ID：1715369
時間：2023-08-15 04:25:06
上傳者：曹czj當(dāng)我們有一個明確的目標(biāo)時，我們可以更好地了解自己想要達(dá)到的結(jié)果，并為之制定相應(yīng)的計(jì)劃。計(jì)劃可以幫助我們明確目標(biāo)，分析現(xiàn)狀，確定行動步驟，并制定相應(yīng)的時間表和資源分配。這里給大家分享一些最新的計(jì)劃書范文，方便大家學(xué)習(xí)。
作為一名醫(yī)院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有咨詢分診，有陪診送診，有溝通協(xié)調(diào)，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰，進(jìn)而增加對醫(yī)院的好感和信任;做不好就會影響到患者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評價，進(jìn)而破壞醫(yī)院的整體服務(wù)形象。
不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認(rèn)為這個工作既沒有技術(shù)含量，也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，又瑣碎又辛苦，沒出息;另一方面，如果沒有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，服務(wù)人員的激情也很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就象人類失去了靈魂。
找到制約客服工作發(fā)展的最大問題和差距后，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。
一、樹立新理念，提高客服人員的職業(yè)自豪感和責(zé)任感
其實(shí)做一名合格服務(wù)人員并不容易，需要具備溝通、協(xié)調(diào)、共情等各種能力，以及醫(yī)學(xué)、保健、營銷等各種知識，最重要的是象護(hù)理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣，勇于獻(xiàn)身事業(yè)，具有全心全意為病患服務(wù)的精神。
1、為患者服務(wù)，就要做患者手中一把“金鑰匙”?！敖痂€匙”，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的最高榮譽(yù)，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個人信譽(yù)的金標(biāo)準(zhǔn)，“金鑰匙”的擁有數(shù)量，也成為酒店服務(wù)水平的最好注解?？头藛T就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員;患者來咨詢，我們是咨詢員;患者行動不便，我們是陪診員;患者對服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員;對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是解說員。總之，這把“金鑰匙”，就是要千方百計(jì)滿足患者需求，用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者的心門，贏得患者的信任。
記得有一位邱先生，因單位有事，出院結(jié)賬后未及時取走ct片子，衛(wèi)生員不了解情況，打掃時順手清理一空。時隔數(shù)日，邱先生對我們提及此事，雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表，體會到患者的心情和難處，我們進(jìn)行了積極聯(lián)系，后來在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此十分滿意。
2、為患者服務(wù)，就要做患者考不倒、問不住的醫(yī)院“活字典”。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形色色，需求各不相同的人希望而來滿意而歸，是對客服人員耐心和智慧的最大考驗(yàn)。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化、特色技術(shù)及設(shè)備力量，還要熟悉科室的專業(yè)、診治范圍、特色及專家特點(diǎn)，甚至要了解省會其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當(dāng)我們在非常短的時間內(nèi)，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認(rèn)可，他們就會用自己就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對醫(yī)院信任和認(rèn)可的。
記得我們接待一位椎管狹窄病人，因?yàn)槭鞘自\，我們推薦他到骨科檢查確診，確診后，病人不愿意手術(shù)治療，想到別的醫(yī)院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科，最后病人選擇了按摩治療，一段時間后療效顯著，病人十分滿意;還有一次，一位腎結(jié)石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設(shè)備，但是我們根據(jù)患者的個人需求，向他分別介紹了市內(nèi)名氣最大和離家最近的兩家醫(yī)院，患者十分認(rèn)可我們這種認(rèn)真求實(shí)的態(tài)度。
3、為患者服務(wù)，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。由于醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和特殊性，以及醫(yī)患信息的不對稱性，患者容易對醫(yī)護(hù)人員求全責(zé)備，醫(yī)護(hù)人員也會對患者的不理解產(chǎn)生失望、委屈等情緒，這個客服人員能力。，沒有一個培訓(xùn)客服人員的專門機(jī)構(gòu)或課程，而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療、護(hù)理知識培訓(xùn)要求存在一定區(qū)別，為了提高客服工作成效，我們從培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、考核要求等方面做出了細(xì)化規(guī)定。
3、完善管理標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作成效。為了規(guī)范管理，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平，我們制定并實(shí)行了內(nèi)部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度，雖然因?yàn)閸徫徊煌?zé)任差異，帶來暫時的人員業(yè)務(wù)不熟、管理者任務(wù)加重等困難，但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益。
4、完善考核標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態(tài)，在完善崗位職責(zé)、服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，我們參考國際通用的平衡計(jì)分卡，制定了兼顧財務(wù)目標(biāo)、客戶目標(biāo)、管理目標(biāo)及個人學(xué)習(xí)成長目標(biāo)四方面的考核辦法，目前正在試用階段。
通過“雙創(chuàng)雙樹”活動的開展，讓我們在總結(jié)工作的過程中找到了差距，在樹立坐標(biāo)的思考中發(fā)現(xiàn)了價值，在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定，全面提升了服務(wù)意識、服務(wù)能力、服務(wù)形象和思想境界。
人自xxxx年xx月份參加工作至今，已經(jīng)兩年時間。在這兩年中，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，我各方面都取得了很大的進(jìn)步。
記得當(dāng)初畢業(yè)的時候，我剛剛來到北站大藥房時，還是個對社會完全不了解的生活。俗話說：“活到老，學(xué)到老”，本人一直在各方面嚴(yán)格要求自己，努力地提高自己，不懂就學(xué)，是一切進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ)。做好全面工作。我在北站大藥房學(xué)到很多知識。例如：藥品的分類、分處方和非處方、還有藥品用法用量、藥品的配伍禁忌。怎樣懂得給顧客介紹藥品了。還有器械是怎樣的用法。這樣才能介紹給顧客怎樣使用。
在今后的工作中，我將繼續(xù)努力把工作做好。朝著以下幾個方向努力：
1、學(xué)無止鏡，時代的發(fā)展瞬息萬變，我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種關(guān)于藥房知識。并用于指導(dǎo)實(shí)踐，以更好的適應(yīng)社會發(fā)展的需要。
2、熟練的掌握各種器械的裝備和使用方法，還有藥品的用法用量，我將通過多看、多學(xué)、多練來不斷的提高自己的各項(xiàng)技能。
3、實(shí)踐是不斷取得進(jìn)步的基礎(chǔ)。并提高自己解決實(shí)際問題的能力，并在實(shí)踐的過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情的對待每一位顧客。
4、總之，在這兩年里我學(xué)到了不少知識使我不斷成長。我做的已經(jīng)是最好的了。我相信在今后的工作中，我還是會繼續(xù)不斷的努力下去。雖然這兩年來，我的工作是有點(diǎn)瑕疵，不過這是無法避免的，因?yàn)檎l也不是圣人，出錯是在所難免的所以我不會過多的苛求自己。不過我相信，只要我在北站大藥房一天，我就會做出自己最大的努力，將自己所有的精力和能力用在工作上，相信自己一定能夠做好!
光陰荏苒，時光飛逝，轉(zhuǎn)眼間 20xx在緊張忙碌中過去了。回首這一年是緊張的一年也是充實(shí)的一年，展望新歲，在新的一年里我要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)付出更大的努力，以更加奮發(fā)有為的精神狀態(tài)扎扎實(shí)實(shí)的工作作風(fēng)投入到工作中去。
本人熱愛祖國，熱愛人民，擁護(hù)中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，及時了解和關(guān)心黨和國家的方針、政策和路線，牢固樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀。認(rèn)真參加政治學(xué)習(xí)，為了提高自己的思想覺悟，工作之余學(xué)習(xí)黨的十八的全會精神，在不斷的學(xué)習(xí)中，努力使自己的思想覺悟、理論水平、業(yè)務(wù)能力都得到較快的提高。我始終堅(jiān)持嚴(yán)格要求自己，勤奮努力，時刻牢記黨全心 全意為人民服務(wù)的宗旨， 在自己平凡而普通的工作崗位上，努力做好本職工作。
1、嚴(yán)格遵守醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度。按時上下班，無遲到早退現(xiàn)象，能在搞好衛(wèi)生、做好水電門窗的安全工作之后才下班。
2、積極熟悉并掌握各種藥品的功效及構(gòu)成，保證病人能在最短的時間得到最好的服務(wù)。
3、認(rèn)真學(xué)習(xí)藥師崗位職責(zé)，嚴(yán)防差錯事故的發(fā)生。
4、堅(jiān)持參加藥房的各項(xiàng)學(xué)習(xí)和會議，更好更全面掌握藥房各項(xiàng)工作流程，結(jié)合藥房工作實(shí)際，制定出適合自己相關(guān)崗位的規(guī)章制度。
5、調(diào)配處方做到四查十對，對規(guī)范處方，用藥不適宜處方，超常處拒絕調(diào)配。
6、對調(diào)配好的處方進(jìn)行認(rèn)真核對，核對藥品的數(shù)量，規(guī)格，是否符合要求。
7、按時請領(lǐng)藥品，對從庫房請領(lǐng)來的藥品按規(guī)定擺放和保管。
8、按規(guī)定發(fā)放精神藥品，能按時登機(jī)第二類精神藥品的處方。
9、保持衣著整齊，儀表端莊，舉止穩(wěn)重，禮貌待人，樸素大方。
10、作風(fēng)正派，對工作嚴(yán)肅認(rèn)真。
積極參加本專業(yè)的各項(xiàng)活動，加強(qiáng)藥學(xué)基礎(chǔ)理論知識學(xué)習(xí)，不斷充實(shí)和更新自己的知識，了解和掌握藥學(xué)界的學(xué)術(shù)新動向，熟練掌握藥學(xué)基礎(chǔ)理論、基本知識和基本操作技能，利用藥學(xué)專業(yè)知識指導(dǎo)實(shí)踐。
隨著醫(yī)藥改革的不斷深入，藥學(xué)事業(yè)的迅速發(fā)展，藥師職能的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)代藥學(xué)服務(wù)已經(jīng)從以“藥品為中心”的保障型轉(zhuǎn)向“以患者為中心”的技術(shù)服務(wù)型模式，服務(wù)的主體由藥品向藥品轉(zhuǎn)移。因此不斷吸收應(yīng)用國內(nèi)新理論、新知識、新技術(shù)、新方法。同時現(xiàn)代藥學(xué)的發(fā)展使藥學(xué)工作領(lǐng)域不斷擴(kuò)展，這對醫(yī)院藥師提出了新的任務(wù)和挑戰(zhàn)，也給醫(yī)院藥師提供了機(jī)遇和空間，醫(yī)院藥師走向臨床要承擔(dān)起新時期醫(yī)院藥學(xué)發(fā)展和醫(yī)院用藥的合理、安全、有效、經(jīng)濟(jì)的職責(zé)。
俗話說:“金無足赤，人無完人”，本人還存在著諸多方面的不足，自己一定會認(rèn)真反思，取長補(bǔ)短，爭取更上一層樓，把藥房工作做得更好。
在此，我感謝領(lǐng)導(dǎo)給予我的關(guān)心與支持，本人以更高的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，虛心學(xué)習(xí)他人的長處，使自己的業(yè)務(wù)水平在工作中不斷提高和完善，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，踏實(shí)工作，愛崗敬業(yè)，始終保持著旺盛的精神風(fēng)貌和飽滿的工作熱情，爭取為藥房更美好的明天貢獻(xiàn)自己的一份力量。
個人自1993年1月被聘任為主管中藥師以來，牢牢圍繞計(jì)劃生養(yǎng)工作重點(diǎn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)和執(zhí)行《中華人民共和國人口與計(jì)劃生養(yǎng)法》、《計(jì)劃生養(yǎng)技術(shù)治理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》以及有關(guān)醫(yī)藥法規(guī)，不斷加強(qiáng)自身醫(yī)德修養(yǎng)，始終堅(jiān)持以全心全意為廣大育齡群眾服務(wù)為宗旨，工作勤勤懇懇，任勞任怨，盡心盡責(zé)，對技術(shù)精益求精，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，努力進(jìn)步業(yè)務(wù)技術(shù)水平，圓滿地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。
自任職以來，始終堅(jiān)持工作質(zhì)量第一，服務(wù)質(zhì)量第一。工作中，嚴(yán)格按照《藥品治理法》的規(guī)定，加強(qiáng)對藥品質(zhì)量的控制把關(guān)，嚴(yán)防假、冒、偽、劣藥品進(jìn)進(jìn)臨床。
同時，做好毒、麻、劇等特殊藥品的治理，確保臨床用藥安全有效，防止舞避現(xiàn)象的發(fā)生；積極協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)指定和完善單位藥品治理制度、先后指定了《藥品質(zhì)量治理制度》、《藥品保管制度》、《藥品發(fā)放工作制度》等治理制度，使單位的藥品治理趨于制度化、規(guī)范化，避免了違規(guī)操縱和差錯事故的發(fā)生；工作學(xué)術(shù)方面有了很大的進(jìn)展，積累了較多的工作經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)步了自己的業(yè)務(wù)技能，較好地完成了本職工作。以醫(yī)藥法規(guī)為準(zhǔn)則，時刻以高標(biāo)準(zhǔn)要求自己，果斷糾正和杜盡醫(yī)藥行業(yè)中的不正之風(fēng)，使本人的政治素質(zhì)與業(yè)務(wù)素質(zhì)達(dá)到了主管藥師的水平。
工作中，明確自己的職責(zé)，兢兢業(yè)業(yè)，較好地完成了各項(xiàng)工作與任務(wù)指標(biāo)，認(rèn)真做好缺藥登記、效期登記，認(rèn)真對待處方的審核、化價、調(diào)配、發(fā)放工作，嚴(yán)格遵守處方調(diào)配制度，認(rèn)真按照“三查七對”處方審查制度，嚴(yán)格操縱，發(fā)現(xiàn)處方中存在的配伍禁忌、劑量、規(guī)格等方面的差錯，能及時與醫(yī)生聯(lián)系，正確調(diào)配，認(rèn)真復(fù)核，近五年來，發(fā)放藥品32300張?zhí)幏?，未出現(xiàn)任何差錯事故，為群眾提供了快捷、正確、優(yōu)良的藥學(xué)服務(wù)。同時，積極主動地向服務(wù)對象宣傳計(jì)劃生養(yǎng)、避孕節(jié)育和生殖保鍵知識，協(xié)助醫(yī)生做好計(jì)劃生養(yǎng)技術(shù)指導(dǎo)、咨詢以及有關(guān)的臨床醫(yī)療服務(wù)，工作中，嚴(yán)格執(zhí)行“醫(yī)療毒性藥品”、“放射性藥品”、治理辦法以及特殊治理的有關(guān)發(fā)規(guī)。
熟練把握藥品的微機(jī)化治理技術(shù)，在一定程度上保證了藥品的財務(wù)治理的正確性，做到微機(jī)化價，操縱熟練、迅速，盡可能減少病人化價等候時間，對發(fā)放到病人手中的藥品，能主動向病人講解有關(guān)用藥的常識與留意事項(xiàng)，尤其對孕產(chǎn)婦用藥留意事項(xiàng)作耐心解答，使病人在服藥時良好地遵守醫(yī)囑。積極參加本專業(yè)的'各項(xiàng)活動，加強(qiáng)藥學(xué)基礎(chǔ)理論知識學(xué)習(xí)，不斷充實(shí)和更新自己的知識，了解和把握藥學(xué)界的學(xué)術(shù)新動向，熟練把握藥學(xué)基礎(chǔ)理論、基本知識和基本操縱技能，利用藥學(xué)專業(yè)知識指導(dǎo)臨床公道用藥。
隨著醫(yī)藥改革的不斷深進(jìn)，藥學(xué)事業(yè)的迅速發(fā)展，藥師職能的轉(zhuǎn)變，積極參加臨床藥學(xué)藥物咨詢和新制劑、新劑型的研究工作，不斷吸收應(yīng)用國內(nèi)新理論、新知識、新技術(shù)、新方法，了解和把握藥品的新動向，及時向臨床提供有價值的藥物信息資料，并與有關(guān)臨床醫(yī)護(hù)職員共同探討最佳治療方案，促進(jìn)公道用藥，同時開展新藥咨詢和藥物監(jiān)測工作，建立不論不良反應(yīng)報告制度，使臨床用藥更科學(xué)、更公道，以適應(yīng)計(jì)劃生養(yǎng)工作的需要；在學(xué)術(shù)方面，能夠虛心向老同道請教，吸取他人之長。豐富個人知識，同時加強(qiáng)基礎(chǔ)理論知識學(xué)習(xí)，先后自學(xué)了《藥學(xué)》、《藥理學(xué)》、《中藥學(xué)》等醫(yī)學(xué)專著及文獻(xiàn)，做讀書筆記近30萬字。
每年還訂閱一定數(shù)目的醫(yī)學(xué)刊物如《中國藥學(xué)雜志》、《中國醫(yī)院藥學(xué)雜志》、《中國藥房》等，及時了解和把握藥學(xué)新進(jìn)展、新動向，積極探索新理論，研究新方法。近幾年來，利用中醫(yī)藥理論，采用中西醫(yī)結(jié)合的方法，治療先兆流產(chǎn)65例，取得了滿足醫(yī)療效果。
能力鉆研、刻苦學(xué)習(xí)不斷進(jìn)步藥品新知識水平，留意加強(qiáng)醫(yī)藥信息溝通。任職以來，先后有近論文在省、市學(xué)術(shù)會議上宣讀交流，其中分別在《中華新醫(yī)學(xué)》、《宜春學(xué)院學(xué)報》、《中華臨床新醫(yī)學(xué)》上發(fā)表；199年9月參加了xx省中醫(yī)學(xué)院藥劑專業(yè)學(xué)習(xí)，通過一年半的刻苦學(xué)習(xí)，取得了大專專業(yè)證書，從而使工作和理論有了系統(tǒng)性的進(jìn)步。
任職以來，積極培養(yǎng)指導(dǎo)下級職員開展專業(yè)技術(shù)工作，自1996年以來，長期擔(dān)任大、中專實(shí)習(xí)生進(jìn)修生及鄉(xiāng)鎮(zhèn)計(jì)生服務(wù)站職員的臨床實(shí)習(xí)帶教工作，先后在縣鄉(xiāng)組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)班上擔(dān)負(fù)《藥學(xué)》、《藥理學(xué)》授課任務(wù)，為全縣計(jì)生系統(tǒng)培養(yǎng)了近百名合格的業(yè)務(wù)技術(shù)職員，他們都在各自的工作崗位上發(fā)揮著骨干作用。
1、提高醫(yī)療安全意識：嚴(yán)格執(zhí)行處方調(diào)配的“四查十對”和患者用藥交代，盡可能杜絕差錯事故發(fā)生。
2、認(rèn)真核發(fā)藥品衛(wèi)材，做到賬物相符，減少藥品損失。
3、進(jìn)一步加強(qiáng)麻、精藥品的管理，嚴(yán)格執(zhí)行麻、精藥品的“五專一定”確保采購，保證使用安全。
4、認(rèn)真做好藥品的缺藥登記和近效期催銷，并及時上報，采購藥品，保證臨床藥品供應(yīng)。
5、加強(qiáng)和各科室溝通，征詢科室用藥計(jì)劃，滿足臨床需求。
進(jìn)一步加強(qiáng)衛(wèi)生部38號文件的學(xué)習(xí)，把抗菌藥物各項(xiàng)指標(biāo)力爭控制在范圍內(nèi)：門診患者抗菌藥物處方比例不超過20%，住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，抗菌藥物使用強(qiáng)度力爭控制在40xx以下，進(jìn)一步落實(shí)抗菌藥物處方點(diǎn)評制度。
藥房實(shí)行全天24小時值班，限度的保證臨床科室用藥。
1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高科室人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。積極參加醫(yī)院舉辦的各類學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高服務(wù)的能力和水平。鼓勵科室人員加強(qiáng)職稱、職業(yè)資格考試，廣泛開展各種學(xué)習(xí)交流，推進(jìn)全體科室人員業(yè)務(wù)素質(zhì)有新的提高。
2、加強(qiáng)禮儀培訓(xùn)，提高科室人員職業(yè)素質(zhì)。了解患者及家屬在醫(yī)護(hù)工作中的心態(tài)表現(xiàn)，培養(yǎng)針對性的服務(wù)意識和隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力，多使用敬語、謙語、雅語，增加協(xié)作精神，盡量避免醫(yī)患沖突，及時處理各種矛盾，不斷提高醫(yī)院專業(yè)服務(wù)水平。
要定期對不足的服務(wù)工作進(jìn)行分析，找出存在的共性問題，做到舉一反三，杜絕服務(wù)差錯和事故的發(fā)生。參與藥品質(zhì)量的'檢查和服務(wù)糾紛的處理，消除本位思想，學(xué)會站在全院的角度學(xué)習(xí)和處理問題。從整體上加強(qiáng)和推進(jìn)服務(wù)工作的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。
本著為科室發(fā)展和對事業(yè)負(fù)責(zé)的態(tài)度，引入新的工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)科室管理的配置，從多方面培養(yǎng)鍛煉全體人員，激發(fā)全科人員的創(chuàng)新意識和實(shí)干精神，增強(qiáng)服務(wù)工作的主動性和前瞻性。要結(jié)合本科室的特點(diǎn)，要圍繞科室管理的重點(diǎn)、難點(diǎn)問題，提出切實(shí)可行的解決辦法和改進(jìn)措施，并在服務(wù)工作實(shí)踐中總結(jié)提煉，真正體現(xiàn)向服務(wù)要質(zhì)量、向服務(wù)要效率、向服務(wù)要效益，圓滿完成醫(yī)院下達(dá)藥劑科的各項(xiàng)工作任務(wù)。
首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判?，隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗(yàn)、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的計(jì)劃和希望進(jìn)入__年，為更好的收獲，我將總結(jié)去年的經(jīng)驗(yàn)和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質(zhì)量。
一、主要完成的工作
1、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作
客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。
在實(shí)際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言;平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務(wù)用語，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。
在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護(hù)理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦，任勞任怨的認(rèn)真工作，毫無怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室，答復(fù)每一個咨詢，限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認(rèn)真了解客人情況，收集客人建議，程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。
導(dǎo)醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實(shí)際情況，我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實(shí)入手，加大了管理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己堅(jiān)決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調(diào)動了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率。
2、咨詢熱線工作
(一)、制定部門咨詢師的崗位制度;
(二)、與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營銷方案，提高患者就診率;
(三)、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí);
(四)、根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場調(diào)查和分析，便于更好地開展工作;
(五)、維護(hù)出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。
二、工作中的幾點(diǎn)不足
(一)、由于自己對本地風(fēng)土人情知識欠了解，專業(yè)知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現(xiàn)差錯。
(二)、對導(dǎo)醫(yī)們有時要求過于犯教條主義，體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠，有時不能根據(jù)個人特點(diǎn)和個體差別安排工作。