月工作總結是對過(guò)去一個(gè)月工作內容和質(zhì)量的檢視和評估的一種方式。接下來(lái)，小編為大家整理了一些優(yōu)秀的月工作總結范文，希望對大家寫(xiě)作有所啟發(fā)。

客服經(jīng)理工作總結及工作計劃

年初走到了年尾，今年是房地產(chǎn)行業(yè)具有挑戰的一年，也是我們面對嚴寒鍛煉的一年，在這將近一年的時(shí)間中我通過(guò)努力的工作，也有了一點(diǎn)收獲，臨近年終，思之過(guò)去，目的在于吸取教訓，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有決心把明年的工作做的更好。下面我對這一年的工作進(jìn)行幾點(diǎn)總結。

通過(guò)上期的考核后對存在的問(wèn)題，進(jìn)行深刻反思，剖析問(wèn)題根源，查找原因，發(fā)現存在以下幾方面問(wèn)題，應多努力改之。

1.溝通不夠深入。作為客服人員在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中，不能把我們公司房屋優(yōu)勢的情況十分清晰的傳達給客戶(hù)，了解客戶(hù)的真正想法和意圖，對客戶(hù)提出的某項疑問(wèn)不能做出迅速的反應。在傳達售房信息時(shí)不知道客戶(hù)對我們的房屋的那部分優(yōu)勢了解或接受到什么程度。

2.工作沒(méi)有一個(gè)明確的目標和詳細的計劃。作為客服人員沒(méi)有養成一個(gè)寫(xiě)工作總結和計劃的習慣，客服工作處于放任自流的狀態(tài)，從而引發(fā)客服工作沒(méi)有一個(gè)統一的管理，工作時(shí)間沒(méi)有合理的分配，工作局面混亂等各種不良的后果。

3.新業(yè)務(wù)的開(kāi)拓不夠，業(yè)務(wù)增長(cháng)小，個(gè)別業(yè)務(wù)員的工作責任心和工作計劃性不強，業(yè)務(wù)能力還有待提高。

這些都是需要逐步改進(jìn)的，需要總結經(jīng)驗，開(kāi)拓創(chuàng )新，提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

1.客服業(yè)績(jì)。

截止2022年xx月xx日，共完成額xx元，完成任務(wù)的xx%，按揭貸款xx余戶(hù)，比去年增長(cháng)的xx%，貸款額約為xx萬(wàn)，基本回款xx元，回款率為xx%，房屋產(chǎn)權證辦理xx余戶(hù)，辦證率為xx%;其中，組織溫馨家園等客服展銷(xiāo)活動(dòng)xx次，外出宣傳xx次，回訪(fǎng)客戶(hù)xx戶(hù)，回訪(fǎng)率為xx%。

2.客服服務(wù)業(yè)績(jì)。

(1)整理住房按揭貸款以及房管局辦理預抵押流程，以供客戶(hù)參考。

(2)做好來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)的接待，更要做好客戶(hù)的分析、追訪(fǎng)和洽談。

(3)了解客戶(hù)的經(jīng)濟實(shí)力和銀行信譽(yù)度，為客戶(hù)提供全面的信息參考。

(4)加強和銀行及房管局的溝通，熟悉他們的新的的業(yè)務(wù)和政策，更好的為客戶(hù)服務(wù)，解決客戶(hù)的疑慮以及后顧之憂(yōu)。

3.未完成工作的分析情況。

(1)有時(shí)缺乏耐心，對于一些問(wèn)題較多或說(shuō)話(huà)比較沖的客戶(hù)往往會(huì )針?shù)h相對。其實(shí)，對于這種客戶(hù)可能采用迂回、或以柔克剛的方式更加有效，所以，今后要收斂脾氣，增加耐心，使客戶(hù)感覺(jué)更加貼心，才會(huì )有更多信任。

(2)對客戶(hù)關(guān)切不夠。有一些客戶(hù)，需要客服人員的時(shí)時(shí)關(guān)切，否則，他們有問(wèn)題可能不會(huì )找你詢(xún)問(wèn)，而是自己去找別人打聽(tīng)或自己瞎琢磨，這樣，我們就會(huì )對他的成交喪失主動(dòng)權。所以，以后我要加強與客戶(hù)的聯(lián)絡(luò )，時(shí)時(shí)關(guān)切，通過(guò)詢(xún)問(wèn)引出他們心中的問(wèn)題，再委婉解決，這樣不但可以掌握先機，操控全局，而且還可以增加與客戶(hù)之間的感情，增加客帶的機率。

1.有良好的團隊合作精神和工作態(tài)度。

任何戰略的實(shí)施都要通過(guò)市場(chǎng)來(lái)體現，要得到客服隊伍強有力的支撐。所以，很多公司會(huì )不斷地對人員進(jìn)行客服培訓，期待通過(guò)這些訓練能夠讓客服業(yè)績(jì)突飛猛進(jìn)。近朱者赤，近墨者黑。大家營(yíng)造了氛圍，再有培訓貫穿整個(gè)客服的全過(guò)程，更多的是工作中的心態(tài)調整，也就是心理的培訓，使大家能集中智慧去做好工作，這才是團結合作的力量。

2.客戶(hù)至上，每天堅持練習言、行、舉、止。

作為客服經(jīng)理，每天都會(huì )抽出5分鐘的時(shí)間對著(zhù)鏡子練習微笑、練習站姿，對著(zhù)自己說(shuō)一些禮貌用語(yǔ)，通過(guò)長(cháng)期的堅持練習，身邊的朋友們都開(kāi)始感覺(jué)到我的變化，說(shuō)我變得越來(lái)越漂亮了，對客戶(hù)也就能夠很從容的像對待自己家人一樣。

客服經(jīng)理工作總結

我認真地履行了自己的工作職責，較好地完成了各項工作任務(wù)。

一、在實(shí)踐中學(xué)習，努力適應工作。

這是我畢業(yè)之后的第一份工作，作為一個(gè)新人，剛加入公司時(shí)，我對公司的運作模式和工作流程都很生疏，多虧了領(lǐng)導和同事的耐心指導和幫助，讓我在較短的時(shí)間內熟悉了前臺的工作內容還有公司各個(gè)部門(mén)的職能所在。也讓我很快完成了從學(xué)生到職員的轉變。

都說(shuō)前臺是公司對外形象的窗口，短短的三個(gè)月也讓我對這句話(huà)有了新的認識和體會(huì )。前臺不是花瓶，一言一行都代表著(zhù)公司，接待公司來(lái)訪(fǎng)的客人要以禮相迎，接聽(tīng)和轉接電話(huà)要態(tài)度和藹，處理辦公樓的日常事務(wù)要認真仔細，對待同事要虛心真誠……點(diǎn)點(diǎn)滴滴都讓我在工作中學(xué)習，在學(xué)習中進(jìn)步，受益匪淺。

二、學(xué)習公司企業(yè)文化，提升自我。

加入到這個(gè)大集體，才真正體會(huì )了“勤奮，專(zhuān)業(yè)，自信，活力，創(chuàng )新”這十個(gè)字的內涵，這是精髓，我想也是激勵每個(gè)員工前進(jìn)的動(dòng)力，我從領(lǐng)導和同事的敬業(yè)中感受到了這種文化，在這樣好的工作氛圍中，我也以這十個(gè)字為準則來(lái)要求自己，以積極樂(lè )觀(guān)的'工作態(tài)度投入到工作中，踏踏實(shí)實(shí)地做好本職工作，及時(shí)發(fā)現工作中的不足，及時(shí)地和部門(mén)溝通，爭取把工作做好，做一個(gè)合格，稱(chēng)職的員工。這也一直是今后工作努力的目標和方向。

三、拓展自己的知識面，不斷完善自己。

三個(gè)月的工作也讓我產(chǎn)生了危機意識，工作中會(huì )接到一些英文的傳真和資料，也會(huì )有一些客戶(hù)打來(lái)比較專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)電話(huà)，所以單靠我現在掌握的知識和對公司的了解是不夠的，我想以后的工作中也要不斷給自己充電，拓寬自己的知識，減少工作中的空白和失誤。初入職場(chǎng)，難免出現一些小差小錯需領(lǐng)導指正;但前事之鑒，后事之師，這些經(jīng)歷也讓我不斷成熟，在處理各種問(wèn)題時(shí)考慮得更全面，杜絕類(lèi)似失誤的發(fā)生。

這段工作歷程讓我學(xué)到了很多，感悟了很多，看到公司的迅速發(fā)展，我深感驕傲，在今后的工作中，我會(huì )努力提高自我修養和內涵，彌補工作中的不足。

客服經(jīng)理工作總結

x年是中國經(jīng)濟快速增長(cháng)的一年，我們在中國移動(dòng)集團公司的大方針下，認真貫徹xx屆六中全會(huì )、集團公司和省公司工作會(huì )議精神，在省公司和市分公司領(lǐng)導的正確帶領(lǐng)下我們結合移動(dòng)通信實(shí)際，更新服務(wù)理念，深化改革管理制度，鞏固和提升競爭優(yōu)勢，保持行業(yè)區域主導地位，加快了移動(dòng)的發(fā)展，提高了大客戶(hù)服務(wù)的水平，克服了各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩步增長(cháng)的良好發(fā)展態(tài)勢，各項工作取得了可喜的成績(jì)。

我們的每一位服務(wù)人員都從客戶(hù)的利益出發(fā)，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，為客戶(hù)提供各類(lèi)通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶(hù)積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶(hù)做到最好。

結合移動(dòng)公司的各項工作指標，本著(zhù)服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶(hù)滿(mǎn)意度，實(shí)行了針對大客戶(hù)、重要客戶(hù)的上門(mén)服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶(hù)經(jīng)理耐心解答客戶(hù)關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問(wèn)、圓滿(mǎn)解決客戶(hù)在使用移動(dòng)電話(huà)方面的問(wèn)題、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻?hù)經(jīng)理會(huì )定期與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )，同時(shí)，客戶(hù)也可以通過(guò)電話(huà)、短信、上門(mén)等方式與客戶(hù)經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻?hù)還可以向提供服務(wù)的大客戶(hù)經(jīng)理預約時(shí)間，要求上門(mén)服務(wù)。上門(mén)服務(wù)內容包括：業(yè)務(wù)受理、設置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收移動(dòng)電話(huà)費等。另外，結合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰略目標，始終堅持“創(chuàng )無(wú)限通信世界做信息社會(huì )棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長(cháng)足的進(jìn)步。

在當前激烈的市場(chǎng)競爭中，中高端客戶(hù)將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場(chǎng)目標。在中高端客戶(hù)市場(chǎng)保有率“戰爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶(hù)所信賴(lài)。去年的中高端保有率我們中心圓滿(mǎn)的完成公司下達的任務(wù)。

外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目標客戶(hù)群選取針對性強，以及服務(wù)口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，20xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場(chǎng)調查。社會(huì )調查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶(hù)時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著(zhù)我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標及各項業(yè)務(wù)，規范服務(wù)用語(yǔ)，應答技巧專(zhuān)業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶(hù)。外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。

為進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、保持服務(wù)持續領(lǐng)先，大客戶(hù)中心在20xx年里以客戶(hù)價(jià)值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶(hù)投訴快速響應機制。首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶(hù)經(jīng)理投訴處理的支撐，設立投訴熱線(xiàn)，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時(shí)限。其次，嚴格控制集團客戶(hù)短信群發(fā)。再次，重要和重復投訴直接向公司專(zhuān)業(yè)部門(mén)或公司有關(guān)領(lǐng)導派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。最后，完善客戶(hù)跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達到投訴滿(mǎn)意度100%。

客戶(hù)經(jīng)理是集團客戶(hù)和個(gè)人大客戶(hù)服務(wù)的主要提供者，也是移動(dòng)公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導和客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)。在20xx年的日常工作中，我們著(zhù)重系統培訓客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，實(shí)現客戶(hù)經(jīng)理規模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷(xiāo)指標。

x年我準備在工作中協(xié)助領(lǐng)導全面創(chuàng )新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導全面提升客戶(hù)服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值。

客服經(jīng)理工作總結

時(shí)間總是過(guò)得很快，新的一年即將開(kāi)始。在過(guò)去的一年中我作為客服部的主管，帶領(lǐng)我部的員工順利完成了xx年的各項工作任務(wù)。在此，對一直以來(lái)支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒(méi)有她們的努力工作，就不會(huì )有客服部今天的成績(jì)。我也感謝各部門(mén)同事對我工作上的支持與配合。

xx年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，完成了1棟、2棟、3棟、4棟、5棟的交房工作，但對于我們每個(gè)人來(lái)說(shuō)又有很多不同的收獲。很多人不了解客服工作，認為它很簡(jiǎn)單、單調、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、;其實(shí)不然，要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員，需具備相當的專(zhuān)業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心，否則工作上就會(huì )出現許多失誤、失職。

前臺是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開(kāi)展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類(lèi)報修、咨詢(xún)、投訴和建議，更要及時(shí)地對各部門(mén)的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對約修、報修的完成情況進(jìn)行回訪(fǎng)。為提高工作效率，在持續做好各項接待紀錄的同時(shí)，前臺還要負責各項資料的統計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時(shí)使各項工作均按標準進(jìn)行。

下面是我這一年來(lái)的主要工作內容：

1、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新;。

3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;。

4、對于業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋;。

7、新舊表單的更換及投入使用;。

8、完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作任務(wù)。

9、做好管理處各項收支工作。在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(cháng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個(gè)剛剛步入社會(huì )，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì )遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領(lǐng)導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對，敢于接受挑戰，性格也逐步沉淀下來(lái)。在嘉興物業(yè)我深刻體會(huì )到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。

所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶(hù)時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，急客戶(hù)所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個(gè)人的形象，更是公司的形象。

在這一年來(lái)的工作中我深深體會(huì )到了細節的重要性。細節因其"小"，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細節疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標點(diǎn)，還是領(lǐng)導強調的服務(wù)做細化，衛生無(wú)死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報;細節產(chǎn)生效益，細節帶來(lái)成功。

工作學(xué)習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當該方案得到大家的一致認可后，心中充滿(mǎn)成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來(lái)宣傳欄的布置還有園區標識系統和春節小區的布置方案，我都會(huì )認真負責的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。

在xx年這全新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升自己，著(zhù)重加強以下幾個(gè)方面的工作：

1、自覺(jué)遵守公司的各項管理制度;。

2、努力學(xué)習物業(yè)管理知識，提高與客戶(hù)交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀;。

4、多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學(xué)習，取長(cháng)補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運能加入嘉興物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團隊，嘉興的文化理念，工作氛圍都不自覺(jué)地感染著(zhù)我、推動(dòng)著(zhù)我;讓我可以在工作中學(xué)習，在學(xué)習中成長(cháng);也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，與公司一起取得更大的進(jìn)步!

客服經(jīng)理工作總結

在過(guò)去的一年及將結束的時(shí)候，根據總經(jīng)理室的要求，本人對過(guò)去的一年的工作述職如下：

本人于月加盟到公司以來(lái)，一直分管客服中心的經(jīng)理工作，主要做了如下幾個(gè)方面的工作。

由于我們支公司成立時(shí)間不久，加之人力、物力等方面的局限，使整個(gè)基礎工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基礎工作。

1、建立健全各項制度。如：內控制度、管理規定、實(shí)施細則及各種辦法20多個(gè)，初步形成一套完整的管理制度，使整個(gè)客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內，做到有法可依，有章可循。

2、規范流程。采取科學(xué)、合理、實(shí)用的流程，規范和制約整個(gè)理賠工作，如：《理賠工作實(shí)務(wù)》、《查勘定損工作流程》等。

3、招兵買(mǎi)馬，強化培訓。我們通過(guò)各種渠道，廣泛招聘和吸納理賠人才，從保險同業(yè)和應屆大學(xué)畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu)，采取現招現用、培訓提高、和人才儲備，保證短期和中長(cháng)期的人力資源。一年來(lái)，參加公開(kāi)招聘3次，組織達的培訓2次，小的培訓5次。受到良好的效果。

4、協(xié)調關(guān)系，加強溝通。包括公安、交通隊、公估公司、律師、修配廠(chǎng)等部門(mén)，為理賠工作打下良好基礎。

1、共立案：件。

2、已決案件：件，已決進(jìn)額：萬(wàn)元。

3、未決案件：件，未決金額：萬(wàn)元。

4、賠付率：%。

5、結案率：%。

6、人傷調查率：(5000元以上的98%)。

7、告破騙賠案件：件，挽回賠償金額：萬(wàn)元。

8、拒賠案件:件，拒賠金額：萬(wàn)元。

9、核價(jià)剔除金額：萬(wàn)元。

10、人傷剔除金額：45.81萬(wàn)元(其中車(chē)險22.61萬(wàn))。

上述合計為公司減少賠付：萬(wàn)元。

1、抓管理?？头墓芾砉ぷ?，是非常重要的工作，它包括人的管理、業(yè)務(wù)的管理、和服務(wù)的管理。在對人的管理上，一是抓制度建設，建立健全各項規章制度，做到有章可循、有法可依;二是做好人的思想工作，提高理賠人員的積極性、責任心和責任感;在業(yè)務(wù)管理上，主要是規范理賠流程和監督檢查，使理賠流程科學(xué)、合理和實(shí)用，同時(shí)加強對各個(gè)環(huán)節的監督檢查，從而提高整個(gè)理賠水平。

2、抓服務(wù)。服務(wù)是保險企業(yè)的宗旨，是缺課服中心工作的核心內容，服務(wù)主要是為員工服務(wù)、為公司服務(wù)、為客戶(hù)服務(wù)。在為員工的服務(wù)上，為了公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，我們力爭做到方便、快捷和周到;在對客戶(hù)服務(wù)上我們力爭做到主動(dòng)、迅速、合理、簡(jiǎn)捷、周到，急客戶(hù)之所急、想客戶(hù)之所想，做到該賠的一定賠到位，不該賠的決不濫賠，不該賠的也力爭讓客戶(hù)滿(mǎn)意，通過(guò)我們的思想工作和處事藝術(shù)，使理賠工作更拉近與客戶(hù)的距離，更促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，使員工滿(mǎn)意、公司滿(mǎn)意，客戶(hù)也滿(mǎn)意。

3、抓培訓。為了提高理賠人員的服務(wù)水平，必須強化崗位培訓。主要的培訓內容是：有關(guān)法律法規、保險條款、公司規定、汽車(chē)專(zhuān)業(yè)知識、定損技術(shù)及有關(guān)的知識。培訓的方式是：集中培訓和個(gè)別培訓相結合，理論培訓和實(shí)際操作相結合，外請培訓和自我培訓相結合。每次培訓都有測試，每次測試都和業(yè)績(jì)掛鉤，年終將進(jìn)行綜合評價(jià)。

4、抓理賠質(zhì)量。一年來(lái)，我們很抓理賠質(zhì)量，首先把住定損關(guān)，做到既嚴又準;其次，把住核價(jià)關(guān)，做到準確、合理;最后，把住責任關(guān)，即準確界定保險責任，嚴格洞察騙賠案件，慎重處理拒賠案件，嚴格剔除不合理賠付。一年來(lái)，據上述統計，告破騙賠案件、拒賠案件、剔除不合理賠付，共為公司減少賠付萬(wàn)元，實(shí)際為公司創(chuàng )造利潤萬(wàn)元。

1、思想意識保守，工作不夠大膽和創(chuàng )新，工作雖然到職，但沒(méi)到位，工作力度不大，工作不夠細，思想工作也不到位，組織、協(xié)調和溝通不夠。

2、客服的基礎工作有一定的差距，如：制度建設、人員配備、工作流程、服務(wù)網(wǎng)絡(luò )和信息支持等都不夠。

3對各種制度、規定貫徹和執行的不利、不嚴、不細、不徹底，如：獎懲辦法等。

4、服務(wù)意識不強、措施不利，全省的服務(wù)體系和服務(wù)網(wǎng)絡(luò )不夠健全，服務(wù)的辦法不多，也沒(méi)什么特色。

1、加強思想政治工作，加強學(xué)習，認真貫徹執行總公司的各項方針政策，樹(shù)立服務(wù)的觀(guān)念、管理的觀(guān)念。

2、加強管理工作，一是加強對人的管理，制度管理和思想工作，提高部門(mén)員工的思想覺(jué)悟、工作責責任心和責任感;二是業(yè)務(wù)的管理，管好業(yè)務(wù)流程，管好理賠質(zhì)量，使整個(gè)業(yè)務(wù)在規范有序中進(jìn)行。

客服經(jīng)理工作總結

20xx年轉瞬即逝，回顧這半年來(lái)，我在某某銀行領(lǐng)導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照總行的要求，認真做好自己的本職工作?，F將20xx上半年的工作情況總結如下：

作為一名理財客戶(hù)經(jīng)理，不僅要逐步提高自己的服務(wù)意識和服務(wù)水平，做好客戶(hù)的財務(wù)保密的工作和管理工作，充分發(fā)揮客戶(hù)經(jīng)理應盡的職責。

為了能夠更好的拓展客戶(hù)，在分行某某部門(mén)領(lǐng)導的支持幫助下，自己很快了解并熟識理財業(yè)務(wù)的操作模式，理財經(jīng)驗和管理的把握也進(jìn)一步得到了提升；另外，為了加強學(xué)習業(yè)務(wù)技能，半年內先后某次參加了分行舉辦的技能培訓。

由于xxxx年總體從緊的銀行政策，在實(shí)現市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與風(fēng)險管理和諧的基礎支行，深入研究行業(yè)發(fā)展趨勢，有針對性的做好目標客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)。半年期間，曾參與萬(wàn)客戶(hù)的理財工作，為客戶(hù)建立了良好的關(guān)系，實(shí)現了人民幣理財產(chǎn)品多萬(wàn)元。

今年總行推出了系列產(chǎn)品，借此向我行大客戶(hù)推銷(xiāo)我行的理財產(chǎn)品，共營(yíng)銷(xiāo)了美元理財產(chǎn)品萬(wàn)美元、港幣理財產(chǎn)品萬(wàn)港幣、人民幣理財產(chǎn)品多萬(wàn)元。

自己的擔子很重，而自己的技能、營(yíng)銷(xiāo)能力和閱歷與其客戶(hù)經(jīng)理業(yè)績(jì)都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習總結，怎樣才可以更好的做好銀行工作，不斷學(xué)習、不斷積累，能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類(lèi)問(wèn)題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調辦事能力等方面，經(jīng)過(guò)上半年的鍛煉有了一定的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù)，熱愛(ài)本職工作，認真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動(dòng)性，具備較強的專(zhuān)業(yè)心，責任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

客服經(jīng)理工作總結

客服經(jīng)理工作總結及工作計劃

這一年本人主要負責總機工作，以下是我一年以來(lái)的工作情況匯報及明年的工作規劃：

1、負責公司所有經(jīng)銷(xiāo)商日常訂單的接收、確認及匯總。

2、客戶(hù)確認單的制訂及相關(guān)催款等事宜。

3、負責非標產(chǎn)品的報價(jià)及圖紙確認。

4、銷(xiāo)售統計表的制訂及相關(guān)客戶(hù)回款賬目的整理。

5、日常訂單的跟蹤及回復。

6、發(fā)貨狀況的協(xié)調與跟進(jìn)等。

1、對客戶(hù)沒(méi)有一種概念“急客戶(hù)之所急”的基本理念?？蛻?hù)所反映的問(wèn)題未能及時(shí)解決，導致給客戶(hù)一種公司混亂的印象。

2、缺乏生產(chǎn)進(jìn)度表導致客戶(hù)問(wèn)產(chǎn)品生產(chǎn)進(jìn)度時(shí)無(wú)法及時(shí)反饋信息給客戶(hù)。

3、缺乏團隊合作精神!缺乏相互配合的工作態(tài)度，導致工作積極性喪失及自我約束力松懈，工作效率低下。

1、對所有客戶(hù)都有一種理念“客戶(hù)是上帝”。但不能太低三下氣。給客戶(hù)一個(gè)好印象，為公司樹(shù)立更好的形象。

2、客戶(hù)反映問(wèn)題，不再“事不關(guān)己，高高掛起”一定會(huì )盡全力解決。讓客戶(hù)相信我們的工作實(shí)力，才能更好的完成任務(wù)。

3、和公司其他員工要有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增加工作技能。

下一年，是全新的一年，也是自我挑戰的一年，我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。

客服經(jīng)理工作總結

時(shí)光如梭，轉眼間xx年工作即將結束，回首一年來(lái)的工作，感慨頗深。自入職xx項目以來(lái)，在管理處領(lǐng)導的'指導下和各部門(mén)的支持和配合下，基本完成了預期工作目標及各項工作計劃。項目交付以來(lái)，客服部圍繞物業(yè)服務(wù)工作，加強了部門(mén)內部管理工作，強化了物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門(mén)各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。

不知不覺(jué)中從事客服工作已近三年，感覺(jué)每一年就像是一個(gè)驛站，可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來(lái)年養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說(shuō)吧。xx年x月，我正式升任住總集團xx公司天諾物業(yè)15第四項目客服部經(jīng)理助理，對于物業(yè)客服工作者來(lái)說(shuō)，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：煩。我是從一線(xiàn)員工上來(lái)的，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探索，希望能夠最大限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。

失職。在每一個(gè)新員工上崗之前，我會(huì )告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質(zhì)，學(xué)會(huì )把枯燥和單調的工作做得有聲有色，當成是一種享受。對業(yè)主要以誠相待，真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，在為業(yè)主提供咨詢(xún)時(shí)要認真傾聽(tīng)業(yè)主的問(wèn)題，細細為之分析引導，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。

本年度部門(mén)各項工作如下：

一、規范內管管理，增強員工責任心和工作效率。

自加入客服部后，發(fā)現部門(mén)內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問(wèn)題，本人進(jìn)一步完善了部門(mén)責任制，明確了部門(mén)員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門(mén)員工工作積極性較高，由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉變成現在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門(mén)各項工作的開(kāi)展。

員語(yǔ)言、禮節、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門(mén)樹(shù)立“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。

(三)圓滿(mǎn)完成15收費工作，為客服部總體工作奠定了堅實(shí)的基礎。

(四)密切配合各部門(mén)，做好服務(wù)中心內、外聯(lián)系、協(xié)調工作。

二、部門(mén)工作存在的問(wèn)題。

盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jì)，但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作，現將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結如下。

(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

通過(guò)部門(mén)半年的工作和實(shí)踐來(lái)看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養不是很高。

(二)協(xié)調、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善。

在投訴處理、業(yè)主意見(jiàn)、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報告，處理問(wèn)題的方式、方法欠妥。

客服經(jīng)理工作總結

回顧當初來(lái)瑞和物業(yè)應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過(guò)如今的我已從當初懵懂的學(xué)生變成了肩負重要工作職責的瑞和一員，對客服工作也由陌生變得熟悉。

很多人不了解客服工作，認為它很簡(jiǎn)單、單調、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員，需具備相當的專(zhuān)業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心，否則工作上就會(huì )出現許多失誤、失職。前臺是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開(kāi)展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類(lèi)報修、咨詢(xún)、投訴和建議，更要及時(shí)地對各部門(mén)的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對約修、報修的完成情況進(jìn)行回訪(fǎng)。為提高工作效率，在持續做好各項接待紀錄的同時(shí)，前臺還要負責各項資料的統計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時(shí)使各項工作均按標準進(jìn)行。

下面是我這一年來(lái)的主要工作內容：

3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;。

4、對于業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋；

7、新舊表單的更換及投入使用；

8、完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作任務(wù)。在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(cháng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個(gè)剛剛步入社會(huì )，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì )遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領(lǐng)導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對，敢于接受挑戰，性格也逐步沉淀下來(lái)。在瑞和物業(yè)我深刻體會(huì )到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶(hù)時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，急客戶(hù)所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個(gè)人的形象，更是公司的形象。

在這一年來(lái)的工作中我深深體會(huì )到了細節的重要性。細節因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細節疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標點(diǎn)，還是領(lǐng)導強調的服務(wù)做細化，衛生無(wú)死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報;細節產(chǎn)生效益，細節帶來(lái)成功。

工作學(xué)習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當該方案得到大家的一致認可后，心中充滿(mǎn)成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來(lái)宣傳欄的布置還有園區標識系統和春節小區的布置方案，我都會(huì )認真負責的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。

在xx年這全新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升自己，著(zhù)重加強以下幾個(gè)方面的工作：

1、自覺(jué)遵守公司的各項管理制度；

2、努力學(xué)習物業(yè)管理知識，提高與客戶(hù)交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀;。

5、多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學(xué)習，取長(cháng)補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運能加入瑞和物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團隊，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺(jué)地感染著(zhù)我、推動(dòng)著(zhù)我;讓我可以在工作中學(xué)習，在學(xué)習中成長(cháng);也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，與公司一起取得更大的進(jìn)步!

客服中心：

xx年12月29日。

客服經(jīng)理工作總結

轉眼間，已經(jīng)過(guò)去，迎來(lái)嶄新的20__年，在藥業(yè)公司一年來(lái)的經(jīng)歷更多是收獲?；厥孜以趧倓傔M(jìn)入公司對各個(gè)方面都還不是很了解。在這一年里我有成績(jì)，有失敗，有快樂(lè )，有無(wú)助，可就是經(jīng)歷這方方面面的事情后最終得到是收獲。在公司里工作也給我改善了很多，有條件的改善，也有個(gè)人成長(cháng)的改善。通過(guò)這一年的磨合我對我自己以后的發(fā)展也有了很明確的目標。是一個(gè)不平凡的一年?，F在這一個(gè)不平凡的一年已經(jīng)過(guò)去。我也要對自己做一個(gè)很好的總結。一個(gè)總結的結束就意味著(zhù)一個(gè)全新的開(kāi)始。這次終結我分為三大塊商業(yè)、客服和20的計劃。

一、年全年的客服工作取得成就和不足。

1、年我剛剛進(jìn)入公司，公司就對客服模式做出全新的改革，公司對以前被動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)改成主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)以客服做為龍頭重點(diǎn)對年全力沖刺。在打造全新的服務(wù)中心。在進(jìn)入公司我的首要任務(wù)就是建立完善的服務(wù)中心。我在進(jìn)入公司的一個(gè)月后嚴格按照公司規定建立好。也是第一個(gè)合格的服務(wù)中心。

在建立服務(wù)中心的過(guò)程中也入到不少的困難。因為對這個(gè)城市不熟導致工作進(jìn)度有點(diǎn)慢。買(mǎi)的材料也買(mǎi)錯過(guò)。但是我知道服務(wù)中心的重要性。如果服務(wù)中心建設不好就會(huì )影響以后的工作。選擇地點(diǎn)也是非常的慎重。正因為自己的工作態(tài)度在老服務(wù)中心一直都是穩定。當然也有不足在我建里第2個(gè)服務(wù)中心時(shí)，因為自己對自己放松要求細節也不很仔細導致第2個(gè)服務(wù)中心在年的失敗。在這里我也認識到細節在于品質(zhì)，也就是我在建立第2個(gè)服務(wù)中心放松一點(diǎn)點(diǎn)?？墒浅霈F的結果卻是完全不一樣。

2、對人員的建立。服務(wù)中心的人員招聘這是一個(gè)很關(guān)鍵的。服務(wù)中心的人員是直接影響服務(wù)中心的銷(xiāo)售，雖然我們是一個(gè)治療機構可是對人員的選則不光要有很好的專(zhuān)業(yè)技能同時(shí)也要有很好溝通能力。還要有責任態(tài)度。我年我的人員招收也非艱難，一開(kāi)始有很多人不理解我們的工作方式。也對公司有很多的顧慮、我也是通過(guò)長(cháng)期的招聘也成功招到很優(yōu)秀的員工，如方意勤，羅谷英，文春蘭。但是走的也很多，有一段時(shí)間讓我很煩的事。剛剛培訓出來(lái)的員工一下子要離開(kāi)。也許我在工作很多地方照顧的不好。這給公司造成的看不出的損失。說(shuō)明我的管理也出現很大的問(wèn)題。也讓我明白鐵打的營(yíng)盤(pán)流水的兵。只有加強自己的能力。才能給公司帶來(lái)更多的好員工。

3、年里，因為我也是剛剛上崗，員工也是剛剛進(jìn)來(lái)。對專(zhuān)業(yè)知識的也是非常的缺乏，雖然在一年里公司組織大規模的培訓，但是對這剛剛上崗的人員吸收的太慢，在工作中邊學(xué)習邊摸索。這樣也導致了治療的患者出現很多失誤。也給工作出了不少的阻擾。我也發(fā)現我自身的知識缺乏。在一年里我對專(zhuān)業(yè)做出強化學(xué)習。加快自身學(xué)習速度。為20__年打下扎實(shí)的基矗通過(guò)自我的學(xué)習，感化員工學(xué)習的積極性。只要付出就會(huì )有回報，我們全年治療好的患者也到達幾十人。得到患者的認可。還有就是不光是專(zhuān)業(yè)的學(xué)習。對患者的管理，對患者的溝通也要學(xué)習。還有對促銷(xiāo)活動(dòng)的學(xué)習。年是我們人員學(xué)習的一年。在服務(wù)中心完善的一年。這一年過(guò)去。今年的服務(wù)中心已經(jīng)是個(gè)緊握的拳頭已經(jīng)具備強大的力量。

4、促銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展，我為什么把促銷(xiāo)單獨列一條，因為在這一年里。促銷(xiāo)活動(dòng)給我們帶來(lái)太多的歡喜和辛苦。在公司進(jìn)行改革。全新的銷(xiāo)售模式推行。對走出服務(wù)中心主動(dòng)尋找患者。我們在做促銷(xiāo)的是面對自己太多的挑戰。當我們站在大路上、商城里、車(chē)站里、藥店門(mén)口。面對過(guò)往的人群就我們這群人為了自己的生活，在喧鬧的城市人的異樣的眼光。就我們這樣一群人最后改變人們對我們的認識。從異樣到敬畏從敬畏到崇拜。人呀不能感動(dòng)得認真。我從中得到讓我從沒(méi)有感到過(guò)的震撼。也通過(guò)我們自己的努力證明呢自己。

二、年全年的商業(yè)工作取得成就和不足。

1、的商業(yè)終端，我在工作中接觸最多。也是我的主要任務(wù)，一個(gè)商業(yè)是我們的根基也是一個(gè)人與人的交通。一個(gè)長(cháng)期的工作。終端是我們產(chǎn)品直接變成業(yè)績(jì)的工作。終端是最基礎最重要的環(huán)節，一個(gè)終端的好壞直接導致你在這市場(chǎng)里能不能立足。在我也認識到終端的重要性。在服務(wù)中心的建設的同時(shí)，我也積極對各個(gè)藥房的走訪(fǎng)。建立終端信息表，對各個(gè)藥店進(jìn)行了解，調查各個(gè)藥店對我們產(chǎn)品的態(tài)度。通過(guò)一系列的工作。了解到很多的問(wèn)題。很多都是贈品的發(fā)放問(wèn)題。導致很多藥房不愿意買(mǎi)我們的產(chǎn)品。有的都出現抵觸心理。態(tài)度極其不好，再就是長(cháng)期沒(méi)有服務(wù)中心，很多患者買(mǎi)了藥得不到全方面的治療。很多人對亮甲療效產(chǎn)生了質(zhì)疑，很多藥房的賣(mài)不出去。加上假的，仿的亮甲多。對市場(chǎng)的沖擊那是相當的嚴重。說(shuō)實(shí)話(huà)我從了解這些事情后，我的內心動(dòng)搖過(guò)。不過(guò)我相信只要自己去做總會(huì )有點(diǎn)收獲的付出和回報，一定是成正比。在這一年里我不斷的在各個(gè)藥房進(jìn)行走訪(fǎng)，自己貼錢(qián)買(mǎi)禮物。以真心的和他們交朋友。經(jīng)過(guò)這一年的努力也有很多藥房的認可。在價(jià)格維護也很好，鋪卡也全面的展開(kāi)。當然這些遠遠不夠。因為幾次商業(yè)檢查我都付出了慘痛的代價(jià)。我需要學(xué)習，對各個(gè)處理事情方面我還進(jìn)一步的完善。

2、對商業(yè)單位的開(kāi)展。年我一共談了4個(gè)商業(yè)單位。分別是為民醫藥、雙鶴醫藥、康爾醫藥、同安醫藥。對這幾家醫藥公司的洽談也讓我碰了無(wú)數的壁，大多數多是因為供貨價(jià)格的問(wèn)題讓我無(wú)比的艱難的談價(jià)。還有貨源控制也對我產(chǎn)生很大的阻礙。讓我聽(tīng)的最多的就是話(huà)就是“反正我們不在你這里拿貨我們也能拿得到”也許是我自己的不熟悉，各個(gè)方面缺乏理解導致我都不知道說(shuō)什么。這也是我最薄弱的方面。

三、對20年的計劃。

2、商業(yè)公司的發(fā)展，20要有增加商業(yè)單位，保證商業(yè)回款。

3、服務(wù)中心的建設，要把第2家服務(wù)中心從新選址，認真的辦起來(lái)。

5、促銷(xiāo)活動(dòng)要繼續進(jìn)行，要有更高的要求展現自己的價(jià)值。

以上就我的全年總結，有很多的細節可能沒(méi)有寫(xiě)。但總結就是提高，新的開(kāi)始新的認識自己下面該做什么，有什么做的不好的、不足的望領(lǐng)導給于嚴厲的批評和鞭策。順便祝樂(lè )泰的員工新年快樂(lè )，工作順利。

客服經(jīng)理工作總結

回首一年物業(yè)公司客服部，可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年，不斷改進(jìn)完善各項管理機能的一年。在這當中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項工作制度不斷得到完善和落實(shí)，"業(yè)戶(hù)至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

回顧一年來(lái)的客服工作，有得有失?，F將一年來(lái)的客服工作總結如下：

一、深化落實(shí)公司各項規章制度和客服部各項制度。

在年初步完善的各項規章制度的基礎上，重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，客服部根據公司的發(fā)展現狀，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時(shí)，隨著(zhù)物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規的出臺和完善，客服部也及時(shí)調整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應新的形勢。

二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開(kāi)展客服人員的培訓工作。

利用每周五的客服部例會(huì )時(shí)間，加強對本部門(mén)人員的培訓工作。培訓工作是根據一周來(lái)在工作當中遇到的實(shí)際問(wèn)題展開(kāi)的，這樣就做到了理論與實(shí)際的結合，使每位客服人員對"服務(wù)理念"的認識更加的深刻。

三、日常報修的處理。

據每周末的工作量統計，"日接待"各種形式的報修均達十余次。根據報修內容的不同積極進(jìn)行派工，爭取在最短的時(shí)間內將問(wèn)題解決。同時(shí)，根據報修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪(fǎng)。

四、區物業(yè)費的收繳工作。

根據年初公司下達的收費指標，積極開(kāi)展區物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書(shū)記及其它各部門(mén)的支持下，完成了公司下達的收費指標。

五、能源費的收繳工作。

如期完成__區每季度入戶(hù)抄水表收費工作的同時(shí)，又完成了公司布置的新的任務(wù)——__區首次入戶(hù)抄水表收費工作。

六、區底商的招租工作。

制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進(jìn)了"超市、藥店"項目。

七、部分樓宇的收樓工作。

在9月份，完成了9#、10#的收樓工作;同時(shí)，又完成了部分區回遷樓(18#——1、2單元)收樓工作。

總之，在工作基礎上，我們滿(mǎn)懷信心與希望，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇于進(jìn)取，我們一定能以"最大的努力"完成公司下達的各項工作指標。

客服經(jīng)理工作總結

我是____年6月來(lái)到公司，經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的證券知識培訓，通過(guò)考試，然后入職，在這一年來(lái)的學(xué)習與工作的時(shí)間里，讓我學(xué)到了很多東西，同時(shí)感謝各位領(lǐng)導和同事的幫助，下面我將匯報我一年以來(lái)的工作情況。

首先，我覺(jué)得證券是一個(gè)壓力性的工作，特別是對于我這種剛剛畢業(yè)，身在異地，沒(méi)有經(jīng)過(guò)生活厲煉的新一批社會(huì )青年來(lái)說(shuō)更是一種艱難的考驗!作為客戶(hù)經(jīng)理，我認為開(kāi)發(fā)客戶(hù)與客戶(hù)維護是非常重要的，如今的市場(chǎng)行情，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)真是難上加難，第一個(gè)月通過(guò)自己的努力，時(shí)間緊任務(wù)重，盡力克服重重困難，讓自己傭有一個(gè)良好的開(kāi)端!

其次，在維護客戶(hù)方面，第一，常常給他們講解一些股票技術(shù)方法，第二，力所能及的回答他們咨詢(xún)的問(wèn)題，第三，親情服務(wù)，與他們認真交心交朋友，同時(shí)在他們身上學(xué)習一些知識。在此之間，也發(fā)現了開(kāi)發(fā)客戶(hù)是不容易的，維護客戶(hù)是更不容易的，現在證券公司很多，競爭壓力大，一不小心客戶(hù)就很可能被轉到其他公司，所以與客戶(hù)之間建立良好的關(guān)系也是非常重要的，而我自己也在不斷地學(xué)習，學(xué)習新的知識來(lái)充實(shí)自己，因為知識永遠不熊市，這樣才會(huì )獲取客戶(hù)的認可與接納!

面臨著(zhù)這些種.種問(wèn)題首先是自己思考，再通過(guò)網(wǎng)絡(luò )搜索查看一些相關(guān)資料參考，回想當初同事在處理這類(lèi)事件的做法，最后請教領(lǐng)導的看法。經(jīng)過(guò)以上方法，也成功的處理了幾單客戶(hù)投訴案，從中得到了一些方法，在此給大家作一個(gè)簡(jiǎn)單分享。

客戶(hù)投訴問(wèn)題整體可以分為四個(gè)步驟：

一、傾聽(tīng)客戶(hù)訴說(shuō)，控制自己的情緒，平息客戶(hù)的怨氣。

客戶(hù)來(lái)電投訴，一開(kāi)始肯定很激動(dòng)和惱火，這時(shí)我們應采取全方位傾聽(tīng)是非常重要的，充分調動(dòng)自己左右腦，直覺(jué)和感覺(jué)來(lái)聽(tīng)，比較自己所聽(tīng)到、感到和想到的內容的一致性。用心體會(huì )、揣摩聽(tīng)懂弦外之音。此時(shí)千成別打斷客戶(hù)的話(huà)，讓客戶(hù)把心里想說(shuō)的話(huà)全說(shuō)出來(lái)。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽(tīng)外，還需要控制自己的反應情緒?？傊畧猿忠豁椩瓌t：可以不同意客戶(hù)的投訴內容，但不可以不同意客戶(hù)的投訴方式。

由于客戶(hù)的投訴多數屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名客戶(hù)服務(wù)人員，在面對客戶(hù)投訴時(shí)，一定要先傾聽(tīng)，設法搞清楚客戶(hù)的怨氣從何而來(lái)，以便對癥下藥，有效地平息客戶(hù)的抱怨。只有認真聽(tīng)取客戶(hù)的投訴，才能發(fā)現實(shí)質(zhì)性的原因。千萬(wàn)不要爭辯那只會(huì )火上加油，適得其反。

二、建立與顧客共鳴，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上將心比心。

當客戶(hù)投訴時(shí)，他最希望自己的意見(jiàn)能得到對方的認同，自己能被別人尊重。我們聽(tīng)完客戶(hù)陳述后，用自己的話(huà)重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶(hù)的感受。對感受做出回應，把你從顧客那里感受到的情緒說(shuō)出來(lái)。以換位來(lái)思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會(huì )怎么樣呢?”。取得客戶(hù)的信任，也就是建立與客戶(hù)共鳴，得到對方的信任。

三、道歉，向客戶(hù)表示歉意。

真誠的說(shuō)聲“是我們的錯，給您造成了損失，對不起!”語(yǔ)氣一定要表現出真誠，這時(shí)候不要太吝嗇道歉的話(huà)，因為主動(dòng)道歉并不是主動(dòng)承認錯誤，而道歉是客戶(hù)這時(shí)候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)道歉了，客戶(hù)很可能也會(huì )退讓一步。因此，對所有客戶(hù)投訴的處理，無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)還是沒(méi)有被證實(shí)的，都不是先分清責任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會(huì )難以想象。

四、正確及時(shí)地解決客戶(hù)問(wèn)題。

對于客戶(hù)的投訴應該及時(shí)正確地處理，若拖延時(shí)間，只會(huì )使客戶(hù)的怨氣變得越來(lái)越強烈，使客戶(hù)感到自己沒(méi)有受到足夠的重視。應迅速做出應對，要針對這個(gè)問(wèn)題提出應急方案;同時(shí)，提出杜絕類(lèi)似事件發(fā)生或對類(lèi)似事件進(jìn)行處理的預見(jiàn)性方案，而不僅僅是修復手頭的問(wèn)題就萬(wàn)事大吉。如果經(jīng)過(guò)調查，發(fā)現責任的確在于我們身上，我們應該給予適當的補償，盡快告訴客戶(hù)處理的結果。

在處理各種客戶(hù)投訴時(shí)，總結兩大原則：

第一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位。

第二是迅速補救，及時(shí)研究對策，給予補救，重新獲得顧客的信賴(lài)，引以為戒。

在工作上我還存在很多不足，需要進(jìn)一步學(xué)習與提高。特別是團隊管理經(jīng)驗，還很缺乏，請公司多給予批評與指教。

如今我逐漸的喜歡上了證券行業(yè)，雖然有壓力有困難，一切事在人為，我不怕，有壓力才會(huì )形成動(dòng)力!客戶(hù)經(jīng)理是一項長(cháng)期的工作，需要的是要有足夠的耐心，平時(shí)工作的細心，坦誠的與客戶(hù)交流和溝通，相信自己可以!我的工作與熱情一切盡在行動(dòng)中!

總之，上半年我的職業(yè)規劃及目標是：按照公司的規定，開(kāi)發(fā)足夠的客戶(hù)，累積一定的資產(chǎn)，完成領(lǐng)導的要求!

客服經(jīng)理工作總結

時(shí)間如白駒過(guò)隙，轉眼xx年已過(guò)，在這一年里，雖然沒(méi)有做出閃閃發(fā)光的突出業(yè)績(jì)，但在這一年里的工作我也有很多的收獲。

在這一年中，讓我感受到了公司學(xué)習、開(kāi)放、和諧、創(chuàng )新及寬松融洽的工作氛圍、團結向上的企業(yè)文化，感受到了客服部同事們在工作中盡職盡責、身體力行的艱難和堅定。我要特地感謝同事們對我的幫助，感謝他們對我工作中出現的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關(guān)懷和幫助，通過(guò)自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進(jìn)步，現將我的工作情況作如下總結。

客服所有的工作就是對公司產(chǎn)品的售后服務(wù)，我們公司銷(xiāo)售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶(hù)自然就多，客戶(hù)對產(chǎn)品的要求及認識都不同。一切對于我來(lái)說(shuō)，即新鮮也處處存在挑戰，領(lǐng)導的變動(dòng)，新同事加入，協(xié)調好各部門(mén)的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。在工作中我也有許多不明白的地方，但不會(huì )就學(xué)、不懂就問(wèn)，學(xué)習是一切進(jìn)步取得的前提和基礎。在這一年里我認真學(xué)習了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料，再加上日常工作實(shí)踐中不斷的觀(guān)察、積累經(jīng)驗，使我對客服體系工作流程的認識有了進(jìn)一步提高。自己通過(guò)學(xué)習和領(lǐng)導、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開(kāi)展。

對于一個(gè)客服工作人員來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就像是一個(gè)學(xué)習鍛煉一個(gè)人的耐力，整個(gè)過(guò)程感受最多只有勤跑、多問(wèn)、窮跟。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種工作，不再被這種工作厭倦的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗的老員工了。作為一個(gè)客服專(zhuān)員，在多年的客服工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶(hù)所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛，這就是客服專(zhuān)員。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理，控制和調節。人無(wú)完人，我要活到老學(xué)到老。

業(yè)主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面觀(guān)感毛皮，當然也不能否認施工方細節不到位。偶爾也會(huì )有突發(fā)性水電的事情，不管什么問(wèn)題都能讓人提高進(jìn)步。我以前也處理過(guò)很多的投訴，但現在的處理方式和以前不同，我們所負責的范圍各有不同。我們始終用積極的態(tài)度應對交房、移交和日常出現的投訴問(wèn)題，樓商鋪棟自20xx年xx月以前正式交付，通過(guò)公司各方及部門(mén)同事共同努力，交房工作整體進(jìn)展比較順利。

與物業(yè)公司對接移交公共區域設備實(shí)施;4棟樓的電梯共計18臺，每臺電梯上下反復檢查確認清點(diǎn)，初驗、復驗、到最后接收要經(jīng)過(guò)好幾遍流程。已交付的8棟樓的水電、消防等設備都得一一經(jīng)手與項目工程，物業(yè)公司工作人員現場(chǎng)移交。最繁瑣的工作要算是d2地塊消防設備實(shí)施，由于各方面的原因，移交了好多次都未能完全移交給物業(yè)公司;一些樓棟的消防設備設施不是同一個(gè)廠(chǎng)家安裝，商鋪二次裝修造成，地下室各施工單位交叉施工等原因導致監控中心無(wú)法聯(lián)機?，F消防設備實(shí)施基本調試完畢，正與物業(yè)公司緊張有序的進(jìn)行中。工作看是簡(jiǎn)單，也體現不出業(yè)績(jì)，參與的人員上下來(lái)回反復都被折騰的身心疲憊。

維修工作是公司售后的重要環(huán)節。公司對維修工作高度重視同時(shí)對物業(yè)管理提出更高的要求，對維修問(wèn)題進(jìn)行匯總分類(lèi)并上crm系統，每周對維修問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn)。經(jīng)過(guò)大家共同努力，維修的工作效率明顯得到提高，控制反復維修率使業(yè)主滿(mǎn)意度提升。

業(yè)主無(wú)法理解新房會(huì )出現滲水問(wèn)題，而且屬于共性問(wèn)題，導致一些業(yè)主一度懷疑建筑的整體工程質(zhì)量并以此作為投訴理由。公司也是高度重視，不惜代價(jià)根治此項問(wèn)題。我部連同工程部相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員積極地處理問(wèn)題的態(tài)度上接受了我們維修方案，此滲水問(wèn)題逐步得以解決。

d2地塊地下室頂板發(fā)生滲水現象，致使電梯等相關(guān)設備損壞，導致大量業(yè)主投訴影響正常的出行，此問(wèn)題已修復完畢。一部分設計方面存在問(wèn)題，消防管及橋架安裝不合理，導致業(yè)主雙層停車(chē)位上面無(wú)法停車(chē)，引起業(yè)主投訴，一些頂板漏水滴對車(chē)等。后經(jīng)我們悉心解釋?zhuān)⒉扇》e極應對措施，給業(yè)主先協(xié)調一個(gè)臨時(shí)車(chē)位停放車(chē)輛，化解漏水而無(wú)法停車(chē)糾紛。消防管、風(fēng)管等占用車(chē)位上方，經(jīng)我們多次協(xié)調相關(guān)部門(mén)現場(chǎng)勘察和測量，在允許的合理范圍之內整改，我們耐心向業(yè)主解釋?zhuān)⒎e極與業(yè)主進(jìn)行數次溝通，希望獲得業(yè)主的體諒，妥善將問(wèn)題得以解決。

多看、多學(xué)、多練來(lái)不斷的提高自己的各項業(yè)務(wù)技能。3.不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力，并在工作中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細致地對待每一項工作。

以上拙見(jiàn)是本人工作的一點(diǎn)感想，由于每個(gè)人所站的位置、角度不同，自己的認識難免會(huì )有些出入，請領(lǐng)導給批示和指導。我堅信：所有的成績(jì)都屬于昨天，也許昨天的我并不是最優(yōu)秀的。但是，不管前面有多少艱難險阻，只要我一刻也不放松對工作的熱愛(ài)和對目標的追求，我就會(huì )敢于面對挑戰，并有決心在自己的崗位上踏踏實(shí)實(shí)地工作，盡職盡責的完成好本職工作。

客服經(jīng)理工作總結

時(shí)間如白駒過(guò)隙，轉眼__年已過(guò)，在這一年里，雖然沒(méi)有做出閃閃發(fā)光的突出業(yè)績(jì)，但在這一年里的工作我也有很多的收獲。

在這一年中，讓我感受到了公司學(xué)習、開(kāi)放、和諧、創(chuàng )新及寬松融洽的工作氛圍、團結向上的企業(yè)文化，感受到了客服部同事們在工作中盡職盡責、身體力行的艱難和堅定。我要特地感謝同事們對我的幫助，感謝他們對我工作中出現的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關(guān)懷和幫助，通過(guò)自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進(jìn)步，現將我的工作情況作如下總結。

一、通過(guò)學(xué)習和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進(jìn)一步的認識。

客服所有的工作就是對公司產(chǎn)品的售后服務(wù)，我們公司銷(xiāo)售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶(hù)自然就多，客戶(hù)對產(chǎn)品的要求及認識都不同。一切對于我來(lái)說(shuō)，即新鮮也處處存在挑戰，領(lǐng)導的變動(dòng)，新同事加入，協(xié)調好各部門(mén)的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。在工作中我也有許多不明白的地方，但不會(huì )就學(xué)、不懂就問(wèn)，學(xué)習是一切進(jìn)步取得的前提和基礎。在這一年里我認真學(xué)習了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料，再加上日常工作實(shí)踐中不斷的觀(guān)察、積累經(jīng)驗，使我對客服體系工作流程的認識有了進(jìn)一步提高。自己通過(guò)學(xué)習和領(lǐng)導、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開(kāi)展。

二、認真學(xué)習崗位知識，工作能力得到了一定的提高。

對于一個(gè)客服工作人員來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就像是一個(gè)學(xué)習鍛煉一個(gè)人的耐力，整個(gè)過(guò)程感受最多只有勤跑、多問(wèn)、窮跟。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種工作，不再被這種工作厭倦的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗的老員工了。作為一個(gè)客服專(zhuān)員，在多年的客服工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶(hù)所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛，這就是客服專(zhuān)員。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理，控制和調節。人無(wú)完人，我要活到老學(xué)到老。

三、對日常投訴工作處理得當。

業(yè)主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面觀(guān)感毛皮，當然也不能否認施工方細節不到位。偶爾也會(huì )有突發(fā)性水電的事情，不管什么問(wèn)題都能讓人提高進(jìn)步。我以前也處理過(guò)很多的投訴，但現在的處理方式和以前不同，我們所負責的范圍各有不同。我們始終用積極的態(tài)度應對交房、移交和日常出現的投訴問(wèn)題，___樓商鋪__棟自20__年__月以前正式交付，通過(guò)公司各方及部門(mén)同事共同努力，交房工作整體進(jìn)展比較順利。

與物業(yè)公司對接移交公共區域設備實(shí)施;4棟樓的電梯共計18臺，每臺電梯上下反復檢查確認清點(diǎn)，初驗、復驗、到最后接收要經(jīng)過(guò)好幾遍流程。已交付的8棟樓的水電、消防等設備都得一一經(jīng)手與項目工程，物業(yè)公司工作人員現場(chǎng)移交。最繁瑣的工作要算是d2地塊消防設備實(shí)施，由于各方面的原因，移交了好多次都未能完全移交給物業(yè)公司;一些樓棟的消防設備設施不是同一個(gè)廠(chǎng)家安裝，商鋪二次裝修造成，地下室各施工單位交叉施工等原因導致監控中心無(wú)法聯(lián)機?，F消防設備實(shí)施基本調試完畢，正與物業(yè)公司緊張有序的進(jìn)行中。工作看是簡(jiǎn)單，也體現不出業(yè)績(jì)，參與的人員上下來(lái)回反復都被折騰的身心疲憊。

維修工作是公司售后的重要環(huán)節。公司對維修工作高度重視同時(shí)對物業(yè)管理提出更高的要求，對維修問(wèn)題進(jìn)行匯總分類(lèi)并上crm系統，每周對維修問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn)。經(jīng)過(guò)大家共同努力，維修的工作效率明顯得到提高，控制反復維修率使業(yè)主滿(mǎn)意度提升。

業(yè)主無(wú)法理解新房會(huì )出現滲水問(wèn)題，而且屬于共性問(wèn)題，導致一些業(yè)主一度懷疑建筑的整體工程質(zhì)量并以此作為投訴理由。公司也是高度重視，不惜代價(jià)根治此項問(wèn)題。我部連同工程部相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員積極地處理問(wèn)題的態(tài)度上接受了我們維修方案，此滲水問(wèn)題逐步得以解決。

d2地塊地下室頂板發(fā)生滲水現象，致使電梯等相關(guān)設備損壞，導致大量業(yè)主投訴影響正常的出行，此問(wèn)題已修復完畢。一部分設計方面存在問(wèn)題，消防管及橋架安裝不合理，導致業(yè)主雙層停車(chē)位上面無(wú)法停車(chē)，引起業(yè)主投訴，一些頂板漏水滴對車(chē)等。后經(jīng)我們悉心解釋?zhuān)⒉扇》e極應對措施，給業(yè)主先協(xié)調一個(gè)臨時(shí)車(chē)位停放車(chē)輛，化解漏水而無(wú)法停車(chē)糾紛。消防管、風(fēng)管等占用車(chē)位上方，經(jīng)我們多次協(xié)調相關(guān)部門(mén)現場(chǎng)勘察和測量，在允許的合理范圍之內整改，我們耐心向業(yè)主解釋?zhuān)⒎e極與業(yè)主進(jìn)行數次溝通，希望獲得業(yè)主的體諒，妥善將問(wèn)題得以解決。

多看、多學(xué)、多練來(lái)不斷的提高自己的各項業(yè)務(wù)技能。3.不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力，并在工作中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細致地對待每一項工作。

以上拙見(jiàn)是本人工作的一點(diǎn)感想，由于每個(gè)人所站的位置、角度不同，自己的認識難免會(huì )有些出入，請領(lǐng)導給批示和指導。我堅信：所有的成績(jì)都屬于昨天，也許昨天的我并不是最優(yōu)秀的。但是，不管前面有多少艱難險阻，只要我一刻也不放松對工作的熱愛(ài)和對目標的追求，我就會(huì )敢于面對挑戰，并有決心在自己的崗位上踏踏實(shí)實(shí)地工作，盡職盡責的完成好本職工作。

客服經(jīng)理的工作總結

我是今年十月份到公司工作的，同時(shí)開(kāi)始組建銷(xiāo)售部，進(jìn)入公司之后我通過(guò)不斷的學(xué)習產(chǎn)品知識，收取同行業(yè)之間的信息和積累市場(chǎng)經(jīng)驗，現在對預付費儲值卡市場(chǎng)有了一個(gè)深入的認識和了解?？梢郧逦?、流利的應對客戶(hù)所提到的各種問(wèn)題，準確的把握客戶(hù)的需要，良好的與客戶(hù)溝通，逐漸取得客戶(hù)的信任。所以經(jīng)過(guò)努力，也取得了幾個(gè)成功的客戶(hù)資源，一些優(yōu)質(zhì)客戶(hù)也逐漸積累到了一定程度，對市場(chǎng)的認識也有一個(gè)比較透明的掌握。在不斷的學(xué)習產(chǎn)品知識和積累經(jīng)驗的同時(shí)，自己的能力，業(yè)務(wù)水平都比以前有了一個(gè)較大幅度的提高。

雖然之前一直在從事銷(xiāo)售的相關(guān)工作，有一定的銷(xiāo)售知識與經(jīng)驗，但比較優(yōu)秀的成功的銷(xiāo)售管理人才，還是有一定距離的。本職的工作做得不好，感覺(jué)自己還停留在一個(gè)銷(xiāo)售人員的位置上，對銷(xiāo)售人員的培訓，指導力度不夠，影響銷(xiāo)售部的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。

在將近三個(gè)月的時(shí)間中，經(jīng)過(guò)銷(xiāo)售部全體員工共同的努力，討論制定銷(xiāo)售各環(huán)節話(huà)術(shù)，公司產(chǎn)品的核心競爭優(yōu)勢，公司宣傳資料《至客戶(hù)的一封信》，為各媒體廣告出謀劃策，提出“萬(wàn)事德行天下”的核心語(yǔ)句，使我們公司的產(chǎn)品知名度在太原市場(chǎng)上漸漸被客戶(hù)所認識。部門(mén)全體員工累計整理黃頁(yè)資料五千余條，寄出公司宣傳資料三千余封，不畏嚴寒，在稅務(wù)大廳，高新區各個(gè)寫(xiě)字樓進(jìn)行陌生拜訪(fǎng)，為即將到來(lái)的瘋狂銷(xiāo)售旺季打好了基礎做好了準備。團隊建設方面，制定了詳細的銷(xiāo)售人員考核標準，與銷(xiāo)售部運行制度，工作流程，團隊文化等。這是我認為我們做的比較好的方面，但在其他方面在工作中我們做法還是存在很大的問(wèn)題。

從銷(xiāo)售部門(mén)銷(xiāo)售業(yè)績(jì)上看，我們的工作做的是不好的，可以說(shuō)是銷(xiāo)售做的十分的失敗。

客觀(guān)上的一些因素雖然存在，在工作中其他的一些做法也有很大的問(wèn)題，主要表現在：

1、溝通不夠深入。銷(xiāo)售人員在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中，不能把我們公司產(chǎn)品的情況十分清晰的傳達給客戶(hù)，了解客戶(hù)的真正想法和意圖；對客戶(hù)提出的某項建議不能做出迅速的反應。在傳達產(chǎn)品信息時(shí)不知道客戶(hù)對我們的產(chǎn)品有幾分了解或接受的什么程度，在被拒絕之后沒(méi)有二次追蹤是一個(gè)致命的失誤。

2、工作沒(méi)有一個(gè)明確的目標和詳細的計劃。銷(xiāo)售人員沒(méi)有養成一個(gè)寫(xiě)工作總結和計劃的習慣，銷(xiāo)售工作處于放任自流的狀態(tài)，從而引發(fā)銷(xiāo)售工作沒(méi)有一個(gè)統一的管理，工作時(shí)間沒(méi)有合理的分配，工作局面混亂等各種不良的后果。

3、新業(yè)務(wù)的開(kāi)拓不夠，業(yè)務(wù)增長(cháng)小，個(gè)別業(yè)務(wù)員的工作責任心和工作計劃性不強，業(yè)務(wù)能力還有待提高。

二、市場(chǎng)分析。

現在太原消費卡市場(chǎng)品牌很多，但主要也就是那幾家公司，現在我們公司的產(chǎn)品從產(chǎn)品質(zhì)量，功能上屬于上等的產(chǎn)品。表面上各家公司之間競爭是激烈的，我公司的出現更是加劇了這一場(chǎng)競爭戰。但冷靜下來(lái)仔細分析，我公司的核心競爭力，例如發(fā)卡資金的監管，山西省境外商戶(hù)的數量與質(zhì)量，以及我公司雄厚的資金實(shí)力與優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)資源，都是其他公司無(wú)法比擬的。

在太原市場(chǎng)上，消費卡產(chǎn)品品牌眾多，但以我公司雄厚的實(shí)力為平臺，加以鋪天蓋地的宣傳態(tài)勢，以及員工鍥而不舍的工作勁頭，在明年的消費卡市場(chǎng)取得大比例的市場(chǎng)占有率已成定局，打造山西省業(yè)內的第一品牌指日可待。

市場(chǎng)是良好的，形勢是嚴峻的。在太原消費卡市場(chǎng)可以用這一句話(huà)來(lái)概括，在技術(shù)發(fā)展飛快地今天，明年是大有作為的一年，假如在明年一年內沒(méi)有把銷(xiāo)售做好，沒(méi)有抓住這個(gè)機遇，我們很可能失去這個(gè)蓬勃發(fā)展的機會(huì )。

客服經(jīng)理的工作總結

本人***，**大酒店、ktv總經(jīng)理，在***董事長(cháng)及**總部的領(lǐng)導下，率領(lǐng)酒店、ktv全體員工完成總公司制定的各項經(jīng)營(yíng)、管理指標，共同提高酒店、ktv的服務(wù)質(zhì)量、管理水平和經(jīng)濟效益，確立酒店、ktv的經(jīng)營(yíng)計劃發(fā)展規劃及經(jīng)營(yíng)方針，制定酒店、ktv的經(jīng)營(yíng)管理目標，并指揮實(shí)施。

一、主持制定和完善酒店、ktv各項規章制度，建立健全內部組織系統，協(xié)調各部門(mén)關(guān)系，建立內部合理而有效的運行機制。

為使酒店、ktv的日常運作逐步納入到工作有計劃、有指導、有跟蹤、有總結的管理系統中去，有效地將計劃性工作和應急性工作密切結合起來(lái)，建立明確的工作目標，要求各部門(mén)建立計劃性的工作制度，通過(guò)每月總結、計劃，對各項工作有計劃、有落實(shí)，按計劃步驟予以實(shí)施。建立每月工作匯報制度，通過(guò)對工作的完成情況，對各部門(mén)負責人予以考評。

酒店、ktv成立之初，各項制度未健全完善，制度的完善及各項工作程序的確立需在長(cháng)期大量的實(shí)踐中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一項長(cháng)期復雜的工作?，F該部分工作已基本完成，俱樂(lè )部各項崗位程序及流程已制定。酒店、ktv管理的規范化、制度化建設是酒店、ktv發(fā)展的基礎,酒店、ktv管理層自20xx年年初開(kāi)始，即對酒店、ktv整體規范與標準作明確規定，相繼出臺了相關(guān)程序化、規范化管理文件。

在目標考核方面，一方面按照已出臺的考核實(shí)施辦法進(jìn)行考核，另一方面每月每季度召開(kāi)上月/季度工作總結會(huì )，針對制定的工作計劃，總結實(shí)際實(shí)施進(jìn)度，提出需解決的問(wèn)題，使各項工作落實(shí)到人，也以此作為對各部考核的依據。

二、研究并掌握市場(chǎng)的變化和發(fā)展情況，制定市場(chǎng)拓展及價(jià)格體系，適時(shí)提出階段性工作重點(diǎn)，并指揮實(shí)施。

市場(chǎng)的變化與酒店、ktv的發(fā)展息息相關(guān)，俱樂(lè )部正是基于此緊扣市場(chǎng)脈博，及時(shí)提出各階段工作重點(diǎn)：

一月份制定20xx年商務(wù)散客、長(cháng)包房、會(huì )議團房、旅行社團散房?jì)r(jià)格及合約版本。

二月份策劃情人節活動(dòng)及推廣工作，加強財務(wù)管理，制定倉庫管理制度，實(shí)行總機與服務(wù)中心分開(kāi)管理。

三月根據季度轉變調整金海悅大廳a、b區優(yōu)惠政策，減少贈送，完善c區的服務(wù)功能。狠抓營(yíng)銷(xiāo)工作，落實(shí)酒店、ktv營(yíng)銷(xiāo)計劃，做好或銷(xiāo)任務(wù)分配。制定西餐廳的工作流程及獎罰制度。制定xx會(huì )員卡章程。

四月完善酒店、ktv部門(mén)崗位職責修訂，起草酒店、ktv各部門(mén)工作程序，開(kāi)展游泳池的開(kāi)業(yè)籌備工作，完成對西餐廳天臺的布置。組織營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行鉆石卡、優(yōu)惠卡的銷(xiāo)售，策劃母親節活動(dòng)。

五月編制新菜牌，做好季節菜的轉換，改變中餐c區服務(wù)功能推出行政套餐，加強對游泳池的銷(xiāo)售工作，對客房浴室滲水維修，西餐廳包房天花、墻紙發(fā)霉維修，中西廚地面修補，中餐空調塵網(wǎng)清洗。完成經(jīng)濟大廈東外墻戶(hù)外噴繪廣告的制作。策劃六一兒童節的優(yōu)惠活動(dòng)。

六月重組中餐人員編制，續聘優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人員，開(kāi)展端午節、兒童節應節活動(dòng)，調整西餐廳暑期出品，完成酒店、ktv宣傳冊的訂印。

七月份酒店、ktv為節約成本，實(shí)行部分物資自購，中餐增加新菜式的推廣，西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品?？头吭黾涌墒圪u(mài)毛巾，對客房一次性用品進(jìn)行顏xx分。開(kāi)始對客房的滲水維修。

八月對酒店、ktv電梯噴畫(huà)進(jìn)行更換，對中央空調及鍋爐進(jìn)行水處理、清洗，重新訂制客房一次性用品。

九月根據中餐經(jīng)營(yíng)情況及時(shí)停止了中餐營(yíng)業(yè)，并圍繞中餐停業(yè)做好員工遣散、供貨商物資退貨及資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)工作。同時(shí)西餐廳開(kāi)展了以登高賞月為主題的中秋活動(dòng)，取得了良好效果。

十月做好十一黃金周的接待工作，同時(shí)由于高交會(huì )的舉行，及時(shí)調整了房?jì)r(jià)，提高了營(yíng)業(yè)收入。為節能降耗，制定秋冬季節中央空調開(kāi)放時(shí)間。

十一月完成酒店、ktv部分制服的更換工作，同時(shí)對客房風(fēng)機盤(pán)管進(jìn)行清洗，同時(shí)為改善員工住宿，將員工宿舍由蓮塘搬至上步，取消了員工班車(chē)。

十二月進(jìn)行了辦公室搬遷，同時(shí)以圣誕節為重點(diǎn)，對酒店、ktv進(jìn)行全面布置與策劃，基本達到預期效果。

三、負責中層以上管理人員的培養和使用，督導酒店、ktv的培訓工作。酒店、ktv中層管理人員為酒店、ktv的中堅力量，培養酒店、ktv自己的優(yōu)秀人才，需要一個(gè)和諧的工作環(huán)境和對優(yōu)秀人才能力的肯定，人格的尊重。目前酒店、ktv采用用人的原則為量才適用，讓賢者居上，能者居中，智者居側，充分發(fā)揮人才的主觀(guān)能動(dòng)性，本著(zhù)對下屬負責的態(tài)度，加強監督，加強約束，加強管理。

培訓工作對于酒店、ktv適應環(huán)境的變化、滿(mǎn)足市場(chǎng)競爭的需要、滿(mǎn)足員工自身發(fā)展的需要以及提升酒店、ktv的效益都具有十分重要的意義。通過(guò)培訓可以提高員工的技能和綜合素質(zhì)，從而提高其工作質(zhì)量和效率，減少失誤，降低成本，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度;員工更高層次地理解和掌握所從事的工作，增強工作信心。為此，俱樂(lè )部在20xx年度開(kāi)展了大量的培訓工作，要求各部門(mén)每月制訂培訓計劃，以第二季度為例，累計培訓時(shí)間為242.5小時(shí)，其中四月份為101.5小時(shí)，五月份為67.5小時(shí)，六月份為73.5小時(shí)。部門(mén)平均培訓課程在6節/月，人均月平均培訓課時(shí)約8小時(shí)，接近優(yōu)秀企業(yè)培訓課時(shí)指數的中上水平。

酒店、ktv初步建立了統一的培訓師制度，人力資源部加強了對基礎培訓師的能力指導訓練，集中組織了“培訓技能實(shí)踐課程”和一些基礎的管理知識和專(zhuān)業(yè)知識課程。加大培訓考試的力度，組織編制西餐、前廳、管家、財務(wù)收銀等部門(mén)各崗位試卷共12份。為將來(lái)實(shí)行各崗位轉正、調職、晉升等考核打下基礎。

四、發(fā)動(dòng)廣大員工群策群力，搞好民主管理工作;關(guān)心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件。

1、設立總經(jīng)理信箱，建立起員工與總經(jīng)理溝通的渠道?？偨?jīng)理信箱設立以來(lái)，俱樂(lè )部全年共接到了以下幾方面的共投訴12件(見(jiàn)下圖)：

針對員工提及的工服問(wèn)題，當即要求管家部訂制工程部夏天制服。

針對對個(gè)別部門(mén)、員工的投訴及員工申訴，酒店、ktv立即開(kāi)展調查，及時(shí)清理不合格人員。

針對員工普遍反映伙食差、上下班不方便等意見(jiàn)，俱樂(lè )部采取了以下措施：首先，及時(shí)調整了員工宿舍，將員工宿舍由車(chē)程半小時(shí)到達的蓮塘搬至上步工業(yè)區，目前員工上下班只需步行十分鐘，不受班車(chē)時(shí)間限制，員工休息得到了充分保障，獲得員工充分肯定。

其次，員工伙食也是較為突出的一個(gè)問(wèn)題。原承包給正和豐餐廳，為追求利潤最大化，該餐廳提供給員工的大多為售賣(mài)區剩余積壓的食物，不僅味道差，甚至出現變質(zhì)食物，員工普遍反映吃不飽、吃不好，工作情緒受影響，也是員工流失率高的原因之一。為改變此狀況，俱樂(lè )部領(lǐng)導層經(jīng)商議，決定在26樓辦公區自行開(kāi)辦員工餐，自12月6日開(kāi)餐以來(lái)，由于食物干凈衛生、味道可口，得到了員工的一致好評。

再次，針對今年以來(lái)深圳市特區對勞動(dòng)法的執法力度的不斷加強，俱樂(lè )部加強了員工用工手續和勞動(dòng)合同的管理，并按照相關(guān)法規給每個(gè)員工購買(mǎi)社會(huì )保險。這樣雖然會(huì )造成工資成本的小幅度提高，但對于提高員工歸屬感、避免潛在的法律風(fēng)險也起到了不可估量的作用。

通過(guò)以上措施的實(shí)施，可以看到俱樂(lè )部的人員流動(dòng)率在12月份達到了最低，僅為4%。并逐漸建立了一條快捷有效的員工與總經(jīng)理溝通的渠道。

2、根據已有條件盡可能開(kāi)展員工文化活動(dòng)，分部門(mén)組織員工至大梅沙、梧桐山活動(dòng)、召開(kāi)員工茶話(huà)會(huì )等，增強企業(yè)凝聚力。每月召開(kāi)員工生日會(huì )，以大家庭的形式為當月生日員工慶賀，給予誠心的祝福，增強員工的歸屬感。

3、定期編制出版酒店、ktv內刊《xx之窗》，按月更新員工宣傳櫥窗，建立酒店、ktv與員工溝通的橋梁。

以上為本人在本年度任xxx大酒店、ktv總經(jīng)理期間負責的各項工作。由于任務(wù)繁重，工作中難免存在著(zhù)疏忽與不足，敬請公司領(lǐng)導批評指正。

客服經(jīng)理工作總結

**年3月20日營(yíng)業(yè)部召開(kāi)了職工隊伍作風(fēng)建設動(dòng)員大會(huì )。在這次大會(huì )上王滌總經(jīng)理對加強職工隊伍建設教育活動(dòng)的意義及目前營(yíng)業(yè)部干部職工在“思想作風(fēng)”、“學(xué)分、”“領(lǐng)導作風(fēng)”、“工作作風(fēng)”、“作風(fēng)”方面存在的問(wèn)題做了重要講話(huà)。趙總宣讀了作風(fēng)教育實(shí)施方案并提出了學(xué)習要求。我部按照學(xué)習動(dòng)員，提高認識。對照檢查，認真剖析。發(fā)揚民主開(kāi)展評議，制定措施認真整改。按時(shí)完成了作風(fēng)建設教育整頓工作任務(wù)，現將有關(guān)情況總結如下：

一、集中組織學(xué)習，充分認識加強作風(fēng)建設的必要性和緊迫性。

按照作風(fēng)建設教育活動(dòng)的實(shí)施方案我部于3月21-22日，集中組織學(xué)習了hjt在中央紀委第七次全會(huì )上的講話(huà)及鄭輝行長(cháng)在農發(fā)行紀檢監察會(huì )議上的講話(huà)，通過(guò)學(xué)習討論，大家進(jìn)一步明確了此次教育活動(dòng)的必要性和緊迫性，深刻認識到加強領(lǐng)導干部作風(fēng)建設是全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)的必然要求;是構建社會(huì )主義和諧社會(huì )的必然要求;是提高黨的執政能力、保持和發(fā)展黨的先進(jìn)性的必然要求;是做好新形勢下反腐倡廉工作的必然要求。領(lǐng)導干部的作風(fēng)狀況，是衡量一個(gè)政黨是否具有較高執政能力、能否始保持先進(jìn)性的重要標志，也是人民群眾評判一個(gè)政黨是否值得信賴(lài)、能否只好政的重要依據。不但領(lǐng)導干部要不斷加強自身作風(fēng)建設，員工隊伍整體的作風(fēng)狀況，也是我部能否具有和諧的團隊精神，能否不斷開(kāi)創(chuàng )新形勢下“風(fēng)正、氣順、心齊、勁足、績(jì)優(yōu)”新局面的重要保證。

二、開(kāi)好民主生活會(huì )，認真開(kāi)展對照檢查。

通過(guò)學(xué)習hjt在中央紀委第七次全會(huì )上的講話(huà)和鄭輝行長(cháng)在農發(fā)行紀檢監察會(huì )議上的講話(huà)后大家于3月23日-25日期間深刻領(lǐng)會(huì )作風(fēng)教育的意義，對照自身的不足，找出了存在的問(wèn)題并進(jìn)行了認真剖析，形成書(shū)面報告。

3月27日召開(kāi)了民主評議生活會(huì )，總經(jīng)理和副總經(jīng)理也到會(huì )參加了我部室的民主評議。會(huì )議中大家敞開(kāi)心扉，認真找出自己的不足，分析存在問(wèn)題的原因，通過(guò)交心通氣，開(kāi)展批評與自我批評。大家本著(zhù)不搞評功擺好，不搞一團和氣，主要講存在問(wèn)題，分析原因，找出解決辦法的原則展開(kāi)評議。通過(guò)這次評議，我部總結了大家共同存在問(wèn)題，主要有以下幾點(diǎn)：

(二)、缺乏創(chuàng )新意識。我部日常工作量較大，干部職工很少花時(shí)間去思考、去研究，看別人怎么做自己就怎么做，上頭怎么做自己就怎么做，缺乏自我創(chuàng )新能力。

(三)、基礎工作不扎實(shí)。信貸工作是一項嚴謹的工作，必須要做到事無(wú)巨細，并且信貸工作有一定的風(fēng)險，任何一個(gè)小的錯誤都可能給自己和營(yíng)業(yè)部造成不良后果。但是，我部經(jīng)常會(huì )在分行信貸檢查或總行信貸檢轉自查時(shí)出現不該出現的基礎性錯誤，上報的報表出錯率較高。

(四)、缺乏服務(wù)意識。由于我行是政策性銀行，大多時(shí)候是企業(yè)找我們，但隨著(zhù)我行改革的推進(jìn)、經(jīng)營(yíng)范圍不斷擴大、商業(yè)性貸款品種的增加，干部職工還沒(méi)有轉換觀(guān)念的意識，總是讓企業(yè)的同志送材料上門(mén)，不能做到主動(dòng)上門(mén)服務(wù)。

(五)、學(xué)習業(yè)務(wù)知識勁頭不足。我部是一線(xiàn)部室，客戶(hù)經(jīng)理既要安排好單位內部的工作，同時(shí)，又要花大量的時(shí)間下企業(yè)進(jìn)行查庫檢查了解情況，以便及時(shí)掌握企業(yè)資金流向，確保我行資金安全。因此，放松了對業(yè)務(wù)知識的學(xué)習，認為這些知識總會(huì )在日常工作中碰到，沒(méi)有必要花時(shí)間去專(zhuān)門(mén)學(xué)習。

通過(guò)這次評議活動(dòng)全體同志認識到只有不斷克服自身的缺點(diǎn)，積極主動(dòng)解決工作中存在的問(wèn)題，才能真正的將作風(fēng)建設落到實(shí)踐中，才能共同開(kāi)場(chǎng)營(yíng)業(yè)部“風(fēng)正、氣順、心齊、勁足、績(jì)優(yōu)”的優(yōu)良局面。才能一起營(yíng)造出一個(gè)和諧的農發(fā)行。

會(huì )議節結束前，總經(jīng)理和副總經(jīng)理都做了重要講話(huà)?？偨?jīng)理語(yǔ)重心長(cháng)地說(shuō)：“開(kāi)展這次教育活動(dòng)的目的是讓你們清楚地看到自己所處的位置，你們是一線(xiàn)員工，河企業(yè)接觸最頻繁，一定要始終保持廉潔自律的工作作風(fēng)，更好的服務(wù)企業(yè)!”。這既是對我們的要求，更是對我們的關(guān)心。王滌總經(jīng)理也被我們活躍的氣氛所感染，用最真誠的話(huà)語(yǔ)鼓勵著(zhù)我們每一位客戶(hù)經(jīng)理，他說(shuō)：“你們是農發(fā)行未來(lái)，是最有活力、最有希望的團隊，希望你們在今后的工作中從分發(fā)揮你們的聰才智，取得一流的業(yè)績(jì)!”。

三、認真整改、抓好落實(shí)。

1、增強服務(wù)理念，拓展新企業(yè)。

隨著(zhù)發(fā)行的改革，業(yè)務(wù)范圍在不斷推展，業(yè)務(wù)種類(lèi)有所增加，近期在部室領(lǐng)導的安排部署下，我部對×××三海保鮮庫、農墾乳業(yè)等×××家新企業(yè)進(jìn)行了調查并建立了項目庫。

2、適應業(yè)務(wù)發(fā)展，增加業(yè)務(wù)知識。

隨著(zhù)新企業(yè)的拓展和增加，大家面臨許多新業(yè)務(wù)，新知識。近期我部室組織大家對新下發(fā)的管理辦法及銀行承兌匯票、貼現、國際業(yè)務(wù)等相關(guān)知識進(jìn)行了學(xué)習。

3、制定措施，保證各項工作全面落實(shí)。

我部作為服務(wù)部門(mén)，只有制定健全切合實(shí)際的制度措施，才能保證各項工作的全面落實(shí)。圍繞作風(fēng)方面查擺出來(lái)的突出問(wèn)題。部室領(lǐng)導對整改的指導思想、整改目標、整改內容，整改的時(shí)限都做了明確規定，對存在的問(wèn)題要求按個(gè)人的整改措施認真整改，抓好落實(shí)。

4、嚴格考核考評，加強督促檢查。

抓好作風(fēng)建設，必須建立系統地督查考核辦法，及時(shí)督查按期考核，以督查促管理，以考核抓落實(shí)。我部將加大內部管理力度，改進(jìn)考核方式和手段，部室也制定了一系列考核制度，即將出臺。把日?？己伺c年終考核相結合，切實(shí)體現干與不干、干好干壞不一樣的激勵機制，增強內在動(dòng)力和外部壓力。做到人盡其才，才盡其用，保證作風(fēng)教育收到實(shí)效。

客服經(jīng)理的工作總結

由于我們支公司成立時(shí)間不久，加之人力、物力等方面的局限，使整個(gè)基礎工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基礎工作。

1、建立健全各項制度。如：內控制度、管理規定、實(shí)施細則及各種辦法20多個(gè)，初步形成一套完整的管理制度，使整個(gè)客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內，做到有法可依，有章可循。

2、規范流程。采取科學(xué)、合理、實(shí)用的流程，規范和制約整個(gè)理賠工作，如：《理賠工作實(shí)務(wù)》、《查勘定損工作流程》等。

3、招兵買(mǎi)馬，強化培訓。我們通過(guò)各種渠道，廣泛招聘和吸納理賠人才，從保險同業(yè)和應屆大學(xué)畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu)，采取現招現用、培訓提高、和人才儲備，保證短期和中長(cháng)期的人力資源。一年來(lái)，參加公開(kāi)招聘3次，組織達的培訓2次，小的培訓5次。受到良好的效果。

4、協(xié)調關(guān)系，加強溝通。包括公安、交通隊、公估公司、律師、修配廠(chǎng)等部門(mén)，為理賠工作打下良好基礎。

二、各項指標情況。

實(shí)際數字略。

三、幾項主要工作。

1、抓管理?？头墓芾砉ぷ?，是非常重要的工作，它包括人的管理、業(yè)務(wù)的管理、和服務(wù)的管理。在對人的管理上，一是抓制度建設，建立健全各項規章制度，做到有章可循、有法可依;二是做好人的思想工作，提高理賠人員的積極性、責任心和責任感;在業(yè)務(wù)管理上，主要是規范理賠流程和監督檢查，使理賠流程科學(xué)、合理和實(shí)用，同時(shí)加強對各個(gè)環(huán)節的監督檢查，從而提高整個(gè)理賠水平。

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客服經(jīng)理工作總結

隨著(zhù)我國經(jīng)濟體制改革和金融體制的改革，客戶(hù)選擇銀行的趨勢已經(jīng)形成，同業(yè)競爭日激烈，在業(yè)務(wù)開(kāi)展上，我中有你，你中有我，在競爭中求生存，求發(fā)展，如何服務(wù)好重點(diǎn)客戶(hù)對我行的業(yè)務(wù)發(fā)展起著(zhù)舉足輕重的作用。

我在工作中始終樹(shù)立客戶(hù)第一思想，把客戶(hù)的事情當成自己的事來(lái)辦，急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想，在工作方法上，始終做到“三勤”，勤動(dòng)腿、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦，以贏(yíng)得客戶(hù)對我行業(yè)務(wù)的支持。我在工作中能夠做一個(gè)有心人，他從某公司財務(wù)人員一句不太起眼的話(huà)語(yǔ)當中捕捉到了信息，及時(shí)反饋并跟蹤，最終使近27萬(wàn)元資金年初到帳，實(shí)現了“開(kāi)門(mén)紅”，為全行的增存工作打下了良好的基礎。

在服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中，我用心細致，把兄弟情、朋友意注入工作中，使簡(jiǎn)單枯燥的服務(wù)工作變得豐富而多采，真正體現了客戶(hù)第一的觀(guān)念。當客戶(hù)在過(guò)生日時(shí)收到他送來(lái)的鮮花，一定會(huì )在驚喜中留下感動(dòng)；如果客戶(hù)在煩惱時(shí)收到他發(fā)來(lái)的短信趣言，也一定會(huì )暫時(shí)把不快拋到腦后，而抱以一絲謝意；而當客戶(hù)不幸躺在病床，更會(huì )看到他忙前忙后，樓上樓下奔跑的身影……雖說(shuō)事情都很平常、也很簡(jiǎn)單，但向陳剛那樣細致的人卻不多。

我認為作為一個(gè)好的客戶(hù)經(jīng)理，時(shí)時(shí)刻刻地注重研究市場(chǎng)，注意市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，研究市場(chǎng)就是分析營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，在把握客觀(guān)環(huán)境的前提下，研究客戶(hù)，通過(guò)對客戶(hù)的研究從而達到了解客戶(hù)資金運作規律，力爭將客戶(hù)的下游資金跟蹤到我行，實(shí)現資金從源頭開(kāi)始的“壟斷控制”，實(shí)現資金的體內循環(huán)，鞏固我行資金實(shí)力。今年在他分管的某客戶(hù)中，資金流量較大，為使其資金做到體內循環(huán)，他從點(diǎn)滴做起，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏(yíng)得該單位的任信任，逐步摸清該單位的下游單位，通過(guò)多次上門(mén)聯(lián)系，使得該單位下?lián)艿幕疃荚谖倚虚_(kāi)立帳戶(hù)。另外今年七月份在市政府要求國庫集中收付預算單位賬戶(hù)和資金劃轉商業(yè)銀行情況下，他積極的上門(mén)聯(lián)系，成功留住某客戶(hù)在我行的開(kāi)戶(hù)。

又如以開(kāi)展有益健康的健身活動(dòng)為線(xiàn)索，與客戶(hù)開(kāi)展乒乓球、羽毛球活動(dòng)，既把與客戶(hù)的交往推向深入，又打破了傳統公關(guān)模式，在工作中收到了非常好的效果。今年9月份，在與一家房地產(chǎn)公司相關(guān)人員進(jìn)行友好切磋球技的同時(shí)，獲悉客戶(hù)欲對其部分房產(chǎn)進(jìn)行拍賣(mài)，他積極的工作，使其拍賣(mài)款5萬(wàn)元，成功轉入我行。

20xx，再接再厲，對待每一項工作都能盡心盡力，按時(shí)保質(zhì)的完成。向20xx年的新挑戰提交一份更加滿(mǎn)意的答卷！

客服經(jīng)理工作總結

201*年即將過(guò)去，回首一年來(lái)的工作，感慨頗深，時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)瑞和物業(yè)工作已一年有余了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(cháng)的一年。短暫的是我還沒(méi)來(lái)得及掌握更多的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識，時(shí)光就已流逝;漫長(cháng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長(cháng)。

回顧當初來(lái)瑞和物業(yè)應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過(guò)如今的我已從當初懵懂的學(xué)生變成了肩負重要工作職責的瑞和一員，對客服工作也由陌生變得熟悉。

很多人不了解客服工作，認為它很簡(jiǎn)單、單調、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員，需具備相當的專(zhuān)業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心，否則工作上就會(huì )出現許多失誤、失職。前臺是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開(kāi)展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類(lèi)報修、咨詢(xún)、投訴和建議，更要及時(shí)地對各部門(mén)的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對約修、報修的完成情況進(jìn)行回訪(fǎng)。為提高工作效率，在持續做好各項接待紀錄的同時(shí)，前臺還要負責各項資料的統計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時(shí)使各項工作均按標準進(jìn)行。

下面是我這一年來(lái)的主要工作內容：

1、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新；

2、對業(yè)主的報修、咨詢(xún)及時(shí)進(jìn)行回復，并記錄在業(yè)主信息登記表上；

3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;。

4、對于業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋；

7、新舊表單的更換及投入使用；

8、完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作任務(wù)。在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(cháng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個(gè)剛剛步入社會(huì )，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì )遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領(lǐng)導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對，敢于接受挑戰，性格也逐步沉淀下來(lái)。在瑞和物業(yè)我深刻體會(huì )到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。

所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的'工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶(hù)時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，急客戶(hù)所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個(gè)人的形象，更是公司的形象。

在這一年來(lái)的工作中我深深體會(huì )到了細節的重要性。細節因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細節疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標點(diǎn)，還是領(lǐng)導強調的服務(wù)做細化，衛生無(wú)死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報;細節產(chǎn)生效益，細節帶來(lái)成功。

工作學(xué)習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當該方案得到大家的一致認可后，心中充滿(mǎn)成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來(lái)宣傳欄的布置還有園區標識系統和春節小區的布置方案，我都會(huì )認真負責的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。

在201*年這全新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升自己，著(zhù)重加強以下幾個(gè)方面的工作：

1、自覺(jué)遵守公司的各項管理制度；

2、努力學(xué)習物業(yè)管理知識，提高與客戶(hù)交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀;。

5、多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學(xué)習，取長(cháng)補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運能加入瑞和物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團隊，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺(jué)地感染著(zhù)我、推動(dòng)著(zhù)我;讓我可以在工作中學(xué)習，在學(xué)習中成長(cháng);也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，與公司一起取得更大的進(jìn)步!

客服經(jīng)理工作總結

時(shí)間如白駒過(guò)隙，轉眼xx年已過(guò)，在這一年里，雖然沒(méi)有做出閃閃發(fā)光的突出業(yè)績(jì)，但在這一年里的工作我也有很多的收獲。

在這一年中，讓我感受到了公司學(xué)習、開(kāi)放、和諧、創(chuàng )新及寬松融洽的工作氛圍、團結向上的企業(yè)文化，感受到了客服部同事們在工作中盡職盡責、身體力行的艱難和堅定。我要特地感謝同事們對我的幫助，感謝他們對我工作中出現的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關(guān)懷和幫助，通過(guò)自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進(jìn)步，現將我的工作情況作如下總結。

一、 通過(guò)學(xué)習和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進(jìn)一步的認識

客服所有的工作就是對公司產(chǎn)品的售后服務(wù)，我們公司銷(xiāo)售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶(hù)自然就多，客戶(hù)對產(chǎn)品的要求及認識都不同。一切對于我來(lái)說(shuō)，即新鮮也處處存在挑戰，領(lǐng)導的變動(dòng)，新同事加入，協(xié)調好各部門(mén)的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。在工作中我也有許多不明白的地方，但不會(huì )就學(xué)、不懂就問(wèn)，學(xué)習是一切進(jìn)步取得的前提和基礎。在這一年里我認真學(xué)習了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料，再加上日常工作實(shí)踐中不斷的觀(guān)察、積累經(jīng)驗，使我對客服體系工作流程的認識有了進(jìn)一步提高。自己通過(guò)學(xué)習和領(lǐng)導、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開(kāi)展。

二、 認真學(xué)習崗位知識，工作能力得到了一定的提高

對于一個(gè)客服工作人員來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就像是一個(gè)學(xué)習鍛煉一個(gè)人的耐力，整個(gè)過(guò)程感受最多只有勤跑、多問(wèn)、窮跟。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種工作，不再被這種工作厭倦的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗的老員工了。作為一個(gè)客服專(zhuān)員，在多年的客服工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶(hù)所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛，這就是客服專(zhuān)員。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理，控制和調節。人無(wú)完人，我要活到老學(xué)到老。

三、 對日常投訴工作處理得當

業(yè)主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面觀(guān)感毛皮，當然也不能否認施工方細節不到位。偶爾也會(huì )有突發(fā)性水電的事情，不管什么問(wèn)題都能讓人提高進(jìn)步。我以前也處理過(guò)很多的投訴，但現在的處理方式和以前不同，我們所負責的范圍各有不同。我們始終用積極的態(tài)度應對交房、移交和日常出現的投訴問(wèn)題，*xx樓商鋪xx棟自20xx年xx月以前正式交付，通過(guò)公司各方及部門(mén)同事共同努力，交房工作整體進(jìn)展比較順利。

與物業(yè)公司對接移交公共區域設備實(shí)施;4棟樓的電梯共計18臺，每臺電梯上下反復檢查確認清點(diǎn)，初驗、復驗、到最后接收要經(jīng)過(guò)好幾遍流程。已交付的8棟樓的水電、消防等設備都得一一經(jīng)手與項目工程，物業(yè)公司工作人員現場(chǎng)移交。最繁瑣的工作要算是d2地塊消防設備實(shí)施，由于各方面的原因，移交了好多次都未能完全移交給物業(yè)公司;一些樓棟的消防設備設施不是同一個(gè)廠(chǎng)家安裝，商鋪二次裝修造成，地下室各施工單位交叉施工等原因導致監控中心無(wú)法聯(lián)機?，F消防設備實(shí)施基本調試完畢，正與物業(yè)公司緊張有序的進(jìn)行中。工作看是簡(jiǎn)單，也體現不出業(yè)績(jì)，參與的人員上下來(lái)回反復都被折騰的身心疲憊。

維修工作是公司售后的重要環(huán)節。公司對維修工作高度重視同時(shí)對物業(yè)管理提出更高的要求，對維修問(wèn)題進(jìn)行匯總分類(lèi)并上crm系統，每周對維修問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn)。經(jīng)過(guò)大家共同努力，維修的工作效率明顯得到提高，控制反復維修率使業(yè)主滿(mǎn)意度提升。

業(yè)主無(wú)法理解新房會(huì )出現滲水問(wèn)題，而且屬于共性問(wèn)題，導致一些業(yè)主一度懷疑建筑的整體工程質(zhì)量并以此作為投訴理由。公司也是高度重視，不惜代價(jià)根治此項問(wèn)題。我部連同工程部相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員積極地處理問(wèn)題的態(tài)度上接受了我們維修方案，此滲水問(wèn)題逐步得以解決。

d2地塊地下室頂板發(fā)生滲水現象，致使電梯等相關(guān)設備損壞，導致大量業(yè)主投訴影響正常的出行，此問(wèn)題已修復完畢。一部分設計方面存在問(wèn)題，消防管及橋架安裝不合理，導致業(yè)主雙層停車(chē)位上面無(wú)法停車(chē)，引起業(yè)主投訴，一些頂板漏水滴對車(chē)等。后經(jīng)我們悉心解釋?zhuān)⒉扇》e極應對措施，給業(yè)主先協(xié)調一個(gè)臨時(shí)車(chē)位停放車(chē)輛，化解漏水而無(wú)法停車(chē)糾紛。消防管、風(fēng)管等占用車(chē)位上方，經(jīng)我們多次協(xié)調相關(guān)部門(mén)現場(chǎng)勘察和測量，在允許的合理范圍之內整改，我們耐心向業(yè)主解釋?zhuān)⒎e極與業(yè)主進(jìn)行數次溝通，希望獲得業(yè)主的體諒，妥善將問(wèn)題得以解決。

多看、多學(xué)、多練來(lái)不斷的提高自己的各項業(yè)務(wù)技能。3.不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力，并在工作中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細致地對待每一項工作。

以上拙見(jiàn)是本人工作的一點(diǎn)感想，由于每個(gè)人所站的位置、角度不同，自己的認識難免會(huì )有些出入，請領(lǐng)導給批示和指導。我堅信：所有的成績(jì)都屬于昨天，也許昨天的我并不是最優(yōu)秀的。但是，不管前面有多少艱難險阻，只要我一刻也不放松對工作的熱愛(ài)和對目標的追求，我就會(huì )敢于面對挑戰，并有決心在自己的崗位上踏踏實(shí)實(shí)地工作，盡職盡責的完成好本職工作。

看完了客服經(jīng)理個(gè)人年終工作總結不知道對你有沒(méi)有參考價(jià)值呢？