酒店的前廳接待員代表著(zhù)酒店的形象,更是酒店的窗口?？蛻?hù)初到酒店,面對的第一個(gè)人便是前臺人員,所以酒店的第一印象也是通過(guò)前臺來(lái)體現的。小編為您推薦了幾篇關(guān)于酒店前臺接待禮儀的文章，給您提供參考!

前臺接待員崗位職責

禮貌待客、熱情服務(wù)，使客人稱(chēng)心滿(mǎn)意。

接待賓客辦理入住手續，并根據客人要求分配房間。

通過(guò)電腦、電話(huà)、單據、報表等途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)部門(mén)。

掌握客房出租的情況，制作有關(guān)客房銷(xiāo)售的各類(lèi)報表，為飯店的經(jīng)營(yíng)管理工作提供準確的資料。

負責有關(guān)住房?jì)r(jià)格及飯店服務(wù)設施等方面的問(wèn)詢(xún)工作。

做好客史檔案的統計工作。

了解客情，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)向上級匯報。

前臺接待員基本儀容儀表禮儀

頭發(fā)

男:頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過(guò)長(cháng)(留酒店規定的長(cháng)度)。

女:頭發(fā)梳洗整齊,長(cháng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

臉部

男:不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。

女:不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

手部

男:不得留指甲、指甲要清潔，指甲內不得藏污垢。

女:不得留太長(cháng)指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。

腳部

男:清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。

女:清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。

氣味

男:保持身體氣味清新，不得有異味。

女:不得用強烈香料(香水)。

前臺接待員禮貌禮儀

在工作的時(shí)候，常帶著(zhù)自然的笑容，表現出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。

不得故作小動(dòng)作(永遠是成熟、穩重)，打哈欠要掩著(zhù)口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

工作時(shí)不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。

不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語(yǔ)。

不得擅自用柜臺電話(huà)作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話(huà)。

走路時(shí)，不可奔跑，應腳步輕快無(wú)聲，不要作怪動(dòng)作。

在處理柜臺文件工作時(shí)，還要不時(shí)留意周?chē)h(huán)境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。

客人來(lái)到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓練的風(fēng)采，稱(chēng)職及有能力為客人服務(wù)。

留心傾聽(tīng)客人的問(wèn)題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問(wèn)，如遇到問(wèn)題不懂作答時(shí)，應該說(shuō):“請稍等，待我查一查以便回答你的問(wèn)題?！?/p>

不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。

不得嫌客人羅嗦，應耐心地為客人服務(wù)。

如遇客人對某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。

用詞適當，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè )畛?，聲線(xiàn)要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達所要說(shuō)的話(huà)。

盡量牢記客人的姓氏，在見(jiàn)面時(shí)能稱(chēng)呼客人“x先生/小姐/女士，你好!”。

若客人之問(wèn)詢(xún)在自己職權或能力范圍以外，應主動(dòng)替客人作出有關(guān)之聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。

酒店前臺接待來(lái)客禮儀

當有客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，應起身站立、行欠身禮。

面帶微笑，熱情、主動(dòng)問(wèn)候，使用禮貌用語(yǔ):“您好，請問(wèn)有什么可以幫您嗎?”，耐心傾聽(tīng)客人的來(lái)意，并根據客人的需求積極予以幫助。

對客人的咨詢(xún)，應細心傾聽(tīng)后再做解答。

解答問(wèn)題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請稍等，我幫您問(wèn)一下”，問(wèn)完要向客人反饋。

對來(lái)訪(fǎng)者經(jīng)核實(shí)后引導其進(jìn)入相關(guān)區域。

做好來(lái)訪(fǎng)者的登記工作(根據公司規定執行)。

謝絕外來(lái)推銷(xiāo)員、衣著(zhù)不整的閑雜人員進(jìn)入辦公區。

酒店前臺電話(huà)禮儀

電話(huà)在三聲內接聽(tīng)，必須使用規范應答語(yǔ):“您好，××酒店”;

待來(lái)電者報上轉接號碼后禮貌說(shuō):“請稍候”，并立即轉接;

如對方要求轉接其他人，請立即轉接;

如接轉電話(huà)不順暢，請回答:“對不起，讓您久等了，我在幫您轉接”;

電話(huà)機旁備紙、筆，主動(dòng)提供留言服務(wù)，隨時(shí)準備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。

尤其對客人的姓名、電話(huà)、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項認真記錄并及時(shí)轉達有關(guān)部門(mén)和責任人。

在接聽(tīng)投訴電話(huà)時(shí)，更要注意使用禮貌用語(yǔ)，積極幫助客戶(hù)解決遇到的困難和問(wèn)題，態(tài)度要積極、和藹。

如果對方打錯了電話(huà)，或不清楚應該找誰(shuí)時(shí)，應禮貌解釋?zhuān)崆榈貫閷Ψ睫D接相關(guān)人員。

儀容:

制服要完整清潔及稱(chēng)身，不得穿臟或有皺折的衣服。

頭發(fā)——男:頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過(guò)長(cháng)(留酒店規定的長(cháng)度)。

女:頭發(fā)梳洗整齊,長(cháng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

臉部——男:不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。

女:不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

手部——男:不得留指甲、指甲要清潔，指甲內不得藏污垢。

女:不得留太長(cháng)指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。

腳部——男:清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。

女:清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。

氣味——男:保持身體氣味清新，不得有異味。

女:不得用強烈香料(香水)。

(三)禮貌:

1.在工作的時(shí)候，常帶著(zhù)自然的笑容，表現出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。

2. 不得故作小動(dòng)作(永遠是成熟、穩重)，打哈欠要掩著(zhù)口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

3. 工作時(shí)不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。

4. 不得嫌客人嚕蘇，應耐心地為客人服務(wù)。

5. 在處理柜臺文件工作時(shí)，還要不時(shí)留意周?chē)h(huán)境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。

6. 客人來(lái)到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓練的風(fēng)采，稱(chēng)職及有能力為客人服務(wù)。

7. 留心傾聽(tīng)客人的問(wèn)題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問(wèn)，如遇到問(wèn)題不懂作答時(shí)，應該說(shuō):“請稍等，待我查一查以便回答你的問(wèn)題?！?/p>

8. 如遇客人對某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。

9. 柜臺員的工作效率要快且準。

10.不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。

11.除了工作上應交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語(yǔ)。

12.不得擅自用柜臺電話(huà)作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話(huà)。

13.用詞適當，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè )畛?，聲線(xiàn)要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達所要說(shuō)的話(huà)。

14.不得在工作時(shí)，閱讀報章、書(shū)籍。

15.走路時(shí)，不可奔跑，應腳步輕快無(wú)聲，不要作怪動(dòng)作。

16.盡量牢記客人的姓氏，在見(jiàn)面時(shí)能稱(chēng)呼客人“x先生/小姐/女士，你好!”。

17. 若客人之問(wèn)詢(xún)在自己職權或能力范圍以外，應主動(dòng)替客人作出有關(guān)之聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。

服裝禮儀

服裝要求規范、整潔、統一

1、 工作時(shí)要穿工作服，不要太隨意，工作服可以提高我們的職業(yè)形象和個(gè)人氣質(zhì)。

要注意領(lǐng)子和袖口上的潔凈，注意保持工作的整體。

穿工作裝時(shí)要注意檢查扣子是否齊全，有無(wú)松動(dòng)，有無(wú)線(xiàn)頭，污點(diǎn)等等。

2、 鞋子是工作服的一部分，在工作等正規場(chǎng)所要穿西服，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干凈光亮。

不要穿白色線(xiàn)襪，或露出鞋幫的有破洞的襪子。

男職員的襪子顏色應該鞋子的顏色和諧，通常以黑色最為普遍。

女職員應穿與膚色相近的絲襪。

3、 要佩戴好工作牌，穿工作服要佩戴工作牌，無(wú)論是哪一個(gè)具體部門(mén)的員工，均應把工作牌端正的佩戴在左胸口上方。

二、儀容禮儀

外貌修飾是個(gè)人儀表美的重要組成部分之一，它包括頭發(fā)、面容、頸部及手部等部位的修飾。

1、 淡妝上崗，使個(gè)人的五官更富有精神。

但嚴禁濃妝艷抹，如口紅的顏色，香水的氣味。

2、 美白要自然，要注意頸部的膚色。

3、 頭發(fā)，不要披肩散發(fā)，長(cháng)發(fā)在上班時(shí)間要盤(pán)起。

4、 不留長(cháng)指甲、美甲不能太花哨。

三、儀態(tài)禮儀

員工在管理、服務(wù)過(guò)程中，應做到舉止大方，不卑不亢，優(yōu)雅自然。

1、 微笑是一種國際禮儀，能充分體現一個(gè)人的熱情、修養和魅力。

“微笑是一份永恒的介紹信”“是撥動(dòng)顧客心弦的最美好的語(yǔ)言”。

真正甜美而非職業(yè)性的微笑是發(fā)自?xún)刃牡?，自然大方，真?shí)親切的。

要與對方保持正視的微笑，有膽量正視對方，接受對方的目光，微笑要貫穿禮儀行為的`整個(gè)過(guò)程。

微笑的四要四不要

四要:一、要口眼鼻眉肌結合，發(fā)自?xún)刃牡男?/p>

二、要神情結合，顯出氣質(zhì)

三、要聲情并茂，相輔相成

四、要與儀表舉止的美和諧一致

四不要:一、不要缺乏誠意，強裝笑臉

二、不要露出笑容，隨即收起

三、不要為情緒左右而笑

四、不要把微笑只留給上級、朋友等少數人

2、 目光:與人談話(huà)時(shí)，大部分時(shí)間應看著(zhù)對方，正確的目光是自然的，注視對方眉骨與鼻梁的三角區，不能左顧右盼，也不能緊盯著(zhù)對方。

道別或握手時(shí)目光正視對方的眼

睛。

3、 站姿：全身筆直、抬頭、挺胸、含顎、收腹、提臀、雙肩自然下垂。

雙腳并攏呈v字

形或“丁”字狀站立，呈現30°，雙手交叉放于腹前。

4、 坐姿：入座要輕，坐滿(mǎn)椅子的三分之二，輕靠椅背。

雙膝自然并攏，頭平正、挺胸、

夾肩、立腰。

如長(cháng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，注意將腳回收。

5、 行姿：抬頭、挺胸、收腹、手自然擺動(dòng)、步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有上拉的感覺(jué)。

切不可用手指。

示意他人過(guò)來(lái)時(shí)，應用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。

四、言談

言談作為一門(mén)藝術(shù)，也是個(gè)人禮儀的一個(gè)重要組成部分。

目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺站式服務(wù)改為休閑式的坐著(zhù)為客人服務(wù),也就是說(shuō)客人來(lái)到前臺,大概離前臺2米左右就站起來(lái),跟客人問(wèn)好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現很多酒店的前臺當客人來(lái)的時(shí)候都懶得站起來(lái)，直接坐在座位上為客人問(wèn)好然后直接辦理業(yè)務(wù)，這一點(diǎn)是要堅決杜絕的。

這是一種服務(wù)意識的表現，酒店式人性化了，但是客人卻感覺(jué)不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務(wù)的，當客人快要走到前臺的時(shí)候也要站起來(lái)對客人問(wèn)好，其次就是在坐者的時(shí)候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動(dòng)作。

2.忌厭煩

有時(shí)候個(gè)別客戶(hù)會(huì )因為勞累或者是我們工作上出現了差錯而發(fā)脾氣，或者是說(shuō)一些激動(dòng)的話(huà)語(yǔ)，但是前臺接待人員絕對不能因為客戶(hù)的不禮貌而表現出不耐煩的情緒。相反我們應該通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。

3.沒(méi)有微笑

微笑是人類(lèi)最基本的動(dòng)作，對服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠的笑容向客人提供服務(wù);同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。

微笑服務(wù)并不意味著(zhù)只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)營(yíng)業(yè)員只會(huì )一味地微笑，而對顧客內心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問(wèn)，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂(yōu)傷、成為顧客的知心人。

1.形象禮儀規范

禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規范，男士頭發(fā)不可過(guò)長(cháng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長(cháng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長(cháng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能?chē)娞嗟南闼?/p>

2.接待禮儀規范

客人來(lái)到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓練的風(fēng)采，稱(chēng)職及有能力為客人服務(wù)。

對客人的咨詢(xún)，應細心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準確解答的應表示歉意:“對不起，請稍等，我幫您問(wèn)一下”，問(wèn)完要向客人反饋。

3.儀態(tài)禮儀規范

酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱(chēng)酒店的;門(mén)面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

前臺接待人員在工作中要注意你的'站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等;在工作的時(shí)候，常帶著(zhù)自然的笑容，表現出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著(zhù)口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè )畛?，聲線(xiàn)要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達所要說(shuō)的話(huà);要始終保持微笑。

1.物品準備

在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應該在電話(huà)旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶(hù)電話(huà)內容。

2.左手拿話(huà)筒

大多數人習慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒，但是，在與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì )將話(huà)筒夾在肩膀上面，這樣，電話(huà)很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶(hù)帶來(lái)不適。

為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶(hù)溝通的目的。

3.接聽(tīng)時(shí)間

在電話(huà)鈴響三聲之內接聽(tīng)，如果有事情耽誤了接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間，在接到客戶(hù)電話(huà)時(shí)應該首先向其道歉。

4.保持正確的姿態(tài)

接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話(huà)所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì )傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。

5.重復電話(huà)內容

電話(huà)接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì )，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應該對會(huì )面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話(huà)、區域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。

6.道謝

最后向客戶(hù)道謝是基本的禮貌，來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因為不直接面對客戶(hù)而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話(huà)結束之后要讓客戶(hù)先收線(xiàn)掛電話(huà)，我們再掛掉電話(huà)。

又是一年一度的炎炎夏日，我們再一次迎接了暑假的來(lái)臨，為了積累自己的社會(huì )經(jīng)驗，我選擇了參加暑期社會(huì )實(shí)踐活動(dòng)，在七月中旬進(jìn)入了成都市金牛區的紅照壁川菜酒樓做領(lǐng)位員（前臺接待）的工作。

剛到酒店的時(shí)候，挺興奮的，對什么都覺(jué)得新鮮和好奇，可當正式上崗的時(shí)候，才發(fā)現，這份工作很辛苦，但是也讓人獲益頗多。

前臺作為酒店的門(mén)面，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門(mén)。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng )造，基本上都是從這里開(kāi)始的。

前臺的工作主要分成電話(huà)接聽(tīng)（大多數是預定大廳座位或包間的，還有的是預定婚禮的）、客人信息登記、幫客人處理服務(wù)要求、為客人答疑等等。另外，前臺作為客人直接接觸的部門(mén)，所以客人的很多要求大多是會(huì )向前臺工作人員提出，有時(shí)，還會(huì )遇到很刁難的客人，雖然有些錯不在我們但是還是會(huì )被領(lǐng)導批評。另外，前臺還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調中心進(jìn)行工作。常言道：“顧客就是上帝”， “客人永遠是對的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，而我已經(jīng)深深的體會(huì )到了。

酒店的前臺，工作半次分為早班、晚班和正常班三個(gè)班，輪換工作，一個(gè)月休四天假。

有我們想象的美好。在酒店學(xué)習期間，曾有一段時(shí)間，我發(fā)現自己的想法和觀(guān)點(diǎn)是如此的幼稚，不過(guò)后來(lái)我就慢慢放開(kāi)了。在大學(xué)里，我們只是一張白紙，只有通過(guò)積累更多的社會(huì )經(jīng)驗和學(xué)習處世之道，才能更多的體味社會(huì )和人生，在前臺這個(gè)崗位，我能夠感受到社會(huì )上的人情事理，我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會(huì )經(jīng)驗和學(xué)習處世之道，了解人際關(guān)系的復雜，這是整個(gè)實(shí)踐過(guò)程中最寶貴的一部分。整個(gè)時(shí)間歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無(wú)保留的放大出來(lái)，從而讓我關(guān)注到自己從不曾注意的東西。

顯而易見(jiàn)，前臺的工作量是很大的，早上十點(diǎn)開(kāi)始上班，然后打掃衛生，看看站位安排就到各自負責的區域迎接客人的到來(lái)，客人到來(lái)后先微笑問(wèn)好，詢(xún)問(wèn)是否有預定，再根據回答的進(jìn)行相應安排，然后確定好后及時(shí)通知各個(gè)位置的負責人，把客人接待好，最終創(chuàng )建優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓客人滿(mǎn)意。工作時(shí)間是從早上十點(diǎn)到下午兩點(diǎn)，然后休息兩個(gè)小時(shí)后用餐，四點(diǎn)半開(kāi)會(huì )（大小例會(huì )），然后就從五點(diǎn)左右上到九點(diǎn)下班。

也許，在外人看來(lái)，前臺的工作很簡(jiǎn)單，事實(shí)上，這工作的程序復雜繁多，在這短短一個(gè)月左右的時(shí)間里，我發(fā)現要做好一項工作，心態(tài)必須調整好，無(wú)論工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨；當你犯錯的時(shí)候，要想盡一切辦法去彌補你的過(guò)失，而不是逃避。正如我們經(jīng)理宣傳的幾句名言：我來(lái)做、我能行等。

暑期結束了，接下來(lái)我們要收拾好心情，積極投身下面的學(xué)習中去，去努力，去爭取，最終實(shí)現自我。

過(guò)去的2011年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè )的一年。在這新年到來(lái)之際，回首來(lái)時(shí)的路，在來(lái)到我們x酒店的差不多5個(gè)月里，作為一名剛入職的員工，在我們前廳部部門(mén)領(lǐng)導及同事的關(guān)心幫助下，我從對于酒店前臺接待工作的一無(wú)所知到現在能夠獨立當班。從不敢開(kāi)口說(shuō)話(huà)到能夠與客自如的交流！在此我由衷的感謝給與我幫助的部門(mén)領(lǐng)導和同事們，謝謝！現在我對前面5個(gè)月來(lái)的工作做一個(gè)總結。

前臺是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對于客人來(lái)說(shuō)，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門(mén)面，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對客人的服務(wù)，從前臺迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工作。 所以，我在過(guò)去的5個(gè)月我一直都嚴格依照酒店的規定?？偨Y起來(lái)可以用以下的五個(gè)方面來(lái)說(shuō)：

一，像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問(wèn)候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對客所要用的語(yǔ)言等。

二，注意形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門(mén)面。所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著(zhù)工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我們自身的形象和修養的提高。從而，影響我們以后的人生。

三，前臺業(yè)務(wù)知識的培訓。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話(huà)的轉接，問(wèn)詢(xún)，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢(xún)與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接-班時(shí)的交接工作等。所以，我們隨時(shí)都要保持認真，細致工作作風(fēng)和責任心！以免給客人和自己的同事帶來(lái)很多的不便！

四，前臺英語(yǔ)，一些前臺英語(yǔ)能力的具備是對我們每個(gè)前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來(lái)自外國的客人服務(wù)。對于英語(yǔ)的接待方面，我本以為對于像我一個(gè)英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的人來(lái)說(shuō)不是問(wèn)題，可是，后來(lái)在接待外國客人的時(shí)候，好多問(wèn)題出來(lái)了，對于我已經(jīng)一年多沒(méi)有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設施設備的名稱(chēng)都是以前沒(méi)有接觸過(guò)的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語(yǔ)培訓，使我對以前學(xué)過(guò)得到單詞到了溫習和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒(méi)有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱(chēng)。通過(guò)這樣的培訓使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習，給自己不斷充電！唯有不斷的學(xué)習才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強！

份力量為酒店。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng)，加強同事之間的感情和部門(mén)之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎。 在過(guò)去的五個(gè)月里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì )緊張，在新的一年到來(lái)之際，在往后的工作上我一定會(huì )克服這種心理。我也很感謝給我提意見(jiàn)的同事！因為你們我認識到自己的不足，才有機會(huì )去改正。對我也有很大的幫助！雖然前臺的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會(huì )用心的去做每一件事。感謝部門(mén)領(lǐng)導的教誨和公司給予我的機會(huì )，在以后的日子里我將加強學(xué)習，努力工作！

作為一名前臺接待員，作為酒店的一線(xiàn)員工，與客人的接觸是面對面的，是最直接的。往往前臺接待員一句話(huà)可以影響客人對酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何讓自己說(shuō)出的語(yǔ)言讓客人聽(tīng)得舒服，聽(tīng)得開(kāi)心，是作為一名前臺接待員所必須要學(xué)習的課程。當然，溝通不僅限于與客人之間，還存在于同事之間，甚至是對上級。人不免不會(huì )有情緒上的波動(dòng)，然而這種情緒上的波動(dòng)往往會(huì )影響他人的心情。如何調整好自身的心態(tài)，用最好的心態(tài)去面對客人，面對同事甚至上級，如何帶給別人一個(gè)最好的笑容，是我每一天都要認真思考的問(wèn)題。在這次實(shí)習中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學(xué)會(huì )了如何調整自我的心態(tài)。

2、突發(fā)事件應變能力提高

在前臺接待處工作，每天都必須作好作戰的準備。因為作為一名前臺接待員，每天都要接待不同的客人，面對不同的事件。入住的客人中不免會(huì )有些不大禮貌的客人，甚至會(huì )對接待員口出惡言。面對這樣的清況，要如何安撫客人的情緒，同時(shí)也要保護酒店的利益與自身的安全，對于我來(lái)說(shuō)又是另外一個(gè)考驗。

3、工作獨立處理能力提高

通過(guò)這次實(shí)習，我深切的了解到，必須學(xué)會(huì )自己有能力的事情必須自己做的這個(gè)道理。只有培養自身的獨立能力，才能在工作上得到進(jìn)步。在工作上，有問(wèn)題，有不懂應該大膽請教同事，而不是不懂裝懂。獨立工作，積累經(jīng)驗，最后得到的才是最適合自己的東西。

4、服務(wù)意識提高

作為一名前臺接待員，時(shí)刻都代表著(zhù)酒店。無(wú)論是在工作崗位上，還是走在路上，只要穿著(zhù)酒店的制服就應該時(shí)刻都有為客人提供最好的服務(wù)的意思。我們是微笑之城的使者，一切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切賓客。

(二)實(shí)習體會(huì )

1、自身不足與缺點(diǎn)

源主要是國內客人以及日本客人。但是在廣交會(huì )期間，酒店主要的客源是外國客人。由于自身的英語(yǔ)口語(yǔ)能力能力并非十分好，所以造成了與客人溝通上障礙。并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗不足，導致工作上出現不應該出現的錯誤，為同事帶來(lái)了許多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺點(diǎn)更是表露無(wú)疑。比如工作不夠細心，不夠虛心接受同事的批評等等。但通過(guò)這接近四個(gè)月的鍛煉，我已經(jīng)在不斷的改正當中。

2、就業(yè)前景

據不完全統計，目前全國有各類(lèi)酒店旅館9000多家，酒店人才缺口超過(guò)10萬(wàn)。而且現在大部分的酒店基層員工大部分都是以中專(zhuān)或大專(zhuān)的學(xué)歷居多。我認為現在的酒店行業(yè)缺少的依然是高學(xué)歷的專(zhuān)業(yè)人才。但是，就算擁有高學(xué)歷，依然是無(wú)法成為一名管理人員的。作為一名管理人員還是必須有多年的工作經(jīng)驗。其中，一線(xiàn)工作經(jīng)驗是十分重要的。所以，作為即將畢業(yè)的大學(xué)生來(lái)說(shuō)，絕對不可以眼高手低，必須作好接受挑戰的心理準備。

(三)實(shí)習想法和建議

1、想法

前從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)的問(wèn)題。如人際關(guān)系問(wèn)題，賓客關(guān)系問(wèn)題，心理狀態(tài)不佳等問(wèn)題。但通過(guò)這接近一個(gè)月的學(xué)習與改進(jìn)，我無(wú)論是在心理還是思想上取得了一定的進(jìn)步。在鳳凰城酒店感受最深的是它的員工管理制度問(wèn)題。由于上一次酒店業(yè)務(wù)實(shí)習是在花園酒店，雖然當時(shí)的實(shí)習時(shí)間只有一個(gè)月，但是卻受到了很大的影響?；▓@酒店是一間由酒店管理集團公司管理的五星級酒店，而且花園酒店擁有較長(cháng)的經(jīng)營(yíng)歷史，已經(jīng)形成了一套較完善以及嚴格的員工管理制度。相對與花園酒店來(lái)說(shuō)，鳳凰城酒店是一間非常年輕的酒店。鳳凰城酒店由開(kāi)業(yè)到現在只是三年的時(shí)間，無(wú)論是管理制度以及經(jīng)營(yíng)體制依然不是十分完善。再加上鳳凰城酒店是屬于家族生意，并非由酒店管理公司進(jìn)行管理，大部分的高層管理人員缺乏酒店管理經(jīng)驗。所以，鳳凰城酒店在員工的職業(yè)素質(zhì)上是與老牌五星級酒店比不上的。過(guò)于松散的員工管理制度導致員工的工作心態(tài)松散，這無(wú)疑是會(huì )降低員工的服務(wù)質(zhì)量。如果一個(gè)五星級酒店只有擁有五星級的外表，而缺少五星級的內在，是不足以稱(chēng)作為一間五星級酒店。

2、建議

法，實(shí)在是讓我感覺(jué)到不合理。望今后系里領(lǐng)導能協(xié)助我們與實(shí)習單位進(jìn)行溝通，避免這種情況再次出現。

(三)實(shí)習內容

1、前臺接待處職能介紹

(1)銷(xiāo)售客房，接待住店客人，為客人辦理入住登記手續，分配房間;

(2)掌握住店客人動(dòng)態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài);

(3)制定客房營(yíng)業(yè)日報等表格;

(4)協(xié)調對客服務(wù)工作。

2、大堂接待處工作流程

(1)銷(xiāo)售客房，接待住店客人，為客人辦理入住登記手續，分配房間;；

(2)為次日到達的團隊以及vip客人提前準備鑰匙，以及檢查鑰匙是否做得正確；

(4)為客人提供酒店內部部分問(wèn)訊服務(wù)；

(5)接聽(tīng)部分客人來(lái)電，以及晚上8點(diǎn)后為客人提供客人預訂服務(wù)；

(6)制作客房營(yíng)業(yè)日報表等表格。

3、行政樓層接待處工作流程

(2)為本田公司客人提前準備房間鑰匙以下鮮花水果禮品單；

(3)為在行政樓層辦理入住手續的客人提供問(wèn)訊服務(wù)以及介紹酒店內部娛樂(lè )設施；

(4)制作行政樓層客房營(yíng)業(yè)日報表以及飲料飲用報表；

(5)前臺接待處物資管理。

4、團體接待工作流程

(1)檢查當日到達團體的房間鑰匙是否正確；

(2)為團隊客人快捷的辦理入住手續；

(3)為團隊客人安排次日早餐時(shí)間以及叫醒服務(wù)。

二、實(shí)習主要收獲和體會(huì )

(一)實(shí)習收獲

(1) 經(jīng)營(yíng)方法問(wèn)題

際成本時(shí)。達到最優(yōu)超額預訂點(diǎn)時(shí)應停止預訂。在計算超額預訂的成本時(shí)，除了可見(jiàn)的一些經(jīng)濟成本以外，還要充分考慮到一些無(wú)形的成本，如客人轉投其他酒店后，可能再也不會(huì )光顧該酒店，酒店永遠失去了一位顧客;顧客有可能將對酒店的抱怨和不滿(mǎn)告訴他人等等。一般認為超額預訂數可由以下公式確定：超額預訂數=預計臨時(shí)取消預訂數 預計預訂而未到的客人房數 預計提前退房數-預計延期離店房數，在我看來(lái)，鳳凰城酒店的超額預定明顯是變成了過(guò)額預定。酒店的管理人員明顯是將超額預定數做得過(guò)高，并且沒(méi)有考慮到部分客人的續住以及延長(cháng)退房。最后導致的結果要游說(shuō)客人入住主樓以外的別墅。大部分客人一聽(tīng)到不是住在主樓，就開(kāi)始不滿(mǎn)。盡管我們盡量的解釋別墅與主樓只是五分鐘左右的車(chē)程，客人還是不滿(mǎn)意我們的安排，堅持必須按排他們入住主樓。最后，惟有雙方都讓步，才解決了這個(gè)問(wèn)題。這種過(guò)額預定無(wú)疑是加重了前臺接待員以及一線(xiàn)工作人員的工作強度以及工作壓力。不但造成了酒店利益的損失同時(shí)也導致工作人員對酒店管理層的抱怨與質(zhì)疑。

(2) 員工管理體制問(wèn)題

夸張顏色的頭發(fā)，手指上長(cháng)長(cháng)的指甲，完全不統一的鞋子，對客人的服務(wù)不夠熱情與周到，甚至員工在客人面前做打鬧嬉戲。這一切都是由于員工管理制度不夠嚴謹，酒店管理層對酒店管理缺少經(jīng)驗的表現。

(3)解決方案

酒店應該考慮聘請專(zhuān)業(yè)的酒店管理集團來(lái)對酒店進(jìn)行一段時(shí)間的管理，學(xué)習酒店管理集團的管理體制，并且定制出一套適合自身的管理體制。聘請擁有多年酒店管理經(jīng)驗的人才協(xié)助管理層管理酒店業(yè)務(wù)。

致 謝

感謝系主任曾邦銳對我們這次實(shí)習的大力支持與協(xié)助，以及無(wú)微不至的關(guān)懷，我為能成為曾主任的學(xué)生而感到驕傲!感謝指導老師，易婷婷老師，在實(shí)習期間依然不忘關(guān)心我的生活與工作!感謝這三個(gè)多月來(lái)一起工作的三位同學(xué)，無(wú)論是在生活還是工作上，他們都給予了我莫大的支持與幫助!感謝一直撫養我的父母，沒(méi)有他們的細心培養，就沒(méi)有今天的我，感謝我的父母一直以來(lái)對我的支持，關(guān)懷與愛(ài)護。我將會(huì )用我的一生與成功來(lái)回報他們的恩情!

篇一：酒店前臺接待實(shí)結

酒店前臺接待實(shí)結

剛到酒店的時(shí)候，挺高興的，究竟是第一次真正踏入社會(huì )工作，對什么都覺(jué)得新鮮和好奇，可當正式上崗的時(shí)候，才發(fā)現，這份工作很辛勞，但是也讓人獲益頗多。

前臺作為酒店的門(mén)面，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門(mén)。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng )造，基本上都是從這里開(kāi)始的。因而，一般來(lái)說(shuō)，酒店對前臺的要求都會(huì )高一點(diǎn)，通常都會(huì )要求英語(yǔ)要過(guò)三級。

前臺的工作主要分成接待、客房銷(xiāo)售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話(huà)轉接，taxi外叫服務(wù)及飛機票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外，前臺作為客人直接接觸的部門(mén)，所以客人的很多要求并不會(huì )直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門(mén)――前臺，因此前臺還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調中央進(jìn)行工作?？腿说囊蠡径疾畈欢?，少個(gè)吹風(fēng)機、缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會(huì )無(wú)理取鬧，比如說(shuō)訂飛機票，客人自己說(shuō)要訂三張去北京的機票，并且客人自己簽名確認的，但當我們前臺人員幫忙訂好機票給客人的時(shí)候，這位客人卻不承認自己訂了三張，要求我們退還多訂的機票費用。雖然這件事錯不在我們，因為有他自己的簽名確認單，但是，大廳經(jīng)理還是讓我們認錯，并退還機票錢(qián)。當時(shí)很生氣，但是，常言道：“顧客就是上帝”， “客人永遠是對的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，而我已經(jīng)深深的體會(huì )到了。 酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專(zhuān)職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷(xiāo)，另一人負責其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長(cháng)。

實(shí)習是一個(gè)很好的平臺，讓我們對社會(huì )有了新的領(lǐng)悟和熟悉，只有在現實(shí)中經(jīng)歷過(guò)，才會(huì )明白這個(gè)社會(huì )是如此的復雜，遠沒(méi)有我們想象的美好。在酒店實(shí)習期間，曾有[] 一段時(shí)間，我發(fā)現自己的想法和觀(guān)點(diǎn)是如此的幼稚，不過(guò)后來(lái)我就慢慢放開(kāi)了。在大學(xué)里，我們只是一張白紙，只有通過(guò)實(shí)習才能體味社會(huì )和人生，在前臺這個(gè)不起眼的崗位，我能夠感受到社會(huì )上的人情事理，我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會(huì )經(jīng)驗和學(xué)習處世之道，了解人際關(guān)系的復雜，這是整個(gè)實(shí)習過(guò)程中最寶貴的一部分。整個(gè)實(shí)習歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無(wú)保留的放大出來(lái)，從而讓我關(guān)注到自己從不曾注重的東西。

語(yǔ)說(shuō)清晰。這三個(gè)月的時(shí)間是短暫的，但過(guò)程卻是漫長(cháng)的，我要好好地總結歸納一下，將自己的不足之處進(jìn)行加強，重新整理自己的信心，迎接新的開(kāi)端。通過(guò)這次實(shí)習，我真的學(xué)到了很多實(shí)際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。

酒店實(shí)結

我實(shí)習的酒店是浙江省溫州市的溫州國際大酒店，酒店開(kāi)業(yè)時(shí)間2015年11月25日，商業(yè)發(fā)達，交通便利，到火車(chē)站及汽車(chē)站只需15分鐘車(chē)程。于2015年8月8日被評為溫州首家四星級飯店。占地面積6000平米，主樓25層，高110米，最大的特點(diǎn)是25層的景觀(guān)旋廳，擁有客房288間，坐落于溫州市區最繁華的地段，每天的客流量相當的大。

實(shí)習開(kāi)始時(shí)是激動(dòng)的，過(guò)程是困難的，而結束的時(shí)候，就個(gè)人情感而言，有些不舍！

“客人永遠是對的”這句話(huà)讓我在這里有了深刻的體會(huì )，在這里被發(fā)揮到了極致?！澳茉谖逍羌壘频晗M的客人，沒(méi)有一個(gè)是窮人?！彼麄兂讼硎芫频晁芴峁┑母鞣N奢華的物質(zhì)以外，大多數人想在酒店找到一種感覺(jué)——被人重視以及尊重。

一、實(shí)習基本概況 我被分配到前臺工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作？總臺是一個(gè)酒店的門(mén)面，是客人對酒店形成第一印象的地方，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門(mén)。酒店對前臺人員的要求都會(huì )高一點(diǎn)，通常都會(huì )要求會(huì )講英語(yǔ)。

酒店的前臺工作班次分為早班、中班和夜班三個(gè)班，輪換工作。除夜班為一人外，早班和中班都各有兩人擔當。這樣的安排比較寬松，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長(cháng)。

1剛開(kāi)始上班時(shí)，不適應長(cháng)時(shí)間的站立和工作作息時(shí)間的改變，一天下來(lái)，手腳僵硬酸痛，下班的第一件事就是想找個(gè)地方坐下了休息，一時(shí)間真的有點(diǎn)吃不消。對于這些我都咬咬牙堅持下來(lái)了，也更深地體會(huì )到了生存的不易。以前在家的時(shí)候，衣食無(wú)憂(yōu)，根本就沒(méi)有認真思考過(guò)這些東西是怎么得來(lái)，現在當自己有了一份工作的時(shí)候，才發(fā)現得來(lái)不易。但在這里，不一定有人會(huì )告訴你該做什么、該怎么做，你必須自覺(jué)地去做，而且要盡自已的努力做到最好，一件工作的效率就會(huì )得到別人不同的評價(jià)。而這里是工作的場(chǎng)所，每個(gè)人都會(huì )為了獲得更高的報酬和晉升而努力，無(wú)論是學(xué)習還是工作，都存在著(zhù)競爭，在競爭中就要不斷學(xué)習別人先進(jìn)的地方，也要不斷學(xué)習別人怎樣做人，以提高自已的能力。

雖說(shuō)酒店里的工作天天都是千篇一律、周而復始的，但是，由于接待的客人每天都有變化，客人的要求也是千變萬(wàn)化的，因而，每天都會(huì )遇到不同的情況，每天都有新的收獲。

三個(gè)月的時(shí)間，第一個(gè)月跟師傅學(xué)習，隨后兩個(gè)月都是獨立頂崗。對一些基本的收銀日常操作有了較為深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話(huà)轉接等工作。

前臺作為整個(gè)酒店的協(xié)調中央毫不疏忽。不得不說(shuō)，耐心和細心是酒店每個(gè)員工都必須具備的東西。

2要想盡一切辦法去彌補你的過(guò)失，而不是逃避。作為一個(gè)初出茅廬的新人，我在工作中難免會(huì )有犯錯的時(shí)候，好在經(jīng)理和同事也沒(méi)有很責怪，還給我安慰和鼓勵，這讓我非常感動(dòng)。 感謝一位年長(cháng)的同事告訴我，不管在哪種環(huán)境，都要要記住三點(diǎn)：一、勤快，二、忍耐，三、不恥下問(wèn)，我會(huì )一直牢記在心的。

二、成績(jì)與收獲 這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外，更學(xué)習到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應該具有強烈的服務(wù)意識。 在酒店實(shí)習期間，才會(huì )明白這個(gè)社會(huì )是如此的復雜，遠沒(méi)有我們想象的單純。曾有一段時(shí)間，我發(fā)現自己的想法和觀(guān)點(diǎn)是如此的幼稚，不過(guò)后來(lái)我就慢慢放開(kāi)了。在前臺這個(gè)崗位，我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會(huì )經(jīng)驗和學(xué)習處世之道，了解人際關(guān)系的復雜，這是整個(gè)實(shí)習過(guò)程中最寶貴的一部分。整個(gè)實(shí)習歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無(wú)保留的放大出來(lái)，從而讓我關(guān)注到自己未曾注重的東西。

通過(guò)這次實(shí)習，我比較全面地了解了飯店的組織架構和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會(huì )，他們拓寬了我的視野，也教會(huì )了我如何去適應社會(huì )融入社會(huì )。實(shí)習過(guò)程中，認識到了當今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。通過(guò)這次實(shí)習，我發(fā)現了自己與社會(huì )的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。

三、問(wèn)題與不足

3在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著(zhù)以下幾個(gè)方向努力：

最后不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力，并在工作過(guò)程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細致地的對待每一項工作。 實(shí)習結束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦澀，很難用一言?xún)烧Z(yǔ)說(shuō)得清楚。這幾個(gè)月的時(shí)間是短暫的，但過(guò)程卻是漫長(cháng)的，我要好好地總結歸納一下，將自己的不足之處進(jìn)行加強，重新整理自己的信心，迎接新的開(kāi)端。通過(guò)這次實(shí)習，我真的學(xué)到了很多實(shí)際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。 回顧這段時(shí)日，這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了不同尋常的回憶?；叵脒@次在酒店實(shí)習的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，覺(jué)得從中獲益匪淺，實(shí)習過(guò)程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助，在領(lǐng)導和同事們的悉心關(guān)懷和指導下，通過(guò)自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步。

最后，感謝酒店的所有的同事和經(jīng)理，謝謝你們對我這三個(gè)月的實(shí)習期間的關(guān)心和照顧，從你們身上，我學(xué)到了很多，感謝酒店讓我在實(shí)習中增長(cháng)了見(jiàn)識，體驗了生活。我衷心希望酒店能夠越來(lái)越好。

四川工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院

實(shí)習報告

系 別

班 級

姓 名

學(xué) 號

指導老師

目 錄

序 言

我選擇了前臺接待為我的頂崗實(shí)習內容,不選擇專(zhuān)業(yè)內容為頂崗實(shí)習內容,原因很簡(jiǎn)單,一是前臺接待需要很強的交涉能力與豐富的語(yǔ)言詞匯。溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達成一致和感情的通暢。在生活與工作中，溝通是必須的，如若人類(lèi)沒(méi)有溝通，很多事情也無(wú)法達成一致。這一點(diǎn)在現代社會(huì )中是必要的，而前臺接待工作最需要的就是溝通，這樣才能以最快、最有效、最理想、最和諧的方式知道并滿(mǎn)足客人的需求。

二是我選擇了前臺接待這項工作，那么我在與人相處的能力上無(wú)疑是得到了大大的提高，也為我以后的人生路做了最好的鋪墊。

掌握了一些酒店行業(yè)方面的知識，拓展了個(gè)人的知識面，增強了個(gè)人在應對人際交往方面的能力。結合自學(xué)理論知識加酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的實(shí)操鍛煉，以達到鞏固理論知識和提高自己的綜合能力，加強畢業(yè)就業(yè)實(shí)力的目的。

頂崗實(shí)習簡(jiǎn)介

實(shí)習時(shí)間:

2015年3月1日——2015年6月30日

實(shí)習地點(diǎn);

實(shí)習崗位：

賓館前臺接待

實(shí)習目的：

掌握了一些酒店賓館行業(yè)方面的知識，拓展了個(gè)人的知識面，增強了個(gè)人在應對人際交往方面的能力。結合自學(xué)理論知識加酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的實(shí)操鍛煉，以達到鞏固理論知識和提高自己，加強畢業(yè)就業(yè)實(shí)力的目的。

實(shí)習內容：

企業(yè)的工作核心：

經(jīng)營(yíng)理念:以人為本;顧客至上!

企業(yè)精神:求實(shí)創(chuàng )新;開(kāi)拓進(jìn)取!

員工精神:愛(ài)崗敬業(yè);積極奉獻!

服務(wù)宗旨:您的滿(mǎn)意是我們的永恒追求!

企業(yè)文化:惠顧大眾,賓至如歸;以德為本,誠信和諧,科學(xué)管理,奮發(fā)向上!

的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。

一、 負責預定銷(xiāo)售客房：

1、接到客人的預定客房電話(huà)（使用標準用語(yǔ)接聽(tīng)電話(huà)）。

2、詢(xún)問(wèn)定房人的姓名（先生/小姐，請問(wèn)您貴姓……請稍候……）

3、查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_時(shí)間，所需要房型，及大概入住的天數）

4、接受預定，與來(lái)電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時(shí)間、房間數和房型以及房?jì)r(jià)）

5、與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。

6、向訂房人復述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統。（感謝訂房人來(lái)電）

7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交-班，做好準備事項。

二、 辦理客人入住流程：

1、客人進(jìn)門(mén)，前臺負責接待，要先說(shuō)歡迎語(yǔ)，再說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)，最后詢(xún)問(wèn)客人需要。

2、接待服務(wù)要做到語(yǔ)調柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說(shuō)“再見(jiàn)”

3、根據客人需要，為其介紹房間類(lèi)型及收費方式。

4、確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。

5、確認客人的入住天數，向客人明列其需要繳納的押金（對于長(cháng)住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。

6、向住客開(kāi)押金單/收據、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客客棧里的注意事項。

7、根據客人需求，在電腦系統管理中或是交接班中，注明房客的代辦事項：morning call 、請勿打擾等事項。

8、前臺要與各號院隨時(shí)核對房態(tài)，以免在租住過(guò)程中，出現失誤。

三、 辦理客人離店手續：

1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時(shí)間，如果需要退房的房客當天12：00后，18：00前未退房者，按超時(shí)收取其半天房租；如超過(guò)18：00未退房者，再按全天收取房費。

2、距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，從各號院服務(wù)員處了解或是電話(huà)詢(xún)問(wèn)房客（x先生/小姐您好！這里是前臺，請問(wèn)今天還要續住嗎……？），是否要退房，注意分類(lèi)退房房客和續住房客。

3、客人辦理退房手續，需收回押金單（收據）、房卡。并通知所在號院服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租、電話(huà)費或其它服務(wù)費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話(huà)通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

2、辦理退房時(shí)，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡：

a每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。 b如若房客在住房過(guò)程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。 c如若退房時(shí)，前臺末向客人收回房卡/未向各號院服務(wù)員確認是否交回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續的員工負責。 d因此，早、晚、夜交接班人員要根據當班的住房率，仔細核對房卡、房態(tài)。

3、電話(huà)通知客人退房時(shí)：對當天還要續住的房客，則要順便通知房客：方便的時(shí)候要到前臺繳納當天的房費或是押金。

4、房客退房時(shí)，接到各號院的退房通知后：要根據各號院的通知，對有償使用的物品和家私的損壞，照報價(jià)表收費。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而各號院沒(méi)有檢查出的話(huà)，此費用由查房服務(wù)員負責。否的話(huà)，由當班前臺員工負責。

四、 電話(huà)接聽(tīng)服務(wù)

1、外線(xiàn)接聽(tīng)：“您好！石林客棧前臺！我是xx，請問(wèn)有什么可以幫到您的……”

2、內線(xiàn)接聽(tīng)：您好！前臺（總機），請問(wèn)有什么可以幫到您？如果來(lái)電顯示到確切的房間號，則要尊稱(chēng)客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。

3、內線(xiàn)、外線(xiàn)電話(huà)都要在鈴響3聲內接聽(tīng)，如果超過(guò)3聲，接起電話(huà)后，則要向對方致歉：“抱歉！讓您久等了，這里是……”

4、電話(huà)機旁隨時(shí)準備記錄用的紙和筆，方便記錄來(lái)電者留下需要轉達的口迅，詳其：留言者、留言時(shí)間、留言?xún)热?、需要轉達的對象。

五、 拔打電話(huà)注意事項：

1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2、工作當中，長(cháng)話(huà)短說(shuō)，不可長(cháng)時(shí)間使工作電話(huà)占線(xiàn)，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達。

3、通話(huà)當中，時(shí)刻保持微笑，對方“聽(tīng)”得到。

4、通話(huà)時(shí)，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。

5、工作人員，工作時(shí)間，不可以使用公司通通迅設備拔打本地或長(cháng)途私人電話(huà)。

6、通話(huà)結束后，要說(shuō)些客氣的話(huà)語(yǔ)：麻煩了、打擾了、謝謝、再見(jiàn)。要先等對方掛電話(huà)后再放下話(huà)筒。

六、 解答客人疑問(wèn)，處理客人的投訴、意建和要求：

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一、 負責預定銷(xiāo)售客房：

1、接到客人的預定客房電話(huà)（使用標準用語(yǔ)接聽(tīng)電話(huà)）。

2、詢(xún)問(wèn)定房人的姓名（先生/小姐，請問(wèn)您貴姓……請稍候……）

3、查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_時(shí)間，所需要房型，及大概入住的天數）

4、接受預定，與來(lái)電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時(shí)間、房間數和房型以及房?jì)r(jià)）

5、與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。

6、向訂房人復述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統。（感謝訂房人來(lái)電）

7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接-班工作人員交-班，做好準備事項。

二、 辦理客人入住流程：

1、客人進(jìn)門(mén)，前臺負責接待，要先說(shuō)歡迎語(yǔ)，再說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)，最后詢(xún)問(wèn)客人需要。

2、接待服務(wù)要做到語(yǔ)調柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說(shuō)“再見(jiàn)”

3、根據客人需要，為其介紹房間類(lèi)型及收費方式。

4、確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。

5、確認客人的入住天數，向客人明列其需要繳納的押金（對于長(cháng)住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。

6、向住客開(kāi)押金單/收據、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。

7、根據客人需求，在電腦系統管理中或是交接-班中，ps房客的代辦事項：morning call 、請勿打擾、查無(wú)此人……等事項。

8、前臺要與樓層隨時(shí)核對房態(tài)，以免在辦理入住過(guò)程中，出現失誤。

三、 辦理客人離店手續：

1、每天中午12：00為房客的退房時(shí)間，如果需要退房的房客當天12：00后，18：00前未退房者，按超時(shí)收取其半天房租；如超過(guò)18：00未退房者，再按全天收取房費。

2、距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話(huà)詢(xún)問(wèn)房客（x先生/小姐您好！這里是前臺，請問(wèn)今天還要續住嗎……？），是否要退房，注意分類(lèi)退房房客和續住房客。

3、客人辦理退房手續，需收回押金單（收據）、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租、電話(huà)費或其它服務(wù)費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話(huà)通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

ps：

1、當天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時(shí)，接待工作應忙而不亂：辦理第一位、詢(xún)問(wèn)第二位、再招呼第三位。

2、辦理退房時(shí)，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡：

a每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。

b如若房客在住房過(guò)程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。

c如若退房時(shí)，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續的員工負責。

d因此，早、晚、夜交接-班人員要根據當班的住房率，仔細核對房卡、房態(tài)。

3、電話(huà)通知客人退房時(shí)：對天還要續住的房客，則要順便通知房客：方便的時(shí)候要到前臺繳納當天的房租或是押金。

4、房客退房時(shí)，接到樓層的退房通知后：要根據樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價(jià)表收費。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而樓層沒(méi)有檢查出的話(huà)，此費用由查房服務(wù)員負責。否的話(huà)，由當班前臺員工負責。

四、 整理當班營(yíng)業(yè)額

1、根據當天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。

2、下班前的一至兩個(gè)小時(shí)，整理當班的房租收入、電話(huà)費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當天當班的營(yíng)業(yè)額。

3、將統計好的當班營(yíng)業(yè)額，填好投款單，打印當班報表，繳納給財務(wù)。

五、 電話(huà)轉接聽(tīng)服務(wù)

1、外線(xiàn)接聽(tīng)：“您好！鄲城商務(wù)賓館前臺部！我是李x，請問(wèn)有什么可以幫到您的……”

a如果來(lái)電需轉接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；

b如果來(lái)電需轉接辦公室，則要詢(xún)問(wèn)對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話(huà)的當時(shí)，迅速電話(huà)詢(xún)問(wèn)辦公司室領(lǐng)導是否接通xx的來(lái)電，否的話(huà)，告知來(lái)電人員：xx經(jīng)理不在，或是在開(kāi)會(huì )。

c如果來(lái)電要找的人不在，在禮貌的向對方回話(huà)：xx電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)/或是暫時(shí)不在/或是正在開(kāi)會(huì )，需要留下口迅幫您轉達嗎？或是留下聯(lián)系方式，xx回來(lái)，再回電給您。

2、內線(xiàn)接聽(tīng)：您好！前臺（總機），請問(wèn)有什么可以幫到您？如果來(lái)電顯示到確切的房間號，則要尊稱(chēng)客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。

3、內線(xiàn)、外線(xiàn)電話(huà)都要在鈴響3聲內接聽(tīng)，如果超過(guò)3聲，接起電話(huà)后，則要向對方致歉：“抱歉！讓您久等了，這里是……”

4、電話(huà)機旁隨時(shí)準備記錄用的紙和筆，方便記錄來(lái)電者留下需要轉達的口迅，詳其：留言者、留言時(shí)間、留言?xún)热?、需要轉達的對象。

六、 拔打電話(huà)注意事項：

1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2、工作當中，長(cháng)話(huà)短說(shuō)，不可長(cháng)時(shí)間使工作電話(huà)占線(xiàn)，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達。

3、通話(huà)當中，時(shí)刻保持微笑，對方“聽(tīng)”得到。

4、通話(huà)時(shí)，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。

5、工作人員，工作時(shí)間，不可以使用公司通通迅設備拔打本地或長(cháng)途私人電話(huà)。

6、通話(huà)結束后，要說(shuō)些客氣的話(huà)語(yǔ)：麻煩了、打擾了、謝謝、再見(jiàn)。要先等對方掛電話(huà)后再放下話(huà)筒。

七、 解答客人疑問(wèn)，處理客人的投訴、意建和要求：

1、以積極的態(tài)度聽(tīng)取和處理客人的投訴。

2、換位思考，能轉換角色，設身處地的為客人考慮。

3、在不違反規章制度的前提下，盡可能滿(mǎn)足客人的需求。

4、寬容、忍耐，無(wú)論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。

5、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。

6、維護酒店的形象和聲譽(yù)，原則問(wèn)題不放棄立場(chǎng)。但時(shí)刻注意語(yǔ)言的表達方式：a表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。

b語(yǔ)調要柔和，說(shuō)話(huà)聲音不可過(guò)大，用商討或是詢(xún)問(wèn)的口吻與客人交談。

c談話(huà)的體態(tài)，與客人商討時(shí)，動(dòng)作不可過(guò)大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7、對客人的任何意建和投訴，均應給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴重者，則要即刻報告給上級領(lǐng)導。

8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋?zhuān)涸诓块T(mén)條件成熟的情況下，我們會(huì )采納的。

9，做好客人投訴內容，及時(shí)反應給主管或大堂經(jīng)理。并在交接-班交接給下一班同事。

八、人事

1) 參加必要的會(huì )議及培訓；良好的執行部門(mén)會(huì )議要求

2) 確保部門(mén)內部良好的溝通交流、人際關(guān)系以及團隊合作精神

3) 隨時(shí)完成主管或領(lǐng)班臨時(shí)委派的工作

熟悉本酒店內部組織機構，熟悉本酒店內主要負責人和各部門(mén)經(jīng)理的分機號碼、姓名和聲音。

1.【管理層級關(guān)系】

直接上級：部門(mén)經(jīng)理

2.【崗位職責】

（1）負責前臺的日常管理工作，以身作則并保證前臺全體員工認真執行酒店各項規章制度。

（2）制定、修改、完善前臺管理程序及工作程序；

（5）負責檢查和控制前臺的服務(wù)質(zhì)量；

（8）與前臺收銀保持密切聯(lián)系和緊密配合，確保住店客人的帳單準確無(wú)誤；

（9）負責對員工進(jìn)行工作質(zhì)量評估與考核；

（10）做好對客服務(wù)用品的領(lǐng)用工作；

（11）按時(shí)完成部門(mén)下達的其它各項指令。

3.【工作內容】

（1）參加經(jīng)理主持的部門(mén)工作會(huì )議，并將會(huì )議精神及時(shí)傳達；

（2）主持整個(gè)前臺及行政樓層管理工作；

（3）制定并開(kāi)展本崗位培訓，提高員工業(yè)務(wù)技能；

（4）每周召開(kāi)分部培訓及工作總結會(huì )；

（5）對員工儀容儀表、環(huán)境衛生、設施設備情況進(jìn)行檢查，確保運轉正常；

（6）檢查員工對當日客情及每日酒店活動(dòng)熟悉情況；

（7）根據當日工作情況進(jìn)行合理工作分配，并對其工作質(zhì)量進(jìn)行檢查；

（8）當日散客、團隊、會(huì )議的排房是否符合訂單及特殊要求并落實(shí)好；

（9）抽查在店客人入住登記單的填寫(xiě)質(zhì)量及電腦信息錄入是否符合標準；

（10）檢查memo及通報的落實(shí)情況；

（11）整理前臺轉交物品；

（12）每日對員工進(jìn)行績(jì)效考核及評估，每月向經(jīng)理呈報考核結果；

（13）負責前臺與其他部門(mén)的協(xié)調與溝通；

（14）按時(shí)完成部門(mén)下達的其它各項指令。

前臺接待崗位職責及工作內容

一、 前臺崗位職責與工作內容