ID：9265346
時(shí)間：2024-01-15 04:13:07
上傳者：靈魂曲規章制度是一種對組織、機構或團體內部行為進(jìn)行規范和管理的制度。規章制度的制定可以參考下面這些范文，將其根據實(shí)際情況進(jìn)行調整和拓展。
視顧客為上帝，一切為顧客著(zhù)想，真誠熱情、周到便捷的為顧客服務(wù)，真正做到解顧客之所急、排顧客之所憂(yōu)，持續滿(mǎn)足顧客的需求是我們的服務(wù)宗旨。
第二章、顧客服務(wù)的重要性：
1、顧客服務(wù)是成功經(jīng)營(yíng)的目標之一
2、顧客是免費的宣傳者
3、顧客是付給我們薪水的人，顧客才是我們真正的老板
4、顧客服務(wù)直接影響利潤的獲得
5、員工是使顧客滿(mǎn)意的決定因素之一
第三章、柜臺紀律
1、不準未著(zhù)工衣，未佩帶工牌、服務(wù)證章及儀表不端進(jìn)入柜臺。
2、不準遲到、早退、曠工和擅離崗位。
3、不準在柜臺內吃飯、吃零食（包括口香糖）、看書(shū)報雜志，哼歌曲、踱舞步、伸懶腰。
4、不準扎堆閑談，嬉戲打鬧，隔柜間談，會(huì )客會(huì )友。
5、不準坐柜，趴柜，靠柜。
6、不準帶小孩，親友及外部人員進(jìn)柜。
7、不允許在顧客面前不加掩飾地打呵欠，噴嚏，掏鼻孔，挖耳，剔牙等不文明行為。
8、不準在柜臺內醒目處理放置個(gè)人物及私人用品。
9、不準以上貨、結賬、點(diǎn)款為由而不理睬顧客。
10、不準與顧客發(fā)生爭吵，頂嘴。
11、不留怪發(fā)，不留長(cháng)指甲，涂指甲油，不戴大耳環(huán)，淡妝上崗。
12、講究衛生，做到：“三潔、四無(wú)、六不見(jiàn)”
三潔：商品潔，貨柜潔，服務(wù)設施潔；四無(wú)：地面無(wú)雜物，無(wú)痰，無(wú)瓜果皮核，無(wú)紙屑煙蒂；六不見(jiàn)：貨架內不見(jiàn)使用的手包，水杯、飲具、抹布、拖把、衛生用具。
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第四章、服務(wù)十不準
1、對顧客到柜接待不主動(dòng)；
2、對顧客沒(méi)有做到“接一、顧二、招呼三”，招呼多聲不理睬；
3、對顧客詢(xún)問(wèn)接待表情冷淡、回答生硬，用語(yǔ)不當。
4、對顧客比較、挑選、試穿商品不耐煩；
5、對顧客光看，光挑不買(mǎi)不高興。
6、對顧客付款不開(kāi)具銷(xiāo)售小票，自行收款；
7、對顧客的合理要求不盡力滿(mǎn)足；
8、對顧客的過(guò)失不盡力體諒；
9、對顧客退換商品不能一次性妥善解決；
10、對顧客離柜不禮貌道別；
第五章、服務(wù)八不計較
1、顧客稱(chēng)呼不當不計較；
2、遇到顧客性情急躁，語(yǔ)言欠妥不計較；
3、顧客舉止不文雅不計較；
4、顧客提出意見(jiàn)不客觀(guān)和不合理要求不計較；
5、主動(dòng)與顧客招呼，顧客不理睬不計較；
6、顧客提的意見(jiàn)與事實(shí)有出入不計較；
7、人少事多得不到顧客的諒解不計較；
8、營(yíng)業(yè)繁忙時(shí)，接待欠周到，顧客不理解不計較；
第六章、行為舉止
（一）站立的姿勢
1、合上腳跟，腳尖分開(kāi)30度
2、合上膝蓋
3、女性右手在外，左手在內，男性左手在外，右手在內
4、伸直背，挺起胸，收腹
5、眼光望前，表情開(kāi)朗得體，面帶微笑。
禁忌的站相：
1)雙手叉腰
2)雙臂抱在胸前
3)兩手插入口袋
4)身體東側西歪或身體依靠其它物體。
（二）行走
基本要求：男性：端正、穩健，女性：輕盈、靈敏。
要領(lǐng)：上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容，
行走時(shí)，腳尖對正前方，先落腳跟再過(guò)渡到腳趾穿裙子時(shí)的步態(tài):
1、要走成一條直線(xiàn)
2、兩腳之間的跨度最大不超過(guò)一個(gè)腳長(cháng)
3、步頻要快，一般每分鐘平均100—200個(gè)單步為好。
禁忌的行態(tài)：
1、不要左顧右盼，回頭張望
2、不要老是盯住顧客上下打量
3、不要一邊走路，一邊指指點(diǎn)點(diǎn)對人評頭論足
4、不要手插口袋里，或插腰，或倒背手
5、二人以上行走不得勾肩搭背
6、不要“拖泥帶水”，踢里踏拉，也不要橫沖直撞。
（三）手勢
在介紹、引導和指方向時(shí)，手指自然并攏，手掌向斜上，以肘關(guān)節為軸，指向目標。
1、禁忌：不要用一個(gè)手指指點(diǎn)方向。
2、禁忌：
1)切不可雙手托腮或用胳膊支住柜臺而立
2)不可用手指挖耳、摳鼻
3)注意站立和行走的禁忌手勢
4)不要打呵欠，伸懶腰
5)顧客在詢(xún)問(wèn)事情時(shí)，如果營(yíng)業(yè)員沒(méi)聽(tīng)清或店內無(wú)此商品，不可用擺手回答。
（四）表情姿態(tài)
1、要微笑服務(wù)
1)微笑自然、誠實(shí)
2)說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣和藹、聲音高低、輕重適度
3)情緒飽滿(mǎn)熱情
4)精力集中、持久
5)興奮適度、謹慎
6)姿態(tài)優(yōu)美、文明，富于規范化
2、禁忌：
1)冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑
2)口吻粗暴、聲音過(guò)高
3)不準對顧客緊繃著(zhù)臉，橫眉冷對，萎靡不振、愛(ài)理不理
4)談笑風(fēng)生，打打鬧鬧
5)不可坐柜臺、貨架、商品
6)不得吸煙、吃零食等。
（五）吃飯、喝水、上洗手間不要呼朋引伴，應請同事關(guān)照后，速去速回。
（六）營(yíng)業(yè)時(shí)間不要在賣(mài)場(chǎng)系領(lǐng)帶，整理頭發(fā)、化妝，如需整理請到洗手間或試衣間。
2、主動(dòng)，熱情，禮貌，耐心，細致，周到的為賓客服務(wù)，不做有損賓客利益和部門(mén)聲譽(yù)的事。
3、熟悉酒店的主要服務(wù)項目，能隨即應答賓客的`有關(guān)問(wèn)題。
4、酒店的一切工作用具，定期維護保養，不得損壞公物、在保證工作質(zhì)量的前提下，節約各類(lèi)材料。用劑，降低費用，延長(cháng)設備壽命。
5、嚴格按照各部位班次表上班。休假，提前到崗上班，以便有足夠的時(shí)間更換制服，準時(shí)簽到。
6、不能無(wú)故礦工因有事不能前來(lái)工作(或在崗因有事不能繼續工作)，應事先向主管請假，如果遲到要先向主管說(shuō)明理由方能上崗、調班必須經(jīng)過(guò)主管同意。
7、如有家庭住址。通訊方式?；橐鰻顩r。嬰兒出生。學(xué)歷等私人情況發(fā)生變化，應及時(shí)向餐飲部匯報。
8、凡是個(gè)人在工作中遇到的疑難問(wèn)題要首先向領(lǐng)班報告，假若不能解決，再由領(lǐng)班向餐飲部匯報解決。
9、堅守工作崗位，不擅自進(jìn)入其它工作區域與其他服務(wù)員一起工作或交談(遇有特急任務(wù)得到主管委派除外)。
10、非工作時(shí)間不得在工作區域和酒店其他工作區域逗留和休息，影響他人工作。
11、服務(wù)員不得攜帶大宗包裹出入工作區域，客人遺留物品一律交餐飲部。
12、工作中注意說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。
13、談吐得體。態(tài)度溫和。不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓客有無(wú)禮言行時(shí)，應克制忍讓?zhuān)瑘蟾嫔霞壨咨铺幚怼?/p>
14、對部門(mén)工作有意見(jiàn)或建議應通過(guò)正當渠道向上反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工。
15、根據時(shí)間有禮貌的向賓客打招呼，盡量能稱(chēng)呼客人姓氏和職稱(chēng)。
16、接到外線(xiàn)打來(lái)的員工私人電話(huà)只作記錄，不能轉接。
17、在酒店看到任何雜物均有意識拾起。
18、保持工作區域任何一個(gè)地方干凈。整齊。包括一些不起眼的地方及員工出入口。
19、餐廳內發(fā)現任何物品損壞，丟失或其他異?，F象立即報告領(lǐng)班。
20、不得向客人或無(wú)關(guān)人員提供有關(guān)酒店技術(shù)和管理及其他客人的資料、秘密。
21、嚴禁向客人索要或變相索要小費。
1．及時(shí)了解當天的餐桌預定情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。
2．接受客人的臨時(shí)訂座。
3．負責來(lái)餐廳用餐客人的'帶位和迎送接待工作。
4．儀容鄭潔，不擅離崗位。
5．解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設施方面的問(wèn)題，收集有關(guān)意見(jiàn)，并及時(shí)向餐廳主管反映。
6．婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀(guān)和衣著(zhù)不整的客人進(jìn)餐廳就餐。
7．根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
8．保證地段衛生，做好一切準比。
9．在餐廳客滿(mǎn)時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到其他的餐廳就餐。
一、早上9：30準時(shí)上崗搞好店內衛生，保持柜臺整齊干凈，做好營(yíng)業(yè)準備。
二、10：30分準時(shí)開(kāi)業(yè)，工作服穿戴整齊，服務(wù)員上班可化些淡妝。
三、營(yíng)業(yè)過(guò)程中做到：
1、微笑服務(wù)、舉止端莊;。
2、介紹茶葉是要微笑、熱情，百問(wèn)不厭，耐心解說(shuō);。
3、遇到無(wú)理取鬧的客人時(shí)，要做到罵不還口，耐心說(shuō)明，熱情接待每一位客人;。
5、晚班上班要檢查衛生并加以整改，認真做好每一個(gè)細小工作;。
6、上班手機處于關(guān)機或震動(dòng)狀態(tài);。
四、認真執行柜臺“十一個(gè)不準”和“八個(gè)一樣”
十一個(gè)不準：
1.不準在柜臺內吃東西、玩手機、打私人電話(huà);。
2、不準在柜臺內嬉戲、打鬧、聊天;。
3、不準因盤(pán)點(diǎn)，結賬、點(diǎn)款而不理睬顧客;。
4、不準在柜臺坐著(zhù)接待客人;。
5、不準與客人發(fā)生爭執、辱罵、毆打;。
6、不準在柜臺內會(huì )客，做任何私事;。
7、不準趴在吧臺，收銀臺;。
8、不準擅自離開(kāi)工作崗位;。
9、不準在上班期間偷吃廚房的東西，水果等;。
10、不準在柜臺內梳妝，打扮;。
11、不準私自對顧客優(yōu)惠或私分贈品;。
八個(gè)一樣：
1、生人、熟人一樣;。
2、大人、小孩一樣、
3、殘疾人、正常人一樣、
4、買(mǎi)、不買(mǎi)一樣;。
5、忙和不忙一樣;。
6、一個(gè)顧客和許多顧客一樣;。
7、賣(mài)商品和不買(mǎi)商品一樣;。
8、老板和顧客一樣;。
五、接聽(tīng)電話(huà)注意事項：
1、電話(huà)鈴響不超過(guò)三聲就應接起，盡量在第一聲接起;。
2、接起電話(huà)時(shí)應主動(dòng)、禮貌的報出“您好，怡和園茶樓”;。
3、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要用熱情、親切的語(yǔ)言;。
4、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)盡量控制自己的音量;。
5、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)不與他人交談;。
6、如認識客人，應呼出客人的姓或名字;。
7、如客人預定包間，應準確無(wú)誤的記清姓名、電話(huà)、包間類(lèi)型、時(shí)間、日期等;
9、如說(shuō)再見(jiàn)，等對方掛斷電話(huà)方可掛斷電話(huà);。
六、怡和園茶樓崗位安排：
經(jīng)理一名、主管一名、服務(wù)人員五名、廚房阿姨一名;。
經(jīng)理，茶館所有內外事務(wù)的負責人，是處在老板與員工之間的“中間人”，他向上要對老板負責，向下要管理好員工。茶館經(jīng)理處在上級和下級的“夾縫”之間，是一個(gè)難以扮演的角色，在人事、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)等方面只要與老板商議之后，經(jīng)理可以按商定的'方案，調動(dòng)各種力量去執行?！柏攧?wù)上我們實(shí)行‘一支筆’，由經(jīng)理一人審批。
七、應聘人員應具備;。
1、初中以上學(xué)歷;。
2、具有相應的工作經(jīng)驗，吃苦耐勞，不悲不棄;。
3、五官清秀，言行舉止，大方。
4、身高要在1.60以上，具有良好的服務(wù)意識。
5、具有甜美的微笑。
八、入店手續。
帶好健康證，身份證復印件一份，貳百元押金并填寫(xiě)個(gè)人簡(jiǎn)歷。
九、上班要做到“十個(gè)要”
1、要化淡妝(口紅)。
2、要身穿制服;。
3、要穿黑色皮鞋;。
4、要穿肉色絲襪;。
5、要綁頭發(fā);。
6、要不說(shuō)粗話(huà);。
7、要微笑服務(wù);。
8、要熱情、親切;。
9、要活潑、開(kāi)朗;。
10，要精靈、堅強;。
十、怡和園查樓衛生標準如下：
(一)包間衛生標準：
1、茶壺無(wú)污垢、無(wú)灰塵、無(wú)雜物;。
2、茶柜無(wú)灰塵、無(wú)異味、無(wú)刮痕;。
3、茶幾無(wú)灰塵、無(wú)臟物、無(wú)水跡;。
4、地面無(wú)灰塵、無(wú)紙削、無(wú)煙灰;。
5、麻將桌無(wú)指英無(wú)煙灰、無(wú)破損;。
6、電視(柜)無(wú)灰塵;。
7、窗臺無(wú)灰塵;。
8、玻璃無(wú)灰塵、無(wú)手英無(wú)蜘蛛網(wǎng);。
9、天花板無(wú)蜘蛛網(wǎng);。
10.空調無(wú)灰塵;。
11.沙發(fā)無(wú)外斜、無(wú)贓物;。
12、洗手間墻壁無(wú)污垢、無(wú)灰塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng);。
13、洗手間馬桶無(wú)污垢、無(wú)水跡、無(wú)紙巾;。
14、洗手間水池無(wú)灰塵、無(wú)污垢、無(wú)異味;。
15、洗手間地板無(wú)灰塵、無(wú)雜物、無(wú)水跡;。
(二)、茶廳衛生標準：
1、地面無(wú)灰塵、垃圾、果皮、紙削、贓物等;。
2、裝飾樹(shù)無(wú)灰塵、雜物;。
3、收銀臺整齊有序、無(wú)垃圾;。
4、樓道扶梯無(wú)灰塵、贓物;。
5、后廳泡茶的垃圾桶無(wú)殘留物，無(wú)積水;。
注明：每星期二大掃除(茶樓里的所有衛生)，茶杯一個(gè)星期消毒三到四次。
十一、員工工作獎懲制度。
1、員工上班下班需簽到簽退，不準代簽，違者每次扣2分。
2、用餐時(shí)需留一人值班，負責包間茶水、衛生、迎賓、指揮停車(chē)等，由經(jīng)理或主管安排，違者每次扣2分。
3、營(yíng)業(yè)期間，茶館門(mén)口需有一名或數名服務(wù)員，以便做好迎賓，接待工作，站姿要規范，面帶笑容，違者每次扣3分。
4、營(yíng)業(yè)期間，不準大聲喧嘩、嬉戲、打鬧、唱歌等，違者每次扣2分。
5、營(yíng)業(yè)期間，服務(wù)員要對所有的包間和公共洗手間每5分鐘巡查一次，違者每次扣4分。
6、茶館員工進(jìn)茶館之前，要佩戴好工號牌，著(zhù)裝整齊，儀表端莊，違者每樣2分。
7、上班隨意性太強者(偷吃東西、不服從安排、無(wú)理取鬧者)，違者每次扣5分。
8、不小心打破茶館茶杯、物品者按原價(jià)賠償，故意損壞者雙倍賠償，在當月的25號工資中扣除，如不夠再從基本工資中扣除。
9、上班除收銀員之外，不許服務(wù)員穿行于收銀臺，服務(wù)期間，不準在收銀臺里休息，應站立在包間門(mén)口，違者每次扣違者5分。
10、工作態(tài)度惡劣，服務(wù)意識較差者，違者每次扣10分。
11、上班辱罵、毆打他人，直接開(kāi)除。
獎勵：
1、工作認真，負責者――5分。
2、拾金不昧(手機、衣物)等，根據物品貴重獎勵。
3、積極配合經(jīng)理工作，同事工作，表現突出者――5分。
4、積極維護茶館利益者――5分。
5、服務(wù)熱情，多次受顧客好評，領(lǐng)導、同事認同者――10分。
6、微笑服務(wù)最突出者――10分。
7、員工銷(xiāo)售茶葉按茶葉的1%抽成算，獎金在當月的25日發(fā)放。
8、勇于舉報茶樓人員偷切、私拿茶樓物品者――10分(舉報人員保密)。
9、微笑服務(wù)，團結互助，禮貌待人。樂(lè )意效勞者――20分。
10、賓客至上，誠實(shí)敬業(yè)者――10分。
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1、及時(shí)了解當天的餐桌預訂情況及酒店服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。
2、接受客人的臨時(shí)訂座。
3、負責來(lái)酒店用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的.有關(guān)飲食、飯店設施方面的問(wèn)題，收集有關(guān)意見(jiàn)，并及時(shí)向酒店主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入酒店參觀(guān)和衣著(zhù)不整的客人進(jìn)酒店就餐。
8、保證地段衛生，做好一切準備。
9、在酒店客滿(mǎn)時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他酒店就餐。
1、按照規格標準，布置酒店和餐桌，做好開(kāi)餐前的準備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛生、明亮、無(wú)缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷(xiāo)酒水飲料。
6、開(kāi)餐后，搞好酒店的清潔衛生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內容，如：食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
1、熱情待客，態(tài)度謙和，工作要細心，儀容整潔，不擅自離崗。
2、確認臺號，將服務(wù)員送回的點(diǎn)菜單顧客聯(lián)與收銀聯(lián)核對，如有調整應立即詢(xún)問(wèn)服務(wù)員，確認所有消費項目錄入無(wú)誤后打印賬單。
3、各種折扣和優(yōu)惠方式按酒店有關(guān)規定執行。
4、按不同付款方式進(jìn)行結賬處理，將結賬方式錄入電腦，完成結賬操作。
5、將找零、信用卡簽購單持卡人聯(lián)、賬單顧客聯(lián)等交服務(wù)員送回給客人。
6、如客人要求提供發(fā)票的，按規定填開(kāi)發(fā)票，由服務(wù)員交給客人，并請服務(wù)員在收銀賬單上簽名。
7、賬單要按不同結賬方式蓋章，并分類(lèi)放好。
為規范中心會(huì )議室的使用，確保會(huì )議的順利進(jìn)行，現規定如下：
一、會(huì )議室使用實(shí)行登記制度，使用時(shí)填寫(xiě)《會(huì )議室使用登記表》，由會(huì )議服務(wù)部門(mén)統一安排使用，如遇會(huì )議改期或取消，應及時(shí)通知會(huì )議服務(wù)部門(mén)。
二、會(huì )議室實(shí)行先登記先使用的原則，如發(fā)生使用時(shí)間重疊的`情況，雙方協(xié)商解決。
三、夏季提前15分鐘打開(kāi)空調，冬季提前15分鐘打開(kāi)暖風(fēng)。
四、各司召開(kāi)的會(huì )議，配有熱水、紙杯，會(huì )議召開(kāi)后每間隔30分鐘提供熱水瓶續水服務(wù)。
五、新聞發(fā)布廳、第七會(huì )議室、多功能廳召開(kāi)會(huì )議以及局領(lǐng)導參加會(huì )議時(shí)，配有熱水、瓷杯，會(huì )議期間每間隔30分鐘提供續水服務(wù)。
六、接待外賓時(shí)，配有瓷杯、礦泉水、濕毛巾，會(huì )議期間每間隔30分鐘提供續水服務(wù)。
七、會(huì )議結束后，使用部門(mén)及時(shí)通知會(huì )議服務(wù)部門(mén)清理會(huì )場(chǎng)。
1、服務(wù)員應按照公司規定的作息時(shí)間以及休息排班安排自己的時(shí)間，不可遲到早退，按照規定進(jìn)行打卡簽到。并在規定時(shí)間內換好工裝，工牌及時(shí)到崗。
2、到崗后按照店長(cháng)的分配及時(shí)清理臺面、餐廳地面、以及擺放店內外所需展示品，并開(kāi)啟所需照明與其他用電器。收銀員到崗后要盡快把一天的準備工作進(jìn)行處理，包括零錢(qián)等常備品。
3、按照店長(cháng)的指示準備早會(huì )，早會(huì )中不可隨意喧嘩、交頭接耳，如有不清楚要及時(shí)發(fā)問(wèn)。
4、早會(huì )結束后確保飯時(shí)前餐具、調料、現調飲料、以及啤酒等消費品配備充足。
5、飯時(shí)確保自己的心情，基本禮儀與外觀(guān)條件符合營(yíng)業(yè)標準，絕不可以帶有不好情緒參加工作。
6、閑時(shí)勤巡臺，保持店內臺面、地面整潔，忙時(shí)注意以迎客為主，迎客后交替撤臺同時(shí)向客人解釋由于忙時(shí)工作力度大而導致撤臺速度降低。
7、客人需要餐具等器皿時(shí)，要導引客人自取。
8、注意保存好包工組的單號，不可丟失、臟污。上餐時(shí)注意要與客人的待餐牌一致。如有上錯餐，必須向客人解釋?zhuān)埧腿苏徑?。并在一定時(shí)間內將錯餐銷(xiāo)售出去，否則錯餐將由店長(cháng)與事故人員共同買(mǎi)單。
9、及時(shí)查看打包盒、筷子、調料等日常所需物品的數量情況，如有缺失及時(shí)向店長(cháng)說(shuō)明，并做好補充準備。
10、要配合店長(cháng)的安排做好店內照明以及用電器的節能控制。
11、下班前要負責把自己區域內的衛生搞好，區域內的門(mén)窗、用電器、以及水電煤氣開(kāi)關(guān)要按照規定關(guān)閉好。
1、服務(wù)員應根據客流情況做基本的導流工作，如一樓客滿(mǎn)時(shí)要向客人解釋?zhuān)ьI(lǐng)客人到二樓就餐。如遇到就餐團體需要大桌且大桌有單人或少數人員就餐時(shí)，要做好讓客人拼桌的準備。并向客人解釋原因請客人諒解。
2、店外如有觀(guān)望、好奇的客人，要及時(shí)引導客人進(jìn)店品嘗與消費。
3、店內銷(xiāo)售導流要按照技術(shù)流程操作，引導客人依次到達菜品區并做好肉菜素菜與拼菜的組合、然后到達酒水區推銷(xiāo)酒水、最后到達收銀區與收銀員配合銷(xiāo)售主食餃子類(lèi)的推銷(xiāo)并做好買(mǎi)單工作。
4、如忙時(shí)，要導引客人到指定區域，由區域內的人員接手銷(xiāo)售然后按順序依次進(jìn)行推銷(xiāo)。
5、如有到店消費兩次以上、或單筆消費在100元以上的客人，服務(wù)員要導入會(huì )員卡的推銷(xiāo)，做好基本的話(huà)術(shù)，向客人解釋會(huì )員卡的尊貴與好處。
1、要保持個(gè)人衛生，工裝必須要3天一洗(冬裝除外)，勤剪指甲，不涂指甲油，盤(pán)好頭發(fā)。
2、保持自己的手勢、站位與面容表現。
3、做好服務(wù)時(shí)的基本禮貌用語(yǔ)。
4、不可與客人爭吵。
5、要配合店長(cháng)的工作不可擅自行動(dòng)或不聽(tīng)從店長(cháng)的安排。
二、要著(zhù)店裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端莊，舉止大方，規范用語(yǔ)，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情。
三、服務(wù)員，每天要按程序，按規定和要求清理房間衛生，要認真細致，要管理好房間的物品，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)報告。
四、檢查清理時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。
五、不準他人隨意進(jìn)入前臺;前臺電腦要專(zhuān)人管理與操作，不準無(wú)關(guān)人員私自操作，打字、復印、收發(fā)傳真，要按規定收費。
六、工作時(shí)間不準離崗，有事向領(lǐng)導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無(wú)關(guān)的事情。
七、認真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現問(wèn)題要及時(shí)報告和處理。
衛生制度。
公用茶具應每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無(wú)油漬、無(wú)水漬、無(wú)異味?？头?jì)刃l生間的洗漱池、便盆應每日清洗消毒。酒店的公共衛生間要做到每日清掃、消毒，并保持無(wú)積水、無(wú)蟻蠅、無(wú)異味。
考勤制度。
一、員工必須遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。
二、每人每月休四天，遇到重要接待任務(wù)暫停休，過(guò)后不休。
三、員工辭職須提前將辭職報告上交，培訓好新職工上崗方可離崗。如有特殊情況不能提前辭職的，應及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請示經(jīng)理。
四、員工請事假，須提前上報領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準，事后請假一律按曠工處理。
五、嚴格按照規定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。
六、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節給予曠工或除名處理。
儀容儀表規定。
儀表：1、工作時(shí)間應穿著(zhù)規定的工作服。
2、工作服要整潔、挺直、按規定扣好上衣扣、褲扣。
3、工作服上衣兜、褲兜內禁止裝雜物，以保持工作服的挺括，工作服如有破損應及時(shí)修補。
4、服務(wù)員上班時(shí)一律穿著(zhù)黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著(zhù)襪子，要求男深女淺，襪子要完好無(wú)破損，不準赤腳穿鞋。
5、服務(wù)員上崗期間不準佩帶各種飾物，如項鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。
6、工作期間應按規定將工號牌佩帶在左胸位置。
7、服務(wù)員著(zhù)裝后，應自我檢查，并檢查領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。
8、服務(wù)員應保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀(guān)、大方。
9、男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng)、側不掩耳;女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮掩。勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。
10、男士不留小胡子、大鬢角;女士不留長(cháng)指甲，不涂指甲油、不使用濃香水。
11、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。
12、保持口腔衛生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。
13、面帶笑容、親切和藹、端莊穩重、不卑不亢。
儀態(tài)。
1、坐姿。
a身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏。手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。
b坐時(shí)不要把椅子坐滿(mǎn)(服務(wù)員應坐椅子的三分之二)，但不可坐在邊沿。
c不可前俯后仰，不可將腿跨在扶手或茶幾上。
d在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。
2、立姿。
a挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。
b雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務(wù)的最佳狀態(tài)。
c女服務(wù)員站立時(shí)，雙腳成“v”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。男服務(wù)員站立雙腳與肩同寬。
d站立時(shí)不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺、墻等。
e站立時(shí)不可手叉在衣服口袋內，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動(dòng)作。
f站立時(shí)腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。
3、走姿。
a昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直。女服務(wù)員走一字步，男服務(wù)員行走雙腳跟平行。
b行走時(shí)不準搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。
c行走時(shí)不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。
d客過(guò)站定，主動(dòng)讓路并點(diǎn)頭示意問(wèn)好。
e在走廊內行走，應靠右邊，不得用手扶墻。
f三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時(shí)不得勾肩搭背，邊說(shuō)邊笑或打鬧。
獎懲條例。
1、上班遲到、早退。
2、上班時(shí)間看書(shū)、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。
3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。
4、不按指定員工通道出入，著(zhù)便裝進(jìn)入工作崗位。
一、自覺(jué)遵守店規店紀，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律，要積極進(jìn)取，愛(ài)崗敬業(yè)，?善于學(xué)習，掌握技能。
二、要著(zhù)店裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端莊，舉止大方，規范用語(yǔ)，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情。
三、服務(wù)員，每天要按程序，按規定和要求清理房間衛生，要認真細致，要管理好房間的物品，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)報告。
四、檢查清理時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。
五、不準他人隨意進(jìn)入前臺;前臺電腦要專(zhuān)人管理與操作，不準無(wú)關(guān)人員私自操作，打字、復印、收發(fā)傳真，要按規定收費。
六、工作時(shí)間不準離崗，有事向領(lǐng)導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無(wú)關(guān)的事情。
七、認真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現問(wèn)題要及時(shí)報告和處理。
衛生制度。
公用茶具應每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無(wú)油漬、無(wú)水漬、無(wú)異味?？头?jì)刃l生間的洗漱池、便盆應每日清洗消毒。酒店的公共衛生間要做到每日清掃、消毒，并保持無(wú)積水、無(wú)蟻蠅、無(wú)異味。
考勤制度。
一、員工必須遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。
二、每人每月休四天，遇到重要接待任務(wù)暫停休，過(guò)后不休。
三、員工辭職須提前將辭職報告上交，培訓好新職工上崗方可離崗。如有特殊情況不能提前辭職的，應及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請示經(jīng)理。
四、員工請事假，須提前上報領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準，事后請假一律按曠工處理。
五、嚴格按照規定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。
六、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節給予曠工或除名處理。
儀容儀表規定。
儀表：
1、工作時(shí)間應穿著(zhù)規定的工作服。
2、工作服要整潔、挺直、按規定扣好上衣扣、褲扣。
3、工作服上衣兜、褲兜內禁止裝雜物，以保持工作服的挺括，工作服如有破損應及時(shí)修補。
4、服務(wù)員上班時(shí)一律穿著(zhù)黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著(zhù)襪子，要求男深女淺，襪子要完好無(wú)破損，不準赤腳穿鞋。
5、服務(wù)員上崗期間不準佩帶各種飾物，如項鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。
6、工作期間應按規定將工號牌佩帶在左胸位置。
7、服務(wù)員著(zhù)裝后，應自我檢查，并檢查領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。
8、服務(wù)員應保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀(guān)、大方。
9、男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng)、側不掩耳;女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮掩。勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。
10、男士不留小胡子、大鬢角;女士不留長(cháng)指甲，不涂指甲油、不使用濃香水。
11、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。
12、保持口腔衛生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。
13、面帶笑容、親切和藹、端莊穩重、不卑不亢。
儀態(tài)。
1、?坐姿。
a身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏。手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。
b坐時(shí)不要把椅子坐滿(mǎn)(服務(wù)員應坐椅子的三分之二)，但不可坐在邊沿。
c不可前俯后仰，不可將腿跨在扶手或茶幾上。
d在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。
2、?立姿。
a挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。
b雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務(wù)的最佳狀態(tài)。
c女服務(wù)員站立時(shí)，雙腳成“v”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。男服務(wù)員站立雙腳與肩同寬。
d站立時(shí)不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺、墻等。
e站立時(shí)不可手叉在衣服口袋內，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動(dòng)作。
f站立時(shí)腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。
3、?走姿。
a昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直。女服務(wù)員走一字步，男服務(wù)員行走雙腳跟平行。
b行走時(shí)不準搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。
c行走時(shí)不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。
d客過(guò)站定，主動(dòng)讓路并點(diǎn)頭示意問(wèn)好。
e在走廊內行走，應靠右邊，不得用手扶墻。
f三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時(shí)不得勾肩搭背，邊說(shuō)邊笑或打鬧。
獎懲條例。
1、?上班遲到、早退。
2、?上班時(shí)間看書(shū)、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。
3、?隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。
4、?不按指定員工通道出入，著(zhù)便裝進(jìn)入工作崗位。
一、根據排班、按時(shí)到崗，必須按崗位規定著(zhù)裝，佩帶名牌，保持儀表儀容整潔。
二、服從領(lǐng)導，服從分配。嚴格按照星級標準，程序進(jìn)行，對客服務(wù)，主動(dòng)熱情，規范化操作。
三、工作時(shí)間內，不得擅離崗全，不得看書(shū)，看報，做與工作無(wú)關(guān)的事項。
四、每周組織業(yè)務(wù)培訓一次，時(shí)間為二小時(shí)，每月考評一次與工資掛釣。
五、準時(shí)參加餐前會(huì )，按要求做好工作。
六、不得在酒店內吸煙，吃東西，梳頭、嬉鬧、化妝。
七、不得在酒店內講臟話(huà)，不得辱罵客人，同事。
八、服務(wù)時(shí)必須講普通話(huà)，不得竊竊私語(yǔ)，交頭接耳。
九、不得使用工作電話(huà)談私事，上班時(shí)手機不允許帶在身上。
十、服務(wù)人員不得坐在前廳的3-7號桌的客用椅子。
十一、不得私拿和私用酒店服務(wù)用品，損壞公物需按規定加倍懲罰。要自覺(jué)維護酒店設備和服務(wù)用品。
十二、服務(wù)人員不允許帶大包和不透明的包進(jìn)入后場(chǎng)（除錢(qián)包、化妝包外）。下班時(shí)間，工作人員不允許走后門(mén)。
十三、做好部門(mén)計劃衛生，日常衛生及個(gè)人衛生，隨時(shí)保持服務(wù)區的'清潔衛生和個(gè)人衛生。
十四、值臺包間服務(wù)員不允許出包間，如客人要求出包間，應站在門(mén)口。（以便客人招呼）。
十五、公司規定工作人員及服務(wù)人員辭職，須提前一個(gè)月書(shū)面申請。如擅自離開(kāi)視同曠工處理。
十六、員工假期定為每月二天，根據營(yíng)業(yè)情況安排輪休時(shí)間。
十七、員工的病、身假，要提前告知領(lǐng)班，如有特殊情況核實(shí)后再作處理。
十八、上班時(shí)間服務(wù)員會(huì )客時(shí)間不能超過(guò)五分鐘，不能把自己的朋友帶入包間聊天。
十九、在酒店內不允許奔跑，要輕快的走路。
二十、值班人員要做好值班工作，保持工作范圍清潔，遵守值班制度。
1．按照規格標準，布置餐廳和餐桌，做好開(kāi)餐前的準備工作。
2．確保所有餐具、玻璃器皿等清潔、衛生、明亮、無(wú)缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。
3．儀容整潔，不擅自離崗。
4．勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙蠱。擅于推銷(xiāo)酒水飲料。
5．按服務(wù)程序迎接客人入座酒席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。
6．開(kāi)餐后，搞好餐廳的清潔衛生工作。
7．了解菜式的特點(diǎn)、名稱(chēng)和服務(wù)方式，根據前臺的時(shí)間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。
8．熟悉餐牌和酒水牌的.內容，如：食品的制作方法等。
9．做好餐前準備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。
10．了解結賬方式，妥善保管好訂單，以便復核。
11．協(xié)助廚師把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤(pán)造型、菜的冷熱成都等。
12．協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息。
1、及時(shí)了解當天的餐桌預訂狀況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。
2、理解客人的臨時(shí)訂座。
3、負責來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據不一樣對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設施方面的問(wèn)題，收集有關(guān)意見(jiàn)，并及時(shí)向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀(guān)和衣著(zhù)不整的客人進(jìn)餐廳就餐。
8、保證地段衛生，做好一切準備。
9、在餐廳客滿(mǎn)時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
1、按照規格標準，布置餐廳和餐桌，做好開(kāi)餐前的準備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛生、明亮、無(wú)缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡臺，按程序帶給各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷(xiāo)酒水飲料。
6、開(kāi)餐后，搞好餐廳的清潔衛生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的資料，如:食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
1、?按公司行政管理規定穿衣，整潔得體。佩帶首飾不過(guò)于華麗，化妝不濃裝艷抹，指甲不過(guò)長(cháng)、過(guò)于修飾。
2、?路遇領(lǐng)導要主動(dòng)熱情問(wèn)候，招待客人要禮貌認真。
3、?服從人事管理等領(lǐng)導安排，盡職盡責做好工作。工作時(shí)不大聲喧嘩、談笑，不影響他人工作。
4、?嚴格遵守崗位紀律，遵守工作紀律。講究工作效率，日事日畢。
5、?接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要神清氣爽，使用文明用語(yǔ)。轉接電話(huà)或傳話(huà)時(shí)要及時(shí)準確。
6、?使用電話(huà)要輕拿輕放，加以愛(ài)惜。不漏接電話(huà)，電話(huà)鈴響很久再接應先給對方道歉。
7?、對領(lǐng)導安排的事情或為他人代辦的事情要及時(shí)辦理給予答復。
8、?不假公濟私，不使用公司的工具、設施或占用工作時(shí)間干私事。
二、?工作紀律。
1、?按工作時(shí)間到崗，工作時(shí)間無(wú)領(lǐng)導批準離開(kāi)工作崗位者，按曠工處理。
3?、因偶然事件遲到15分鐘以上，經(jīng)辦公室查明屬實(shí)可準予補辦假條。
4、?辦公室不定時(shí)到各部門(mén)查崗，應在崗而不在崗者，按曠工半日處理。
5、?每月員工可公休兩天，公休時(shí)應提前通知辦公室，公休只限周六、周日。其他假期需填寫(xiě)《員工請假條》并經(jīng)經(jīng)理簽字交付辦公室。
6、?每月事假不得超過(guò)兩天，事假當天扣發(fā)當日工資。
7、?法定節假日由公司安排休假并服從公司統一安排。
8、?出門(mén)必須打出門(mén)證，出門(mén)證必須由直接領(lǐng)導簽字并注明出門(mén)事由、時(shí)間。
三、?物品管理。
1、?愛(ài)惜酒店物品，工具及一切使用設施。
2、?保持酒店內部環(huán)境衛生的整潔，用餐工具的衛生、完整。
3、?酒店內部環(huán)境設施，用餐工具?如有損壞或丟失，應及時(shí)通知直接領(lǐng)導，經(jīng)證實(shí)非人為破壞的可按規定程序申請報廢并重新訂購或制作，予以更新。如證實(shí)是人為破壞，經(jīng)保衛查處立即按公司規定對破壞者進(jìn)行嚴厲處罰。
4、?酒店內部環(huán)境設施，用餐工具的維修、購買(mǎi)首先由使用者通知辦公室主任，在由辦公室主任填寫(xiě)購物審批表審批至經(jīng)理，然后交采購員，低值品管理員各一份方可購買(mǎi)。
四、?崗位變動(dòng)。
員工進(jìn)入公司后，無(wú)論因工作需要或個(gè)人主動(dòng)申請，都可以進(jìn)行公司內部工作流動(dòng)。進(jìn)行崗位變動(dòng)時(shí)需要首先提出書(shū)面申請，經(jīng)相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導批準確認后，交由辦公室存檔備案，同時(shí)完成了內部流動(dòng)。同時(shí)公司保留對崗位變動(dòng)人員的工作內容及薪金進(jìn)行調整的權利。
五、員工離職。
當員工要離開(kāi)公司時(shí)，需要提前與部門(mén)經(jīng)理說(shuō)明。員工離職應按公司規定移交所有屬于公司的財產(chǎn)，經(jīng)核準離職且辦妥移交手續，方可正式離職。未辦理離職手續自行離職者，公司財產(chǎn)若有損失、遺失，其損失全額從薪資中扣還;如薪資不足以抵押時(shí)，將報公安機關(guān)追究刑事責任。
一、每日三餐時(shí)間：早餐7：00—8：15，中餐11：30—12：30，晚餐16：30—17：30。如班集體有特殊情況需提前或推遲就餐，須由班主任提前通知食堂。
二、自覺(jué)排隊購買(mǎi)飯菜，不擁擠、不插隊、不嬉笑打鬧。領(lǐng)到飯菜后一律在餐廳用餐，嚴禁將餐具帶出餐廳。
三、注意用餐文明，餐廳內不得喝酒、吸煙，不得大聲喧嘩。
四、愛(ài)護餐廳設施，保持餐廳桌面、地面、墻面的清潔，協(xié)助餐廳工作人員搞好餐廳衛生。
五、注意節約，不浪費飯菜，吃剩的飯菜要倒入指定的容器里。
六、餐廳工作人員要統一服裝上崗，打菜打飯時(shí)要戴口罩，工作時(shí)態(tài)度和藹，舉止文明。
七、餐廳工作人員必須持衛生部門(mén)頒發(fā)的《餐飲人員健康證》上崗，碗筷及其他餐具要嚴格消毒。
八、餐廳管理人員要對食品衛生安全層層把關(guān)，不得將霉變或過(guò)期變質(zhì)食品加工成飯菜賣(mài)給廣大師生，一經(jīng)發(fā)現，將按《食品衛生管理法》追究當事人責任，然后交有關(guān)部門(mén)處理。
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1、上下班要守時(shí)，不遲到、早退，出入行員工通道。
2、注意儀容儀表及個(gè)人衛生，儀表要整潔，按要求著(zhù)整潔干凈的制服，鈕扣要齊全扣好，工牌應佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲腿卷起，按規定穿好鞋子，不得穿破損鞋上崗。制服在身，言行舉止要檢點(diǎn)。
3、上班后要馬上去所屬樓層報到，不能借口逗留，遲遲不上崗位。
4、服從上級指揮，聽(tīng)從指揮，按時(shí)、按質(zhì)、按要求完成任務(wù)，接受上級檢查，糾正差錯，不許頂撞或借口推托。
5、同事之間要互相幫助，互相關(guān)心，團結友愛(ài)，互勉互勵。
6、上班時(shí)間不干私活（如看書(shū)、讀報、吸煙、吃東西等），絕對禁止上述情形發(fā)生于客房、走廊或工作間中。
7、不準私自使用客房中的設施或無(wú)事在樓層逗留。
8、當班期間嚴禁電話(huà)聊天，不準在工作間或其它地方閑談或睡覺(jué)，未經(jīng)許可不得串樓或到其它部門(mén)閑逛。
9、嚴禁盜竊公物及他人財物，不可私存客人遺留物品，犯有此類(lèi)過(guò)失者，將從嚴處理。
10、對客人熱情有禮，不卑不亢，保持距離，自重自愛(ài)。
11、根據上級所安排的班表休息，未經(jīng)經(jīng)理批準不得擅自變動(dòng)和調整。如有急事請假，需提前24小時(shí)向經(jīng)理請示。請事假必須事前得到批準，不得先斬后奏，違者按曠工處理。
12、勞動(dòng)紀律必須嚴肅對待，經(jīng)常遲到或早退者將從嚴處理。
13、遵守酒店的一切規章制度和部門(mén)規定，嚴格要求自己。希望全體同事互相監督。
1、遵守茶樓規章制度，凡事服從管理，顧全大局，以茶樓利益為為最高利益。
2、以“做好每一件事”的態(tài)度，為顧客服務(wù)，對茶樓負責。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。
3、熱愛(ài)工作崗位，服從工作安排，對工作盡職盡責。
4、做一個(gè)品德高尚得人，誠實(shí)誠信，拾金不昧。
4、掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。掌握茶水沖泡知識，有較強的識別力和判斷力。
5、茶樓購進(jìn)的飲茶專(zhuān)用水，工作人員一律不得私自使用。
6、茶樓的茶具、茶葉、工作人員一律不得私自使用。
7、如有與公司業(yè)務(wù)有關(guān)之客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，部門(mén)負責人（含）職務(wù)以上者可根據具體規定執行簽單制度。
8、部門(mén)負責人（含）職務(wù)以上者及茶樓領(lǐng)班可按規定予茶樓消費客戶(hù)一定的折扣。
1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不披頭散發(fā)。
2、服飾：按規定要求著(zhù)裝，著(zhù)裝端裝、大方、整潔、得體。
3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。
4、舉止：以飽滿(mǎn)的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。
5、衛生：雙手保持清潔，注意口腔衛生，不吃帶異味食物上崗。
工作時(shí)間：
9：00—21：30（冬季）。
9：00—22：30（夏季）。
工作內容：
1、早上提前10分鐘到崗，按規定著(zhù)裝，打開(kāi)大門(mén)及通風(fēng)門(mén)窗，準備營(yíng)業(yè)，業(yè)余時(shí)間學(xué)習有關(guān)業(yè)務(wù)知識。
2、9：00點(diǎn)整由領(lǐng)班點(diǎn)名打考勤，對當天工作及注意事項進(jìn)行分工安排。
3、上班時(shí)不準擅自離開(kāi)工作崗位。確因某種原因不能上班的員工，應事先請假，如有特殊情況，應設法于當日通知部門(mén)主管，并得到許可，否則視為曠工。
4、各人員分片區對操作間、大廳、衛生間及通道等公共場(chǎng)所進(jìn)行清潔，清倒垃圾。
5、迎接客人，定時(shí)巡臺，給客人添水，換一次煙缸?？腿穗x開(kāi)后及時(shí)清潔房間。
6、傍晚時(shí)打開(kāi)燈箱廣告牌及走道路燈。
7、下班前檢查所有房間門(mén)窗、電器是否關(guān)閉。
8、交班離開(kāi)。
（一）領(lǐng)班（收銀）。
必須具有責任心，較強的指揮能力、協(xié)調能力和應變能力。
1、與夜班值班人員交接清理昨日銷(xiāo)售商品，清點(diǎn)銷(xiāo)售款及庫存商品。
2、節約各項開(kāi)支和辦公用品。不得擅自挪用銷(xiāo)售款。
3、不得超越權限打折，需經(jīng)上級批準，并備注。
4、安排當日工作。
（1）檢查服務(wù)員到崗情況。
（2）對茶樓衛生進(jìn)行檢查，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決。
（3）對不到位、衛生打掃不徹底的按制度考核。
（4）對昨日工作中發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行講評，監督整改，并給上級匯報。
5、熱情接待每位客人，及時(shí)解決服務(wù)糾紛。
6、不足商品及時(shí)進(jìn)貨，不得影響銷(xiāo)售。
8、客人上茶水后10鐘內必須上帳。
9、上級交辦的其他事項。
（二）服務(wù)員。
1、按時(shí)到崗、換工裝，點(diǎn)名后負責將茶樓內的衛生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺、窗簾、電話(huà)、地板、（飲水機、麻將桌內小煙缸）。地面用拖把拖時(shí)應注意不能太濕。
2、清點(diǎn)各房間內的茶具及物品是否齊全、干凈。
3、迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳。迎接客人時(shí)要笑臉相應。
4、如迎進(jìn)的客人是來(lái)找人的，請客人稍等，問(wèn)清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時(shí)，應向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認識的人走進(jìn)客人的房間。
5、點(diǎn)茶：要熟悉各類(lèi)茶的有關(guān)知識，向客人介紹各類(lèi)茶葉，客人點(diǎn)好后，應向客人重復一遍所點(diǎn)的物品，待無(wú)誤后，應有禮貌地向客人說(shuō)聲：“謝謝，請您稍等”。沖泡茶的時(shí)間不易過(guò)長(cháng)，不要讓客人等得太久。
8、客人點(diǎn)飯菜時(shí)，服務(wù)員需要記錄，點(diǎn)完后，應重復一遍給客人聽(tīng)，準確無(wú)誤，讓客人稍等。
9、客人品茶完畢后，服務(wù)員應將客人引領(lǐng)到吧臺結帳，告知吧臺客人，所在房間名稱(chēng)。
1、按酒店操作規程，準確及時(shí)地完成各項工作。
2、員工對上司的安排有不一樣意見(jiàn)但不能說(shuō)服上司，一般狀況下應先服從執行。
3、員工對直屬上司答復不滿(mǎn)意時(shí)，能夠越級向上一級領(lǐng)導反映。
4、工作認真，待客熱情，說(shuō)話(huà)和氣，謙虛謹慎，舉止穩重。
5、對待顧客的投訴和批評時(shí)應冷靜傾聽(tīng)，耐心解釋?zhuān)魏螤顩r下都不得與客人爭論，解決不了的問(wèn)題應及時(shí)告直屬上司。
6、員工應在規定上班時(shí)間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無(wú)公事，應在30分鐘內離開(kāi)酒店。
7、員工不得在任何場(chǎng)所接待親友來(lái)訪(fǎng)。未經(jīng)部門(mén)負責人同意，員工不得使用客用電話(huà)。外線(xiàn)打入私人電話(huà)不予接通，緊急事情可打電話(huà)到各部門(mén)辦公室。
8、上班時(shí)嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場(chǎng)所吸煙，不做與本職工作無(wú)關(guān)的事。
9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語(yǔ)言。
10、未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優(yōu)惠。
員工必須切實(shí)執行直屬上司所安排的工作。員工必須按時(shí)上下班，在工作時(shí)間內不得無(wú)故早退，更不得擅離工作崗位。如有調換班次者，必須事先征得上級領(lǐng)導同意，否則當曠工論處。
1、儀表。
員工必須注意個(gè)人言行舉止及保持整齊清潔。請注意下列各點(diǎn)：
（1）個(gè)人言行舉止。
a、在工作場(chǎng)所不可喧嘩、聊天、嘻鬧。
b、不可粗言穢語(yǔ)；不可與同事?tīng)幊场?/p>
c、在服務(wù)地點(diǎn)盡可能勿整理頭發(fā)和接觸自己面孔、鼻和耳。
d、個(gè)別崗位需按會(huì )所規定戴帽、發(fā)卡。
e、保持身體挺直，不可依靠墻壁和家私，不得雙手叉腰。
f、在執行服務(wù)性任務(wù)時(shí)，盡量不要座著(zhù)與客人談話(huà)，經(jīng)常面帶笑容。
（2）外表。
a、制服需整齊清潔和適當熨燙。
b、上班時(shí)不能赤腳，穿臟鞋、爛鞋、拖鞋，不得給皮鞋打掌釘，皮鞋必須保持干凈、光亮。男員工須著(zhù)黑色襪子，男女員工須按會(huì )所統一標準著(zhù)裝。
c、著(zhù)膠制跟可避免滑到，減低行走聲響。
d、儀容（男員工）：
——修理及梳整齊頭發(fā)，發(fā)不能留過(guò)頸，不能染鮮艷色彩。
——天天剃須。
——不能使用味重的頭油和古龍香水?！?jīng)常修剪指甲保持清潔。
d、儀容（女員工）：
——頭發(fā)應經(jīng)常清潔及保持整齊，長(cháng)發(fā)需盤(pán)起戴結，不能染鮮艷色彩?！┲?。
——指甲整潔，不宜過(guò)長(cháng)。
（3）制服。
a、會(huì )所根據工作崗位訂做不同式樣的制服，并按不同職位發(fā)放，員工上班時(shí)必須穿著(zhù)整齊制服上班。
b、制服不得同其他服裝混穿，襯衣必須扎在褲子內，不得卷袖、卷褲腳，內衣不得外露。女員工必須穿肉色長(cháng)絲襪。
c、員工要愛(ài)惜制服，經(jīng)常清洗，員工工裝不得自行裁剪。保持制服整潔。
（4）員工牌。
2、個(gè)人衛生。
a、每日淋浴，以免身體發(fā)出異味，令同事及客人難受。
b、早晚刷牙，保持口氣清新，并防止牙患。
c、習慣常洗手，如廁后、用餐前要立即洗手。
3、表情。
與客人接觸時(shí)不能有古怪、另人無(wú)法琢磨的表情。個(gè)人的一些消極心情，如苦惱、憂(yōu)愁等不能表露于臉部；對所有客人都應表現主動(dòng)熱情，但與客人不能過(guò)分親熱，以免造成與其他客人造成太大的差距，使之產(chǎn)生不被尊重的感覺(jué)。
4、眼神。
和客人講話(huà)時(shí)應關(guān)注客人反應，切勿東張西望，不要做出使客人不滿(mǎn)意的眼神。
5、外表魅力。
如果你的外表如同你的內心一樣完美，不是更令人賞心悅目嗎？魅力四射，足以征服眾人，不要舍棄和忽視外表魅力對人的沖擊。一個(gè)人的魅力除了先天的特質(zhì)外，還需要后天的培養。請記住一名言：“你想要做什么職位，就像那職位的人一樣打扮?！比绻悻F在是秘書(shū)而想要晉升為主任、經(jīng)理，不但從心理還要從外表做好準備。
6、站姿要求。
端正、挺拔、輕松，重心不能過(guò)多偏斜，不能依靠于物件上面，亦不可太靠近客人。雙手自然下垂與腹部交叉，也可雙手放于背后，不可叉腰、抱胸或將手插在褲袋里。眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑。男子站立雙腳與肩同寬，女子雙腿并攏，雙腳可做小幅度調整。
7、坐姿要求。
端正、輕松、自然。
男子雙膝松開(kāi)，女子小腿交叉，但不能蹺二郎腿。
8、走姿要求。
走路要輕而穩，要精神昂揚，腿部有彈性。上體正直，重心微微向前。雙肩放松，雙手自然擺動(dòng)，切忌上體左右搖擺。
理想的行走線(xiàn)跡：女子兩腳踩出的是一條直線(xiàn)，男子踩出的是兩條平行線(xiàn)。
9、手勢要求。
手勢不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。手掌向上的手勢表示熱情虛心。
10、服務(wù)動(dòng)作要求：
輕松自然，沉著(zhù)適度而大方。忌忸怩捏捏，縮手縮腳。
忌慌張忙亂，幅度過(guò)大。忌在公共場(chǎng)所挖耳、剔牙、摳鼻等不雅動(dòng)作，大噴嚏應回避客人及同事。
1、語(yǔ)言要求。
力求語(yǔ)言完美、準確、合乎語(yǔ)法。說(shuō)話(huà)口齒清楚，音量適度。語(yǔ)言簡(jiǎn)練清楚，注意場(chǎng)合，切忌喋喋不休，肉麻迎奉。語(yǔ)言與表情姿勢相一致。用語(yǔ)要注意身份和關(guān)系。
經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，如“請，您好，謝謝”等。
2、杜絕“五語(yǔ)”
否定的語(yǔ)言、急躁的。語(yǔ)言、斗氣的語(yǔ)言、蔑視的語(yǔ)言、嘲弄的語(yǔ)言。
3、做到：“五聲”
客來(lái)有迎聲：
當客人進(jìn)入你的服務(wù)范圍，你應微笑迎上前說(shuō)：“您好”，“歡迎光臨”，“可以幫到您嗎？”
遇到客人有稱(chēng)呼聲：
在路上遇到客人，應停下腳步，面帶微笑主動(dòng)朝客人說(shuō)：“您好！，”“上好/晚上好”等。
受助有致謝聲：
在工作上得到客人協(xié)助時(shí)，應面帶感激的神情，恭敬的說(shuō)：“謝謝”，麻煩別人有致歉聲：
在工作中給客人帶來(lái)不便時(shí)，應面帶歉疚的表情說(shuō)：“對不起”，“不好意思”客離有送聲：
客人離開(kāi)會(huì )所應送客人到門(mén)口或電梯口，若不方便至少用目光送客，并說(shuō)：“再見(jiàn)，歡迎再次光臨”。
行為禮節：
遇到上司首先問(wèn)好，并主動(dòng)退半步，側身讓路，如坐著(zhù)時(shí)應站起身來(lái)。同事相遇應互相問(wèn)好或點(diǎn)頭致意。遇到下屬問(wèn)好時(shí)，應有所表示。進(jìn)別人辦公室應先敲門(mén)。打斷別人說(shuō)話(huà)時(shí)應說(shuō)“對不起”。麻煩別人應先說(shuō)“對不起”，辦完事后要說(shuō)“謝謝”。
4、接聽(tīng)電話(huà)的要求。
電話(huà)在響起三聲之內必須接起，接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，音量要柔和，語(yǔ)調要清晰，話(huà)筒放在距離嘴邊5公分的位置，用規范英文和普通話(huà)表述：中文先問(wèn)好，后報部門(mén)。如“您好，__會(huì )所，我能幫您什么嗎？”
1、笑容——是每一個(gè)人都希望他人給予的，而且笑容更代表友善及親切，所以每個(gè)員工應經(jīng)常面帶笑容。
2、儀態(tài)——員工應主動(dòng)與客人打招呼，使用禮貌用語(yǔ)，做到“請”字當頭，“謝”字不離口及問(wèn)候語(yǔ)“您好”。注意儀態(tài)（如站立姿勢、坐姿及小動(dòng)作等），對此會(huì )產(chǎn)生好或壞的印象。良好的儀態(tài)是為客人服務(wù)的基本條件。
3、尊重——無(wú)論職位高低，年齡老少的同事，每個(gè)員工均應尊重他人，才會(huì )被別人尊重。
任何時(shí)候都應尊敬上司及同事，工作環(huán)境要保持和諧氣氛。
4、效率與勤奮——處理工作時(shí)必須具備高度效率和勤奮精神，關(guān)注工作上的技術(shù)細節。
5、忠誠——忠誠、老實(shí)，有事必報，有錯必改，不得拾遺不報，不得提供虛假信息，不得文過(guò)飾非、陽(yáng)奉陰違，存有欺騙行為。
6、責任感——員工必須有敬業(yè)精神，對工作主動(dòng)負責，避免出錯。工作時(shí)務(wù)求得到及時(shí)圓滿(mǎn)效果，如有疑難問(wèn)題，應及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反映，以得到圓滿(mǎn)解決。
7、守時(shí)——員工必須遵守上下班時(shí)間，如有任何事情發(fā)生而需遲到或早退，請通知會(huì )所主管/經(jīng)理作安排。
8、整潔——工作時(shí)間內必須著(zhù)整齊制服，不但要經(jīng)常保持個(gè)人整潔，更要保持制服和工具及工作環(huán)境的整潔。
9、愛(ài)護公物——員工應注重所有設備的定期維修保養，，不得扔掉有用公物。
10、合作——各部門(mén)之間，員工之間應互相配合，真誠合作，不得互相推卸責任，應同心協(xié)力解決問(wèn)題維護會(huì )所利益。
1、所有員工上下班及出入必須打卡。
2、不得代人或慫恿他人打卡，否則都將受到紀律處分。
3、如因加班、病、事假、公差等原因未打卡，應即時(shí)由上級直屬領(lǐng)導簽名，注明原因方可計入正?？记?。
1、因公外出。
所有員工工作時(shí)間外出公務(wù)都須向直屬領(lǐng)導說(shuō)明去處。
2、因私外出。
工作期間因遇私人緊急情況需離開(kāi)會(huì )所的員工，應由上級領(lǐng)導批準。
員工個(gè)人資料應如實(shí)填寫(xiě)，如有隱瞞、虛報造假，一經(jīng)發(fā)現或由此而產(chǎn)生的一切后果一律由本人負責，同時(shí)公司根據其性質(zhì)的嚴重程度追究相應的責任。員工個(gè)人資料如有任何更改，應及時(shí)呈報人力資源部，例如：
1、更改地址及電話(huà)號碼。
2、婚姻狀況。
3、子女出世。
員工必須聽(tīng)取及詳細記錄客人之投訴。如投訴事件需緊急處理而超過(guò)員工本身權力時(shí)，應立即通知會(huì )所上級領(lǐng)導。