ID：8593012
時(shí)間：2024-01-07 06:37:13
上傳者：JQ文豪規章制度的修訂需要廣泛征求成員的意見(jiàn)和建議，保證公平和公正。遵守規章制度是每個(gè)組織成員應盡的責任和義務(wù)，也是彰顯職業(yè)素養的表現。
1、按酒店操作規程，準確及時(shí)地完成各項工作。
2、員工對上司的安排有不一樣意見(jiàn)但不能說(shuō)服上司，一般狀況下應先服從執行。
3、員工對直屬上司答復不滿(mǎn)意時(shí)，能夠越級向上一級領(lǐng)導反映。
4、工作認真，待客熱情，說(shuō)話(huà)和氣，謙虛謹慎，舉止穩重。
5、對待顧客的投訴和批評時(shí)應冷靜傾聽(tīng)，耐心解釋?zhuān)魏螤顩r下都不得與客人爭論，解決不了的問(wèn)題應及時(shí)告直屬上司。
6、員工應在規定上班時(shí)間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無(wú)公事，應在30分鐘內離開(kāi)酒店。
7、員工不得在任何場(chǎng)所接待親友來(lái)訪(fǎng)。未經(jīng)部門(mén)負責人同意，員工不得使用客用電話(huà)。外線(xiàn)打入私人電話(huà)不予接通，緊急事情可打電話(huà)到各部門(mén)辦公室。
8、上班時(shí)嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場(chǎng)所吸煙，不做與本職工作無(wú)關(guān)的事。
9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語(yǔ)言。
10、未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優(yōu)惠。
1、上下班要守時(shí)，不遲到、早退，出入行員工通道。
2、注意儀容儀表及個(gè)人衛生，儀表要整潔，按要求著(zhù)整潔干凈的制服，鈕扣要齊全扣好，工牌應佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲腿卷起，按規定穿好鞋子，不得穿破損鞋上崗。制服在身，言行舉止要檢點(diǎn)。
3、上班后要馬上去所屬樓層報到，不能借口逗留，遲遲不上崗位。
4、服從上級指揮，聽(tīng)從指揮，按時(shí)、按質(zhì)、按要求完成任務(wù)，接受上級檢查，糾正差錯，不許頂撞或借口推托。
5、同事之間要互相幫助，互相關(guān)心，團結友愛(ài)，互勉互勵。
6、上班時(shí)間不干私活（如看書(shū)、讀報、吸煙、吃東西等），絕對禁止上述情形發(fā)生于客房、走廊或工作間中。
7、不準私自使用客房中的設施或無(wú)事在樓層逗留。
8、當班期間嚴禁電話(huà)聊天，不準在工作間或其它地方閑談或睡覺(jué)，未經(jīng)許可不得串樓或到其它部門(mén)閑逛。
9、嚴禁盜竊公物及他人財物，不可私存客人遺留物品，犯有此類(lèi)過(guò)失者，將從嚴處理。
10、對客人熱情有禮，不卑不亢，保持距離，自重自愛(ài)。
11、根據上級所安排的班表休息，未經(jīng)經(jīng)理批準不得擅自變動(dòng)和調整。如有急事請假，需提前24小時(shí)向經(jīng)理請示。請事假必須事前得到批準，不得先斬后奏，違者按曠工處理。
12、勞動(dòng)紀律必須嚴肅對待，經(jīng)常遲到或早退者將從嚴處理。
13、遵守酒店的一切規章制度和部門(mén)規定，嚴格要求自己。希望全體同事互相監督。
一、早上9：30準時(shí)上崗搞好店內衛生，保持柜臺整齊干凈，做好營(yíng)業(yè)準備。
二、10：30分準時(shí)開(kāi)業(yè)，工作服穿戴整齊，服務(wù)員上班可化些淡妝。
三、營(yíng)業(yè)過(guò)程中做到：
1、微笑服務(wù)、舉止端莊;。
2、介紹茶葉是要微笑、熱情，百問(wèn)不厭，耐心解說(shuō);。
3、遇到無(wú)理取鬧的客人時(shí)，要做到罵不還口，耐心說(shuō)明，熱情接待每一位客人;。
5、晚班上班要檢查衛生并加以整改，認真做好每一個(gè)細小工作;。
6、上班手機處于關(guān)機或震動(dòng)狀態(tài);。
四、認真執行柜臺“十一個(gè)不準”和“八個(gè)一樣”
十一個(gè)不準：
1.不準在柜臺內吃東西、玩手機、打私人電話(huà);。
2、不準在柜臺內嬉戲、打鬧、聊天;。
3、不準因盤(pán)點(diǎn)，結賬、點(diǎn)款而不理睬顧客;。
4、不準在柜臺坐著(zhù)接待客人;。
5、不準與客人發(fā)生爭執、辱罵、毆打;。
6、不準在柜臺內會(huì )客，做任何私事;。
7、不準趴在吧臺，收銀臺;。
8、不準擅自離開(kāi)工作崗位;。
9、不準在上班期間偷吃廚房的東西，水果等;。
10、不準在柜臺內梳妝，打扮;。
11、不準私自對顧客優(yōu)惠或私分贈品;。
八個(gè)一樣：
1、生人、熟人一樣;。
2、大人、小孩一樣、
3、殘疾人、正常人一樣、
4、買(mǎi)、不買(mǎi)一樣;。
5、忙和不忙一樣;。
6、一個(gè)顧客和許多顧客一樣;。
7、賣(mài)商品和不買(mǎi)商品一樣;。
8、老板和顧客一樣;。
五、接聽(tīng)電話(huà)注意事項：
1、電話(huà)鈴響不超過(guò)三聲就應接起，盡量在第一聲接起;。
2、接起電話(huà)時(shí)應主動(dòng)、禮貌的報出“您好，怡和園茶樓”;。
3、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要用熱情、親切的語(yǔ)言;。
4、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)盡量控制自己的音量;。
5、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)不與他人交談;。
6、如認識客人，應呼出客人的姓或名字;。
7、如客人預定包間，應準確無(wú)誤的記清姓名、電話(huà)、包間類(lèi)型、時(shí)間、日期等;
9、如說(shuō)再見(jiàn)，等對方掛斷電話(huà)方可掛斷電話(huà);。
六、怡和園茶樓崗位安排：
經(jīng)理一名、主管一名、服務(wù)人員五名、廚房阿姨一名;。
經(jīng)理，茶館所有內外事務(wù)的負責人，是處在老板與員工之間的“中間人”，他向上要對老板負責，向下要管理好員工。茶館經(jīng)理處在上級和下級的“夾縫”之間，是一個(gè)難以扮演的角色，在人事、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)等方面只要與老板商議之后，經(jīng)理可以按商定的'方案，調動(dòng)各種力量去執行?！柏攧?wù)上我們實(shí)行‘一支筆’，由經(jīng)理一人審批。
七、應聘人員應具備;。
1、初中以上學(xué)歷;。
2、具有相應的工作經(jīng)驗，吃苦耐勞，不悲不棄;。
3、五官清秀，言行舉止，大方。
4、身高要在1.60以上，具有良好的服務(wù)意識。
5、具有甜美的微笑。
八、入店手續。
帶好健康證，身份證復印件一份，貳百元押金并填寫(xiě)個(gè)人簡(jiǎn)歷。
九、上班要做到“十個(gè)要”
1、要化淡妝(口紅)。
2、要身穿制服;。
3、要穿黑色皮鞋;。
4、要穿肉色絲襪;。
5、要綁頭發(fā);。
6、要不說(shuō)粗話(huà);。
7、要微笑服務(wù);。
8、要熱情、親切;。
9、要活潑、開(kāi)朗;。
10，要精靈、堅強;。
十、怡和園查樓衛生標準如下：
(一)包間衛生標準：
1、茶壺無(wú)污垢、無(wú)灰塵、無(wú)雜物;。
2、茶柜無(wú)灰塵、無(wú)異味、無(wú)刮痕;。
3、茶幾無(wú)灰塵、無(wú)臟物、無(wú)水跡;。
4、地面無(wú)灰塵、無(wú)紙削、無(wú)煙灰;。
5、麻將桌無(wú)指英無(wú)煙灰、無(wú)破損;。
6、電視(柜)無(wú)灰塵;。
7、窗臺無(wú)灰塵;。
8、玻璃無(wú)灰塵、無(wú)手英無(wú)蜘蛛網(wǎng);。
9、天花板無(wú)蜘蛛網(wǎng);。
10.空調無(wú)灰塵;。
11.沙發(fā)無(wú)外斜、無(wú)贓物;。
12、洗手間墻壁無(wú)污垢、無(wú)灰塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng);。
13、洗手間馬桶無(wú)污垢、無(wú)水跡、無(wú)紙巾;。
14、洗手間水池無(wú)灰塵、無(wú)污垢、無(wú)異味;。
15、洗手間地板無(wú)灰塵、無(wú)雜物、無(wú)水跡;。
(二)、茶廳衛生標準：
1、地面無(wú)灰塵、垃圾、果皮、紙削、贓物等;。
2、裝飾樹(shù)無(wú)灰塵、雜物;。
3、收銀臺整齊有序、無(wú)垃圾;。
4、樓道扶梯無(wú)灰塵、贓物;。
5、后廳泡茶的垃圾桶無(wú)殘留物，無(wú)積水;。
注明：每星期二大掃除(茶樓里的所有衛生)，茶杯一個(gè)星期消毒三到四次。
十一、員工工作獎懲制度。
1、員工上班下班需簽到簽退，不準代簽，違者每次扣2分。
2、用餐時(shí)需留一人值班，負責包間茶水、衛生、迎賓、指揮停車(chē)等，由經(jīng)理或主管安排，違者每次扣2分。
3、營(yíng)業(yè)期間，茶館門(mén)口需有一名或數名服務(wù)員，以便做好迎賓，接待工作，站姿要規范，面帶笑容，違者每次扣3分。
4、營(yíng)業(yè)期間，不準大聲喧嘩、嬉戲、打鬧、唱歌等，違者每次扣2分。
5、營(yíng)業(yè)期間，服務(wù)員要對所有的包間和公共洗手間每5分鐘巡查一次，違者每次扣4分。
6、茶館員工進(jìn)茶館之前，要佩戴好工號牌，著(zhù)裝整齊，儀表端莊，違者每樣2分。
7、上班隨意性太強者(偷吃東西、不服從安排、無(wú)理取鬧者)，違者每次扣5分。
8、不小心打破茶館茶杯、物品者按原價(jià)賠償，故意損壞者雙倍賠償，在當月的25號工資中扣除，如不夠再從基本工資中扣除。
9、上班除收銀員之外，不許服務(wù)員穿行于收銀臺，服務(wù)期間，不準在收銀臺里休息，應站立在包間門(mén)口，違者每次扣違者5分。
10、工作態(tài)度惡劣，服務(wù)意識較差者，違者每次扣10分。
11、上班辱罵、毆打他人，直接開(kāi)除。
獎勵：
1、工作認真，負責者――5分。
2、拾金不昧(手機、衣物)等，根據物品貴重獎勵。
3、積極配合經(jīng)理工作，同事工作，表現突出者――5分。
4、積極維護茶館利益者――5分。
5、服務(wù)熱情，多次受顧客好評，領(lǐng)導、同事認同者――10分。
6、微笑服務(wù)最突出者――10分。
7、員工銷(xiāo)售茶葉按茶葉的1%抽成算，獎金在當月的25日發(fā)放。
8、勇于舉報茶樓人員偷切、私拿茶樓物品者――10分(舉報人員保密)。
9、微笑服務(wù)，團結互助，禮貌待人。樂(lè )意效勞者――20分。
10、賓客至上，誠實(shí)敬業(yè)者――10分。
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1．按照規格標準，布置餐廳和餐桌，做好開(kāi)餐前的準備工作。
2．確保所有餐具、玻璃器皿等清潔、衛生、明亮、無(wú)缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。
3．儀容整潔，不擅自離崗。
4．勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙蠱。擅于推銷(xiāo)酒水飲料。
5．按服務(wù)程序迎接客人入座酒席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。
6．開(kāi)餐后，搞好餐廳的清潔衛生工作。
7．了解菜式的特點(diǎn)、名稱(chēng)和服務(wù)方式，根據前臺的時(shí)間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。
8．熟悉餐牌和酒水牌的.內容，如：食品的制作方法等。
9．做好餐前準備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。
10．了解結賬方式，妥善保管好訂單，以便復核。
11．協(xié)助廚師把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤(pán)造型、菜的冷熱成都等。
12．協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息。
1.為了保證客房清潔的品質(zhì)，做到提前預防，客房部領(lǐng)班、主管，客房部經(jīng)理應對所有的房間清潔進(jìn)行檢查及抽查。
2.客房領(lǐng)班每天檢查房間數為100%(除不便打擾的房間)；客房主管或經(jīng)理每天檢查房數不少于5-20間；酒店管理層（即總值人員），每人每天查房數不少于2間，房間隨機。
3.客房領(lǐng)班查房使用客房領(lǐng)班工作表，查房表每日上交給客房經(jīng)理簽字后，存放在客房辦公室；客房經(jīng)理查房使用空房質(zhì)量檢查指引表，檢查表每周上交給總經(jīng)理簽字后存放在客房辦公室；總值班人員查房使用空房質(zhì)量檢查指引表，檢查表存放在客房部辦公室。
5.質(zhì)檢部到門(mén)店檢查時(shí)，必須抽查各級人員查房表及總控表。
6.所有表單存放在指定的文件夾內以備檢查，客房經(jīng)理及酒店管理層人員同時(shí)應將查房日期及時(shí)填寫(xiě)在客房檢查總控表上。
7.各級查房表單保存時(shí)限為一年（即20xx年12月底可以處理掉20xx年1。
2運營(yíng)管理體系---制度。
月份的表格），客房檢查總控表更新后不必保存舊的。
1.客房計劃衛生工作是對客房?jì)热粘Ｇ鍧嵐ぷ鳠o(wú)法全面顧及的內容進(jìn)行有計劃的清潔安排的工作，以確?？头渴冀K保持良好的狀態(tài)。2.客房服務(wù)員每天應根據客房計劃衛生安排表完成相應的清潔項目。3.每日完成計劃衛生后，必須由主管抽查合格后，并填寫(xiě)客房計劃衛生記錄表，方可視為完成。
4.客房計劃衛生記錄表存放在指定的文件夾內以備檢查。
5.客房計劃衛生記錄表保存時(shí)限為一年（即20xx年12月底可以處理掉20xx年12月份的表格）。
1.客房大清潔工作是對客房進(jìn)行全面徹底地清潔，以確?？头渴冀K保持良好的狀態(tài)。
2.每間客房由客房服務(wù)員每個(gè)季度至少完成1次大清潔的工作。清潔的內容以客房大清潔內容表為準。
3.服務(wù)員應將客房大清潔內容表張貼在工作夾板上，以便工作時(shí)，能完全按內容完成，而不會(huì )有遺漏。
4.所有完成了大清潔的房間，必須由主管檢查合格，并將完成的日期填寫(xiě)在客房大清潔總控表上后，方可視為完成。
5.客房大清潔總控表客房大清潔總控表印刷后，張貼在客房部辦公區域明顯。
運營(yíng)管理體系---制度。
的地方。
1、熱愛(ài)工作崗位，認識自我服務(wù)的價(jià)值。
2、為顧客服務(wù)，對顧客負責。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。
3、維護茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽(yù)。
（二）職業(yè)素質(zhì)。
對工作盡職盡責，不帶不良情緒上崗。
掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。
掌握茶藝知識，有較強的識別力和判斷力。
對顧客的興趣、合理需求予以滿(mǎn)足，熱情大方、誠實(shí)誠信，具備良好的心理素質(zhì)。
具有遵紀守法、令行禁止、自我約束的素質(zhì)。
具有文化、品德、智能的自我修養能力，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。
（一）職業(yè)儀表。
1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長(cháng)指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。
2、服飾：按崗位規定和要求著(zhù)裝，著(zhù)裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。
3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。
4、舉止：按規定站立服務(wù)，以飽滿(mǎn)的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。
5、衛生：注意口腔衛生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。
（二）工作程序。
班前準備。
提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。
準時(shí)參加列隊點(diǎn)名講評，店長(cháng)與全體當班員工互道問(wèn)候，布置當日工作任務(wù)，
提出存在的問(wèn)題及注意事項。
根據分工，對茶樓所有用品、用具及房間、衛生間、操作間、大廳等進(jìn)行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。
（三）文明用語(yǔ)。
禮貌用語(yǔ)：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒(méi)關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來(lái)”等等。
2、收找款用語(yǔ)：要唱收唱付、交待清楚?！跋壬ㄅ浚?，收您xx元；找您xx元，請點(diǎn)好”、“請您拿好”、“請您放好”等。
3、道別用語(yǔ)：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點(diǎn)、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來(lái)”、“再見(jiàn)”。
如迎進(jìn)的客人是來(lái)找人的，請客人稍等，問(wèn)清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時(shí)，應向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認識的人走進(jìn)客人的房間。
點(diǎn)茶：要熟悉各類(lèi)茶的有關(guān)知識，向客人介紹各類(lèi)茶葉以及各類(lèi)茶葉的泡法，同時(shí)，介紹小食品，要熟悉各類(lèi)小食品的名稱(chēng)及價(jià)格，客人點(diǎn)好后，應向客人重復一遍所點(diǎn)的物品，待無(wú)誤后，應有禮貌地向客人說(shuō)聲：“謝謝，請您稍等”。
沖泡茶的時(shí)間不易過(guò)長(cháng)，不要讓客人等得太久。
客人點(diǎn)飯菜時(shí)，服務(wù)員需要記錄，點(diǎn)完后，應重復一遍給客人聽(tīng)，準確無(wú)誤，讓客人稍等。
客人品茶完畢后，服務(wù)員應將客人引領(lǐng)到吧臺結帳，告知吧臺客人所在房間名稱(chēng)，大廳座號。吧臺人員收款完畢，送走客人后，在內部單上簽字。
撤臺：客人走后關(guān)空調、把沒(méi)有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品（如果有請交給吧臺登記）、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛生，最后再次檢查是否干凈。
繼續迎接下一桌客人。
下班前。
（1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。
（2）檢查房間物品是否齊全。
（3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調、飲水機應全部關(guān)閉。
二、要著(zhù)店裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端莊，舉止大方，規范用語(yǔ)，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情。
三、服務(wù)員，每天要按程序，按規定和要求清理房間衛生，要認真細致，要管理好房間的物品，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)報告。
四、檢查清理時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。
五、不準他人隨意進(jìn)入前臺;前臺電腦要專(zhuān)人管理與操作，不準無(wú)關(guān)人員私自操作，打字、復印、收發(fā)傳真，要按規定收費。
六、工作時(shí)間不準離崗，有事向領(lǐng)導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無(wú)關(guān)的事情。
七、認真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現問(wèn)題要及時(shí)報告和處理。
衛生制度。
公用茶具應每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無(wú)油漬、無(wú)水漬、無(wú)異味?？头?jì)刃l生間的洗漱池、便盆應每日清洗消毒。酒店的公共衛生間要做到每日清掃、消毒，并保持無(wú)積水、無(wú)蟻蠅、無(wú)異味。
考勤制度。
一、員工必須遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。
二、每人每月休四天，遇到重要接待任務(wù)暫停休，過(guò)后不休。
三、員工辭職須提前將辭職報告上交，培訓好新職工上崗方可離崗。如有特殊情況不能提前辭職的，應及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請示經(jīng)理。
四、員工請事假，須提前上報領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準，事后請假一律按曠工處理。
五、嚴格按照規定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。
六、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節給予曠工或除名處理。
儀容儀表規定。
儀表：1、工作時(shí)間應穿著(zhù)規定的工作服。
2、工作服要整潔、挺直、按規定扣好上衣扣、褲扣。
3、工作服上衣兜、褲兜內禁止裝雜物，以保持工作服的挺括，工作服如有破損應及時(shí)修補。
4、服務(wù)員上班時(shí)一律穿著(zhù)黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著(zhù)襪子，要求男深女淺，襪子要完好無(wú)破損，不準赤腳穿鞋。
5、服務(wù)員上崗期間不準佩帶各種飾物，如項鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。
6、工作期間應按規定將工號牌佩帶在左胸位置。
7、服務(wù)員著(zhù)裝后，應自我檢查，并檢查領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。
8、服務(wù)員應保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀(guān)、大方。
9、男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng)、側不掩耳;女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮掩。勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。
10、男士不留小胡子、大鬢角;女士不留長(cháng)指甲，不涂指甲油、不使用濃香水。
11、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。
12、保持口腔衛生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。
13、面帶笑容、親切和藹、端莊穩重、不卑不亢。
儀態(tài)。
1、坐姿。
a身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏。手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。
b坐時(shí)不要把椅子坐滿(mǎn)(服務(wù)員應坐椅子的三分之二)，但不可坐在邊沿。
c不可前俯后仰，不可將腿跨在扶手或茶幾上。
d在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。
2、立姿。
a挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。
b雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務(wù)的最佳狀態(tài)。
c女服務(wù)員站立時(shí)，雙腳成“v”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。男服務(wù)員站立雙腳與肩同寬。
d站立時(shí)不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺、墻等。
e站立時(shí)不可手叉在衣服口袋內，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動(dòng)作。
f站立時(shí)腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。
3、走姿。
a昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直。女服務(wù)員走一字步，男服務(wù)員行走雙腳跟平行。
b行走時(shí)不準搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。
c行走時(shí)不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。
d客過(guò)站定，主動(dòng)讓路并點(diǎn)頭示意問(wèn)好。
e在走廊內行走，應靠右邊，不得用手扶墻。
f三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時(shí)不得勾肩搭背，邊說(shuō)邊笑或打鬧。
獎懲條例。
1、上班遲到、早退。
2、上班時(shí)間看書(shū)、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。
3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。
4、不按指定員工通道出入，著(zhù)便裝進(jìn)入工作崗位。
2、主動(dòng)，熱情，禮貌，耐心，細致，周到的為賓客服務(wù)，不做有損賓客利益和部門(mén)聲譽(yù)的事。
3、熟悉酒店的主要服務(wù)項目，能隨即應答賓客的`有關(guān)問(wèn)題。
4、酒店的一切工作用具，定期維護保養，不得損壞公物、在保證工作質(zhì)量的前提下，節約各類(lèi)材料。用劑，降低費用，延長(cháng)設備壽命。
5、嚴格按照各部位班次表上班。休假，提前到崗上班，以便有足夠的時(shí)間更換制服，準時(shí)簽到。
6、不能無(wú)故礦工因有事不能前來(lái)工作(或在崗因有事不能繼續工作)，應事先向主管請假，如果遲到要先向主管說(shuō)明理由方能上崗、調班必須經(jīng)過(guò)主管同意。
7、如有家庭住址。通訊方式?；橐鰻顩r。嬰兒出生。學(xué)歷等私人情況發(fā)生變化，應及時(shí)向餐飲部匯報。
8、凡是個(gè)人在工作中遇到的疑難問(wèn)題要首先向領(lǐng)班報告，假若不能解決，再由領(lǐng)班向餐飲部匯報解決。
9、堅守工作崗位，不擅自進(jìn)入其它工作區域與其他服務(wù)員一起工作或交談(遇有特急任務(wù)得到主管委派除外)。
10、非工作時(shí)間不得在工作區域和酒店其他工作區域逗留和休息，影響他人工作。
11、服務(wù)員不得攜帶大宗包裹出入工作區域，客人遺留物品一律交餐飲部。
12、工作中注意說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。
13、談吐得體。態(tài)度溫和。不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓客有無(wú)禮言行時(shí)，應克制忍讓?zhuān)瑘蟾嫔霞壨咨铺幚怼?/p>
14、對部門(mén)工作有意見(jiàn)或建議應通過(guò)正當渠道向上反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工。
15、根據時(shí)間有禮貌的向賓客打招呼，盡量能稱(chēng)呼客人姓氏和職稱(chēng)。
16、接到外線(xiàn)打來(lái)的員工私人電話(huà)只作記錄，不能轉接。
17、在酒店看到任何雜物均有意識拾起。
18、保持工作區域任何一個(gè)地方干凈。整齊。包括一些不起眼的地方及員工出入口。
19、餐廳內發(fā)現任何物品損壞，丟失或其他異?，F象立即報告領(lǐng)班。
20、不得向客人或無(wú)關(guān)人員提供有關(guān)酒店技術(shù)和管理及其他客人的資料、秘密。
21、嚴禁向客人索要或變相索要小費。
1、作為一個(gè)前廳服務(wù)人員要及時(shí)了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。
2、接受客人的臨時(shí)訂座。負責來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。儀容整潔，不擅離崗位。根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
3、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設施方面的問(wèn)題，收集有關(guān)意見(jiàn)，并及時(shí)向餐廳主管反映。
4、保證地段衛生，做好一切準備。在餐廳客滿(mǎn)時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到隔壁天源酒店就餐。
1、按照規格標準，布置餐廳和餐桌，做好開(kāi)餐前的準備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛生、明亮、無(wú)缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷(xiāo)酒水飲料。
6、開(kāi)餐后，搞好餐廳的清潔衛生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的`內容，如:食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
三、跑菜員崗位職責:。
1、做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具、用具的衛生入柜工作，保證開(kāi)餐時(shí)使用方便。
2、準備好開(kāi)餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。
3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱(chēng)和服務(wù)方式，根據前臺的時(shí)間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。
4、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。
5、協(xié)助廚師長(cháng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤(pán)造型、菜的冷熱程度等。
6、協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息。
每次來(lái)新的服務(wù)人員時(shí)，老服務(wù)員有義務(wù)為新來(lái)服務(wù)員義務(wù)培訓，在培訓過(guò)程中，我們要求她們，首先樹(shù)立正確的事業(yè)觀(guān)、人生觀(guān)，要以平常心去對待工作，端正工作態(tài)度，嚴格遵守餐廳的各項管理制度。在服務(wù)工作中要講究技巧，“微笑”可向客人傳遞我們的歡迎，良好的著(zhù)裝和精神面貌，能使顧客對服務(wù)員產(chǎn)生信任感，對不同性格的顧客采取不同的方式進(jìn)行溝通。
五、餐飲公司服務(wù)員基本禮貌用語(yǔ)。
1、迎客："您好，歡迎光臨!"。
2、拉椅請座："先生/小姐，請坐!"。
3、斟茶："先生/小姐，請用茶。"。
4、問(wèn)酒水："先生/小姐，請問(wèn)喜歡喝些什么酒水呢?"。
5、斟酒水："先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎?"。
6、收茶杯："先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎?"。
7、上湯："這是**湯，請慢用。"。
8、上菜："這是**菜，請各位慢用。"。
9、更換骨碟："先生/小姐，幫您換骨碟。"。
10、撤換茶碟："請問(wèn)，這個(gè)茶碟可以收走嗎?"。
11、上水果："這盤(pán)生果是我們酒店趙經(jīng)理送的，是本酒店的小小心意，請慢用。"。
12、飯后茶："請用熱茶。"。
13、結帳："請問(wèn)哪位買(mǎi)單?我們酒店某某菜品是送的，水果是免費的、應付n元其余零錢(qián)免收等讓客人感受到酒店的優(yōu)惠"。送客："多謝光臨，歡迎下次再來(lái)，拜拜!"。
1、及時(shí)了解當天的餐桌預訂情況及酒店服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。
2、接受客人的臨時(shí)訂座。
3、負責來(lái)酒店用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的.有關(guān)飲食、飯店設施方面的問(wèn)題，收集有關(guān)意見(jiàn)，并及時(shí)向酒店主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入酒店參觀(guān)和衣著(zhù)不整的客人進(jìn)酒店就餐。
8、保證地段衛生，做好一切準備。
9、在酒店客滿(mǎn)時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他酒店就餐。
1、按照規格標準，布置酒店和餐桌，做好開(kāi)餐前的準備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛生、明亮、無(wú)缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷(xiāo)酒水飲料。
6、開(kāi)餐后，搞好酒店的清潔衛生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內容，如：食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
7.繼續房間清潔工作；
8.補充被耗用的客房小型食；
9.清理及妥善安置清潔用的'器材；
10.交回樓層總匙給辦公室；
11．下班。
1.向管家部辦公室報到簽名上班，執行由領(lǐng)班安排的工作；
2.盤(pán)點(diǎn)臟布草送往洗衣房，整理樓層儲物室及執行已安排的定期清潔工作；
3.晚餐；
4.從辦公室領(lǐng)取樓層鎖匙，然后上樓預備工作；
5.開(kāi)始晚間客房服務(wù)；
6.整理已退的客房；
7.盤(pán)點(diǎn)臟布草；
8.整理樓層工作向；
9.整理房務(wù)工作車(chē)；
10．在所屬的段落來(lái)回巡視；
11．交回樓層總匙到辦公室；
12．下班。
1.向管家部辦公室報到簽名上班，執行由夜領(lǐng)班所安排的工作，如聽(tīng)電話(huà)，樓層巡視；
2.辦公室：
a.整理檔案，如團體編房表，團體住客名單；
b.分派雜志，旅游指南，酒店電視節目表等定期性刊物；
c.統計住客每周的房間用品消耗表；
d.準備各樓層早班房間報表；
3.樓層任務(wù)：
a.輪流上各樓層巡視，須配帶一套樓層鎖匙；
b.應住客的特別要求，如加毯，加床，加水等服務(wù)；
4.執行特別任務(wù)，如準備洗潔劑上樓；
5.執行任務(wù)，如檢查及填報迷人酒巴的消耗，應付客人的要求；
6.分派報紙給早班；
7.記錄特別事項，如住客借用及退還用品，填報迷你酒巴事項，走單情況；
8.交班給夜班領(lǐng)班，并退房匙；
9．下班。
1。上下班要守時(shí)，不遲到、早退，出入行員工通道。
2。注意儀容儀表及個(gè)人衛生，儀表要整潔，按要求著(zhù)整潔干凈的制服，鈕扣要齊全扣好，工牌應佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲腿卷起，按規定穿好鞋子，不得穿破損鞋上崗。制服在身，言行舉止要檢點(diǎn)。
3。上班后要馬上去所屬樓層報到，不能借口逗留，遲遲不上崗位。
4。服從上級指揮，聽(tīng)從指揮，按時(shí)、按質(zhì)、按要求完成任務(wù)，接受上級檢查，糾正差錯，不許頂撞或借口推托。
5。同事之間要互相幫助，互相關(guān)心，團結友愛(ài)，互勉互勵。
6。上班時(shí)間不干私活（如看書(shū)、讀報、吸煙、吃東西等），絕對禁止上述情形發(fā)生于客房、走廊或工作間中。
7。不準私自使用客房中的設施或無(wú)事在樓層逗留。
8。當班期間嚴禁電話(huà)聊天，不準在工作間或其它地方閑談或睡覺(jué)，未經(jīng)許可不得串樓或到其它部門(mén)閑逛。
9。嚴禁盜竊公物及他人財物，不可私存客人遺留物品，犯有此類(lèi)過(guò)失者，將從嚴處理。
10。對客人熱情有禮，不卑不亢，保持距離，自重自愛(ài)。
11。根據上級所安排的班表休息，未經(jīng)經(jīng)理批準不得擅自變動(dòng)和調整。如有急事請假，需提前24小時(shí)向經(jīng)理請示。請事假必須事前得到批準，不得先斬后奏，違者按曠工處理。
12。勞動(dòng)紀律必須嚴肅對待，經(jīng)常遲到或早退者將從嚴處理。
13遵守酒店的一切規章制度和部門(mén)規定，嚴格要求自己。希望全體同事互相監督。
酒店管理規章制度專(zhuān)輯主要包括了休閑部、吧臺、ktv、賓館、布草房、康樂(lè )部、采購部、人力資源部、銷(xiāo)售部、財務(wù)部等不同部門(mén)的規章制度，為酒店制定相應的規章制度提供參考。
一、關(guān)于員工考勤請假的規定：
1、員工請病假須持酒店醫務(wù)室的證明，上報部門(mén)同意后方能休息，特殊情況應打電話(huà)或者其他渠道向所在班組、部門(mén)請假，回單位后再補辦手續。連休兩天（含兩天）以?xún)日?，由部門(mén)經(jīng)理批準;三天（含三天）以上由部門(mén)送綜合辦。
2、員工請事假必須事先提出書(shū)面申請（部門(mén)要考慮工作頂替問(wèn)題）由部門(mén)經(jīng)理提出意見(jiàn)，上報酒店綜合辦，事假兩天（含兩天）以?xún)日?，由部門(mén)經(jīng)理批準;三天（（含三天）以上由部門(mén)送綜合辦經(jīng)總經(jīng)理批準，請事假原則不能超出七天。
3、員工補休應事先向所在部門(mén)提出申請，由所在部門(mén)根據工作需要提出意見(jiàn)，上報綜合辦，補休時(shí)間不能超正常的加班時(shí)間累計數。
二、員工上班需佩戴工號牌。
1、員工工號牌應佩于制服左胸前，如無(wú)佩戴一經(jīng)發(fā)現罰款10元。
2、工號牌只限持牌人使用，不得么自轉與他人使用，如有遺失應立即向綜合辦申請補辦。
三、值臺的職責。
早班上班時(shí)間：8：00—15：00。
1、提早10分鐘做好上班準備，自查儀表儀容，穿好工作服，佩戴好工號牌。
2、上班時(shí)首先應與夜班人員了解未處理的各項事宜，詳細了解樓層的客情、房態(tài)、查閱“客人進(jìn)出時(shí)間登記表”和交接本的注意事項，按“七清”交接規定準備好，服務(wù)臺周?chē)l生是否清潔，做到不清不接（七清：住客情況要交清;客人離店時(shí)間要交清;各種款項、帳目要交清;客人代辦的事、電報、信件、留言要交清;當班所發(fā)生或發(fā)現的問(wèn)題要交清;房門(mén)鎖匙要交清;領(lǐng)導布置的任務(wù)要交清）。
3、做好服務(wù)臺周?chē)男l生，做到地面干凈無(wú)雜物，煙缸內保持清潔，煙蒂不得超過(guò)3個(gè)。
4、了解客人的進(jìn)出情況，客人要求整理的客間要記下，及時(shí)通知服務(wù)員清理，同時(shí)做好接送客人的準備工作。
5、加強值班臺工作，確實(shí)需要離開(kāi)崗位，必須有人替班，按程序做好迎送的接待工作，做好訪(fǎng)客登記，主動(dòng)給訪(fǎng)客送茶，同時(shí)應嚴密注視來(lái)往人員，發(fā)現可疑跡象，應立即報告有關(guān)部門(mén)。
6、處理好客房遺失物品及客人遺留物品登記工作，按規定程序辦理清點(diǎn)客衣，負責客房設備的報修登記。
7、認真保管好鎖匙，住客取鎖匙要驗明身份，校對后方可提供，不得向無(wú)關(guān)及外來(lái)訪(fǎng)客人員提供鎖匙。
8、禮貌待客，熱情替客人辦理委托事宜，及時(shí)為客人傳送書(shū)報信件。
9、認真做好客房安全防范工作。
10、下午15：00下班，應認真做好與晚班的交接工作，做到“七清”。
午班職責。
午班上班時(shí)間：15：00—22：00。
提前10分鐘上班，職責與早班職責相同，但必須做到以下幾點(diǎn)：
1、晚上超過(guò)訪(fǎng)客時(shí)間（一般在23：00）不得訪(fǎng)客，并及時(shí)催促訪(fǎng)客離開(kāi)客房，做好清場(chǎng)工作;訪(fǎng)客尚未離房的應記下房號、人數，交下一班人員處理。
2、認真記錄好下班前未回店客人的姓名、房號、人數，交夜班人員備案。
3、詳細交代次日所要叫醒客人的姓名、房號、床位及時(shí)間，做到準確無(wú)誤。
夜班職責。
夜班上班時(shí)間：22：00—次日8：00。
1、提前10分鐘到達樓層，自查儀容儀表，穿好工作服，佩戴好工號牌。
2、與中班了解樓層的客情、房態(tài)、訪(fǎng)客未離房等情況，按規定做好“七清”。
3、22：00調整走道燈光，關(guān)閉其它照明燈光，只留一路夜間照明燈光。
4、按程序做好早晨接送客人工作。
5、加強值臺工作，上班時(shí)精神飽滿(mǎn)，注意觀(guān)察樓層有關(guān)“五否”現象，每小時(shí)巡視樓層一次，上班時(shí)不得看小說(shuō)、做私事、睡覺(jué)等。（五否：有否人員亂竄;客人有否半夜起床、行動(dòng)反常;有否奇聲怪叫;客人有否突然離店;有否異常臭味）。
6、按約定時(shí)間叫醒的客人，應記清其房號、床位、姓名和時(shí)間，做到準確無(wú)誤。
7、注意訪(fǎng)客未離開(kāi)房間的動(dòng)向，發(fā)現有可以對象及時(shí)報告夜班領(lǐng)班。
8、2點(diǎn)前應認真填寫(xiě)“住宿登記簿”，交夜班領(lǐng)班。
9、負責整理布草車(chē)，按分類(lèi)備齊次日所要使用的各種棉織品和低值易耗品、用具，用過(guò)的棉織品需分類(lèi)清點(diǎn)。
10、做好服務(wù)臺周?chē)男l生工作，下班前應與早班辦好交接班手續，做到“七清”。
1、嚴格把關(guān)：樓層服務(wù)員對來(lái)訪(fǎng)客人一律辦理訪(fǎng)客登記手續。
2、完善訪(fǎng)客登記，提高登記率。
3、發(fā)現陌生客人或態(tài)度惡劣者，即與保安聯(lián)系。
（一）實(shí)施方法：
1、助理對領(lǐng)班：領(lǐng)班對所屬每位員工依據“實(shí)行白、黃、紅牌的有關(guān)規定”每月進(jìn)行設檔考核，認真做好記錄，于每月5日將記錄整理抄送辦公室文員處備案;領(lǐng)班評完后助理根據考核級別，再報經(jīng)理審批。
2、部門(mén)領(lǐng)導及值班經(jīng)理亦依照規定對員工進(jìn)行檢查，領(lǐng)班有記錄員工不改正，追究員工責任;若某班組違紀現象或工作情況經(jīng)常不理想，則追究該領(lǐng)班領(lǐng)導不得力。
3、文員于10日將當月違紀情況、質(zhì)檢情況及客人反映、早會(huì )反映等檢查處理結果整理公布，領(lǐng)班以上干部人手一份，并在班前會(huì )等各級會(huì )議公布。
4、根據檢查考核情況，將獎金劃分為a、b、c、d四種等級，員工根據等級領(lǐng)取本月獎金。b級，獎金不變;a級有變，c、d級要罰。
5、文員依據檢查記錄，算出罰款總額，將此額4/5獎勵給表現優(yōu)異的員工，另1/5由辦公室支配，視領(lǐng)班工作表現全部或部分獎給領(lǐng)班，未發(fā)完部分留下一個(gè)月分配。
（二）獎勵對象。
1、模范遵守店規店紀，一貫遵照本細則之員工。
2、積極配合領(lǐng)班工作，關(guān)心愛(ài)護集體者。
3、工作積極肯干，助人為樂(lè )，態(tài)度熱情，受到賓客、值班經(jīng)理及同事贊賞者。
4、就改善經(jīng)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)濟效益提出合理化建議并被采納，有突出貢獻。
5、敢于檢舉不良現象，查處屬實(shí)者。
6、拾金不昧者。
7、及時(shí)發(fā)現事故苗頭，防止重大事故發(fā)生者。
8、見(jiàn)義勇為，保護酒店、賓客生命財產(chǎn)者。
9、合理控制成本，節約使用低值易耗品。
（一）對下列表現之一者給予白牌警告。
1、儀容、儀表、著(zhù)裝不整。
2、不按指定的員工通道進(jìn)入，使用客人的設備設施。
3、上班時(shí)間辦私事，私打電話(huà)，私自會(huì )客。
4、無(wú)故遲到、早退、溜崗、串崗。
5、隨地吐痰、亂丟煙頭，紙屑、雜物。
6、在禁止吸煙地方吸煙。
7、未經(jīng)允許乘坐客梯。
（二）對下情況之一者給予黃牌警告。
1、白牌警告三次為一次黃牌警告。
2、對賓客粗暴或不禮貌。
3、讓別人或替別人打卡考勤。
4、無(wú)故脫崗。
5、擅自私配酒店內部鎖匙。
6、在崗收聽(tīng)廣播，看電視、雜志、報紙等。
7、在崗時(shí)間睡覺(jué)。
8、搬弄是非，誹謗他人，影響團結。
9、不服從工作調配。
10、向客人索取小費，物品或其它報酬。
11、超越權力范圍，造成損失。
（三）對下列行為之一給予紅牌警告。
1、一年內三次黃牌警告給予紅牌警告。
2、侮辱、謾罵、毆打賓客或與客人吵架，和內部員工打架、斗毆責任者。
3、道德敗壞，嫖或拉皮x。
4、偷竊酒店、賓客或同事財物（不管金額大?。?。
5、打架斗毆，聚眾賭博，酗酒滋事，影響壞。
6、無(wú)正當理由連續曠工三天或一個(gè)月內累計5天，一年累計15天。
7、玩忽職守，違反操作規程，造成后果。
8、恐嚇、擾亂，對他人（或管理人員）施行暴力行為或試圖采取上述行為。
9、蓄意破壞酒店設備設施。
1、按照規格標準，布置餐廳和餐桌，做好開(kāi)餐前的準備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛生、明亮、無(wú)缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷(xiāo)酒水飲料。
6、開(kāi)餐后，搞好餐廳的清潔衛生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內容，如：食品的制作等。
8、做好餐后收尾工作。
由于其所在崗位的特點(diǎn)，客房部的員工，尤其是樓層服務(wù)員會(huì )經(jīng)常出入客人的房間，有機會(huì )接觸到客人的行李物品，其中當然也包括一些貴重的`錢(qián)物。如果沒(méi)有良好的道德品質(zhì)，見(jiàn)財起邪念，利用工作之便順手牽羊拿走客人的物品，就會(huì )給酒店的形象與名譽(yù)帶來(lái)不可估量的損失。
客房部的主要工作就是清潔衛生，如客房衛生、公共衛生、洗滌衣服和布草等，因此，在客房部工作的員工必須不怕臟，任勞任怨，具有吃苦的精神。
既然客房部的主要工作是搞清潔衛生，那么，為了做好這項工作，服務(wù)員就必須具有強烈的衛生意識、服務(wù)意識，不然就無(wú)法將客房部的工作做好，為客人提供滿(mǎn)意的服務(wù)。
酒店客房?jì)纫话愣加泻芏嗟脑O備設施，比如說(shuō)各種各樣的燈具、空調、地毯、窗簾、音響、電視、寫(xiě)字臺等，雖然這些設備按照酒店的規定都應該由酒店的工程人員專(zhuān)門(mén)負責，但平時(shí)的保養工作則應該由客房部負責?？头坎康姆?wù)員必須利用每天在客房進(jìn)行清潔工作的機會(huì )，做好對這些設備設施的保養工作。而且，一些小的維修項目，比如說(shuō)換保險絲、換電源插座、換燈泡等，一般也都是由客房部來(lái)負責。由此可見(jiàn)，客房部的服務(wù)員要具備一定的設備設施方面的維修常識。
在接待外國客人時(shí)，服務(wù)員要能用適當的中介語(yǔ)言為客人提供服務(wù)。否則，一旦碰到了來(lái)自國外的客人而客房部的員工卻不能用中介語(yǔ)言為其提供服務(wù)，甚至于還鬧出一些笑話(huà)，就會(huì )影響服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)嚴重影響酒店在客人心目中的形象。
1、員工應自覺(jué)遵守酒店的考勤制度，員工上下班應在各部門(mén)簽到。
2、遲到早退所有員工應按時(shí)上下班，不得遲到早退。
3、曠工是嚴重違反酒店規定的行為，連續兩天或累積兩天曠工，將被解除勞動(dòng)合同，不予任何補償，以上情況均視為開(kāi)除。
4、凡是未經(jīng)部門(mén)主管允許超過(guò)30分鐘未到工作崗位或提前30分鐘以上提前離開(kāi)工作崗位，按曠工半日記。
5、未按酒店規定辦理請假手續，請假未批準而擅自缺勤按曠工算，病假一般情況下，員工有病可到居住的附近地區市級定點(diǎn)醫院就診，如有病不能上班，應在上班前1小時(shí)通知部門(mén)經(jīng)理，并在兩日內持醫院所開(kāi)的病假單（加蓋公章）到部門(mén)補辦請假手續，否則，員工不能享受病假待遇。所休假按曠工處理病假，在考勤時(shí)連續計算包括工休日和法定假期、病假期間享受酒店規定的病假工資享受全勤獎，員工患病或因工作受傷其醫療期，按國家有關(guān)規定執行，連續病休時(shí)間超過(guò)三個(gè)月的員工，申請繼續工作時(shí)需有定點(diǎn)醫院證明病假期過(guò)后，如不能從事原工作，又不能調整崗位不愿按受調整崗位的雙方可按國家有關(guān)規定解除勞動(dòng)合同事假，員工不得請假，如遇特殊原因，需請假應提前報批休假申請表，事假為無(wú)薪假，不享受全勤獎扣除工資，按酒店規定執行。
6、婚假：在酒店服務(wù)區滿(mǎn)一年的員工，結婚可持結婚證申請3天有薪婚假，符合晚婚年齡的初婚員工（女23，男25）可享受10天有薪假期，填報假期申請表并攜帶結婚證書(shū)復印件，婚假一次性使用。
7、產(chǎn)假：待產(chǎn)假一線(xiàn)女員工懷孕5個(gè)月以上，如不能連續在原崗位工作，可根據部門(mén)需要適當安排二線(xiàn)員工，懷孕七個(gè)月未到休產(chǎn)期，而無(wú)法在崗位工作應向部門(mén)經(jīng)理申請持縣級以上醫院證明，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理及人事部批準可休待產(chǎn)假，待產(chǎn)期間，享受政府規定最低生活費。
請假批準權限員工請假3天內，由部門(mén)經(jīng)理批準3天以上報人事部批準，經(jīng)理以下人員請婚假、探親假、生育假均需部門(mén)經(jīng)理和人事部批準，部門(mén)經(jīng)理以上人員申請以上假期，需人事部和總經(jīng)理批準。
員工因病或事不能上下班的，需提前向主管領(lǐng)導請假，無(wú)特殊情況不得事后補假的，按無(wú)正當請假或早退處理。
普通員工，無(wú)正當理由遲到早退每次罰款5元，超過(guò)30分鐘按曠工半天處理。中層以上管理人員，無(wú)正當理由遲到早退罰款10元，并以遲到早退的時(shí)間累計，每累計4次，按曠工處理。
員工因病或事請假1天主管領(lǐng)導批準，請假3天以上總經(jīng)理批準，請假需提前以書(shū)面形成提出，無(wú)特殊情況不允許打電話(huà)或事后補假酒店員工考勤規章制度，否則，按曠工處理，因特殊情況需續假者應提前書(shū)面報請總經(jīng)理或主管領(lǐng)導批準，方可續假，否則按曠工處理。
曠工一天，按缺勤3天處理，1個(gè)月內連續曠工2天或累計3天，酒店有權責令其停職反省，停職期間停發(fā)工資及獎金，曠工5天或一年內累計5天以上，酒店有權對其開(kāi)除。
為了加強客房的工作紀律，提高客房對客服務(wù)質(zhì)量、衛生品質(zhì)，現制定以下規章制度：
1、嚴格按照上班時(shí)間上班、簽到，不得早退、遲到，如需請假（休假）需提前告訴領(lǐng)班（經(jīng)理）。
2、上班時(shí)間按照酒店規定著(zhù)裝（不得穿高跟皮鞋、有響聲的鞋子）、佩戴工牌。
3、上班期間不得帶私人包、袋到客房工作區域。
4、上班期間不的串崗，離開(kāi)工作崗位。（不得進(jìn)出前臺工作區域）。
5、正確使用對講機（聲音開(kāi)到適中，不能過(guò)大、?。?，聽(tīng)到對講機有呼叫時(shí)，應及時(shí)回復，不宜在對講機里講過(guò)長(cháng)的話(huà)語(yǔ)，如有需要可致電前臺溝通。
6、工作要做到：說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。
7、客人的遺留物品要及時(shí)的上交到領(lǐng)班（前臺）。不得私自保管，帶走。
8、在工作區域看到客人要禮貌的打招呼，問(wèn)好。
9、如發(fā)現客人在酒店吵鬧、生病或醉酒立即通知領(lǐng)班、經(jīng)理。
10、不得用客房電話(huà)撥打私人電話(huà)。
11、不得向客人或透露無(wú)關(guān)人員提供酒店管理或其他客人的信息。
12、若在客房或公共區域內發(fā)現老鼠、蚊蟲(chóng)及時(shí)報告領(lǐng)班、經(jīng)理（如自己能處理的，及時(shí)處理掉）。
13、服務(wù)員在工作中要有強烈的服務(wù)意識，努力向客人提供周到、快捷的服務(wù)，對客人的正常要求不可拒絕。
14、嚴格按照酒店標準做好房間、公共區域衛生，如因衛生不達標造成客人投訴所造成的酒店損失，由當班人員負責。
15、服務(wù)員不得把布草當抹布使用，違者全額賠償布草費用。
16、對客人加借物品要做到登記，如因未登記造成物品丟失、損壞，由當班人負責全額賠償。
17、服務(wù)員在做房中不得把雜物扔到馬桶、下水道里面。
18、熟悉酒店客房設施、設備的使用功能和物品的擺放位置，熟悉酒店周邊的超市、醫院、餐廳、景點(diǎn)具體位置，更好的為客人及時(shí)的回答、服務(wù)。
19、愛(ài)護酒店公物，不得損壞公物，在保證工作質(zhì)量下，節約各類(lèi)材料、物品，降低費用，控制成本。
20、領(lǐng)班在工作中要做到盡心盡責、現場(chǎng)督導、做好員工的表帥，不得以權謀私、以情違章。
21、凡在工作中遇到難處、建議應及時(shí)向領(lǐng)班、經(jīng)理匯報。
22、在工作時(shí)間內在酒店任何地方發(fā)現垃圾、雜物需及時(shí)清理。
23、服務(wù)員在離開(kāi)工作場(chǎng)所時(shí)要及時(shí)關(guān)燈、設施、設備。
24、在酒店內發(fā)現任何物品損壞、丟失或其他異常情況應立即向領(lǐng)班、經(jīng)理報告。
25、工作前、下班后將工作區域清理干凈、布置整齊。
26、客房或領(lǐng)班在接到前臺超常規的要求時(shí)，要向經(jīng)理報告，經(jīng)經(jīng)理同意后方可執行。
1、食堂、火鍋廚房保持整潔、美觀(guān)，做到無(wú)灰塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)臭味、無(wú)污漬。
2、不在食堂、火鍋廚房?jì)韧鈦y堆放垃圾雜物，不隨地吐痰。
3、堅持每天兩小掃，每周一大掃的制度。
4、餐具、廚具等一切用品、物品擺放要整齊、美觀(guān)，如有損壞應及時(shí)維修和更新。
5、非火鍋廚房工作人員未經(jīng)許可不準進(jìn)入火鍋廚房。
a、堅決執行食品衛生法，切實(shí)做到生、熟食品分開(kāi)擺放。
b、生熟食品用的刀具、砧板、框架要嚴格分開(kāi)使用，不能混合使用。
c、一切食具、炊具必須嚴格進(jìn)行清洗清毒，未經(jīng)消毒的'器具不準使用。
d、一切食品要做到三防(即防蠅、防蟲(chóng)、防污染)，杜絕食物中毒事故的發(fā)生。
e、凡是超過(guò)食用日期或變質(zhì)的食品不準食用。
f、新鮮蔬菜要保持干凈，必要時(shí)要進(jìn)行水泡，以防農藥中毒。
1、凡是火鍋廚房工作人員，每年要進(jìn)行一次體檢。
2、每位廚工要熱愛(ài)本職工作、堅守崗位、樹(shù)立為火鍋廚師長(cháng)服務(wù)的思想，做到熱情周到，積極主動(dòng)改善員工伙食。
3、遵守勞動(dòng)紀律，做到不遲到，不早退，不無(wú)故曠工，有事要請假。
4、愛(ài)護公共財物，注意節約用水、用電和一切燃料。
5、克己奉公、不徇私情，不多吃多占。飯堂一切用品，未經(jīng)負責人同意不能借出和私用。
1、注意火鍋廚房衛生，用餐后，要對臺面進(jìn)行簡(jiǎn)單的清理，把剩飯剩菜倒進(jìn)垃圾桶。
2、依時(shí)上交伙食費。交伙食的時(shí)間為當月的1至3號，5號未交的作停膳處理。
3、及時(shí)開(kāi)膳、停膳。若中途需開(kāi)膳或停膳，應該提前一天通知廚工，否則廚工按原定人數、餐數開(kāi)膳。(學(xué)校規定：早餐開(kāi)足一個(gè)月，中途不停膳)。
4、按時(shí)就餐。午餐時(shí)間為：十點(diǎn);晚餐時(shí)間為下午的四點(diǎn)半。
一、遵守國家各項法律、法規和社會(huì )公德，自尊自強，愛(ài)崗敬業(yè)，誠實(shí)守信，遵守公司各項規章制度，維護公司和雇主的合法權益。
二、積極主動(dòng)：講究信用：熱情待人：坦誠相見(jiàn)：尊重他人：注意禮貌：虛心學(xué)習。
三、努力學(xué)習服務(wù)技能，提升業(yè)務(wù)本領(lǐng)，認真完成公司及雇主交給的各項任務(wù)。
四、入戶(hù)工作時(shí)要注意個(gè)人儀表，舉止文明，服裝色彩不宜過(guò)分艷麗，不得濃妝艷抹。
五、進(jìn)出室內外要主動(dòng)換鞋，并穿戴鞋套，不得大聲和雇主交談，做到和聲細語(yǔ)。工作期間手機打到靜音或關(guān)閉。
六、要學(xué)會(huì )入鄉隨俗。不可以要求雇主因自己而改變雇主的生活習慣，要主動(dòng)適應雇主。和雇主共同生活期間，不得打聽(tīng)雇主私人隱私，竊聽(tīng)或窺視雇主個(gè)人私生活。
七、和雇主交流要注意文明用語(yǔ)，面帶微笑，說(shuō)話(huà)誠懇，要有恭敬的態(tài)度。嚴禁使用服務(wù)忌語(yǔ)。雇主家庭成員之間議論的事情不參與、不傳話(huà)。不隨便移動(dòng)雇主的家庭物品，愛(ài)護財物。