ID：8237284
時(shí)間：2024-01-03 00:17:03
上傳者：筆舞通過(guò)工作心得的總結和分享，可以建立起良好的工作經(jīng)驗積累機制，使得團隊的整體實(shí)力不斷增強。小編搜集了一些寫(xiě)作精彩的工作心得文章，供大家參考和學(xué)習。
酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務(wù)人員到來(lái)，客人生命恐怕會(huì )有危險。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救知識，縱有滿(mǎn)腔熱情也無(wú)濟于事，因為其中涉及到能與不能“技術(shù)性問(wèn)題。因此，認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面。
1、服務(wù)員的儀態(tài)。
服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規定的發(fā)罩;除了結婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊;穿規定的平底鞋及長(cháng)筒襪，給客人留下端莊及注意衛生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂(lè )的態(tài)度以及講話(huà)時(shí)適度音調等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭端，一切以”顧客至上“為原則。
工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發(fā)現及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來(lái)協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。
3、服務(wù)員的誠實(shí)與禮貌。
工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助;遵守餐廳的規定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì )贏(yíng)得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養從業(yè)人員應有的修養，生意才能更好，才能達到餐廳營(yíng)利的.目的。
禮貌、親切、助人為樂(lè )的態(tài)度以及講話(huà)時(shí)適度音調等更能增加服務(wù)生的美感。
另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭端，一切以”顧客至上“為原則。
餐廳工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務(wù)人員到來(lái)，客人生命恐怕會(huì )有危險。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救知識，縱有滿(mǎn)腔熱情也無(wú)濟于事，因為其中涉及到能與不能”技術(shù)性問(wèn)題。因此，認為作為餐廳服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
體現服務(wù)員的精神涵養、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿阶钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼。
要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，服務(wù)員在表達時(shí)。語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯經(jīng)?？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如“您、請、負疚、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時(shí)機和表達對象，即根據不同的場(chǎng)所和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當得體的表達。
經(jīng)常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成局部—身體語(yǔ)言。根據相關(guān)學(xué)者的研究，人們談?wù)摃r(shí)。身體語(yǔ)言在內容的表達中起著(zhù)非常重要的作用。服務(wù)員在運用語(yǔ)言表達時(shí)，應當恰當地使用身體語(yǔ)言，如運用恰當的手勢、動(dòng)作，與口頭表達語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達氛圍。
每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì )與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，餐廳是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所。并且會(huì )基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì )使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì )為經(jīng)營(yíng)的繼續興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現這些目標的重要基礎。
第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種。只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的第二種是例行性的服務(wù)，即應當為客人提供的不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時(shí)，服務(wù)員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;前廳時(shí)，帶著(zhù)很多行李的客人一進(jìn)門(mén)，服務(wù)員就要上前幫助。第三種則是客人沒(méi)有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
客人經(jīng)常會(huì )向服務(wù)員提出一些如餐廳服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)過(guò)程中。服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗中得來(lái)的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導，自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，服務(wù)員還會(huì )經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì )有一些托付服務(wù)員操持的事宜。這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個(gè)或長(cháng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要餐廳服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)自愿延時(shí)或干脆因為被遺忘而得不到滿(mǎn)足的情況，對餐廳的形象會(huì )產(chǎn)生不好的影響。
服務(wù)員應當秉承“客人永遠是對的宗旨，服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的處置此類(lèi)事件時(shí)。善于站在客人的立場(chǎng)上，設身處地為客人著(zhù)想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認錯誤，給客人以即時(shí)的道歉和補償。一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應當首先考慮到錯誤是不是自己一方。
還應當主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，一名服務(wù)員除了要依照工作順序完成自己的本職工作外。向客人推銷(xiāo)。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現服務(wù)員的主人翁意識，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。
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你做到了多少，也就意味著(zhù)“考官”能給你打多少印象分，也就意味著(zhù)他將決定以怎樣的態(tài)度對待你，是尊重?是信任?抑或是冷漠，甚至輕視?人與人之間其實(shí)就是相互的，別人對你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總去挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。
具體到我們的實(shí)際工作中，也就是要求當你負責內務(wù)工作的時(shí)候，你是不是一個(gè)很好的“內應”，工作得很“漂亮”：動(dòng)作麻利，收拾得很干凈，東西永遠準備在別人需要之前，做一個(gè)堅實(shí)的后盾，保障著(zhù)外部工作的順利進(jìn)行;當你身處外部工作時(shí)，你有沒(méi)有化身成一位美麗的“天使”，帶著(zhù)“蒙娜麗莎”那般永恒的微笑，以無(wú)限的愛(ài)心和耐心去面對“上帝”們，愛(ài)常人之所不能愛(ài)，忍常人之所不能忍;當你是一位領(lǐng)班時(shí)，你能不能協(xié)調和組織好每一個(gè)崗位，既著(zhù)眼于大局，又注重細微，既關(guān)注客人感受，又關(guān)愛(ài)年輕人員的成長(cháng)，幫助她們盡快地進(jìn)入工作角色。當有不正常的事情發(fā)生時(shí)，你還能沉著(zhù)、機智、果斷的面對，拿出“兵來(lái)將擋”的氣魄。
如果說(shuō)，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會(huì )發(fā)現，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗!
進(jìn)入餐廳企業(yè)，從一個(gè)最底層的員工做起，理解辛苦勞累的挑戰，一天工作七八個(gè)小事，沒(méi)有坐的份只能站著(zhù)。學(xué)習忍耐，學(xué)習堅持。這是我第一份工作，從來(lái)沒(méi)有做過(guò)如此工作的我就這樣在工作里成長(cháng)起來(lái)。
每一個(gè)崗位都有一門(mén)學(xué)問(wèn)，需要學(xué)習的東西都很多。剛進(jìn)入真功夫，對服務(wù)行業(yè)所要注意索要做的事情一無(wú)所知，由一位訓練員組長(cháng)帶領(lǐng)著(zhù)熟悉大堂各個(gè)區域及各項工作的操作，就連最基本的打掃都很講究步驟方法。掃地拖地、洗刮玻璃是這樣，清潔臺面、配制清潔消毒水更是如此。
應對顧客，微笑服務(wù)，耐心忍受。當顧客推開(kāi)餐廳的門(mén)走進(jìn)來(lái)，首先要對他們"歡迎歡送"，如果發(fā)現他們帶著(zhù)較多東西而不方便拿餐的時(shí)候，我們就要幫忙拿餐到用餐的位置上。在高峰期時(shí)，就要注意邊吃邊回收，就是說(shuō)顧客用餐后還要坐著(zhù)休息一下的時(shí)候，我們就要把那些餐具收走，這樣貌能夠方便顧客之間交流，也能夠增加餐廳餐具的周轉率和桌位的周轉率等，由此也能夠防止突然一大群顧客離開(kāi)而造成大堂的盤(pán)到處"開(kāi)花"。對于顧客用餐時(shí)的要求，比如顧客需要辣椒醬、白開(kāi)水、紙巾、多一副筷子湯匙等。如果看到有帶著(zhù)小孩子來(lái)用餐的顧客，還要主動(dòng)點(diǎn)幫忙搬來(lái)一張bb凳，方便顧客更好地用餐。如果有顧客發(fā)現產(chǎn)品有異物，或溫度不夠等都要妥善處理，有異物的就要幫他換一份并把原先那份當著(zhù)顧客的面直接丟棄，然后向經(jīng)理回報一下。溫度不夠的就能夠幫顧客加熱。處理好了才能讓顧客的用餐過(guò)程愉快，這能夠更好地促進(jìn)餐廳的營(yíng)運。所以，我們是必須不能對顧客生氣的，即使有委屈也不能沖顧客發(fā)火。顧客用餐愉快，那我們員工在工作過(guò)程中也會(huì )少掉許多不必要的麻煩。顧客用餐滿(mǎn)意，員工工作簡(jiǎn)便愉快就是最夢(mèng)想的夢(mèng)想。
在不斷地工作中積累經(jīng)驗，熟手后便能較容易地處理好與顧客之間的摩擦。在過(guò)完必須的崗位鑒定表之后，對真功夫的管理文化業(yè)有了必須的接觸，也用上載課堂學(xué)到的管理技巧，和身邊的同事相處融洽，熟悉了大堂的服務(wù)，便要到柜臺去學(xué)習。由于對菜單的不夠熟悉，在做輔助員過(guò)程中吃了不少苦頭。手腳不麻利，打翻產(chǎn)品，心里緊張，害怕出錯卻越多錯。當遇到問(wèn)題的時(shí)候就會(huì )想要去逃避，就不敢向前了。所以克服內心的恐懼，邁出自信這一步很重要。
做好輔助已是不易，要想去把收銀做好就更不容易了。做輔助的時(shí)候要記住顧客點(diǎn)的餐和外加的一些要求，還要不落單，要按輔助五步曲這個(gè)標準來(lái)操作。當顧客是選擇外帶時(shí)就要幫忙收銀員寫(xiě)單;當婦科較多時(shí)要招呼顧客排隊點(diǎn)餐拿餐;當顧客來(lái)到柜臺前尋求其他幫忙時(shí)，如牙簽、紙巾等也要同時(shí)招呼好;當某些產(chǎn)品需要等候的時(shí)候，自我心里要清楚，也要時(shí)刻注意提醒告知收銀員?？傊?，輔助員要耳聽(tīng)八方，手快過(guò)腦子反應。學(xué)習收銀時(shí)，很緊張很害怕。剛開(kāi)始覺(jué)得那臺機器好難懂，好難搞定。當顧客前來(lái)點(diǎn)餐時(shí)，我的心一下子就慌了，手也亂了，說(shuō)話(huà)都顯得有些結巴，腦子也不會(huì )轉彎。待完全熟悉掌握了收銀機的按鍵操作后，也對收銀七步曲熟悉后，也就不再害怕地站在收銀臺旁坐收銀員了。應對顧客的要求自我也能很好地處理了。
再過(guò)完訓練五步曲，我就被升為訓練員，主角有所改變。我的職責更多地是去訓練新員工，所以要學(xué)習的掌握的東西就更多了。需要在下班后留在餐廳做好訓練員該做的作業(yè)，遇到不懂的就問(wèn)訓練經(jīng)理，或請教其他資歷較深的組長(cháng)或行政助理等，他們都是我的教師。
在餐廳工作，學(xué)到了很多在課堂上學(xué)習上學(xué)不到的忍耐和堅持，沒(méi)有想過(guò)要放棄;在人際處理上也需注意語(yǔ)氣和用詞。升到管理層，雖是最底層，但也要做好一個(gè)管理者該做好的，除了做好模范外，也要在員工群眾樹(shù)立自我的威信，正確處理好于員工之間，以及員工與員工之間的小摩擦。
所以，踏出第一步很難，但很重要。不管是從事何種行業(yè)、何種工作性質(zhì)都是這樣，首先要自我理解它，然后去實(shí)踐它，克服它，直至征服它。
過(guò)去的半年，是不平凡的半年。從去年開(kāi)始籌備到今年_月_日的試營(yíng)業(yè)，酒店在集團領(lǐng)導的關(guān)心與正確領(lǐng)導下，我們緊緊圍繞集團提出的工作思路和目標，堅持以開(kāi)拓經(jīng)營(yíng)、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，狠抓經(jīng)營(yíng)管理。酒店董事長(cháng)、總經(jīng)理領(lǐng)導班子明確了我們酒店的發(fā)展愿景、發(fā)展目標、經(jīng)營(yíng)理念、及企業(yè)文化，以此為動(dòng)力和我們的目標，帶領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團結酒店全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng )收、創(chuàng )利、創(chuàng )優(yōu)、創(chuàng )穩定方面作出了必須的貢獻，取得了頗為可觀(guān)的業(yè)績(jì)。值此辭舊迎新之際，有必要回顧鑒定過(guò)去半年的工作、成績(jì)、經(jīng)驗及不足，以利于揚長(cháng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在下半年里努力再創(chuàng )佳績(jì)。
第一科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng )三點(diǎn)業(yè)績(jì)。
(一)經(jīng)營(yíng)創(chuàng )收。
2019年(_-_月)經(jīng)營(yíng)收入_萬(wàn)元，其它業(yè)務(wù)收入_萬(wàn)元，總收入達_萬(wàn)元(其中：餐飲部為_(kāi)萬(wàn)元，房務(wù)部為_(kāi)萬(wàn)元，半年客房平均出租率為_(kāi)_%，年均房?jì)r(jià)_元。營(yíng)業(yè)成本_萬(wàn)元，毛利額_萬(wàn)元，綜合毛利率為，營(yíng)業(yè)費用為_(kāi)萬(wàn)元，營(yíng)業(yè)稅金為_(kāi)萬(wàn)元，管理費用為_(kāi)萬(wàn)元，財務(wù)費用為_(kāi)萬(wàn)元，營(yíng)業(yè)外支出_萬(wàn)元，利潤總額虧損_萬(wàn)元。
(二)管理制度創(chuàng )利。
俗話(huà)說(shuō)“人管人氣死人，制度管人人服人”，規章制度是一切工作開(kāi)展的基石。酒店自試營(yíng)業(yè)以來(lái)，隨著(zhù)各項工作的深入和當地酒店業(yè)的特性，試營(yíng)業(yè)時(shí)由管理公司制定的一些制度的不合理性和不適宜性顯現出來(lái)，并制約一些工作的順利開(kāi)展。
各部門(mén)根據實(shí)際工作中的遇到的問(wèn)題，逐步建立了與本部門(mén)工作相適宜的規章制度，落實(shí)到每一個(gè)工作崗位，并以每月的績(jì)效考核為檢查標準，且與個(gè)人的工資掛鉤。
目前酒店各項制度規范，政令暢通，有章可循，有據可依，“制度管人”真正落到了實(shí)處。
(三)安全創(chuàng )穩定。
酒店經(jīng)過(guò)制定“大型活動(dòng)緊急預案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，半年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導下，經(jīng)理級領(lǐng)導每一天召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理反饋會(huì )，通報情景提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴密防控。在相關(guān)部門(mén)的配合下，群防群控，確保了各項活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩定。
第二品牌管理，酒店主抓八大工作。
(一)以對外協(xié)調為主，建立良好社會(huì )關(guān)系。
酒店自2019年_月15日試營(yíng)業(yè)以來(lái)，一向處于半施工半運營(yíng)的試營(yíng)業(yè)期，酒店的消防未驗收，致使營(yíng)業(yè)執照及相關(guān)的手續未進(jìn)行辦理，也導致了各相關(guān)職能部門(mén)對我酒店進(jìn)行了多次檢查并下發(fā)處罰單，經(jīng)過(guò)總經(jīng)理辦公室的對外協(xié)調、溝通，申請免除了市文化稽查大隊、市衛生防疫站、市衛生局、派出所等部門(mén)的近10萬(wàn)元的罰款，避免了酒店的經(jīng)濟損失，并借此也與這些職能部門(mén)建立了良好的社會(huì )關(guān)系。
(二)以財務(wù)管理為目標，抓好每一項工作。
1、會(huì )計基礎工作方面。
為了確保財務(wù)核算在單位的各項工作中發(fā)揮準確的指導作用，在遵守財務(wù)制度的前提下，認真履行財務(wù)工作要求，正確地發(fā)揮了會(huì )計工作的重要性。
2、會(huì )計管理方面。
加強了酒店的資產(chǎn)管理、債權債務(wù)管理，加大了酒店各部的監督職能和貨幣資金管理。嚴格執行集團財務(wù)部下發(fā)的資產(chǎn)管理辦法及內部資產(chǎn)調撥程序。認真設置整體資產(chǎn)賬簿，對帳外資產(chǎn)設置備查登記;對酒店債權債務(wù)認真清理，每月及時(shí)收回各項應收款項;對酒店前臺收銀到日夜審、出納、日常采購價(jià)格、客房成本控制等進(jìn)行監督，嚴格控制;由會(huì )計人員監督，定期對出納庫存現金進(jìn)行抽盤(pán)，并由日審定期對前臺收銀員庫存現金進(jìn)行抽盤(pán)，做到萬(wàn)無(wú)一失。
當然，這邊的領(lǐng)導們對我們實(shí)習生也非常的親切，但是工作畢竟是工作，我們也有必要的底線(xiàn)。在這次的工作中，我體會(huì )到的是在過(guò)去的學(xué)習中從未有過(guò)的感受，尤其是在面對客戶(hù)的時(shí)候，那種體會(huì )不是過(guò)去的模擬能比擬的?，F在，實(shí)習也已經(jīng)結束了，我就在此對自己這段時(shí)間的工作心得進(jìn)行總結如下：
這次的實(shí)習給我的感受其實(shí)非常的糟糕。首先是面對工作，過(guò)去作為學(xué)生，自己懶懶散散的早已成為了習慣，盡管在最近有所覺(jué)悟，但是在初次換上工作服進(jìn)行工作的時(shí)候，自己還是被累的夠嗆，并且，在服務(wù)員的工作中，除了端茶送菜，我們還肩負和客人溝通的重任！當客人有什么要求的時(shí)候，我們就必須想辦法去努力完成！但是，這對于對餐廳不夠熟悉的實(shí)習生，也就是我們來(lái)說(shuō)，有時(shí)候真的是強人所難。但幸好，在我們的身邊還有一個(gè)可靠的前輩在幫助著(zhù)我們。在前期的時(shí)候，前輩真的幫了我們很多。而在后來(lái)，為了不再這樣的麻煩前輩，我也努力的去學(xué)習和了解，讓自己對客人們的常見(jiàn)要求都有了解決的辦法。
這次的實(shí)習中，要說(shuō)收獲，那首先就是我在這次鍛煉出來(lái)的——體力！服務(wù)員的工作真的很累人，在一開(kāi)始的時(shí)候，我在一天的工作結束后回去倒頭就睡，甚至在第二天的時(shí)候還肌肉酸痛。但是在后來(lái)，自己的體能也漸漸跟了上來(lái)，面對工作也不再這么的疲勞了。
其次，是我對酒店工作的了解。通過(guò)學(xué)習和實(shí)踐，如今對自己負責的任務(wù)，我已經(jīng)有了深刻的了解了。我相信現在自己已經(jīng)有了基本的服務(wù)員該有的素質(zhì)，但是也還存在著(zhù)許多的不足。在未來(lái)的工作中，我會(huì )努力的去彌補和改正自己！
最后，就是自己的溝通能力了。和真正的領(lǐng)導與顧客溝通，我才知道自己在溝通方面的缺點(diǎn)，不僅僅是理論方面，自己更缺乏在交流時(shí)的應變能力。但我相信這些在未來(lái)，我都能通過(guò)自己的努力來(lái)改變！
實(shí)習不過(guò)是轉瞬，在正式的踏入社會(huì )之后，我們才將面臨真正的考驗！我不會(huì )懈怠，未來(lái)的我，將會(huì )更加的努力！
市場(chǎng)競爭也將更加激烈，市場(chǎng)細分化的趨勢使企業(yè)特色與個(gè)性化更加明顯，競爭焦點(diǎn)將更集中地表現在創(chuàng )新能力、經(jīng)營(yíng)手段、管理水平與人才保證等方面。
新華社北京3月29日商務(wù)部29日發(fā)布的數據分析顯示，20xx年我國人均餐飲消費支出預計將達到915元，餐飲業(yè)市場(chǎng)運行將繼續以17%左右的速度高速增長(cháng)，全年零售額可望達到12100億元，并呈現四大發(fā)展趨勢。
一是餐飲消費將保持旺盛的發(fā)展勢頭。目前，我國人均餐飲消費剛剛達到100美元，與美國1600美元、法國1050美元相比仍有較大發(fā)展空間。
當前餐飲業(yè)的消費需求主體還是來(lái)自城鎮居民，而農村餐飲這個(gè)龐大的市場(chǎng)還沒(méi)有真正啟動(dòng)。巨大的農村餐飲市場(chǎng)將為我國餐飲經(jīng)濟提供廣闊的發(fā)展空間。
二是餐飲社會(huì )化將帶動(dòng)消費方式多元化。近年來(lái)，商務(wù)交易、會(huì )展活動(dòng)、居家消費、商務(wù)與個(gè)人旅行、休閑娛樂(lè )等均成為帶動(dòng)餐飲消費的動(dòng)因。餐飲業(yè)消費需求將不斷擴大，與之相對應的消費門(mén)類(lèi)將突破傳統的餐式范疇，呈現出便利化、多元化和現代化發(fā)展趨勢。
三是經(jīng)營(yíng)方式改變將激活餐飲業(yè)市場(chǎng)。連鎖經(jīng)營(yíng)、網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)、集中采購、統一配送等現代經(jīng)營(yíng)方式將不斷在餐飲行業(yè)得到有效運用。一些地方特色的家常菜館、小吃街、美食廣場(chǎng)、中西式快餐遍地開(kāi)花，生意興隆。
四是服務(wù)內涵擴展將促進(jìn)餐飲消費可持續發(fā)展。餐飲業(yè)將積極調整產(chǎn)業(yè)和產(chǎn)品結構，擴大餐飲消費熱點(diǎn)，加強服務(wù)內涵的人性化發(fā)展。以社區餐飲為載體，更加便民利民，大力提倡健康消費、安全消費、綠色消費、環(huán)保消費、科學(xué)消費、節約型消費。
樂(lè )星的目標更為遠大，前進(jìn)的步伐更為穩健，為企業(yè)的發(fā)展打下了堅實(shí)的基礎。我們好樂(lè )星團隊立下了要讓好樂(lè )星走出東營(yíng)，走出山東，走向中國，走向世界的宏偉目標!
經(jīng)過(guò)兩年多的運作，好樂(lè )星已步入了成熟的發(fā)展道路。為了更好地努力打造服務(wù)品牌，進(jìn)一步樹(shù)立“健康生活歡樂(lè )傳遞”的宗旨。兩年來(lái)，公司以文明規范活動(dòng)為突破口，以“沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓的員工是公司的損失”、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口，狠抓好了星員工的培訓教育，強化員工隊伍素質(zhì)，不斷提高服務(wù)水準。
時(shí)間匆匆，飛快流逝，我已經(jīng)在“好樂(lè )星”愉快的度過(guò)了六個(gè)月。認真工作，享受生活--是我的一貫準則，我希望在這里我能將我的快樂(lè )帶給顧客感染同事。
在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須掌握七大要素：
1、微笑在好樂(lè )星日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。
2、精通要求員工對自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度，提高服務(wù)技能和技巧?！扒Ю镏?，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上好培訓課，并在實(shí)際操作中不斷地總結經(jīng)驗，取長(cháng)補短，做到一專(zhuān)多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對提高好樂(lè )星的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。
3、準備即要隨時(shí)準備好為客人服務(wù)。也就是說(shuō)，僅有服務(wù)意識是不夠的，必須要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的必須提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì )手忙腳亂。
4、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現象。這是因為員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現象而產(chǎn)生的。而現實(shí)生活中，往往越有錢(qián)的人，對穿戴方面都特別隨便，這是因為他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節上，千萬(wàn)不能以貌取人，而忽略細微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。
5、細膩主要表現于服務(wù)中的善于觀(guān)察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。
6、創(chuàng )造為客人創(chuàng )造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強調服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營(yíng)造“家”的感覺(jué)，讓客人覺(jué)得在好樂(lè )星就像回到家里一樣。
7、真誠熱情好客是中華民族的美德。當客人離開(kāi)時(shí)，員工應發(fā)自?xún)刃牡?、并通過(guò)適當的語(yǔ)言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象?，F在的競爭是服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭，特別餐飲業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們必須運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場(chǎng)競爭中創(chuàng )造更高的客人滿(mǎn)意度，使好樂(lè )星立于不敗之地!
每個(gè)職業(yè)都需要講求團隊精神，在好樂(lè )星也一樣。生意比較忙時(shí)，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會(huì )及時(shí)上去調節紛爭，使情形不再惡劣。每個(gè)人員分工明確、工作積極，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果。
平時(shí)，我也會(huì )和顧客談天，了解他們所喜歡的口味并推薦新菜品讓顧客滿(mǎn)意而歸。這樣就多了幾個(gè)回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費率。
之后我也會(huì )做一些小結，這樣日積月累，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。
作為一名服務(wù)人員，也會(huì )碰到一些挫折和無(wú)奈。有些人會(huì )覺(jué)得小小的一名服務(wù)人員是微不足道的，有些人認為這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說(shuō)的是：條條道路通羅馬，為服務(wù)別人而快樂(lè )，我為能在這里工作而幸福!我能為這個(gè)集體工作而自豪。我認為我的職業(yè)就像一個(gè)表，表面轉動(dòng)的時(shí)針能給大家帶來(lái)時(shí)間和歡樂(lè )，而里面轉動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。
當然學(xué)無(wú)止境，學(xué)到還得運用到以后的工作中，希望領(lǐng)導能多加督促，同事能互相學(xué)習，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在好樂(lè )星感受到不一般的快樂(lè )!
同樣地，一個(gè)暑假又結束了;不同地，這個(gè)暑假我自己養活了自己。
因為在家無(wú)事可做，姨父將我介紹到他朋友的酒店做服務(wù)員。原本我想服務(wù)員嘛，就是幫客人端菜，倒茶酒什么的，三歲小孩都會(huì )做?？墒聦?shí)卻遠非如我想象的那么簡(jiǎn)單。
7月15號我自信地走進(jìn)了富豪酒店的大門(mén)，開(kāi)始了我有生以來(lái)的第一次工作。接待我的是酒店的經(jīng)理——我姨父的朋友，他將我交給了一個(gè)比我大五歲左右的男服務(wù)員，別人叫他小凱，我叫他大凱。他把我帶到服務(wù)員專(zhuān)用室，從柜子里拿了一套工作服給我讓我換上。他走后我趕忙換上工作服，白色上裝，紅色領(lǐng)結加上黑色短裙，照照鏡子，還真象個(gè)職業(yè)女性。感受著(zhù)舒適的衣服，看著(zhù)鏡子中因穿工作服而顯得更專(zhuān)注的自己，我笑了笑——越來(lái)越感到自己會(huì )把這工作做好。于是，我把領(lǐng)結整理了一下，便開(kāi)門(mén)走出了專(zhuān)用室。大凱在外面等我，他見(jiàn)我出來(lái)就叫我過(guò)去，他給我講了一下工作時(shí)間以及要注意的一些基本事項，他還宣布了我今天的任務(wù)——跟著(zhù)他，看他工作，并做一些簡(jiǎn)單的事情，初步體驗一下怎么做服務(wù)員。
2021年是我自我挑戰的一年，我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，過(guò)去的一年在領(lǐng)導的關(guān)心和同事的熱情幫忙，透過(guò)自身的不懈努力，在工作上取得了必須的成果，但也存在了諸多不足?；仡欉^(guò)去的一年，過(guò)去的一年也許有失落的、悲哀的，有成功的、開(kāi)心的，但是那不重要了，是過(guò)去的了，我們要努力的是未來(lái)，有好多人說(shuō)我個(gè)性變了，我相信。我真的很滿(mǎn)意，有好多好多的事壓著(zhù)我，我還是堅持挺過(guò)，我的生活，情緒都是一樣照就，雖說(shuō)沒(méi)有大起大落，至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，有時(shí)候我真的懷凝我，我一向在想我是哪錯了，為什么會(huì )這樣?我也是一次次為自我打氣，一次次站起來(lái)，我在想，就算沒(méi)有我，地球一樣照轉，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運就掌握在自我手中，我相信明天會(huì )更好、你好、我好、大家都會(huì )好的。
現將工作總結如下：
一、培訓方面：
1、托盤(pán)要領(lǐng)，房間送餐流程。
2、大、中、小型宴會(huì )各部門(mén)幫忙跑菜的相關(guān)知識講解。
3、賓館相關(guān)制度培訓與督導。
4、出菜途徑相關(guān)安全意識。
5、對本班組進(jìn)行學(xué)習醬料制作。
二、管理方面:。
1、上級是下級的模范，我一向堅持以身作則，所以我的班組十分團結。
2、我對任何人都一樣，公平、公正、公開(kāi)做事。
3、以人為本，人與人的性格多方面的管理方式。
4、2007年傳菜全年離職人數23人，2008年傳菜全年離職人數4人，2008年是比較穩定的一年。
三、作為我本人，負責傳菜工作。
1、負責廳面的醬料運轉。
2、傳菜出菜相應輸出與控制。
3、傳菜人手的協(xié)調。
四、在操作方面的幾點(diǎn)。
1、人手不足，忙時(shí)導致菜肴造型變形，體現不了本公司的精華。
2、由于國家的興旺，導致現代的年輕人都是寶貝，越來(lái)越不會(huì )干活，越來(lái)越被爸爸媽媽寵壞，只追求金錢(qián)、不明白為他人換位思考，做這天的我真難啊!
3、為什么招不進(jìn)人的原因、這是須及時(shí)解決的問(wèn)題。
4、什么叫編制、什么叫發(fā)展、什么叫進(jìn)步、什么叫改善、什么叫管理、什么叫誰(shuí)管誰(shuí)、什么叫誰(shuí)為誰(shuí)維護誰(shuí)、要怎樣才能穩定。
5、望上級了解其它同行業(yè)傳菜人手配制。
五、本班組在本年度做的不到位。
1、部分員工禮貌禮節、儀容儀表不到位。
2、有時(shí)沒(méi)按相關(guān)標準操作。
3、由于后勤部分人員思想過(guò)于反常，沒(méi)法溝通，導致監督力度不到位。
總之，2009年又是以這天作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標、新挑戰，在新的一年中繼續努力工作，勤學(xué)習、勤總結，最后祝愿我們賓館生意興隆、財源廣進(jìn)!祝愿各位領(lǐng)導在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同事在新的一年里續寫(xiě)人生新的輝煌!
半年多前，我到了安亭鎮的大眾賓館開(kāi)始我的實(shí)習生活：前臺收銀。上崗前我滿(mǎn)腦子胡思亂想：“平時(shí)寡言少語(yǔ)的我能和新的伙伴相處好嗎?能適應一個(gè)全新的環(huán)境嗎?平時(shí)內向膽小的我能處理好工作上的問(wèn)題嗎?能面對外賓而氣定神閑、應付自如嗎?平時(shí)粗心大意的我會(huì )算錯帳、收錯錢(qián)、做錯事嗎?一個(gè)又一個(gè)問(wèn)號在我腦海中浮現;一個(gè)又一個(gè)擔憂(yōu)在我心中盤(pán)旋。初涉世事的我，就在惶恐不安和緊張憂(yōu)慮中度過(guò)最初的幾天。
事情卻并沒(méi)有我想象的那么糟。在同事和領(lǐng)導的幫助下，我很快便適應了新的工作和生活環(huán)境。隨著(zhù)時(shí)間的推移，我也漸漸熟悉了業(yè)務(wù)。當然這其中也遇到過(guò)困難，但大多能順利解決。記得有一次，原本兩個(gè)人當班的中班臨時(shí)由我一個(gè)人負責。開(kāi)始我有點(diǎn)慌，不但因為那是一天三班中最忙的一班，也因為那是我第一次獨自一人當班。我不停地告誡自己：要冷靜，不會(huì )有事的。就這樣我很快進(jìn)入了角色，有條不紊地進(jìn)行著(zhù)我的工作。原以為這一天就這樣平安地度過(guò)了，可是一位外國客人突然說(shuō)要退房，我愣了一下，我是第一次接受退房，生怕自己會(huì )做錯什么。于是我先回憶了一下退房程序，然后開(kāi)始收回鑰匙、通知各部門(mén)退房，核算帳單，與電腦核對，給客人結帳，等候查房通知，確認沒(méi)有問(wèn)題后放人。雖說(shuō)只是簡(jiǎn)單地幾個(gè)程序，操作起來(lái)也挺復雜的。就拿核算帳單來(lái)說(shuō)，雖然現在是微機管理飯店，有一套財務(wù)軟件能幫我算帳單，但按規定，為了防止電腦系統在操作中有什么差錯，還必須手工將所有原始帳單核算一遍。如果客人住了幾個(gè)月，那賬單就跟小山似的。好不容易結好了帳，送走了客人。太棒了!平安無(wú)事。我那顆懸著(zhù)的心終于放下了，心里真有說(shuō)不出的高興。
不過(guò)并不是所有事都是一帆風(fēng)順的。有一回，一次小小的筆誤，使我受到了失敗的教訓。雖說(shuō)涉及的金額不算大，教訓卻是終生難忘!
半年實(shí)習生活有苦也有樂(lè )，它使我變得勇敢堅強，它讓我變得熱情大方，它也讓我確立了新的人生目標。
實(shí)習，真是鍛煉人的好機會(huì )!
1.準時(shí)到崗，參加班前例會(huì )，接收值班經(jīng)理對當餐的工作安排及布置.
2.員工進(jìn)崗后，做衛生定位擺臺，如提前預定應按要求擺臺.
3.清理地面衛生和室內所屬物品表面及死角衛生.做到地面無(wú)垃圾，無(wú)油垢，無(wú)水跡，無(wú)煙頭，無(wú)墩布毛.每餐清掃一遍.
4.檢查臺面，餐具有無(wú)破損，水跡，油跡，污跡持續臺面干凈整潔.
5.領(lǐng)用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，歸檔碼放整齊.
6.按點(diǎn)立崗定位。
餐廳服務(wù)員即為顧客安排座位、點(diǎn)配菜點(diǎn)、酒水，進(jìn)行宴會(huì )設計、裝飾、布置，提供就餐服務(wù)的人員，餐廳服務(wù)員實(shí)習是很好磨練大學(xué)生的實(shí)習工作，下面是本站帶來(lái)的餐廳服務(wù)員。
僅供參考。
我逃離吧臺一部分原因是有混的思想在作祟，另一部分的原因是我的個(gè)性還沒(méi)有從學(xué)生時(shí)代裝換成一個(gè)職場(chǎng)人員的性格。學(xué)生時(shí)代喜歡特立獨行，不喜歡別人對自己過(guò)多的干預。所以一開(kāi)始很不適應，比如自己做錯事了，經(jīng)理或者老員工的臉就像包公一樣，說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣也很不友好，然而在家里或者是學(xué)校做錯了事情，不會(huì )有人這般來(lái)對我，覺(jué)得自己特委屈，所以和他們的距離在心里已經(jīng)排到很遠了。所以不想和他們接觸，不想和他們說(shuō)話(huà)。自己幼稚的想著(zhù)為什么他們會(huì )那么的兇。后來(lái)這樣進(jìn)行了惡性循環(huán)。工作完全失去了激情，真的到了上班的心情比上墳的心情還沉重的狀態(tài)，一上班就想著(zhù)要下班，這樣一個(gè)我在同事眼中和經(jīng)理眼中的印象估計每個(gè)人都可以知道這會(huì )是怎么樣一個(gè)印象。在一次餐廳的盤(pán)點(diǎn)上，由于我做事的方法和態(tài)度讓我犯了一個(gè)錯誤。這個(gè)錯誤在經(jīng)理眼中是不可原諒了。也是這個(gè)錯誤讓經(jīng)理對我基本上是徹底的失望了，我的工作崗位也因為這一次從酒吧服務(wù)員轉到了看自助餐。我記得經(jīng)理在這次事情之后也對我講了他對我的看法或者是經(jīng)驗之談吧，他說(shuō)：“一個(gè)人在別人眼中的看法是從你所說(shuō)出來(lái)的話(huà)和你所做出來(lái)的事而得出來(lái)的，我覺(jué)得你說(shuō)話(huà)過(guò)于自信，這跟你的能力很不相符。希望你以后說(shuō)話(huà)之前先想一下自己的能力，要說(shuō)出和自己能力相符的話(huà)?！?/p>
幸運的是我從酒吧服務(wù)員轉到自助餐服務(wù)員，是一個(gè)特別嚴厲的員工來(lái)教我。我是不能在他面前做錯一點(diǎn)事的，否則就會(huì )挨罵。剛開(kāi)始經(jīng)常被他罵，心里會(huì )有一點(diǎn)不好受。由于前車(chē)之鑒，我并沒(méi)有由于挨罵而變得很消沉，而是將他罵我當作一種鞭策。他除了罵我，還會(huì )教我下次怎么做，或者告訴我的缺點(diǎn)在哪里。和他日益的接觸我從他身上學(xué)到了很多好的東西，比如他做事的認真、做事的執著(zhù)等，也看到了很多不好的東西。好的我東西我做到見(jiàn)賢思齊，壞的東西自身對比一下，有著(zhù)改之無(wú)則加勉。隨著(zhù)時(shí)間的拉長(cháng)，我學(xué)的東西越來(lái)越多，我對于自己的本職工作基本上可以做到應付自如。我在同事的眼中和經(jīng)理的眼中的形象慢慢地轉為正面。我得感謝部門(mén)所有的人，感謝他們使ricky變得成熟，是ricky變得比剛來(lái)的那個(gè)ricky更加優(yōu)秀。同時(shí)我也得感謝自己，感謝自己能夠堅持，感謝自己能夠正確的認識別人對我的看法，感謝自己能夠以更加成熟的心態(tài)來(lái)面對工作中別人對我的指責。
半年的實(shí)習畫(huà)上句號，這段的實(shí)習，我得到了的鍛煉，實(shí)習的過(guò)程也使我從學(xué)生到在邁出社會(huì )時(shí)歷經(jīng)的過(guò)渡，為了自身的獨立，為了知識的運用能力，為以后正式踏出社會(huì )奠定結實(shí)的基礎。
我以能夠以做一名服務(wù)人員而驕傲，每天都在幫助別人，而客人在這里得到的是驚喜，而也在客人的驚喜中找到了財富人生。未必會(huì )有大筆的金錢(qián)，但也不會(huì )貧窮，富有智慧、富有信息，富有責任感，富有助人的精神，富有忠誠和信譽(yù)，當然還有富有愛(ài)的家庭，所有的這一切才構成了我將來(lái)的生活。其實(shí)，富有的人生不難找，它就在為別人帶來(lái)的每一份驚喜當中。
實(shí)習是結束了，雖然我今后不一定還會(huì )從事酒店業(yè)，但是在浦西洲際酒店的實(shí)習將是我人生中的一筆寶貴的財富?，F在想來(lái)經(jīng)理和老員工的包公臉和嚴厲到?jīng)]有人情的話(huà)語(yǔ)是對的，在上海這么一個(gè)競爭如此激烈的環(huán)境，只有絕對的優(yōu)秀才能有立足之地，想要優(yōu)秀你必須不能犯錯誤。一煩錯誤你就可能被淘汰出局。這段經(jīng)歷是值得我去回味的，為我今后的工作將能帶來(lái)很大的幫助。
實(shí)習，鍛煉人的好機會(huì )。
半年多前，我到了安亭鎮的大眾賓館開(kāi)始我的實(shí)習生活：前臺收銀。上崗前我滿(mǎn)腦子胡思亂想：“平時(shí)寡言少語(yǔ)的我能和新的伙伴相處好嗎?能適應一個(gè)全新的環(huán)境嗎?平時(shí)內向膽小的我能處理好工作上的問(wèn)題嗎?能面對外賓而氣定神閑、應付自如嗎?平時(shí)粗心大意的我會(huì )算錯帳、收錯錢(qián)、做錯事嗎?一個(gè)又一個(gè)問(wèn)號在我腦海中浮現;一個(gè)又一個(gè)擔憂(yōu)在我心中盤(pán)旋。初涉世事的我，就在惶恐不安和緊張憂(yōu)慮中度過(guò)最初的幾天。
事情卻并沒(méi)有我想象的那么糟。在同事和領(lǐng)導的幫助下，我很快便適應了新的工作和生活環(huán)境。隨著(zhù)時(shí)間的推移，我也漸漸熟悉了業(yè)務(wù)。當然這其中也遇到過(guò)困難，但大多能順利解決。記得有一次，原本兩個(gè)人當班的中班臨時(shí)由我一個(gè)人負責。開(kāi)始我有點(diǎn)慌，不但因為那是一天三班中最忙的一班，也因為那是我第一次獨自一人當班。我不停地告誡自己：要冷靜，不會(huì )有事的。就這樣我很快進(jìn)入了角色，有條不紊地進(jìn)行著(zhù)我的工作。原以為這一天就這樣平安地度過(guò)了，可是一位外國客人突然說(shuō)要退房，我愣了一下，我是第一次接受退房，生怕自己會(huì )做錯什么。于是我先回憶了一下退房程序，然后開(kāi)始收回鑰匙、通知各部門(mén)退房，核算帳單，與電腦核對，給客人結帳，等候查房通知，確認沒(méi)有問(wèn)題后放人。雖說(shuō)只是簡(jiǎn)單地幾個(gè)程序，操作起來(lái)也挺復雜的。就拿核算帳單來(lái)說(shuō)，雖然現在是微機管理飯店，有一套財務(wù)軟件能幫我算帳單，但按規定，為了防止電腦系統在操作中有什么差錯，還必須手工將所有原始帳單核算一遍。如果客人住了幾個(gè)月，那賬單就跟小山似的。好不容易結好了帳，送走了客人。太棒了!平安無(wú)事。我那顆懸著(zhù)的心終于放下了，心里真有說(shuō)不出的高興。
一個(gè)房間總算整理好了，竟用去了一個(gè)多小時(shí)。雖然用的時(shí)間是別人的兩倍多，但我還是挺高興的，因為我獨立整理了一套房間。當然，后來(lái)我只用30~40分鐘便能整理好一間。
青浦賓館評上三星級后，我們的工作量也越來(lái)越大了，領(lǐng)班查房也越來(lái)越嚴格了。因為每當一個(gè)員工整理好房間后，領(lǐng)班隨后就會(huì )去檢查房間整理的情況，把一些整理得不干凈的地方寫(xiě)在紙上，讓員工返工。如果返工還不干凈，第二天被抽樣檢查查到，就要開(kāi)過(guò)失單。我就被領(lǐng)班開(kāi)過(guò)一次過(guò)失單，并罰款20元。以后，我整理房間就更為仔細了。
雖然在客房部的這半年內非常辛苦，但每次看到客人滿(mǎn)意的離去，我就覺(jué)得自己付出的勞動(dòng)有了回報。這次實(shí)習給我最大的收獲就是一句俗語(yǔ)：“看人挑擔不吃力，事非經(jīng)過(guò)不知難?！?。
去年7月夏日炎炎，當別的學(xué)生在家舒服地過(guò)著(zhù)屬于自己的暑假時(shí)，我們這批學(xué)生卻要踏上社會(huì )到上海九鮮宮實(shí)習。離開(kāi)家了，才發(fā)現家是如此溫馨，外面的生活并不是想象中那樣美好。
第一天，沒(méi)等我們準備好就被全部安排在一個(gè)從頭學(xué)起的部門(mén)——傳菜間，主要的任務(wù)就是跑菜、催菜。這工作并不是想象的那么簡(jiǎn)單，不僅要知道每道菜的名稱(chēng)，還要熟悉記臺號，不能出差錯。一天站了4、5個(gè)小時(shí)，已經(jīng)夠我們受的了，可下班后還要接受培訓，第一個(gè)星期講的是理論知識，第二個(gè)星期是操作。然后需要鑒定——測驗。
沒(méi)多久，一批人從傳菜間調入大堂，我就是其中之一，由紅馬夾變成紅制服。一切重新開(kāi)始。我們由實(shí)習生的待遇轉變成和正式工一樣，除了工資比老服務(wù)員低之外，別的工作都和他們一樣。
也許是由于我工作出色，我被包房的主管挑中，順利地進(jìn)入了這個(gè)許多人都向往的地方。包房是個(gè)獨力的部門(mén)，包房的服務(wù)員都是最出色的，往往是一批老的服務(wù)員。這給我帶來(lái)了很大的壓力，我當時(shí)在心里發(fā)誓，我要和她們一樣做得這么優(yōu)秀。
我很快適應了這個(gè)新的工作。也許有所得必有所失吧，每天下班后，領(lǐng)班會(huì )給幾個(gè)新進(jìn)包房的實(shí)習生進(jìn)行培訓，回寢室大概都已經(jīng)10點(diǎn)多了，還要埋頭完成領(lǐng)班布置的“回家作業(yè)”。
在包房做久了才發(fā)現工作比以前更辛苦了，忙的時(shí)候還要加班，但這一切都沒(méi)有使我的熱情減退。包房像一個(gè)大家庭，我們挺團結的。實(shí)習即將結束時(shí)，包房的領(lǐng)班及同事們?yōu)榱私o我們送行，在年初一那天請我們在火鍋城吃了一頓。老實(shí)說(shuō)，我真的很舍不得這些共同工作過(guò)的伙伴們!
實(shí)習是結束了，但我真的好懷念那段時(shí)光。我借此機會(huì )對即將實(shí)習的同學(xué)說(shuō)：“出去闖闖吧，外面的世界好精彩，它會(huì )加速你的成長(cháng)?！?/p>
我是在上海和平飯店實(shí)習的，我先來(lái)簡(jiǎn)單地介紹一下和平飯店的設施。
和平飯店位于南京東路外灘，它分南、北兩樓。北樓建成于1920xx年，屬于哥特式建筑，南樓建于19xx年，屬于意大利文藝復興時(shí)期建筑，共有各式客房378間，有14個(gè)中式餐廳、一爵士酒吧、一愛(ài)貓撲，愛(ài)生活料理、一法式扒房，屋頂花園并且備有回廊、回廊吧、外文書(shū)店、美容美發(fā)、花房等。
和平飯店沒(méi)有室內泳池或室內網(wǎng)球場(chǎng)等“五星級”飯店必備的設施，但是它卻在xx年初被破例評為“五星級”飯店，其關(guān)鍵就在于它優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
飯店服務(wù)的質(zhì)量是飯店的生命線(xiàn)。要提高飯店服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵在于提高服務(wù)人員的素質(zhì)，特別是提高飯店員工文明禮貌這個(gè)最基本的素質(zhì)。飯店對員工的服務(wù)要求是很?chē)栏竦?。對于服?wù)員而言，要求在平時(shí)的工作中提倡團結精神和敬業(yè)精神，并且具有服務(wù)意識和銷(xiāo)售意識。
我是在和平飯店南樓餐飲部實(shí)習的，具體做過(guò)餐廳零點(diǎn)(即散客點(diǎn)菜)、包房服務(wù)、宴會(huì )服務(wù)、客房送餐服務(wù)等工作。餐廳服務(wù)員是賓客直接接觸的對象，他的一舉一動(dòng)，片言只字都會(huì )在賓客心中產(chǎn)生深刻的印象。所以要求每一位餐廳服務(wù)員都必須兢兢業(yè)業(yè)地工作。也許就是因為和平飯店檔次較高，所以它的管理就更加嚴。特別是對待實(shí)習生，飯店領(lǐng)導要求我們盡快的適應環(huán)境，盡快地跟上正式員工的步伐。于是從第一天實(shí)習開(kāi)始，我每天要站立服務(wù)7個(gè)小時(shí)，要保持正確的站姿，不能和其他員工講話(huà)，不能私自離開(kāi)休息……一天下來(lái)，我的腿都腫了，其他的同學(xué)也都叫苦連連，甚至還有人哭了，但我對自己說(shuō)：“堅持下去，別人能行的，我也行!”于是一天又一天，一月又一月，實(shí)習的7個(gè)月很快就過(guò)去了，在實(shí)習小結中我這樣寫(xiě)道：“實(shí)習是一種機遇，是鍛煉人的機會(huì )，也是學(xué)生踏入社會(huì )的前奏，每一個(gè)同學(xué)都應盡量在實(shí)習中學(xué)習書(shū)本上學(xué)不到的知識及社會(huì )經(jīng)驗?！?/p>
在我的實(shí)習生活中，有苦、有累，但更多的是歡樂(lè );受過(guò)委曲、吃過(guò)批評，但也得到過(guò)肯定。
1.實(shí)習，鍛煉人的好機會(huì )。
半年多前，我到了安亭鎮的大眾賓館開(kāi)始我的實(shí)習生活：前臺收銀。上崗前我滿(mǎn)腦子胡思亂想：“平時(shí)寡言少語(yǔ)的我能和新的伙伴相處好嗎?能適應一個(gè)全新的環(huán)境嗎?平時(shí)內向膽小的我能處理好工作上的問(wèn)題嗎?能面對外賓而氣定神閑、應付自如嗎?平時(shí)粗心大意的我會(huì )算錯帳、收錯錢(qián)、做錯事嗎?一個(gè)又一個(gè)問(wèn)號在我腦海中浮現;一個(gè)又一個(gè)擔憂(yōu)在我心中盤(pán)旋。初涉世事的我，就在惶恐不安和緊張憂(yōu)慮中度過(guò)最初的幾天。
事情卻并沒(méi)有我想象的那么糟。在同事和領(lǐng)導的幫助下，我很快便適應了新的工作和生活環(huán)境。隨著(zhù)時(shí)間的推移，我也漸漸熟悉了業(yè)務(wù)。當然這其中也遇到過(guò)困難，但大多能順利解決。記得有一次，原本兩個(gè)人當班的中班臨時(shí)由我一個(gè)人負責。開(kāi)始我有點(diǎn)慌，不但因為那是一天三班中最忙的一班，也因為那是我第一次獨自一人當班。我不停地告誡自己：要冷靜，不會(huì )有事的。就這樣我很快進(jìn)入了角色，有條不紊地進(jìn)行著(zhù)我的工作。原以為這一天就這樣平安地度過(guò)了，可是一位外國客人突然說(shuō)要退房，我愣了一下，我是第一次接受退房，生怕自己會(huì )做錯什么。于是我先回憶了一下退房程序，然后開(kāi)始收回鑰匙、通知各部門(mén)退房，核算帳單，與電腦核對，給客人結帳，等候查房通知，確認沒(méi)有問(wèn)題后放人。雖說(shuō)只是簡(jiǎn)單地幾個(gè)程序，操作起來(lái)也挺復雜的。就拿核算帳單來(lái)說(shuō)，雖然現在是微機管理飯店，有一套財務(wù)軟件能幫我算帳單，但按規定，為了防止電腦系統在操作中有什么差錯，還必須手工將所有原始帳單核算一遍。如果客人住了幾個(gè)月，那賬單就跟小山似的。好不容易結好了帳，送走了客人。太棒了!平安無(wú)事。我那顆懸著(zhù)的心終于放下了，心里真有說(shuō)不出的高興。
不過(guò)并不是所有事都是一帆風(fēng)順的。有一回，一次小小的筆誤，使我受到了失敗的教訓。雖說(shuō)涉及的金額不算大，教訓卻是終生難忘!
半年實(shí)習生活有苦也有樂(lè )，它使我變得勇敢堅強，它讓我變得熱情大方，它也讓我確立了新的人生目標。
實(shí)習，真是鍛煉人的好機會(huì )!
不過(guò)并不是所有事都是一帆風(fēng)順的。有一回，一次小小的筆誤，使我受到了失敗的教訓。雖說(shuō)涉及的金額不算大，教訓卻是終生難忘!
半年實(shí)習生活有苦也有樂(lè )，它使我變得勇敢堅強，它讓我變得熱情大方，它也讓我確立了新的人生目標。
實(shí)習，真是鍛煉人的好機會(huì )!
我的實(shí)習單位是青浦賓館的客房部。第一個(gè)禮拜，領(lǐng)班只讓我擦空房，每天二十幾間，可把我累了個(gè)夠嗆。因為除了要把房間內的一切都得擦一遍外，還要把衛生間內的鏡子、浴缸、地面擦干凈。鏡子太高了，我通常都是爬到面臺上，跪在上面擦。就這樣一個(gè)禮拜下來(lái)，我的膝蓋都跪腫了，磨破了?，F在回想起來(lái)，還心有余悸呢!
之后，領(lǐng)班開(kāi)始讓我整理整套客房了。原來(lái)前面幾天整理空房只不過(guò)是讓我熟悉一下客房的擺設和整理房間的順序罷了，現在才剛開(kāi)始。
看領(lǐng)班做示范，既快又輕松，可是自己做起來(lái)真是又慢又累，與學(xué)校模擬客房的感覺(jué)不一樣。就說(shuō)鋪床吧，我費了好大勁才把床拉出來(lái)，還摔了一跤。床太重，復位時(shí)干脆跪在地毯上推，總算推進(jìn)去了。后來(lái)知道有的床還要重。學(xué)校的模擬操作中是絕對碰不到的——床四面不靠邊。我建議模擬客房的床也應象賓館里一樣，我們鋪床前也要先把床拉出來(lái)。
整理衛生間了，既臟且亂簡(jiǎn)直無(wú)從下手。學(xué)校也沒(méi)有實(shí)際操作過(guò)。我先清理垃圾，然后用消毒水分別把杯子、面池、浴缸和馬桶洗凈，再用干凈的抹布把它們擦干后，把客人用過(guò)的東西補上，最后出來(lái)時(shí)把衛生間的地坪擦一遍就行了?？此坪?jiǎn)單，也把我累了個(gè)腰酸背痛。
在這次服務(wù)員兼職工作中我總結出作為一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員要具備。
熱愛(ài)你的工作：當你熱愛(ài)自己的工作，你就會(huì )快樂(lè )地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛(ài)工作的人。
迅速熟悉工作標準和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。
要有自信心：與金錢(qián)、勢力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優(yōu)秀的。
責任：就是以公司利益為重，對自己的工作崗位負責;就是為客人負責，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是“敬無(wú)在”，即使沒(méi)有人監督你，你也會(huì )認真地做好工作，這就是責任的表現。
平常心面對工作中的不公平：在工作中沒(méi)有絕對的公平，位在努力者面前，機會(huì )總是均等的。沒(méi)有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。
團隊：發(fā)揮團隊精神是企業(yè)一致的追求，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成，非常需要團隊成員的配合。具有團隊精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。
這次的兼職給我的體會(huì )非常的深刻，我覺(jué)得我們做每一件事情都是，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)：積沙成塔、積少成多，很多成功者就是積累一點(diǎn)點(diǎn)小而成大器的。每天創(chuàng )新一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向領(lǐng)先;每天多做一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向豐收;每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)是在走向成功。
在朋友的介紹下我來(lái)到了xx，得到要來(lái)xx學(xué)習的消息，我很高興，很珍惜這樣的'機會(huì )，我學(xué)習了五年的酒店管理，都沒(méi)有怎么實(shí)踐過(guò)，我想一切從頭開(kāi)始，這正是一個(gè)很好的機會(huì )，于是我懷著(zhù)熱情的心來(lái)到了xx學(xué)習，剛開(kāi)始是學(xué)習文化和理論課程，我很接受xx的文化，我也很樂(lè )意成為一名xx人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著(zhù)忐忑的心情來(lái)來(lái)到了xx店，來(lái)的第一周我被分到了客房，自認為可以吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準備，來(lái)到客房，主要和客房大姐學(xué)習的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經(jīng)做了充分的準備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅持下來(lái)，在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心，鼓勵自己一定要堅持，六天的客房學(xué)習中，我學(xué)會(huì )了打掃一個(gè)房間的流程，酒店內最基本的做床，衛生間清掃以及簡(jiǎn)單的客房服務(wù)方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習了如何擺臺、撤臺、點(diǎn)菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。
第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個(gè)工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作，不過(guò)令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒(méi)有因為我們是實(shí)習生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì )讓人感動(dòng)，總臺是一個(gè)酒店的門(mén)面，是客人對酒店形成第一印象的地方?？偱_的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項目，因此需要前臺服務(wù)人員對酒店的各個(gè)部門(mén)都有足夠的了解才能為客人提供滿(mǎn)意周到的服務(wù)。在學(xué)習中，我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。
實(shí)習的日子就這樣一天天結束了，這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外，更學(xué)習到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應該具有強烈的服務(wù)意識。在一次與某部門(mén)經(jīng)理聊天時(shí)，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識，我非常贊同他的觀(guān)點(diǎn)：“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著(zhù)向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀(guān)念和愿望，同時(shí)應該對自己的同事也具有同樣的意識?！?/p>
來(lái)到 某餐廳已經(jīng)兩周了，之前一直對餐飲得理解是：它是集誘人的美食，端莊得體的禮儀，華美大方的裝潢藝術(shù)，淡雅秀麗的妝容，能言善辯的口才為一體的長(cháng)盛行業(yè)，日益欣欣向榮。帶著(zhù)一份對餐飲的好奇和喜愛(ài)，期待揭開(kāi)它神秘的面紗，所以我來(lái)到了這里，它是一個(gè)大家庭，讓我們感到很溫馨和快樂(lè )， 不論從開(kāi)荒還是到現在的試營(yíng)業(yè)期間。
我們的服務(wù)理念是：”親情一個(gè)家，貼心為您”。
在這段時(shí)間里，作為一名宴會(huì )服務(wù)員，我想做好餐飲，美味的佳肴是前提，大廚們都做得很用心，客人都比較滿(mǎn)意，那我們服務(wù)員就得做好服務(wù)工作，讓服務(wù)物超所值，把產(chǎn)品融入到企業(yè)文化內涵中去，讓它帶著(zhù)文才來(lái)到客人面前，走進(jìn)客人心里，更是非常重要的，所以我想到了服務(wù)附加值。
細節決定成敗，細節留住客人，記得卞總說(shuō)過(guò)，要做好細節服務(wù)，比如說(shuō)：客人感冒了要及時(shí)告訴廚房，可以為客人熬上一碗姜湯，雖然是一碗姜湯，但是客人會(huì )很感激你，會(huì )覺(jué)得你為他著(zhù)想，正所謂：“禮”輕情意重，可謂說(shuō)得就是這個(gè)了，也響應了企業(yè)品牌的號召，打造綠色健康品牌，親情一個(gè)家，貼心為您。
服務(wù)，服務(wù)，還是服務(wù)，這是我們呂領(lǐng)班倒茶的一個(gè)小小的典范，比如給客人倒茶時(shí)他會(huì )一邊倒茶水，一遍說(shuō)領(lǐng)導您的茶水，祝你喝出一個(gè)好的心情。我覺(jué)得很好。還有在客人點(diǎn)菊花茶的時(shí)候，可以為客人解說(shuō)一下，菊花清熱降火，冰糖溫胃止咳，還能養生等等，這都是一中無(wú)形的品牌服務(wù)附加值，雖然一般，無(wú)形卻很有型?？腿藭?huì )很享受的去和每一杯茶水，因為他知道他喝得是健康和享受。
服務(wù)附加值，為服務(wù)錦上添花。諸如，過(guò)生日的長(cháng)壽面，如果干巴巴端上一碗面條，會(huì )很普通，如果我們端上去后輕輕挑出來(lái)一根，搭在碗邊上，并說(shuō)上一句：長(cháng)壽面，長(cháng)出來(lái)。祝你福如東海，壽比南山?？腿藭?huì )感覺(jué)到很有新意（心意），很開(kāi)心，這碗面也就變得特別了。
還有好多典故，在餐桌中的適當講解運用，都是很有意思的。小禮品的贈送，也可加入自己的語(yǔ)言來(lái)美化：例如領(lǐng)導，這是本店精心為你準備的小禮品，紫砂壺，紫氣東來(lái)…再或者贈送的果盤(pán)，假如都是小番茄的話(huà)，我們就可以說(shuō)：先生，女士，您的大珠小珠落玉盤(pán)來(lái)了等。
記得有句諺語(yǔ)說(shuō)過(guò)：你怎樣對待別人，別人就會(huì )怎樣對待你，客人也是一樣。當我們給予客人優(yōu)質(zhì)的服務(wù)時(shí)，客人也會(huì )深深的體會(huì )到。他們很多時(shí)候也的“增人玫瑰，手有余香”，像山東倒酒的文化，很有講究；地方特色；星際酒店好的服務(wù)方法等的。
服務(wù)附加值，我認為：做好餐飲，作為人員服務(wù)，我們不僅要知道菜品色彩的搭配，讓客人迫不及待的想吃，細細品嘗；要學(xué)會(huì )得體的語(yǔ)言，禮儀 ，讓客人感到親切；要了解營(yíng)養學(xué)的知識，滿(mǎn)足客人需求。
服務(wù)附加值，服務(wù)員的葵花寶典，企業(yè)創(chuàng )造更多價(jià)值的小配方。
在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),掌握七大要素：
1、微笑在餐飲日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,要求每一位員工對待客人,都要報以真誠的微笑,它應該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響,也不受條件限制.微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞.
2、精通要求員工對自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通,并盡可能地做到完美.員工應熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度,提高服務(wù)技能和技巧.“千里之行,始于足下”,要想使自己精通業(yè)務(wù),上好培訓課,并在實(shí)際操作中不斷地經(jīng)驗,取長(cháng)補短,做到一專(zhuān)多能,在服務(wù)時(shí)才能游刃有余,這對提高餐飲的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用.
3、準備即要隨時(shí)準備好為客人服務(wù).也就是說(shuō),僅有服務(wù)意識是不夠的,要有事先的準備.準備包括思想準備和行為準備,作為該準備的提前做好.如在客人到達之前,把所有準備工作作好,處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài),而不會(huì )手忙腳亂.
4、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人.員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節,甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現象.這是員工看他們穿戴隨便,消費較低,感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現象而產(chǎn)生的.而現實(shí)生活中,往往越有錢(qián)的人,對穿戴方面都特別隨便,這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少.我們在這一環(huán)節上,千萬(wàn)不能以貌取人,而忽略細微服務(wù),要重視和善待每一個(gè)客人,讓他們心甘情愿地消費.我們應當記住“客人是我們的衣食父母”.
5、細膩主要表現于服務(wù)中的善于觀(guān)察,揣摸客人心理,預測客人需要,并及時(shí)提供服務(wù),甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識.
6、創(chuàng )造為客人創(chuàng )造溫馨的氣氛,關(guān)鍵在于強調服務(wù)前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點(diǎn),為客人營(yíng)造“家”的感覺(jué),讓客人覺(jué)得住在餐飲就像回到家里一樣.
7、真誠熱情好客是中華民族的美德.當客人離開(kāi)時(shí),員工應發(fā)自?xún)刃牡?、并通過(guò)適當的語(yǔ)言真誠邀請客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象.現在的競爭是服務(wù)的競爭,質(zhì)量的競爭,特別餐飲業(yè)尤為激烈.服務(wù)的重要性是不言而喻的,我們運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),形成自身的服務(wù)優(yōu)勢,以期其在激烈的市場(chǎng)競爭中創(chuàng )造更高的客人滿(mǎn)意度,使餐飲立于不敗之地!每個(gè)職業(yè)都需要講求團隊精神,在快樂(lè )迪也一樣.生意比較忙時(shí),同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩.平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會(huì )及時(shí)上去調節紛爭,使情形不再惡劣.每個(gè)人員分工明確、工作積極,真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果.
平時(shí),我也會(huì )和顧客談天,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿(mǎn)意而歸.這樣就多了幾個(gè)回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費率.之后我也會(huì )做一些小結,這樣日積月累,使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡.
作為一名服務(wù)人員,也會(huì )碰到一些挫折和無(wú)奈.有些人會(huì )覺(jué)得小小的一名后勤人員是微不足道的,有些人認為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的,可是我要說(shuō)的是：條條道路通羅馬,我為服務(wù)別人而快樂(lè ),我為能在這里工作而幸福!我能為這個(gè)集體工作而自豪.我認為我的職業(yè)就像一個(gè)表,表面轉動(dòng)的時(shí)針能給大家帶來(lái)時(shí)間和歡樂(lè ),而里面轉動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的.
當然學(xué)無(wú)止境,學(xué)到還得運用到以后的工作中,希望領(lǐng)導能多加督促,同事能互相學(xué)習,在以后的工作中提高服務(wù)效率,努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員.讓顧客在“歐迪娛樂(lè )世界”感受到不一般的快樂(lè )。
半年多前，我到了安亭鎮的大眾賓館開(kāi)始我的實(shí)習生活：前臺收銀。上崗前我滿(mǎn)腦子胡思亂想：“平時(shí)寡言少語(yǔ)的我能和新的伙伴相處好嗎?能適應一個(gè)全新的環(huán)境嗎?平時(shí)內向膽小的我能處理好工作上的問(wèn)題嗎?能面對外賓而氣定神閑、應付自如嗎?平時(shí)粗心大意的我會(huì )算錯帳、收錯錢(qián)、做錯事嗎?一個(gè)又一個(gè)問(wèn)號在我腦海中浮現;一個(gè)又一個(gè)擔憂(yōu)在我心中盤(pán)旋。初涉世事的我，就在惶恐不安和緊張憂(yōu)慮中度過(guò)最初的幾天。
事情卻并沒(méi)有我想象的那么糟。在同事和領(lǐng)導的幫助下，我很快便適應了新的工作和生活環(huán)境。隨著(zhù)時(shí)間的推移，我也漸漸熟悉了業(yè)務(wù)。當然這其中也遇到過(guò)困難，但大多能順利解決。記得有一次，原本兩個(gè)人當班的中班臨時(shí)由我一個(gè)人負責。開(kāi)始我有點(diǎn)慌，不但因為那是一天三班中最忙的一班，也因為那是我第一次獨自一人當班。我不停地告誡自己：要冷靜，不會(huì )有事的。就這樣我很快進(jìn)入了角色，有條不紊地進(jìn)行著(zhù)我的工作。原以為這一天就這樣平安地度過(guò)了，可是一位外國客人突然說(shuō)要退房，我愣了一下，我是第一次接受退房，生怕自己會(huì )做錯什么。于是我先回憶了一下退房程序，然后開(kāi)始收回鑰匙、通知各部門(mén)退房，核算帳單，與電腦核對，給客人結帳，等候查房通知，確認沒(méi)有問(wèn)題后放人。雖說(shuō)只是簡(jiǎn)單地幾個(gè)程序，操作起來(lái)也挺復雜的。就拿核算帳單來(lái)說(shuō)，雖然現在是微機管理飯店，有一套財務(wù)軟件能幫我算帳單，但按規定，為了防止電腦系統在操作中有什么差錯，還必須手工將所有原始帳單核算一遍。如果客人住了幾個(gè)月，那賬單就跟小山似的。好不容易結好了帳，送走了客人。太棒了!平安無(wú)事。我那顆懸著(zhù)的心終于放下了，心里真有說(shuō)不出的高興。
一個(gè)房間總算整理好了，竟用去了一個(gè)多小時(shí)。雖然用的時(shí)間是別人的兩倍多，但我還是挺高興的，因為我獨立整理了一套房間。當然，后來(lái)我只用30~40分鐘便能整理好一間。
青浦賓館評上三星級后，我們的工作量也越來(lái)越大了，領(lǐng)班查房也越來(lái)越嚴格了。因為每當一個(gè)員工整理好房間后，領(lǐng)班隨后就會(huì )去檢查房間整理的情況，把一些整理得不干凈的地方寫(xiě)在紙上，讓員工返工。如果返工還不干凈，第二天被抽樣檢查查到，就要開(kāi)過(guò)失單。我就被領(lǐng)班開(kāi)過(guò)一次過(guò)失單，并罰款20元。以后，我整理房間就更為仔細了。
雖然在客房部的這半年內非常辛苦，但每次看到客人滿(mǎn)意的離去，我就覺(jué)得自己付出的勞動(dòng)有了回報。這次實(shí)習給我最大的收獲就是一句俗語(yǔ)：“看人挑擔不吃力，事非經(jīng)過(guò)不知難?！?。
去年7月夏日炎炎，當別的學(xué)生在家舒服地過(guò)著(zhù)屬于自己的暑假時(shí)，我們這批學(xué)生卻要踏上社會(huì )到上海九鮮宮實(shí)習。離開(kāi)家了，才發(fā)現家是如此溫馨，外面的生活并不是想象中那樣美好。
第一天，沒(méi)等我們準備好就被全部安排在一個(gè)從頭學(xué)起的部門(mén)——傳菜間，主要的任務(wù)就是跑菜、催菜。這工作并不是想象的那么簡(jiǎn)單，不僅要知道每道菜的名稱(chēng)，還要熟悉記臺號，不能出差錯。一天站了4、5個(gè)小時(shí)，已經(jīng)夠我們受的了，可下班后還要接受培訓，第一個(gè)星期講的是理論知識，第二個(gè)星期是操作。然后需要鑒定——測驗。
沒(méi)多久，一批人從傳菜間調入大堂，我就是其中之一，由紅馬夾變成紅制服。一切重新開(kāi)始。我們由實(shí)習生的待遇轉變成和正式工一樣，除了工資比老服務(wù)員低之外，別的工作都和他們一樣。
也許是由于我工作出色，我被包房的主管挑中，順利地進(jìn)入了這個(gè)許多人都向往的地方。包房是個(gè)獨力的部門(mén)，包房的服務(wù)員都是最出色的，往往是一批老的服務(wù)員。這給我帶來(lái)了很大的壓力，我當時(shí)在心里發(fā)誓，我要和她們一樣做得這么優(yōu)秀。
我很快適應了這個(gè)新的工作。也許有所得必有所失吧，每天下班后，領(lǐng)班會(huì )給幾個(gè)新進(jìn)包房的實(shí)習生進(jìn)行培訓，回寢室大概都已經(jīng)10點(diǎn)多了，還要埋頭完成領(lǐng)班布置的“回家作業(yè)”。
在包房做久了才發(fā)現工作比以前更辛苦了，忙的時(shí)候還要加班，但這一切都沒(méi)有使我的熱情減退。包房像一個(gè)大家庭，我們挺團結的。實(shí)習即將結束時(shí)，包房的領(lǐng)班及同事們?yōu)榱私o我們送行，在年初一那天請我們在火鍋城吃了一頓。老實(shí)說(shuō)，我真的很舍不得這些共同工作過(guò)的伙伴們!
實(shí)習是結束了，但我真的好懷念那段時(shí)光。我借此機會(huì )對即將實(shí)習的同學(xué)說(shuō)：“出去闖闖吧，外面的世界好精彩，它會(huì )加速你的成長(cháng)?！?/p>
我是在上海和平飯店實(shí)習的，我先來(lái)簡(jiǎn)單地介紹一下和平飯店的設施。
和平飯店位于南京東路外灘，它分南、北兩樓。北樓建成于1929年，屬于哥特式建筑，南樓建于19__年，屬于意大利文藝復興時(shí)期建筑，共有各式客房378間，有14個(gè)中式餐廳、一爵士酒吧、一愛(ài)貓撲，愛(ài)生活料理、一法式扒房，屋頂花園并且備有回廊、回廊吧、外文書(shū)店、美容美發(fā)、花房等。
和平飯店沒(méi)有室內泳池或室內網(wǎng)球場(chǎng)等“五星級”飯店必備的設施，但是它卻在__年初被破例評為“五星級”飯店，其關(guān)鍵就在于它優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
飯店服務(wù)的質(zhì)量是飯店的生命線(xiàn)。要提高飯店服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵在于提高服務(wù)人員的素質(zhì)，特別是提高飯店員工文明禮貌這個(gè)最基本的素質(zhì)。飯店對員工的服務(wù)要求是很?chē)栏竦?。對于服?wù)員而言，要求在平時(shí)的工作中提倡團結精神和敬業(yè)精神，并且具有服務(wù)意識和銷(xiāo)售意識。
我是在和平飯店南樓餐飲部實(shí)習的，具體做過(guò)餐廳零點(diǎn)(即散客點(diǎn)菜)、包房服務(wù)、宴會(huì )服務(wù)、客房送餐服務(wù)等工作。餐廳服務(wù)員是賓客直接接觸的對象，他的一舉一動(dòng)，片言只字都會(huì )在賓客心中產(chǎn)生深刻的印象。所以要求每一位餐廳服務(wù)員都必須兢兢業(yè)業(yè)地工作。也許就是因為和平飯店檔次較高，所以它的管理就更加嚴。特別是對待實(shí)習生，飯店領(lǐng)導要求我們盡快的適應環(huán)境，盡快地跟上正式員工的步伐。于是從第一天實(shí)習開(kāi)始，我每天要站立服務(wù)7個(gè)小時(shí)，要保持正確的站姿，不能和其他員工講話(huà)，不能私自離開(kāi)休息……一天下來(lái)，我的腿都腫了，其他的同學(xué)也都叫苦連連，甚至還有人哭了，但我對自己說(shuō)：“堅持下去，別人能行的，我也行!”于是一天又一天，一月又一月，實(shí)習的7個(gè)月很快就過(guò)去了，在實(shí)習小結中我這樣寫(xiě)道：“實(shí)習是一種機遇，是鍛煉人的機會(huì )，也是學(xué)生踏入社會(huì )的前奏，每一個(gè)同學(xué)都應盡量在實(shí)習中學(xué)習書(shū)本上學(xué)不到的知識及社會(huì )經(jīng)驗?！?/p>
在我的實(shí)習生活中，有苦、有累，但更多的是歡樂(lè );受過(guò)委曲、吃過(guò)批評，但也得到過(guò)肯定。
1.實(shí)習，鍛煉人的好機會(huì )。
半年多前，我到了安亭鎮的大眾賓館開(kāi)始我的實(shí)習生活：前臺收銀。上崗前我滿(mǎn)腦子胡思亂想：“平時(shí)寡言少語(yǔ)的我能和新的伙伴相處好嗎?能適應一個(gè)全新的環(huán)境嗎?平時(shí)內向膽小的我能處理好工作上的問(wèn)題嗎?能面對外賓而氣定神閑、應付自如嗎?平時(shí)粗心大意的我會(huì )算錯帳、收錯錢(qián)、做錯事嗎?一個(gè)又一個(gè)問(wèn)號在我腦海中浮現;一個(gè)又一個(gè)擔憂(yōu)在我心中盤(pán)旋。初涉世事的我，就在惶恐不安和緊張憂(yōu)慮中度過(guò)最初的幾天。
事情卻并沒(méi)有我想象的那么糟。在同事和領(lǐng)導的幫助下，我很快便適應了新的工作和生活環(huán)境。隨著(zhù)時(shí)間的推移，我也漸漸熟悉了業(yè)務(wù)。當然這其中也遇到過(guò)困難，但大多能順利解決。記得有一次，原本兩個(gè)人當班的中班臨時(shí)由我一個(gè)人負責。開(kāi)始我有點(diǎn)慌，不但因為那是一天三班中最忙的一班，也因為那是我第一次獨自一人當班。我不停地告誡自己：要冷靜，不會(huì )有事的。就這樣我很快進(jìn)入了角色，有條不紊地進(jìn)行著(zhù)我的工作。原以為這一天就這樣平安地度過(guò)了，可是一位外國客人突然說(shuō)要退房，我愣了一下，我是第一次接受退房，生怕自己會(huì )做錯什么。于是我先回憶了一下退房程序，然后開(kāi)始收回鑰匙、通知各部門(mén)退房，核算帳單，與電腦核對，給客人結帳，等候查房通知，確認沒(méi)有問(wèn)題后放人。雖說(shuō)只是簡(jiǎn)單地幾個(gè)程序，操作起來(lái)也挺復雜的。就拿核算帳單來(lái)說(shuō)，雖然現在是微機管理飯店，有一套財務(wù)軟件能幫我算帳單，但按規定，為了防止電腦系統在操作中有什么差錯，還必須手工將所有原始帳單核算一遍。如果客人住了幾個(gè)月，那賬單就跟小山似的。好不容易結好了帳，送走了客人。太棒了!平安無(wú)事。我那顆懸著(zhù)的心終于放下了，心里真有說(shuō)不出的高興。
不過(guò)并不是所有事都是一帆風(fēng)順的。有一回，一次小小的筆誤，使我受到了失敗的教訓。雖說(shuō)涉及的金額不算大，教訓卻是終生難忘!
半年實(shí)習生活有苦也有樂(lè )，它使我變得勇敢堅強，它讓我變得熱情大方，它也讓我確立了新的人生目標。
實(shí)習，真是鍛煉人的好機會(huì )!
不過(guò)并不是所有事都是一帆風(fēng)順的。有一回，一次小小的筆誤，使我受到了失敗的教訓。雖說(shuō)涉及的金額不算大，教訓卻是終生難忘!
半年實(shí)習生活有苦也有樂(lè )，它使我變得勇敢堅強，它讓我變得熱情大方，它也讓我確立了新的人生目標。
實(shí)習，真是鍛煉人的好機會(huì )!
我的實(shí)習單位是青浦賓館的客房部。第一個(gè)禮拜，領(lǐng)班只讓我擦空房，每天二十幾間，可把我累了個(gè)夠嗆。因為除了要把房間內的一切都得擦一遍外，還要把衛生間內的鏡子、浴缸、地面擦干凈。鏡子太高了，我通常都是爬到面臺上，跪在上面擦。就這樣一個(gè)禮拜下來(lái)，我的膝蓋都跪腫了，磨破了?，F在回想起來(lái)，還心有余悸呢!
之后，領(lǐng)班開(kāi)始讓我整理整套客房了。原來(lái)前面幾天整理空房只不過(guò)是讓我熟悉一下客房的擺設和整理房間的順序罷了，現在才剛開(kāi)始。
看領(lǐng)班做示范，既快又輕松，可是自己做起來(lái)真是又慢又累，與學(xué)校模擬客房的感覺(jué)不一樣。就說(shuō)鋪床吧，我費了好大勁才把床拉出來(lái)，還摔了一跤。床太重，復位時(shí)干脆跪在地毯上推，總算推進(jìn)去了。后來(lái)知道有的床還要重。學(xué)校的模擬操作中是絕對碰不到的——床四面不靠邊。我建議模擬客房的床也應象賓館里一樣，我們鋪床前也要先把床拉出來(lái)。
整理衛生間了，既臟且亂簡(jiǎn)直無(wú)從下手。學(xué)校也沒(méi)有實(shí)際操作過(guò)。我先清理垃圾，然后用消毒水分別把杯子、面池、浴缸和馬桶洗凈，再用干凈的抹布把它們擦干后，把客人用過(guò)的東西補上，最后出來(lái)時(shí)把衛生間的地坪擦一遍就行了?？此坪?jiǎn)單，也把我累了個(gè)腰酸背痛。
文檔為doc格式。
20_年上半年是收獲的半年，也是大發(fā)展的半年。在汪總的教育、支持、鼓勵下。在與酒店的工作配合下，使我學(xué)到了許多的東西，使我開(kāi)闊了思路，加強了與各部門(mén)的'工作交流，經(jīng)過(guò)我與大家的共同努力下，使我圓滿(mǎn)的完成了領(lǐng)導交給我的任務(wù)。下頭做簡(jiǎn)要小結如下：
一、在日常工作中我們樹(shù)立了三個(gè)理念。
2、細節理念：細節決定成敗，做好每一個(gè)工作細節，酒店的管理系統，服務(wù)系統才會(huì )順暢的運轉。
3、文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨特的用餐體驗、讓員工在健康和諧的企業(yè)氛圍中工作。
二、餐飲服務(wù)時(shí)間長(cháng)，爭取利用時(shí)間組織培訓學(xué)習。讓員工懂得餐飲工作的重要性，更要使員工有敢于奉獻爭做先進(jìn)的敬業(yè)精神。
三、堅持“良心品質(zhì)、質(zhì)量第一”的經(jīng)營(yíng)理念，抓好落實(shí)工作，使員工懂得酒店的標準，是每一位員工的工作尺子為提高員工的標準意識，我制定的崗位培訓計劃，組織員工進(jìn)行了統一的操作標。
四、圍繞酒店發(fā)展要求，健全酒店管理程序與制度，明確發(fā)展使命。
的工作熱情帶領(lǐng)全體員工在競爭中求發(fā)展，發(fā)揚團結、高效、務(wù)實(shí)、奉獻的企業(yè)精神。經(jīng)過(guò)節能降耗維持飯店運轉，取得了良好的效果。穩定了員工隊伍，取得了較好的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。
新的半年，新世紀面臨新的挑戰，同時(shí)也蘊藏新的機遇，只要我們堅持在汪總的正確領(lǐng)導、扎扎實(shí)實(shí)的做好本職工作，千方百計提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提過(guò)全體員工服務(wù)水平，就必須能夠高質(zhì)量的全面完成20_年下半年的各項工作任務(wù)為世紀做出我們應有的貢獻。