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公司投訴管理制度

1.目的:為了能夠正確處理好員工所提出的各項投訴(舉報),建立公平、公正、公開(kāi)的良好工作氛圍,特制定本制度。

2.適用范圍:公司全體員工。

3.管理職責:總經(jīng)理負責員工投訴、舉報的工作。

4.投訴、舉報流程流程權責單位相關(guān)文件相關(guān)表單各部門(mén)員工部門(mén)主管總經(jīng)理會(huì )議決定

4.投訴、舉辦執行辦法:

4.1對上級主管在執行公司各種獎勵制度時(shí)弄虛作假、營(yíng)私舞弊、有意偏袒,實(shí)行不正之風(fēng)的各種行為的舉報。

4.2對上級主管在執行公司的懲罰制度時(shí),濫用職權、歪曲事實(shí)、有意報復和打擊不同意見(jiàn)的人,或對本人的處罰不公正等方面的投訴與舉報。

4.3對公司各級人員中正在進(jìn)行和已經(jīng)進(jìn)行的損害公司利益行為的舉報。

4.4對公司各職能部門(mén)管理者在履行權力和職能工作中的一切違反政策、違反制度、違反紀律的錯誤行為的反映與投訴。

4.5員工在公司內受到人格侮辱、被人誹謗、遭受不公正的對待,或被人陷害時(shí)可向上級進(jìn)行求助。

4.6員工對公司各項制度、規章在執行過(guò)程中發(fā)生偏離、過(guò)頭或被曲解等問(wèn)題,可提出質(zhì)疑和意見(jiàn)。

4.7員工認為應當向上級提出的需解決和投訴的其他問(wèn)題。

5.員工投訴的途徑和方法

5.1屬于部門(mén)內部日常工作中的事務(wù)糾紛,一般應向本部門(mén)的主管領(lǐng)導提出,由部門(mén)主管負責裁決。

5.2雖然是部門(mén)內部工作糾紛,但問(wèn)題較為重要,員工認為本部門(mén)主管解決不了的,可向公司總經(jīng)理提出。

5.3投訴內容涉及直接主管的,可以越級投訴。

5.4員工向部門(mén)主管投訴后一周之內得不到明確答復,或答復處理與事實(shí)出入較大,而又無(wú)法進(jìn)行良好溝通時(shí),可直接向總經(jīng)理反映。

5.5跨部門(mén)的糾紛問(wèn)題,一般都向總經(jīng)理提出給予裁決。

6.員工投訴的應知事項

6.1所有的投訴都要求舉報人署實(shí)姓名。對涉及的人物及事件表述清楚,以便于調查證實(shí)。

6.2投訴的方式由員工自己選擇,可以將投訴信放入公司投訴信箱,也可以直接交給上級部門(mén),還可以用電子信箱的方式傳送。

7.投訴辦理工作的要求

7.1各部門(mén)主管收到員工投訴后,限時(shí)處理。一般一周之內要給予明確答復,確需延時(shí)的,也應將延時(shí)理由告知投訴人。

7.2對投訴的問(wèn)題要進(jìn)行深入細致的調查分析,處理客觀(guān)公正,實(shí)事求是,不要帶個(gè)人偏見(jiàn)。

7.3對于投訴人要求保密的,嚴格保密,不得外傳泄露。同時(shí),投訴的信件也應進(jìn)行專(zhuān)項保管,一般應保存一年,再行銷(xiāo)毀。

7.4各級部門(mén)主管都應不得拒接受理員工投訴。

8.有關(guān)處理規定

8.1投訴屬實(shí),責成原處理部門(mén)重新處理,撤消或修改原處理方案,并在原通報范圍內時(shí)行通報。

8.2對于投訴舉報屬實(shí),應根據投訴人的意愿予以保密,如對公司產(chǎn)生較大收益效果的,應按特殊獎勵標準予以獎勵。

8.3投訴或舉報不實(shí)或不完全屬實(shí),但投訴人或舉報人并無(wú)惡意的,則由投訴處理部門(mén)向當事人雙方作出適當說(shuō)明。

8.4對于無(wú)中生有、造謠生事,冒署他人姓名,有意擾亂公司正常管理秩序的,一經(jīng)查實(shí)予以記過(guò)以上處分,嚴重者予以除名。

8.5負責辦理投訴的人員,如果違反紀律或外傳泄露投訴人名字,將給予記過(guò)以上處分,造成嚴重后果的予以除名。

公司投訴管理制度

客戶(hù)時(shí)本公司服務(wù)人員所帶給的以下服務(wù)不滿(mǎn)并透過(guò)各種方式提出投訴的，均依本制度的規章辦理:

(1)服務(wù)態(tài)度

(2)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)

(3)服務(wù)效率

(4)其他以上未列明的關(guān)于服務(wù)方面的內客

客戶(hù)投訴電話(huà)(根據各地辦公地點(diǎn)設置，以直線(xiàn)電話(huà)為宜，如果為分機，須為人事行政經(jīng)理的分機號碼)

客戶(hù)投訴電話(huà)和客戶(hù)投訴郵箱需印刷在每位區域公司員工的名片上

(一)理解客戶(hù)投訴

1、由人事行政經(jīng)理理解客戶(hù)投訴(電話(huà)、電于郵件)，詳細地記錄客戶(hù)投訴的主要資料及客戶(hù)要求，填寫(xiě)《客戶(hù)投訴記錄表》.

2、了解客戶(hù)投訴的主要資料后，決定客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理.如果投訴不能成立，用婉轉的方式答復客戶(hù)，取得客戶(hù)的諒解，消除誤會(huì ).

3.及時(shí)將客戶(hù)投訴信已傳遞至被投訴部門(mén)主管，透過(guò)oa發(fā)送(客戶(hù)投訴報表)。

(二)被投訴調查調查處理

1、部門(mén)主管調查客戶(hù)投訴的具體事件及造成容戶(hù)投訴的具體職責人.

2、根據實(shí)標狀況，參照客戶(hù)的處理要求，部門(mén)主管擬定解決投訴的具體方案

3、部門(mén)主管主動(dòng)、用心與客戶(hù)取得聯(lián)系，提出投訴解決方，取得客戶(hù)諒解.

4.投訴客戶(hù)得到滿(mǎn)意回復后，被投訴部門(mén)主管應填寫(xiě)(客戶(hù)報訴記錄表)透過(guò)oa發(fā)送給人事行政經(jīng)理，及時(shí)反映投訴處理結果。

(二)客戶(hù)回訪(fǎng)

1，人事行政經(jīng)理對投訴客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn).

2、記錄投訴事件最終處理結果，對于投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結與綜合評價(jià)。

3.向被投訴部門(mén)主管反饋客戶(hù)最終意見(jiàn)，提出加強客戶(hù)服務(wù)的推薦，以提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。

(四)資料備枯

1、在投訴過(guò)程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。

2、時(shí)于事件處理全過(guò)程備案，記入《客戶(hù)報訴記錄表》，存檔于oa系統，部門(mén)主管、總經(jīng)理可分權限查閱.

一個(gè)工作日內展開(kāi)調查，核實(shí)狀況后做出相應措施，二個(gè)工作日內給予客戶(hù)滿(mǎn)意回復。

1、耐心:耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的投訴，不要打斷客戶(hù)的抱怨和牢騷，鼓勵客戶(hù)提出意見(jiàn).

2、態(tài)度真誠:態(tài)度誠息、禮貌熱情會(huì )降低客戶(hù)的不良情緒。

3、反應迅速:表示出解決問(wèn)題的誠意，使客戶(hù)樣到尊重，把矛盾縮小化。

4.語(yǔ)言得體:盡量用婉轉的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通，不能和客戶(hù)針?shù)h相對

5、重視程度高:根據投訴級別，由相應的主管人員親自解決投訴，會(huì )化解客戶(hù)的怨氣.

6、堅持回訪(fǎng):對客戶(hù)的持續關(guān)注，讓容戶(hù)重新感受周到的服務(wù).

1.服務(wù)態(tài)度不佳，服務(wù)效率低下

2.對業(yè)務(wù)工作不熟悉，無(wú)法帶給專(zhuān)業(yè)服務(wù)

3.不尊重客戶(hù)，譏笑、議論容戶(hù)，在客戶(hù)面前指手劃腳、交頭接耳。

(二)員工有下列情節之一者，同時(shí)給予經(jīng)濟處罰，罰款200元，扣除月度績(jì)效考評分5分，并通報全公司。

1.接待客戶(hù)態(tài)度冷淡，擅自減少服務(wù)流程

2.利用職便，故意刁難客戶(hù)者‘

3.不早重客戶(hù)，與客戶(hù)發(fā)生爭執者.

(三)員工有下列情節之一者，給予申誡處分，同時(shí)給予經(jīng)濟處罰，罰款300元，扣除月度績(jì)效考評分10分，并通報全公司.

1.對投訴事實(shí)拒不承認者.

2.主管管理不力，不能有效監督服務(wù)工作及解決投訴者

(四)員工有下列情節之一者，給予記大過(guò)處分.同時(shí)給予經(jīng)濟處罰，罰款1000元，扣除當月績(jì)效工資，井通報全公司。

1.接到投訴或遇見(jiàn)可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報者‘

2.不配合解決客戶(hù)投訴，延誤處理時(shí)機，使投訴進(jìn)一步惡化者

1.辱罵、毆打客戶(hù)者.

2.對投訴客戶(hù)進(jìn)行打擊報復者‘

3.因未能妥善處理客戶(hù)投訴，對公司或發(fā)展商聲譽(yù)造成重大損失者.

4.對客戶(hù)給予不實(shí)之承諾，導致公司或發(fā)展商受損失者。

公司投訴管理制度

第一條員工投訴管理旨在回應員工在工作中所產(chǎn)生的抱怨和意見(jiàn)。適用于公司所有勞動(dòng)管理方面,包括招聘、解雇、培訓、提升、降職、及工資調整,奕適用于所有涉及工作的安排和活動(dòng),無(wú)論是在工作場(chǎng)所以?xún)然蛞酝?此外還包括公差旅行和因公社交活動(dòng)。

第二條非正式的投訴程序

第一款員工可以通過(guò)非正式渠道來(lái)反映問(wèn)題或表達不滿(mǎn)即通過(guò)口頭的方式向班組長(cháng)和單位主管負責人等基層管理干部提出,管理干部有義務(wù)根據公司規章制度,及時(shí)幫助投訴人解決所面臨的問(wèn)題。

第二款當投訴人員的要求超出了基層干部許可權限時(shí),干部應向上一級管理部門(mén)呈報,直到問(wèn)題得到圓滿(mǎn)解決為至。

第三條正式投訴程序

第一款干員可將投訴意見(jiàn)用書(shū)面形式投入總經(jīng)理信箱,投訴應在事件發(fā)生后一個(gè)星期之內進(jìn)行。

第二款行政部負責主管應在一周內根據公司規章制度對干員投訴給予書(shū)面答復,并將投訴意見(jiàn)轉交相應責任部門(mén)主管負責處理。

第三款如果投訴干員對有關(guān)部門(mén)的處理不滿(mǎn)意,不能接受的可在一周之內向總經(jīng)理投訴。

第四款總經(jīng)理應在半個(gè)月之內,根據公司規章制度對干員的申訴給予書(shū)面答復,并采取措施解決提出的問(wèn)題。

第四條公司鼓勵干員通過(guò)非正式和正式渠道來(lái)直接反映問(wèn)題或表達不滿(mǎn),但是為了保護員工的權利不受威協(xié),公司同樣也接受匿名投訴,并承諾采取同樣認真負責的態(tài)度,去解決匿名投訴中所反映的問(wèn)題。

第五條公司絕不容許出現對投訴人打擊報復的現象,類(lèi)似情況一經(jīng)出現,有關(guān)人員將承擔行政記大過(guò)至開(kāi)除以及法律的后果。

公司投訴管理制度

第一條為規范投訴處理的程序和流程,加強投訴處理的及時(shí)率,保證為投訴人提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)服務(wù),根據相關(guān)制度,特制定本考核辦法。

第二條廣州市**物業(yè)管理有限公司所管轄物業(yè)范圍內的投訴處理工作,均適用于本考核辦法。

第三條服務(wù)中心主要負責投訴的受理、處理、回訪(fǎng)以及匯總統計工作。每月25日將投訴匯總報表送報督導室。

第四條督導室負責投訴的處理,并檢查投訴的處理情況和處理結果。

第二章投訴的受理與接待

第五條服務(wù)中心調度員或主管在接待投訴人來(lái)訪(fǎng)時(shí),行為舉止應熱情、大方。對于未按《住戶(hù)接待語(yǔ)言行為規范》的要求,使用文明服務(wù)用語(yǔ),扣罰當事人30元,引起投訴人投訴的,扣罰當事人50--200元。

第六條調度員未按規定記錄投訴項目,包括投訴人、投訴時(shí)間、投訴事項、聯(lián)系方式以及接單人等,缺少記錄項目,扣罰當事人50元;導致投訴處理不及時(shí)或不準確的,扣罰當事人100-200元。

第七條調度員或主管在接聽(tīng)來(lái)電時(shí),應使用規范用語(yǔ),對于投訴人提出的簡(jiǎn)單問(wèn)題,應做好詳細解答。對于未按規定用語(yǔ)和標準接聽(tīng)電話(huà)的,扣罰當事人30元;對于解釋工作不到位,引起投訴人誤解或曲解,影響物業(yè)公司信譽(yù)的,扣罰當事人50-100元。

第三章投訴的處理與回訪(fǎng)

第八條調度員在接到投訴人投訴后,無(wú)論是有效投訴還是無(wú)效投訴,均應在首報五分鐘內將相關(guān)投訴反饋至相關(guān)部門(mén)的相關(guān)人員。對于無(wú)效投訴,經(jīng)證實(shí)后,調度員應對投訴人做好詳細的解釋工作。如有對某項投訴置之不理或不處理,扣罰當事人50元;引起投訴人再次投訴的,扣罰當事人100元。

第九條對于緊急投訴,調度員未在3分鐘內反饋處理和上報,扣罰當事人100元;引起嚴重后果的,應對當事人處以200元以上的罰款;對于其它投訴,調度員未在12小時(shí)內處理和反饋,扣罰當事人100元;導致投訴問(wèn)題積壓,影響投訴處理的及時(shí)率,引起投訴人再次投訴的,扣罰當事人200元。

第十條調度員或主管安排人員處理投訴,應當科學(xué)、合理,并將投訴事項詳細告知投訴處理人。對于因調度不合理或者交代不清等原因,扣罰當事人50元;而導致投訴問(wèn)題不能得到及時(shí)解決的,扣罰當事人100元。

第十一條投訴處理人在接到調度安排后,無(wú)論是否合理,均應予以服從,及時(shí)有效地進(jìn)行投訴的處理工作。對于不服從調度安排,態(tài)度惡劣的,扣罰當事人200元。

第十二條投訴處理人應在接單后12小時(shí)內完成投訴的處理。對于未完成的,須將處理情況和進(jìn)度反饋至調度中心。如與投訴人有約定處理時(shí)間且合理的,以約定時(shí)間為準,但應有書(shū)面證明。對于未在規定時(shí)間內完成或反饋,扣罰當事人50元。

第十三條投訴處理人對于在規定時(shí)間內未完成的投訴,應按照規定逐級上報,同時(shí)應對投訴人做好安撫和解釋工作。對于投訴首報24小時(shí)之內還未完成且不上報的,或對投訴人未做好安撫和解釋工作,扣罰當事人50元;引起投訴人強烈投訴的,扣罰當事人100元。

第十四條對于投訴處理,所采取的方式和方法應當合理合法,解釋工作應當到位。對于處理投訴采取不合理合法的方式,或因解釋不到位,扣罰當事人100元;引起投訴人強烈投訴的,扣罰當事人200元,扣罰部門(mén)經(jīng)理100元,扣罰主管領(lǐng)導100元。引發(fā)嚴重后果的,作專(zhuān)題報告處理。

第十五條公司在全員范圍內推行投訴處理'首問(wèn)責任制'。對于接到投訴的第一人,不管是否為投訴處理人,應當積極接待,并及時(shí)反饋至相關(guān)部門(mén),跟進(jìn)投訴處理情況和結果,并將其告知投訴人。對于未按規定跟進(jìn)投訴,對投訴問(wèn)題進(jìn)行推委,未及時(shí)反饋相關(guān)人員或部門(mén)的,導致投訴處理工作沒(méi)有落實(shí),當事人當月工資下浮100元。

第十六條投訴處理完畢后,投訴處理人應將其處理結果在完成后的12小時(shí)以?xún)确答佒琳{度中心。對于未及時(shí)反饋,導致投訴匯總工作出現漏報和不及時(shí)的,當事人當月工資下浮50元。

第十七條調度中心根據反饋的信息,對于已經(jīng)完成的投訴,應在一周內進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)。對于重大投訴,應安排相應的物業(yè)助理進(jìn)行上門(mén)回訪(fǎng),回訪(fǎng)應當有書(shū)面的記錄或回執。對于未在規定時(shí)間內完成電話(huà)回訪(fǎng)的,當事人當月工資下浮30元。重大投訴回訪(fǎng)未在規定時(shí)間內完成,或無(wú)書(shū)面記錄、回執的,當事人當月工資下浮50元。

第四章投訴處理的監督和檢查

第十七條服務(wù)中心于每月25日將投訴匯總報表送督導室,經(jīng)發(fā)現有漏報、錯報和不報的,服務(wù)中心主任當月工資下浮200元,服務(wù)中心主管領(lǐng)導當月工資下浮100元;督導室必須至少2次/月對投訴的處理情況進(jìn)行抽查,督導室未按規定時(shí)間進(jìn)行督導,督導室主任當月工資下浮200元。

第十八條各部門(mén)負責人應對歸屬各自部門(mén)的投訴處理情況進(jìn)行抽查。對于不能及時(shí)處理問(wèn)題,投訴處理率未達到100%的,扣罰相關(guān)責任人300元。

第十九條以上的違規行為,連續發(fā)生兩次,當事人和部門(mén)領(lǐng)導加倍處罰;連續發(fā)生三次,當事人作勸其離職處理。

第五章附則

第二十條以上扣罰均從責任人當月的獎金中予以執行,直至扣完為止。

第二十一條本考核辦法由廣州市**物業(yè)管理有限公司服務(wù)中心負責解釋。

第二十二條本考核辦法自下發(fā)之日起施行。

投訴公司管理制度

為了迅速處理客護投訴案件,避免擴大影響,維護公司信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù),制定本制度。

第一條適用范圍。

本制度適用于本公司在銷(xiāo)售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴:。

1.與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴.

2.與新車(chē)銷(xiāo)售購銷(xiāo)合同有關(guān)的投訴.

3.與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴.

4.與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴.

5.客戶(hù)提出的各類(lèi)提案,建議,批評與意見(jiàn).

1.預防原則。為防患于未然,本制度要求如下:。

(1)提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力.

(2)加強企業(yè)內外部的信息交流.

(3)保持全心全意為公司和客戶(hù)著(zhù)想的工作態(tài)度.

2.及時(shí)原則。各部門(mén)通力合作,迅速做出反應,力爭在最短的時(shí)間內全面解決問(wèn)題,給投訴者一個(gè)及時(shí)的圓滿(mǎn)答復.

3.責任原則。本制度規定責任原則含義如下:。

(1)確定投訴處理責任.

(2)確定造成客戶(hù)投訴的責任部門(mén)和責任人.

(3)確定客戶(hù)投訴得不到及時(shí)圓滿(mǎn)解決的責任.

4.記錄原則。

對每一起客戶(hù)投訴做詳細記錄,為企業(yè)吸取教訓,總結投訴處理經(jīng)驗,加強投訴管理提供寶貴的原始資料.

客戶(hù)關(guān)系顧問(wèn)/客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員。

詳細記錄客戶(hù)投訴并協(xié)助處理。

客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理。

判定投訴性質(zhì)和類(lèi)別及受理責任人。

協(xié)助受理責任人調查原因和處理投訴。

跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。

配合業(yè)務(wù)部門(mén)制定預防糾正措施。

監督預防糾正措施的落實(shí)。

銷(xiāo)售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理。

調查原因和直接責任者。

提出具體解決辦法。

預防糾正措施的制定和落實(shí)。

總經(jīng)理。

投訴解決方案的批準。

批準預防糾正措施并指派人員進(jìn)行監督。

檢查預防糾正措施的落實(shí)。

對一般意義的客戶(hù)投訴,本制度規定投訴處理的主要步驟如下:。

1.客戶(hù)關(guān)系顧問(wèn)或客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理詳細記錄客戶(hù)投訴內容,包括投訴時(shí)間、投訴內容、投訴人、投訴人車(chē)牌號等信息,認真傾聽(tīng),保持冷靜;同情理解并安慰客戶(hù)。

2.客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理調查原因后判定投訴性質(zhì).首先確定客戶(hù)投訴的類(lèi)別;判定客戶(hù)投訴理由是否充分,投訴要求是否合理,然后填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理表確定投訴處理責任.按照客戶(hù)投訴內容分類(lèi),確定具體的受理部門(mén).

3.投訴受理責任人調查原因.查明出現客戶(hù)投訴的具體原因和具體責任者,在一個(gè)工作日內提出解決辦法。

4.投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后,客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員或客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶(hù),并盡快反饋客戶(hù)反應.

5.關(guān)心詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對處理結果的滿(mǎn)意程度。

7.對投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結與綜合評價(jià),提出改善對策并落實(shí).

對重大客戶(hù)投訴,本制度規定投訴處理的主要步驟如下:。

1、客戶(hù)關(guān)系顧問(wèn)或客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理詳細記錄客戶(hù)投訴內容。

2、客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理將投訴內容迅速傳遞給責任部門(mén)經(jīng)理、總經(jīng)理,并立即召緊急會(huì )議,商磋解決辦法。

3、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)理和客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理出面與客戶(hù)協(xié)商解決。

4、關(guān)心詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對處理結果的滿(mǎn)意程度。

5、對投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結與綜合評價(jià),提出改善對策并落實(shí)。

第五條投訴受理人員對投訴案件的處理,應以謙恭,禮貌,迅速,周到為原則.

1.依照投訴所造成的損失大小對具體責任者和部門(mén)主管進(jìn)行責任處罰。

2.對不及時(shí)處理投訴造成延誤的投訴受理人進(jìn)行責任處罰。

投訴管理制度

2、了解住戶(hù)投訴的具體內容;。

3、現場(chǎng)了解投訴內容情況,并注意做好記錄;。

4、分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因或責任情況,(監督力度不夠籌備欠考慮等原因);。

5、提出處理或不予處理的理由;。

6、遇有不能解決的問(wèn)題,要按管理程序向有關(guān)主管報告;尋求解決辦法;。

7、有投訴事項被隱瞞、虛報、誤導等事情,將予以嚴肅處理。

投訴管理制度

2.1按投訴對象：

2.1.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴：主要由于產(chǎn)品品質(zhì)或客戶(hù)在服用中的不良反應造成；

2.2按投訴的有效性：

2.2.1有效投訴：指客戶(hù)投訴確實(shí)由我們工作失誤造成；

2.2.2無(wú)效投訴：指客戶(hù)投訴是由于對我們工作的誤會(huì )造成；

3.4總結原則：處理好投訴還需建立投訴總結，為今后的工作作出改進(jìn)和完善。

4.1服務(wù)質(zhì)量投訴：

4.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴：

4.3藥品不良反應投訴：

4.3.2解釋正常范圍內的投訴問(wèn)題，如頭暈現象如何預防，專(zhuān)業(yè)性問(wèn)題由技術(shù)部解答；

4.3.3技術(shù)部根據銷(xiāo)售部后勤，上報的資料1個(gè)工作日內給客戶(hù)回復，并作登記；

4.4權責：

4.5罰則：

4.5.2當月被投訴超過(guò)3次（含）者公開(kāi)批評并負激勵200元；

4.5.3當月被投訴超過(guò)4次（含）者公開(kāi)批評并負激勵300元；

4.5.4投訴超過(guò)5次，并情節嚴重者予以辭退。

4.5.5年終評比，無(wú)投訴的給予一定獎勵；

公司投訴管理制度

（一）凡發(fā)生客戶(hù)投訴案件，經(jīng)職責歸屬判決行政處分，給予一個(gè)月的轉售時(shí)間，如果售出，則以a級售價(jià)損失的金額，依職責歸屬分攤至個(gè)人或班。未售出時(shí)以實(shí)際損失金額依職責歸屬分攤。

（二）客戶(hù)投訴實(shí)際損失金額的職責分攤計算：

由總經(jīng)理室每月10日前匯總結案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬職責，若系個(gè)人過(guò)失則全數分攤至該員，若為兩人以上的共同過(guò)失（同一部門(mén)或跨越部門(mén)）則依職責輕重分別判定職責比例，以分攤損失金額。

（三）處分標準如下表：（經(jīng)判定后的個(gè)人職責負擔金額）。

（四）客戶(hù)投訴行政處分判定項目補充說(shuō)明：

1.因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶(hù)投訴者。

2.因財務(wù)錯誤遭客戶(hù)投訴者。

3.未依“制作規范”予以備料、用料遭致客戶(hù)投訴者。

4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶(hù)投訴者。

5.成品交運超出應收范圍未經(jīng)客戶(hù)同意遭客戶(hù)投訴者。

6.擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。

7.業(yè)務(wù)人員對于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門(mén)遭客戶(hù)投訴者。

8.訂單誤記造成錯誤者。

9.交貨延遲者。

10.裝運錯誤者。

11.交貨單誤記交運錯誤者。

12.倉儲保管不當及運輸上出問(wèn)題者。

13.外觀(guān)標示不符規格者。

14.檢驗資料不符。

15.其他。

以上一經(jīng)查覺(jué)屬實(shí)者，即依情節輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會(huì )人事單位公布。

（五）行政罰扣折算：

1.警告一次，罰扣400元以上。

2.小過(guò)一次，以每基數罰扣800元以上。

3.大過(guò)以上者，當月效益獎金全額罰扣。

（六）以上處分原則，執行時(shí)由總經(jīng)理室依應受處分人及情節的輕重，確定以簽呈會(huì )各職責部門(mén)，并呈總經(jīng)理核示后會(huì )人事單位公布。

（一）客戶(hù)投訴罰扣的職責歸屬，制造部門(mén)以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。

（二）業(yè)務(wù)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬至個(gè)人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)。

（三）客戶(hù)投訴罰扣方式：

1.客戶(hù)投訴案件罰扣依“客戶(hù)投訴罰扣判定基準”的'原則，判定有關(guān)部門(mén)或個(gè)人，予以罰扣個(gè)人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。

2.客戶(hù)投訴罰扣按件分別罰扣。

3.客戶(hù)投訴罰扣標準依“客戶(hù)投訴損失金額核算基準”罰扣，職責歸屬部門(mén)的營(yíng)業(yè)人員，以損失金額除以該職責部門(mén)的總基點(diǎn)數，再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數即為罰扣金額。

4.客戶(hù)投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準，該月份超過(guò)50%以上者逐月分期罰扣。

（四）制造部門(mén)的罰扣方式：

1.歸屬至發(fā)生部門(mén)者，依“客戶(hù)投訴罰扣標準”計扣該部門(mén)應罰金額。

2.歸屬至全科營(yíng)業(yè)人員，依“客戶(hù)投訴罰扣標準”每基點(diǎn)數罰扣計全科每人的基點(diǎn)數。

投訴公司管理制度

(一)聽(tīng)清楚:在接待用戶(hù)投訴時(shí),應耐心聽(tīng)用戶(hù)講完,聽(tīng)清楚用戶(hù)投訴的內容,不得打斷用戶(hù)說(shuō)話(huà),更不能急于說(shuō)話(huà)。

(二)問(wèn)清楚:待用戶(hù)講完后,要進(jìn)一步問(wèn)清楚有關(guān)情況。切記與用戶(hù)正面辯駁,應客觀(guān)冷靜地引導用戶(hù)敘述清楚實(shí)際情況。

(三)跟清楚:受理用戶(hù)投訴要一跟到底,直到問(wèn)題得到解決并回復用戶(hù)為止。對不能解決的'投訴,應委婉向用戶(hù)講清楚,并確定下次回復的時(shí)間。

(四)復清楚:對用戶(hù)的投訴在充分了解有關(guān)情況后,應及時(shí)把處理的過(guò)程及結果清楚地回復用戶(hù),以表明用戶(hù)的投訴以得到足夠的重視和妥善的解決。

(五)記清楚:處理用戶(hù)投訴后,應把投訴的事項、處理過(guò)程及結果清楚地記錄于用戶(hù)意見(jiàn)受理表內,由用戶(hù)加蓋意見(jiàn)后收回存檔。

(六)報告:重大投訴,必須馬上報各部門(mén)主管或公司領(lǐng)導。

(一)當接到一般性投訴時(shí),將情況記錄在用戶(hù)意見(jiàn)受理表后,向有關(guān)職能部門(mén)反映,并立即將情況回復用戶(hù)。

(二)遇到重大投訴,超出部門(mén)處理權限,須將投訴事項移交部門(mén)主管處理,向投訴用戶(hù)解釋原因,并確定回復時(shí)間。

(三)對用戶(hù)的書(shū)面投訴,要在公司收文登記簿上登記后呈公司領(lǐng)導,處理完畢后以書(shū)面回復用戶(hù)。

(四)每月對投訴進(jìn)行一次匯總,記錄在用戶(hù)意見(jiàn)受理表上,并根據用戶(hù)投訴情況,進(jìn)行用戶(hù)回訪(fǎng)。

投訴管理制度

一、值班經(jīng)理是投訴第一受理人。接到客人投訴后,在自己權限范圍內的及時(shí)處理,超權限的迅速上報辦公室。

二、接到客人投訴后,態(tài)度要誠懇、耐心、保持冷靜。

三、站在客人的角度表示同情,盡量縮短與客人之間在感情上的距離。

四、了解客人投訴原因和要求,告訴客人需做調查及大致等候時(shí)間。調查認真仔細,不推脫、搪塞客人。

五、所有投訴處理,盡量避免在顧客較多的場(chǎng)合處理。

六、單獨接觸客人時(shí),態(tài)度友善,不爭吵、辯論。

七、若屬客人誤解或不了解公司有關(guān)規定引起的投訴,婉轉解釋,消除誤解,溝通同顧客之間的聯(lián)系。

八、事實(shí)調查清楚,提出處理辦法后,耐心轉告客人,征求客人對處理辦法的意見(jiàn)。

九、根據公司是否應承擔責任及責任大小,適當優(yōu)惠或贈送客人食品、飲料。

十、搞好投訴處理的善后工作,公司每次的投訴記錄,交辦公室存檔。

十一、投訴內容分類(lèi)整理,定期分析,對帶傾向性的問(wèn)題,及時(shí)提出改進(jìn)措施,提高服務(wù)質(zhì)量。

客戶(hù)投訴管理制度

為加強對客戶(hù)投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹(shù)立“以顧客為中心〞的效勞意識，提高效勞水平和工作質(zhì)量，密切同客戶(hù)的關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)一步搞好銷(xiāo)售工作，特制訂本管理制度。

1、電話(huà)投訴。

接到客戶(hù)的電話(huà)投訴能解答的當即解答，不能解答的立即建立客戶(hù)投訴表把客戶(hù)的姓名，地址、電話(huà)號碼、以及投訴的資料，立即同相關(guān)部門(mén)聯(lián)系狀況，在24小時(shí)答復客戶(hù)，在客戶(hù)咨詢(xún)登記表記錄答復結果。

收到客戶(hù)的書(shū)面投訴，要立即向營(yíng)銷(xiāo)辦管理部匯報，請示。并在24小時(shí)內給客戶(hù)進(jìn)行登記、回復客戶(hù)確認。

客戶(hù)當面口頭投訴或轉交投訴在24小時(shí)登記，并按按投訴資料分類(lèi)處理。

處理方法分四種狀況：

3.1投訴資料是產(chǎn)品質(zhì)量(口感，風(fēng)味、包裝)的問(wèn)題，由質(zhì)量部的專(zhuān)業(yè)人。

員去進(jìn)行調查。根據調查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上級部門(mén)領(lǐng)導匯報，質(zhì)量部進(jìn)行整改處理方案，給客戶(hù)承諾三個(gè)工作日的回復期限和投訴答復狀況。

3.2客戶(hù)產(chǎn)品退貨是指產(chǎn)品出現沉淀，較大懸浮物，質(zhì)量部根據調查，狀況事實(shí)，按退貨的流程辦理。如果因客戶(hù)倉儲不當導致的.包裝發(fā)霉，瓶蓋扭斷，滲漏等現象不屬于質(zhì)量事故不給于退貨。如果是在出庫15天內發(fā)霉，質(zhì)量部會(huì )根據銷(xiāo)售出庫審核表進(jìn)行審核，狀況屬實(shí)，按退貨的受理流程辦理無(wú)條件退貨。

3.3投訴資料是產(chǎn)品的售后效勞，工作人員的失職，工作態(tài)度等營(yíng)管辦會(huì )對被投訴的當事人進(jìn)行通報批評，并且將處分和批評的結果反響給客戶(hù)。

3.4投訴資料是客戶(hù)對工作人員誤解的，營(yíng)管辦負責人根據狀況的真實(shí)對客戶(hù)進(jìn)行解答，消除客戶(hù)與工作人員的誤會(huì )。

客戶(hù)投訴處理期限不能超過(guò)三個(gè)工作日，特殊狀況不能超過(guò)七個(gè)工作日。

1、客戶(hù)投訴的職責部門(mén)在投訴處理完畢后，營(yíng)管辦在24小時(shí)內會(huì )將客戶(hù)處理反響單反響給投訴客戶(hù)，征求投訴客戶(hù)對處理結果的意見(jiàn)和推薦，努力做到客戶(hù)對全良液售后效勞的認可。

2、公司營(yíng)管辦對各職責部門(mén)的投訴處理結果進(jìn)行抽查驗證。公司營(yíng)管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長(cháng)期保存。

營(yíng)銷(xiāo)辦管理部對客戶(hù)投訴狀況進(jìn)行分類(lèi)統計，分析客戶(hù)投訴與期望值，綜合評價(jià)，由營(yíng)銷(xiāo)總監每周或者每月的例會(huì )提出整改推薦，改善工作和效勞策略，提高效勞水平。

營(yíng)銷(xiāo)辦管理部門(mén)要做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復，認真填寫(xiě)客戶(hù)抱怨投訴登記表，和客戶(hù)投訴處理單，由營(yíng)銷(xiāo)辦管理進(jìn)行保存。

客戶(hù)投訴考核按投訴一次扣一分，以此類(lèi)推。

客戶(hù)投訴管理制度

客戶(hù)投訴管理制度

客戶(hù)投訴管理制度

為求迅速處理客戶(hù)投訴(客訴)案件，維護公司的信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。

第二條：范圍。

包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。

第三條：適用時(shí)機。

有關(guān)單位前往處理時(shí)，應填報“異常處理單”反應有關(guān)單位改善)。

第四條：進(jìn)行客訴處理時(shí)，務(wù)必依據客訴處理程序來(lái)進(jìn)行。

第五條：客訴分類(lèi)。

客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區分為:。

(一)非質(zhì)量異?？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。

(二)質(zhì)量異?？驮V發(fā)生原因。

第六條：處理部門(mén)。

第七條：處理職責。

各部門(mén)客訴案件的處理職責。

(一)業(yè)務(wù)部門(mén)。

1、詳細檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數量、交運日期。

2、了解客訴要求及確認客訴理由。

3、協(xié)助客戶(hù)解決疑難或帶給必要的參考資料。

4、迅速傳達處理結果。

(二)質(zhì)量管理部。

1、進(jìn)行客訴案件的調查、上報以及職責人員的擬定。

2、發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。

3、客訴質(zhì)量的檢驗確認。

(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組。

1、客訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應。

2、客訴資料的審核、調查、上報。

3、處理方式的擬定及職責歸屬的判定。

4、改善客訴方案的提出、執行成果的督促及效果確認。

5、協(xié)助有關(guān)部門(mén)進(jìn)行客訴的調查及妥善處理。

6、客訴處理中提出客訴反應的意見(jiàn)，并上報有關(guān)部門(mén)進(jìn)行追蹤改善。

(四)制造部門(mén)。

1、針對客訴資料進(jìn)行詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查。

2、提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

第八條：客訴處理表編號原則。

(一)客訴處理的編號原則。

年度(××)月份(××)流水編號(××)。

(二)編號周期以年度月份為原則。

第九條：客戶(hù)反應調查及處理。

(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶(hù)反應產(chǎn)品異常時(shí)，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶(hù)要求，并即填具“客戶(hù)抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。若客戶(hù)要求退(換)貨數量因客戶(hù)尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應于“客戶(hù)要求”欄注明:“客戶(hù)加工中未確定”

(二)為及時(shí)了解客戶(hù)反應異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調查處理后三天內提出報告，上報總經(jīng)理批示。

(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶(hù)抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶(hù)抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門(mén)后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn)，再根據總經(jīng)理室的綜合意見(jiàn)后，依核決權限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，應立即向客戶(hù)說(shuō)明、交涉，并將處理結果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。

(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結果的“客戶(hù)抱怨處理表”后，應于一日內就業(yè)務(wù)與工廠(chǎng)的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn)，依據核決權限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準”(附件1)及“客訴罰扣判定基準”擬定職責部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。

(七)經(jīng)核簽結案的“客戶(hù)抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門(mén)存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì )計科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。

(八)“客戶(hù)抱怨處理表”會(huì )決后的結論，若客戶(hù)未能理解時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應再填一份新的“客戶(hù)抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。

(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結案的案件于“客訴案件統計表”會(huì )同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定職責歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進(jìn)行檢查改善對策及處理結果。

(十)業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權限與客戶(hù)做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶(hù)抱怨處理表”的批示事項據以書(shū)信或電話(huà)轉答客戶(hù)(不得將“客戶(hù)抱怨處理表”影印送客戶(hù))。

(十一)各部門(mén)對客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專(zhuān)案呈報處理。

(十二)客訴資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時(shí)由總經(jīng)理室會(huì )同有關(guān)單位共同處理。

(十三)客訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員在接到“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，在規定收款期收回應收帳款，如客戶(hù)有異議時(shí)，再呈報上級進(jìn)行處理。

第十條：客訴案件處理期限。

(一)“客戶(hù)抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內十五天國外二十天內結案。

(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限。

第十一條：客訴金額核決權限。

第十二條：客訴職責人員處分及獎金處罰。

(一)客訴職責人員處分。

總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。

(二)客訴績(jì)效獎金處罰。

制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的的職責歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定職責歸屬單位，并開(kāi)立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理批準后復印三份，一份自存，一份會(huì )計單位查核，一份送處罰部門(mén)處罰獎金。

第十三條：成品退貨帳務(wù)處理。

(一)業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結案的“客戶(hù)抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:。

1、折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應依“客戶(hù)抱怨處理單”開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì )計作帳。

2、退貨、重處理:即開(kāi)立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據以辦理收料。

(二)會(huì )計科依據“客戶(hù)抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。

1、實(shí)退量小于核定量或實(shí)退量大于核定量于必須比率(即以該客戶(hù)訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶(hù)未注明時(shí)依本公司規定)以?xún)葧r(shí)，應依“成品退貨單”的實(shí)退數量開(kāi)立“傳票”辦理轉帳。

2、成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請示后依實(shí)際狀況簽收)?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會(huì )計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

3、因客訴之故，而影響應收款項回收時(shí)，會(huì )計部門(mén)于計算業(yè)務(wù)人應收帳款回收率的績(jì)效獎金時(shí)，應依據“客戶(hù)抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。

4、業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇——取得退貨證明:。

(1)收回原開(kāi)立統一發(fā)票，要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統一。

(2)收回注明退貨數量、單價(jià)、金額及實(shí)收數量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買(mǎi)受人蓋統一。

(3)填寫(xiě)“銷(xiāo)貨退回證明單”由買(mǎi)受人蓋統一后簽回，取得上述文件后與成品銷(xiāo)貨退回單一并送會(huì )計部作帳。

5、客訴處理結果為銷(xiāo)貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結果開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”依—下列三種方式取得折讓證明:。

(1)收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開(kāi)立統一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買(mǎi)受人蓋買(mǎi)受人蓋統一。

(2)填寫(xiě)“銷(xiāo)貨折讓證明單”由買(mǎi)受人蓋統一后簽回。

取得上述文件之后與“銷(xiāo)貨折讓證明單”一并送會(huì )計科作帳。

第十四條：處理時(shí)效逾期的反應。

總經(jīng)理室于客訴案件處理過(guò)程中，對于逾期案件應開(kāi)立“催辦單”催促有關(guān)部門(mén)處理，對于已結案的案件，應查核各部門(mén)處理時(shí)效，對于處理時(shí)效逾期案件，得開(kāi)立“治辦單”送有關(guān)部門(mén)追查逾期原因。

第十五條：實(shí)施與修訂。

本辦法呈總經(jīng)理核準后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。

客戶(hù)投訴管理制度

第一條：目的。

為保障核心潛力的實(shí)現，規范客戶(hù)投訴處理程序，及時(shí)、公正、合理地解決客戶(hù)投訴案件，特制定本細則。

第二條：適用范圍。

本辦法適用于公司客戶(hù)服務(wù)部。

第三條：職責與權限。

(2)公司任何部門(mén)及個(gè)人有職責和義務(wù)協(xié)助客戶(hù)投訴調查工作。

第四條：按投訴資料分類(lèi)，能夠分為：服務(wù)投訴和業(yè)務(wù)投訴。

第五條：按投訴的投遞方式分類(lèi)，能夠分為：電話(huà)投訴和聊天工具投訴。

第六條：按投訴的判定性質(zhì)分類(lèi)，能夠分為有效投訴和無(wú)效投訴。

第七條：服務(wù)投訴案件有以下特征：

(1)對待客戶(hù)態(tài)度生硬粗暴、不理不睬或者出言不遜的。

(2)工作中違反公司承諾，給客戶(hù)造成麻煩和不便的。

(3)違反公司員工行為規范、服務(wù)規范，時(shí)客戶(hù)產(chǎn)生反感或不滿(mǎn)的。

(4)員工在工作中沒(méi)有履行自己應盡職責的。

(5)員工帶給服務(wù)時(shí)態(tài)度傲慢、不負職責的。

第八條：業(yè)務(wù)投訴案件有以下特征：貨差類(lèi)投訴、時(shí)效類(lèi)投訴(卸貨、送貨、接貨等不及時(shí))、信息類(lèi)投訴(gps跟蹤貨物錯誤、手機信息反饋信息錯誤、簽收信息錯誤等)、保險理賠投訴等。

第九條：具有以下特征的投訴案件為無(wú)效投訴：

(1)經(jīng)調查證實(shí)事實(shí)與投訴方敘述有嚴重出入，且引發(fā)爭端的職責在投訴方。

(2)因要求帶給企業(yè)承諾外去公司命令禁止的服務(wù)而沒(méi)有得到滿(mǎn)足的。

(3)尋釁滋事，以投訴相要挾的。

(4)無(wú)具體投訴事實(shí)的匿名投訴，或匿名投訴反映的問(wèn)題經(jīng)調查主要事實(shí)不成立的。

(5)投訴者帶給的事實(shí)不全，無(wú)法對歷史進(jìn)行追溯并無(wú)法核實(shí)取證的。

(6)對企業(yè)或員工服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)在一個(gè)月以后提出來(lái)的。

第十條：根據有效投訴案件的嚴重程度可分為惡性投訴案件和一般性投訴案件。

(1)在報紙、網(wǎng)絡(luò )等新聞媒體影響范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件。

(2)與客戶(hù)發(fā)生沖突或造成較大社會(huì )影響的投訴案件為惡性投訴案件。

(3)其他經(jīng)調查確定為有效投訴案件為一般性投訴案件。

第十一條：根據無(wú)效投訴的投訴動(dòng)機可分為一般無(wú)效投訴和惡意投訴。

(1)因投訴方對公司的服務(wù)承諾或者對策、制度理解有偏差而提起的投訴一般為無(wú)效投訴。

(2)客戶(hù)因不正當要求沒(méi)有得到滿(mǎn)足提起的投訴為惡意投訴。

(3)匿名投訴的問(wèn)題經(jīng)調查基本事實(shí)不成立的投訴為惡意投訴。

第十二條：當接到客戶(hù)投訴時(shí)，務(wù)必認真聽(tīng)取投訴人的陳述，問(wèn)明陳述人的姓名、電話(huà)、投。

訴對象及投訴案件的經(jīng)過(guò)，并做好記錄。

第十三條：投訴接待完畢后，認真填寫(xiě)《客戶(hù)投訴管理登記表》。

第十四條：客戶(hù)投訴案件由客戶(hù)服務(wù)部安排人員調查。

第十五條：調查人員在進(jìn)行調查時(shí)務(wù)必注意以下事項：

(1)以事實(shí)為依據，公平、公正、客觀(guān)地進(jìn)行調查取證。

(2)調查過(guò)程中應按照員工行為準則嚴格要求自己，堅持良好的服務(wù)態(tài)度，展現應有的職業(yè)素質(zhì)。

(3)只負責調查事情的真相，無(wú)權對任何一方做出任何形式的承諾。

(4)在客戶(hù)投訴案件調查清楚后，應與投訴雙方及被投訴人或者直接領(lǐng)導進(jìn)行溝通，陳述事實(shí)經(jīng)過(guò)。

(5)調查應不僅僅僅局限于客戶(hù)投訴案件的經(jīng)過(guò)與事實(shí)，還應關(guān)注在事件的構成過(guò)程中存在的管理漏洞和問(wèn)題。

第十六條：在接到投訴30分鐘內提來(lái)源理方案或者解決辦法，并盡快回復客戶(hù)處理結果。

第十七條：如果客戶(hù)投訴問(wèn)題解決不了，應及早上報直接領(lǐng)導，并回復客戶(hù)耐心等待。

第六章：投訴記錄與統計。

第十八條：每月進(jìn)行一次對客戶(hù)投訴受理和處理狀況的匯總分析，出具投訴分析報告，激勵相關(guān)人員不斷進(jìn)行工作。

客戶(hù)投訴管理制度

1、樹(shù)立良好企業(yè)形象，共同維護公司利益和良好聲譽(yù)。

2、提高工作效率，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)信心，確?？蛻?hù)滿(mǎn)意。

xx物業(yè)管理服務(wù)有限公司屬下各項目及公司內部相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)。

1、凡屬xx公司之員工，當接到顧客投訴時(shí)，必須聆聽(tīng)，同時(shí)將顧客投訴的時(shí)間、姓名、住址、聯(lián)系電話(huà)號碼及投訴主題詳細記錄，并將相關(guān)信息及時(shí)反饋客戶(hù)中心前臺（一般情況下在24小時(shí)內反饋）。

2、客戶(hù)中心前臺接到投訴信息后，必須做好匯總、核實(shí)、分析，根據各種投訴性質(zhì)和程度及時(shí)作出相應的處理辦法，并于12小時(shí)內向相關(guān)部門(mén)傳遞，要求限期處理和回復。

3、屬非合理投訴事項的，客戶(hù)中心須向顧客耐心解釋?zhuān)η蠼o予顧客諒解和寬容，對于難以說(shuō)服的顧客，則由部門(mén)負責人須出面協(xié)調解決。

4、屬日常投訴合理事項的，相關(guān)責任部門(mén)接到客戶(hù)中心傳遞信息或調度后，須及時(shí)核實(shí)，并組織落實(shí)相應工作，若遇特殊情況或客觀(guān)等原因不能按規定時(shí)間完成工作的，須在接到調度后的2個(gè)小時(shí)內向客戶(hù)中心前臺作出回應，以便向顧客回復。

5、相關(guān)部門(mén)將問(wèn)題處理妥善后，須于2小時(shí)內反饋客戶(hù)中心，以便跟進(jìn)驗證和回訪(fǎng)顧客（回訪(fǎng)時(shí)效在2個(gè)工作日內執行）。

6、屬緊急搶險搶修、重要重大或需要開(kāi)發(fā)商解決等事項，接報人或前臺人員須于3分鐘內知會(huì )相關(guān)部門(mén)作應急處理；各管理處負責人遇不能解決之重要重大事項，須于接報后的5分鐘內上報物業(yè)公司主管領(lǐng)導，并于24小時(shí)內提交相關(guān)書(shū)面報告。

7、物業(yè)公司主管領(lǐng)導遇不能協(xié)調解決的重要重大事項，須于接報后的10分鐘內電話(huà)上報董事領(lǐng)導決策處理（并在48小時(shí)內提交書(shū)面報告）；處理完畢后，由發(fā)展商客戶(hù)服務(wù)部會(huì )同物業(yè)公司于8小時(shí)內跟進(jìn)驗證，并于完成后的2個(gè)工作日內回訪(fǎng)客戶(hù)。

8、首問(wèn)人（即第一時(shí)間與客戶(hù)接觸和接報投訴的人），必須負責跟進(jìn)客戶(hù)中心處理進(jìn)度情況，客戶(hù)中心協(xié)調處理完畢，須于2小時(shí)內反饋首問(wèn)責任人。

9、每周每月由客戶(hù)中心作統計評估分析報告，并反饋董事辦、總經(jīng)辦和開(kāi)發(fā)商客戶(hù)服務(wù)部。

10、不按本規定及相關(guān)工作流程配合工作，而影響整體運作或引起客戶(hù)矛盾激化或有損公司利益和聲謄的，視其責任輕重程度，根據公司制度，分別給予書(shū)面警告、記過(guò)、記大過(guò)、降級或開(kāi)除處理；對工作表現出色或對公司有卓越貢獻的，經(jīng)相關(guān)部門(mén)和公司董事領(lǐng)導認可，分別給予嘉獎、記小功、記大功或頒發(fā)獎金等鼓勵。

以上規定，于20xx年8月15日正式試行。

客戶(hù)投訴管理制度

1目的：

1.1提高效勞質(zhì)量，提升在客戶(hù)心目中的企業(yè)形象；

1.3明確投訴分類(lèi)和投訴處理途徑，以及各類(lèi)投訴的處理權責；

2.1按投訴對象：

2.1.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴：主要由于產(chǎn)品品質(zhì)或客戶(hù)在服用中的不良反響造成；

2.2按投訴的有效性：

2.2.1有效投訴：指客戶(hù)投訴確實(shí)由我們工作失誤造成；

2.2.2無(wú)效投訴：指客戶(hù)投訴是由于對我們工作的誤會(huì )造成；

3.4總結原那么：處理好投訴還需建立投訴總結，為今后的工作作出改良和完善。

4細化：

4.1效勞質(zhì)量投訴：

4.1.1客戶(hù)直接反映到公司銷(xiāo)售部的，假設不能馬上處理的，登記詳細內。

容，報區域負責人或營(yíng)銷(xiāo)總監，營(yíng)銷(xiāo)總監及區域經(jīng)理在1個(gè)工作日內作出處理意見(jiàn)；

4.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴：

4.3藥品不良反響投訴：

4.3.2解釋正常范圍內的投訴問(wèn)題，如頭暈現象如何預防，專(zhuān)業(yè)性問(wèn)題由技術(shù)部解答；

4.3.3技術(shù)部根據銷(xiāo)售部后勤，上報的資料1個(gè)工作日內給客戶(hù)回復，并。

作登記；

4.4權責：

4.5罰那么：

4.5.2當月被投訴超過(guò)3次〔含〕者公開(kāi)批評并負鼓勵200元；

4.5.3當月被投訴超過(guò)4次〔含〕者公開(kāi)批評并負鼓勵300元；

4.5.4投訴超過(guò)5次，并情節嚴重者予以辭退。

4.5.5年終評比，無(wú)投訴的給予一定獎勵；

客戶(hù)投訴管理制度

第一條、為加強和規范我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)投訴處理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，以客戶(hù)為中心，切實(shí)提升我行“窗口”形象，制定本規范。

第二條、本規范適用于我行各分行及下屬各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、xx直屬支行的客戶(hù)投訴管理工作。

第三條、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理客戶(hù)投訴的方式主要包括現場(chǎng)口頭投訴、客戶(hù)意見(jiàn)簿投訴、信函投訴、電話(huà)投訴等，以上各項投訴均需進(jìn)行記錄。

用于記錄客戶(hù)投訴的登記簿分為客戶(hù)意見(jiàn)簿和意見(jiàn)登記簿，其中客戶(hù)意見(jiàn)簿由各網(wǎng)點(diǎn)放置于營(yíng)業(yè)廳顯著(zhù)位置，主要用于客戶(hù)日常填寫(xiě)投訴意見(jiàn)或建議；意見(jiàn)登記簿用于各網(wǎng)點(diǎn)負責投訴管理的專(zhuān)人記錄口頭投訴、信函投訴、電話(huà)投訴等其他投訴。

回復客戶(hù)投訴，統計、分析、上報客戶(hù)投訴處理情況。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所有員工均負有受理客戶(hù)投訴的義務(wù)，及在崗位處理權限內進(jìn)行處理的責任。

第五條、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應在醒目位置擺放客戶(hù)投訴電話(huà)公示牌，我行客戶(hù)投訴電話(huà)為0379—65921976。

第六條、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理客戶(hù)投訴實(shí)行“首問(wèn)負責制”，即第一位受理客戶(hù)投訴的員工應在其處理權限內負責解決問(wèn)題；若超出其權限，該員工應及時(shí)將投訴問(wèn)題轉交負責客投訴管理人處理，由投訴管理人負責協(xié)調、解決，并將處理結果回復客戶(hù)；同時(shí)，投訴管理人應立即向營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負責人匯報、反映，爭取將客戶(hù)投訴在網(wǎng)點(diǎn)層面解決。

第七條、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)處理客戶(hù)投訴的基本要求。

（一）認真、耐心、誠懇地受理客戶(hù)投訴，在全面了解事實(shí)的基礎上，及時(shí)妥善處理，盡量讓客戶(hù)滿(mǎn)意。禁止推諉或采取粗暴的態(tài)度。

（二）堅持以客戶(hù)為中心，認真分析造成投訴的原因，不回避矛盾，能立即答復的要當場(chǎng)予以答復；對當場(chǎng)不能答復的，應在三日內回復客戶(hù)。

（三）對超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權限的投訴，應及時(shí)向總行規范服務(wù)管理部門(mén)報告。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要及時(shí)跟蹤投訴處理情況，確保及時(shí)回復客戶(hù)。

（四）處理客戶(hù)投訴時(shí)，要對客戶(hù)投訴的問(wèn)題進(jìn)行核實(shí)，開(kāi)展詳盡的調查。

（五）對調查證實(shí)我行應負責任的投訴，責任人或責任部門(mén)要向客戶(hù)道歉，及時(shí)糾正錯誤，同時(shí)要采取相應措施，認真整改，防止類(lèi)似情況再次發(fā)生。對經(jīng)查證我行無(wú)責任的投訴，要耐心向客戶(hù)做好解釋工作。

第八條、現場(chǎng)口頭投訴處理。

（一）首位受理客戶(hù)投訴的員工要認真傾聽(tīng)、記錄客戶(hù)的投訴內容，并向客戶(hù)復述主要問(wèn)題，避免出現理解歧義。對能給予答復的問(wèn)題，應立即向客戶(hù)解釋說(shuō)明。無(wú)法答復的，應立即轉交投訴管理人。

（二）為避免產(chǎn)生不良影響，投訴管理人應盡可能把客戶(hù)請到不影響其他客戶(hù)的場(chǎng)所，積極提出解決辦法、做好與客戶(hù)溝通工作。必要時(shí)，向網(wǎng)點(diǎn)負責人報告，盡量當場(chǎng)予以答復。

（三）當場(chǎng)不能答復的，投訴管理人要安撫客戶(hù)情緒，并和客戶(hù)約定回復時(shí)限，請示網(wǎng)點(diǎn)負責人處理。投訴處理完畢后將處理情況回復客戶(hù)，投訴管理人要在意見(jiàn)登記薄上記錄處理和回復情況，并由網(wǎng)點(diǎn)負責人簽字確認。

（四）經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負責人確認，客戶(hù)投訴超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權限的，要及時(shí)將客戶(hù)投訴報總行規范服務(wù)管理部門(mén)處理。

投訴管理人應每日查閱客戶(hù)意見(jiàn)簿，及時(shí)了解客戶(hù)意見(jiàn)和建議。對屬于本網(wǎng)點(diǎn)處理權限的投訴，應及時(shí)通知責任人進(jìn)行處理；對超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權限的投訴，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負責人確認后，報總行規范服務(wù)管理部門(mén)處理。投訴處理完畢，投訴管理人要在客戶(hù)意見(jiàn)簿上回復相關(guān)處理意見(jiàn)，并簽字確認；客戶(hù)留有聯(lián)系方式的，必須回復客戶(hù)。

（一）投訴管理人負責客戶(hù)信函投訴。應認真將信函投訴內容記錄在意見(jiàn)登記薄中。

（二）屬于本網(wǎng)點(diǎn)處理權限的，投訴管理人應及時(shí)調查了解投訴情況，解決投訴問(wèn)題后，將處理情況回復客戶(hù)。投訴處理完畢，投訴管理人要在意見(jiàn)登記薄上記錄處理和回復情況，并由網(wǎng)點(diǎn)負責人簽字確認。

（三）超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權限的，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負責人確認后，投訴管理人應及時(shí)將投訴信函報總行規范服務(wù)管理部門(mén)處理。投訴信函應復印，留存備查。

（四）及時(shí)配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。

第十一條、電話(huà)投訴處理。

（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶(hù)電話(huà)投訴。

1、首位受理客戶(hù)投訴的員工要認真傾聽(tīng)、記錄客戶(hù)的投訴內容，并向客戶(hù)復述主要問(wèn)題，避免出現理解歧義。對能答復的問(wèn)題，應立即向客戶(hù)解釋說(shuō)明。無(wú)法答復的，應立即轉交投訴管理人。

2、投訴管理人接到轉交的客戶(hù)投訴后，應積極提出解決辦法、做好與客戶(hù)溝通工作，盡量當場(chǎng)給予答復。

3、當場(chǎng)不能答復的，投訴管理人要在意見(jiàn)登記薄上記錄客戶(hù)信息和投訴內容，并和客戶(hù)約定回復時(shí)限。調查處理后將處理情況回復客戶(hù)，并在意見(jiàn)登記薄上記錄處理和回復情況，由網(wǎng)點(diǎn)負責人簽字確認。

4、超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權限的，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負責人確認后，負責客戶(hù)投訴管理的專(zhuān)人應及時(shí)將客戶(hù)投訴報總行規范服務(wù)管理部門(mén)處理。

5、及時(shí)配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。

（二）客戶(hù)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)撥打客戶(hù)服務(wù)電話(huà)，并將電話(huà)轉交營(yíng)業(yè)人員接聽(tīng)時(shí)。

1、受理人員在確認對方為客服后，應認真如實(shí)解答相關(guān)問(wèn)題。

2、受理人員應積極與客服共同妥善處理投訴，不得拒絕接聽(tīng)或強行掛斷電話(huà)，嚴禁在客戶(hù)面前與客服人員發(fā)生爭執。

客戶(hù)投訴管理制度

1.2適用范圍。

適用于大廈管理公司對投訴的處理。確?？蛻?hù)的投訴能及時(shí)、準確、合理地得到解決。其資料包括:。

1、大廈客戶(hù)效勞部負責對客戶(hù)投訴的記錄和協(xié)調處理工作。

2、被投訴的部門(mén)按照大廈客戶(hù)效勞部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問(wèn)。

題?？蛻?hù)效勞經(jīng)理負責對投訴處理的效果進(jìn)行檢查。

1.3管理標準。

1、受理投訴耐心，處理投訴及時(shí)，事后應有回訪(fǎng)；

2、有處理記錄，有客戶(hù)對投訴處理意見(jiàn)的反響。

1.4處理投訴工作流程。

1、大廈客戶(hù)效勞部接到客戶(hù)投訴后，應首先向客戶(hù)表示歉意，并在《客戶(hù)投訴記錄》上做好登記。

2、客戶(hù)效勞部根據投訴資料進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)部門(mén)限期解決，特殊狀況應向物業(yè)總經(jīng)理匯報。

3、針對客戶(hù)較嚴重的投訴，客戶(hù)效勞部應及時(shí)向客戶(hù)效勞經(jīng)理匯報，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及職責人，限期進(jìn)行處理。

4、相關(guān)部門(mén)在處理完投訴后，要迅速將處理結果報客戶(hù)效勞部，由客戶(hù)效勞助理安排回訪(fǎng)。

5、客戶(hù)效勞部負責將投訴處理結果填寫(xiě)在《客戶(hù)投訴記錄》中，并由具體解決部門(mén)的.負責人簽字認可。

6、對客戶(hù)的惡意投訴，做到堅持原那么并耐心解釋。

7、投訴記錄由客戶(hù)效勞部兼職助理進(jìn)行統一管理。

1.5投訴躲避。

1、簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和客戶(hù)或使用人的權力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。

2、對物業(yè)的設施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點(diǎn)。

3、經(jīng)常開(kāi)展反響調查便民效勞，了解信息，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題解決問(wèn)題。

4、對客戶(hù)或客戶(hù)入伙時(shí)應及時(shí)交予管理公約書(shū)、客戶(hù)手冊、裝修手冊，并予以解釋?zhuān)档屯对V率。

2、詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱(chēng)、單元號碼、投訴資料及聯(lián)系電話(huà)。

3、耐心聽(tīng)取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸職責。即使錯誤在本。

身，亦不可當面指出，客戶(hù)態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶(hù)，并記下投訴資料。

3、對于客戶(hù)的設訴，能當場(chǎng)做出解釋?xiě)攬?chǎng)給客戶(hù)解決，假設不能立刻處理的應記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過(guò)、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時(shí)告訴結果。

4、應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的推薦表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理或報上級主管審批。

5、對于某個(gè)人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話(huà)、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準確性，在依照事件的大小提請有關(guān)部門(mén)給予處理。

6、投訴處理完畢致電或走訪(fǎng)客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)其對處理結果是否滿(mǎn)意，是否有別的推薦，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。

客戶(hù)投訴管理制度

為求迅速處理客戶(hù)投訴(客訴)案件，維護公司的信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后效勞，制定本方法。

第二條：范圍。

包括客訴表單編號原那么，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反響等工程。

第三條：適用時(shí)機。

有關(guān)單位前往處理時(shí)，應填報“異常處理單〞反響有關(guān)單位改善)。

第四條：進(jìn)行客訴處理時(shí)，務(wù)必依據客訴處理程序來(lái)進(jìn)行。

第五條：客訴分類(lèi)。

客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區分為:。

(一)非質(zhì)量異?？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。

(二)質(zhì)量異?？驮V發(fā)生原因。

第六條：處理部門(mén)。

第七條：處理職責。

各部門(mén)客訴案件的處理職責。

(一)業(yè)務(wù)部門(mén)。

1、詳細檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數量、交運日期。

2、了解客訴要求及確認客訴理由。

3、協(xié)助客戶(hù)解決疑難或帶給必要的參考資料。

4、迅速傳達處理結果。

(二)質(zhì)量管理部。

1、進(jìn)行客訴案件的調查、上報以及職責人員的擬定。

2、發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執行、催促。

3、客訴質(zhì)量的檢驗確認。

(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組。

1、客訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反響。

2、客訴資料的審核、調查、上報。

3、處理方式的`擬定及職責歸屬的判定。

4、改善客訴方案的提出、執行成果的催促及效果確認。

5、協(xié)助有關(guān)部門(mén)進(jìn)行客訴的調查及妥善處理。

6、客訴處理中提出客訴反響的意見(jiàn)，并上報有關(guān)部門(mén)進(jìn)行追蹤改善。

(四)制造部門(mén)。

1、針對客訴資料進(jìn)行詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查。

2、提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

第八條：客訴處理表編號原那么。

(一)客訴處理的編號原那么。

年度(某某)月份(某某)流水編號(某某)。

(二)編號周期以年度月份為原那么。

第九條：客戶(hù)反響調查及處理。

(二)為及時(shí)了解客戶(hù)反響異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調查處理后三天內提出報告，上報總經(jīng)理批示。

(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶(hù)抱怨處理表〞后即編列客訴編號并登記于“客戶(hù)抱怨案件登記追蹤表〞后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門(mén)后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn)，再根據總經(jīng)理室的綜合意見(jiàn)后，依核決權限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶(hù)抱怨處理表〞時(shí)，應立即向客戶(hù)說(shuō)明、交涉，并將處理結果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。

(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結果的“客戶(hù)抱怨處理表〞后，應于一日內就業(yè)務(wù)與工廠(chǎng)的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn)，依據核決權限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

(六)判定發(fā)生單位，假設屬我方質(zhì)量問(wèn)題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準〞(附件1)及“客訴罰扣判定基準〞擬定職責部門(mén)損失金額，個(gè)人懲辦種類(lèi)呈主管批示后，依罰扣標準辦理，假設涉及行政處分那么依“客訴行政處理原那么〞辦理。

(七)經(jīng)核簽結案的“客戶(hù)抱怨處理表〞第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門(mén)存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì )計科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。

(八)“客戶(hù)抱怨處理表〞會(huì )決后的結論，假設客戶(hù)未能理解時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應再填一份新的“客戶(hù)抱怨處理表〞附原抱怨表一并呈報處理。

(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結案的案件于“客訴案件統計表〞會(huì )同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定職責歸屬確認及比率并檢查各客訴工程進(jìn)行檢查改善對策及處理結果。

(十)業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權限與客戶(hù)做任何處理的答復協(xié)議或成認。對“客戶(hù)抱怨處理表〞的批示事項據以書(shū)信或電話(huà)轉答客戶(hù)(不得將“客戶(hù)抱怨處理表〞影印送客戶(hù))。

(十一)各部門(mén)對客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈〞專(zhuān)案呈報處理。

(十二)客訴資料假設涉及其他公司，原物料供給商等的職責時(shí)由總經(jīng)理室會(huì )同有關(guān)單位共同處理。

(十三)客訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員在接到“客戶(hù)抱怨處理表〞時(shí)，在規定收款期收回應收帳款，如客戶(hù)有異議時(shí)，再呈報上級進(jìn)行處理。

第十條：客訴案件處理期限。

(一)“客戶(hù)抱怨處理表〞處理期限自總經(jīng)理室受理起國內十五天國外二十。

天內結案。

(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限。

第十一條：客訴金額核決權限。

第十二條：客訴職責人員處分及獎金處分。

(一)客訴職責人員處分。

總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單〞上公布。

(二)客訴績(jì)效獎金處分。

制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及效勞部的的職責歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的工程原因決定職責歸屬單位，并開(kāi)立“獎罰通知單〞呈總經(jīng)理批準后復印三份，一份自存，一份會(huì )計單位查核，一份送處分部門(mén)處分獎金。

第十三條：成品退貨帳務(wù)處理。

(一)業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結案的“客戶(hù)抱怨處理表〞第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:。

1、折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應依“客戶(hù)抱怨處理單〞開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單〞一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì )計作帳。

2、退貨、重處理:即開(kāi)立“成品退貨單〞注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存催促外其余三聯(lián)送成品倉儲據以辦理收料。

(二)會(huì )計科依據“客戶(hù)抱怨處理表〞第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單〞的實(shí)退量核對無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉帳，但假設數量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。

1、實(shí)退量小于核定量或實(shí)退量大于核定量于必須比率(即以該客戶(hù)訂制時(shí)注明的“超量允收比率，假設客戶(hù)未注明時(shí)依本公司規定)以?xún)葧r(shí)，應依“成品退貨單〞的實(shí)退數量開(kāi)立“傳票〞辦理轉帳。

2、成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單〞核對無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請示后依實(shí)際狀況簽收)?！俺善吠素泦唯暤诙?lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會(huì )計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

3、因客訴之故，而影響應收款項回收時(shí)，會(huì )計部門(mén)于計算業(yè)務(wù)人應收帳款回收率的績(jì)效獎金時(shí)，應依據“客戶(hù)抱怨處理表〞所列料號之應收金額予以扣除。

4、業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單〞應在以下三種方式中擇——取得退貨證明:。

(1)收回原開(kāi)立統一發(fā)票，要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統一。

(2)收回注明退貨數量、單價(jià)、金額及實(shí)收數量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買(mǎi)受人蓋統一。

(3)填寫(xiě)“銷(xiāo)貨退回證明單〞由買(mǎi)受人蓋統一后簽回，取得上述文件后與成品銷(xiāo)貨退回單一并送會(huì )計部作帳。

5、客訴處理結果為銷(xiāo)貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結果開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單〞依—以下三種方式取得折讓證明:。

(1)收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開(kāi)立統一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買(mǎi)受人蓋買(mǎi)受人蓋統一。

(2)填寫(xiě)“銷(xiāo)貨折讓證明單〞由買(mǎi)受人蓋統一后簽回。

取得上述文件之后與“銷(xiāo)貨折讓證明單〞一并送會(huì )計科作帳。

第十四條：處理時(shí)效逾期的反響。

總經(jīng)理室于客訴案件處理過(guò)程中，對于逾期案件應開(kāi)立“催辦單〞催促有關(guān)部門(mén)處理，對于已結案的案件，應查核各部門(mén)處理時(shí)效，對于處理時(shí)效逾期案件，得開(kāi)立“治辦單〞送有關(guān)部門(mén)追查逾期原因。

第十五條：實(shí)施與修訂。

本方法呈總經(jīng)理核準后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。