要增強酒店人才建設的責任感和緊迫感，把人才培養作為事關(guān)酒店業(yè)發(fā)展的一件大事來(lái)抓。一、設計合理的員工培訓體系酒店員工培訓方案是一個(gè)龐大的體系，包括培訓目標、培訓內容、培訓指導者、員工、培訓日期和時(shí)間、培訓場(chǎng)所與設備以及培訓方法等眾多的要素，是這些要素的有機結合，也是對酒店員工進(jìn)行培訓需求分析的前提和關(guān)鍵。

1、設置科學(xué)的培訓目標酒店招聘員工目的就是要員工從事某個(gè)崗位。如果員工的職能和預期職務(wù)之間存在一定的差距;消除這個(gè)差距就是酒店的培訓目標。設置培訓目標將為培訓計劃提供明確方向和依循的構架。要達到培訓目標，就要求員工通過(guò)培訓掌握一些知識和技能，這些都是以培訓體系分析為基礎的。明確員工的現有職能與預期中的職務(wù)要求二者之間的差距;即確定了培訓目標，把培訓目標進(jìn)行細化，明確化，則轉化為各層次的具體目標，目標越具體越具有可操作性，越有利于總體目標的實(shí)現。

2、選擇合理的培訓內容在明確培訓目的后，接下來(lái)就需要確定培訓中所應包括的`傳授信息。盡管具體的培訓內容千差萬(wàn)別，但一般來(lái)說(shuō)包括三個(gè)層次，即知識培訓、技能培訓和素質(zhì)培訓。知識培訓是組織培訓中的第一層次。在學(xué)校教育中，獲得大部分的就是知識。知識培訓有利于理解概念，增強對新環(huán)境的適應能力。同時(shí)，要系統掌握專(zhuān)業(yè)知識，則必須進(jìn)行系統的知識培訓，如要使酒店員工熟練地掌握前臺接待知識，不經(jīng)過(guò)系統的知識培訓是達不到要求的;要培養一個(gè)酒店的大堂副理，沒(méi)有系統的知識培訓是不可能實(shí)現的。雖然知識培訓簡(jiǎn)單易行，但容易忘記，僅停留在知識培訓層次上，效果不好是可以預見(jiàn)的。技能培訓這是酒店培訓中的第二個(gè)層次，也是目前酒店內最重視的一個(gè)培訓項目，是指能使某些事情發(fā)生的操作能力。技能一旦學(xué)會(huì )，一般不容易忘記，如擺臺，鋪床等等。招進(jìn)新員工，都不可避免要進(jìn)行技能培訓，因為抽象的知識培訓不可能立即適應具體的操作。素質(zhì)培訓是組織培訓的最高層次。此處“素質(zhì)"是指個(gè)體能否正確地思維。素質(zhì)高的員工應該有正確的價(jià)值觀(guān)，有積極的態(tài)度，有良好的思維習慣，有較高的目標。素質(zhì)高的員工可能暫時(shí)缺乏知識和技能，但他會(huì )為實(shí)現目標有效地、主動(dòng)地學(xué)習知識和技能;而素質(zhì)低的員工，即使已經(jīng)掌握了知識和技能，但可能不用。這三個(gè)層次的培訓內容，究竟選擇哪個(gè)，應視不同受訓者的具體情況決定。一般來(lái)說(shuō)，酒店管理者偏向于技能培訓與素質(zhì)培訓，而一般職員則傾向于知識培訓和技能培訓，它最終是由受訓者的“職能”與預期的“職務(wù)”之問(wèn)的差異所決定的。

第二，招聘時(shí)看起來(lái)似乎具備條件，但實(shí)際使用上其表現卻不盡如人意。

4、選擇適當的培訓方法酒店培訓的方法有多種，如講授法、演示法、案例法、討論法、角色扮演法等等，有其自身的優(yōu)缺點(diǎn)，往往需要各種方法配合起來(lái)，靈活使用。

5、選擇培訓教員師資質(zhì)量的高低是酒店培訓工作質(zhì)量好壞的一個(gè)重要因素。培訓師可由酒店部門(mén)經(jīng)理或富有經(jīng)驗的管理人員兼任，也可以聘請其他單位的專(zhuān)家、學(xué)者等人員做培訓教師。培訓師是受訓隊伍的領(lǐng)隊與教練，職能是執行培訓計劃、傳遞信息，而不是控制人員。培訓能否獲得成功，在很大程度上取決于培訓師的素質(zhì)與能力。所以要把選擇培訓師作為重要任務(wù)，納入培訓計劃。

二、酒店培訓方案的評估及完善從制定培訓目標到培訓方法的選擇，最終制定出一個(gè)系統的培訓方案，這并不意味著(zhù)培訓方案的設計工作已經(jīng)完成，因為任何一個(gè)好的培訓方案必是一個(gè)由制定一測評一修改一再測評一再修改一實(shí)施的過(guò)程，只有不斷測評、修改才能使培訓方案臻于完善。從培訓方案本身角度考察，可以將培訓方案的測評細化為三個(gè)指標來(lái)進(jìn)行：

1、首先，從內容效度出發(fā)，檢驗培訓內容。檢驗培訓方案的各組成部分是否合理、系統化。分析培訓體系或者培訓方案是否符合培訓需求分析，各要素前后是否協(xié)調一致，是否是最優(yōu)選擇。

2、其次，從反應效度出發(fā)，檢驗員工反應。檢驗員工是否對此培訓方案感興趣，是否能滿(mǎn)足員工的需要。

3、最后，從學(xué)習角度出發(fā)，檢驗培訓效果。從員工的角度來(lái)考察，看員工培訓前后行為的改變是否與期望的一致，如果不一致，則應考慮是培訓效果不理想還是缺乏應用培訓所學(xué)內容的機會(huì )，或者是由于習慣影響，使培訓效果還未表現出來(lái)，需延長(cháng)考察時(shí)間。

另外，酒店對培訓效果的檢驗還要考察培訓的成本收益比來(lái)分析。培訓成本的測量是比較容易的，而培訓收益則是比較抽象的。因此，酒店要注意經(jīng)常對自己的經(jīng)營(yíng)發(fā)展進(jìn)行詳細的分析，找出發(fā)展的裂縫，強化員工培訓，認真對培訓方案進(jìn)行測評，完善培訓體系，為酒店構筑核心競爭力。

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首先、消防工作對酒店的重要意義決定了必須對酒店員工進(jìn)行消防安全知識培訓?；馂氖冀K是威脅酒店業(yè)的重大災難，據《世界飯店》雜志統計，全世界每24小時(shí)就發(fā)生一起酒店大火。另?yè)录悠乱患揖频陮ψ〉昕腿说恼{查，有90%以上的客人認為酒店的安全最重要，而火災又是對客人生命安全最嚴重的威脅。最近我國的一些酒店以及與酒店建筑結構相似的一些商場(chǎng)、酒樓，娛樂(lè )場(chǎng)所等也頻頻發(fā)生火災。每火災都造成了重大的經(jīng)濟損失和人員傷亡;因此，消防工作是酒店安全工作的一大內容，對酒店來(lái)說(shuō)意義重大。具體表現在兩個(gè)方面：

a 有利于保障客人、員工的人身和財產(chǎn)安全。危及酒店的不安全因素有很多，如盜竊、搶劫、詐騙、暴-力行為等，以及各種設備設施發(fā)生故障而造成意外引發(fā)，乙身傷害和物質(zhì)損失;但以上因素涉及范圍較小，只然危及個(gè)別人的人身和財產(chǎn)安全，而：火災則嚴重得多，一旦發(fā)生火災又沒(méi)有及時(shí)有效的控制住，往往裁會(huì )造成大量的人員傷亡和巨大的經(jīng)濟損失，甚至整個(gè)酒店都付之一炬，長(cháng)久不能恢復。

b 有利于服務(wù)質(zhì)量的提高。消防工作與服務(wù)質(zhì)量關(guān)系密切?？腿藖?lái)到酒店有各種需求，如要求有舒適住宿環(huán)境，有美昧可口的食物，有跟務(wù)員甜美的微笑親切的問(wèn)候。這都是我們很容易感覺(jué)到的一種很直接的需求，實(shí)際上客人們還有一種隱性的需求，郅就對自身安全的'需求，并且這種需求還很強熱，正如前而講到的新加坡一家酒店對其住店客人的調查發(fā)觀(guān)90%以上的客人認為安全根重要。所以，保障客人安全是服務(wù)內容之一，那么，作為安全防范重要內容之一的消防工作如果傲得根到位，杜絕了一切大小火災的發(fā)生?？腿藢ψ陨戆踩男枨蟮玫綕M(mǎn)足，就會(huì )由衷的感到滿(mǎn)意，酒店的美譽(yù)度在客人心目中得以加強;相應的也就是提高了酒店的服務(wù)質(zhì)量。

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服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,有賴(lài)于員工的素質(zhì)和能力.要提高員工素質(zhì)水平,關(guān)鍵在于培訓員工的工作能力主要來(lái)自于工作本身如果在工作中不斷的安排學(xué)習機會(huì )與工作結合起來(lái),員工的能力便會(huì )逐漸提高,服務(wù)質(zhì)量也會(huì )隨之而上升.

由于員工職務(wù)負擔工作和所需要掌握的.知識技能程度不同培訓工作應按層次進(jìn)行,對于每各層次人員結合其具體情況進(jìn)行培訓.公司的每項工作都應有一個(gè)統一標準,每一門(mén)培訓課程,都應有統一的授課提綱,統一的教材及統一的考核標準.只有這樣,員工才能按操作規則進(jìn)行工作,管理人員才能按此要求員工,檢查并考核員工.

教育培訓工作程序:

一`確認培訓項目.

二`確定培訓資料和教材.

三`制定培訓計劃和工作目標.

四`具體實(shí)施培訓.

五`檢驗培訓效果,根據員工的培訓掌握程度,適當調整進(jìn)度.

六`制定下一階段的培訓計劃.

教育培訓崗位職責:

一`組織`編寫(xiě)培訓教材和有關(guān)培訓資料.

二`組織`舉辦培訓班.并組織上課.

三`負責培訓場(chǎng)地的安排.

四`了解員工培訓情況,改進(jìn)教育方法.

五`組織員工的業(yè)務(wù)考核.

目 錄

第一章 培訓制度:

一`入職培訓制度

二`在職培訓制度

三`對違章人員的培訓制度

四`提職培訓制度

第二章 培訓內容:

第一節 職業(yè)素質(zhì)要求:

一.儀容`儀表 五.服務(wù)做到九不

二.儀態(tài)六.行為準則

三.言行舉止七.行為規范

四.基本禮貌準則八.理論課程

第二節 服務(wù)流程及規范:

第三節 服務(wù)技能技巧與突發(fā)事件處理:

第三章 業(yè)務(wù)知識及表格

第一節 業(yè)務(wù)知識

一`人事:

二`吧臺:

三`機具:

四`物料:

五`財務(wù):

六`安全消防:

七`營(yíng)運:

第二節 表格

一`在職培訓綜合評估表

二`員工在職培訓表

三`在職培訓評估表

四`員工在職培訓安排表

第二章 培訓內容

第1節 職業(yè)素質(zhì)要求

第一:儀容,儀表

優(yōu)雅的儀容儀表不僅使您自身感到精神飽滿(mǎn)精力充沛而且可以使您的客人和同事受到感染它是出色服務(wù)不可缺少的組成部份.

1.頭發(fā):根據崗位標準,要求修飾發(fā)型,保持頭發(fā)清潔,經(jīng)常洗發(fā).女員工應保持頭發(fā)利落整齊.

2.面部:經(jīng)常留意及修剪鼻毛,以免外露影響觀(guān)瞻.男員工每天須剃胡須,女員工化裝要自然清淡,不準濃妝艷抹.

3.手:所有指甲應短而干凈,女員工不可涂染指甲油.

4.首飾:穿制服的女員工不可佩帶任何耳飾耳環(huán),耳釘等)項鏈不可露出制服外,以免影響著(zhù)制服員工的整齊性,已婚員工可戴一只未有任何鑲嵌物的結婚戒指.

5.制服:著(zhù)制服員工必須穿部門(mén)規定的工服,工鞋不準隨意穿自己的便裝當班.名牌必須佩戴于左胸前.不可佩帶與公司無(wú)關(guān)的胸針,徽針,徵章.名牌上的名字應清晰可見(jiàn),如出現脫色或因磨損而導致模糊不清的情況.必須立即向人事部申請更挨.內衣不可露出制服,顏色只限于白色及素色不可有任何圖案和花紋,以免透出制服,影響儀容.

領(lǐng)帶及襯衣飄帶應系好至衣領(lǐng)處.

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檢查和消除火災隱患，是公共娛樂(lè )場(chǎng)所預防火災的有效手段，公共娛樂(lè )場(chǎng)所的消防安全責任人或消防安全管理人，每月至少要組織一次防火檢查;其內設部門(mén)每周要開(kāi)展一次防火檢查;單位消防安保人員媒體要進(jìn)行防火巡查;營(yíng)業(yè)期間的防火巡查至少每2小時(shí)一次，營(yíng)業(yè)結束后，應當對營(yíng)業(yè)現場(chǎng)進(jìn)行檢查，夜間防火巡查不應少于兩次。消防安全檢查、巡查的主要內容：

1.用火、用電、用油、用氣有無(wú)違章現象;

2.新建、改建、擴建及裝修工程是否依法申報;

3.疏散通道、安全出口和消防車(chē)通道是否暢通，防火間距是否被占用;

4.安全疏散指示標志和應急照明設置是否合理好用;

5.滅火和應急疏散的預案的制定、演員及員工消防知識的掌握情況;

11.有無(wú)違章設置員工集體宿舍;門(mén)窗是否設置了影響逃生和滅火救援的障礙物;

12.營(yíng)業(yè)期間有無(wú)電氣焊、油漆粉刷等施工、維修作業(yè)情況;

13.顧客有無(wú)攜帶易燃易爆危險品或在室內燃放煙花爆竹的現象;

14.燃油、燃氣管道、閥門(mén)有無(wú)破損、泄露;

15.營(yíng)業(yè)結束后，燃油、燃氣閥門(mén)和非必要用電設備電源是否關(guān)閉，有無(wú)遺留火種;

17.工作人員配備的強光照明手電筒是否完整好用。

單位對檢查發(fā)現的火災隱患，要立即改正;不能立即改正的，應當記錄在案并向消防工作歸口管理職能部門(mén)或消防安全管理人報告，消防工作歸口管理職能部門(mén)或消防安全管理人應及時(shí)研究制定整改方案，確定整改措施、時(shí)限、部門(mén)和責任人，并加強整改期間的安全防范，確保消防安全。

二、撲救初起火災能力

公共娛樂(lè )場(chǎng)所的員工必須熟練掌握撲救初起火災的程序、要求和技能，確保一旦發(fā)生火災，能夠及時(shí)發(fā)現、有效處置，防止之勢擴大和蔓延。

5.通訊聯(lián)絡(luò )組要多方搜集火場(chǎng)信息，保持與各部門(mén)、各戰斗小組和公安消-防-隊之間的聯(lián)絡(luò )暢通，及時(shí)向公安消-防-隊提供火勢的發(fā)展和人員被困等情況。

三、組織疏散逃生能力

公共娛樂(lè )場(chǎng)所一旦發(fā)生火災，及時(shí)疏散人員是第一要務(wù)。這些場(chǎng)所的員工，必須具有火場(chǎng)逃生自救、互救和組織人員疏散的能力。

9.公共娛樂(lè )場(chǎng)所營(yíng)業(yè)期間，需要控制人員隨意出入的安全出口、疏散門(mén)，必須保證火災時(shí)不使用任何工具就能從內部打開(kāi)，并在顯著(zhù)位置設置“緊急出口”標志和使用提示。

四、消防宣傳教育培訓能力

公共娛樂(lè )場(chǎng)所的法定代表人、負責人或消防安全管理人，要明確和履行自己的消防安全管理職責，并成為消防安全明白人。

6.充分運用展板、宣傳欄、廣告牌、電子顯示屏和張貼消防宣傳標語(yǔ)等形式，開(kāi)展消防宣傳教育，營(yíng)造消防宣傳氛圍;卡拉ok廳，可以利用顧客點(diǎn)歌間隙，通過(guò)影像資料宣傳防火、滅火和逃生知識，提醒顧客注意消防安全。

第二篇

公共娛樂(lè )場(chǎng)所消防安全“四個(gè)能力”

主要消防安全管理制度

防火巡查制度

一、防火巡查人員由保安人員擔任;

二、防火巡查頻次為每2小時(shí)一次，營(yíng)業(yè)結束時(shí)還應對營(yíng)業(yè)現場(chǎng)進(jìn)行檢查，消除遺留火種;

三、防火巡查時(shí)應攜帶對講機、插孔電話(huà)等通訊工具，發(fā)現火災應立即報火警并實(shí)施撲救。防火巡查應包括下列內容：

(一)用火、用電有無(wú)違章情況;

(二)安全出口、疏散通道是否暢通，有無(wú)鎖閉;安全疏散指示標志、應急照明是否完好;

(三)常閉式防火門(mén)是否處于關(guān)閉狀態(tài)，防火卷簾下是否堆放物品;

(四)消防設施、器材是否在位、完整有效。消防安全標志是否完好清晰;

(五)消防安全重點(diǎn)部位的人員在崗情況;

(六)其他消防安全情況。

四、防火巡查人員當及時(shí)糾正違章行為，妥善處置火災隱患。無(wú)法處置時(shí)，應當立即報告;

六、發(fā)現火災隱患應及時(shí)填寫(xiě)火災隱患整改通知，并督促整改。

防火檢查制度

一、防火檢查人員由各部門(mén)消防安全管理人和單位保安人員擔任;

二、各部門(mén)防火檢查應每天進(jìn)行一次，單位防火檢查應每周進(jìn)行一次;

三、防火檢查內容應當包括：

(一)消防車(chē)通道、消防水源情況;

(二)安全疏散通道、樓梯，安全出口及其疏散指示標志、應急照明情況;

(三)消防安全標志的設置情況;

(四)滅火器材配置及其完好情況;

(五)建筑消防設施運行情況;

(六)消防控制室值班情況、消防控制設備運行情況及相關(guān)記錄;

(七)用火、用電有無(wú)違章情況;

(八)消防安全重點(diǎn)部位的管理情況;

(九)防火巡查落實(shí)情況及其記錄情況;

(十)火災隱患的整改以及防范措施的落實(shí)情況;

(十一)易燃易爆危險品場(chǎng)所防火、防爆和防雷措施的落實(shí)情況;

(十二)樓板、防火墻和豎井孔洞等重點(diǎn)防火分隔部位的封堵情況;

(十三)消防安全重點(diǎn)部位人員及其他員工消防知識的掌握情況。

四、防火檢查時(shí)應填寫(xiě)《防火檢查記錄表》，并存檔備查。

1.我國大陸通用的火警電話(huà)號碼是?答：119。

2.火災發(fā)生后應如何報警?答：(1)應保持鎮定，撥打119電話(huà);(2)講明詳細災害地點(diǎn)或附近目標;(3)簡(jiǎn)述災情狀況;(4)留下電話(huà)及地址以便進(jìn)一步聯(lián)系，并到路口迎接消防車(chē)。

3.發(fā)生火災時(shí)應注意什么事項?答：(1)切忌慌亂、判斷火勢來(lái)源，采取與貨源相反方向逃生;(2)切勿使用升降設備(電梯)逃生;(3切勿返入屋內取回貴重物品;(4)夜間發(fā)生火災時(shí)，應先叫醒熟睡的人，不要只顧自己逃生，并且盡量大聲喊叫，以提醒其他人逃生。

4.室內消火栓使用方法?答：(1)打開(kāi)消火栓箱;(2)取出水帶卷盤(pán)鋪設水帶;(3)水帶一頭接上消火栓、另一頭接上水槍;(4)打開(kāi)閥門(mén)。

5.滅火器使用方法?答：(1)將安全梢拉開(kāi);(2)將皮管朝向火點(diǎn);(3)用力壓下把手，選擇上風(fēng)位置接近火點(diǎn)，向火焰根部噴射。

6.逃生中如何避免火、煙之危害?答：(1)以濕毛巾掩口鼻呼吸，降低姿勢，以減少吸入濃煙。(2)于無(wú)濃煙的地方，將透明塑料袋充滿(mǎn)空氣套住頭，以避免吸入有毒煙霧或氣體。(3)若逃生途中經(jīng)過(guò)火焰區，應先弄濕衣物或以濕棉被、毛毯裹住身體，迅速通過(guò)以免身體著(zhù)火。(4)煙霧彌漫中，一般離地面三十公分仍有殘存空氣可以利用，可采低姿勢逃生，爬行時(shí)將手心、手肘、膝蓋緊靠地面，并沿墻壁邊幽緣逃生，以免錯失方向。(5)火場(chǎng)逃生過(guò)程中，要一路關(guān)閉所有你背后的門(mén)，它能減低火和濃煙的蔓延速度。

7.社會(huì )單位消防安全四個(gè)能力是什么?答：檢查消除火災隱患能力;組織撲救初起火災能力;組織人員疏散逃生能力;消防宣傳教育培訓能力。

8.火災襲來(lái)時(shí)要如何逃生?答：(1)迅速逃生，不能貪戀財物;(2)向著(zhù)火層以下疏散，逃生時(shí)不要乘普通電梯;(3)必須穿過(guò)煙霧逃生時(shí)，應盡量用浸濕的衣物披裹身體，捂住口鼻，身體貼近地面順墻逃向遠離煙火的太平門(mén)和安全出口;(4)如果房?jì)扔蟹蓝久嬲?，逃生時(shí)一定要將其戴在頭上;(5)身上著(zhù)火，可就地打滾，或用厚重衣物覆蓋壓滅火苗;(6)當樓梯被烈火、濃煙封閉時(shí)，可通過(guò)窗戶(hù)或陽(yáng)臺，逃向相鄰建筑物或尋找沒(méi)著(zhù)火的房間，或將門(mén)窗封閉，防止煙火入侵;(7)如果煙味很濃，客房門(mén)已經(jīng)燙手，說(shuō)明大火已經(jīng)封門(mén)，再不能開(kāi)門(mén)逃生。此時(shí)應將門(mén)縫塞嚴，潑水降溫，呼救待援;(8)在發(fā)生火災時(shí)，要利用一切可利用的條件逃生，建筑物內或室內備有救生援降器，救生滑道及繩索的，要充分利用這些器具逃離火場(chǎng)。

9.防火巡查應包括哪些內容?答：(1)用火、用電有無(wú)違章情況;(2)安全出口、疏散通道是否暢通，安全疏散指示標志、應急照明是否完好;(3)消防設施、器材是否保持正常工作狀態(tài)，消防安全標志是否完整;(4)常閉式防火門(mén)是否處于關(guān)閉狀態(tài)，防火卷簾下是否堆放物品影響使用;(5)消防設施管理人員在崗情況;(6)其他消防安全情況。

10.當發(fā)現液化石油氣瓶、灶具漏氣時(shí)應采取什么措施?答：(1)關(guān)閉氣瓶角閥，并開(kāi)窗通風(fēng)，使可燃氣體散開(kāi)。(2)嚴禁動(dòng)用電器和一切火源。(3)立即找專(zhuān)業(yè)人員修理或更換。

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當前酒店業(yè)發(fā)展迅速，競爭激烈，酒店業(yè)的競爭歸根到底是服務(wù)質(zhì)量的競爭，其實(shí)質(zhì)是人才的競爭、員工素質(zhì)的競爭，員工素質(zhì)的高低決定著(zhù)服務(wù)質(zhì)量的高低。因此，培訓工作對酒店 服務(wù)生存、發(fā)展的作用及意義是不容臵疑的。通過(guò)培訓，員工了解自己工作與其他工作環(huán)節的聯(lián)系及重要性，增強自覺(jué)性與責任感，接受并遵守規章制度，服務(wù)程序及服務(wù)標準，提高服務(wù)意識，服務(wù)效率，服務(wù)水平，從而保證在激烈中立于不敗之地。

二、員工培訓的基本原則

1、與時(shí)俱進(jìn)原則

酒店作為一個(gè)憑借各種硬件設施、通過(guò)軟件服務(wù)使客人滿(mǎn)意來(lái)獲得經(jīng)濟收入的企業(yè)，為了不斷迎合客人的需要，提高賓客的滿(mǎn)意度，甚至在一定程度上挖掘客人的潛在需求，引導客人的消費，需要從酒店建筑設計、裝飾布臵、設備設施配備、服務(wù)項目設立、服務(wù)理念、服務(wù)技能等方面進(jìn)行創(chuàng )新。這就要求酒店在培訓新員工時(shí)做到與時(shí)俱進(jìn)，保證培訓內容的前瞻性。

2、實(shí)事求是原則

3、學(xué)以致用原則

培訓所傳授的知識、技能等應該是員工工作中急需了解和掌握的，學(xué)習以后能很快應用到工作實(shí)踐中去。切忌空洞地講理論，從概念到概念，而應緊密結合受訓者的崗位需要和個(gè)人需要，從需要出發(fā)，理論聯(lián)系實(shí)際，使培訓內容具有較強的實(shí)用性。

4、全面評估原則

即根據培訓宗旨、目標以及培訓標準，運用科學(xué)的評估手段，對培訓活動(dòng)的全過(guò)程及其結果進(jìn)行評價(jià)、鑒別和監督。通過(guò)評估，實(shí)事求是地評價(jià)培訓的效果，肯定培訓取得的成績(jì)，發(fā)現存在問(wèn)題。對新員工的培訓要做到從開(kāi)始學(xué)習到運用的全過(guò)程評估及對知識、技能和態(tài)度等方面的全面評估。

三、員工培訓的主要內容

培訓的目的就是通過(guò)對員工在服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)知識和業(yè)務(wù)技能等方面的訓練，提高他們的職業(yè)素質(zhì)，提高酒店企業(yè)的管理水平與服務(wù)質(zhì)量，從而實(shí)現酒店經(jīng)營(yíng)管理的目標。因此針對新員工，應該依次從以下幾方面進(jìn)行培訓：

1、酒店基礎知識培訓

包括酒店的創(chuàng )建背景、地理位臵、建筑風(fēng)格、經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)特色、客源狀況、組織機構、規章制度、酒店產(chǎn)品知識等內容，使新員工對自己將要進(jìn)人的“家”有一全面的認識和了解。

2、酒店企業(yè)文化培訓

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酒店的企業(yè)文化是酒店的靈魂，是企業(yè)的精神文化，關(guān)注酒店企業(yè)文化，培養每個(gè)酒店員工共同擁有酒店的理想、信念、價(jià)值觀(guān)和酒店道德，讓一個(gè)成熟的企業(yè)從嚴格的規范化管理向以人為中心的文化管理過(guò)渡。讓酒店企業(yè)文化熏陶員工，激發(fā)員工的精神力量，形成酒店的巨大凝聚力和號召力。

3、酒店禮節禮貌培訓

分為很多不同的部門(mén)和不同的崗位，其工作職責基本都不相同，但他們有 一共同的目的：那就是一切為了賓客，一切為了賓客的滿(mǎn)意。因此員工要服從工作的需要，服從賓客的需要，培養團隊意識，做到“分工不分家”。

5、崗位業(yè)務(wù)培訓

新員工業(yè)務(wù)培訓可以從知識、技能等方面進(jìn)行。知識以夠用準則，不宜過(guò)多過(guò)深，目的是為了幫助新員工上崗后能順利開(kāi)展工作；技能則側重本崗位的具體操作規程，盡量使員工掌握必要的服務(wù)技巧。另外應對 新員工進(jìn)行基本應急能力的培訓。以提高他們應對突發(fā)問(wèn)題的能力。酒店產(chǎn)品具有生產(chǎn)、消費同步性的特點(diǎn)，服務(wù)的實(shí)施者及服務(wù)的受眾都是人，人是形形色色多種多樣的，因此酒店服務(wù)具有較強的隨機性，難免會(huì )發(fā)生各種無(wú)法預料的問(wèn)題，酒店員工必須具備一定的應變能力。如遇到賓客投訴時(shí)，能以正確的觀(guān)念認真對待，并能按科學(xué)的程序、為妥善的方法進(jìn)行處理；對酒店的安全管理工作有一定的認識，簡(jiǎn)單掌握常用安全設施的使用方法，遇到緊急情況能妥善、有效地進(jìn)行處理，能盡量將損失減少到最低程度，等等。

對不同的培訓內容可進(jìn)行一定的分工，有的由酒店人力資源部門(mén)負責組織實(shí)施，如酒店基礎知識、禮節禮貌、酒店意識、安全常識等內容，有的由酒店各業(yè)務(wù)部門(mén)負責，如業(yè)務(wù)知識、技能等方面的培訓。

四、員工培訓的實(shí)施步驟

1、制定培訓管理條例

五、員工培訓的具體安排

1、培訓時(shí)間

從開(kāi)始到考核結束40天，每天6課時(shí)，培訓時(shí)間上午8：00—11：30，下午2：00—5：00。

2、培訓部門(mén)

酒店開(kāi)業(yè)培訓涉及銷(xiāo)售部、前廳部、客房部、餐飲部、財務(wù)部、行政部、安保部、人力資源部等八大部門(mén)，制定相應的各部門(mén)開(kāi)業(yè)培訓計劃。

具體包括時(shí)間分配、課時(shí)安排、培訓內容、培訓師資、培訓目標、考核形式、培訓地點(diǎn)等內容。

詳細內容（略），后附范例一：五星級酒店人力資源部開(kāi)業(yè)培訓方案。

草擬人：劉名儉副教授

附件 范例一：

五星級酒店人力資源部開(kāi)業(yè)培訓方案

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第一節 員工心態(tài)與素質(zhì)培訓

一、酒店員工素質(zhì)培訓

樹(shù)立一切從賓客出發(fā)的觀(guān)念，酒店是服務(wù)性行業(yè)，它主要向賓客提供服務(wù)商品。酒店員工應該有正確全面的服務(wù)觀(guān)念。服務(wù)觀(guān)念與心態(tài)的樹(shù)立，對搞好酒店經(jīng)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，有極大的意義。

一位經(jīng)濟學(xué)家曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：市場(chǎng)經(jīng)濟就是消費者至上的經(jīng)濟，市場(chǎng)經(jīng)濟帶來(lái)了產(chǎn)品的競爭、銷(xiāo)售的競爭，要想在競爭中取勝，就要牢固樹(shù)立適應市場(chǎng)需要、一切為賓客著(zhù)想、一切從賓客出發(fā)的觀(guān)念。

二、 更新服務(wù)理念是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的保證

由于一些人缺乏對服務(wù)工作的正確理解和認識，曲解了社會(huì )分工中人與人之間的關(guān)系，當然也就缺乏應有的敬業(yè)樂(lè )業(yè)精神。而如果以這種缺乏敬業(yè)樂(lè )業(yè)的精神狀態(tài)投入工作，只能是湊合敷衍了事，而且還容易產(chǎn)生自我疑慮和自我輕視的意識。同時(shí)，也存在著(zhù)另一種思想：或是認為服務(wù)員的服務(wù)是單向付出，賓客旅居酒店是有求于我；或是認為，同樣是人，為什么一方是心情享受而另一方卻是盡力服務(wù)，心理不平衡，因而對工作抱著(zhù)一種怨氣，總想發(fā)泄，或是態(tài)度惡劣。結果使酒店人員素質(zhì)下降，酒店服務(wù)工作被動(dòng)，服務(wù)意識淡漠。以這種狀況從事酒店服務(wù)工作，質(zhì)量可想而知。因此，對于酒店從業(yè)人員來(lái)說(shuō)，更新服務(wù)理念是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的保證。

第二節 要有良好的服務(wù)意識

一、 怎樣認識服務(wù)意識

意識是人類(lèi)所固有的一種特性，它是人的頭腦對于客觀(guān)世界的一種反映，是感覺(jué)、思維等各種心理活動(dòng)的總和。存在決定意識，意識又反作用于存在。意識是通過(guò)感覺(jué)、經(jīng)過(guò)思維而形成的，思維是人類(lèi)特有的反映現實(shí)的高級形式。服務(wù)意識是通過(guò)對服務(wù)的感覺(jué)、認識、思維而形成的，它是與酒店精神、職業(yè)道德、價(jià)值觀(guān)念和文化修養等密切地聯(lián)系在一起的。

酒店精神、職業(yè)道德、價(jià)值觀(guān)念、文化修養等決定著(zhù)服務(wù)意識。酒店員工有什么樣的服務(wù)意識，就有什么樣的服務(wù)。有好的服務(wù)意識，當然提供的就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而差的服務(wù)意識，當然提供的就是劣質(zhì)的服務(wù)。因此，服務(wù)意識關(guān)系著(zhù)服務(wù)水準、服務(wù)質(zhì)量。酒店若要使自己立于常勝之地，就必須培植良好的服務(wù)意識。

二、 酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求

酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)在保證設施、設備的產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，主要是以勞動(dòng)的直接形式，即勞務(wù)活動(dòng)本身供客人直接消費的。因此，酒店員工必須遵循下列基本要求：

1、 主動(dòng)熱情，堅持賓客至上

主動(dòng)熱情是員工主動(dòng)愿望的本質(zhì)表現，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎。主動(dòng)就是要充分發(fā)揮主人翁責任感，杜絕消極應付，馬馬虎虎。主動(dòng)熱情的具體要求包括四個(gè)方面：

（ 1 ）主動(dòng)要有堅實(shí)的思想基礎。就是要熱愛(ài)本職工作，尊重客人，牢固樹(shù)立“賓客至上、服務(wù)第一”的思想。清除雇傭觀(guān)點(diǎn)，以主人翁的態(tài)度和高度的責任感對待自己所從事的服務(wù)工作。

（ 2 ）主動(dòng)要有嚴格的組織紀律性。要堅守工作崗位，自覺(jué)遵守紀律，嚴格執行服務(wù)程序和操作規程，樹(shù)立整體觀(guān)念，發(fā)揚團結友愛(ài)和協(xié)作精神。主動(dòng)了解客人的需求和心理，有針對性的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（ 3 ）主動(dòng)要養成良好的工作習慣，要做到頭腦冷靜，處事沉著(zhù)，行動(dòng)敏捷。服務(wù)過(guò)程中做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。能夠聽(tīng)聲音、看表情，服務(wù)于客人開(kāi)口之前。同時(shí)，主動(dòng)檢查自己的工作，不斷總結經(jīng)驗，改進(jìn)服務(wù)方法，才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（ 4 ）熱情就是對待工作、同事和賓客要有熱烈而真摯的感情，要像對待親人一樣，以誠懇的態(tài)度、親切友好的語(yǔ)言和助人為樂(lè )的精神做好工作。

2、 耐心周到，做到體貼入微

耐心周到的酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，也是優(yōu)良服務(wù)態(tài)度的重要體現。耐心就是要有耐性，不急燥、不厭煩、態(tài)度和藹，辦事認真，使每位客人高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。具體要求包括：

（ 1 ）耐心要保持平靜的心情，沉著(zhù)冷靜，特別是在工作繁忙、客人較多時(shí)更要如此?？腿擞欣щy，要耐心幫助；客人有問(wèn)題，要耐心回答；客人有意見(jiàn)，要耐心聽(tīng)取并不斷改進(jìn)工作。

（ 2 ）耐心要有恒心和勇氣。只有保持恒心和勇氣，具有強烈的服務(wù)意識和廣博的服務(wù)知識，認真對待每一次具體服務(wù)活動(dòng)，有不怕艱苦，不怕困難，不怕麻煩，有不達目的不罷休的思想，才能始終如一地耐心為客人服務(wù)。

（ 3 ）耐心要有忍耐精神。服務(wù)過(guò)程中，發(fā)生誤會(huì )，個(gè)別客人態(tài)度不好，有時(shí)出現差錯是難免的。而服務(wù)公式是 100 — 1=0 ，所以要有忍耐精神，不能和客人發(fā)生爭吵。

（ 4 ）周到就是要把服務(wù)工作做得細致入微，完全徹底，表里如一。防止當面一套，背后一套，周到的具體要求包括態(tài)度誠懇、工作認真。要就善于從客人的表情和神態(tài)中了解客人的要求，處處為客人著(zhù)想，尊重客人的心理?？紤]問(wèn)題要周全、詳細，每一項服務(wù)工作完成后要認真檢查。要站在客人的角度上設身處地地體察客人的心理，做好每一項服務(wù)工作。

3、 禮貌服務(wù)，發(fā)揚民族美德

禮節禮貌，反映一個(gè)國家的精神文明和文化修養，體現酒店服務(wù)人員的道德風(fēng)尚。堅持禮貌服務(wù)，是發(fā)揚民族美德的需要，也是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。禮貌服務(wù)的具體要求包括：

（ 1 ）禮節禮貌要講究?jì)x容儀表。在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀(guān)、舒適的感覺(jué)。因此，要衣著(zhù)整潔、注意發(fā)式、舉止大方、不卑不亢，坐、立、行、說(shuō)要符合規范。不能奇裝異服，濃妝艷抹。

（ 2 ）禮貌服務(wù)要講求語(yǔ)言藝術(shù)。按不同對象用好敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、稱(chēng)呼語(yǔ)，做到說(shuō)話(huà)和氣，語(yǔ)言親切、文雅、準確。同時(shí)說(shuō)話(huà)要注意面部表情，注意語(yǔ)音、語(yǔ)調，注意講話(huà)場(chǎng)合，給客人留下美好的印象。

（ 3 ）禮貌服務(wù)要尊重客人的風(fēng)俗習慣。不同國家、不同地區有不同的禮儀方式和不同的風(fēng)俗習慣。因此，酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，尊重客人的風(fēng)俗習慣是很重要的。

4、 清潔衛生，保證客人安全

準化、程序化、經(jīng)?；?。在保證衛生質(zhì)量的條件下，安全也是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求。擔心交通事故、火災、財物被盜、食物中毒等事情發(fā)生，是人們外出期間的共同心理。因此，酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須保證客人安全。在日常服務(wù)過(guò)程中，要提高警惕，貫徹預防為主的方針，堅持內緊外松的原則。酒店還應該有完善的安全措施，實(shí)行專(zhuān)職人員和群眾管理相結合。加強各部門(mén)的密切配合，嚴格實(shí)行安全措施。

5、 講究服務(wù)技巧，提高工作效率

講究服務(wù)技巧，提高工作效率，也是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求。酒店提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要是以勞務(wù)活動(dòng)方式供客人消費的，所以必須講究服務(wù)技巧，提高服務(wù)工作效率。酒店服務(wù)技巧所涉及的內容很多，部門(mén)不同，服務(wù)項目不同，服務(wù)技術(shù)和技巧的要求不同。餐飲部門(mén)主要是講求烹調技術(shù)、配酒技術(shù)、鋪臺技術(shù)、用餐服務(wù)、宴會(huì )服務(wù)技術(shù)等?？头坎块T(mén)主要是室內裝飾布置技術(shù)、客房服務(wù)技術(shù)、衛生操作技術(shù)等。此外，還有按摩技術(shù)、美容技術(shù)、花木栽培、園林美化技術(shù)等等。因此，酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間和不同、不同服務(wù)項目的技術(shù)要求不同。服務(wù)人員要根據不同工種的性質(zhì)靈活運用服務(wù)技巧，才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在講究服務(wù)技巧的前提下，還要提高服務(wù)工作效率。

我們把它歸結為“竭誠盡力為賓客提供最美好的消費感受”。這樣就為“賓客至上、服務(wù)第一”的行業(yè)口號填充了具體動(dòng)作的標準，既有原則性，又體現了靈活性。這種歸結是一切服務(wù)規范程序方式所必須遵循的基本的、而且是惟一的原則。在特定場(chǎng)合，只要符合這一條，就可以變通既定的規范程式，從而顯示出對客人服務(wù)的靈活性。同時(shí)，決定了酒店所提供產(chǎn)品具有獨一性，即無(wú)論酒店的服務(wù)有多少項目，服務(wù)時(shí)間有多長(cháng)，服務(wù)人員變換有多少次，對于客人而言，這只是一個(gè)產(chǎn)品。因而每一個(gè)環(huán)節、每一時(shí)刻若稍出差錯，就不可能給客人提供“最美好的消費感受”。這就要求酒店的每一位員工都必須時(shí)刻自學(xué)地切換思考問(wèn)題的角度，變“我想怎樣”為“客人會(huì )怎樣認為”。這樣的歸結應該說(shuō)從很大程度上保證了每一位到酒店的賓客自其進(jìn)入酒店員工的視野就成了酒店員工心目中的“上帝”。

即使是遇到一些故意挑剔的客人，酒店員工也一定要有強烈的“角色”意識，遵循“客人永遠是對的”服務(wù)準則，擺正關(guān)系，清醒地認識自己所扮演的角色，絕對維護客人的利益和滿(mǎn)足他們的合理正當要求，哪怕需要克服許多困難。因為從某種意義上講，維護了客人的利益，實(shí)際也就是維護了酒店的利益。酒店員工必須在這種特定場(chǎng)合放下“個(gè)人尊嚴”，自覺(jué)地站在客人的立場(chǎng)上，設身處地，換位思考。

四、 一視同仁的服務(wù)意識

酒店為賓客服務(wù)是指為所有來(lái)酒店旅居的賓客，不管賓客各自的背景、地位、經(jīng)濟狀況、外觀(guān)衣著(zhù)有何不同，都要遵循價(jià)值規律，交換的雙方，地位是平等的。對酒店方來(lái)說(shuō)，熱情微笑、殷勤周到的服務(wù)正是和賓客互相平等的必要條件，做不到這一點(diǎn)，酒店就是怠慢了賓客，平衡的天平就會(huì )發(fā)生傾斜。再者，在人格上，賓客之間、酒店員工和賓客之間也都是平等的。對每位賓客的尊重，對每位賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)正是這種平等觀(guān)念的外在表現形式。

對于酒店服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，必須牢牢記?。褐灰e客按規定取得了在酒店旅居的使用權，就應該一視同仁地為賓客提供應有的服務(wù)。 賓客對餐廳服務(wù)的心理需求 賓客對餐飲服務(wù)的心理需求如下：

1 、 清潔衛生

就餐客人對就餐的衛生要求非常高，這也是客人對安全需要的一種反映。同時(shí)，就餐衛生情況對客人情緒的好壞會(huì )產(chǎn)生直接的影響，只在當客人處在清潔衛生的就餐環(huán)境中，才能產(chǎn)生安全感和舒適感?？腿藢Σ惋嬓l生的要求體現在環(huán)境、餐具和食品幾方面。

2 、 快速

客人到餐廳就餐時(shí)希望餐廳能提供快速的服務(wù)。其原因是以下幾個(gè)方面：一是習慣，因為現代生活的快節奏使人們形成了一種時(shí)間的緊迫感，養成了快速的心理節律定勢。二是一些客人就餐后還有很多事要做，所以他們要求提供快速的餐飲服務(wù)。三是，客人饑腸轆轆時(shí)如果餐廳上菜時(shí)間過(guò)長(cháng)，更會(huì )使客人難以忍受。

3 、 公平

公平合理也是客人對餐廳服務(wù)的基本要求。只有當客人認為在接待上、價(jià)格上是公平合理的，才會(huì )產(chǎn)生心理上的平衡，感到?jīng)]有受到歧視的欺騙。

4 、 尊重

在餐廳服務(wù)中，要注意滿(mǎn)足客人的尊重需要。尊重需要作為人的一種高層次的需要，貫穿于整個(gè)旅游活動(dòng)中，在餐廳服務(wù)心理中表現得尤為突出。

酒店員工應具備的職業(yè)心理素質(zhì)（培訓）

一、良好的性格

良好的性格是服務(wù)人員能夠熱情為顧客服務(wù)的重要心理條件，作為服務(wù)人員來(lái)講，在性格中應當突出以下幾點(diǎn)：

1、 樂(lè )觀(guān)自信

一個(gè)良好的基礎就是樂(lè )觀(guān)自信。要做一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員首先要做一個(gè)生活中的強者，追求更多、更好、更高層次的滿(mǎn)足。心理學(xué)家馬斯洛說(shuō)過(guò)，人有一種“向前的力量”，也有一種“向后的力量”，并不是人人都能讓前一種傾向勝過(guò)后一種傾向。只有樂(lè )觀(guān)自信的人才會(huì )永遠向前，那種樂(lè )觀(guān)的精神，能使他們永遠做出好的成績(jì)，無(wú)論是身處順境還是身處逆境，都能給自己帶來(lái)陽(yáng)光，這一點(diǎn)是每個(gè)人事業(yè)成功、干好工作的保證，做好服務(wù)根本任務(wù)也不例外。

2、 禮貌熱情

容易獲得好感，作為服務(wù)人員，宗旨就是讓顧客滿(mǎn)意，獲得了顧客的好感，就是成功的服務(wù)工作。

3、 真誠友善

真誠友善就是以誠相待，表里如一，與人為善，從善如流，在服務(wù)工作中，以善良的愿望同對方相處，會(huì )贏(yíng)得顧客的信任，很快被顧客所接納，消除人際之間的陌生感、隔膜感，在短時(shí)間內融洽主客關(guān)系，促使顧客接受服務(wù)。

4、 豁達寬容

在這里豁達主要是指一種處世的態(tài)度，生活本身總是充滿(mǎn)矛盾的，頭腦必須是容得下矛盾的頭腦，胸懷必須是容得下矛盾的胸懷，努力去改變那些可以改變是事情，同時(shí)坦然接受那些在一定條件下無(wú)法改變的事情。（環(huán)境、個(gè)人）在這種豁達的處世態(tài)度下，待人的態(tài)度一定要寬容，尤其是做服務(wù)工作，寬容更為重要，因為“客人總是對的”。

二、 積極的情感

情感會(huì )對人的整個(gè)思想行為產(chǎn)生影響。服務(wù)人員具有積極的情感，才會(huì )全身心的投入到工作中去。積極的情感的含義是：

1、 崇高向上

服務(wù)人員對待工作、顧客的熱情，應當是建立在維護消費者利益，維護企業(yè)利益，維護國家利益的基礎之上的，而不應該是只想自己賺錢(qián)，坑害消費者和集體的'利益。我們說(shuō)，同樣是熱情的情感，但前者是崇高的，后者是錯誤的。

2、 深厚持久

對待工作的熱愛(ài)不能靠一時(shí)沖動(dòng)，它是一種在相當長(cháng)的時(shí)間內不變化的情感，只有這樣，服務(wù)人員才會(huì )把積極的情感穩定而持久地控制在對工作的熱情上，控制在為顧客服務(wù)上。

3、 注重實(shí)效

情感的效能是指情感在人的實(shí)踐活動(dòng)中所發(fā)揮作用的程度，情感效能高的服務(wù)人員能將其轉化為積極學(xué)習、努力工作的動(dòng)力；而情感效能低的服務(wù)人員則空有愿望，是“語(yǔ)言上的巨人，行動(dòng)上的矮子”。

三、 堅強的意志

服務(wù)工作是極其復雜的工作，需要服務(wù)人員不斷克服主客觀(guān)方面的各種困難和障礙，所以只有不斷地增強意志力，才能做好服務(wù)工作，優(yōu)秀的意志品質(zhì)有四種：

1、 自覺(jué)性

意志的自覺(jué)性是指人對其行動(dòng)的目的及其社會(huì )意義有正確而深刻的認識，并能自覺(jué)地支配自己的行動(dòng)，使之服從活動(dòng)目的的品質(zhì)。與之相反的上盲目性和獨斷性，前者缺乏理智的分析和判斷，盲目輕信別人的意見(jiàn)；后者拒絕別人的合理建議和忠告，缺乏理智，剛愎自用。

2、 果斷性

果斷性是指一個(gè)能迅速有效地、不失時(shí)機地采取決斷的品質(zhì)。服務(wù)人員必須具備駕馭復雜事態(tài)的能力，迅速權衡，準確決斷。與之相反的是優(yōu)柔寡斷和草率魯莽，前者患得患失，當斷不斷，缺乏主見(jiàn)，錯過(guò)時(shí)機；后者不加分析，不管實(shí)際，不顧后果，輕舉妄動(dòng)。

3、 堅韌性

堅韌性是指在執行決定的過(guò)程中，以堅持不懈的精神克服困難，不過(guò)目的誓不罷休的品質(zhì)。服務(wù)人員就應當具備這樣的品質(zhì)，勝不驕，敗不餒。鍥而不舍。

4、 自制力

自制力是指一個(gè)人善于管理自己的能力。自制力強的人在對待顧客上善于克己忍耐，善于把握自己的分寸，不失禮與人；在對待工作上，遇到困難繁重的任務(wù)不回避，不感情用事。

四、 出色的能力

服務(wù)人員的能力直接影響到服務(wù)效率和服務(wù)效果，一個(gè)出色的服務(wù)人員應具備以下一些能力：

1、 敏銳的觀(guān)察力

要想給顧客服務(wù)好，首先要了解顧客的心理，才能投其所好，有的放矢，但是，人的心理是內隱的，所以只能通過(guò)觀(guān)察外顯的行為去了解他的心理，而人的行為在很多時(shí)候并不去表現自己真實(shí)的想法，甚至故意做出與自己內心相反的舉動(dòng)來(lái)。這就需要服務(wù)人員首先要細心觀(guān)察，捕捉消費者無(wú)意流露或有意傳遞的每一點(diǎn)信息，然后再根據當時(shí)特定的背景去分析顧客的真實(shí)意圖。

2、 良好的記憶力

服務(wù)人員都需要記憶什么呢？主要有兩個(gè)方面：第一，服務(wù)業(yè)務(wù)方面的知識，即本職工作要做到爛熟于心，顧客提問(wèn)，有問(wèn)必答；第二，記住有關(guān)顧客的資料，比如姓名、職業(yè)、職位、愛(ài)好甚至禁忌等，這樣才能為顧客提供針對性的服務(wù)。

3、 交際能力

服務(wù)就是主客之間以各種方式進(jìn)行交際，交際是實(shí)現服務(wù)工作的主要途徑。服務(wù)人員在與顧客的交往中要注意：首先，應重視給顧客的第一印象；其次，要有簡(jiǎn)潔流暢的語(yǔ)言表達能力，同時(shí)，要有妥善處理各種矛盾的能力；其后，也是非常重要的，要有招徠顧客的能力，即吸引顧客，促其消費。

一.酒店員工個(gè)人素質(zhì):意識.形象.心態(tài).溝通培訓

1."人之初,性本善."人本善良,但由于家庭教育,社會(huì )影響,生活習慣等因素,就會(huì )產(chǎn)生不同層次的人.同樣也沒(méi)有十全十美的人.從事服務(wù)行業(yè),特別是酒店,航空,保險等個(gè)人素質(zhì)極為重要.目前中國國民素質(zhì)底下,為提高國人素質(zhì)中央有關(guān)部門(mén)不斷的尋找靈單妙藥.提出的大學(xué)擴招是一重大舉措,降低大學(xué)門(mén)檻,只要有經(jīng)濟能力都可以上大學(xué),讓更多的人得于深造.兵役法改革,從三年轉為兩年,最重要的一點(diǎn)是讓更多的年輕人得到鍛煉,提高素質(zhì).國富首先要民強,同樣企業(yè)也不例外.

現在商品非常豐富,由以前的賣(mài)方市場(chǎng)轉為現在的買(mǎi)方市場(chǎng)計劃經(jīng)濟轉為市場(chǎng)經(jīng)濟也就是人們常說(shuō)的顧客買(mǎi)方就是上帝.這是服務(wù)人員最基本的心理素質(zhì).為了有一支素質(zhì)高質(zhì)量硬的工作隊伍,酒店將一系列的培養與培訓.

作為素質(zhì)較高的服務(wù)人員:1.酒店意識:說(shuō)一切有利酒店發(fā)展的話(huà),做一切有利酒店發(fā)展的事.在職的每一位員工必須要有主人翁意識,酒店的興與衰與你們息息相關(guān),只要顧客在我們酒店躺開(kāi)錢(qián)包,拉開(kāi)拉鏈,這里面的一部份就是我們的薪水.獎金.所做的每一件事,說(shuō)的每一句話(huà)都要對的起自己的職責.不要做形式主義表面文章,往往工作人員為應付上級,不顧客人的利益,不顧酒店的大局,死板的服務(wù)態(tài)度,使回頭率不高,甚至將生意做絕,也許按照上級的指示,酒店的規章制度,你沒(méi)有做錯,那么這個(gè)最大的弊端就是沒(méi)有靈活運用,在特殊的問(wèn)題上特殊解決.就拿中國的法律來(lái)說(shuō),如果中國國民都按照法律規定的去做事,中國也許沒(méi)這么發(fā)達,大家只要在不違反法律的基礎上去做,有利國家的發(fā)展,政府同樣是大力的支持.大家不要悟錯了意思,就是說(shuō)做生意要靈活應用頭腦,上級他指示是硬的,因為他不可能更每一個(gè)崗位,每一個(gè)人去祥祥細細的解釋每一件事物,這里所說(shuō)的是主人翁意識.能做到這點(diǎn)的定是素質(zhì)較高的人員.

飛到目的地的,相反如果當中那只雁飛出來(lái),脫離團隊,那么它不是凍死就是餓死或是累死,永遠也到達不了北方,醒悟!我們何嘗不是呢?大家好才是真的好.不管是那個(gè)部門(mén),環(huán)節必須要有配合意識.兄弟一條心黃土變成金.如果某一名服務(wù)員做的很出色,顧客非常滿(mǎn)意,沒(méi)過(guò)兩天又來(lái)消費了.但這次卻換了一名服務(wù)員.恰好跟上次相反,你想他還會(huì )來(lái)嗎?說(shuō)明一個(gè)問(wèn)題,一盤(pán)鴨煲掉進(jìn)一顆老鼠屎,正所謂老鼠過(guò)街人人叫打.我們必須認清指出這顆老鼠屎,才有益我們長(cháng)遠的發(fā)展.一個(gè)優(yōu)秀的團隊來(lái)自于優(yōu)秀的個(gè)人.

一、培訓目標

通過(guò)軍訓及軍事化的日常管理，培養新員工的組織紀律性、服從意識和團隊意識，幫助新員工端正生活、學(xué)習態(tài)度；通過(guò)酒店服務(wù)相關(guān)知識的學(xué)習，掌握酒店服務(wù)的基本理論知識，培養新員工的服務(wù)意識和職業(yè)素養，了解酒店的發(fā)展史及規章制度、企業(yè)文化，培養新員工的酒店意識，幫助樹(shù)立起“華天人”的意識；通過(guò)專(zhuān)業(yè)理論學(xué)習及實(shí)際操作訓練，理論學(xué)習中注重英語(yǔ)培訓，實(shí)際操作注重打好扎實(shí)的基本功讓員工掌握基本的崗位業(yè)務(wù)知識和技能，為更好的適應崗位工作打好基礎。

二、培訓需求分析

2，酒店人力資源部應通過(guò)實(shí)地考察，客戶(hù)投訴，以及員工問(wèn)卷來(lái)清楚酒店餐飲部員工培訓需求。

三、培訓對象

四、培訓課程內容設計

軍訓、《酒店運營(yíng)情況》、《員工手冊》、《行為規范標準及形體訓練》、《新酒店快樂(lè )英語(yǔ)》、《處理客人投訴技巧》、《餐飲管理》、《食品衛生知識》、《對客服務(wù)四項標準》、《酒店服務(wù)觀(guān)念》、《職業(yè)道德》、《設施設備的維護與保養》、《餐飲技能操作》。

五、培訓設備

錄音機、幻燈投影機、影碟機、電視機。

六、培訓方式方法

1，方式：已封閉式集中學(xué)習與跟崗位培訓相結合，理論與實(shí)踐相結合

2，方法：課堂講授、案例分析、游戲、問(wèn)卷、情景模擬、錄像教學(xué)相結合

七、確定培訓時(shí)間和地點(diǎn)

培訓時(shí)間：2011年11月25日------2011年12月26日

培訓地點(diǎn)：培訓地點(diǎn)最好里酒店近一點(diǎn)，這樣可以理論與實(shí)踐相結合，便于管理者掌控。使學(xué)員意識上不敢放松。

八、培訓師

1，軍訓教官：應外部聘請，這樣可以鍛煉一只紀律性強的隊伍

2，培訓教員：應內部開(kāi)發(fā)，可以為企業(yè)節約成本。

九、培訓預算

所請外部教官帶來(lái)的開(kāi)支，培訓教員的授課費，活動(dòng)場(chǎng)地費，集體活動(dòng)的開(kāi)支以及活動(dòng)場(chǎng)所帶來(lái)的一部分花銷(xiāo)。

十、培訓效果評估

1，日常表現：在整個(gè)培訓過(guò)程中，學(xué)習態(tài)度、自身管理、服從意識、集體觀(guān)念、互助協(xié)作精神、主觀(guān)能動(dòng)性、品格修養等方面的綜合評估。

2筆試：每門(mén)課程結束后，要對所學(xué)內容進(jìn)行考試，考試時(shí)間90分鐘，重點(diǎn)考察學(xué)員對知識的掌握程度及靈活運用的能力。

3實(shí)踐：專(zhuān)業(yè)技能的熟練程度與實(shí)際的崗位操作相結合的全面素質(zhì)考核。

餐廳服務(wù)員培訓資料主要是針對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識、服務(wù)能力、服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個(gè)方面來(lái)進(jìn)行培訓的。該份餐廳服務(wù)員培訓資料適用于新進(jìn)員工服務(wù)也適用于老員工的培訓，但針對不同的餐廳服務(wù)員還需要進(jìn)行相對的增加 和刪減一些培訓內容。

服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對客服務(wù)過(guò)程中體現出來(lái)的主觀(guān)意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動(dòng)性、創(chuàng )造性、積極性、責任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是：

餐廳服務(wù)員應牢固樹(shù)立“賓客至上、服務(wù)第一”的專(zhuān)業(yè)意識，在服務(wù)工作中應時(shí)時(shí)處處為賓客著(zhù)想，表現出一種主動(dòng)、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內、份外，發(fā)現后即應主動(dòng)、及時(shí)地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在賓客開(kāi)口之前。

餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應熱愛(ài)本職工作，熱愛(ài)自己的服務(wù)對象，象對待親友一樣為賓客服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩重、語(yǔ)言親切、精神飽滿(mǎn)、誠懇待人，具有助人為樂(lè )的精神，處處熱情待客。

餐廳服務(wù)員在為各種不同類(lèi)型的賓客服務(wù)時(shí)，應有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應善于揣摩賓客的消費心理，對于他們提出的所有問(wèn)題，都應耐心解答，百問(wèn)不厭;并能虛心聽(tīng)取賓客的意見(jiàn)和建議，對事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時(shí)，應尊重賓客，并有較強的自律能力，做到心平氣和、耐心說(shuō)服。

餐廳服務(wù)員應將服務(wù)工作做得細致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務(wù)前，服務(wù)人員應做好充分的準備工作，對服務(wù)工作做出細致、周到的;在服務(wù)時(shí)，應仔細觀(guān)察，及時(shí)發(fā)現并滿(mǎn)足賓客的需求;在服務(wù)結束時(shí)，應認真征求賓客的意見(jiàn)或建議，并及時(shí)反饋，以將服務(wù)工作做得更好。

餐廳服務(wù)員應具有較廣的知識面，具體內容有：

主要有員工守則、服務(wù)意識、禮貌禮節、職業(yè)道德、外事紀律、飯店安全與衛生、服務(wù)心理學(xué)、外語(yǔ)知識等。