。
d在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。
2、立姿。
a挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。
b雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務(wù)的最佳狀態(tài)。
c女服務(wù)員站立時(shí)，雙腳成“v”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。男服務(wù)員站立雙腳與肩同寬。
d站立時(shí)不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺、墻等。
e站立時(shí)不可手叉在衣服口袋內，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動(dòng)作。
f站立時(shí)腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。
3、走姿。
a昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直。女服務(wù)員走一字步，男服務(wù)員行走雙腳跟平行。
b行走時(shí)不準搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。
c行走時(shí)不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。
d客過(guò)站定，主動(dòng)讓路并點(diǎn)頭示意問(wèn)好。
e在走廊內行走，應靠右邊，不得用手扶墻。
f三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時(shí)不得勾肩搭背，邊說(shuō)邊笑或打鬧。
獎懲條例。
1、上班遲到、早退。
2、上班時(shí)間看書(shū)、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。
3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。
4、不按指定員工通道出入，著(zhù)便裝進(jìn)入工作崗位。
尊敬的領(lǐng)導：
您好!
自9月入職以來(lái)，我一直都很享受這份工作。我到公司已有3個(gè)月了，這3個(gè)月里，雖然我的工作并不是盡善盡美，但在公司同事們的幫扶、輔佐，尤其是上級的信任與支持下，我也要求自己盡心盡職，憑心而論，領(lǐng)導青睞器重，同事齊心融洽，這真的是我工作以來(lái)，所遇到最好的工作環(huán)境。感謝上級對我的信任、栽培及包容，也感謝各位同事給予的幫助和關(guān)心。在公司的三個(gè)月里增加自己的一些知識和實(shí)踐經(jīng)驗。我對于公司對我三個(gè)月的照顧表示真心的感謝!。。我常想，自己應該用一顆感恩的心，去回報上級以及公司對我厚愛(ài)，在這要感謝一位人，那就是我的主管。孫澤凡孫主管。她真的教會(huì )了我很多。不管是工作上還是生活上，真的非常感謝她!真的想用自己的努力去做好您交給的每一份工作任務(wù)，所以在工作中如果有什么失誤與不足的地方，說(shuō)聲抱歉，望原諒!還有的我的同事們。跟他們在一起工作我很開(kāi)心!我們一起共進(jìn)退。在這也非常的感謝他們對我的關(guān)心照顧!在睿仕酒吧真的有太多太多我放不下的東西了!
由于我現在還在讀書(shū)，而又臨近期末考試了，不得不放棄打工抓緊學(xué)業(yè)，所以我最終選擇了向公司提出辭職申請，并希望能于今年12月11日正式離職。
此致
敬禮
申請人：___。
_年_月_日。
2、主動(dòng)，熱情，禮貌，耐心，細致，周到的為賓客服務(wù)，不做有損賓客利益和部門(mén)聲譽(yù)的事。
3、熟悉酒店的主要服務(wù)項目，能隨即應答賓客的`有關(guān)問(wèn)題。
4、酒店的一切工作用具，定期維護保養，不得損壞公物、在保證工作質(zhì)量的前提下，節約各類(lèi)材料。用劑，降低費用，延長(cháng)設備壽命。
5、嚴格按照各部位班次表上班。休假，提前到崗上班，以便有足夠的時(shí)間更換制服，準時(shí)簽到。
6、不能無(wú)故礦工因有事不能前來(lái)工作(或在崗因有事不能繼續工作)，應事先向主管請假，如果遲到要先向主管說(shuō)明理由方能上崗、調班必須經(jīng)過(guò)主管同意。
7、如有家庭住址。通訊方式?；橐鰻顩r。嬰兒出生。學(xué)歷等私人情況發(fā)生變化，應及時(shí)向餐飲部匯報。
8、凡是個(gè)人在工作中遇到的疑難問(wèn)題要首先向領(lǐng)班報告，假若不能解決，再由領(lǐng)班向餐飲部匯報解決。
9、堅守工作崗位，不擅自進(jìn)入其它工作區域與其他服務(wù)員一起工作或交談(遇有特急任務(wù)得到主管委派除外)。
10、非工作時(shí)間不得在工作區域和酒店其他工作區域逗留和休息，影響他人工作。
11、服務(wù)員不得攜帶大宗包裹出入工作區域，客人遺留物品一律交餐飲部。
12、工作中注意說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。
13、談吐得體。態(tài)度溫和。不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓客有無(wú)禮言行時(shí)，應克制忍讓?zhuān)瑘蟾嫔霞壨咨铺幚怼?/p>
14、對部門(mén)工作有意見(jiàn)或建議應通過(guò)正當渠道向上反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工。
15、根據時(shí)間有禮貌的向賓客打招呼，盡量能稱(chēng)呼客人姓氏和職稱(chēng)。
16、接到外線(xiàn)打來(lái)的員工私人電話(huà)只作記錄，不能轉接。
17、在酒店看到任何雜物均有意識拾起。
18、保持工作區域任何一個(gè)地方干凈。整齊。包括一些不起眼的地方及員工出入口。
19、餐廳內發(fā)現任何物品損壞，丟失或其他異?，F象立即報告領(lǐng)班。
20、不得向客人或無(wú)關(guān)人員提供有關(guān)酒店技術(shù)和管理及其他客人的資料、秘密。
21、嚴禁向客人索要或變相索要小費。
1、服務(wù)員應按照公司規定的作息時(shí)間以及休息排班安排自己的時(shí)間，不可遲到早退，按照規定進(jìn)行打卡簽到。并在規定時(shí)間內換好工裝，工牌及時(shí)到崗。
2、到崗后按照店長(cháng)的分配及時(shí)清理臺面、餐廳地面、以及擺放店內外所需展示品，并開(kāi)啟所需照明與其他用電器。收銀員到崗后要盡快把一天的準備工作進(jìn)行處理，包括零錢(qián)等常備品。
3、按照店長(cháng)的指示準備早會(huì )，早會(huì )中不可隨意喧嘩、交頭接耳，如有不清楚要及時(shí)發(fā)問(wèn)。
4、早會(huì )結束后確保飯時(shí)前餐具、調料、現調飲料、以及啤酒等消費品配備充足。
5、飯時(shí)確保自己的心情，基本禮儀與外觀(guān)條件符合營(yíng)業(yè)標準，絕不可以帶有不好情緒參加工作。
6、閑時(shí)勤巡臺，保持店內臺面、地面整潔，忙時(shí)注意以迎客為主，迎客后交替撤臺同時(shí)向客人解釋由于忙時(shí)工作力度大而導致撤臺速度降低。
7、客人需要餐具等器皿時(shí)，要導引客人自取。
8、注意保存好包工組的單號，不可丟失、臟污。上餐時(shí)注意要與客人的待餐牌一致。如有上錯餐，必須向客人解釋?zhuān)埧腿苏徑?。并在一定時(shí)間內將錯餐銷(xiāo)售出去，否則錯餐將由店長(cháng)與事故人員共同買(mǎi)單。
9、及時(shí)查看打包盒、筷子、調料等日常所需物品的數量情況，如有缺失及時(shí)向店長(cháng)說(shuō)明，并做好補充準備。
10、要配合店長(cháng)的安排做好店內照明以及用電器的節能控制。
11、下班前要負責把自己區域內的衛生搞好，區域內的門(mén)窗、用電器、以及水電煤氣開(kāi)關(guān)要按照規定關(guān)閉好。
1、服務(wù)員應根據客流情況做基本的導流工作，如一樓客滿(mǎn)時(shí)要向客人解釋?zhuān)ьI(lǐng)客人到二樓就餐。如遇到就餐團體需要大桌且大桌有單人或少數人員就餐時(shí)，要做好讓客人拼桌的準備。并向客人解釋原因請客人諒解。
2、店外如有觀(guān)望、好奇的客人，要及時(shí)引導客人進(jìn)店品嘗與消費。
3、店內銷(xiāo)售導流要按照技術(shù)流程操作，引導客人依次到達菜品區并做好肉菜素菜與拼菜的組合、然后到達酒水區推銷(xiāo)酒水、最后到達收銀區與收銀員配合銷(xiāo)售主食餃子類(lèi)的推銷(xiāo)并做好買(mǎi)單工作。
4、如忙時(shí)，要導引客人到指定區域，由區域內的人員接手銷(xiāo)售然后按順序依次進(jìn)行推銷(xiāo)。
5、如有到店消費兩次以上、或單筆消費在100元以上的客人，服務(wù)員要導入會(huì )員卡的推銷(xiāo)，做好基本的話(huà)術(shù)，向客人解釋會(huì )員卡的尊貴與好處。
1、要保持個(gè)人衛生，工裝必須要3天一洗(冬裝除外)，勤剪指甲，不涂指甲油，盤(pán)好頭發(fā)。
2、保持自己的手勢、站位與面容表現。
3、做好服務(wù)時(shí)的基本禮貌用語(yǔ)。
4、不可與客人爭吵。
5、要配合店長(cháng)的工作不可擅自行動(dòng)或不聽(tīng)從店長(cháng)的安排。
1、熱情待客，態(tài)度謙和，工作要細心，儀容整潔，不擅自離崗。
2、確認臺號，將服務(wù)員送回的點(diǎn)菜單顧客聯(lián)與收銀聯(lián)核對，如有調整應立即詢(xún)問(wèn)服務(wù)員，確認所有消費項目錄入無(wú)誤后打印賬單。
3、各種折扣和優(yōu)惠方式按酒店有關(guān)規定執行。
4、按不同付款方式進(jìn)行結賬處理，將結賬方式錄入電腦，完成結賬操作。
5、將找零、信用卡簽購單持卡人聯(lián)、賬單顧客聯(lián)等交服務(wù)員送回給客人。
6、如客人要求提供發(fā)票的，按規定填開(kāi)發(fā)票，由服務(wù)員交給客人，并請服務(wù)員在收銀賬單上簽名。
7、賬單要按不同結賬方式蓋章，并分類(lèi)放好。
為規范中心會(huì )議室的使用，確保會(huì )議的順利進(jìn)行，現規定如下：
一、會(huì )議室使用實(shí)行登記制度，使用時(shí)填寫(xiě)《會(huì )議室使用登記表》，由會(huì )議服務(wù)部門(mén)統一安排使用，如遇會(huì )議改期或取消，應及時(shí)通知會(huì )議服務(wù)部門(mén)。
二、會(huì )議室實(shí)行先登記先使用的原則，如發(fā)生使用時(shí)間重疊的`情況，雙方協(xié)商解決。
三、夏季提前15分鐘打開(kāi)空調，冬季提前15分鐘打開(kāi)暖風(fēng)。
四、各司召開(kāi)的會(huì )議，配有熱水、紙杯，會(huì )議召開(kāi)后每間隔30分鐘提供熱水瓶續水服務(wù)。
五、新聞發(fā)布廳、第七會(huì )議室、多功能廳召開(kāi)會(huì )議以及局領(lǐng)導參加會(huì )議時(shí)，配有熱水、瓷杯，會(huì )議期間每間隔30分鐘提供續水服務(wù)。
六、接待外賓時(shí)，配有瓷杯、礦泉水、濕毛巾，會(huì )議期間每間隔30分鐘提供續水服務(wù)。
七、會(huì )議結束后，使用部門(mén)及時(shí)通知會(huì )議服務(wù)部門(mén)清理會(huì )場(chǎng)。
1、先穩定她們的基礎保障，其實(shí)她們也不想動(dòng)奔西跑。
2、保護好她們的權益，她們很現實(shí)但也很需要呵護，所以要讓她們知道公司很重視她們。
3、關(guān)系她們的并在可能條件下提供統一住宿、與統一培訓、這樣就可以統一管理、
4、她們年齡都不大，所以她們也需要一個(gè)學(xué)習的空間，讓她們學(xué)到她們最需要的東西如：溝通學(xué)、顧客消費心理等專(zhuān)業(yè)知識。
5、可以統一著(zhù)裝這樣她們可以感覺(jué)到她們是這個(gè)公司的一份子。不是另類(lèi)！
除了要管理好現有的公關(guān)小姐，還要源源不斷的引進(jìn)新的資源，不定期組織新的佳麗進(jìn)場(chǎng)，然后自然淘汰掉無(wú)法在本場(chǎng)所體現自身價(jià)值的佳麗。引進(jìn)——管好——淘汰。.。這是個(gè)循序漸進(jìn)而有不斷重復上演的過(guò)程，這將成為一家夜總會(huì )成敗的關(guān)鍵因素。
ktv——公關(guān)的四能、五有、六善、十不準、十化說(shuō)得很具體。她們與客人是相互相存的，公關(guān)流動(dòng)性大不可避免，這取決于k場(chǎng)人性化管理，生意好壞等等。她們是老板的財富。
四能：能說(shuō)、能唱、能喝、能跳。
五有：有組織、有紀律、有素質(zhì)、有職業(yè)道德。
六善：善解人意、善于溝通、善于表現、善于攻守、善結情緣、善待小費。
十不準：
1、服從管理、安排、不準與上司發(fā)生爭吵，出言不遜。
2、不準挑選、冷落客戶(hù)、工作中不得顯出厭煩的姿態(tài)和神情。？？?？
3、不準在房?jì)冉勇?tīng)外界電話(huà)。
4、不得用惡劣語(yǔ)氣指揮、訓斥員工？？?？
5、不準與客人爭搶唱歌、隨意插播歌曲？？?？
6、不準欺騙客戶(hù)。
7、不準對客人說(shuō)公司不是及泄露公司機密？？?？
8、不準在客戶(hù)面前數落上司，同事的不是。
9、不準偷騙客人財務(wù)、與客人發(fā)生爭執、對罵、甚至糾纏？？?？
10、不準向客人額外索取小費或追加小費？？?十化：
一、儀容儀表。
“三分人才，七分打扮”，一個(gè)人打扮得大方，就讓客人從心理上給你多打幾分，也平平添了幾分好感，愛(ài)美之心，人皆有之，食色性也，是男人就大多喜歡漂亮的女孩，同時(shí)適當的化妝也是對客人的一種尊重，所以每位推廣員上班時(shí)，必須化淡妝，著(zhù)裝整齊、清潔。這也是自己自信的表現，也是給人精神抖摟、健康向上一面的表現。
二、站姿：（優(yōu)雅）。
公關(guān)人員在選臺時(shí)應有良好的站姿，站為靜態(tài)美，以顯示出女人氣質(zhì)，女人長(cháng)的丑與美，不在于漂不漂亮，而在于有沒(méi)有氣質(zhì)，女人有了氣質(zhì)，才顯示出外在美，站姿標準，在走的基礎上，進(jìn)入房間內應直行“一”字排開(kāi)，立正、抬頭挺胸、收腹、提臀，眼睛平視客人面帶微笑，笑時(shí)應發(fā)自?xún)刃?，“一”字發(fā)音，兩嘴角微向上翹，兩手自然下垂，抱與腹前，兩肩微向后張，腳為“丁”字型。
三、走姿。
任何人在走的步伐上可以體現出有沒(méi)有朝氣及活力，走為動(dòng)態(tài)美，走姿標準，在立正的基礎上先邁出左腳，擺右手，女孩行走應走“一”字步，所謂“一”字步就是走直線(xiàn)，特別是穿旗袍與裙子，則給人以輕盈、飄逸、玲瓏之感，前腳壓后腳走，走路應注意：
1、走路時(shí)，應自然地擺動(dòng)雙肩，幅度不能太大，只能小擺動(dòng)，擺動(dòng)的幅度在45°左右，不要左右式擺動(dòng)。
2、應保持身體的挺直，不要搖頭晃肩或左右搖擺，膝蓋和腳裸應軟松自如，以免顯得渾身僵硬，同時(shí)不要走外“八”字或內“八”字，不要低頭，后仰，更不要扭動(dòng)臀部。
3、行走時(shí)，身體重心可稍向前，以便有利于挺胸收腹，抬頭時(shí)，眼睛平視面帶甜美微笑，遇到客人和領(lǐng)導時(shí)要鞠躬問(wèn)好。
四、鞠躬。
鞠躬是與人交往時(shí)不可缺少的禮節，如“握手、問(wèn)好”，鞠躬的標準為：在立正的基礎上身體前傾30°，鞠躬時(shí)上體保持立與此有關(guān)站位姿勢，上前傾30°，鞠躬時(shí)眼睛要平視對方，面帶微笑，忌鞠躬時(shí)只點(diǎn)頭而腰不動(dòng)、晃肩、搖頭等不雅動(dòng)作。
五、包房?jì)鹊姆?wù)。
公關(guān)人員跟隨領(lǐng)班前往所需房間地點(diǎn)接見(jiàn)客人，選臺期間自己不得挑客人或拒絕坐臺，公關(guān)人員被點(diǎn)臺后，應立即說(shuō)謝謝，入座后迅速觀(guān)察客人的喜好和性格，開(kāi)始服務(wù)；對話(huà)服務(wù)（如點(diǎn)煙、遞茶、倒酒、遞小吃及水果），進(jìn)房后5＿10分鐘非常關(guān)鍵，你的熱情和服務(wù)，平衡你的外表、身材的弱點(diǎn)?？腿巳邕€不接受你的話(huà)應向客人說(shuō)“不好意思，打攪了”，然后離去，切不可給客人臉色看。因為客人不選擇你，可能是眼緣問(wèn)題，或許客人有特別愛(ài)好。
如果要客人接受你，就要考慮如何為客人服務(wù)，（如音響、空調、點(diǎn)歌、遞煙酒、小吃水果等），服務(wù)期間觀(guān)察客人是否有以下特點(diǎn)：
1、善談。
2、抽煙。
3、虛榮心。
4、要面子。
5、害羞。
6、小氣。
7、幽默。
8、好色。
9、唱歌。
10、跳舞。
11、喝酒。
12、光臨的目的。
13、對你那方面滿(mǎn)意與否。針對性地發(fā)揮自己的能力，要以客人為中心，投其所好，對待不同的客人要用不同的手法服務(wù)，其目的是讓客人心甘情愿地給小費，認為給得值得，服務(wù)期間中途如需外出應征求客人同意，外出時(shí)間不要太長(cháng)，以免客人等得不耐煩而發(fā)脾氣（切忌絕不要中途串房）。要客人請你吃小吃或飲料時(shí)要選擇客人開(kāi)心的時(shí)候。整個(gè)服務(wù)過(guò)程下來(lái)，要求公關(guān)人員說(shuō)、喝、逗、唱、跳、玩樣樣必會(huì )，同時(shí)和客人天南地北閑聊時(shí)，必要的時(shí)候也可以了解商場(chǎng)上的事情，這們你就與客人有一點(diǎn)共同話(huà)題，他也會(huì )認為你還不錯，是有一定的素質(zhì)，不知不覺(jué)中就把你當成傾談的朋友了。公關(guān)人員應該了解的客人的情況（記住客人的姓名，記住客人的職業(yè)、職位或工作的情況及特點(diǎn)（但不要讓客人覺(jué)得是刻意打聽(tīng)）針對客人的情況投其所好。巧妙奉承，時(shí)按其特點(diǎn)要求服務(wù)，但過(guò)分的要求可以婉言拒絕，如果客人第二次和你接觸，你要知道他的姓氏、職業(yè)并準確地叫出他的稱(chēng)呼，這樣客人就會(huì )覺(jué)得倍受尊重，把你記在心里，他會(huì )記住你的那份情。）最好能讓客人記住你的電話(huà)，下次來(lái)打你電話(huà)你訂房。？二:對于公關(guān)小姐，不外乎以下三條：1：感情的拉攏。也就是在她們的生活中給予力所能及的幫助，使其能夠感受到家人般的溫暖。用心去關(guān)愛(ài)她們，讓她們感到你是最可靠的人，最值得信任的人，對你的話(huà)深信不疑。2：金錢(qián)的誘惑。作為女人來(lái)說(shuō)，大部分都是在走投無(wú)路的情況下才干這一行的，她們需要的是鈔票，人為財死，鳥(niǎo)為食亡。只要能讓她掙到錢(qián)，掙很多錢(qián)，她會(huì )不聽(tīng)你的嗎？怕是趕也趕不走吧。
3：武力的鎮壓。(一般不要使用）這是一條下下之策，是用來(lái)對付那種很飆，不聽(tīng)話(huà)的小姐的。到了我們沒(méi)有辦法控制她，而她給集體造成了很壞的影響的時(shí)侯只有教訓教訓她了。
讀書(shū)破萬(wàn)卷下筆如有神，以上就是為大家整理的4篇《ktv服務(wù)員管理規章制度》，希望可以對您的寫(xiě)作有一定的參考作用，更多精彩的范文樣本、模板格式盡在。
（1）嚴格遵守作休時(shí)間，上下班打卡簽退，不無(wú)故缺席，不擅自職守，有事請假。
（2）當工作需要加班加點(diǎn)時(shí)應服從安排。
（3）上崗前檢查個(gè)人儀容儀表，保持精神飽滿(mǎn)，情緒愉快。
（4）不該說(shuō)的不說(shuō)，不該聽(tīng)的不聽(tīng)，不該看的不看，不做與工作無(wú)關(guān)的事。
（5）上崗時(shí)不吃零食、不吸煙、不會(huì )客、不接聽(tīng)私人電話(huà)。
（6）不向客人索要物品、小費、私收回扣、不隨意接受禮物。
（7）不亂動(dòng)客人的物品，不亂拿客人遺失拋棄的物品。
（8）任何情況下不客人爭辯，不與領(lǐng)導同事?tīng)庌q。
（9）愛(ài)護公共財產(chǎn)，節約能源。
（10）不依次充好，缺斤短量，不任意變動(dòng)收費標準。
（11）未經(jīng)同意員工不得向外界傳播內部一切管理資料及有關(guān)消息。
2、著(zhù)裝儀容。
（1）服裝：按公司規定服裝上崗。
（2）工牌：?jiǎn)T工工牌一律佩帶于左胸指定位置。
（3）鞋：工作時(shí)間穿指定的工作鞋，鞋面無(wú)污，不赤腳穿鞋，女肉色襪，男深色襪。
（4）頭發(fā)：應天天洗頭，保證無(wú)頭宵，均貼，不可蓬亂。（男不遮耳、女不披肩）。
（5）面容：女員工以淡妝上崗，男員工保證隨時(shí)面部清潔。
（6）手機、bp機、相關(guān)物品一律不得佩帶上崗及包含各種飾物。
（7）班前自檢查儀容儀表后方可上崗。
3、形體規范。
（1）站姿：堅持站立服務(wù)，挺胸、收腹、沉肩、兩腳分開(kāi)15厘米左右，站姿優(yōu)雅，棉帶微笑。
（2）眼睛平視服務(wù)對象，不斜視客人或東張西望，不得依靠任何物品、不插兜、插腰、抱肩及不良毛病。
（3）兩手自然下垂或交*。女性以v型為主、男士?jì)赡_與兩肩同寬。
4、禮節禮貌。
（1）熟悉掌握問(wèn)候語(yǔ)言，主動(dòng)問(wèn)候客人，能夠根據時(shí)間、場(chǎng)所、情景、接待對象的不同，準確應用問(wèn)候禮節。
（2）熟悉掌握稱(chēng)呼禮節，根據客人應用不同稱(chēng)呼親切和諧，盡量記住客人的姓氏、職位，以便再次遇見(jiàn)時(shí)準確稱(chēng)呼。
（3）熟悉掌握應答禮節，根據場(chǎng)景，準確回答、反應靈敏，應對得體。
（4）熟悉掌握迎送禮節，根據迎接、送別，做到講究禮儀順序、禮儀形式，語(yǔ)言親切。
（5）掌握操作禮節，服務(wù)操作規范，不打擾客人，禮貌大方娛樂(lè )服務(wù)員規章制度娛樂(lè )服務(wù)員規章制度。
（6）當客人走過(guò)時(shí)，主動(dòng)問(wèn)好，當領(lǐng)導經(jīng)過(guò)主動(dòng)點(diǎn)頭致意。
（7）對客人時(shí)時(shí)表示謙虛大方、樸實(shí)、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠懇。
（8）尊重客人習慣習俗和動(dòng)作，不評頭論足，按客人習慣和要求提供服務(wù)。
（9）與客人交談時(shí)保持微笑，聲調平穩，站立直腰挺胸，姿態(tài)優(yōu)美，注重傾聽(tīng)，不插嘴，精神集中，時(shí)時(shí)表示尊重。
5、崗位職責（服務(wù)員）。
（1）熟悉本區域的設施設備，項目特點(diǎn)，負責本區域的接待及安排工作，為客人隨時(shí)提供有效的服務(wù)。
（2）具有本區域娛樂(lè )項目的基本知識，熱情大方主動(dòng)，有禮貌的接待來(lái)客，引導、安排客人入座，善于運用語(yǔ)言技巧為客人提供最佳的服務(wù)。解決客人要求及疑難問(wèn)題。
（3）負責所屬區域的清潔衛生，在主管的領(lǐng)導安排下，每日清潔衛生，保持設施設備的衛生，環(huán)境整潔，空氣清新。
（4）負責場(chǎng)所每日所需工作物品，保證營(yíng)業(yè)的需要。
（5）遵守本部門(mén)的規章制度。
（6）與部門(mén)和其他的部門(mén)員工緊密配合，協(xié)作完成各項工作計劃和安排。
按公司規范內容，對新進(jìn)員工進(jìn)行傳幫帶工作。
時(shí)間匆匆，飛快流逝，我已經(jīng)在“____”愉快的度過(guò)了一個(gè)春秋。工作著(zhù)并快樂(lè )著(zhù)--是我的一貫準則，我希望在這里我能將我的快樂(lè )帶給顧客感染同事。新年將至，現將20__年在ktv的工作及經(jīng)驗如下：
在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須掌握七大要素：
1、微笑在ktv日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。
2、精通要求員工對自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度，提高服務(wù)技能和技巧?！扒Ю镏?，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上好培訓課，并在實(shí)際操作中不斷地總結經(jīng)驗，取長(cháng)補短，做到一專(zhuān)多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。
3、準備即要隨時(shí)準備好為客人服務(wù)。也就是說(shuō)，僅有服務(wù)意識是不夠的，必須要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的必須提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì )手忙腳亂。
文檔為doc格式。
一、根據排班、按時(shí)到崗，必須按崗位規定著(zhù)裝，佩帶名牌，保持儀表儀容整潔。
二、服從領(lǐng)導，服從分配。嚴格按照星級標準，程序進(jìn)行，對客服務(wù)，主動(dòng)熱情，規范化操作。
三、工作時(shí)間內，不得擅離崗全，不得看書(shū)，看報，做與工作無(wú)關(guān)的事項。
四、每周組織業(yè)務(wù)培訓一次，時(shí)間為二小時(shí)，每月考評一次與工資掛釣。
五、準時(shí)參加餐前會(huì )，按要求做好工作。
六、不得在酒店內吸煙，吃東西，梳頭、嬉鬧、化妝。
七、不得在酒店內講臟話(huà)，不得辱罵客人，同事。
八、服務(wù)時(shí)必須講普通話(huà)，不得竊竊私語(yǔ)，交頭接耳。
九、不得使用工作電話(huà)談私事，上班時(shí)手機不允許帶在身上。
十、服務(wù)人員不得坐在前廳的3-7號桌的客用椅子。
十一、不得私拿和私用酒店服務(wù)用品，損壞公物需按規定加倍懲罰。要自覺(jué)維護酒店設備和服務(wù)用品。
十二、服務(wù)人員不允許帶大包和不透明的包進(jìn)入后場(chǎng)（除錢(qián)包、化妝包外）。下班時(shí)間，工作人員不允許走后門(mén)。
十三、做好部門(mén)計劃衛生，日常衛生及個(gè)人衛生，隨時(shí)保持服務(wù)區的'清潔衛生和個(gè)人衛生。
十四、值臺包間服務(wù)員不允許出包間，如客人要求出包間，應站在門(mén)口。（以便客人招呼）。
十五、公司規定工作人員及服務(wù)人員辭職，須提前一個(gè)月書(shū)面申請。如擅自離開(kāi)視同曠工處理。
十六、員工假期定為每月二天，根據營(yíng)業(yè)情況安排輪休時(shí)間。
十七、員工的病、身假，要提前告知領(lǐng)班，如有特殊情況核實(shí)后再作處理。
十八、上班時(shí)間服務(wù)員會(huì )客時(shí)間不能超過(guò)五分鐘，不能把自己的朋友帶入包間聊天。
十九、在酒店內不允許奔跑，要輕快的走路。
二十、值班人員要做好值班工作，保持工作范圍清潔，遵守值班制度。
超過(guò)點(diǎn)名時(shí)間或點(diǎn)名沒(méi)到或到了制服不整齊者，5分鐘及以?xún)鹊骄暈檫t到（遲到每次扣1點(diǎn)）。
1）5分鐘以上至10分鐘內未到，每次扣2點(diǎn)；
2）10分鐘以上至15分鐘內未到，每次扣3點(diǎn)；
3）15分鐘以上至20分鐘內未到，每次扣4點(diǎn)；
4）30鐘以上按曠工一天論處（當天不用上班）[特殊情況除外]。
2、早退。
未到下班時(shí)間而下班，下班時(shí)未經(jīng)部門(mén)主管或店長(cháng)批準，在臨近下班時(shí)擅自離崗均視為早退。
當月內早退一次，扣除5點(diǎn)；
當月內早退二次，扣除10點(diǎn)；
當月內累計或連續早退三次，立即開(kāi)除（扣除當月工資及上月獎金）。
3、病假。
員工申請病假必須當面向部門(mén)主管或店長(cháng)申請，特殊情況允許本人電話(huà)請假，事后需補交、出示縣級以上醫院看病、診斷有關(guān)證明。
1）病假一天扣除當月底薪一天的工資。
2）病假無(wú)縣級以上醫院證明的按事假論處。
4、事假。
1）事假需提前兩天向部門(mén)主管或店長(cháng)遞交書(shū)面申請，經(jīng)同意后方可行假，事假三天及以?xún)扔傻觊L(cháng)審批；事假三天以上的由總經(jīng)理審批；事假十五天及以上的由總經(jīng)理會(huì )議審批。
2）事假一天扣除當月底薪兩天的工資；
3）婚假、喪假各為7天。
4）同崗位調休需提前三天向部門(mén)主管以上同意方可調休。
5、曠工。
未經(jīng)部門(mén)主管或店長(cháng)批準，擅自缺勤，不按事、病假之規定辦手續，均視為曠工；員工未經(jīng)部門(mén)主管或店長(cháng)批準擅自調班、調休者，當日上班無(wú)效，雙方按曠工一天處罰。（特別情況須經(jīng)店長(cháng)批準）。
曠工一天扣除當月底薪三天的工資；
曠工二天扣除當月薪金的40%；
當月累計曠工三天，扣除當月薪金的50%，并作開(kāi)除辦理（扣除當月工資及上月獎金）。
6、停職。
指在工作中重復出現業(yè)務(wù)方面的問(wèn)題，工作態(tài)度不端正并對公司聲譽(yù)、形象造成負面影響的一切行為，現象。
1）停職一天扣除三天工資；
2）當月停職七天及以上者，當月無(wú)任何工資及獎金，只發(fā)放基本生活費；停止時(shí)間結束后須呈遞生源景觀(guān)職申請方可入職，并有十天的工作考察期，如還是不符合公司要求、標準，將在原停職天數的基礎上追加停職天數處罰，嚴重者按公司相關(guān)制度處理。
7、辭（退）職。
2）正式員工當月辭（退）職只發(fā)放實(shí)際出勤天數的`工資，不發(fā)放獎金及提成。
3）自動(dòng)辭職員工是自己自動(dòng)放棄公司給予的一切權益報酬，公司不給予任何補償。
4）員工無(wú)論在試用期或正式期因工作不稱(chēng)職或犯有嚴重過(guò)失，公司有權辭退并解除用人單位勞動(dòng)合同，公司不給予任何補償。
8、開(kāi)除。
指在工作中犯有違法、違規、違紀的嚴重過(guò)失行為，涉及經(jīng)濟、財產(chǎn)并嚴重影響公司聲譽(yù)、形象的一切行為、現象。被開(kāi)除人員扣發(fā)當月工資、當月獎金及押金，并解除用人單位勞動(dòng)合同，公司不給予任何補償，并視情節嚴重程度，追究當事人相關(guān)法律責任。
9、自動(dòng)離職。
指未按公司正常手續辦理離職人員，自動(dòng)離職是員工自己放棄公司給予的一切權益報酬，公司不給予任何補償，不發(fā)放當月工資和獎金，自動(dòng)離職人員事后公司不負任何相關(guān)責任，保留追究當事人相關(guān)法律責任的權利。
1、負責協(xié)助領(lǐng)班做好每天的日常工作。
2、熟悉各類(lèi)酒水的種類(lèi)及價(jià)格。
3、掌握每天酒水存儲量，保證當天及未來(lái)三天內的酒水數量。
4、認真做好交接班工作，并負責所在區域內的衛生。
5、負責各類(lèi)酒水保質(zhì)期的檢驗工作，保證各類(lèi)酒水在過(guò)保質(zhì)期前一個(gè)月提醒部門(mén)經(jīng)理。
6、能夠對客人及同事對出品提出的意見(jiàn)進(jìn)行吸取，并將類(lèi)似問(wèn)題報到酒水領(lǐng)班及部門(mén)經(jīng)理。
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(1)嚴格遵守作休時(shí)間，不無(wú)故缺席，不擅離職守，有事請假。
(2)當工作需要加班加點(diǎn)時(shí)應服從安排。
(3)上崗前檢查個(gè)人儀容儀表，堅持精神飽滿(mǎn)，心境愉快。
(4)不該說(shuō)的不說(shuō)，不該聽(tīng)的不聽(tīng)，不該看的不看，不做與工作無(wú)關(guān)的事。
(5)上崗時(shí)不吃零食、不會(huì )客、不接聽(tīng)私人電話(huà)。
(6)不向客人索要物品、小費。
私收回扣不隨意理解禮物。
(7)不亂動(dòng)客人的物品，不亂拿客人遺失拋棄的物品。
(8)任何情景下不與客人爭辯，不與領(lǐng)導同事?tīng)庌q。
(9)愛(ài)護公共財產(chǎn)，節儉能源。
(10)未經(jīng)同意員工不得向外界傳播內部一切管理資料及有關(guān)消息。
2、著(zhù)裝儀容。
(1)服裝：按公司規定服裝上崗。
(2)工牌：?jiǎn)T工工牌一律佩帶于左胸指定位置。
(3)鞋：工作時(shí)間穿指定的工作鞋，鞋面無(wú)污，不赤腳穿鞋。
(4)頭發(fā)：應天天洗頭，保證無(wú)頭宵，均貼，不可蓬亂。
(5)面容：女員工以淡妝上崗，男員工保證隨時(shí)面部清潔。
(6)班前自檢查儀容儀表后方可上崗。
3、形體規范。
(1)站姿：堅持站立服務(wù)，站姿優(yōu)雅，面帶微笑。
(2)眼睛平視服務(wù)對象，不斜視客人或東張西望，不得依靠任何物品、不插兜、插腰、抱肩及不良毛病。
4、禮節禮貌。
(1)熟悉掌握問(wèn)候語(yǔ)言，主動(dòng)問(wèn)候客人，能夠根據時(shí)間、場(chǎng)所、情景、接待對象的不一樣，準確應用問(wèn)候禮節。
(2)熟悉掌握應答禮節，根據場(chǎng)景，準確回答、反應靈敏，應對得體。
(4)熟悉掌握迎送禮節，根據迎接、送別，做到講究禮儀順序、禮儀形式，語(yǔ)言親切準確示意得體。
(5))對客人時(shí)時(shí)表示謙虛大方、樸實(shí)、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠懇。
(8)與客人交談時(shí)堅持微笑，聲調平穩，站立直腰挺胸，姿態(tài)優(yōu)美，注重傾聽(tīng)，不插嘴，精神集中，時(shí)時(shí)表示尊重。
5、崗位職責(服務(wù)員)。
(1)熟悉本區域的設施設備，項目特點(diǎn)，負責本區域的接待及安排工作，為客人隨時(shí)供給有效的服務(wù)。
(2)負責所屬區域的清潔衛生，在主管的領(lǐng)導安排下，每日清潔衛生，堅持設施設備的衛生，環(huán)境整潔，空氣清新。
(4)負責場(chǎng)所每日所需工作物品，保證營(yíng)業(yè)的需要。
一、自覺(jué)遵守店規店紀，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律，要積極進(jìn)取，愛(ài)崗敬業(yè)，?善于學(xué)習，掌握技能。
二、要著(zhù)店裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端莊，舉止大方，規范用語(yǔ)，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情。
三、服務(wù)員，每天要按程序，按規定和要求清理房間衛生，要認真細致，要管理好房間的物品，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)報告。
四、檢查清理時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。
五、不準他人隨意進(jìn)入前臺;前臺電腦要專(zhuān)人管理與操作，不準無(wú)關(guān)人員私自操作，打字、復印、收發(fā)傳真，要按規定收費。
六、工作時(shí)間不準離崗，有事向領(lǐng)導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無(wú)關(guān)的事情。
七、認真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現問(wèn)題要及時(shí)報告和處理。
衛生制度。
公用茶具應每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無(wú)油漬、無(wú)水漬、無(wú)異味?？头?jì)刃l生間的洗漱池、便盆應每日清洗消毒。酒店的公共衛生間要做到每日清掃、消毒，并保持無(wú)積水、無(wú)蟻蠅、無(wú)異味。
考勤制度。
一、員工必須遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。
二、每人每月休四天，遇到重要接待任務(wù)暫停休，過(guò)后不休。
三、員工辭職須提前將辭職報告上交，培訓好新職工上崗方可離崗。如有特殊情況不能提前辭職的，應及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請示經(jīng)理。
四、員工請事假，須提前上報領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準，事后請假一律按曠工處理。
五、嚴格按照規定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。
六、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節給予曠工或除名處理。
儀容儀表規定。
儀表：
1、工作時(shí)間應穿著(zhù)規定的工作服。
2、工作服要整潔、挺直、按規定扣好上衣扣、褲扣。
3、工作服上衣兜、褲兜內禁止裝雜物，以保持工作服的挺括，工作服如有破損應及時(shí)修補。
4、服務(wù)員上班時(shí)一律穿著(zhù)黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著(zhù)襪子，要求男深女淺，襪子要完好無(wú)破損，不準赤腳穿鞋。
5、服務(wù)員上崗期間不準佩帶各種飾物，如項鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。
6、工作期間應按規定將工號牌佩帶在左胸位置。
7、服務(wù)員著(zhù)裝后，應自我檢查，并檢查領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。
8、服務(wù)員應保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀(guān)、大方。
9、男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng)、側不掩耳;女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮掩。勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。
10、男士不留小胡子、大鬢角;女士不留長(cháng)指甲，不涂指甲油、不使用濃香水。
11、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。
12、保持口腔衛生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。
13、面帶笑容、親切和藹、端莊穩重、不卑不亢。
儀態(tài)。
1、?坐姿。
a身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏。手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。
b坐時(shí)不要把椅子坐滿(mǎn)(服務(wù)員應坐椅子的三分之二)，但不可坐在邊沿。
c不可前俯后仰，不可將腿跨在扶手或茶幾上。
d在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。
2、?立姿。
a挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。
b雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務(wù)的最佳狀態(tài)。
c女服務(wù)員站立時(shí)，雙腳成“v”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。男服務(wù)員站立雙腳與肩同寬。
d站立時(shí)不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺、墻等。
e站立時(shí)不可手叉在衣服口袋內，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動(dòng)作。
f站立時(shí)腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。
3、?走姿。
a昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直。女服務(wù)員走一字步，男服務(wù)員行走雙腳跟平行。
b行走時(shí)不準搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。
c行走時(shí)不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。
d客過(guò)站定，主動(dòng)讓路并點(diǎn)頭示意問(wèn)好。
e在走廊內行走，應靠右邊，不得用手扶墻。
f三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時(shí)不得勾肩搭背，邊說(shuō)邊笑或打鬧。
獎懲條例。
1、?上班遲到、早退。
2、?上班時(shí)間看書(shū)、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。
3、?隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。
4、?不按指定員工通道出入，著(zhù)便裝進(jìn)入工作崗位。
1、作息時(shí)間：
下班。
（2）按時(shí)打卡上下班，不得遲到早退、竄崗溜號。
2、儀容儀表：
（1）上班時(shí)間穿戴工裝，保持工裝干凈整潔。
（2）女員工不得濃妝、披發(fā)、拖鞋、佩戴夸張飾品、留長(cháng)指甲，男員工不得留長(cháng)發(fā)和胡須、穿背心短褲、穿拖鞋。
（3）工作時(shí)間不得依墻靠柱東倒西歪、與同事勾肩搭背、在工作場(chǎng)所追。
逐游戲，不得吃零食。
3、人事管理：
人員招聘、試用、培訓、薪資、請銷(xiāo)假、公休、辭職、辭退等相關(guān)人事和日常管理制度按現行酒店制度辦理。
二、營(yíng)業(yè)操作規范。
1、開(kāi)臺：點(diǎn)歌系統開(kāi)臺后，應立即在酒店美食家系統中開(kāi)臺，保證點(diǎn)歌與。
美食家兩個(gè)系統中開(kāi)臺時(shí)間和數量上的一致性。
2、錄單：收銀員憑服務(wù)員開(kāi)單出庫商品，同時(shí)在美食家系統中錄單操作，并在營(yíng)業(yè)過(guò)程中不定時(shí)核對單據，做到賬實(shí)相符。
3、結算：
第一步：關(guān)閉點(diǎn)歌系統并打印票據（根據客人離開(kāi)房可調整該步驟）。第二步：清退酒水做好退單，核對賬實(shí)是否相符。
第三步：在美食家系統中預打收銀小票交與顧客確認，進(jìn)行優(yōu)惠、免。
單、退單等調賬操作。
第四步：埋單結算，打印正式收銀票據。
第五步：美食家收銀票據與點(diǎn)歌系統票據同時(shí)作為該單結算憑證，并與。
日結單據裝釘在一起交財務(wù)。
三、
優(yōu)惠贈送和免單、簽單。
1、原則上所有商品一律不得贈送，如有特殊情況需由ktv經(jīng)理和酒店執行經(jīng)理（或值班經(jīng)理）共同簽字確認。
2、果盤(pán)贈送由ktv經(jīng)理自行把握，當月水果銷(xiāo)售額至少要達到采購額，一個(gè)房間果盤(pán)贈送不得超過(guò)2份，特殊情況向上級申請后執行。
3、ktv經(jīng)理有房費50%以?xún)鹊拿鈫螜嘞藓拖M總額50元以?xún)鹊哪銠嘞?，收銀員有10元以?xún)鹊哪銠嘞蕖?/p>
4、酒店股東有按自然月結清的簽單權限，需股東本人簽字或電話(huà)通告事后補簽方可執行。
四、其它規定。
1、客人離開(kāi)后即應對房間的垃圾穢物進(jìn)行清掃，尤其是有濃烈氣味的房間。
清掃后要用拖把清理干凈并噴灑空清，不可留置到第二天。
2、任何人包括員工和客人均不得在ktv包房睡覺(jué)過(guò)夜，如有特殊原因應向。
執行經(jīng)理申請同意。
3、領(lǐng)取商品應與庫管或財務(wù)一起檢查是否貼有酒店專(zhuān)用防偽激光標簽。
4、酒店有責任保全任何員工在工作時(shí)間的人身安全，但也應與客人以禮相。
待，巧妙周旋，盡自身努力去化解糾紛。
5、非賠償酒店損失的罰款款項首先用于樓層全員的意外和福利基金，其次。
經(jīng)向執行經(jīng)理申請同意后可用于集體活動(dòng)。
6、本酒店管理人員非脫產(chǎn)干部，在行使管理職能、合理分工配置資源使各。
人工作量達到飽和合理的同時(shí)，要親自帶領(lǐng)員工一道工作在一線(xiàn)。
五、禁止行為與處罰。
1、違反日常管理制度按現行制度規范處罰，對暫無(wú)文件制度依據但明顯有損酒店和集體利益的行為，執行經(jīng)理有權現場(chǎng)開(kāi)據處罰單。
2、員工不按營(yíng)業(yè)規定流程操作，罰款5~50元，經(jīng)理則以員工罰款金額的2倍罰款。
3、上班時(shí)間竄崗溜號不在工作崗位，檢查發(fā)現5分鐘以上，員工罰款1元/分鐘，經(jīng)理2元/分鐘罰款。
4、預打收銀小票客人確認無(wú)誤后，收款并立即在電腦系統中結算打印正式收銀小票，嚴禁客人離開(kāi)或事后再從系統中結算，有上述行為對收銀員罰款20元/次，經(jīng)理2倍罰款。
5、管理人員在不定期檢查商品或臨時(shí)盤(pán)庫時(shí)，發(fā)現有未貼有本酒店激光防偽標簽的商品（按規定不加貼酒店激光防偽標簽的商品除外），處罰經(jīng)理以商品銷(xiāo)售金額2倍罰款。
6、商品盤(pán)存后，盤(pán)盈充公，盤(pán)虧按責任賠償。
7、點(diǎn)歌系統與美食家系統存在開(kāi)臺數量差異，點(diǎn)歌系統中開(kāi)臺時(shí)間達10分鐘以上的，經(jīng)理罰款50元/次。
8、當月水果銷(xiāo)售額未達到采購額時(shí)，視為贈送水果超標并為酒店造成失，差額部分由ktv經(jīng)理補足。
9、在酒店夾賣(mài)私貨，以外購貨物補充盤(pán)存差額，徇私舞弊、以職謀私等嚴重影響酒店正常經(jīng)營(yíng)管理的均屬于嚴格禁止行為，視情節輕重可立即開(kāi)除并追究相關(guān)損失，直至法律責任。
六、處罰豁免：總經(jīng)理在各樓層享有三次處罰豁免權，因此以上各款處罰，ktv經(jīng)理與員工均有向總經(jīng)理申訴的權利，確屬特殊原因，總經(jīng)理可行使豁免權免于相關(guān)處罰。
七、本規定自頒布之日起實(shí)施，實(shí)施過(guò)程中根據實(shí)際情況進(jìn)行調整。
附：ktv薪資標準。
果城紫荊花大酒店。
2013年8月18日。
抄報：酒店股東經(jīng)理財務(wù)。
按前期通知精神和ktv行業(yè)實(shí)際情況，現調整工資考核如下：
一、ktv標準配置樓面經(jīng)理1名，主管1名，員工5名；
二、工資標準：
4、服務(wù)員：底薪1200+崗位津貼400+全勤50+獎金提成。
5、獎金計算：
（1）必要條件：月度營(yíng)業(yè)額8萬(wàn)元以上，享受酒水銷(xiāo)售獎金提成（2）獎金總額：
單行道商務(wù)交友酒吧服務(wù)員基本規章制度日期：
部門(mén)：
呈報:抄送：
越級。
服務(wù)部。
簽發(fā)人。
簽名。
部負責人：
現將《服務(wù)員管理制度》抄發(fā)你部，請嚴格執行。
運營(yíng)總監簽名。
執行負責人簽名。
運營(yíng)總監：茲收到《服務(wù)員管理制度》，本人明白制度的詳細內容，并將嚴格貫徹該制度在本部門(mén)的執行。
總經(jīng)理簽字：篇三：ktv規章制度ktv員工規章制度。
為確保服務(wù)質(zhì)量及工作效率，特擬此規章制度，以制約員工的行為舉止合乎要求，內容如下：
一、按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不缺席、不曠工，當有病有事需向部門(mén)主管遞交書(shū)面申請，二、愛(ài)護公司設備設施及客戶(hù)物品，如有損壞或遺失，按該物品原價(jià)賠還。
三、工作中必須配戴工號牌，著(zhù)工作裝，服務(wù)三寶，儀容儀表不合格者給予罰款50元處理。
四、嚴禁泄露公司機密如：管理模式、設備設施、營(yíng)業(yè)情況，如有違者給予罰款100—500元，情節嚴重者給予開(kāi)除。
五、工作中嚴格竄崗、脫崗、接打私人電話(huà)、做與工作無(wú)關(guān)的事情，如有特殊情況，需經(jīng)部門(mén)主管批準，否則一經(jīng)發(fā)現給予罰款50元處理。
六、未經(jīng)批準休假或下班后嚴禁在營(yíng)業(yè)區內逗留，無(wú)論任何原因，都不得在包房?jì)攘羲?，未?jīng)批準，除公司內部員工及其家屬外，不準讓外界人員進(jìn)入公司逗留。一經(jīng)發(fā)現給予罰款50元處理，情節嚴重者給予開(kāi)除，每月1日為員工大會(huì )。
七、工作中嚴禁污言穢語(yǔ)、嬉笑打鬧、飲酒、會(huì )客、用餐、與客人爭吵、收取客人小費和物品，進(jìn)包房點(diǎn)歌、唱歌，一經(jīng)發(fā)現給予罰款50元，工作區域內抽煙者100—500元罰款，情節嚴重者給予開(kāi)除。
八、客走后，如遇包房中遺留未開(kāi)封的飲品或物品，需交到總臺等待客人領(lǐng)取或充公，違者給予罰款50—100元，情節嚴重者給予開(kāi)除。
九、凡發(fā)現私自食用公司各類(lèi)小吃、水果、酒水、飲料者，一次罰款50元，3次以上開(kāi)除。
十、未經(jīng)批準在包廂吃客余者、給客人打折扣者，賠償折扣。
金額，并扣50元/次，3次以上開(kāi)除。
十一、凡請假超過(guò)一小時(shí)以上扣除當工資，請假一天扣50元和當月全勤獎。遲到5分鐘內扣50元，超出5分鐘扣100元，超出半小時(shí)者加當天工資及當月全勤獎，遲到時(shí)間長(cháng)不來(lái)者按曠工處理（曠工一天扣三天工資）。
十二、私自加收客人服務(wù)費，客賠及其他價(jià)格者，1次50元、3次開(kāi)除；未經(jīng)批準私用公司資產(chǎn)者、上班期間在走道打鬧、聚眾聊天50元/次。
十三、如在包廂拾到客人丟失物品及錢(qián)財者，如不上繳，給予開(kāi)除。
六、服從領(lǐng)導安排，做到承上啟下，嚴肅認真，嚴禁頂撞上司或拒絕領(lǐng)導安排，違者給予罰款50—100元，情節嚴重者開(kāi)除。
十七、未滿(mǎn)半年內違反公司管理制度被開(kāi)除者離職或辭職者、所扣押金不退，不服從管理安排被公司開(kāi)除者扣除當月工資及押金作為賠償金。
以上制度經(jīng)我看后無(wú)異議，我自愿接受服從公司管理規定，如有違反公司管理規定，按照本管理制度條例執行。
簽約人：
理
制
度-1-目錄。
第一章夜場(chǎng)介紹。
第一節夜場(chǎng)的概念。
一、什么叫夜場(chǎng)。
二、夜場(chǎng)的共同特點(diǎn)。
三、酒吧、disco、夜場(chǎng)、會(huì )所的不同特點(diǎn)。
四、量販式ktv第二節夜場(chǎng)行業(yè)術(shù)語(yǔ)。
第二章夜場(chǎng)服務(wù)工作人員應具備的素質(zhì)和要求。
第一節正確認識娛樂(lè )服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量。
一、什么是服務(wù)。
二、服務(wù)質(zhì)量。
三、什么是客人。
第二節儀容、儀表、儀態(tài)。
一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念。
二、注重個(gè)人儀容儀表的意義。
三、夜場(chǎng)對員工個(gè)人儀容、儀表的基本要求。
四、夜場(chǎng)對服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求。
五、夜場(chǎng)服務(wù)員工儀容儀表規范圖。
第三節禮貌、禮節、禮儀。
二、禮節。
三、禮儀。
四、禮貌、禮節的意義。
五、風(fēng)度。
第四節夜場(chǎng)日常禮貌用語(yǔ)。
一、基本禮貌用語(yǔ)。
二、基本禮貌用語(yǔ)十字。
三、常用禮貌用詞。
四、夜場(chǎng)工作中服務(wù)禮貌用語(yǔ)。
五、夜場(chǎng)經(jīng)典十句禮貌用語(yǔ)（中英文）。
六、夜場(chǎng)服務(wù)工作中嚴禁說(shuō)的話(huà)語(yǔ)。
第五節服務(wù)人員的職業(yè)道德與態(tài)度。
一、職業(yè)道德的論述。
二、服務(wù)人員應有的態(tài)度。
第三章夜場(chǎng)服務(wù)日常操作規范與技巧。
第一節服務(wù)員服務(wù)操作規范。
一、服務(wù)規范。
二、禮貌用語(yǔ)規范。
第二節服務(wù)技巧。
一、服務(wù)推銷(xiāo)技巧。
二、服務(wù)操作技巧。
第四章樓面部。
第一節ktv包房。
一、ktv經(jīng)理。
二、ktv主管。
三、ktv服務(wù)員（少爺）。
四、ktv服務(wù)營(yíng)業(yè)前準備工作與營(yíng)業(yè)后收尾工作的技巧。
五、ktv廳房布局細節標準。
六、ktv用具配臵表。
七、ktv洗手間衛生標準。
第二節disco演藝大廳。
一、disco演藝大廳主管工作崗位職責。
二、disco演藝大廳服務(wù)員。
第三節傳送部。
一、傳送主管工作職責。
二、傳送員。
第四節樓面部相關(guān)運作流程。
一、電腦死機使用手寫(xiě)單流程。
二、充公酒的流程。
三、贈送單的流程。
四、取消單流程。
五、取消房卡流程。
六、打爛杯具賠償的運作流程。
七、酒吧存酒流程。
八、酒吧取酒流程。
九、貨物申購流程。
十、領(lǐng)貨流程。
十
一、物品報損流程。
十二、手寫(xiě)單運作流程。
十三、直撥單運作流程。
十四、退、換貨物流程。
十五、領(lǐng)麥、還麥流程。
十六、自帶酒水處理程序。
十七、簽單、掛帳運作程序。
第五章咨客部（迎賓部）。
第一節咨客主管。
一、咨客主管的崗位職責。
第二節咨客（迎賓員）。
一、咨客（迎賓員）的崗位職責。
二、咨客工作流程圖。
三、咨客部工作流程圖?注解分析。
四、咨客員服務(wù)流程及禮貌用語(yǔ)。
五、咨客工作程序及規范。
六、咨客部工作中注意事項。
七、咨客帶客原則。
八、咨客部訂房制度。
九、咨客訂房程序。
十、咨客接打電話(huà)禮儀。
第六章dj服務(wù)部第一節dj經(jīng)理。
一、dj經(jīng)理工作崗位職責。
二、dj經(jīng)理工作服務(wù)流程。
三、dj經(jīng)理守則。
四、dj服務(wù)部提成及福利方案第二節dj服務(wù)員。
一、dj服務(wù)員工作崗位職責。
二、ktvdj工作服務(wù)程序。
三、dj服務(wù)員工作規范。
四、dj服務(wù)技巧。
第七章會(huì )員部。
第一節娛樂(lè )業(yè)會(huì )員制介紹。
一、會(huì )員制的概念。
二、會(huì )員制的促銷(xiāo)特點(diǎn)。
三、會(huì )員制入會(huì )要求。
第二節會(huì )員部各崗位職責及工作流程。
一、會(huì )員部經(jīng)理工作要求。
二、會(huì )員部工作服務(wù)流程及規范。
三、會(huì )員部服務(wù)技能要求-4-前言。
隨著(zhù)中國改革開(kāi)放的浪潮，wto的加入，中國經(jīng)濟不斷強大，人民生活水平日益提高，文化素質(zhì)，思想素質(zhì)不斷加強。故然，人們的思想觀(guān)念與消費觀(guān)念不斷變化。目前，但但的物質(zhì)文化生活已不在滿(mǎn)足人們生活的需求，更進(jìn)一步，人們往往追求更高，更刺激的精神生活；追求更高境界，更加豐富多姿多彩的文化娛樂(lè )生活。
隨著(zhù)中國旅游業(yè)的迅速發(fā)展，至使新的文化生活，休閑娛樂(lè )服務(wù)業(yè)越來(lái)越旺，懂得享受高品味，高質(zhì)量的生活人群越來(lái)越多。那么，在各行各業(yè)特別是歌舞文化娛樂(lè )業(yè)相互競爭激烈的時(shí)刻，我們怎樣才能領(lǐng)先一步，從競爭對手中脫穎而出呢？所以要更進(jìn)一步去加強嚴格的管理不斷創(chuàng )新，提高員工的素質(zhì)，積極組織培訓，不斷提高員工業(yè)務(wù)水平與工作態(tài)度，敬業(yè)精神，更好的為公司賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為公司創(chuàng )造更高的經(jīng)濟效益與社會(huì )效益。
《disco夜場(chǎng)》一書(shū)共分十九章，二十多萬(wàn)字，全書(shū)按營(yíng)業(yè)部門(mén)各自成章，詳細介紹了各級管理人員和員工的崗位職責、工作流程，各類(lèi)服務(wù)操作技能、技巧以及各項管理制度和有關(guān)規定，及有各部門(mén)日常操作使用表格。
第一章夜場(chǎng)介紹。
夜場(chǎng)的概念。
夜場(chǎng)disco行業(yè)術(shù)語(yǔ)。
第一節夜場(chǎng)的概念。
一、什么叫夜場(chǎng)。
1、上下班必須按規定員工通道進(jìn)出，不遲到、早退，下班后不得無(wú)故在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所逗留。
2、上班前適當修飾，按照規定著(zhù)裝，保持莊重整潔的形象。
3、對工作要有責任心、投入感，能為客人提供妥善、周到、主動(dòng)、熱情的服務(wù)。
4、服務(wù)客人要使用規范的禮貌用語(yǔ)，杜絕不良體語(yǔ)，不可以用有色眼光對待客人和同事，不可表露出不耐煩的神情，要細心、耐心的回答客人、上司的提問(wèn)。
5、團結同事，互助互愛(ài)，發(fā)揚團體精神，不在背后議論他人是與非，隨時(shí)配合其他工作者。
6、保持親切誠懇、時(shí)時(shí)微笑的態(tài)度工作，要精神飽滿(mǎn)、愉快，不準帶私人情緒上班。
7、服從管理，對上司安排的工作應盡快完成，不可以頂撞上司，要做到先服從后投訴。
8、賓客投訴時(shí)要細心聆聽(tīng)并加以記錄，早職權范圍內，應先向賓客致歉并馬上采取補救措施，事后向上級部門(mén)反映，超出職權范圍時(shí)，向上級部門(mén)申報。
9、要愛(ài)護公物，節約并控制成本，損害公物者按原價(jià)賠償，情節嚴重者追究其責任。
10、嚴禁偷取客人或同事財務(wù)，如發(fā)現遺留物品應及時(shí)上。
11、在公司范圍內不得與客人或同事發(fā)生摩擦，甚至打架或斗毆，更不得恐嚇客人或同事。
12、要做到客來(lái)有迎聲，受助有致謝聲，麻煩別人有道歉聲，客走有送聲，要本著(zhù)顧客是上帝的宗旨來(lái)為客人提供周到快捷熱情的服務(wù)。