ID：8960095
時(shí)間：2024-01-11 18:19:25
上傳者：文軒通過(guò)月工作總結，我們可以及時(shí)調整工作計劃，并制定下一個(gè)月的工作目標。通過(guò)閱讀優(yōu)秀的月工作總結范文，我們可以對自己的寫(xiě)作提供參考和借鑒。
我是業(yè)管部的羅夏星，剛剛聽(tīng)過(guò)領(lǐng)導以及老師的匯報，我覺(jué)得自己的總結很是簡(jiǎn)單，下面的匯報若有什么不妥之處，還希望領(lǐng)導和老師們給以指正。在這半年里，在公司領(lǐng)導和同事的幫助下，我在學(xué)習和工作中成長(cháng)，雖然存在很多問(wèn)題，但也逐步成熟?，F將半年的工作、思想作一總結匯報，以便來(lái)年更進(jìn)一步，有所提高。
剛開(kāi)始做電話(huà)回訪(fǎng)時(shí)，因為緊張，經(jīng)常說(shuō)錯話(huà)，或者結結巴巴。半年來(lái)根據自己像一張白紙般的工作經(jīng)歷，靠著(zhù)熱情，認真學(xué)習，業(yè)務(wù)在不斷的熟悉，打電話(huà)也不再那么緊張了，說(shuō)話(huà)也漸漸流利了，回訪(fǎng)量也從剛開(kāi)始時(shí)30多個(gè)電話(huà)提升到了現在100多個(gè)回訪(fǎng)電話(huà)。入司半年來(lái)共撥打電話(huà)4428件，成功回訪(fǎng)件為3158件，成功率為71.3%。
但是從客戶(hù)對回訪(fǎng)態(tài)度來(lái)看，大部分客戶(hù)對回訪(fǎng)認識都不高，拒訪(fǎng)或不接電話(huà)的客戶(hù)大有人在，從我曾統計過(guò)的8月份至12月份銀保通數據中拒訪(fǎng)、不接電話(huà)等轉面訪(fǎng)的問(wèn)題件在27%~29%之間，這反映了很多客戶(hù)對回訪(fǎng)的重要性認識不高。
拒訪(fǎng)或不接或隨便應付回訪(fǎng)人員詢(xún)問(wèn)都會(huì )降低電話(huà)回訪(fǎng)的真正成功率，其實(shí)通過(guò)回訪(fǎng)，一方面是為了向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，強化客戶(hù)對保險條款的進(jìn)一步了解，同時(shí)也是為了確認客戶(hù)填寫(xiě)的保單信息是否準確。因此，為了防止錯買(mǎi)保險，客戶(hù)不應輕意拒絕保險公司的回訪(fǎng)。同時(shí)要做好接受保險公司電話(huà)回訪(fǎng)的心理準備，積極配合回訪(fǎng)。針對我們回訪(fǎng)人員，也要加強學(xué)習，做好回訪(fǎng)的每一個(gè)環(huán)節。
除了提高客戶(hù)、回訪(fǎng)人員的回訪(fǎng)意識外，各地州處理回訪(fǎng)問(wèn)題件的相關(guān)人員也要引起重視，不應該出現要求結案卻沒(méi)有面訪(fǎng)問(wèn)卷，而要補辦簽名需上傳個(gè)人保險合同內容變更申請書(shū)卻上傳面訪(fǎng)問(wèn)卷來(lái)充數。
處理電話(huà)回訪(fǎng)一系列工作的好壞，間接甚至直接影響公司的信譽(yù)，因為對客戶(hù)回訪(fǎng)工作實(shí)際上是實(shí)施監督機制的具體體現，能有效促進(jìn)售后服務(wù)工作質(zhì)量的提升，從而提高公司美譽(yù)度和可信度。還應該通過(guò)客戶(hù)反饋的意見(jiàn)，來(lái)改進(jìn)公司的工作。所以電話(huà)回訪(fǎng)工作就必須有過(guò)硬的舉措，不能流于形式。
續收周報的目的是監督并促使地州在續收業(yè)務(wù)上持續漸進(jìn)發(fā)展并完成考核任務(wù)，從而促進(jìn)機構加強續收管理。從我負責續收周報開(kāi)始已經(jīng)做了15期。 而2012年的續收業(yè)績(jì)，云南省已圓滿(mǎn)完成了總公司下發(fā)的續收業(yè)務(wù)考核指標。剛步入的2017年10天時(shí)間，續期保費已突破500萬(wàn)大關(guān)，收展新單收入239萬(wàn)元，在短短的幾天已打破2012年以前新單為零的記錄。
其實(shí)續收渠道難度很大，要建立健全續收管理，還需要多方努力。曾在未圓滿(mǎn)完成續收考核的機構中了解中，無(wú)論是續期還是收展新單，一個(gè)關(guān)鍵原因是負責續期的人力資源嚴重緊缺；另外，和諧人生難收費也是阻礙幾家機構未完成任務(wù)的一個(gè)重要原因。據悉，在銷(xiāo)售和諧人生該險種時(shí)，業(yè)務(wù)員沒(méi)有明確告知客戶(hù)繳費期問(wèn)題存在，導致客戶(hù)交了幾年后就不再繼續繳費；此外，沒(méi)錢(qián)繳費或是已失去聯(lián)系的客戶(hù)的存在也是不可忽視的問(wèn)題。
督促地州完成考核的同時(shí)也鼓勵地州繼續完善續收基礎管理制度，在這里也需要更多領(lǐng)導的支持。
險種信息等保單信息；熟悉話(huà)術(shù)；檢查錄音設備是否處于開(kāi)啟狀態(tài)；回訪(fǎng)前調整自我情緒，好的情緒可以增加自信心，同時(shí)將快樂(lè )的情緒帶給客戶(hù)。接通電話(huà)后，要與客戶(hù)確立關(guān)系，要讓客戶(hù)感覺(jué)到我們是站在客戶(hù)一方的，當然也要讓客戶(hù)認同這種關(guān)系；當客戶(hù)拒絕回訪(fǎng)時(shí)，強調回訪(fǎng)的目的，或適時(shí)改約回訪(fǎng)時(shí)間，給客戶(hù)一定的考慮時(shí)間，再次預約完成回訪(fǎng)；當客戶(hù)在回訪(fǎng)中有疑問(wèn)時(shí)，可適當解釋?zhuān)鐭o(wú)法確認的問(wèn)題，可委婉的告訴客戶(hù)會(huì )轉告相關(guān)人員，由其向客戶(hù)解釋?zhuān)划斂蛻?hù)在回訪(fǎng)中有不耐煩情緒時(shí)，適當加快回訪(fǎng)語(yǔ)速；切勿在回訪(fǎng)過(guò)程中使用客服禁用語(yǔ)，如不是的、你聽(tīng)我說(shuō)、我不知道、這是公司的規定等等?；卦L(fǎng)結束后按要求保存。
1、時(shí)刻嚴格要求自己，做好本職業(yè)工作，積極、認真地完成好每一項任務(wù)，嚴格遵守公司各項規章制度，認真履行崗位職責。
2、多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習公司條款，各種保險知識。通過(guò)多看、多學(xué)、多練來(lái)不斷的提高自己的各項業(yè)務(wù)技能。
3、提高電腦辦公的實(shí)用知識與軟件應用技術(shù)，學(xué)習統計方面的知識。
4、配合領(lǐng)導繼續加強電話(huà)回訪(fǎng)基礎管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度
5、從服務(wù)的本身出發(fā)，"一切為了客戶(hù)著(zhù)想"，不斷創(chuàng )新服務(wù)內容
6、提高數據分析能力，多與地州溝通，把續收時(shí)存在的問(wèn)題及時(shí)反饋給領(lǐng)導。
這半年來(lái)，我自己成長(cháng)了很多，得到了很多，學(xué)到了很多，但隨時(shí)都感覺(jué)到我對保險的認識很膚淺，希望我會(huì )更加積極主動(dòng)虛心請教各位老師的先進(jìn)工作經(jīng)驗和保險知識，充實(shí)自己專(zhuān)業(yè)技能。也希望能盡自己的力量，做的更好。每天進(jìn)行回訪(fǎng)，聽(tīng)得多了，就期望的多了，就希望公司能有新的起步，尤其是希望售后能有更大的進(jìn)步。
謝謝！
今天特意注意到了自己的說(shuō)話(huà)語(yǔ)速問(wèn)題，認真聽(tīng)自己所;同客戶(hù)打電話(huà)做回訪(fǎng)要保持積極和自信的態(tài)度，不管你;當給客戶(hù)打電話(huà)時(shí)，打擾了客戶(hù)或者是對方不愿意合作;給客戶(hù)解決其提出的網(wǎng)站問(wèn)題時(shí)要及時(shí)，掛了客戶(hù)的電;同客戶(hù)做電話(huà)回訪(fǎng)時(shí)一定要熱情，和服務(wù)周到競爭激烈;回訪(fǎng)結束時(shí)不一定要等客戶(hù)先掛電話(huà)但是自己掛電話(huà)時(shí);客戶(hù)一般都會(huì )很忙，當你電話(huà)回訪(fǎng)工作總結今天特意注意到了自己的說(shuō)話(huà)語(yǔ)速問(wèn)題，認真聽(tīng)自己所說(shuō)的每一句話(huà)自己能感覺(jué)到有時(shí)說(shuō)話(huà)會(huì )不清楚，還有就是語(yǔ)速快了讓客戶(hù)覺(jué)得自己好像是在背誦似地沒(méi)有感覺(jué)，跟客戶(hù)聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶(hù)之間的感情首先讓客戶(hù)喜歡自己、信任自己這樣客戶(hù)有問(wèn)題了才能給我們打電話(huà)讓我們幫助解決。
同客戶(hù)打電話(huà)做回訪(fǎng)要保持積極和自信的態(tài)度，不管你打給的是今天的第幾位客戶(hù)都要像打給第一位客戶(hù)一樣積極自信，讓客戶(hù)感到你精神飽滿(mǎn)，當給客戶(hù)打電話(huà)時(shí)，打擾了客戶(hù)或者是對方不愿意合作亦或者是客戶(hù)心情不好時(shí)，主動(dòng)提議在方便的時(shí)候給客戶(hù)在打電話(huà)并要有明確的時(shí)間，可是有的客戶(hù)應為接到類(lèi)似的電話(huà)太多了導致客戶(hù)一聽(tīng)是做網(wǎng)站的就直接掛斷電話(huà)了，我想打回去給客戶(hù)解釋以致客戶(hù)沒(méi)好氣的不接電話(huà)，這種情況就是過(guò)幾天了再聯(lián)系客戶(hù)，為其解釋我們的工作是對其網(wǎng)站進(jìn)行回訪(fǎng)的以進(jìn)一步調高對客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，減少客戶(hù)找不到網(wǎng)站問(wèn)題的解決人的麻煩。
后有什么問(wèn)題會(huì )主動(dòng)聯(lián)系，之后要重新做網(wǎng)站也會(huì )首先考慮到我們公司。
同客戶(hù)做電話(huà)回訪(fǎng)時(shí)一定要熱情，和服務(wù)周到競爭激烈的社會(huì )同行業(yè)中的競爭同時(shí)體現在公司的客務(wù)服務(wù)上，客戶(hù)不僅僅是把競爭雙方的公司的能力做對比，甚至會(huì )將競爭公司的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力。
回訪(fǎng)結束時(shí)不一定要等客戶(hù)先掛電話(huà)但是自己掛電話(huà)時(shí)一定要輕放，因為你無(wú)論你在電話(huà)里說(shuō)的多出色，如果客戶(hù)聽(tīng)到電話(huà)重重放回座機的聲音，也會(huì )產(chǎn)生極其不好的印象，以致你下次給客戶(hù)聯(lián)系時(shí)客戶(hù)變不會(huì )像第一次這樣接聽(tīng)你的電話(huà)，都說(shuō)第一印象最重要嘛。
客戶(hù)一般都會(huì )很忙，當你打電話(huà)打擾到客戶(hù)的時(shí)候一定要道歉，如果實(shí)在沒(méi)有時(shí)間的話(huà)那就主動(dòng)提出換個(gè)時(shí)間再聯(lián)系，并且給客戶(hù)選擇如“我是明天上午給您打電話(huà)呢還是明天下午3點(diǎn)給您打電話(huà)呢”，這樣客戶(hù)根據自己的時(shí)間定你什么時(shí)候給客戶(hù)回電話(huà).
我的工作是電話(huà)回訪(fǎng)，一直都覺(jué)得自己工作上有點(diǎn)問(wèn)題，今天特意注意到了自己的說(shuō)話(huà)語(yǔ)速問(wèn)題，認真聽(tīng)自己所說(shuō)的每一句話(huà)自己能感覺(jué)到有時(shí)說(shuō)話(huà)會(huì )不清楚，還有就是語(yǔ)速快了讓客戶(hù)覺(jué)得自己好像是在背誦似地沒(méi)有感覺(jué)，跟客戶(hù)聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶(hù)之間的感情首先讓客戶(hù)喜歡自己、信任自己這樣客戶(hù)有問(wèn)題了才能給我們打電話(huà)讓我們幫助解決。
同客戶(hù)打電話(huà)做回訪(fǎng)要保持積極和自信的態(tài)度，不管你打給的是今天的第幾位客戶(hù)都要像打給第一位客戶(hù)一樣積極自信，讓客戶(hù)感到你精神飽滿(mǎn)，當給客戶(hù)打電話(huà)時(shí)，打擾了客戶(hù)或者是對方不愿意合作亦或者是客戶(hù)心情不好時(shí)，主動(dòng)提議在方便的時(shí)候給客戶(hù)在打電話(huà)并要有明確的時(shí)間，可是有的客戶(hù)應為接到類(lèi)似的電話(huà)太多了導致客戶(hù)一聽(tīng)是做網(wǎng)站的就直接掛斷電話(huà)了，我想打回去給客戶(hù)解釋以致客戶(hù)沒(méi)好氣的不接電話(huà)，這種情況就是過(guò)幾天了再聯(lián)系客戶(hù)，為其解釋我們的工作是對其網(wǎng)站進(jìn)行回訪(fǎng)的以進(jìn)一步調高對客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，減少客戶(hù)找不到網(wǎng)站問(wèn)題的解決人的麻煩。
給客戶(hù)解決其提出的網(wǎng)站問(wèn)題時(shí)要及時(shí)，掛了客戶(hù)的電話(huà)就應該著(zhù)手處理客戶(hù)的網(wǎng)站問(wèn)題，如修改網(wǎng)站的內部信息或是添加刪除網(wǎng)站上的照片，迅速的為客戶(hù)解決好網(wǎng)站的要求，之后還要給客戶(hù)回個(gè)電話(huà)請客戶(hù)查看一下修改后的網(wǎng)站如果客戶(hù)不滿(mǎn)意的話(huà)進(jìn)一步進(jìn)行修改，這樣積極主動(dòng)并迅速的解決網(wǎng)站給客戶(hù)留下好的印象這樣客戶(hù)以后有什么問(wèn)題會(huì )主動(dòng)聯(lián)系，之后要重新做網(wǎng)站也會(huì )首先考慮到我們公司。
同客戶(hù)做電話(huà)回訪(fǎng)時(shí)一定要熱情，和服務(wù)周到競爭激烈的社會(huì )同行業(yè)中的競爭同時(shí)體現在公司的客務(wù)服務(wù)上，客戶(hù)不僅僅是把競爭雙方的公司的能力做對比，甚至會(huì )將競爭公司的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力。
回訪(fǎng)結束時(shí)不一定要等客戶(hù)先掛電話(huà)但是自己掛電話(huà)時(shí)一定要輕放，因為你無(wú)論你在電話(huà)里說(shuō)的多出色，如果客戶(hù)聽(tīng)到電話(huà)重重放回座機的聲音，也會(huì )產(chǎn)生極其不好的印象，以致你下次給客戶(hù)聯(lián)系時(shí)客戶(hù)變不會(huì )像第一次這樣接聽(tīng)你的電話(huà)，都說(shuō)第一印象最重要嘛。
客戶(hù)一般都會(huì )很忙，當你打電話(huà)打擾到客戶(hù)的時(shí)候一定要道歉，如果實(shí)在沒(méi)有時(shí)間的話(huà)那就主動(dòng)提出換個(gè)時(shí)間再聯(lián)系，并且給客戶(hù)選擇如“我是明天上午給您打電話(huà)呢還是明天下午3點(diǎn)給您打電話(huà)呢”，這樣客戶(hù)根據自己的時(shí)間定你什么時(shí)候給客戶(hù)回電話(huà)。
好好努力工作吧，加油！
以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為統領(lǐng)。做好刑釋解教人員的安置幫教工作，促進(jìn)基層基礎穩定，具有重大的政治意義和現實(shí)意義。9月份我們集中時(shí)間對刑釋解教人員進(jìn)行“暖心回訪(fǎng)”穩定刑釋解教人員思想。預防和減少重新犯罪，堅持“幫教社會(huì )化、就業(yè)市場(chǎng)化、管理信息化、工作規范化的工作思路。采取“圍繞主線(xiàn)、把好關(guān)口、強化管理、落實(shí)措施、抓好環(huán)節”等辦法。積極搞好幫教人員的安置幫教工作的新路子，取得了明顯效果。目前全鄉所有刑釋解教對象都建立了幫教協(xié)議，列入幫教議程，幫教率達100%，為維護全鄉政治穩定，創(chuàng )建和諧河神廟做出了新貢獻。下面就我鄉今年的暖心回訪(fǎng)工作做出如下總結：
一、圍繞主線(xiàn)，明確安置幫教工作責任。今年以來(lái)我們始終圍繞黨委、政府“保穩定、抓經(jīng)濟、促發(fā)展”的工作思路。把做好刑釋解教人員安置幫教，預防和減少他們重新違法犯罪。作為維護社會(huì )穩定，搞好社會(huì )治安綜合治理的一項重要工作來(lái)抓。做到“三落實(shí)”一落實(shí)機構。鄉黨委領(lǐng)導調整和充實(shí)了鄉刑釋解教人員安置幫教工作領(lǐng)導組成員。由鄉綜治委牽頭各部門(mén)通力合作。綜治辦、派出所、司法所等有關(guān)人員落實(shí)日常工作。各村成立了以主要領(lǐng)導任組長(cháng)的領(lǐng)導小組。形成了鄉、村、組三級幫教網(wǎng)絡(luò )。采取掛點(diǎn)領(lǐng)導，管片民警、村組干和刑釋解教人員家屬“四幫一”安置幫教。 二是落實(shí)責任，把安置幫教工作列入有關(guān)單位、村年度綜治工作的考核內容。通過(guò)簽訂目標責任書(shū)，實(shí)行“三包“（即包幫助安置、包考察教育、包思想轉化）從而有效地促進(jìn)了安置幫教工作的正常開(kāi)展。
二、把好關(guān)，確保刑釋解教人員的思想穩定。一是及 時(shí)造冊建檔。收到監所寄發(fā)的通知書(shū)，司法所對刑釋解教在監所的表現情況和家庭狀況進(jìn)行詳細的記錄，建立登記表，逐人造冊;二是及時(shí)家訪(fǎng)。歸正人員回家后、鄉、村幫教工作小組隨即指派幫教人員到其家中進(jìn)行家訪(fǎng)，掌握其思想動(dòng)態(tài)，并動(dòng)員其家人共同做好思想轉化工作;三是及時(shí)簽訂安置幫教責任書(shū)。鄉司法所落實(shí)幫教小組，與有關(guān)村和家庭簽訂協(xié)作幫教責任書(shū)。進(jìn)一步明確幫教雙方的權利與義務(wù)，并積極做好與綜治辦、派出所及所轄各單位的`經(jīng)常性聯(lián)系與溝通，定期了解情況，定期走訪(fǎng)刑釋解教人員，同時(shí)開(kāi)展司法信息，一月一報制度，掌握他們的思想、工作方面動(dòng)態(tài)信息，堅持每月找其談心一次、家訪(fǎng)一次、考核記錄一次、建立信息庫；四是及時(shí)制定私落實(shí)幫教措施。根據每個(gè)幫教對象的不同情況，制定幫教個(gè)案。及時(shí)落實(shí)幫教措施、堅持個(gè)別教育與集中教育相結合，采取面對面談心，組織他們學(xué)習法律，學(xué)習就業(yè)再就業(yè)的知識、技能，開(kāi)展法律咨詢(xún)、心理疏導等活動(dòng)。增強他明是非的能力，提高知法、守法的自覺(jué)性，減少了失控私脫管現象的發(fā)生。
三、強化管理，杜絕刑釋解人員的再犯罪，一是專(zhuān)項管 理。鄉司法所每年組織人員對刑釋解教人員進(jìn)行一次排查清理。將清查出的人員與監所提供的人員名單進(jìn)行核對，不一致的，進(jìn)行再次清查。進(jìn)行分類(lèi)梳哩、回訪(fǎng)考察。全面掌握了全鄉刑釋解教人員的安置幫教情況；二規規范管理。對有關(guān)工作機構的職責、制度和要求予以明確；三是重點(diǎn)管理:把抓好刑釋解教人員的排查清理工作與清理整頓出租房屋和“嚴打”斗爭有機結合起來(lái)。對參與經(jīng)營(yíng)和長(cháng)期在特種行 業(yè)、娛樂(lè )場(chǎng)所活動(dòng)的刑釋解教人員，責任區民警結合日常治 安管理，逐一將這一部分釋解人員納入重點(diǎn)管理對象，對那 些可能危害社會(huì )治安再犯罪風(fēng)險較大的刑釋解教人員，及時(shí) 與派出所溝通。
四、落實(shí)措施，提高刑釋解教人員自食其力的能力。一 是更新觀(guān)念。刑釋人員往往個(gè)人思想包袱較重，加上社會(huì )上一部分人 “老眼光”看問(wèn)題，很難使他們樹(shù)立起生活工作的決心和勇氣。對此，在安置幫教工作中，我們一方面重視對刑釋人員的生活、工作安置，另一方面重視全社會(huì )人對刑釋人員的思想觀(guān)念的轉變。通過(guò)宣傳、做到“三不”、“四個(gè)一樣”(即不嫌棄、不歧視、不糾纏舊罪過(guò);政治上一樣對侍、經(jīng)濟上一樣支持;工作上一樣信任，生活上一樣關(guān)心)等一系列的措施，不但轉變了社會(huì )各界對刑釋人員的看法，還揚起了歸正員干事業(yè)的信心之帆。二是政策扶持。針對兩勞人員由于長(cháng)期在監所改造、教育的時(shí)問(wèn)長(cháng)短要求，鄉業(yè)務(wù)部門(mén)積極為歸正人員的就業(yè)安置和經(jīng)商渠遣提供政策和信息支持，確保他們找對路、找準路。三是扶術(shù)扶持。通過(guò)介紹刑釋人員到有關(guān)部門(mén)和社會(huì )中介組織舉辦的實(shí)用技術(shù)培訓班學(xué)習拆解知識、優(yōu)質(zhì)瓜果種植、家畜家禽養殖等技術(shù)、 使每位釋解人員都能掌握1—2門(mén)技術(shù)。
五、抓好環(huán)節，摸索安置幫教工作的有效途徑。一是抓實(shí)。具體做到堅持 “四必談”，即在安置對象思想波動(dòng)時(shí)，工作不滿(mǎn)意時(shí)、身休有病時(shí)、家庭出現變故時(shí)，幫教小組或責任人及時(shí)找其談心，繪予精神鼓勵；“五必訪(fǎng)”即當歸正人員剛安置時(shí)、有段時(shí)間未到崗工作時(shí)、家里婚喪喜事時(shí)、遇到重大節日時(shí)、安置對象有劣跡被確定為重點(diǎn)對象時(shí)，幫教小組或責任人必須到其家庭走訪(fǎng)，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決，努力引導其走正道。二是抓重點(diǎn)。針對歸正人員外出務(wù)工增多造成管理難問(wèn)題，我們采取由綜治辦、司法所、派出所與村干部組成的幫教小組，實(shí)行定期回訪(fǎng)及與其家屬探望警示相結合的辦法；于各項措施落實(shí)到位，幾年來(lái)，全鄉刑釋解教人員未發(fā)生一起重新違法犯。
總之，我鄉刑釋解教人員安置幫教工作取得了一些成績(jì)，但與上級要求以及和其他鄉鎮辦相比，還相差不少距離。 今后，我們將以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指導，不斷進(jìn)取，努力創(chuàng )新，大力開(kāi)展刑釋解教人員安置幫教工作的新局面，為確保我鄉的經(jīng)濟快速發(fā)展和社會(huì )穩定在做新貢獻。
電話(huà)回訪(fǎng)第一注意的是時(shí)間：一般是工作日最好是早上九點(diǎn)到十一點(diǎn)之間，下午兩點(diǎn)半到四點(diǎn)左右，一般這時(shí)候是正常上班時(shí)間，會(huì )好一點(diǎn)。第二就是回訪(fǎng)的次數：一般報價(jià)后第二天就要回訪(fǎng)，如果客人態(tài)度不明朗，就再兩天后，再四天后，再七天后這樣以此類(lèi)推。第三就是心態(tài)問(wèn)題：報價(jià)回訪(fǎng)后，客人能定下來(lái)的比例肯定是不多，一般要比較很多家，客人自己的原因有時(shí)候也使單子不能迅速的.定下來(lái)，所以保持一個(gè)良好的心態(tài)很重要，成與不成都不能表現得太心急，順其自然，盡力了就好。最好就是打電話(huà)的時(shí)候能用平常的口語(yǔ)等，拉近與客戶(hù)的關(guān)系，放松了對你的警惕，越信任，出單也就變簡(jiǎn)單了。暫時(shí)就這幾點(diǎn)吧，希望對你有幫助。
紫依認為電話(huà)回訪(fǎng)其實(shí)就是對銷(xiāo)售人員的要求，也就是對自己的要求。
一、電話(huà)的準備。
1、一支筆、一個(gè)本做好記錄。
2、安靜的環(huán)境。
3、簡(jiǎn)單的提綱。
4、一定要站著(zhù)打電話(huà)。
5、一個(gè)始終保持的微笑。
6、一句溫暖人心的問(wèn)候。
二、陌生拜訪(fǎng)方法：
1、單刀直入法：“喂，您好！請問(wèn)吳阿姨在家嗎？”“我是糖尿病健康普及計劃組委會(huì )的小王，我想就他的鍛煉方法和飲食方面作一些建議?！?/p>
2、回頭邀請法：“喂您好！請問(wèn)吳阿姨在家嗎？”我想約個(gè)時(shí)間跟您見(jiàn)個(gè)面，您看什么時(shí)間方便？您不反對去您家吧！“”如果去家不方便的話(huà)，我想請您去農家樂(lè )耍去，您一定要光臨呀“。
三、會(huì )員回訪(fǎng)方法：
2、衷心祝福法：”阿姨，沒(méi)什么事，今天我很想您，給您打個(gè)電話(huà)，祝你身體健康?！?。
4、節日祝福法：”阿姨，祝您生日快樂(lè )，我已準備了生日歌，唱給您聽(tīng)！“。
5、快樂(lè )分享法：”阿姨，我心里可高興了，我完成了一項非常艱巨的任務(wù)，打電話(huà)給您，也讓您高興高興“。
6、不斷加強法：”阿姨，我總覺(jué)得現在離不開(kāi)您了，就像親人一樣“。
四、邀約方法：
1、緊張氣氛法：”我們名額有限，我首先想到您和阿姨，您可要準時(shí)呀“。
2、專(zhuān)家身份法：”這次請的專(zhuān)家可有名氣了，您聽(tīng)了他講課，肯定會(huì )大有收獲“。
3、優(yōu)惠辦法：”這次我們要發(fā)禮品，還有抽獎呢“。
4、故意冷淡法：”我們知道您也不在乎這次會(huì )議，您不來(lái)的話(huà)，名單我就給別人了“。
5、拖延時(shí)間法：”我想給您打個(gè)電話(huà)，不過(guò)名單很緊張，如果報上我會(huì )通知您的，報不上我就很遺憾了"。
五、節日祝福：
1、全家團圓，健健康康，恩恩愛(ài)愛(ài)，美滿(mǎn)幸福，白頭偕老。
2、生日，春節，糖尿病日，中秋節，端午節，逢節必過(guò)。
六、手機短信。
1、沒(méi)事兒就發(fā)：幽默的，諧趣的，關(guān)愛(ài)的，祝福的。
2、留下自己的名字。
3、留下自己的電話(huà)。
建立客戶(hù)服務(wù)是今年初公司根據市場(chǎng)形勢的嚴峻和激烈競爭，在市場(chǎng)部策劃和成立的新的業(yè)務(wù)機構。結合公司市場(chǎng)業(yè)務(wù)的開(kāi)拓和發(fā)展，市場(chǎng)部根據公司的指示和要求積極參與了《管理體系》的修訂，并按照《管理體系》的要求制定和建立了《客戶(hù)服務(wù)管理》、《客戶(hù)管理檔案》以及《客戶(hù)服務(wù)記錄表》、《客戶(hù)服務(wù)管理流程圖》工作文件。
一年的市場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)實(shí)踐，我們的客服人員面對日趨激烈的市場(chǎng)競爭手段，充分意識到固有客戶(hù)群體的被服務(wù)形式、被服務(wù)特點(diǎn)、被服務(wù)心理及所在產(chǎn)業(yè)環(huán)境都發(fā)生了前所末有的沖擊和變化。我們對不同的客戶(hù)采取不同的客服方式。一定期走訪(fǎng)客戶(hù)，例如團拜組織活動(dòng)的策劃，向大客戶(hù)咨詢(xún)和舉辦針對性的技術(shù)運用研討會(huì )，以臥薪嘗膽的用心，思考和進(jìn)行專(zhuān)項的客戶(hù)服務(wù)方案的研究，并堅持持續地對客戶(hù)需求變化信息的跟蹤，不斷地檢討服務(wù)策略和定位，認真對待與各大客戶(hù)所簽署合同、協(xié)議中所明確職責的落實(shí)和質(zhì)量、意見(jiàn)的反饋等舉措。二客戶(hù)回訪(fǎng)。我們每半個(gè)月，通過(guò)電話(huà)或登門(mén)拜訪(fǎng)的形式對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，到目前為止已對客戶(hù)回訪(fǎng)24次。對回訪(fǎng)時(shí)反映的情況我們在24小時(shí)內通知相關(guān)的部門(mén)進(jìn)行處理，并跟蹤落實(shí)處理的情況，把信息反饋給用戶(hù)，獲得了客戶(hù)的贊賞和信賴(lài)，提高了公司的信譽(yù)和形象。
對客戶(hù)工作的開(kāi)展造成了一定的困難。
客戶(hù)服務(wù)僅只有一年的短暫簡(jiǎn)歷，初露架構，離公司各級領(lǐng)導的期望和市場(chǎng)部自身設計、規劃要求仍有很大的差距和需要加倍努力的細節?？头藛T將在新的一年中，通過(guò)認真總結經(jīng)驗和客服實(shí)踐，以最短暫的時(shí)間體現出客服的功效，為配合公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)開(kāi)拓實(shí)現客服機制的有效價(jià)值。
今天特意注意到了自己的說(shuō)話(huà)語(yǔ)速問(wèn)題，認真聽(tīng)自己所說(shuō)的每一句話(huà)自己能感覺(jué)到有時(shí)說(shuō)話(huà)會(huì )不清楚，還有就是語(yǔ)速快了讓客戶(hù)覺(jué)得自己好像是在背誦似地沒(méi)有感覺(jué)，跟客戶(hù)聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶(hù)之間的感情首先讓客戶(hù)喜歡自己、信任自己這樣客戶(hù)有問(wèn)題了才能給我們打電話(huà)讓我們幫助解決。
同客戶(hù)打電話(huà)做回訪(fǎng)要保持積極和自信的態(tài)度，不管你打給的是今天的第幾位客戶(hù)都要像打給第一位客戶(hù)一樣積極自信，讓客戶(hù)感到你精神飽滿(mǎn)，當給客戶(hù)打電話(huà)時(shí)，打擾了客戶(hù)或者是對方不愿意合作亦或者是客戶(hù)心情不好時(shí)，主動(dòng)提議在方便的時(shí)候給客戶(hù)在打電話(huà)并要有明確的時(shí)間，可是有的客戶(hù)應為接到類(lèi)似的電話(huà)太多了導致客戶(hù)一聽(tīng)是做網(wǎng)站的就直接掛斷電話(huà)了，我想打回去給客戶(hù)解釋以致客戶(hù)沒(méi)好氣的不接電話(huà)，這種情況就是過(guò)幾天了再聯(lián)系客戶(hù)，為其解釋我們的工作是對其網(wǎng)站進(jìn)行回訪(fǎng)的以進(jìn)一步調高對客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，減少客戶(hù)找不到網(wǎng)站問(wèn)題的解決人的麻煩。
給客戶(hù)解決其提出的網(wǎng)站問(wèn)題時(shí)要及時(shí)，掛了客戶(hù)的電話(huà)就應該著(zhù)手處理客戶(hù)的網(wǎng)站問(wèn)題，如修改網(wǎng)站的內部信息或是添加刪除網(wǎng)站上的照片，迅速的為客戶(hù)解決好網(wǎng)站的要求，之后還要給客戶(hù)回個(gè)電話(huà)請客戶(hù)查看一下修改后的網(wǎng)站如果客戶(hù)不滿(mǎn)意的話(huà)進(jìn)一步進(jìn)行修改，這樣積極主動(dòng)并迅速的解決網(wǎng)站給客戶(hù)留下好的印象這樣客戶(hù)以后有什么問(wèn)題會(huì )主動(dòng)聯(lián)系，之后要重新做網(wǎng)站也會(huì )首先考慮到我們公司。
同客戶(hù)做電話(huà)回訪(fǎng)時(shí)一定要熱情，和服務(wù)周到競爭激烈的社會(huì )同行業(yè)中的競爭同時(shí)體現在公司的客務(wù)服務(wù)上，客戶(hù)不僅僅是把競爭雙方的公司的能力做對比，甚至會(huì )將競爭公司的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力。
回訪(fǎng)結束時(shí)不一定要等客戶(hù)先掛電話(huà)但是自己掛電話(huà)時(shí)一定要輕放，因為你無(wú)論你在電話(huà)里說(shuō)的多出色，如果客戶(hù)聽(tīng)到電話(huà)重重放回座機的聲音，也會(huì )產(chǎn)生極其不好的印象，以致你下次給客戶(hù)聯(lián)系時(shí)客戶(hù)變不會(huì )像第一次這樣接聽(tīng)你的電話(huà)，都說(shuō)第一印象最重要嘛。
客戶(hù)一般都會(huì )很忙，當你打電話(huà)打擾到客戶(hù)的時(shí)候一定要道歉，如果實(shí)在沒(méi)有時(shí)間的話(huà)那就主動(dòng)提出換個(gè)時(shí)間再聯(lián)系，并且給客戶(hù)選擇如“我是明天上午給您打電話(huà)呢還是明天下午3點(diǎn)給您打電話(huà)呢”，這樣客戶(hù)根據自己的時(shí)間定你什么時(shí)候給客戶(hù)回電話(huà)。
2分頁(yè)電話(huà)回訪(fǎng)工作總結
歲月如梭，不知不覺(jué)我來(lái)明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了，一直在客服部從事客戶(hù)回訪(fǎng)和育嬰熱線(xiàn)咨詢(xún)的工作?，F在回顧當初應聘來(lái)我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時(shí)間里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多。
很多人可能會(huì )認為客服部工作很簡(jiǎn)單，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實(shí)不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識，如營(yíng)養、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過(guò)程，還會(huì )影響到個(gè)人的性格，提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過(guò)什么專(zhuān)業(yè)，從事過(guò)什么樣的工作，來(lái)到我們這個(gè)群體都應從頭學(xué)起。站在同一個(gè)起跑線(xiàn)上，才能真正明白學(xué)無(wú)止境的道理。
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1、建立規范的回訪(fǎng)記錄本，內容包括：患者姓名、病情診斷、住址及電話(huà)、出院時(shí)間、回訪(fǎng)時(shí)間、出院后治療用藥及病人現狀，康復指導意見(jiàn)，患者及家屬意見(jiàn)。
2、健康問(wèn)題評估，包括病情反饋，是否正確用藥，日常生活習慣，疾病對生活的影響等。
3、行為指導，根據回訪(fǎng)對象存在的健康問(wèn)題，有針對性的進(jìn)行指導，病情解釋?zhuān)嬍持笇?，活?dòng)和休息指導等。
4、心里支持，良好的`情緒狀態(tài)和愉快的心情會(huì )為患者出院后的康復又恨的的促進(jìn)，有助于生活質(zhì)量的提高和對生活的信心和勇氣，給患者一鼓勵、以積極的態(tài)度面對病情面對生活。
醫院之間的競爭日趨激烈，人們選擇醫院就醫，就像買(mǎi)商品一樣，不僅要求產(chǎn)品質(zhì)量有保證，又要求有完善的售后服務(wù)。對現代醫院來(lái)說(shuō)，在醫療質(zhì)量保證的前提下，競爭成敗的關(guān)鍵就是服務(wù)。我院已深刻認識到這一點(diǎn)，努力在“跟蹤服務(wù)”上做好文章，做足文章。通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)，使病人出院后也能感受到我院“一切以病人為中心”的人文關(guān)懷和充滿(mǎn)人情味的“跟蹤服務(wù)”，讓病人出院后能“背靠背”提意見(jiàn)，解除了病人的顧慮，說(shuō)出了在醫院不敢說(shuō)的話(huà)，而隨訪(fǎng)到病人的意見(jiàn)和建議，往往包含著(zhù)他們對改進(jìn)醫院服務(wù)的期望和需求，為進(jìn)一步加強醫院行風(fēng)作風(fēng)建設，構建和諧社會(huì )，促進(jìn)醫患溝通，提升醫療服務(wù)質(zhì)量，更好地了解患者對醫院各方面工作的意見(jiàn)，我院制定并實(shí)施了《出院指導及病人回訪(fǎng)制度》。
自開(kāi)展工作以來(lái)，目前已取得初步成效。
通過(guò)出院指導，使得病人對自己所患疾病有了更深的認識。通過(guò)電話(huà)隨訪(fǎng)了解到出院病人在日常生活及工作中，能堅持對自己病情有益的生活習慣，盡量避免使病情惡化的情況發(fā)生。對于慢性疾病的病人，能堅持院外繼續服藥及治療，使疾病得到很好的控制。通過(guò)回訪(fǎng)，將醫院的服務(wù)延伸到病人出院之后，聽(tīng)取了廣大病員群眾的意見(jiàn)與建議，獲取了指導醫院發(fā)展、改善醫院服務(wù)的第一手信息;通過(guò)回訪(fǎng)，給病人送去他們急需的康復指導，讓病人感受到醫院的關(guān)心，提升了病員群眾對我院的認知、認可度;通過(guò)回訪(fǎng)，將得到的信息進(jìn)行分類(lèi)、歸納、總結，針對一些具備共性的問(wèn)題及時(shí)制定相應措施進(jìn)行整改，將影響醫院發(fā)展的不良因素降到最低，確保了醫院服務(wù)質(zhì)量持續改進(jìn);通過(guò)回訪(fǎng)，針對個(gè)別突出問(wèn)題及時(shí)向病人解釋或表示歉意，力爭得到病人的理解，從而獲得了病人對醫院的忠誠度，無(wú)形之中將流失的病人重新?tīng)幦』亓酸t院。另一方面，我們針對這些問(wèn)題及時(shí)向相關(guān)科室、個(gè)人進(jìn)行反饋、批評，杜絕了同類(lèi)事件的再次發(fā)生。
1、跟蹤病人服藥及愈合情況，及時(shí)掌握信息;
2、根據病情做好健康宣教及告知復診時(shí)間;
3、征求病人及家屬對醫院的醫療、護理、醫技、后勤工作以及醫院環(huán)境的意見(jiàn)、建議;
4、通話(huà)結束，向病人對醫院工作上的`支持表示感謝，并送上祝福的話(huà)語(yǔ)。
xx年我們共回訪(fǎng)11240人/次，收到多份患者反饋信息。
通過(guò)患者反饋信息，發(fā)現病人對醫院反映最多和較為集中的焦點(diǎn)為服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，主要表現在以下方面。
1、醫務(wù)人員溝通不夠或溝通不當。一些病人反映，病情反反復復，不能治愈，醫生又不耐煩解釋原因。
2、細節上缺少技巧。如講話(huà)欠婉轉，未注意病人的感受，容易引起病人和家屬的誤解。
3、出院指導中，使用了過(guò)多的醫用術(shù)語(yǔ)，患者看不懂，造成院外治療困難;以及患者打電話(huà)到科室，主管醫生下班了沒(méi)在科室，其他醫生對患者情況又不了解。這就造成了患者需要了解的信息不能及時(shí)的傳達給患者。
4、大部分科室出院隨訪(fǎng)未落實(shí)。
1、出院指導中包括對患者及其家屬口頭交待與書(shū)面指導，盡量少使用醫用術(shù)語(yǔ)，用通俗易懂的語(yǔ)句來(lái)表達。
2、除了把科室電話(huà)留給患者外，主管醫生、護士應把自己的私人聯(lián)系方式(比如手機)告知患者。這樣才能更好的為病人提供服務(wù)，真正把《出院指導及病人回訪(fǎng)制度》落到實(shí)處。
3、科室應對出院患者進(jìn)行100%回訪(fǎng)，及時(shí)、準確、完整記錄患者出院隨訪(fǎng)記錄本。同時(shí)科室應積極進(jìn)行自查，不斷改進(jìn)該項工作。
4、定期開(kāi)展出院隨訪(fǎng)情況的日常監管，將發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)反饋給臨床科室。鼓勵出院隨訪(fǎng)工作落實(shí)好的科室繼續保持，加強對隨訪(fǎng)工作落實(shí)較差科室的督導檢查。
5、調查中涉及的有關(guān)醫院建設方面的問(wèn)題應及時(shí)反應給相關(guān)部門(mén)負責人，建議其積極整改。
一年的工作結束了，在主任的領(lǐng)導下，在全體員工的共同努力下，我們克服了重重困難，各項指標一條不差的指導方針下，勝利并出色的完成了全年的工作任務(wù)。除此之外我還不斷的加強業(yè)務(wù)知識。熟悉業(yè)務(wù)技巧，在服務(wù)態(tài)度，等方面進(jìn)一步提高自己，嚴格要求自己，按照公司工作部署，自覺(jué)履行崗位職責，我把自己全部的熱情都投入到了工作當中去。認真完成每一天的電訪(fǎng)工作，遵守工作紀律，這一年中各方面都得到了鍛煉和提高，但亦有不足之處?，F將一年來(lái)的工作做大致總結。
今年煙草公司又做了幾項得大改革，每天必須通過(guò)自己十足的努力才能將本周每天的工作順利進(jìn)行，在新的模式下電訪(fǎng)工作也不是很順利。但是我始終堅持以客戶(hù)的利益為前提。認真做好每一天的銷(xiāo)售工作。當我煙草公司與客戶(hù)之間的橋梁作用。
還要為客戶(hù)提供熱忱、同到的服務(wù)，多與他們交流和溝通，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和需求，反客戶(hù)的利益裝在心中，將客戶(hù)視為朋友，心與心的交流能使相互之間的關(guān)系更加融洽，以客戶(hù)的利益為重，全心全意地為客戶(hù)服務(wù)，盡職盡責地做好每一件事。做好每一項工作。無(wú)論客戶(hù)的知識、身份的地位如何，均一視同仁，平等對待。不因訂煙量的多少，訂煙檔次的高低而改變服務(wù)態(tài)度。
總之，讓員工自己跑起來(lái)，作為我們企業(yè)的一種文化精神，需要我們從制度建設、理念灌輸、方法引導等多方面開(kāi)展不斷的研究和控索。企業(yè)是我們員工自己的，企業(yè)的未來(lái)是我們員工的未來(lái)，我們每個(gè)人應當做到;對自己要自信，對工作要敬業(yè)，對公司要忠誠，對事業(yè)要勤奮。
為構建和諧社會(huì )，促進(jìn)醫患溝通，提升醫療服務(wù)質(zhì)量，更好的了解患者對醫院各方面的意見(jiàn)。
1——3月第一季度出院病人回訪(fǎng)工作如下：共回訪(fǎng)4399個(gè)；
9、10、11、12月份出院病人，回訪(fǎng)科室有：產(chǎn)科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫學(xué)科、口腔科、老年醫學(xué)科、泌尿外科、神經(jīng)精神內科、腎臟免疫風(fēng)濕科、消化內科、中醫科、普通外科、胸心神經(jīng)外科、血液內分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫學(xué)科、心血管呼吸內科共20個(gè)科室。
回訪(fǎng)病人出院后康復情況，進(jìn)行健康指導，例如：指導病人康復鍛煉、生活起居、飲食規律、用藥指導、自我保健，聽(tīng)取病人及家屬對醫院和醫務(wù)人員的建議和意見(jiàn)，提醒病人按時(shí)復診等。每月月底到病房做了滿(mǎn)意度調查，共24個(gè)科室，做回訪(fǎng)醫療服務(wù)滿(mǎn)意度調查，征詢(xún)病人對住院期間環(huán)境衛生、護士、醫生及行政人員的滿(mǎn)意度和對本院的建議和意見(jiàn)。
（1）有145個(gè)號碼錯誤和空號，回訪(fǎng)失??；
（2）每個(gè)科室都有停機、關(guān)機、無(wú)應答等號碼無(wú)法接通；
（4）接通電話(huà)后有少部分的認為是詐騙電話(huà)，直接掛機；
（5）有部分認為效果不明顯，住院出院效果一樣。（如：泌尿外科、血液內分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫學(xué)科等。）
護士說(shuō)話(huà)難聽(tīng)；醫生說(shuō)話(huà)不耐煩；住院病房熱水供水不足；在對病人治療過(guò)程中，希望醫生和護士完善對病人醫治情況的交接工作；保護和尊重患者隱私權；聯(lián)系不到主治醫生等。
通過(guò)回訪(fǎng)將影響醫院不良因素降到最低，確保了醫院服務(wù)質(zhì)量持續改進(jìn)；通過(guò)回訪(fǎng)，針對個(gè)別突出問(wèn)題及時(shí)向病人解釋或表示歉意，力爭得到病人的理解，也無(wú)形中將流失的病人重新?tīng)幦』氐结t院；通過(guò)回訪(fǎng)使病人在出院后，能夠得到醫護人員的關(guān)心、幫助，將我們醫院的關(guān)愛(ài)直接的深入到患者的家庭從而能讓醫院和患者建立聯(lián)系的橋梁。充分體現了患者為中心的服務(wù)理念，也為醫院贏(yíng)得了聲譽(yù)和病源。
大墅鎮轄17個(gè)行政村，13679個(gè)人口，20xx年村級組織換屆選舉產(chǎn)生村黨支部書(shū)記17名，村委會(huì )主任16名，“兩委”委員（不含書(shū)記、主任）72名，村“兩委”年齡結構進(jìn)一步合理，村級班子戰斗力進(jìn)一步得到提升，干實(shí)事，謀發(fā)展的信心和決心得到進(jìn)一步體現，通過(guò)一年的運轉，農村各項社會(huì )事業(yè)和經(jīng)濟發(fā)展取得了一定的成績(jì)。
為全面了解掌握去年換屆以來(lái)村級組織和村干部履職情況，進(jìn)一步總結經(jīng)驗，查找問(wèn)題，研究對策措施，構建中心突出，分工明確，運轉高效的村“兩委”班子，鞏固黨在農村的執政基礎，推進(jìn)新農村建設進(jìn)程。自3月初起，大墅鎮黨委組織4個(gè)“回訪(fǎng)”問(wèn)效工作組對17個(gè)村級班子，105名村干部工作運行情況進(jìn)行全面回訪(fǎng)考察，共召開(kāi)座談會(huì )17場(chǎng)，發(fā)放評議表558份，走訪(fǎng)普通農戶(hù)113戶(hù)，聽(tīng)取群眾意見(jiàn)建議52條。通過(guò)評議，村級班子中，群眾滿(mǎn)意的14個(gè)，占總數的82.4%，基本滿(mǎn)意3個(gè)，占總數的17.6%；村干部中，評議稱(chēng)職的87人，占總數的82.9%，基本稱(chēng)職17人，占總數的16.2%，不稱(chēng)職1人?！案蓪?shí)事的多了，說(shuō)空話(huà)的少了；溝通多了，矛盾少了；村干部往鎮里跑的多了，老百姓直接找鎮里的少了?！贝笫偞寮壗M織“回訪(fǎng)”問(wèn)效活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)形成了“三多三少”的和諧氛圍。
（一）突出重點(diǎn)。一是建立組織，加強領(lǐng)導。為確?！盎卦L(fǎng)”問(wèn)效工作扎實(shí)有效地開(kāi)展，鎮黨委成立了以黨委書(shū)記任組長(cháng)，班子成員為組員的村級組織回訪(fǎng)領(lǐng)導小組，下設大墅、儒洪、上坊、西園四個(gè)回訪(fǎng)工作組，同時(shí)制訂下發(fā)了《關(guān)于開(kāi)展村級組織回訪(fǎng)的通知》（大委【20xx】10號，明確了工作方案和各項回訪(fǎng)問(wèn)效工作紀律、考察范圍和目標任務(wù)。二是宣傳發(fā)動(dòng)，廣泛動(dòng)員。在“回訪(fǎng)”問(wèn)效前，鎮黨委專(zhuān)門(mén)召開(kāi)鎮村干部動(dòng)員大會(huì )，進(jìn)一步加強認識，統一思想，在全鎮范圍內形成“回訪(fǎng)”問(wèn)效的良好氛圍，并對工作進(jìn)行了認真部署。三是明確回訪(fǎng)重點(diǎn)。突出圍繞“六訪(fǎng)六看”來(lái)開(kāi)展“回訪(fǎng)”問(wèn)效工作。即訪(fǎng)村級組織運轉情況，特別是村黨支部書(shū)記與村委會(huì )主任工作配合情況，看是否團結；訪(fǎng)工作開(kāi)展情況，特別是村級組織20xx年度的工作目標任務(wù)完成情況和村主要干部競職承諾兌現情況，看是否務(wù)實(shí)干事；訪(fǎng)財務(wù)民主情況，特別是村級財務(wù)管理規定貫徹落實(shí)情況，看是否清正廉潔；訪(fǎng)基層民主情況，特別是貫徹村規民約情況，看是否陽(yáng)光民主；訪(fǎng)政策落實(shí)情況，特別是涉農惠農政策執行情況和困難群眾幫扶情況，看是否親民為民；訪(fǎng)群眾反映情況，特別是普通黨員群眾對村級組織和村干部的看法意見(jiàn)，看群眾是否滿(mǎn)意。四是設置“綠色通道”。為方便群眾反映意見(jiàn)建議，鎮黨委專(zhuān)門(mén)設立“回訪(fǎng)”問(wèn)效工作熱線(xiàn)電話(huà)，同時(shí)在鎮村設置了意見(jiàn)箱，收集民情民意。
（二）嚴格考評。采取“聽(tīng)、談、評、饋”四步工作法逐步深入對村級班子和村干部工作運行情況進(jìn)行嚴格考評。一是召開(kāi)聯(lián)村干部、村“兩委”成員、黨員、村民代表會(huì )議，聽(tīng)取村黨支部書(shū)記和村委會(huì )主任對村工作開(kāi)展情況匯報；二是走村入戶(hù)與村民代表、普通黨員、困難群眾交談，聽(tīng)取村民對班子及成員的整體反映，深入了解換屆以來(lái)村干部工作開(kāi)展情況、思想狀況等；三是對村級班子和村干部進(jìn)行綜合評議，實(shí)事求是地做出客觀(guān)公正的評價(jià)，突出班子成員工作能力、廉潔自律、是否辦實(shí)事以及群眾是否滿(mǎn)意等內容；四是就村級班子及其成員工作情況，存在的問(wèn)題與不足，群眾反映較為集中的意見(jiàn)建議向村兩委班子進(jìn)行反饋，提出工作要求，同時(shí)將評定結果向群眾公示，接收監督。
（三）結果運用?！盎卦L(fǎng)”問(wèn)效工作結束以后，鎮黨委對“回訪(fǎng)”問(wèn)效情況進(jìn)行了集中分析整理，對群眾提出的意見(jiàn)建議逐一認識、逐一整改、逐一落實(shí)。一是責任再落實(shí)。將此次“回訪(fǎng)”問(wèn)效結果作為村兩委班子年終考核的一項重要依據。對回訪(fǎng)中發(fā)現問(wèn)題較多，群眾意見(jiàn)較大的村干部，按照干部管理權限進(jìn)行教育誡勉；對工作進(jìn)度一般，班子作用發(fā)揮不明顯，積極發(fā)揮聯(lián)片領(lǐng)導、聯(lián)村干部作用，幫助指導開(kāi)展工作。二是制度再完善。針對群眾反映較為集中的村非生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)性支出較多、村招投標不規范等問(wèn)題，鎮黨委制定完善了《村級財務(wù)管理制度》、《小額公共資源交易管理辦法》等，對村干部的行為起到了約束作用，鞏固和擴大問(wèn)效成果。三是工作再推進(jìn)。在回訪(fǎng)過(guò)程中，各村按要求，注意對照競職承諾，查看兌現情況，將群眾提出需要迫切解決的實(shí)事調整列入20xx年工作計劃，進(jìn)一步明確了20xx年村兩委工作思路和重點(diǎn)目標，同時(shí)推廣村干部“實(shí)事承諾制”，把重點(diǎn)工作分解落實(shí)到村“兩委”干部，實(shí)行獎懲制度。
一是個(gè)別村村級班子主動(dòng)發(fā)展意識不強，發(fā)展定位不明確，產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢不明顯，等項目等扶持現象較為突出。
二是少部分村“兩委”干部未能充分履職或履職較少。
三是個(gè)別村“兩委”主要干部不和諧，班子凝聚力不夠。四是少數村未能推行“一事一議”制度或推行力度不夠，村民代表參與村級事務(wù)管理較少。
1、1-—12月份全院出院總人數為19565人次，實(shí)際回訪(fǎng)18412人次，院回訪(fǎng)率達94.1%。通過(guò)醫院100%回訪(fǎng)和10%抽訪(fǎng)的雙重回訪(fǎng)制度，病人滿(mǎn)意度達到99.5以上。
2、醫院回訪(fǎng)率達不到百分百的原因主要有：
（1）登記電話(huà)號碼錯誤或者故意留錯電話(huà)號碼。
（2）電話(huà)空號錯誤號或停機，部分患者因某種原因不愿或故意不告訴醫院真是的電話(huà)號碼，但礙于情面就告訴醫生一個(gè)錯誤的號碼或聯(lián)系方式。
（3）部分病人因病種醫院避免回訪(fǎng)：如對婦產(chǎn)科流產(chǎn)患者，牽涉到病人的隱私不做回訪(fǎng)。
按照我們公司對患者回訪(fǎng)工作的要求，也是為響應國家加強醫患溝通號召的新舉措，特別針對咨詢(xún)部對患者的回訪(fǎng)工作作了明確分工。這是體現我們醫院人文關(guān)懷，收集患者意見(jiàn)建議，進(jìn)一步提高服務(wù)水平，構建和諧醫患關(guān)系為主要任務(wù)。咨詢(xún)部的回訪(fǎng)工作明確了服務(wù)宗旨，結合公司各中心醫院的實(shí)際情況，咨詢(xún)部現制定了與患者回訪(fǎng)相關(guān)的規范：
加強與患者溝通，了解患者對醫院的整體評價(jià)，促進(jìn)部分患者到院消費，增加醫院的效益。
電話(huà)、qq、手機短信、信函等形式。
每天上午10點(diǎn)至12點(diǎn)，下午3點(diǎn)至5點(diǎn)，各兩小時(shí)，晚上8點(diǎn)左右，節假日不進(jìn)行回訪(fǎng)。
禮貌用語(yǔ)；語(yǔ)言要親切；語(yǔ)氣柔和；合適的語(yǔ)調；端正的姿態(tài)；保持良好的心情和微笑。
集中在了解患者的病情轉歸、后續治療、康復鍛煉和心理狀態(tài)等情況，進(jìn)行日常生活中必要的指導和用藥幫助；了解患者對醫院的醫護人員的醫院環(huán)境、醫療收費、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)水平、檢查用藥及醫院管理等方面的滿(mǎn)意程度；同時(shí)征求患者對醫院的建議和改進(jìn)措施等。
1、針對各類(lèi)回訪(fǎng)對象患者進(jìn)行回訪(fǎng)，負責將回訪(fǎng)結果認真進(jìn)行整理、記錄，并建立相應的回訪(fǎng)筆記，必要時(shí)隨時(shí)和臨床醫院進(jìn)行溝通再反饋。
2、回訪(fǎng)時(shí)一定按照回訪(fǎng)的流程與患者進(jìn)行溝通，不得對患者提出的問(wèn)題解答不耐煩、冷語(yǔ)相對。
3、為患者提供專(zhuān)業(yè)的回訪(fǎng)服務(wù)，同時(shí)樹(shù)立了回訪(fǎng)營(yíng)銷(xiāo)意識，將醫院服務(wù)品牌建設、特有的資源進(jìn)行正面宣傳和推廣，促進(jìn)患者再次到院就診。
4、每周、每月總結整理一次回訪(fǎng)后情況，列出每周、每月回訪(fǎng)的患者總數、回訪(fǎng)率，回訪(fǎng)再預約情況、病人意見(jiàn)建議和需求等。
1、語(yǔ)氣優(yōu)雅，談吐清晰，不帶方言。語(yǔ)速不過(guò)快，語(yǔ)速也不過(guò)慢。
2、態(tài)度溫和，對于患者給予的任何問(wèn)題進(jìn)行詳細的'解答。
3、對于極端的患者表現，做到不慌亂，不緊張，心態(tài)平和。
4、提前根據患者的病情資料進(jìn)行分析一切可能出現的情況。
5、對每位患者，每次咨詢(xún)的情況指定詳細且清晰的表格。
6、回訪(fǎng)后了解到患者特殊的情況如（對疾病的壓力過(guò)大或需要醫生來(lái)回訪(fǎng)解決的問(wèn)題）一定要及時(shí)向醫生反饋溝通，讓醫生做到對患者目前的了解或再進(jìn)一步溝通。
1、商務(wù)通后臺留信息：通過(guò)電話(huà)或qq回訪(fǎng)，解答患者疑問(wèn)，促進(jìn)患者預約到院就診。
2、商務(wù)通上直接留電話(huà)：直接電話(huà)回訪(fǎng)，了解患者實(shí)際病情，促進(jìn)患者預約到院就診。
3、咨詢(xún)未預約患者：通過(guò)電話(huà)或qq或短信的形式進(jìn)行回訪(fǎng)，了解患者的病情情況，定期跟蹤回訪(fǎng)，促進(jìn)患者預約到院就診。
4、預約未到院：詢(xún)問(wèn)患者未到診原因，了解患者的病情情況，解答患者的疑問(wèn)，促進(jìn)患者再預約到院就診。
5、到院未消費：以關(guān)心問(wèn)候為目的，了解患者對醫院的評價(jià)，宣傳醫院的口碑及權威，促進(jìn)患者再次到院就診。
6、已到院已消費患者（后期回訪(fǎng)對象）：以關(guān)心問(wèn)候為目的，了解患者的病情情況，對醫院各環(huán)服務(wù)的滿(mǎn)意程度，交代患者定期來(lái)院復診，體現醫院的人文關(guān)懷。
還有很多，今天我就簡(jiǎn)單分享2/3的內容，大家都明白如今醫療行業(yè)針對網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)也好，電話(huà)咨詢(xún)也好，都有很?chē)栏竦闹贫?，另外，需要特別提醒的是：年輕的咨詢(xún)員常常因為太緊張，往往在接到電話(huà)后便急忙的說(shuō)了一大堆，為避免此類(lèi)情況發(fā)生，可先做深呼吸，穩定情緒后再說(shuō)。要了解更多關(guān)于、醫院網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)，醫院咨詢(xún)培訓等相關(guān)內容，可以給我留言，有空可以一起交流，共同進(jìn)步。
1.認真貫徹和遵守國家有關(guān)法律、法規及行業(yè)、公司的各項規章制度。2.接受客服部主管的管理，對客服部主管負責。
3.樹(shù)立良好的心態(tài)和敬業(yè)精神，以積極熱情的態(tài)度堅定的信心去投入工作。4.通過(guò)電話(huà)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，與市場(chǎng)專(zhuān)員合作完成各項營(yíng)銷(xiāo)工作.5.根據上級要求，制定執行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)計劃和方案，按時(shí)完成各項指標和工作任務(wù)。6.負責指定范圍內的營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)工作，對所分配客戶(hù)進(jìn)行及時(shí)跟進(jìn)并及時(shí)將客戶(hù)信息錄入系統。
7.做好電話(huà)記錄，做好客戶(hù)分析，及時(shí)傳遞信息。反饋客戶(hù)意見(jiàn)和信息，提出合理化建議。
8.通過(guò)電話(huà)溝通了解客戶(hù)需求,尋求營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )并完成營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)。9.每日整理客戶(hù)檔案，不斷完善內容，并報營(yíng)銷(xiāo)主管。10.收集電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)成敗案例，改進(jìn)工作，提高效率。11.掌握電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧，確保電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量。
12.使用規范、標準的語(yǔ)言開(kāi)展電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作，在毎次通話(huà)前有充足的思想準備。13.在電話(huà)中進(jìn)行交流做到如同面談一樣微笑服務(wù),用真誠、熱情、周到、謙虛、尊重的口氣。
14.熟悉各種電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)術(shù)語(yǔ)與商場(chǎng)相關(guān)信息，及時(shí)解答客戶(hù)疑議，增強客戶(hù)信心。
15.16.對公司客戶(hù)檔案負有保密責任。積極完成其它臨時(shí)性工作。
第6篇：電話(huà)信息專(zhuān)員崗位職責1.負責搜集銷(xiāo)售者電話(huà)反饋意見(jiàn)。2.負責統計分析消費者信息，形成文字報告。3.協(xié)助電話(huà)咨詢(xún)醫師解答消費者疑問(wèn)。
20xx年2月共收到病員回訪(fǎng)信息表875份，其中無(wú)信息、錯誤信息、有信息未接共151份，實(shí)際回訪(fǎng)724份，總回訪(fǎng)率83%，回訪(fǎng)率最低的科室是骨科，最高的科室是心血管、神經(jīng)內科。在2月的回訪(fǎng)病員及家屬中，有713份對我院醫護人員的工作表示滿(mǎn)意，有9份病員及家屬對我院醫護人員的工作評價(jià)一般。有2份病員及家屬對我院醫護人員的工作評價(jià)不滿(mǎn)意，總滿(mǎn)意度為98%，說(shuō)明我院廣大醫護人員的辛勤付出仍然得到了廣大病員及家屬的認可和贊揚。
總體上醫生的工作態(tài)度好于護士工作態(tài)度，從回訪(fǎng)不滿(mǎn)意的反饋中了解到存在下列缺陷：
一、對疾病的診治缺乏規范的方案，要求靜養的病人又要求到院外做檢查，不能手術(shù)治療、又不建議轉院。
二、臨床實(shí)習護士穿刺技術(shù)差。
三、b區收費室工作人員服務(wù)態(tài)度差、不了解情況、又不解釋、專(zhuān)橫、機械、工作方法簡(jiǎn)單、不耐心、不熱情。
四、醫生每天診視病人的次數較少、無(wú)法與醫生溝通交流病情。
五、存在醫療費用過(guò)高。
六、醫院環(huán)境差（如廁所太臟）。
七、醫療質(zhì)量存在療效不佳、出院后又轉至縣中醫院、市級醫院治療。
八、逐日清單顯示，記了輔助檢查化驗費，但實(shí)際情況又未做該檢查，屬于亂計費。
九、自費藥品、自費檢查比例過(guò)大，涉及報銷(xiāo)的比例少、個(gè)人承擔比例大。
十、吸氧、霧化治療，醫囑調整后未及時(shí)于病人溝通、解釋其原因，引發(fā)誤會(huì )和醫療告知信息缺乏。
十一、個(gè)別醫護人員對病人呼叫應答不及時(shí)、巡視少、解釋不耐心。
十二、病人較多、加床較多的科室：護理人員較少、與實(shí)際工作需求不相適應、建議適當增加護理人員。
十三、回訪(fǎng)表填寫(xiě)中、誤將病員性別填錯的現象時(shí)有發(fā)生。
2月回訪(fǎng)情況顯示，絕大多數病員與家屬對我院的診療工作、服務(wù)工作是滿(mǎn)意的，同時(shí)也反映出在我們的工作中，特別是服務(wù)工作中還有持續改進(jìn)的地方，綜合以上十三條工作服務(wù)缺陷分析，集中體現在“認真”或“負責”二字不落實(shí)，都不涉及、違背診療、檢查原則或常規、規程，主要存在于醫療服務(wù)方面的缺陷、不熱情、不耐心、不細心、不認真、告知解釋不及時(shí)、溝通不全面、不持續，關(guān)鍵點(diǎn)是我們的醫務(wù)人員未與患者進(jìn)行換位思考，對待工作、對待病員。以致醫患誤會(huì )、誤區多，造成醫院良好形象降低、滿(mǎn)意度下降。
所以，我們廣大醫務(wù)人員及職工，在工作中必須不斷修煉好服務(wù)行業(yè)中，最基本的五種技能：“看、聽(tīng)、說(shuō)、笑、動(dòng)”。以適應和改進(jìn)我們的服務(wù)工作。質(zhì)量永遠要第一、服務(wù)永遠要超前。
我院歷來(lái)重視病人回訪(fǎng)工作，特別是“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，我院把病人回訪(fǎng)工作為服務(wù)好的一項重要內容，通過(guò)增加人力物力投入，堅持每月回訪(fǎng)、二次回訪(fǎng)，每月對回訪(fǎng)工作進(jìn)行總結講評，回訪(fǎng)工作開(kāi)展扎實(shí)有效，取得了較好效果。
1、建立規范的回訪(fǎng)記錄本，內容包括：患者姓名、病情診斷、住址及電話(huà)、出院時(shí)間、回訪(fǎng)時(shí)間、出院后治療用藥及病人現狀，康復指導意見(jiàn)，患者及家屬意見(jiàn)。
2、健康問(wèn)題評估，包括病情反饋，是否正確用藥，日常生活習慣，疾病對生活的影響等。
3、行為指導，根據回訪(fǎng)對象存在的健康問(wèn)題，有針對性的進(jìn)行指導，病情解釋?zhuān)嬍持笇?，活?dòng)和休息指導等。
4、心里支持，良好的情緒狀態(tài)和愉快的心情會(huì )為患者出院后的康復又恨的的促進(jìn)，有助于生活質(zhì)量的提高和對生活的信心和勇氣，給患者一鼓勵、以積極的態(tài)度面對病情面對生活。
1、根據醫院各科室每月出院病人的信息隨機抽查，利用晚上病人和（或）家屬在家的時(shí)間進(jìn)行電話(huà)溝通，并向他們發(fā)放調查表。
2、醫院開(kāi)設投訴電話(huà)，設立投訴箱，發(fā)放調查表。
3、醫院對于工作人員不能回答的專(zhuān)業(yè)技術(shù)強的問(wèn)題，請專(zhuān)家指導后，再通過(guò)電話(huà)進(jìn)行解答。
4、醫院要求工作人員實(shí)事求是做好每項工作，對病人或家屬提出的問(wèn)題、醫院存在的不足如實(shí)匯報，使醫患關(guān)系更加融洽。
1、1-—12月份全院出院總人數為19565人次，實(shí)際回訪(fǎng)18412人次，院回訪(fǎng)率達94.1%。通過(guò)醫院100%回訪(fǎng)和10%抽訪(fǎng)的雙重回訪(fǎng)制度，病人滿(mǎn)意度達到99.5以上。
2、醫院回訪(fǎng)率達不到百分百的原因主要有：
（1） 登記電話(huà)號碼錯誤或者故意留錯電話(huà)號碼。
（2）電話(huà)空號錯誤號或停機，部分患者因某種原因不愿或故意不告訴醫院真是的電話(huà)號碼，但礙于情面就告訴醫生一個(gè)錯誤的號碼或聯(lián)系方式。
（3）部分病人因病種醫院避免回訪(fǎng)：如對婦產(chǎn)科流產(chǎn)患者，牽涉到病人的隱私不做回訪(fǎng)。
通過(guò)回訪(fǎng)能使患者出院后得到醫護人員的關(guān)心與問(wèn)候，將醫院的關(guān)心和幫助延伸到患者的家庭中，能在醫院與患者、醫院與社會(huì )之間架起一座溝通橋梁，充分體現了“以病人為中心”的服務(wù)理念，也為醫院贏(yíng)得了聲譽(yù)。
為了更好地做好回訪(fǎng)工作，在日后工作中還應注意以下幾點(diǎn)：
2、回訪(fǎng)的目的是使患者能夠得到正確的健康行為指導，對病人的康復和身心健康起到一定的幫助，良好的溝通才能達到這一目的。
3、重病人要堅持多次回訪(fǎng)，指導其病后康復訓練。
4、回訪(fǎng)人員要加強自身修養，對部分病人要保持耐心，認真做好解釋工作。
今天特意注意到了自己的說(shuō)話(huà)語(yǔ)速問(wèn)題，認真聽(tīng)自己所說(shuō)的每一句話(huà)自己能感覺(jué)到有時(shí)說(shuō)話(huà)會(huì )不清楚，還有就是語(yǔ)速快了讓客戶(hù)覺(jué)得自己好像是在背誦似地沒(méi)有感覺(jué)，跟客戶(hù)聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶(hù)之間的感情首先讓客戶(hù)喜歡自己、信任自己這樣客戶(hù)有問(wèn)題了才能給我們打電話(huà)讓我們幫助解決。
同客戶(hù)打電話(huà)做回訪(fǎng)要保持積極和自信的態(tài)度，不管你打給的是今天的第幾位客戶(hù)都要像打給第一位客戶(hù)一樣積極自信，讓客戶(hù)感到你精神飽滿(mǎn)，當給客戶(hù)打電話(huà)時(shí)，打擾了客戶(hù)或者是對方不愿意合作亦或者是客戶(hù)心情不好時(shí)，主動(dòng)提議在方便的時(shí)候給客戶(hù)在打電話(huà)并要有明確的時(shí)間，可是有的客戶(hù)應為接到類(lèi)似的電話(huà)太多了導致客戶(hù)一聽(tīng)是做網(wǎng)站的就直接掛斷電話(huà)了，我想打回去給客戶(hù)解釋以致客戶(hù)沒(méi)好氣的不接電話(huà)，這種情況就是過(guò)幾天了再聯(lián)系客戶(hù)，為其解釋我們的工作是對其網(wǎng)站進(jìn)行回訪(fǎng)的以進(jìn)一步調高對客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，減少客戶(hù)找不到網(wǎng)站問(wèn)題的解決人的麻煩。
給客戶(hù)解決其提出的網(wǎng)站問(wèn)題時(shí)要及時(shí)，掛了客戶(hù)的電話(huà)就應該著(zhù)手處理客戶(hù)的網(wǎng)站問(wèn)題，如修改網(wǎng)站的內部信息或是添加刪除網(wǎng)站上的照片，迅速的為客戶(hù)解決好網(wǎng)站的要求，之后還要給客戶(hù)回個(gè)電話(huà)請客戶(hù)查看一下修改后的網(wǎng)站如果客戶(hù)不滿(mǎn)意的話(huà)進(jìn)一步進(jìn)行修改，這樣積極主動(dòng)并迅速的解決網(wǎng)站給客戶(hù)留下好的印象這樣客戶(hù)以后有什么問(wèn)題會(huì )主動(dòng)聯(lián)系，之后要重新做網(wǎng)站也會(huì )首先考慮到我們公司。
同客戶(hù)做電話(huà)回訪(fǎng)時(shí)一定要熱情，和服務(wù)周到競爭激烈的社會(huì )同行業(yè)中的競爭同時(shí)體現在公司的客務(wù)服務(wù)上，客戶(hù)不僅僅是把競爭雙方的公司的能力做對比，甚至會(huì )將競爭公司的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力。
回訪(fǎng)結束時(shí)不一定要等客戶(hù)先掛電話(huà)但是自己掛電話(huà)時(shí)一定要輕放，因為你無(wú)論你在電話(huà)里說(shuō)的多出色，如果客戶(hù)聽(tīng)到電話(huà)重重放回座機的聲音，也會(huì )產(chǎn)生極其不好的印象，以致你下次給客戶(hù)聯(lián)系時(shí)客戶(hù)變不會(huì )像第一次這樣接聽(tīng)你的電話(huà)，都說(shuō)第一印象最重要嘛。
客戶(hù)一般都會(huì )很忙，當你打電話(huà)打擾到客戶(hù)的時(shí)候一定要道歉，如果實(shí)在沒(méi)有時(shí)間的話(huà)那就主動(dòng)提出換個(gè)時(shí)間再聯(lián)系，并且給客戶(hù)選擇如“我是明天上午給您打電話(huà)呢還是明天下午3點(diǎn)給您打電話(huà)呢”，這樣客戶(hù)根據自己的時(shí)間定你什么時(shí)候給客戶(hù)回電話(huà)。
2分頁(yè)電話(huà)回訪(fǎng)工作總結
歲月如梭，不知不覺(jué)我來(lái)明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了，一直在客服部從事客戶(hù)回訪(fǎng)和育嬰熱線(xiàn)咨詢(xún)的工作?，F在回顧當初應聘來(lái)我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時(shí)間里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多。
很多人可能會(huì )認為客服部工作很簡(jiǎn)單，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實(shí)不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識，如營(yíng)養、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過(guò)程，還會(huì )影響到個(gè)人的性格，提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過(guò)什么專(zhuān)業(yè)，從事過(guò)什么樣的工作，來(lái)到我們這個(gè)群體都應從頭學(xué)起。站在同一個(gè)起跑線(xiàn)上，才能真正明白學(xué)無(wú)止境的道理。
首先我們要明白，在與顧客交流的過(guò)程中，雖然不是面對面的，但我們的語(yǔ)氣和表情，對方都能感覺(jué)到。有氣無(wú)力或面無(wú)表情的對話(huà)，結果可能是對你愛(ài)理不理，甚至拒聽(tīng)。反之，你的微笑服務(wù)讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過(guò)程中，應抓住顧客較關(guān)心的話(huà)題，可根據其寶寶不同月齡，不同季節，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口??；最新育兒資訊和最快的信息動(dòng)態(tài)，給予特別的喂養指導。
相對于電話(huà)回訪(fǎng)，接聽(tīng)400熱線(xiàn)，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時(shí)候面對顧客的情緒發(fā)泄，剛開(kāi)始的時(shí)候都承受不了。自己的情緒也會(huì )隨著(zhù)顧客的責罵，甚至臟話(huà)，情不自禁的激動(dòng)，有時(shí)就會(huì )提高嗓門(mén)。
記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來(lái)電話(huà)，接起電話(huà)就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當地做活動(dòng)，購買(mǎi)了一定數量的產(chǎn)品后會(huì )有一個(gè)贈品，當時(shí)銷(xiāo)售人員告知贈品暫時(shí)發(fā)放完了，給打了一張欠條，過(guò)后會(huì )再補?？苫貋?lái)后，看到朋友也參加了活動(dòng)，卻能拿到贈品，于是這位男顧客不問(wèn)清情況就到超市鬧了起來(lái)。而在交流的過(guò)程中帶著(zhù)臟話(huà)和威脅，不斷的重復他到超市怎樣吵鬧，如果沒(méi)能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強調要用武力對付導購，而且還一再確認這邊是誰(shuí)在接此電話(huà)。顧客越說(shuō)越激動(dòng)，情緒有些失控，說(shuō)如再沒(méi)有拿到贈品，要來(lái)公司找麻煩，下場(chǎng)和導購一樣等等。由于很擔心也很氣憤，當時(shí)的聲音也變的很生硬，嗓門(mén)也大了起來(lái)，醞釀好的話(huà)都說(shuō)不出來(lái)了，沒(méi)頭緒的一直在勸其不要去找導購麻煩，對方也根本不聽(tīng)解釋。電話(huà)這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn)，不僅自己受氣，而且還沒(méi)安撫平息顧客的情緒。事后，在領(lǐng)導的提示與指導下，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處，讓我認識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應對顧客的各種投訴。
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漸漸地，我更學(xué)會(huì )了從顧客的角度出發(fā)，多站在對方的立場(chǎng)想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說(shuō)越生氣，啥話(huà)解氣說(shuō)啥，其實(shí)，并沒(méi)有顧客所表達的那么嚴重的。應持著(zhù)平靜的心態(tài)，先學(xué)會(huì )耐心傾聽(tīng)和溫婉安撫顧客，了解事件來(lái)龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時(shí)間解決顧客反映的問(wèn)題。遇到無(wú)理取鬧的客戶(hù)，我還應學(xué)會(huì )和同事就事分析總結經(jīng)驗，互相鼓勵，一來(lái)可以讓自己放松一下，二來(lái)還可以讓同事有個(gè)準備，并盡早為顧客解決問(wèn)題，防止糾纏不休。在多次的.磨練中，我們都在慢慢成長(cháng)，慢慢成熟，學(xué)會(huì )調整自己的情緒，用積極向上的樂(lè )觀(guān)心態(tài)對待工作和生活。我們有過(guò)委屈想流淚、有過(guò)氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒(méi)有氣餒和放棄，磨練才是成功最重要的動(dòng)力。
明一市場(chǎng)越來(lái)越大，選擇明一的顧客也越來(lái)越多，顧客咨詢(xún)的問(wèn)題也越來(lái)越來(lái)專(zhuān)業(yè)與深奧了。此時(shí)此刻，我們迫切需要自己學(xué)習更多的東西，更專(zhuān)業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時(shí)間去學(xué)習相關(guān)嬰幼兒喂養、寶寶成長(cháng)及早教、孕媽咪書(shū)籍，以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站，充實(shí)自己。而接下來(lái)顧客打進(jìn)熱線(xiàn)，尋求的不僅僅是喂養知識的指導，有更多是關(guān)于市場(chǎng)今后服務(wù)的內容、產(chǎn)品、活動(dòng)、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和建議。經(jīng)過(guò)不斷的充電我們才會(huì )做的更好。
我們客服部是后勤部門(mén)中人員最多的，在這個(gè)大家庭里，感受到領(lǐng)導的關(guān)愛(ài)和同事們的團結。在這個(gè)大學(xué)校里，我們鍛煉了自己， 提高了自己，互相學(xué)習，互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口，我們必須不斷的提升，跟上公司前進(jìn)的步伐，相信我們客服部會(huì )越來(lái)越出色。
3分頁(yè)電話(huà)回訪(fǎng)工作總結
12號接到銀行臨時(shí)任務(wù)，我們八個(gè)實(shí)習生對粵東地區一萬(wàn)三千信用卡未激活用戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，目的只有一個(gè)：提醒他們激活使用信用卡。
那天我們被叫到會(huì )議室，個(gè)人信貸部的郭經(jīng)理對我們進(jìn)行簡(jiǎn)單的介紹，他給我們每人一份電話(huà)回訪(fǎng)腳本，要求我們以回訪(fǎng)腳本為基礎，針對不同客戶(hù)進(jìn)行修改，達到基本目的就可：提醒用戶(hù)激活信用卡?？蛻?hù)有任何問(wèn)題都盡量不要和其糾纏，盡量提醒他撥打客服熱線(xiàn)或者當地網(wǎng)點(diǎn)咨詢(xún)。這也沒(méi)辦法，因為我們只是剛剛實(shí)習一個(gè)星期不到的實(shí)習生，沒(méi)有進(jìn)行任何客服培訓，對信用卡服務(wù)一無(wú)所知，客戶(hù)問(wèn)了我們也不知道。還有一個(gè)很?chē)乐氐膯?wèn)題就是：我們的電話(huà)不是銀行的標準對外客服號碼(就像移動(dòng)的10086)，而是用當地普通電話(huà)給外地用戶(hù)，這很容易就被人懷疑是信用卡詐騙（以后的事實(shí)證明，這是對的，因為我們每天都要被人在電話(huà)中懷疑），所以我們只是問(wèn)一些簡(jiǎn)單問(wèn)題。
我回訪(fǎng)的地區是汕頭市的一部分，一共20xx戶(hù)，我花了10天時(shí)間好歹將這些電話(huà)打完?；卦L(fǎng)完后，我發(fā)現這些用戶(hù)基本上時(shí)有以下特點(diǎn)：
1、因為這個(gè)信用卡是專(zhuān)門(mén)針對公務(wù)員推出的，所以用戶(hù)基本是政府公務(wù)員，教師等非營(yíng)利性事業(yè)單位的工薪階層，他們生活是處當地小康水平。
2、一般年齡都是30歲以上，對信用卡消費并不是十分熱衷，所以大部分人都是表示不愿意開(kāi)通信用卡。
4、有相當部分的人不相信電話(huà)回訪(fǎng)，懷疑電話(huà)號碼，拒絕訪(fǎng)問(wèn)或者是不接聽(tīng)，其中不乏誤認我們是詐騙分子而粗言者。
從這種回訪(fǎng)結果也可以大概看出我國部分銀行信用卡業(yè)務(wù)的混亂，完全是為了完成業(yè)務(wù)的，根本不考慮客戶(hù)的需要，聽(tīng)聞銀監會(huì )近期叫停辦理大學(xué)生卡，加大信用卡辦理門(mén)檻，我想大概是想整頓國內信用卡市場(chǎng)吧。
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部門(mén)的一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理問(wèn)我的感受，我說(shuō)很辛苦，他就笑笑對我說(shuō)：辛苦是辛苦，如果你沒(méi)有從這些電話(huà)回訪(fǎng)中學(xué)到點(diǎn)什么的話(huà)，你就白辛苦了。我若有所思，經(jīng)理點(diǎn)了一跟煙，然后緩緩跟我說(shuō)：做任何事情，你都可以從不同角度去看的，你可以覺(jué)得它很無(wú)聊很辛苦，然后就排斥他，最后工作敷衍而過(guò)；當然你也可以端正態(tài)度，不斷地去對工作總結，去學(xué)習，然后做地更好。他接著(zhù)說(shuō)：前段時(shí)間，省行對全省的客戶(hù)經(jīng)理都組織了培訓，其中一項就是電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)技巧的培訓，電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)對客戶(hù)經(jīng)理來(lái)說(shuō)是很重要的事情。你回訪(fǎng)了這么多客戶(hù)，成功率多大？為什么成功？客戶(hù)為什么不愿意聽(tīng)你的？你該怎樣對客戶(hù)進(jìn)行有針對性回訪(fǎng)？這些都是有學(xué)問(wèn)的。最后他跟我說(shuō)：電話(huà)打完了，你應該好好總結了，總結經(jīng)驗，以后大步向前。
經(jīng)理的話(huà)很有道理，從不同的角度看問(wèn)題就會(huì )有不同的收獲，這次電話(huà)回訪(fǎng)，最大的問(wèn)題就在于我們是用本地的普通號碼給外地用戶(hù)打電話(huà)，別人很容易懷疑我們，這個(gè)很正常，就算是我看到是外地手機，我輕易也不愿意接聽(tīng)。面對這種情況，我覺(jué)得我們應該注意以下幾個(gè)方面：
2、直接切入。我們回訪(fǎng)中一般都要詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否愿意接受，但我們?yōu)榱藴p少拒絕訪(fǎng)問(wèn)的數量，就減少了這個(gè)環(huán)節，電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)的第一分鐘時(shí)很重要的，在第一分鐘如果沒(méi)有進(jìn)行有效信息的傳遞的話(huà)，客戶(hù)就會(huì )產(chǎn)生抵制心理，何況是我們這種莫名的電話(huà)，所以我們簡(jiǎn)單接受自己后，就直接問(wèn)問(wèn)題，一般人都會(huì )接受提問(wèn)。
3、說(shuō)話(huà)的語(yǔ)速要適中，音量不宜過(guò)大，要輕聲提問(wèn)。能夠創(chuàng )造愉快、輕松的電話(huà)環(huán)境是最好的，這就需要我們自己去揣摩客戶(hù)的心理，然后適當用語(yǔ)，像兩個(gè)人面談一樣輕松。剛開(kāi)始我就是中規中矩的，一個(gè)接一個(gè)問(wèn)問(wèn)題，后來(lái)有人受不了，就在電話(huà)中說(shuō)：先生，你不要這樣說(shuō)話(huà)，怪怪的，隨意一點(diǎn)??！聽(tīng)到這，我笑了：呵呵，好啊，我也就是隨便問(wèn)問(wèn)。
4、回訪(fǎng)完畢，切忌立即掛電話(huà)，停2秒鐘再掛，不和諧的咔嚓聲會(huì )很影響客戶(hù)的心理的。
5、最后就是關(guān)于不合作的客戶(hù)。就一個(gè)字：忍。如果他完全是不尊重你，什么也別說(shuō)，輕輕掛了電話(huà)，然后休息下，緩緩心情，接著(zhù)打。
我只是接到了一個(gè)不合作的客戶(hù)，其實(shí)也沒(méi)什么，他就是懷疑我是詐騙的，為了核實(shí)，他就問(wèn)了很多問(wèn)題，我回答不了，事實(shí)上我沒(méi)接受任何培訓，不知道信用卡業(yè)務(wù)，真的是回答不了，于是他就認定我是詐騙的，就直接在電話(huà)中教訓我，我當時(shí)也一時(shí)心中窩火，想罵人又不能罵，直接就掛了電話(huà)。
后來(lái)想想，其實(shí)我當時(shí)因為突然被問(wèn)了這么多問(wèn)題，一時(shí)就亂了，他只是想知道我們掌握了多少信息，如果我們什么也不知道，那就是可能是詐騙。我如果好好跟他解釋?zhuān)缓蟾藢λ男庞每ㄌ柎a后四位數、家庭電話(huà)號碼、單位電話(huà)號碼等基本信息，就能穩住他了。接下來(lái)，至少他會(huì )半信半疑地接受回訪(fǎng)，而不是教訓人。所以，這次我是輸在沒(méi)經(jīng)驗上。
這次電話(huà)回訪(fǎng)我覺(jué)得我有兩個(gè)收獲，一是電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)的一些技巧，現在不在部門(mén)里面能夠很好的接聽(tīng)工作電話(huà)了，語(yǔ)言很職業(yè)！今天一支行的行長(cháng)來(lái)電話(huà)部門(mén)，想推遲一項工作，剛好經(jīng)辦人不在，我知道這項工作很急，所以我就跟他表達了經(jīng)辦人的意思，告知這項任務(wù)省行一個(gè)上午已經(jīng)催四次，需要大家配合，最后，這位支行行長(cháng)表示盡力配合。嘿嘿，有點(diǎn)狐假虎威，一實(shí)習生蒙著(zhù)上級部門(mén)的虎皮，竟然要求行長(cháng)配合工作！二是能夠從不同角度去看問(wèn)題，去想問(wèn)題，一味抱怨沒(méi)意思，有的只是時(shí)間的白白流逝，倒不如換位思考，讓工作、讓生活海闊天空，給自己一個(gè)燦爛的微笑。
4分頁(yè)網(wǎng)站用戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)工作總結
本次訪(fǎng)問(wèn)前準備、訪(fǎng)問(wèn)執行、輸出報告總工作時(shí)間為2天，訪(fǎng)問(wèn)人數13人，接聽(tīng)電話(huà)10人，有效訪(fǎng)問(wèn)溝通6人。之前也回訪(fǎng)過(guò)紫薇網(wǎng)站的用戶(hù)，回顧這兩次電話(huà)回訪(fǎng)工作，感覺(jué)自己對于用戶(hù)溝通方面的效果不錯，并事后對用戶(hù)的問(wèn)題進(jìn)行了有效相關(guān)分析。但在如下幾個(gè)方面需再改進(jìn)：
（1）準備工作：
1、數據調取這塊，小樣本數據最好越詳盡越好，本次最好能夠詳盡到用戶(hù)支付方式的選擇，方便與用戶(hù)溝通及訪(fǎng)談前的用戶(hù)分析。
2、訪(fǎng)談前對用戶(hù)的具體情況分析不夠，應分析到著(zhù)重知道針對這個(gè)用戶(hù)需要了解到的最主要信息是什么。
3、用戶(hù)主要是8月底9月初的用戶(hù)，對于本網(wǎng)站基本都有印象，訪(fǎng)談中若得到用戶(hù)允許，可以直接詢(xún)問(wèn)用戶(hù)操作失敗的具體原因，而不是著(zhù)重拉近用戶(hù)的距離。因為電話(huà)訪(fǎng)談不同于面對面訪(fǎng)談，電話(huà)訪(fǎng)談的用戶(hù)可能時(shí)間上有限且用戶(hù)的耐心也有限，并且每個(gè)回訪(fǎng)用戶(hù)的最主要目的要在訪(fǎng)談前明確。
（2）訪(fǎng)談中：訪(fǎng)談過(guò)程中語(yǔ)氣需要再平和一些，控制好自己的情緒?？傊喔兄x用戶(hù)、多肯定鼓勵用戶(hù)。保持冷靜態(tài)度，對于用戶(hù)提出的問(wèn)題需要進(jìn)一步分析提問(wèn)，盡量能還原用戶(hù)當時(shí)的操作過(guò)程及操作心理。
（3）問(wèn)題分析：?jiǎn)?wèn)題分析后的優(yōu)化改進(jìn)建議不夠好。以后仍需多和同事、產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行溝通，尋找最佳優(yōu)化建議，另外也要借鑒分析相關(guān)的競品網(wǎng)站，分析出最佳優(yōu)化建議。
（4）ppt撰寫(xiě)：
1、ppt撰寫(xiě)中的優(yōu)化建議需要用優(yōu)化后的圖片展示，而不是文字描述。
2、以數據說(shuō)話(huà)。
3、盡快了解熟悉基本的ps操作。
4、重點(diǎn)是在寫(xiě)之前對于文檔結構、內容分析清楚，再開(kāi)始動(dòng)筆。
5、提高文檔的撰寫(xiě)效率。
歲月如梭，不知不覺(jué)我來(lái)明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了，一直在客服部從事客戶(hù)回訪(fǎng)和育嬰熱線(xiàn)咨詢(xún)的工作?，F在回顧當初應聘來(lái)我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時(shí)間里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多。
很多人可能會(huì )認為客服部工作很簡(jiǎn)單，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實(shí)不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識，如營(yíng)養、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過(guò)程，還會(huì )影響到個(gè)人的性格，提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過(guò)什么專(zhuān)業(yè)，從事過(guò)什么樣的工作，來(lái)到我們這個(gè)群體都應從頭學(xué)起。站在同一個(gè)起跑線(xiàn)上，才能真正明白學(xué)無(wú)止境的道理。
首先我們要明白，在與顧客交流的過(guò)程中，雖然不是面對面的，但我們的語(yǔ)氣和表情，對方都能感覺(jué)到。有氣無(wú)力或面無(wú)表情的對話(huà)，結果可能是對你愛(ài)理不理，甚至拒聽(tīng)。反之，你的微笑服務(wù)讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過(guò)程中，應抓住顧客較關(guān)心的話(huà)題，可根據其寶寶不同月齡，不同季節，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口??；最新育兒資訊和最快的信息動(dòng)態(tài)，給予特別的喂養指導。
相對于電話(huà)回訪(fǎng)，接聽(tīng)400熱線(xiàn)，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時(shí)候面對顧客的情緒發(fā)泄，剛開(kāi)始的時(shí)候都承受不了。自己的情緒也會(huì )隨著(zhù)顧客的責罵，甚至臟話(huà)，情不自禁的激動(dòng)，有時(shí)就會(huì )提高嗓門(mén)。
記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來(lái)電話(huà)，接起電話(huà)就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當地做活動(dòng)，購買(mǎi)了一定數量的產(chǎn)品后會(huì )有一個(gè)贈品，當時(shí)銷(xiāo)售人員告知贈品暫時(shí)發(fā)放完了，給打了一張欠條，過(guò)后會(huì )再補?？苫貋?lái)后，看到朋友也參加了活動(dòng)，卻能拿到贈品，于是這位男顧客不問(wèn)清情況就到超市鬧了起來(lái)。而在交流的過(guò)程中帶著(zhù)臟話(huà)和威脅，不斷的重復他到超市怎樣吵鬧，如果沒(méi)能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強調要用武力對付導購，而且還一再確認這邊是誰(shuí)在接此電話(huà)。顧客越說(shuō)越激動(dòng)，情緒有些失控，說(shuō)如再沒(méi)有拿到贈品，要來(lái)公司找麻煩，下場(chǎng)和導購一樣等等。由于很擔心也很氣憤，當時(shí)的聲音也變的很生硬，嗓門(mén)也大了起來(lái)，醞釀好的話(huà)都說(shuō)不出來(lái)了，沒(méi)頭緒的一直在勸其不要去找導購麻煩，對方也根本不聽(tīng)解釋。電話(huà)這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn)，不僅自己受氣，而且還沒(méi)安撫平息顧客的情緒。事后，在領(lǐng)導的提示與指導下，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處，讓我認識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應對顧客的各種投訴。
漸漸地，我更學(xué)會(huì )了從顧客的角度出發(fā)，多站在對方的立場(chǎng)想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說(shuō)越生氣，啥話(huà)解氣說(shuō)啥，其實(shí)，并沒(méi)有顧客所表達的那么嚴重的。應持著(zhù)平靜的心態(tài)，先學(xué)會(huì )耐心傾聽(tīng)和溫婉安撫顧客，了解事件來(lái)龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時(shí)間解決顧客反映的問(wèn)題。遇到無(wú)理取鬧的客戶(hù)，我還應學(xué)會(huì )和同事就事分析總結經(jīng)驗，互相鼓勵，一來(lái)可以讓自己放松一下，二來(lái)還可以讓同事有個(gè)準備，并盡早為顧客解決問(wèn)題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長(cháng)，慢慢成熟，學(xué)會(huì )調整自己的情緒，用積極向上的樂(lè )觀(guān)心態(tài)對待工作和生活。我們有過(guò)委屈想流淚、有過(guò)氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒(méi)有氣餒和放棄，磨練才是成功最重要的動(dòng)力。
明一市場(chǎng)越來(lái)越大，選擇明一的顧客也越來(lái)越多，顧客咨詢(xún)的問(wèn)題也越來(lái)越來(lái)專(zhuān)業(yè)與深奧了。此時(shí)此刻，我們迫切需要自己學(xué)習更多的東西，更專(zhuān)業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時(shí)間去學(xué)習相關(guān)嬰幼兒喂養、寶寶成長(cháng)及早教、孕媽咪書(shū)籍，以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站，充實(shí)自己。而接下來(lái)顧客打進(jìn)熱線(xiàn)，尋求的不僅僅是喂養知識的指導，有更多是關(guān)于市場(chǎng)今后服務(wù)的內容、產(chǎn)品、活動(dòng)、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和建議。經(jīng)過(guò)不斷的充電我們才會(huì )做的更好。
我們客服部是后勤部門(mén)中人員最多的，在這個(gè)大家庭里，感受到領(lǐng)導的關(guān)愛(ài)和同事們的團結。在這個(gè)大學(xué)校里，我們鍛煉了自己， 提高了自己，互相學(xué)習，互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口，我們必須不斷的提升，跟上公司前進(jìn)的步伐，相信我們客服部會(huì )越來(lái)越出色。
客服：x小姐（女士）您好！是這樣的，我是××機構的客服員，您xx時(shí)間在我們店里燙（染）的頭發(fā)，對嗎？今天是想與您溝通一下，做一下電話(huà)追蹤服務(wù)。請問(wèn)講話(huà)方便嗎？顧客：哦，方便。
客服：謝謝！請問(wèn)是xx號發(fā)型師為您做的嗎？顧客：是的。
客服：嗯，請問(wèn)您對他為您設計的發(fā)型還滿(mǎn)意嗎？顧客：不錯，挺滿(mǎn)意（還可以）。
客服：xx號發(fā)型師有沒(méi)有教您回去后如何打理您的頭發(fā)？顧客：有的。
客服：那請問(wèn)您，對他的服務(wù)還滿(mǎn)意嗎？顧客：滿(mǎn)意。
客服：那對為您服務(wù)的技師呢？顧客：滿(mǎn)意。
客服：哦，真謝謝您??！如果您有什么問(wèn)題或建議，可以隨時(shí)打電話(huà)或來(lái)店，我們會(huì )很高興為您服務(wù)的。顧客：好的，謝謝!客服：不客氣，這是應該的。不好意思打擾您了，祝您健康、快樂(lè )！期待您的下次光臨！再見(jiàn)！
不滿(mǎn)意。
客服：x小姐（女士）您好！是這樣的，我是××機構的客服員，您xx時(shí)間在我們店里燙（染）的頭發(fā)，對嗎？今天是想與您溝通一下，做一下電話(huà)追蹤服務(wù)。請問(wèn)講話(huà)方便嗎？顧客：哦，方便。
客服：謝謝！請問(wèn)是xx發(fā)型師為您做的嗎？顧客：是的。
客服：嗯，請問(wèn)您對他為您設計的發(fā)型還滿(mǎn)意嗎？顧客：不是很滿(mǎn)意，我覺(jué)得做得不好。
客服：哦！是這樣呀，真是對不起！能說(shuō)一下什么地方不滿(mǎn)意嗎？顧客：
究一下，看看問(wèn)題在哪，沒(méi)事的，調整一下就好，包在我身上，您放心，一定讓您滿(mǎn)意。
顧客：我這兩天沒(méi)時(shí)間?？头簒小姐（女士），我誠懇的請求您，務(wù)必約個(gè)時(shí)間過(guò)來(lái)，其實(shí)呀，像您這種情況，上次也有個(gè)客人，過(guò)來(lái)一調整就好了，沒(méi)事的，您來(lái)了，我會(huì )盡全力幫您處理的。
客：那好吧，我xx時(shí)間過(guò)來(lái)！師：好的謝謝您，我等您?？停汉玫?。
師：謝謝，再次跟您說(shuō)聲對不起。祝您健康快樂(lè )，再見(jiàn)！
醫院之間的競爭日趨激烈，人們選擇醫院就醫，就像買(mǎi)商品一樣，不僅要求產(chǎn)品質(zhì)量有保證，又要求有完善的售后服務(wù)。對現代醫院來(lái)說(shuō)，在醫療質(zhì)量保證的前提下，競爭成敗的關(guān)鍵就是服務(wù)。我院已深刻認識到這一點(diǎn)，努力在“跟蹤服務(wù)”上做好文章，做足文章。通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)，使病人出院后也能感受到我院“一切以病人為中心”的人文關(guān)懷和充滿(mǎn)人情味的“跟蹤服務(wù)”，讓病人出院后能“背靠背”提意見(jiàn)，解除了病人的顧慮，說(shuō)出了在醫院不敢說(shuō)的話(huà)，而隨訪(fǎng)到病人的意見(jiàn)和建議，往往包含著(zhù)他們對改進(jìn)醫院服務(wù)的期望和需求，為進(jìn)一步加強醫院行風(fēng)作風(fēng)建設， 構建和諧社會(huì )， 促進(jìn)醫患溝通， 提升醫療服務(wù)質(zhì)量，更好地了解患者對醫院各方面工作的意見(jiàn)，我院制定并實(shí)施了《出院指導及病人回訪(fǎng)制度》 。自開(kāi)展工作以 來(lái)，目前已取得初步成效。
通過(guò)出院指導，使得病人對自己所患疾病有了更深的認識。通過(guò)電話(huà)隨訪(fǎng)了解到出院病人在日常生活及工作中， 能堅持對自己病情有益的生活習慣，盡量避免使病情惡化的情況發(fā)生。對于慢性疾病的病人，能堅持院外繼續服藥及治療，使疾病得到很好的控制。 通過(guò)回訪(fǎng)，將醫院的服務(wù)延伸到病人出院之后，聽(tīng)取了廣大病員 群眾的意見(jiàn)與建議，獲取了指導醫院發(fā)展、改善醫院服務(wù)的第一手信 息;通過(guò)回訪(fǎng)，給病人送去他們急需的康復指導，讓病人感受到醫院的關(guān)心，提升了病員群眾對我院的認知、認可度;通過(guò)回訪(fǎng)，將得到的信息進(jìn)行分類(lèi)、歸納、總結，針對一些具備共性的問(wèn)題及時(shí)制定相應措施進(jìn)行整改，將影響醫院發(fā)展的不良因素降到最低，確保了醫院 服務(wù)質(zhì)量持續改進(jìn);通過(guò)回訪(fǎng)，針對個(gè)別突出問(wèn)題及時(shí)向病人解釋或 表示歉意，力爭得到病人的理解，從而獲得了病人對醫院的忠誠度， 無(wú)形之中將流失的病人重新?tīng)幦』亓酸t院。另一方面，我們針對這些問(wèn)題及時(shí)向相關(guān)科室、個(gè)人進(jìn)行反饋、批評，杜絕了同類(lèi)事件的再次 發(fā)生。 隨訪(fǎng)內容重點(diǎn)圍繞以下4方面：
1、跟蹤病人服藥及愈合情況，及時(shí)掌握信息;
2、根據病情做好健康宣教及告知復診時(shí)間;
4、通話(huà)結束，向病人對醫院工作上的支持表示感謝，并送上祝福的話(huà)語(yǔ)。
20xx年我們共回訪(fǎng)11240人/次，收到多份患者反饋信息。通過(guò)患者反饋信息，發(fā)現病人對醫院反映最多和較為集中的焦點(diǎn)為服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，主要表現在以下方面。
1、醫務(wù)人員溝通不夠或溝通不當。一些病人反映，病情反反復復，不能治愈，醫生又不耐煩解釋原因。
2、細節上缺少技巧。如講話(huà)欠婉轉，未注意病人的感受，容易引起病人和家屬的誤解。
3、出院指導中，使用了過(guò)多的醫用術(shù)語(yǔ)，患者看不懂，造成院外治療困難;以及患者打電話(huà)到科室，主管醫生下班了沒(méi)在科室， 其他醫生對患者情況又不了解。這就造成了患者需要了解的信息不能及時(shí)的傳達給患者。
4、大部分科室出院隨訪(fǎng)未落實(shí)。
針對以上存在的問(wèn)題，制定相應整改措施：
1、出院指導中包括對患者及其家屬口頭交待與書(shū)面指導，盡量少使 用醫用術(shù)語(yǔ)，用通俗易懂的語(yǔ)句來(lái)表達。
2、除了把科室電話(huà)留給患 者外，主管醫生、護士應把自己的私人聯(lián)系方式(比如手機)告知患者。這 樣才能更好的為病人提供服務(wù)，真正把《出院指導及病人回訪(fǎng)制度》 落到實(shí)處。
3、科室應對出院患者進(jìn)行100%回訪(fǎng)，及時(shí)、準確、完整記錄患者出院隨訪(fǎng)記錄本。同時(shí)科室應積極進(jìn)行自查，不斷改進(jìn)該項工作。
4、定期開(kāi)展出院隨訪(fǎng)情況的日常監管，將發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)反饋給臨床科室。鼓勵出院隨訪(fǎng)工作落實(shí)好的科室繼續保持，加強對隨訪(fǎng)工作落實(shí)較差科室的督導檢查。
5. 調查中涉及的有關(guān)醫院建設方面的問(wèn)題應及時(shí)反應給相關(guān)部門(mén)負責人，建議其積極整改。