月工作總結是對自己在這一個(gè)月工作時(shí)間的安排和利用情況進(jìn)行總結的過(guò)程。小編搜集了一些值得借鑒的月工作總結樣本，希望能夠給大家提供一些寫(xiě)作思路和模板。

回訪(fǎng)工作總結

xx鎮轄17個(gè)行政村，13679個(gè)人口，xx年村級組織換屆選舉產(chǎn)生村黨支部書(shū)記17名，村委會(huì )主任16名，“兩委”委員（不含書(shū)記、主任）72名，村“兩委”年齡結構進(jìn)一步合理，村級班子戰斗力進(jìn)一步得到提升，干實(shí)事，謀發(fā)展的信心和決心得到進(jìn)一步體現，通過(guò)一年的運轉，農村各項社會(huì )事業(yè)和經(jīng)濟發(fā)展取得了一定的成績(jì)。

為全面了解掌握去年換屆以來(lái)村級組織和村干部履職情況，進(jìn)一步總結經(jīng)驗，查找問(wèn)題，研究對策措施，構建中心突出，分工明確，運轉高效的村“兩委”班子，鞏固黨在農村的執政基礎，推進(jìn)新農村建設進(jìn)程。自3月初起，xx鎮黨委組織4個(gè)“回訪(fǎng)”問(wèn)效工作組對17個(gè)村級班子，105名村干部工作運行情況進(jìn)行全面回訪(fǎng)考察，共召開(kāi)座談會(huì )17場(chǎng)，發(fā)放評議表558份，走訪(fǎng)普通農戶(hù)113戶(hù)，聽(tīng)取群眾意見(jiàn)建議52條。通過(guò)評議，村級班子中，群眾滿(mǎn)意的14個(gè)，占總數的82.4%，基本滿(mǎn)意3個(gè)，占總數的17.6%；村干部中，評議稱(chēng)職的87人，占總數的82.9%，基本稱(chēng)職17人，占總數的16.2%，不稱(chēng)職1人?！案蓪?shí)事的多了，說(shuō)空話(huà)的少了；溝通多了，矛盾少了；村干部往鎮里跑的多了，老百姓直接找鎮里的少了?！眡x鎮村級組織“回訪(fǎng)”問(wèn)效活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)形成了“三多三少”的和諧氛圍。

二、主要做法及特點(diǎn)。

（一）、突出重點(diǎn)。一是建立組織，加強領(lǐng)導。為確?！盎卦L(fǎng)”問(wèn)效工作扎實(shí)有效地開(kāi)展，鎮黨委成立了以黨委書(shū)記任組長(cháng)，班子成員為組員的村級組織回訪(fǎng)領(lǐng)導小組，下設xx、儒洪、上坊、西園四個(gè)回訪(fǎng)工作組，同時(shí)制訂下發(fā)了《關(guān)于開(kāi)展村級組織回訪(fǎng)的通知》（大委【20xx】10號，明確了工作方案和各項回訪(fǎng)問(wèn)效工作紀律、考察范圍和目標任務(wù)。二是宣傳發(fā)動(dòng)，廣泛動(dòng)員。在“回訪(fǎng)”問(wèn)效前，鎮黨委專(zhuān)門(mén)召開(kāi)鎮村干部動(dòng)員大會(huì )，進(jìn)一步加強認識，統一思想，在全鎮范圍內形成“回訪(fǎng)”問(wèn)效的良好氛圍，并對工作進(jìn)行了認真部署。三是明確回訪(fǎng)重點(diǎn)。突出圍繞“六訪(fǎng)六看”來(lái)開(kāi)展“回訪(fǎng)”問(wèn)效工作。即訪(fǎng)村級組織運轉情況，特別是村黨支部書(shū)記與村委會(huì )主任工作配合情況，看是否團結；訪(fǎng)工作開(kāi)展情況，特別是村級組織xx年度的工作目標任務(wù)完成情況和村主要干部競職承諾兌現情況，看是否務(wù)實(shí)干事；訪(fǎng)財務(wù)民主情況，特別是村級財務(wù)管理規定貫徹落實(shí)情況，看是否清正廉潔；訪(fǎng)基層民主情況，特別是貫徹村規民約情況，看是否陽(yáng)光民主；訪(fǎng)政策落實(shí)情況，特別是涉農惠農政策執行情況和困難群眾幫扶情況，看是否親民為民；訪(fǎng)群眾反映情況，特別是普通黨員群眾對村級組織和村干部的看法意見(jiàn)，看群眾是否滿(mǎn)意。四是設置“綠色通道”。為方便群眾反映意見(jiàn)建議，鎮黨委專(zhuān)門(mén)設立“回訪(fǎng)”問(wèn)效工作熱線(xiàn)電話(huà)，同時(shí)在鎮村設置了意見(jiàn)箱，收集民情民意。

（二）、嚴格考評。采取“聽(tīng)、談、評、饋”四步工作法逐步深入對村級班子和村干部工作運行情況進(jìn)行嚴格考評。一是召開(kāi)聯(lián)村干部、村“兩委”成員、黨員、村民代表會(huì )議，聽(tīng)取村黨支部書(shū)記和村委會(huì )主任對村工作開(kāi)展情況匯報；二是走村入戶(hù)與村民代表、普通黨員、困難群眾交談，聽(tīng)取村民對班子及成員的整體反映，深入了解換屆以來(lái)村干部工作開(kāi)展情況、思想狀況等；三是對村級班子和村干部進(jìn)行綜合評議，實(shí)事求是地做出客觀(guān)公正的評價(jià)，突出班子成員工作能力、廉潔自律、是否辦實(shí)事以及群眾是否滿(mǎn)意等內容；四是就村級班子及其成員工作情況，存在的問(wèn)題與不足，群眾反映較為集中的意見(jiàn)建議向村兩委班子進(jìn)行反饋，提出工作要求，同時(shí)將評定結果向群眾公示，接收監督。

（三）、結果運用?！盎卦L(fǎng)”問(wèn)效工作結束以后，鎮黨委對“回訪(fǎng)”問(wèn)效情況進(jìn)行了集中分析整理，對群眾提出的意見(jiàn)建議,逐一認識、逐一整改、逐一落實(shí)。一是責任再落實(shí)。將此次“回訪(fǎng)”問(wèn)效結果作為村兩委班子年終考核的一項重要依據。對回訪(fǎng)中發(fā)現問(wèn)題較多，群眾意見(jiàn)較大的村干部，按照干部管理權限進(jìn)行教育誡勉；對工作進(jìn)度一般，班子作用發(fā)揮不明顯，積極發(fā)揮聯(lián)片領(lǐng)導、聯(lián)村干部作用，幫助指導開(kāi)展工作。二是制度再完善。針對群眾反映較為集中的村非生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)性支出較多、村招投標不規范等問(wèn)題，鎮黨委制定完善了《村級財務(wù)管理制度》、《小額公共資源交易管理辦法》等，對村干部的行為起到了約束作用，鞏固和擴大問(wèn)效成果。三是工作再推進(jìn)。在回訪(fǎng)過(guò)程中，各村按要求，注意對照競職承諾，查看兌現情況，將群眾提出需要迫切解決的實(shí)事調整列入09年工作計劃，進(jìn)一步明確了09年村兩委工作思路和重點(diǎn)目標，同時(shí)推廣村干部“實(shí)事承諾制”，把重點(diǎn)工作分解落實(shí)到村“兩委”干部，實(shí)行獎懲制度。

回訪(fǎng)工作總結

為構建和諧社會(huì )，促進(jìn)醫患溝通，提升醫療服務(wù)質(zhì)量，更好的了解患者對醫院各方面的意見(jiàn)。

1-3月第一季度出院病人回訪(fǎng)工作如下：共回訪(fǎng)4399個(gè)；

1、回訪(fǎng)對象：

9、10、11、12月份出院病人，回訪(fǎng)科室有：產(chǎn)科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫學(xué)科、口腔科、老年醫學(xué)科、泌尿外科、神經(jīng)精神內科、腎臟免疫風(fēng)濕科、消化內科、中醫科、普通外科、胸心神經(jīng)外科、血液內分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫學(xué)科、心血管呼吸內科共20個(gè)科室。

2、回訪(fǎng)內容：回訪(fǎng)病人出院后康復情況，進(jìn)行健康指導，例如：指導病人康復鍛煉、生活起居、飲食規律、用藥指導、自我保健，聽(tīng)取病人及家屬對醫院和醫務(wù)人員的建議和意見(jiàn)，提醒病人按時(shí)復診等。每月月底到病房做了滿(mǎn)意度調查，共24個(gè)科室，做回訪(fǎng)醫療服務(wù)滿(mǎn)意度調查，征詢(xún)病人對住院期間環(huán)境衛生、護士、醫生及行政人員的滿(mǎn)意度和對本院的建議和意見(jiàn)。

（4）、接通電話(huà)后有少部分的認為是詐騙電話(huà)，直接掛機；（5）、有部分認為效果不明顯，住院出院效果一樣。（如：泌尿外科、血液內分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫學(xué)科等。）。

4.建議意見(jiàn)提出：護士說(shuō)話(huà)難聽(tīng)；醫生說(shuō)話(huà)不耐煩；住院病房熱水供水不足；在對病人治療過(guò)程中，希望醫生和護士完善對病人醫治情況的交接工作；保護和尊重患者隱私權；聯(lián)系不到主治醫生等。

通過(guò)回訪(fǎng)將影響醫院不良因素降到最低，確保了醫院服務(wù)質(zhì)量持續改進(jìn)；通過(guò)回訪(fǎng)，針對個(gè)別突出問(wèn)題及時(shí)向病人解釋或表示歉意，力爭得到病人的理解，也無(wú)形中將流失的病人重新?tīng)幦』氐结t院；通過(guò)回訪(fǎng)使病人在出院后，能夠得到醫護人員的關(guān)心、幫助，將我們醫院的關(guān)愛(ài)直接的深入到患者的家庭從而能讓醫院和患者建立聯(lián)系的橋梁。充分體現了患者為中心的服務(wù)理念，也為醫院贏(yíng)得了聲譽(yù)和病源。

回訪(fǎng)工作總結

20xx年2月共收到病員回訪(fǎng)信息表875份，其中無(wú)信息、錯誤信息、有信息未接共151份，實(shí)際回訪(fǎng)724份，總回訪(fǎng)率83%，回訪(fǎng)率最低的科室是骨科，的科室是心血管、神經(jīng)內科。在2月的回訪(fǎng)病員及家屬中，有713份對我院醫護人員的工作表示滿(mǎn)意，有9份病員及家屬對我院醫護人員的工作評價(jià)一般。有2份病員及家屬對我院醫護人員的工作評價(jià)不滿(mǎn)意，總滿(mǎn)意度為98%，說(shuō)明我院廣大醫護人員的辛勤付出仍然得到了廣大病員及家屬的認可和贊揚。

總體上醫生的工作態(tài)度好于護士工作態(tài)度，從回訪(fǎng)不滿(mǎn)意的反饋中了解到存有下列缺陷：

一、對疾病的診治缺乏規范的方案，要求靜養的病人又要求到院外做檢查，不能手術(shù)治療、又不建議轉院。

二、臨床實(shí)習護士穿刺技術(shù)差。

三、b區收費室工作人員服務(wù)態(tài)度差、不了解情況、又不解釋、專(zhuān)橫、機械、工作方法簡(jiǎn)單、不耐心、不熱情。

四、醫生每天診視病人的次數較少、無(wú)法與醫生溝通交流病情。

五、存有醫療費用過(guò)高。

六、醫院環(huán)境差(如廁所太臟)。

七、醫療質(zhì)量存有療效不佳、出院后又轉至縣中醫院、市級醫院治療。

八、逐日清單顯示，記了輔助檢查化驗費，但實(shí)際情況又未做該檢查，屬于亂計費。

九、自費藥品、自費檢查比例過(guò)大，涉及報銷(xiāo)的比例少、個(gè)人承擔比例大。

十、吸氧、霧化治療，醫囑調整后未即時(shí)于病人溝通、解釋其原因，引發(fā)誤會(huì )和醫療告知信息缺乏。

十一、個(gè)別醫護人員對病人呼叫應答不即時(shí)、巡視少、解釋不耐心。

十二、病人較多、加床較多的科室：護理人員較少、與實(shí)際工作需求不相適合、建議適當增加護理人員。

十三、回訪(fǎng)表填寫(xiě)中、誤將病員性別填錯的`現象時(shí)有發(fā)生。

2月回訪(fǎng)情況顯示，絕絕大部分病員與家屬對我院的診療工作、服務(wù)工作是滿(mǎn)意的，同時(shí)也反映出在我們的工作中，特別是服務(wù)工作中還有持續改進(jìn)的地方，綜合以上十三條工作服務(wù)缺陷分析，集中體現在“認真”或“負責”二字不落實(shí)，都不涉及、違背診療、檢查原則或常規、規程，主要存有于醫療服務(wù)方面的缺陷、不熱情、不耐心、不細心、不認真、告知解釋不即時(shí)、溝通不全面、不持續，關(guān)鍵點(diǎn)是我們的醫務(wù)人員未與患者實(shí)行換位思考，對待工作、對待病員。以致醫患誤會(huì )、誤區多，造成醫院良好形象降低、滿(mǎn)意度下降。

所以，我們廣大醫務(wù)人員及職工，在工作中必須持續修煉好服務(wù)行業(yè)中，最基本的五種技能：“看、聽(tīng)、說(shuō)、笑、動(dòng)”。以適合和改進(jìn)我們的服務(wù)工作。質(zhì)量永遠要第一、服務(wù)永遠要超前。

回訪(fǎng)工作總結

今天特意注意到了自己的說(shuō)話(huà)語(yǔ)速問(wèn)題，認真聽(tīng)自己所說(shuō)的每一句話(huà)自己能感覺(jué)到有時(shí)說(shuō)話(huà)會(huì )不清楚，還有就是語(yǔ)速快了讓客戶(hù)覺(jué)得自己好像是在背誦似地沒(méi)有感覺(jué)，跟客戶(hù)聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶(hù)之間的感情首先讓客戶(hù)喜歡自己、信任自己這樣客戶(hù)有問(wèn)題了才能給我們打電話(huà)讓我們幫助解決。

當給客戶(hù)打電話(huà)時(shí)，打擾了客戶(hù)或者是對方不愿意合作亦或者是客戶(hù)心情不好時(shí)，主動(dòng)提議在方便的時(shí)候給客戶(hù)在打電話(huà)并要有明確的時(shí)間，可是有的客戶(hù)應為接到類(lèi)似的電話(huà)太多了導致客戶(hù)一聽(tīng)是做網(wǎng)站的就直接掛斷電話(huà)了，我想打回去給客戶(hù)解釋以致客戶(hù)沒(méi)好氣的不接電話(huà)，這種情況就是過(guò)幾天了再聯(lián)系客戶(hù)，為其解釋我們的工作是對其網(wǎng)站進(jìn)行回訪(fǎng)的以進(jìn)一步調高對客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，減少客戶(hù)找不到網(wǎng)站問(wèn)題的解決人的麻煩。

給客戶(hù)解決其提出的網(wǎng)站問(wèn)題時(shí)要及時(shí)，掛了客戶(hù)的電話(huà)就應該

著(zhù)手處理客戶(hù)的網(wǎng)站問(wèn)題，如修改網(wǎng)站的內部信息或是添加刪除網(wǎng)站上的照片，迅速的為客戶(hù)解決好網(wǎng)站的要求，之后還要給客戶(hù)回個(gè)電話(huà)請客戶(hù)查看一下修改后的網(wǎng)站如果客戶(hù)不滿(mǎn)意的話(huà)進(jìn)一步進(jìn)行修改，這樣積極主動(dòng)并迅速的解決網(wǎng)站給客戶(hù)留下好的印象這樣客戶(hù)以后有什么問(wèn)題會(huì )主動(dòng)聯(lián)系，之后要重新做網(wǎng)站也會(huì )首先考慮到我們公司。

同客戶(hù)做電話(huà)回訪(fǎng)時(shí)一定要熱情，和服務(wù)周到競爭激烈的社會(huì )同行業(yè)中的競爭同時(shí)體現在公司的客務(wù)服務(wù)上，客戶(hù)不僅僅是把競爭雙方的公司的能力做對比，甚至會(huì )將競爭公司的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力。

回訪(fǎng)結束時(shí)不一定要等客戶(hù)先掛電話(huà)但是自己掛電話(huà)時(shí)一定要輕放，因為你無(wú)論你在電話(huà)里說(shuō)的多出色，如果客戶(hù)聽(tīng)到電話(huà)重重放回座機的聲音，也會(huì )產(chǎn)生極其不好的印象，以致你下次給客戶(hù)聯(lián)系時(shí)客戶(hù)變不會(huì )像第一次這樣接聽(tīng)你的電話(huà)，都說(shuō)第一印象最重要嘛。

回訪(fǎng)工作總結

一、工作場(chǎng)所設置及管理制度情況。

按照《關(guān)于在公立醫院建立“患者回訪(fǎng)中心”的通知》（【20xx】9號)精神，我縣人民醫院、中醫院、婦保院均成立了“患者回訪(fǎng)中心”和以院長(cháng)為組長(cháng)，分管副院長(cháng)為副組長(cháng)的領(lǐng)導小組。由各醫療機構醫務(wù)科具體負責“患者回訪(fǎng)中心”日常工作。各醫療機構均出臺了“患者回訪(fǎng)中心”工作制度，以創(chuàng )建省級文明縣城為契機，以“三好一滿(mǎn)意”工作為指導，全面提升我縣人民群眾就醫滿(mǎn)意度和安全感。

二、人員配備情況。

我縣人民醫院、中醫院、婦保院均按照按照《關(guān)于在公立醫院建立“患者回訪(fǎng)中心”的通知》（【20xx】9號)精神配備了“患者回訪(fǎng)中心”主任1名，工作人員1名。

三、工作開(kāi)展情況。

我縣各醫療機構“患者回訪(fǎng)中心”成立半年以來(lái)，通過(guò)對出院患者進(jìn)行信息追蹤，包括關(guān)懷祝福、用藥提醒、出院康復指導建議，定期復查、健康知識宣傳以及患者住院期間滿(mǎn)意度的調查，工作總結《回訪(fǎng)半年工作總結》。截至目前，總計電話(huà)回訪(fǎng)人次，其中有人次未聯(lián)系上，占左右，聯(lián)系上的有人次，占左右。聯(lián)系上的患者滿(mǎn)意度調查：滿(mǎn)意的人次，占%，不滿(mǎn)意的人，占%。

從以上回訪(fǎng)情況來(lái)看，我縣公立醫院的患者滿(mǎn)意度相對還是較為樂(lè )觀(guān)，同時(shí)也還是有大部分患者給我們提供了極其寶貴的意見(jiàn)，包括醫德醫風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力等方面。我局要求各公立醫院對收集的意見(jiàn)和建議進(jìn)行梳理反饋，對存在的.問(wèn)題進(jìn)行剖析整改，由各公立醫院醫務(wù)科對問(wèn)題進(jìn)行相關(guān)落實(shí)，具體落實(shí)到個(gè)人。

四、典型事例。

我縣人民醫院回訪(fǎng)到的兒科患者某某家屬建議，醫院衛生條件太差，吸煙無(wú)人管理一事，我們將以創(chuàng )建省級文明衛生縣城為契機，加強醫院衛生管理，禁止在院內吸煙。還有一例骨科患者，因t12椎體壓縮性骨折出院后對康復知識不太了解，對康復疾病失去了信心，我們給予其相應的健康指導，囑其臥硬板床休息，近期內禁止體力勞動(dòng)，加強腰肌鍛煉，防止并發(fā)癥發(fā)生，三個(gè)月后來(lái)院復診了解康復情況。通過(guò)健康指導，患者對康復工作有了較高的認識，同時(shí)對于長(cháng)期臥床的患者心理上得以安慰，增加了戰勝疾病的信心。

五、存在問(wèn)題和下一步打算。

我縣“患者回訪(fǎng)中心”場(chǎng)所和人員配不足，工作人員工作壓力過(guò)重，在任務(wù)繁多的情況下，有時(shí)候會(huì )存在心情急躁，造成患者誤會(huì )?！叭靡粷M(mǎn)意”和優(yōu)質(zhì)護理工作還有待進(jìn)一步加強。下一步，我局將加強重視程度，對各公立醫院“患者回訪(fǎng)中心”工作進(jìn)行督導，加大經(jīng)費和人員的投入，進(jìn)一步完善“患者回訪(fǎng)中心”工作制度，全面提升“患者回訪(fǎng)中心”工作服務(wù)質(zhì)量，更好地為我縣人民群眾就醫服務(wù)。

回訪(fǎng)工作總結

1.進(jìn)店之前要準備好物料（樣塊，抹布，小錘子等），如果是一些比較重要或者大的分銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)可以帶點(diǎn)小禮品（水果等等）。

2.進(jìn)店之后先看看我們產(chǎn)品或者展架上面有沒(méi)有灰塵，如果有可以當著(zhù)客戶(hù)的面擦一下灰塵，表明我們態(tài)度，因為現在很多別的產(chǎn)品放在店里灰塵很大，有的老板就說(shuō)別的產(chǎn)品負責人很久沒(méi)有來(lái)這邊，灰塵很大，有的還說(shuō)連那邊長(cháng)什么樣子都忘了，說(shuō)明他們沒(méi)有做維護，那么肯定分銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)也不會(huì )積極的去推廣，切忌不要直接問(wèn)銷(xiāo)量怎么樣（這個(gè)主要是針對于沒(méi)有動(dòng)貨的網(wǎng)點(diǎn)），先聊家?；蛘邌?wèn)問(wèn)最近生意怎么樣啊之類(lèi)的話(huà)題，后面再聊聊最近有沒(méi)有碰到什么問(wèn)題，通過(guò)解決目前分銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)的問(wèn)題拉近距離，其中可以舉例最近哪里動(dòng)貨比較好的網(wǎng)點(diǎn)，怎么動(dòng)貨的，我們做了哪些服務(wù)工作等等，然后再次以實(shí)際案例（有圖有真相）講解一下現在碰到最多的掉磚最多的位置（防水層和煙道等位置），普及一下專(zhuān)業(yè)知識和怎么去推廣我們的產(chǎn)品。

3.回訪(fǎng)過(guò)后的網(wǎng)點(diǎn)一定要做好回訪(fǎng)過(guò)后的記錄，有什么問(wèn)題或者情況要總結歸納，并且做好回訪(fǎng)周期的記錄安排，有需要采取購買(mǎi)行動(dòng)的網(wǎng)點(diǎn)也需要做好計劃。

回訪(fǎng)過(guò)程中的重點(diǎn)：

1.回訪(fǎng)分銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)是最產(chǎn)品推廣最重要的一部份，其中的要點(diǎn)就是做好客情和專(zhuān)業(yè)知識（包括銷(xiāo)售知識）的傳達。

2.回訪(fǎng)過(guò)后需要記錄好這些問(wèn)題，最好還是歸納一下，這樣也是方便后期采取一系列的回購等活動(dòng)。

醫院回訪(fǎng)工作總結

醫院之間的競爭日趨激烈，人們選擇醫院就醫，就像買(mǎi)商品一樣，不僅要求產(chǎn)品質(zhì)量有保證，又要求有完善的售后服務(wù)。對現代醫院來(lái)說(shuō)，在醫療質(zhì)量保證的前提下，競爭成敗的關(guān)鍵就是服務(wù)。我院已深刻認識到這一點(diǎn)，努力在“跟蹤服務(wù)”上做好文章，做足文章。通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)，使病人出院后也能感受到我院“一切以病人為中心”的人文關(guān)懷和充滿(mǎn)人情味的“跟蹤服務(wù)”，讓病人出院后能“背靠背”提意見(jiàn)，解除了病人的顧慮，說(shuō)出了在醫院不敢說(shuō)的話(huà)，而隨訪(fǎng)到病人的意見(jiàn)和建議，往往包含著(zhù)他們對改進(jìn)醫院服務(wù)的期望和需求，為進(jìn)一步加強醫院行風(fēng)作風(fēng)建設，構建和諧社會(huì )，促進(jìn)醫患溝通，提升醫療服務(wù)質(zhì)量，更好地了解患者對醫院各方面工作的意見(jiàn)，我院制定并實(shí)施了《出院指導及病人回訪(fǎng)制度》。自開(kāi)展工作以來(lái)，目前已取得初步成效。

通過(guò)出院指導，使得病人對自己所患疾病有了更深的認識。通過(guò)電話(huà)隨訪(fǎng)了解到出院病人在日常生活及工作中，能堅持對自己病情有益的生活習慣，盡量避免使病情惡化的情況發(fā)生。對于慢性疾病的病人，能堅持院外繼續服藥及治療，使疾病得到很好的控制。通過(guò)回訪(fǎng)，將醫院的服務(wù)延伸到病人出院之后，聽(tīng)取了廣大病員群眾的意見(jiàn)與建議，獲取了指導醫院發(fā)展、改善醫院服務(wù)的第一手信息;通過(guò)回訪(fǎng)，給病人送去他們急需的康復指導，讓病人感受到醫院的關(guān)心，提升了病員群眾對我院的認知、認可度;通過(guò)回訪(fǎng)，將得到的信息進(jìn)行分類(lèi)、歸納、總結，針對一些具備共性的問(wèn)題及時(shí)制定相應措施進(jìn)行整改，將影響醫院發(fā)展的不良因素降到最低，確保了醫院服務(wù)質(zhì)量持續改進(jìn);通過(guò)回訪(fǎng)，針對個(gè)別突出問(wèn)題及時(shí)向病人解釋或表示歉意，力爭得到病人的理解，從而獲得了病人對醫院的忠誠度，無(wú)形之中將流失的病人重新?tīng)幦』亓酸t院。另一方面，我們針對這些問(wèn)題及時(shí)向相關(guān)科室、個(gè)人進(jìn)行反饋、批評，杜絕了同類(lèi)事件的再次發(fā)生。隨訪(fǎng)內容重點(diǎn)圍繞以下4方面：

4、通話(huà)結束，向病人對醫院工作上的支持表示感謝，并送上祝福的話(huà)語(yǔ)。

20xx年我們共回訪(fǎng)11240人/次，收到多份患者反饋信息。通過(guò)患者反饋信息，發(fā)現病人對醫院反映最多和較為集中的焦點(diǎn)為服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，主要表現在以下方面。

1、醫務(wù)人員溝通不夠或溝通不當。一些病人反映，病情反反復復，不能治

愈，醫生又不耐煩解釋原因。

2、細節上缺少技巧。如講話(huà)欠婉轉，未注意病人的感受，容易引起病人和家屬的誤解。

3、出院指導中，使用了過(guò)多的醫用術(shù)語(yǔ)，患者看不懂，造成院外治療困難;以及患者打電話(huà)到科室，主管醫生下班了沒(méi)在科室，其他醫生對患者情況又不了解。這就造成了患者需要了解的信息不能及時(shí)的傳達給患者。

4、大部分科室出院隨訪(fǎng)未落實(shí)。

針對以上存在的問(wèn)題，制定相應整改措施：

1、出院指導中包括對患者及其家屬口頭交待與書(shū)面指導，盡量少使用醫用術(shù)語(yǔ)，用通俗易懂的語(yǔ)句來(lái)表達。

2、除了把科室電話(huà)留給患者外，主管醫生、護士應把自己的私人聯(lián)系方式(比如手機)告知患者。這樣才能更好的為病人提供服務(wù)，真正把《出院指導及病人回訪(fǎng)制度》落到實(shí)處。

3、科室應對出院患者進(jìn)行100%回訪(fǎng)，及時(shí)、準確、完整記錄患者出院隨訪(fǎng)記錄本。同時(shí)科室應積極進(jìn)行自查，不斷改進(jìn)該項工作。

4、定期開(kāi)展出院隨訪(fǎng)情況的日常監管，將發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)反饋給臨床科室。鼓勵出院隨訪(fǎng)工作落實(shí)好的科室繼續保持，加強對隨訪(fǎng)工作落實(shí)較差科室的督導檢查。

5.調查中涉及的有關(guān)醫院建設方面的問(wèn)題應及時(shí)反應給相關(guān)部門(mén)負責人，建議其積極整改。

年度回訪(fǎng)工作總結

xx鎮轄17個(gè)行政村，13679個(gè)人口，20xx年村級組織換屆選舉產(chǎn)生村黨支部書(shū)記17名，村委會(huì )主任16名，“兩委”委員（不含書(shū)記、主任）72名，村“兩委”年齡結構進(jìn)一步合理，村級班子戰斗力進(jìn)一步得到提升，干實(shí)事，謀發(fā)展的信心和決心得到進(jìn)一步體現，通過(guò)一年的運轉，農村各項社會(huì )事業(yè)和經(jīng)濟發(fā)展取得了一定的成績(jì)。

為全面了解掌握去年換屆以來(lái)村級組織和村干部履職情況，進(jìn)一步總結經(jīng)驗，查找問(wèn)題，研究對策措施，構建中心突出，分工明確，運轉高效的村“兩委”班子，鞏固黨在農村的執政基礎，推進(jìn)新農村建設進(jìn)程。自3月初起，xx鎮黨委組織4個(gè)“回訪(fǎng)”問(wèn)效工作組對17個(gè)村級班子，105名村干部工作運行情況進(jìn)行全面回訪(fǎng)考察，共召開(kāi)座談會(huì )17場(chǎng)，發(fā)放評議表558份，走訪(fǎng)普通農戶(hù)113戶(hù)，聽(tīng)取群眾意見(jiàn)建議52條。通過(guò)評議，村級班子中，群眾滿(mǎn)意的14個(gè)，占總數的82.4%，基本滿(mǎn)意3個(gè)，占總數的17.6%；村干部中，評議稱(chēng)職的87人，占總數的82.9%，基本稱(chēng)職17人，占總數的16.2%，不稱(chēng)職1人?！案蓪?shí)事的多了，說(shuō)空話(huà)的少了；溝通多了，矛盾少了；村干部往鎮里跑的多了，老百姓直接找鎮里的少了?！眡x鎮村級組織“回訪(fǎng)”問(wèn)效活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)形成了“三多三少”的和諧氛圍。

（一）、突出重點(diǎn)。一是建立組織，加強領(lǐng)導。

為確?！盎卦L(fǎng)”問(wèn)效工作扎實(shí)有效地開(kāi)展，鎮黨委成立了以黨委書(shū)記任組長(cháng)，班子成員為組員的村級組織回訪(fǎng)領(lǐng)導小組，下設xx、儒洪、上坊、西園四個(gè)回訪(fǎng)工作組，同時(shí)制訂下發(fā)了《關(guān)于開(kāi)展村級組織回訪(fǎng)的通知》（大委【20xx】10號，明確了工作方案和各項回訪(fǎng)問(wèn)效工作紀律、考察范圍和目標任務(wù)。二是宣傳發(fā)動(dòng)，廣泛動(dòng)員。在“回訪(fǎng)”問(wèn)效前，鎮黨委專(zhuān)門(mén)召開(kāi)鎮村干部動(dòng)員大會(huì )，進(jìn)一步加強認識，統一思想，在全鎮范圍內形成“回訪(fǎng)”問(wèn)效的良好氛圍，并對工作進(jìn)行了認真部署。三是明確回訪(fǎng)重點(diǎn)。突出圍繞“六訪(fǎng)六看”來(lái)開(kāi)展“回訪(fǎng)”問(wèn)效工作。即訪(fǎng)村級組織運轉情況，特別是村黨支部書(shū)記與村委會(huì )主任工作配合情況，看是否團結；訪(fǎng)工作開(kāi)展情況，特別是村級組織20xx年度的工作目標任務(wù)完成情況和村主要干部競職承諾兌現情況，看是否務(wù)實(shí)干事；訪(fǎng)財務(wù)民主情況，特別是村級財務(wù)管理規定貫徹落實(shí)情況，看是否清正廉潔；訪(fǎng)基層民主情況，特別是貫徹村規民約情況，看是否陽(yáng)光民主；訪(fǎng)政策落實(shí)情況，特別是涉農惠農政策執行情況和困難群眾幫扶情況，看是否親民為民；訪(fǎng)群眾反映情況，特別是普通黨員群眾對村級組織和村干部的看法意見(jiàn)，看群眾是否滿(mǎn)意。四是設置“綠色通道”。為方便群眾反映意見(jiàn)建議，鎮黨委專(zhuān)門(mén)設立“回訪(fǎng)”問(wèn)效工作熱線(xiàn)電話(huà)，同時(shí)在鎮村設置了意見(jiàn)箱，收集民情民意。

（二）、嚴格考評。

采取“聽(tīng)、談、評、饋”四步工作法逐步深入對村級班子和村干部工作運行情況進(jìn)行嚴格考評。一是召開(kāi)聯(lián)村干部、村“兩委”成員、黨員、村民代表會(huì )議，聽(tīng)取村黨支部書(shū)記和村委會(huì )主任對村工作開(kāi)展情況匯報；二是走村入戶(hù)與村民代表、普通黨員、困難群眾交談，聽(tīng)取村民對班子及成員的整體反映，深入了解換屆以來(lái)村干部工作開(kāi)展情況、思想狀況等；三是對村級班子和村干部進(jìn)行綜合評議，實(shí)事求是地做出客觀(guān)公正的評價(jià)，突出班子成員工作能力、廉潔自律、是否辦實(shí)事以及群眾是否滿(mǎn)意等內容；四是就村級班子及其成員工作情況，存在的問(wèn)題與不足，群眾反映較為集中的意見(jiàn)建議向村兩委班子進(jìn)行反饋，提出工作要求，同時(shí)將評定結果向群眾公示，接收監督。

（三）、結果運用。

“回訪(fǎng)”問(wèn)效工作結束以后，鎮黨委對“回訪(fǎng)”問(wèn)效情況進(jìn)行了集中分析整理，對群眾提出的意見(jiàn)建議,逐一認識、逐一整改、逐一落實(shí)。一是責任再落實(shí)。將此次“回訪(fǎng)”問(wèn)效結果作為村兩委班子年終考核的一項重要依據。對回訪(fǎng)中發(fā)現問(wèn)題較多，群眾意見(jiàn)較大的村干部，按照干部管理權限進(jìn)行教育誡勉；對工作進(jìn)度一般，班子作用發(fā)揮不明顯，積極發(fā)揮聯(lián)片領(lǐng)導、聯(lián)村干部作用，幫助指導開(kāi)展工作。二是制度再完善。針對群眾反映較為集中的村非生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)性支出較多、村招投標不規范等問(wèn)題，鎮黨委制定完善了《村級財務(wù)管理制度》、《小額公共資源交易管理辦法》等，對村干部的行為起到了約束作用，鞏固和擴大問(wèn)效成果。三是工作再推進(jìn)。在回訪(fǎng)過(guò)程中，各村按要求，注意對照競職承諾，查看兌現情況，將群眾提出需要迫切解決的實(shí)事調整列入工作計劃，進(jìn)一步明確了09年村兩委工作思路和重點(diǎn)目標，同時(shí)推廣村干部“實(shí)事承諾制”，把重點(diǎn)工作分解落實(shí)到村“兩委”干部，實(shí)行獎懲制度。

客服回訪(fǎng)工作總結

開(kāi)頭語(yǔ)：

1、您好，是xx先生/女士嗎？

不同意回訪(fǎng)，基本話(huà)術(shù)。

2、客戶(hù)在開(kāi)會(huì )：對不起，您正在開(kāi)會(huì )我就不打擾了，謝謝您的接聽(tīng)，再見(jiàn)。

3、客戶(hù)在用餐：對不起您正在用餐我就不打擾了，祝您用餐愉快，謝謝，再見(jiàn)。

4、客戶(hù)身體不適：對不起，您想在身體不舒服我就不打擾了，祝您早日康復，再見(jiàn)。

同意回訪(fǎng)，基本話(huà)術(shù)：

感謝您對我工作的支持！您只需回答我提出的幾個(gè)問(wèn)題即可。

客戶(hù)講述的建議要及時(shí)記錄下來(lái)，基本話(huà)術(shù)為：非常感謝您提出的建議，我們會(huì )努里改進(jìn)。

如果客戶(hù)不愿意，可以試探一下他們的職業(yè)和消費愛(ài)好（基本話(huà)術(shù)：那么工作職業(yè)方便告訴我們嗎？平時(shí)都喜歡吃什么水果?），試探不出來(lái)就轉入結束語(yǔ)。愿意告知則詳細記錄后轉入結束語(yǔ)。

如果客戶(hù)愿意分享，則作詳細記錄后提出下一問(wèn)題（基本話(huà)術(shù)：他們都是什么職業(yè)呢？孩子在哪個(gè)學(xué)校讀幾年級？家里平時(shí)都喜歡吃什么水果呢？）并作詳細記錄，試探不出來(lái)就轉入結束語(yǔ)。

2.2如客戶(hù)提出對某方面或幾個(gè)方面不滿(mǎn)意后，客戶(hù)未表明不滿(mǎn)意的具體原因、具體哪里不滿(mǎn)意或存在的具體問(wèn)題，則仍需繼續詢(xún)問(wèn)客戶(hù)并引導客戶(hù)說(shuō)出來(lái)，并做好詳細記錄。

基本話(huà)術(shù)為：哦…原來(lái)是這樣啊，那在您看來(lái)，針對您剛才提到的這些問(wèn)題，您覺(jué)得我們應該如何改善比較好？您能給我們提供一些意見(jiàn)或建議嗎，以便我們能為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

結束語(yǔ)：（任選其一）。

1、很高興您能抽空接受我們的回訪(fǎng)。非常感謝您對我工作的支持，打擾您了，再見(jiàn)。

2、非常感謝您給我們提供寶貴的意見(jiàn)/謝謝您的寶貴意見(jiàn)，祝您天天開(kāi)心！再見(jiàn)！

3、好的，我的回訪(fǎng)結束，非常感謝您對我工作的支持！祝您生活愉快！再見(jiàn)！

4、非常感謝您對我工作的支持，打擾您了，再見(jiàn)。

5、好的，非常感謝您的建議。再次感謝您接聽(tīng)我的電話(huà)，再見(jiàn)！

6、謝謝您對我工作的支持！祝您生活愉快！再見(jiàn)！

電話(huà)回訪(fǎng)工作總結

今天特意注意到了自己的說(shuō)話(huà)語(yǔ)速問(wèn)題，認真聽(tīng)自己所;同客戶(hù)打電話(huà)做回訪(fǎng)要保持積極和自信的態(tài)度，不管你;當給客戶(hù)打電話(huà)時(shí)，打擾了客戶(hù)或者是對方不愿意合作;給客戶(hù)解決其提出的網(wǎng)站問(wèn)題時(shí)要及時(shí)，掛了客戶(hù)的電;同客戶(hù)做電話(huà)回訪(fǎng)時(shí)一定要熱情，和服務(wù)周到競爭激烈;回訪(fǎng)結束時(shí)不一定要等客戶(hù)先掛電話(huà)但是自己掛電話(huà)時(shí);客戶(hù)一般都會(huì )很忙，當你電話(huà)回訪(fǎng)工作總結今天特意注意到了自己的說(shuō)話(huà)語(yǔ)速問(wèn)題，認真聽(tīng)自己所說(shuō)的每一句話(huà)自己能感覺(jué)到有時(shí)說(shuō)話(huà)會(huì )不清楚，還有就是語(yǔ)速快了讓客戶(hù)覺(jué)得自己好像是在背誦似地沒(méi)有感覺(jué)，跟客戶(hù)聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶(hù)之間的感情首先讓客戶(hù)喜歡自己、信任自己這樣客戶(hù)有問(wèn)題了才能給我們打電話(huà)讓我們幫助解決。

同客戶(hù)打電話(huà)做回訪(fǎng)要保持積極和自信的態(tài)度，不管你打給的是今天的第幾位客戶(hù)都要像打給第一位客戶(hù)一樣積極自信，讓客戶(hù)感到你精神飽滿(mǎn)，當給客戶(hù)打電話(huà)時(shí)，打擾了客戶(hù)或者是對方不愿意合作亦或者是客戶(hù)心情不好時(shí)，主動(dòng)提議在方便的時(shí)候給客戶(hù)在打電話(huà)并要有明確的時(shí)間，可是有的客戶(hù)應為接到類(lèi)似的電話(huà)太多了導致客戶(hù)一聽(tīng)是做網(wǎng)站的就直接掛斷電話(huà)了，我想打回去給客戶(hù)解釋以致客戶(hù)沒(méi)好氣的不接電話(huà)，這種情況就是過(guò)幾天了再聯(lián)系客戶(hù)，為其解釋我們的工作是對其網(wǎng)站進(jìn)行回訪(fǎng)的以進(jìn)一步調高對客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，減少客戶(hù)找不到網(wǎng)站問(wèn)題的解決人的麻煩。

后有什么問(wèn)題會(huì )主動(dòng)聯(lián)系，之后要重新做網(wǎng)站也會(huì )首先考慮到我們公司。

同客戶(hù)做電話(huà)回訪(fǎng)時(shí)一定要熱情，和服務(wù)周到競爭激烈的社會(huì )同行業(yè)中的競爭同時(shí)體現在公司的客務(wù)服務(wù)上，客戶(hù)不僅僅是把競爭雙方的公司的能力做對比，甚至會(huì )將競爭公司的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力。

回訪(fǎng)結束時(shí)不一定要等客戶(hù)先掛電話(huà)但是自己掛電話(huà)時(shí)一定要輕放，因為你無(wú)論你在電話(huà)里說(shuō)的多出色，如果客戶(hù)聽(tīng)到電話(huà)重重放回座機的聲音，也會(huì )產(chǎn)生極其不好的印象，以致你下次給客戶(hù)聯(lián)系時(shí)客戶(hù)變不會(huì )像第一次這樣接聽(tīng)你的電話(huà)，都說(shuō)第一印象最重要嘛。

客戶(hù)一般都會(huì )很忙，當你打電話(huà)打擾到客戶(hù)的時(shí)候一定要道歉，如果實(shí)在沒(méi)有時(shí)間的話(huà)那就主動(dòng)提出換個(gè)時(shí)間再聯(lián)系，并且給客戶(hù)選擇如“我是明天上午給您打電話(huà)呢還是明天下午3點(diǎn)給您打電話(huà)呢”，這樣客戶(hù)根據自己的時(shí)間定你什么時(shí)候給客戶(hù)回電話(huà).

年度回訪(fǎng)工作總結

為深入開(kāi)展黨的群眾路線(xiàn)教育實(shí)踐活動(dòng)，進(jìn)一步加強醫院行風(fēng)作風(fēng)建設，構建和-諧醫患關(guān)系，促進(jìn)醫患溝通，提升醫療服務(wù)質(zhì)量，提高群眾對醫院的滿(mǎn)意度，更好地改進(jìn)醫院的各項工作。根據《關(guān)于在公立醫院建立“患者回訪(fǎng)中心”的通知》（9號)以及《關(guān)于報送“患者回訪(fǎng)中心”半年工作總結的通知》要求，現將我縣“患者回訪(fǎng)中心”半年工作總結如下：

一、工作場(chǎng)所設置及管理制度情況。按照《關(guān)于在公立醫院建立“患者回訪(fǎng)中心”的通知》（【2017】9號)精神，我縣人民醫院、中醫院、婦保院均成立了“患者回訪(fǎng)中心”和以院長(cháng)為組長(cháng)，分管副院長(cháng)為副組長(cháng)的領(lǐng)導小組。由各醫療機構醫務(wù)科具體負責“患者回訪(fǎng)中心”日常工作。各醫療機構均出臺了“患者回訪(fǎng)中心”工作制度，以創(chuàng )建省級文明縣城為契機，以“三好一滿(mǎn)意”工作為指導，全面提升我縣人民群眾就醫滿(mǎn)意度和安全感。

二、人員配備情況。我縣人民醫院、中醫院、婦保院均按照按照《關(guān)于在公立醫院建立“患者回訪(fǎng)中心”的通知》（【2017】9號)精神配備了“患者回訪(fǎng)中心”主任1名，工作人員1名。

用藥提醒、出院康復指導建議，定期復查、健康知識宣傳以及患者住院期間滿(mǎn)意度的調查。截至目前，總計電話(huà)回訪(fǎng)人次，其中有人次未聯(lián)系上，占左右，聯(lián)系上的有人次，占左右。聯(lián)系上的患者滿(mǎn)意度調查：滿(mǎn)意的人次，占%，不滿(mǎn)意的人，占%。

從以上回訪(fǎng)情況來(lái)看，我縣公立醫院的`患者滿(mǎn)意度相對還是較為樂(lè )觀(guān)，同時(shí)也還是有大部分患者給我們提供了極其寶貴的意見(jiàn)，包括醫德醫風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力等方面。我局要求各公立醫院對收集的意見(jiàn)和建議進(jìn)行梳理反饋，對存在的問(wèn)題進(jìn)行剖析整改，由各公立醫院醫務(wù)科對問(wèn)題進(jìn)行相關(guān)落實(shí)，具體落實(shí)到個(gè)人。

四、典型事例。我縣人民醫院回訪(fǎng)到的兒科患者某某家屬建議，醫院衛生條件太差，吸煙無(wú)人管理一事，我們將以創(chuàng )建省級文明衛生縣城為契機，加強醫院衛生管理，禁止在院內吸煙。還有一例骨科患者，因t12椎體壓縮性骨折出院后對康復知識不太了解，對康復疾病失去了信心，我們給予其相應的健康指導，囑其臥硬板床休息，近期內禁止體力勞動(dòng)，加強腰肌鍛煉，防止并發(fā)癥發(fā)生，三個(gè)月后來(lái)院復診了解康復情況。通過(guò)健康指導，患者對康復工作有了較高的認識，同時(shí)對于長(cháng)期臥床的患者心理上得以安慰，增加了戰勝疾病的信心。

五、存在問(wèn)題和下一步打算。

我縣“患者回訪(fǎng)中心”場(chǎng)所和人員配不足，工作人員工作壓力過(guò)重，在任務(wù)繁多的情況下，有時(shí)候會(huì )存在心情急躁，造成患者誤會(huì )?！叭靡粷M(mǎn)意”和優(yōu)質(zhì)護理工作還有待進(jìn)一步加強。下一步，我局將加強重視程度，對各公立醫院“患者回訪(fǎng)中心”工作進(jìn)行督導，加大經(jīng)費和人員的投入，進(jìn)一步完善“患者回訪(fǎng)中心”工作制度，全面提升“患者回訪(fǎng)中心”工作服務(wù)質(zhì)量，更好地為我縣人民群眾就醫服務(wù)。

回訪(fǎng)人員工作總結

為加強管理處與住戶(hù)的聯(lián)系，及時(shí)為住戶(hù)排擾解難，把管理工作置于住戶(hù)監督中，從而集思廣益，及時(shí)。

總結。

經(jīng)驗、教訓，不斷改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，特建立接待來(lái)訪(fǎng)投訴工作制度。

一．接待來(lái)訪(fǎng)投訴工作。

1．管理處應宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話(huà)，讓住戶(hù)投訴有門(mén)。

2．管理中心主任在遇到住戶(hù)來(lái)訪(fǎng)投訴時(shí)，應給予熱情接待，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶(hù)有不理解住宅區的管理規章制度時(shí)，要曉之以理，動(dòng)之以情，讓住戶(hù)理解并支持管理處的工作。

3．對住戶(hù)投訴、來(lái)訪(fǎng)中談到的問(wèn)題，接待人員應及時(shí)進(jìn)行記錄，當天進(jìn)行調查、核實(shí)，然后將處理結果匯報管理處主任處；不能解決的，要將問(wèn)題和意見(jiàn)向公司分管經(jīng)理匯報，分管經(jīng)理處理不了的，由分管經(jīng)理向總經(jīng)理匯報，及時(shí)處理問(wèn)題。

4．當住戶(hù)主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí)，要詳細、認真地做好記錄，并及時(shí)向管理處主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并公布整改措施。

5．管理處主任及下屬在處理來(lái)訪(fǎng)、投訴時(shí)，要熱誠、主動(dòng)、及時(shí)，要堅持原則，突出服務(wù)；不得推諉責任、做到事事有著(zhù)落、件件有回音。

6．小區所有工作人員要認真負責，做好本職工作，為住戶(hù)提供。

滿(mǎn)意的服務(wù)，盡量減少住戶(hù)的投訴、批評。將住戶(hù)的不滿(mǎn)消解在投訴之前。

1．回訪(fǎng)要求：

（1）管理處中心主任把對住戶(hù)的回訪(fǎng)列入職責范圍，并落實(shí)到每年的工作計劃和總結評比中。

（2）回訪(fǎng)時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪(fǎng)記錄。

（3）回訪(fǎng)中，對住戶(hù)的詢(xún)問(wèn)、意見(jiàn)，如不能當即答復，應告知預約時(shí)間回復。

（4）回訪(fǎng)后對反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問(wèn)題向公司請示解決?；卦L(fǎng)處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。

2．回訪(fǎng)時(shí)間及形式：

（1）管理處中心主任每年登門(mén)回訪(fǎng)2~3次。

（2）護衛人員采取不定時(shí)、不定方法的回訪(fǎng)小區業(yè)主。

（3）根據小區情況召開(kāi)大小不一的住戶(hù)座談會(huì )，征求意見(jiàn)。

（4）利用節日慶?；顒?dòng)、社區文化活動(dòng)、等形式廣泛聽(tīng)取住戶(hù)反饋。

（5）有針對性地對住戶(hù)發(fā)放住戶(hù)調查問(wèn)卷，作專(zhuān)題調查，聽(tīng)取意見(jiàn)。

電話(huà)回訪(fǎng)工作總結

一年的工作結束了，在主任的領(lǐng)導下，在全體員工的共同努力下，我們克服了重重困難，各項指標一條不差的指導方針下，勝利并出色的完成了全年的工作任務(wù)。除此之外我還不斷的加強業(yè)務(wù)知識。熟悉業(yè)務(wù)技巧，在服務(wù)態(tài)度，等方面進(jìn)一步提高自己，嚴格要求自己，按照公司工作部署，自覺(jué)履行崗位職責，我把自己全部的熱情都投入到了工作當中去。認真完成每一天的電訪(fǎng)工作，遵守工作紀律，這一年中各方面都得到了鍛煉和提高，但亦有不足之處?，F將一年來(lái)的工作做大致總結。

今年煙草公司又做了幾項得大改革，每天必須通過(guò)自己十足的努力才能將本周每天的工作順利進(jìn)行，在新的模式下電訪(fǎng)工作也不是很順利。但是我始終堅持以客戶(hù)的利益為前提。認真做好每一天的銷(xiāo)售工作。當我煙草公司與客戶(hù)之間的橋梁作用。

還要為客戶(hù)提供熱忱、同到的服務(wù)，多與他們交流和溝通，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和需求，反客戶(hù)的利益裝在心中，將客戶(hù)視為朋友，心與心的交流能使相互之間的關(guān)系更加融洽，以客戶(hù)的利益為重，全心全意地為客戶(hù)服務(wù)，盡職盡責地做好每一件事。做好每一項工作。無(wú)論客戶(hù)的知識、身份的地位如何，均一視同仁，平等對待。不因訂煙量的多少，訂煙檔次的高低而改變服務(wù)態(tài)度。

總之，讓員工自己跑起來(lái)，作為我們企業(yè)的一種文化精神，需要我們從制度建設、理念灌輸、方法引導等多方面開(kāi)展不斷的研究和控索。企業(yè)是我們員工自己的，企業(yè)的未來(lái)是我們員工的未來(lái)，我們每個(gè)人應當做到;對自己要自信，對工作要敬業(yè)，對公司要忠誠，對事業(yè)要勤奮。

電話(huà)回訪(fǎng)工作總結

1、建立規范的回訪(fǎng)記錄本，內容包括：患者姓名、病情診斷、住址及電話(huà)、出院時(shí)間、回訪(fǎng)時(shí)間、出院后治療用藥及病人現狀，康復指導意見(jiàn)，患者及家屬意見(jiàn)。

2、健康問(wèn)題評估，包括病情反饋，是否正確用藥，日常生活習慣，疾病對生活的影響等。

3、行為指導，根據回訪(fǎng)對象存在的健康問(wèn)題，有針對性的進(jìn)行指導，病情解釋?zhuān)嬍持笇?，活?dòng)和休息指導等。

4、心里支持，良好的`情緒狀態(tài)和愉快的心情會(huì )為患者出院后的康復又恨的的促進(jìn)，有助于生活質(zhì)量的提高和對生活的信心和勇氣，給患者一鼓勵、以積極的態(tài)度面對病情面對生活。

年度回訪(fǎng)工作總結

一、工作場(chǎng)所設置及管理制度情況。按照《關(guān)于在公立醫院建立“患者回訪(fǎng)中心”的通知》（【2017】9號)精神，我縣人民醫院、中醫院、婦保院均成立了“患者回訪(fǎng)中心”和以院長(cháng)為組長(cháng)，分管副院長(cháng)為副組長(cháng)的領(lǐng)導小組。由各醫療機構醫務(wù)科具體負責“患者回訪(fǎng)中心”日常工作。各醫療機構均出臺了“患者回訪(fǎng)中心”工作制度，以創(chuàng )建省級文明縣城為契機，以“三好一滿(mǎn)意”工作為指導，全面提升我縣人民群眾就醫滿(mǎn)意度和安全感。

二、人員配備情況。我縣人民醫院、中醫院、婦保院均按照按照《關(guān)于在公立醫院建立“患者回訪(fǎng)中心”的通知》（【2017】9號)精神配備了“患者回訪(fǎng)中心”主任1名，工作人員1名。

三、工作開(kāi)展情況。我縣各醫療機構“患者回訪(fǎng)中心”成立半年以來(lái)，通過(guò)對出院患者進(jìn)行信息追蹤，包括關(guān)懷祝福、用藥提醒、出院康復指導建議，定期復查、健康知識宣傳以及患者住院期間滿(mǎn)意度的調查。截至目前，總計電話(huà)回訪(fǎng)人次，其中有人次未聯(lián)系上，占左右，聯(lián)系上的有人次，占左右。聯(lián)系上的患者滿(mǎn)意度調查：滿(mǎn)意的人次，占%，不滿(mǎn)意的人，占%。

從以上回訪(fǎng)情況來(lái)看，我縣公立醫院的患者滿(mǎn)意度相對還是較為樂(lè )觀(guān)，同時(shí)也還是有大部分患者給我們提供了極其寶貴的意見(jiàn)，包括醫德醫風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力等方面。我局要求各公立醫院對收集的意見(jiàn)和建議進(jìn)行梳理反饋，對存在的問(wèn)題進(jìn)行剖析整改，由各公立醫院醫務(wù)科對問(wèn)題進(jìn)行相關(guān)落實(shí)，具體落實(shí)到個(gè)人。

四、典型事例。我縣人民醫院回訪(fǎng)到的兒科患者某某家屬建議，醫院衛生條件太差，吸煙無(wú)人管理一事，我們將以創(chuàng )建省級文明衛生縣城為契機，加強醫院衛生管理，禁止在院內吸煙。還有一例骨科患者，因t12椎體壓縮性骨折出院后對康復知識不太了解，對康復疾病失去了信心，我們給予其相應的健康指導，囑其臥硬板床休息，近期內禁止體力勞動(dòng)，加強腰肌鍛煉，防止并發(fā)癥發(fā)生，三個(gè)月后來(lái)院復診了解康復情況。通過(guò)健康指導，患者對康復工作有了較高的認識，同時(shí)對于長(cháng)期臥床的患者心理上得以安慰，增加了戰勝疾病的信心。

五、存在問(wèn)題和下一步打算我縣“患者回訪(fǎng)中心”場(chǎng)所和人員配不足，工作人員工作壓力過(guò)重，在任務(wù)繁多的情況下，有時(shí)候會(huì )存在心情急躁，造成患者誤會(huì )。

“三好一滿(mǎn)意”和優(yōu)質(zhì)護理工作還有待進(jìn)一步加強。下一步，我局將加強重視程度，對各公立醫院“患者回訪(fǎng)中心”工作進(jìn)行督導，加大經(jīng)費和人員的投入，進(jìn)一步完善“患者回訪(fǎng)中心”工作制度，全面提升“患者回訪(fǎng)中心”工作服務(wù)質(zhì)量，更好地為我縣人民群眾就醫服務(wù)。

2017年上半年出院病人回訪(fǎng)工作總結隨著(zhù)醫隨著(zhù)醫療改革制度的不斷深入，醫療質(zhì)量管理也成為醫院發(fā)展的.重中之重，而出院病人的回訪(fǎng)工作則是衡量醫院醫療質(zhì)量管理水平的一個(gè)重要指標。

為進(jìn)一步加強醫院行風(fēng)作風(fēng)建設，構建和-諧社會(huì )，促進(jìn)醫患溝通，提升醫療服務(wù)質(zhì)量，更好地了解患者對醫院各方面工作的意見(jiàn)，我院規定每科室將其回訪(fǎng)情況每月上報，將得到的信息進(jìn)行分類(lèi)、歸納、總結，針對一些具備共性的問(wèn)題及時(shí)制定相應措施進(jìn)行整改，將影響醫院發(fā)展的不良因素降到最低，確保了醫院服務(wù)質(zhì)量持續改進(jìn)；通過(guò)回訪(fǎng)，針對個(gè)別突出問(wèn)題及時(shí)向病人解釋或表示歉意，力爭得到病人的理解，從而獲得了病人對醫院的忠誠度，無(wú)形之中將流失的病人重新?tīng)幦』亓酸t院。另一方面，我們針對這些問(wèn)題及時(shí)向相關(guān)科室、個(gè)人進(jìn)行反饋、批評，杜絕了同類(lèi)事件的再次發(fā)生。1自2017年我院開(kāi)展回訪(fǎng)工作以來(lái)，住院病人人數逐漸增多，而回訪(fǎng)率亦逐年上升，經(jīng)過(guò)年、2017年回訪(fǎng)工作的持續改進(jìn)，隨著(zhù)臨床科室對回訪(fǎng)工作的重視及努力，在2017年上半年取得了顯著(zhù)成效，全院評價(jià)回訪(fǎng)率達92.26%，各個(gè)科室均有不同程度的進(jìn)步，抽查患者大部分表示曾接受回訪(fǎng)，并對回訪(fǎng)工作表示滿(mǎn)意。

回訪(fǎng)年度工作總結

客服回訪(fǎng)工作總結

“您好，這里是四通汽貿客服中心，請問(wèn)您是先生/女士嗎？”

“您好！我是四通汽貿客服中心的回訪(fǎng)人員，現對您上一次入廠(chǎng)售后服務(wù)方面進(jìn)行調查，目的是希望了解您對我公司售后服務(wù)方面的寶貴意見(jiàn)，幫助我們提高服務(wù)水平，從而為您和其他用戶(hù)創(chuàng )造一個(gè)更理想的汽車(chē)消費環(huán)境。因此，我們想耽誤您2～3分鐘時(shí)間，請教幾個(gè)問(wèn)題?！保ㄟ@段話(huà)由信息員根據實(shí)際情況適當縮減）。

1、到廠(chǎng)維修時(shí)是否有人及時(shí)主動(dòng)的接待您？（最低標準：起身、微笑相迎）。

2、服務(wù)顧問(wèn)是否在維修前為您估算了總體服務(wù)價(jià)格并詳細說(shuō)明相關(guān)內容？（標準：客戶(hù)能夠明白維修內容及價(jià)格）。

3、您的車(chē)輛是否是在約定的時(shí)間內交付車(chē)輛？（客戶(hù)回答“是”則轉入下一問(wèn)題，回答“否”則直接跳跳至問(wèn)題5）。

4、您是否被告知交車(chē)將延遲，并重新約定交車(chē)時(shí)間？

5、您對我店服務(wù)場(chǎng)地、客戶(hù)休息區的清潔程度、布置感到滿(mǎn)意嗎？

6、您要求我們完成的工作是否符合您的要求？（即客戶(hù)提出的需求是否得到滿(mǎn)足）。

7、這次售后服務(wù)工作后，您是否因為維修質(zhì)量問(wèn)題，需要再次將車(chē)送回我店維修？（體現一次修復率）。

8、結帳時(shí)我們的服務(wù)顧問(wèn)是否將所完成的工作向您一一說(shuō)明了嗎？

9、是否和估價(jià)相一致？估價(jià)準確率（不含增加修理的部分）。

10、是否為您愛(ài)車(chē)清潔外觀(guān)，是否為您倒掉煙灰缸內雜物？您感到滿(mǎn)意嗎？（不清潔要具體到物品名稱(chēng)）。

11、是否向您提供車(chē)輛此次維修后的使用保養建議？

12、您此次修車(chē)是否需要備件訂貨？（對訂貨情況做簡(jiǎn)單記錄，要有跟蹤）感謝您的配合，祝您愉快！再見(jiàn)（回訪(fǎng)員一直不喜歡加這樣的客氣話(huà)述，就“打擾您了，再見(jiàn)”，不知道為什么）。

配合這個(gè)問(wèn)卷還會(huì )有一個(gè)日報表。

將問(wèn)題用數字表示。

最終有一個(gè)統計。

每周，每月對這個(gè)數字進(jìn)行分析。

年度回訪(fǎng)工作總結

為認真履行紀檢監察職能，深化紀律監察，促進(jìn)受處分人員的思想轉化，保護處分人員的正當權益，近年來(lái)，鄉紀委扎實(shí)開(kāi)展對受處分人員及其他人員的回訪(fǎng)教育工作，取得明顯成效?，F簡(jiǎn)要匯報如下：

一、主要做法。

在具體工作中我們堅持做到“五個(gè)明確”：

（一）明確回訪(fǎng)教育工作的目的?；卦L(fǎng)教育工作目的是加強對受處分人員和后進(jìn)黨員干部的教育管理，促進(jìn)其思想作風(fēng)轉化，化消極因素為積極因素，達到挽救和教育的目的，為促進(jìn)全鄉工作上臺階提供人力保證。推動(dòng)全鄉黨員干部整體素質(zhì)同步提升，工作效果同步提高，為全鄉工作整體上臺階奠定堅實(shí)的政治基礎。

（二）明確回訪(fǎng)教育工作的原則和方法?；卦L(fǎng)教育工作實(shí)行分級管理和屬地回訪(fǎng)的原則。上級機關(guān)可以委托下級機關(guān)代為回訪(fǎng)，對受處分黨員干部處分期內的回訪(fǎng)教育實(shí)行季度回訪(fǎng)。具體方法為：

5、及時(shí)向被回訪(fǎng)教育者所在單位反饋情況，并提出幫扶意見(jiàn)。

（四）明確回訪(fǎng)教育工作的對象?；卦L(fǎng)教育基本對象是受黨、政紀處分的黨員干部?；卦L(fǎng)教育的拓寬對象是因工作不力等原因受組織處理的黨員干部或因年度工作目標未完成，考核中后二名的、階段性工作落后、思想消極、工作懈怠而被戒免談話(huà)的對象。

（五）明確回訪(fǎng)教育工作的期限和次數。

回訪(fǎng)教育的期限：受黨內警告人員、行政警告人員或其他情況人員為半年；受黨內嚴重警告或行政記過(guò)、記大過(guò)的處分人員為一年；受黨內撤職或行政撤職處分以上的人員為二年。

回訪(fǎng)次數為：在回訪(fǎng)期內每季度一次。

二、工作成效。

在近2年的回訪(fǎng)教育工作實(shí)踐中，共回訪(fǎng)教育人數8人，其中：無(wú)職黨員2人，有職黨員6人；誡免（勤政廉政談話(huà)對象）對象16人，其中鄉干部5人，村干部11人?；卦L(fǎng)教育工作的開(kāi)展，取得的成效是明顯的：一是被回訪(fǎng)對象的思想認識得到進(jìn)一步提高。任何工作開(kāi)展的好壞，認識是先導，認識到位，工作就好。原村黨支部書(shū)記因計劃生育工作被免去村支書(shū)職務(wù)后，思想波動(dòng)大，工作不主動(dòng)，通過(guò)2次回訪(fǎng)教育后，思想有很大轉變，不僅想通了，而且計生國策意識和責任意識進(jìn)一步增強，開(kāi)展計生工作的主動(dòng)性和責任心也有了明顯提高，從而一舉扭轉了該村計生工作的被動(dòng)局面。二是工作拖拉，被動(dòng)應付現象有所好轉。在回訪(fǎng)教育對象中，多數是因為工作責任心不強，工作應付拖拉而被列入教育對象。在回訪(fǎng)教育過(guò)程中，我們著(zhù)重強化其紀律觀(guān)念和崗位責任意識，力促其工作主動(dòng)性、積極性進(jìn)一步提高。如孔堰村黨總支部書(shū)記，因多種原因，導致在土地治理流轉工作中消極，被動(dòng)應付，工作進(jìn)展緩慢，影響了全鄉大局，在回訪(fǎng)教育中，我們通過(guò)平等、耐心、深入細致的思想交流，使其認清了作為黨組織負責人貫徹鄉黨委重大決策部署，自覺(jué)執行決策部署是原則，認清了領(lǐng)頭雁的一言一行的重要性。談話(huà)后該同志立即向鄉黨委立下“軍令狀”，全身心地投入工作中，并一舉高質(zhì)量地完成了土地治理流轉任務(wù)。三是回訪(fǎng)教育工作鞭后進(jìn)、促先進(jìn)成效顯著(zhù)。人在任何時(shí)候都是有左中右的，要想扎實(shí)開(kāi)展好各項工作，黨員干部是關(guān)鍵因素。因此，我鄉在干部管理上始終堅持鼓勵先進(jìn)鞭策后進(jìn)的管理方法，使受處分的黨員干部或后進(jìn)黨員干部思想認識提高了，工作作風(fēng)轉變了，全體干部工作更加積極主動(dòng)，全鄉各項工作得以順利實(shí)施。我鄉今年1.5萬(wàn)畝的土地整理，1.2萬(wàn)畝土地流轉的成功；計劃生育連續幾個(gè)月的后進(jìn)位次得到提升，工作局面得以扭轉；招商引資蓬勃發(fā)展和黨建工作扎實(shí)開(kāi)展正是黨員干部思想作風(fēng)的有效轉變、工作積極性的充分調動(dòng)、工作效果明顯增強的有力驗證。

三、幾點(diǎn)體會(huì )。

到實(shí)處，發(fā)揮效果。同時(shí)各黨組織及其負責人的全力配合，是搞好工作基礎。各黨組織及其負責人對被回訪(fǎng)教育的情況清、底子明，問(wèn)題把握準,其大力配合，無(wú)疑對回訪(fǎng)教育工作落實(shí)和工作質(zhì)量提高起到了事半功倍的效果。

體會(huì )之二，熟悉被回訪(fǎng)者的情況是抓好回訪(fǎng)教育工作的關(guān)鍵。把握關(guān)鍵才能事半功倍，在回訪(fǎng)教育工作中，我們一直要求開(kāi)展回訪(fǎng)教育工作的同志要從不同側面全面了解被回訪(fǎng)人的思想學(xué)習、工作、生活情況，找出問(wèn)題的癥結，找準談話(huà)的切入點(diǎn)，使談話(huà)具有很強的針對性、目的性，工作效果得到很大提高。

體會(huì )之三，回訪(fǎng)教育者自身素質(zhì)的提高是搞好工作的基本要求。提高被回訪(fǎng)者的思想認識和作風(fēng)轉變是回訪(fǎng)教育工作的根本目的。開(kāi)展回訪(fǎng)教育者只有自身不斷加強學(xué)習、提高素質(zhì)和黨性修養，才能在工作中駕輕就熟，游刃有余，既注重談話(huà)方式，又注重教育質(zhì)量，讓被談話(huà)人易理解、愿接受，主動(dòng)提高認識，切實(shí)轉變作風(fēng)。

體會(huì )之四，工作扎實(shí)有效是回訪(fǎng)教育工作成功的基礎。各級重視，安排周密準備充分，回訪(fǎng)中帶著(zhù)信念，伴著(zhù)真誠，適時(shí)教育，隨時(shí)關(guān)心，教育幫扶工作的扎實(shí)開(kāi)展都為回訪(fǎng)教育工作取得成效奠定了基礎。

體會(huì )之五，在回訪(fǎng)教育工作中，也存在一些問(wèn)題：極少數黨員干部對回訪(fǎng)教育工作認識不足，支持不夠或有抵觸情緒，回訪(fǎng)教育工作有待進(jìn)一步加強和提高。

年度回訪(fǎng)工作總結

1、電訪(fǎng)中客戶(hù)反應服務(wù)問(wèn)題或對產(chǎn)品，服務(wù)的希望，或不滿(mǎn)等的相關(guān)信息能相應的記錄下來(lái)，例如客戶(hù)反應維修金額價(jià)格太高，或是在服務(wù)方面客戶(hù)所提的不滿(mǎn)意的問(wèn)題時(shí)，及時(shí)的反饋給相關(guān)部門(mén)。

2、客戶(hù)對公司的希望或不滿(mǎn)及時(shí)登記在回訪(fǎng)資料里，避免出現遺忘。

3、及時(shí)反饋客戶(hù)抱怨，及時(shí)的跟進(jìn)和回訪(fǎng)。

4、能及時(shí)核實(shí)車(chē)主的相關(guān)信息，電話(huà)、在日后的開(kāi)展工作避免出現不必要的工作環(huán)節。

5、做好客服的工作，需要與銷(xiāo)售部、售后服務(wù)部互相緊密的溝通是很重要的。

6、對上海大眾產(chǎn)品、性能、價(jià)格，維修的費用、相關(guān)的維修常識等不是非常系統的了解。在日常工作中無(wú)論是客戶(hù)了解咨詢(xún)有關(guān)銷(xiāo)售的信息、售后服務(wù)、產(chǎn)品在使用中所發(fā)現的常見(jiàn)問(wèn)題都未能能及時(shí)為客戶(hù)提供信息服務(wù)。

二、日常工作。

1、銷(xiāo)售回訪(fǎng)：針對銷(xiāo)售成交客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，收集客戶(hù)服務(wù)感受，及時(shí)記錄并反饋。

2、維修保養的回訪(fǎng)：針對客戶(hù)來(lái)店保養維修的內容進(jìn)行回訪(fǎng)。如果客戶(hù)在維修保養后發(fā)現一些問(wèn)題或所維修的項目沒(méi)有得到徹底的解決，記錄下客戶(hù)所提的問(wèn)題，了解情況后邀請客戶(hù)來(lái)店檢查及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題。

3、客戶(hù)的投訴處理：遇到客戶(hù)投訴處理，第一時(shí)間及時(shí)反饋，詳細了解情況，及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題，向客戶(hù)表示因為我們服務(wù)不周帶來(lái)的不便表示道歉，爭取客戶(hù)的諒解。處理完一及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系，了解客戶(hù)是否能真正滿(mǎn)意。表示能得到他的原諒我們非常感激，并歡迎他的下次關(guān)臨。以后用更好的服務(wù)彌補我們給客戶(hù)帶來(lái)的麻煩?？蛻?hù)購車(chē)成交后，維修保養后，在節假日發(fā)出祝福短信，真誠感謝客戶(hù)的購車(chē)，并關(guān)心車(chē)輛最近的使用狀況，讓客戶(hù)了解到我們及時(shí)周到的服務(wù)。

4、三個(gè)月內對購車(chē)的用戶(hù)進(jìn)行首保的提醒工作。確保?？蛻?hù)接受到首保，并在客戶(hù)未來(lái)店進(jìn)行及時(shí)的回訪(fǎng)跟蹤。避免客戶(hù)因為耽誤首保時(shí)間。

5、針對半年以上未來(lái)店的客戶(hù)通過(guò)電訪(fǎng)詢(xún)問(wèn)原因。如果因上次的維修保養工作影響到客戶(hù)的來(lái)店，詳細了解客戶(hù)的抱怨情況，及時(shí)向客戶(hù)解釋。(如果遇到通過(guò)電話(huà)客戶(hù)不能理解的，應及時(shí)登門(mén)拜訪(fǎng)、道歉，并及時(shí)把抱怨的內容進(jìn)行針對性的處理。爭取化解客戶(hù)的不滿(mǎn))。

6、用戶(hù)滿(mǎn)意度的總結：通過(guò)電訪(fǎng)向客戶(hù)了解我們的服務(wù)質(zhì)量，客戶(hù)對我們服務(wù)存在的意見(jiàn)、看法。通過(guò)調查真實(shí)的反應我們所存在的問(wèn)題，相應的改善，提高我們的服務(wù)質(zhì)量。針對客戶(hù)的意見(jiàn)及處理過(guò)程做成案例分析，提出店內改善方案，爭取下次不會(huì )出現類(lèi)似的情況。

7、總結：每月對我們工作進(jìn)行總結。包含：客戶(hù)回訪(fǎng)總結報告、客戶(hù)意見(jiàn)投訴處理總結、客戶(hù)對店內的期望及意見(jiàn)匯總。通過(guò)這些工作更好的服務(wù)客戶(hù)，爭取最大的滿(mǎn)意度。