ID：8767487
時(shí)間：2024-01-09 10:05:27
上傳者：FS文字使者計劃書(shū)不僅僅是一份制定目標的文檔，更是一個(gè)行動(dòng)的指南，它可以幫助我們有步驟地實(shí)現我們的計劃。如果你還沒(méi)有寫(xiě)過(guò)計劃書(shū)，下面的范文可以讓你更好地了解和掌握計劃書(shū)的結構和要點(diǎn)。
按照_“?；?、強基層、建機制”的醫改工作總體要求，根據衛生廳《關(guān)于開(kāi)展社區衛生服務(wù)機構標準化建設的通知》和市政府《關(guān)于構建基層公益性醫療衛生服務(wù)體系的意見(jiàn)（試行）》精神，為進(jìn)一步增強全市基層公益性醫療衛生機構服務(wù)能力，為城鄉居民提供方便、有效、價(jià)廉的基本公共衛生服務(wù)和基本醫療服務(wù)，特制定本方案。
通過(guò)持續實(shí)施基層公益性醫療衛生機構標準化建設設備提升工程，有效推進(jìn)全科醫生執業(yè)方式和服務(wù)模式轉變全國試點(diǎn)工作，逐步建立分級診療和雙向轉診制度，進(jìn)一步提升全市基層醫療衛生機構基本公共衛生和基本醫療服務(wù)水平，實(shí)現基層首診責任制。
按照“滿(mǎn)足急需、填平補齊、分步實(shí)施、提檔升級”的原則，20xx年分別為重點(diǎn)鎮和醫療服務(wù)人口較多鄉鎮的衛生院、社區衛生服務(wù)中心配備重點(diǎn)醫療設備，為全市村衛生站和社區衛生服務(wù)站配備簡(jiǎn)易、輕便的基本診療設備；為全科醫生服務(wù)團隊配備服務(wù)包，為市級試點(diǎn)醫療衛生機構配備中醫藥膏方機和水丸機。
依據市衛生局擬定的全市基層公益性醫療衛生機構基本設備裝備暫行標準，為重點(diǎn)鎮，特別是優(yōu)先發(fā)展重點(diǎn)鎮和醫療服務(wù)人口較多鄉鎮的衛生院、社區衛生服務(wù)中心配備數字影像設備（dr）、彩超、頸腰椎牽引設備、中藥熏蒸設備、中藥粉碎（打粉）機、中藥煎藥機和救護車(chē)等；為5家市級試點(diǎn)醫療衛生機構配備中醫藥膏方機和水丸機；為1482支全科醫生服務(wù)團隊配置服務(wù)包；按“填平補齊”的原則為2751個(gè)公益性村衛生站和社區衛生服務(wù)站配備電子血壓計、血糖儀、身高體重儀、小型無(wú)影燈、特定電磁波治療儀（tdp）和氧氣瓶等。
20xx年全市基層公益性醫療衛生機構標準化建設設備提升工程所需資金xx萬(wàn)元由市財政統籌安排。
20xx年全市基層公益性醫療衛生機構標準化建設設備提升工程所有設備實(shí)行市級統一招標，分散購買(mǎi)。市財政將補助資金轉移支付區（市）縣，由項目區（市）縣按規定支付。
按照財政部、_《關(guān)于印發(fā)〈基層醫療衛生機構財務(wù)制度〉的通知》等文件要求，20xx年鄉鎮衛生院和社區衛生服務(wù)中心所配置設備納入國有固定資產(chǎn)管理，村衛生站和社區衛生服務(wù)站所配置設備納入鄉鎮衛生院或社區衛生服務(wù)中心國有固定資產(chǎn)統一管理。
勿容置疑，物業(yè)管理屬于服務(wù)行業(yè)。隨著(zhù)物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，物業(yè)管理企業(yè)之間的競爭日益加劇，物業(yè)管理企業(yè)不規范運作等問(wèn)題被媒體頻繁曝光，使物業(yè)管理行業(yè)的社會(huì )評價(jià)出現了前所未有的危機，生存發(fā)展環(huán)境受到了極大影響，迫切需要物業(yè)管理企業(yè)規范經(jīng)營(yíng)，從根本上提高自身競爭能力，實(shí)現良性、快速發(fā)展。
在物業(yè)管理的服務(wù)實(shí)踐之中，物業(yè)管理企業(yè)要想獲得持久健康發(fā)展，必須努力實(shí)現內在自然美和外在規范美的和諧統一。
一、抓住服務(wù)中人的關(guān)鍵因素，形成自然美。
毫無(wú)疑問(wèn)，物業(yè)管理服務(wù)的主體，是代表著(zhù)物業(yè)公司的具體員工。他們身著(zhù)公司制服，履行著(zhù)服務(wù)的各項義務(wù)，一言一行，影響著(zhù)業(yè)主或客戶(hù)的認知，決定著(zhù)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣和成敗。業(yè)內人士都知道，物業(yè)管理行業(yè)的員工，主要來(lái)自于知識型的高端和體力型的低端。高端的員工數量相對較少，主要集中在管理層和技術(shù)層，對業(yè)主或客戶(hù)的接觸相對較少，但決定著(zhù)企業(yè)的服務(wù)理念和服務(wù)流程；低端的員工數量龐大，主要集中在保潔、保安、綠化養護、維修等專(zhuān)業(yè)服務(wù)，長(cháng)期處在服務(wù)一線(xiàn)，頻繁接觸業(yè)主或客戶(hù)，直接反映著(zhù)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)形象。
如果物業(yè)管理企業(yè)對客戶(hù)投訴的信息進(jìn)行分析就會(huì )發(fā)現，反映最強烈、影響最?lèi)毫拥耐对V往往集中在一線(xiàn)員工的服務(wù)態(tài)度不佳上，所謂“好言一句三春暖，惡語(yǔ)傷人半句寒”，員工對業(yè)主的關(guān)切表現出來(lái)的冷淡和漠視，對業(yè)主的不尊重、不熱心，都會(huì )在業(yè)主或客戶(hù)心中留下難以修復和彌補的創(chuàng )傷。
員工的服務(wù)態(tài)度主要取決于員工的基本品德修養、員工的培訓狀況，以及企業(yè)的文化理念。所謂“內在自然美”，就是要在人力資源管理方面，對員工進(jìn)行激勵、美化、塑造，讓美內化到員工精神品質(zhì)中，由內而外地流露、體現在服務(wù)實(shí)踐中。
一是，準確分析掌握一線(xiàn)員工的群體特征和需要，有針對地進(jìn)行激勵。一線(xiàn)服務(wù)員工主要來(lái)自于農村勞動(dòng)力和城市失業(yè)人員。這一群體的主要特征是經(jīng)濟上比較窘迫，人格上需要自尊，心靈上需要歸屬。這是物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行激勵性制度安排的重要依據，但大多數物業(yè)管理企業(yè)卻在這方面存在重大缺陷。部分物業(yè)管理企業(yè)內部仍然存在嚴重的用工歧視，特別是對外地農民工，一味使用約束性懲罰制度，動(dòng)輒使用“大棒”，缺少正面牽引的激勵性制度，管理績(jì)效存在諸多局限。
二是，塑造員工，讓他們學(xué)會(huì )樹(shù)立正確的職業(yè)理念。在員工進(jìn)入公司之初和工作過(guò)程當中，不斷強化員工的職業(yè)意識，積極對員工進(jìn)行跨工種的知識和技能培訓，引導他們消除“來(lái)京打工”的概念改而樹(shù)立職業(yè)發(fā)展的長(cháng)期理念；引導他們消除“打工賺錢(qián)、賺一筆就走”的簡(jiǎn)單認識，樹(shù)立學(xué)習脫貧、增長(cháng)技能、經(jīng)營(yíng)生活的理念；引導他們學(xué)習發(fā)達地區的先進(jìn)思想，“即使要走，也要帶走大城市的文明觀(guān)念；即使回到家鄉，也要因為這段經(jīng)歷成為不一樣的農民；既然到了這個(gè)組織，就要學(xué)有所成，有所收獲”。
三是，設身處地關(guān)心員工生活。對員工子女入托、上學(xué)問(wèn)題，在力所能及的范圍內，不遺余力進(jìn)行幫忙；對保安員住宿條件比較困難的問(wèn)題，通過(guò)增加室內電扇、解決洗澡等方法加以解決；在高溫酷熱天氣中，給一線(xiàn)員工送西瓜或清涼飲料。通過(guò)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的具體行動(dòng)，使員工體會(huì )到組織的關(guān)心，拉近員工與企業(yè)的距離，感到自己是“有組織”可以依托的人，進(jìn)而有意識地維護組織的利益。
通過(guò)以上方法，雖然不會(huì )使全部員工形成主動(dòng)服務(wù)意識，但確實(shí)可以有效改變員工的思想觀(guān)念和職業(yè)態(tài)度，使員工形成發(fā)自?xún)刃牡募?，進(jìn)而產(chǎn)出自覺(jué)、主動(dòng)、發(fā)自?xún)刃牡姆?wù)，“把業(yè)主的事當成自己的事”。這種基于思想品質(zhì)的服務(wù)，必將表現出心靈之美、語(yǔ)言之美、行為之美、和諧之美、自然之美。
二、完善物業(yè)服務(wù)中的制度性因素，形成規范美。
勿須諱言，物業(yè)管理行業(yè)仍然存在著(zhù)少數不法企業(yè)侵占業(yè)主利益的各種問(wèn)題，但也不可否認，物業(yè)管理行業(yè)正在不斷規范。物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的規范性、經(jīng)營(yíng)的精約化和形象的品牌化正在受到業(yè)內的日益重視。規范是服務(wù)要求，精約是管理要求，品牌是發(fā)展要求。對于物業(yè)管理企業(yè)特別是新興物業(yè)管理企業(yè)而言，要想實(shí)現快速發(fā)展，首要任務(wù)就是實(shí)現規范服務(wù)，打牢根基，即通過(guò)制度建設給外界以規范運轉、規范管理的外在之美：
一是，遵紀守法，誠實(shí)守信，規范運行。物業(yè)管理屬于微利行業(yè)，加之市場(chǎng)競爭不斷升級，部分物業(yè)管理企業(yè)打腫臉沖胖子，不計成本承攬項目，造成的直接后果就是通過(guò)侵占業(yè)主或客戶(hù)的合法權益轉嫁成本，最終免不了出現業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的糾紛。有鑒于此，國家和地方出臺了《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》等諸多政策性文件，對物業(yè)管理行業(yè)的經(jīng)營(yíng)、運行等進(jìn)行規范，這是有眼光的物業(yè)管理企業(yè)在長(cháng)遠發(fā)展當中必須關(guān)注的問(wèn)題，是物業(yè)管理企業(yè)的核心層次制度，更是物業(yè)管理企業(yè)不折不扣要執行的“憲法”。物業(yè)管理企業(yè)必須進(jìn)行詳盡的梳理和系統的學(xué)習，既要學(xué)法用法維護自身的合法權益，更要自覺(jué)守法規范經(jīng)營(yíng)，特別要處理好眼前利益和長(cháng)遠利益的關(guān)系。
二是，完善企業(yè)規章制度，精準設置服務(wù)流程?？催^(guò)電視連續劇《大宅門(mén)》的人都有感觸，“大管家”在一個(gè)家庭中發(fā)揮著(zhù)十分重要的作用。物業(yè)管理企業(yè)承攬項目，多以包括保安、保潔、維修、綠化、設備管理、家政等多項綜合性服務(wù)為主，業(yè)務(wù)面寬泛，勞動(dòng)力密集，服務(wù)內涵豐富，實(shí)質(zhì)上充當著(zhù)成百上千個(gè)家庭的“管家”，身負責任十分重大，要管好自身龐大的“攤子”，服務(wù)好眾多的業(yè)主或客戶(hù)，就必須形成完整的企業(yè)規章制度，對員工的管理、對財物的管理、對設備的管理，都必須有章有法。
在服務(wù)中，還必須結合實(shí)際，做到精細、準確、全覆蓋。精細是指服務(wù)的流程要周全詳盡、盡善盡美，做到最細致、最具操作性；準確是指服務(wù)流程設計要切中要害，分工要清晰明確，具有很強的實(shí)用性和針對性；全覆蓋是指物業(yè)財產(chǎn)記錄要全覆蓋，職責劃分要覆蓋服務(wù)項目，人員配備要覆蓋到位，部門(mén)與部門(mén)的銜接、崗位與崗位的銜接都要“嚴絲合縫”，既不能出現物業(yè)財產(chǎn)遺漏，更不能出現管理漏項、有事沒(méi)人管的情況。
只有提供服務(wù)的主體—員工，用發(fā)自?xún)刃牡淖杂X(jué)主動(dòng)服務(wù)與企業(yè)制度的規范約束的完美結合、和諧統一，物業(yè)管理企業(yè)才會(huì )真正實(shí)現規范經(jīng)營(yíng)、服務(wù)到位，才會(huì )實(shí)現物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主或客戶(hù)基于誠信品質(zhì)的良好合作，在發(fā)展中形成美譽(yù)度和良好口碑，從根本上推進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)品牌建設。盡善盡美、精益求精、細致入微，將是物業(yè)管理企業(yè)長(cháng)期的追求和努力向前的目標。
鄭州華庭物業(yè)管理有限公司。
2015年3月12日。
為貫徹落實(shí)全省“提高效率、提升效能、提增效益”行動(dòng)、xx市“實(shí)施‘雙百’項目，獻禮‘二十大’”活動(dòng)和我市“提能級、攻項目、優(yōu)服務(wù)，獻禮二十大”活動(dòng)的部署要求，深入開(kāi)展xx市2022年城市品質(zhì)提升專(zhuān)項行動(dòng)，進(jìn)一步提升我鎮品質(zhì)，結合我鎮實(shí)際，制定本實(shí)施方案。
以推動(dòng)城市治理體系和治理能力現代化為指引，圍繞今年政府工作報告提出的打造“新綠亮潔城區”的目標要求，通過(guò)系統梳理，分模塊提出年度工作任務(wù)，提升一批項目，治理一批亂象，完善一批機制，使我鎮特色更加鮮明、鎮區風(fēng)貌品質(zhì)有效提升、鎮區管理水平提檔升級、全鎮人居環(huán)境明顯改善。
按照高起點(diǎn)規劃、高品位建設、高水平管理的思路，以鎮區周邊森林、水系、苗圃、農田等為載體，合理融入綠地建設，推動(dòng)景觀(guān)綠化質(zhì)量與數量并舉，提升鎮區綠色公共空間的連通性。突出抓好鎮區綠化美化改造提升。同時(shí)注重街巷、邊角地綠化提升、枯木清理，強化園林綠化養護作業(yè)監管。
按照因地制宜、突出特色、合理有度的原則，強化和提升我鎮重要節點(diǎn)、棧道夜景照明品位，有序清理鎮區主次干道霓虹燈、led走字屏等。實(shí)施鎮區道路路燈節能化改造工程。加快串聯(lián)成片，確?？傮w質(zhì)提升。
按照重點(diǎn)突出、分區推進(jìn)、建管并重、長(cháng)效運行的原則，強化推進(jìn)鎮區生活污水處理提質(zhì)增效，進(jìn)一步提高我鎮污水收集率和處理率。加快污水管網(wǎng)清淤修復、雨污分流和混錯接改造，按任務(wù)數推進(jìn)全鎮新建改造修復生活污水管網(wǎng)工作，完成上級下達的污水集中收集率等目標，強化污水管網(wǎng)及其窖井蓋的巡查維護和文明施工。
按照分類(lèi)管理、疏堵結合、保障暢通、兼顧便民的原則，深入分析我鎮交通的需求、流量、運行狀態(tài)、出行方式、堵車(chē)成因等，制定精準的系統解決方案，全面優(yōu)化城市道路網(wǎng)絡(luò )功能和級配結構，強化次干路、支路建設，打通“斷頭路”，提升道路通達性。加大解決關(guān)鍵路段的擴容和交通堵點(diǎn)的微改造，著(zhù)力緩解城市擁堵，切實(shí)解決群眾出行難題。
按照屬地治理、部門(mén)聯(lián)動(dòng)原則，分步推進(jìn)舊街小巷整治，確保線(xiàn)路整潔，鎮區主次干道實(shí)施桿線(xiàn)、箱柜專(zhuān)項清理。
大力推廣“屬地吹哨、部門(mén)報到”的“兩違”綜合整治機制，促進(jìn)“兩違“整治工作規范化、常態(tài)化，建立健全“兩違”防控體系和快速處置機制。強化源頭管理，進(jìn)一步完善網(wǎng)格化管控機制，提高管控效率，建立分片包村、責任到人的網(wǎng)格化管理體制，實(shí)行全方位動(dòng)態(tài)監管。完善新增“兩違”常態(tài)化全覆蓋防控體系，明確巡查責任，規范處置流程，加大巡查力度，防止突擊搶建。要健全日常巡查跟蹤監管和考評考核，責任追究制度，形成控違拆違長(cháng)效機制。對新增“兩違”以“零容忍”確?！傲阍鲩L(cháng)”，堅持“露頭就打、出土就拆”，發(fā)現一起，查處一起，拆除一起。堵疏結合，暢通建房審批，疏導群眾需求，完善個(gè)人建房審批措施，加強村民建房監管和引導，落實(shí)掛牌施工制度，切實(shí)解決亂建房問(wèn)題，有效維護土地管理和城鄉規劃建設秩序。落實(shí)人居環(huán)境衛生等工作責任。健全督查、投訴和獎懲機制，嚴肅追責問(wèn)責。
2021年度任務(wù)xx村，三個(gè)行政村裸房整治，現已完成xx村，正在進(jìn)行財洪村裸房整治掃尾工作，2022年裸房整治任務(wù)已下達，并要求全鎮裸磚房全面推進(jìn)，各村居正在緊鑼密鼓抓緊推進(jìn)。
鎮政府牽頭成立工作專(zhuān)班，組織專(zhuān)門(mén)力量，跟蹤督辦專(zhuān)項行動(dòng)工作任務(wù)的落實(shí)；各村及相關(guān)部門(mén)要加強對我鎮品質(zhì)提升專(zhuān)項行動(dòng)工作的組織領(lǐng)導，將其納入重要議事日程，并指定專(zhuān)人負責。主要負責人要親自研究部署和組織推動(dòng)城市品質(zhì)提升專(zhuān)項行動(dòng)各項工作，確保取得實(shí)效。要按照“工作項目化、項目清單化、清單責任化“要求，細化工作計劃，明確具體措施、責任部門(mén)、支撐保障和進(jìn)度要求，切實(shí)把責任具體到項目、落實(shí)到崗位、量化到個(gè)人。要堅持問(wèn)題導向，注重過(guò)程管理，逐一研究解決推進(jìn)中存在的問(wèn)題，確保難題及時(shí)化解、項目順利推進(jìn)。
各村及相關(guān)部門(mén)要圍繞加強源頭管控，構建齊抓共管的長(cháng)效治理格局。要綜合運用各方力量形成合力，充分發(fā)揮黨員干部的先鋒模范作用和基層黨組織的戰斗堡壘作用，在工作中要注重傾聽(tīng)人民群眾的呼聲，堅持問(wèn)題導向和目標需求，倡導執法聯(lián)動(dòng)，鼓勵和引導更多專(zhuān)業(yè)力量參與整治的各項工作，形成共促落實(shí)的強大合力。
建設項目要結合發(fā)展基礎和我鎮財力狀況盡力而為、量力而行，嚴禁各種形式的變相舉債，注重防范新增隱性債務(wù)風(fēng)險。按照“政府主導、市場(chǎng)運作、社會(huì )參與”的原則，鼓勵和引導各類(lèi)投資主體和社會(huì )資金參與城市品質(zhì)提升項目建設。把握政策導向，積極向上爭取預算類(lèi)資金和專(zhuān)項資金用于項目建設。加大資金扶持力度，按輕重緩急，把有限的資金用好，切實(shí)保證城市品質(zhì)提升項目建設需要。
鎮政府要充分運用督促、協(xié)調、考評等手段，實(shí)行“一月一督查一通報”“一季度一現場(chǎng)會(huì )“模式，每半月開(kāi)展一次專(zhuān)項督查，每月開(kāi)展一次整體督查，每季度召開(kāi)一次總結通報會(huì )議，對工作開(kāi)展情況隨時(shí)進(jìn)行通報和評比；建立考核問(wèn)責機制，將每次督查情況記錄在案，納入績(jì)效管理范疇，嚴格考評，兌現獎懲。對落實(shí)好的村（居）予以表?yè)P，對重視不夠、措施不力、任務(wù)完成不好，影響了工作進(jìn)展的單位和個(gè)人及時(shí)問(wèn)責、通報批評，確保各項工作落到實(shí)處、取得實(shí)效。
要堅持正確輿論導向，加大對“城市品質(zhì)提升”專(zhuān)項行動(dòng)的宣傳，要充分運用傳統與現代媒體，采取形式多樣、豐富多彩的方式，形成電視上有圖像、廣播上有聲音、報紙上有專(zhuān)欄、網(wǎng)絡(luò )上有陣地的立體宣傳之勢；要及時(shí)總結經(jīng)驗，廣泛宣傳重大項目建設成效、推進(jìn)項目的有效舉措和成功經(jīng)驗，充分激發(fā)市民參與城鄉建設的熱情，積極營(yíng)造人人關(guān)心、支持城鄉建設的良好社會(huì )環(huán)境。
第一條認真貫徹《食品衛生法》和飲食衛生“五四”制。
第二條食堂的環(huán)境衛生、個(gè)人衛生，由管理部督導，炊事員包干負責，明確責任。
第三條炊事員必須每年體檢一次，并進(jìn)行衛生知識培訓。新上崗的炊事員必須先體檢后上崗，取得體檢合格證后，進(jìn)行衛生知識教育，并經(jīng)簡(jiǎn)單考核后才能上崗。
第四條食堂操作間和設施的布局應科學(xué)合理，避免生熟工序交叉污染。
第五條操作間及其環(huán)境必須干凈、整潔，每餐清掃，保持整潔，每周徹底大掃除一次。
第六條食堂門(mén)窗、沙窗無(wú)灰塵、油垢，玻璃明亮；墻壁、屋頂經(jīng)常打掃，保持無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)黑垢油污。
第七條食堂的灶臺、抽油煙機、工作臺、放物架等應潔凈，無(wú)油垢和污垢、異味。室內的燈具、電扇見(jiàn)本色。
第八條各種飲具、用具（大小塑料菜筐、盆、簾子等）要放在固定位置，擺放整齊，清潔衛生，呈現本色。
第九條炒菜、做飯的鍋鏟、鐵瓢等工具一律不許放在地上或挪作它作。
第十條各種蔬菜加工時(shí)，必須嚴格遵守一摘二洗三切配的程序進(jìn)行。
第十一條凡洗完的各種蔬菜，不得有泥沙、雜物，用干凈菜筐裝好，存放架上，不允許中途落地。
第十二條待出售的菜肴、米飯，加蓋防蠅、防塵罩。
第十三條炊事人員上崗工作時(shí)必須穿戴工作服、帽，上崗前必須先洗手和消毒。
第十四條炊事員上班不準帶戒子、手鐲，也不能涂指甲油。操作時(shí)不許吸煙，不得隨地吐痰。
第十五條出售直接入口的食品必須使用工具，不得用手直接拿取食品。
第十六條食堂的盆、碗、盤(pán)、碟、杯、筷等餐具都要實(shí)行嚴格的消毒制度，使用中的餐具必須每天消毒。消毒程序必須堅持“一洗、二清、三消毒”?？腿耸褂玫牟途咦詈貌捎靡淮涡圆途?。
第十七條出售后剩余的飯菜應盡可能放置在冷藏柜里，但放置時(shí)間不能超過(guò)24小時(shí)。剩飯、剩菜出售時(shí)，必須先經(jīng)管理部工作人員鑒別確保無(wú)變質(zhì)、變味后，加溫熱透才可出售。
第十八條食堂采購的原材料必須新鮮，存放的環(huán)境應通風(fēng)、干燥，避免霉變。嚴禁使用過(guò)期或變質(zhì)的原材料和食品。
第二十條遵照各級愛(ài)委會(huì )有關(guān)滅鼠、滅蠅、滅蟑螂的安排和實(shí)際情況，按照技術(shù)要求在食堂內投放鼠藥，噴灑藥水，擺放夾鼠板，做到無(wú)蠅、無(wú)鼠、無(wú)蟑螂。
一、服務(wù)標準的定位及介入點(diǎn)。
1、站在前沿制定切實(shí)可行的高標準。
2、重構服務(wù)規范。
服務(wù)標準有了定位。相應的服務(wù)規范也必須與之相匹配，高標準的服務(wù)，高標準的員工也就必須是高標準的服務(wù)規范。規范不是強硬的制度。也不是畫(huà)地為牢的枷鎖。規范是標準與準行業(yè)的約定。有了規范就有了依托。3研究項目特點(diǎn)服務(wù)標準的定位，服務(wù)規范的重構必須合乎項目特點(diǎn)。建筑風(fēng)格符合客戶(hù)的需求社會(huì )文化內涵的發(fā)展趨勢。存在的遺留問(wèn)題解決的渠道與辦法。員工的架構模式職能部門(mén)的協(xié)調，軟硬件的現狀等。
4、計劃站在未來(lái)看現在。
計劃確實(shí)跟不上變化，所以計劃的前瞻性十分重要。以未來(lái)的高度看待現實(shí)存在的問(wèn)題，遠大而不空曠。目標有了取向一切問(wèn)題就有了切入點(diǎn)。
5注重控制與結果。
再好的理念你不去執行也只能是一句空話(huà)。而執行的結果是什么，又必須監督控制。企業(yè)的好壞最終還是歸結于經(jīng)濟效益、社會(huì )價(jià)值效益。
盈利創(chuàng )收不是1+1=？的簡(jiǎn)單問(wèn)題公式。做大做強企業(yè)要有長(cháng)遠的構想與機制。打破固有的行為習慣，思維方式，創(chuàng )造性的發(fā)揮自己的經(jīng)營(yíng)空間。
二、物業(yè)組織架構模式。
1、架構金字塔服務(wù)梯形結構新構思。
金字塔塔尖放在那里，整個(gè)工程部組織結構我們認為就是一個(gè)服務(wù)體系。經(jīng)理服務(wù)主管，主管服務(wù)領(lǐng)班，領(lǐng)班服務(wù)于員工，員工服務(wù)于客戶(hù)。逐級管理逐級責任制，一級管理一級、每級都有職有權，在整個(gè)組織架構中基層員工要放在首要位置。他們才是金字塔塔尖。這樣有利于激勵員工追求進(jìn)步，自我提升、完善。有利于培養人才，發(fā)現人才。在物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中注重的是效益是結果。服務(wù)梯形結構是服務(wù)觀(guān)點(diǎn)的轉變、規范、責任、控制、落實(shí)貫穿于整個(gè)服務(wù)環(huán)節中。
2、制度的完善，用人機制的規范。
用人機制的規范，制度的完善來(lái)之于新思維、新觀(guān)念。物業(yè)管理是一項以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現服務(wù)的工作。物業(yè)公司以經(jīng)營(yíng)為手段，以為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為宗旨，以經(jīng)濟效益、社會(huì )效益的綜合統一為公司的經(jīng)營(yíng)目標。規范是企業(yè)發(fā)展的需要，制度是行為規程。吸收什么樣的員工，架構什么樣的組織形式?，F有員工的整體素質(zhì)能否適應服務(wù)客戶(hù)的新趨勢。領(lǐng)班、主管的錄用，是聘任還是從基層員工中晉升。各自的職責是什么。各自的錄用條件、前提又是什么？因此必須進(jìn)一步完善制度、規范用人機制。
3、員工晉升與激勵機制的重構。
獎優(yōu)淘汰末位制。優(yōu)秀的員工就應該給予更多的激勵與關(guān)懷。比如：培訓的機會(huì )、崗位調整的機會(huì )，獎金、榮譽(yù)證書(shū)。工資檔次調高一檔。抓典型，有效的激發(fā)團隊精神的凝聚力。
4、原則與責任。
制定再好的服務(wù)標準，行為規范，操作規范制度，還必須要執行。執行中堅持原則，凝聚責任。形成一個(gè)部門(mén)的長(cháng)效機制。工程部現有的人員架構素質(zhì)修養、技術(shù)技能在許多地方都存在著(zhù)原則與責任的問(wèn)題。堅持原則的時(shí)候不堅持，做事流于形式缺乏責任感。
5、薪資與服務(wù)標準，技術(shù)技能、素質(zhì)修養掛鉤。
薪資與服務(wù)標準、技術(shù)技能、素質(zhì)修養應該是成正比的。薪資提高了，聘任的員工就有了保障。服務(wù)水平、技術(shù)技能、素質(zhì)修養自然也就上了一個(gè)臺階。工程部現在的情況是一刀切，薪資沒(méi)有檔次。服務(wù)水平、技術(shù)技能、素質(zhì)修養高的員工拿不到相當的薪資。他們的工作激情、原則、責任也就會(huì )隨波逐流，相對較差的員工更差，所以員工的晉升，薪資的分檔設置勢在必行。
三、物業(yè)的前期介入。
1、參與規劃重視前瞻性、科學(xué)性、實(shí)用性。
物業(yè)企業(yè)對物業(yè)的前期介入越早，對日后管理水平越有促進(jìn)。參與規劃重視前瞻性、科學(xué)性、實(shí)用性，能使物業(yè)管企業(yè)增效增值。能使客戶(hù)的投資在日后有相應的回報。前瞻性、科學(xué)性、實(shí)用性從物業(yè)管理使用的角度考查論證建筑結構。設備設施分布區布置綠化小品等的合理性。提出建議、整改方案。跟進(jìn)落實(shí)情況以免日后接管出現差錯。提高物業(yè)品質(zhì)。如果工程已經(jīng)竣工、設備已經(jīng)安裝，在發(fā)現問(wèn)題也已無(wú)法改變。因此工程施工階段提早介入是完全有必要的。對物業(yè)的結構、防水層、隱蔽工程、鋼管以及管線(xiàn)材料是否具有耐久性、耐腐蝕以及按擠壓應力等，進(jìn)行過(guò)程控制和驗收控制的監管檢查。我們現在的情況是所有的檔案材料很不健全。比如園區的綜合布線(xiàn)圖：給排水、雨水、強弱電系統等管線(xiàn)的走向、重要的閘閥和檢查口的重要位置。綠化、小品景觀(guān)的水電管線(xiàn)布局分布。一些設備設施的供貨商聯(lián)系方式，產(chǎn)品設計說(shuō)明書(shū)、操作規程質(zhì)保期限與約定的書(shū)面協(xié)議?？⒐を炇蘸徒庸茯炇帐莾煞N不同概念的驗收?？⒐を炇帐钦袨?、接管驗收是企業(yè)行為。物業(yè)接管就等于責任的一種轉移。因此接管驗收可謂責任重大。
2、客戶(hù)收樓與入住全方位提供管理服務(wù)新理念。
在物業(yè)介入時(shí)就應該對每個(gè)單元的問(wèn)題匯總整理存檔備案?？蛻?hù)收樓時(shí)提出的意見(jiàn)也應該詳細記錄存檔。這樣就形成了一個(gè)具體單元的房屋病例。對日后裝修管理、維修運行都有一個(gè)參考改進(jìn)的價(jià)值。二裝是客戶(hù)認識了解物業(yè)公司的形象窗戶(hù)，二裝員工的品行，技能直接影響著(zhù)公司的整體形象。認為二裝員工就是巡視檢查、監督管理是完全錯誤的觀(guān)念。他們熟悉掌握的情況匯總起來(lái)對整個(gè)運營(yíng)管理都是一個(gè)強有力的保障?？蛻?hù)的需求是多方面的。有許多地方是無(wú)從預測的。所以我們必須要求我們的員工知識面廣、服務(wù)水平、技術(shù)技能都要盡可能的合乎客戶(hù)的需求、滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。全方位的拓寬自己的才干，迎合客戶(hù)花錢(qián)買(mǎi)方便的消費觀(guān)念?？蛻?hù)收樓以及裝修、入住實(shí)行一站式、全方位的服務(wù)。滿(mǎn)足客戶(hù)、壯大自己、資源共享、互利雙贏(yíng)。
四、軟件與硬件有機結合。
1、硬件是平臺，軟件是“靈魂”。
園區的硬件設施陳舊，已經(jīng)很難適應客戶(hù)的消費需求。在現有的平臺上，我們怎么做，能否從軟件上彌補硬件設施的不足呢？強化服務(wù)，優(yōu)化組合員工結構、制度完善、規范操作。軟件是“靈魂”，靈魂有了靈性，有了可操作性，硬件就能發(fā)揮他的潛能了。
2、提升硬件設施、改良軟件支撐。
硬件與軟件相輔相成，怎么運作它才能達到最佳的狀態(tài)，結合點(diǎn)在哪里？硬件、軟件都是可以改造改良的。想解決就能有辦法解決。問(wèn)題在于解決的方案時(shí)間。上級領(lǐng)導的認同肯定。
五、設備設施的運作模式。
1、從節能降耗的角度、服務(wù)標準的角度重構設備設施的運行一切的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，政策法規最終都是為了增效增值。節能而不降耗仍然不能增效。節能控制有指標，維修控制有計劃，通過(guò)以往的客觀(guān)情況推斷制定一個(gè)合理的比率。節能是多方面的，精簡(jiǎn)一些確實(shí)差勁的員工，提升培訓員工的綜合技能，推廣新型的節能產(chǎn)品，選聘專(zhuān)業(yè)技能公司。強化服務(wù)意識，提升服務(wù)標準，防止材料積壓浪費重構設備設施維修運作模式，只要能夠盈利增值無(wú)論采用什么方式辦法都應該是可行的。
2、要質(zhì)的轉變不要量的堆積。
員工寧精勿濫。選聘員工進(jìn)行培訓上崗，認真考核、杜絕公私不分的現象。不符合要求堅決不予錄用。只有切實(shí)堅持原則。吸收優(yōu)良的人力資源。組織機構才能合情合理。工程部現有的組織結構很大程度上有量的堆積。配置也許是合乎比例的，但并沒(méi)有發(fā)揮到應有的作用。
3、學(xué)會(huì )借力壯大自己。
“力”力度、品質(zhì)、專(zhuān)業(yè)。借力也就是通過(guò)一些合法的經(jīng)營(yíng)模式，聘任一些專(zhuān)業(yè)的高質(zhì)量的公司維修管理設備設施。參與管理的同時(shí)，也就增強了自己?jiǎn)T工的技術(shù)才能。這就是榜樣的力量。但是聘任的費用應該是合理的，前提的原則是雙贏(yíng)互利的，符合物業(yè)管理條例。
六、維修運行管理。
1、重塑“榜樣”鍛造團隊精神。
公司的綜合素質(zhì)的提高也需要員工來(lái)體現，員工能力的高低也就直接影響到公司的整體能力和團隊精神的建設。樹(shù)立“榜樣”為員工能力的提高樹(shù)立目標，讓員工時(shí)時(shí)刻刻不斷鞭策自己，在員工自身技術(shù)技能、素質(zhì)修養不斷提升的的同時(shí)提高公司的服務(wù)標準。讓每個(gè)員工都抱著(zhù)一個(gè)共同的目的——公司利益，至高無(wú)上，在公司發(fā)展的同時(shí)，實(shí)現的自身價(jià)值。
2、建立培訓計劃。
維修運行的管理是工程部的重要職責，如何確保自己的職責有效貫徹執行。必須建立一套完整的切實(shí)可行的制度，規范與計劃。計劃是手段，規范是控制，制度是約定。有計劃才能有章可循，一切才能有條有理。找出普遍存在的環(huán)節，研究突破的接入點(diǎn)，然后有針對性的確實(shí)培訓的課題、順序。培訓設置應該成為一個(gè)長(cháng)期堅持的工作。沒(méi)有學(xué)習就沒(méi)有進(jìn)步。工程部現有問(wèn)題就是缺乏計劃。年計劃、月計劃、日計劃。公司檢查匆忙應付，臨陣磨槍。
3、效益、效率、價(jià)值觀(guān)。
效益從哪里來(lái)，從效率中來(lái)，從價(jià)值觀(guān)中來(lái)。效率不是你處理問(wèn)題時(shí)間的長(cháng)短。而是你處理問(wèn)題的時(shí)效。比如為客戶(hù)維修疏通下水，你確實(shí)用了極短的時(shí)間達到了通的效果與目的，然而，經(jīng)過(guò)了一天或者一個(gè)禮拜同樣的問(wèn)題又出來(lái)了。反復的報修，引發(fā)客戶(hù)反感、而且人力、物力重復投入。這就是浪費。效率又能從何談起？一個(gè)員工的價(jià)值取決于他對處理問(wèn)題的責任心、服務(wù)意識、技術(shù)技能的綜合素質(zhì)。優(yōu)秀的員工返修率低?？蛻?hù)滿(mǎn)意度高。相對來(lái)說(shuō)他的薪資高，公司得到的回報更多。效率是看得見(jiàn)的效益，價(jià)值觀(guān)是效能更是規范的導向器。品質(zhì)、專(zhuān)業(yè)是維修運行的關(guān)鍵。如果我們的員工都是高品質(zhì)、專(zhuān)業(yè)強的技術(shù)能手。我們所面對的客戶(hù)會(huì )是怎樣的反應。這難道不是一種效益嗎？把一些技術(shù)含量高的設備設施托付給專(zhuān)業(yè)的公司去做，不也是一種增效的手段嗎？在風(fēng)險轉移的同時(shí)得到更多的實(shí)惠。篇二：
1、深化“樣板間”的全面復制、推廣落地，實(shí)現區域無(wú)管理盲區。1.1組織服務(wù)中心管理團隊（各部門(mén)主管以上職員），對各樓棟，從樓頂天臺沿消防通道一直檢查到地下室，從園區、車(chē)庫、機房、地下空間以及辦公區、職員宿舍等一直檢查到每一個(gè)角落，深入挖掘管理中的不足之處，及時(shí)發(fā)現管理盲區。
1.2在現場(chǎng)檢查中，專(zhuān)人對現場(chǎng)問(wèn)題進(jìn)行拍照記錄，服務(wù)中心管理團隊現場(chǎng)辦公將各項問(wèn)題明確落實(shí)到部門(mén)（落實(shí)到具體的執行人），明確具體的完成時(shí)間節點(diǎn)（開(kāi)始時(shí)間、完成時(shí)間）。
1.3由信息運營(yíng)部統一將現場(chǎng)存在的問(wèn)題形成《服務(wù)品質(zhì)提升專(zhuān)項工作表》，統一在公司aph建立專(zhuān)項工作任務(wù)表；每天專(zhuān)人跟蹤整改銷(xiāo)項進(jìn)度。1.4由服務(wù)中心總經(jīng)理或副總經(jīng)理親自主導，協(xié)調推動(dòng)落實(shí)各項整改。每天一跟蹤，每周一，每月一考評。
2、在園區倡導全體職員“做一個(gè)撿煙頭的人”。
2.1推行“人人都是保潔員、人人都是秩序維護員、人人都是管理員”，愛(ài)我家園行動(dòng)從我做起的百日評比活動(dòng)。
2.2強調所有物業(yè)服務(wù)人員以身作則，以榜樣帶動(dòng)行動(dòng)；做到園區環(huán)境是人過(guò)地清，人走燈滅，從我做起，“做一個(gè)撿煙頭的人”。2.3在物業(yè)服務(wù)中心會(huì )議室墻面，設置一個(gè)好人好事光榮榜，每周收集各部門(mén)好人好事，并予以公示；同時(shí)在每月服務(wù)中心運營(yíng)例會(huì )、各部門(mén)例會(huì )中予以通報學(xué)習。
2.4由信息運營(yíng)部申購一批笑臉牌，對每月一次由各部門(mén)評選的優(yōu)秀職員，由服務(wù)中心總經(jīng)理親自頒發(fā)笑臉牌，針對表現突出的職員給予總經(jīng)理基金現金獎勵。對連續三個(gè)月均表現突出的職員給予“優(yōu)秀職員”榮譽(yù)并頒發(fā)證書(shū)。
2.5每月優(yōu)秀職員的評選，由信息運營(yíng)部主持，由各部門(mén)職員無(wú)記名投票產(chǎn)生（由本部門(mén)職員、關(guān)聯(lián)部門(mén)職員參加），讓人人爭當活雷鋒。
3、在社區創(chuàng )建“社區簡(jiǎn)報”和“愛(ài)我家園行動(dòng)組織”。3.1利用社區簡(jiǎn)報，積極主動(dòng)宣傳物業(yè)管理工作和法律法規，解答業(yè)主疑難和疑問(wèn)；避免雙方因為溝通不及時(shí)造成矛盾沖突。3.2充分聯(lián)動(dòng)第一教育，建立幼兒、學(xué)生德育教育基地。將社區孩子納入愛(ài)我家園行中來(lái)，創(chuàng )建“愛(ài)我家園行動(dòng)組織”。抓住孩子的心就抓住了一個(gè)家庭，所以，充分調動(dòng)孩子們的熱情與能動(dòng)力推動(dòng)和諧社區的建設。
3.3積極幫助籌建社區老年大學(xué)，在實(shí)現助老愛(ài)老的同時(shí)，充分整合社區老人的社會(huì )資源為我所用。
3.4由服務(wù)中心信息運營(yíng)部安排專(zhuān)人（或招聘專(zhuān)人），負責專(zhuān)門(mén)組織策劃社區文化活動(dòng)，以拉近業(yè)戶(hù)與物業(yè)公司之間的關(guān)系。
4、開(kāi)展“我與業(yè)主交朋友”活動(dòng)。
以上各項舉措，僅供各位參考、延展、推廣。篇三：為使美洲故事的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎上進(jìn)一步提升，有力促進(jìn)美洲故事的房屋銷(xiāo)售，并實(shí)現物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續改進(jìn)特制訂如下品質(zhì)提升措施：
一、給客戶(hù)到區域看房是一種享受的感受：
潔凈的地面，花園式的外圍環(huán)境，整潔舒適、物品擺放整齊，一塵不染，窗明幾凈的室內環(huán)境，會(huì )使客戶(hù)身心愉悅，心情放松，給客戶(hù)造成一種休閑度假的感覺(jué)；服務(wù)人員健美的體態(tài)，優(yōu)雅的動(dòng)作，標準的站姿、指揮動(dòng)作，標準化的服務(wù)，溫馨的問(wèn)侯、提示，可使客戶(hù)感受到美洲故事管理的嚴謹及人性化。在現有服務(wù)標準的情況下，強調改進(jìn)如下事項：
1.形象崗車(chē)輛指揮動(dòng)作增加頭部動(dòng)作，頭隨手臂指引方向轉動(dòng)，頭部轉動(dòng)與手臂指引同步。強調動(dòng)作的力度，指揮動(dòng)作一定做到干凈有力、一氣呵成。重點(diǎn)突出年輕人的朝氣，男性的陽(yáng)剛之美。2.車(chē)場(chǎng)崗站姿采用雙手交叉站立。雙手背后跨立式站姿主要體現威嚴，屬警戒站姿。雙手交叉站姿屬服務(wù)性站姿，使服務(wù)人員時(shí)刻處于一種位客人服務(wù)的狀態(tài)，增加親和力拉近與客人的距離。3.車(chē)場(chǎng)崗指引車(chē)倆入位，拉車(chē)門(mén)突出體現跑動(dòng)時(shí)服務(wù)以體現服務(wù)的及時(shí)性。4.保潔服務(wù)在現有基礎上，強調隨時(shí)、及時(shí)，在保證車(chē)場(chǎng)、售樓處內部、金色池塘廣場(chǎng)、綠化帶衛生標準的同時(shí)對客戶(hù)參觀(guān)路線(xiàn)及時(shí)保潔。
5.為保障人員安全，避免工地大量泥土帶入售樓處，同時(shí)也為了售樓處環(huán)境的美觀(guān)，在雨雪天氣時(shí)保潔在客戶(hù)參觀(guān)路線(xiàn)設立安全提示牌、木橋兩側鋪設地墊。
6.客戶(hù)人員提供全程引導服務(wù)，現客服人員站位為大門(mén)一人，接待區玻璃門(mén)一人，改變?yōu)閮扇巳吭诖箝T(mén)站位，客人進(jìn)入時(shí)一人引導客人到接待區提供相應服務(wù)，有營(yíng)銷(xiāo)人員接待客人后，到接待區玻璃門(mén)站位，送客人到樣板房參觀(guān)后后回大門(mén)站位。
二、從客戶(hù)需求出發(fā)，凸顯客戶(hù)尊貴：
現在來(lái)參觀(guān)的客人將來(lái)就有可能成為美洲故事的業(yè)主?？蛻?hù)需求的我們提前想到、做到，客戶(hù)未想到的我們提前為客戶(hù)想到。
1.在雨天為客戶(hù)撐傘服務(wù)同時(shí)在烈日天氣為老人、女士、小孩提供撐傘服務(wù)。
2.遇老人、孕婦及時(shí)攙扶。
3.遇抱小孩、提物客戶(hù)及時(shí)幫客戶(hù)提拿物品。4.關(guān)注客戶(hù)需要何種飲品的同時(shí)關(guān)注客戶(hù)的就坐位置，老人、孕婦、小孩不要引導到空調風(fēng)口下就坐。
5.遇身材高大、體胖客戶(hù)就坐及時(shí)為客戶(hù)調整座椅位置。6.客戶(hù)攜小孩、老人看房時(shí)由于注意力集中在房屋上，會(huì )忽視對孩子、老人的照顧，這時(shí)就要時(shí)刻關(guān)注孩子、老人的安全，及時(shí)提醒客戶(hù)關(guān)照他（她）們。
7.衛生間馬桶隔斷內增設煙灰缸。8.雨天衛生間臺面增設擦鞋布、鞋刷。
三、增加物業(yè)服務(wù)附加值，有力促進(jìn)美洲故事房屋銷(xiāo)售購買(mǎi)別墅的客戶(hù)，盡為成功人士，他（她）們在關(guān)注房屋質(zhì)量、品質(zhì)、居住環(huán)境的同時(shí)對入住后提供何種品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)也十分關(guān)注。高品質(zhì)，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)可使客戶(hù)感受到開(kāi)發(fā)商對業(yè)主需求的關(guān)注，入住后可享受到的服務(wù)，增強購買(mǎi)信心。增加物業(yè)服務(wù)附加值會(huì )對房屋銷(xiāo)售起到促進(jìn)作用：
1.讓所有人員熟悉美洲故事項目、樣板房解說(shuō)詞。2.客服、禮儀接待人員理解美洲故事設計風(fēng)格、理念。3.客服、禮儀接待人員理解美洲故事不同風(fēng)格別墅的特點(diǎn)。4.定期請營(yíng)銷(xiāo)人員培訓解說(shuō)內容及技巧。5.定期對美洲故事項目、樣板房解說(shuō)詞進(jìn)行考核。6.及時(shí)了解客戶(hù)需求、意見(jiàn)，匯總后反饋相關(guān)部門(mén)。7.對客戶(hù)需了解的共性問(wèn)題匯總，制定答客問(wèn)。
8.營(yíng)銷(xiāo)人員下班后經(jīng)常有少量客戶(hù)參觀(guān)，為方便客戶(hù)，促進(jìn)銷(xiāo)售，將銷(xiāo)售資料提前裝袋，給客戶(hù)介紹完后提供一套美洲故事銷(xiāo)售資料。9.由物業(yè)后勤部牽頭，定期了解營(yíng)銷(xiāo)需求，及時(shí)改進(jìn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。
10.對日常檢查過(guò)程中發(fā)現的影響售樓處整體品質(zhì)的問(wèn)題匯總上報，同時(shí)提交改進(jìn)意見(jiàn)。
3.將初驗發(fā)現問(wèn)題及整改意見(jiàn)匯總上報。4.對各類(lèi)標示的樣式、內容、顏色提交相關(guān)意見(jiàn)。5.對影響使用功能的問(wèn)題匯總，同時(shí)將改進(jìn)意見(jiàn)上報。
五、從客戶(hù)感受出發(fā)、強調細節、嚴把品質(zhì)控制關(guān)：
物業(yè)服務(wù)是一項繁瑣、細致的工作，對細節的把控非常嚴格。一個(gè)松散的站姿、面。
無(wú)笑容的表情，一句生硬的問(wèn)候，地面的一口痰跡，一條泥濘的小路，物品碼放位置的不當等，都會(huì )映在客戶(hù)的腦海中，給客戶(hù)留下不好的記憶。為確保服務(wù)品質(zhì)，就要時(shí)刻關(guān)注服務(wù)細節，嚴把品質(zhì)控制關(guān)。
1.讓工作記錄、檢查表格起到應有作用。將工作內容、標準，檢查內容、標準在表格上完整體現，每日發(fā)生的問(wèn)題在記錄上真實(shí)體現。2.每日上班前將前一日記錄表格上交主管領(lǐng)導審閱。3.周、月、總結，采購計劃準時(shí)提交。4.行政人事對工作計劃完成情況，采購物品合理性進(jìn)行實(shí)時(shí)監控。5.加強日常檢查，換位思考，以客戶(hù)的眼光來(lái)巡視檢查，看到服務(wù)不到位、目視范圍內衛生不到位等情況及時(shí)整改。自己看著(zhù)都不舒服的地方客戶(hù)一定不會(huì )滿(mǎn)意，要做到展現給客戶(hù)的一定是最好的。6.對發(fā)生的問(wèn)題相關(guān)部門(mén)一定要分析原因，提出整改措施，行政監督檢查整改落實(shí)情況。
7.時(shí)刻關(guān)注客戶(hù)投訴問(wèn)題，客戶(hù)的投訴第一時(shí)間將處理意見(jiàn)、措施反饋給客戶(hù)，落實(shí)后通知客戶(hù)，請客戶(hù)監督檢查，直至客戶(hù)滿(mǎn)意。
六、加強溝通、穩定隊伍、工作順利開(kāi)展；
和諧、穩定的團隊，愉快的工作氛圍，溝通是必不可少的。通過(guò)溝通可使部門(mén)、同事之間相互理解；通過(guò)溝通可使對方了解對方的工作方式、思想、理念，所做工做要達到的目的及實(shí)施的辦法；通過(guò)溝通可化解矛盾，統一思想。一致的目標，統一的思想有利于工作的順利開(kāi)展。
1.定期組織員工談心會(huì )，了解員工思想動(dòng)態(tài)。有必要可請開(kāi)發(fā)商相關(guān)人員參加。
2.利用工作閑暇時(shí)間與員工聊天，避免說(shuō)教，了解員工心聲。3.對員工提出問(wèn)題、要求合理的及時(shí)解決，不合理的講明道理及時(shí)回復。
4.呈文前與相關(guān)負責人溝通呈文內容，思想一致后行文上報。5.工作問(wèn)題，工作中所需技術(shù)支持及時(shí)與相關(guān)負責人溝通。6.豐富員工文化生活（拔河、棋牌比賽、跳舞、自助郊游等）。
物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時(shí)它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。所以在對員工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能培訓的同時(shí)更應該注重個(gè)人素質(zhì)方面的培訓。對每一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓，培養員工與人溝通、協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢。要讓每一個(gè)管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù)，對一些不太了解、提出抱怨甚至投訴物業(yè)管理的業(yè)主，要主動(dòng)上門(mén)與其溝通、交流。要不怕被業(yè)主指出缺點(diǎn)，學(xué)會(huì )感謝業(yè)主提出意見(jiàn)、給予改正和進(jìn)步的機會(huì )，使業(yè)主從逐漸了解到最終理解、信賴(lài)公司。
業(yè)主的投訴是送給公司最好的禮物，為何不坦誠面對？對物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō)，只有認真分析業(yè)主的意見(jiàn)，虛心接受批評，積極解決問(wèn)題，切實(shí)提高服務(wù)水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽(yù)度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當成最寶貴的資源，才可以及時(shí)發(fā)現管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng )新與提高?？傊?，業(yè)主的不滿(mǎn)就是物業(yè)管理公司工作改進(jìn)的方向。
進(jìn)一步強化員工尊重文件，按文件辦事的工作習慣，并最終使公司的所有規章制度與工作程序都納入質(zhì)量體系，通過(guò)培訓使員工形成尊重文件、視文件為工作指南的意識。檢查文件實(shí)施的有效方式是檢查質(zhì)量記錄的填寫(xiě)是否規范。為此必須長(cháng)期堅持對下列行為給予嚴格處分來(lái)加以推動(dòng)和強化:。
（1）工作沒(méi)有完成;。
（2）工作雖然完成了，但沒(méi)有填寫(xiě)記錄;。
（3）記錄雖然填寫(xiě)了，但填寫(xiě)的是虛假情況;。
（4）雖然真實(shí)填寫(xiě)了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規定要求的不一致;。
（5）記錄所表明的工作方式雖然與文件規定一樣，但填寫(xiě)不全面，表述不準確;。
（6）記錄雖然全面、準確，但沒(méi)有按文件要求及時(shí)傳遞使用及歸檔。
對上述幾項隨時(shí)發(fā)現并及時(shí)處理追究，只有這樣，才能保證質(zhì)量記錄的真實(shí)性、準確性、有效性;才能使記錄成為工作事實(shí)的全面、真實(shí)和忠實(shí)的體現和反映;才能使質(zhì)量記錄成為實(shí)施文件的重要手段;才能使員工們養成按文件辦事、尊重文件、敬畏文件的意識和習慣;通過(guò)品質(zhì)管理的監督與檢查，測量服務(wù)質(zhì)量的方式方法及工作環(huán)節，通過(guò)監視和測量發(fā)現一切違反文件要求的不合格項目，并分析其產(chǎn)生的背景、原因以及相關(guān)人員的責任，和對方作充分的溝通后，進(jìn)而提出糾正和預防措施，并跟進(jìn)糾正和預防措施的落實(shí)效果，這樣，將監視和測量作為改進(jìn)工作的第一環(huán)節，實(shí)現發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題、預防問(wèn)題的循環(huán)提高。由此才能徹底地不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量。
社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟是信用經(jīng)濟，信用經(jīng)濟表現為誠實(shí)守信、履行約定、遵守法紀、遵守市場(chǎng)規則。提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì)，必須堅持誠實(shí)守信、履約踐諾。在為業(yè)主服務(wù)時(shí)，首先要實(shí)事求是、言必行、行必果、辦真事、辦實(shí)事。其次要強化時(shí)間觀(guān)念、紀律觀(guān)念、效率觀(guān)念、效益觀(guān)念，工作做到及時(shí)、準確、熱情、周到。第三要依法行事，按合同約定辦事，信守物業(yè)管理服務(wù)合同，合法經(jīng)營(yíng)。
“逆水行舟，不進(jìn)則退”，在當今物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，帶來(lái)更多的機遇與挑戰。如何才能在激烈的競爭中立于不敗之地，物業(yè)管理公司唯有走提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng )立服務(wù)品牌之路。品牌是物業(yè)管理公司綜合管理、經(jīng)營(yíng)服務(wù)、公眾信譽(yù)等多種因素在廣大業(yè)主以至社會(huì )公眾心中的綜合反映。良好的品牌不僅可以直接得到業(yè)主的認可，帶來(lái)良好的經(jīng)濟效益，而且可以作為物業(yè)管理公司長(cháng)遠發(fā)展和規模效益的堅強后盾。只有不斷地提升服務(wù)質(zhì)量，才能適應公司發(fā)展的需要，并使之成為持續發(fā)展的有力保障。
物業(yè)企業(yè)對物業(yè)的前期介入越早，對日后管理水平越有促進(jìn)。參與規劃重視前瞻性、科學(xué)性、實(shí)用性，能使物業(yè)管企業(yè)增效增值。能使客戶(hù)的投資在日后有相應的回報。以下是小編整理的關(guān)于物業(yè)品質(zhì)提升方案，歡迎大家參閱。
一、服務(wù)標準的定位及介入點(diǎn)。
1、站在前沿制定切實(shí)可行的高標準。
2、重構服務(wù)規范。
服務(wù)標準有了定位。相應的服務(wù)規范也必須與之相匹配，高標準的服務(wù)，高標準的員工也就必須是高標準的服務(wù)規范。規范不是強硬的制度。也不是畫(huà)地為牢的枷鎖。規范是標準與準行業(yè)的約定。有了規范計劃就有了依托。
3研究項目特點(diǎn)。
服務(wù)標準的定位，服務(wù)規范的重構必須合乎項目特點(diǎn)。建筑風(fēng)格符合客戶(hù)的需求社會(huì )文化內涵的發(fā)展趨勢。存在的遺留問(wèn)題解決的渠道與辦法。員工的架構模式職能部門(mén)的協(xié)調，軟硬件的現狀等。
4、計劃站在未來(lái)看現在。
計劃確實(shí)跟不上變化，所以計劃的前瞻性十分重要。以未來(lái)的高度看待現實(shí)存在的問(wèn)題，遠大而不空曠。目標有了取向一切問(wèn)題就有了切入點(diǎn)。
5注重控制與結果。
再好的理念你不去執行也只能是一句空話(huà)。而執行的結果是什么，又必須監督控制。企業(yè)的好壞最終還是歸結于經(jīng)濟效益、社會(huì )價(jià)值效益。
盈利創(chuàng )收不是1+1=?的簡(jiǎn)單問(wèn)題公式。做大做強企業(yè)要有長(cháng)遠的構想與機制。打破固有的行為習慣，思維方式，創(chuàng )造性的發(fā)揮自己的經(jīng)營(yíng)空間。
二、物業(yè)組織架構模式。
1、架構金字塔服務(wù)梯形結構新構思。
金字塔塔尖放在那里，整個(gè)工程部組織結構我們認為就是一個(gè)服務(wù)體系。經(jīng)理服務(wù)主管，主管服務(wù)領(lǐng)班，領(lǐng)班服務(wù)于員工，員工服務(wù)于客戶(hù)。逐級管理逐級責任制，一級管理一級、每級都有職有權，在整個(gè)組織架構中基層員工要放在首要位置。他們才是金字塔塔尖。這樣有利于激勵員工追求進(jìn)步，自我提升、完善。有利于培養人才，發(fā)現人才。在物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中注重的是效益是結果。服務(wù)梯形結構是服務(wù)觀(guān)點(diǎn)的轉變、規范、責任、控制、落實(shí)貫穿于整個(gè)服務(wù)環(huán)節中。
2、制度的完善，用人機制的規范。
用人機制的規范，制度的完善來(lái)之于新思維、新觀(guān)念。物業(yè)管理是一項以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現服務(wù)的工作。物業(yè)公司以經(jīng)營(yíng)為手段，以為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為宗旨，以經(jīng)濟效益、社會(huì )效益的綜合統一為公司的經(jīng)營(yíng)目標。規范是企業(yè)發(fā)展的需要，制度是行為規程。吸收什么樣的員工，架構什么樣的組織形式?，F有員工的整體素質(zhì)能否適應服務(wù)客戶(hù)的新趨勢。領(lǐng)班、主管的錄用，是聘任還是從基層員工中晉升。各自的職責是什么。各自的錄用條件、前提又是什么?因此必須進(jìn)一步完善制度、規范用人機制。
3、員工晉升與激勵機制的重構。
獎優(yōu)淘汰末位制。優(yōu)秀的員工就應該給予更多的激勵與關(guān)懷。比如：培訓的機會(huì )、崗位調整的機會(huì )，獎金、榮譽(yù)證書(shū)。工資檔次調高一檔。抓典型，有效的激發(fā)團隊精神的凝聚力。
4、原則與責任。
制定再好的服務(wù)標準，行為規范，操作規范制度，還必須要執行。執行中堅持原則，凝聚責任。形成一個(gè)部門(mén)的長(cháng)效機制。工程部現有的人員架構素質(zhì)修養、技術(shù)技能在許多地方都存在著(zhù)原則與責任的問(wèn)題。堅持原則的時(shí)候不堅持，做事流于形式缺乏責任感。
5、薪資與服務(wù)標準，技術(shù)技能、素質(zhì)修養掛鉤。
薪資與服務(wù)標準、技術(shù)技能、素質(zhì)修養應該是成正比的。薪資提高了，聘任的員工就有了保障。服務(wù)水平、技術(shù)技能、素質(zhì)修養自然也就上了一個(gè)臺階。工程部現在的情況是一刀切，薪資沒(méi)有檔次。服務(wù)水平、技術(shù)技能、素質(zhì)修養高的員工拿不到相當的薪資。他們的工作激情、原則、責任也就會(huì )隨波逐流，相對較差的員工更差，所以員工的晉升，薪資的分檔設置勢在必行。
三、物業(yè)的前期介入。
1、參與規劃重視前瞻性、科學(xué)性、實(shí)用性。
物業(yè)企業(yè)對物業(yè)的前期介入越早，對日后管理水平越有促進(jìn)。參與規劃重視前瞻性、科學(xué)性、實(shí)用性，能使物業(yè)管企業(yè)增效增值。能使客戶(hù)的投資在日后有相應的回報。前瞻性、科學(xué)性、實(shí)用性從物業(yè)管理使用的角度考查論證建筑結構。設備設施分布區布置綠化小品等的合理性。提出建議、整改方案。跟進(jìn)落實(shí)情況以免日后接管出現差錯。提高物業(yè)品質(zhì)。如果工程已經(jīng)竣工、設備已經(jīng)安裝，在發(fā)現問(wèn)題也已無(wú)法改變。因此工程施工階段提早介入是完全有必要的。對物業(yè)的結構、防水層、隱蔽工程、鋼管以及管線(xiàn)材料是否具有耐久性、耐腐蝕以及按擠壓應力等，進(jìn)行過(guò)程控制和驗收控制的監管檢查。我們現在的情況是所有的檔案材料很不健全。比如園區的綜合布線(xiàn)圖：給排水、雨水、強弱電系統等管線(xiàn)的走向、重要的閘閥和檢查口的重要位置。綠化、小品景觀(guān)的水電管線(xiàn)布局分布。一些設備設施的供貨商聯(lián)系方式，產(chǎn)品設計。
說(shuō)明書(shū)。
操作規程質(zhì)保期限與約定的書(shū)面協(xié)議?？⒐を炇蘸徒庸茯炇帐莾煞N不同概念的驗收?？⒐を炇帐钦袨榻庸茯炇帐瞧髽I(yè)行為。物業(yè)接管就等于責任的一種轉移。因此接管驗收可謂責任重大。
2、客戶(hù)收樓與入住全方位提供管理服務(wù)新理念。
在物業(yè)介入時(shí)就應該對每個(gè)單元的問(wèn)題匯總整理存檔備案?？蛻?hù)收樓時(shí)提出的意見(jiàn)也應該詳細記錄存檔。這樣就形成了一個(gè)具體單元的房屋病例。對日后裝修管理、維修運行都有一個(gè)參考改進(jìn)的價(jià)值。二裝是客戶(hù)認識了解物業(yè)公司的形象窗戶(hù)，二裝員工的品行，技能直接影響著(zhù)公司的整體形象。認為二裝員工就是巡視檢查、監督管理是完全錯誤的觀(guān)念。他們熟悉掌握的情況匯總起來(lái)對整個(gè)運營(yíng)管理都是一個(gè)強有力的保障?？蛻?hù)的需求是多方面的。有許多地方是無(wú)從預測的。所以我們必須要求我們的員工知識面廣、服務(wù)水平、技術(shù)技能都要盡可能的合乎客戶(hù)的需求、滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。全方位的拓寬自己的才干，迎合客戶(hù)花錢(qián)買(mǎi)方便的消費觀(guān)念?？蛻?hù)收樓以及裝修、入住實(shí)行一站式、全方位的服務(wù)。滿(mǎn)足客戶(hù)、壯大自己、資源共享、互利雙贏(yíng)。
四、軟件與硬件有機結合。
1、硬件是平臺，軟件是“靈魂”。
園區的硬件設施陳舊，已經(jīng)很難適應客戶(hù)的消費需求。在現有的平臺上，我們怎么做，能否從軟件上彌補硬件設施的不足呢?強化服務(wù)，優(yōu)化組合員工結構、制度完善、規范操作。軟件是“靈魂”，靈魂有了靈性，有了可操作性，硬件就能發(fā)揮他的潛能了。
2、提升硬件設施、改良軟件支撐。
怎樣通過(guò)技術(shù)改善改造現有的硬件設施。切入點(diǎn)在哪里、如何提升?，F在維修資金動(dòng)不了，費用怎么解決。例如：園區的智能門(mén)禁系統、監控系統。消防聯(lián)動(dòng)系統、污水提升泵監控系統、有線(xiàn)電視網(wǎng)絡(luò )系統。辦公環(huán)境設施的配備等問(wèn)題。所有這些問(wèn)題都需要一步一步的解決。假如提升了硬件設施，我們的軟件也就需要改良。沒(méi)有優(yōu)良的軟件支撐再好的硬件設施也發(fā)揮不了應有的作用.
3、找出硬件與軟件的結合點(diǎn)。
硬件與軟件相輔相成，怎么運作它才能達到最佳的狀態(tài)，結合點(diǎn)在哪里?硬件、軟件都是可以改造改良的。想解決就能有辦法解決。問(wèn)題在于解決的方案時(shí)間。上級領(lǐng)導的認同肯定。
五、設備設施的運作模式。
1、從節能降耗的角度、服務(wù)標準的角度重構設備設施的運行。
一切的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，政策法規最終都是為了增效增值。節能而不降耗仍然不能增效。節能控制有指標，維修控制有計劃，通過(guò)以往的客觀(guān)情況推斷制定一個(gè)合理的比率。節能是多方面的，精簡(jiǎn)一些確實(shí)差勁的員工，提升培訓員工的綜合技能，推廣新型的節能產(chǎn)品，選聘專(zhuān)業(yè)技能公司。強化服務(wù)意識，提升服務(wù)標準，防止材料積壓浪費重構設備設施維修運作模式，只要能夠盈利增值無(wú)論采用什么方式辦法都應該是可行的。
2、要質(zhì)的轉變不要量的堆積。
員工寧精勿濫。選聘員工進(jìn)行培訓上崗，認真考核、杜絕公私不分的現象。不符合要求堅決不予錄用。只有切實(shí)堅持原則，。吸收優(yōu)良的人力資源。組織機構才能合情合理。工程部現有的組織結構很大程度上有量的堆積。配置也許是合乎比例的，但并沒(méi)有發(fā)揮到應有的作用。
3、學(xué)會(huì )借力壯大自己。
“力”力度、品質(zhì)、專(zhuān)業(yè)。借力也就是通過(guò)一些合法的經(jīng)營(yíng)模式，聘任一些專(zhuān)業(yè)的高質(zhì)量的公司維修管理設備設施。參與管理的同時(shí)，也就增強了自己?jiǎn)T工的技術(shù)才能。這就是榜樣的力量。但是聘任的費用應該是合理的，前提的原則是雙贏(yíng)互利的，符合物業(yè)管理條例。
六、維修運行管理。
1、重塑“榜樣”鍛造團隊精神。
公司的綜合素質(zhì)的提高也需要員工來(lái)體現，員工能力的高低也就直接影響到公司的整體能力和團隊精神的建設。樹(shù)立“榜樣”為員工能力的提高樹(shù)立目標，讓員工時(shí)時(shí)刻刻不斷鞭策自己，在員工自身技術(shù)技能、素質(zhì)修養不斷提升的的同時(shí)提高公司的服務(wù)標準。讓每個(gè)員工都抱著(zhù)一個(gè)共同的目的——公司利益，至高無(wú)上，在公司發(fā)展的同時(shí)，實(shí)現的自身價(jià)值。
2、建立培訓計劃。
維修運行的管理是工程部的重要職責，如何確保自己的職責有效貫徹執行。必須建立一套完整的切實(shí)可行的制度，規范與計劃。計劃是手段，規范是控制，制度是約定。有計劃才能有章可循，一切才能有條有理。找出普遍存在的環(huán)節，研究突破的接入點(diǎn)，然后有針對性的確實(shí)培訓的課題、順序。培訓設置應該成為一個(gè)長(cháng)期堅持的工作。沒(méi)有學(xué)習就沒(méi)有進(jìn)步。工程部現有問(wèn)題就是缺乏計劃。年計劃、月計劃、日計劃。公司檢查匆忙應付，臨陣磨槍。
3、效益、效率、價(jià)值觀(guān)。
效益從哪里來(lái)，從效率中來(lái)，從價(jià)值觀(guān)中來(lái)。效率不是你處理問(wèn)題時(shí)間的長(cháng)短。而是你處理問(wèn)題的時(shí)效。比如為客戶(hù)維修疏通下水，你確實(shí)用了極短的時(shí)間達到了通的效果與目的，然而，經(jīng)過(guò)了一天或者一個(gè)禮拜同樣的問(wèn)題又出來(lái)了。反復的報修，引發(fā)客戶(hù)反感、而且人力、物力重復投入。這就是浪費。效率又能從何談起?一個(gè)員工的價(jià)值取決于他對處理問(wèn)題的責任心、服務(wù)意識、技術(shù)技能的綜合素質(zhì)。優(yōu)秀的員工返修率低?？蛻?hù)滿(mǎn)意度高。相對來(lái)說(shuō)他的薪資高，公司得到的回報更多。效率是看得見(jiàn)的效益，價(jià)值觀(guān)是效能更是規范的導向器。品質(zhì)、專(zhuān)業(yè)是維修運行的關(guān)鍵。如果我們的員工都是高品質(zhì)、專(zhuān)業(yè)強的技術(shù)能手。我們所面對的客戶(hù)會(huì )是怎樣的反應。這難道不是一種效益嗎?把一些技術(shù)含量高的設備設施托付給專(zhuān)業(yè)的公司去做，不也是一種增效的手段嗎?在風(fēng)險轉移的同時(shí)得到更多的實(shí)惠。
1、深化“樣板間”的全面復制、推廣落地，實(shí)現區域無(wú)管理盲區。
1.1組織服務(wù)中心管理團隊(各部門(mén)主管以上職員)，對各樓棟，從樓頂天臺沿消防通道一直檢查到地下室，從園區、車(chē)庫、機房、地下空間以及辦公區、職員宿舍等一直檢查到每一個(gè)角落，深入挖掘管理中的不足之處，及時(shí)發(fā)現管理盲區。
1.2在現場(chǎng)檢查中，專(zhuān)人對現場(chǎng)問(wèn)題進(jìn)行拍照記錄，服務(wù)中心管理團隊現場(chǎng)辦公將各項問(wèn)題明確落實(shí)到部門(mén)(落實(shí)到具體的執行人)，明確具體的完成時(shí)間節點(diǎn)(開(kāi)始時(shí)間、完成時(shí)間)。
1.3由信息運營(yíng)部統一將現場(chǎng)存在的問(wèn)題形成《服務(wù)品質(zhì)提升專(zhuān)項工作表》，統一在公司aph建立專(zhuān)項工作任務(wù)表;每天專(zhuān)人跟蹤整改銷(xiāo)項進(jìn)度。
1.4由服務(wù)中心總經(jīng)理或副總經(jīng)理親自主導，協(xié)調推動(dòng)落實(shí)各項整改。每天一跟蹤，每周一總結，每月一考評。
2、在園區倡導全體職員“做一個(gè)撿煙頭的人”。
2.1推行“人人都是保潔員、人人都是秩序維護員、人人都是管理員”，愛(ài)我家園行動(dòng)從我做起的百日評比活動(dòng)。
2.2強調所有物業(yè)服務(wù)人員以身作則，以榜樣帶動(dòng)行動(dòng);做到園區環(huán)境是人過(guò)地清，人走燈滅，從我做起，“做一個(gè)撿煙頭的人”。
2.3在物業(yè)服務(wù)中心會(huì )議室墻面，設置一個(gè)好人好事光榮榜，每周收集各部門(mén)好人好事，并予以公示;同時(shí)在每月服務(wù)中心運營(yíng)例會(huì )、各部門(mén)例會(huì )中予以通報學(xué)習。
2.4由信息運營(yíng)部申購一批笑臉牌，對每月一次由各部門(mén)評選的優(yōu)秀職員，由服務(wù)中心總經(jīng)理親自頒發(fā)笑臉牌，針對表現突出的職員給予總經(jīng)理基金現金獎勵。對連續三個(gè)月均表現突出的職員給予申請“年度優(yōu)秀職員”榮譽(yù)并頒發(fā)證書(shū)。
2.5每月優(yōu)秀職員的評選，由信息運營(yíng)部主持，由各部門(mén)職員無(wú)記名投票產(chǎn)生(由本部門(mén)職員、關(guān)聯(lián)部門(mén)職員參加)，讓人人爭當活雷鋒。
3、在社區創(chuàng )建“社區簡(jiǎn)報”和“愛(ài)我家園行動(dòng)組織”。
3.1利用社區簡(jiǎn)報，積極主動(dòng)宣傳物業(yè)管理工作和法律法規，解答業(yè)主疑難和疑問(wèn);避免雙方因為溝通不及時(shí)造成矛盾沖突。
3.2充分聯(lián)動(dòng)第一教育，建立幼兒、學(xué)生德育教育基地。將社區孩子納入愛(ài)我家園行中來(lái)，創(chuàng )建“愛(ài)我家園行動(dòng)組織”。抓住孩子的心就抓住了一個(gè)家庭，所以，充分調動(dòng)孩子們的熱情與能動(dòng)力推動(dòng)和諧社區的建設。
3.3積極幫助籌建社區老年大學(xué)，在實(shí)現助老愛(ài)老的同時(shí)，充分整合社區老人的社會(huì )資源為我所用。
3.4由服務(wù)中心信息運營(yíng)部安排專(zhuān)人(或招聘專(zhuān)人)，負責專(zhuān)門(mén)組織策劃社區文化活動(dòng)，以拉近業(yè)戶(hù)與物業(yè)公司之間的關(guān)系。
4、開(kāi)展“我與業(yè)主交朋友”活動(dòng)。
4.1在全體職員中開(kāi)展“我與業(yè)主交朋友”活動(dòng)，以增進(jìn)與業(yè)主之間的感情與溝通。以點(diǎn)帶面，逐步推進(jìn)，構建和諧社區。
以上各項舉措，僅供各位參考、延展、推廣。
為使美洲故事的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎上進(jìn)一步提升，有力促進(jìn)美洲故事的房屋銷(xiāo)售，并實(shí)現物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續改進(jìn)特制訂如下品質(zhì)提升措施：
一、給客戶(hù)到美洲故事看房是一種享受的感受：
潔凈的地面，花園式的外圍環(huán)境，整潔舒適、物品擺放整齊，一塵不染，窗明幾凈。
的室內環(huán)境，會(huì )使客戶(hù)身心愉悅，心情放松，給客戶(hù)造成一種休閑度假的感覺(jué);服務(wù)人員健美的體態(tài)，優(yōu)雅的動(dòng)作，標準的站姿、指揮動(dòng)作，標準化的服務(wù)，溫馨的問(wèn)侯、提示，可使客戶(hù)感受到美洲故事管理的嚴謹及人性化。在現有服務(wù)標準的情況下，強調改進(jìn)如下事項：
1.形象崗車(chē)輛指揮動(dòng)作增加頭部動(dòng)作，頭隨手臂指引方向轉動(dòng)，頭部轉動(dòng)與手臂指引同步。強調動(dòng)作的力度，指揮動(dòng)作一定做到干凈有力、一氣呵成。重點(diǎn)突出年輕人的朝氣，男性的陽(yáng)剛之美。
2.車(chē)場(chǎng)崗站姿采用雙手交叉站立。雙手背后跨立式站姿主要體現威嚴，屬警戒站姿。雙手交叉站姿屬服務(wù)性站姿，使服務(wù)人員時(shí)刻處于一種位客人服務(wù)的狀態(tài)，增加親和力拉近與客人的距離。
3.車(chē)場(chǎng)崗指引車(chē)倆入位，拉車(chē)門(mén)突出體現跑動(dòng)時(shí)服務(wù)以體現服務(wù)的及時(shí)性。
4.保潔服務(wù)在現有基礎上，強調隨時(shí)、及時(shí)，在保證車(chē)場(chǎng)、售樓處內部、金色池塘廣場(chǎng)、綠化帶衛生標準的同時(shí)對客戶(hù)參觀(guān)路線(xiàn)及時(shí)保潔(通工地、樣板房甬路、木橋)。
5.為保障人員安全，避免工地大量泥土帶入售樓處，同時(shí)也為了售樓處環(huán)境的美觀(guān)，在雨雪天氣時(shí)保潔在客戶(hù)參觀(guān)路線(xiàn)設立安全提示牌、木橋兩側鋪設地墊。
6.客戶(hù)人員提供全程引導服務(wù)，現客服人員站位為大門(mén)一人，接待區玻璃門(mén)一人，改變?yōu)閮扇巳吭诖箝T(mén)站位，客人進(jìn)入時(shí)一人引導客人到接待區提供相應服務(wù)，有營(yíng)銷(xiāo)人員接待客人后，到接待區玻璃門(mén)站位，送客人到樣板房參觀(guān)后后回大門(mén)站位。
二、從客戶(hù)需求出發(fā)，凸顯客戶(hù)尊貴：
現在來(lái)參觀(guān)的客人將來(lái)就有可能成為美洲故事的業(yè)主?？蛻?hù)需求的我們提前想到、
做到，客戶(hù)未想到的我們提前為客戶(hù)想到。
1.在雨天為客戶(hù)撐傘服務(wù)同時(shí)在烈日天氣為老人、女士、小孩提供撐傘服務(wù)。
2.遇老人、孕婦及時(shí)攙扶。
3.遇抱小孩、提物客戶(hù)及時(shí)幫客戶(hù)提拿物品。
4.關(guān)注客戶(hù)需要何種飲品的同時(shí)關(guān)注客戶(hù)的就坐位置，老人、孕婦、小孩不要引導到空調風(fēng)口下就坐。
5.遇身材高大、體胖客戶(hù)就坐及時(shí)為客戶(hù)調整座椅位置。
6.客戶(hù)攜小孩、老人看房時(shí)由于注意力集中在房屋上，會(huì )忽視對孩子、老人的照顧，這時(shí)就要時(shí)刻關(guān)注孩子、老人的安全，及時(shí)提醒客戶(hù)關(guān)照他(她)們。
7.衛生間馬桶隔斷內增設煙灰缸。
8.雨天衛生間臺面增設擦鞋布、鞋刷。
三、增加物業(yè)服務(wù)附加值，有力促進(jìn)美洲故事房屋銷(xiāo)售。
購買(mǎi)別墅的客戶(hù)，盡為成功人士，他(她)們在關(guān)注房屋質(zhì)量、品質(zhì)、居住環(huán)境的。
同時(shí)對入住后提供何種品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)也十分關(guān)注。高品質(zhì)，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)可使客戶(hù)感受到開(kāi)發(fā)商對業(yè)主需求的關(guān)注，入住后可享受到的服務(wù)，增強購買(mǎi)信心。增加物業(yè)服務(wù)附加值會(huì )對房屋銷(xiāo)售起到促進(jìn)作用：
1.讓所有人員熟悉美洲故事項目、樣板房。
解說(shuō)詞。
2.客服、禮儀接待人員理解美洲故事設計風(fēng)格、理念。
3.客服、禮儀接待人員理解美洲故事不同風(fēng)格別墅的特點(diǎn)。
4.定期請營(yíng)銷(xiāo)人員培訓解說(shuō)內容及技巧。
5.定期對美洲故事項目、樣板房解說(shuō)詞進(jìn)行考核。
6.及時(shí)了解客戶(hù)需求、意見(jiàn)，匯總后反饋相關(guān)部門(mén)。
7.對客戶(hù)需了解的共性問(wèn)題匯總，制定答客問(wèn)。
8.營(yíng)銷(xiāo)人員下班后經(jīng)常有少量客戶(hù)參觀(guān)，為方便客戶(hù)，促進(jìn)銷(xiāo)售，將銷(xiāo)售資料提前裝袋，給客戶(hù)介紹完后提供一套美洲故事銷(xiāo)售資料。
9.由物業(yè)后勤部牽頭，定期了解營(yíng)銷(xiāo)需求，及時(shí)改進(jìn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。
10.對日常檢查過(guò)程中發(fā)現的影響售樓處整體品質(zhì)的問(wèn)題匯總上報，同時(shí)提交改進(jìn)意見(jiàn)。
四、加強前期介入，向客戶(hù)展現一個(gè)人性化、高品質(zhì)的美洲故事。
物業(yè)服務(wù)作為一項專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)，在長(cháng)期的服務(wù)過(guò)程中對設備的選型、客戶(hù)的需求、
交付使用物業(yè)使用功能的不足，易出現的問(wèn)題都積累了一定的經(jīng)驗。在客戶(hù)問(wèn)題處理、工程、安全、保潔等方面都有相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員。為減少物業(yè)交付使用后的維修整改量，交付使用物業(yè)的公共設施能夠基本全面達到業(yè)主生活、安全、休閑要求，物業(yè)服務(wù)的前期介入在房屋的銷(xiāo)售、業(yè)主的入住過(guò)程中不可或缺。
1.加強施工過(guò)程施工質(zhì)量的監控。
2.對施工完畢工程質(zhì)量、設施設備、電路、管線(xiàn)進(jìn)行初驗。
3.將初驗發(fā)現問(wèn)題及整改意見(jiàn)匯總上報。
4.對各類(lèi)標示的樣式、內容、顏色提交相關(guān)意見(jiàn)。
5.對影響使用功能的問(wèn)題匯總，同時(shí)將改進(jìn)意見(jiàn)上報。
物業(yè)服務(wù)是一項繁瑣、細致的工作，對細節的把控非常嚴格。一個(gè)松散的站姿、面。
無(wú)笑容的表情，一句生硬的問(wèn)候，地面的一口痰跡，一條泥濘的小路，物品碼放位置的不當等，都會(huì )映在客戶(hù)的腦海中，給客戶(hù)留下不好的記憶。為確保服務(wù)品質(zhì)，就要時(shí)刻關(guān)注服務(wù)細節，嚴把品質(zhì)控制關(guān)。
1.讓工作記錄、檢查表格起到應有作用。將工作內容、標準，檢查內容、標準在表格上完整體現，每日發(fā)生的問(wèn)題在記錄上真實(shí)體現。
2.每日上班前將前一。
日記。
錄表格上交主管領(lǐng)導審閱。
3.周、月。
工作計劃。
總結，采購計劃準時(shí)提交。
4.行政人事對工作計劃完成情況，采購物品合理性進(jìn)行實(shí)時(shí)監控。
5.加強日常檢查，換位思考，以客戶(hù)的眼光來(lái)巡視檢查，看到服務(wù)不到位、目視范圍內衛生不到位等情況及時(shí)整改。自己看著(zhù)都不舒服的地方客戶(hù)一定不會(huì )滿(mǎn)意，要做到展現給客戶(hù)的一定是最好的。
6.對發(fā)生的問(wèn)題相關(guān)部門(mén)一定要分析原因，提出整改措施，行政監督檢查整改落實(shí)情況。
7.時(shí)刻關(guān)注客戶(hù)投訴問(wèn)題，客戶(hù)的投訴第一時(shí)間將處理意見(jiàn)、措施反饋給客戶(hù)，落實(shí)后通知客戶(hù)，請客戶(hù)監督檢查，直至客戶(hù)滿(mǎn)意。
六、加強溝通、穩定隊伍、工作順利開(kāi)展;。
和諧、穩定的團隊，愉快的工作氛圍，溝通是必不可少的。通過(guò)溝通可使部門(mén)、同事之間相互理解;通過(guò)溝通可使對方了解對方的工作方式、思想、理念，所做工做要達到的目的及實(shí)施的辦法;通過(guò)溝通可化解矛盾，統一思想。一致的目標，統一的思想有利于工作的順利開(kāi)展。
1.定期組織員工談心會(huì )，了解員工思想動(dòng)態(tài)。有必要可請開(kāi)發(fā)商相關(guān)人員參加。
2.利用工作閑暇時(shí)間與員工聊天，避免說(shuō)教，了解員工心聲。
3.對員工提出問(wèn)題、要求合理的及時(shí)解決，不合理的講明道理及時(shí)回復。
4.呈文前與相關(guān)負責人溝通呈文內容，思想一致后行文上報。
5.工作問(wèn)題，工作中所需技術(shù)支持及時(shí)與相關(guān)負責人溝通。
6.豐富員工文化生活(拔河、棋牌比賽、跳舞、自助郊游等)。
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重點(diǎn)加強安全團隊內部管理，提升客戶(hù)直觀(guān)感受。
2、增強崗位的主動(dòng)性，對認識的客戶(hù)主動(dòng)打招呼，面生的'禮貌詢(xún)問(wèn)、身份核實(shí)；
3、每周末下午客戶(hù)集中時(shí)段，進(jìn)行安全軍事訓練，提高客戶(hù)對安全的直觀(guān)感受；
4、制作宣傳畫(huà)，在出入口擺放，引導住戶(hù)進(jìn)出小區時(shí)自覺(jué)刷卡，加強人員管控；
5、定期上門(mén)統計出租戶(hù)信息，消除安全隱患；
6、定期開(kāi)展安全日等活動(dòng)，通過(guò)安全宣傳展板或dv播放進(jìn)行宣傳引導；
7、編制崗位傻瓜式操作指引，強化新員工對崗位快速適應；
8、對小區地下車(chē)庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控；
應業(yè)委會(huì )對服務(wù)品質(zhì)改善的要求，公司決定對服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎上進(jìn)一步提升，計劃在一個(gè)月之內將各項品質(zhì)提升到新的狀態(tài)，實(shí)現物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續改進(jìn)，提高業(yè)主滿(mǎn)意度。為此將開(kāi)展物業(yè)基礎服務(wù)管理品質(zhì)提升專(zhuān)項工作，目的在于提高全員服務(wù)意識、強化項目?jì)炔抗芾?、提升崗位服?wù)技能，為業(yè)主提供周到便捷的服務(wù)，具體實(shí)施方案如下：
一、專(zhuān)項工作階段劃分。
(一)動(dòng)員培訓階段;。
(二)自查自糾階段;。
(三)整改階段;。
(四)檢查驗收階段;。
(五)專(zhuān)項總結階段。
二、各階段工作重點(diǎn)及要求。
(一)動(dòng)員培訓階段(6月1-5日)。
3、由劉總牽頭，盧經(jīng)理組織實(shí)施。
4、本次專(zhuān)項工作要求全員參與，所有的會(huì )議、培訓等工作，都必須留存書(shū)面資料，每名員工必須有記錄。
(二)自查自糾階段(6月6-10日)。
2、前臺及各部門(mén)加強禮儀禮貌的.培訓，嚴抓儀容儀表及前臺接待規范用語(yǔ);。
3、工程部安排專(zhuān)人分系統進(jìn)行點(diǎn)檢，拿單返單進(jìn)度要及時(shí)有效;。
4、安管部加強巡邏，特別是夜班，巡邏要查明查細，同時(shí)加強對出租屋的盤(pán)查和登記;。
5、做好每周周檢記錄，并及時(shí)處理;。
7、對電梯、用電、消防全面檢查;。
8、加強對清潔方面的監管，衛生達到年前的狀態(tài)。
1、工程部對園區內路燈進(jìn)行點(diǎn)檢，保證路燈點(diǎn)亮率達到95%以上;。
2、工程部要保證各樓層燈泡點(diǎn)亮率達到一半以上;。
6、門(mén)禁系統主板報價(jià)修復。
7、工程部必須保證供水、供電系統及電梯的正常運作;。
9、客戶(hù)前臺加強禮儀禮貌的培訓，嚴抓儀容儀表及前臺接待規范用語(yǔ)。
11、綠化部要保證綠化帶的清潔衛生以及綠化修剪和種植養護。
12、消防系統修復，保證工作正常。
13、修復廣播系統,修復噴泉系統,增加保安崗位、
(四)檢查驗收階段(7月6日)。
1、專(zhuān)項工作驗收由由業(yè)委會(huì )組織，樓長(cháng)參與，物業(yè)劉總配合。
2、驗收方式采取現場(chǎng)檢查、崗位詢(xún)問(wèn)、業(yè)主回訪(fǎng)等方式綜合進(jìn)行。
(五)專(zhuān)項總結階段(7月9日)。
2、總結本次專(zhuān)項工作中存在的問(wèn)題及解決的問(wèn)題辦法、方式等，為今后的工作提供經(jīng)驗。
為推進(jìn)藥品安全專(zhuān)項整治工作深入開(kāi)展，全面規范和提升我市藥品流通和使用安全管理水平，促進(jìn)藥品市場(chǎng)健康有序發(fā)展，保障人民群眾用藥安全有效。結合我市實(shí)際，決定組織開(kāi)展“藥品質(zhì)量安全提升年”活動(dòng)，并制定如下實(shí)施方案。
一、指導思想。
深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)，全面踐行科學(xué)監管理念，以“保民生、促發(fā)展”為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，圍繞提升藥品質(zhì)量安全水平，積極創(chuàng )建藥品質(zhì)量安全示范店，大力實(shí)施藥品使用質(zhì)量規范管理，著(zhù)力解決影響藥品質(zhì)量安全的突出問(wèn)題，建立完善藥品質(zhì)量安全監管長(cháng)效機制，實(shí)現藥品市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)一步優(yōu)化、藥品經(jīng)營(yíng)使用管理進(jìn)一步規范、藥品質(zhì)量控制水平進(jìn)一步提高的目標。
二、工作內容。
（一）深入開(kāi)展專(zhuān)項整治工作。各鄉鎮街道、各有關(guān)部門(mén)要按照市政府辦公室《關(guān)于印發(fā)市藥品安全專(zhuān)項整治工作實(shí)施方案的通知》要求，認真組織開(kāi)展非藥品冒充藥品、中成藥非法添加化學(xué)藥品、疫苗生物制品、特殊藥品、基本藥物等重點(diǎn)品種、重點(diǎn)環(huán)節的專(zhuān)項檢查，建立完善藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)誠信檔案，大力整治虛假違法藥品廣告。
（二）深化藥品“兩網(wǎng)”建設。鄉鎮監管所要充分發(fā)揮職能作用，整合監管資源和監管手段，健全完善各項工作制度，激勵調動(dòng)協(xié)管員、信息員工作積極性。認真落實(shí)“監管、規范、提高”三位一體監管機制，進(jìn)一步完善覆蓋廣泛、監管有力、運轉協(xié)調的市、鄉、村三級藥品安全監管網(wǎng)絡(luò )，提高網(wǎng)絡(luò )運行效能。
（三）創(chuàng )建“藥品質(zhì)量安全示范店”。各藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)要圍繞提升藥品安全水平，按照示范店創(chuàng )建條件和檢查驗收標準，從許可事項、人員管理、設施設備、日常經(jīng)營(yíng)、廣告管理等方面進(jìn)行全面規范，嚴格按許可的經(jīng)營(yíng)范圍經(jīng)營(yíng)藥品，強化購進(jìn)、驗收、儲存和銷(xiāo)售等環(huán)節的質(zhì)量管理，加強從業(yè)人員培訓，強化藥學(xué)服務(wù)，杜絕各種違法違規行為，全面提升企業(yè)規范化管理水平。
（四）實(shí)施藥品使用質(zhì)量管理規范。按照《省藥品使用條例》和《實(shí)施藥品使用質(zhì)量管理規范現場(chǎng)檢查評定標準》，各藥品使用單位要進(jìn)一步強化藥品管理硬件設施建設，建立并嚴格執行藥品采購、驗收、儲存、使用等內容的藥品質(zhì)量管理制度，推進(jìn)藥品使用質(zhì)量管理規范確認進(jìn)程，提升藥品使用環(huán)節質(zhì)量管理水平，使全市所有醫療機構藥品質(zhì)量管理都達到規范化要求。
（五）提升技術(shù)監管水平。加大藥品抽驗力度，擴大藥品抽驗覆蓋面，完善藥品不良反應監測體系。結合醫藥衛生體制改革和基本藥物制度實(shí)施，推進(jìn)藥品電子監管信息化建設，落實(shí)基本藥物全品種抽驗制度。
（六）完善應急管理體系。按照統一領(lǐng)導、分級負責、快速反應、依法處置的原則和預防為主、常備不懈的方針，進(jìn)一步完善《市食品藥品突發(fā)事件應急預案》，提升藥品安全突發(fā)事件應急處理能力。
三、實(shí)施步驟。
“藥品質(zhì)量安全提升年”活動(dòng)共分三個(gè)階段。
第一階段：動(dòng)員部署（4月初）。召開(kāi)會(huì )議，印發(fā)方案，明確開(kāi)展“藥品質(zhì)量安全提升年”活動(dòng)的目的和意義，制定并實(shí)施藥品經(jīng)營(yíng)、使用管理規范現場(chǎng)檢查評定標準，開(kāi)展系列宣傳活動(dòng)，努力提高公眾安全意識，動(dòng)員全市藥品經(jīng)營(yíng)、使用單位積極參與“藥品質(zhì)量安全提升年”活動(dòng)，營(yíng)造良好的創(chuàng )建氛圍。
第二階段：規范提升（4月初-11月初）。各鄉鎮街道、各有關(guān)部門(mén)要按照“藥品質(zhì)量安全提升年”活動(dòng)實(shí)施方案的內容和創(chuàng )建標準，認真部署各項工作，制訂工作計劃和具體措施，通過(guò)單位自查、監督指導、檢查驗收等方法，以點(diǎn)帶面，全面開(kāi)展整治、規范、提升工作，提升規范化管理水平。
第三階段：總結鞏固（11月初-12月）。對開(kāi)展“藥品質(zhì)量安全提升年”活動(dòng)進(jìn)行評估、分析和總結，并提出建立強化監管長(cháng)效機制的意見(jiàn)，建立完善藥品質(zhì)量安全信用體系、藥品安全風(fēng)險評估與控制體系和應急管理體系。對達到標準要求的藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)和醫療機構分別頒發(fā)《藥品質(zhì)量安全示范店》、《藥品使用質(zhì)量管理規范確認書(shū)》。
四、工作要求。
（一）加強領(lǐng)導，提高認識。要深刻認識開(kāi)展“藥品質(zhì)量安全提升年”活動(dòng)的重要意義，牢固樹(shù)立科學(xué)監管理念，加強組織領(lǐng)導，市政府成立開(kāi)展“藥品質(zhì)量安全提升年”活動(dòng)領(lǐng)導小組，辦公室設在市食品藥品監督管理局。各鄉鎮街道、各有關(guān)部門(mén)要根據實(shí)施方案的要求，細化目標任務(wù)，落實(shí)工作措施，確保整治工作順利推進(jìn)。
（二）精心組織，明確責任。各鄉鎮街道、各有關(guān)部門(mén)要嚴格落實(shí)藥品安全“地方政府負總責、監管部門(mén)各負其責、企業(yè)是第一責任人”的要求，進(jìn)一步明確責任，加強調查研究和檢查指導，切實(shí)解決實(shí)施工作中存在的問(wèn)題，及時(shí)總結經(jīng)驗，扎實(shí)推進(jìn)工作開(kāi)展。
（三）密切協(xié)作，形成合力。進(jìn)一步完善藥品市場(chǎng)監管機制，整合各方面資源，實(shí)現部門(mén)聯(lián)動(dòng)、信息共享，形成監管合力。藥監、公安、衛生、工商等有關(guān)部門(mén)要加強配合，進(jìn)一步健全聯(lián)合執法長(cháng)效機制，推進(jìn)活動(dòng)順利實(shí)施。
（四）強化宣傳，營(yíng)造氛圍。充分利用報紙、電視、互聯(lián)網(wǎng)、手機短信等媒體和現代化信息手段，開(kāi)展形式多樣的宣傳教育活動(dòng)，大力宣傳有關(guān)藥品監管法律法規和藥學(xué)知識，宣傳開(kāi)展“藥品質(zhì)量安全提升年”活動(dòng)的重要意義，提高藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)、使用單位的誠信自律和公眾的藥品安全意識，努力營(yíng)造全社會(huì )關(guān)心、重視、支持藥品安全的良好氛圍。
5、對小區內實(shí)施的各項公共設施維護改造，都及時(shí)通過(guò)公示欄知會(huì )客戶(hù)。
重點(diǎn)關(guān)注小區主干道、出入口和客戶(hù)感受較明顯的部位。
2、標準化外包單位現場(chǎng)作業(yè)流程和禮節禮儀，制定統一的培訓課件；
7、全員片區化管理，劃分責任區域，避免死角存在；
8、強調全體職員人過(guò)地凈，要求安全固定崗負責方圓一百米的環(huán)境衛生，不能出現白色垃圾。
重點(diǎn)提升客戶(hù)觀(guān)感。
3、開(kāi)拓思維，外出學(xué)習，在小區內做一些標志性的植物造型；
4、對路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾；針對季節制定綠化養護計劃，并落實(shí)到位；
6、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過(guò)于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；
7、為客戶(hù)免費提供綠化養護知識的咨詢(xún)，并對有需求的客戶(hù)家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養護指導。
重點(diǎn)加強對亂停放車(chē)輛管理。
2、針對陽(yáng)光新邸或大的區域進(jìn)行人流分離管理，可加開(kāi)原有消防通道；
7、收集社區周邊汽車(chē)維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話(huà)，采購簡(jiǎn)易更換汽車(chē)輪胎工具并根據需要協(xié)助助更換汽車(chē)輪胎。
重點(diǎn)關(guān)注維修的及時(shí)性、收費合理性及返修率。
6、設置家政維修實(shí)操基地，強化技術(shù)人員專(zhuān)業(yè)技能提升；
7、研究家政維修量化考核制度，激勵技術(shù)人員工作主動(dòng)性；
8、家政維修人員根據社區客戶(hù)家政維修的需求和家政量實(shí)行彈性工作制；
10、在維修任務(wù)完成后，主動(dòng)咨詢(xún)業(yè)主是否還有其他需求；
11、將社區周?chē)译娋S修服務(wù)電話(huà)制成小卡片，送給客戶(hù)；免費給客戶(hù)提供清洗空調過(guò)濾網(wǎng)，教客戶(hù)節電小竅門(mén)等服務(wù)。
新業(yè)主，留下美好的第一印象。
1、銷(xiāo)售現場(chǎng)場(chǎng)強化客戶(hù)對物業(yè)感受，如雅居樂(lè )物業(yè)小故事、雅居樂(lè )物業(yè)dv的宣傳。
2、銷(xiāo)售現場(chǎng)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員配置專(zhuān)業(yè)素養高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務(wù)，同時(shí)加強案場(chǎng)服務(wù)人員培訓資源的投入。
3、在業(yè)主的入伙現場(chǎng)dv播放物業(yè)人員開(kāi)荒時(shí)的場(chǎng)面，評估多家裝修單位，供客戶(hù)選擇，以此感動(dòng)客戶(hù)。
4、入伙手續辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶(hù)，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂(lè )業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機號，方便后期服務(wù)。
7、將每月的管理費帳單及時(shí)通過(guò)電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶(hù)；
8、在節假日發(fā)短信祝?？蛻?hù)，舉行大型社區文化活動(dòng)時(shí)發(fā)短信通知客戶(hù)；
9、保修期滿(mǎn)前一個(gè)月，統一發(fā)短信提醒客戶(hù)；
13、根據客戶(hù)愛(ài)好不同，在舉行社區文化活動(dòng)時(shí)，主動(dòng)通知客戶(hù)參加；
17、每月進(jìn)行‘經(jīng)理接待日’活動(dòng)有針對性的解決問(wèn)題；
20、創(chuàng )辦社區刊物，通過(guò)報刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺；
24、每季度分片區舉行客服人員懇談會(huì )，交流經(jīng)驗，探討疑難問(wèn)題的解決辦法；
25、定期開(kāi)展客服人員內部換崗位體驗及外部交流學(xué)習；
27、每月部門(mén)例會(huì )中，進(jìn)行投訴總結分析，做好投訴預警；
28、每周召開(kāi)部門(mén)例會(huì )時(shí)，將未及時(shí)完成的投訴分析原因，確定解決辦法；
29、嚴格前臺及監控中心客戶(hù)報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有結果、有回訪(fǎng)。
重點(diǎn)讓業(yè)戶(hù)充分感受我司服務(wù)。
1、針對原有配套設施的基礎上，根據不同區域，配置相應設施，給于業(yè)戶(hù)方便與驚喜。
2、針對不同客戶(hù)的興趣愛(ài)好開(kāi)展，不同的活動(dòng)。
3、建立業(yè)戶(hù)生日資料，組織開(kāi)展業(yè)戶(hù)生日晚會(huì )。
4、聯(lián)合地產(chǎn)或集團公司有效資源，組織開(kāi)展相應的活動(dòng)。
把簡(jiǎn)歷投向外企，要始終站在閱讀你簡(jiǎn)歷的人的立場(chǎng)上考慮，且在文化上應為其所接受。比如，你感興趣的是ibm的某一個(gè)職位，一定要讓人感覺(jué)到你的穩重、嚴謹、富有協(xié)作精神；若你感興趣的是微軟的某一個(gè)職位，不妨張揚一下你的個(gè)性?？偟恼f(shuō)來(lái)，在英語(yǔ)國家人們喜歡開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，因此，畢業(yè)生們不妨把實(shí)習期間，體現你特定方面能力的具體數字寫(xiě)進(jìn)去；應聘日本公司，你最好在簡(jiǎn)歷上最大限度地突出你所受的大學(xué)教育的`細節，簡(jiǎn)歷必須用日文書(shū)寫(xiě)，要強調的是你的合作精神而不是領(lǐng)導才能。
“簡(jiǎn)歷窮忙一族”欲罷不能。
“窮忙族”(workingpoor)一詞來(lái)源于歐美國家，專(zhuān)指沒(méi)有明確目標地工作，結果事倍功半。75%的國人自認為是“窮忙族”，當然也包括許多為簡(jiǎn)歷跑斷腿的畢業(yè)生求職者。在求職簡(jiǎn)歷中寫(xiě)上自己的博客網(wǎng)址，以及大量“散布”簡(jiǎn)歷的方法，都在“窮忙”范圍。統計結果顯示，6成企業(yè)反感有博客的求職者，2成用人單位認為求職者博客內容“不可信，太做秀”。博客對于那些專(zhuān)業(yè)性很強或業(yè)界資深人士的幫助更大，而對于剛入職場(chǎng)的人來(lái)說(shuō)，花費大量精力制作博客，幫助的意義則非常有限。
一、服務(wù)標準的定位及介入點(diǎn)。
1、站在前沿制定切實(shí)可行的高標準。
2、重構服務(wù)規范。
服務(wù)標準有了定位。相對應的服務(wù)規范也必需與之相匹配，高標準的服務(wù)，高標準的員工也就必需是高標準的服務(wù)規范。規范不是強硬的制度。也不是畫(huà)地為牢的枷鎖。規范是標準與準行業(yè)的商定。有了規范方案就有了依托。
3討論項目特點(diǎn)。
服務(wù)標準的定位，服務(wù)規范的重構必需合乎項目特點(diǎn)。建筑風(fēng)格符合客戶(hù)的需求社會(huì )文化內涵的進(jìn)展趨勢。存在的遺留問(wèn)題解決的渠道與方法。員工的架構模式職能部門(mén)的協(xié)調，軟硬件的現狀等。
4、方案站在將來(lái)看現在。
方案的確跟不上改變，所以方案的前瞻性非常重要。以將來(lái)的高度看待現實(shí)存在的問(wèn)題，遠大而不空曠。目標有了取向一切問(wèn)題就有了切入點(diǎn)。
5注意掌握與結果。
再好的理念你不去執行也只能是一句空話(huà)。而執行的結果是什么，又必需監督掌握。企業(yè)的好壞最終還是歸結于經(jīng)濟效益、社會(huì )價(jià)值效益。
盈利創(chuàng )收不是1+1二?的簡(jiǎn)潔問(wèn)題公式。做大做強企業(yè)要有長(cháng)遠的構想與機制。打破固有的行為習慣，思維方式，制造性的發(fā)揮自己的經(jīng)營(yíng)空間。
二、物業(yè)組織架構模式。
1、架構金字塔服務(wù)梯形結構新構思。
金字塔塔尖放在那里，整個(gè)工程部組織結構我們認為就是一個(gè)服務(wù)體系。經(jīng)理服務(wù)主管，主管服務(wù)領(lǐng)班，領(lǐng)班服務(wù)于員工，員工服務(wù)于客戶(hù)。逐級管理逐級責任制，一級管理一級、每級都有職有權，在整個(gè)組織架構中基層員工要放在首要位置。他們才是金字塔塔尖。這樣有利于激勵員工追求進(jìn)步，自我提升、完善。有利于培育人才，發(fā)覺(jué)人才。在物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中注意的是效益是結果。服務(wù)梯形結構是服務(wù)觀(guān)點(diǎn)的轉變、規范、責任、掌握、落實(shí)貫穿于整個(gè)服務(wù)環(huán)節中。
2、制度的完善，用人機制的規范。
用人機制的規范，制度的完善來(lái)之于新思維、新觀(guān)念。物業(yè)管理是一項以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現服務(wù)的工作。物業(yè)公司以經(jīng)營(yíng)為手段，以為客戶(hù)供應優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為宗旨，以經(jīng)濟效益、社會(huì )效益的綜合統一為公司的經(jīng)營(yíng)目標。規范是企業(yè)進(jìn)展的需要，制度是行為規程。汲取什么樣的員工，架構什么樣的組織形式?，F有員工的整體素養能否適合服務(wù)客戶(hù)的新趨勢。領(lǐng)班、主管的錄用，是聘任還是從基層員工中晉升。各自的職責是什么。各自的錄用條件、前提又是什么？所以必需進(jìn)一步完善制度、規范用人機制。
3、員工晉升與激勵機制的重構。
獎優(yōu)淘汰末位制。優(yōu)秀的員工就理應賜予更多的激勵與關(guān)懷。比如：培訓的機會(huì )、崗位調整的機會(huì )，獎金、榮譽(yù)證書(shū)。工資檔次調高一檔。抓典型，有效的激發(fā)團隊精神的凝聚力。
4、原則與責任。
制定再好的服務(wù)標準，行為規范，操作規范制度，還必需要執行。執行中堅持原則，凝聚責任。形成一個(gè)部門(mén)的長(cháng)效機制。工程部現有的人員架構素養修養、技術(shù)技能在很多地方都存在著(zhù)原則與責任的問(wèn)題。堅持原則的時(shí)候不堅持，做事流于形式缺乏責任感。
5、薪資與服務(wù)標準，技術(shù)技能、素養修養掛鉤。
薪資與服務(wù)標準、技術(shù)技能、素養修養理應是成正比的。薪資提高了，聘任的員工就有了保障。服務(wù)水平、技術(shù)技能、素養修養自然也就上了一個(gè)臺階。工程部現在的狀況是一刀切，薪資沒(méi)有檔次。服務(wù)水平、技術(shù)技能、素養修養高的員工拿不到相當的薪資。他們的工作激情、原則、責任也就會(huì )同流合污，相對較差的員工更差，所以員工的晉升，薪資的分檔設置勢在必行。
三、物業(yè)的前期介入。
1、參加規劃重視前瞻性、科學(xué)性、有用性。
物業(yè)企業(yè)對物業(yè)的前期介入越早，對日后管理水平越有促進(jìn)。參加規劃重視前瞻性、科學(xué)性、有用性，能使物業(yè)管企業(yè)增效增值。能使客戶(hù)的投資在日后有相對應的回報。前瞻性、科學(xué)性、有用性從物業(yè)管理用法的角度考查論證建筑結構。設備設施分布區布置綠化小品等的合理性。提出建議、整改方案。跟進(jìn)落實(shí)狀況以免日后接管出現差錯。提高物業(yè)品質(zhì)。假如工程已經(jīng)竣工、設備已經(jīng)安裝，在發(fā)覺(jué)問(wèn)題也已無(wú)法轉變。所以工程施工階段提早介入是完全有必要的。對物業(yè)的結構、防水層、隱藏工程、鋼管以及管線(xiàn)材料是否具有耐久性、耐腐蝕以及按擠壓應力等，進(jìn)行過(guò)程掌握和驗收掌握的監管檢查。我們現在的狀況是全部的檔案材料很不健全。比如園區的綜合布線(xiàn)圖：給排水、雨水、強弱電系統等管線(xiàn)的走向、重要的閘閥和檢查口的重要位置。綠化、小品景觀(guān)的水電管線(xiàn)布局分布。一些設備設施的供貨商聯(lián)系方式，產(chǎn)品設計說(shuō)明書(shū)、操作規程質(zhì)保期限與商定的書(shū)面協(xié)議?？⒐を炇蘸徒庸茯炇帐莾煞N不同概念的驗收?？⒐を炇帐钦袨?、接管驗收是企業(yè)行為。物業(yè)接管就等于責任的一種轉移。所以接管驗收可謂責任重大。
2、客戶(hù)收樓與入住全方位供應管理服務(wù)新理念。
在物業(yè)介入時(shí)就理應對每個(gè)單元的問(wèn)題匯總整理存檔備案?？蛻?hù)收樓時(shí)提出的意見(jiàn)也理應具體記錄存檔。這樣就形成了一個(gè)詳細單元的房屋病例。對日后裝修管理、修理運行都有一個(gè)參考改進(jìn)的價(jià)值。二裝是客戶(hù)熟悉了解物業(yè)公司的形象窗戶(hù)，二裝員工的品德，技能挺直影響著(zhù)公司的整體形象。認為二裝員工就是巡察檢查、監督管理是完全錯誤的觀(guān)念。他們熟識把握的狀況匯總起來(lái)對整個(gè)運營(yíng)管理都是一個(gè)強有力的保障?？蛻?hù)的需求是多方面的。有很多地方是無(wú)從猜測的。所以我們必需要求我們的員工學(xué)問(wèn)面廣、服務(wù)水平、技術(shù)技能都要盡可能的合乎客戶(hù)的需求、滿(mǎn)意客戶(hù)的需求。全方位的拓寬自己的才能，迎合客戶(hù)花錢(qián)買(mǎi)便利的消費觀(guān)念?？蛻?hù)收樓以及裝修、入住實(shí)行一站式、全方位的服務(wù)。滿(mǎn)意客戶(hù)、壯大自己、資源共享、互利雙贏(yíng)。
四、軟件與硬件有機結合。
1、硬件是平臺，軟件是”靈魂’。
園區的硬件設施陳舊，已經(jīng)很難適合客戶(hù)的消費需求。在現有的平臺上，我們怎么做，能否從軟件上補充硬件設施的不足呢?強化服務(wù)，優(yōu)化組合員工結構、制度完善、規范操作。軟件是”靈魂'，靈魂有了靈性，有了可操作性，硬件就能發(fā)揮他的潛能了。
2、提升硬件設施、改良軟件支撐。
怎樣通過(guò)技術(shù)改善改造現有的硬件設施。切入點(diǎn)在哪里、如何提升?，F在修理資金動(dòng)不了，費用怎么解決。例如：園區的智能門(mén)禁系統、監控系統。消防聯(lián)動(dòng)系統、污水提升泵監控系統、有線(xiàn)電視網(wǎng)絡(luò )系統。辦公環(huán)境設施的配備等問(wèn)題。全部這些問(wèn)題都需要一步一步的解決。假如提升了硬件設施，我們的軟件也就需要改良。沒(méi)有優(yōu)良的軟件支撐再好的硬件設施也發(fā)揮不了應有的作用.
3、找出硬件與軟件的結合點(diǎn)。
硬件與軟件相輔相成，怎么運作它才能達到最佳的狀態(tài)，結合點(diǎn)在哪里?硬件、軟件都是能夠改造改良的。想解決就能有方法解決。問(wèn)題在于解決的方案時(shí)間。上級領(lǐng)導的認同確定。
五、設備設施的運作模式。
1、從節能降耗的角度、服務(wù)標準的角度重構設備設施的運行。
一切的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，政策法規最終都是為了增效增值。節能而不降耗仍舊不能增效。節能掌握有指標，修理掌握有方案，通過(guò)以往的客觀(guān)狀況推斷制定一個(gè)合理的比率。節能是多方面的，精簡(jiǎn)一些的確差勁的員工，提升培訓員工的綜合技能，推廣新型的節能產(chǎn)品，選聘專(zhuān)業(yè)技能公司。強化服務(wù)意識，提升服務(wù)標準，防止材料積壓鋪張重構設備設施修理運作模式，只要能夠盈利增值無(wú)論釆納什么方式方法都理應是可行的。
2、要質(zhì)的轉變不要量的積累。
員工寧精勿濫。選聘員工進(jìn)行培訓上崗，仔細考核、杜絕公私不分的現象。不符合要求堅決不予錄用。只有切實(shí)堅持原則，。汲取優(yōu)良的人力資源。組織機構才能合情合理。工程部現有的組織結構很大程度上有量的積累。配置或許是合乎比例的，但并沒(méi)有發(fā)揮到應有的作用。
3、學(xué)會(huì )借力壯大自己。
“力'力度、品質(zhì)、專(zhuān)業(yè)。借力也就是通過(guò)一些合法的經(jīng)營(yíng)模式，聘任一些專(zhuān)業(yè)的高質(zhì)量的公司修理管理設備設施。參加管理的同時(shí)，也就增加了自己?jiǎn)T工的技術(shù)才能。這就是榜樣的力氣。但是聘任的費用理應是合理的，前提的原則是雙贏(yíng)互利的，符合物業(yè)管理條例。
六、修理運行管理。
1、重塑”榜樣’鍛造團隊精神。
公司的綜合素養的提高也需要員工來(lái)體現，員工力量的凹凸也就挺直影響到公司的整體力量和團隊精神的建設。樹(shù)立”榜樣’為員工力量的提高樹(shù)立目標，讓員工時(shí)時(shí)刻刻不斷鞭策自己，在員工自身技術(shù)技能、素養修養不斷提升的的同時(shí)提高公司的服務(wù)標準。讓每個(gè)員工都抱著(zhù)一個(gè)共同的目的公司利益，至高無(wú)上,在公司進(jìn)展的同時(shí)，實(shí)現的自身價(jià)值。
2、建立培訓方案。
修理運行的管理是工程部的重要職責，如何確保自己的職責有效貫徹執行。必需建立一套完整的切實(shí)可行的制度，規范與方案。方案是手段，規范是掌握，制度是商定。有方案才能有章可循，一切才能有條有理。找出普遍存在的環(huán)節，討論突破的接入點(diǎn)，然后有針對性的的確培訓的課題、挨次。培訓設置理應成為一個(gè)長(cháng)期堅持的工作。沒(méi)有學(xué)習就沒(méi)有進(jìn)步。工程部現有問(wèn)題就是缺乏方案。年方案、月方案、日方案。公司檢查匆忙應付，臨陣磨槍。
3、效益、效率、價(jià)值觀(guān)。
效益從哪里來(lái)，從效率中來(lái)，從價(jià)值觀(guān)中來(lái)。效率不是你處理問(wèn)題時(shí)間的長(cháng)短。而是你處理問(wèn)題的時(shí)效。比如為客戶(hù)修理疏通下水，你的確用了極短的時(shí)間達到了通的效果與目的，不過(guò)，經(jīng)過(guò)了一天或者一個(gè)禮拜同樣的問(wèn)題又出來(lái)了。反復的報修，引發(fā)客戶(hù)反感、而且人力、物力重復投入。這就是鋪張。效率又能從何談起?一個(gè)員工的價(jià)值取決于他對處理問(wèn)題的責任心、服務(wù)意識、技術(shù)技能的綜合素養。優(yōu)秀的員工返修率低?？蛻?hù)滿(mǎn)足度高。相對來(lái)說(shuō)他的薪資高，公司得到的回報更多。效率是看得見(jiàn)的效益，價(jià)值觀(guān)是效能更是規范的導向器。品質(zhì)、專(zhuān)業(yè)是修理運行的關(guān)鍵。假如我們的員工都是高品質(zhì)、專(zhuān)業(yè)強的技術(shù)能手。我們所面對的客戶(hù)會(huì )是怎樣的反應。這莫非不是一種效益嗎?把一些技術(shù)含量高的設備設施托付給專(zhuān)業(yè)的公司去做，不也是一種增效的手段嗎?在風(fēng)險轉移的同時(shí)得到更多的實(shí)惠。
為使物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎上進(jìn)一步提升，有力促進(jìn)房屋銷(xiāo)售，并實(shí)現物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續改進(jìn)特制訂如下品質(zhì)提升措施：
一、公司總部：
1、在各小區前臺公示公司投訴電話(huà)：___，并對投訴內容當日進(jìn)行回復，跟蹤落實(shí);。
2、在公示各小區設總經(jīng)理會(huì )見(jiàn)業(yè)主日，收聽(tīng)業(yè)主的問(wèn)題，解答業(yè)主疑惑。
二、銷(xiāo)售中心：
1、調秩序隊員一員在在金沙江大道十字路口處指揮引導看房車(chē)輛按順停入車(chē)位，并開(kāi)門(mén)服務(wù)指引客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)銷(xiāo)中心。
2、雨天保潔增加進(jìn)入大門(mén)代為擦鞋服務(wù)，使用干布替客戶(hù)鞋面擦凈擦干。
三、小區管理：
1、秩序：
a.秩序大門(mén)崗坐崗改為站崗;。
b.巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的袖章，配警棍、對講機進(jìn)行巡邏，
c.秩序隊員例隊進(jìn)行交接班;。
d.對進(jìn)入小區人員及車(chē)輛進(jìn)行盤(pán)問(wèn)登記;。
e.在停車(chē)場(chǎng)對車(chē)輛停放進(jìn)行指揮和問(wèn)候服務(wù);。
f.在大門(mén)設秩序服務(wù)，針對業(yè)主需求及時(shí)實(shí)施幫助(幫助業(yè)主拿行李、打雨傘、引領(lǐng)走訪(fǎng)業(yè)主客人到業(yè)主家中)。
2、客服：
a.實(shí)行站立式服務(wù)和普通話(huà)服務(wù);。
b.代為業(yè)主收信件和包裹登，電話(huà)通知或送上門(mén);。
c.宣傳欄設專(zhuān)面代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務(wù)(租房、賣(mài)房等);。
d.有償電話(huà)、寬帶、水電費、燃氣費代繳服務(wù);。
3、工程：
a.電梯“零點(diǎn)后”維修保養無(wú)打擾服務(wù);。
b.對業(yè)主報修實(shí)行15分鐘上門(mén)服務(wù)，每周日開(kāi)展減免有償服務(wù)活動(dòng)日;。
c.空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛生狀況;。
d.建立設備檔案卡掛設備上;。
e.工程主管每周夜查一次人員值班及設備運行情況。
4、保潔：
a.改垃圾處理一次為每日兩次;。
b.雨天一小時(shí)后積水清掃;。
c.每周一次電梯消毒;。
d.延長(cháng)衛生服務(wù)時(shí)間，從7：00-----20：00時(shí);。
e.提供有償家政保潔服務(wù);。
5、綠化：
a.補種草坪內人行便道，恢復綠化;。
b.補種部份秋冬季。
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只有高起點(diǎn)，高標準，服務(wù)標準的定位自然能上新的臺階。所謂前沿就是開(kāi)發(fā)建設的前瞻性，市場(chǎng)預測的精確性，用發(fā)展的眼光看待現實(shí)存在的問(wèn)題。服務(wù)標準的定位關(guān)系著(zhù)全方位的經(jīng)營(yíng)理念。起點(diǎn)高，標準高，服務(wù)標準的取向肯定高。你有100元想辦200元、300元的價(jià)值，肯定不符合價(jià)值增效的邏輯性。關(guān)鍵是怎樣能把100元轉變成200元、300元的價(jià)值。首先是切實(shí)可行的。有可塑性、可操作性。諸如員工的聘任，你的門(mén)坎高，那些有才無(wú)德，無(wú)才無(wú)德的人肯定跨不進(jìn)來(lái)。所以你制定的標準高了，硬件、軟件就都跟著(zhù)有了進(jìn)一步的跨越，服務(wù)標準也就進(jìn)一步提高了。
服務(wù)標準有了定位。相應的服務(wù)規范也必須與之相匹配，高標準的服務(wù)，高標準的員工也就必須是高標準的服務(wù)規范。規范不是強硬的制度。也不是畫(huà)地為牢的枷鎖。規范是標準與準行業(yè)的約定。有了規范就有了依托。
服務(wù)標準的定位，服務(wù)規范的重構必須合乎項目特點(diǎn)。建筑風(fēng)格符合客戶(hù)的需求社會(huì )文化內涵的發(fā)展趨勢。存在的遺留問(wèn)題解決的渠道與辦法。員工的架構模式職能部門(mén)的協(xié)調，軟硬件的現狀等。
計劃確實(shí)跟不上變化，所以計劃的前瞻性十分重要。以未來(lái)的高度看待現實(shí)存在的問(wèn)題，遠大而不空曠。目標有了取向一切問(wèn)題就有了切入點(diǎn)。
再好的理念你不去執行也只能是一句空話(huà)。而執行的結果是什么，又必須監督控制。企業(yè)的好壞最終還是歸結于經(jīng)濟效益、社會(huì )價(jià)值效益。
盈利創(chuàng )收不是1+1=？的簡(jiǎn)單問(wèn)題公式。做大做強企業(yè)要有長(cháng)遠的構想與機制。打破固有的行為習慣，思維方式，創(chuàng )造性的發(fā)揮自己的經(jīng)營(yíng)空間。
金字塔塔尖放在那里，整個(gè)工程部組織結構我們認為就是一個(gè)服務(wù)體系。經(jīng)理服務(wù)主管，主管服務(wù)領(lǐng)班，領(lǐng)班服務(wù)于員工，員工服務(wù)于客戶(hù)。逐級管理逐級責任制，一級管理一級、每級都有職有權，在整個(gè)組織架構中基層員工要放在首要位置。他們才是金字塔塔尖。這樣有利于激勵員工追求進(jìn)步，自我提升、完善。有利于培養人才，發(fā)現人才。在物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中注重的是效益是結果。服務(wù)梯形結構是服務(wù)觀(guān)點(diǎn)的轉變、規范、責任、控制、落實(shí)貫穿于整個(gè)服務(wù)環(huán)節中。
用人機制的規范，制度的完善來(lái)之于新思維、新觀(guān)念。物業(yè)管理是一項以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現服務(wù)的工作。物業(yè)公司以經(jīng)營(yíng)為手段，以為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為宗旨，以經(jīng)濟效益、社會(huì )效益的綜合統一為公司的經(jīng)營(yíng)目標。規范是企業(yè)發(fā)展的需要，制度是行為規程。吸收什么樣的員工，架構什么樣的組織形式?，F有員工的整體素質(zhì)能否適應服務(wù)客戶(hù)的新趨勢。領(lǐng)班、主管的錄用，是聘任還是從基層員工中晉升。各自的職責是什么。各自的錄用條件、前提又是什么？因此必須進(jìn)一步完善制度、規范用人機制。
獎優(yōu)淘汰末位制。優(yōu)秀的員工就應該給予更多的激勵與關(guān)懷。比如：培訓的機會(huì )、崗位調整的機會(huì )，獎金、榮譽(yù)證書(shū)。工資檔次調高一檔。抓典型，有效的激發(fā)團隊精神的凝聚力。
制定再好的服務(wù)標準，行為規范，操作規范制度，還必須要執行。執行中堅持原則，凝聚責任。形成一個(gè)部門(mén)的長(cháng)效機制。工程部現有的人員架構素質(zhì)修養、技術(shù)技能在許多地方都存在著(zhù)原則與責任的問(wèn)題。堅持原則的時(shí)候不堅持，做事流于形式缺乏責任感。
薪資與服務(wù)標準、技術(shù)技能、素質(zhì)修養應該是成正比的。薪資提高了，聘任的員工就有了保障。服務(wù)水平、技術(shù)技能、素質(zhì)修養自然也就上了一個(gè)臺階。工程部現在的情況是一刀切，薪資沒(méi)有檔次。服務(wù)水平、技術(shù)技能、素質(zhì)修養高的員工拿不到相當的薪資。他們的工作激情、原則、責任也就會(huì )隨波逐流，相對較差的員工更差，所以員工的晉升，薪資的分檔設置勢在必行。
物業(yè)企業(yè)對物業(yè)的前期介入越早，對日后管理水平越有促進(jìn)。參與規劃重視前瞻性、科學(xué)性、實(shí)用性，能使物業(yè)管企業(yè)增效增值。能使客戶(hù)的投資在日后有相應的回報。前瞻性、科學(xué)性、實(shí)用性從物業(yè)管理使用的角度考查論證建筑結構。設備設施分布區布置綠化小品等的合理性。提出建議、整改方案。跟進(jìn)落實(shí)情況以免日后接管出現差錯。提高物業(yè)品質(zhì)。如果工程已經(jīng)竣工、設備已經(jīng)安裝，在發(fā)現問(wèn)題也已無(wú)法改變。因此工程施工階段提早介入是完全有必要的。對物業(yè)的結構、防水層、隱蔽工程、鋼管以及管線(xiàn)材料是否具有耐久性、耐腐蝕以及按擠壓應力等，進(jìn)行過(guò)程控制和驗收控制的監管檢查。我們現在的情況是所有的檔案材料很不健全。
比如園區的綜合布線(xiàn)圖：給排水、雨水、強弱電系統等管線(xiàn)的走向、重要的閘閥和檢查口的重要位置。綠化、小品景觀(guān)的水電管線(xiàn)布局分布。一些設備設施的供貨商聯(lián)系方式，產(chǎn)品設計說(shuō)明書(shū)、操作規程質(zhì)保期限與約定的書(shū)面協(xié)議?？⒐を炇蘸徒庸茯炇帐莾煞N不同概念的驗收?？⒐を炇帐钦袨?、接管驗收是企業(yè)行為。物業(yè)接管就等于責任的一種轉移。因此接管驗收可謂責任重大。
在物業(yè)介入時(shí)就應該對每個(gè)單元的問(wèn)題匯總整理存檔備案?？蛻?hù)收樓時(shí)提出的意見(jiàn)也應該詳細記錄存檔。這樣就形成了一個(gè)具體單元的房屋病例。對日后裝修管理、維修運行都有一個(gè)參考改進(jìn)的價(jià)值。二裝是客戶(hù)認識了解物業(yè)公司的形象窗戶(hù)，二裝員工的品行，技能直接影響著(zhù)公司的整體形象。認為二裝員工就是巡視檢查、監督管理是完全錯誤的觀(guān)念。他們熟悉掌握的情況匯總起來(lái)對整個(gè)運營(yíng)管理都是一個(gè)強有力的保障?？蛻?hù)的需求是多方面的。有許多地方是無(wú)從預測的。所以我們必須要求我們的員工知識面廣、服務(wù)水平、技術(shù)技能都要盡可能的合乎客戶(hù)的需求、滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。全方位的拓寬自己的才干，迎合客戶(hù)花錢(qián)買(mǎi)方便的消費觀(guān)念?？蛻?hù)收樓以及裝修、入住實(shí)行一站式、全方位的服務(wù)。滿(mǎn)足客戶(hù)、壯大自己、資源共享、互利雙贏(yíng)。
園區的硬件設施陳舊，已經(jīng)很難適應客戶(hù)的消費需求。在現有的平臺上，我們怎么做，能否從軟件上彌補硬件設施的不足呢？強化服務(wù)，優(yōu)化組合員工結構、制度完善、規范操作。軟件是“靈魂”，靈魂有了靈性，有了可操作性，硬件就能發(fā)揮他的潛能了。
怎樣通過(guò)技術(shù)改善改造現有的硬件設施。切入點(diǎn)在哪里、如何提升?，F在維修資金動(dòng)不了，費用怎么解決。例如：園區的智能門(mén)禁系統、監控系統。消防聯(lián)動(dòng)系統、污水提升泵監控系統、有線(xiàn)電視網(wǎng)絡(luò )系統。辦公環(huán)境設施的配備等問(wèn)題。所有這些問(wèn)題都需要一步一步的解決。假如提升了硬件設施，我們的軟件也就需要改良。沒(méi)有優(yōu)良的軟件支撐再好的硬件設施也發(fā)揮不了應有的作用.
硬件與軟件相輔相成，怎么運作它才能達到最佳的狀態(tài)，結合點(diǎn)在哪里？硬件、軟件都是可以改造改良的。想解決就能有辦法解決。問(wèn)題在于解決的方案時(shí)間。上級領(lǐng)導的認同肯定。
一切的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，政策法規最終都是為了增效增值。節能而不降耗仍然不能增效。節能控制有指標，維修控制有計劃，通過(guò)以往的客觀(guān)情況推斷制定一個(gè)合理的比率。節能是多方面的，精簡(jiǎn)一些確實(shí)差勁的員工，提升培訓員工的綜合技能，推廣新型的節能產(chǎn)品，選聘專(zhuān)業(yè)技能公司。強化服務(wù)意識，提升服務(wù)標準，防止材料積壓浪費重構設備設施維修運作模式，只要能夠盈利增值無(wú)論采用什么方式辦法都應該是可行的。
員工寧精勿濫。選聘員工進(jìn)行培訓上崗，認真考核、杜絕公私不分的現象。不符合要求堅決不予錄用。只有切實(shí)堅持原則，。吸收優(yōu)良的人力資源。組織機構才能合情合理。工程部現有的組織結構很大程度上有量的堆積。配置也許是合乎比例的，但并沒(méi)有發(fā)揮到應有的作用。
“力”力度、品質(zhì)、專(zhuān)業(yè)。借力也就是通過(guò)一些合法的經(jīng)營(yíng)模式，聘任一些專(zhuān)業(yè)的高質(zhì)量的公司維修管理設備設施。參與管理的同時(shí)，也就增強了自己?jiǎn)T工的技術(shù)才能。這就是榜樣的力量。但是聘任的費用應該是合理的，前提的原則是雙贏(yíng)互利的，符合物業(yè)管理條例。
公司的綜合素質(zhì)的提高也需要員工來(lái)體現，員工能力的高低也就直接影響到公司的整體能力和團隊精神的建設。樹(shù)立“榜樣”為員工能力的提高樹(shù)立目標，讓員工時(shí)時(shí)刻刻不斷鞭策自己，在員工自身技術(shù)技能、素質(zhì)修養不斷提升的的同時(shí)提高公司的服務(wù)標準。讓每個(gè)員工都抱著(zhù)一個(gè)共同的目的――公司利益，至高無(wú)上，在公司發(fā)展的同時(shí)，實(shí)現的自身價(jià)值。
維修運行的管理是工程部的重要職責，如何確保自己的職責有效貫徹執行。必須建立一套完整的切實(shí)可行的制度，規范與計劃。計劃是手段，規范是控制，制度是約定。有計劃才能有章可循，一切才能有條有理。找出普遍存在的環(huán)節，研究突破的接入點(diǎn)，然后有針對性的確實(shí)培訓的課題、順序。培訓設置應該成為一個(gè)長(cháng)期堅持的工作。沒(méi)有學(xué)習就沒(méi)有進(jìn)步。工程部現有問(wèn)題就是缺乏計劃。年計劃、月計劃、日計劃。公司檢查匆忙應付，臨陣磨槍。
效益從哪里來(lái)，從效率中來(lái)，從價(jià)值觀(guān)中來(lái)。效率不是你處理問(wèn)題時(shí)間的長(cháng)短。而是你處理問(wèn)題的時(shí)效。比如為客戶(hù)維修疏通下水，你確實(shí)用了極短的時(shí)間達到了通的效果與目的，然而，經(jīng)過(guò)了一天或者一個(gè)禮拜同樣的問(wèn)題又出來(lái)了。反復的報修，引發(fā)客戶(hù)反感、而且人力、物力重復投入。這就是浪費。效率又能從何談起？一個(gè)員工的價(jià)值取決于他對處理問(wèn)題的責任心、服務(wù)意識、技術(shù)技能的綜合素質(zhì)。優(yōu)秀的員工返修率低?？蛻?hù)滿(mǎn)意度高。相對來(lái)說(shuō)他的薪資高，公司得到的回報更多。效率是看得見(jiàn)的效益，價(jià)值觀(guān)是效能更是規范的導向器。品質(zhì)、專(zhuān)業(yè)是維修運行的關(guān)鍵。如果我們的員工都是高品質(zhì)、專(zhuān)業(yè)強的技術(shù)能手。我們所面對的客戶(hù)會(huì )是怎樣的反應。這難道不是一種效益嗎？把一些技術(shù)含量高的設備設施托付給專(zhuān)業(yè)的公司去做，不也是一種增效的手段嗎？在風(fēng)險轉移的同時(shí)得到更多的'實(shí)惠。
為使物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎上進(jìn)一步提升，有力促進(jìn)房屋銷(xiāo)售，并實(shí)現物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續改進(jìn)特制訂如下品質(zhì)提升措施：
一、公司總部：
2、在公示各小區設總經(jīng)理會(huì )見(jiàn)業(yè)主日，收聽(tīng)業(yè)主的'問(wèn)題，解答業(yè)主疑惑。
二、銷(xiāo)售中心：
1、調秩序隊員一員在在金沙江大道十字路口處指揮引導看房車(chē)輛按順停入車(chē)位，并開(kāi)門(mén)服務(wù)指引客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)銷(xiāo)中心。
2、雨天保潔增加進(jìn)入大門(mén)代為擦鞋服務(wù)，使用干布替客戶(hù)鞋面擦凈擦干。
三、小區管理：
1、秩序：
a.秩序大門(mén)崗坐崗改為站崗;。
b.巡邏人員在左臂上配印有巡邏字樣的袖章，配警棍、對講機進(jìn)行巡邏，
c.秩序隊員例隊進(jìn)行交接班;。
d.對進(jìn)入小區人員及車(chē)輛進(jìn)行盤(pán)問(wèn)登記;。
e.在停車(chē)場(chǎng)對車(chē)輛停放進(jìn)行指揮和問(wèn)候服務(wù);。
f.在大門(mén)設秩序服務(wù)，針對業(yè)主需求及時(shí)實(shí)施幫助(幫助業(yè)主拿行李、打雨傘、引領(lǐng)走訪(fǎng)業(yè)主客人到業(yè)主家中)。
2、客服：
a.實(shí)行站立式服務(wù)和普通話(huà)服務(wù);。
b.代為業(yè)主收信件和包裹登，電話(huà)通知或送上門(mén);。
c.宣傳欄設專(zhuān)面代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務(wù)(租房、賣(mài)房等);。
d.有償電話(huà)、寬帶、水電費、燃氣費代繳服務(wù);。
3、工程：
a.電梯零點(diǎn)后維修保養無(wú)打擾服務(wù);。
b.對業(yè)主報修實(shí)行15分鐘上門(mén)服務(wù)，每周日開(kāi)展減免有償服務(wù)活動(dòng)日;。
c.空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛生狀況;。
d.建立設備檔案卡掛設備上;。
e.工程主管每周夜查一次人員值班及設備運行情況。
4、保潔：
a.改垃圾處理一次為每日兩次;。
b.雨天一小時(shí)后積水清掃;。
c.每周一次電梯消毒;。
d.延長(cháng)衛生服務(wù)時(shí)間，從7：00-----20：00時(shí);。
e.提供有償家政保潔服務(wù);。
5、綠化：
a.補種草坪內人行便道，恢復綠化;。
b.補種部份秋冬季。
物業(yè)管理作為一種服務(wù)性很強的職業(yè)，要想把這個(gè)工作做好，就必須把服務(wù)質(zhì)量提高上去，為響應公司對服務(wù)提出新的服務(wù)要求：對業(yè)主沒(méi)有一個(gè)“不”字,對服務(wù)沒(méi)有一個(gè)“等”字，高標準服務(wù)質(zhì)量，要求在二0一0年下半年服務(wù)有新的突破，制訂本方案。
一、服務(wù)的理念。
1、服務(wù)含義：
a、微笑待客。
b、精通業(yè)務(wù)上的工作。
c、對客戶(hù)態(tài)度親切友善。
d、視每一位業(yè)主(客戶(hù))為特殊和重要的大人物。
e、邀請每一位業(yè)主(客戶(hù))再次光臨。
f、營(yíng)造溫馨的服務(wù)環(huán)境。
g、用眼神表達對業(yè)主(客戶(hù))的關(guān)心。
2、為什么要做好服務(wù)。
1)、服務(wù)的衡量標準衡量我們服務(wù)的唯一標準是業(yè)主(客戶(hù))是否滿(mǎn)意。為了讓業(yè)主滿(mǎn)意我們的服務(wù)，我們應樹(shù)立以下觀(guān)念：
a、沒(méi)有業(yè)主就沒(méi)有我們存在的價(jià)值，讓客戶(hù)滿(mǎn)意是我們存在的目的。
b、我們是一家軟件技術(shù)服務(wù)公司，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的工作也是我們賴(lài)以生存的根本。
c、業(yè)主永遠是第一位的，永遠都是對的，每一位業(yè)主(住戶(hù))都是重要人物，每一次服務(wù)都是重要時(shí)刻。
2)、對我們工作的不足表示不滿(mǎn)的業(yè)主才是真正的業(yè)主。
a、對我們工作的不足表示不滿(mǎn),這說(shuō)明業(yè)主對我們有信心，如果解決了,對我們改進(jìn)工作是個(gè)機會(huì )。
b、有抱怨，這說(shuō)明業(yè)主關(guān)心我們;要是沒(méi)有業(yè)主反映了,這就說(shuō)明業(yè)主對我們寒心了。
3)、對業(yè)主負責到底，讓業(yè)主百分之百滿(mǎn)意對業(yè)主應負責到底，不能打半點(diǎn)折扣，解決問(wèn)題不能只解決一半。
二、服務(wù)的要求。
1、實(shí)實(shí)在在承諾，誠心誠意服務(wù)(對業(yè)主沒(méi)有一個(gè)”不”字,對服務(wù)沒(méi)有一個(gè)“等”字)。
2、說(shuō)到的就得一定做到，做不到的就絕對不說(shuō)，應該上門(mén)服務(wù)的就必須上門(mén)。
3、在業(yè)主面前不說(shuō)不該說(shuō)的話(huà)，服務(wù)禁用語(yǔ)：
a、非職權范圍能解決的問(wèn)題，絕不能說(shuō)：“我們不管”。
b、對于房屋質(zhì)量問(wèn)題報修、投訴，絕不能說(shuō)：“跟我們沒(méi)關(guān)系”。
c、自己不能解決的問(wèn)題，絕不能說(shuō)：“沒(méi)辦法解決”。
d、業(yè)主發(fā)表自己的意見(jiàn)和看法時(shí)，絕不能說(shuō)：“隨便”。
e、業(yè)主咨詢(xún)的問(wèn)題自己無(wú)法確定時(shí)，絕不能說(shuō)：“不清楚”，“不知道”。
f、對業(yè)主提出報修問(wèn)題，絕不能說(shuō)：“等一會(huì )”，“沒(méi)時(shí)間”，“不行”
三、服務(wù)工作規范(參照《項目部運行手冊》)。
(一)、客服部。
1、客服崗位基本要求：實(shí)行首位責任制，首位接待負責落實(shí)處理，處理不了及時(shí)上報。
1)、有規范的崗位責任制度。
2)、建立住戶(hù)檔案，將項目部檔案及移交給的各種資料保存完好。
3)、管理服務(wù)人員佩戴標志，行為規范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。
4)、設有服務(wù)接待中心，公示24小時(shí)服務(wù)電話(huà)，急修半小時(shí)內到場(chǎng)，其它報修按雙方約定時(shí)間到達現場(chǎng)，有完整的報修、維修和回訪(fǎng)記錄。
5)、根據業(yè)主需要，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的專(zhuān)項服務(wù)和特約服務(wù)，公示專(zhuān)項服務(wù)項目和收費價(jià)格，業(yè)主需要特約服務(wù)的內容和價(jià)格由雙方約定執行。
6)、按有關(guān)規定公布物業(yè)服務(wù)內容與收費標準。
7)、每半年至少一次征詢(xún)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)。
2、客服服務(wù)、工作規程及標準：
1)、客服人員儀容儀表：崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態(tài)規矩端莊;態(tài)度謙和，禮節周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。
衣領(lǐng)，發(fā)型常規大方;女士提倡化淡妝，長(cháng)發(fā)應束起;外表整潔、得體，表情自然大方。
(2)上班期間按規定的穿著(zhù)方式，著(zhù)統一配發(fā)的制服及相應配飾，整套穿著(zhù);夏季女士著(zhù)裙裝時(shí)，須著(zhù)淺色長(cháng)筒襪，襪子不得有破洞;著(zhù)鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。
(3)上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物;不染彩發(fā);女士不在指甲上涂、濃妝艷抹，不用氣味濃烈的芳香化妝品;不佩戴過(guò)多首飾、飾物。
(4)上班時(shí)不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服;統一制服不可隨意搭配;服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔;不可翻卷袖口;制服外不顯露個(gè)人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊;皮鞋不釘金屬掌;禁止著(zhù)拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當班。
2)、言行舉止：
(1)言行舉止規矩端莊，時(shí)刻保持微笑，說(shuō)普通話(huà)，使用禮貌用語(yǔ);說(shuō)話(huà)聲調清晰自然，音量適中;坐姿站姿上身挺直;站立時(shí)雙手自然下垂放在體側，行走輕快，靠邊而行;與客人迎面相遇應主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好;同時(shí)進(jìn)出門(mén)時(shí)，讓客戶(hù)先行;請人讓路說(shuō)“對不起”;與人交談時(shí)集中注意力，保持眼神與對方接觸;為人指示方向時(shí)五指并攏，指向明確;接送有關(guān)文本、票據、憑證、錢(qián)款等須雙手接取或遞送;態(tài)度禮貌親切，不卑不亢。
(2)禁止有任何非職業(yè)性的舉止言行，如：哼唱、使用方言、說(shuō)粗話(huà)、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤(pán)腿、脫鞋，雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等。接待客戶(hù)不東張西望，不與人爭執，不當面餐飲、化妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動(dòng)作;不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或為人指示方向。
(3)接待或與客戶(hù)道別應起身迎送，雙手互握自然置于身前;注意稱(chēng)呼客人姓氏，未知姓氏前，稱(chēng)呼“先生”或“女士”;暫時(shí)離開(kāi)面對的客戶(hù)時(shí)，應說(shuō)“請稍候”，如離開(kāi)時(shí)間較長(cháng)，回來(lái)后應向客戶(hù)致歉“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù);客戶(hù)來(lái)時(shí)問(wèn)好，走時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)”、“慢走”;為客戶(hù)完成一項服務(wù)后，應主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否還有其他事需要幫助。對投訴、抱怨、反映問(wèn)題，接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合(理解、支持)”等作結束語(yǔ)，以示重視、感謝或歉意，并與對方道別。
(4)接聽(tīng)電話(huà)務(wù)必在鈴響三聲前接答;以“您好，__物業(yè)”作為接聽(tīng)電話(huà)的禮貌用語(yǔ);應答言語(yǔ)文明、禮貌、簡(jiǎn)潔，若對方電話(huà)找人，應先回答“請稍候”或“他暫時(shí)不在，需要轉告嗎?”，不允許放置電話(huà)長(cháng)時(shí)間不作回復;如需問(wèn)對方姓名、單位，應禮貌征詢(xún)“請問(wèn)貴姓、能告訴我貴公司名稱(chēng)嗎”，不可說(shuō)“你是誰(shuí)、干什么的”等等;通話(huà)結束，待對方掛斷后再放下電話(huà)。不可言語(yǔ)粗魯，如“喂、哪里、找誰(shuí)、什么事、不在、不知道、沒(méi)辦法、我不管”等等;不可對話(huà)筒大聲喊叫、高聲喊人接電話(huà)或摔拍電話(huà)。
(5)上門(mén)走訪(fǎng)或上門(mén)與業(yè)主接洽，應先致電業(yè)主，按約定時(shí)間上門(mén)。若不需要進(jìn)入住戶(hù)室內的，可1人前往;若需要進(jìn)入住戶(hù)室內的，原則上應2人一同前往;敲門(mén)應輕扣三次或按門(mén)鈴一次，等待回應，若間隔30秒無(wú)人應答可稍重叩門(mén)三次或再按門(mén)鈴一次，不可長(cháng)時(shí)間按扣或無(wú)禮的砸門(mén)拍門(mén)。主人應答或開(kāi)門(mén)后，應先作自我介紹：“打擾了，我是御溪物業(yè)客服部的___(名字)。今天來(lái)拜訪(fǎng)您是關(guān)于__事，希望您能給予支持”，得到同意，方可繼續走回訪(fǎng)工作或進(jìn)入室內，就相關(guān)主題問(wèn)詢(xún)對方意見(jiàn)和建議，并做好記錄。如果對方不愿意，不可強行闖入。若住戶(hù)家中無(wú)人，須記錄訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間，必要時(shí)以恰當方式留下便條。
(6)上班前盡快換好制服、打開(kāi)電腦，不可在正式開(kāi)班前仍拖拖拉拉辦理班前準備事務(wù);通話(huà)、交談壓低音量，不影響他人;工作時(shí)間打私人電話(huà)時(shí)間不宜過(guò)長(cháng)或與來(lái)話(huà)方閑聊;手機鈴聲、對講機音量適中，使用人能聽(tīng)見(jiàn)即可;個(gè)人手機不設置怪異鈴聲;下班后關(guān)閉自用電腦、電器電源，歸檔文稿，收拾文具，清理臺面，完成自己負責的公共衛生工作，做好班后清理工作，與接班人員完成交接手續后方可下班。
3)、來(lái)訪(fǎng)接待：
對于來(lái)訪(fǎng)業(yè)主熱情主動(dòng)的接待，實(shí)行站立、微笑服務(wù)，嚴格按照客服各項接待工作流程接待，合理安排員工接待工作，不得讓業(yè)主辦理手續時(shí)等待接待。
認真聽(tīng)取客戶(hù)來(lái)意，詳細回答客戶(hù)提出的問(wèn)題;對于專(zhuān)業(yè)性較強的問(wèn)題，應先詳細記錄，咨詢(xún)相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復;對前來(lái)接洽公務(wù)人員，應請對口人員接待;對小區內住戶(hù)、商家及單位搬家或物品搬出小區，應請客戶(hù)辦理物品放行申請，客服部開(kāi)《物品出門(mén)條》，客戶(hù)持《物品出門(mén)條》經(jīng)秩管門(mén)崗核對無(wú)誤后出小區。
4)、來(lái)電接待：
認真聽(tīng)取客戶(hù)來(lái)電內容。詳細回答客戶(hù)提出的問(wèn)題，對于專(zhuān)業(yè)性較強的問(wèn)題，應先詳細記錄，咨詢(xún)相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復;對接洽公務(wù)的電話(huà)，應請對方稍等，請對口人員接聽(tīng)。
(1)、接聽(tīng)投訴電話(huà)應保持平和的心態(tài)，同情、理解、專(zhuān)心的傾聽(tīng)，避免向業(yè)主表露情緒，避免與業(yè)主糾纏以往的不快，避免向業(yè)主陳述公司內部的運作細節，對由于我們的工作或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題給業(yè)主所帶來(lái)的不便及不滿(mǎn)，給予真誠的道歉，嚴禁推脫責任。
(2)、業(yè)主對于房屋質(zhì)量問(wèn)題、相關(guān)設施及配套設施不到位提出投訴時(shí)，應認真做好記錄，并就有關(guān)未解決的問(wèn)題進(jìn)行解答，同時(shí)盡快向被投訴相關(guān)單位核實(shí)具體情況，并及時(shí)將處理意見(jiàn)反饋給用戶(hù)。
(3)、業(yè)主對于服務(wù)質(zhì)量提出投訴時(shí)，應認真做好記錄，并逐級匯總反饋給項目部。
5)、報修接待：
對于業(yè)主報修、投訴及遺留問(wèn)題，盡量做到親臨現場(chǎng)驗證核實(shí)，對于處理情況及時(shí)跟蹤回訪(fǎng)，向業(yè)主及時(shí)反饋處理信息，不得等業(yè)主向我們二次反映問(wèn)題。
(1)、日常報修：
c、維修完畢，工程部人員反單后，客服部根據工程維修情況及時(shí)回訪(fǎng)，每月進(jìn)行匯總、統計。
(2)、保修期內報修：
b、根據報修內容，和業(yè)主預約維修時(shí)間，聯(lián)系施工單位及時(shí)維修;。
c、維修完畢，通知工程部人員前去驗證，客服部根據維修情況進(jìn)行回訪(fǎng)。
(3)公共區域維修：
b、根據報修內容，填寫(xiě)《工程維修單》，及時(shí)通知工程部人員攜單及時(shí)維修服務(wù)。
3.禮貌是最容易做到的事，也是最珍貴的東西?！獙鞝?。
5.美德大都包含在良好的習慣之內?！晾?。
7.感情有著(zhù)極大的鼓舞力量，因此，它是一切道德行為的重要前提。--凱洛夫。
8.欲修其身者，先正其心;欲正其心者，先誠其意。--禮記。
10.不戚戚于貧賤，不汲汲于富貴?！諟Y明。
11.德之不修，學(xué)之不講，聞義不能徙，不善不能改，是吾憂(yōu)也?！浊?。
12.好脾氣是一個(gè)人在社交中所能穿著(zhù)的最佳服飾?！嫉?。
13.禮貌是最容易做到的事，也是最珍貴的東西。--岡察爾。
14.感情有著(zhù)極大的鼓舞力量，因此，它是一切道德行為的重要前提?！獎P洛夫。
15.以德服人.
16.講話(huà)氣勢洶洶，未必就是言之有理?！_迪。
17.希望是附麗于存在的，有存在，便有希望，有希望，便是光明?！斞?。
18.君子不可以不修身?！铀?。
19.人生應該如蠟燭一樣，從頂燃到底，一直都是光明的?！挸?。
20.修身以不護短為第一長(cháng)進(jìn)。人能不護短，則長(cháng)進(jìn)者至矣。--呂坤。
關(guān)于品質(zhì)的名人名言。
1、以一流的企業(yè)文化，創(chuàng )造一流的產(chǎn)品質(zhì)量。
2、品性是一個(gè)人的內在，名譽(yù)是一個(gè)人的外貌?！勘葋?。
3、質(zhì)量就是政治，質(zhì)量就是生命，質(zhì)量就是價(jià)值。
4、品格是一種內在的力量，它的存在能直接發(fā)揮作用，而無(wú)需借助任何手段?！獝?ài)默生。
5、抓素質(zhì)教育是促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的母本。
6、有德而富貴者，乘富貴之勢以利物;無(wú)德而富貴者，乘富貴之勢以殘身?！?。
7、寧信其品格，勿信其誓言。
8、你要宣揚你的一切，不必用你的語(yǔ)言，要用你的本來(lái)面目?！R梭。
9、職業(yè)盡管不同，但天才的品德并無(wú)分別?！蜖栐?。
10、質(zhì)量以我為本，我以質(zhì)量為榮。
11、惟有品德，可以開(kāi)成功之門(mén)，收成功之果?！R頓。
12、一個(gè)人的品格不應由他的特殊行動(dòng)來(lái)衡量，而應由他的日常行為來(lái)衡量?！獝?ài)默生。
13、設計是質(zhì)量的源頭，質(zhì)量是成功的保障。
15、品格換來(lái)品格?？犊?，尤其是還兼有謙虛，就會(huì )使人人贏(yíng)得好感?！璧?。
16、質(zhì)量贏(yíng)信譽(yù)，信譽(yù)得效益。
17、以人品帶產(chǎn)品，以品質(zhì)帶品牌。
1、從溫泉上山，一路所見(jiàn)有蒼翠的峰巒、褐色的峭壁等等，而最引人注目的還是那一株株高大的丹楓。沿途只見(jiàn)峭壁間挺立著(zhù)棵棵丹楓，枝繁葉茂，猶如覆蓋著(zhù)朵朵紅云。而散生在常綠林中的楓樹(shù)，有的高大挺拔，像旌旗飄揚;有的纖細娟秀，似鮮花朵朵，愈發(fā)顯得鮮艷可愛(ài)，風(fēng)韻動(dòng)人。學(xué)校操場(chǎng)北面有一排柏樹(shù)，像衛兵守衛在辦公室門(mén)前。它的樹(shù)干筆直，直指藍天，樹(shù)枝也是直的，并緊緊靠攏，全部向上。樹(shù)葉短短的，圓圓的，又尖又硬，像根根短針。柏樹(shù)不僅有剛勁有力的姿態(tài)，更有不屈不撓的品質(zhì)。不管是烈日炎炎的盛夏，還是大雪紛飛的嚴冬，總是郁郁蔥蔥、昂首挺胸，它是樹(shù)中的硬骨頭。
2、竹子使我也學(xué)會(huì )了當我面對困難和挫折時(shí)，堅強地面對，做一個(gè)謙虛正直的人。在寒冬臘月時(shí)，一直保持著(zhù)自已的本色，不畏懼，堅持自已的原則，使自已成為在寒冬里最美的景色。竹子就是這樣堅強、正直、謙虛。我愿做一個(gè)竹子品質(zhì)的人!
3、如果美國的政治階層想把美國從其債務(wù)泥潭中拯救出來(lái)，這些良好的品質(zhì)是多多益善。
4、含英咀華：咀：細嚼，引伸為體味;英、華：這里指精華。比喻讀書(shū)吸取其精華。
5、有一種品質(zhì)，它叫自信。培養自己自信的心態(tài)，接納自己的缺陷，正視自己的不完美。自信的人即使看不見(jiàn)遠方，但他心中有遠方的模樣;即使看不到希望，但他知道只要努力就會(huì )慢慢地靠近夢(mèng)想?？嗤丛俣?，壓力再大，我們都要自信，自信的女人最美麗，自信的男人最閃耀。
6、璞玉渾金：比喻天然美質(zhì)，未加修飾。多用來(lái)形容人的品質(zhì)淳樸善良。
7、設計是質(zhì)量的源頭，質(zhì)量是成功的保障。
8、高貴的品質(zhì)一旦與不雅的舉止糾纏在一起，也會(huì )讓人充滿(mǎn)厭倦。真正舉止優(yōu)雅的人總是尊重他人的思想。
9、恬淡待事，寧靜致遠是畫(huà)卷的底色，精神的享受，知識的豐富，素質(zhì)的提高，品質(zhì)的培養，為生活添彩。家吃心中的信念，不變做人的準則，以積極向上的態(tài)度，奔向既定的目標，為自己的人生交上一份滿(mǎn)意的答卷。
10、寬容是在荊棘叢中長(cháng)出來(lái)的谷粒。能退一步，天地自然寬。讓我們在人生之旅中提高個(gè)人修養，不斷培養寬容這種良好的品質(zhì)，常用寬容的眼光看世界，用寬容的態(tài)度對待別人，堅信寬容會(huì )給你帶來(lái)快樂(lè )和幸福，并且你最終就能從寬容中獲得莫大益處。
13、梅花是四君子之首，它集高潔、秀雅、堅毅于一身，其色、香、韻、姿俱佳，特別是在冰中孕蕾，雪中開(kāi)花的品格，更為無(wú)數仁人志士所喜愛(ài)，它象征著(zhù)鐵骨錚錚，不屈不饒，幸福吉祥，歷來(lái)比喻人的剛強意志和崇高品質(zhì)。梅之四貴：貴稀不貴繁，貴老不貴嫩，貴瘦不貴肥，貴合不貴開(kāi)。古人云：梅以曲為美，直則無(wú)姿;以欹為美，正則無(wú)景;以疏為美，密則無(wú)態(tài)。
14、在一切道德品質(zhì)中，善良的本性是世界上最需要的。羅素。
15、優(yōu)質(zhì)是奉獻的堆積，效益是優(yōu)質(zhì)的結晶。
16、挺身而出：挺身：撐直身體。挺直身體站出來(lái)。形容面對著(zhù)艱難或危險的事情，勇敢地站出來(lái)。
17、公事公辦：公事按公事的原則辦，不講私人情面。
18、自行其是：自己認為對的就做，不考慮別人的意見(jiàn)。
19、仗義疏財：仗義：講義氣;疏財：分散家財。舊指講義氣，拿出自己的錢(qián)財來(lái)幫助別人。