編寫(xiě)計劃書(shū)可以提前預測和解決可能出現的問(wèn)題，減少沖突和誤解的發(fā)生。小編整理了一些成功項目的計劃書(shū)范文，希望對大家有所幫助。

接待禮儀計劃書(shū)

禮儀是人類(lèi)為維系社會(huì )正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規范，接待禮儀計劃書(shū)要怎么寫(xiě)呢?下面是本站小編為大家整理幾篇范文，希望對你有幫助。

非常感謝貴公司對的支持與厚愛(ài)，現就月日-月日會(huì )議接待具體事宜達成如下協(xié)議：

一.客房。

1.抵離時(shí)間：2.入住人數：3.房間類(lèi)型：4.房間數量：5.房間價(jià)格：

6.會(huì )議期間除特殊指定房間外將關(guān)閉所有房間內的迷你吧和長(cháng)途電話(huà)(保留市話(huà))。

二.會(huì )議。

1.時(shí)間：2.地點(diǎn)：3.場(chǎng)租：

免費提供：

4.人數：5.場(chǎng)型：6.其他：

三.餐飲。

早餐。

時(shí)間：人數：地點(diǎn)：午餐。

時(shí)間：

人數：

地點(diǎn)：

標準：元/席(菜單后附，不含酒水)晚餐日期：人數：

地點(diǎn)：標準：

四、其它(交通和旅游、娛樂(lè ))。

接待：

旅游。

娛樂(lè )。

五：付款方式。

1.敬請貴公司于月日入住前將本次會(huì )議的集體消費押金交于。

財務(wù)部。2.會(huì )議期間所發(fā)生的團體費用，例如房費、餐費、會(huì )務(wù)費，可先行簽字入總帳，并請提供簽字有效人字樣。

3.本次會(huì )議期間所有客人免抵押金入住，并由貴公司提供擔保。、

4.貴公司在所發(fā)生的一切費用，包括房費、餐費、會(huì )務(wù)費及其他雜項費(包括貴公司客人沒(méi)有付清的雜費)，敬請貴公司在月日離店前一次性結清。

5.宴會(huì )預訂須知：根據協(xié)議上所注明的活動(dòng)時(shí)間，貴方需至少在活動(dòng)期前36小時(shí)向銷(xiāo)售部確定參加活動(dòng)人數。結帳時(shí)，賓館將以確定人數和實(shí)際參加人數兩者較多者結帳;若確定人數少于實(shí)際參加人數，賓館將按食品費的50%收取相應費用。

六.違約責任。

1.如因各種原因會(huì )議臨時(shí)取消給賓館帶來(lái)的經(jīng)濟損失，賓館將收取違約金，具體規定如下：

2.賓館將依據。

合同。

提供房間數量和車(chē)數量及車(chē)型，如在48小時(shí)內有所變動(dòng)，賓館將針對違約部分賠償給貴公司50%的違約金。

我們希望上述安排能夠滿(mǎn)足貴公司的需要，如無(wú)疑議，請盡早確定，未盡事宜，請盡快與我們聯(lián)系。

公關(guān)銷(xiāo)售經(jīng)理。

代表：

分管經(jīng)理。

公司：

日期：

1.制定接待方案的依據。

制定接待方案的依據一般有兩種：一是對本部門(mén)、本單位邀請的團、組或個(gè)人，主要根據邀請目的和外賓的國別、身份、地位、要求等，結合我方的實(shí)際情況，制定接待方案;二是對上級有關(guān)部門(mén)指派或有關(guān)部門(mén)及其對口單位委托接待的團、組或個(gè)人，應根據上級或者有關(guān)部門(mén)的安排、部署和要求，結合地方的實(shí)際情況，制定出周密、完善、可行的計劃。我們在外事工作中第二種接待方案較之為多。

2.接待方案的基本內容。

接待方案一般應包括來(lái)訪(fǎng)者的基本情況、禮儀活動(dòng)安排、生活安排等幾個(gè)部分。來(lái)訪(fǎng)者的基本情況一般寫(xiě)在導語(yǔ)部分。應寫(xiě)明來(lái)訪(fǎng)者的國籍、代表團名稱(chēng)、主賓姓名、人數、抵離日期、交通工具、來(lái)訪(fǎng)目的以及我方的接待方針。這是接待方案的重要組成部分，要力求語(yǔ)言簡(jiǎn)煉、精確;禮儀活動(dòng)安排部分應逐項寫(xiě)明迎送、會(huì )見(jiàn)、宴請、會(huì )談、晚會(huì )、參觀(guān)等活動(dòng)的具體情況及要求。要明確我方參加各項禮儀活動(dòng)的主要人員、活動(dòng)時(shí)間、地點(diǎn)等。對宴請的安排，方案中還應寫(xiě)清宴請方式、參加人數、宴會(huì )規模及標準等具體內容;生活安排部分要寫(xiě)明客人下榻的賓館、依不同身份安排什么等級的房間、日?；锸硺藴?、乘車(chē)什么車(chē)輛等。如遇來(lái)賓在生活上有特殊要求，應在這部分反映出來(lái)。例如伊斯蘭教國家的客人來(lái)訪(fǎng)，在日?；锸骋豁椛暇托枳⒚鳌扒逭妗弊謽?。

除上述三部分外，接待方案中還要明確接待費用由誰(shuí)負擔，如自費、由上級或有關(guān)部門(mén)報銷(xiāo)、本單位結算、由地方外事費核銷(xiāo)等。另外，根據接待規格，如需安排新聞報道，也應在方案中寫(xiě)明;安全保衛是外事接待中的一項重要工作，接待方案中也應包括這方面內容。如沒(méi)有特殊要求，可寫(xiě)“由公安部門(mén)協(xié)助安排”。

3.接待方案的附屬材料。

除正式接待方案外，還應準備好必要的附屬材料，以做為接待方案的補充或供執行方案時(shí)參考。附屬材料一般包括活動(dòng)日程、外賓名單等。重要的接待任務(wù)還可有領(lǐng)導。

講話(huà)稿。

會(huì )談方案等。

4.接待方案的審批程序。

接待方案草擬后，經(jīng)本部門(mén)主管領(lǐng)導審簽，并加蓋本單位公章，送外事歸口部門(mén)審批。經(jīng)外事部門(mén)批準的接待方案，打字后發(fā)各有關(guān)單位實(shí)施。如邀請外國人去我國非開(kāi)放地區活動(dòng)，接待方案則應先報省公安廳、省軍區審批后，報省外辦審批，上述單位同意后，持公安部門(mén)開(kāi)具的旅行證方可前往。

示例：

杭州維爾特貿易公司關(guān)于接待印度貿易公司代表的方案。

為了安排好印度八里貿易公司董事長(cháng)及代表來(lái)訪(fǎng)公司，特制定如下接待方案。

一.接待時(shí)間。

20xx年3月6日——8日。

接送機地點(diǎn)：杭州國際機場(chǎng)。

下榻酒店：杭州國際大酒店。

印度八里貿易公司董事長(cháng)及代表等一行18人。

四.接待負責人員。

總負責：接待辦。

跨部門(mén)接待小組：董事長(cháng)，秘書(shū)組金玟，宣傳組。

五.參觀(guān)地點(diǎn)：

1.公司總部。

2.杭州國際大酒店宴會(huì )廳。

3.公司歷史紀念館。

六.接待前期準備工作。

(一)收到傳真，協(xié)調時(shí)間，予以回復。

(二)來(lái)回機票預訂，至少提前20天預訂商務(wù)艙。

(三)食宿安排，至少提前半個(gè)月預訂。

(四)迎接車(chē)輛安排，迎接外賓的是公司最高級別的。

實(shí)訓目的：通過(guò)本次實(shí)訓掌握日常接待禮儀的知識。

實(shí)訓場(chǎng)景：國際會(huì )計師協(xié)會(huì )來(lái)訪(fǎng)我會(huì )計師協(xié)會(huì )，進(jìn)行學(xué)術(shù)交流。

知識運用：1.接機禮儀握手及稱(chēng)呼禮儀。

2.乘車(chē)禮儀：(一)小轎車(chē)。

(1)、小轎車(chē)的座位，如有司機駕駛時(shí)，以后排右側為首位，左側次之，中間座位再次之，前坐右側殿后，前排中間為末席。

(2)、如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側為首位，后排右側次之，左側再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。

(3)、主人夫婦駕車(chē)時(shí)，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，男士要服務(wù)于自己的夫人，宜開(kāi)車(chē)門(mén)讓夫人先上車(chē)，然后自己再上車(chē)。

(4)、如果主人夫婦搭載友人夫婦的車(chē)，則應邀友人坐前座，友人之?huà)D坐后座，或讓友人夫婦都坐前座。

(5)、主人親自駕車(chē)，坐客只有一人，應坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車(chē)后，在后面坐的客人應改坐前座，此項禮節最易疏忽。

(二)吉普車(chē)吉普車(chē)無(wú)論是主人駕駛還是司機駕駛，都應以前排右坐為尊，后排右側次之，后排左側為末席。上車(chē)時(shí)，后排位低者先上車(chē)，前排尊者后上。下車(chē)時(shí)前排客人先下，后排客人再下車(chē)。

(三)旅行車(chē)。

3.引領(lǐng)禮儀：(1)在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。

(2)在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時(shí)，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應該注意客人的安全。

(3)在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門(mén)，到達時(shí)，接待人員按“開(kāi)”的鈕，讓客人先走出電梯。(4)客廳里的引導方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座(一般靠近門(mén)的一方為下座)。

4.宴請禮儀：陪餐領(lǐng)導先到達宴會(huì )地點(diǎn);掌握宴請的人數、時(shí)間、地點(diǎn)、方式、標準，并提前通知賓館;精心編制宴會(huì )菜單，做好宴會(huì )設計;擺放席位卡，并核對確認。接待人員提前一小時(shí)到宴會(huì )廳，督促檢查有關(guān)服務(wù);嚴格按擬定宴會(huì )菜單上菜、上酒水等，特殊情況按主陪領(lǐng)導意圖辦理，準確把握上菜節奏，不宜過(guò)快或過(guò)慢;接待人員人員主動(dòng)引導客戶(hù)入席、離席。

5.座次安排：其一，面門(mén)為上。就是說(shuō)在室內活動(dòng)的話(huà)，面對房間正門(mén)的位置是上座，因為它視野開(kāi)闊，且受干擾最小。標準的報告廳、會(huì )場(chǎng)及餐廳雅間等，主席臺或主位都是面對正門(mén)的。其二，居中為上。就是中央高于兩側。當需要區分中央與兩側的位次尊卑時(shí)，自然是居中為上位。

其三，以右為上。我國傳統習俗是左為上，它目前在我國主要是在政務(wù)禮儀中比較通行。在一般的社交活動(dòng)、商務(wù)交往乃至國際交往中，現在都遵守國際慣例，即以右為上(注：這里的左和右，是指當事人自己的左和右)。其四，前排為上。其五，以遠為上。就是距離房間正門(mén)越遠，位置越高。

6.會(huì )見(jiàn)、會(huì )談禮儀：會(huì )見(jiàn)前雙方應做好準備;會(huì )見(jiàn)時(shí)主方人員應提前到達會(huì )見(jiàn)地點(diǎn)迎候來(lái)賓，迎候時(shí)主方應在會(huì )客廳門(mén)口等候，客人到達時(shí)應主動(dòng)上前行禮表示歡迎，并按尊者先坐原則，引領(lǐng)來(lái)賓入座。

7.歡送禮儀。

場(chǎng)景三：下榻酒店由姜引領(lǐng)來(lái)賓進(jìn)入預定的客房休息，并告知晚宴時(shí)間。

場(chǎng)景四：晚宴由代會(huì )長(cháng)邀請來(lái)賓就坐。

場(chǎng)景五：會(huì )談、參觀(guān)我方接待人員與來(lái)賓學(xué)術(shù)會(huì )談，并引領(lǐng)來(lái)賓參觀(guān)。

場(chǎng)景六：歡送歡送并贈送來(lái)賓紀念品。

接待禮儀

秘書(shū)應注意接待室的布置。應布置得清潔、整齊、美觀(guān)，讓客人一走進(jìn)來(lái)就感到這里的工作有條不紊，充滿(mǎn)生機。接待來(lái)訪(fǎng)的地方應準備好座位、茶水，還應有一部電話(huà)，有條件的情況下還應有復印設備、傳真機、電腦等。最好能在接待室的墻上掛一面鏡子，它可以提醒接待人員隨時(shí)修飾自己的儀容，始終表現出優(yōu)雅的儀表和風(fēng)度。為使接待室內顯得生機盎然，可在窗臺，屋角擺些盆景或花卉。為了方便來(lái)客進(jìn)屋后有放衣物的地方，應準備衣帽架。要使來(lái)訪(fǎng)者排解等待的時(shí)間，可備一些書(shū)報雜志、單位介紹等材料等。

（二）心理準備。

秘書(shū)接待禮儀的基本要素是“誠心”。待人接物應熱情開(kāi)朗、溫存有禮、和藹可親、舉止大方而靈活，克服那種“門(mén)難進(jìn)、臉難看、話(huà)難聽(tīng)、事難辦”的儀表舉止。

優(yōu)秀的秘書(shū)還應有對各種來(lái)客如何應對的心理準備，來(lái)訪(fǎng)客人大致可以分為三類(lèi)：

1.直接關(guān)系的來(lái)客，如客戶(hù)、股東、單位內部高級人員等。

2.間接關(guān)系的來(lái)客，如稅務(wù)、媒體記者等。

3.與工作無(wú)關(guān)的來(lái)客，如上司的朋友、宗教團體、員工家屬等。

秘書(shū)要在接待中對各類(lèi)訪(fǎng)客都能以機敏爽快，笑容可掬的態(tài)度處理好，使客人有“如沐春風(fēng)”之感，那就是秘書(shū)的成功表現。

迎客、待客、送客是接待工作中的基本環(huán)節。

秘書(shū)人員接待來(lái)訪(fǎng)的客人，必須遵循禮貌、負責、方便、有效的原則。

（一）親切迎客。

靈活處之。

（二）熱忱待客。

在帶領(lǐng)客人時(shí)，要配合對方的步幅，在客人左側前一米處引導。在引路時(shí)，上體稍向右轉體，左肩稍前，右肩稍后，側身向著(zhù)來(lái)客，保持兩三步距離，可邊走邊向來(lái)賓介紹環(huán)境。要轉彎或上樓梯時(shí)，先要有所動(dòng)作，讓對方明白所往何處。到達會(huì )客室前要指明“就要這里”，先敲門(mén)，再開(kāi)門(mén)。如果門(mén)是向外開(kāi)的，用手按住門(mén)，讓客人先進(jìn)入；如果門(mén)往內開(kāi)，你先進(jìn)入，按住門(mén)后再請客人進(jìn)入。一般右手開(kāi)門(mén)，再轉到左手扶住門(mén)，面對客人，請客人進(jìn)入后再關(guān)上門(mén)，通常叫做外開(kāi)門(mén)客先入，內開(kāi)門(mén)已先入。

進(jìn)入后，引導座位的禮節是：通常請賓客坐上位系指離入口處較遠的位子。西方國家通常認為右為上，因此入座時(shí)常請賓客坐在主人的右側。在座位中，一般長(cháng)沙發(fā)留給客人，以單沙發(fā)為下座。圖示如下：

會(huì )客廳：a——1號賓客b——2號賓客c——上司d——秘書(shū)。

對于雙邊談判，通常賓主分坐長(cháng)型桌子的兩邊，若長(cháng)桌與入口處垂直，則正。

對門(mén)的一側為上座，歸客方坐；背對門(mén)的一側是下座，由主方坐。若長(cháng)桌與入口處平行，則以進(jìn)門(mén)時(shí)右側為上座，歸客方坐；進(jìn)門(mén)時(shí)左側為下座，歸主方坐。圖示如下：

會(huì )談室：主方五位會(huì )談手順序為：1、2、3、4、5。

客方五位會(huì )談手順序為：a、b、c、d、e。

接待客人時(shí)，要主動(dòng)取過(guò)客人的傘、帽子、外套，放在衣帽架上，并說(shuō)“幫您掛在這兒”。秘書(shū)在退出會(huì )客室，要關(guān)上門(mén)時(shí)，不要背對訪(fǎng)客，而以正面倒走方式退出。

遞送茶水飲料，通常是先賓后主，應是在客人就座后，未開(kāi)始談?wù)虑暗臅r(shí)候。退出時(shí)，要端著(zhù)托盤(pán)輕輕彎腰敬禮，靜靜退出，通常要面對客人倒退幾步，在離開(kāi)客人的視線(xiàn)后再轉身背對客人退出。

（三）禮貌送客。

“出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。如果以小轎車(chē)送客人時(shí)，要注意乘車(chē)的座位次序，通常是“右為上，左為下，后為上，前為下”。若下車(chē)專(zhuān)備有小車(chē)司機，那么后座右位為首位，左側次之，中間再次之，前座右側殿后。上車(chē)依座位尊卑排列次序來(lái)進(jìn)入，下車(chē)時(shí)，則依相反次序出來(lái)。通常入左座進(jìn)左門(mén)，入右座進(jìn)右門(mén)，上車(chē)應從車(chē)后繞行。如果是主人親自駕車(chē)送客，若只有一位客人，則應陪坐于轎車(chē)前座；若主客坐前座外，其他賓客則依次再坐后右、后左、后中，若中途主客先下，則后右座客人應改坐前座陪同主人。圖示如下：

吉普車(chē)：轎車(chē)：

在招呼上車(chē)安排座次時(shí)，要以客為主，主動(dòng)上前拉開(kāi)車(chē)門(mén)，扶住門(mén)框，做出“請上”的手勢。若秘書(shū)跟車(chē)送客，到了目的地下車(chē)時(shí)要比客人早一步下去，替客人開(kāi)車(chē)門(mén)。

1.注重教養。注意舉止，講究禮儀，遵時(shí)守約。

2.使用禮貌用語(yǔ)。在國際交往中“你好”|“請”、“謝謝”等禮儀語(yǔ)言具有極商的使用頻率。

3.尊重不同國家的習俗。應了解各國禁忌。

4.尊重隱私。例如“不問(wèn)婚否、經(jīng)歷、收入、地址”。

5.女士?jì)?yōu)先。要求男士在任何場(chǎng)合，從各個(gè)方面照顧、幫助婦女。

6.不卑不亢。要保持人格平等。

接待禮儀計劃書(shū)

制定接待方案的依據一般有兩種：一是對本部門(mén)、本單位邀請的團、組或個(gè)人，主要根據邀請目的和外賓的國別、身份、地位、要求等，結合我方的實(shí)際情況，制定接待方案;二是對上級有關(guān)部門(mén)指派或有關(guān)部門(mén)及其對口單位委托接待的團、組或個(gè)人，應根據上級或者有關(guān)部門(mén)的安排、部署和要求，結合地方的實(shí)際情況，制定出周密、完善、可行的計劃。我們在外事工作中第二種接待方案較之為多。

2.接待方案的基本內容。

接待方案一般應包括來(lái)訪(fǎng)者的基本情況、禮儀活動(dòng)安排、生活安排等幾個(gè)部分。來(lái)訪(fǎng)者的基本情況一般寫(xiě)在導語(yǔ)部分。應寫(xiě)明來(lái)訪(fǎng)者的國籍、代表團名稱(chēng)、主賓姓名、人數、抵離日期、交通工具、來(lái)訪(fǎng)目的以及我方的接待方針。這是接待方案的重要組成部分，要力求語(yǔ)言簡(jiǎn)煉、精確;禮儀活動(dòng)安排部分應逐項寫(xiě)明迎送、會(huì )見(jiàn)、宴請、會(huì )談、晚會(huì )、參觀(guān)等活動(dòng)的具體情況及要求。要明確我方參加各項禮儀活動(dòng)的主要人員、活動(dòng)時(shí)間、地點(diǎn)等。對宴請的安排，方案中還應寫(xiě)清宴請方式、參加人數、宴會(huì )規模及標準等具體內容;生活安排部分要寫(xiě)明客人下榻的賓館、依不同身份安排什么等級的房間、日?；锸硺藴?、乘車(chē)什么車(chē)輛等。如遇來(lái)賓在生活上有特殊要求，應在這部分反映出來(lái)。例如伊斯蘭教國家的客人來(lái)訪(fǎng)，在日?；锸骋豁椛暇托枳⒚鳌扒逭妗弊謽?。

除上述三部分外，接待方案中還要明確接待費用由誰(shuí)負擔，如自費、由上級或有關(guān)部門(mén)報銷(xiāo)、本單位結算、由地方外事費核銷(xiāo)等。另外，根據接待規格，如需安排新聞報道，也應在方案中寫(xiě)明;安全保衛是外事接待中的一項重要工作，接待方案中也應包括這方面內容。如沒(méi)有特殊要求，可寫(xiě)“由公安部門(mén)協(xié)助安排”。

3.接待方案的附屬材料。

除正式接待方案外，還應準備好必要的附屬材料，以做為接待方案的補充或供執行方案時(shí)參考。附屬材料一般包括活動(dòng)日程、外賓名單等。重要的接待任務(wù)還可有領(lǐng)導講話(huà)稿、會(huì )談方案等。

4.接待方案的審批程序。

接待方案草擬后，經(jīng)本部門(mén)主管領(lǐng)導審簽，并加蓋本單位公章，送外事歸口部門(mén)審批。經(jīng)外事部門(mén)批準的接待方案，打字后發(fā)各有關(guān)單位實(shí)施。如邀請外國人去我國非開(kāi)放地區活動(dòng)，接待方案則應先報省公安廳、省軍區審批后，報省外辦審批，上述單位同意后，持公安部門(mén)開(kāi)具的旅行證方可前往。

示例：

杭州維爾特貿易公司關(guān)于接待印度貿易公司代表的方案。

為了安排好印度八里貿易公司董事長(cháng)及代表來(lái)訪(fǎng)公司，特制定如下接待方案。

一.接待時(shí)間。

20xx年3月6日——8日。

接送機地點(diǎn)：杭州國際機場(chǎng)。

下榻酒店：杭州國際大酒店。

印度八里貿易公司董事長(cháng)及代表等一行18人。

四.接待負責人員。

總負責：接待辦。

跨部門(mén)接待小組：董事長(cháng)，秘書(shū)組金玟，宣傳組。

五.參觀(guān)地點(diǎn)：

1.公司總部。

2.杭州國際大酒店宴會(huì )廳。

3.公司歷史紀念館。

六.接待前期準備工作。

(一)收到傳真，協(xié)調時(shí)間，予以回復。

(二)來(lái)回機票預訂，至少提前20天預訂商務(wù)艙。

(三)食宿安排，至少提前半個(gè)月預訂。

(四)迎接車(chē)輛安排，迎接外賓的是公司最高級別的。

接待禮儀

公務(wù)人員在接待中和拜訪(fǎng)中的禮儀表現，不僅關(guān)系到他本人的形象，而且還涉及到他所代表的組織形象。因此，接待禮儀和拜訪(fǎng)禮儀歷來(lái)受到重視。

1.接待人員對來(lái)訪(fǎng)者，一般應起身握手相迎，對上級、長(cháng)者、客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，應起身上前迎候。對于同事、員工、除第一次見(jiàn)面外，可不起身。

2.不能讓來(lái)訪(fǎng)者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接待來(lái)訪(fǎng)者，應安排秘書(shū)或其他人員接待客人。不能冷落了來(lái)訪(fǎng)者。

3.要認真傾聽(tīng)來(lái)訪(fǎng)者的敘述。公務(wù)往來(lái)是“無(wú)事不登三寶殿”，來(lái)訪(fǎng)者都是為了談某些事情而來(lái)，因此應盡量讓來(lái)訪(fǎng)者把話(huà)說(shuō)完，并認真傾聽(tīng)。

4.對來(lái)訪(fǎng)者的意見(jiàn)和觀(guān)點(diǎn)不要輕率表態(tài)，應思考后再作答復。對一時(shí)不能作答的，要約定一個(gè)時(shí)間再聯(lián)系。

5.對能夠馬上答復的或立即可辦理的事，應當場(chǎng)答復，迅速辦理，不要讓來(lái)訪(fǎng)者無(wú)謂地等待，或再次來(lái)訪(fǎng)。

6.正在接待來(lái)訪(fǎng)者時(shí)，有電話(huà)打來(lái)或有新的來(lái)訪(fǎng)者，應盡量讓秘書(shū)或他人接待，以避免中斷正在進(jìn)行的接待。

7.對來(lái)訪(fǎng)者的無(wú)理要求或錯誤意見(jiàn)，應有禮貌地拒絕，不要刺激來(lái)訪(fǎng)者，使其尷尬。

8.如果要結束接待，可以婉言提出借口，如“對不起，我要參加一個(gè)會(huì )，今天先談到這兒，好嗎?”等，也可用起身的體態(tài)語(yǔ)言告訴對方就此結束談話(huà)。

公務(wù)接待來(lái)訪(fǎng)的禮儀規范。

語(yǔ)氣平和，禮貌問(wèn)候;認真傾聽(tīng)，真誠交流;。

明晰內容，準確記錄;靈活應答，干脆利落。

接聽(tīng)電話(huà)不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會(huì )。無(wú)論是打電話(huà)還是接電話(huà)，我們都應做到語(yǔ)調熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡(jiǎn)明扼要、文明禮貌。

(一)及時(shí)接電話(huà)。一般來(lái)說(shuō)，在辦公室里，電話(huà)鈴響3遍之前就應接聽(tīng)。如果受話(huà)人正在做一件要緊的事情不能及時(shí)接聽(tīng)，代接的人應妥為解釋。如果既不及時(shí)接電話(huà)，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽(tīng)電話(huà)會(huì )給對方留下好印象，讓對方覺(jué)得自己被看重。

(二)確認對方。對方打來(lái)電話(huà)，一般會(huì )自己主動(dòng)介紹。如果沒(méi)有介紹或者你沒(méi)有聽(tīng)清楚，就應該主動(dòng)問(wèn)：“請問(wèn)您是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習慣的做法是，拿起電話(huà)聽(tīng)筒盤(pán)問(wèn)一句：“喂!哪位?”這在對方聽(tīng)來(lái)，陌生而疏遠，缺少人情味。接到對方打來(lái)的電話(huà)，您拿起聽(tīng)筒應首先自我介紹：“您好!我是某某某?！?作為單位辦公自我介紹：“您好!這里是xx單位部門(mén)名稱(chēng)”。)如果對方找的人在旁邊，應說(shuō)：“請稍等?！比缓笥檬盅谧≡?huà)筒，輕聲招呼你的同事接電話(huà)。如果對方找的人不在，應該告訴對方，并且問(wèn)：“需要留言嗎?我一定轉告!”

(三)講究藝術(shù)。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應注意使嘴和話(huà)筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話(huà)筒，仔細傾聽(tīng)對方的講話(huà);最后，應讓對方自己結束電話(huà)，然后輕輕把話(huà)筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話(huà)。

(四)調整心態(tài)。當您拿起電話(huà)聽(tīng)筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現在臉上，它也會(huì )藏在聲音里。親切、溫情的聲音會(huì )使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著(zhù)臉，聲音會(huì )變得冷冰冰。打、接電話(huà)的時(shí)候不能叼著(zhù)香煙、嚼著(zhù)口香糖;說(shuō)話(huà)時(shí)，聲音不宜過(guò)大或過(guò)小，吐詞清晰，保證對方能聽(tīng)明白。

(五)用左手接聽(tīng)電話(huà)，右手邊準備紙筆，便于隨時(shí)記錄有用信息。

(一)接待來(lái)訪(fǎng)禮儀。接待上級來(lái)訪(fǎng)要周到細致，對領(lǐng)導交待的工作要認真聽(tīng)、記。領(lǐng)導了解情況，要如實(shí)回答。如領(lǐng)導是來(lái)慰問(wèn)，要表示誠摯的謝意。領(lǐng)導告辭時(shí)，要起身相送，互道“再見(jiàn)”。接待下級或群眾來(lái)訪(fǎng)要親切熱情，除遵照一般來(lái)客禮節接待外，對反映的問(wèn)題要認真聽(tīng)取，一時(shí)解答不了的要客氣地進(jìn)行解釋。來(lái)訪(fǎng)結束時(shí)，要起身相送。

(二)引見(jiàn)介紹禮儀。對來(lái)辦公室與領(lǐng)導會(huì )面的客人，通常由辦公室的工作人員引見(jiàn)、介紹。在引導客人去領(lǐng)導辦公室的途中，工作人員要走在客人左前方數步遠的位置，忌把背影留給客人。在進(jìn)領(lǐng)導辦公室之前，要先輕輕叩門(mén)，得到允許后方可進(jìn)入。進(jìn)入房間后，應先向領(lǐng)導點(diǎn)頭致意，再把客人介紹給領(lǐng)導。如果有好幾位客人同時(shí)來(lái)訪(fǎng)，就要按照職務(wù)的高低，按順次介紹，介紹完畢走出房間時(shí)應自然、大方、保持較好的行姿，出門(mén)后回身輕輕把門(mén)帶好。

(三)送文件禮儀。在進(jìn)領(lǐng)導辦公室之前，要先輕輕叩門(mén)，得到允許后方可進(jìn)入。進(jìn)入房間后，應先向領(lǐng)導點(diǎn)頭致意，自然、大方的走到領(lǐng)導面前，雙手將文件夾遞給領(lǐng)導，同時(shí)吐齒清楚地向領(lǐng)導介紹：“，這是今天要處理的文件”。得到領(lǐng)導指示后，出門(mén)，回身輕輕把門(mén)帶好。

待客時(shí)，應該為客人準備如茶水、咖啡或飲料等。通常以茶待客的方式較多。因此，應掌握必要的敬茶禮儀。

(一)奉茶的方法。落座時(shí)就上茶。正確的步驟是：雙手端茶從客人的左后側奉上。要將茶盤(pán)放在臨近客人的茶幾上，然后右手拿著(zhù)茶杯的中部，左手托著(zhù)杯底，杯耳應朝向客人，雙手將茶遞給客人同時(shí)要說(shuō)“您請用茶”,也可直接放在他面前的茶幾上,做個(gè)請的姿勢：“您請用茶”。

(二)奉茶的順序。上茶應講究先后順序，一般應為：先客后主;先女后男;先長(cháng)后幼。

(三)奉茶的禁忌。盡量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿讓手指碰到杯口。為客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得過(guò)滿(mǎn)，以杯深的2/3處為宜。繼而把握好續水的時(shí)機，以不妨礙賓客交談為佳，不能等到茶葉見(jiàn)底后再續水。

接待禮儀

某公司秘書(shū)小陳一向喜歡名牌服裝。有一次，領(lǐng)導讓他陪同去見(jiàn)一位重要的新客戶(hù)。那天，他專(zhuān)門(mén)穿上精心挑選的名牌西服。結果見(jiàn)面時(shí)，被新客戶(hù)誤認為他是領(lǐng)導，與其寒暄了幾句，這使得一旁的領(lǐng)導十分尷尬與惱火。

結合秘書(shū)服飾禮儀中的著(zhù)裝要求。分析小陳在上述案例中所犯的錯誤，并提供著(zhù)裝建議。

【分析】。

1.小陳在上述案例中所犯的錯誤是其穿著(zhù)與客戶(hù)和在場(chǎng)領(lǐng)導不協(xié)調，衣著(zhù)過(guò)于“突出”，顛倒了“主從關(guān)系”，不符合秘書(shū)身份。

2.小陳的著(zhù)裝應遵循展示個(gè)性、簡(jiǎn)潔大方、整體和諧的要求。然而，在公共社交場(chǎng)合，秘書(shū)人員在展示個(gè)性中要把握好以下四點(diǎn)：

第一，不要與同伴穿一模一樣的衣服，以免引起別人去比較誰(shuí)好誰(shuí)差。

第二，不要穿與同伴服飾反差太大的衣服。

第三，在服飾款式、色調、質(zhì)地上要盡量與客戶(hù)和在場(chǎng)領(lǐng)導協(xié)調，切忌衣著(zhù)太突出。

第四，盡量避免穿戴與自己形體不協(xié)調的服飾。

接待禮儀

面帶笑容，保持開(kāi)朗心態(tài)，有利于營(yíng)造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現，有利于與人交往;頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長(cháng)發(fā)，女員工不化濃妝;保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談;手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長(cháng)指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油宜使用清新、淡雅的香水。

前臺接起電話(huà)的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話(huà)中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口。接電話(huà)中，要勤說(shuō)“請問(wèn)”、“對不起”、“請稍等”之類(lèi)的謙詞。

在電話(huà)鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話(huà)。接起電話(huà)首先要說(shuō)“您好，×××(公司名稱(chēng)，如果公司名稱(chēng)較長(cháng)，應用簡(jiǎn)稱(chēng))”，忌以“喂”開(kāi)頭。如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對不起，讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉向具體人姓名的電話(huà)，可以禮貌地說(shuō)“請稍等”，并馬上轉接過(guò)去。

如果要求轉接領(lǐng)導電話(huà)、對方又知道領(lǐng)導姓名，不知道分機號的話(huà)，就要禮貌地詢(xún)問(wèn)，對方是誰(shuí)、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類(lèi)的電話(huà)，應該用禮貌的借口擋駕，或者轉到相關(guān)部門(mén)處理。

鑒于前臺每天要接很多電話(huà)，為防止嗓子出現意外，要隨時(shí)準備水，以滋潤嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。

前臺在崗位上一般是坐著(zhù)的。但遇到有訪(fǎng)客來(lái)時(shí)，應立即起身，面朝向來(lái)訪(fǎng)者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請問(wèn)您找一位?”、“有預約嗎”。知道找誰(shuí)，并確認是預約之后，請來(lái)訪(fǎng)者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪(fǎng)者入座倒水。如果等了很長(cháng)時(shí)間，訪(fǎng)客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來(lái)訪(fǎng)者并說(shuō)向其說(shuō)明，不要扔在那里不管。

如果來(lái)訪(fǎng)者要找的沒(méi)有出來(lái)接，讓其自己過(guò)去，前臺應該用規范的手勢指引如何去，或者帶來(lái)訪(fǎng)者去。如果來(lái)訪(fǎng)者要找的人的辦公室門(mén)即使是開(kāi)著(zhù)的，也要先敲門(mén)，獲得許可后再請來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)入，為來(lái)訪(fǎng)者倒好茶后，前臺就要返回崗位。當然，如果前臺只有一位的話(huà)，直接指引來(lái)訪(fǎng)者就行了。

如果來(lái)訪(fǎng)者知道找誰(shuí)，但沒(méi)有預約，前臺要打電話(huà)問(wèn)問(wèn)，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導助理/秘書(shū)，×××單位的×××來(lái)訪(fǎng)，不知道是不是方便接待。出于對來(lái)訪(fǎng)者的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導親自接，都可以當作是其他人接的電話(huà)，再詢(xún)問(wèn)。這樣在來(lái)訪(fǎng)者聽(tīng)來(lái)，即使電話(huà)那頭沒(méi)有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

迎來(lái)送往，是社會(huì )來(lái)往招待運動(dòng)中最基礎的情勢和主要環(huán)節，是表達主人情義、體現禮貌素養的主要方面。尤其是迎接，是給客人良好第一印象的最主要工作。給對方留下好的第一印象，就為下一步深刻接觸打下了基本。迎接客人要有周到的布署，應注意以下事項。

(一)對前來(lái)拜訪(fǎng)、洽談業(yè)務(wù)、加入會(huì )議的外國、外地客人，應首先懂得對方達到的車(chē)次、航班，部署與客人身份、職務(wù)相當的人員前去迎接。若因某種原因，相應身份的主人不能前往，前去迎接的主人應向客人作出禮貌的匆倉促。

(二)主人到車(chē)站、機場(chǎng)去迎接客人，應提前達到，恭候客人的到來(lái)，決不能遲到讓客人久等?？腿丝吹接腥逝蕘?lái)迎接，心坎一定覺(jué)得非常愉快，若迎接來(lái)遲，一定會(huì )給客人心里留下暗影，事后無(wú)論怎樣匆倉促，都無(wú)法打消這種瀆職和不守信用的印象。

(三)接到客人后，應首先問(wèn)候“一路辛勞了”、“歡迎您來(lái)到我們這個(gè)漂亮的城市”、“歡迎您來(lái)到我們公司”等等。然后向對方作自我介紹，如果著(zhù)名片，可送予對方。

1、當你與長(cháng)者、尊者交流名片時(shí)，雙手遞上，身材可微微前傾，說(shuō)一句“請多關(guān)照”。你想得到對方名片時(shí)，可以用懇求的口氣說(shuō)：“如果您便利的話(huà)，能否留張名片給我?”

2、作為接名片的人，雙手接過(guò)名片后，應細心地看一遍，千萬(wàn)不要看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。

(四)迎接客人應提前為客人籌備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆倉促忙籌備交通工具，那樣會(huì )因讓客人久等而誤事。

(五)主人應提前為客人籌備好住宿，幫客人辦理好一切手續并將客人領(lǐng)進(jìn)房間，同時(shí)向客人介紹住處的服務(wù)、設施，將運動(dòng)的打算、日程部署交給客人，并把籌備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹資料送給客人。

(六)將客人送到住地后，主人不要立即離去，應陪客人稍作停留，熱忱交談，談話(huà)內容要讓客人覺(jué)得滿(mǎn)意，比如客人參與運動(dòng)的背景資料、當地風(fēng)土人情、有特色的自然景觀(guān)、特產(chǎn)、物價(jià)等。斟酌到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分別時(shí)將下次接洽的時(shí)光、地點(diǎn)、方法等告知客人。

接待禮儀計劃書(shū)

實(shí)訓場(chǎng)景：國際會(huì )計師協(xié)會(huì )來(lái)訪(fǎng)我會(huì )計師協(xié)會(huì )，進(jìn)行學(xué)術(shù)交流。

知識運用：1.接機禮儀握手及稱(chēng)呼禮儀。

2.乘車(chē)禮儀：(一)小轎車(chē)。

(1)、小轎車(chē)的座位，如有司機駕駛時(shí)，以后排右側為首位，左側次之，中間座位再次之，前坐右側殿后，前排中間為末席。

(2)、如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側為首位，后排右側次之，左側再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。

(3)、主人夫婦駕車(chē)時(shí)，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，男士要服務(wù)于自己的夫人，宜開(kāi)車(chē)門(mén)讓夫人先上車(chē)，然后自己再上車(chē)。

(4)、如果主人夫婦搭載友人夫婦的車(chē)，則應邀友人坐前座，友人之?huà)D坐后座，或讓友人夫婦都坐前座。

(5)、主人親自駕車(chē)，坐客只有一人，應坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車(chē)后，在后面坐的客人應改坐前座，此項禮節最易疏忽。

(二)吉普車(chē)吉普車(chē)無(wú)論是主人駕駛還是司機駕駛，都應以前排右坐為尊，后排右側次之，后排左側為末席。上車(chē)時(shí)，后排位低者先上車(chē)，前排尊者后上。下車(chē)時(shí)前排客人先下，后排客人再下車(chē)。

(三)旅行車(chē)。

3.引領(lǐng)禮儀：(1)在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。

(2)在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時(shí)，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應該注意客人的安全。

(3)在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門(mén)，到達時(shí)，接待人員按“開(kāi)”的鈕，讓客人先走出電梯。(4)客廳里的引導方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座(一般靠近門(mén)的一方為下座)。

4.宴請禮儀：陪餐領(lǐng)導先到達宴會(huì )地點(diǎn);掌握宴請的人數、時(shí)間、地點(diǎn)、方式、標準，并提前通知賓館;精心編制宴會(huì )菜單，做好宴會(huì )設計;擺放席位卡，并核對確認。接待人員提前一小時(shí)到宴會(huì )廳，督促檢查有關(guān)服務(wù);嚴格按擬定宴會(huì )菜單上菜、上酒水等，特殊情況按主陪領(lǐng)導意圖辦理，準確把握上菜節奏，不宜過(guò)快或過(guò)慢;接待人員人員主動(dòng)引導客戶(hù)入席、離席。

5.座次安排：其一，面門(mén)為上。就是說(shuō)在室內活動(dòng)的話(huà)，面對房間正門(mén)的位置是上座，因為它視野開(kāi)闊，且受干擾最小。標準的報告廳、會(huì )場(chǎng)及餐廳雅間等，主席臺或主位都是面對正門(mén)的。其二，居中為上。就是中央高于兩側。當需要區分中央與兩側的位次尊卑時(shí)，自然是居中為上位。

其三，以右為上。我國傳統習俗是左為上，它目前在我國主要是在政務(wù)禮儀中比較通行。在一般的社交活動(dòng)、商務(wù)交往乃至國際交往中，現在都遵守國際慣例，即以右為上(注：這里的左和右，是指當事人自己的左和右)。其四，前排為上。其五，以遠為上。就是距離房間正門(mén)越遠，位置越高。

6.會(huì )見(jiàn)、會(huì )談禮儀：會(huì )見(jiàn)前雙方應做好準備;會(huì )見(jiàn)時(shí)主方人員應提前到達會(huì )見(jiàn)地點(diǎn)迎候來(lái)賓，迎候時(shí)主方應在會(huì )客廳門(mén)口等候，客人到達時(shí)應主動(dòng)上前行禮表示歡迎，并按尊者先坐原則，引領(lǐng)來(lái)賓入座。

7.歡送禮儀。

場(chǎng)景三：下榻酒店由姜引領(lǐng)來(lái)賓進(jìn)入預定的客房休息，并告知晚宴時(shí)間。

場(chǎng)景四：晚宴由代會(huì )長(cháng)邀請來(lái)賓就坐。

場(chǎng)景五：會(huì )談、參觀(guān)我方接待人員與來(lái)賓學(xué)術(shù)會(huì )談，并引領(lǐng)來(lái)賓參觀(guān)。

場(chǎng)景六：歡送歡送并贈送來(lái)賓紀念品。

接待禮儀

接待禮儀

1.對來(lái)訪(fǎng)者，應起身握手相迎，對上級、長(cháng)者、客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，要起身上前迎候。對于不是第一次見(jiàn)面的同事、員工，可以不起身。

2.不能讓來(lái)訪(fǎng)者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接待來(lái)訪(fǎng)者，要安排助理或相關(guān)人員接待客人。不能冷落了來(lái)訪(fǎng)者。

3.認真傾聽(tīng)來(lái)訪(fǎng)者的敘述。來(lái)訪(fǎng)者都是為有事而來(lái)，因此要盡量讓來(lái)訪(fǎng)者把話(huà)說(shuō)完，并認真傾聽(tīng)。

4.對來(lái)訪(fǎng)者的意見(jiàn)和觀(guān)點(diǎn)為要輕率表態(tài)，應思考后再作，對一時(shí)不能作答的，要約定一個(gè)時(shí)間后再聯(lián)系。

5.對能夠馬上答復的或立即可辦理的事，應當場(chǎng)答復，迅速輸，不要讓來(lái)訪(fǎng)者等待，或再次來(lái)訪(fǎng)。

6.正在接待來(lái)訪(fǎng)者時(shí)，有電話(huà)打來(lái)或有新的來(lái)訪(fǎng)者，應盡量讓助理或他人接待，以避免中斷正在進(jìn)行的接待。

7.對來(lái)訪(fǎng)者的無(wú)理要求或錯誤意見(jiàn)，應有禮貌地拒絕，而不要刺激來(lái)訪(fǎng)者，使其尷尬。

8.要結束接待，可以婉言提出借口，也可用起身的體態(tài)語(yǔ)言告訴對方本次接待就此結束。

一是確定迎送規格。通常遵循身份相當的原則，即主要迎送人與主賓身份相當，當不可能完全對等時(shí)，可靈活變通，由職位相當的人或由副職出面。其他迎送人員不宜過(guò)多。

二是掌握到達和離開(kāi)的時(shí)間。準確掌握來(lái)賓到達和離開(kāi)的時(shí)間，及早通知全體迎送人員和有關(guān)單位。如有變化，應及時(shí)通知有關(guān)人員。迎接人員應提前到達迎接地點(diǎn)，不能太早，更不能太遲，甚至遲到。送行人員則應在客人離開(kāi)之前到達送行地點(diǎn)。

三是適時(shí)獻上鮮花。迎接普通來(lái)賓，一般不需要獻花。迎接十分重要的來(lái)賓，可以獻花。所獻之花要用鮮花，并保持花束整潔、鮮艷。忌用菊花、杜鵑花、石竹花、黃色花朵。獻花的時(shí)間，通常由兒童或女青年在參加迎送的主要領(lǐng)導與主賓握手之后將花獻上?？梢灾猾I給主賓，也可向所有來(lái)賓分別獻花。

四是不同的.客人按不同的方式迎接。對大批客人的迎接，可事先準備特定的標志，讓客人從遠處即可看清;對首次前來(lái)，又不認識的客人，應主動(dòng)打聽(tīng)，并自我介紹;而對比較熟悉的客人，則不必介紹，僅向前握手，互致問(wèn)候即可。

五是留下一定時(shí)間?？腿说诌_住處后，不要馬上安排活動(dòng)，要給對方留下一定的時(shí)間，然后再安排活動(dòng)。

接待的禮儀

的發(fā)飾，不得披頭散發(fā)。

飾物：不宜穿戴過(guò)于繁復夸張的耳環(huán)、吊墜和戒指。

面容：不能濃妝艷抹，以清新自然的淡妝為宜。

指甲：指甲不能太長(cháng)，應經(jīng)常注意修剪，指甲油盡量用淡色，不得在指甲上畫(huà)五顏六色圖案。

口腔：保持清潔，上班前不能吃有異味的食品。

氣味：保持身體氣味清新，不得有異味，不宜用香味太濃烈的香水。

修飾：避免當眾修飾，不可在同事、客人面前打領(lǐng)帶、扣扣子、整理服飾、梳頭、補妝等。

1.著(zhù)裝要求。

冬天：穿有領(lǐng)襯衫(以淺色為佳)配西裝褲或裙，胸前佩戴工作證。

夏天：穿有領(lǐng)、有袖襯衫(以淺色為佳)配西裝褲或西裝裙，胸前佩戴工作證。不得穿拖鞋。

客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)，或者客戶(hù)距前臺米內，前臺文員必須主動(dòng)招呼客戶(hù)：“您好，請問(wèn)有什么可以幫您?”

當客戶(hù)明確表示需要的服務(wù)(指定找哪位或哪個(gè)部門(mén))時(shí)，應與相關(guān)同事或部門(mén)聯(lián)系好后再帶引，說(shuō)：“請隨我來(lái)”或為客戶(hù)指示方向。指示方向時(shí)，手臂伸直，掌心向上，五指并擾。

當客戶(hù)要找的人員正忙，前臺文員應說(shuō)：“××先生/女士，十分抱歉，你要找的人正在接待客戶(hù)，請稍等片刻?！笨勺尶蛻?hù)在前臺休息區或接待室稍等片刻，斟好茶水，然后知會(huì )客戶(hù)所拜訪(fǎng)的同事。

當前臺文員正忙于接待客戶(hù)，另有其他客戶(hù)需要服務(wù)時(shí)，應用和緩的語(yǔ)氣請其稍等，并說(shuō)：“不好意思，請稍等一下，好嗎?”同時(shí)安排對方先就坐稍等一會(huì )兒。

遇到不會(huì )講普通話(huà)的顧客，而又聽(tīng)不懂客戶(hù)的語(yǔ)言，應微笑示意顧客稍候，并盡快請能聽(tīng)懂該語(yǔ)言的人員協(xié)助。

服務(wù)完畢客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，應向客戶(hù)致謝：“謝謝，請慢走?！被螂p方握手道別。

如遇客戶(hù)故意叼難或無(wú)理取鬧，必須心平氣和地接待，不得與客戶(hù)大聲吵鬧，如果無(wú)法應付，可向上級請示和求助。

3.基本禮貌用語(yǔ)。

“您好，請問(wèn)有什么可以幫到您?”

“您好，請問(wèn)您找哪位?”

“請到這邊好嗎?謝謝?！?/p>

“請先喝杯水，稍等一下?！?/p>

“謝謝，請慢走?！?/p>

答詢(xún)基本用語(yǔ)。

回答客戶(hù)詢(xún)問(wèn)時(shí)，要求熱情大方，口齒清晰，語(yǔ)氣委婉。不論客戶(hù)提出什么樣的問(wèn)題和要求，都不允許表情冷淡，有氣無(wú)力、心不在焉。

請放心，我們會(huì )盡快辦理。

對不起，這個(gè)問(wèn)題我不太清楚，請您稍等一會(huì )兒，我先去了解一下情況。

道歉基本用語(yǔ)。

對不起，讓您久等了。

非常抱歉，剛才是我弄錯了，請原諒。

不好意思，讓您多跑了一趟。

對不起，這個(gè)問(wèn)題一時(shí)解決不了，我將會(huì )把您的信息反饋給公司，請您多多包涵。

您提的意見(jiàn)很好，是我們工作上的疏忽，特意向您道歉。

4.電話(huà)禮儀及用語(yǔ)。

在電話(huà)鈴響次以?xún)冉勇?tīng)，說(shuō)：“您好，xx!”

當對方需要轉接電話(huà)時(shí)，說(shuō)：“好的，請稍等?！比缓筮M(jìn)行電話(huà)轉接。

當對方來(lái)電詢(xún)問(wèn)公司有關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，先弄清對方的意思，然后說(shuō)：“不好意思，您咨詢(xún)的問(wèn)題xx部門(mén)的業(yè)務(wù)人員比較清楚，您稍等，我現在幫你轉接他的電話(huà)?！?/p>

當有陌生來(lái)電要求轉接總裁時(shí)，可以說(shuō)：“不好意思，我現在不確定總裁是否在辦公室，我把電話(huà)轉到總裁秘書(shū)那里，你有事可以跟總裁秘書(shū)溝通?！?/p>

當來(lái)電要求轉接的人員請假或出差，可詢(xún)問(wèn)是否方便轉達，并記錄聯(lián)系方式及電話(huà)內容。

5.行為準則。

在辦公區內行走或工作，遇同事、客人應得體、禮貌地打招呼、問(wèn)好。

站姿要端正，不得表現懶散情緒，不得故作小動(dòng)作，不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

接待客人時(shí)，咳嗽、打噴嚏應轉向無(wú)人處，用手遮住，并說(shuō)“對不起”。

注視客人的眼神應是熱情、禮貌、友善和誠懇的，不能用渙散呆滯的眼神或直盯對方。

要對所有的人一視同仁，不能以種族、膚色、宗教信仰、衣著(zhù)打扮、相貌取人，不得譏笑、議論、指點(diǎn)身體有缺陷的人，應主動(dòng)提供特別服務(wù)。

公司內入他人辦公室時(shí)，要先輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到應答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門(mén)，不能粗暴。進(jìn)入房間后，如對方正在講話(huà)，要稍等靜候，不要中途插話(huà)，如有急事要打斷說(shuō)話(huà)，也要看住機會(huì )，而且要說(shuō)：“對不起，打斷您們的談話(huà)?！?/p>

遞交物品時(shí)，如遞文件等，要把正面、文字對著(zhù)對方的方向遞上去。

在處理前臺工作時(shí)，還要不時(shí)留意周?chē)h(huán)境，以免造成對來(lái)訪(fǎng)客人的服務(wù)不周。

除工作上的應交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語(yǔ)。不得在客戶(hù)面前竊竊私語(yǔ)，或談?wù)摴臼马棥?/p>

走路時(shí)要放輕腳步，在通道和走廊里不得大聲說(shuō)話(huà)，更不得唱歌或吹口哨等，遇到上司或客戶(hù)要禮讓?zhuān)荒軗屝?，如果方便的?huà)，應為上司、客人拉門(mén)。

隨時(shí)保持前臺區域環(huán)境的整潔衛生，保持前臺吧臺整潔，不放與工作無(wú)關(guān)的私人物品。

并非所有客戶(hù)的需求都要百分之百滿(mǎn)足，特別是當客戶(hù)要求會(huì )見(jiàn)總裁、副總裁時(shí)，需先問(wèn)對方有無(wú)預約并確認;如無(wú)預約，可向總裁秘書(shū)征詢(xún)是否能安排接見(jiàn)。

不可將公司管理人員，特別是高管人員的電話(huà)、手機號透露給陌生客戶(hù)。

不論內部員工，還是外部客戶(hù)，均不得在前臺大聲喧嘩，當出現問(wèn)題或矛盾時(shí)，前臺文員應安排其到面談室、會(huì )議室或其他地方，通知相關(guān)部門(mén)人員協(xié)商解決。

如遇不明來(lái)歷、有意鬧事的客人來(lái)訪(fǎng)，須禮貌接待;無(wú)法處理時(shí)，通知直接上級及防損主管協(xié)助解決。

接待的禮儀

在經(jīng)濟日益發(fā)達的今天，人與人之間的距離逐漸縮短，接觸面越來(lái)越廣，一些迎來(lái)送往及喜慶宴賀的活動(dòng)越來(lái)越多，彼此送禮的機會(huì )也隨之增加。但如何挑選適宜的禮品，對每一個(gè)人都是費解的問(wèn)題。懂得送禮技巧，不僅能達到大方得體的效果，還可增進(jìn)彼此感情。家展中禮品一直被很多家具廠(chǎng)所忽視，但家展中給你顧客留下一份你為他精心制作或挑選的小禮品或許當他拿回去后看到禮品就想到貴家具廠(chǎng)的產(chǎn)品這是不錯的事。

(一)送禮忌諱。

1、選擇的禮物，你自己要喜歡，你自己都不喜歡，別人怎么會(huì )喜歡呢?

2、為避免幾年選同樣的禮物給同一個(gè)人的尷尬情況發(fā)生，最好每年送禮時(shí)做一下記錄為好。

3、千萬(wàn)不要把以前接收的禮物轉送出去，或丟掉它，不要以為人家不知道，送禮物給你的人會(huì )留意你有沒(méi)有用他所送的物品。

4、切勿直接去問(wèn)對方喜歡什么禮物，一方面可能他要求的會(huì )導致你超出預算，另一方面你即使照著(zhù)他的意思去買(mǎi)，可能會(huì )出現這樣的情況，就是：“呀，我曾經(jīng)見(jiàn)過(guò)更大一點(diǎn)的，大一點(diǎn)不是更好嗎?”

5、切忌送一些將會(huì )刺激別人感受的東西。

6、不要打算以你的禮物來(lái)改變別人的品味和習慣。

7、必須考慮接受禮物人的職位、年齡、性別等。

8、即使你比較富裕，送禮物給一般朋友也不宜太過(guò)，而送一些有紀念的禮物較好。如你送給朋友兒子的禮物貴過(guò)他父母送他的禮物，這自然會(huì )引起他父母的不快，同時(shí)也會(huì )令兩份禮物失去意義。接受一份你知道你的朋友難以負擔的`精美禮品，內心會(huì )很過(guò)意不去，因此，送禮的人最好在自己能力負擔范圍內較為人樂(lè )于接受。

9、謹記除去價(jià)錢(qián)牌及商店的袋裝，無(wú)論禮物本身是如何不名貴，最好用包裝紙包裝，有時(shí)細微的地方更能顯出送禮人的心意。

10、考慮來(lái)訪(fǎng)者都是家具行業(yè)的人，可以送的家具行業(yè)的小禮物。如：自己廠(chǎng)生產(chǎn)的家具模型，小型的。

接待禮儀

平等、尊重、寬容(顧及別人、尊重別人、關(guān)心別人)(四)禮儀的特點(diǎn)。

國際性、差異性、傳統性、時(shí)代性、社會(huì )性(五)禮儀的意義。

建立必要的人際關(guān)系。

高智商+高情商。

靈活圓通。

2、文明的表現與社會(huì )的需要。

3、塑造自我形象與單位形象的需要。

4、現代市場(chǎng)經(jīng)濟的需要。

5、提高國民素質(zhì)的需要。

二、教學(xué)要求。

通過(guò)本章的教學(xué)，使學(xué)生掌握禮儀的起源、形成和歷史發(fā)展過(guò)程，體會(huì )禮儀在現代社會(huì )中與個(gè)人文明修養、審美修養的密切關(guān)系。

三、重點(diǎn)和難點(diǎn)。

重點(diǎn)：禮儀的概念和重要作用。難點(diǎn)：中外禮儀表現形式的差異。

四、活動(dòng)設計。

給學(xué)生講幾個(gè)禮儀的小故事，讓學(xué)生能夠理解禮儀的重要性。

第二章旅游接待人員的禮儀形象(6學(xué)時(shí))。

一、教學(xué)內容。

·儀表——通常指人的外表，包括儀容、儀態(tài)、表情、服飾等。

·儀表禮儀的主旨——要求商務(wù)人員以嚴謹而規范的儀表去體現自己積極進(jìn)取、奮發(fā)向上的精神風(fēng)貌，體現其所在單位的良好形象。

(一)儀態(tài)的美化。

人際交往的實(shí)際效果大約20%是由語(yǔ)言決定的;80%是由儀態(tài)決定的?！x態(tài)——人的舉止、動(dòng)作、姿勢、體態(tài)等，風(fēng)度的重要組成部分(知識、閱歷、教養等);人際交往的“第二語(yǔ)言”(副語(yǔ)言)，其實(shí)際作用并不亞于人的口頭語(yǔ)言。

基本原則——舉止有度(文明、優(yōu)美、得當)。1、站姿。

基本要求：腳部(腳跟相靠、腳尖開(kāi)度45—60度);腿部(直立、并膝);收腹、提臀、立腰、挺胸、直背、平肩、垂臂、屈指;頭正、頸直、收頜、平視。

常用站姿：垂臂式站姿、腹前握指式、后背握指式、單臂后背式2、坐姿。

基本要求：入座、起座、不滿(mǎn)座(上級、長(cháng)輩1/3;寬大沙發(fā)、椅2/3;一般1/2)。

基本坐姿：頭正、頸直、收頜、平視或對視;身正、收腹、挺胸、背直;腿、膝、腳跟并攏;肩沉、握指、置于腿上。

常用坐姿：雙腿垂直式、開(kāi)膝合手式(男)、前伸式、斜放式(點(diǎn)地、女)、交叉式(斜放交叉-女、后收交叉)、疊放式、開(kāi)并式、曲伸式。

兩手的擺放：握指式、單臂扶手式、雙臂扶手式(男)、雙手相握置桌式3、蹲姿：高低式、交叉式(女)4、步態(tài)：

基本要求：輕巧、自如、穩健、大方，大關(guān)節帶動(dòng)小關(guān)節，有節奏感·體態(tài)規范：頭正、頸直、收頜、目平;收腹挺胸、直腰直背、提臀、上身微向前傾;肩平下沉、手臂放松伸直，手指自然彎曲;擺動(dòng)兩臂、肩關(guān)節為軸，手臂與身體夾角小于30度，肘微曲，前臂不上甩;提髖、大腿帶動(dòng)小腿、腳跟觸地，重心前腳掌，前腳落地和后腳離地膝蓋伸直。

步態(tài)三要素：步位、步度、步速。5、手勢。

“請”的手勢：

·指示方向——直臂式“請”：手臂高度齊肩、肘關(guān)節基本伸直，身體微傾，眼睛看著(zhù)所指方向且兼顧客人。

(二)儀容的修飾。

儀容——一個(gè)人在社交場(chǎng)合身體上不著(zhù)裝的部位。主要包括頭發(fā)、面容、手部、腿部、腳部等。重點(diǎn)為頭發(fā)與面容。

基本原則：干凈、整潔與衛生;修飾避人。

1、發(fā)型：干凈、整齊、長(cháng)短適當(男6cm，前不及額頭、后不及領(lǐng)口，發(fā)腳線(xiàn)整齊);發(fā)式簡(jiǎn)單大方，發(fā)飾樸素典雅(中性色、不花哨、不幼稚)。

圓臉：頭發(fā)緊貼頭皮、中分、蓬松且兩側修剪太圓、馬尾等都會(huì )使臉更大更圓;側分、頭頂蓬松但兩側緊貼耳際、稍蓋住臉龐、長(cháng)過(guò)下巴等較合適。

心型臉：頭發(fā)不夠蓬松兩邊太短、中分短發(fā)兩邊翹起會(huì )更突出尖下巴;側分長(cháng)過(guò)腮幫或下巴兩邊的頭發(fā)蓬松飽滿(mǎn)較合適。

梨型臉：中分緊貼頭皮或短發(fā)兩邊蹺起都會(huì )使腮幫更寬;側分發(fā)長(cháng)過(guò)腮、頭發(fā)吹得蓬松些或略蓋住部分臉龐。

長(cháng)臉：長(cháng)發(fā)中分、頭發(fā)太短堆在頭頂、一把抓馬尾等使臉更長(cháng);頭發(fā)長(cháng)至耳根、前額稍剪些劉海，長(cháng)發(fā)前額劉海、兩邊修剪少許短發(fā)蓋住腮幫，頭發(fā)宜在腮上側分等可使臉顯得稍圓。

方臉：頂發(fā)太平側發(fā)到腮幫、頭發(fā)太平且中分、發(fā)太短等使臉顯得更方;頂部蓬松、側梳劉海、發(fā)長(cháng)過(guò)腮，側分且偏向漂亮的一邊，頭發(fā)盡量梳往一側蓋住部分臉龐、另一側往后梳等方法可使臉顯得柔和些。

此外，染發(fā)比自己天生的發(fā)色淺一點(diǎn)就夠了。

2、面容：整潔、衛生、面部光潔。

化妝的講究：現代生活中化妝可以使自己增添自信，是對自己和別人的尊重。因此，世界上的第一夫人都化妝。

基本原則：揚長(cháng)避短、注意場(chǎng)合。

(1)口紅：通常應備有兩種顏色的口紅：桔紅家族和粉紅家族(兩種相混=中性家族)。

中性色口紅(中性色衣服如黑、白、灰、深藍、深綠、深咖啡等)。其他一些太戲劇化色彩的口紅不太適合亞洲人的皮膚或正式場(chǎng)合。

(2)唇線(xiàn)筆：修改唇型，盡量對稱(chēng)?！び鹞髌磷齑饺壳?/p>

最深的顏色——唇線(xiàn)筆勾唇型;中間色——口紅;最淡的高光色——亮彩，嘴唇更有立體感。

(3)粉底霜：女性的第二層皮膚，使之變得更細膩、更年輕。

顏色要與脖子最接近，且根據皮膚的類(lèi)型來(lái)選擇(油性可選無(wú)油或粉狀類(lèi)型的粉底，反之可選較滋潤的粉底)。

(4)眼線(xiàn)：對大多數亞洲女性特別重要，可加大眼睛，貼著(zhù)睫毛根畫(huà)，兩者不能有空間。

顏色：黑色或棕色。

(5)睫毛膏：黑色，眼睛加大、深邃有神。(6)眼影與陰影粉：

·實(shí)用三色陰影粉：本白色+淺咖啡+深咖啡;可以使眼睛、眉毛、鼻子更完美并可改變臉型等。

(7)胭脂：增加臉部色彩，更有精神。

顏色：粉紅家族口紅+粉紅色的胭脂;桔紅家族口紅+桔紅色胭脂。(8)透明粉餅：去油光、定妝，隨身備用。(9)基礎護理：潤膚品適合自己膚質(zhì)、注意防曬。

陽(yáng)光是產(chǎn)生皺紋的第一因素。

(10)香水：最好的無(wú)形的裝飾品，沒(méi)有什么能夠比香水更快、更有效地改變一個(gè)人的形象。適當地使用香水可以使人精神起來(lái)、充滿(mǎn)信心、增加魅力。

·注意問(wèn)題：品質(zhì)、香型、濃度、部位、用量等。

二、教學(xué)要求。

理解儀容儀表儀態(tài)的重要作用，學(xué)習有關(guān)儀容儀表儀態(tài)的相關(guān)知識，塑造良好的旅游接待人員形象。

三、重點(diǎn)和難點(diǎn)。

重點(diǎn)和難點(diǎn)：旅游接待人員的儀容儀表儀態(tài)應該達到的要求。四、活動(dòng)設計。

通過(guò)教師展示和多媒體展示，讓學(xué)生分組模仿正確規范的儀容儀表儀態(tài)。

接待禮儀

非常感謝貴公司對的支持與厚愛(ài)，現就月日-月日會(huì )議接待具體事宜達成如下協(xié)議：

一.客房。

1.抵離時(shí)間：2.入住人數：3.房間類(lèi)型：4.房間數量：5.房間價(jià)格：

6.會(huì )議期間除特殊指定房間外將關(guān)閉所有房間內的迷你吧和長(cháng)途電話(huà)(保留市話(huà))。

二.會(huì )議。

1.時(shí)間：2.地點(diǎn)：3.場(chǎng)租：

免費提供：

4.人數：5.場(chǎng)型：6.其他：

三.餐飲。

早餐。

時(shí)間：人數：地點(diǎn)：午餐。

時(shí)間：

人數：

地點(diǎn)：

標準：元/席(菜單后附，不含酒水)晚餐日期：人數：

地點(diǎn)：標準：

四、其它(交通和旅游、娛樂(lè ))。

接待：

旅游。

娛樂(lè )。

五：付款方式。

1.敬請貴公司于月日入住前將本次會(huì )議的集體消費押金交于。

財務(wù)部。2.會(huì )議期間所發(fā)生的團體費用，例如房費、餐費、會(huì )務(wù)費，可先行簽字入總帳，并請提供簽字有效人字樣。

3.本次會(huì )議期間所有客人免抵押金入住，并由貴公司提供擔保。、

4.貴公司在所發(fā)生的一切費用，包括房費、餐費、會(huì )務(wù)費及其他雜項費(包括貴公司客人沒(méi)有付清的雜費)，敬請貴公司在月日離店前一次性結清。

5.宴會(huì )預訂須知：根據協(xié)議上所注明的活動(dòng)時(shí)間，貴方需至少在活動(dòng)期前36小時(shí)向銷(xiāo)售部確定參加活動(dòng)人數。結帳時(shí)，賓館將以確定人數和實(shí)際參加人數兩者較多者結帳;若確定人數少于實(shí)際參加人數，賓館將按食品費的50%收取相應費用。

六.違約責任。

1.如因各種原因會(huì )議臨時(shí)取消給賓館帶來(lái)的經(jīng)濟損失，賓館將收取違約金，具體規定如下：

2.賓館將依據合同提供房間數量和車(chē)數量及車(chē)型，如在48小時(shí)內有所變動(dòng)，賓館將針對違約部分賠償給貴公司50%的違約金。

我們希望上述安排能夠滿(mǎn)足貴公司的需要，如無(wú)疑議，請盡早確定，未盡事宜，請盡快與我們聯(lián)系。

公關(guān)銷(xiāo)售經(jīng)理。

代表：

分管經(jīng)理。

公司：

日期：

接待禮儀

(1)電話(huà)鈴一響，拿起電話(huà)機首先自報家門(mén)，然后再詢(xún)問(wèn)對方來(lái)電的意圖等。

(2)電話(huà)交流要認真理解對方意圖，并對對方的談話(huà)作必要的重復和附和，以示對對方的積極反饋。

(3)應備有電話(huà)記錄本，重要的電話(huà)應做記錄。

(4)電話(huà)內容講完，應等對方結束談話(huà)再以再見(jiàn)為結束語(yǔ)。對方放下話(huà)筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬。

到辦公室來(lái)的客人與領(lǐng)導見(jiàn)面，通常由辦公室的工作人員引見(jiàn)、介紹。在引導客人去領(lǐng)導辦公室的路途中，工作人員要走在客人左前方數步遠的位置，忌把背影留給客人。在陪同客人去見(jiàn)領(lǐng)導的這段時(shí)間內，不要只顧悶頭走路，可以隨機講一些得體的話(huà)或介紹一下本單位的大概情況。

在進(jìn)領(lǐng)導辦公室之前，要先輕輕叩門(mén)，得到允許后方可進(jìn)入，切不可冒然闖入，叩門(mén)時(shí)應用手指關(guān)節輕叩，不可用力拍打。進(jìn)入房間后，應先向領(lǐng)導點(diǎn)頭致意，再把客人介紹給領(lǐng)導，介紹時(shí)要注意措詞，應用手示意，但不可用手指指著(zhù)對方。介紹的順序一般是把身份低、年紀輕的介紹給身份高、年紀大的;把男同志介紹給女同志;如果有好幾位客人同時(shí)來(lái)訪(fǎng)，就要按照職務(wù)的高低，按順序介紹。介紹完畢走出房間時(shí)應自然、大方，保持較好的行姿，出門(mén)后應回身輕輕把門(mén)帶上。

握手順序按照尊者為先的原則。在正式場(chǎng)合，以上級先伸手為禮;在日常生活中，以長(cháng)輩、女士、已婚者先伸手為禮;在社交場(chǎng)合，以先到者先伸手為禮;在接待來(lái)客時(shí)，以主人先伸手為禮;客人告辭時(shí)，以客人先伸手為禮。

屬于社交場(chǎng)合的介紹有兩種：即為他人做介紹和自我介紹。

為他人做介紹時(shí)五指并攏，手心向上，指向被介紹人。掌握介紹的先后順序：一般情況下先將職位低的人介紹給職位高的人;先將男士介紹給女士;先將晚輩介紹給長(cháng)輩;先將未婚者介紹給已婚者;先將客人介紹給主人;先將非官方人事介紹給官方人士;先將個(gè)人介紹給團體，如個(gè)人身份和地位明顯高于團體，應將團體先介紹給個(gè)人。

自我介紹要先向對方點(diǎn)頭致意，再說(shuō)明自己的姓名和身份，可以同時(shí)遞上名片。自我介紹時(shí)要把握分寸，既不過(guò)分自謙，也不夸大其詞。

名片的遞送。交換名片的順序一般是：先客后主，先低后高。當與多人交換名片時(shí)，應依照職位高低的順序，或是由近及遠，依次進(jìn)行，切勿跳躍式地進(jìn)行，以免對方誤認為有厚此薄彼之感。遞送時(shí)應將名片正面面向對方，雙手奉上。眼睛應注視對方，面帶微笑，名片的遞送應在介紹之后，在尚未弄清對方身份時(shí)不應急于遞送名片。

名片的接受。接受名片時(shí)應起身，面帶微笑注視對方。接過(guò)名片時(shí)應說(shuō)：謝謝，隨后有一個(gè)微笑閱讀名片的過(guò)程，閱讀時(shí)可將對方的姓名職銜念出聲來(lái)，表示對對方的尊重。然后，回敬一張本人的名片，如身上未帶名片，應向對方表示歉意。在對方離去之前，或話(huà)題尚未結束，不必急于將對方的名片收藏起來(lái)。

接待禮儀

乘坐轎車(chē)時(shí)，通常有兩種情況：當有專(zhuān)職司機開(kāi)車(chē)時(shí)，小轎車(chē)1號座位在司機的右后邊，2號座位在司機的正后邊，3號座位在司機的旁邊(如果后排乘坐三人，則3號座位在后排的中間)。

如果是主人自己開(kāi)車(chē)，則要請主賓坐到主人的右側，即前排右側的位置，也就是副駕駛的位置商務(wù)禮儀之會(huì )議接待禮儀。

中轎主座在司機后邊的第一排，1號座位在臨窗的位置。

乘坐中大型面包車(chē)時(shí)，則前座高于后座，右座高于左座;距離前門(mén)越近，座次越高。

當賓主雙方并排行進(jìn)時(shí)，引領(lǐng)者走在外側，讓來(lái)賓走在內側。單行行進(jìn)時(shí)，引導者應走在前，來(lái)賓走在其后，起到帶路的作用。

2、陪同客人行進(jìn)的位次。

首先要把墻讓給客人，讓客人在右邊;陪同引導的標準位置是在客人的左側前方1米到1.5米左右。如果客人認路，客人應走在前方禮儀大全。

3、上下樓梯時(shí)。

一般情況下，女士先行，但是當女士穿短裙時(shí)則男士要走在前邊。

4、國際展會(huì )時(shí)。

國際慣例，排列順序時(shí)按照拉丁字母排序，聯(lián)合國開(kāi)會(huì )則是每次抽一個(gè)字母排在前面。

接待禮儀

熱情接待來(lái)訪(fǎng)或來(lái)辦事的人員，如接觸點(diǎn)在首問(wèn)責任人辦公室，應先請來(lái)人坐下，詢(xún)問(wèn)來(lái)意。接觸點(diǎn)在其它位置，亦應提供熱情服務(wù)；臨走時(shí)，送至辦公室門(mén)外。

接待群眾來(lái)訪(fǎng)來(lái)電，講究文明禮貌，耐心傾聽(tīng)，態(tài)度和藹，用語(yǔ)準確，不得語(yǔ)言粗魯。

有人來(lái)訪(fǎng)：“您好，請坐”。

詢(xún)問(wèn)來(lái)意：“請問(wèn)您有什么事（找哪位）？”或“請問(wèn)有什么事可以幫您？”

了解來(lái)意后：“請您談?wù)勄闆r?！?/p>

對方找錯門(mén)：“對不起，您找錯了地方?！被颉皩Σ黄?，這是科（股）室，這里沒(méi)有這個(gè)人”或“這是科（股）室，您找的人是在科（股）室?！?/p>

對方要找的人不在：“您好，（人）有事外出，您可以直接用電話(huà)與他聯(lián)系。謝謝！”。如對方有需要，應提供要找的人的電話(huà)。

對方要辦的`事不屬于本部門(mén)管轄：“您要辦的事屬部門(mén)負責，請直接與部門(mén)聯(lián)系?！?/p>

向來(lái)訪(fǎng)者告辭：“請慢走，再見(jiàn)！”或“您走好，再見(jiàn)！”

使用電話(huà)的主要用語(yǔ)：

接電話(huà)：“您好？這是單位，請問(wèn)有什么事可以幫您?！?/p>

來(lái)電找人：“好的，請稍等?！?/p>

找人不在時(shí)：“您好，您要找的同志不在，是否需要轉告？”或者“請您過(guò)一會(huì )再打來(lái)，謝謝！”

對方打錯電話(huà)時(shí)：“對不起，您打錯了電話(huà)?！?/p>

向外打電話(huà)：“您好！我是單位科（股）室人，麻煩您找同志（職務(wù)）接電話(huà)，謝謝！”

通話(huà)完畢“再見(jiàn)！”

通話(huà)結束后應稍停后再輕輕掛斷。

接待的禮儀

秘書(shū)作為領(lǐng)導的助手，要能熟練的`使用辦公軟件及相關(guān)設備，要有會(huì )議記錄等專(zhuān)業(yè)知識。與此同時(shí)，秘書(shū)要全面了解企業(yè)各方面的情況，比如企業(yè)的發(fā)展歷史、產(chǎn)品規格、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、各部門(mén)設置及職員情況。平時(shí)，秘書(shū)要養成及時(shí)收集信息、掌握重要資料的習慣。這些專(zhuān)業(yè)技能的具備會(huì )大大提高接待的效果。

接待禮儀

1.在工作的時(shí)候，常帶著(zhù)自然的笑容，表現出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。

2.不得故作小動(dòng)作(永遠是成熟、穩重)，打哈欠要掩著(zhù)口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

3.工作時(shí)不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。

4.不得嫌客人啰嗦，應耐心地為客人服務(wù)。

5.在處理柜臺文件工作時(shí)，還要不時(shí)留意周?chē)h(huán)境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。

6.客人來(lái)到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓練的風(fēng)采，稱(chēng)職及有能力為客人服務(wù)。

7.留心傾聽(tīng)客人的問(wèn)題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問(wèn)，如遇到問(wèn)題不懂作答時(shí)，應該說(shuō)：“請稍等，待我查一查以便回答你的問(wèn)題?！?/p>

8.如遇客人對某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。

9.柜臺員的工作效率要快且準。

10.不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。

11.除了工作上應交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語(yǔ)。

12.不得擅自用柜臺電話(huà)作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話(huà)。

13.用詞適當，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè )畛?，聲線(xiàn)要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達所要說(shuō)的話(huà)。

14.不得在工作時(shí)，閱讀報章、書(shū)籍。

15.走路時(shí)，不可奔跑，應腳步輕快無(wú)聲，不要作怪動(dòng)作。

16.盡量牢記客人的姓氏，在見(jiàn)面時(shí)能稱(chēng)呼客人“x先生/小姐/女士，你好!”。

17.若客人之問(wèn)詢(xún)在自己職權或能力范圍以外，應主動(dòng)替客人作出有關(guān)之聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。

化妝并不是一種隨心所欲的涂抹，而是一種審美的藝術(shù)過(guò)程。其基本原則如下：

化妝是為了突出自己美的部分，掩飾自己不足或有缺陷的部分;色彩的選用取決于膚色和服裝的色彩;因人、因時(shí)、因地制宜，切記強求一律;化妝創(chuàng )造新意時(shí)不失自己的基本形象尋找統一和諧美。凈面后，均勻打好粉底定妝，粉薄而均勻;眉頭自然、眉峰清晰;眼影涂于眼部凹陷處;眼線(xiàn)緊貼睫毛;腮紅自顴骨向上;口紅先畫(huà)唇線(xiàn)，再涂口紅。

“云想衣裳花想容”，相對于偏于穩重單調的男士著(zhù)裝，女士們的著(zhù)裝則亮麗豐富得多。得體的穿著(zhù)，不僅可以顯得更加美麗，還可以體現出一個(gè)現代文明人良好的修養和獨到的品位。職業(yè)女性著(zhù)裝要求四講究。

服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來(lái)就能大方得體，顯得精神煥發(fā)。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態(tài)的第一要務(wù)。

不同色彩會(huì )給人不同的感受，如深色或冷色調的服裝讓人產(chǎn)生視覺(jué)上的收縮感，顯得莊重嚴肅;而淺色或暖色調的服裝會(huì )有擴張感，使人顯得輕松活潑。因此，可以根據不同需要進(jìn)行選擇和搭配。

除了主體衣服之外，鞋襪手套等的搭配也要多加考究。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協(xié)調為好，帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。正式、莊重的場(chǎng)合不宜穿涼鞋或靴子，黑色皮鞋是適用最廣的，可以和任何服裝相配。

巧妙地佩戴飾品能夠起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用，給女士們增添色彩。但是佩戴的飾品不宜過(guò)多，否則會(huì )分散對方的注意力。佩戴飾品時(shí)，應盡量選擇同一色系。佩戴首飾最關(guān)鍵的就是要與接待員的整體服飾搭配統一起來(lái)。

站姿是靜態(tài)的造型動(dòng)作，是其他動(dòng)態(tài)美的起點(diǎn)和基礎。良好的站立姿勢應給人一種挺、直、高的感覺(jué)。

兩腳跟相靠，腳尖展開(kāi)45度到60度，身體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上;兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內側夾緊，髖部上提;腹肌、臀大肌微收縮上提，臀、腹部前后相夾，髖部?jì)蓚嚷韵蛑虚g用力;脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起;兩肩放松，下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸;兩手臂放松，自然下垂于體側;脖頸挺直，頭向上頂;下頜微收，雙目平視前方。

坐是一種靜態(tài)造型，是秘書(shū)每日的主要內容之一，無(wú)論是伏案書(shū)寫(xiě)、參加會(huì )議、會(huì )客交談、娛樂(lè )休息都離不開(kāi)坐。不正確的坐姿會(huì )顯得懶散無(wú)禮，正確的坐姿能給人一種安詳端莊的印象。

入座要輕而穩，女士著(zhù)裙裝要先輕攏裙擺，而后入座;面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜;雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上;立腰挺胸、上體自然挺直;雙膝自然并攏，雙腿正放或側放;至少坐滿(mǎn)椅子的三分之二，脊背輕靠椅背;起立時(shí)，右腳向后收半步而后起立;談話(huà)時(shí)，可以側坐，此時(shí)上體與腿同時(shí)轉向一側。

女士坐姿要挺拔優(yōu)雅，表現出女士的魅力，可以有如下幾種姿勢。開(kāi)關(guān)式坐姿。坐正，雙膝并緊，兩小腿前后分開(kāi)，兩腳前后在一條線(xiàn)上，兩手合握置于兩腿間或腿上;右側點(diǎn)式坐姿。

坐正，雙膝并緊，上身挺直，兩小腿向左斜伸出，左腳靠近右腳內側，左腳腳掌內側著(zhù)地，右腳腳跟提起，雙手放置于右腿上，頭向右側轉;右側掛式坐姿。在左側點(diǎn)或右側點(diǎn)式基礎上，將左腳提起掛在右腳踝關(guān)節處，兩腳并攏，上身左轉45度，立腰挺胸。

側身重疊式坐姿。髖部左轉45度，頭胸向右轉，左小腿垂直于地面，右腿重疊于左腿上，右腿向里收，右腳尖向下。

男士坐姿應注意這幾個(gè)方面，男士前伸式坐姿。坐正，兩腿前伸，雙腳在踝關(guān)節處交叉。男士后點(diǎn)式坐姿。坐正，上體微向前傾，雙小腿向后屈回，雙腳掌著(zhù)地。

男士開(kāi)關(guān)式坐姿。坐正，兩小腿前后分開(kāi)，兩腳前后在一條線(xiàn)上，兩手合握置于兩腿間。男士正身重疊式坐姿。右小腿垂直于地面，左腿在其上重疊，左小腿向里收，腳尖向下，雙手扶于扶手上或交叉于腿間。

不論男女，坐姿的關(guān)鍵在上體的挺直，腰部要立住，而后再變化的不同姿態(tài)，重點(diǎn)在頭、頸部、軀干和四肢的協(xié)調配合，和諧的姿態(tài)會(huì )讓人感到端莊、大方、自然、舒適。

女士不宜將雙膝分開(kāi)，或大腿并攏而小腿分開(kāi);坐在松軟的沙發(fā)中，不可將整個(gè)人推入沙發(fā)里;不要為了表現謙虛，故意坐在椅子邊上，身體前傾給人阿諛之感。

橫擺式。表示的是“請進(jìn)”。五指伸直并攏，然后以肘關(guān)節為軸，手從腹前抬起向右擺動(dòng)至身體右前方，不要將手臂擺至體側或身后。同時(shí)，腳站成右丁字步，左手下垂，目視來(lái)賓，面帶微笑。

直臂式。表示“請往前走”。五指伸直并攏，屈肘由腹前抬起，手臂的高度與肩同高，肘關(guān)節伸直，再向要進(jìn)行的方向伸出前臂。

曲臂式。表示“里邊請”。當左手拿著(zhù)物品，或推扶房門(mén)、電梯門(mén)，而又需引領(lǐng)來(lái)賓時(shí)，即右手五指伸直并攏，從身體的側前方，由下向上抬起，上臂抬至離開(kāi)身體45度高度，然后以肘關(guān)節為軸，手臂由體側向體前左側擺動(dòng)成屈臂狀，請來(lái)賓進(jìn)去。

斜擺式。表示“請坐”。當請來(lái)賓入座時(shí)，即要用雙手扶椅背將椅子拉出，然后一只手曲臂由前抬起，再以肘關(guān)節為軸，前臂由下向上擺動(dòng)，使手臂向下成一斜線(xiàn)，表示請來(lái)賓入座，當來(lái)賓在座位前站好，要用雙手將椅子前移到合適的位置，請來(lái)賓坐下。

但在介紹人或為他人指路時(shí)不可用手指指點(diǎn)點(diǎn)，而應使用手掌，四指并攏，掌心向上;手勢不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大，更不要手舞足蹈，手勢要控制在一定范圍內;在公共場(chǎng)合切忌撓頭皮、抓耳撓腮、咬指甲、用手指在桌上亂寫(xiě)亂畫(huà)。

一是確定迎送規格。通常遵循身份相當的原則，即主要迎送人與主賓身份相當，當不可能完全對等時(shí)，可靈活變通，由職位相當的人或由副職出面。其他迎送人員不宜過(guò)多。

二是掌握到達和離開(kāi)的時(shí)間。準確掌握來(lái)賓到達和離開(kāi)的時(shí)間，及早通知全體迎送人員和有關(guān)單位。如有變化，應及時(shí)通知有關(guān)人員。迎接人員應提前到達迎接地點(diǎn)，不能太早，更不能太遲，甚至遲到。送行人員則應在客人離開(kāi)之前到達送行地點(diǎn)。

三是適時(shí)獻上鮮花。迎接普通來(lái)賓，一般不需要獻花。迎接十分重要的來(lái)賓，可以獻花。所獻之花要用鮮花，并保持花束整潔、鮮艷。忌用菊花、杜鵑花、石竹花、黃色花朵。獻花的時(shí)間，通常由兒童或女青年在參加迎送的主要領(lǐng)導與主賓握手之后將花獻上?？梢灾猾I給主賓，也可向所有來(lái)賓分別獻花。

四是不同的客人按不同的方式迎接。對大批客人的迎接，可事先準備特定的標志，讓客人從遠處即可看清;對首次前來(lái)，又不認識的客人，應主動(dòng)打聽(tīng)，并自我介紹;而對比較熟悉的客人，則不必介紹，僅向前握手，互致問(wèn)候即可。

五是留下一定時(shí)間?？腿说诌_住處后，不要馬上安排活動(dòng)，要給對方留下一定的時(shí)間，然后再安排活動(dòng)。

關(guān)于稱(chēng)呼。國際上,對男子通常稱(chēng)先生，對女子通常稱(chēng)夫人、女士、小姐。其中對已婚女子稱(chēng)夫人，對未婚女子稱(chēng)小姐;而對不了解婚姻狀況的'女子可稱(chēng)小姐，年紀稍大的可稱(chēng)女士。對地位高的官方人士，還可直接稱(chēng)其職務(wù)、閣下。

迎接一批客人，如何介紹呢?是先介紹客人，還是先介紹主人?通常由禮賓工作人員或歡迎人員中身份最高者，先將前來(lái)歡迎的人員按其身份從高到低依次介紹給來(lái)賓。

在介紹兩個(gè)人互相認識時(shí)，怎么介紹呢?是先介紹男士，還是先介紹女士?是先介紹年幼者，還是先介紹年長(cháng)者?是先介紹身份低者，還是先介紹身份高者?是先介紹未婚女士，還是先介紹已婚女士?西方是先卑后尊，我國是先尊后卑,西方與我國正好相反。

伴隨介紹客人，就是如何握手的問(wèn)題?伸手次序：由尊者決定。公務(wù)場(chǎng)合職務(wù)高、身份高者先伸手，非公務(wù)場(chǎng)合，年長(cháng)者、女姓先伸手。注意：握手忌用左手、忌戴手套、忌戴墨鏡、忌手臟，等等。

1、前臺接起電話(huà)時(shí)要保持良好坐姿，聲音不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話(huà)中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口。接電話(huà)中，要勤說(shuō)“您好”、“請問(wèn)”、“對不起”、“請稍等”之類(lèi)的謙詞。在電話(huà)鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話(huà)。接起電話(huà)首先要說(shuō)“您好，×××(公司名稱(chēng)，如果公司名稱(chēng)較長(cháng)，應用簡(jiǎn)稱(chēng))”，忌以“喂”開(kāi)頭。如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對不起，讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉向具體人姓名的電話(huà)，可以禮貌地說(shuō)“請稍等”，并馬上轉接過(guò)去。

2、如果要求轉接領(lǐng)導電話(huà)、對方又知道領(lǐng)導姓名，不知道分機號的話(huà)，就要禮貌地詢(xún)問(wèn)，對方是誰(shuí)、哪個(gè)單位的。

如果是如廣告、變相廣告之類(lèi)的電話(huà)，應該用禮貌的借口擋駕，或者轉到相關(guān)部門(mén)處理。前臺接待代表著(zhù)公司的形象，接聽(tīng)電話(huà)時(shí)應該熱情，通過(guò)電話(huà)，給來(lái)電者留下這樣一個(gè)印象，公司是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。接電話(huà)應該注意以下禮儀。

3、適時(shí)接起電話(huà)。一般以鈴響二次后，接起電話(huà)。如果電話(huà)一響起就立即接聽(tīng)電話(huà)，會(huì )讓對方覺(jué)得倉促，但讓鈴響太久才接會(huì )讓對方久等而顯得不禮貌。

4、左手持聽(tīng)筒、右手拿筆大多數人習慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒，但是，在與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。

在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì )將話(huà)筒夾在肩膀上面，這樣，電話(huà)很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶(hù)帶來(lái)不適。為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶(hù)溝通的目的。

5、注意聲音和表情。通話(huà)必須清晰，正對著(zhù)話(huà)筒，發(fā)音準確。通電話(huà)時(shí)，接線(xiàn)員不能大吼也不能喃喃細語(yǔ)，而應該用正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣。通話(huà)者還應該調整好表情，保持微笑。使用禮貌用語(yǔ)如“謝謝您”，“請問(wèn)有什么可以幫忙的嗎?”“不用謝?！?/p>

6、保持正確姿勢。接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話(huà)所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì )傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到接待員的愉悅。

7、復誦來(lái)電要點(diǎn)。電話(huà)接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì )，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應該對會(huì )面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話(huà)、區域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。

8、最后的道謝也是基本的禮儀。來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因為電話(huà)客戶(hù)不直接面對而認為可以不用搭理他們。實(shí)際上，客戶(hù)是公司的衣食父母，公司的成長(cháng)和盈利的增加都與客戶(hù)的來(lái)往密切相關(guān)。因此，公司員工對客戶(hù)應該心存感激，向他們道謝和祝福。

9、讓客戶(hù)先收線(xiàn)。不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話(huà)和接電話(huà)過(guò)程中都應該牢記讓客戶(hù)先收線(xiàn)。因為一旦先掛上電話(huà)，對方一定會(huì )聽(tīng)到“喀嗒”的聲音，這會(huì )讓客戶(hù)感到很不舒服。因此，在電話(huà)即將結束時(shí)，應該禮貌地請客戶(hù)先收線(xiàn)，這時(shí)整個(gè)電話(huà)才算圓滿(mǎn)結束。

10、當接待員正在通電話(huà)，又碰上客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，原則上應先招待來(lái)訪(fǎng)客人，此時(shí)應盡快和通話(huà)對方致歉，得到許可后掛斷電話(huà)。不過(guò)，電話(huà)內容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應告知來(lái)訪(fǎng)的客人稍等，然后繼續通話(huà)。