ID：9378452
時(shí)間：2024-02-20 05:28:11
上傳者：XY字客培訓心得是參加培訓或學(xué)習活動(dòng)后的一種總結，可以幫助我們鞏固所學(xué)知識和經(jīng)驗。以下是小編為大家收集的培訓心得范文，希望能給大家一些啟示和借鑒。
第一感謝集團領(lǐng)導及本店領(lǐng)導組織給我一個(gè)良好的學(xué)習機會(huì )，于5月7日參加了在萬(wàn)獅京華(維景國際)大酒店的培訓。
在此期間，學(xué)習時(shí)間雖然很短，但我感覺(jué)確切是受了很大的啟示，受益匪淺，既開(kāi)闊了眼界又增強了信心，以下是本人的體會(huì )和心得。
學(xué)習期間萬(wàn)獅京華人事部經(jīng)理帶領(lǐng)我們參觀(guān)了酒店的總統奢華套房、商務(wù)標間、女式房等，酒店計劃別具匠心，盡顯尊貴高雅。201間裝修奢華、寬闊舒服的客房，品味出眾的室內布置，一應俱全的客房設備設施加上人性關(guān)懷的服務(wù)必為賓客的居停創(chuàng )造完善成效。
裝潢考究、雅致謐靜的行政樓層，提供了賓客所需求的個(gè)性化服務(wù)。17間華貴美麗的中餐貴賓包廂及格調幽靜的散座大廳，典雅清新的西餐廳，生氣蓬勃的動(dòng)感酒吧，氣派豪邁的宴會(huì )廳及功能齊全的會(huì )議室再配以巧手烹制的創(chuàng )新美食，加上專(zhuān)業(yè)體貼的服務(wù)，定能為賓客提供時(shí)尚餐飲新享受。酒店專(zhuān)設健身房、全天候室內游泳池、麗花皇宮夜總會(huì )、芬蘭灣桑拿等繽紛多彩的休閑娛樂(lè )設施，輔以細致入微的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，定能為賓客的下榻帶來(lái)全新體驗。
企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心和靈魂。來(lái)到萬(wàn)獅，穿梭于電梯里、餐廳道、員工活動(dòng)室……中意、服務(wù)與微笑、速度、懇切是他們的理念，特別是他們的員工餐廳有這樣兩句話(huà)：“重視細節，提升服務(wù)。加強鞏固，提升服務(wù)”。萬(wàn)獅的員工酷愛(ài)酒店，關(guān)愛(ài)客人，體現了酒店主旨，管理重視細節，體現了一種特殊的經(jīng)營(yíng)方式。萬(wàn)獅將“人無(wú)我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變”，的精神文化體現的淋漓盡致。
企業(yè)管理要滿(mǎn)足顧客，實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)目標，不能孤立只是推敲某一因素和手段，必須從目標市場(chǎng)需求和營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境特點(diǎn)動(dòng)身。通過(guò)與各位同仁的交換學(xué)習，我有所領(lǐng)會(huì )：
1、環(huán)境營(yíng)建對消費環(huán)境不斷創(chuàng )新，要有嚴謹、細致、敬業(yè)、專(zhuān)業(yè)的理念。
就像萬(wàn)獅的員工餐廳管理，天天處理、天天打掃、天天規范、天天檢查、天天改進(jìn)，每個(gè)崗位都有責任人，相互監督、督促，這種嚴謹的工作作風(fēng)，足以營(yíng)建出良好的消費環(huán)境。
2、市場(chǎng)營(yíng)建“心有多大、市場(chǎng)就有多大”把蛋糕觀(guān)念變成面團觀(guān)念，主動(dòng)征求來(lái)自各方面的意見(jiàn)和需求，通過(guò)座談、聽(tīng)取意見(jiàn)、溝通訊息來(lái)和客戶(hù)聯(lián)系感情，借用顧客的言語(yǔ)為酒店做免費的宣傳廣告，為企業(yè)開(kāi)辟更廣闊的客戶(hù)市場(chǎng)。
“金獎銀獎不如顧客的.夸獎，金杯銀杯不如顧客的口碑”一個(gè)企業(yè)成功的標志不僅在于它的知名度有多高，更在于顧客對酒店的美譽(yù)度有多高，和對客戶(hù)企業(yè)虔誠度的培養。在萬(wàn)獅，我體驗到了萬(wàn)獅員工為此付出相當大的努力，始終保持將自己最優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)展現在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。
通過(guò)這次學(xué)習，讓我對酒店管理培訓有了更深入的認識，真正感遭到了酒店的活力與魅力，也學(xué)到了萬(wàn)獅的一種嚴謹、細致、敬業(yè)、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)理念，在今后的工作當中，我將通過(guò)此次學(xué)習所得進(jìn)一步提升自己，不斷創(chuàng )新將其運用到實(shí)際工作中，真正做到讓我們酒店的經(jīng)濟效益、品牌效益能再創(chuàng )新高。
服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規定的發(fā)罩；除了結婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規定的平底鞋及長(cháng)筒襪，給客人留下端莊及注意衛生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂(lè )的態(tài)度以及講話(huà)時(shí)適度音調等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。
工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發(fā)現及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來(lái)協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。
工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的`規定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì )贏(yíng)得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養從業(yè)人員應有的修養，生意才能更好，才能達到餐廳營(yíng)利的目的。
禮貌、親切、助人為樂(lè )的態(tài)度以及講話(huà)時(shí)適度音調等更能增加服務(wù)生的美感。
另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。
以上就是我在這次培訓中的心得體會(huì )，這些知識內容都是領(lǐng)導在培訓課程中對我們的教誨，無(wú)論是在酒店的那個(gè)部門(mén)想要做到更強最好，那么就要理解服務(wù)的重要性。要好好的學(xué)習，不辜負領(lǐng)導對我們的期望，讓我們做到最好。讓酒店越來(lái)越好，更上一層樓。
周組織實(shí)施了了5名新員工為期一天半的入職培訓工作，培訓流程及內容安排如下：
按照入職培訓流程，要求各支持部門(mén)對本次新員工培訓的配合工作安排如下：
根據各崗位的特點(diǎn)及公司對新員工培訓的要求，將培訓內容安排如下：
序號。
時(shí)間。
主題。
內容。
負責人。
企業(yè)文化、人力資源制度培訓。
**。
行政管理。
行為規范、辦公室管理、信息安全、出差管理制度。
**。
財務(wù)培訓。
報銷(xiāo)管理培訓。
**。
時(shí)間管理。
工作計劃的時(shí)間管理。
**。
產(chǎn)品知識、銷(xiāo)售技巧。
產(chǎn)品知識介紹、銷(xiāo)售技巧培訓。
**。
部門(mén)內訓。
部門(mén)內訓。
部門(mén)負責人。
確定勞動(dòng)關(guān)系。
培訓考核、評估，簽訂勞動(dòng)合同。
**。
公司參觀(guān)。
北京總部四合院參觀(guān)。
***。
二、培訓需求分析。
以往在匯總新員工培訓需求時(shí)，“要求培訓更多的銷(xiāo)售知識和技巧”這一需求占的比例較大，因此，本次新員工培訓前，與白酒品牌銷(xiāo)售三部羅總進(jìn)行了深入溝通與探討，確定了增加“產(chǎn)品知識與銷(xiāo)售技巧”培訓課程。本人全程跟蹤了銷(xiāo)售培訓過(guò)程，并整理了聽(tīng)課筆記，將作為《銷(xiāo)售知識》第一期教材，提供給所有銷(xiāo)售經(jīng)理，以達到及時(shí)補充銷(xiāo)售知識的目的。
三、培訓效果評估。
培訓效果整體評估表。
序號考核要點(diǎn)考核依據目標完成情況1。
培訓滿(mǎn)意度整體達到85%以上。
《培訓反饋評估表》。
《培訓評估報告》。
培訓滿(mǎn)意度整體達到96%。
按計劃如期完成培訓。
《培訓計劃安排表》。
《培訓檔案》。
兩名新員工由于趕飛機，故未參觀(guān)四合院。
在完成目標的同時(shí)，費用預算在計劃內花費。
《預算花費推進(jìn)表》。
《預算花費說(shuō)明》。
新員工午餐費用與住宿費用均控制在預算范圍內。
下面就每個(gè)課程的學(xué)員反饋進(jìn)行匯總，分析如下：
四、培訓問(wèn)題及對策。
1、培訓考核問(wèn)題：
目前使用的培訓考核題目，僅限于主觀(guān)題，且無(wú)法兼顧考核的重要性及全面性，因此，考核較為流于形式，無(wú)法從員工的本職工作出發(fā)，真正實(shí)現對培訓的消化、吸收、反饋的目的。
培訓考核建議：
為了保證新員工答題結果能反映客觀(guān)的學(xué)習水平，必須以閉卷形式測試。各部門(mén)聯(lián)合思考并設計針對本部門(mén)及崗位要求的測試題，每個(gè)部門(mén)各設計3套考題，由人力資源部整理到考核題庫中，每次考核前，有選擇性地(針對相應崗位)，抽選新員工所在部門(mén)的一套考試題。
本項工作將會(huì )在下周三完成，以確保下周四新員工培訓中可以應用。
2、《培訓反饋評估表》問(wèn)題：
目前使用的《培訓反饋評估表》中，涉及的考核指標較為簡(jiǎn)單，無(wú)法全面的體現出培訓考核的各個(gè)方面內容。
《培訓反饋評估表》修改建議：
更側重于學(xué)員對培訓的改進(jìn)要求的反饋，以保證培訓講師搜集更多精準的培訓問(wèn)題，予以完善。
3、《計劃管理》課程問(wèn)題：
12月份的新員工培訓中增加了《目標管理》課程，其目的是為了消除新員工在做工作計劃時(shí)的顧慮和問(wèn)題，通過(guò)半個(gè)小時(shí)的講解，讓新員工對公司的目標管理的工作模式進(jìn)行了解和遵守，從而達到提高工作效率及執行力的目的。
《計劃管理》課程建議：
由于在我們的企業(yè)中，計劃與目標管理尤為重要，因此，我們做培訓安排時(shí)，會(huì )考慮保留針對做工作計劃的內容及要求的講解。但是關(guān)于時(shí)間管理的其他內容，將在職業(yè)化培訓課堂上為全體員工灌輸。
4、內訓問(wèn)題：
目前部門(mén)內訓沒(méi)有明確的培訓方案，導致人力資源部無(wú)法對各部門(mén)內訓進(jìn)行控制和跟進(jìn)。
內訓改進(jìn)對策：
要求部門(mén)負責人提交每次內訓的培訓方案，包括培訓內容，培訓時(shí)間，培訓責任人。同時(shí)要求提供內訓記錄單，規定內訓時(shí)要確保完成對《崗位說(shuō)明書(shū)》的培訓。人力資源部設計《培訓記錄單》(請見(jiàn)附件)，并對內訓進(jìn)行反饋跟蹤。
5、新員工入職效果考核及跟蹤問(wèn)題。
由于新員工入職沒(méi)有業(yè)績(jì)，很難對其進(jìn)行考核與評估，故出現了如何跟進(jìn)及了解新員工投入工作的狀態(tài)問(wèn)題。
新員工入職效果考核及跟蹤對策：
設計出可以跟蹤新員工工作行為三個(gè)月的《新員工入職培訓跟進(jìn)計劃表》(請見(jiàn)附件)。將此計劃應用到本次新員工工作跟蹤過(guò)程中，同時(shí)應與監審部溝通更為詳細的考核點(diǎn)，從而完善此程序。
總體來(lái)說(shuō)，本次新員工入職培訓的滿(mǎn)意度很高，達到了最初的目標值。但在認真分析其實(shí)際操作及內部管控流程的過(guò)程中，也總結出了以上問(wèn)題，并找出了解決方案，請鄭董審查，如有不符合公司要求和標準之處，請您及時(shí)提出，我部會(huì )在日后的工作中立即調整策略。謝謝!
作為xx酒店的新員工，我非常感激這次進(jìn)職培訓，它使我迅速地融進(jìn)這個(gè)大集體，短短一周的培訓，我學(xué)到了很多知識、知道了很多做人的道理，也改變了本來(lái)的一些觀(guān)念，使我找到了新的起跑點(diǎn)。沒(méi)有培訓之前，我對新的環(huán)境處于一種迷茫狀態(tài)，經(jīng)過(guò)此次培訓后，對酒店的現況有了大致的了解。不但如此，xx老師還將之前的工作體會(huì )及產(chǎn)生在酒店正、負面案例拿出來(lái)與大家討論和分享，使沒(méi)有從事酒店行業(yè)的人了解到酒店各個(gè)崗位的職責及服務(wù)標準，碰到突發(fā)事件應當如何處理，使從事過(guò)酒店行業(yè)的人可以總結更多的體會(huì )，這讓我充分感遭到了富樂(lè )人無(wú)私奉獻的精神和高尚的品質(zhì)，在收獲的同時(shí)，我內心布滿(mǎn)了感動(dòng)。
固然培訓已過(guò)往很多天，可每天的情形仍舊記憶猶新。
培訓前三天是軍訓，由酒店安全部負責，我們這批新員工大部份都是某某畢業(yè)的學(xué)生，少部份是來(lái)自不同文化程度和不同的社會(huì )背景。對軍訓大家早已不再陌生，我們的教官中等身材，微微發(fā)福的肚子，平增了幾分和藹，本來(lái)恐懼的心也放了下來(lái)，站在烈日當空的`操場(chǎng)，一個(gè)個(gè)臉都曬得通紅，固然我們的軍姿不是很標準，但也構成了一處單調的風(fēng)景。在軍訓時(shí)，偶然一個(gè)動(dòng)作，一個(gè)人沒(méi)有做好，教官就接二連三的強化練習，直到我們動(dòng)作調和一致，并符合標準。這就需要我們建立一種團隊精神，假設一人做得不好，就是全部團體沒(méi)有做好。就如在工作中一樣，假設某個(gè)環(huán)節出錯，就會(huì )影響酒店全部服務(wù)質(zhì)量和良好口碑，所以我們要將這類(lèi)精神運用到工作中往。三天的軍訓很快終止，每一個(gè)人都堅持下來(lái)了，我相信堅持就是一個(gè)良好的開(kāi)始，經(jīng)過(guò)軍訓我們從一個(gè)互不相識的個(gè)體漸漸融會(huì )成一個(gè)調和同一、有組織、有紀律的團體。軍訓不但教會(huì )了我站軍姿、走正步、跨立，而且軍訓磨練了我的意志，教會(huì )了我團結協(xié)作的精神。
爾后的三天由各部分領(lǐng)導給我們授課，第一進(jìn)行的是“破冰”練習，它很快排除我們團體成員之間的陌生感，不一會(huì )兒，“野狼隊”和“石會(huì )隊”成立了，通過(guò)xx老師精心預備的游戲，充分調動(dòng)了我們每一個(gè)人的思惟細胞，發(fā)揮了個(gè)人的潛能，使每一個(gè)人都感遭到了團結協(xié)作的重要性。固然有的項目完成的不盡人意，但通過(guò)集體討論和認真的總結回納，使我們熟悉到要很好地完成一件事情，不但要制定完善周到的計劃方案，而且還要有睿智果敢的領(lǐng)導，充分發(fā)揮每一個(gè)人的能動(dòng)性。在練習中，我發(fā)覺(jué)了本身所存在的諸多不足，總結出一個(gè)好的團隊才是企業(yè)成功的堅強后盾。通過(guò)“破冰”練習，使我們團隊中的每一個(gè)人走到了一起，每顆心凝聚在一起，使我們明白了成功需要我們大家的共同努力。在今后的工作和生活中，有很多事情都需要我們共同努力往完成，這就需要將在練習中建立起來(lái)的“團隊意識”付諸于行動(dòng)?！捌票庇螒蚝屯卣咕毩暯K止了，然而團隊意識深深卻地印在了我的心里。
爾后的所有課程中由xx老師為我們分別講授了酒店概訴、酒店的職業(yè)道德，酒店從業(yè)心理與心態(tài)，學(xué)習了微笑服務(wù)與酒店行體規范，酒店禮節及酒店意識與服務(wù)意識，酒店員工手冊和行動(dòng)規范和酒店通用基礎英語(yǔ)。而且安全部尹顯成主管還教了我們很多消防知識。很多都是我們畢生受益的知識，聽(tīng)過(guò)她們杰出的講授、分析后，不但教會(huì )了我如何做事，也教會(huì )了我如何做人，使我明白心態(tài)決定一個(gè)人的成敗!在最后一天的培訓座談會(huì )上，第一由任素雯老師致詞，讓我們大家提一些有關(guān)工作方面的意見(jiàn)或建議，給我留下影響最深的就是姚又琪講她出國工作和學(xué)習的經(jīng)歷，大家都用崇拜的眼光看著(zhù)她，然而自己也非常敬慕她有這樣學(xué)習的機會(huì )。還有黃紅蓮的工作經(jīng)歷，在經(jīng)過(guò)她不懈努力和奮斗后，自己的工作終究得到了公司和同事的認可，也屢獲獎狀。仿佛她的經(jīng)歷與我是那么的似曾相識，聽(tīng)她講到最后我眼眶的眼淚在也含不住了，一滴一滴不停的往下留，我靜靜將頭轉過(guò)往擦干眼淚，我從不讓他人看到我脆弱的一面，我要永久堅強下往，并且向她學(xué)習這類(lèi)艱苦奮斗、不怕吃苦的精神，在今后我會(huì )更加努力的工作。
我愛(ài)這樣的培訓與游戲相結合的授課方式，它不單單是一次培訓，更多的是一種分享，一種學(xué)習所帶來(lái)的收獲，一種學(xué)習所帶來(lái)的快樂(lè )，一種學(xué)習所帶來(lái)的感動(dòng)。這快樂(lè )而又短暫的一星期將會(huì )影響我的一生，我想自己以后走到哪里都不會(huì )忘記，我為自己能有一次這樣的培訓經(jīng)歷而榮幸!這將是我一生中一筆寶貴的財富!假設沒(méi)有xx遠矚的領(lǐng)導，就沒(méi)有我學(xué)習的這次機會(huì )，我再次感謝xx國際酒店給予我這樣一次學(xué)習的機會(huì )!
在酒店行業(yè)中，新近加入酒店的員工必須接受一段時(shí)間的培訓，使其能夠了解酒店的操作流程和服務(wù)標準。這種培訓通常由酒店內部的培訓師和各個(gè)部門(mén)的主管組成的團隊進(jìn)行，目的是為員工提供有關(guān)酒店業(yè)務(wù)的全面介紹和基本技能的培訓。在新近加入某家酒店的前幾天，我參加了酒店的新入職培訓。在這篇文章中，我將分享我在酒店新入職培訓中的一些感受和收獲。
第二段：基礎培訓和酒店文化。
在培訓的前幾天，我們接受了酒店的基礎知識和服務(wù)標準方面的培訓。所有與員工職位相關(guān)的基本愿望和要求都被詳細說(shuō)明了。更重要的是，我們還學(xué)到了酒店的一些文化和價(jià)值觀(guān)，以及酒店的服務(wù)理念和宗旨。這一部分的課程對我了解和適應酒店工作環(huán)境起到了至關(guān)重要的作用。
第三段：部門(mén)培訓。
酒店新入職培訓的另一個(gè)重要部分是各個(gè)部門(mén)的培訓。我們逐個(gè)地去了解和了解了酒店的每個(gè)部門(mén)，并學(xué)習了它們的特點(diǎn)和具體的工作職責。這樣的培訓對于了解酒店的運作流程和多元化的工作部門(mén)是非常必要和重要的。
第四段：技能培訓。
與文化和部門(mén)的培訓相比，酒店新員工還將接受特定的技能培訓，以提高他們的服務(wù)質(zhì)量。在特定的技能培訓中，我們學(xué)習了各種酒店操作的具體技能，并學(xué)習了如何在處理客戶(hù)投訴時(shí)保持冷靜和專(zhuān)業(yè)。這些課程有助于培養我們的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，并確保我們能夠為客人提供最高質(zhì)量的服務(wù)。
第五段：總結。
酒店新入職培訓是使我深入了解酒店運營(yíng)的重要途徑。通過(guò)這個(gè)過(guò)程，我更好地了解了酒店的價(jià)值觀(guān)，全面了解了酒店各個(gè)部門(mén)的運作和特點(diǎn)，并掌握了豐富的服務(wù)技能。我認為這種培訓對我未來(lái)的酒店工作至關(guān)重要。
4、增加學(xué)員之間學(xué)習和交流的心得，共同進(jìn)步。
1、培養吃苦耐勞的精神，發(fā)揚革命前輩不怕苦、不怕累的優(yōu)良傳統；
2、加強學(xué)員的身體訓練，養成良好的生活習慣，利于今后的工作；
3、全面培養學(xué)員的綜合素質(zhì)，合理發(fā)展、相互提高、共同進(jìn)步。
通過(guò)一定時(shí)間的崗前培訓，可以合理的規范化、系統化；把各個(gè)階層的學(xué)員訓練成懂專(zhuān)業(yè)、熟悉工作環(huán)境、有責任心、有耐心、能吃苦耐勞的優(yōu)秀員工。在提高新員工素質(zhì)的.前提下，為新員工在新的工作崗位上打下一個(gè)堅定的基礎。
當前的訓練是艱苦而又充實(shí)的，我愿和各位學(xué)員一道，克服困難、迎難而上、遵章守制、服從安排、不斷進(jìn)步，為未來(lái)的工作不斷地努力！
二十多天的培訓就要結束了,回首過(guò)去,有光陰似箭的感覺(jué),在這里我學(xué)到我一生中受益匪淺的東西，做人的道理，社交學(xué)問(wèn)及工作閱歷,讓我這個(gè)無(wú)知的孩子開(kāi)頭已經(jīng)漸漸長(cháng)大。通過(guò)這次培訓，我熟悉到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱當然重要，但還需要具備良好的服務(wù)力量。例如遇到突發(fā)大事，客人心肌梗塞突然昏厥，假如等醫務(wù)人員到來(lái)，客人生命唯恐會(huì )有危急。服務(wù)人員這時(shí)假如沒(méi)有一點(diǎn)急救常識，縱有滿(mǎn)腔熱忱也無(wú)濟于事，由于其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問(wèn)題。因此，我認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)力量。
一、語(yǔ)言力量語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的'物質(zhì)外殼，它體現服務(wù)員的精神涵養、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。服務(wù)員在表達時(shí)，要留意語(yǔ)氣的自然流暢、和氣可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示敬重、虛心的語(yǔ)言詞匯時(shí)?？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如“您、請、愧疚、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要留意表達時(shí)機和表達對象，即依據不同的場(chǎng)合和客人不同身份等詳細狀況進(jìn)行適當得體的表達。人們在談?wù)摃r(shí)，時(shí)常忽視了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言。依據相關(guān)學(xué)者的討論，身體語(yǔ)言在內容的表達中起著(zhù)特別重要的作用。服務(wù)員在運用語(yǔ)言表達時(shí)，應當恰當地使用身體語(yǔ)言，如運用恰當的手勢、動(dòng)作，與口頭表達語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構造出讓客人易于接受和滿(mǎn)足的表達氛圍。
二、交際力量酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì )與同事、上級、下屬特殊是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì )基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥當地處理好這些關(guān)系，將會(huì )使客人感到被敬重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì )為經(jīng)營(yíng)的持續興盛和企業(yè)品牌的宣布傳達、傳播起到不行估量的作用。
作為一名酒店新員工，我時(shí)刻都清晰自己的本職工作，這次的陪恤我深入到了解了我們酒店的工作狀況，還有我們酒店的文化，在這方面更加應當清晰的落實(shí)好自己的本職，在一些事情上賣(mài)弄還是要持續做好這些的，現在我也是意識到了這個(gè)問(wèn)題，我也知道在這件事情上面我應當努力的去做好，有些事情是應當持續下去的，培訓的過(guò)程讓我感覺(jué)很是充實(shí)，這幾天的時(shí)間下來(lái)我積累了許多東西，知道了在xx酒店這里應當做好哪些工作。
這次的培訓我也意識到了自己的力量，我也是知道了作為一名新員工應當做到哪些，來(lái)到xx酒店這里對我是一個(gè)特別好的提高，我也對接下來(lái)的工作有了一個(gè)全面的了解，布滿(mǎn)了許多期盼，有些時(shí)候還是應當做好一些，在培訓當中我積累了許多學(xué)問(wèn)，這對我的來(lái)講特別的有沖擊力，我現在也意識到了在這方面應當做好哪些事情，我清晰的意識到了在這些方面我應當做到哪一點(diǎn)，作為一名酒店入職的新員工有些事情還是要多多了解的，我真的感覺(jué)到了在培訓當中要把簡(jiǎn)潔的工作都了解一下，在培訓當中培訓老師也是對我們很是細心，在工作當中這一點(diǎn)是毋庸置疑的，我堅信這一點(diǎn)是毋庸置的。
通過(guò)這次培訓我其實(shí)也有了特別大成長(cháng)，在這一點(diǎn)上面我認為自己還是做的特別的好，我仔細的在聽(tīng)著(zhù)培訓老師講的'要留意的地方，這對我而言有著(zhù)特別大的關(guān)心，讓我知道了在正式工作之后要怎么做，有些事情本身就存在特別多的變化，在培訓期間我虛心的學(xué)習到了許多東西，我們許多員工都是在漸漸的提高自己力量，現在我也意識到了這些細節，只有不斷的去提高自身的力量，才可以更好的做好自己的本職工作，現在雖然工作的大了很大的提高，可是也把這些細節做的特別不錯，不管是在什么時(shí)候都應當熟悉到自己的錯誤，我也看到了自己身上的不足，也下定了覺(jué)心要在將來(lái)的工作當中做出一個(gè)好成果。
培訓當中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴現在也讓我感覺(jué)無(wú)比的堅決，雖然培訓結束了，可是我也需要去進(jìn)一步的提高自己的力量，我感謝培訓老師，感謝酒店能夠這么專(zhuān)心的讓我學(xué)習這么多，通過(guò)這些細節我從來(lái)都不會(huì )懷疑培訓的意義，特殊感謝現在能夠有這個(gè)機會(huì )接觸這些，以后我也肯定會(huì )好好在xx酒店這里做好工作。
為期三天的新員工入職培訓宣布結束，整個(gè)培訓整體來(lái)講已經(jīng)將應當講的東西基本介紹給了新入職的全體員工。但是從我個(gè)人的視角來(lái)看，里面存在一些值得探討與完善的地方。
經(jīng)過(guò)我個(gè)人的觀(guān)看，參與培訓的全體新入職員工中，百分之九十沒(méi)有從事過(guò)酒店這個(gè)行業(yè)的工作，并且個(gè)人的各方面素養并不是很高，文化程度參差不齊，這樣或許給入職員工的培訓工作造成了肯定的難度。首先，沒(méi)有任何酒店工作閱歷，或許會(huì )缺乏酒店對客服務(wù)意識。這種對客服務(wù)意識的培育，我個(gè)人覺(jué)得不是一兩天就能完成的工作，這種意識的培育除了相關(guān)規章制度的約束外，還需酒店工作人員自身素養的提高。假如想降低酒店管理員工培訓這塊的成本，我個(gè)人認為，應當適當的提高酒店員工聘請的門(mén)檻。我堅信在中國勞動(dòng)力市場(chǎng)中，人才的供應還是處在供過(guò)于求的狀態(tài)下。其次，我個(gè)人認為針對各方面素養過(guò)低的人員，開(kāi)展入職員工培訓工作好像失去了此工作應有的意義，再次我本人并不帶任何的個(gè)人感情顏色，緣由如下：這個(gè)群體的人員接受力量太差，在有限的時(shí)間里，敘述一些比較專(zhuān)業(yè)的內容，對他們或許沒(méi)有什么太大的意義;針對這樣素養較低的人員，或許換一種培訓方法，效果會(huì )好點(diǎn)。
通過(guò)這三天的培訓，我將自己從山崗那天起遺漏的一些問(wèn)題進(jìn)行了補充，當然我認為正確而不懷疑，雖然進(jìn)行了培訓，應當還有許多東西培訓中涉及不到，需要自己在日后的工作中自己主動(dòng)去學(xué)習與完善的。
三天的培訓，內容顯得有些枯燥，過(guò)于格式化。其中缺少了文化，這或許是由于酒店本身開(kāi)業(yè)經(jīng)營(yíng)的時(shí)間短，缺少自身酒店文化的積累。但是我并不贊成這樣的托詞，由于我們即使是酒店業(yè)，但是我們是首鋼集團的一部分，我們沒(méi)有文化，不代表首鋼沒(méi)有文化，首鋼從成立到今日，我想應當有許多文化及精神值得我們下級單位的每一個(gè)人去學(xué)習。一個(gè)公司、一個(gè)企業(yè)肯定要有自己的企業(yè)文化，所謂企業(yè)文化，或稱(chēng)組織文化(corporatecultureororganisationalculture)，是一個(gè)組織由其價(jià)值觀(guān)、信念、儀式、符號、處事方式等組成的其特有的文化形象。對員工而言，通俗點(diǎn)講就是企業(yè)給員工營(yíng)造的.一種信念，這種信念能夠指引員工如何工作是有益于自己、有益于企業(yè)的。當員工深深領(lǐng)悟其企業(yè)的這種文化之后，就會(huì )自覺(jué)地完成自己應盡的責任，是企業(yè)內部工作流程系統化，提高了工作效率，增加了企業(yè)的效益，反過(guò)來(lái)提高了員工的個(gè)人待遇，這樣企業(yè)和個(gè)人一同走上富足的道路。
作為酒店的新員工入職培訓，我個(gè)人認為，應當完全根據流程執行，應當支配在新員工入職上崗之前進(jìn)行，并且在入職培訓前，做好一切入職培訓應當做的預備工作，給新入職的員工一個(gè)工作嚴謹、仔細的好印象。
其次對新入職且已上崗的員工，應當提前做好工作支配，受訓人員不應當隨便或者因任何工作緣由缺席或中途離開(kāi)入職培訓。更不應當支配受訓人員在受訓期間從事夜班工作，首先是為員工的身體考慮，其次是為培訓工作效果考慮，另外這樣做事以人為本的詳細表現。只有真心的為員工考慮，才能讓員工心甘情愿的為企業(yè)考慮。
最終，我想說(shuō)的是，酒店的員工入職培訓，不應當走形式，應當從一開(kāi)頭就給新入職的員工樹(shù)立管理層的威信和充分體現出企業(yè)對內部員工的重視。只有這樣，才能漸漸優(yōu)化企業(yè)內部員工配置，促進(jìn)企業(yè)自身的進(jìn)展。
崗前培訓是員工正式上崗工作前的一個(gè)重要環(huán)節，是xx集團企業(yè)文化的一個(gè)主要內容，包括技能培訓、軍事訓練及相關(guān)學(xué)問(wèn)的統一學(xué)習。在近期的培訓中，我深深地感到xx酒店為何要進(jìn)行有方案的培訓，現對當前階段性的培訓總結如下：
1、培育個(gè)人的形象和氣質(zhì)。
2、提高自我的管理意識。
3、通過(guò)培訓發(fā)覺(jué)生活、工作、學(xué)習中的問(wèn)題，并加以思索和解決。
4、增加學(xué)員之間學(xué)習和相互溝通的心得，共同進(jìn)步。二、軍事訓練。
1、培育吃苦耐勞的精神，發(fā)揚革命前輩不怕苦、不怕累的優(yōu)良傳統。
2、加強學(xué)員的'身體訓練，養成良好的生活習慣，利于今后的工作。
3、全面培育學(xué)員的綜合素養，合理進(jìn)展、相互提高、共同進(jìn)步。
通過(guò)肯定時(shí)間的崗前培訓，可以合理的規范化、系統化;把各個(gè)階層的學(xué)員訓練成懂專(zhuān)業(yè)、熟識工作環(huán)境、有責任心、有急躁、能吃苦耐勞的優(yōu)秀員工。在提高新員工素養的前提下，為新員工在新的工作崗位上打下一個(gè)堅決的基礎。當前的訓練是艱苦而又充實(shí)的，我愿和各位學(xué)員一道，克服困難、迎難而上、遵章守制、聽(tīng)從支配、不斷進(jìn)步，為將來(lái)的工作不斷地努力!
20xx年x月x日對酒店全部員工來(lái)說(shuō)都是個(gè)不平庸的日子，這天酒店組織半數員工到xxx拓展訓練場(chǎng)進(jìn)行了拓展訓練，其目的是加強團結合作，培養團隊凝結力。
通過(guò)參與這次拓展訓練，使我感悟無(wú)數。拓展訓練以容易的游戲，揭示了深刻的道理，讓我找回了工作中被時(shí)間磨蝕掉卻格外寶貴的東西：意志、激情與活力。這使我更深刻地意識到，其實(shí)我們每個(gè)人都是很頑強的，每個(gè)人在平常工作和生活中都有潛在的能力未曾發(fā)揮出來(lái)，只要自己有信念、有士氣去面對，就沒(méi)有解決不了的難題。雖然拓展訓練惟獨短短一天時(shí)間，卻收獲很大，感觸頗深，使我開(kāi)闊了視野，增長(cháng)了學(xué)問(wèn)，對團隊有了更深的認識。謝謝公司給我們這個(gè)拓訓練的時(shí)機，讓我體會(huì )到人生十分有益的感悟。同時(shí)也要謝謝我們的隊友在這次訓練中給我的幫忙和關(guān)愛(ài)，讓我走過(guò)拓展的這段路程。
回憶拓展訓練的全過(guò)程，還是歷歷在目，從團隊呼啦圈的互相扶持，到挽救大兵的自我突破，再到空中斷橋的互相勉勵，以及最后畢業(yè)墻的上下一致的通力合作。我們一次一次的完成了自我的突破和飛躍。全體隊員上至隊長(cháng)下至成員，人人都無(wú)所畏懼，大家都能凝心聚力，發(fā)揮個(gè)人聰慧才智，各個(gè)表現頑強英勇，充分體現了挑戰自我的團隊精神。
我們首先做的游戲是團隊呼啦圈，雖然是個(gè)不起眼的小游戲，但在游戲完結后，教練講解這個(gè)游戲的含義，大家才意識到酒店和戰鷹拓展的教官們，在背后付出得太多。一個(gè)容易的游戲旁敲著(zhù)我們的工作看法。在我們每次遇到問(wèn)題的時(shí)候，我們能彎彎腰，能低低頭，能顧及他人的感觸，能準時(shí)為他人解決瀕臨的問(wèn)題，幫別人一把，我們的這個(gè)團隊將更鞏固。其實(shí)問(wèn)題很容易，惟獨自己勇于面對，在團隊的努力下肯定能夠贏(yíng)取最后的成功。這個(gè)游戲在全體隊員中留下了深刻的印象，這個(gè)工程支配在第一個(gè)是有它的意義的。因為有了這個(gè)起點(diǎn)，有了這次的經(jīng)受讓大家知道在以后的游戲或在工作生活中，敬重大人，比敬重自己更重要。
在挽救大兵游戲科目中更能體現出我們的團隊交流能力和變通技巧，大家要眾志成城，到處彌漫合作，關(guān)懷、支持、包涵、倡議和原諒。在三局中我們贏(yíng)了二局我們很歡喜，但在失敗后領(lǐng)導承受懲處我們又覺(jué)自己差得很遠。假如我們在任何一環(huán)中浮現失誤，我們在團隊配合中不密切協(xié)作，只顧自己眼前的事情，不顧及大局，出問(wèn)題后我們的領(lǐng)導將接受更大的責任，那不只是領(lǐng)導的責任，那更是我們的.責任！下午首先迎接我們的工程是空中斷橋和畢業(yè)墻。在空中斷橋中我們的隊友都表現得格外的英勇，我們的后勤隊伍也格外強大，我感到格外快慰，在一個(gè)一個(gè)隊友上去制服自己的同時(shí)，在那一大步跨過(guò)斷橋的同時(shí)，大家都明白只要跨過(guò)那道坎，迎接最后的就是成功，就是歡呼，就是從內心制服了自己，面對困難無(wú)所畏懼。
臨終了大家又聚到一起，最后一個(gè)工程擺在了我們面前，畢業(yè)墻我們來(lái)了，我們要畢業(yè)了，我們要為今日的拓展畫(huà)上一個(gè)圓滿(mǎn)的句號。在一天的拓展和教練的解說(shuō)中大家明白規矩是多么的重要，4。5米的高墻，我們要搭著(zhù)人墻才干翻越過(guò)去，更不能觸犯教官所定的規矩。我們一共xx位隊友，共同定下了120分鐘把它拿下的任務(wù)目標。在墻的第一輪中我們的隊友還是有人犯規了，我們的隊長(cháng)受到了嚴峻的懲處，看著(zhù)隊長(cháng)一個(gè)又一個(gè)的俯臥撐，我感受了為什么我們在一個(gè)小小的問(wèn)題面前，我及我的隊友到如今還是在觸及它。大家都在自責，我見(jiàn)到有的隊友和我相同，流淚了，那是自責的淚。我宣誓我肯定會(huì )堅持到最后。第二輪開(kāi)場(chǎng)，大家表現得無(wú)比頑強，男同胞們個(gè)個(gè)都是兒子娃娃，在困難和挑戰面前，男同胞們用他們寬大的肩膀和夯實(shí)的脊梁，讓一個(gè)又一個(gè)隊友朝成功的旗幟沖去。上至參謀，下至一般員工都無(wú)所畏懼，大家能凝心聚力，發(fā)揮個(gè)人聰慧才智，前面的隊友撐持不了了，后面的立馬補上，那一刻是在見(jiàn)證著(zhù)團隊的力量。
人的一生就像城市中的公交車(chē)，有許許很多多的驛站，每到一個(gè)驛站就意味著(zhù)一個(gè)新的征程。懷著(zhù)自己美而好的盼望和從零開(kāi)頭的心態(tài)，我加入了xx大酒店這樣一個(gè)布滿(mǎn)生氣活力的團隊中，開(kāi)頭了我的一個(gè)新的征程，也是在這樣的一個(gè)全新的開(kāi)頭中，20xx年x月x日迎來(lái)了維持三天的新員工入職培訓。
這次培訓的內容主要有介紹xx大酒店管理團隊、規章制度、儀容儀表、節能減排、消防等等，雖然整個(gè)培訓的時(shí)間并不長(cháng)，但在這短短的三天經(jīng)受中，使我受益匪淺、深有體會(huì )。職業(yè)素養方面的提升。這幾天老師傳授了許多的學(xué)問(wèn)，這大大提高了我們新員工的職業(yè)素養，比如禮儀學(xué)問(wèn)、比如人際交往、比如為人處事等等。她們那一次次深入到淺出的講解無(wú)不分散著(zhù)她們多年的工作閱歷、無(wú)不體現著(zhù)一種嚴謹、仔細、負責的精神。
人們常說(shuō)聽(tīng)君一席話(huà)勝讀十年書(shū)，我認為正確而不懷疑，她們傳授給我們的學(xué)問(wèn)，將會(huì )是我們受用一生的珍貴的財寶!通過(guò)這次培訓我熟悉了更多的新同事，大家都來(lái)自不同的地方，在這里，大家在歡樂(lè )中學(xué)習和相處，彼此沒(méi)有生疏的感覺(jué)，好像大家全都擁有了一個(gè)共同的意識，那就是我們現在都是“一個(gè)團隊”。在將來(lái)的工作中，我們要做的就是始終保持這種同事情意，同心協(xié)力、各盡所能，為酒店將來(lái)的進(jìn)展締造新的業(yè)績(jì)、為“xx大酒店”增加新的榮譽(yù)!在這短短的時(shí)間里，我卻時(shí)刻感受著(zhù)關(guān)懷與暖和：這里有關(guān)注我們成長(cháng)的'上級，他們的諄諄教導讓我獲益匪淺，使我們得以快速擺正自己的位置、明確自己的目標;這里有手把手關(guān)心我們熟識業(yè)務(wù)的同事，他們的關(guān)心使我們得以更快地步入工作的正軌;這里更有一個(gè)寬闊的事業(yè)舞臺，供我們施展自己的才華，締造人生的精彩!
最終;我們每天假如能不斷的進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，那日積月累，會(huì )有更大的收貨，而假如每天不思進(jìn)取，那最終都不會(huì )取得勝利。不凡見(jiàn)于微小，永恒藏于瞬間，一個(gè)人的境界就體現在那“一點(diǎn)點(diǎn)”的小事上。做好了“一點(diǎn)點(diǎn)”，勝利自然會(huì )水到渠成。每天勤奮一點(diǎn)點(diǎn)、每天完善一點(diǎn)點(diǎn)、每天主動(dòng)一點(diǎn)點(diǎn)、每天學(xué)習一點(diǎn)點(diǎn)、每天締造一點(diǎn)點(diǎn)，不知不覺(jué)中，我們會(huì )和xx大酒店一起飛的更高，更遠!
整體自然大方得體，符合工作需要及安全規則，精神飽滿(mǎn)，充滿(mǎn)活力，整齊整潔。
頭發(fā)狀況勤洗發(fā)，理發(fā);梳理整齊，無(wú)頭皮屑、無(wú)雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。
發(fā)型前不遮眼，側不扣耳，后不過(guò)領(lǐng)。前面留海不過(guò)眉毛，后不過(guò)肩，不留披肩發(fā)。
發(fā)飾發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。
面容臉頸及耳朵絕對干凈，不留胡須，鼻毛不準出鼻孔，口齒無(wú)異味。臉頸及耳朵絕對干凈，上崗之前化淡妝(淡雅自然)，不濃妝艷抹，口齒無(wú)異味。
身體上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無(wú)體味。
裝飾物不能佩戴首飾(項鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾)，只允許佩戴手表、名牌、婚戒，特別是佩戴豪華昂貴的首飾顯得比客人更富有，以免傷害客人自尊。
著(zhù)裝著(zhù)統一的崗位工作服，佩戴相應的領(lǐng)帶、領(lǐng)結、領(lǐng)花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無(wú)垢塵、無(wú)脫線(xiàn)、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號牌要佩戴在左胸前，不得歪斜;不要將衣袖、褲子卷起;衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。內衣不能外露。
手部。
指甲要修好，不留長(cháng)指甲，保持干凈、勤洗手。
女員工不能涂有色指甲油、不留長(cháng)指甲、保持干凈、勤洗手。
鞋襪著(zhù)黑色皮鞋，表面锃亮、無(wú)灰塵、無(wú)破損、著(zhù)黑色襪子著(zhù)黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著(zhù)肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。
整理場(chǎng)所公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛生間或工作間等客人看不到的地方，不要當客人的面或在公共場(chǎng)所整理。
舉止儀態(tài)禮儀。
站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立時(shí)，腳呈v字形(腳尖分開(kāi)距離約為50度左右)，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬(腳跟分開(kāi)距離限8厘米內)，身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。站累時(shí)，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動(dòng)一下位置，但上體仍保持正直。
入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉身，右腳向后撤半步，安穩坐下(女子入座時(shí)，若是裙裝，應用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來(lái)整理)。坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲，男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜;女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側放，(男士坐時(shí)雙腿可略分開(kāi))。雙腳平落地上?？刹n也可交疊。女子坐在椅子上，只可坐滿(mǎn)椅子的三分之二，脊背輕首。談話(huà)時(shí)如需側轉身，上體與腿應同時(shí)轉動(dòng)，幅度不可過(guò)大。起來(lái)時(shí)，右腳應向后收半步而后站起，動(dòng)作不要迅猛。坐在椅子或沙發(fā)上時(shí)，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。不翹二郎腿，尤其不要翹著(zhù)二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。
注意：
(1)、從座位左側就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動(dòng)作、避免亂響;。
(3)、他人入座之后再入座，地位低于對方稍后離座，身份相似允許同時(shí)起身;。
(4)、公共場(chǎng)合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯;。
(5)、以背部接近座椅做法：先側身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點(diǎn)以確認座椅，然后隨勢坐下，可以一手扶把手。
規范的坐姿：
(1)、雙腿叉開(kāi)過(guò)大或直伸出去(身前有桌子盡量不伸到外面去);。
(2)、架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙;。
(3)、將腿放在桌椅上或腿部抖動(dòng)搖晃;。
(4)、腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上;。
(5)、以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪;。
(6)、單手或雙手放在身前桌下不允許;。
(7)、手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對同座之人不夠禮貌;。
(8)、雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下;。
(9)、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，僅用于休息，在工作在不宜出現;。
(10)、頭部靠于椅背或腳尖指向他人。
(11)、在室內，以朝南或對門(mén)的座位為尊位。
上身體位：頭部抬直，看上去同地面垂直，低頭辦公，回答他人問(wèn)題時(shí)務(wù)必抬起頭來(lái)，與人交談是可面向正前方或面部側向對方，不準后腦勺對著(zhù)對方，工作不應上身完全倚靠座椅背部。
手臂位置：
1、放在兩條大腿上，雙手各自扶平。
2、放在一條大腿上，側身與人交談，雙手疊放或相握自己所側身的那條腿上。
行走時(shí)，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動(dòng)(擺動(dòng)幅度為35厘米)左右，雙臂外開(kāi)不要超過(guò)30度，走時(shí)步伐要輕穩、雄健，女子要行如和風(fēng)。兩腳行走線(xiàn)跡應是正對前方成直線(xiàn)，不要兩腳尖向內形成“內八字”或是“外八字”，步幅均勻、步速不要過(guò)快，行進(jìn)間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。不跑動(dòng)，相對而行，應主道讓道，盡量走右邊;相向而行，不搶道;穿行時(shí)，賓客之間在地方狹小的通道、過(guò)道或樓梯間談話(huà)時(shí)，不能從中間穿行，應先道一聲：“對不起，請讓一下”，待對方挪動(dòng)后再從側面或背面通過(guò)。如果無(wú)意中碰撞了賓客，應主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲：“對不起”方可離開(kāi)，行走時(shí)不要碰撞酒店陳設或花木，超越客人時(shí)，要禮貌致歉。說(shuō)聲對不起;引領(lǐng)客人時(shí)，讓客人、上級走在自己的右側;3人同行時(shí)，中間為上賓;在人行道讓女士走在內側，以便使她們有安全感;與上級、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。
注意：
(1)、男服務(wù)生110步/分;女服務(wù)生120步/分，較好的步速反映也服務(wù)員積極的工作態(tài)度，是客人樂(lè )于看到。
(2)、最佳步幅應為本人的一腳之長(cháng)，男子每步約40厘米，女子每步約為35厘米;。
(3)、起步之時(shí)，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并隨腳步移動(dòng)不斷向前過(guò)渡;。
(4)、不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著(zhù)手;。
(5)、后退時(shí)扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉體，步幅宜小，輕擦地面，轉體時(shí)應身先頭向。
(6)、兩人或兩人以上并排，以?xún)葹樽?，以右為尊，以道路內側為?。
(7)、三個(gè)人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左;。
(8)、以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長(cháng)在前;主人、男士、晚輩較低隨后。
紐約一家大酒店的人事主任曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“要是一個(gè)女孩子經(jīng)常發(fā)出可。
愛(ài)的微笑，那么，她就是小學(xué)程度我也樂(lè )聘用，要是一個(gè)哲學(xué)博士，老是擺個(gè)撲克牌的面孔，就是免費來(lái)我們酒店當服務(wù)員，我也不用”
1930年在美國經(jīng)濟蕭條嚴重的時(shí)期，希爾頓負債50億美元。困難時(shí)。
希爾頓充滿(mǎn)信心對員工說(shuō)“目前正值酒靠債度日時(shí)期，我決定強渡難關(guān)，我請各位記住，千萬(wàn)不可把愁云掛在臉上，無(wú)論客人本身遭遇的困難如何，希爾頓的服務(wù)員的微笑永遠屬于客人的陽(yáng)光?！?微笑征服客人)。
有個(gè)法國旅游代表團，由于飛機誤點(diǎn)，直到下午一點(diǎn)才到達上海虹橋。
飛機場(chǎng)，飯也未來(lái)得及吃，加下旅途中的其他不順當，全團就像一只快要爆炸的火藥桶，大有一觸即發(fā)之勢。接待他們的是某酒店一位頗有經(jīng)驗的翻譯人員，他意識到此時(shí)此地的任何解釋無(wú)濟于事，首要的是行動(dòng)，友善的微笑必不可少。因此他立即將客人送回酒店用餐，要求餐廳盡量把飯菜做得精美可口一些，讓客人吃好，休息好，加上熱情微笑服務(wù)，美味可口的菜點(diǎn)，才平靜客人的情緒。(微笑使客人滿(mǎn)意)。
有一個(gè)西歐旅游團深夜到某酒店，由于事先聯(lián)系不周，客房已告滿(mǎn)，
只好委屈睡在大廳的臨時(shí)加鋪，全團揚言要檢查每個(gè)房間，看是否真的無(wú)房。此時(shí)此刻，西裝革履的客房經(jīng)理出現在他們前面，面對客人的責問(wèn)，他又微笑地聳著(zhù)肩膀，表示元可奈何，愛(ài)莫能助。誰(shuí)知這一笑更壞事，客人本來(lái)就住不到房間而滿(mǎn)肚子氣，又認為客房經(jīng)理的笑是尖刻的譏笑，這批教養有素的西方客人竟憤怒地拍著(zhù)桌子大聲吼道“你再這樣笑，我們就揍你?！?微笑要適宜)。
5、微笑是萬(wàn)能的嗎?對微笑和效率，顧客更需要哪個(gè)?如果顧客看到微笑的服務(wù)員拿出金額不符的賬單，他是否會(huì )想“一張笑臉的背后”?如果顧客等候結賬的時(shí)間已經(jīng)超過(guò)5分鐘，他對“對不起，請您稍等”的微笑會(huì )滿(mǎn)意嗎?離開(kāi)了效率的微笑，已經(jīng)失去了微笑的意義。
6、微笑不僅是一種儀表，一種職業(yè)需要，而且是員工對客服務(wù)心理的外在體現，同時(shí)也是客人對飯店服務(wù)形象最直觀(guān)的第一印象，笑意寫(xiě)在臉上，客人掛在心上，是一種服務(wù)品質(zhì)。
要求：微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，遇到客人3秒內必須微笑，與客人目光相遇應微笑致意，回答客人問(wèn)題也要面帶微笑。
一般習慣性稱(chēng)呼稱(chēng)男性為“先生”，女性為“女士”;年齡大些的女士可稱(chēng)為“夫人”;。
姓氏職務(wù)稱(chēng)呼如“張書(shū)記”，“劉經(jīng)理”。
點(diǎn)頭禮。
主要用于在同一場(chǎng)合已多次見(jiàn)面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。路遇客人，一般可側身止步讓行，并點(diǎn)頭微笑致意，這會(huì )使客人感覺(jué)到良好的服務(wù)態(tài)度和倍受尊重。
注目禮。
自然凝視對方，并隨他們的行走而轉移。不單獨使用，而是與介紹、握手點(diǎn)頭、舉手等禮節同時(shí)使用，雙目凝視對方眼鼻之間部位預示良好的社交氣氛;雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現嚴肅社交氣氛;雙目橫過(guò)對方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。
鞠躬禮。
取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線(xiàn)也隨鞠躬自然下垂。鞠躬分90度、45度、15度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，年齡越輕，鞠躬時(shí)間越長(cháng)，鞠躬次數越多，幅度越大。酒店服務(wù)中多有15度、45度為常用禮節。男服務(wù)員鞠躬時(shí)雙手放在褲線(xiàn)的稍前方向;女服務(wù)員將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動(dòng)作不要太快，并自然說(shuō)一些如“歡迎光臨”、“再見(jiàn)”等。
握手禮。
標準的握手方式是：握手時(shí)，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)，兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下擺動(dòng)二三秒為宜，握手時(shí)注視對方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當的。
問(wèn)候語(yǔ)。
“見(jiàn)到您真高興!”“您好!”“再會(huì )”等。一般來(lái)說(shuō)，握手的基本規則是：上級在先，長(cháng)輩在先，女士在先;而下級、晚輩、男士、客人應先問(wèn)候，見(jiàn)對方伸出手后，再伸手與之握手，在上級、長(cháng)輩面前不可先伸手。若一人與多人握手時(shí)，最有禮貌的順序應該是：先上級、后下級、先長(cháng)輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。若男女初次見(jiàn)面，女方可以不與男方伸手，互致點(diǎn)頭禮即可;若接待來(lái)賓，不論男、女主人都要主動(dòng)伸手表示歡迎，男主人也可對賓先伸手表示歡迎;若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，對方應立即回握，在餐旅行業(yè)中，應以客人先伸手為準，服務(wù)人員不得先伸手與客人握手。多人同時(shí)握手時(shí)，要注意別人握完再握手，不可交叉握手。握手時(shí)不能戴手套(女士是允許的)男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。在雙手右手握住后，一般左手再搭在對方伸過(guò)來(lái)的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。
合十禮。
朋友相見(jiàn)，雙手合十，稍稍低頭，互相問(wèn)好，晚輩向長(cháng)輩行禮，雙手合十舉過(guò)前額，長(cháng)輩要回禮以表示接受對方的行禮。年紀大的或地位高的人還禮時(shí)雙手可不過(guò)胸。行禮時(shí)雙手舉得越高表示越尊敬對方。
是指和客人交談，一問(wèn)一答，解決客人問(wèn)題時(shí)，首先必須按規范站立，不準依靠各種物體，雙目注視對方，集中精神停止其它工作;其次要仔細耐心地傾聽(tīng)客人的談話(huà)內容，必要時(shí)作好記錄，以示尊重客人，沒(méi)聽(tīng)清楚時(shí)，應說(shuō)：“對不起，請您再說(shuō)一遍?！焙?jiǎn)短的回答客人問(wèn)題，講話(huà)時(shí)，語(yǔ)氣溫和，音量適中，不要搶話(huà)，讓對方把話(huà)說(shuō)完，回答對方問(wèn)話(huà)，一定要實(shí)事求是，知道多少說(shuō)多少，當不清楚準確的答案或超越自己權限時(shí)，應道歉及時(shí)向同事打聽(tīng)清楚或者請示上級及有關(guān)部門(mén)，再答復客人。禁止說(shuō)否定語(yǔ)，也不可憑想象，與客人交談時(shí)，應保持一步半的距離。
(1)、態(tài)度誠懇，開(kāi)誠布公，不能自以為是，高人一等;。
(4)、不應隨便議論長(cháng)者、名人的私生活;。
(5)、輕易打斷對方的講話(huà)或隨意插話(huà)，是聽(tīng)者的忌諱;。
當賓客到達時(shí)，服務(wù)員應熱情、主動(dòng)的迎接，面帶微笑，并致以恰當的問(wèn)候語(yǔ)，當賓客離開(kāi)時(shí)，服務(wù)人員應面帶微笑，目送客人，并致以恰當的道別語(yǔ)，重要客人應組織迎送隊伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。
1、不準大聲喧嘩、聚堆閑聊;。
2、進(jìn)房后不準關(guān)門(mén)，離開(kāi)時(shí)必須關(guān)門(mén)。
3、不準翻閱客人書(shū)刊、雜志、信件;。
4、不準動(dòng)用客人物品;。
5、不準吃客人的食品;。
6、不講有損酒店形象的語(yǔ)言;。
7、不講粗言惡語(yǔ)，使用蔑視污辱性語(yǔ)言。
8、嚴禁與客人亂開(kāi)玩笑、打鬧或取外號;。
12、對容貌體態(tài)奇特或穿著(zhù)奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀(guān)，聽(tīng)到賓客的方言土語(yǔ)認為好笑時(shí)，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。
15、不要隨意打聽(tīng)賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他私事，特別是不要隨意詢(xún)問(wèn)女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重用品的價(jià)格、產(chǎn)地、對賓客的物品不要表露喜愛(ài)或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì )。
1、本人所處方位。若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應處于左側。若雙方單行行進(jìn)時(shí)，則服務(wù)人員應居于客人左前方約一米左右的位置。當顧客不熟悉進(jìn)行方向時(shí)，一般不應請其先行，同時(shí)也不應讓其走在外側。2、協(xié)調行進(jìn)速度。在陪同引導客人時(shí)，本人行進(jìn)的速度須與對方相協(xié)調，切勿我行我素，走得太快或太慢。3、及時(shí)關(guān)照提醒。4、采用正確的體態(tài)。如請對方開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應面向對方，稍許欠身，在行進(jìn)中與對方交流或答復其提問(wèn)時(shí)，頭部和上身應轉向對方。
要求：一般用右手，四指并攏，大指自然張開(kāi)，手掌平伸，掌心向上，指示相應的人、物和方向。
酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時(shí)，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應采用適當的蹲姿。
正確的蹲姿：以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開(kāi)，站在東西旁邊，而不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以?xún)赏纫烤o。
(1)、不要突然下蹲，速度切勿過(guò)快;。
(2)、不要毫無(wú)遮掩，尤其是著(zhù)裙裝服務(wù)員;。
(3)、不要蹲著(zhù)休息，對服務(wù)員來(lái)講絕對不允許;。
(4)、不要方位失當，在服務(wù)對象旁下蹲，最好與之側身相向;。
(5)、不要蹲在椅子上;。
(6)、不能距人過(guò)近，保持一定距離;。
在正式場(chǎng)合介紹兩人互相認識的規則是：先把年輕人介紹給年長(cháng)的人，先把男子介紹給女子(如果男子職務(wù)比女子高，則應先把女子介紹給男子)，先把下級介紹給上級，先把客人介紹給主人，以便主人更好地接待客人。
在介紹過(guò)程中，先提某人的名字是對他的一種敬意，這是一條放之四海而皆準的通則。比如，要在宴會(huì )上把一姓王的男子介紹給一位姓李的女子?？梢赃@樣介紹：“李小姐，讓我把王先生介紹給你，好嗎?”然后就給雙方作介紹：“李小姐，這們是荊都大酒店的王先生，王先生，這位是我的同事李麗小姐?！?/p>
1、遞名片。事先將名片準備好，放在上衣口袋里，一到時(shí)機就雙手遞上。遞名片時(shí)應用誠摯的語(yǔ)調說(shuō)得：“這是我的名片，以后多聯(lián)系”、“這是我的名片，以后請多關(guān)照”。倘若一次同許多人交換名片，并且都是初交，那么最好依照座次來(lái)交換;向他人索要名片，不要直截了當，最好是含蓄的向對方仔細地詢(xún)問(wèn)姓名、單位、地址、電話(huà)等等，如果愿意的話(huà)，一定會(huì )送給你，“如果沒(méi)有什么不便，能否請您留一張名片給我?”
2、接名片。對方雙手遞過(guò)名片來(lái)時(shí)，立即放下手中的事，雙手接過(guò)，仔細地閱讀一遍，絕不要一眼不看就藏起來(lái)。有看不明白之處可向對方請教，對方一定會(huì )很高興地告訴你，可感嘆地說(shuō)道：“哦，荊都大酒店的財務(wù)部經(jīng)理+經(jīng)理呀!”注意不要把人家的姓名和職務(wù)都讀錯了。接過(guò)名片后應該立即把自己的名片送給對方，如果自己沒(méi)有帶，那么跟人家解釋?zhuān)骸皩Σ黄?，我沒(méi)帶名片?！比缓笳泻魧Ψ?，并把名片慎重地放入上衣口袋，名片放在桌上時(shí)，切忌隨手亂丟或在上面壓上杯子、文件夾等東西，那是不禮貌的表現。
本稱(chēng)名片為名刺，交換名片時(shí)一般是右手送自己的名片，左手接對方的。
名片。已接受對方名片，然后到處尋找自己的名片，被認為是失禮的。錯把別人的名片送給對方則是嚴重失禮。另外，日本人交換名片時(shí)，忌諱從屁股后兜里掏或裝入，這是對人不敬的嚴重失禮之舉。
吉普車(chē)副駕駛座為上座，由尊而卑為后排右座，后排左座;。
雙排座轎車(chē)。
1、由專(zhuān)職司機駕駛由尊至卑的順序為后排右邊、后排左邊、后排中間、副駕駛座;。
2、車(chē)主親自駕駛由尊至卑的順序為副駕駛座;后排右邊、后排左邊、后排中間。
副駕駛座從理論上講這一置安全系數最低，一般由陪同、秘書(shū)、翻譯、警衛乘座;社交活動(dòng)中婦女、兒童不合適。
主人親自駕車(chē)，若一個(gè)人乘車(chē)必須坐在副駕駛座，多人必須推舉一人就座副駕駛座;。
尊者先上車(chē)，最后下車(chē);卑者最后登車(chē)，最先下車(chē)。上車(chē)時(shí)，低位者應讓尊者由右邊上車(chē)，然后再從車(chē)后繞到左邊上車(chē)。
臨窗座位為上座，臨通道為下座;與行駛方向相同為上座，與其相反為下座。
煙缸要及時(shí)遞到執煙者手中，有二、三個(gè)煙頭就要及時(shí)調換。換煙缸即。
用火柴點(diǎn)煙的時(shí)候，將火柴點(diǎn)燃一會(huì )兒再及時(shí)遞過(guò)去，一根火柴只限一。
人，為第三個(gè)點(diǎn)香煙時(shí)，一定要另劃一根火柴，用打火機的時(shí)候，要斜遞過(guò)去，火焰調節要適中，應熄滅后再重新打一次。
扣法：?jiǎn)闻艃闪?，只系上邊那粒，雙排扣一律都扣;。
單排三粒，系上邊兩?；騿蜗抵虚g;。
單排穿西裝背心最下邊一般不系，雙排式西裝穿背心一律都扣。
(3)穿西裝最好不內穿羊毛衫，如穿只允許單色薄型“v”字領(lǐng)，不要同時(shí)穿多件;。
(4)襯衫標準穿法：襯衫之內不穿棉紡、毛織背心內衣;。
(5)直接穿長(cháng)袖襯衫打領(lǐng)帶參加正式活動(dòng)不合乎禮儀規范，在辦公室可以暫時(shí)脫下;。
(6)最美觀(guān)的做法是襯衫袖口露出西服1厘米;。
(8)牛皮鞋與西服最般配;。
(9)全身上下應該保持三種色彩之內(三一律：公文包、鞋子、腰帶色彩相同);。
(12)、穿短袖衫下擺不塞褲內，長(cháng)褲不要卷起，任何情況下不穿短褲參加涉外活動(dòng)。
忌一在眾人之中，應力求避免從身體內發(fā)出的各種異常的聲音?？人?、打噴嚏、打哈欠等均應側身掩面再為之。
忌二公共場(chǎng)所不得用手抓撓身體的任何部位。文雅起見(jiàn)，最好不當眾抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢，也不可隨意剔牙、修剪指甲、梳理頭發(fā)。若身體不適非做不可，則應去洗手間完成。
忌三公開(kāi)露面前，須把衣褲整理好。尤其是出洗手間時(shí)，你的樣子最好與進(jìn)去時(shí)保持一樣，或更好才行，邊走邊扣扣子、邊拉拉鏈、擦手甩水都是失禮的。
忌四參加正式活動(dòng)前，不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物(如蔥蒜、韭菜、洋蔥等)，以免因口腔異味而引起交往對象的不悅甚至反感。
忌五在公共聲所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應避免。在人群集中的地方特別要求交談?wù)呒颖兜氐吐暭氄Z(yǔ)，聲音的大小以不引起他人注意為宜。
忌六對陌生人不要盯視或評頭論足。當他人作私人談話(huà)時(shí)，不可接近之。他人需要自已幫助時(shí)，要盡力而為。見(jiàn)別人有不幸之事，不可有嘲笑、起哄之舉動(dòng)。自已的行動(dòng)妨礙了他人應致歉，得到別人的幫助應立即道謝。
忌七在人來(lái)人往的公共場(chǎng)所最好不要吃東西，更不要出于友好逼著(zhù)在場(chǎng)的人非嘗一嘗你吃的東西不可，愛(ài)吃零食者，在公共場(chǎng)所為了維護自已的美好形象，一定要有所克制。
忌八感冒或其他傳染病患者應避免參加各種公共場(chǎng)所的活動(dòng)，以免將病毒傳染給他人，影響他人的身體健康。
忌九對一切公共活動(dòng)場(chǎng)所的規則都應無(wú)條件地遵守與服從，這是最起碼的公德觀(guān)念。不隨地吐痰，不隨手亂扔煙頭及其他廢物。非吐非扔不可，那就必須等找到污物桶后再行動(dòng)。
忌十在大庭廣眾之下，不要趴在或坐在桌上，也不要在他人面前躺在沙發(fā)里。起路腳步要放輕，不要走得咚咚作響，遇到急事時(shí)，不要急不擇路，慌張奔跑。
這些不利自已又有妨他人的行為舉止，除令人望而生厭外，還從根本上與良好的個(gè)人禮儀相悖。因此，在日常生活中我們不應等閑視之。
通過(guò)對企業(yè)培訓管理的學(xué)習，我深受感動(dòng)，倍受鼓舞。首先老師想我們解釋了酒店的含義。酒店不僅僅是外在的給顧客供應物質(zhì)方面的服務(wù)，更是滿(mǎn)意客人需要的服務(wù)，這種服務(wù)貫穿了一個(gè)酒店的服務(wù)理念，一個(gè)酒店的精髓。然而酒店的服務(wù)質(zhì)量又起到了至關(guān)重要的作用。
酒店服務(wù)質(zhì)量具有雙重含義，一是服務(wù)要滿(mǎn)意或超越客人的要求，一是盡量彌補服務(wù)的缺陷或不足。那么怎樣達到雙管齊下呢?在滿(mǎn)意客人要求方面，提高客人滿(mǎn)足度，那就要使產(chǎn)品和服務(wù)標準化，從而增加產(chǎn)品的可賣(mài)性，從而不斷地增加產(chǎn)品在市場(chǎng)上的份額，從而帶來(lái)銷(xiāo)售收益。在彌補服務(wù)質(zhì)量的不足方面，就要削減服務(wù)的過(guò)失，從而削減客人的不滿(mǎn)，也就削減了客人的退款和投訴，也就削減了重復工作，改善了工作周期，也就降低了成本。提高服務(wù)質(zhì)量之一就是要多關(guān)注細節。關(guān)注細節，就是關(guān)注對客戶(hù)服務(wù)的品質(zhì)。首先，每天閱讀質(zhì)量報告，要對飯店的平安衛生、設備設施、來(lái)賓的看法進(jìn)行分析，對來(lái)賓的投訴問(wèn)題進(jìn)行處理，以達到最優(yōu)秀的服務(wù)理念，同時(shí)發(fā)覺(jué)問(wèn)題要準時(shí)訂正;其次，巡察檢查酒店服務(wù)質(zhì)量，檢查員工的儀容儀表、規范員工的紀律、抽查服務(wù)設施，要求服務(wù)到現場(chǎng)。其三，與客人接觸上，通過(guò)溝通、反饋，發(fā)覺(jué)問(wèn)題所在，改進(jìn)并處理客人重要控訴，提高自己的服務(wù)理念，不斷在細節中體現對客戶(hù)服務(wù)的共性化、親情化，形成把服務(wù)當作親情的傳遞，融細節于點(diǎn)滴服務(wù)之中，讓客人真正感受親情、愉悅和驚喜。最終定期的進(jìn)行質(zhì)量管理培訓，不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量，最終形成酒店獨有的服務(wù)理念。
服務(wù)管理是一門(mén)藝術(shù)，而這門(mén)藝術(shù)應體現在一點(diǎn)一滴的小事上，節省時(shí)間從一分一秒著(zhù)眼，準時(shí)并擅長(cháng)發(fā)覺(jué)客人的需要，削減工作長(cháng)短的時(shí)間，削減客人等待的時(shí)間，這樣才能讓基礎工作更有效率。
服務(wù)管理更需要合理的溝通，一線(xiàn)員工要時(shí)刻保持與顧客的溝通，并以客人為中心，理順?lè )?wù)人員與客人的關(guān)系，圍繞客人并開(kāi)展各項服務(wù)，一旦發(fā)覺(jué)客人的需要和投訴，做好前后臺溝通的暢通。工作人員肯定要做到仔細負責，快速合作，這樣都能使工作更順當。服務(wù)員不但應能開(kāi)心勝任自己的工作，而且也應能發(fā)覺(jué)及了解同事們的困難，并立即知道在何處以何種方式來(lái)幫助同事。服務(wù)管理需要合理的技巧，這種技巧體現在肢體語(yǔ)言上，體現在接待顧客方面，體現在處理來(lái)賓投訴方面。這種技巧的基石在于對顧客的敬重、忠誠、禮貌。敬重客人，不僅要記住他們的名字、生日，更要記住他們的喜好;對客人要忠誠，與客人溝通時(shí)，信息要真實(shí)，定期不定期地檢查產(chǎn)品是否合格，盡量把產(chǎn)品最好、最真實(shí)的一面呈現給客人。在接待顧客、處理顧客投訴方面要留意語(yǔ)態(tài)要嚴厲，這種禮貌、親切的態(tài)度以及講話(huà)時(shí)適度音調等更能增加服務(wù)生的美感。
服務(wù)管理工作都是由這些瑣碎的細節構成的，因此，對工作中的小事絕不能敷。
衍應付，許多時(shí)候，一件看起來(lái)微不足道的小事，或者一個(gè)毫不起眼的變化，卻能實(shí)現工作中的突破，所以在工作中，對每一個(gè)變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無(wú)小事，正是這小小的微笑和一句真誠的問(wèn)候，贏(yíng)得客人滿(mǎn)足加驚喜，贏(yíng)得客人的口碑，才贏(yíng)得一個(gè)酒店的生存和進(jìn)展空間。
以上就是我在這次培訓中的心得體會(huì )，這些學(xué)問(wèn)內容都是老師在培訓課程中對我們的'教導，無(wú)論是在酒店的那個(gè)部門(mén)想要做到更強最好，那么就要理解服務(wù)的重要性。將來(lái)的工作或許會(huì )千頭萬(wàn)緒，甚至會(huì )遇到這樣或那樣的困難，但是我認為正確而不懷疑有公司各級領(lǐng)導的關(guān)懷和正確領(lǐng)導，有我自己的不懈努力，任何困難都會(huì )被克服，通過(guò)這次學(xué)習，讓我對酒店有了更深刻的熟悉，真正感受到了酒店的活力與魅力，熟悉到作為一個(gè)酒店員工的應盡的義務(wù)和服務(wù)意識!在今后的工作當中，我將通過(guò)所學(xué)的學(xué)問(wèn)敏捷運用到酒店工作中，讓更多的人熟悉云頂酒店，讓更多的人憧憬云頂酒店，讓云頂酒店成為人們心目中抱負的去處。