策劃書(shū)是一種詳細規劃和安排活動(dòng)、項目或計劃的書(shū)面材料，它有助于提前預判和解決問(wèn)題。在這里，我們?yōu)槟x了一些經(jīng)典的策劃書(shū)范文，希望能給您帶來(lái)一些啟示和借鑒。

接待禮儀

1.標準站姿要求不包括(d\)。

a端立。

b身直。

c肩平。

d腿并。

2.穿著(zhù)套裙的四大禁忌不包括(c\)。

a穿黑色皮裙。

b裙、鞋、襪不搭配。

c穿白色套裙。

d三截腿。

3.女士穿著(zhù)套裙時(shí)，做法不正確的是(c)。

a不穿著(zhù)黑色皮裙。

b可以選擇尼龍絲襪或羊毛高統襪或連褲襪。

c襪口不能沒(méi)入裙內。

d可以選擇肉色、黑色、淺灰、淺棕的襪子。

4.對手部的具體要求有四點(diǎn)：清潔、不使用醒目甲彩、不蓄長(cháng)指甲和(\a)。

a腋毛不外現。

b不干燥。

c不佩戴繁瑣的首飾。

d以上都不對。

5.公務(wù)式自我介紹需要包括以下四個(gè)基本要素(\d)。

a單位、部門(mén)、職務(wù)、電話(huà)。

b單位、部門(mén)、地址、姓名。

c姓名、部門(mén)、職務(wù)、電話(huà)。

d單位、部門(mén)、職務(wù)、姓名。

6.介紹他人時(shí)，不符合禮儀的先后順序是(\c\)。

a介紹長(cháng)輩與晚輩認識時(shí)，應先介紹晚輩，后介紹長(cháng)輩。

b介紹女士與男土認識時(shí)，應先介紹男士，后介紹女士。

c介紹已婚者與未婚者認識時(shí)，應先介紹已婚者，后介紹未婚者。

d介紹來(lái)賓與主人認識時(shí)，應先介紹主人，后介紹來(lái)賓。

7.握手時(shí)(d\)。

a用左手。

b戴著(zhù)墨鏡。

c使用雙手與異性握手。

d時(shí)間不超過(guò)三秒。

8.關(guān)于握手的禮儀，描述不正確的有：(a\)。

a先伸手者為地位低者;。

b客人到來(lái)之時(shí)，應該主人先伸手?？腿穗x開(kāi)時(shí)，客人先握手。

c下級與上級握手，應該在下級伸手之后再伸手;。

d男士與女士握手，男士應該在女士伸手之后再伸手。

9.以下不符合上飲料的規范順序的是(c)。

a先賓后主。

b先尊后卑。

c先男后女。

d先為地位高、身份高的人上飲料，后為地位低、身份低的人上飲料。

10.送名片的方式是(\a)。

a雙手或者用右手。

b雙手。

c右手。

d左手。

11.以下做法不正確的是(\a\)。

a一男士把自己的名片遞給一女士。該男士走向女士，右手從上衣口袋取出名片，兩手捏其上角，正面微傾遞上。

b一女士把自己的名片遞給一男士。該男士雙手接過(guò)，認真默讀一遍，然后道：“王經(jīng)理，很高興認識您!”

c一男士與一女士見(jiàn)面，女士首先伸出手來(lái)，與男士相握。

d一青年男士與一中年男士握手，中年男士首先伸出右手，青年與之相握，雙方微笑，寒暄。

12.在沒(méi)有特殊情況時(shí)，上下樓應(a)行進(jìn)。

a靠右側單行。

b靠左側單行。

c靠右側并排。

d靠左側并排。

13.一般而言，上樓下樓宜()行進(jìn)，以()為上，但男女通行時(shí)，上下樓宜令()局后(\c)。

a單行、前、男。

b并排、后、男。

c單行、前、女。

d并排、后、女。

14.以下做法錯誤的是(\d)。

a一女士陪三四位客人乘電梯，女士先入，后出。

b一男一女上樓，下樓，女后，男先。

d室內燈光昏暗，陪同接待人員要先進(jìn)，后出。

15.公務(wù)用車(chē)時(shí)，上座是:(\a\)。

a后排右座。

b副駕駛座。

c司機后面之座。

d以上都不對。

16.接待高級領(lǐng)導、高級將領(lǐng)、重要企業(yè)家時(shí)人們會(huì )發(fā)現，轎車(chē)的上座往往是(d)。

a后排左座。

b后排右座。

c副駕駛座。

d司機后面的座位。

17.對于座次的描述不正確的有(\d)。

a后排高于前排。

b內側高于外側。

c中央高于兩側。

d兩側高于中央。

18.會(huì )客時(shí)上座位置排列的幾個(gè)要點(diǎn)是(\a\)。

a面門(mén)為上、以右為上、居中為上、前排為上、以遠為上。

b面門(mén)為下、以左為上、居中為上、前排為上、以遠為上。

c面門(mén)為上、以左為上、居中為上、后排為上、以遠為上。

d面門(mén)為上、以右為上、居中為上、前排為上、以近為上。

19.以下不屬于會(huì )議室常見(jiàn)的擺臺是：(b)。

a戲院式。

b正方形。

c課桌式。

du型。

20、當您的同事不在，您代他接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應該(\d)。

a先問(wèn)清對方是誰(shuí);。

b先記錄下對方的重要內容，待同事回來(lái)后告訴他處理;。

c先問(wèn)對方有什么事;。

d先告訴對方他找的人不在。

答案：

d\c\c\a\d\c\d\a\c\a\a\a\c\d\a\d\d\a\b\d。

接待禮儀

(1)電話(huà)鈴一響，拿起電話(huà)機首先自報家門(mén)，然后再詢(xún)問(wèn)對方來(lái)電的意圖等。

(2)電話(huà)交流要認真理解對方意圖，并對對方的談話(huà)作必要的重復和附和，以示對對方的積極反饋。

(3)應備有電話(huà)記錄本，重要的電話(huà)應做記錄。

(4)電話(huà)內容講完，應等對方結束談話(huà)再以再見(jiàn)為結束語(yǔ)。對方放下話(huà)筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬。

到辦公室來(lái)的客人與領(lǐng)導見(jiàn)面，通常由辦公室的工作人員引見(jiàn)、介紹。在引導客人去領(lǐng)導辦公室的路途中，工作人員要走在客人左前方數步遠的位置，忌把背影留給客人。在陪同客人去見(jiàn)領(lǐng)導的這段時(shí)間內，不要只顧悶頭走路，可以隨機講一些得體的話(huà)或介紹一下本單位的大概情況。

在進(jìn)領(lǐng)導辦公室之前，要先輕輕叩門(mén)，得到允許后方可進(jìn)入，切不可冒然闖入，叩門(mén)時(shí)應用手指關(guān)節輕叩，不可用力拍打。進(jìn)入房間后，應先向領(lǐng)導點(diǎn)頭致意，再把客人介紹給領(lǐng)導，介紹時(shí)要注意措詞，應用手示意，但不可用手指指著(zhù)對方。介紹的順序一般是把身份低、年紀輕的介紹給身份高、年紀大的;把男同志介紹給女同志;如果有好幾位客人同時(shí)來(lái)訪(fǎng)，就要按照職務(wù)的高低，按順序介紹。介紹完畢走出房間時(shí)應自然、大方，保持較好的行姿，出門(mén)后應回身輕輕把門(mén)帶上。

握手順序按照尊者為先的原則。在正式場(chǎng)合，以上級先伸手為禮;在日常生活中，以長(cháng)輩、女士、已婚者先伸手為禮;在社交場(chǎng)合，以先到者先伸手為禮;在接待來(lái)客時(shí)，以主人先伸手為禮;客人告辭時(shí)，以客人先伸手為禮。

屬于社交場(chǎng)合的介紹有兩種：即為他人做介紹和自我介紹。

為他人做介紹時(shí)五指并攏，手心向上，指向被介紹人。掌握介紹的先后順序：一般情況下先將職位低的人介紹給職位高的人;先將男士介紹給女士;先將晚輩介紹給長(cháng)輩;先將未婚者介紹給已婚者;先將客人介紹給主人;先將非官方人事介紹給官方人士;先將個(gè)人介紹給團體，如個(gè)人身份和地位明顯高于團體，應將團體先介紹給個(gè)人。

自我介紹要先向對方點(diǎn)頭致意，再說(shuō)明自己的姓名和身份，可以同時(shí)遞上名片。自我介紹時(shí)要把握分寸，既不過(guò)分自謙，也不夸大其詞。

名片的遞送。交換名片的順序一般是：先客后主，先低后高。當與多人交換名片時(shí)，應依照職位高低的順序，或是由近及遠，依次進(jìn)行，切勿跳躍式地進(jìn)行，以免對方誤認為有厚此薄彼之感。遞送時(shí)應將名片正面面向對方，雙手奉上。眼睛應注視對方，面帶微笑，名片的遞送應在介紹之后，在尚未弄清對方身份時(shí)不應急于遞送名片。

名片的接受。接受名片時(shí)應起身，面帶微笑注視對方。接過(guò)名片時(shí)應說(shuō)：謝謝，隨后有一個(gè)微笑閱讀名片的過(guò)程，閱讀時(shí)可將對方的姓名職銜念出聲來(lái)，表示對對方的尊重。然后，回敬一張本人的名片，如身上未帶名片，應向對方表示歉意。在對方離去之前，或話(huà)題尚未結束，不必急于將對方的名片收藏起來(lái)。

接待禮儀

接待禮儀

面帶笑容，保持開(kāi)朗心態(tài)，有利于營(yíng)造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現，有利于與人交往;頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長(cháng)發(fā)，女員工不化濃妝;保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談;手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長(cháng)指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油宜使用清新、淡雅的香水。

前臺接起電話(huà)的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話(huà)中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口。接電話(huà)中，要勤說(shuō)“請問(wèn)”、“對不起”、“請稍等”之類(lèi)的謙詞。

在電話(huà)鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話(huà)。接起電話(huà)首先要說(shuō)“您好，×××(公司名稱(chēng)，如果公司名稱(chēng)較長(cháng)，應用簡(jiǎn)稱(chēng))”，忌以“喂”開(kāi)頭。如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對不起，讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉向具體人姓名的電話(huà)，可以禮貌地說(shuō)“請稍等”，并馬上轉接過(guò)去。

如果要求轉接領(lǐng)導電話(huà)、對方又知道領(lǐng)導姓名，不知道分機號的話(huà)，就要禮貌地詢(xún)問(wèn)，對方是誰(shuí)、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類(lèi)的電話(huà)，應該用禮貌的借口擋駕，或者轉到相關(guān)部門(mén)處理。

鑒于前臺每天要接很多電話(huà)，為防止嗓子出現意外，要隨時(shí)準備水，以滋潤嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。

前臺在崗位上一般是坐著(zhù)的。但遇到有訪(fǎng)客來(lái)時(shí)，應立即起身，面朝向來(lái)訪(fǎng)者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請問(wèn)您找一位?”、“有預約嗎”。知道找誰(shuí)，并確認是預約之后，請來(lái)訪(fǎng)者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪(fǎng)者入座倒水。如果等了很長(cháng)時(shí)間，訪(fǎng)客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來(lái)訪(fǎng)者并說(shuō)向其說(shuō)明，不要扔在那里不管。

如果來(lái)訪(fǎng)者要找的沒(méi)有出來(lái)接，讓其自己過(guò)去，前臺應該用規范的手勢指引如何去，或者帶來(lái)訪(fǎng)者去。如果來(lái)訪(fǎng)者要找的人的辦公室門(mén)即使是開(kāi)著(zhù)的，也要先敲門(mén)，獲得許可后再請來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)入，為來(lái)訪(fǎng)者倒好茶后，前臺就要返回崗位。當然，如果前臺只有一位的話(huà)，直接指引來(lái)訪(fǎng)者就行了。

如果來(lái)訪(fǎng)者知道找誰(shuí)，但沒(méi)有預約，前臺要打電話(huà)問(wèn)問(wèn)，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導助理/秘書(shū)，×××單位的×××來(lái)訪(fǎng)，不知道是不是方便接待。出于對來(lái)訪(fǎng)者的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導親自接，都可以當作是其他人接的電話(huà)，再詢(xún)問(wèn)。這樣在來(lái)訪(fǎng)者聽(tīng)來(lái)，即使電話(huà)那頭沒(méi)有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

迎來(lái)送往，是社會(huì )來(lái)往招待運動(dòng)中最基礎的情勢和主要環(huán)節，是表達主人情義、體現禮貌素養的主要方面。尤其是迎接，是給客人良好第一印象的最主要工作。給對方留下好的第一印象，就為下一步深刻接觸打下了基本。迎接客人要有周到的布署，應注意以下事項。

(一)對前來(lái)拜訪(fǎng)、洽談業(yè)務(wù)、加入會(huì )議的外國、外地客人，應首先懂得對方達到的車(chē)次、航班，部署與客人身份、職務(wù)相當的人員前去迎接。若因某種原因，相應身份的主人不能前往，前去迎接的主人應向客人作出禮貌的匆倉促。

(二)主人到車(chē)站、機場(chǎng)去迎接客人，應提前達到，恭候客人的到來(lái)，決不能遲到讓客人久等?？腿丝吹接腥逝蕘?lái)迎接，心坎一定覺(jué)得非常愉快，若迎接來(lái)遲，一定會(huì )給客人心里留下暗影，事后無(wú)論怎樣匆倉促，都無(wú)法打消這種瀆職和不守信用的印象。

(三)接到客人后，應首先問(wèn)候“一路辛勞了”、“歡迎您來(lái)到我們這個(gè)漂亮的城市”、“歡迎您來(lái)到我們公司”等等。然后向對方作自我介紹，如果著(zhù)名片，可送予對方。

1、當你與長(cháng)者、尊者交流名片時(shí)，雙手遞上，身材可微微前傾，說(shuō)一句“請多關(guān)照”。你想得到對方名片時(shí)，可以用懇求的口氣說(shuō)：“如果您便利的話(huà)，能否留張名片給我?”

2、作為接名片的人，雙手接過(guò)名片后，應細心地看一遍，千萬(wàn)不要看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。

(四)迎接客人應提前為客人籌備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆倉促忙籌備交通工具，那樣會(huì )因讓客人久等而誤事。

(五)主人應提前為客人籌備好住宿，幫客人辦理好一切手續并將客人領(lǐng)進(jìn)房間，同時(shí)向客人介紹住處的服務(wù)、設施，將運動(dòng)的打算、日程部署交給客人，并把籌備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹資料送給客人。

(六)將客人送到住地后，主人不要立即離去，應陪客人稍作停留，熱忱交談，談話(huà)內容要讓客人覺(jué)得滿(mǎn)意，比如客人參與運動(dòng)的背景資料、當地風(fēng)土人情、有特色的自然景觀(guān)、特產(chǎn)、物價(jià)等。斟酌到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分別時(shí)將下次接洽的時(shí)光、地點(diǎn)、方法等告知客人。

接待禮儀

秘書(shū)應注意接待室的布置。應布置得清潔、整齊、美觀(guān)，讓客人一走進(jìn)來(lái)就感到這里的工作有條不紊，充滿(mǎn)生機。接待來(lái)訪(fǎng)的地方應準備好座位、茶水，還應有一部電話(huà)，有條件的情況下還應有復印設備、傳真機、電腦等。最好能在接待室的墻上掛一面鏡子，它可以提醒接待人員隨時(shí)修飾自己的儀容，始終表現出優(yōu)雅的儀表和風(fēng)度。為使接待室內顯得生機盎然，可在窗臺，屋角擺些盆景或花卉。為了方便來(lái)客進(jìn)屋后有放衣物的地方，應準備衣帽架。要使來(lái)訪(fǎng)者排解等待的時(shí)間，可備一些書(shū)報雜志、單位介紹等材料等。

（二）心理準備。

秘書(shū)接待禮儀的基本要素是“誠心”。待人接物應熱情開(kāi)朗、溫存有禮、和藹可親、舉止大方而靈活，克服那種“門(mén)難進(jìn)、臉難看、話(huà)難聽(tīng)、事難辦”的儀表舉止。

優(yōu)秀的秘書(shū)還應有對各種來(lái)客如何應對的心理準備，來(lái)訪(fǎng)客人大致可以分為三類(lèi)：

1.直接關(guān)系的來(lái)客，如客戶(hù)、股東、單位內部高級人員等。

2.間接關(guān)系的來(lái)客，如稅務(wù)、媒體記者等。

3.與工作無(wú)關(guān)的來(lái)客，如上司的朋友、宗教團體、員工家屬等。

秘書(shū)要在接待中對各類(lèi)訪(fǎng)客都能以機敏爽快，笑容可掬的態(tài)度處理好，使客人有“如沐春風(fēng)”之感，那就是秘書(shū)的成功表現。

迎客、待客、送客是接待工作中的基本環(huán)節。

秘書(shū)人員接待來(lái)訪(fǎng)的客人，必須遵循禮貌、負責、方便、有效的原則。

（一）親切迎客。

靈活處之。

（二）熱忱待客。

在帶領(lǐng)客人時(shí)，要配合對方的步幅，在客人左側前一米處引導。在引路時(shí)，上體稍向右轉體，左肩稍前，右肩稍后，側身向著(zhù)來(lái)客，保持兩三步距離，可邊走邊向來(lái)賓介紹環(huán)境。要轉彎或上樓梯時(shí)，先要有所動(dòng)作，讓對方明白所往何處。到達會(huì )客室前要指明“就要這里”，先敲門(mén)，再開(kāi)門(mén)。如果門(mén)是向外開(kāi)的，用手按住門(mén)，讓客人先進(jìn)入；如果門(mén)往內開(kāi)，你先進(jìn)入，按住門(mén)后再請客人進(jìn)入。一般右手開(kāi)門(mén)，再轉到左手扶住門(mén)，面對客人，請客人進(jìn)入后再關(guān)上門(mén)，通常叫做外開(kāi)門(mén)客先入，內開(kāi)門(mén)已先入。

進(jìn)入后，引導座位的禮節是：通常請賓客坐上位系指離入口處較遠的位子。西方國家通常認為右為上，因此入座時(shí)常請賓客坐在主人的右側。在座位中，一般長(cháng)沙發(fā)留給客人，以單沙發(fā)為下座。圖示如下：

會(huì )客廳：a——1號賓客b——2號賓客c——上司d——秘書(shū)。

對于雙邊談判，通常賓主分坐長(cháng)型桌子的兩邊，若長(cháng)桌與入口處垂直，則正。

對門(mén)的一側為上座，歸客方坐；背對門(mén)的一側是下座，由主方坐。若長(cháng)桌與入口處平行，則以進(jìn)門(mén)時(shí)右側為上座，歸客方坐；進(jìn)門(mén)時(shí)左側為下座，歸主方坐。圖示如下：

會(huì )談室：主方五位會(huì )談手順序為：1、2、3、4、5。

客方五位會(huì )談手順序為：a、b、c、d、e。

接待客人時(shí)，要主動(dòng)取過(guò)客人的傘、帽子、外套，放在衣帽架上，并說(shuō)“幫您掛在這兒”。秘書(shū)在退出會(huì )客室，要關(guān)上門(mén)時(shí)，不要背對訪(fǎng)客，而以正面倒走方式退出。

遞送茶水飲料，通常是先賓后主，應是在客人就座后，未開(kāi)始談?wù)虑暗臅r(shí)候。退出時(shí)，要端著(zhù)托盤(pán)輕輕彎腰敬禮，靜靜退出，通常要面對客人倒退幾步，在離開(kāi)客人的視線(xiàn)后再轉身背對客人退出。

（三）禮貌送客。

“出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。如果以小轎車(chē)送客人時(shí)，要注意乘車(chē)的座位次序，通常是“右為上，左為下，后為上，前為下”。若下車(chē)專(zhuān)備有小車(chē)司機，那么后座右位為首位，左側次之，中間再次之，前座右側殿后。上車(chē)依座位尊卑排列次序來(lái)進(jìn)入，下車(chē)時(shí)，則依相反次序出來(lái)。通常入左座進(jìn)左門(mén)，入右座進(jìn)右門(mén)，上車(chē)應從車(chē)后繞行。如果是主人親自駕車(chē)送客，若只有一位客人，則應陪坐于轎車(chē)前座；若主客坐前座外，其他賓客則依次再坐后右、后左、后中，若中途主客先下，則后右座客人應改坐前座陪同主人。圖示如下：

吉普車(chē)：轎車(chē)：

在招呼上車(chē)安排座次時(shí)，要以客為主，主動(dòng)上前拉開(kāi)車(chē)門(mén)，扶住門(mén)框，做出“請上”的手勢。若秘書(shū)跟車(chē)送客，到了目的地下車(chē)時(shí)要比客人早一步下去，替客人開(kāi)車(chē)門(mén)。

1.注重教養。注意舉止，講究禮儀，遵時(shí)守約。

2.使用禮貌用語(yǔ)。在國際交往中“你好”|“請”、“謝謝”等禮儀語(yǔ)言具有極商的使用頻率。

3.尊重不同國家的習俗。應了解各國禁忌。

4.尊重隱私。例如“不問(wèn)婚否、經(jīng)歷、收入、地址”。

5.女士?jì)?yōu)先。要求男士在任何場(chǎng)合，從各個(gè)方面照顧、幫助婦女。

6.不卑不亢。要保持人格平等。

接待禮儀

接待禮儀

摘要：語(yǔ)言談吐禮儀既是秘書(shū)人員必備的修養，也是一項重要的專(zhuān)業(yè)技能。秘書(shū)要遵循語(yǔ)言談吐禮儀的基本要求，語(yǔ)言要文明禮貌、準確簡(jiǎn)明、真誠自然;要掌握言談吐的具體規則，語(yǔ)速、音量適中，語(yǔ)氣謙和，配合表情、手勢與身體姿態(tài)，交談中要禮讓對方;交談中要善于聆聽(tīng)、有所忌諱，注意交談的環(huán)境。

關(guān)鍵詞：秘書(shū);語(yǔ)言談吐;禮儀。

語(yǔ)言是人類(lèi)思維和交際的工具，是人們溝通信息、交流思想、聯(lián)絡(luò )感情的紐帶和橋梁。秘書(shū)崗位的特殊性決定了其要經(jīng)常使用語(yǔ)言與領(lǐng)導、同事、客戶(hù)等進(jìn)行交流和溝通。無(wú)論是面對面的交談，還是使用通訊工具進(jìn)行溝通，都必須掌握語(yǔ)言談吐禮儀。語(yǔ)言談吐禮儀既是秘書(shū)人員必備的修養，也是一項重要的專(zhuān)業(yè)技能。

一、秘書(shū)語(yǔ)言談吐禮儀的基本要求。

(一)語(yǔ)言要文明禮貌。

作為訓練有素的現代秘書(shū)，與人交談要使用文明優(yōu)雅的語(yǔ)言。注重修養，不說(shuō)臟話(huà)粗話(huà);控制情緒，不說(shuō)氣話(huà)牢騷話(huà);坦誠相見(jiàn)，不說(shuō)空話(huà)假話(huà);顧及對方的感受，注意用委婉的詞句來(lái)表達不便明言的事情。交談中多使用禮貌用語(yǔ)，您好、請、謝謝、對不起、再見(jiàn)等禮貌用語(yǔ)應隨時(shí)掛在嘴邊。除此之外，秘書(shū)還要學(xué)會(huì )使用中國傳統的謙辭敬語(yǔ)來(lái)表達對他人的尊重，如等候客人用恭候，中途先走說(shuō)失陪，請人指點(diǎn)說(shuō)賜教等。文明禮貌的語(yǔ)言為交談創(chuàng )造一個(gè)和諧、愉快的環(huán)境，形成信任、親切、友善的交談氣氛，幫助秘書(shū)塑造良好的社交形象，為交談成功奠定基礎。

(二)語(yǔ)言要準確簡(jiǎn)明。

交談中語(yǔ)言運用是否準確恰當，直接影響到交談的效果。首先內容要準確。內容組織要層次清晰、邏輯性強，重點(diǎn)突出，不丟不落，準確傳達意圖。其次，用語(yǔ)要準確。遣詞造句力求準確，合乎語(yǔ)法規范，切忌使用模糊、易產(chǎn)生歧義的詞語(yǔ)。第三，表達要準確。發(fā)音正確，避免念錯字、讀錯音;發(fā)音清晰，不能口齒不清，含含糊糊，不夾雜地方鄉土口音。

“言不在多，達意則靈”，交談時(shí)，應力求言簡(jiǎn)意賅，簡(jiǎn)單明白，不要羅里羅嗦，拖沓繁瑣。避免重復已經(jīng)說(shuō)過(guò)的事情(除非客人要求)，避免含糊不清的談話(huà)方式，例如：“好像是這樣吧”，“這個(gè)應該是這樣吧”。避免重復用語(yǔ)，例如：“這個(gè)這個(gè)這個(gè)”，“也就是說(shuō)，就是說(shuō)”。

(三)語(yǔ)言要真誠自然。

交談取得成功的前提是雙方態(tài)度要誠懇，只有真誠相待，坦誠相見(jiàn)，才能有融洽的交談環(huán)境。真心實(shí)意的交流是信任對方的表現，真誠的語(yǔ)言能夠激起對方感情的共鳴，給對方留下良好的印象。對上級要表現出應有的尊重，謙虛謹慎，但也不能一味迎合討好，唯唯諾諾;對同事和下級要謙遜友善，平等相待，切忌高高在上，自以為是，盛氣凌人。秘書(shū)在工作中真誠的態(tài)度、親切自然的語(yǔ)言表達是有效溝通的基礎。

二、秘書(shū)語(yǔ)言談吐的具體規則。

(一)語(yǔ)速、音量適中，語(yǔ)氣謙和。

秘書(shū)在交談中音量要適中，聲音過(guò)大，制造噪音，不柔美;聲音過(guò)小，聽(tīng)起來(lái)費勁，也顯得不大方自信，影響表達效果。適中、委婉、柔和的聲音悅耳動(dòng)聽(tīng)。交談中，語(yǔ)速過(guò)快、過(guò)慢、忽快忽慢，都會(huì )影響效果。一般發(fā)音稍緩比連珠炮式易于使人接受，但也不能過(guò)慢，使語(yǔ)義不連貫。講話(huà)的語(yǔ)氣語(yǔ)調平和，不用太多的語(yǔ)氣詞;要尊重他人，平等待人，親切謙和，不能盛氣凌人，隨便教訓指責別人。

(二)配合表情、手勢與身體姿態(tài)。

善于交談的人，總是懂得利用表情、手勢和身體姿態(tài)來(lái)配合、強調自己的語(yǔ)言，吸引聽(tīng)眾，使講話(huà)更生動(dòng)。表情與手勢要與談話(huà)內容協(xié)調配合，適當的恰到好處的表情與手勢可以使談話(huà)更有表現力，如笑一笑、擺擺手等，但太夸張的表情或過(guò)于頻繁的手勢反而可能破壞談話(huà)應用的效果，如有人講話(huà)眉飛色舞、手舞足蹈，給人留下不穩重的印象。只有恰當的表情和手勢才能使談話(huà)增色。

秘書(shū)要站有站相，坐有坐相。站立與客人交談時(shí)，要保持身體直立，避免在說(shuō)話(huà)的時(shí)候身體晃來(lái)晃去，一般與客人相距于60到100厘米之間。跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權，二則使客人產(chǎn)生壓力感;跟客人距離太遠，一則需大聲說(shuō)話(huà)，二則顯得疏遠?！敖徽勚姓_的坐姿除能給人以端莊大方之感外，不同的坐姿還可以反映出人的不同心理狀態(tài)和待人的態(tài)度?！比缟钭?坐的靠后)表現出一定的心理優(yōu)勢和充滿(mǎn)自信;淺坐(坐的靠前)表現出尊重和謙虛，但過(guò)分的淺坐則有自卑和獻媚之嫌。

(三)交談中禮讓對方。

交談是一種合作，是兩個(gè)或兩個(gè)以上的人互相交流思想、意見(jiàn)。秘書(shū)在交談中要注意禮讓他人，尊重他人。不能滔滔不絕獨自高談闊論，也不能從頭到尾保持沉默，使交談冷場(chǎng)，交談中要熱情投入，積極合作。不要隨意插嘴，打斷別人的談話(huà)，這樣不僅干擾了對方的思路，破壞了交談效果，而且給人自以為是，喧賓奪主之感。不要固執己見(jiàn)，強詞奪理，應讓在場(chǎng)的人充分發(fā)言，各抒己見(jiàn)，集思廣益，取長(cháng)補短。對方所談的意見(jiàn)，一般不要當面直接否定，必要時(shí)用語(yǔ)要委婉。

三、秘書(shū)語(yǔ)言談吐注意事項。

(一)善于聆聽(tīng)。

我們總是認為，一個(gè)善于交談的人首先必須能講，事實(shí)上，善于聆聽(tīng)在交談中更重要。因為“如果你能全神貫注、認真耐心地聆聽(tīng)對方講話(huà)，表示你誠心誠意與對方交往，非常尊重對方，對方會(huì )因此而樂(lè )意與你交往”。好的聽(tīng)者是交談順利進(jìn)行的前提和保障。首先，注意力要集中。眼睛要有禮貌地注視客人，目光停留在客人鼻眼三角區，目光要平視，注視的時(shí)間大約占到談話(huà)總時(shí)間的三分之一到三分之二左右。談話(huà)中東張西望、做小動(dòng)作都是注意力不集中、心不在焉的表現，而打哈欠、伸懶腰、看手表則是不耐煩和厭倦的表示。其次，要有所反應。會(huì )意的微笑、贊許的點(diǎn)頭、偶爾的提問(wèn)、適當重復對方的講話(huà)等等，意味著(zhù)對方的談話(huà)引起了共鳴，會(huì )使談話(huà)更投機、更融洽。第三，要有所收獲。傾聽(tīng)是捕捉信息、處理信息、反饋信息的過(guò)程，一個(gè)好的聽(tīng)者應當在聆聽(tīng)過(guò)程中思索回味、分析概括對方的談話(huà)，從中得到有效的信息。

(二)有所忌諱。

秘書(shū)工作中的交談除了約定好的既定話(huà)題，還有一些場(chǎng)合需要臨時(shí)選擇交談的話(huà)題。交談內容往往被視為個(gè)人品位、志趣、教養和閱歷的集中體現，好的話(huà)題能使談話(huà)順利展開(kāi)，愉快進(jìn)行。如果選擇了對方不熟悉或不感興趣的話(huà)題，談話(huà)很容易陷入僵局;如果選擇了對方忌諱的話(huà)題，還可能使談話(huà)不歡而散。因此，秘書(shū)人員要懂得交談時(shí)有所忌諱。不談?wù)摲亲h黨和政府以及單位的話(huà)題;不涉及國家、行業(yè)、組織的秘密;不背后議論領(lǐng)導、同行和同事;不捉弄取笑別人，傷人自尊;不談?wù)撨`背社會(huì )倫理道德或格調低下的內容;不談?wù)摷膊?、死亡、兇殺、災禍等令人不愉快的?huà)題;不談?wù)撃挲g、收入、婚姻等個(gè)人隱私的話(huà)題等等。

(三)注意環(huán)境。

任何語(yǔ)言交際都是在一定環(huán)境、場(chǎng)合下，面對特定的交際對象進(jìn)行的。交談環(huán)境對語(yǔ)言既有便利作用，又有制約作用。秘書(shū)要分析和把握具體交談場(chǎng)合的政治環(huán)境、自然環(huán)境以及交往對象的心理特征等，在交談時(shí)，既要努力適應環(huán)境，根據場(chǎng)合的不同調整語(yǔ)言表達形式，更好地實(shí)現交談目的;又要積極地、能動(dòng)地借助環(huán)境，利用環(huán)境，更好地表達思想感情。如在公務(wù)往來(lái)、談判等場(chǎng)合中，秘書(shū)應該注意語(yǔ)言談吐的科學(xué)性、條理性，用語(yǔ)要典雅、準確、規范;而在出席某個(gè)社交場(chǎng)合時(shí)，語(yǔ)言談吐可根據談話(huà)對象幽默風(fēng)趣、歡快跳躍或禮貌優(yōu)雅、委婉含蓄。

參考文獻：

[1]周瑩萍，程時(shí)用.秘書(shū)禮儀[m].北京：清華大學(xué)出版社，20xx.54.

[2]麻美英.現代實(shí)用禮儀[m].杭州：浙江大學(xué)出版社，20xx.121.

接待禮儀

公務(wù)人員在接待中和拜訪(fǎng)中的禮儀表現，不僅關(guān)系到他本人的形象，而且還涉及到他所代表的組織形象。因此，接待禮儀和拜訪(fǎng)禮儀歷來(lái)受到重視。

1.接待人員對來(lái)訪(fǎng)者，一般應起身握手相迎，對上級、長(cháng)者、客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，應起身上前迎候。對于同事、員工、除第一次見(jiàn)面外，可不起身。

2.不能讓來(lái)訪(fǎng)者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接待來(lái)訪(fǎng)者，應安排秘書(shū)或其他人員接待客人。不能冷落了來(lái)訪(fǎng)者。

3.要認真傾聽(tīng)來(lái)訪(fǎng)者的敘述。公務(wù)往來(lái)是“無(wú)事不登三寶殿”，來(lái)訪(fǎng)者都是為了談某些事情而來(lái)，因此應盡量讓來(lái)訪(fǎng)者把話(huà)說(shuō)完，并認真傾聽(tīng)。

4.對來(lái)訪(fǎng)者的意見(jiàn)和觀(guān)點(diǎn)不要輕率表態(tài)，應思考后再作答復。對一時(shí)不能作答的，要約定一個(gè)時(shí)間再聯(lián)系。

5.對能夠馬上答復的或立即可辦理的事，應當場(chǎng)答復，迅速辦理，不要讓來(lái)訪(fǎng)者無(wú)謂地等待，或再次來(lái)訪(fǎng)。

6.正在接待來(lái)訪(fǎng)者時(shí)，有電話(huà)打來(lái)或有新的來(lái)訪(fǎng)者，應盡量讓秘書(shū)或他人接待，以避免中斷正在進(jìn)行的接待。

7.對來(lái)訪(fǎng)者的無(wú)理要求或錯誤意見(jiàn)，應有禮貌地拒絕，不要刺激來(lái)訪(fǎng)者，使其尷尬。

8.如果要結束接待，可以婉言提出借口，如“對不起，我要參加一個(gè)會(huì )，今天先談到這兒，好嗎?”等，也可用起身的體態(tài)語(yǔ)言告訴對方就此結束談話(huà)。

公務(wù)接待來(lái)訪(fǎng)的禮儀規范。

語(yǔ)氣平和，禮貌問(wèn)候;認真傾聽(tīng)，真誠交流;。

明晰內容，準確記錄;靈活應答，干脆利落。

接聽(tīng)電話(huà)不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會(huì )。無(wú)論是打電話(huà)還是接電話(huà)，我們都應做到語(yǔ)調熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡(jiǎn)明扼要、文明禮貌。

(一)及時(shí)接電話(huà)。一般來(lái)說(shuō)，在辦公室里，電話(huà)鈴響3遍之前就應接聽(tīng)。如果受話(huà)人正在做一件要緊的事情不能及時(shí)接聽(tīng)，代接的人應妥為解釋。如果既不及時(shí)接電話(huà)，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽(tīng)電話(huà)會(huì )給對方留下好印象，讓對方覺(jué)得自己被看重。

(二)確認對方。對方打來(lái)電話(huà)，一般會(huì )自己主動(dòng)介紹。如果沒(méi)有介紹或者你沒(méi)有聽(tīng)清楚，就應該主動(dòng)問(wèn)：“請問(wèn)您是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習慣的做法是，拿起電話(huà)聽(tīng)筒盤(pán)問(wèn)一句：“喂!哪位?”這在對方聽(tīng)來(lái)，陌生而疏遠，缺少人情味。接到對方打來(lái)的電話(huà)，您拿起聽(tīng)筒應首先自我介紹：“您好!我是某某某?！?作為單位辦公自我介紹：“您好!這里是xx單位部門(mén)名稱(chēng)”。)如果對方找的人在旁邊，應說(shuō)：“請稍等?！比缓笥檬盅谧≡?huà)筒，輕聲招呼你的同事接電話(huà)。如果對方找的人不在，應該告訴對方，并且問(wèn)：“需要留言嗎?我一定轉告!”

(三)講究藝術(shù)。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應注意使嘴和話(huà)筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話(huà)筒，仔細傾聽(tīng)對方的講話(huà);最后，應讓對方自己結束電話(huà)，然后輕輕把話(huà)筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話(huà)。

(四)調整心態(tài)。當您拿起電話(huà)聽(tīng)筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現在臉上，它也會(huì )藏在聲音里。親切、溫情的聲音會(huì )使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著(zhù)臉，聲音會(huì )變得冷冰冰。打、接電話(huà)的時(shí)候不能叼著(zhù)香煙、嚼著(zhù)口香糖;說(shuō)話(huà)時(shí)，聲音不宜過(guò)大或過(guò)小，吐詞清晰，保證對方能聽(tīng)明白。

(五)用左手接聽(tīng)電話(huà)，右手邊準備紙筆，便于隨時(shí)記錄有用信息。

(一)接待來(lái)訪(fǎng)禮儀。接待上級來(lái)訪(fǎng)要周到細致，對領(lǐng)導交待的工作要認真聽(tīng)、記。領(lǐng)導了解情況，要如實(shí)回答。如領(lǐng)導是來(lái)慰問(wèn)，要表示誠摯的謝意。領(lǐng)導告辭時(shí)，要起身相送，互道“再見(jiàn)”。接待下級或群眾來(lái)訪(fǎng)要親切熱情，除遵照一般來(lái)客禮節接待外，對反映的問(wèn)題要認真聽(tīng)取，一時(shí)解答不了的要客氣地進(jìn)行解釋。來(lái)訪(fǎng)結束時(shí)，要起身相送。

(二)引見(jiàn)介紹禮儀。對來(lái)辦公室與領(lǐng)導會(huì )面的客人，通常由辦公室的工作人員引見(jiàn)、介紹。在引導客人去領(lǐng)導辦公室的途中，工作人員要走在客人左前方數步遠的位置，忌把背影留給客人。在進(jìn)領(lǐng)導辦公室之前，要先輕輕叩門(mén)，得到允許后方可進(jìn)入。進(jìn)入房間后，應先向領(lǐng)導點(diǎn)頭致意，再把客人介紹給領(lǐng)導。如果有好幾位客人同時(shí)來(lái)訪(fǎng)，就要按照職務(wù)的高低，按順次介紹，介紹完畢走出房間時(shí)應自然、大方、保持較好的行姿，出門(mén)后回身輕輕把門(mén)帶好。

(三)送文件禮儀。在進(jìn)領(lǐng)導辦公室之前，要先輕輕叩門(mén)，得到允許后方可進(jìn)入。進(jìn)入房間后，應先向領(lǐng)導點(diǎn)頭致意，自然、大方的走到領(lǐng)導面前，雙手將文件夾遞給領(lǐng)導，同時(shí)吐齒清楚地向領(lǐng)導介紹：“，這是今天要處理的文件”。得到領(lǐng)導指示后，出門(mén)，回身輕輕把門(mén)帶好。

待客時(shí)，應該為客人準備如茶水、咖啡或飲料等。通常以茶待客的方式較多。因此，應掌握必要的敬茶禮儀。

(一)奉茶的方法。落座時(shí)就上茶。正確的步驟是：雙手端茶從客人的左后側奉上。要將茶盤(pán)放在臨近客人的茶幾上，然后右手拿著(zhù)茶杯的中部，左手托著(zhù)杯底，杯耳應朝向客人，雙手將茶遞給客人同時(shí)要說(shuō)“您請用茶”,也可直接放在他面前的茶幾上,做個(gè)請的姿勢：“您請用茶”。

(二)奉茶的順序。上茶應講究先后順序，一般應為：先客后主;先女后男;先長(cháng)后幼。

(三)奉茶的禁忌。盡量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿讓手指碰到杯口。為客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得過(guò)滿(mǎn)，以杯深的2/3處為宜。繼而把握好續水的時(shí)機，以不妨礙賓客交談為佳，不能等到茶葉見(jiàn)底后再續水。

接待禮儀

平等、尊重、寬容(顧及別人、尊重別人、關(guān)心別人)(四)禮儀的特點(diǎn)。

國際性、差異性、傳統性、時(shí)代性、社會(huì )性(五)禮儀的意義。

建立必要的人際關(guān)系。

高智商+高情商。

靈活圓通。

2、文明的表現與社會(huì )的需要。

3、塑造自我形象與單位形象的需要。

4、現代市場(chǎng)經(jīng)濟的需要。

5、提高國民素質(zhì)的需要。

二、教學(xué)要求。

通過(guò)本章的教學(xué)，使學(xué)生掌握禮儀的起源、形成和歷史發(fā)展過(guò)程，體會(huì )禮儀在現代社會(huì )中與個(gè)人文明修養、審美修養的密切關(guān)系。

三、重點(diǎn)和難點(diǎn)。

重點(diǎn)：禮儀的概念和重要作用。難點(diǎn)：中外禮儀表現形式的差異。

四、活動(dòng)設計。

給學(xué)生講幾個(gè)禮儀的小故事，讓學(xué)生能夠理解禮儀的重要性。

第二章旅游接待人員的禮儀形象(6學(xué)時(shí))。

一、教學(xué)內容。

·儀表——通常指人的外表，包括儀容、儀態(tài)、表情、服飾等。

·儀表禮儀的主旨——要求商務(wù)人員以嚴謹而規范的儀表去體現自己積極進(jìn)取、奮發(fā)向上的精神風(fēng)貌，體現其所在單位的良好形象。

(一)儀態(tài)的美化。

人際交往的實(shí)際效果大約20%是由語(yǔ)言決定的;80%是由儀態(tài)決定的?！x態(tài)——人的舉止、動(dòng)作、姿勢、體態(tài)等，風(fēng)度的重要組成部分(知識、閱歷、教養等);人際交往的“第二語(yǔ)言”(副語(yǔ)言)，其實(shí)際作用并不亞于人的口頭語(yǔ)言。

基本原則——舉止有度(文明、優(yōu)美、得當)。1、站姿。

基本要求：腳部(腳跟相靠、腳尖開(kāi)度45—60度);腿部(直立、并膝);收腹、提臀、立腰、挺胸、直背、平肩、垂臂、屈指;頭正、頸直、收頜、平視。

常用站姿：垂臂式站姿、腹前握指式、后背握指式、單臂后背式2、坐姿。

基本要求：入座、起座、不滿(mǎn)座(上級、長(cháng)輩1/3;寬大沙發(fā)、椅2/3;一般1/2)。

基本坐姿：頭正、頸直、收頜、平視或對視;身正、收腹、挺胸、背直;腿、膝、腳跟并攏;肩沉、握指、置于腿上。

常用坐姿：雙腿垂直式、開(kāi)膝合手式(男)、前伸式、斜放式(點(diǎn)地、女)、交叉式(斜放交叉-女、后收交叉)、疊放式、開(kāi)并式、曲伸式。

兩手的擺放：握指式、單臂扶手式、雙臂扶手式(男)、雙手相握置桌式3、蹲姿：高低式、交叉式(女)4、步態(tài)：

基本要求：輕巧、自如、穩健、大方，大關(guān)節帶動(dòng)小關(guān)節，有節奏感·體態(tài)規范：頭正、頸直、收頜、目平;收腹挺胸、直腰直背、提臀、上身微向前傾;肩平下沉、手臂放松伸直，手指自然彎曲;擺動(dòng)兩臂、肩關(guān)節為軸，手臂與身體夾角小于30度，肘微曲，前臂不上甩;提髖、大腿帶動(dòng)小腿、腳跟觸地，重心前腳掌，前腳落地和后腳離地膝蓋伸直。

步態(tài)三要素：步位、步度、步速。5、手勢。

“請”的手勢：

·指示方向——直臂式“請”：手臂高度齊肩、肘關(guān)節基本伸直，身體微傾，眼睛看著(zhù)所指方向且兼顧客人。

(二)儀容的修飾。

儀容——一個(gè)人在社交場(chǎng)合身體上不著(zhù)裝的部位。主要包括頭發(fā)、面容、手部、腿部、腳部等。重點(diǎn)為頭發(fā)與面容。

基本原則：干凈、整潔與衛生;修飾避人。

1、發(fā)型：干凈、整齊、長(cháng)短適當(男6cm，前不及額頭、后不及領(lǐng)口，發(fā)腳線(xiàn)整齊);發(fā)式簡(jiǎn)單大方，發(fā)飾樸素典雅(中性色、不花哨、不幼稚)。

圓臉：頭發(fā)緊貼頭皮、中分、蓬松且兩側修剪太圓、馬尾等都會(huì )使臉更大更圓;側分、頭頂蓬松但兩側緊貼耳際、稍蓋住臉龐、長(cháng)過(guò)下巴等較合適。

心型臉：頭發(fā)不夠蓬松兩邊太短、中分短發(fā)兩邊翹起會(huì )更突出尖下巴;側分長(cháng)過(guò)腮幫或下巴兩邊的頭發(fā)蓬松飽滿(mǎn)較合適。

梨型臉：中分緊貼頭皮或短發(fā)兩邊蹺起都會(huì )使腮幫更寬;側分發(fā)長(cháng)過(guò)腮、頭發(fā)吹得蓬松些或略蓋住部分臉龐。

長(cháng)臉：長(cháng)發(fā)中分、頭發(fā)太短堆在頭頂、一把抓馬尾等使臉更長(cháng);頭發(fā)長(cháng)至耳根、前額稍剪些劉海，長(cháng)發(fā)前額劉海、兩邊修剪少許短發(fā)蓋住腮幫，頭發(fā)宜在腮上側分等可使臉顯得稍圓。

方臉：頂發(fā)太平側發(fā)到腮幫、頭發(fā)太平且中分、發(fā)太短等使臉顯得更方;頂部蓬松、側梳劉海、發(fā)長(cháng)過(guò)腮，側分且偏向漂亮的一邊，頭發(fā)盡量梳往一側蓋住部分臉龐、另一側往后梳等方法可使臉顯得柔和些。

此外，染發(fā)比自己天生的發(fā)色淺一點(diǎn)就夠了。

2、面容：整潔、衛生、面部光潔。

化妝的講究：現代生活中化妝可以使自己增添自信，是對自己和別人的尊重。因此，世界上的第一夫人都化妝。

基本原則：揚長(cháng)避短、注意場(chǎng)合。

(1)口紅：通常應備有兩種顏色的口紅：桔紅家族和粉紅家族(兩種相混=中性家族)。

中性色口紅(中性色衣服如黑、白、灰、深藍、深綠、深咖啡等)。其他一些太戲劇化色彩的口紅不太適合亞洲人的皮膚或正式場(chǎng)合。

(2)唇線(xiàn)筆：修改唇型，盡量對稱(chēng)?！び鹞髌磷齑饺壳?/p>

最深的顏色——唇線(xiàn)筆勾唇型;中間色——口紅;最淡的高光色——亮彩，嘴唇更有立體感。

(3)粉底霜：女性的第二層皮膚，使之變得更細膩、更年輕。

顏色要與脖子最接近，且根據皮膚的類(lèi)型來(lái)選擇(油性可選無(wú)油或粉狀類(lèi)型的粉底，反之可選較滋潤的粉底)。

(4)眼線(xiàn)：對大多數亞洲女性特別重要，可加大眼睛，貼著(zhù)睫毛根畫(huà)，兩者不能有空間。

顏色：黑色或棕色。

(5)睫毛膏：黑色，眼睛加大、深邃有神。(6)眼影與陰影粉：

·實(shí)用三色陰影粉：本白色+淺咖啡+深咖啡;可以使眼睛、眉毛、鼻子更完美并可改變臉型等。

(7)胭脂：增加臉部色彩，更有精神。

顏色：粉紅家族口紅+粉紅色的胭脂;桔紅家族口紅+桔紅色胭脂。(8)透明粉餅：去油光、定妝，隨身備用。(9)基礎護理：潤膚品適合自己膚質(zhì)、注意防曬。

陽(yáng)光是產(chǎn)生皺紋的第一因素。

(10)香水：最好的無(wú)形的裝飾品，沒(méi)有什么能夠比香水更快、更有效地改變一個(gè)人的形象。適當地使用香水可以使人精神起來(lái)、充滿(mǎn)信心、增加魅力。

·注意問(wèn)題：品質(zhì)、香型、濃度、部位、用量等。

二、教學(xué)要求。

理解儀容儀表儀態(tài)的重要作用，學(xué)習有關(guān)儀容儀表儀態(tài)的相關(guān)知識，塑造良好的旅游接待人員形象。

三、重點(diǎn)和難點(diǎn)。

重點(diǎn)和難點(diǎn)：旅游接待人員的儀容儀表儀態(tài)應該達到的要求。四、活動(dòng)設計。

通過(guò)教師展示和多媒體展示，讓學(xué)生分組模仿正確規范的儀容儀表儀態(tài)。

接待禮儀

1,在正式場(chǎng)合男士穿西服要求:()。

a,要扎領(lǐng)帶.b,不能露出襯衣袖口.

c,錢(qián)夾要裝在西服上衣內側的口袋中.d,穿淺色的襪子.

2.英國人對動(dòng)物的禁忌是:()。

a,仙鶴b,蝙蝠c,孔雀和大象d,貓c。

3,握手有伸手先后的規矩:()。

a,晚輩與長(cháng)輩握手,晚輩應先伸手.b,男女同事之間握手,男士應先伸手.

c,主人與客人握手,一般是客人先伸手.

d,電視節目主持人邀請專(zhuān)家,學(xué)者進(jìn)行訪(fǎng)談時(shí)握手,主持人應先伸手.d。

4,蹲姿.()a,蹲姿不雅觀(guān),所以不要蹲.

b,蹲姿有益健康,應該多找機會(huì )蹲一會(huì )兒.c,在孩子面前蹲下與他交談,會(huì )使孩子感到親切.

5,男士西服單排扣有兩個(gè),在正式場(chǎng)合站立時(shí),應如何扣()。

只扣上邊一個(gè).b,只扣下邊一個(gè).c,兩個(gè)都扣上.d,兩個(gè)都不扣.a。

6,西方的愚人節在哪天()。

7,介紹兩人相識的順序一般是:()。

a,先把上級介紹給下級b,先把晚輩介紹給長(cháng)輩。

c,先把客人介紹給家d,先把早到的客人介紹給晚到的客人b。

8,儀容美的自然美包括:()。

a,體現不同年齡階段的某些自然特征.b,保持個(gè)人面容的獨特性.

c,最美的面容是微笑.d,保持面容的紅潤,光澤.e,要適當化妝.a,b。

9,在下列場(chǎng)合應關(guān)閉手機,不準使用.()。

影劇院.b,考場(chǎng).c,乘坐飛機.

d,駕駛機動(dòng)車(chē).e,會(huì )場(chǎng).f,圖書(shū)館.b,c,d。

10,有客人來(lái)訪(fǎng),與客人說(shuō)話(huà)時(shí)應注意:()a,不要當客人面與家人爭執.

b,不要邊談話(huà)邊忙著(zhù)做其它事.c,不要談自己感興趣的新聞.

11,西方的母親節是:()。

12,在正式場(chǎng)合,男士穿的西服有三個(gè)扣子,只能扣()。

a,下面1個(gè).b,中間1個(gè).c,上面1個(gè).d,三個(gè)都扣.e,三個(gè)都不扣.

簡(jiǎn)答題。

答案。

1,舉出三個(gè)古代的禮儀至今仍在使用例子,說(shuō)明禮儀具有傳統繼承性的特征.

例如:尊老愛(ài)幼(孝敬父母,關(guān)愛(ài)子女),熱情待客(有朋自遠方來(lái),不亦樂(lè )乎),雙手遞物,接物.這些禮儀自古至今都是一脈相承的.

2,選擇個(gè)人外部式樣時(shí),除了要根據個(gè)人內在品質(zhì)外,為什么還應考慮職業(yè)和年齡舉例說(shuō)明.

表現得天真浪漫,而成年人特別是老年人則應表現得成熟穩重.

3,你認為下屬對上司的禮儀最應注意的是什么(不少于答5項)。

(1)聽(tīng)從上司的指揮安排.(2)尊重上司.(3)接受任務(wù)時(shí)認真聽(tīng)取上司的布署.(4)遵守時(shí)間.(5)進(jìn)入上司辦公室要敲門(mén).(6)與上司見(jiàn)面時(shí),衣著(zhù)得體,不隨便吸煙.(7)主動(dòng)與上司交往.(8)不在上司面前過(guò)分表現自己.(9)與上司談話(huà)時(shí)不搶話(huà).

4,傳統觀(guān)念與外來(lái)影響的沖突所造成形象的扭曲.

傳統觀(guān)念是要求一個(gè)人衣冠整潔,才表示這個(gè)人的品性端正;而國外流行把帽子歪戴,有些中國人也學(xué)著(zhù)歪戴帽子,就會(huì )讓人覺(jué)得不順眼,往往對這樣人難以評價(jià).再如:傳統觀(guān)念中只有太窮的人才穿破衣服,稍有條件的也要把破衣服縫補好再穿.而現在受?chē)庥绊?有的青年人穿起"乞丐服",明明是新衣服,卻要有帶毛邊的破洞.還有人把頭發(fā)染成了各種顏色,這在傳統觀(guān)念中只有小鬼的頭發(fā)才是有顏色的,于是受?chē)庥绊?接受新潮的人,打亂了傳統評價(jià)人的儀表標準,難以從外表來(lái)判斷一個(gè)人的內在品質(zhì),造成了形象的扭曲.

5,禮儀的本質(zhì).

是一個(gè)地區,一個(gè)民族,一個(gè)國家,為了維護安定,和諧的生存發(fā)展的人文環(huán)境,在紛紜復雜的人際交往中,應共同遵守的習俗與社會(huì )規范.

6,舉例說(shuō)明禮儀有助于國際交往.

如教材中的事例(13-14頁(yè)):一個(gè)外國人在中國乘坐長(cháng)途臥鋪車(chē)箱的經(jīng)歷,感受到中國人的文明,熱情,友好,認為"有機會(huì )與中國人親近,令我由衷地高興".(也可答在國際政治,經(jīng)濟,文化交往中,重視禮儀促進(jìn)合作;不重視禮儀而影響合作的例子.)。

7,西方普遍禁忌的數字是"13",為什么。

相傳,耶穌最后的晚餐有13個(gè)人,而出賣(mài)他的猶大,則是最后一個(gè)來(lái)的第13個(gè)人.因此,禁忌"13",認為13不吉利.

8,作為參加會(huì )議者應注意哪些禮儀。

(1)準時(shí)到會(huì ).(2)注意傾聽(tīng)別人發(fā)言,并在適當時(shí)候用鼓掌表示感謝或鼓勵.(3)不喧嘩,不交頭接耳.(4)有事需要離開(kāi),應向有關(guān)人員說(shuō)明并輕輕離開(kāi),不要大搖大擺離開(kāi).

9,舉例說(shuō)明禮制與禮俗的區別與聯(lián)系.

禮制是國家制定的禮儀制度,禮俗是民間形成的禮儀習俗,禮制在其發(fā)展過(guò)程中不斷地吸收民間優(yōu)良的禮俗,同時(shí)摒棄一些過(guò)時(shí)陳腐的禮俗.如:我國婚姻法吸收了民間優(yōu)良的禮俗,規定了結婚年齡,婚姻要建立在自主,相愛(ài)的基礎上,;禁止買(mǎi)賣(mài),包辦婚姻等,摒棄了一些陳腐的禮俗.

10,迎接20xx年北京奧運會(huì ),為什么要求提高全民特別是北京市民的禮儀修養。

在外國人面前充分展示中國人在共產(chǎn)黨的領(lǐng)導下建設社會(huì )主義精神文明成果和自強,自信的精神;中國人與全世界人民的友好誠意.

11,作為行為規范的禮儀,為什么還要靈活運用請舉例說(shuō)明.

禮儀作為行為規范應該是人人遵循的,但由于人際交。

往的對象和場(chǎng)合的區別,在同一規范中又有差別,所以,又要靈活運用.如握手已經(jīng)成為與人見(jiàn)面時(shí)的禮儀,但對老朋友,新朋友,男士,女士,在握手的方式,時(shí)間長(cháng)短,力度,則應有所區別,要靈活運用.

12,舉出三個(gè)例子說(shuō)明禮儀具有時(shí)代性的特征.

禮儀隨著(zhù)時(shí)代發(fā)展在不斷變化,因此,具有時(shí)代性特點(diǎn).

例一:過(guò)去的跪拜禮,現代用點(diǎn)頭,鞠躬,舉手禮等代替.

例二:解放初期,迎接外賓的大規模歡迎儀式,隨著(zhù)國際交往的增多,現在大大簡(jiǎn)化了.

例三:過(guò)去"串門(mén)"的習俗隨著(zhù)人們生活節奏加多快減少了,沒(méi)有十分必要很少串門(mén)了,即使做客,也是辦完事就走,免得打擾別人.

同一個(gè)人,內在的品質(zhì)沒(méi)有變化,但在不同場(chǎng)合,他的外部式樣要隨之改變.例如:同一個(gè)人參加婚禮和參加葬禮的儀表就有很大不同.婚禮上要穿著(zhù)華麗,鮮艷,表情要歡樂(lè ),喜慶;而葬禮上要穿著(zhù)素淡,深暗,表情要肅穆,悲傷.

另外,每個(gè)人的生理特點(diǎn)不同,有胖瘦,高矮之分,同樣花色的服裝,胖人適合穿豎條花紋的,瘦人則適合穿橫條花紋的.其它如飾物的方圓,大小,女士高跟鞋的鞋根粗細,襪色的深淺,都要根據臉形,體形選擇.

14,你認為上司對下屬最應該注意的禮儀是什么(不少于答5項.)。

(1)關(guān)心下屬生活.(2)公私分明.(3)設身處地為下屬著(zhù)想.(4)信任下屬.(5)培養提拔下屬.(6)對下屬講信用.(7)多聽(tīng)下屬意見(jiàn).(8)不吝惜對下屬的贊揚.(9)勇于承擔責任.

15,為什么說(shuō)財富的增長(cháng)與素質(zhì)提高不同步會(huì )造成形象的扭曲。

我們強調個(gè)人的形象是內在的品質(zhì)和外部的式樣相統一.有的人雖然財富增長(cháng)了,有條件打扮自己,使自己穿著(zhù)名牌,住高級飯店,美容美發(fā);如果素質(zhì)沒(méi)有提高,他的言行,舉止仍然停留在素質(zhì)較低水平,造成了形象內外不一致的扭曲現象.人們常說(shuō)的暴發(fā)戶(hù)就是典型的代表.雖然他們有錢(qián)了,外表可以打扮得富麗光艷,但氣質(zhì)和修養仍然是粗俗的.

問(wèn)答。

答案。

1,舉例說(shuō)明禮儀的培養為什么要求加強道德修養。

道德是禮儀的基礎.一個(gè)有道德的人必然具備對別人的關(guān)愛(ài)和尊重的品德,所以,有道德的人必定會(huì )以禮待人.因此,我們在培養禮儀過(guò)程中強調要加強道德修養.

例如:雷鋒熱愛(ài)黨,熱愛(ài)祖國,工作負責,樂(lè )于助人.他必定會(huì )尊重別人,關(guān)懷別人,待人自然會(huì )有禮貌.

再如:勞動(dòng)模范李素麗,她身為公交車(chē)的售票員,熱愛(ài)工作,熱情為乘客服務(wù),有高尚的職業(yè)道德,也必然會(huì )以禮待人.

2,為什么說(shuō)"串門(mén)"與"做客"不同做客前應作些什么準備。

式又很多,很方便,一般沒(méi)有特別的必要,不再到別人家里做客,以免打擾別人.因此,與以往那種在休閑時(shí),無(wú)目的到別人家東拉西扯隨便聊天的"串門(mén)",是不同的.

做客應作好如下準備:。

3,上司為什么要對下屬講究禮儀主要有些什么內容。

如果想讓下屬工作得更好,更主動(dòng),更積極,更有創(chuàng )造性,讓下屬與組織緊密聯(lián)系起來(lái),對組織有種歸屬感,榮譽(yù)感,上司就應該關(guān)心下屬,尊重下屬,對下屬講究禮儀.主要有:。

(1)關(guān)心下屬生活.(2)應公私分明.(3)要設身處地為下屬著(zhù)想.

(4)信任下屬.(5)培養提拔下屬.(6)要講信用.

(7)多聽(tīng)取下屬意見(jiàn).(8)不要吝惜對下屬的贊揚.(9)勇于承擔責任.

4,什么是個(gè)人形象扭曲根據我國目前情況造成形象扭曲的主要的原因是什么。

個(gè)人形象的扭曲是指一個(gè)人內在品質(zhì)和外在形式的不統一.主要原因:。

(1)財富的增長(cháng)與素質(zhì)的提高不同步.(2)艱苦樸素與注重外表的矛盾.(3)傳統觀(guān)念與外來(lái)影響的沖突.

5,舉例說(shuō)明禮貌,禮節和禮儀的區別和聯(lián)系.

禮貌指一個(gè)人的道德品質(zhì),禮節指一個(gè)人品質(zhì)的外在表現形式.一個(gè)有禮貌的人要靠禮節才能表達出對別人的尊重.如一個(gè)有禮貌的學(xué)生與老師談話(huà),他會(huì )通過(guò)自己的站姿或坐姿以及談話(huà)的謙虛態(tài)度,這些禮節表達對老師的尊敬.禮儀是指一個(gè)復雜活動(dòng)中多個(gè)禮節所構成的整體.例如:過(guò)教師節,學(xué)生為了表達對老師的尊敬和感激,往往在慶祝會(huì )上,通過(guò)發(fā)言,獻花,慰問(wèn)演出,贈送賀卡……一系列的禮節構成了對老師的禮儀.

6,舉出兩個(gè)例子說(shuō)明為什么學(xué)習禮儀課要求"靈活運用,隨機應變"。

學(xué)習禮儀課要學(xué)會(huì )禮儀的規范,禮儀的規范是不能以個(gè)人的意愿隨便改變的.但是禮儀的地域性和差別性的特征,禮儀的"入鄉隨俗"的原則又決定了它的隨機應變靈活性.

例二:見(jiàn)到了老朋友可以長(cháng)時(shí)間緊緊握手;與初次見(jiàn)面的異性握手就應短暫地握一下;與臥床的病人握手只應輕輕地一握;如果自己正在干活,手臟,也可以向對方表示不能握手,表示抱歉.

分析題。

分析題。

答案。

1,舉三個(gè)例子說(shuō)明禮儀的"適度"原則.

禮儀的適度原則是要求施禮時(shí),既要到位,又不要過(guò)頭.做不到位或做過(guò)了頭都會(huì )使人感到是失禮.

例一:對上級領(lǐng)導尊重不夠是無(wú)禮的表現;但過(guò)分地恭維,讓人感到是奉承,反而失禮了.

會(huì )讓客人覺(jué)得難以接受,反而不舒服,同樣也是失禮.

2,"入鄉隨俗"是禮儀的重要原則,但做起來(lái)又有很多實(shí)際問(wèn)題,請分別對遇到的下列情況談?wù)勀闳绾翁幚?

(2)有人請客,用自己的筷子給客人夾菜,以表示熱情,當給你夾時(shí),你該如何。

(4)希臘人用搖頭表示同意,用點(diǎn)頭表示不同意,當你與希臘人交談時(shí)該怎么辦。

(1)在做客前向主人說(shuō)明,請主人把寵物看管好.

(2)一般可以客氣地回答,我自己夾我喜歡的菜吃.不必為我?jiàn)A菜,同時(shí)表示感謝.另外,也可以要一雙公筷給主人夾菜,表示回敬,同時(shí)讓主人懂得給別人夾菜應使用公筷.

(3)誠摯地說(shuō)明自己不能喝酒,很有禮貌地謝絕,不得生硬地拒絕,造成主人尷尬.另外,也可以介紹自己習慣的喝酒方式,請主人諒解.也可以向主人介紹現代文明的飲酒方式是互不勸酒,希望主人能接受各種飲酒方式的并存.

(4)要與對方事前說(shuō)清,用哪種方式表示同意或不同意,就可以避免誤會(huì ).

(5)自己不必學(xué)習信徒的做法,但為了表示對信教者的尊重,應該表現出莊嚴肅穆的態(tài)度,不得有嘻笑,打鬧,喧嘩,歧視等失禮的表現.

3,微笑使人感到親切,友好,如果"微笑服務(wù)"成為一種"包裝"和無(wú)奈,甚至"偽裝",你對此有些什么看法.

"微笑服務(wù)"是職業(yè)要求,就應該學(xué)會(huì )微笑;如果對職業(yè)滿(mǎn)意,有敬業(yè)精神,是發(fā)自?xún)刃牡囊环N真摯的微笑固然很好;但做不到這點(diǎn),也應該培養使客戶(hù)感到親切的微笑,避免生硬的"偽裝".

4,禮儀既要求自尊又強調寬容,這兩者是否矛盾你如何理解請舉例說(shuō)明.

自尊指人格,國格在受到對方有意的侮辱情況下的抗爭;而寬容是指對方無(wú)意而出現的失禮或由于習俗差別而出現的失禮,則應寬容,兩者并無(wú)矛盾.

(1)首先應該肯定,有工作能力,在工作中有成績(jì)是被上司和同事賞識的重要條件.

能與他人友好合作,共同完成工作任務(wù),任何工作都不可能僅僅靠一個(gè)人來(lái)完成.如果忽視了與同事和上司的禮儀,必然會(huì )影響到與別人合作,也就會(huì )影響了個(gè)人能力的發(fā)揮.

(3)事實(shí)證明:很多人被抄魷魚(yú),不是因為他的能力差,而是由于他的人際關(guān)系差.

接待的禮儀

人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長(cháng)時(shí)間的努力。良好的第一印象來(lái)源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現方式。一個(gè)對你微笑的人，必能體現出他的熱情、修養和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢?工作中必須隨時(shí)保持微笑，無(wú)論是在打電話(huà)還是在面對客戶(hù)，甚至同事之間的打招呼。

大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時(shí)間，如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進(jìn)行檢查的話(huà)，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。人員著(zhù)裝的硬性規定，公司統一制服，有制服必須穿制服，無(wú)制服人員無(wú)論男女都必須強制性要求以職業(yè)裝為唯一著(zhù)裝要求：男裝淺色襯衫、深色西褲、黑色皮鞋;女裝淺色套裝(褲裙均可)、淺色中根皮鞋。制作統一的`胸口銘牌或工作牌，工作期間必須佩帶!

工作中大家應注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現，也能反映出員工的工作態(tài)度和責任感。[站姿]說(shuō)明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈v字型、身體重心放到兩腳中間;也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。晨會(huì )要求：除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起放在背后;女職員雙腿并攏，腳尖分呈v字型，雙手合起放于腹前。

4.1握手握手是我們日常工作中最常使用的禮節之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎?握手時(shí)，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長(cháng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。要注視對方并面帶微笑。

4.2鞠躬鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節。鞠躬時(shí)應從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現于行動(dòng)，給對方留下誠意、真實(shí)的印象。

4.3問(wèn)候早晨上班時(shí)，大家見(jiàn)面應相互問(wèn)好!一天工作的良好開(kāi)端應從相互打招呼、問(wèn)候時(shí)開(kāi)始。公司員工早晨見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候“早晨好!”、“早上好!”等(上午10點(diǎn)鐘前)。因公外出應向部?jì)然蚴覂鹊钠渌舜蛘泻?。在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。下班時(shí)也應相互打招呼后再離開(kāi)。如“明天見(jiàn)”、“再見(jiàn)”、“bye-bye”等。集體會(huì )議、活動(dòng)、培訓等回應問(wèn)候、訓導口號：“盛世騰飛，新星集團”

客人來(lái)訪(fǎng)或遇到陌生人時(shí)，我們應使用文明禮貌語(yǔ)言。有顧客來(lái)店時(shí)，咨詢(xún)員、推銷(xiāo)員必須竭誠相待、主動(dòng)問(wèn)候顧客，戰立、鞠躬微笑著(zhù)親切的說(shuō)“歡迎光臨”!“請”看到顧客想詢(xún)問(wèn)事情，或是顧客與您說(shuō)話(huà)時(shí)，要主動(dòng)對應;同時(shí)想方設法將顧客帶至會(huì )客區，端上飲料，盡可能努力延長(cháng)顧客的逗留時(shí)間?！叭绻?、“如果方便的話(huà)”、“是否可以”詢(xún)問(wèn)顧客聯(lián)系方法以下為必要信息項目“對方的姓名、工作單位、住址、聯(lián)絡(luò )方法、購房要求、使用目的和用途”;詢(xún)問(wèn)時(shí)使用如下用語(yǔ)“如果您有名片，能給我一張嗎?(沒(méi)有名片的時(shí)候，記在記事便條上)”、“請問(wèn)您貴姓?”、“請問(wèn)您在哪里工作”、“如果方便的話(huà)，我想拜訪(fǎng)公司，是否可以告訴我貴公司的地址和電話(huà)號碼呢?”

接待的禮儀

儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現，反映了企業(yè)的管理水平，滿(mǎn)足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛(ài)。

儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個(gè)人精神面貌的外觀(guān)體現。

二、服務(wù)員儀容儀表總體要求：

容貌端正，舉止大方;端莊穩重，不卑不亢;態(tài)度和藹，待人誠懇;服飾莊重，整潔挺括;打扮得體，淡妝素抹;訓練有素，言行恰當。

三、標準：

整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿(mǎn)活力。

頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。男干發(fā)后不蓋領(lǐng)，側不蓋耳;女士頭發(fā)后不過(guò)肩、前不蓋眼。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長(cháng)發(fā)劉海不過(guò)眉，過(guò)肩要扎起(使用公司統一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后)，整齊扎于頭巾內，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。

耳飾：只可戴小耳環(huán)(無(wú)墜)，顏色清淡。

面貌：精神飽滿(mǎn)，表情自然，不帶個(gè)人情緒，面著(zhù)淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線(xiàn);口紅脫落，要及時(shí)補裝。男士胡子刮干凈。

手：不留長(cháng)指甲，指甲長(cháng)度以不超過(guò)手指頭為標準，不準涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾。

衣服：著(zhù)本崗位工作服裝。合身、燙平、清潔、無(wú)油污，員工牌配戴于左胸，長(cháng)衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內，佩戴項鏈，飾物不得露出制服外。

圍兜：清潔無(wú)油污，無(wú)破損，燙直，系于腰間。

鞋：穿著(zhù)黑顏色鞋子，布鞋要干凈、皮鞋要光亮，保持清潔，無(wú)破損，不得趿著(zhù)鞋走路。

襪子：男士穿深色襪子，女士穿肉色絲襪。襪子無(wú)勾絲，無(wú)破損。

身體：勤洗澡，無(wú)體味，不得使用濃烈香味的香水。

待客熱情友好，說(shuō)話(huà)親切和藹，舉止穩重大方，處事禮貌謹慎，尊重自己，尊重他人，團結互助，忠誠老實(shí)，富有職業(yè)自豪感和奉獻精神。

一、禮貌用語(yǔ)：

第一、遇到客人入店，早晚茶時(shí)：“歡迎光臨，早(晚)上好”正餐時(shí)：“歡迎光臨”說(shuō)話(huà)時(shí)要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢，手勢必須有力，給客人非常明確的指示。

第二、客人離店時(shí)：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。

第三、在餐廳內任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說(shuō)“你好”。

第四、在餐廳內不許和客人搶道，如確實(shí)需要客人讓道時(shí)，說(shuō)：“對不起，請您讓一下”，讓道后，對客人說(shuō)“謝謝”。

第五、在得到客人的幫助時(shí)必須說(shuō)“謝謝”。

第六、給客人帶來(lái)不方便時(shí)，如服務(wù)員掃地、拖地或給客人挪位時(shí)應說(shuō)：“對不起，麻煩您……”

第七、看到客人直接坐到位置上，但沒(méi)有點(diǎn)單時(shí)，應上前說(shuō)：“先生(小姐)，請問(wèn)您點(diǎn)餐了沒(méi)有?麻煩您點(diǎn)餐”。

第八、當客人叫服務(wù)員或打手勢時(shí)，應該立即上前，面帶微笑地詢(xún)問(wèn)客人：“先生(小姐)，請問(wèn)有什么吩咐?”或“請問(wèn)需要什么?”

第九、任何時(shí)候員工不得和顧客搶占衛生間和洗手間，遇到客人等候，應說(shuō)“請您先用”。

第十、遇到公司領(lǐng)導，必須主動(dòng)、熱情打招呼。

二、注意事項：

1、不講失禮的話(huà)，如“討厭”、“煩燥”等等。2、不講諷刺、挖苦的話(huà)。3、夸大、失實(shí)的話(huà)不講。4、崔促、理怨的話(huà)不講。5、不得和客人發(fā)生爭執、爭吵。

6、對待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。

站臺要求：

1、面帶微笑、眼睛目視前方、嘴微閉，抬頭挺胸收腹，肩平、雙手臂自然下垂體前交叉，保持隨時(shí)能面客提供服務(wù)狀態(tài)。

2、兩腿立正或稍稍分開(kāi)，兩手自然下垂，放在前面或背后。

3、兩眼隨時(shí)注意觀(guān)察餐廳內客人就餐的情況，以便迅速作出反應。

4、不準靠墻、桌椅或邊柜，保持安靜、隆重場(chǎng)合保持肅靜，不準交頭接耳或走神發(fā)呆。

5、不準吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬指頭等。

行走要求：

1、面帶微笑，精神抖擻，身體保持正直，切忌搖肩晃動(dòng)。動(dòng)作敏捷、利落。

2、空手時(shí)，要求服務(wù)員在餐內以小跑步行走，忌走路慢騰騰，無(wú)精打采，有氣無(wú)力。

3、手上拿東西時(shí)，要快步行走，托盤(pán)里的東西要按照拖盤(pán)原則分類(lèi)碼放，擺放整齊，并且要注意安全，不要撞到客人或打爛餐具。

4、在工作時(shí)間不得隨便聊天，戰栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說(shuō)話(huà)輕，動(dòng)作輕”

其它注意事項：

1、服務(wù)員的舉止應做到：

在賓客面前不可交頭接耳、指手畫(huà)腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。

2、服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應做到“五要”、“五不要”：

即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感;二不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感;三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感;不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著(zhù)穩重，給人以鎮定感;不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖，滿(mǎn)面愁云，給客人以負重感。

3、服務(wù)中遞交物品：

應站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。

語(yǔ)言是人們交流思想、達到相互了解的工具，也可以說(shuō)是思想的外殼。通過(guò)人的語(yǔ)言，還可以看到一個(gè)人的精神境界、道德情操、志向愛(ài)好等。所以，優(yōu)美、文雅的語(yǔ)言是搞好餐廳服務(wù)的一項重要內容。

1、禮貌用語(yǔ)的基本要求。

餐廳服務(wù)員工作在餐廳的第一步，用禮貌語(yǔ)言接待賓客介紹飯菜，解答詢(xún)問(wèn)，不僅有助于提高服務(wù)質(zhì)量，而且有助于擴大語(yǔ)言的交際功能。所以服務(wù)員必須講究禮貌語(yǔ)言，做到態(tài)度從容、言詞委婉、語(yǔ)氣柔和。服務(wù)員要達到語(yǔ)言美，必須注意從以下幾個(gè)方面做起：

(1)說(shuō)話(huà)要有尊稱(chēng)，聲調要平穩。凡對就餐來(lái)賓說(shuō)話(huà)，都應用“您”等尊稱(chēng)，言詞上要加“請”字，如“您請坐”，“請等一下”。對來(lái)賓的要求，無(wú)法滿(mǎn)足.應加“對不起”等抱歉話(huà)。說(shuō)話(huà)聲調要平穩、和藹，這樣使人感到熱情。

(2)說(shuō)話(huà)要文雅、簡(jiǎn)練、明確，不要含糊、嚕蘇。文雅就是彬彬有禮;簡(jiǎn)練，就是要簡(jiǎn)潔、明了，一句話(huà)能說(shuō)清楚，不用兩句話(huà);明確是要交待清楚，使人能一聽(tīng)就懂。

(3)說(shuō)話(huà)要委婉、熱情，不要生硬、冰冷。尤其是解釋話(huà)，態(tài)度更要熱情。

(4)講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話(huà)力求語(yǔ)意完整，合乎語(yǔ)法。有時(shí)，服務(wù)員本出于好意，但因為講話(huà)意思不完整、不合乎語(yǔ)法，反而會(huì )使賓客誤解，如服務(wù)員看到賓客的米飯吃完了，想給賓客添點(diǎn)飯便問(wèn)：“您還要飯嗎?”這樣的話(huà)容易引起反感。如果稍加修改，說(shuō)：“我再給您添點(diǎn)米飯吧”，客人聽(tīng)了會(huì )覺(jué)得舒服。

(5)與賓客講話(huà)要注意舉止表情。服務(wù)員的良好修養，不僅寓于優(yōu)美的語(yǔ)言之中，而且寓于舉止和神態(tài)中，如賓客到餐廳用餐，服務(wù)員雖然說(shuō)了聲“您好!請坐”，可是臉上不帶微笑，而且漫不經(jīng)心，這樣就會(huì )引起賓客的不滿(mǎn)。由此可見(jiàn)，不僅要用語(yǔ)言，還要用表情、動(dòng)作來(lái)配合。

禮貌用語(yǔ)是禮貌服務(wù)用語(yǔ)的基礎，在人際交往中，使用禮貌用語(yǔ)已成為衡量語(yǔ)言美的重要標志。

初次見(jiàn)面：“久仰”

看望別人：“拜訪(fǎng)”

請人勿送：“留步”

請人幫忙：“勞駕”

求給方便：“借光”

請人指導：“請教”

請人指點(diǎn)：“賜教”

贊人見(jiàn)解：“高見(jiàn)”

歸還原物：“奉還”

歡迎購買(mǎi)：“光顧”

老人年齡：“高壽”

客人來(lái)到：“光臨”

中途先走：“失陪”

贈送作品：“斧正”

等候客人：“恭候”

求人原諒：“包涵”

麻煩別人：“打擾”

好久不見(jiàn)：“久違”

托人辦事：“拜托”

與人分別：“告辭”

請人解答：“請問(wèn)”

贈送禮品：“笑納”

表示感謝：“多謝”

稱(chēng)謂比較。

好的措辭不好的措辭。

我、我們咱們、爺們。

您、您們你、你們。

先生、夫。

人、太太你老頭子、你老婆。

您的`同伴、與您同來(lái)的那位先生那個(gè)人、跟你一起的那個(gè)男的。

女士女的。

老先生老頭兒。

先生太太您二位你門(mén)兩口子、兩個(gè)人。

是、是的嗷、啊。

我明白了知道了。

可以行啊。

未曾聽(tīng)說(shuō)不知道、沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)。

立即請來(lái)立即叫來(lái)。

問(wèn)候語(yǔ)：您好!

下午好!

晚上好!

尊敬語(yǔ)：您。

您二位。

諸位。

先生。

女士。

小姐。

小朋友。

您們幾位。

貴客。

貴公司。

前輩。

謙讓語(yǔ)：請稱(chēng)呼我小李。

免貴，本人姓王。

晚輩(指自己)。

家父/家母。

鄭重語(yǔ)：我先告辭。

拜托諸位!

我一定盡力!

寒暄語(yǔ)：今天的天氣不錯啊!

昨日的新聞您看了沒(méi)有?

謙謹語(yǔ)：您覺(jué)得是否妥當?

這樣處理問(wèn)題，您覺(jué)得如何?

能否這樣答復?

委婉語(yǔ)：麻煩您幫我一下。

真給您添了不少麻煩。

招待不周的地方敬請包涵。

祝賀語(yǔ)：新年好!

春節好!

節日快樂(lè )!

步步高升!

恭喜發(fā)財!

萬(wàn)事勝意!

安慰語(yǔ)：請不要擔心!

請不要難過(guò)!

我一定盡力!

應答語(yǔ)：謝謝您!

再次表示感謝!

明天見(jiàn)!

接待禮儀

1.對來(lái)訪(fǎng)者，應起身握手相迎，對上級、長(cháng)者、客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，要起身上前迎候。對于不是第一次見(jiàn)面的同事、員工，可以不起身。

2.不能讓來(lái)訪(fǎng)者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接待來(lái)訪(fǎng)者，要安排助理或相關(guān)人員接待客人。不能冷落了來(lái)訪(fǎng)者。

3.認真傾聽(tīng)來(lái)訪(fǎng)者的敘述。來(lái)訪(fǎng)者都是為有事而來(lái)，因此要盡量讓來(lái)訪(fǎng)者把話(huà)說(shuō)完，并認真傾聽(tīng)。

4.對來(lái)訪(fǎng)者的意見(jiàn)和觀(guān)點(diǎn)為要輕率表態(tài)，應思考后再作，對一時(shí)不能作答的，要約定一個(gè)時(shí)間后再聯(lián)系。

5.對能夠馬上答復的或立即可辦理的事，應當場(chǎng)答復，迅速輸，不要讓來(lái)訪(fǎng)者等待，或再次來(lái)訪(fǎng)。

6.正在接待來(lái)訪(fǎng)者時(shí)，有電話(huà)打來(lái)或有新的來(lái)訪(fǎng)者，應盡量讓助理或他人接待，以避免中斷正在進(jìn)行的接待。

7.對來(lái)訪(fǎng)者的無(wú)理要求或錯誤意見(jiàn)，應有禮貌地拒絕，而不要刺激來(lái)訪(fǎng)者，使其尷尬。

8.要結束接待，可以婉言提出借口，也可用起身的體態(tài)語(yǔ)言告訴對方本次接待就此結束。

一是確定迎送規格。通常遵循身份相當的原則，即主要迎送人與主賓身份相當，當不可能完全對等時(shí)，可靈活變通，由職位相當的人或由副職出面。其他迎送人員不宜過(guò)多。

二是掌握到達和離開(kāi)的時(shí)間。準確掌握來(lái)賓到達和離開(kāi)的時(shí)間，及早通知全體迎送人員和有關(guān)單位。如有變化，應及時(shí)通知有關(guān)人員。迎接人員應提前到達迎接地點(diǎn)，不能太早，更不能太遲，甚至遲到。送行人員則應在客人離開(kāi)之前到達送行地點(diǎn)。

三是適時(shí)獻上鮮花。迎接普通來(lái)賓，一般不需要獻花。迎接十分重要的來(lái)賓，可以獻花。所獻之花要用鮮花，并保持花束整潔、鮮艷。忌用菊花、杜鵑花、石竹花、黃色花朵。獻花的時(shí)間，通常由兒童或女青年在參加迎送的主要領(lǐng)導與主賓握手之后將花獻上?？梢灾猾I給主賓，也可向所有來(lái)賓分別獻花。

四是不同的.客人按不同的方式迎接。對大批客人的迎接，可事先準備特定的標志，讓客人從遠處即可看清;對首次前來(lái)，又不認識的客人，應主動(dòng)打聽(tīng)，并自我介紹;而對比較熟悉的客人，則不必介紹，僅向前握手，互致問(wèn)候即可。

五是留下一定時(shí)間?？腿说诌_住處后，不要馬上安排活動(dòng)，要給對方留下一定的時(shí)間，然后再安排活動(dòng)。

接待禮儀

1.在工作的時(shí)候，常帶著(zhù)自然的笑容，表現出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。

2.不得故作小動(dòng)作(永遠是成熟、穩重)，打哈欠要掩著(zhù)口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

3.工作時(shí)不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。

4.不得嫌客人啰嗦，應耐心地為客人服務(wù)。

5.在處理柜臺文件工作時(shí)，還要不時(shí)留意周?chē)h(huán)境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。

6.客人來(lái)到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓練的風(fēng)采，稱(chēng)職及有能力為客人服務(wù)。

7.留心傾聽(tīng)客人的問(wèn)題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問(wèn)，如遇到問(wèn)題不懂作答時(shí)，應該說(shuō)：“請稍等，待我查一查以便回答你的問(wèn)題?！?/p>

8.如遇客人對某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。

9.柜臺員的工作效率要快且準。

10.不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。

11.除了工作上應交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語(yǔ)。

12.不得擅自用柜臺電話(huà)作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話(huà)。

13.用詞適當，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè )畛?，聲線(xiàn)要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達所要說(shuō)的話(huà)。

14.不得在工作時(shí)，閱讀報章、書(shū)籍。

15.走路時(shí)，不可奔跑，應腳步輕快無(wú)聲，不要作怪動(dòng)作。

16.盡量牢記客人的姓氏，在見(jiàn)面時(shí)能稱(chēng)呼客人“x先生/小姐/女士，你好!”。

17.若客人之問(wèn)詢(xún)在自己職權或能力范圍以外，應主動(dòng)替客人作出有關(guān)之聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。

化妝并不是一種隨心所欲的涂抹，而是一種審美的藝術(shù)過(guò)程。其基本原則如下：

化妝是為了突出自己美的部分，掩飾自己不足或有缺陷的部分;色彩的選用取決于膚色和服裝的色彩;因人、因時(shí)、因地制宜，切記強求一律;化妝創(chuàng )造新意時(shí)不失自己的基本形象尋找統一和諧美。凈面后，均勻打好粉底定妝，粉薄而均勻;眉頭自然、眉峰清晰;眼影涂于眼部凹陷處;眼線(xiàn)緊貼睫毛;腮紅自顴骨向上;口紅先畫(huà)唇線(xiàn)，再涂口紅。

“云想衣裳花想容”，相對于偏于穩重單調的男士著(zhù)裝，女士們的著(zhù)裝則亮麗豐富得多。得體的穿著(zhù)，不僅可以顯得更加美麗，還可以體現出一個(gè)現代文明人良好的修養和獨到的品位。職業(yè)女性著(zhù)裝要求四講究。

服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來(lái)就能大方得體，顯得精神煥發(fā)。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態(tài)的第一要務(wù)。

不同色彩會(huì )給人不同的感受，如深色或冷色調的服裝讓人產(chǎn)生視覺(jué)上的收縮感，顯得莊重嚴肅;而淺色或暖色調的服裝會(huì )有擴張感，使人顯得輕松活潑。因此，可以根據不同需要進(jìn)行選擇和搭配。

除了主體衣服之外，鞋襪手套等的搭配也要多加考究。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協(xié)調為好，帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。正式、莊重的場(chǎng)合不宜穿涼鞋或靴子，黑色皮鞋是適用最廣的，可以和任何服裝相配。

巧妙地佩戴飾品能夠起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用，給女士們增添色彩。但是佩戴的飾品不宜過(guò)多，否則會(huì )分散對方的注意力。佩戴飾品時(shí)，應盡量選擇同一色系。佩戴首飾最關(guān)鍵的就是要與接待員的整體服飾搭配統一起來(lái)。

站姿是靜態(tài)的造型動(dòng)作，是其他動(dòng)態(tài)美的起點(diǎn)和基礎。良好的站立姿勢應給人一種挺、直、高的感覺(jué)。

兩腳跟相靠，腳尖展開(kāi)45度到60度，身體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上;兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內側夾緊，髖部上提;腹肌、臀大肌微收縮上提，臀、腹部前后相夾，髖部?jì)蓚嚷韵蛑虚g用力;脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起;兩肩放松，下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸;兩手臂放松，自然下垂于體側;脖頸挺直，頭向上頂;下頜微收，雙目平視前方。

坐是一種靜態(tài)造型，是秘書(shū)每日的主要內容之一，無(wú)論是伏案書(shū)寫(xiě)、參加會(huì )議、會(huì )客交談、娛樂(lè )休息都離不開(kāi)坐。不正確的坐姿會(huì )顯得懶散無(wú)禮，正確的坐姿能給人一種安詳端莊的印象。

入座要輕而穩，女士著(zhù)裙裝要先輕攏裙擺，而后入座;面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜;雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上;立腰挺胸、上體自然挺直;雙膝自然并攏，雙腿正放或側放;至少坐滿(mǎn)椅子的三分之二，脊背輕靠椅背;起立時(shí)，右腳向后收半步而后起立;談話(huà)時(shí)，可以側坐，此時(shí)上體與腿同時(shí)轉向一側。

女士坐姿要挺拔優(yōu)雅，表現出女士的魅力，可以有如下幾種姿勢。開(kāi)關(guān)式坐姿。坐正，雙膝并緊，兩小腿前后分開(kāi)，兩腳前后在一條線(xiàn)上，兩手合握置于兩腿間或腿上;右側點(diǎn)式坐姿。

坐正，雙膝并緊，上身挺直，兩小腿向左斜伸出，左腳靠近右腳內側，左腳腳掌內側著(zhù)地，右腳腳跟提起，雙手放置于右腿上，頭向右側轉;右側掛式坐姿。在左側點(diǎn)或右側點(diǎn)式基礎上，將左腳提起掛在右腳踝關(guān)節處，兩腳并攏，上身左轉45度，立腰挺胸。

側身重疊式坐姿。髖部左轉45度，頭胸向右轉，左小腿垂直于地面，右腿重疊于左腿上，右腿向里收，右腳尖向下。

男士坐姿應注意這幾個(gè)方面，男士前伸式坐姿。坐正，兩腿前伸，雙腳在踝關(guān)節處交叉。男士后點(diǎn)式坐姿。坐正，上體微向前傾，雙小腿向后屈回，雙腳掌著(zhù)地。

男士開(kāi)關(guān)式坐姿。坐正，兩小腿前后分開(kāi)，兩腳前后在一條線(xiàn)上，兩手合握置于兩腿間。男士正身重疊式坐姿。右小腿垂直于地面，左腿在其上重疊，左小腿向里收，腳尖向下，雙手扶于扶手上或交叉于腿間。

不論男女，坐姿的關(guān)鍵在上體的挺直，腰部要立住，而后再變化的不同姿態(tài)，重點(diǎn)在頭、頸部、軀干和四肢的協(xié)調配合，和諧的姿態(tài)會(huì )讓人感到端莊、大方、自然、舒適。

女士不宜將雙膝分開(kāi)，或大腿并攏而小腿分開(kāi);坐在松軟的沙發(fā)中，不可將整個(gè)人推入沙發(fā)里;不要為了表現謙虛，故意坐在椅子邊上，身體前傾給人阿諛之感。

橫擺式。表示的是“請進(jìn)”。五指伸直并攏，然后以肘關(guān)節為軸，手從腹前抬起向右擺動(dòng)至身體右前方，不要將手臂擺至體側或身后。同時(shí)，腳站成右丁字步，左手下垂，目視來(lái)賓，面帶微笑。

直臂式。表示“請往前走”。五指伸直并攏，屈肘由腹前抬起，手臂的高度與肩同高，肘關(guān)節伸直，再向要進(jìn)行的方向伸出前臂。

曲臂式。表示“里邊請”。當左手拿著(zhù)物品，或推扶房門(mén)、電梯門(mén)，而又需引領(lǐng)來(lái)賓時(shí)，即右手五指伸直并攏，從身體的側前方，由下向上抬起，上臂抬至離開(kāi)身體45度高度，然后以肘關(guān)節為軸，手臂由體側向體前左側擺動(dòng)成屈臂狀，請來(lái)賓進(jìn)去。

斜擺式。表示“請坐”。當請來(lái)賓入座時(shí)，即要用雙手扶椅背將椅子拉出，然后一只手曲臂由前抬起，再以肘關(guān)節為軸，前臂由下向上擺動(dòng)，使手臂向下成一斜線(xiàn)，表示請來(lái)賓入座，當來(lái)賓在座位前站好，要用雙手將椅子前移到合適的位置，請來(lái)賓坐下。

但在介紹人或為他人指路時(shí)不可用手指指點(diǎn)點(diǎn)，而應使用手掌，四指并攏，掌心向上;手勢不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大，更不要手舞足蹈，手勢要控制在一定范圍內;在公共場(chǎng)合切忌撓頭皮、抓耳撓腮、咬指甲、用手指在桌上亂寫(xiě)亂畫(huà)。

一是確定迎送規格。通常遵循身份相當的原則，即主要迎送人與主賓身份相當，當不可能完全對等時(shí)，可靈活變通，由職位相當的人或由副職出面。其他迎送人員不宜過(guò)多。

二是掌握到達和離開(kāi)的時(shí)間。準確掌握來(lái)賓到達和離開(kāi)的時(shí)間，及早通知全體迎送人員和有關(guān)單位。如有變化，應及時(shí)通知有關(guān)人員。迎接人員應提前到達迎接地點(diǎn)，不能太早，更不能太遲，甚至遲到。送行人員則應在客人離開(kāi)之前到達送行地點(diǎn)。

三是適時(shí)獻上鮮花。迎接普通來(lái)賓，一般不需要獻花。迎接十分重要的來(lái)賓，可以獻花。所獻之花要用鮮花，并保持花束整潔、鮮艷。忌用菊花、杜鵑花、石竹花、黃色花朵。獻花的時(shí)間，通常由兒童或女青年在參加迎送的主要領(lǐng)導與主賓握手之后將花獻上?？梢灾猾I給主賓，也可向所有來(lái)賓分別獻花。

四是不同的客人按不同的方式迎接。對大批客人的迎接，可事先準備特定的標志，讓客人從遠處即可看清;對首次前來(lái)，又不認識的客人，應主動(dòng)打聽(tīng)，并自我介紹;而對比較熟悉的客人，則不必介紹，僅向前握手，互致問(wèn)候即可。

五是留下一定時(shí)間?？腿说诌_住處后，不要馬上安排活動(dòng)，要給對方留下一定的時(shí)間，然后再安排活動(dòng)。

關(guān)于稱(chēng)呼。國際上,對男子通常稱(chēng)先生，對女子通常稱(chēng)夫人、女士、小姐。其中對已婚女子稱(chēng)夫人，對未婚女子稱(chēng)小姐;而對不了解婚姻狀況的'女子可稱(chēng)小姐，年紀稍大的可稱(chēng)女士。對地位高的官方人士，還可直接稱(chēng)其職務(wù)、閣下。

迎接一批客人，如何介紹呢?是先介紹客人，還是先介紹主人?通常由禮賓工作人員或歡迎人員中身份最高者，先將前來(lái)歡迎的人員按其身份從高到低依次介紹給來(lái)賓。

在介紹兩個(gè)人互相認識時(shí)，怎么介紹呢?是先介紹男士，還是先介紹女士?是先介紹年幼者，還是先介紹年長(cháng)者?是先介紹身份低者，還是先介紹身份高者?是先介紹未婚女士，還是先介紹已婚女士?西方是先卑后尊，我國是先尊后卑,西方與我國正好相反。

伴隨介紹客人，就是如何握手的問(wèn)題?伸手次序：由尊者決定。公務(wù)場(chǎng)合職務(wù)高、身份高者先伸手，非公務(wù)場(chǎng)合，年長(cháng)者、女姓先伸手。注意：握手忌用左手、忌戴手套、忌戴墨鏡、忌手臟，等等。

1、前臺接起電話(huà)時(shí)要保持良好坐姿，聲音不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話(huà)中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口。接電話(huà)中，要勤說(shuō)“您好”、“請問(wèn)”、“對不起”、“請稍等”之類(lèi)的謙詞。在電話(huà)鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話(huà)。接起電話(huà)首先要說(shuō)“您好，×××(公司名稱(chēng)，如果公司名稱(chēng)較長(cháng)，應用簡(jiǎn)稱(chēng))”，忌以“喂”開(kāi)頭。如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對不起，讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉向具體人姓名的電話(huà)，可以禮貌地說(shuō)“請稍等”，并馬上轉接過(guò)去。

2、如果要求轉接領(lǐng)導電話(huà)、對方又知道領(lǐng)導姓名，不知道分機號的話(huà)，就要禮貌地詢(xún)問(wèn)，對方是誰(shuí)、哪個(gè)單位的。

如果是如廣告、變相廣告之類(lèi)的電話(huà)，應該用禮貌的借口擋駕，或者轉到相關(guān)部門(mén)處理。前臺接待代表著(zhù)公司的形象，接聽(tīng)電話(huà)時(shí)應該熱情，通過(guò)電話(huà)，給來(lái)電者留下這樣一個(gè)印象，公司是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。接電話(huà)應該注意以下禮儀。

3、適時(shí)接起電話(huà)。一般以鈴響二次后，接起電話(huà)。如果電話(huà)一響起就立即接聽(tīng)電話(huà)，會(huì )讓對方覺(jué)得倉促，但讓鈴響太久才接會(huì )讓對方久等而顯得不禮貌。

4、左手持聽(tīng)筒、右手拿筆大多數人習慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒，但是，在與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。

在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì )將話(huà)筒夾在肩膀上面，這樣，電話(huà)很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶(hù)帶來(lái)不適。為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶(hù)溝通的目的。

5、注意聲音和表情。通話(huà)必須清晰，正對著(zhù)話(huà)筒，發(fā)音準確。通電話(huà)時(shí)，接線(xiàn)員不能大吼也不能喃喃細語(yǔ)，而應該用正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣。通話(huà)者還應該調整好表情，保持微笑。使用禮貌用語(yǔ)如“謝謝您”，“請問(wèn)有什么可以幫忙的嗎?”“不用謝?！?/p>

6、保持正確姿勢。接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話(huà)所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì )傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到接待員的愉悅。

7、復誦來(lái)電要點(diǎn)。電話(huà)接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì )，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應該對會(huì )面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話(huà)、區域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。

8、最后的道謝也是基本的禮儀。來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因為電話(huà)客戶(hù)不直接面對而認為可以不用搭理他們。實(shí)際上，客戶(hù)是公司的衣食父母，公司的成長(cháng)和盈利的增加都與客戶(hù)的來(lái)往密切相關(guān)。因此，公司員工對客戶(hù)應該心存感激，向他們道謝和祝福。

9、讓客戶(hù)先收線(xiàn)。不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話(huà)和接電話(huà)過(guò)程中都應該牢記讓客戶(hù)先收線(xiàn)。因為一旦先掛上電話(huà)，對方一定會(huì )聽(tīng)到“喀嗒”的聲音，這會(huì )讓客戶(hù)感到很不舒服。因此，在電話(huà)即將結束時(shí)，應該禮貌地請客戶(hù)先收線(xiàn)，這時(shí)整個(gè)電話(huà)才算圓滿(mǎn)結束。

10、當接待員正在通電話(huà)，又碰上客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，原則上應先招待來(lái)訪(fǎng)客人，此時(shí)應盡快和通話(huà)對方致歉，得到許可后掛斷電話(huà)。不過(guò)，電話(huà)內容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應告知來(lái)訪(fǎng)的客人稍等，然后繼續通話(huà)。

接待禮儀

領(lǐng)導的上級、客戶(hù)或親戚朋友。應該熱情地請進(jìn)會(huì )客室就座，上茶，可以說(shuō)"您稍等一下，我看一下×××在不在"，并馬上請示領(lǐng)導，再按照指示接待、安排。

推銷(xiāo)員。這類(lèi)人員我們可能遇到得最多。這時(shí)候你最好先打電話(huà)給相關(guān)部門(mén)，如果相關(guān)部門(mén)有意向或是事先有約的話(huà)，你再指引他們過(guò)去。如果沒(méi)有預約，而推銷(xiāo)員又堅持要見(jiàn)相關(guān)領(lǐng)導，你也沒(méi)必要黑臉推辭，可以委婉地讓他們把材料留下，回頭請領(lǐng)導過(guò)目。領(lǐng)導如果感興趣，你再及時(shí)、主動(dòng)地和他們聯(lián)系。

客戶(hù)。有些客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)的問(wèn)題，是很簡(jiǎn)單的，不需要領(lǐng)導出面也可以解決，這時(shí)，你就要顯示出"分擔領(lǐng)導工作"的本事了。你可以介紹他們去找相關(guān)部門(mén)的主管或人員交涉。但事先應主動(dòng)替他聯(lián)系，然后指明該部門(mén)的名稱(chēng)、位置，最好能親自引領(lǐng)客人去。

不速之客。遇到這種情況，應態(tài)度和藹地請對方報上姓名、單位、來(lái)訪(fǎng)目的等基本資料后，請示領(lǐng)導，由領(lǐng)導決定是否會(huì )見(jiàn)。

由此可見(jiàn)，做接待工作要學(xué)會(huì )審時(shí)度勢，具體情況具體處理，這樣才會(huì )做到有禮有節，協(xié)調好單位和來(lái)訪(fǎng)人員的關(guān)系，展現出良好的職業(yè)人素質(zhì)。(李方)。

服務(wù)人員在工作崗位上接待或準備接待顧客時(shí)，一定要積極主動(dòng)和選準時(shí)機。為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是每一位服務(wù)人員責無(wú)旁貸的事，若想使自己的服務(wù)奏效，重要的是做到站立到位、適時(shí)招呼。

一般情況下，服務(wù)人員在工作崗位上均應站立迎客。即使是允許就座，當顧客光臨時(shí)，亦應起身相迎。而站立迎客時(shí)，最重要的是注意站立到位，即服務(wù)人員主動(dòng)站立于不但可以照看本人負責的服務(wù)區域，而且易于觀(guān)察顧客、拉近顧客的位置。實(shí)行柜臺服務(wù)時(shí)，有所謂"一人站中間，兩人站兩邊，三人站一線(xiàn)"之說(shuō)。意思是，一個(gè)柜臺，如果只有一名服務(wù)人員應站在柜臺中間;兩名服務(wù)人員應分別站立于柜臺兩側;三名或三名以上服務(wù)人員應間距相同地站成一條直線(xiàn)。而實(shí)行無(wú)柜臺服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員大都應當在門(mén)口附近站立。在站立迎客時(shí)，服務(wù)人員一般應面向顧客或是顧客來(lái)臨的方向。不允許其四處走動(dòng)巡視，忙于私事，或者扎堆閑聊。

在服務(wù)行業(yè)里，由服務(wù)人員主動(dòng)向顧客打招呼，早已成為一種慣例，通常，它被叫做"迎客之聲"。作為接待顧客說(shuō)出來(lái)的第一句話(huà)，"迎客之聲"直接影響到服務(wù)人員留給顧客的第一印象，并且在雙方的交易過(guò)程中舉足輕重。要使自己真正講好"迎客之聲"，有三點(diǎn)需要服務(wù)人員注意：一是時(shí)機適當。只有在應該向顧客打招呼時(shí)及時(shí)向對方打了招呼，才會(huì )使對方聽(tīng)起來(lái)既順耳，又順心。

二是語(yǔ)言適當。在講"迎客之聲"時(shí)，務(wù)必注意稱(chēng)呼得體，問(wèn)候禮貌，用語(yǔ)準確，一定要使之切合當時(shí)的語(yǔ)言環(huán)境，不僅貼切，而且自然。同時(shí)，還須注意不失禮貌。

三是表現適當。服務(wù)人員在向顧客主動(dòng)打招呼時(shí)，少不了要以自己的表情、舉止相配合。在正常情況下，向顧客打招呼，最忌諱面無(wú)表情，舉止失常。正確的做法，應當是面帶微笑，目視對方，點(diǎn)頭欠身。

上級來(lái)訪(fǎng)，接待要周到。對領(lǐng)導交待的工作要認真聽(tīng)、記;領(lǐng)導了解情況，要如實(shí)回答;如領(lǐng)導是來(lái)慰問(wèn)，要表示誠摯的謝意。領(lǐng)導告辭時(shí)，要起身相送，互道"再見(jiàn)"。

下級來(lái)訪(fǎng)，接待要親切熱情。除遵照一般來(lái)客禮節接待外，對反映的問(wèn)題要認真聽(tīng)取，一時(shí)解答不了的要客氣地回復。來(lái)訪(fǎng)結束時(shí)，要起身相送。

電話(huà)接待的基本要求：

(1)電話(huà)鈴一響，拿起電話(huà)機首先自報家門(mén)，然后再詢(xún)問(wèn)對方來(lái)電的意圖等。

(2)電話(huà)交流要認真理解對方意圖，并對對方的談話(huà)作必要的重復和附和，以示對對方的積極反饋。

(3)應備有電話(huà)記錄本，重要的電話(huà)應做記錄。

(4)電話(huà)內容講完，應等對方結束談話(huà)再以"再見(jiàn)"為結束語(yǔ)。對方放下話(huà)筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬。

(三)引見(jiàn)時(shí)的禮儀。

到辦公室來(lái)的客人與領(lǐng)導見(jiàn)面，通常由辦公室的工作人員引見(jiàn)、介紹。在引導客人去領(lǐng)導辦公室的路途中，工作人員要走在客人左前方數步遠的位置，忌把背影留給客人。在陪同客人去見(jiàn)領(lǐng)導的這段時(shí)間內，不要只顧悶頭走路，可以隨機講一些得體的話(huà)或介紹一下本單位的大概情況。

在進(jìn)領(lǐng)導辦公室之前，要先輕輕叩門(mén)，得到允許后方可進(jìn)入，切不可冒然闖入，叩門(mén)時(shí)應用手指關(guān)節輕叩，不可用力拍打。進(jìn)入房間后，應先向領(lǐng)導點(diǎn)頭致意，再把客人介紹給領(lǐng)導，介紹時(shí)要注意措詞，應用手示意，但不可用手指指著(zhù)對方。介紹的順序一般是把身份低、年紀輕的介紹給身份高、年紀大的;把男同志介紹給女同志;如果有好幾位客人同時(shí)來(lái)訪(fǎng)，就要按照職務(wù)的`高低，按順序介紹。介紹完畢走出房間時(shí)應自然、大方，保持較好的行姿，出門(mén)后應回身輕輕把門(mén)帶上。

(四)乘車(chē)行路。

辦公室的工作人員在陪同領(lǐng)導及客人乘車(chē)外出時(shí)要注意：

(1)讓領(lǐng)導和客人先上，自己后上。

(2)要主動(dòng)打開(kāi)車(chē)門(mén)，并以手示意，待領(lǐng)導和客人坐穩后再關(guān)門(mén)，一般車(chē)的右門(mén)為上、為先、為尊，所以應先開(kāi)右門(mén)，關(guān)門(mén)時(shí)切忌用力過(guò)猛。

(3)在乘車(chē)的座位上很講究，我國一般是右為上，左為下。陪同客人時(shí)，要坐在客人的左邊。

(五)遞物與接物。

遞物與接物是生活中常用的一種舉止。

禮儀的基本要求就是尊重他人。因此，遞物時(shí)須用雙手，表示對對方的尊重。例如遞交名片：雙方經(jīng)介紹相識后，常要互相交換名片。遞交名片時(shí)，應用雙手恭敬地遞上，且名片的正面應對著(zhù)對方。在接受他人名片時(shí)也應恭敬地用雙手捧接。接過(guò)名片后要仔細看一遍或有意識地讀一下名片的內容，不可接過(guò)名片后看都不看就塞入口袋，或到處亂扔。

(六)會(huì )議禮儀會(huì )議的通用禮儀，主要有以下幾點(diǎn)：

(1)發(fā)放會(huì )議通知時(shí)應闡明目的。

(2)擬發(fā)好會(huì )議通知。會(huì )議通知必須寫(xiě)明開(kāi)會(huì )時(shí)間、地點(diǎn)、會(huì )議主題及參加者等內容。要提前一定的時(shí)間發(fā)通知，以便使參加者有所準備。

(3)安排好會(huì )場(chǎng)。會(huì )場(chǎng)的大小，要根據會(huì )議內容和參加者的多少而定。如果會(huì )場(chǎng)不易尋找，應在會(huì )場(chǎng)附近安設路標以作指點(diǎn)。

(4)開(kāi)會(huì )的時(shí)間宜緊湊。開(kāi)"馬拉松"式的長(cháng)會(huì )，往往上面在作長(cháng)篇報告，下面卻在交頭接耳呵欠不斷。所以，"短小精悍"，有效地利用時(shí)間，討論實(shí)質(zhì)性的問(wèn)題，應視為開(kāi)會(huì )禮儀中十分重要的一條。

(5)迎送禮儀。凡是一些大型或中型會(huì )議，對會(huì )議參加者要認真做好迎送工作。一般應在會(huì )前組成一個(gè)會(huì )務(wù)組，專(zhuān)門(mén)處理有關(guān)問(wèn)題。

接待的禮儀

秘書(shū)作為領(lǐng)導的助手，要能熟練的`使用辦公軟件及相關(guān)設備，要有會(huì )議記錄等專(zhuān)業(yè)知識。與此同時(shí)，秘書(shū)要全面了解企業(yè)各方面的情況，比如企業(yè)的發(fā)展歷史、產(chǎn)品規格、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、各部門(mén)設置及職員情況。平時(shí)，秘書(shū)要養成及時(shí)收集信息、掌握重要資料的習慣。這些專(zhuān)業(yè)技能的具備會(huì )大大提高接待的效果。

接待的禮儀

在經(jīng)濟日益發(fā)達的今天，人與人之間的距離逐漸縮短，接觸面越來(lái)越廣，一些迎來(lái)送往及喜慶宴賀的活動(dòng)越來(lái)越多，彼此送禮的機會(huì )也隨之增加。但如何挑選適宜的禮品，對每一個(gè)人都是費解的問(wèn)題。懂得送禮技巧，不僅能達到大方得體的效果，還可增進(jìn)彼此感情。家展中禮品一直被很多家具廠(chǎng)所忽視，但家展中給你顧客留下一份你為他精心制作或挑選的小禮品或許當他拿回去后看到禮品就想到貴家具廠(chǎng)的產(chǎn)品這是不錯的事。

(一)送禮忌諱。

1、選擇的禮物，你自己要喜歡，你自己都不喜歡，別人怎么會(huì )喜歡呢?

2、為避免幾年選同樣的禮物給同一個(gè)人的尷尬情況發(fā)生，最好每年送禮時(shí)做一下記錄為好。

3、千萬(wàn)不要把以前接收的禮物轉送出去，或丟掉它，不要以為人家不知道，送禮物給你的人會(huì )留意你有沒(méi)有用他所送的物品。

4、切勿直接去問(wèn)對方喜歡什么禮物，一方面可能他要求的會(huì )導致你超出預算，另一方面你即使照著(zhù)他的意思去買(mǎi)，可能會(huì )出現這樣的情況，就是：“呀，我曾經(jīng)見(jiàn)過(guò)更大一點(diǎn)的，大一點(diǎn)不是更好嗎?”

5、切忌送一些將會(huì )刺激別人感受的東西。

6、不要打算以你的禮物來(lái)改變別人的品味和習慣。

7、必須考慮接受禮物人的職位、年齡、性別等。

8、即使你比較富裕，送禮物給一般朋友也不宜太過(guò)，而送一些有紀念的禮物較好。如你送給朋友兒子的禮物貴過(guò)他父母送他的禮物，這自然會(huì )引起他父母的不快，同時(shí)也會(huì )令兩份禮物失去意義。接受一份你知道你的朋友難以負擔的`精美禮品，內心會(huì )很過(guò)意不去，因此，送禮的人最好在自己能力負擔范圍內較為人樂(lè )于接受。

9、謹記除去價(jià)錢(qián)牌及商店的袋裝，無(wú)論禮物本身是如何不名貴，最好用包裝紙包裝，有時(shí)細微的地方更能顯出送禮人的心意。

10、考慮來(lái)訪(fǎng)者都是家具行業(yè)的人，可以送的家具行業(yè)的小禮物。如：自己廠(chǎng)生產(chǎn)的家具模型，小型的。

接待的禮儀

在接待外賓過(guò)程中經(jīng)常遇到的一些禮儀程序和不同方式的活動(dòng)，如迎送、宴請、會(huì )見(jiàn)、會(huì )談等，我們在前面已經(jīng)談到的是與接待工作直接有關(guān)的一些其他問(wèn)題。

關(guān)于邀請的方式。外賓來(lái)訪(fǎng)，通常要由東道國先發(fā)出邀請，這既是禮節，也是一項必要的手續。邀請一般應以局面方式進(jìn)行，被邀者在接到邀請函后，應及時(shí)給予答復，并據此辦理有關(guān)的手續。邀請函除表示歡迎之意外，也表明被邀請者的身份、訪(fǎng)問(wèn)的性質(zhì)以及訪(fǎng)問(wèn)的日期和時(shí)間等內容。有時(shí)，為了表示客氣，也可請被邀者在他認為“方便的時(shí)候”來(lái)訪(fǎng)，或將時(shí)間留待以后“另行商定”。

有些國家對邀請外國領(lǐng)導人來(lái)訪(fǎng)，做出了某些規定。例如，我國規定，應邀來(lái)訪(fǎng)的國家元首、政府首腦訪(fǎng)華天數一般以5天為限，最長(cháng)不超過(guò)7天。其抵京日期，應避開(kāi)中方的節假日和星期天。如因航班等原因實(shí)難避開(kāi)，則抵京當日中方不安排正式活動(dòng)。關(guān)于接待外賓的費用，國際上比較通行的做法是，來(lái)訪(fǎng)者的國際旅費由來(lái)訪(fǎng)者自己負擔，在抵達東道國國境后的住宿交通等，由東道主招待。告別宴會(huì )或答謝宴會(huì )的費用，由來(lái)訪(fǎng)者自理。但費用問(wèn)題也可由雙方通過(guò)協(xié)商決定。例如，對某些外賓安排自費來(lái)訪(fǎng)，東道主除付設宴招待的費用外，全部住宿交通費均由來(lái)訪(fǎng)者自行負擔。還有的國家因財力所限，對來(lái)訪(fǎng)代表團有人數限制，或在邀請時(shí)，即言明邀請的人數，超出部分的人員，費用自理。據俄羅斯《消息報》1995年月日1月3日報道，外國總統訪(fǎng)俄，俄方只負擔12~15人的費用，俄總統出訪(fǎng)，對方也是這么辦。隨領(lǐng)導人來(lái)訪(fǎng)的企業(yè)家、記者等的費用一般自理；專(zhuān)機機組人員的費用，除雙方民航有互惠協(xié)定外，一般亦應自理。

為了搞好接待，在外賓抵達以前，就應做好充分的準備工作。首先，要搞清楚來(lái)訪(fǎng)外賓或代表團的基本情況。例如，來(lái)訪(fǎng)外賓的總人數，是否包括主賓和其他人員的配偶，來(lái)訪(fǎng)人員的職務(wù)、性別、禮賓次序等情況，這些均可請對方事先提供。重要國賓來(lái)訪(fǎng)，其隨訪(fǎng)人員中，有正式隨行人員（或代表團團員）和工作人員之分，而正式隨行人員中有的還是政府的高級官員。此外，有的'國家領(lǐng)袖來(lái)訪(fǎng)，隨行的還有企業(yè)家、記者以及專(zhuān)機的機組人員等。這些都應在事先了解清楚，以便由有關(guān)單位做好相應的接待準備。

對于外賓的飲食愛(ài)好、宗教禁忌以及是否有其他特殊的生活習慣等也可事先向對方探詢(xún)，必要時(shí)，還可向對方索要來(lái)訪(fǎng)者的血型資料。擬訂來(lái)賓訪(fǎng)問(wèn)日程前，還要向對方了解清楚抵離的日期和時(shí)間、交通工具和施行路線(xiàn)、對參觀(guān)訪(fǎng)問(wèn)的具體愿望等。飛機起降的具體時(shí)間，可經(jīng)由民航部門(mén)密切掌握。

訪(fǎng)問(wèn)日程一般應由東道國道國首先提出。日程草案擬訂后，可先將主要內容告知對方，以便聽(tīng)取對方意見(jiàn)，并使對方有所準備。日程安排的好壞，對訪(fǎng)問(wèn)的成功與順利進(jìn)行具有重要的意義。特別是國家領(lǐng)袖的訪(fǎng)問(wèn)，既要使日程安排符合禮議規格的一般要求，又要避免使人感到所有這類(lèi)訪(fǎng)問(wèn)都千篇一律。在擬訂日程草案時(shí)，除了遵循通常的禮儀程序以外，還要考慮以下一些因素：1.訪(fǎng)問(wèn)的目的和性質(zhì)；2.訪(fǎng)問(wèn)者的愿望；3.訪(fǎng)問(wèn)者同東道國的哪些人和事有特殊的關(guān)系；4.訪(fǎng)問(wèn)者過(guò)去是否曾經(jīng)來(lái)訪(fǎng)過(guò)，哪些項目過(guò)去已經(jīng)看過(guò)，如何使本次訪(fǎng)問(wèn)更具特色；5.來(lái)訪(fǎng)者的年齡及身體狀況能適應的活動(dòng)限度；6.代表團其他成員的特殊要求與安排，特別是主賓的夫人，有時(shí)可以另行排一些有意義的活動(dòng)。除了以上因素以外，主方領(lǐng)導人的時(shí)間安排是一個(gè)十分重要的因素，事先應當同有關(guān)的辦公室聯(lián)系好。

日程安排的松緊應適當?；顒?dòng)安排太少，讓客人有時(shí)在賓館里無(wú)所事事，會(huì )感到受冷遇；活動(dòng)安排太多，又會(huì )令客人筋疲力荊要保持日程安排適當平衡確非易事。為了讓客人在有限的時(shí)間內，多看一些東西，多接觸一些人，常常容易把日程排得太滿(mǎn)，沒(méi)有輕松休息的時(shí)間。美國前總統艾森豪威爾談起英國女王緊張的訪(fǎng)美日程時(shí)說(shuō)：“她們一定希望有時(shí)間休息安靜一下?！绻魏沃指野盐业娜粘贪才诺孟袼齻兊哪菢樱ňo張），我就要把他解雇?！?/p>

對于接待規格的高低也往往比較敏感。因此，對于來(lái)訪(fǎng)客人的接待規格要妥善掌握。

接待規格的高低常常從各方面表現出來(lái)。例如，宴會(huì )規模的大小，出席宴會(huì )的主方人員的身份；某些禮儀活動(dòng)的隆重程度等，甚至有時(shí)住房和交通工具的安排，也會(huì )被人視為接待規格高低的反映。因此，對于同一級別的國賓，應保持大體上差不多的接待規格，以免給人以厚此薄彼的感覺(jué)。而對于某些在政治上或兩國關(guān)系上有特殊需要的國賓給以“破格”的接待，則可能會(huì )收到明顯的效果。

接待規格雖然可以從多方面反映出來(lái)，但領(lǐng)導人的接見(jiàn)尤其重要。由誰(shuí)接見(jiàn)，談得怎么樣，都是人們所關(guān)注的熱點(diǎn)。有時(shí)候，東道國的主要領(lǐng)導人不在首都，來(lái)賓亦愿特意去外地會(huì )見(jiàn)。所以，在擬訂接待計劃和安排活動(dòng)日程時(shí)，對領(lǐng)導人的接見(jiàn)，要給予特別的重視。

各國對來(lái)訪(fǎng)外賓，尤其是國賓的安全，都特別重視。有些國家在重要國賓來(lái)訪(fǎng)時(shí)，采取特別的安全警戒措施。這是因為東道國政府有責任保證客人在其境內逗留期間的人身安全。按照國際上通常的做法，國賓來(lái)訪(fǎng)，自入境之時(shí)起，其安全保衛的責任，就落在東道國肩上。東道國政府應同來(lái)訪(fǎng)國政府配合，精心制定保護他們的計劃，包括警察護送、現場(chǎng)控制、近身保衛、食物品嘗、交通安全以及其他一切必要的技術(shù)和預防性措施。禮賓部門(mén)在考慮日程和活動(dòng)現場(chǎng)的安排時(shí)，也應將安全因素考慮在內。

外賓來(lái)訪(fǎng)期間的生活接待十分重要。住房、坐車(chē)、生活起居，要盡量使其舒適、方便、安全，飲食應當可口。住地應當選擇在環(huán)境優(yōu)美安靜的地段，以便使來(lái)賓在繁忙緊張的活動(dòng)之后得到適當的歇息。國事訪(fǎng)問(wèn)一般以住國賓館、高級飯店為多，這些地方設備好，服務(wù)周到有經(jīng)驗。也有的國家為了講究禮儀規格而安排來(lái)賓住在王宮、別墅等地方。元首住地應升來(lái)訪(fǎng)國的國旗或元首旗。住房的分配，身邊工作人員，如秘書(shū)、譯員、近身警衛和服務(wù)人員等應住在靠近主賓的房間。對代表團中的高級官員亦應妥善安排。除非不得已的情況，單身漢亦應安排單獨房間，而不要安排單身漢兩人合祝住房可由東道主安排分配后，再征求客人意見(jiàn)；也可將房間位置圖提前交給對方，請對方自行安排。

常年有外賓居住的高級賓館、飯店，都應把搞好生活接待、不斷提高服務(wù)質(zhì)量作為其孜孜不倦的奮斗目標，不但要配備先進(jìn)的生活設備，而且要有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對客人要細致周到、體貼溫馨，于細微處見(jiàn)精神。有一位紐約商人是泰國曼谷東方飯店的?？?，有一次他在星期五住進(jìn)這家飯店，發(fā)現飯店把他的房間安排在二樓靠近樓梯的地方，他見(jiàn)此深受感動(dòng)，因為基于宗教的緣由，他在星期五不能搭乘電梯。事情雖小，其情可嘉。

關(guān)于飲食，應按外賓的習慣和愛(ài)好，盡量搞好。還應按外賓習慣，在房間內準備一些飲料、水果等，供其隨時(shí)取用。

對于來(lái)賓國家的國旗（元首旗）的旗樣和制作說(shuō)明，國歌的樂(lè )譜可以通過(guò)外交途徑向對方索要。此外，還要收集一些來(lái)訪(fǎng)國的樂(lè )曲，供奏席間樂(lè )及晚會(huì )表演時(shí)用。

國賓來(lái)訪(fǎng)，一般都要送禮給東道國的領(lǐng)導人和工作人員，東道國亦相應贈禮答謝。領(lǐng)導人互贈禮品，可在會(huì )見(jiàn)時(shí)當面致送，也可通過(guò)禮賓工作人員轉交；給一般隨行人員和工作人員的禮品，則可收禮賓人員轉交。送禮要避免千篇一律，重復雷同，因此對每次來(lái)訪(fǎng)國賓的禮物，應有所記載，以備日后查閱。送給來(lái)訪(fǎng)國賓的禮物，應爭取隨專(zhuān)機帶走。如無(wú)專(zhuān)機，則一般不宜贈送大件易碎難運的禮品，以便于賓客作為隨身行李運走。

我國做法是，外國國家元首來(lái)訪(fǎng)，我駐該國的大使可以提前或陪同來(lái)賓回國，參加接待工作。有時(shí)，外國政府首來(lái)訪(fǎng)，亦可作此安排。這不但有利于溝通情況，做好接待工作；而且有利于我駐外大使在訪(fǎng)問(wèn)結束返館后，在當地開(kāi)展工作。這也是符合一般國際禮儀的做法，其他國家也有類(lèi)似做法。來(lái)訪(fǎng)國賓去首都以外的其他城某地訪(fǎng)問(wèn)，交通工具一般應由東道國安排。外國元首、政府首腦一般安排乘坐專(zhuān)機或火車(chē)專(zhuān)列，也有乘包機或火車(chē)上加掛專(zhuān)用車(chē)廂的。其他一般代表團乘坐班機。公路交通發(fā)達的國家，也可視情況乘汽車(chē)。

國家元、政府首腦去外地，均由政府派其他高級官員陪同前往。當地的某地長(cháng)、某某長(cháng)舉行歡迎宴會(huì )，致歡迎詞，來(lái)訪(fǎng)的主賓或其他主要官員答詞。某某、某地長(cháng)一般應陪同參觀(guān)訪(fǎng)問(wèn)。政治性會(huì )談一般在首都舉行，個(gè)別情況下也在外地舉行的。著(zhù)名的中美《上海公報》就是最終在上海談定并公布的。

接待外賓，特別是接待重要國賓，任務(wù)重，時(shí)間緊，是一項涉及外事、公安、交通、民航、首都和外某某某地等許多單位和人員的綜合工程。國家主要領(lǐng)導人常常親臨參加，親自主持，并有廣泛的群眾參與。因此，各國都有一支精明、干練、經(jīng)過(guò)培訓能相互默契配合的接待人員隊伍。這也是做好接待工作的一項基本保證。

接待禮儀

非常感謝貴公司對的支持與厚愛(ài)，現就月日-月日會(huì )議接待具體事宜達成如下協(xié)議：

一.客房。

1.抵離時(shí)間：2.入住人數：3.房間類(lèi)型：4.房間數量：5.房間價(jià)格：

6.會(huì )議期間除特殊指定房間外將關(guān)閉所有房間內的迷你吧和長(cháng)途電話(huà)(保留市話(huà))。

二.會(huì )議。

1.時(shí)間：2.地點(diǎn)：3.場(chǎng)租：

免費提供：

4.人數：5.場(chǎng)型：6.其他：

三.餐飲。

早餐。

時(shí)間：人數：地點(diǎn)：午餐。

時(shí)間：

人數：

地點(diǎn)：

標準：元/席(菜單后附，不含酒水)晚餐日期：人數：

地點(diǎn)：標準：

四、其它(交通和旅游、娛樂(lè ))。

接待：

旅游。

娛樂(lè )。

五：付款方式。

1.敬請貴公司于月日入住前將本次會(huì )議的集體消費押金交于。

財務(wù)部。2.會(huì )議期間所發(fā)生的團體費用，例如房費、餐費、會(huì )務(wù)費，可先行簽字入總帳，并請提供簽字有效人字樣。

3.本次會(huì )議期間所有客人免抵押金入住，并由貴公司提供擔保。、

4.貴公司在所發(fā)生的一切費用，包括房費、餐費、會(huì )務(wù)費及其他雜項費(包括貴公司客人沒(méi)有付清的雜費)，敬請貴公司在月日離店前一次性結清。

5.宴會(huì )預訂須知：根據協(xié)議上所注明的活動(dòng)時(shí)間，貴方需至少在活動(dòng)期前36小時(shí)向銷(xiāo)售部確定參加活動(dòng)人數。結帳時(shí)，賓館將以確定人數和實(shí)際參加人數兩者較多者結帳;若確定人數少于實(shí)際參加人數，賓館將按食品費的50%收取相應費用。

六.違約責任。

1.如因各種原因會(huì )議臨時(shí)取消給賓館帶來(lái)的經(jīng)濟損失，賓館將收取違約金，具體規定如下：

2.賓館將依據合同提供房間數量和車(chē)數量及車(chē)型，如在48小時(shí)內有所變動(dòng)，賓館將針對違約部分賠償給貴公司50%的違約金。

我們希望上述安排能夠滿(mǎn)足貴公司的需要，如無(wú)疑議，請盡早確定，未盡事宜，請盡快與我們聯(lián)系。

公關(guān)銷(xiāo)售經(jīng)理。

代表：

分管經(jīng)理。

公司：

日期：

接待的禮儀

根據中辦掌握的原則：左為上，右為下。當領(lǐng)導同志人數為奇數時(shí)，1號首長(cháng)居中，2號首長(cháng)排在1號首長(cháng)左邊，3號首長(cháng)排右邊，其他依次排列；當領(lǐng)導同志人數為偶數時(shí)，1號首長(cháng)、2號首長(cháng)同時(shí)居中，1號首長(cháng)排在居中座位的左邊，2號首長(cháng)排右邊，其他依次排列。

宴請客人，一般主陪在面對房門(mén)的位置，副主陪在主陪的對面，1號客人在主陪的右手，2號客人在主陪的左手，3號客人在副主陪的右手，4號客人在副主陪的左手，其他可以隨意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果場(chǎng)景有特殊因素，應視情而定。

簽字雙方主人在左邊，客人在主人的右邊。雙方其他人數一般對等，按主客左右排列。

小轎車(chē)1號座位在司機的.右后邊，2號座位在司機的正后邊，3號座位在司機的旁邊。（如果后排乘坐三人，則3號座位在后排的中間）。中轎主座在司機后邊的第一排，1號座位在臨窗的位置。

合影：人員排序與主席臺安排相同。